55
BAB 3 ANALISIS PERUSAHAAN
3.1
Sejarah Perusahaan Starbucks dimulai sejak tahun 1971, dimana saat itu ada tiga orang akademis
yaitu Jerry Baldwin seorang guru bahasa Inggris, Zev Siegel seorang guru sejarah, dan Gordon Bowker membuka suatu toko yaitu Starbucks Coffee, Tea and Spice di Pikes Place Market, Seattle. Tiga partner ini berbagi kecintaan akan kopi terbaik, dan teh yang eksotik. Masing-masing orang menginvestasikan dananya sebesar $1,350 dan meminjam kepada bank sebesar $5000 untuk membuka tokonya di Pikes Place Market, Seattle. Logo dari perusahaan pertama kali di desain oleh seorang seniman, dimana bergambar seorang putri duyung berbuntut dua dan dikelilingi dengan lingkaran bertuliskan nama perusahaan. Perusahaan Starbucks terinspirasikan dari imigran asal Belanda, yang bernama Alfred Peet, seorang pengusaha kopi arabika terbaik yang mengimpor ke Amerika Serikat di Tahun 1950an. Pada tahun 1966 Peet, telah membuka toko kecil bernama Peet’s Coffee and Tea di Berkeley, California. Tokonya ini tidak hanya spesialis dalam mengimpor kopi terbaiknya, tetapi juga mengajarkan pelanggannya bagaimana untuk menggiling kopi agar menghasilkan brew Coffee yang segar di rumah. Baldwin, Siegel, dan Bowker berkunjung ke toko Peet, dan setelah menghabiskan berjam-jam dengan mendengarkan penjelasan mengenai kopi dari Peet, akhirnya mereka bertiga memutuskan untuk menjadikan Peet, sebagai pemasok kopi dari Starbucks Coffee.
56 Pada tahun 1981, Howard Schultz seorang wakil direktur dan general manager dari Harmapalast-pembuat peralatan dapur dan peralatan rumah tangga, menyadari bahwa Starbucks sering sekali memesan drip coffeemaker dalam jumlah yang besar. Karena keingintahuannya dan untuk belajar, ia berkunjung ke Starbucks di Pikes Place, Seattle. Diawal kedatangannya, Schultz sangat merasakan kekuatan aroma dari kopi, ia lalu bertanya kepada seorang karyawan di sana mengenai kopi, dan karyawan tersebut memberikan secangkir kopi Sumatra, dimana biji kopinya digiling dan ditempatkan pada filter sebagai saringan untuk menghilangkan ampas kopi, dan air mengalir langsung ke filter yang berisi bubuk kopi Sumatra tersebut. Setelah mencicipi dari aroma dan rasa dari kopi tersebut, Schultz sangat terkejut akan kelezatan dari fresh brew coffee yang baru dirasakannya. Akhirnya Schultz mulai bertanya mengenai perusahaan, jenis kopi yang digunakan, dan proses pemanggangan kopi. Akhirnya Schultz menemui Jerry Baldwin, dan Gordon Bowker, dan mulai membicarakan tentang Starbucks. Hasil dari pertemuan tersebut memberi penjelasan yang jelas bagi Schultz bahwa Starbucks tidak hanya memberikan kopi terbaik, tetapi juga berusaha memberikan ilmu pengetahuan kepada pelanggannya untuk menghargai kualitas dari kopi terbaik Sepulangnya ke New York, Schultz terus memikirkan bagaimana caranya untuk menjadi bagian dari Starbucks. Schultz terus berusaha meyakinkan Baldwin dan Bowker, agar Schultz dapat bergabung di Starbucks. Setelah setahun akhirnya Schultz bergabung dalam Starbucks Coffee. Setelah beberapa tahun diumur Schultz yang ke 33 tahun. Schultz berubah pikiran untuk meninggalkan Starbucks dan memulai perusahaannya yang baru. Ia
57 berencana untuk membuka espresso bar. Di akhir tahun 1985 Schultz memutuskan untuk keluar dari Starbucks. Ironisnya, di saat Schultz telah dalam tahap akhir untuk mendirikan perusahaannya. Jerry Baldwin mengumumkan bahwa ia akan investasi sebesar $150.000 dari Starbucks di dalam Schultz coffee-bar enterprise. Hal ini menjadikan Jerry Baldwin adalah investor pertamanya bagi Schultz, karena itu Baldwin direkrut Schultz untuk menjadi seorang direktur di perusahaannya, dan Gordon Bowker setuju untuk menjadi part time consultant selama enam bulan. Bowker, menyarankan perusahaan baru ini untuk dinamakan Il Giornale Coffee Company. Saran tersebut diterima dan pada Desember 1985, Bowker dan Schultz berkunjung ke Italy untuk mengunjungi 500 espresso bar di Milan dan Verona untuk melakukan observasi. Toko Il Giornale pertama dibuka pada April 1986, dan enam bulan kemudian membuka tokonya yang kedua di sebuah gedung perkantoran. Toko yang ke tiga di buka di Vancouver, British Colombia, di bulan April 1987. Di Bulan Maret 1987 Jerry Baldwin dan Gordon Bowker memutuskan untuk menjual keseluruhan operasional Starbucks di Seattle. Hal ini dikarenakan Bowker ingin menguangkan investasinya di Starbucks untuk berkonsentrasi di bisnis lainnya. Sedangkan Baldwin pada akhirnya memutuskan untuk hanya mengelola operasional Peet’s. Pada akhirnya Schultz menyadari bahwa ia harus membeli Starbucks. Pada Agustus 1987 ia mengakuisisi Starbucks dan Il Giornale, dan mengkombinasikan kedua nama perusahaan tersebut menjadi “Starbucks Corporation”. Sejak tahun 1987, Starbucks telah berkembang dari 11 toko di Seattle, Washington, sampai lebih dari 6500 store di seluruh dunia, dengan menciptakan reputasi
58 internasional untuk standar mutu. Sekarang Starbucks mempunyai retail store di hampir setiap daerah di Amerika Serikat, Kanada dan toko-toko baru di Eropa, Timur Tengah, Amerika Latin dan tepi Pasifik. Pada tahun 1991, Starbucks Coffee Company mengumumkan komitmennya untuk mendirikan hubungan jangka panjang dengan international aid and relief organization CARE (sebuah organisasi internasional untuk memberi bantuan dan pertolongan yang diberi nama CARE), dan memperkenalkan CARE coffee sample. Dalam musim semi tahun 1994, Starbucks mengakuisisi The Coffee Connection, Inc., yang menjalankan retail coffee stores dan mempunyai suatu pabrik roasting (penyangraian) di Boston, Massachussets. Juga pada tahun 1994, Starbucks New Venture Company, sebuah anak perusahaan yang seluruhnya dimiliki oleh perusahaan Starbucks Coffee, mengadakan suatu joint venture (usaha patungan) dengan Pepsi-Cola untuk mengembangkan minuman berbasis kopi yang siap untuk diminum, yakni deretan minuman frappucino secara revolusioner. Pada tahun 1996 Starbucks Coffee International membuka Pacific Rim Store (toko tepi pasifik) yang pertama di Tokyo, Jepang. Pada tahun 2003 Starbucks mempunyai lebih dari 30 pasar internasional dan tetap berkembang dengan cepat khususnya di tepi Pasifik dan Eropa. Di Indonesia, PT.Sari Coffee Indonesia merupakan pemegang lisensi Starbucks Coffee internasional, yang membuka toko pertama Starbucks di Indonesia pada tanggal 17 Mei 2002, berlokasi di Plaza Indonesia. PT.Sari Coffee Indonesia terus berusaha mengembangkan Starbucks Coffee di Indonesia dengan terus membuka cabang di kota kota besar di Indonesia. Saat ini di Indonesia terdapat 42 cabang toko Starbucks, yaitu 1 di Medan, 34 di Jakarta, 3 di Surabaya, dan 4 di Bali.
59 Dewasa ini, Starbucks merupakan salah satu dari perusahaan–perusahaan roaster-retailer kopi istimewa terbesar yang diperdagangkan secara umum di dunia. Komitmen Starbucks terhadap kopi bermutu dan pelayanan customer jauh melebihi perusahaan kopi lain di dunia.
3.2
Visi dan Misi Starbucks Coffee Dalam menjalankan usahanya Starbucks Coffee memiliki visi sebagai berikut :
“We are in People Business Serving Coffee not in Coffee Business Serving People” Maksud dari visi ini adalah menegaskan bahwa para karyawan yang bekerja dalam toko Starbucks merupakan orang-orang bisnis yang melayani pelanggan dengan menyajikan kopi, bukan bisnis kopi untuk melayani pelanggan. Jadi para karyawan yang bekerja diharapkan menyadari bahwa mereka sedang berbisnis, dimana bisnis itu dijalankan dengan memberikan pelayanan yang terbaik dalam menyajikan kopi. Sedangkan misinya adalah sebagai berikut : Establish Starbucks as the premier purveyor of the finest coffee in the world while maintaining our uncompromising principles while we grow. Maksud dari misinya tersebut adalah, menjadikan Starbucks sebagai penghasil utama kopi terbaik di dunia dengan memelihara prinsip-prinsip yang ada tanpa kompromi selama perkembangannya. Prinsip-prinsip yang dimaksud, akan memandu untuk menghasilkan keputusan yang tepat dalam menjalankan bisnis.
60 Adapun prinsip-prinsip yang dimaksud adalah :
1.
Provide a great work environment and treat each other with respect and dignity. Memelihara lingkungan kerja yang baik dan memperlakukan yang lain dengan hormat dan martabat.
2.
Embrace diversity as an essential component in the way we do business. Menghormati keanekaragaman sebagai komponen penting dalam menjalankan bisnis.
3.
Apply the highest standards of excellence to the purchasing, roasting and fresh delivery of our Coffee. Mengaplikasikan standar mutu paling tinggi untuk pemesanan, pemanggangan, dan pengiriman yang fresh dari kopi Starbucks.
4.
Develop enthusiastically satisfied customers all of the time. Selalu antusias untuk mengembangkan layanan dengan memuaskan pelanggan.
5.
Contribute positively to our communities and our environment. Berkontribusi secara positif untuk komunitas Starbucks dan lingkungannya
6.
Recognize that profitability is essential to our future success. Menyadari bahwa profit adalah penting untuk kesuksesan masa depan.
3.3
Evolusi dari Starbucks Logo Pada awalnya Terry Heckler merancang logo Starbucks dengan rancangan logo
bergaya abad ke 16, dengan menampilkan gambar seorang putri duyung berbuntut dua, dimana gambar tersebut dilingkari oleh nama orisinil Starbucks Coffee, Tea and Spice.
61 Berikut adalah logo Starbucks dari tahun 1971 – 1987.
Gambar 3.1 Logo Starbucks Tahun 1971 – 1987 Sumber : Anonymous ([Http2])
Di tahun 1986 – 1987 di saat saat Howard Schultz baru membuka usaha barunya yaitu Il Giornale Coffee Shop. Usaha yang dibangun oleh Howard Schultz ini hadir dengan logo sebagai berikut pada gambar 3.2
Gambar 3.2 Logo Il Giornale Coffee Shop Sumber : Anonymous ([Http2])
Logo ini merefleksikan kecepatan, dengan nama Il Giornale yang digambarkan dengan lingkaran hijau yang mengelilingi kepala dari merkuri, yaitu pesuruh Tuhan yang sangat cepat.
62 Di tahun 1987-1992 untuk menggambarkan bergabungnya dua perusahaan yaitu Il Giornale dan Starbucks, Terry Heckler mencoba merancang suatu rancangan yang didasarkan atas gabungan dari logo kedua perusahaan. Dengan mempertahankan gambar Starbucks Siren, yaitu seorang perempuan dengan memegang dua buntutnya, yang seperti putri duyung. Hanya saja gambar ini dibuat lebih kontemporer dengan merubah warna dasar coklat menjadi hijau. Gambar 3.3 adalah logo Starbucks dari tahun 19871992.
Gambar 3.3 Logo Starbucks tahun 1987-1992 Sumber : Anonymous ([Http2])
63 Pada tahun 1992, akhirnya pihak Starbucks sedikit merubah logonya, dengan menghilangkan gambar bagian perut dari siren. Berikut adalah logo Starbucks dari tahun 1992 sampai sekarang.
Gambar 3.4 Logo Starbucks tahun 1992–Sekarang Sumber : Anoymous ([Http2])
3.4
Struktur Organisasi PT.Sari Coffee Indonesia Struktur Organisasi PT.Sari Coffee Indonesia menggunakan model yang
terstruktur. Dalam perusahaan ini yang menjadi pimpinan utama adalah seorang general manager yang bernama Anthony Cottan, yang merupakan utusan langsung dari Starbucks Coffee Company. Dalam perusahaan ini general manager langsung membawahi 9 manajer lainnya, yang memiliki tugas-tugas yang spesifik. Sembilan manajer tersebut meliputi project manager, finance manager, marketing manager, human resource development manager, operational manager, real estate manager, supply chain coffee organization manager, learning and development manager, food and beverage manager. Setiap manajer tersebut memiliki staff masing-masing yang membantu para manajer untuk mengerjakan pekerjaannya. Operational Manager membawahi 5 district manager. District manager bertugas untuk mengawasi
64 perkembangan dari tiap cabang yang dikelolanya, karena tiap cabang dibagi menjadi beberapa kawasan yang disebut district.
65 Struktur Organisasi PT. Sari Coffee Indonesia General Manager
Project manager
Finance Manager
Marketing Manager
Finance Staff
Local Store Marketing
Human Resource Development Manager
Operational manager
Real Estate Manager
Secretary
Supplly Chain Coffee Organization Manager
Learning and Development Manager
District Manager 1
District Manager 2
District Manager 3
District Manager 4
District Manager 5
Retail Store Store 001 Store 002 Store 003 Store 004 Store 005 Store 006 Store 007 Store 008 Store 009
Retail Store Store 010 Store 011 Store 012 Store 013 Store 014 Store 015 Store 016 Store 017 Store 018
Retail Store Store 019 Store 020 Store 021 Store 022 Store 023 Store 024 Store 025 Store 026 Store 027
Retail Store Store 028 Store 029 Store 030 Store 031 Store 032 Store 033 Store 034 Store 035 Store 036
Retail Store Store 037 Store 038 Store 039 Store 040 Store 041 Store 042 Store 043 Store 044 Store 045
Gambar 3.5 Struktur Organisasi PT.Sari Coffee Indonesia Sumber : Hasil Wawancara
Food and Beverage Manager
66 3.4.1 Struktur Organisasi Dalam Retail Store Retail Store merupakan cabang-cabang dari tiap toko Starbucks Coffee yang ada di Indonesia. Dalam tiap retail sore, terdapat store manager yang merupakan posisi tertinggi dalam tiap toko. Store manager membawahi asisstant store manager, assistant store manager membawahi supervisor, supervisor membawahi barista dan part time barista. Gambar 3.6 di bawah ini menggambarkan struktur organisasi dari tiap toko cabang.
Store Manager
Assistant Store Manager
Supervisor
Barista
Part Time Barista
Gambar 3.6 Struktur Organisasi dalam Retail Store Sumber : Hasil Wawancara
67 3.4.2
Deskripsi Kerja, Wewenang, dan Tanggung Jawab Berdasarkan Struktur Organisasi perusahaan, maka deskripsi kerja,
wewenang dan tanggung jawab dari masing-masing jabatan adalah sebagai berikut : 1.
General Manager Sebagai pimpinan berbagai divisi yang ada di perusahaan tersebut serta penanggung jawab dan pengawasan terhadap keberhasilan setiap toko dan bekerja sama dengan seluruh divisi yang ada di perusahaan.
2.
Secretary Membantu General Manager dalam melaksanakan tugasnya dan mengumpulkan informasi-informasi perusahaan dari setiap toko ritel Starbucks Coffee. Secretary juga melakukan korespondensi terhadap seluruh pihak yang terkait baik nasional maupun internasional.
3.
Project Design Manager Membuat suatu desain untuk tiap toko, dan mengatur tata letak dari interior dan ornamen yang ada di toko.
4.
Finance Manager Mengatur segala pemasukan dan pengeluaran dari setiap masing-masing toko serta menerima dan mengelola laporan keuangan dari setiap store manager. Finance manager dalam melakukan berbagai pembayaran bekerja sama dengan pihak pihak bank yaitu BII, Bank Niaga, Bank Mega.
68 5.
Marketing Manager Sebagai kepala divisi pemasaran, dimana di dalamnya tergabung juga bagian humas (hubungan masyarakat). Marketing manager akan menetapkan target penjualan dari tiap toko ritel, dan membuat event dan promo untuk memasarkan produk-produk dari Starbucks.
6.
Human Resources Department (HRD) Sebagai
kepala
bagian
personalia
yang
menyeleksi
dan
mengaturpenempatan pegawai, mengatur tata tertib kepegawaian, memiliki wewenang dalam memindahkan karyawan ke toko lain terkecuali pegawai yang berada di kantor pusat. HRD sebagai wadah pegawai dalam menyampaikan aspirasinya. 7.
Operasional Manager Sebagai kepala bagian operasional dari berbagai toko serta penanggung jawab dan sebagai pengawas jalannya operasional yang dilakukan oleh setiap pihak manajemen toko.
8.
Real estate Manager Mencari lokasi-lokasi baru untuk penempatan toko ritel Starbucks, di Indonesia.
9.
Supply Chain Coffee Operational (SCCO) Mengatur pengadaan barang dan bahan baku untuk setiap toko.
69 10.
Learning and Development Manager Sebagai kepala divisi pembelajaran dan pengembangan sumber daya manusia dalam perusahaan, yang bertugas menyiapkan serangkaian kegiatan training oleh pegawai baru maupun program pelatihan lainnya yang diperlukan untuk pengembangan perusahaan.
11.
Food and beverage Manager Sebagai kepala divisi bagian makanan dan minuman yang bertugas untuk menyiapkan dan mengembangkan jenis food and beverage yang ada di perusahaan, mengawasi alur pemesanan barang, kebersihan toko, individual karyawan, serta bekerja sama dengan bagian marketing untuk penawaran produk yang baru.
12.
Finance Staff Membantu tugas tugas dari finance manager yang lebih rinci dan berkaitan langsung dengan operasional toko.
13.
Local Store Marketing (LSM) Bagian yang mengurus semua kegiatan marketing internal (dalam toko).
14.
District manager Mengevaluasi kegiatan yang berjalan di dalam toko dan menerima laporan dari pihak manajemen toko ritel. District manager juga bekerja sama dengan seluruh manajemen toko dan mengawasi operasional para partner (barista) yang ada di setiap toko ritel.
70 Berikut ini adalah deskripsi kerja, wewenang dan tanggung jawab dari tiap personel yang ada di retail store. 1.
Store Manager Pemimpin manajemen tertinggi di dalam toko serta mengawasi jalannya operasional di toko. Store Manager bertugas membuat target penjualan dan membuat seluruh laporan yang berkaitan dengan operasional toko.
2.
Store Manager juga bekerja sama dengan seluruh
partner yang ada di
toko dan dikantor pusat, dalam melaksanakan
kegiatannya.
Assistant Store Manager Membantu seluruh tugas store manager dan membuat jadwal kerja para partner ( barista ) di dalam toko. Assistant manager juga ikut mengawasai jalannya operasional di toko.
3.
Supervisor Mengatur segala kebutuhan barang sebagai persediaan dalam toko, dan mengawasi dan membantu para partner( Barista ) dalam melakukan kegiatan operasionalnya.
4.
Barista (Full time dan Part time) Melaksanakan tugas operasional dengan baik, dengan melayani pelanggan dengan memberikan penjelasan mengenai produk-produk, promosi, dan membantu seluruh pihak manajemen toko dalam menjalankan kegiatannya.
71 3.5
Analisis Lingkungan Perusahaan Sebagai perusahaan, Starbucks Coffee berhubungan dengan delapan elemen
lingkungan perusahaan, yaitu pemasok, serikat pekerja, pemegang saham, pelanggan, pesaing, masyarakat global, pemerintah, dan masyarakat keuangan. •
Pemasok Dalam menjalankan usahanya Starbucks Coffee membutuhkan bahan bahan
seperti kopi, susu, sebagai bahan dasar untuk membuat minuman. Starbucks Coffee tidak hanya menjual minuman, akan tetapi juga menjual makanan dan merchandise Untuk memenuhi kebutuhannya tersebut, Starbucks Coffee bekerja sama dengan pemasok-pemasok baik dari luar negeri maupun dalam negeri. Untuk pemasok-pemasok dari dalam negeri, Starbucks bekerja sama dengan PT.Panama Dian Fajar, untuk memenuhi kebutuhan Pastry. PT. Supra Sumber Cipta untuk memenuhi kebutuhan akan susu non-fat dan regular. AMADEUS untuk memenuhi kebutuhan akan cake. PT.Bahana Genta Viktory untuk memenuhi kebutuhan minuman dalam botol. PT. Masuya Graha untuk memenuhi kebutuhan strawberry jam dan orange jam. Sedangkan untuk memenuhi kebutuhan lainnya seperti kopi, dan bahan baku dasar untuk membuat minuman frappucino, flavour syrup. Pemasoknya adalah Starbucks Coffee Company di Seattle. Begitu juga dengan merchandise di impor langsung dari Starbucks Coffee Company, Seattle. Akan tetapi, tidak semua merchandise di impor langsung dari Amerika, ada beberapa merchandise yang dirancang khusus untuk kawasan Asia, merchandise tersebut di impor dari Cina.
72 •
Serikat Pekerja Dasar untuk bekerja di Starbucks Coffee adalah sebagai Barista. Barista adalah
tenaga-tenaga operasional yang ada di tiap toko ritel Starbucks Coffee, yang tugasnya adalah melayani pelanggan dengan baik dan membuatkan minuman pesanan dari para pelanggan. Barista Starbucks di Canada, Australia dan New Zealand, dan Amerika serikat terbagi menjadi beberapa serikat pekerja, di antaranya adalah the UFCW, the IWW, dan United Union. Sejak tahun 2004, karyawan Starbucks di beberapa lokasi di New York, dan Chicago telah bergabung dalam serikat pekerja Industrial Workers Of The World (IWW), mereka biasa menyebutnya dengan the IWW Starbucks Workes Union. Starbucks Coffee Indonesia yang dikelola oleh PT.Sari Coffee Indonesia belum memiliki serikat pekerja. PT. Sari Coffee Indonesia berada dibawah naungan PT. Mitra Adi Perkasa, perusahaan ini memiliki serikat pekerja, oleh karena itu seluruh karyawan yang tergabung dalam PT. Mitra Adi Perkasa secara langsung, ataupun karyawan dari anak perusahaan PT.Mitra Adi Perkasa akan tergabung dalam serikat pekerja yang dimiliki oleh PT. Mitra Adi Perkasa. Persyaratan dasar untuk menjadi seorang Barista Starbucks Coffee Indonesia adalah, minimal lulusan D3 dari segala jurusan, minimal mampu berbahasa Inggris secara aktif. Selain itu, Starbucks Coffee juga memberikan kesempatan
bagi
mahasiswa untuk bekerja paruh waktu, sebagai part time barista di Starbucks.
para
73 •
Pemegang Saham atau Pemilik PT. Sari Coffee Indonesia merupakan pemegang lisensi dari Starbucks Coffee
International untuk mengelola Starbucks Coffee di Indonesia. Tetapi, PT. Sari Coffee Indonesia merupakan anak perusahaan dari PT. Mitra Adi Perkasa, oleh karena itu pemilik dari Starbucks Coffee Indonesia adalah PT. Mitra Adi Perkasa dimana pengelolaaan Starbucks Coffee secara khusus ditangani oleh PT.Sari Coffee Indonesia. •
Pelanggan Target Pelanggan dari Starbucks adalah masyarakat dari kalangan menengah ke
atas, atau kalau digolongkan, masyarakat dalam golongan A-B, dengan tingkat umur 18 tahun ke atas. Akan tetapi, karena pengaruh perkembangan gaya hidup, saat ini pelanggan Starbucks juga sudah mulai banyak dari kalangan remaja. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dari berbagai usia tersebut, Starbucks menyediakan berbagai jenis minuman, baik untuk yang tua dan muda dengan memberikan variasi dari minuman. Walaupun Starbucks memang lebih fokus dan terkenal dengan kopi, Starbucks berusaha memenuhi selera pelanggannya secara keseluruhan, dengan menyajikan minuman tanpa bahan dasar kopi, yang dapat diminati oleh kalangan remaja. Starbucks memiliki regular customer yang selalu datang ke Starbucks untuk memesan minuman kesukaannya, untuk memberikan pelayanan terbaiknya para partner (barista) akan berusaha untuk mengenal para regular customer dan minuman favoritnya, dengan begitu pelanggan akan merasa nyaman dan sangat dihargai oleh Starbucks. •
Pesaing Sekarang ini kafe-kafe seperti Starbucks telah ada di mana-mana, tidak hanya
pengusaha dari luar negeri, pengusaha-pengusaha dari dalam negeri juga mulai ikut
74 mengembangkan usaha kafe yang menyajikan berbagai minuman kopi sebagai menu utamanya. Menurut Starbucks, dengan banyaknya Starbucks di Indonesia, saat ini Starbucks tidak hanya bersaing dengan kafe-kafe lain, tetapi antar cabang Starbucks pun ikut bersaing untuk meningkatkan penjualannya. Sedangkan untuk pesaing dari luar Starbucks, menurut Starbucks adalah Coffe Bean Tea Leaf dan Gloria jean’s Coffee. Karena keduanya memiliki latar belakang yang hampir sama dengan Starbucks, yaitu merupakan usaha kafe dari luar negeri yang juga mengembangkan usahanya di Indonesia. Sekarang ini Starbucks tidak hanya menghadapi pesaing dari pengelola kafe, tetapi juga menghadapi pesaing dari lingkungan restoran. Hal ini dikarenakan saat ini sudah banyak para pengelola restoran yang mengambil kesempatan dari popularitas kopi, dengan menghadirkan mesin kopi, untuk menyajikan espresso, cappucinno, latte dan minuman kopi lainnya untuk di sajikan kepada pelanggan mereka, contohnya adalah Mcdonalds , Kentucky Fried Chicken dan Pizza hut. Selain menghadapi persaingan-persaingan dari para pengelola kopi, Starbucks juga harus menghadapi persaingan dari para penghasil produk substitusi selain kopi. Menurut Starbucks saat ini Starbucks juga menghadapi persaingan dari nation wide coffee manufacture seperti Kraft General Foods (Induk perusahaan dari Maxwell House), Procter & Gamble (pemilik dari merek Folger’s), dan Nestle, yang mendistribusikan produk produk kopinya melalui supermarket. Di supermarket juga terdapat beberapa perusahaan penghasil kopi, yang menjual biji kopinya di supermarket. Di Indonesia, salah satu perusahaan penghasil kopi yang menjual kopinya melalui supermarket adalah Excelso.
75 •
Masyarakat Global Masyarakat global adalah wilayah geografis tempat perusahaan melaksanakan
operasinya. Saat ini Starbucks Coffee telah berkembang ke berbagai
penjuru
dunia.
Starbucks sudah ada di beberapa negara. Di Agustus 2006 Starbucks telah memiliki 6.750 perusahaan yang mengoperasikan tokonya di seluruh dunia, 5.393 diantaranya berada di Amerika Serikat dan 1.357 berada di negara lainnya. Sekarang ini perusahaan Starbucks menjalankan 5.034 joint-venture dan outlet berlisensi. 2.952 berada di Amerika Serikat dan 2.082 di Negara lain, dan di kawasan Amerika Serikat. Hal ini menjadikan total lokasi Starbucks Coffee ( pada 1 September 2006) berjumlah 11.784 di seluruh dunia. Toko ritel Starbucks dapat ditemukan di Australia, Austria, Canada, Bahama, Chili, Cina, Kuwait, Jerman, Yunani, Hongkong, Indonesia, Irlandia, Jepang, Yordania, Libanon, Malaysia, Mexico, New Zealand, Oman, Peru, Filipina, Puerto riko, Qatar, Arab Saudi, Singapura, Korea Selatan, Spanyol, Swiss, Taiwan, Thailand, Turki, Liga Arab, dan Inggris. Di Indonesia sendiri, Starbucks telah memiliki 42 cabang, yaitu 1 di Medan, 34 di Jakarta, 3 di Surabaya, dan 4 di Bali. Pada tahun 2000, Starbucks telah memperkenalkan barisan dari produk fair trade. Sekarang ini Starbucks menawarkan tiga pilihan untuk kesadaran sosial para peminum kopi. Menurut Starbucks, mereka memesan 4,8 juta pon dari Certified Fair Trade Coffee dalam fiskal tahun 2004, dan 11,5 juta pon di tahun 2005. Starbucks telah menjadi pembeli terbesar dalam Certified Fair Trade Coffee di Amerika Utara (10 % dari pasar global).
76 •
Pemerintah Starbucks Indonesia bekerja sama dengan pemerintah meliputi berbagai hal yang
terkait dengan regulasi-regulasi untuk pendirian toko ritel, pemasangan iklan, perpajakan. Baru-baru ini telah ditetapkan oleh pemerintah Indonesia mengenai larangan merokok di tempat-tempat umum. Starbucks yang pada umumnya berlokasi di mal dan pertokoan, telah menjalin kerja sama dengan pihak pemerintah
untuk
memberikan
perizinan, agar Starbucks dapat tetap mengoperasikan wilayah smoking area yang terdapat di setiap toko Starbucks. •
Masyarakat keuangan Masyarakat keuangan terdiri dari lembaga-lembaga yang mempengaruhi sumber
daya uang yang tersedia bagi perusahaan. Lembaga-lembaga keuangan yang terkait dengan Starbucks Coffee, meliputi lembaga-lembaga yang menjalin kerja sama dengan Starbucks yaitu Bank Mega, Bank Niaga, Bank BCA, Bank Mandiri. Lembaga perbankan ini membantu Starbucks dalam memfasilitasi proses pembayaran non-tunai. Bahkan Bank BCA dan Starbucks bekerja sama untuk memberikan promosi-promosi seperti upsize atau buy one get one free. Dimana para pemegang kartu debit, visa atau master apabila membeli minuman di Starbucks Coffee bisa mendapatkan fasilitas upsize, membayar dengan harga minuman untuk ukuran yang kecil tetapi mendapatkan minuman dengan ukuran yang lebih besar. Ataupun fasilitas buy one get one free yaitu membeli satu minuman frappucino gratis satu minuman frappucino apa saja.
77 3.6
Analisis Rantai Nilai Porter Berikut ini adalah analisis rantai nilai Starbucks Coffee Indonesia berdasarkan
primary activities dan support activities. 3.6.1
Primary Activities Starbucks Coffee Indonesia Analisis primary activities dari Starbucks Coffee Indonesia meliputi
logistik masuk, operasi, logistik keluar, penjualan, pemasaran dan pelayanan terhadap pelanggan yang menghasilkan nilai lebih dibandingkan pesaing lainnya. •
Logistik masuk Logistik masuk, meliputi kegiatan untuk memperoleh bahan baku dari
pemasok. Bahan baku tersebut adalah biji kopi sebagai bahan dasar untuk membuat minuman.. Untuk pemilihan bahan baku kopi, Starbucks Coffee Company memiliki tim yang melakukan penelitian mengenai kopi, tim ini disebut dengan “Starbucks Coffee Buyers”. Tim ini akan mengevaluasi ribuan sample yang dikirimkan oleh para petani kopi tiap tahunnya. Tim ini bahkan menghabiskan waktu selama 18 minggu dalam satu tahun untuk mengelilingi dunia agar bisa mendapatkan kopi dengan kualitas yang terbaik. Tujuan dari penelitian ke berbagai penjuru dunia ini tidak hanya untuk mencari biji kopi tetapi juga untuk mempelajari lebih lanjut mengenai kopi dan menjalin hubungan baik dengan para pemasok biji kopi. Untuk mendapatkan kualitas dari biji kopi yang terbaik, sample biji kopi yang dikirimkan oleh para pemasok akan dicek, dengan mengambil 10 sampai dengan 20 persen biji yang telah dikirimkan untuk diproses, apabila hasil pemrosesan tersebut memenuhi standar, maka Starbucks akan menjalin kerja sama dengan pemasok yang telah memberikan sample biji kopi tersebut.
78 •
Operasi Setelah menerima biji kopi dari para pemasok, Starbucks Coffee
Company, Seattle, akan memproses biji kopi tersebut agar menjadi kopi yang berkualitas. Starbucks memiliki proses pemanggangan kopi khusus yang disebut dengan Starbucks Roast. Dalam memproses biji kopi tersebut Starbucks bahkan dapat membuang sekitar 18 sampai dengan 25 persen dari biji kopi, hal ini dikarenakan dalam setiap 100kg yang di masukkan ke dalam mesin pemanggang kopi, yang keluar dengan hasil kualitas baik hanya 75 sampai dengan 82 kg. Hal ini dilakukan Starbucks karena bagi Starbucks proses pemanggangan yang dilakukan Starbucks untuk mendapatkan kopi yang terbaik. Pengemasan yang dilakukan untuk menjaga kualitas kopi Starbucks, disebut dengan flavorlock. Flavorlock adalah pengemasan yang digunakan Starbucks Coffee untuk menjaga kesegaran dari kopi Satrbucks. •
Logistik keluar Barang yang telah dipesan oleh toko Starbucks Coffee akan dikirimkan
langsung ke toko. Setelah penerimaan barang dari pemasok, selanjutnya pihak toko akan menangani produk yang diterima untuk diolah sesuai dengan standarisasi yag ditetapkan perusahaan agar menjadi bahan dasar pembuat minuman yang siap disajikan kepada para pelanggan. Selanjutnya produk-produk yang telah diolah, dan produk yang didapatkan dari pemasok akan langsung didistribusikan kepada pelanggan .
79
•
Penjualan dan pemasaran Dalam melakukan penjualannya perusahaan akan melakukan penetapaan
harga terhadap produk produknya yang disesuaikan dengan biaya produksi, dan pengiriman barang dari pemasok. Untuk penjualan dan pemasaran produknya Starbucks sering mengadakan kerjasama dengan berbagai pihak. Diantaranya, adalah promo buy one get one free, up-size, dimana promo ini dilakukan atas kerja sama antara Starbucks Coffee Indonesia dan Bank BCA. Selain itu, Starbucks juga mengadakan mobile sampling, dimana Starbucks memberikan sample dari minuman Starbucks di tempat-tempat ramai seperti pertokoan dan perkantoran. Sampling, tidak hanya dilakukan melalui mobile sampling, toko Starbucks juga sering mengadakan sampling dalam toko, untuk mempromosikan produk minuman atau makanan terbaru. Program sampling yang diadakan di tiap toko diadakan dua sampai tiga kali dalam seminggu. Produk-produk yang disajikan sebagai sample merupakan produk terbaru yang sedang disajikan dalam toko. Strategi pemasaran yang dilakukan Starbucks adalah menjadikan tokonya sebagai ‘third place’, yang dimaksud dengan ‘third place’ adalah menjadikan toko Starbucks sebagai tempat ketiga selain rumah dan tempat kerja. Starbucks selalu merancang tokonya secara khusus agar dapat menghasilkan suasana yang nyaman. Setiap tokonya akan selalu disediakan sofa, dan menyediakan sarana ample electrical yang disediakan bagi pelanggan yang ingin menggunakan
80 notebook ataupun peralatan musik portable. Starbucks juga menyediakan wireless akses internet dengan bekerja sama dengan Biznet. •
Pelayanan Starbucks Coffee selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik
kepada para pelanggannya, untuk itu Starbucks Coffee selalu berusaha melayani pelanggan dengan batas waktu selama 3 menit mulai dari proses pemesanan hingga minuman yang dipesan sampai ke tangan pelanggan. Untuk dapat memuaskan para pelanggan, Starbucks memberikan customer comment card kepada para pelanggan untuk mendapatkan saran dan kritik mengenai pelayanan yang diberikan Starbucks Coffee. Dengan adanya saran dan kritik dari para pelanggan Starbucks dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi sesuai keinginan dari para pelanggannya. Sistem pelayanan yang diberlakukan Starbucks Coffee adalah sistem self service. Dimana pelanggan dapat langsung datang ke kasir untuk memesan minuman atau makanan, dan pelanggan langsung membayarnya. Lalu pesanan minuman akan dibuatkan oleh para barista, selama minuman sedang dibuat, pelanggan dapat menunggu di pick-up bar, setelah minuman jadi, pelanggan dapat mengambil minumannya, dan menikmati minumannya.
3.6.2
Support Activities Starbucks Coffee Indonesia Berikut ini adalah support activities dari Starbucks Coffee Indonesia
meliputi administrative coordination and support services, human resources management, technology development, dan procurement of resources yang
81 mendukung kegiatan utama Starbucks Coffee Indonesia dalam menjalankan bisnisnya, untuk menghasilkan competitive advantage.
•
Administrative Coordination And Support Services Administrative
Coordination
And
Support
Services
merupakan
pengaturan perusahaan meliputi infrastruktur perusahaan yang mempengaruhi semua aktifitas utama secara umum. Pengaturan organisasi secara umum dilakukan oleh PT. Sari Coffee Indonesia, oleh karena itu PT. Sari Coffee Indonesia disebut juga sebagai Support Centre Jakarta (SCJ) dari Starbucks Coffee Indonesia. Aktifitas yang dilakukan oleh PT. Sari Coffee Indonesia sebagai support centre Jakarta adalah mendukung para karyawan dan lingkungan yang terkait langsung dengan aktifitas utama Starbucks Coffee. Dukungan yang diberikan adalah sebagai berikut: a)
Panduan dan Pelatihan Pengelolaan Biji kopi Panduan dan pelatihan pengelolaan biji kopi ini tidak hanya diberikan kepada para karyawan tetapi diberikan juga kepada para petani penghasil kopi yang tergabung dalam Coffee And Farmer Equity (CAFE). Agar mereka dapat mendapat panduan untuk mengolah biji kopi agar bisa menghasilkan kopi dengan kualitas yang terbaik.
b)
Pengendalian akan standarisasi penanganan produk Pengendalian ini merupakan pengendalian atas penanganan produk yang dikirim oleh pemasok. Starbucks memiliki standarisasi khusus untuk
82 menangani produk produk dari pemasok. Penanganan ini dimaksudkan untuk menjaga kualitas dari produk, agar dapat memuaskan pelanggan. c)
Pengendalian pelaksanaan operasional Starbucks Coffee memiliki alat pengukuran dari store performance, alat pengukuran tersebut meliputi : o Store audit Store audit merupakan pengevaluasian toko ritel Starbucks Coffee, atas hasil kerja dan kondisi kebersihan dari toko. Store audit ini dilaksanakan sekali dalam tiap bulan. o Customer snapshot Program ini bertujuan untuk mengukur produk yuang dihasilkan tiap toko Starbucks agar sesuai dengan standarisasi yang telah ditetapkan. Program ini dilakukan dengan mempekerjakan seseorang dari luar perusahaan untuk berpura-pura sebagai pelanggan. Orang tersebut akan dilatih dan diberikan pengetahuan mengenai standar pelayanan dari Starbucks Coffee. Orang tersebut akan datang ke toko ritel dengan berpura-pura sebagai pelanggan untuk menilai pelayanan yang diberikan oleh para karyawan dan menilai produk yang dihasilkan oleh toko tersebut berdasarkan standar yang ditetapkan. Hasil penilaian tersebut akan diberikan ke toko ritel, dan toko yang mendapatkan nilai baik, seluruh karyawannya akan mendapatkan insentif.
83 o Customer comment card Customer comment card adalah brosur yang dapat di isi oleh para pelanggan untuk mengisi saran dan kritik dari aktifitas pelayanan toko toko ritel ataupun produk yang dihasilkan.
d)
Brand Image Menurut Starbucks, nama dari Starbucks Coffee sebagai brand yang sudah ternama merupakan salah satu upaya promosi Starbucks. Starbucks jarang sekali menampilkan iklan melalui media elektronik maupun media cetak karena menurut Starbucks keberadaan toko ritel Starbucks dilokasi pertokoan ramai dengan menampilkan brand image yang sudah dikenal dunia, sudah merupakan sarana promosi bagi Starbucks Coffee. Starbucks juga selalu berusaha merancang interior dari kondisi toko dengan ciri khas Starbucks, untuk mendukung strategi dari perusahaan yang menjadikan Starbucks sebagai third place, yaitu tempat ke tiga selain rumah dan kantor, bagi para pelanggannya.
e)
Pembelajaran karyawan Dukungan yang diberikan perusahaan agar tiap karyawan dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan adalah dengan memberikan pelatihan bagi para karyawan baru, agar dapat melakukan aktifitas operasional dalam melayani pelanggan dengan baik. Selain itu Starbucks juga sering melaksanakan berbagai acara sebagai pembelajaran karyawan untuk meningkatkan kemampuannya. Selain dukungan pembelajaran melalui acara yang diadakan perusahaan, perusahaan juga
84 menyediakan sarana untuk belajar sendiri melalui buku resource manual yang dimiliki oleh perusahaan. •
Human Resources Management Dukungan dari human resources management meliputi perekrutan
karyawan yang sesuai dengan kualifikasi perusahaan, sistem reward yang diberikan perusahaan kepada para karyawan yang berprestasi dalam melakukan kegiatan
operasionalnya,
penugasan
bagi
para
karyawannya
untuk
mengembangkan pengetahuannya. Sistem reward tidak hanya diberikan kepada para karyawan, tetapi juga diberikan kepada para pemasok kopi yang selalu menjaga kualitas dari biji kopinya. •
Technology development Dukungan perusahaan dari pengembangan teknologi yang diterapkan
meliputi sistem pemesanan barang secara online, sistem perusahaan berbasis internet dengan menggunakan SAP system yang memudahakan perusahaan dalam menjalankan aktifitas bisnisnya, sistem e-payment untuk memudahkan pelanggan dalam melakukan pembayaran, dan sistem e-commerce yang dimiliki perusahaan untuk memberikan informasi kepada para pelanggannnya. •
Procurement of resources Dukungan perusahaan dalam pengadadan barang meliputi
biji kopi
mentah yang didapatkan Starbucks dari para petani kopi, mesin kopi untuk memproses biji kopi agar menjadi kopi Starbucks, pengadaan berbagai jenis kopi
85 Starbucks dari berbagai penjuru dunia, peralatan promosi (marketing material), dan pengadaan merchandise dengan brand Starbucks Coffee.
86
Gambar 3 .7 Rantai Nilai Porter Starbucks Coffee Sumber : Hasil Analisis
87
3.7
Proses Bisnis pada Bagian Operasional Starbucks Coffee Indonesia Proses kerja yang dilakukan dalam setiap retail store Starbucks Coffee,
umumnya sudah terstruktur dengan baik, masing-masing bagian dalam operasional mulai dari barista sampai dengan tim manajemen pada posisi manajer, mengetahui dengan jelas apa saja yang harus dibuat, dan kepada siapa harus dilaporkan. Proses bisnis yang terjadi dalam retail store Starbucks Coffee meliputi kegiatan bisnis dalam arus produk, arus informasi dan keuangan. Pengadaan barang Produk produk seperti biji kopi, sirup, bahan dasar pembuat minuman dan material kebutuhan toko seperti gelas, pastry bag, paper bag, di datangkan langsung dari Starbucks Coffee Company, di Seattle. Untuk biji kopi Starbucks Coffee Company mendapatkan langsung dari para petani kopi di seluruh penjuru dunia yang tergabung dalam CAFÉ (Coffee And Farmer Equity), asosiasi ini ini akan mengirimkan biji kopi ke Starbucks Coffee Company di Seattle, di sini biji kopi tersebut diproses dengan menggunakan mesin khusus. Biji kopi yang telah diolah dan di kemas secara khusus dan akan dikirimkan ke berbagai perusahaan pemegang lisensi Starbucks Coffee internasional. Untuk Starbucks Coffee Indonesia, seluruh bahan baku dan barang kebutuhan toko akan dikirim langsung ke warehouse PT. Sari Coffee Indonesia. Setiap toko akan membuat form PO (purchase order), yaitu form yang berisi tentang barang-barang yang dibutuhkan toko dan jumlah yang dibutuhkan.
Form
purchase order ini akan dikirimkan melalui e-mail. Selanjutnya pihak warehouse akan mengirimkan barang kebutuhan toko, ke tiap toko ritel. Hal yang serupa juga dilakukan untuk pemesanan makanan, susu dan minuman botol yang penyediaan dipasok oleh
88 pemasok lokal. Pihak tim manajemen (store manager, assistant manager, dan supervisor) akan membuat PO (purchase order) yang akan dikirimkan kepada para pemasok lokal menggunakan e-mail, dan para pemasok akan mengirimkan barang kebutuhan toko tersebut, sesuai dengan pesanan. Untuk produk-produk seperti susu, dan makanan, pada saat baru datang pihak toko akan mengecek kondisi dari makanan dan susu tersebut dengan mengecek temperaturnya. Lalu dari pihak pemasok akan memberikan form bukti penerimaan barang yang ditanda tangani oleh pihak toko yang menerima barang tersebut. Dalam form tersebut akan ada catatan apakah jumlah yang datang sesuai dengan yang dipesan atau tidak, dan catatan suhu makanan dan susu pada saat baru datang. Para tim manajemen akan membuat form purchase order untuk makanan setiap hari, untuk dikirimkan ke pemasok, sehingga pemasok dapat mengirimkan makanan kebutuhan toko setiap pagi sebelum toko dibuka. Sales and Services Dalam melakukan penjualan, akan ada barista bertugas untuk menangani pemesanan pelanggan, dan akan ada barista yang bertugas untuk membuat minuman. Pesanan dari pelanggan akan dilayani oleh barista yang bertugas melayani pesanan pelanggan, setelah itu barista akan memasukkan pesanan ke dalam komputer POS (point of sales), dan pelanggan akan membayarnya langsung sesuai dengan harga yang tertera dalam layar mesin POS (point of sales). Mesin POS, akan mencetak bukti pembayaran yang terdiri dari tiga lembar yang berwarna putih, merah dan kuning, bukti pembayaran yang berwarna putih akan diberikan kepada pelanggan, dan bukti pembayaran yang berwarna merah dan kuning akan disimpan oleh barista. Selanjutnya barista tersebut akan melakukan calling a drink, yaitu menyampaikan pesanan dari pelanggan tersebut kepada barista yang berada di bar, dengan menyebutkan jumlah dan nama minuman
89 yang dipesan oleh pelanggan tersebut. Lalu barista
yang ada di bar akan segera
membuatkan minuman pesanan pelanggan tersebut, dan segera memberikan minuman tersebut kepada pelanggan yang telah menunggu di bar, pada saat akan menerima minuman, barista yang membuatkan minuman tadi akan meminta bukti pembayaran yang berwarna putih, untuk memastikan bahwa minuman yang dibuat adalah benar sesuai dengan pesanan dari pelanggan tersebut. Daily Report Dalam bekerja, para barista akan dibagi dalam beberapa shift, yaitu opening, middle ataupun closing. Setiap satu jam sebelum jam kerjanya selesai, barista yang bertanggung jawab dalam melayani pesanan pelanggan, akan menutup mesin cash register-nya, dan akan menghitung hasil penjualannya dengan diawasi tim manajemen dan barista yang bekerja pada shift berikutnya menggantikan posisi dari barista sebelumnya yang menangani pesanan pelanggan. Hasil perhitungan penjualan akan dicatat dalam sales calculation slip, yang akan dicek dan ditandatangani oleh pihak tim manajemen yang bertugas. Seluruh catatan penjualan yang didapatkan dari sales calculation slip para barista, akan dilaporkan hasil keseluruhannya dalam DFSR (Daily Finance Sales Report). Laporan daily finance sales report ini akan dikirimkan langsung setiap harinya dengan e-mail yang ditujukan kepada bagian finance PT. Sari Coffee Indonesia. Setiap harinya, pihak dari tim manajemen yang bertugas atau yang sering disebut dengan shift in charge akan membuat laporan daily BSC (balance score card), laporan ini berisi tentang laporan harian mengenai siapa saja yang bekerja pada hari itu, apa saja tugasnya, kegiatan apa yang dilakukan dalam toko, siapa saja regular customer yang datang, dan laporan singkat mengenai penjualan di hari itu, apakah penjualannya mengalami peningkatan atau penurunan. Laporan ini akan dikirim langsung dengan
90 e-mail yang ditujukan kepada manajer operasional, district manager, marketing manager, food and beverages manager, dan learning and development manager. Weekly Report Untuk laporan yang dibuat setiap minggu oleh pihak tim manajemen meliputi laporan laporan seperti weekly hi-lite, dan promo tracking.
Laporan weekly hi-lite
merupakan laporan perkembangan kondisi toko, laporan ini akan membandingkan kondisi toko tiap minggu apakah mengalami peningkatan atau penurunan. Laporan ini akan dikirimkan langsung dengan e-mail kepada district manager. Untuk laporan promo tracking, meliputi laporan laporan mengenai promo-promo yang dilangsungkan, dan bagaimana perkembangannya dalam toko tersebut. Monthly Report Untuk laporan-laporan yang disampaikan tiap bulan meliputi laporan dari kehadiran para karyawan. Laporan tersebut disusun dalam monthly attendance, laporan ini nantinya akan disampaikan secara manual kepada bagian HRD (human resources and developtment) untuk dicek, dan pihak HRD (human resources and development) akan menyampaikannya ke bagian payroll (penggajian). Laporan ini hanya untuk laporan kehadiran dari tim manajemen dan para full time barista. Untuk part time barista, mereka akan memiliki form manual attendance, yaitu sebagai tanda kehadiran yang dicatat secara manual oleh para part timer dan dalam setiap kehadirannya akan ditanda tangani oleh tim manajemen yang bertugas. Laporan tersebut harus ditandatangani oleh store manager, dan setiap tanggal 15 dan 30 laporan kehadiran tersebut harus disampaikan para part-timer ke district manager, untuk di cek dan ditanda tangani, selanjutnya laporan tersebut harus langsung disampaikan ke pihak payroll.
91 Tiap akhir bulan pihak toko juga harus menyampaikan laporan overage and gift certificate dan laporan penggunaan taxi voucher. Laporan overage and gift certificate adalah laporan mengenai uang berlebih dari hasil penjualan, yang umumnya disebabkan karena barista salah memberikan uang untuk kembalian, uang yang berlebih ini tetap harus diberikan kepada perusahaan. Laporan ini juga mencakup penjualan dari gift certificate, gift certificate adalah semacam voucher yang dapat dibeli oleh pelanggan untuk diberikan kepada orang lain sebagai hadiah. Laporan ini disampaikan setiap akhir bulan secara manual kepada pihak finance.
Begitu juga untuk laporan mengenai
penggunaan voucher taxi, voucher ini digunakan sebagai sarana transportasi untuk kepentingan toko, misalnya seperti dalam keadaan mendesak gelas kertas untuk minuman yang dibawa pulang habis, sehingga toko tersebut harus melakukan take over barang dengan meminjam barang dari toko lain, sarana transportasi yang digunakan untuk mengambil barang tersebut adalah taksi, yang pembayarannya menggunakan voucher taxi yang dimiliki perusahaan. Pembagian Hasil dengan Pihak Gedung Dalam menjalankan bisnisnya Starbucks Coffee menempatkan beberapa toko dalam gedung-gedung pertokoan ataupun perkantoran, untuk menempatkan tokonya dalam gedung pertokoan, ada beberapa pertokoan yang menerapkan sistem bagi hasil dengan Starbucks Coffee. Untuk itu pihak Starbucks Coffee yang menerapkan sistem bagi hasil akan memberikan sebagian dari hasil penjualannya kepada pihak gedung. Laporan penjualan dan jumlah pendapatan yang harus diberikan kepada pihak gedung akan dicatat dalam berita acara serah terima uang pramukas. Dan uangnya akan diserahkan langsung ke pihak gedung, selanjutnya pihak gedung akan memberikan bukti
92 pembayaran dengan memberikan perincian pengajuan pembayaran yang akan diberikan langsung kepada pihak toko. Untuk penyetoran hasil penjualan, biasanya akan diambil langsung oleh pihak bank. Selanjutnya pihak bank akan mengkonfirmasikan langsung penerimaan setoran hasil penjualan kepada bagian finance PT. Sari Coffee Indonesia. Untuk lebih jelasnya proses bisnis dalam bagian operasional Starbucks Coffee Indonesia dapat dilihat dalam gambar 3.8.
93
Gambar 3.8 Rich picture Proses Bisnis Starbucks Coffee Indonesia Sumber : Hasil Wawancara
94 3.8
Analisis knowledge Perusahaan Analisis knowledge perusahaan dapat dilakukan berdasarkan structural,
functional, dan behavioural knowledge yang ada dalam perusahaan. Dimana analisis structural knowledge dapat dilakukan berdasarkan struktur dari perusahaan, analisa functional knowledge dapat dilakukan berdasarkan operasi fungsional dalam perusahaan, dan analisa behavioural knowledge dapat dilakukan berdasarkan pengalaman dan pengetahuan para karyawan dalam perusahaan. 3.8.1
Structural Knowledge Pengidentifikasian knowledge berdasarkan struktur dalam perusahaan
menjelaskan tacit atau explicit knowledge sebagai berikut : 1.
Job Description Berdasarkan struktur dalam perusahaan aliran kerja dari tiap personel
dalam toko terdokumentasi dengan baik. Pendokumentasian kerja bagi para personel yang ada di dalam toko ritel, terdapat dalam job description yang merupakan explicit knowledge. Tugas, tanggung jawab dan wewenang memang terdokumentasi dengan baik dalam job description, akan tetapi dokumen tersebut tidak
menjelaskan
secara spesifik tugas, wewenang dan tanggung jawab yang harus dilakukan oleh para karyawan. Dokumentasi tersebut menjelaskan sebagian besar tugas dan tanggung jawab yang harus dilakukan karyawan secara umum. Penjelasan mengenai tugas, wewenang dan tanggung jawab bagi para karyawan dalam toko ritel umumnya hanya disampaikan secara lisan. Penjelasan tugas, wewenang, dan tanggung jawab yang disampaikan secara lisan membuat para karyawan umumnya mendapatkan pengetahuan dan pengalaman langsung
95 di lapangan. Oleh karena itu pembelajaran yang dilakukan oleh para karyawan umumnya melalui proses “learning by doing”. Proses “learning by doing” ini merupakan tacit knowledge, yang sampai saat ini masih dilakukan oleh para karyawan dalam toko ritel Starbucks Coffee Indonesia. Oleh karena itu diperlukan sarana yang dapat mendokumentasikan knowledge dari kegiatankegiatan yang harus dilakukan karyawan, agar para karyawan dapat mengembangkan dan melaksanakan tugasnya dengan baik. Perusahaan juga memiliki regulasi-regulasi yang didokumentasikan dengan baik dalam sebuah buku yang disebut dengan partner’s guide. Pendokumentasian itu meliputi peraturan-peraturan dari internal perusahaan, dokumentasi ini merupakan explicit knowledge. 2.
Proses Bisnis Proses bisnis utama yang ada dalam tiap toko ritel Starbucks meliputi
penjualan kepada pelanggan dan pemesanan barang kepada para pemasok. Dari gambar 3.8 dapat dijelaskan proses bisnis penjualan dan pelayanan yang dilakukan Starbucks Coffee. Berdasarkan proses bisnis yang ada, pihak tim manajemen sudah mengetahui dengan jelas, apa saja yang harus dilakukan, setiap hari, setiap minggu, dan setiap bulannya. Pihak tim manajemen juga sudah mengetahui dengan jelas ditujukan kepada siapa saja laporan-laporan yang mereka kerjakan dan langkah-langkah apa saja yang harus dilakukan. Dalam tiap shift para barista akan dibagi tugas oleh pihak tim manajemen yang bertugas. Siapa yang akan menangani pelanggan, siapa yang harus bertugas membuat minuman dan sebagainya.
96 Kegiatan yang bersifat struktural umumnya hanya akan diberikan penjelasan oleh learning and development manager pada saat pelatihan (training) pihak tim manajemen. Pada saat pelatihan tim manajemen tersebut, para tim manajemen seperti supervisor diharuskan mencatat materi-materi yang disampaikan, sehingga pada saat di toko mereka dapat mengerjakan tugastugasnya dengan melihat dokumentasi pribadi yang mereka miliki. Kendala umumnya dihadapi oleh seorang karyawan baru saja menempati posisi seperti supervisor. Proses pelatihan yang umumnya tidak terstruktur dengan baik dan pendokumentasian yang didasarkan dari catatan personal dari karyawan tersebut selama pelatihan, membuat karyawan terkadang tidak paham aktifitas struktural yang harus dilakukan, karena tidak tercatat dalam dokumentasi pribadinya. Oleh karena itu diperlukan sarana pendokumentasian, yang dapat membantu memberikan penjelasan mengenai kegiatan struktural dalam perusahaan. Sehingga diharapkan para karyawan dapat segera dapat segera menyelesaikan pekerjaannya. 3.
Pengumuman dan Informasi dari Perusahaan Berdasarkan proses bisnis yang digambarkan pada gambar 3.8, berbagai
informasi dan pengumuman dari perusahaan, disampaikan melalui e-mail internal perusahaan, dimana pengaksesannya hanya dapat diakses oleh tim manajemen pihak toko ritel. Pengaksesan pengumuman dan informasi yang dibatasi hanya untuk tim manajemen,
membuat
para
barista
tidak
mendapatkan
informasi
dan
pengumuman dengan rinci. Akibatnya, para barista sering membuat kesalahan
97 dalam melaksanakan kegiatan operasional dan sering tidak mampu menjawab pertanyaan yang diberikan oleh para pelanggan. Selama menjalankan usahanya Starbucks Coffee sering kali mengadakan event-event baik untuk pelanggan maupun untuk para karyawannya. Selain event Starbucks Coffee juga sering mengadakan promo dengan menjalin kerja sama dengan berbagai pihak seperti promo Starbucks with BCA treat a friend dan upsize . Informasi mengenai penyelenggaraan event dan promo akan disampaikan PT. Sari Coffee Indonesia kepada seluruh toko ritel yang ada di Indonesia melalui e-mail. E-mail ini hanya bisa di akses oleh para tim manajemen (store manager, Asisstant manager, supervisor), sehingga kewajiban dari tim manajemen inilah untuk menyampaikan informasi tersebut kepada para barista. Informasi mengenai event disampaikan oleh PT.Sari Coffee Indonesia dengan terdokumentasi dalam e-mail, hanya saja pengaksesan informasi yang dibatasi, membuat informasi tidak sampai secara merata. Oleh karena itu diperlukan fasilitas sebagai sarana berbagi informasi, yang bisa diakses oleh seluruh karyawan dalam toko ritel. Sehingga diharapkan mereka mendapatkan informasi yang jelas dan dapat berpartisipasi dalam tiap event yang diselenggarakan, dan dapat menjelaskan promo-promo yang ada kepada para pelanggan dengan jelas.
98 3.8.2
Functional Knowledge Dalam tiap toko ritel Starbucks Coffee, akan ada pembagian kerja yang
didasarkan pada shift. Dalam tiap shift akan ada 1 orang dari tim manajemen (Store manager, asisstant manager, supervisor), sebagai shift in charge untuk mengawasi dan bertanggung jawab atas jalannya operasional. Dalam tiap toko ritel Starbucks, hanya akan ada beberapa karyawan dalam tiap shift. Jumlah karyawan dalam toko ritel Starbucks didasarkan pada situasi dalam toko tersebut, kalau toko tersebut ramai biasanya ditempatkan 3 orang pada shift opening, yaitu 1 orang tim manajemen, dan 2 orang barista. Pada closing shift biasanya ditempatkan 1 orang manajemen tim, dan 3
orang
barista. Terbatasnya jumlah karyawan dalam tiap toko, membuat para barista menjalankan beberapa fungsi pekerjaan dengan tidak teratur. Para barista harus dapat menguasai seluruh kegiatan operasional, mulai dari melayani pelanggan, memasukkan pesanan dalam mesin cash register, membuat minuman, menangani pesanan makanan, dan membersihkan berbagai peralatan dalam toko. Sehingga, pada saat salah seorang barista yang menangani pesanan pelanggan dan bertanggung jawab atas cash register sedang melayani pelanggan yang ingin membeli merchandise, barista lainnya dapat segera menggantikan posisinya untuk melayani pelanggan
yang ingin membeli minuman. Hal ini dikenal
dengan nama sliding, yaitu menggantikan posisi barista lainnya untuk melayani pelanggan. Kondisi seperti ini membuat para barista banyak mendapatkan pengetahuan dari pengalaman langsung di lapangan dengan learning by doing.
99 Starbucks Coffee Indonesia memiliki banyak toko ritel di Indonesia, akan tetapi belum memiliki fasilitas yang dapat menampung pengetahuan dan pengalaman dari para karyawan dalam toko ritel Starbucks di seluruh Indonesia, hal ini membuat para karyawan tidak dapat membagi dan bertukar pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki, sehingga proses pembelajaran tidak berkembang dengan baik. Pembagian knowledge berdasarkan fungsional yang ada di dalam tiap toko ritel Starbucks menggambarkan tacit dan explicit knowledge sebagai berikut: 1.
Pembahasan masalah beserta solusi Seiring dengan berkembangnya Starbucks Coffee di Indonesia, membuat
PT.Sari Coffee Indonesia terus membuka cabangnya di berbagai wilayah di Indonesia. Hal ini membuat perputaran posisi karyawan dalam perusahaan sangat tinggi. Selama ini para karyawan yang menempati posisi baru, misalnya dulunya sebagai barista dan setelah itu menempati posisi baru sebagai supervisor, sering kali mendapatkan kesulitan dalam menjalankan tugasnya. Kesulitan yang umumnya dihadapi mereka adalah masalah–masalah teknis, dimana mereka tidak mendapatkan teorinya selama program pelatihan. Oleh karena itu, umumnya mereka yang mengalami kesulitan dalam menjalankan tugas barunya, biasanya mereka mencoba menanyakan pemecahan masalahnya kepada teman di toko lain. Solusi yang diberikan untuk memecahkan masalah masih tergolong tacit knowledge karena biasanya disampaikan secara lisan melalui melalui telepon.
100 Solusi dari pemecahan masalah tidak pernah didokumentasikan secara khusus. Sehingga apabila ada karyawan di toko lain yang mengalami permasalahan yang sama di kemudian hari, hal yang sama akan terus berulang, yaitu kembali berusaha mencari solusi dengan menelepon rekan lain. Cara seperti ini tentunya akan membutuhkan banyak waktu dalam mendapatkan solusi yang tepat, karena pada saat seorang karyawan menghadapi suatu masalah, belum tentu rekan lain yang dihubunginya melalui telepon pernah mengatasi masalah yang sama, sehingga ia harus menghubungi beberapa rekan untuk mendapatkan solusi dari permasalahannya. Oleh karena itu alangkah baiknya jika ada fasilitas yang memfasilitasi pendokumentasian dari masalah yang disertai dengan solusi, sehingga dapat memberikan informasi dan pengetahuan kepada para karyawan, jadi apabila memang sudah pernah ada solusi terbaik yang dapat mengatasi permasalahan tersebut, maka dapat menghemat waktu karyawan dalam menangani masalah yang dihadapi.
2.
Ide para karyawan Dalam melakukan aktifitas bisnisnya, beberapa karyawan dalam toko ritel
memiliki cara tersendiri dalam melakukan aktifitas operasional. Cara tersebut umumnya adalah hasil kreatifitas dari para karyawan. Kreatifitas tersebut biasanya tidak didokumentasikan secara khusus, dan umumnya para karyawan yang memiliki ide dan kreatifitas tersebut hanya menyampaikan idenya secara lisan kepada rekan sekerja dalam toko.
101 Tidak tersedianya fasilitas untuk berbagi ide, membuat ilmu operasional para karyawan tidak berkembang dengan baik. Oleh karena itu dibutuhkan sarana yang dapat memfasilitasi para karyawan untuk menyampaikan idenya dan didokumentasikan dengan baik, sehingga ide tersebut dapat diimplementasikan dengan baik oleh karyawan lainnya.
3.8.3
Behavioural Knowledge Behavioural knowledge merupakan suatu pengetahuan yang didapatkan
dari suatu kebiasaan yang menghasilkan best practice. Best practice yang meliputi pengalaman dan pengetahuan akan menjadi bagian pembelajaran yang sangat berguna bagi para karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya. Knowledge dalam perusahaan yang didasarkan behavioural, akan menghasilkan tacit atau explicit knowledge. Tacit dan explicit knowledge tersebut diantaranya sebagai berikut : 1.
Komunikasi karyawan antar cabang Selama ini para karyawan tidak mempunyai kesempatan untuk
berkomunikasi secara langsung dengan karyawan lainnya di toko lain. Hal ini dikarenakan, belum tersedianya sarana yang dapat menghubungkan antara karyawan satu dengan karyawan lainnya di toko yang berbeda. Fasilitas yang disediakan di tiap toko, seperti telepon dan komputer untuk mengirim e-mail kepada perusahaan pusat yaitu PT. Sari Coffee Indonesia hanya dapat digunakan oleh tim manajemen di tiap toko. Fasilitas tersebut dipergunakan untuk kepentingan pekerjaan.
102 2.
Komunikasi Internal dalam tiap toko Dalam tiap toko terdapat manajemen tim yang terdiri dari Store manjer,
asisten manajer, dan supervisor. Dalam tiap shift akan ada satu orang yang berwewenang untuk mengawasi jalannya operasional, dan membuat laporan penjualan harian untuk dikirim ke pusat yaitu PT. Sari Coffee Indonesia. Komunikasi untuk berbagi ilmu, seperti ilmu untuk meningkatkan penjualan, bagaimana untuk berusaha lebih dekat dengan pelanggan, biasanya dilakukan setelah shift closing selesai. Akan tetapi sharing knowledge seperti ini tidak selalu dilakukan oleh tiap toko, sharing knowledge umumnya terjadi atas inisiatif dari shift in charge, inisiatif dari tiap personel tim manajemen tentunya berbedabeda,
jika seluruh tim manajemen tidak memiliki inisiatif untuk sharing
knowledge maka tidak akan ada perkembangan knowledge yang berarti dalam toko tersebut. Dalam melakukan kegiatan operasionalnya, umumnya para karyawan akan mendapatkan knowledge yang berbeda-beda, dimana knowledge tersebut didapatkan dari pengalaman mereka dalam bekerja. Knowledge tersebut merupakan tacit knowledge. Tacit knowledge yang didapatkan tersebut akan lebih bermanfaat apabila dirubah menjadi explicit knowledge. Dengan dirubah menjadi explicit knowledge, maka knowledge akan lebih mudah untuk diungkapkan, didokumentasikan dan dilakukan.
103 3.
Coffee Gathering( sebulan sekali) Coffee Gathering adalah event yang diadakan oleh perusahaan untuk
berbagi knowledge mengenai kopi-kopi Starbucks. Event tersebut diadakan satu kali dalam sebulan, dan diadakan per-wilayah (district). Yang hadir dalam event ini adalah para barista perwakilan dari tiap toko. Dalam event ini akan diajarkan perbedaan cita rasa dari jenis kopi yang berbeda, akan tetapi acara sharing knowledge ini hanya memberikan penjelasan secara lisan. 4.
Coffee Master (sebulan sekali) Coffee master adalah kompetisi bagi perwakilan dari toko ritel dari level
barista sampai supervisor. Kompetisi ini diadakan perusahaan setiap satu bulan sekali, dan diadakan per-wilayah (district) dimana kompetisi ini bertujuan untuk mendapatkan para ahli kopi (coffee master) dari seluruh Starbucks di Indonesia. Para ahli kopi ini diharuskan menguasai knowledge dari jenis, proses pembakaran dan cita rasa dari kopi yang ada di Starbucks. 5.
Coffee Ambassador (setahun sekali) Coffee ambassador adalah kompetisi yang diadakan perusahaan untuk
mendapatkan duta dari Starbucks Coffee. Kompetisi ini akan diikuti oleh seluruh pemenang dari coffee master dari seluruh Indonesia. Kompetisi ini diadakan setiap satu tahun sekali. 6.
Open forum (3 bulan sekali) Open forum adalah acara yang diadakan perusahaan bagi seluruh
karyawan Starbucks Coffee. Acara ini diadakan setiap tiga bulan sekali, dalam acara ini setiap karyawan diberikan kesempatan untuk menyalurkan aspirasinya kepada perusahaan, misalnya seperti gaji, bonus. Dalam acara ini juga dapat
104 disampaikan pemenang dari kompetisi yang diadakan Starbucks, dan para pemenang juga dapat berbagi kiat-kiat dari strategi mereka untuk memenangkan kompetisi tersebut.
105 3.9
Penyelarasan Knowledge Goals dengan Knowledge dalam Perusahaan Knowledge goals akan memberikan arah pada pengelolaan knowledge dalam
perusahaan. Tabel 3.1 di bawah ini, akan menjelaskan mengenai penyelarasan antara knowledge goals dengan knowledge yang ada di perusahaan. Tabel 3.1 Penyelarasan Knowledge Goals dengan Knowledge dalam Perusahaan Pengidentifikasian knowledge perusahaan
Structural knowledge 1. Job decription - Penjelasan tugas wewenang dan tangung jawab
Knowledge goals
Normative a. Menciptakan budaya self learning dalam perusahaan b. Menciptakan budaya sharing knowledge
2. Proses bisnis - Kegiatan struktural dalam menjalankan bisnis
Strategic Menciptakan pendokumentasian knowledge, agar dapat digunakan oleh
Functional knowledge - Pembahasan masalah dan solusi
seluruh karyawan seterusnya.
- Ide para karyawan
Operational a. Mengurangi terjadinya pengulangan kesalahan dan dapat membantu para
Behavioural knowledge
karyawan untuk menyelesaikan masalah
1. Komunikasi karyawan antar cabang
dan hasil pendokumentasian masalah
2. Komunikasi internal dalam tiap toko 3. Coffee gathering 4. Coffee master
b. Mempersingkat waktu pembelajaran bagi karyawan baru. c. Memfasilitasi sarana komunikasi dan
5. Coffee ambassador
pendistribusian yang merata bagi
6. Open forum
seluruh karyawan
Sumber : Hasil Analisis Knowledge dalam Perusahaan
106 3.10
Permasalahan yang Dihadapi
Permasalahan yang dihadapi oleh bagian operasional dari Starbucks Coffee Indonesia, yang berkaitan dengan pengelolaan knowledge adalah : 1.
Belum tersedianya sarana pendokumentasian yang baik mengenai permasalahan dan solusi yang pernah terjadi, sehingga memungkinkan masalah yang sama terulang kembali.
2.
Belum adanya sarana untuk penyebaran informasi mengenai event dan promo, agar sampai dengan merata ke seluruh lapisan bagian operasional, mulai dari manajer toko sampai dengan part time barista.
3.
Belum adanya fasilitas untuk saling sharing dan berdiskusi tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan knowledge.
4.
Karyawan bagian operasional dalam Starbucks Coffee Indonesia umumnya masih tergolong muda sehingga menyebabakan tingkat turn over karyawan yang sangat tinggi.
3.11
Usulan Pemecahan Masalah Berdasarkan analisis yang telah dilakukan terhadap permasalahan yang dihadapi
oleh bagian operasional pada toko ritel Starbucks Coffee Indonesia, maka alternatif pemecahan masalah yang disarankan adalah aplikasi knowledge management system yang dapat menyediakan fasilitas sebagai sarana sharing knowledge antar cabang karyawan Starbucks Coffee Indonesia. Berdasarkan proses bisnis dan deskripsi kerja structural knowledge yang telah terdokumentasi dengan baik, sampai saat ini tidak ada kendala yang signifikan, hal ini dikarenakan pekerjaan yang meliputi structural knowledge telah terdokumentasi dengan baik, dan walaupun para karyawan dipindahkan
107 ke toko lain maka, ia tetap akan mengerjakan kegiatan yang sama karena ada standar operational procedure yang dijelaskan pada proses pelatihan, dimana isinya mencakup structural knowledge yang berhubungan dengan pelaksanaan pekerjaan operasional dalam toko. Dalam tiap toko ritel, pekerjaan yang berhubungan dengan structural knowledge adalah pekerjaan dari tim manajemen yaitu store manager, assistant manager, dan supervisor. Akan tetapi para karyawan bagian operasional lainnya seperti barista baik yang
full time maupun yang part time, umumnya mendapatkan
pengetahuan dari pengalaman pada saat langsung di lapangan (learning by doing), dimana pembelajarannya sampai saat ini masih belum terdokumentasi dengan baik. Aplikasi yang dibuat berbasiskan web dapat digunakan untuk menghubungkan seluruh karyawan bagian operasional agar dapat berbagi ilmu pengetahuan. Selain untuk berbagi ilmu pengetahuan, sistem ini nantinya juga dapat digunakan untuk mendokumentasikan ilmu yang ada pada bagian operasional Starbucks Coffee Indonesia, sehingga dapat mengembangkan proses pembelajaran karyawan. Aplikasi knowledge management system yang disarankan adalah : 1.
Suatu sistem yang dapat menyimpan pendokumentasian ilmu, yang tersusun atas kategori-kategori, sehingga memudahkan penggunanya dalam melakukan pencarian dokumentasi.
2.
Sistem yang dapat memfasilitasi pendistribusian berita dan pengumuman yang disampaikan dari perusahaan pusat, agar dapat sampai kepada seluruh para karyawan dalam toko ritel Starbucks dengan merata.
3.
Sistem yang dapat memfasilitasi komunikasi, diskusi para karyawan antar cabang.
108 4.
Sistem yang memanfaatkan jaringan komputer berbasis internet, yang dapat diakses para karyawan dimana saja dan kapan saja.
3.12
Penggunaan Knowledge Management System
Gambar 3.9 Rich Picture penggunaan Knowledge Management System dalam Perusahaan Gambar 3.9 menggambarkan alur penggunaan knowledge management system dalam perusahaan. Dimana seluruh karyawan dari toko ritel Starbucks Coffee dapat
109 mengakses langsung informasi yang diberikan oleh perusahaan, dan para karyawan juga dapat mengakses langsung pendokumentasian berbagai masalah yang sering terjadi dalam menjalankan aktifitas operasionalnya. Jika ada kesulitan atau masalah dalam melakukan pekerjaan, seluruh karyawan toko ritel dapat mendiskusikannya dalam fasilitas discussion group, dimana dalam fasilitas ini seluruh karyawan Starbucks Coffee dapat berdiskusi dan berbagi knowledge melalui knowledge management system. Dalam gambar 3.8 terlihat bahwa untuk menyampaikan informasi-informasi yang berkaitan dengan kegiatan operasional, PT.Sari Coffee Indonesia akan mengirimkan e-mail kepada setiap toko ritel yang ada di Indonesia, dan yang bisa mengakses e-mail tersebut hanya tim manajemen dari toko ritel. Karena pembatasan pengaksesan tersebut, seringkali informasi yang disampaikan tidak merata sampai kepada para part time barista, karena pihak tim manajemen umumnya hanya memberitahukan informasi terbaru secara lisan kepada para barista yang bekerja pada hari itu. Dalam gambar 3.8 juga terlihat bahwa tidak ada interaksi dan komunikasi antar para karyawan dari toko ritel yang berbeda, untuk saling berbagi knowledge dan pengalaman yang mereka miliki. Dengan adanya knowledge management system, informasi operasional yang diberikan dari pusat dapat diakses secara langsung oleh seluruh karyawan. Sehingga informasi dapat sampai dengan merata, mulai dari tim manajemen, sampai dengan part time barista. Sistem ini juga memfasilitai komunikasi untuk berbagi knowledge dan pengalaman antar karyawan, sehingga pengetahuan dari seluruh karyawan dapat berkembang dan kinerjanya dapat menjadi lebih maksimal, karena ada sarana yang menampung pendokumentasian berbagai pengetahuan dalam menjalankan kegiatan operasional.
