BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam pengertian umum, pemasaran dapat didefinisikan sebagai suatu

7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Defenisi Pemasaran Dalam pengertian umum, pemasaran dapat didefinisikan sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan (needs) dan inginkan (wants) dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2000). Menurut Kotler dan Armstrong, (2002: 7) “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain”. Berdasarkan pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kegiatan pemasaran bukan sekedar menjual barang yang telah dihasilkan tetapi, kegiatan pemasaran mempunyai tujuan yang lebih penting yaitu memberikan kepuasan terhadap kegiatan dan kebutuhan konsumen.

2.1.2 Pengertian Relationship Marketing Menurut Tunggal (2008) relationship marketing merupakan focus pada hubungan antara perusahaan dan pelanggannya berdasarkan kerjasama dan kolaborasi. Proses yang berkesinambungan dalam melaksanakan aktivitas dan koperatif

dan

kolaboratif

dengan

pelanggan

untuk

menciptakan

atau

meningkatkan nilai ekonomis bersama dengan biaya yang lebih rendah.

7 Universitas Sumatera Utara

8

Relationsip Marketing merupakan proses untuk mengidentifikasi dan membangun, memelihara, memperkuat, dan bila perlu menghentikan hubungan dengan pelanggan dan pemangku kepentingan yang lain, dengan menguntungkan, agar tujuan dari semua pihak yang terlibat dipenuhi, dilakukan dengan cara saling memberikan dan memenuhi janjinya. Chan (2003) menyatakan relationship marketing dapat didefenisikan sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Seiring dengan majunya perkembangan jaman, konsumen menjadi semakin kritis. Hal ini disebabkan karena konsumen dihadapkan pada banyaknya pilihan produk dan selain itu ditunjang dengan arus informasi tentang produk atau jasa yang mudah diperoleh. Pemasar pun tidak tinggal diam. Mereka melakukan segala sesuatu yang dapat mengalahkan pesaing. Dengan melihat fenomena tersebut paradigma tersebut dibutuhkan hubungan antara perusahaan dengan konsumen. Relationship

marketing

berarti

terjadinya

perubahan

dari

sekedar

berorientasi pada penjualan menjadi berorientasi pada pelanggan, dari sekedar memanipulasi pelanggan menjadi melibatkan pelanggan dalam aktivitas bisnis, dari menjual dan member informasi menjadi memperoleh informasi dan memuaskan pelanggan (Keegan, etal., 2002). Menurut Kotler dan Amstrong (2006) dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan, relationship marketing dapat dilakukan melalui 3 (tiga) pendekatan, yaitu:

Universitas Sumatera Utara

9

1.

Financial Benefit Memberikan manfaat keuangan dan ekonomis berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, pemberian voucher, hadiah langsung dari kemasan berupa piring, gelas, sendok, dan hadiah dalam bentuk lainnya.

2.

Social Benefit Manfaat yang diperoleh adalah untuk membantu meningkatkan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan para pelanggan bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi.

3.

Structural Ties Ikatan Struktural akan membantu hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Perusahaan akan selalu membantu konsumen untuk memberikan informasi mengenai segala sesuatunya yang akan membantu konsumen.

2.2 Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu dilakukan oleh Marbun (2008) dengan judul ”Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV. Anugrah Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menggambarkan pengaruh antara Financial Benefit, Social Benefit, dan Structural Benefit terhadap loyalitas pelanggan di CV. Anugrah Medan. Metode pengujian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Variabel bebas yang terdiri Financial Benefit, Social Benefit, dan Structural Benefit berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada CV. Anugrah Medan. Uji parsial yang diperoleh pada variabel social benefit


10

merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada CV. Anugrah Medan. Penelitian

Didik dengan judul “ANALISIS PENGARUH CUSTOMER

RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP

NILAI

NASABAH

DAN

KEUNGGULAN PRODUK DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus: Pada PT Bank BRI Kantor Cabang Pekalongan)”. Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh customer relationship marketing, nilai nasabah dan keunggulan produk terhadap kepuasan nasabah

dan

dampaknya

kepada

peningkatan

loyalitas

nasabah.

Penggunaan variabel-variabel tersebut dengan alasan hasil penelitian terdahulu, yaitu: Tax, Brown dan Chandrasekaran (1998), Mital,

Ross dan Baldasare

(1998), Too, Souchon dan Thirkell (2000) dan Sin etal (2002) yang menemukan pengaruh langsung customer relationship marketing, nilai nasabah dan keunggulan produk terhadap kepuasan nasabah dan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah. Penggunaan variabel-variabel tersebut dapat memecahkan permasalahan yang terjadi pada PT. Bank BRI kantor cabang Pekalongan, yaitu tingginya tingkat kritik yang diterima PT. Bank BRI kantor cabang Pekalongan yang berdampak pada loyalitas nasabah yang rendah. Sampel penelitian ini adalah nasabah PT. Bank BRI kantor cabang Pekalongan, sejumlah 100 orang. Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS, digunakan untuk menganalisis data, Hasil analisis menunjukkan bahwa customer relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai nasabah dan keunggulan produk, nilai nasabah

dan keunggulan produk berpengaruh


11

positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa untuk meningkatkan loyalitas nasabah, yang merupakan penyebab terjadinya

tingginya tingkat kritik yang

diterima PT. Bank BRI

kantor cabang Pekalongan perlu memperhatikan faktor-faktor seperti customer relationship marketing, nilai nasabah, keunggulan produk dan kepuasan nasabah, karena faktor-faktor tersebut terbukti mempengaruhi tinggi nasabah. Implikasi teoritis dan saran-saran bagi penelitian

rendahnya loyalitas mendatang juga

diuraikan pada bagian akhir dalam penelitian ini.

2.2.1 Kepuasan Pelanggan Menurut pakar pemasaran Kotler (2000:50), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan.Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Sedangkan menurut Engel dalam bukunya Tjiptono (2000:146), menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.


12

Dari dua pengertian itu dapat ditarik kesimpulan menyangkut komponen kepuasan konsumen (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Adanya kepuasan pelanggan akan memberikan beberapa manfaat antara lain (Tjiptono, 2006): 1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. 5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh menjadi meningkat. Menurut Tjiptono (2000:170) ada beberapa cara atau strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya : a. Relation Marketing. Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (Repeat Business).


13

Faktor-faktor yang dibutuhkan untuk Relation Marketing : 1) Customer data base, yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka panjang. 2) Frequency Marketing, merupakan usaha untuk mengidentifikasi masalah dan mendapatkan hasil dari pelanggan terbaik. b. Strategi Superior Customer Service. Perusahaan menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, melalui pelayanan yang lebih unggul. Perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya, akan tetapi ada kelompok konsumen yang tidak keberatan dengan harga mahal tersebut. c. Strategi Unconditional Guarantess/Extraordinary Guarantess. Untuk

meningkatkan

kepuasan

pelanggan,

perusahaan

jasa

dapat

mengembangkan augmented service terhadap cors servicenya, misalnya dengan merancang garansi tertentu atau memberikan pelayanan purna jual yang baik. Pelayanan purna jual yang baik harus memungkinkan media yang efisien dan efektif untuk menangani keluhan. Unconditional guarantess berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan pada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamis penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan.


14

d. Strategi Penanganan keluhan yang efektif. Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas (atau bahkan pelanggan abadi), manfaat lainnya yaitu: 1. Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk membina hubungan baik dengan pelanggan yang kecewa. 2. Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negatif. 3. Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam pelayanan saat itu. 4. Penyedia jasa akan mengetahui sumber operasionalnya. 5. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas lebih baik. e. Quality Function Deployment. Adalah praktek untuk merancang mutu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. Negara Jepang yang pertama kali menerapkan teori ini. Quality Function Deployment menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk (termasuk jasa) sedini mungkin. Perusahaan yang berusaha mengembangkan suatu usaha kepuasaan konsumen dapat diukur dengan 3 (tiga) hal yaitu : Produk (product), pelayanan (service) dan Penyampaian (delivery) (Yoety, 2003:61- 62).


15

a. Produk (product). Perusahaan melakukan identifikasi factor-faktor yang dianggap penting bagi kepuasan konsumen untuk setiap produk/jasa yang diberikan hendaknya : 1) Aman (safe) bagi konsumen. 2) Baik bila kita menggunakan / memilihnya sebagai pilihan terbaik. 3) Penampilan/penyajian dari jasa itu tergantung daya tarik tersendiri. Selain itu pembeli yang datang juga mempunyai harapan dari produk yang ditawarkan apabila dibawa pulang mampu menjadi produk yang menyenangkan, dalam arti produk atas masakan/menu tersebut dikemas dalam kemasan yang menarik, mudah dibawa, dan rasa tidak berubah rasa. Ketatnya persaingan dalam mencari dan mendapatkan konsumen yang sebanyak-banyaknya dan harapan menjadi konsumen langganan menjadi orientasi

untuk

selalu

mengutamakan

pelayanan

terbaik.

Rancangan/kemasan menjadi cara yang baik untuk dijadikan posisi produk jasa yang berkesan dan berkualitas. b. Pelayanan (service). Dalam hal pelayanan, perusahaan akan melakukan identifikasi melalui factor-faktor sebagai berikut: 1) Fleksibel dalam penggunaan. 2) Perawatannya mudah. 3) Fleksibel.


16

c. Penyampaian (delivery). Segi penyampaian faktor yang perlu diidentifikasi: 1) Dapat dikirim dalam waktu singkat untuk barang, sedangkan untuk jasa penyampaian/pelayanan mudah di dapat tidak berbelit-belit. 2) Untuk barang tidak mudah rusak, untuk jasa tidak

membosankan.

3) Disampaikan dengan cara sopan dan hormat sekali. (Sumber: Yoety, 2003:62) Menurut Alma (2000: 67-69) adapun cara-cara untuk menghadapi pembeli dalam hal penyampaian yang baik dan berkesan dapat dilakukan sebagai berikut : a. Menciptakan suasana yang menyenangkan. b. Mengadakan pendekatan dengan pembeli. Pendekatan terhadap pembeli yang dapat dilakukan oleh pramuniaga sebagai berikut : a. Dengan memberi salam. b. Menunggu sejenak yaitu mencoba membantu pembeli untuk memilih apa yang menjadi pilihan dan harapannya. c. Pendekatan dagang. 4) Dengan menaruh perhatian apa yang menjadi keinginan pembeli. Menurut Tjiptono (2000:178), ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan di antara beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, yaitu:


17

a. Kepuasan pelanggan keseluruhan Yaitu

menyangkut

seberapa

puas

mereka

dengan

produk

perusahaan. b. Dimensi kepuasan pelanggan Yaitu memilih kepuasan konsumen ke dalam komponenkomponennya. c. Konfirmasi harapan Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk perusahaan. d. Minat pembelian Yaitu apakah konsumen akan membeli produk perusahaan kembali. e. Kesediaan untuk merekomendasi Yaitu kesediaan untuk

merekomendasikan produk kepada teman

atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. f. Ketidakpuasan pelanggan Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan konsumen, yaitu komplain, pengembalian produk, biaya garansi, word of mouth yang negatif, dan hal-hal yang lain. Indikator yang digunakan untuk mengukur adalah : 1. Kinerja perusahaan 2. Terpenuhinya harapan konsumen 3. Keinginan untuk merekomendasi orang lain. 4. Keinginan untuk kembali makan di Restoran tersebut.


18

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi berupa wordof-mouth yang menguntungkan bagi perusahaan. kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

2.2.2 Strategi Kepuasan Pelanggan Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumberdaya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan: 1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai, dengan kata lain dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus, yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business). Betapa pentingnya hubungan ini ditunjukkan dengan pernyataan Levitt (Schnaars,1991) bahwa semakin banyak kegiatan ekonomi dunia


19

yang dilakukan melalui hubungan jangka panjang antara pembeli dan penjual. 2. Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumberdaya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior. Oleh karena itu, seringkali (tetapi tidak harus) perusahaan yang menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya. Akan tetapi biasanya mereka memperoleh manfaat besar dari pelayanan yang lebih baik tersebut, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba (gain) yang diperoleh. Contoh pelayanan superior yang dapat diberikan adalah distributor komputer memberikan pelayanan konsultasi gratis seputar permasalahan komputer, surat kabar yang memberikan jasa pelayanan gratis dalam menentukan format iklan bagi para pemasang iklan, lembaga pendidikan kursus tertulis memberikan kesempatan kepada setiap calon peserta untuk mencoba modulnya selama jangka waktu tertentu dan lainlain. 3. Strategi unconditional guarantees atau extraordinary guarantees. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.


20

4. Strategi penanganan keluhan yang efisien, Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi pelanggan abadi). Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Langkah ini merupakan langkah yang sangat vital, karena menentukan efektifitas langkah-langkah selanjutnya. Sumber masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti dan diupayakan agar dimasa mendatang tidak timbul masalah yang sama, dalam langkah ini kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang krusial. Ketidakpuasan bisa semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik. Kondisi ini dapat menyebabkan mereka berprasangka buruk dan sakit hati. Hal terpenting bagi pelanggan adalah bahwa pihak perusahaan

harus

menunjukkan

rasa

perhatian,

keprihatinan,

dan

penyesalannya terhadap kecewanya pelanggan dan berusaha memperbaiki situasi. Oleh karena itu, para karyawan perusahaan (terlebih karyawan lini depan yang berhadapan langsung dengan pelanggan) perlu dilatih dan diberdayakan untuk mengambil keputusan dalam rangka menangani situasisituasi seperti itu. 5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen


21

dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan (yang penilaiannya bisa didasarkan pada survai pelanggan) kedalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya. 6. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. Quality Function Deployment merupakan konsep yang pertama kali dikembangkan di Jepang dan kemudian berkembang luas di negara-negara lain. Quality Function Deployment berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk sedini mungkin. Dengan demikian, Quality Function Deployment memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum. Struktur Quality Function Deployment biasa digambarkan dalam House of Quality. Dalam implementasinya, Quality Function Deployment menggunakan berbagai alat seperti diagram sebab dan akibat, flow chart, diagram pareto, run chart, histogram,

scatter

diagram,

control

chart,

diagram

afinitas,

interrelationship digraph, tree diagram, dan diagram matriks.


22

2.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Freedy Rangkuti (2002), ada tujuh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu nilai, daya saing, persepsi pelanggan, harga, citra, tahap pelayanan dan situasi pelayanan yaitu: 1. Nilai Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut, yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah pelayanan dan manfaat dari produk tersebut. Selain uang, pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk, walaupun suatu jasa bermutu dan memuaskan pelanggan, namun belum tentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan itu. Semakin bernilai suatu produk, maka semakin bertambahlah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut. Pelanggan semakin loyal bila produk tersebut semakin bernilai baginya (relatif dengan yang akan diterima dari pesaing). Perusahaan yang memiliki reputasi produk bernilai tinggi dapat menerapkan harga lebih tinggi dibandingkan harga pesaing. 2. Daya Saing Suatu produk jasa maupun barang harus memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa pelanggan. Suatu produk hanya memiliki daya saing, bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan suatu produk terletak pada


23

keunikan dan mutu produk tersebut. Agar dapat bersaing suatu produk harus memiliki keunikan dibandingkan produk lain yang sejenis, dengan demikian, suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan dan mutunya disesuaikan dengan manfaat yang dibutuhkan pelanggan. Manfaat suatu produk tergantung pada seberapa jauh produk tersebut memenuhi nilai-nilai yang dibutuhkan oleh pelanggan. 3. Persepsi Pelanggan Persepsi

didefinisikan

sebagai

proses

dimana

individu

memilih,

mengorganisasikan dan mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap: a.

Tingkat kepentingan pelanggan

b.

Kepuasan pelanggan

c.

Nilai

4. Harga Harga merupakan jumlah uang yang konsumen bayar untuk produk tertentu, dalam penetapan harga ada pertimbangan-pertimbangan pokok yang perlu diperhatikan, seperti biaya produksi, harga jual pesaing dan barang substitusi serta ciri-ciri produk yang khas. Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak bermutu. Harga yang terlalu rendah menimbulkan


24

persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya, harga yang tinggi dapat menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pembeli. 5. Citra Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak bermutu, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk bermutu, sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan, meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya. 6. Tahap Pelayanan Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama yang bersangkutan menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan. 7. Situasi Pelayanan Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan, sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan ini ditentukan oleh: a. Pelayan b. Proses Pelayanan c. Lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan

2.2.4

Roti Sejarah perkembangan roti dimulai ketika orang-orang Mesopotamia dan

Mesir menciptakan prototipe roti yang terbuat dari gandum. Gandum yang


25

dihancurkan ini dibuat menjadi bahan lengket, yang kemudian dipanggang menjadi bahan makanan yang merupakan cikal bakal roti. Pada tahun 1000 SM (Sebelum Masehi), ragi diperkenalkan sebagai bahan dasar roti untuk pertama kalinya di Mesir dan sekaligus padat tahun ini biji-bijian baru ditemukan untuk dapat membuat roti putih. Inilah roti modern yang sesunggunhya. Bangsa Mesir kuno mengembangkan sampai 30 variasi roti. Teknologi pembutan roti pun menyebar dari bangsa Mesir sampai orang-orang yunani dan meluas ke Eropa (www.breadinfo.com). Berdasarkan sejarah masa lalu, status sosial seseorang dapat dicerminkan lewat roti yang mereka konsumsi sehari-hari. Semakin gelap warna rotinya berarti semakin rendah status sosialnya. Hal ini dikarenakan tepung yang semakin putih warnanya akan semakin mahal. Pada masa sekarang, hal yang terjadi adalah sebaliknya dimana roti yang lebih gelap warnanya dihargai lebih mahal, misalnya roti coklat yang kandungan gizinya lebih tinggi. Seiring dengan perkembangan zaman, roti semakin memegang peranan yang penting. Selain untuk dikonsumsi, roti pun banyak digunakan dalam upacara-upacara adat atau ritual bahkan roti juga digunakan dalam diet dan terapi. Roti menjadi makanan pokok dengan banyak alasan, diantaranya adalah karena roti mengenyangkan, sehat dan bergizi (www.breadinfo.com). Bahan-bahan dasar yang digunakan dalam membuat roti yaitu tepung, gula, garam, mentega (atau minyak) dan susu (atau air). Namun yang paling penting adalah ragi, yaitu organisasi hidup yang ditambahkan kedalam adonan untuk mengembangkan roti. Roti merupakan bahan makanan olahan yang kian menjadi


26

penting bagi manusia, karena roti memiliki nilai gizi yang tinggi dan lengkap. Roti sudah dianggap sebagai bahan makanan pokok alternatif kedua setelah nasi, bahkan oleh masyarakat Indonesia yang mayoritas mengkonsumsi nasi sebagai bahan makanan pokok utama. Dibeberapa negara lain roti mungkin memang merupakan bahan makanan pokok utama. Sebagai makanan, roti mempunyai banyak keunggulan. Disamping rasanya yang bisa dibuat dalam berbagai variasi, juga sangat praktis dan mengenyangkan. Variasi roti pada dasarnya terbagi menjadi lima jenis roti,antara lain (Maurisal,2005): 1. Bakery ialah jenis roti manis yang berbahan dasar tepung terigu, mentega, telur, susu dan ragi yang didalamnya diisi dengan keju, coklat, pisang, selai, srikaya, kelapa, fla, daging ayam, sosis atau yang lainnya. Bentuknya bisa bulat, keong, bajul (buaya), gelung dan lonjong. 2. Roti tawar adalah jenis roti yang berbahan dasar tepung terigu, susu, telur, mentega dan air tanpa menggunakan isi. Bentuknya bisa kotak, panjang dan tabung. 3. Cake ialah jenis roti yang berasa manis dengan tambahan rasa rum, jeruk atau coklat dengan bahan dasar tepung terigu, mentega dan telur tanpa menggunakan isi. Jenis ini dibagi menjadi ; spiku, rool tart (coklat pandan, jeruk, mocca), cake zebra, cake fruit, brownies, muffin, tart mini hias, tart resepsi pernikahan, tart ulang tahun, black forest, cake siram coklat dan caramel (sarang semut).


27

4. Pastry ialah jenis roti kering yang bisa berupa sus, grem, cum-cum, croisant. Pastry ini bisa ada isinya, antara lain kacang, keju, fla, daging, sosis dan yang tidak ada isinya. 5. Donut ialah jenis roti tawar atau manis yang digoreng dan berlubang ditengahnya. Ada beberapa jenis donut, antara lain; donut siram coklat, donut keju, donut mesis, donut kacang dan donut isi.

2.3

Kerangka Konseptual Menurut Kotler (2002) dalam membentuk ikatan yang kuat dengan

pelanggan, relationship marketing dapat dilakukan dengan 3 pendekatan, yaitu: financial benefit, social benefit, structural ties. 1. Financial Benefit Memberikan manfaat keuangan dan ekonomis berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, pemberian voucher, hadiah langsung dari kemasan berupa piring, gelas, sendok, dan hadiah dalam bentuk lainnya. 2. Social Benefit Manfaat yang diperoleh adalah untuk membantu meningkatkan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan para pelanggan bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi. 3. Structual Ties Ikatan Struktural akan membantu hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Perusahaan akan selalu membantu konsumen untuk memberikan informasi mengenai segala sesuatunya yang akan membantu konsumen.


28

Ketiga variabel ini diduga memiliki memiliki kekuatan dalam meningkatkan peranan relationship marketing. Financial Benefit (X1) Social Benefit (X2)

Kepuasan Pelanggan (Y)

Structural Ties (X3) Sumber : Kotler (2002)

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

2.4 Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah yang ada dalam penelitian ini maka penulis akan mencoba mengambil hipotesis sebagai berikut: Relationship marketing yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Mawar Bakery Setia Budi Medan.


BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam pengertian umum, pemasaran dapat didefinisikan sebagai suatu

Recommend Documents