BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan 1.
Mayoritas pelanggan Hero Supermarket di mal Taman Anggrek adalah:
2.
•
Berjenis kelamin wanita
•
Berusia 25-34 tahun
•
Tingkat pendidikan terakhir sarjana
•
Berprofesi sebagai Ibu rumah tangga
•
Pendapatan per bulan >Rp 1.500.000 – Rp 2.250.000
Perilaku pelanggan Hero Supermarket di mal Taman Anggrek adalah: •
Surat kabar yang rutin dibaca adalah kompas
•
Majalah atau tabloid yang rutin dibaca adalah femina
•
Stasiun radio yang sering didengarkan adalah female radio (99.5 FM)
•
Frekuensi berbelanja di Hero Supermarket dalam 1 bulan adalah > 4 kali
•
Hari yang paling digemari untuk berbelanja adalah Minggu
123
3.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa di Hero Supermarket adalah sebagai berikut :
No.
1 2 3 4 5 6 7 8
9 10
11 12 13
14 15
Atribut Tangible (Bukti Fisik) Penampilan karyawan yang rapi & menarik Kelengkapan barang-barang yang dijual Ketersediaan tempat penitipan barang Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari Desain interior di dalam toko baik Realibility (Keandalan) Harga jual barang yang kompetitif Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card) Keakuratan informasi yang baik (mengenai harga barang yang dijual,dll) Responsiveness (Ketanggapan) Kemampuan Customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian. Assurance (Jaminan) Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan. Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja. Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar. Emphaty (Empati) Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan. Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja.
Tingkat Kinerja Nilai rata-rata Keterangan 3.32 3.28 3.53 3.35
Cukup Puas Cukup Puas Puas Cukup Puas
3.65
Puas
2.91 3.47
Cukup Puas Cukup Puas
3.4
Cukup Puas
3.35
Cukup Puas
3.43
Cukup Puas
3.42
Cukup Puas
3.83
Puas
3.54
Puas
3.19
Cukup Puas
2.56
Cukup Puas
124
4.
Tingkat harapan pelanggan terhadapa kualitas pelayanan jasa di Hero Supermarket adalah sebagai berikut:
No.
1 2 3 4 5 6 7 8
9 10
11 12 13
14 15
Atribut Tangible (Bukti Fisik) Penampilan karyawan yang rapi & menarik Kelengkapan barang-barang yang dijual Ketersediaan tempat penitipan barang Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari Desain interior di dalam toko baik Realibility (Keandalan) Harga jual barang yang kompetitif Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card) Keakuratan informasi yang baik (mengenai harga barang yang dijual,dll) Responsiveness (Ketanggapan) Kemampuan Customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian. Assurance (Jaminan) Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan. Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja. Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar. Emphaty (Empati) Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan. Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja.
Tingkat Harapan Nilai rata-rata Keterangan 3.87 4.32 4.05 4.13
Diharapkan Diharapkan Diharapkan Diharapkan
4.11
Diharapkan
4.65 4.37
Sangat Diharapkan Diharapkan
4.24
Diharapkan
4.21
Diharapkan
4.37
Diharapkan
4.09
Diharapkan
4.38
Diharapkan
4.44
Diharapkan
4.07
Diharapkan
4.53
Sangat Diharapkan
125
5.
Kategori Kano atribut pelayanan dan nilai skor kepuasan pelanggan adalah:
No.
Atribut
1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik 2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 3 Ketersediaan tempat penitipan barang 4 Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari 5 Desain interior di dalam toko baik 6 Harga jual barang yang kompetitif 7 Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card) 8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai harga barang yang dijual,dll) 9 Kemampuan Customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan 10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian. 11 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan. 12 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja. 13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar. 14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan. 15 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja.
Tingkat Tingkat Tingkat Skor Kepentingan Kinerja Harapan Kepuasan Pelanggan 3.55 3.32 3.87 -1.95 4.28 3.28 4.32 -4.45 4.36 3.53 4.05 -2.27 3.69 3.35 4.13 -2.88
Kategori Kano Must Be Must Be Must Be Must Be
3.87 4.71 3.98
3.65 2.91 3.47
4.11 4.65 4.37
-1.78 -8.20 -3.58
Must Be One Dimensional Must Be
4.22
3.4
4.24
-3.54
Must Be
3.9
3.35
4.21
-3.35
Must Be
3.9
3.43
4.37
-3.67
Must Be
3.7
3.42
4.09
-2.48
Must Be
4.1
3.83
4.38
-2.26
Must Be
4.5
3.54
4.44
-4.05
Must Be
3.54
3.19
4.07
-3.12
Must Be
4.13
2.56
4.53
-8.14
Attractive
126
6.
Atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan adalah sebagai berikut :
No.
Atribut Tangible (Bukti Fisik)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
7.
Penampilan karyawan yang rapi & menarik Kelengkapan barang-barang yang dijual Ketersediaan tempat penitipan barang Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari Desain interior di dalam toko baik Realibility (Keandalan) Harga jual barang yang kompetitif Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card) Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) Responsiveness (Ketanggapan) Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian Assurance (Jaminan) Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar Emphaty (Empati) Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja
Langkah-langkah atau tindakan yang akan dilakukan dan telah diterapkan perusahaan untuk meningkatkan performansi atribut kebutuhan pelanggan berdasarkan persentase kepentingan Hows yang telah dihitung maka urutan atribut pelayanan yang harus dipenuhi oleh perusahaan adalah sebagai berikut: a. Urutan pertama adalah adanya program reward bagi pelanggan b.
Urutan kedua terdapat dua atribut pelayanan yang memiliki
persentase
kepentingan
yang
sama
yaitu
127
pembentukan divisi price surveillance dan adanya divisi pemasaran
dan
promosi
yang
merencanakan
dan
melakukan kegiatan promosi. c. Urutan ketiga adalah adanya product supervisor yang bertanggungjawab terhadap kelengkapan jenis barang yang dijual dan menjaga agar produk tetap up to date d. Urutan keempat adalah adanya struk pembayaran yang rinci, jelas, dan tepat jumlahnya e. Urutan kelima adalah adanya jalur express way f. Urutan keenam adalah tersedianya pilihan pembayaran g. Urutan ketujuh adalah upgrading mesin kassa. h. Urutan
kedelapan
adalah
adanya
customer
service
supervisor dan staff yang menangani dan menindaklanjuti keluhan pelanggan i. Urutan kesembilan terdapat dua atribut pelayanan yang memiliki persentase yang sama yaitu adanya divisi store design yang mengatur store layout yang dibuat sesuai kategori, sifat barang, relasi dari barang dan tanda-tanda penunjuk dalam toko dan membuat store directory yang ditempatkan dilokasi yang strategis, j. Urutan kesepuluh adalah memperluas area penitipan barang dengan adanya perluasan area penitipan barang perusahaan
128
dapat memberikan layanan penitipan yang memadai untuk pelanggan, k. Urutan kesebelas adalah adanya security internal yang menangani keamanan dalam toko l. Urutan keduabelas adalah adanya pelatihan karyawan dan adanya seragam karyawan m. Urutan ketigabelas adalah adanya divisi maintenance n. Urutan keempatbelas adalah menyediakan kotak saran o. Urutan kelimabelas adalah menerbitkan suplemen khusus secara berkala yang memuat informasi promosi dan suara konsumen
129
5.2
Saran 1.
Sebaiknya perusahaan lebih sering mengadakan survey konsumen secara berkala, agar dapat mengetahui atribut pelayanan yang diinginkan oleh konsumen dan mengetahui atribut pelayanan mana yang perlu ditingkatkan untuk memenuhi harapan pelanggan.
2.
Hasil pembuatan House of Quality dalam meningkatkan kualitas pelayanan dapat menjadi masukan atau bahan pemikiran bagi perusahaan pada departemen customer service.
3.
Perusahaan harus mencari dan membuat karakteristik kualitas pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan supaya pelanggan dapat merasakan kepuasan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
4.
Perusahaan harus bisa memotivasi para karyawan untuk meningkatkan kinerja dari perusahaan.
5.
Perusahaan disarankan untuk melaksanakan Hows sesuai urutan prioritas yang diperoleh dari HOQ Integrasi.
