BAB 4 HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian 4.1.1 Sejarah Perusahaan Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang awalnya bernama Sahid Lippo Internasional Hotel, berlokasi di Jl.M.H. Thamrin kav. 103 Lippo Cikarang, Bekasi, Jawa Barat. Biaya pembangunan mencapai -/+ 20 milliar, yang memiliki luas tanah 2,4 hektare, dimana 1,6 hektare digunakan untuk bangunan. Dengan letak Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang yang berlokasi di sekitar tempat industri maka 0,8 hektare di gunakan untuk penghijauan dan menyediakan pengolahan air limbah (STP) sendiri sehingga tidak mencemari lingkungan, itu merupakan salah satu wujud kepedulian terhadap lingkungan sekitar. Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang dinobatkan sebagai Best Indonesia Green Hotel Awards 2010. Selain itu untuk selalu mengingat budaya Indonesia, maka arsitektur bangunan memadu-padankan arsitek modern dan jawa. Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang menerapkan suatu sistem manajemen yaitu Sistem Manajemen Mutu (Quality Management System) yang berstandarisasi pada ISO 9001:2000. Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang dibangun mulai tahun 1991. Peletakan batu pertama dilakukan oleh Bapak Sukamdani dan James Riady selaku sebagai pemilik Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang. Hotel ini berada di bawah pimpinan PT. Lippo Cikarang & PT. Sahid Empu. Pada Juli 1994 diadakan Peresmian Percobaan Operasi Hotel oleh Dirjen Pariwisata, kemudian pada 26
27
tahun 1995 diresmikan oleh Bapak Soeharto dengan status bintang tiga. Pada tanggal 27 Februari 1997, menjadi hotel berbintang empat dan pada tanggal 31 Mei 2000, Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang menjadi bintang lima. Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang yang berlantai enam memiliki 133 kamar dengan lima tipe kamar yang berbeda, diantaranya: a. 103 deluxe room b. 8 sahid club c. 5 suite room d. 15 villas suite e. 2 prince room. Harga kamar dari US$ 110,++ sampai dengan US$ 320,++/malam. Semua tipe kamar dilengkapi dengan TV Cable, serta setiap lantainya di lengkapi dengan layanan jaringan internet, yang diakses dengan WIFI. Hotel yang merupakan perusahaan jasa harus pandai-pandai dalam memahami dan membuat konsumen merasa puas dengan layanan yang diberikan. Dalam persaingan dengan berbagai kompetitor, Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang menyediakan berbagai fasilitas didalamnya, berupa: i.
Jogging Track
a.
Sekar Kedaton Cafe
b.
Lobby Lounge
j. Travel Agent
c.
Executive Lounge
k. Beauty Salon
d.
Swimming Pool
l. Drug Store
e.
Tennis Court
m. Car Rental
f. Fitness Center g.
SPA
h.
Billiards
n. Bushido Japanese Restaurant
28
Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang berada di tengah-tengah kawasan industri yang berkembang pesat di kabupaten Bekasi, menyediakan fasilitas ruangan untuk perusahaan-perusahaan yang ingin mengadakan rapat, seminar, acara ulang tahun dan resepsi pernikahan. Terdiri dari Sukamdani – Riady Ballroom, Teratai 1, Teratai 2, Teratai Room, Cempaka Room, Melati Room, Flamboyant, Anggrek , Sukamdani – Riady 1 dan Sukamdani – Riady 2 yang berkapasitas 20 orang – 500 orang. Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang yang berbintang lima sampai saat ini telah mendapatkan berbagai penghargaan, diantaranya: 1. Juara I lomba K3 (Ketertiban, Keindahan dan Keamanan) pada tahun 1996 dan 2001 dari Pemerintahan Kabupaten Dati II Bekasi 2. Sistem mutu yang memenuhi persyaratan QMS ISO 9001 : 2000, untuk ruang lingkup F & B Deparment Product & Service 3. Terbaik III General Manager dalam mempertahankan Kinerja Management 2001 4. Terbaik I atas Management Audit & Financial Audit 2001 – 2002 5. Penghargaan Adhikarya Pariwisata Jawa Barat 2002 dari Masyarakat Pariwisata Indonesia (MPI). 6. Terbaik II, untuk Management Perfomance Hotel Sahid 2004 7. Terbaik I, untuk Management Perfomance Hotel Sahid 2006 dan 2007 8. Teladan I, untuk Pembayaran pajak terbaik tingkat kabupaten Bekasi 2006 dan 2007 Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang tergabung dalam Sahid Group yang memiliki 23 hotel yang beroperasi dan rencana yang berambisi untuk cepat melakukan ekspansi di seluruh nusantara Indonesia.
29
Hotel berbintang lima yang tergabung dalam Sahid Group adalah Grand Sahid Jaya Jakarta, Hotel Sahid Jaya Solo, Kusuma Sahid Prince Hotel Solo, Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang dan Hotel Sahid Jaya Makassar. Hotel berbintang empat adalah Hotel Sahid Raya Yogyakarta dan The Sahid Rich Jogja Hotel Yogyakarta. Hotel berbintang tiga yang tergabung dalam Sahid Group diantaranya Hotel Sahid Imara Palembang, Hotel Sahid Bandar Lampung, Hotel Sahid Surabaya, Hotel Sahid Montana Malang, Hotel Sahid Jasa Tita I (Selorejo), Hotel Sahid Toraja, Hotel Sahid Kawanua Manado, Hotel Sahid Manado, Sahid Senggigi Beach Villas Lombok, Hotel Sahid Papua, Hotel Sahid Plaza Semarang dan Condotel Sahid Guna Wangsa Surabaya. Hotel lainnya yang tergabung dalam Sahid Group adalah Griyadi Antariksa Malang, Griyadi Kusuma Solo, Griyadi Blue Pacific dan Griyadi Montana Malang.
4.1.2 Logo Perusahaan
Gambar 4.1 Logo Perusahaan Lingkaran Gold atau Emas yang melingkari huruf S menunjukkan bahwa Hotel Sahid tergabung dalam Sahid Group, yang memiliki 23 hotel yang beroperasi. Huruf S melambangkan Hotel Sahid itu sendiri yang bertujuan agar mudah diingat. Warna merah, melambangkan semangat, memberikan warna
30
nuansa dinamis, aktif, agresif untuk mengadakan perubahan positif dan jelas melihat peluang dan merupakan warna yang dapat memperkaya warna emas. Warna emas, melambangkan kemegahan pada sesuatu yang memiliki nilai tinggi. Terlihat pada kemegahan arsitektur modern dipadupadankan dengan Jawa. Logo Grand Sahid Jaya Hotel tetap mempertahankan filosofi Cakra Kresna yang memberikan nuansa traditional Indonesia dan lingkaran dikeliling logo untuk memberi kesan global namun ditampilkan dalam bentuk grafis yang sederhana sehingga terlihat modern. Bentuk Cakra Kresna yang menyerupai bentuk halilintar dan huruf “S” dibuat lebih sederhana namun lebih tebal agar terlihat lebih jelas dan kuat secara branding. Dengan ketebalan bidang yang sama secara keseluruhan logo memberikan keseimbangan secara visual sehingga terlihat lebih profesional.
4.1.3 Visi dan Misi Perusahaan Visi : Visi Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang adalah untuk menyediakan produk dan pelayanan hotel sebaik mungkin kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan kepuasan mereka melalui pengembangan sumbersumber daya yang berkesinambungan dan sesuai peraturan-peraturan yang berlaku. Misi : Misi Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang adalah untuk menjadi hotel bintang lima yang diakui secara internasional.
31
4.1.4 Struktur Organisasi
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang
32
Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang tentunya memiliki orang-orang yang berperan penting dalam memajukan perusahaan tersebut. Dari bagan struktur diatas PT. Sahid Cikarang Internasional bertugas untuk mengelola 23 hotel yang tergabung di dalam Sahid Group. PT. Sahid Internasional Hotel Management & Consultant bertanggung jawab sebagai konsultan hotel mengenai kegiatan perhotelan. Setiap hotel tentunya memiliki General Manager sebagai pemimpin utama dalam hotel yang bertugas memberikan arahan serta mengawasi pelaksanaan seluruh kegiatan dilapangan baik menyangkut operasional hotel itu sendiri maupun sistem pelaporan dan hal-hal administrasi lainnya sekaligus sebagai pengambil keputusan. General Manager juga memberikan tugas ke semua bagian divisi yang ada. Resident Manager merupakan wakil dari General Manager yang membantu memecahkan permasalahan yang dihadapi di Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang. Room Division Manager, memastikan produk yang ditawarkan berkualitas sesuai dengan prosedur dan dengan pelayanan efektif dari sistem manajemen sehingga konsumen puas. Front Office Manager, dengan pelayanan yang membuat konsumen puas dari prosedur front office yang dilaksanakan dengan baik. Front Office Manager memiliki Assitent yang memiliki tugas yang sama, lebih membantu tugas Front Office Manager. Front Office Supervisor, memastikan penanganan efektif transaksi penjualan sesuai dengan dokumen referensi dan memastikan kemampuan front office dan kasir restoran. Front Desk Agent bertugas untuk memberikan keterangan harga dan mengusahakan tamu untuk bisa mengupgrade tipe kamar, membantu koordinasi receptionist dengan departemen pemeliharaan atau kebersihan, memastikan bahwa jumlah
33
tagihan yang diberikan kepada tamu sudah benar, memeriksa keuangan Hotel apa sudah seimbang, mendaftarkan dan memilih kamar untuk tamu dan mengatur cek in dan cek out tamu. Reception bertugas untuk pemesanan kamar konsumen, penanganan fax, informasi, panggilan telepon dan pesan serta keluhan konsumen. GRO singkatan dari Guest Relation Officer yang memberikan service yang lebih kepada tamu hotel untuk memastikan pengalaman mereka itu berkesan, meyakinkan bahwa tamu senang dari mereka cek in sampai cek out. Bell Captain memiliki tugas yang sama dengan Bellman, tetapi Bell Captain memiliki kelebihan sebagai kepala yang mengkoordinasi Bellman. Bellman bertugas mengantar tas konsumen, mengawal konsumen ke receptionist. Dalam bagian Transportation, terdapat Chief Transportation yang bertugas mengawasi Transportasion Supervisor, memiliki tugas memastikan semua kegiatan transportasi memuaskan semua pelanggan, semua mobil dalam keadaan baik. Driver bertugas untuk mengantar dan menjemput konsumen maupun karyawan dan mengambil catering.
4.2 Karakteristik key / informan Berdasarkan perhitungan indikator, sampel berjumlah 104 responden. Dalam menghindari ketidakvailidan data, maka kuesioner disebar lebih dari 100, dan hasilnya terdapat 110 kuesioner yang kembali, sehingga akan menggunakan 110 kuesioner tersebut dalam penelitian ini. Responden didasarkan atas karakteristik responden yang menjadi konsumen di Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang pada bulan April 2013. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, umur, pekerjaan dan pendidikan.
34
4.2.1 Jenis Kelamin Responden Subjek penelitiannya adalah konsumen yang menginap di Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang pada bulan April. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, sebagai berikut : Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Pria Wanita Jumlah
Jumlah 78 32 110
% 71 % 29 % 100 %
Sumber: Data primer, 2013 Berdasarkan hasil kuesioner profil responden mengenai jenis kelamin maka di dapat data sebagai berikut: responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 78 responden dan responden berjenis kelamin wanita sebanyak 32. Hasil presentasi tersebut membuktikan bahwa lebih banyak responden berjenis kelamin pria. Jelasnya dapat dilihat pada chart, sebagai berikut :
Gambar 4.3 Jenis Kelamin Responden Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013
35
4.2.2 Pekerjaan Responden Jenis pekerjaan responden, diperkirakan dapat mengetahui taraf ekonomi responden.
Seseorang bekerja untuk mencari nafkah dan menaikkan taraf
hidupnya. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan responden, sebagai berikut : Tabel 4.2 Pekerjaan Responden Pekerjaan Responden Pegawai Negeri Wiraswasta Pegawai Swasta Lain-lain Jumlah
Jumlah 18 53 20 19 110
% 17 % 48 % 18 % 17 % 100 %
Sumber: Data primer, 2013 Berdasarkan hasil kuesioner profil responden mengenai pekerjaan maka di dapat data sebagai berikut: responden yang bekerja sebagai pegawai negeri sebanyak 18 responden, responden yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 53, responden yang bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 20 responden dan sebanyak 19 responden terdiri dari berbagai macam pekerjaan. Konsumen yang paling banyak menggunakan jasa hotel adalah yang bekerja sebagai wiraswatsa. Jelasnya dapat dilihat pada chart, sebagai berikut :
4.4 Pekerjaan Responden
36
Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013 4.2.3 Pendidikan Responden Latar
belakang
pendidikan
yang
ditempuh
oleh
responden,
dikelompokkan sebagai berikut : Tabel 4.3 Pendidikan Responden No. 1. 2. 3. 4. 5.
Tingkat Pendidikan SMA S1 S2 S3 Lain-lain Jumlah
Jumlah 18 47 19 1 25 110
Presentase 16 % 43 % 17 % 1% 23 % 100 %
Sumber: Data primer, 2013 Berdasarkan hasil kuesioner profil responden mengenai pendidikan maka di dapat data sebagai berikut: responden yang berpendidikan SMA sebanyak 18 responden, responden yang berpendidikan S1 sebanyak 47, responden yang berpendidikan S2 sebanyak 19 responden, responden yang berpendidikan S3 sebanyak 1 responden dan sebanyak 25 responden terdiri dari berbagai macam pendidikan. Konsumen yang paling banyak menggunakan jasa hotel adalah yang bekerja sebagai wiraswatsa. Jelasnya dapat dilihat pada chart, sebagai berikut :
Gambar 4.5 Pendidikan Responden Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013
37
38
4.2.4 Umur Responden Terdapat perbedaan kebutuhan dan keinginan dari konsumen yang berusia muda dengan konsumen yang lebih tua. Karakteristik responden berdasarkan umur responden, sebagai berikut : Tabel 4.4 Umur Responden Nomor 1. 2. 3. 4. 5.
Umur Responden > 15 tahun 15 – 25 tahun 26 – 35 tahun 36 – 45 tahun < 46 tahun Jumlah
Jumlah 5 16 46 27 16 110
% 5% 14 % 42 % 25 % 14 % 100 %
Sumber: Data primer, 2013 Dari 110 responden, responden yang berusia di bawah 15 tahun sebanyak 5 responden yang memiliki presentase sebesar 5 %, lalu yang berusia 15-25 tahun sebanyak 16 responden yang memiliki presentase sebesar 14 %, yang berusia 26-35 tahun sebanyak 46 responden yang memiliki presentase sebesar 42 %, yang berusia 36-45 tahun sebanyak 27 responden yang memiliki presentase sebesar 25 %, dan sebanyak 16 responden berusia di atas 46 tahun dengan presentase sebesar 14 %. Dapat dilihat bahwa yang menggunakan jasa Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang lebih banyak digunakan oleh orang yang berusia 26-35 tahun. Jelasnya dapat dilihat pada chart, sebagai berikut :
Gambar 4.6 Umur Responden Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013
39
4.3 Pengolahan Data Penelitian 4.3.1 Hasil Pengolahan Kuesioner 4.3.1.1 Variabel X Berdasarkan kuesioner yang didapat dari 110 responden, hasil dari kuesioner variabel X (Kualitas Pelayanan) adalah sebagai berikut: 1. Penampilan resepsionis rapi. Tabel 4.5 Hasil kuesioner variabel X pertanyaan no. 1 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju
0 1 13 65 31
0% 1% 12 % 59 % 28 %
Sumber : Data Primer yang sudah diolah Berdasarkan tabel 4.5 diperoleh data yang menyatakan tidak setuju sebanyak 1 responden, sebanyak 11 responden menyatakan ragu-ragu, 65 responden yang menyatakan setuju dan sebanyak 31 responden yang menyatakan sangat setuju dengan penampilan resepsionis yang rapi. Jelasnya dapat dilihat pada chart, sebagai berikut :
Gambar 4.7 Penampilan Resepsionis Rapi Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013
40
2. Seragam resepsionis mencerminkan citra perusahaan. Tabel 4.6 Hasil kuesioner variabel X pertanyaan no. 2 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju
0 2 21 46 41
0% 2% 19 % 42 % 37 %
Sumber : Data Primer yang sudah diolah Berdasarkan tabel 4.6 diperoleh data yang menyatakan tidak setuju sebanyak 2 responden, sebanyak 21 responden menyatakan ragu-ragu, 46 responden yang menyatakan setuju dan sebanyak 41 responden yang menyatakan sangat setuju bahwa seragam resepsionis mencerminkan citra perusahaan. Jelasnya dapat dilihat pada chart, sebagai berikut :
Gambar 4.8 Seragam Resepsionis Mencerminkan Citra Perusahaan Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013
41
3. Resepsionis memiliki kemampuan untuk melayani anda. Tabel 4.7 Hasil kuesioner variabel X pertanyaan no. 3 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju
0 0 16 70 24
0% 0% 14 % 64 % 22 %
Sumber : Data Primer yang sudah diolah Berdasarkan tabel 4.7 diperoleh data sebanyak 16 responden menyatakan ragu-ragu, 70 responden yang menyatakan setuju dan sebanyak 24 responden yang menyatakan sangat setuju bahwa resepsionis memiliki kemampuan untuk melayani konsumen. Jelasnya dapat dilihat pada chart, sebagai berikut :
Gambar 4.9 Resepsionis Memiliki Kemampuan Untuk Melayani Anda Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013
42
4. Resepsionis kami akurat dalam menginput data konsumen. Tabel 4.8 Hasil kuesioner variabel X pertanyaan no. 4 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju
0 0 26 65 19
0% 0% 17 % 24 % 59 %
Sumber : Data Primer yang sudah diolah Berdasarkan tabel 4.8 diperoleh data sebanyak 26 responden menyatakan ragu-ragu, 65 responden yang menyatakan setuju dan sebanyak 19 responden yang menyatakan sangat setuju dengan resepsionis yang telah akurat dalam menginput data konsumen. Jelasnya dapat dilihat pada chart, sebagai berikut :
Gambar 4.10 Resepsionis Akurat Dalam Menginput Data Konsumen Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013
43
5. Resepsionis kami sangat membantu. Tabel 4.9 Hasil kuesioner variabel X pertanyaan no. 5 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju
0 0 22 53 35
% % 20 % 48 % 32 %
Sumber : Data Primer yang sudah diolah Berdasarkan tabel 4.9 diperoleh data sebanyak 22 responden menyatakan ragu-ragu, 53 responden yang menyatakan setuju dan sebanyak 35 responden yang menyatakan sangat setuju bahwa resepsionis telah membantu. Jelasnya dapat dilihat pada chart, sebagai berikut :
Gambar 4.11 Resepsionis Sangat Membantu Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013
44
6. Resepsionis kami menyediakan layanan dengan cepat dan akurat. Tabel 4.10 Hasil kuesioner variabel X pertanyaan no. 6 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju
0 8 27 55 20
0% 7% 25 % 50 % 18 %
Sumber : Data Primer yang sudah diolah Berdasarkan tabel 4.10 diperoleh data sebanyak 8 responden yang menyatakan tidak setuju, sebanyak 27 responden menyatakan ragu-ragu, 55 responden yang menyatakan setuju dan sebanyak 20 responden yang menyatakan sangat setuju bahwa resepsionis telah menyediakan layanan dengan cepat dan akurat. Jelasnya dapat dilihat pada chart, sebagai berikut :
Gambar 4.12 Resepsionis Menyediakan Layanan Dengan Cepat dan Akurat Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013
45
7. Resepsionis kami cepat merespon keinginan konsumen. Tabel 4.11 Hasil kuesioner variabel X pertanyaan no. 7 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju
0 3 27 55 25
% 3% 24 % 50 % 23 %
Sumber : Data Primer yang sudah diolah Berdasarkan tabel 4.11 diperoleh data sebanyak 3 responden yang menyatakan tidak setuju, sebanyak 27 responden menyatakan ragu-ragu, 55 responden yang menyatakan setuju dan sebanyak 25 responden yang menyatakan sangat setuju bahwa resepsionis telah cepat merespon keinginan konsumen. Jelasnya dapat dilihat pada chart, sebagai berikut :
Gambar 4.13 Resepsionis Cepat Merespon Keinginan Konsumen Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013
46
8. Resepsionis kami dapat menjamin konsumen pada layanan hotel yang disediakan. Tabel 4.12 Hasil kuesioner variabel X pertanyaan no. 8 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju
0 0 21 66 23
0% 0% 19 % 60 % 21 %
Sumber : Data Primer yang sudah diolah Berdasarkan tabel 4.12 diperoleh data sebanyak 21 responden menyatakan ragu-ragu, 66 responden yang menyatakan setuju dan sebanyak 23 responden yang menyatakan sangat setuju bahwa resepsionis dapat menjamin konsumen pada layanan hotel yang disediakan. Jelasnya dapat dilihat pada chart, sebagai berikut :
Gambar 4.14 Resepsionis Dapat Menjamin Layanan Hotel Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013
47
9. Resepsionis kami ramah. Tabel 4.13 Hasil kuesioner variabel X pertanyaan no. 9 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju
0 0 15 46 49
0% 0% 14 % 42 % 44 %
Sumber : Data Primer yang sudah diolah Berdasarkan tabel 4.13 diperoleh data sebanyak 15 responden menyatakan ragu-ragu, 46 responden yang menyatakan setuju dan sebanyak 49 responden yang menyatakan sangat setuju bahwa resepsionis ramah. Jelasnya dapat dilihat pada chart, sebagai berikut :
Gambar 4.15 Resepsionis Ramah Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013
48
10. Resepsionis kami sopan. Tabel 4.14 Hasil kuesioner variabel X pertanyaan no. 10 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju
0 1 21 64 24
0% 3% 19 % 57 % 21 %
Sumber : Data Primer yang sudah diolah Berdasarkan tabel 4.14 diperoleh data sebanyak 1 responden yang menyatakan tidak setuju, sebanyak 21 responden menyatakan ragu-ragu, 64 responden yang menyatakan setuju dan sebanyak 24 responden yang menyatakan sangat setuju bahwa resepsionis sopan. Jelasnya dapat dilihat pada chart, sebagai berikut :
Gambar 4.16 Resepsionis Sopan Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013
49
11. Resepsionis kami penuh perhatian. Tabel 4.15 Hasil kuesioner variabel X pertanyaan no. 11 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju
0 0 21 59 30
0% 0% 19 % 54 % 27 %
Sumber : Data Primer yang sudah diolah Berdasarkan tabel 4.15 diperoleh data sebanyak 21 responden menyatakan ragu-ragu, 59 responden yang menyatakan setuju dan sebanyak 30 responden yang menyatakan sangat setuju bahwa resepsionis penuh perhatian. Jelasnya dapat dilihat pada chart, sebagai berikut :
Gambar 4.17 Resepsionis Penuh Perhatian Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013
50
12. Resepsionis kami perhatian pada kebutuhan anda. Tabel 4.16 Hasil kuesioner variabel X pertanyaan no. 12 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju
0 0 22 66 22
0% 0% 20 % 60 % 20 %
Sumber : Data Primer yang sudah diolah Berdasarkan tabel 4.16 diperoleh data sebanyak 22 responden menyatakan ragu-ragu, 66 responden yang menyatakan setuju dan sebanyak 22 responden yang menyatakan sangat setuju bahwa resepsionis perhatian pada kebutuhan konsumen. Jelasnya dapat dilihat pada chart, sebagai berikut :
Gambar 4.18 Resepsionis Perhatian Pada Kebutuhan Konsumen Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013
51
4.3.1.2 Variabel Y (Kepuasan) Berdasarkan kuesioner yang didapat dari 110 responden, hasil dari kuesioner variabel Y (Kepuasan) adalah sebagai berikut: Tabel 4.17 Hasil kuesioner variabel Y pertanyaan no. 13 Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
0 0 21 80 9
0% 0% 19 % 73 % 8%
Sumber : Data Primer yang sudah diolah Berdasarkan tabel 4.17 kepuasan konsumen, diperoleh data sebanyak 21 responden menyatakan cukup puas, 80 responden yang menyatakan puas dan sebanyak 9 responden yang menyatakan sangat puas. Jelasnya dapat dilihat pada chart, sebagai berikut :
Gambar 4.19 Kepuasan Konsumen Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013
52
4.3.2 Uji Validitas Validitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur berupa kuesioner mampu mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel. Sehingga tingkat validitas kuesioner yang didapatkan dari 110 responden dengan perhitungan r tabel adalah 0,187. Dikatakan valid jika r hitung > r tabel. Data hasilnya sebagai berikut: Tabel 4.18 Validitas Variabel Kualitas Pelayanan No.
N=12 1. 2.
Penampilan resepsionis rapi. Seragam resepsionis mencerminkan citra perusahaan. 3. Resepsionis memiliki kemampuan untuk melayani anda. 4. Resepsionis kami akurat dalam menginput data konsumen. 5. Resepsionis kami sangat membantu 6. Resepsionis kami menyediakan layanan dengan cepat dan akurat. 7. Resepsionis kami cepat merespon keinginan konsumen 8. Resepsionis kami dapat menjamin konsumen pada layanan hotel yang disediakan. 9. Resepsionis kami ramah. 10. Resepsionis kami sopan. 11. Resepsionis kami penuh perhatian. 12. Resepsionis kami perhatian pada kebutuhan anda.
r hitung
r tabel
0,416 0,335
0,187 0,187
Keputus an Valid Valid
0,443
0,187
Valid
0,351
0,187
Valid
0,439 0,309
0,187 0,187
Valid Valid
0,481
0,187
Valid
0,472
0,187
Valid
0,314 0,335 0,474 0,539
0,187 0,187 0,187 0,187
Valid Valid Valid Valid
Sumber : Data Primer yang sudah diolah
Tabel 4.19 Validitas Variabel Kepuasan Konsumen No. 1.
N=1 Kepuasan Konsumen
r hitung 0,703
Sumber : Data Primer yang sudah diolah
r tabel 0,187
Keputusan Valid
53
4.3.3 Uji Reliabilitas Reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur berupa kuesioner mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan Cronbach Alpha yang diperoleh dengan program SPSS. Hasil 0,7 dikatakan baik dan sudah dapat diterima (Duwi Priyanto, 2008: 26). Uji Reliablitas pada penelitian ini, sebagai berikut: Tabel 4.20 Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's
N of Items
Alpha ,792
13
Sumber : Data Primer yang sudah diolah Tabel 4.21 Hasil Uji Realibilitas Variabel X (Kualitas Pelayanan) dan Variabel Y (Kepuasan) No.
N=13 Penampilan resepsionis rapi. Seragam resepsionis mencerminkan citra perusahaan. 3. Resepsionis memiliki kemampuan untuk melayani anda. 4. Resepsionis kami akurat dalam menginput data konsumen. 5. Resepsionis kami sangat membantu 6. Resepsionis kami menyediakan layanan dengan cepat dan akurat. 7. Resepsionis kami cepat merespon keinginan konsumen 8. Resepsionis kami dapat menjamin konsumen pada layanan hotel yang disediakan. 9. Resepsionis kami ramah. 10. Resepsionis kami sopan. 11. Resepsionis kami penuh perhatian. 12. Resepsionis kami perhatian pada kebutuhan anda. 1. 2.
r hitung 0,779 0,788
r tabel 0,7 0,7
Keputusan Reliable Reliable
0,777
0,7
Reliable
0,784
0,7
Reliable
0,776 0,791
0,7 0,7
Reliable Reliable
0,772
0,7
Reliable
0,774
0,7
Reliable
0,788 0,786 0,773 0,768
0,7 0,7 0,7 0,7
Reliable Reliable Reliable Reliable
54 13. Kepuasan Konsumen
0,760
0,7
Reliable
Sumber : Data Primer yang sudah diolah Dari hasil uji yang dilakukan didapat hasil realibiltas dari Variabel X dan Y sebesar 0,792 yang berarti reliable.
4.3.4 Uji Normalitas Metode uji normalitas yang digunakan dalam penelitian ini dengan melihat tabel Kolmogrov-Smirnov yang dihitung dengan bantuan software SPSS (Statistical Package for Social Science) 20.0. Pendekatan KolmogrovSmirnov dihitung dengan bantuan SPSS. Tabel 4.22 Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardize d Residual N
110 Mean
Normal Parametersa,b
Std. Deviation
Most Extreme Differences
0E-7 ,36497167
Absolute
,083
Positive
,057
Negative
-,083
Kolmogorov-Smirnov Z
,866
Asymp. Sig. (2-tailed)
,442
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber : Data Primer yang sudah diolah Probabilitas pengukuran pada Kolmogrov-Smirnov adalah: - Jika angka uji sig Kolmogrov-Smirnov ≥ 0,05 maka data berdistribusi normal - Jika angka uji sig Kolmogrov-Smirnov ≤ 0,05 maka data tidak berdistribusi normal
55
Dilihat dari hasil uji diatas, Asymp. Sig (2-tailed) berdasarkan perhitungan unstandardized residual = 0,442, berarti nilai sig > 0,05 berarti H0 diterima, H1 ditolak, maka dapat dikatakan data tersebut normal.
4.3.5 Uji Korelasi Dalam memudahkan interpretasi mengenai kekuatan hubungan antara dua variabel terdapat kriteria sebagai berikut: (Sarwono, 123) >0-0,25
= korelasi sangat lemah
>0,25-0,5
= korelasi cukup
>0,5-0,75
= korelasi kuat
>0,75-0,99
= korelasi sangat kuat
>1
= sempurna Tabel 4.23 Uji Korelasi Correlations kepuasan
kualitas
konsumen
pelayanan
kepuasan konsumen
1,000
,703
kualitas pelayanan
,703
1,000
kepuasan konsumen
.
,000
kualitas pelayanan
,000
.
kepuasan konsumen
110
110
kualitas pelayanan
110
110
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Sumber : Data Primer yang sudah diolah Berdasarkan hasil tersebut, korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen menunjukkan angka 0,703, dapat disimpulkan kualitas pelayanan memiliki korelasi kuat dan signifikan dengan tingkat kepuasan konsumen.
56
4.3.6 Uji Regresi Linier Sederhana Regresi linier digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel tergantung dan memprediksi variabel tergantung dengan menggunakan variabel bebas. Tabel 4.24 Uji Descriptive Statistic Descriptive Statistics Mean Std.
N
Deviation kepuasan konsumen
3,8909
,51305
110
kualitas pelayanan
4,0462
,36396
110
Sumber : Data Primer yang sudah diolah Tabel diatas untuk mengetahui rata-rata kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Rata-rata kualitas pelayanan ialah sebesar 3,8909 dan rata-rata jumlah kepuasan konsumen sebesar 4,0462 dari 110 responden. Standar Deviasi variabel kualitas pelayanan ialah sebesar 0,51305, sedangkan variabel kepuasan konsumen sebesar 0,36396. Tabel 4.25 Uji Variables Removed
Model
Variables Entered/Removeda Variables Variables Method Entered
1
Removed
kualitas pelayananb
. Enter
a. Dependent Variable: kepuasan konsumen b. All requested variables entered.
Sumber : Data Primer yang sudah diolah Pada tabel ini terlihat variabel yang akan dianalisis dan tidak ada variabel yang keluar, karena menggunakan metode “Enter”.
57
Tabel 4.26 Model Summaryb
Model
Model Summaryb R Square Adjusted R
R
Square 1
,703
a
,494
,489
Std. Error of the Estimate ,36666
a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan b. Dependent Variable: kepuasan konsumen
Sumber : Data Primer yang sudah diolah Angka R Square (angka korelasi yang dikuadratkan atau 0,7032 sebesar 0,494. Angka R Square disebut juga sebagai Koefisien Diterminasi. Besarnya angka Koefisien Diterminasi, 0,494 atau sama dengan 49,4%. Angka tersebut berarti dalam kepuasan konsumen 49,4% dapat dijelaskan dengan menggunakan kualitas pelayanan, sedang sisanya 50,6% dipengaruhi oleh faktor lain. Untuk mengetahui bahwa besarnya R Square berkisar 0 -1 yang berarti semakin kecil besarnya R Square, maka hubungan kedua variabel semakin lemah. Sebaliknya jika R Square semakin mendekati 1, maka hubungan kedua variabel semakin kuat. Dari data di atas, maka hasilnya adalah cukup kuat. Besarnya Standart Error of Estimate (SEE) ialah 0,36666 (untuk variabel kualitas pelayanan). Jika angka tersebut dibandingkan dengan angka Standart Deviasi (STD), sebesar 0,51305, maka angka SEE lebih kecil, yang berarti angka SEE baik untuk dijadikan predictor dalam menentukan kepuasan konsumen. Angka yang baik untuk dijadikan sebagai predictor variabel tergantung harus lebih kecil dari angka standart deviasi (SEE < STD).
58
Tabel 4.27 Koefisien
Model
Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized
t
Sig.
Coefficients B
Std.
Beta
Error (Constant) kualitas pelayanan
-,118
,392
,991
,096
,703
-,300
,765
10,267
,000
a. Dependent Variable: kepuasan konsumen
Sumber : Data Primer yang sudah diolah Y = -0,118 + 0,991X a= angka konstan dari koefisien hasil perhitungan SPSS, dapat disimpulkan apabila kualitas pelayanan tidak ada, maka tingkat kepuasan senilai konstan sebesar -0,1. Apabila kualitas pelayanan tidak ada maka kepuasan konsumen negatif. b= angka koefisien regresi dari perhitungan SPSS pada tabel koefisien dapat disimpulkan bahwa apabila kualitas pelayanan ditambahkan sebanyak 1, maka akan menambah tingkat kepuasan 0,991.
4.3.6 Uji T Uji T digunakan untuk menguji signifikansi konstanta dan varaibel kualitas pelayanan yang digunakan sebagai prediktor untuk variabel kepuasan konsumen (Jonathan Sarwono, 2012:191).
59
Gambar 4.20 Grafik Uji T Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen Diketahui T hitung 10,276 dan T tabel 1,960. T hitung > T tabel maka kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
4.3.8 Uji Hipotesis Hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen signifikan jika dilihat dari angka signifikansi (sig) sebesar 0,000 yang lebih yang lebih kecil dari 0,05. Didasarkan pada ketentuan, jika angka signifikansi < 0,05 pengaruh antara kedua variabel tersebut signifikan. Dari penelitian ini dapat disimpulan bahwa kualitas pelayanan receptionist berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
