BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses dimana individu

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Persepsi Persepsi

didefinisikan

sebagai

suatu

proses

dimana

individu

mengorganisasikan dan menginterprestasikan impresi sensorinya supaya dapat memberikan arti kepada lingkungan sekitarnya, meskipun persepsi sangat dipengaruhi oleh pengobyekan indra maka dalam proses ini dapat terjadi penyaringan kognitif atau terjadi modifikasi data. Persepsi diri dalam bekerja mempengaruhi sejauh

mana

pekerjaan

tersebut

memberikan

tingkat

kepuasaan

dalam

dirinya.(Mangkunegara,2002) Menurut Robbins (2003), persepsi dapat didefinisikan sebagai suatu proses yang ditempuh individu-individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan-kesan individu agar memberikan makna bagi lingkungan. Menurut Gibson (2000), persepsi adalah proses – proses kognitif yang dipergunakan seseorang untuk menafsirkan dan memahami dunia sekitarnya, mencakup penafsiran objek atau tanda dari sudut pengalaman orang yang bersangkutan. Persepsi merupakan proses internal yang bermanfaat sebagai filter atau metode

untuk

mengorganisasikan

stimulus,

yang

memungkinkan

individu

menghadapi lingkungannya. Proses persepsi dengan mekanisme melalui stimulus yang diseleksi dan dikelompokkan dalam wujud yang berarti, yang hampir bersifat

8 Universitas Sumatera Utara

otomatik dan bekerja dengan cara yang sama pada masing-masing individu sehingga secara tipikal menghasilkan persepsi-persepsi yang berbeda-beda (Winardi, 2001). Menurut Kotler & Amstrong (2001), persepsi adalah proses seseorang memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran yang berarti mengenal dunia. 2.1.1. Faktor-Faktor yang Memengaruhi Persepsi Beberapa faktor dapat memengaruhi persepsi yaitu: a. Pelaku persepsi (perceiver), yaitu: pelaku persepsi (perceiver) memandang suatu target dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik-karakteristik pribadinya. Karakteristik pribadi yang lebih relevan memengaruhi persepsi adalah sikap, motif, kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu dan pengharapan. b. Objek atau target yang dipersepsikan, yaitu: target/objek yang dipersepsikan juga mempunyai karakteristik-karakteristik yang dapat memengaruhi persepsi yaitu kedekatan, semakin besar kedekatan itu, maka semakin besar kemungkinan individu akan cenderung mempersepsikan objek tersebut sebagai suatu kelompok bersama. c. Situasi yang membuat persepsi itu dilakukan, yaitu: unsur-unsur lingkungan sekitar dan waktu memengaruhi persepsi individu. (Robbins, 2003). Joewono (2003), mengatakan bahwa persepsi juga dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu: a. Faktor fisikal, yang melibatkan panca indra.

Universitas Sumatera Utara

b. Faktor psikologis, melibatkan daya ingat, pengetahuan produk, kepercayaan, dan nilai yang diterima konsumen. c. Faktor image, yaitu image perusahaan atau produk yang ada di benak konsumen. 2.1.2. Proses Persepsi Thoha (1999) mengemukakan bahwa proses pembentukan persepsi antara satu individu dengan individu lain berbeda-beda. Pembentukan persepsi tergantung pada berbagai faktor yang memengaruhinya, baik faktor internal seperti: pengalaman, keinginan, proses belajar, pengetahuan, motivasi, pendidikan, maupun faktor eksternal, seperti: lingkungan keluarga, masyarakat, sekolah, faktor sosial budaya, lingkungan fisik dan hayati dimana seseorang itu bertempat tinggal. Luthans (2006) mengatakan bahwa ada tiga mekanisme pembentukan persepsi yaitu selectivity, closure, dan interpretation. Dimana proses selectivity terjadi apabila seseorang menerima pesan maka akan berlangsung proses penyeleksian pesan yang dianggap penting dan tidak penting yang diperoleh dengan cara menyimpulkan dan menafsirkan pesan, proses closure akan menyeleksi hasil kesimpulan kemudian disusun suatu kesatuan kumpulan pesan atau stimuli dan yang terakhir interpretation terjadi bila pesan tersebut diinterpretasikan atau penafsiran pola stimulus secara menyeluruh kedalam lingkungan individu. Menurut Kotler & Amstrong (2001), seseorang dapat membentuk persepsi yang berbeda-beda mengenai rangsangan yang sama karena ada tiga macam proses penerimaan indera, yaitu:


a. Perhatian selektif, yaitu kecenderungan seseorang untuk menyaring sebagian besar informasi yang dihadapi, sehingga membuat para marketer harus bekerja sangat keras untuk menarik perhatian konsumen. Pesan marketer akan hilang bila diberikan pada orang-orang yang tidak berada dalam pasaran produk. b. Distorsi

selektif,

yaitu

menguraikan

kecenderungan

orang

untuk

menginterpretasi informasi dengan cara yang akan mendukung apa yang telah diyakini. c. Retensi selektif, yaitu kecenderungan untuk mempertahankan informasi yang mendukung sikap dan kepercayaan individu. Karena perhatian, distorsi dan retensi selektif, para marketer harus bekerja keras menyampaikan pesan.

2.2. Proses Keperawatan 2.2.1 Pengertian Proses keperawatan adalah sesuatu yang disengaja, dengan pendekatan pemecahan masalah untuk menemukan kebutuhan keperawatan pasien dalam pelayanan

kesehatan.

Meliputi

pengkajian

(pengumpulan

data),

diagnosa

keperawatan, perencanaan, implementasi dan evaluasi, serta menggunakan modifikasi mekanisme umpan balik untuk meningkatkan upaya pemecahan masalah. Proses keperawatan adalah metode yang sitematik dan rasional dalam merencanakan dan memberi pelayanan keperawatan kepada individu.Tujuannya untuk mengindentifikasi status kesehatan klien, kebutuhan atau masalah kesehatan aktual atau resiko, membuat perencanaan sesuai dengan kebutuhan yang telah


diidentifikasi dan melaksanakan intervensi keperawatan spesifik sesuai dengan kebutuhan (Kozier et al.1995). Ciri-ciri perawat profesional adalah lulusan pendidikan tinggi keperawatan minimal DIII keperawatan mampu melaksanakan asuhan keperawatan dengan pendekatan proses keperawatan, mentaati kode etik, mampu berkomunikasi dengan pasien, keluarga dan masyarakat serta baik dalam rangka penyuluhan kesehatan, mampu memanfaatkan sarana kesehatan yang tersedia secara berdaya guna dan berhasil guna mampu berperan sebagai agen pembaharu dan mengembangkan ilmu dan teknologi keperawatan. 2.2.2. Tujuan dan Manfaat Proses Keperawatan Tujuan dari penerapan proses keperawatan pada tantanan pelayanan kesehatan adalah : 1. Untuk mempraktekkan suatu metoda pemecahan masalah dalam praktek keperawatan. 2. Sebagai standar untuk praktek keperawatan 3. Untuk memperoleh suatu metode yang baku, sistematis, rasional, serta ilmiah dalam memberikan asuhan keperawatan. 4. Untuk memperoleh suatu metoda dalam memberikan asuhan keperawatan yang dapat digunakan dalam segala situasi sepanjang siklus kehidupan. 5. Untuk memperoleh hasil asuhan keperawatan yang bermutu. a. Pengakuan otonomi keperawatan b. Peningkatan rasa solidaritas


c. Meningkatkan kepuasan kerja tenaga keperawatan d. Untuk mengembangkan ilmu keperawatan 2.2.3. Standar praktik keperawatan Penilaian kualitas pelayanan keperawatan kepada klien, digunakan standar praktik keperawatan yang merupakan pedoman bagi perawat dalam melaksanakan asuhan keperawatan. Standar praktik keperawatan telah dijabarkan oleh PPNI (2000) yang mengacu dalam tahapan proses keperawatan yang meliputi : Pengkajian, diagnosis keperawatan, mperencanaan, implementasi dan evaluasi. Standar I ; Pengkajian Perawat mengumpulkan data tentang status kesehatan klien secara sitematis, menyeluruh , akurat, singkat dan berkesinambungan Standar II : Diagnosis keperawatan Perawat menganalisis data pengkajian untuk merumuskan diagnosa keperawatan. Standar III : Perencanaan Keperawatan Perawat membuat rencana tindakan keperawatan untuk mengatasi masalah dan meningkatkan kesehatan klien. Standar IV : Implementasi keperawatan Perawat mengimplementasikan tindakan yang telah diidentifikasi dalam rencana asuhan keperawatan.


Standar V : Evaluasi Keperawatan Perawat mengevaluasi kemajuan klien terhadap tindakan keperawatan dalam pencapaian tujuan, dan merevisi data dasar dan perencanaan. Dengan standar asuhan keperawatan tersebut, maka pelayanan keperawatan menjadi lebih terarah.

2.3. Pelayanan Kesehatan Menurut Undang-undang Kesehatan No. 36 Tahun 2009 pelayanan kesehatan adalah suatu bentuk kegiatan yang dilakukan dengan tujuan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan terdiri dari 4 yaitu pelayanan kesehatan preventif, pelayanan kesehatan promotif, pelayanan kesehatan kuratif, dan pelayanan kesehatan rehabilitatif. Pelayanan kesehatan preventif adalah suatu kegiatan pencegahan terhadap suatu masalah kesehatan/penyakit. Pelayanan kesehatan promotif adalah suatu kegiatan

dan/atau

serangkaian

kegiatan

pelayanan

kesehatan

yang

lebih

mengutamakan kegiatan yang bersifat promosi kesehatan. Pelayanan kesehatan kuratif adalah suatu kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan pengobatan yang ditujukan untuk penyembuhan penyakit, pengurangan penderitaan akibat penyakit, pengendalian penyakit, atau pengendalian kecacatan agar kualitas penderita dapat terjaga seoptimal mungkin. Pelayanan kesehatan rehabilitatif adalah kegiatan untuk mengembalikan bekas penderita ke dalam masyarakat sehingga dapat berfungsi lagi sebagai anggota


masyarakat yang berguna untuk dirinya dan masyarakat semaksimal mungkin sesuai dengan kemampuannya. Pelayanan kesehatan tradisional adalah pengobatan dan/atau perawatan dengan cara dan obat yang mengacu pada pengalaman dan keterampilan turun temurun secara empiris yang dapat dipertanggungjawabkan dan diterapkan sesuai dengan norma yang berlaku di masyarakat. 2.3.1. Rumah Sakit Rumah sakit adalah bagian yang sangat penting dari suatu sistem kesehatan. Rumah sakit merupakan organisasi yang bersifat padat karya, padat modal, padat teknologi dan padat ketrampilan. Menurut Azwar (1996) yang mengutip pendapat Wolper (2001) rumah sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat, dan berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan. Menurut peraturan Menkes RI No.983/Menkes/SK/IX/1992 rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan berupa pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, dan pelayanan rawat darurat yang mencakup pelayanan medik dan penunjang medik serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan kesehatan dan penelitian. Menurut Depkes (2001) tugas rumah sakit adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya-upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan. Adapun


misinya adalah memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

2.3.2. Manajemen Rumah Sakit Perkembangan hubungan segitiga antara rumah sakit (Corporate /Rumah Sakit , Customer / Pasien dan Competitor / pesaing) a. Customer Konsumen sudah terbiasa dimanjakan oleh produsen dan pedagang dalam industri dan jasa lain yang lebih dulu menempatkan kepuasan pelanggan sebagai faktor utama layananya. Jadi kita harus mengetahui tantangan pertama bagi rumah sakit adalah bagaimana menbuat sikap dan perilaku kita semua menjadi berfokus pada upaya sungguh – sungguh meningkatkan kepuasan konsumen atau pasien. b. Competitor Tantangan kedua adalah dari competitor. Persaingan dapat bersumber disemua pesaing. Persaingan dapat bersumber disesama rumah sakit satu wilayah atau kota lain didalam negeri atau bahkan dari rumah sakit pesaing, dari kawasan ASEAN / AFTA (misalnya Singapura dan Malaysia) dan dari APEC (Australia). Kita semua tahu betapa giatnya negara-negara tetangga melakukan promosi di Indonesia tetapi disini harus diingat bahwa pesaing bukan hanya sesama rumah sakit, tetapi harus diperhitungkan juga sarana-sarana dan upaya-upaya kesehatan baru seperti Medical Centers, Trauma Centers, Therapy Centers, Fitnetss Centers, Diagnostic Centers,


praktek bersama dengan spesialis, karena terfokus pada spesialis dan jumlah jasa pelayanan yang terbatas, mereka lebih efisien dan efektif. c. Corporate Rumah sakit mempunyai 2 (dua ) tantangan sekaligus, yaitu : 1. Konsumen yang semakin tinggi tuntutan dan harapannya 2. Pesaing –pesaing yang tangguh dan banyak ragamnya Kelemahan –kelemahan umum rumah sakit antara lain : 1. Kemampuan dan profesionalisme dalam manajemen masih lemah 2. Rumah sakit belum sesungguhnya berfokus pada kepuasan pelanggan / pasien,banyak yang berpersepsi tradisional, bahwa pasienlah yang membutuhkan rumah sakit bukan sebaliknya . 3. Manajemen mutu belum mencakup seluruh bidang kegiatan 4. Pengembangan SDM, perlu mendapatkan perhatian sungguh - sungguh 5. Efisiensi dalam pemberdayaan sumber daya masih perlu ditingkatkan 6. Kegiatan pemasaran perlu lebih mendapat perhatian Untuk mengatasi masalah dan tantangan ini perlu diterapkan Total Quality Manajement ( TQM ) : 1. Fokus tujuan akhir adalah kepuasan konsumen atau pasien 2. Dicapai dengan upaya berlanjut meningkatkan mutu dengan terus menerus menyempurnakan proses-proses di rumah sakit (Continuous Quality Improvemen, CQI)


3. Dengan partisipasi dan keterlibatan setiap orang dan setiap satuan kerja rumah sakit 4. Dengan

menerapkan teknik-teknik

dan

cara-cara

yang

terbukti efektif

meningkatkan mutu. Pelayanan jasa rumah sakit dapat dibagi dalam tiga kelompok, yaitu : a. Pelayanan Medik, adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien sesuai dengan ilmu kedokteran mutahir, kemampuan serta fasilitas rumah sakit. Dapat dilaksanakan di Unit Rawat Jalan, Unit Gawat Darurat, Unit Rawat Inap, Kamar Bedah dan Kamar Bersalin, sehingga diperlukan kebijakan, prosedur kerja dan uraian tugas yang jelas di setiap unit tersebut. Pelayanan medic di sebuah rumah sakit tergantung dari jenis rumah sakit, kelas rumah sakit, jenis perlatan medic dan ahli yang tersedia. b. Pelayanan penunjang medik, adalah merupakan tugas pokok dari kegiatan rumah sakit yang lebih bersifat struktural sehingga pengontrolan oleh pihak manajemen rumah sakit lebih mudah karena ada prosedur khusus. Pelayanan penunjang medik terdiri dari palayanan radiology, pelayanan Laboratorium, pelayanan Anastesi, pelayanan Gizi, pelayanan Farmasi, dan pelayanan Rehabilitasi medik. Jenis pelayanan yang bisa diberikan kepada pasien dari setiap rumah sakit tergantung dari tipe rumah sakit, jenis perawatan yang tersedia dan jenis tenaga yang ada. c. Pelayanan Administrasi, adalah merupakan kegiatan penunjang yang member dukungan untuk melaksanakan jasa professional terdiri dari administrasi umum yang mengelola informasi yang tepat, teliti dalam bidang ketatausahaan, keuangan, kepegaiwaian sesuai dengan pelayanan yang ada (Soejadi, 1999).


Rumah sakit merupakan salah satu pelayanan jasa yang dalam melakukan aktivitasnya, tidak boleh lepas dari perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Kedua hal tersebut meningkatkan kesadaran dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan jasa kesehatan yang semakin baik. Hal ini juga menyebabkan nilai (value) masyarakat berubah terhadap pelayanan jasa kesehatan yang lebih bermutu. Perubahan ini merupakan tantangan bagi pihak rumah sakit yang dihadapkan pada lingkungan usaha yang berubah. Kualitas dan kepuasan tidak dapat dipisahkan, seperti layaknya dua sisi mata uang. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan yang kuat dengan rumah sakit. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan rumah sakit untuk memahami dengan seksama harapan pasien serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, rumah sakit dapat meningkatkan kepuasan pasien sehingga rumah sakit memaksimumkan pengalaman pasien yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan. Yang pada akhirnya, kepuasan pasien dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pasien kepada rumah sakit yang memberikan kualitas memuaskan.

2.3.3. Pelayanan Rawat Inap Rawat inap merupakan salah satu jenis perawatan yang pasiennya dirawat di rumah sakit untuk jangka waktu tertentu dan pasien tinggal di rumah sakit untuk mendapat perawatan. Pasien datang ke rumah sakit dapat datang sendiri tanpa rujukan dari luar diterima oleh bagian penerimaan pasien. Bagian penerimaan pasien


meneruskan ke ruang perawatan untuk diperiksa dan didiagnosis secara terperinci dan spesifik. Pasien sejak masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang mendapat pelayanan antara lain: 1. Pelayanan penerimaan atau administrasi; 2. Pelayanan dokter; 3. Pelayanan perawat; 4. Pelayanan makanan atau gizi; 5. Pelayanan penunjang medik dan non medik.

2.4. Loyalitas James (2003) Loyalitas secara umum diartikan sebagai kepatuhan dari seseorang kepada seseorang atau lembaga/institusi yang disenanginya. Namun loyalitas dalam arti yang lebih luas sering juga diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu dan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas seorang pelanggan merupakan suatu kesetiaan yang diberikan pelanggan terhadap suatu perusahaan/lembaga/organisasi yang telah menyediakan barang atau jasa kepadanya secara memuaskan. Etimologi latin dari loyalitas adalah hukum atau prinsip (loyal berasal dari kata latin: legalis yang berarti legal/hukum).


Menurut Griffin (2003) loyalitas seseorang umumnya lebih mengarah pada suatu kebiasaan yang ditujukan pada pembeliaan secara terus menerus yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan yang telah teruji. Loyalitas merupakan persentase dari orang yang pernah membeli barang/jasa dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian selanjutnya secara berulang-ulang. Alasan untuk tetap tertarik terhadap suatu produk yang akan mengarahkan pelanggan untuk berminat membeli ulang adalah pengalaman yang memuaskan terhadap produk/jasa tersebut (Hizrani, 2002) Caruana (2000), menyebutkan perihal loyalitas terhadap barang/jasa meliputi tiga komponen utama yang saling terkait antara lain pembelian ulang, perilaku dan adanya kesadaran atau pengertian terhadap barang dan jasa tersebut. Kotler (2002) menyampaikan bahwa produk jasa umumnya memiliki ciri kualitas berdasarkan kepercayaan yang mengakibatkan konsumen jasa lebih mengandalkan pada kabar dari mulut ke mulut (orang ke orang), dan konsumen juga lebih memperhatikan harga, pemberi jasa dan isyarat fisik untuk menilai kualitas jasa sehingga konsumen akan sangat loyal bila pemberi jasa layanan tersebut memuaskan mereka. Mutu atau kualitas sangat bersifat subjektif,

tergantung pada persepsi,

sistem nilai, latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi, budaya, dan banyak faktor lain pada masyarakat atau pribadi yang terkait dengan jasa pelayanan perusahaan tersebut. Mutu adalah keadaan produk yang selalu mengacu pada kepuasan pelanggan, karena kepuasan pelanggan merupakan kunci utama yang menjadikan organisasi mampu bersaing dan dapat menjaga kelangsungan hidup organisasi dalam


jangka panjang. Selanjutnya dikatakan suatu produk hanya dapat dijamin dengan menerapkan Total Quality Management yang dapat dilandasi metode manajemen yang dipicu oleh pelanggan. Mutu dapat diartikan sebagai alat organisasi untuk meningkatkan produktivitas, alat organisasi untuk mengurangi pemborosan, alat untuk menurunkan biaya atau untuk meningkatkan financial return atau sisa hasil usaha (Sabarguna, 2004). Mutu pelayanan tidak ditentukan semata-mata oleh hasil evaluasi pelayanan yang diberikan jasa pelayanan kesehatan kepada pelanggan (pasien), tetapi juga ditentukan oleh proses bagaimana pelayanan tersebut diberikan. Di samping itu penilaian pasien atas pelayanan perlu dipahami sungguh-sungguh, bahwa kriteria yang dipakai oleh pasien amat menentukan penilaian baik atau buruk atas suatu pelayanan yang mereka terima. Persepsi pasien atas mutu pelayanan sebetulnya terkait erat dengan harapan-harapan atau ekspektasi yang mereka ingin capai, rasakan dan nikmati. Menurut Robert dan Prevest dalam Lupiyoadi (2001), mutu pelayanan kesehatan bersifat multi dimensi. Ditinjau dari pemakai jasa pelayanan kesehatan (health consumer) maka pengertian mutu pelayanan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dalam melayani pasien, kerendahan hati dan kesungguhan. Ditinjau dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan (health provider), maka kualitas pelayanan lebih terkait pada kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran mutakhir. Hal ini terkait pula dengan otonomi yang dimiliki


oleh masing-masing profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien. Menurut Azwar (1996), pengertian mutu pelayanan kesehatan perlu dilakukan pembatasan yang secara umum dapat disebutkan bahwa yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah mengacu pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan. Pada satu sisi dapat menimbulkan kepuasan kepada pasien, sedang pada sisi lain prosedurnya harus sesuai dengan kode etik standar profesi yang ditetapkan. Selanjutnya Kotler (2002) mengklasifikasikan tahapan loyalitas seseorang kedalam delapan tahapan antara lain : 1.

Suspects, meliputi semua orang yang membeli barang atau jasa seseorang/ perusahaan tapi pembeli tersebut belum tau apapun mengenai barang, seseorang dan perusahaan tersebut;

2.

Prospects, adalah orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya, walaupun konsumen belum melakukan pembelian namun mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut;

3.

First Time Consumens, adalah pelanggan yang membeli untuk pertama kali dan merupakan pelanggan baru;

4.

Repeat Customer, adalah pelanggan yang membeli untuk kedua kalinya;


5.

Client, ada orang yang secara rutin membeli barang atau jasa yang mereka butuhkan dan mereka biasanya tidak terpengaruh oleh persaingan dari produk lain;

6.

Members, adalah pelanggan yang membeli secara rutin dan mendapat perlakuan khusus karena pembelian secara teratur dan dalam jumlah yang besar;

7.

Advocates, adalah pelanggan seperti members namun mereka menyarankan teman-teman mereka untuk membeli barang atau jasa tersebut dan membawa pelanggan untuk perusahaan tersebut. Berbeda halnya dengan Kotler yang membagi tahapan loyalitas menjadi 8

tahapan, Baloglu (2002) membagi tingkatan loyalitas hanya dalam 4 (empat) tingkatan, tingkatan tersebut didasarkan pada penilaian perilaku dan kebiasaan orang tersebut, antara lain : 1.

High (true) loyalty, orang tersebut memiliki ciri-ciri dengan pola pembelian yang tinggi serta menunjukkan perilaku loyal yang tinggi.

2.

Latent loyalty, orang tersebut dengan ciri-ciri pola perilaku pembelian yang rendah, meskipun mereka mempunyai komitmen yang kuat terhadap perusahaan. Perilaku pembelian yang rendah tersebut dapat disebabkan karena harga yang mahal, keterkangkauan atau distribusinya yang tidak tersebar dengan baik.

3.

Spurious/artificial loyalty, dengan ciri-ciri mereka melakukan pembelian yang berulang meskipun tidak suka atau secara emosional tidak terikat terhadap merek tertentu, hal tersebut dapat dikarenakan oleh beberapa faktor seperti kebiasaan pembelian, insentif yang didapat dan tidak ada pilihan lain.


Low loyalty, menunjukkan lemahnya perilaku loyal dan rendahnya perilaku pembelian. Hal yang perlu diperhitungkan oleh pihak provider, adalah kriteria yang digunakan pelanggan untuk menilai baik-buruknya pelayanan keperawatan : 1. Bukti fisik, yaitu kemampuan suatu provider dalam menentukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, meliputi: fasilitas fisik (gedung, gudang, dan sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya. 2. Kehandalan, yaitu kemampuan provider untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti: ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pasien menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam mutu pelayanan. 4. Jaminan, yaitu pengetahuan, komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).


5. Perhatian), yaitu perhatian / attensi penuh dan rasa “care” secara individual tiap karyawan medis dan non-medis dari provider yang dapat menyentuh hati dan perasaan pelanggan/pasien. Di mana suatu provider diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pasien, memahami kebutuhan pasien secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman. Hal paling menarik yang perlu diperhitungkan oleh pihak provider, adalah kriteria yang digunakan pelanggan untuk menilai baik-buruknya mutu pelayanan. Terdapat 10 dimensi kriteria mutu pelayanan yang perlu diperhitungkan oleh provider untuk menarik minat calon-calon pelanggan/pasien, yakni : (Zeithaml, Valerie.A. dkk,1990): 1.

Tangibles Penampilan fasilitas-fasilitas fisik (keindahan dan kelengkapan gedung, termasuk antara lain pertamanan yang cantik, tempat parkir yang cukup memadai, furniture dengan desain interior yang indah, lift, cafetaria, toko souvenir, toilet yang bersih, dsb), peralatan kedokteran yang lengkap, penampilan karyawan (antara lain seragam), dan bahan-bahan komunikasi, dsb.

2. Reliability Kepercayaan atas kemampuan provider untuk mewujudkan pelayanan yang telah dijanjikan dengan baik, dan teliti, sebagaimana yang telah di publikasikan. 3. Responsiveness Tanggapan yang cepat dan keinginan yang kuat serta niat baik dari seluruh karyawan dan unit-unit dari provider untuk membantu pelanggan dalam rangka


memberikan pelayanan yang bermutu. 4. Competence Semua tenaga yang bekerja pada provider memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik yang dibutuhkan dalam melaksanakan tugas-tugas pelayanan. 5. Courtesy Sikap sopan-santun, ramah-tamah, rasa hormat, tegur-sapa penuh senyum, perhatian, dan rasa persahabatan dari karyawan tenaga medis dan non-medis, terutama bagi contact personne), serta pihak manajemen dari provider. 6. Credibility Keyakinan dan kepercayaan pelanggan/pasien terhadap bagusnya reputasi provider dalam pelayanan yang diberikan kepada pelanggan/pasien, 7. Security Perasaan bebas pelanggan / pasien dari segenap bahaya apa pun, risiko dan keragu-raguan, yang ditimbulkan provider dan seluruh sistemnya. 8.

Access Kemudahan-kemudahan dalam berhubungan dan kontak dengan provider dan karyawannya. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, dan lain-lain.

9.

Communication Memelihara hubungan dengan pelanggan dengan bahasa yang menyentuh dan mudah dipahami, dan kemauan segenap tenaga provider untuk mendengarkan


keluhan, saran, usul, pendapat atau permintaan pelanggan. 10. Understanding the Customer Upaya semua tenaga provider untuk mengenali dan memahami apa dan siapa pelanggan / pasien dan apa kebutuhan mereka. Menurut Garvin (Lovelock, 1994), dimensi-dimensi kualitas pelayanan kesehatan adalah: 1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, jumlah pasien, kemudahan dalam pembayaran/ pendaftaran, kenyamanan, dan sebagainya. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior rumah sakit. 3. Kehandalan (reliability), yaitu diagnose tepat, terapi cepat, dan sebagainya. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan, tindakan sesuai dengan prosedur, pendaftaran sesuai prosedur. 5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. 6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama penjualan hingga purna jual. 7. Estetika, yaitu daya tarik panca indera, misalnya bentuk gedung, warna, ruang


tunggu, desain kamar rawat inap, dll. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab organisasi pelayanan kesehatan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pasien akan atribut/ ciri-ciri produk/ pelayanan yang akan diperoleh, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama organisasi pelayanan kesehatan, iklan, reputasi organisasi pelayanan kesehatan. Menurut Andersen (1995) dalam Pohan (2007) bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi pencarian pelayanan kesehatan dapat digolongkan ke dalam 3 (tiga) bagian, yaitu : 1. Faktor predisposisi (predisposing factor) Komponen predisposisi menggambarkan karakteristik pasien yang mempunyai kecenderungan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan terdiri dari: a. Demografi (umur, jenis kelamin, status sosial ekonomi) b. Struktur sosial (suku, ras, kebudayaan, pekerjaan, pendidikan) c. Kepercayaan (kepercayaan terhadap penyakit, dokter, petugas kesehatan) 2. Faktor pemungkin (enabling factor) 3. Faktor pemungkin terdiri atas: a. Mutu pelayanan kesehatan Hasil penelitian Bank Dunia di Indonesia pada tahun 1988 menunjukkan salah satu penyebab rendahnya pemanfaatan rumah sakit oleh masyarakat adalah mutu pelayanan yang rendah.


b. Jarak pelayanan Salah satu pertimbangan pasien dalam menentukan sikap untuk mendapatkan pelayanan kesehatan adalah jarak yang ditempuh dari tempat tinggal pasien sampai ke tempat sumber perawatan. c. Status sosial ekonomi Status ekonomi memengaruhi seseorang dalam membayar pelayanan kesehatan. Setiap orang dari segala lapisan sosial berhak menerima kesehatan. Tetapi kenyataannya menunjukkan bahwa lebih sering diprioritaskan orang dengan status ekonomi yang lebih tinggi. Status ekonomi merupakan salah satu faktor terhadap pelayanan kesehatan. 4. Kebutuhan Pelayanan (need) Keadaan status kesehatan seseorang menimbulkan suatu kebutuhan yang dirasakan dan membuat seseorang mengambil keputusan untuk mencari pertolongan kesehatan. Selain dipengaruhi faktor di atas ada beberapa faktor yang memengaruhi pelayanan kesehatan, yaitu: a. Tarif atau biaya Tarif atau biaya kesehatan sangat penting untuk menentukan dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan. Adanya peningkatan harga pelayanan kesehatan akan menyebabkan penurunan permintaan. b. Fasilitas Fasilitas yang baik akan memengaruhi sikap dan perilaku pasien, pembentukan fasilitas yang benar akan menciptakan perasaan sehat, aman, dan nyaman. Setiap fasilitas pelayanan kesehatan dan pelayanan sosial


mempunyai pandangan yang mungkin menambahi atau mengurangi kepuasan pasien dan penampilan kerja (Kotler, 1997). c. Pelayanan personil Pelayanan personil memegang peranan dalam menjaga mutu pelayanan sehingga pemakai jasa pelayanan kesehatan menjadi puas. Personil itu terdiri atas dokter maupun perawat, tenaga para medis serta penunjang non medis. Pelayanan personil dapat berupa pelayanan profesional dan keramahan sehingga meningkatkan citra dari rumah sakit tersebut. d. Lokasi Lokasi pelayanan kesehatan yang berada di lingkungan sosial ekonomi rendah biasanya yang berkunjung, juga pelanggan dari masyarakat miskin, karena orang berpenghasilan tinggi tidak akan datang ke lingkungan miskin untuk perawatan medis (Kotler, 2002). Lokasi adalah yang paling diperhatikan bagi pencari pelayanan kesehatan karena jarak yang dekat akan memengaruhi bagi pencari pelayanan kesehatan karena jarak yang dekat akan memengaruhi bagi pencari pelayanan kesehatan untuk berkunjung. Suatu studi mengatakan bahwa alasan yang penting untuk memilih rumah sakit adalah yang dekat lokasi. e. Kecepatan dan Kemudahan Pelayanan Pada dasarnya manusia ingin kemudahan, begitu juga dengan mencari pelayanan kesehatan, mereka suka pelayanan yang cepat mulai dari pendaftaran sampai pada waktu pulang.


f. Informasi Dengan adanya iklan dan promosi sangat efektif karena dapat langsung didengar dan dilihat baik itu mengenai fasilitas, harga yang akan memengaruhi pilihan konsumen. Informasi dapat berupa pengalaman pribadi, teman-teman, surat kabar. Keputusan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan merupakan kombinasi dari kebutuhan normatif dengan kebutuhan yang dirasakan, karena untuk konsumsi pelayanan. Konsumen sering tergantung kepada informasi yang disediakan oleh institusi pelayanan kesehatan ditambah dengan profesinya. Faktor-faktor lain yang berpengaruh antara lain pendapatan, harga, lokasi, dan mutu pelayanan . Menurut Groner dan Sorhin (1977) dalam Pohan (2007), ada 5 (lima) faktor utama yang memengaruhi demand terhadap pelayanan kesehatan: a. Persepsi sakit b. Realisasi kebutuhan (harapan, kepercayaan, pengalaman sebelumnya, adat istiadat) c. Kemampuan membayar d. Motivasi untuk memperoleh pelayanan kesehatan e. Lingkungan (tersedianya fasilitas pelayanan kesehatan)

2.5. Landasan Teori Pelayanan keperawatan sebagai bagian integral dari pelayanan kesehatan merupakan pelayanan esensial dan sentral dari pelayanan rumah sakit dan


kelangsungannya sangat ditentukan oleh proses pelayanan yang diberikan perawat dalam memberikan asuhan keperawatan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir pada persepsi pasien. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan/rumah sakit tetapi harus dipandang dari sudut pandang pasien. Parasuraman dkk tahun 1990 (Dalam Zeithamil dan Biter) penilaian terhadap kualitas jasa ada lima yang perlu diperhatikan : 1. Bukti fisik, yaitu meliputi fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Empati, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dalam memahami kebutuhan para pelanggan. 3. Daya tanggap, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Kehandalan, yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, kehandalan dan memuaskan. 5. Jaminan, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf. Kelima dimensi mutu pelayanan berhubungan dengan apa yang biasanya diharapkan dari suatu pelayanan jasa kesehatan. Ketika pihak pasien mengalami pelayanan tersebut secara realistis, maka mereka kemudian akan merasa dipuaskan terutama bila pelayanan yang mereka peroleh sepadan bahkan lebih dari apa yang mereka harapkan. Diharapkan pasien akan datang kembali untuk memperoleh pelayanan kesehatan.


2.6. Kerangka Konsep Penelitian Pelayanan Keperawatan : -

Bukti fisik

-

Kehandalan

-

Daya Tanggap

-

Jaminan

-

Loyalitas pasien rawat inap kelas III

Empati Gambar 2.1. Kerangka Konsep Penelitian


BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses dimana individu

Recommend Documents