1
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian Komunikasi merupakan aktivitas manusia yang sangat mendasar. Kita melakukannya hampir dalam setiap langkah kita dengan berkomunikasi baik verbal maupun non verbal. Tidak ada manusia yang tidak sama sekali melakukan komunikasi. Pentingnya komunikasi bagi manusia tidak dapat dielakan. Hal ini tidak hanya dialami oleh manusia sebagai mahluk hidup tetapi bagi suatu organisasi maupun suatu perusahan. Dengan melakukan suatu komunikasi yang baik, suatu organisasi maupun perusahaan akan berdampak sangat positif bagi kelangsungan serta keberhasilan perusahaan itu sendiri. Komunikasi yang terjadi sangatlah kompleks bagi internal maupun eksternal. Kegiatan yang biasanya sering dilakukan dalam organisasi atau perusahaan yaitu komunikasi publik, dalam arti komunikasi yang dilakukan yaitu mengenai pertukaran pesan dengan sejumlah anggota organisasi. Salah satu ciri komunikasi organisasi yang paling nyata adalah konsep hubungan. Organisasi merupakan sebuah jaringan hubungan yang saling bergantung, bila sesuatu saling bergantung ini berarti bahwa hal-hal tersebut saling mempengaruhi dan saling dipengaruhi satu sama lainnya.1 Untuk itulah
1
R. Wayne P & F. Faules. Komunikasi Organisasi Strategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan, PT Remaja Rosda Karya ; ed 3, 2001 hal 201
2
dibutuhkan hubungan yang dilandasi oleh sikap saling percaya demi pemenuhan kebutuhan fisik material maupun spiritual, dimana hubungan tersebut dilakukan dengan komunikasi baik secara lisan maupun tulisan. Dalam rangka pemantapan kualitas pengetahuan dan kinerja perusahaan di dalam membangun reputasi yang kompetitif ini, faktor komunikasi berperan penting dalam memberikan informasi. Humas memiliki fungsi dan peran untuk mendukung semua aspek komunikasi organisasi baik pada suatu perusahaan swasta maupun instansi-instansi pemerintahan. Aktivitas humas sehari-hari adalah menjembatani komunikasi timbal balik, antara suatu perusahaan atau organisasi dengan pihak publik yang bertujuan untuk menciptakan saling pengertian dan dukungan bagi tercapainya tujuan yang diinginkan demi kemajuan image dan reputasi positif bagi perusahaan atau organisasi yang bersangkutan. Mengingat tugas humas yang mempunyai fungsi penting dalam membangun citra dan reputasi positif perusahaan, maka kegiatan atau program-program humas lebih ditujukan kepada kegiatan-kegiatan internal dan eksternal. Kegiatan-kegiatan tersebut seperti mengadakan hubungan dengan pemegang saham (stakeholder relations). Mengadakan hubungan dengan pelanggan (customer relations), mengadakan hubungan dengan komunitas (community relations), mengadakan hubungan dengan pemerintah (goverment relations), mengadakan hubungan dengan media massa (media relations) serta mengadakan hubungan dengan pesaing (competitor relations).
3
Adapun pekerjaan massal yang dilakukan oleh PT Pos Indonesia Wilayah IV, diantaranya : 1. Pengiriman logistik Pemilu pemerintah lainnya ke seluruh pelosok Indonesia. 2. Penyaluran Tabung Gas konversi minyak tanah sebanyak 900.000 tabung tahun 2007 dan 2008. 3. Pencetakan kartu kompensasi BBM dan pembayaran Sumbangan Langsung Tunai (SLT) kepada 19,1 juta rakyat miskin pada tahun 2005 dan 2006 4. Penyaluran Dana Bantuan Operasional Sekolah (BOS) dengan nilai penyaluran sebesar Rp. 863.217.500,- untuk disalurkan kepada sebanyak 24.870 sekolah dengan jumlah siswa 5.958.577 pada tahun 2007. 5. Penyaluran Dana Rumah Tangga Sangat Miskin (RTMS) untuk program Keluarga Harapan (PKH) seluruh Indonesia dengan jumlah 1.163.712 jiwa, nilai penyaluran Rp. 507.907.325.910,pada tahun 2005. 6. Pencetakan kartu Bantuan Langsung Tunai (BLT) dan pembayaran BLT kepada 19,1 juta rumah tangga sasaran tahun 2008-2009.
4
7. Sampai saat ini masih mengerjakan pencetakan atau distribusi rekening Koran, billing / banking statement, letter, direct mail, dan lain sebagaianya dari berbagai perusahaan asuransi, perbankan, telekomunikasi, retailer, dan lain sebagainya.2 Salah satu peranan atau tugas dari public relations diatas yaitu melakukan proses transfer dari situasi negatif diupayakan menjadi situasi positif yang menguntungkan. Untuk itu masyarakat perlu diyakinkan bahwa apa yang telah dilakukan perusahaan adalah yang terbaik untuk mereka. Caranya dengan memberikan bukti-bukti pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kebutuhan mereka atau biasa disebut dengan service of excellence (pelayanan prima) yang biasanya dilakukan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan (customer relations). Pada perusahaan yang bergerak dibidang jasa yang berorientasi pada pelayanan pelanggannya atau konsumen, perusahaan harus senantiasa memperhatikan komunikasi dengan menjalin kegiatan customer relations yang baik dalam upaya untuk meningkatkan kegiatan pelayanan yang prima yang dapat merangsang pembelian dan kepuasan konsumen. Penemuan mengenai komunikasi dan kepuasan menunjukan secara tidak langsung bahwa pegawai haruslah memiliki informasi yang diperlukan
2
http://Companyprofile.posindonesia.co.id diakses pada tanggal 22 maret 2011, 10:22
5
untuk mengerjakan pekerjaanya, jika para pegawai ingin menampilkan peranannya secara tepat.3 Hubungan konsumen (customer relations) merupakan suatu tanggung jawab setiap orang yang dipekerjakan oleh sebuah perusahaan yang menghasilkan, memasarkan jasa / barang pada konsumen. Oleh karena itu bagian sebuah perusahaan sangat terlibat dalam hubungan dengan konsumen (customer
relations), pemasaran
harus
bertanggung
jawab
terhadap
pelaksanaan program hubungan dengan konsumen (customer relations). Personil perusahaan (karyawan) tetap dalam konteks pribadi dengan konsumen untuk memasarkan produk atau jasa, melalui pelaksanaan pelayanan yang prima (service of excellence)4 Pada dasarnya setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan melalui kegiatan public relations terutama yang berhubungan dengan konsumen (customer relations) yang menitik beratkan pada pelayanan prima (service of excellence) yang memperoleh beberapa manfaat pokok, yaitu reputasi perusahaan semakin positif dimata pengunjung atau pelanggan pada khususnya. Dalam pelaksanaanya kegiatan customer relations bukan hanya merupakan tanggung jawab PR saja, tetapi juga merupakan tanggung jawab setiap staff yang memberikan pelayanan kepada pelanggan dan berhubungan 3 4
Arni Muhamad. Komunikasi Organisasi. Bumi Akasara : ed1 : cet3. 2000 hal 92 H. Frazier Moore. Hubungan Masyarakat “Kasus dan Masalah”. Bandung : Remaja Rosdakarya CV : 2008 hal 171
6
langsung dengan pelanggan. Hal ini sesuai dengan apa yang dikatakan oleh Oemi Abdurrachman yakni : Para karyawan yang berhubungan langsung dengan publik harus selalu bersikap ramah, sopan dan selalu mendengarkan apa yang dikatakan dan ditanyakan publik kepadanya, sabar dalam melayani mereka dan jangan manangguhkan suatu pelayanan yang dapat dilakukan dengan segera.5 Jasa pelayanan yang dilaksanakan perusahaan tersebut dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan, menimbulkan kepercayaan terhadap pihak pelanggan (customer), yang merupakan prioritas utama dari penerapan pelayanan yang prima, karena kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaaan seseorang setelah melihat dan merasakan kinerja hasil yang ia dapatkan.6 Dewasa ini perkembangan bisnis pelayanan jasa di Indonesia sangat pesat, ini terlihat dari maraknya perusahanan-perusahaan jasa yang bermunculan. Hal tersebut membuat setiap pengelola perusahaan jasa yang sudah ada dan ingin terus bertahan di bisnis tersebut harus terus berusaha semaksimal mungkin meningkatkan kualitas dan kuantitasnya, baik itu dari segi fasilitas maupun dari sumber daya manusia yang ada. PT Pos Indonesia (Persero) merupakan objek pada penelitian ini berusaha meningkatkan pelayanan terhadap para pelanggan atau konsumen. Karena jika tidak meningkatkan kualitas pelayanannya terhadap pelanggan atau konsumen maka para pelanggan tersebut bisa berahli pada perusahaan 5 6
Oemi Abdurrachman. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung : Alumni. 2001 hal 70 Philip Kotler. Marketing Management. Analissi, Planning, Implementation and Control, Eight edition. New Jeersey : Prentic-Hall International, Engle Word Cliffts. 2004 Hal 36
7
jasa lain. PT. Pos Indonesia (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang menyediakan layanan komunikasi, keuangan dan logistik di Indonesia. PT Pos Indonesia merupakan anggota organisasi Universal Postal Union (UPU) merupakan organisasi pos dunia. UPU didirikan pada tahun 1874 dengan kantor pusat di ibu kota Swiss, Bern merupakan organisasi internasional tertua yang kedua setelah Internarionsl Telecommunication Union (ITU). Organisasi ini saat ini memiliki anggota sebanyak 191 negara. PT Pos banyak memberikan pelayanan umum yang masyarakat belum ketahui bentuk pelayanan yang dapat diberikan oleh PT Pos Indonesia, berbagai layanan yang dapat diberikan oleh PT Pos Indonesia antara lain : 1. Kiriman Internasional 2. Filateli 3. Hybrid-Mail 4. Ritel 5. Logistik 6. Keuangan 7. Paket Pos 8. Surat Pos Setiap konsumen pastilah memiliki harapan terhadap pemberi layanan jasa dan merupakan kewajiban bagi pihak pemberi sarana pelayanan jasa untuk memenuhi harapan konsumen tersebut dengan sebaik-baiknya. Pada
8
prinsipnya semua bentuk pelayanan jasa terhadap konsumen tersebut adalah kegiatan customer relations. Kepuasan pelanggan menjadi sangat penting bagi suatu perusahaan, yang dalam hal ini adalah usaha yang bergerak dibidang pelayanan masyarakat yakni jasa, dimana pelayanan yang baik memegang peran utama dalam memberikan kepuasan pada para pelangganyan atau konsumenya. Di dalam kegiatan pelayanan yang dijalankan oleh para karyawan PT Pos Indonesia, tentu saja ditemukan berbagai macam kepuasan atau ketidakpuasan dari para pelanggan, yakni tingkat kepuasan tersebut bisa positif tapi bisa saja negatif. Pelayanan yang kurang memuaskan pelanggan tentu saja akan menimbulkan pandangan yang tidak baik, akan tetapi apabila pelayanan yang diberikan baik, ramah, sopan, cepat dan jelas maka dengan sendirinya karyawan pelayanan jasa akan mendapatkan tanggapan positif dan pelanggan tentu saja akan merasakan suatu kepuasan. Dalam suatu percakapan atau dialog dengan komunikator dengan komunikan, tentu saja menginginkan kesamaan arti atau makna sesuai proses komunikasinya berjalan dengan baik dan menemukan hasil yang diharapkan. Sama halnya seperti komunikasi yang dilakukan oleh para karyawan pada PT Pos Indonesia (Persero) yang menjalankan kegiatan pelayanan jasa tersebut, pelayanan yang diberikan diharapkan dapat dinikmati oleh para pelanggan.
9
Di dalam memberikan pelayanan, karyawan customer relations memberikan informasi-informasi dan juga memberikan penjelasan atas segala keluhan-keluhan pelanggan. Selanjutnya dalam memberikan informasi pada pelangggan, karyawan customer relations harus jelas dalam menerangkan, mengingat tidak semua orang memiliki persepsi yang sama terhadap suatu hal. Ada kalanya para pelanggan tidak mengerti akan penjelasan yang dilakukan oleh para karyawan customer relations, misalnya karena terlalu cepat berbicara, artikulas bahasa yang kurang jelas hal tersebut dapat menyebabkan timbulnya miss communications. Dengan
adanya
pelayanan
customer
relations
maka
akan
memunculkan suatu tingkat kepuasan pada pelanggan baik itu kepuasan positif maupun kepuasan negatif. Bagi perusahaan suatu kepuasan pelanggan sangat diperlukan khususnya dalam rangka eksistensi perusahaan tersebut sehingga pelanggan tersebut tetap menggunakan jasa pelayanan perusahaan tersebut. Peneliti tertarik pada objek penelitian tersebut dikarenakan PT Pos Indonesia (Persero) merupakan BUMN yang diamanatkan oleh negara untuk menyelenggarakan layanan Pos di Indonesia senantiasa mengembangkan teknologi dan peningkatan pelayanan untuk menyediakan layanan yang inovatif dan berkualitas sebagai solusi bagi segmen korporat, pemerintah dan rumah tangga. Dengan jaringan Pos Indonesia yang tidak kurang dari 32 ribu titik layanan (point of service) yang tersebar merata ke seluruh pelosok tanah
10
air merupakan keunggulan dan kompetensi inti Pos Indonesia dalam hal jaringan. Dengan berbasis pada keunggulan dalam menejemen jaringan dan phisycal delivery ini, Pos Indonesia memasuki tiga pilar bisnis yang sangat diperlukan dalam eCommerce yaitu komunikasi, logistik dan keuangan. Ketiga pilar bisnis yang terus menerus dikembangkan agar dapat menjadi layanan yang terpadu yaitu eCommerce. Alasan lainnya penulis tertarik meneliti masalah ini adalah karena bentuk pelayanan pada PT Pos Indonesia merupakan salah satu bentuk dari kegiatan internal humas yang akan dibahas dalam penelitian ini yakni customer relations di bagian System On-line and Real Time Payment Point (SOPP), merupakan tempat pembayaran tagihan dengan cara cepat dan mudah melakukan pembayaran tagihan rekening listrik, seluler, asuransi, kredit penerimaan pajak, pembayaran tiket & isi ulang seluler melalui loket Kantor Pos yang terhubung secara on-line dengan data host PT Pos Indonesia (Persero). Di awal tahun 2011, PT POS Indonesia (Persero) menerima penghargaan sebagai ‘Asia Pacific Agent of the year 2010’ dan ‘Business Champion 2010’ di ajang Western Union’s APAC Agent Summit yang berlangsung di Beijing, China, berkat pertumbuhan bisnis dan jaringannya di seluruhIndonesia. Selain itu PT Pos Indonesia juga melakukan kerjasama dengan beberapa perusahaan (Indovision, Kabel Vision) dalam penambahan biller (fitur-fitur) pada bagian SOPP (System On-line and Real Time Payment
11
Point) sehingga mempermudah masyarakat untuk membayar tagihan bulanan Indovision, Kabel Vision, serta pembelian voucher listrik hanya dengan datang ke kantor pos terdekat. Hal ini membuat meningkatnya pelanggan pada kantor Pos Indonesia Wilayah IV pada khususnya dibagian SOPP. Dari latar belakang tersebut, maka akhirnya penulis mengambil judul penelitian ini yakni Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Customer Relations PT Pos Indonesia (Persero) Wilayah IV Periode Januari 2010 - April 2011. 1.2
Perumusan Masalah Perumusan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah : Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan pada pelayanan customer relations PT Pos Indonesia (Persero) periode Januari 2011 - April 2011.
1.3
Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah : Ingin mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan pada pelayanan customer relations PT Pos Indonesia (Persero).
12
1.4
Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Akademis Untuk menerapkan teori-teori akademis disiplin ilmu komunikasi sehingga dapat memberikan manfaat dan dapat melengkapi serta menambah ilmu pengetahuan dalam bidang komunikasi. Selain itu sebagai masukan bagan ilmu
komunikasi khususnya bidang kehumasan, dalam pelaksanaan
komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan (customer relations). 1.4.2 Manfaat Praktis Diharapkan dalam penelitian ini dapat menjadikan masukan, sumbangan pemikiran atau acuan dan pengetahuan terhadap PT Pos Indonesia (Persero) atau organisasi lainnya mengenai kegiatan customer relations yang dalam hal ini adalah kegiatan dalam memberikan pelayanannya terhadap pelanggan.
