BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1
E-Business Menurut Jelassi & enders (2008:4), Menyatakan bahwa E-Business sebagai penggunaan sarana elektronik untuk melakukan bisnis di suatu organisasi baik internal maupun external organisasi Menurut Turban et al (2010:4), menyatakan bahwa E-Business memiliki definisi yang lebih luas, tidak hanya membeli atau menjual barang dan jasa, tetapi juga melayani pelanggan, berkolaborasi dengan mitra bisnis dan melakukan transaksi elektronik dalam sebuah organisasi Jadi E-Business adalah penggunaan sarana elektronik untuk melakukan proses jual beli dan berbagai kegiatan bisnis perusahaan yang lainnya.
2.2
Website
2.2.1 Definisi Website Berdasarkan Pendapat Dewanto (2004:7) website adalah sebuah situs pada world wide web dimana situs terdiri dari sebuah home page, dimana kita dapat melihat halaman pertama yang dilihat oleh pengguna dan dapat melanjut ke halaman selajutnya. Sedangkan Menurut O’Brien (2006:262), website merupakan suatu wadah yang menawarkan informasi dan hiburan,serta situs transaksi e-commerce antara pebisnis dan pemasok serta pelanggan.
8
9 Sehingga dapat disimpulkan website merupakan sebuah situs world wide web dimana situs terdiri dari sebuah home page yang bisa dijadikan suatu wadah yang menawarkan informasi dan hiburan,serta situs transaksi ecommerce antara pebisnis dan pemasok serta pelanggan. 2.2.2 Fungsi Website Pada saat ini terdapat dua jenis website, yaitu static website dan dynamic website. Keduanya memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing. Dibawah ini akan dijelaskan beberapa pengertian dari static website dan dynamic website, sebagai berikut:
Static website (website statik) adalah website yang isinya dirancang untuk dapat sering berubah secara manual dan bisa juga dikelola oleh perorangan dengan menggunakan beberapa software editor. Dinamic website (website dinamis) adalah Website yang isi dan informasinya dirancang untuk sering berubah.
2.2.3 Kualitas Website Terdapat
beberapa
faktor
sebagai
bahan
pertimbangan
dalam
menentukan baik / buruknya kualitas sebuah website. Namun diantara sekian banyak tersebut, ada beberapa hal yang sudah umum dipakai sebagai acuan, yakni
:
(Promosi
Web,
web.com/hot/news011003.php ) 1. Kecepatan Download
17
April
2013,
http://www.promosi-
10 Pengguna internet pada umumnya tidak betah menunggu. Mereka tidak suka berlama-lama hanya untuk menunggu munculnya informasi dari web yang diakses. Sedapat mungkin kita harus mengoptimalkan desain web agar tidak terlalu berat untuk diakses, sekalipun menggunakan koneksi dial-up. 8 - 12 detik adalah kecepatan akses yang ideal. Optimalkan kembali komponenkomponen web Anda (image, HTML, JavaScript, CSS) jika belum mencapai angka tersebut. 2. Isi Mudah Dibaca Sedapat mungkin janganlah menggunakan font yang terlalu kecil, dan warna yang kontras sehingga cepat membuat mata lelah. Buatlah pengunjung nyaman untuk membaca informasi yang Anda sediakan, tanpa harus merubah setting font pada browser atau bahkan sampai merubah Brightness & Contrast pada monitor.
3. Tata Letak Desain yang Konsisten Desain dari satu halaman ke halaman lain harus dibuat konsisten untuk memudahkan
pengunjung
menemukan
content
yang
Anda
sediakan.
Pengunjung akan merasa bingung jika menu yang Anda letakkan di halaman pertama dan kedua berubah-ubah posisinya. Buatlah mereka mudah beradaptasi, dengan desain ringan dan navigasi yang user friendly. Jika sudah memperhatikan 3 faktor diatas, secara teknis website Anda bisa dikatakan sudah siap untuk dipublikasikan. Apalagi jika Anda memiliki content web yang unik dan berkualitas, bisa dipastikan tidak akan mendapat masalah pada search engine dalam jangka waktu yang lama.
11 Hasil dari penelitian Kim and Stoels (2004) mengatakan bahwa kualitas website memiliki hubungan secara langsung dengan kepuasan pelanggan. 2.2.4 Konten Website Web Browser Menurut Frank Fiore (2000:316) browser adalah sebuah piranti lunak yang memungkinkan anda untuk menjelajahi World Wide Web (WWW) dan dapet mengakses jutaan lembar halaman website. Sejak bertumbuhnya website sampai sekarang telah muncul berbagai macam browser. Browser pertama kali dibuat berbasiskan teks, hal ini berarti browser tersebut hanya mampu mengakses informasi dalam bentuk teks, tanpa kemampuan multimedia. Browser generasi selanjutnya seperti mosaic yang dikembangkan oleh NCSA
( National Centre for Supercomputer Application ). Mosaic adalah
browser pertama yang berbasiskan grafik, Sejak kemunculan pertama kali pada tahun 1990 terjadi ledakan dalam jumlah server-server web begitu juga dengan jumlah informasi yang terkadung didalamnya Home page Homepage merupakan pintu masuk atau halaman utama dari sebuah situs web (Budi dan Jarot,2003) . Web pages Web pages merupakan halaman page yang terdapat dalam sebuah situs web (Budi dan Jarot, 2003).
12 HTML ( Hyper Text Mark-up Language) Menurut Budi dan Jarot (2003), HTML adalah bahasa pemorgraman yang digunakan di Web, dalam format dokumen dan menghubungkan dynamic hypertext ke dokumen lain yang tersimpan dalam komputer lain. PHP (Personal Home Page ) Menurut Saputra,
Agus (2011:2) PHP atau yang memiliki
kepanjangan Personal Home Page merupakan suatu bahasa pemrograman yang difungsikan untuk membangun suatu website dinamis. HTML digunakan
sebagai pembangun
atau pondasi dari kerangka layout web,
sedangkan PHP difungsikan sebagai prosesnya sehingga dengan adanya PHP tersebut, web akan sangan mudah di maintenance. 2.2.5 Dimensi Kualitas Website Menurut Saddeh et al (2011) terdapat tujuh dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas website adalah sebagai berikut: 1. Research facility : website dapat dijadikan sebagai sarana penelitian 2. Provides detailed information : informasi yang diberikan melalui website rinci dan detil, sehingga pengguna yang mengakses ke website tersebut mendapatkan kepuasan terhadap informasi yang diberikan melalui website 3. Privacy and security : adanya keamanan tentang informasi pengguna website, dan keamanan didalam website sehingga pengguna website mendapatkan kenyamanan dalam menggunakan website 4. Interaction facilities and contacts : terdapat saran untuk melakukan interaksi antara user dan admin , dan tercantum contact person didalam website
13 5. Speed and facility of access : website dapat diakses dengan mudah tanpa perlu menunggu loading yang lama 6. Availability of relevant downloads : user dapat mengunduh dengan baik tanpa adanya gangguan ataupun tidak dapat diakses 7. Reliable and up-to-date information : informasi yang ada didalam website haruslah terpecaya dan terkini, dikarenakan perubahan data ataupun informasi dapat berubah dengan cepat.
Menurut Ribbink et al (2004) terdapat lima hal umum yang digunakan sebagai dimensi atau alat ukur dari kualitas website adalah sebagai berikut: 1.
Ease of use adalah kemudahan pelanggan dalam mengunakan web (informasi yang disediakan perusahaan dalam web jelas,pelanggan dapat mencari informasi dengan mudah, dalam pemesanan barang mudah )
2.
Website design adalah desain website yang di buat sesuai dengan tema perusahaan, tidak membuat pelanggan susah dalam mencari informasi, pemesanan barang, informasi yang di berikan perusahaan di buat selengkap mungkin, dalam web di buat semudah mungkin agar pelanggan dapat mencari informasi, melakukan transaksi, pemesanan barang di tata semudah mungkin.
3.
Customisation
adalah website dapat di atur sedemikian rupa, sehingga
isi dari website itu lengkap dan pelanggan lebih mudah dalam menggunakan website tersebut. 4.
Assurance adalah adanya keamanan dalam menggunakan website, meliputi keamanan dari virus, sehingga pelanggan tidak ada ketakutan
14 dalam membuka website, hal ini disediakan perusahaan agar pelanggan merasa aman. 5.
Responsiveness adalah kecepatan dalam tanggapan pihak pelanggan dalam website dapat di lihat dari kecepatan dalam website tersebut, sehingga pelanggan dapat merasa nyaman dalam melakukan pemesanan atau pencarian informasi perusahaan.
Dari dimensi menurut Saddeh et al dan Ribbink et al tentang kualitas website di atas, diambil 9 yang digunakan untuk penelitian ini. 2.3 Marketing Menurut Philip Kotler (2008: 6-7) definisi dari pemasaran dibedakan menjadi dua yaitu secara sosial dan menejerial. Definisi secara sosial yaitu proses sosial yang dengan prose situ individu dan kelompok tersebut mendapatkan hal yang dibutuhkan dan
diinginkan
mempertukarkan
dengan
menciptakan,
menawarkan,
dan
secara
bebas
produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan
definisi pemasaran secara menejerial sering digambarkan sebagai “seni menjual produk”, yang tidak menjadikan kuantitas penjualan sebagai penjualan terpenting dari proses pemasaran dan menganggap bahwa kuantitas hal tersebut hanya sebagai hasil akhir yang akan didapat dimasa depan Menurut Kotler dan Armstrong (2008:5) menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan yang bertujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalanannya. Jadi, pemasaran adalah suatu proses membangun hubungan dengan pelanggan yang dimana perusahaan dapat berinteraksi langsung dengan pelanggan
15 untuk belajar lebih banyak tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan yang khusus untuk membangung pusat data pelanggan. sehingga dapat menciptakan nilai bagi pelanggan dan nilai tambah bagi perusahaan. 2.4
E-Marketing/Pemasaran Online
2.4.1 Pengertian E-Marketing Menurut Strauss, Frost (2012:28) , E-Marketing adalah penggunaan teknologi
informasi
untuk
kegiatan
pemasaran,
dan
proses
untuk
menciptakan, berkomunikasi, penyampaian, dan bertukar penawaran yang memiliki nilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya Menurut Smith,P.R dan Chaffey.D.(2008:13), E-Marketing adalah suatu tipe dari marketing yang ditetapkan untuk mencapai tujuan melalui penggunaan teknologi komunikasi elektronik seperti internet, email, e-book, database dan handphone. Itu adalah isitilah yang lebih umum dari online marketing dimana hanya terbatas pada penggunaan teknologi internet untuk mencapai tujuan marketing. Menurut Mohhamed, Fisher, Jaworski, Paddison (2003), E-Marketing adalah suatu proses membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan melalui aktifitas online dalam memfasilitaskan pertukaran ide, produk, dan layanan agar memuaskan kedua belah pihak. Jadi
E-Marketing
adalah
suatu
upaya
dalam
menciptakan,
memperkenalkan, dan menyerahkan barang dan jasa kepada pelanggan dan perusahaan lain dengan melalui media elektronik atau dengan menggunakan sarana internet. Dalam hal ini E-Marketing merupakan penggunaan teknologi
16 informasi untuk kegiatan pemasaran, dan proses untuk menciptakan, berkomunikasi, penyampaian, dan bertukar penawaran yang memiliki nilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya dengan membuat dan membangun website. 2.4.2
Model E-Marketing Pada jaringan pemasaran yang berbasis internet, pemasaran lebih banyak diwarnai dengan sistem yang sifatnya langsung (direct marketing). Dalam hal ini produsen berhubungan langsung dengan konsumen. Karena itu banyak berbagai macam interaksi yang ada didalam pemasaran berbasis web, interaksi tersebut antara lain : Business to Business (B2B) B2B merupakan hubungan antara perusahaan yang satu dengan perusahaan yang lain. Hubungan ini dapat terjadi antara perusahaan dengan pemasoknya, perusahaan dengan saluran distribusinya, maupun antara perusahaan dengan mitra bisnis lainnya. Business to Customer (B2C) B2C merupakan hubungan antara perusahaan dengan konsumennya yang merupakan pengguna produk yang ditawarkan. Sistem ini sebenarnya relatif murah, dengan transaksi yang cukup besar. Alat yang dipergunakan biasanya berupa e-mail. Beberapa perusahaan retail di Amerika sudah menggunakan model ini. Customer to Customer (C2C) C2C merupakan hubungan antara konsumen dengan konsumen. Interaksi semacam ini membutuhkan biaya yang cukup tinggi, dengan nilai
17 transaksi yang sifatnya kurang menguntungkan. Melalui situs yang ada, setiap individu bisa berinteraksi dengan individu yang lain secara langsung. Hal ini juga memungkinkan para konsumen saling bertukar informasi satu dengan yang lainnya. Tanpa disadari hal ini juga menciptakan pergeseran dimana konsumen dapat menjadi perantara perniagaan bahkan menjadi penjual. Customer to Business (C2B) C2B merupakan hubungan antara perorangan dengan perusahaan. Biasanya dilakukan dengan oleh pribadi yang melakukan bisnis pada perusahaan. Model ini juga dapat berupa pengajuan lamaran kerja atau jasa seperti pembuatan SIM, STNK atau perantara pencari rumah. Business to Government (B2G) B2G merupakan hubungan antara perusahaan dengan pemerintah, sistem ini biasanya relatif lebih murah sebab hanya menggunakan e-mail. Namun demikian, dibutuhkan juga halaman web yang dapat mendukung terciptanya keyakinan atau kepercayaan sebagai dasar terjadinya transaksi. Business to Family (B2F) B2F merupakan hubungan antara perusahaan dengan konsumennya yang biasanya dalam bentuk keluarga. Salah satu faktor yang memungkinkan hubungan tersebut adalah realitas bahwa perusahaan menjangkau hampir setiap anggota keluarga. Dalam hal ini memang hampir sebagian besar anggota keluarga merupakan pengguna produk yang ditawarkan. 2.4.3 Manfaat E-Marketing
18 Menurut Strauss (2012:28 ) E-Marketing memiliki manfaat yang dapat mempengaruhi pemasaran tradisional melalui dua cara. Pertama meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam fungsi pemasaran tradisional. Kedua, teknologi EMarketing banyak mengubah strategi pemasaran. Manfaat untuk pelanggan adalah: Memberi pelanggan manfaat dasar yang sama dengan bentuk pemasaran langsung lainnya. Pemilihan barang secara online terasa nyaman, tidak perlu kuatir dengan lalu lintas, mencari tempat parkir atau berjalan dari toko ke toko lainnya untuk mencari dan memeriksa produk. Mereka dapat membandingkan merek, memeriksa harga, dan memesan produk dalam 24 jam sehari dimana saja. Menawarkan pelanggan beberapa keunggulan tambahan. Jasa online komersial dan internet memberi pelanggan akan akses informasi perbandingan yang melimpah, informasi tentang perusahaan, produk dan pesaing.
Manfaat untuk perusahaan adalah: Membangun hubungan dengan pelanggan Perusahaan dapat berinteraksi dengan pelanggan untuk belajar lebih banyak tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan yang khusus untuk membangun pusat data pelanggan. Mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi. Mengurangi biaya yang dikeluarkan pada saat melakukan pemasaran dan mengefisiensikan waktu seminim mungkin.
19 Menawarkan keleluasan yang lebih baik, yang membuat pemasar dapat membuat penyesuaian pada tawaran dan catalog online sehingga dapat disesuaikan setiap hari bahkan setiap jam. Hal tersebut dapat membuat setiap jenis produk, harga, dan promosi sesuai dengan keadaan pasar yang berubah-ubah.
Merupakan medium yang global Internet merupakan medium yang memungkinkan pembeli dan penjual dapat mengakses atau mendapat informasi dari satu negara ke negara lain.
2.4.4 Perencanaan E-Marketing Menurut Strauss, (2012:70) Rencana E-Marketing adalah blueprint untuk perumusan strategi E-Marketing dan implementasi, yang melink strategi e-bisnis perusahaan dengan strategi pemasaran berbasis teknologi E-Marketing plan juga berfungsi sebagai sebuah roadmap untuk memandu perusahaan, mengalokasikan sumberdaya, dan mengambil keputusan.
20 Tabel 2.1 Analisa menggunakan SWOT
Gambar 2.1 E-Marketing Plan-Strategy Formulation and Implementation (Strauss, 2012:71) 2.4.5 Strategi E-Marketing Menurut Strauss (2012:51) strategi e-marketing adalah desain strategi pemasaran yang mengkapitalisasi pada kemampuan teknologi elektronik atau informasi organisasi untuk mencapai tujuan tertentu. Pada intinya, strategi emarketing adalah di mana strategi teknologi dan strategi pemasaran bersamaan. 2.4.6 Dimensi E-Marketing Paradigma baru dalam bauran E-Marketing dirumuskan menjadi 2P + 2C + 3S yaitu : a. Personalization : pelayanan yang bersifat pribadi akan memberikan perhatian yang lebih mengena dibandingkan pelayananan secara masal.
21 b. Privacy : perusahaan harus melindungi kerahasiaan data pribadi pelanggan dari orang-orang yang tidak bertanggung jawab. c. Customer Service : aktifitas penting yang dibutuhkan dalam mendukung fungsi pelayanan atau transaksi terhadap pelanggan atau calon pelanggan. d. Community : membangun komunitas dalam jaringan para pelanggan dimana mereka saling berinteraksi merupakan suatu yang penting dalam bisnis. e. Site : Istilah yang popular adalah website, merupakan lokasi maya dalam media
digital
dimana
para
pelanggan
atau
pengunjung
dapat
mengunjunginya setiap waktu dan dari segala tempat. f. Security : Keamanan merupakan fungsi yang penting untuk melindungi data pelanggan yang disimpan termasuk sistem dari gangguan pihak yang tidak berkepentingan. g. Sales Promotion : Lazim digunakan dalam pemasaran konvensional merupakan sarana komunikasi yang baik untuk meraih jumlah target penjualan. 2.5 Kepuasan Pelanggan 2.5.1 Definisi Kepuasan Menurut J.Supranto (2006:233), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Harapan Pelanggan dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberikan komentar yang baik terhadap
22 perusahaan. Sedangkan menurut Oliver melalui buku Kotler (2008), kepuasan di gambarkan sebagai suatu evaluasi terhadap surprise yang melekat pada pengakusisian produk dan pengalaman mengkonsumsi.
2.5.2 Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2008) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Menurut Tjiptono (2006:354) Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkuranganya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan. Jadi kesimpulannya, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa, tetapi jika kinerja sesuai harapan mereka akan puas, sedangkan bila kinerja yang dihasilkan melebihi harapan mereka akan sangat puas.
2.5.3 Dimensi Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2002:37-40), faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan terbagi atas lima elemen : 1.
Kualitas produk
23 Pelanggan akan merasa puas setelah membeli atau menggunakan produk yang telah dibelinya ternyata kualitas produk tersebut sangat baik. 2. Harga Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan nilai uang yang tinggi, komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. 3. Service Quality Service kualitas sangat bergantung pada tiga hal,yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70%. Maka dari itu kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan. 4. Emotional Faktor Faktor ini relatif penting karena pelanggan timbul pada saat ia sedang mengkonsumsi produk tertentu, hal ini disebabkan karena merek produk tersebut sudah tercipta dengan baik, baik dari segi kualitas, harga yang tidak murah karena harga mahal identik dengan kualitas produk yang semakin tinggi sebaik pelayanan yang diberikan. 5. Kemudahan Pelanggan akan merasa semakin puas apabila tempat mudah dicapai dan juga nyaman.
24 2.6 Kerangka Pemikiran
Kualitas Website (X1)
Kepuasan Pelanggan PT.Indokom Citra persada(Y) E-marketing (X2)
Gambar 2.2 Kerangka pemikiran Sumber : Penulis 2013
