BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan sebelumnya, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
Berdasarkan hasil tanggapan responden secara keseluruhan mengenai moment of truth dan service quality pada Mitra Home Property dapat dilihat bahwa nilai rata-rata variabel moment of truth adalah sebesar 4,1047 yang apabila dibandingkan dengan tabel 4.50 dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden atas variabel moment of truth dinilai baik. Dari tabel 4.16 juga dapat dilihat bahwa pelanggan lebih mengutamakan interaksi secara langsung (human moment of truth) dalam membentuk penilaiannya terhadap perusahaan. Sedangkan untuk variabel service quality dapat dilihat bahwa nilai rata-ratanya adalah sebesar 4,1040 maka tanggapan responden atas variabel service quality dapat dinilai baik. Dari tabel 4.17 juga dapat dilihat bahwa pengalaman perusahaan serta pelayanan yang ramah dan sopan yang termasuk dalam indikator assurance memiliki pengaruh yang paling besar bagi pelanggan.
Variabel moment of truth dan variabel service quality secara bersamasama memberikan pengaruh terhadap variabel service satisfaction sebesar 56,3% dan sisanya yaitu 43,7% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini. Variabel moment of truth memberikan pengaruh yang 157
158
kuat, searah dan signifikan terhadap variabel service satisfaction. Di mana setiap peningkatan nilai moment of truth sebesar satu, maka service satisfaction juga akan naik sebesar 0,365 dan begitu juga sebaliknya, setiap penurunan moment of truth sebesar satu, maka service satisfaction juga akan turun sebesar 0,365. Lalu, variabel service quality memberikan pengaruh yang kuat, searah dan signifikan terhadap variabel service satisfaction. Di mana setiap peningkatan nilai service quality sebesar satu, maka service satisfaction juga akan naik sebesar 0,493. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan service quality sebesar satu, maka service satisfaction juga akan turun sebesar 0,493.
Variabel moment of truth, service quality dan service satisfaction secara bersama-sama memberikan pengaruh terhadap variabel buying intentions sebesar 65% dan sisanya sebesar 35% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini. Variabel moment of truth memberikan pengaruh yang kuat, searah dan signifikan terhadap variabel buying intentions. Di mana setiap peningkatan nilai moment of truth sebesar satu, maka buying intentions juga akan naik sebesar 0,338 dan sebaliknya, setiap penurunan moment of truth sebesar satu, maka buying intentions juga akan turun sebesar 0,338. Variabel service quality memberikan pengaruh yang kuat, searah dan signifikan terhadap variabel buying intentions. Di mana setiap peningkatan nilai service quality sebesar satu, maka buying intentions juga akan naik sebesar 0,242 dan sebaliknya, setiap penurunan service quality sebesar satu, maka buying intentions juga akan turun sebesar 0,242. Lalu variabel service satisfaction memberikan pengaruh yang kuat, searah dan signifikan terhadap
159
variabel buying intentions. Di mana setiap peningkatan nilai service satisfaction sebesar satu, maka buying intentions juga akan naik sebesar 0,355 dan begitu juga sebaliknya, setiap penurunan service satisfaction sebesar satu, maka buying intentions juga akan turun sebesar 0,355.
5.2 Saran Dengan memperhatikan hasil analisa dan pembahasan sebelumnya, maka saran-saran yang dapat diberikan kepada Mitra Home Property adalah:
Kontribusi moment of truth terhadap buying intentions melalui service satisfaction lebih besar dibandingkan dengan kontribusi service quality terhadap buying intentions melalui service satisfaction. Untuk itu, sebaiknya Mitra Home Property lebih mengutamakan hal dalam menciptakan interaksiinteraksi yang baik dengan pelanggan untuk membentuk kepuasan pelayanan pelanggan, baik itu interaksi dari jarak jauh (remote moment of truth), interaksi secara langsung atau tatap muka (human moment of truth) serta interaksi melalui telepon (telephone moment of truth). Selain itu, Mitra Home Property dapat lebih memfokuskan pada interaksi secara langsung atau human moment of truth karena hasil analisis menunjukkan pelanggan lebih mengutamakan interaksi tersebut dibandingkan interaksi-interaksi lainnya, hal ini dapat dilakukan dengan menambah intensitas pertemuan dengan pelanggan. Mitra Home Property sebaiknya memperhatikan dan menjaga setiap bentuk interaksi pelanggan dengan perusahaan terutama selama proses pre-purchase tersebut supaya pelanggan dapat membentuk penilaian yang
160
baik mengenai perusahaan dan dapat merasakan kepuasan dan akhirnya memiliki niat untuk membeli.
Kontribusi service quality terhadap buying intentions cenderung lebih kecil, maka sebaiknya Mitra Home Property meningkatkan pelayanannya dengan cara-cara seperti membekali agen-agennya dengan pengatahuan mengenai marketing secara lebih mendalam. Terutama karena Mitra Home Property masih termasuk perusahaan baru sehingga banyak responden yang merasa bahwa Mitra Home Property masih belum terlalu berpengalaman. Hal ini dapat diatasi dengan terus berusaha memberikan pelayanan yang terbaik, memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan, lebih memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan serta terus membantu dan mendampingi pelanggan selama proses pre-purchase, yaitu ketika pelanggan berusaha mencari informasi mengenai produk yang sesuai kebutuhan mereka dan juga ketika mereka mengevaluasi pilihan-pilihan yang ada maupun ketika proses purchase yaitu ketika pelanggan memutuskan untuk memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Proses serta prosedur pembelian juga sebaiknya melalui cara-cara yang memudahkan pelanggan sehingga kepuasan mereka atas pelayanan dapat tetap terjaga hingga selesainya interaksi antara pelanggan dan Mitra Home Property tersebut.
Sebaiknya untuk penelitian yang menggunakan path analysis menggunakan pendekatan
LISREL
saja
untuk
pengolahan
data.
Penelitian
ini
memperlihatkan bahwa penggunaan LISREL lebih efektif dibandingkan dengan SPSS, karena hanya membutuhkan satu langkah saja untuk
161
memperoleh hasil pengaruh dari variabel-variabel yang diteliti, baik itu pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung, maupun pengaruh total.
