109
BAB 5 SIMPULAN & SARAN
5.1
Simpulan Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada bab-bab terdahulu,
maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Faktor-faktor yang dianggap penting oleh nasabah adalah sebagai berikut: • Dimensi security - Bank menjaga kerahasiaan data personal nasabah ( P1) - Bank menjaga kerahasiaan data rekening nasabah (P2) - Bank menjaga kerahasiaan transaksi online nasabah (P3) • Dimensi ease of use - Semua kebutuhan perbankan terdapat dalam menu situs (P4) - Situs dapat diakses kapanpun dan dimanapun (P5)
- Login mudah untuk diakses ( P7) - Tampilan layar situs mudah digunakan dan dipahami ( P8) - Menu navigasi situs mudah digunakan ( P9) - Situs mempunyai detail kontak bank, seperti: telepon, alamat dan email ( P11) - Situs menyediakan tutorial bertransaksi internet banking ( P12) • Dimensi content - Situs menyediakan informasi mengenai mutasi rekening ( P16) - Situs menyediakan informasi mengenai histori transaksi ( P17) - Situs menyediakan informasi mengenai saldo terakhir ( P18) - Situs menyediakan informasi mengenai transfer dana ( P19)
110
- Situs menyediakan informasi mengenai suku bunga tabungan (P24)
• Dimensi accuracy - Semua transaksi melalui internet banking akan di proses secara akurat sebesar ( P31) - Koneksi jaringan yang bagus saat bertatap muka (membuka situs) ( p33) - Bank tepat memenuhi janjinya sesuai yang tertera di dalam situs ( P34) • Dimensi Timeliness - Informasi mengenai rekening nasabah selalu diperbaharui ( P35) 2. Tingkat
kesesuaian
antara
tingkat
kepentingan
dan
tingkat
kinerja
menunjukkan bahwa: nasabah merasa sangat puas, yang ditunjukkan dengan angka kesesuaian berada pada tingkat 88.96% 3. Tingkat kepuasan berdasarkan dari hasil diagram kartesius menunjukkan bahwa: dilihat dari tingkat kepentingan nasabah dan tingkat kinerja perusahaan, dapat disimpulkan tingkat kepuasan nasabah belum maksimal. Hal ini dilihat dari 34 faktor yang dianalisis terdapat 16 faktor ( 47.06%) yang membuat pelanggan puas. Faktor tersebut berada di kuadran B ( P1, P2, P3, P7, P8, P9, P11, P16, P17, P18, P19, p31, p35) dan Kuadran D ( P22, P25, P26). Sedangkan 18 faktor lainnya ( 52.94%) berada di kuadran A ( P4, P5, P12, P24, P33, P34) dan C ( P6, P10, P13, P14, P21, P27, P28, P30, P36, P37, P38, P39) masih harus diperbaiki lagi. 4. Hubungan harapan dan kenyataan dari setiap dimensi ditunjukkan sebagai berikut: - Dimensi security memiliki hubungan yang tidak signifikan sehingga kinerja sudah cukup memuaskan nasabah. - Dimensi ease of use memiliki hubungan yang signifikan dengan perbedaan antara harapan dan kenyataan yang terbesar yaitu pada atribut P12 sebesar 1.04
111
- Dimensi content memiliki hubungan yang signifikan dengan perbedaan antara harapan dan kenyataan yang terbesar yaitu pada atribut P24 sebesar 1.24 - Dimensi aesthetics memiliki hubungan yang signifikan dengan perbedaan antara harapan dan kenyataan yang terbesar yaitu pada atribut P28 sebesar 0.27 - Dimensi accuracy memiliki hubungan yang signifikan dengan perbedaan antara harapan dan kenyataan yang terbesar yaitu pada atribut P34 sebesar 0.96 - Dimensi timeliness memiliki hubungan yang signifikan dengan perbedaan antara harapan dan kenyataan yang terbesar yaitu pada atribut P36 sebesar 0.97
5.2
Saran
Berdasarkan simpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan, yaitu: 1. Dilihat dari simpulan diagram kartesius » Untuk faktor yang berada pada kuadran A, maka hal yang menjadi prioritas utama perusahaan yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan nasabah adalah: •
Semua kebutuhan perbankan terdapat dalam menu situs. Upaya yang perlu dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan melengkapi menu menu fasilitas transaksi internet banking baik finansial dan non finansial.
•
Situs dapat diakses kapanpun dan dimanapun. Upaya yang perlu dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan memperkuat jaringan yang telah dibangun guna mendukung pengaksesan situs.
•
Situs menyediakan tutorial bertransaksi internet banking.
112
Karena fasilitas ini belum tersedia didalam situs, upaya yang perlu dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan menyediakan tutorial bertransaksi internet banking secara mendetail setiap menunya •
Situs menyediakan informasi mengenai suku bunga tabungan Karena fasilitas ini belum tersedia didalam situs, upaya yang perlu dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan menyediakan informasi mengenai suku bunga tabungan.
•
Koneksi jaringan yang bagus saat bertatap muka (membuka situs). Upaya yang perlu dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan memperkuat jaringan yang telah dibangun guna menghindari
koneksi yang jelek atau putus saat
bertransaksi dan meningkatkan kompetensi karyawan backoffice. •
Bank tepat memenuhi janjinya sesuai yang tertera di dalam situs. Upaya yang perlu dilakukan perusahaan yaitu memperhatikan komitmen apa saja yang harus diberikan kepada nasabahnya dengan meningkatkan kompetensi para karyawan backoffice internet banking demi memenuhi janji yang tertera dalam situs.
» Untuk faktor yang berada pada kuadran B, hendaknya pelaksanaan kinerja perusahaan yang telah dapat memuaskan nasabah harus tetap dapat dipertahankan agar kepuasan nasabah tetap terjaga. » Untuk faktor yang berada di kuadran C dan D, hendaknya biaya-biaya berlebihan yang dikeluarkan oleh pihak perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya pada faktor yang berada di kuadran ini dapat lebih diefisiensikan sehingga dapat menghemat biaya dan sumber daya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan. 2. Dilihat dari kesimpulan mengenai gambaran antara harapan dan kenyataan konsumen terhadap
kualitas
pelayanan,
upaya
yang
dapat
dilakukan
perusahaan
untuk
113
memperkecil kesenjangan antara harapan dengan kenyataan yang dirasakan nasabah dengan perbaikan terhadap atribut yang memiliki kesenjangan terbesar • Menyediakan tutorial bertransaksi internet banking
secara mendetail untuk setiap
menu. • Menyediakan informasi mengenai suku bunga tabungan. • Mengatur kembali tampilan yang telah ada (menu-menu transaksi, tampilan transaksi terakhir yang dilakukan dan informasi kurs mata uang) • Memperhatikan komitmen apa saja yang harus diberikan kepada nasabahnya dan meningkatkan kompetensi para karyawan backoffice internet banking demi memenuhi janji yang tertera dalam situs. • Meningkatkan kecepatan dalam menyampaikan informasi terbaru kepada nasabah serta meningkatkan koordinasi informasi antara bagian IT dan product development
