BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Sumber Daya Manusia Sumber daya manusia (SDM) di dalam sebuah perusahaan memiliki peran penting dalam menentukan kemajuan suatu perusahaan. Dalam hal ini yang menjadi faktor penentu bukanlah kuantitas sumber daya manusia tersebut, melainkan kualitasnya sebagai individu. Karena sumber daya manusia yang berkualitas akan menunjang kinerja perusaahan dan menjadi penentu apakah sebuah perusahaan tersebut akan mengalami kemajuan atau hanya menjadi perusahaan biasa yang pada akhirnya tidak dapat bersaing di pasar dan kemudian mengalami kebangkrutan. Karyawan atau SDM yang bekerja dalam perusahaan umumnya diterima melalui proses seleksi terlebih dulu. Dalam proses ini, data-data karyawan dikumpulkan sebagai catatan internal. Nama karyawan, tempat dan tanggal lahir, alamat rumah, status pernikahan, pengalaman kerja, dan latar belakang pendidikan merupakan contoh sebagian data yang biasa disimpan bagian SDM. Data-data ini menggambarkan profil karyawan dan biasanya diberikan sendiri oleh karyawan. Selanjutnya, data-data seleksi, seperti tingkat kecerdasan (IQ), tingkat emosional (EQ), aspek psikologis, dan kesehatan. Tuntutan terhadap kebutuhan SDM dipengaruhi oleh keadaan dan pengaruh teknologi. Teknologi yang berubah dan masih terus akan berubah dalam arti akan ditemukan berbagai alat yang dapat menggantikan tenaga kerja manusia yang lebih baik, efektif, dan efisien. Hasil ini dapat dilihat dari sejarah peradaban manusia, pada saat ditemukan mesin uap hingga komputer dan robot yang dikendalikan oleh komputer, dan kemudian teknologi komunikasi yang sangat canggih. Pada masa yang akan datang tentu akan ditemukan berbagai teknologi baru yang lebih efisien dan efektif untuk melakukan pekerjaan. Temuan-temuan di atas akan sangat memengaruhi dunia kerja, dalam hal semakin mengecilnya kebutuhan perusahaan terhadap tenaga kerja manusia karena telah digantikan oleh mesin-mesin canggih. Jenis keahlian dan keterampilan SDM yang dibutuhkan juga akan berubah ke arah penguasaan teknologi, dalam hal bagaimana mengoperasikan dan memelihara berbagai teknologi canggih itu untuk proses produksi. Dengan keadaan ini tentu saja program-program dan kegiatan SDM
harus diarahkan untuk meningkatkan keterampilan yang sesuai dengan tuntutan teknologi
2.2 Motivasi Kerja Peranan manusia dalam mencapai tujuan tersebut sangat penting dalam pencapaian tujuan organisasi. Untuk menggerakkan manusia agar sesuai dengan yang dikehendaki organisasi, maka haruslah dipahami motivasi manusia bekerja pada suatu organisasi, karena motivasi inilah yang menentukan perilaku orang-orang untuk bekerja atau dengan kata lain perilaku merupakan cerminan yang paling sederhana dari motivasi -Menurut Dyck / Neubert ( 2009 ) motivasi adalah kekuatan psikologis yang membantu untuk menjelaskan apa yang membangkitkan, mengarahkan , dan memelihara perilaku manusia. -Menurut Williams ( 2011 ) motivasi adalah himpunan kekuatan yang memulai , mengarahkan , dan membuat orang bertahan dalam upaya mereka untuk mencapai tujuan. -Menurut Mathis and Jackson ( 2007 ) motivasi adalah hasrat didalam seseorang yang menyebabkan orang tersebut melakukan tindakan.seseorang melakukan tindakan untuk sesuatu hal yaitu untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Dari ketiga definisi tentang motivasi dapat ditarik kesimpulan bahwa motivasi adalah suatu dorongan kebutuhan dan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan dari apa yang dibutuhkannya. Dalam memotivasi karyawan, manager harus mengetahui motif dan motivasi yang diinginkan karyawan sehingga karyawan mau bekerja keras demi tercapainya tujuan perusahaan. 2.2.1 Tujuan Motivasi Kerja Tujuan motivasi ialah sarana untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Motivasi timbul tidak saja karena ada unsur di dalam diri tetapi juga karena adanya pengaruh dari luar. Seberapa pun tingkat kemampuan yang dimiliki seseorang mereka pasti butuh motivasi. Dengan perkataan lain potensi sumberdaya manusia adalah sesuatu yang terbatas. Kinerja seseorang dengan demikian merupakan fungsi dari faktor-faktor kemampuan dan motivasi dirinya. Pekerjaan seorang manajer di tempat kerjanya adalah mendapatkan hasil pekerjaan yang dilakukan para karyawannya. Untuk itu manajer harus
mampu memotivasi mereka. Namun itu mudah diucapkan, sulit diterapkan. Motivasi sebagai teori merupakan hal yang sulit untuk diparaktekan karena ia menyangkut beragam disiplin ilmu. Di dalam perusahaan motivasi berperan sangat penting dalam meningkatkat kinerja karyawan. Tujuan dalam memberikan motivasi kerja terhadapap karyawan agar karyawan dapat melaksanakan tugasnya secara efektif dan efisien. Dengan demikian berarti juga mampu memelihara dan meningkatkan moral, semangat dan gairah kerja, karena dirasakan sebagai pekerjaan yang menantang. Program dengan cara ini suatu organisasi dapat mendorong berkembangnya motivasi berprestasi dalam suatu perusahaan, yang akan memacu tumbuh dan berkembangnya persaingan sehat antara individu/tim kerja dalam suatu perusahaan. Tetapi dalam individu setiap manusia tidak semua karyawan termotivasi lewat lingkungan kerjanya yang biasa disebut dengan motivasi eksternal, tetapi ada juga karyawan yang termotivasi dari dalam dirinya sendiri (motivasi internal) tanpa ada motivasi khusus yang dia dapatkan dalam lingkungan kerjanya. 2.2.2 Teori Abraham Maslow Seseorang bekerja karena adanya dorongan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya, di mana kebutuhan dasar manusia itu banyak ragamnya. Menurut Maslow (2009) kebutuhan dasar manusia ada beberapa tingkatan : 1. Kebutuhan fisik (physical needs) Yang meliputi kebutuhan sehari-hari untuk gaji. makan, minum, berpakaian, bertempat tinggal, berumah tangga dan sejenisnya. 2. Kebutuhan keamanan (safety needs) Yang meliputi kebutuhan untuk memperoleh keselamatan, keamanan, jaminan atau perlindungan dari ancaman-ancaman yang membahayakan kelangsungan hidupnya. 3. Kebutuhan Sosial (social needs) Kebutuhan untuk disukai dan menyukai, dicintai dan mencintai, bergaul, bermasyarakat dan sejenisnya. 4. Kebutuhan pengakuan (the needs of esteems) Kebutuhan
untuk
memperoleh
kehormatan,
penghormatan,
penghargaan dan pengakuan. 5. Kebutuhan mengaktualisasikan diri .(the needs for self actualization)
pujian,
Kebutuhan untuk memperoleh kebanggaan, keagungan, kekaguman dan kemasyhuran sebagai orang yang memiliki kemampuan dan keberhasilan dalam mewujudkan potensi bakatnya dengan hasil prestasi yang luar biasa. Selain itu dalam melakukan suatu pekerjaan atau perbuatan yang bersifat sadar, seseorang selalu didorong oleh maksud atau motif tertentu, baik yang obyektif maupun subyektif. Motif atau dorongan dalam melakukan sesuatu pekerjaan itu sangat besar pengaruhnya terhadap moral kerja dan hasil kerja. Seseorang bersedia melakukan sesuatu pekerjaan bilamana motif yang mendorongnya cukup kuat yang pada dasarnya tidak mendapat saingan atau tantangan dari motif lain yang berlawanan.
2.3 Teori Tentang Kinerja 2.3.1.Pengertian Kinerja Keberhasilan suatu organisasi dipengaruhi oleh kinerja (job performance) sumber daya manusia, untuk itu setiap perusahaan akan berusaha untuk meningkatkan kinerja pegawai dalam mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Budaya organisasi yang tumbuh dan terpelihara dengan baik akan mampu memacu organisasi ke arah perkembangan yang lebih baik. Di sisi lain, kemampuan pemimpin dalam menggerakkan dan memberdayakankan pegawainya akan memengaruhi kinerja. Istilah kinerja dari kata job performance atau actual performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang). Prestasi kerja pada umumnya dipengaruhi oleh kecakapan, keterampilan, pengalaman dan kesungguhan kerja dari tenaga kerja yang bersangkutan. Secara etimologi, kinerja berasal dari kata prestasi kerja (performance). Sebagaimana dikemukan oleh Mangkunegara (2007) bahwa istilah kinerja dari kata kata job performance atau actual performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang) yaitu hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan padanya. Lebih lanjut Mangkunegara (2007) menyatakan bahwa pada umumnya kinerja dibedakan menjadi dua, yaitu kinerja individu dan kinerja organisasi. Menurut Simanjutak (2005), ”Kinerja adalah tingkatan pencapaian hasil atas pelaksanaan tugas tertentu. Simanjuntak juga mengartikan kinerja individu sebagai tingkat pencapaian atau hasil kerja seseorang dari sasaran yang harus dicapai atau tugas yang harus dilaksanakan
dalam kurun waktu tertentu”. Mangkunegara (2007 ) mengemukakan bahwa indikator kinerja, yaitu: 1.
Kualitas
Kualitas kerja adalah seberapa baik seorang karyawan mengerjakan apa yang seharusnya dikerjakan. 2.
Kuantitas
Kuantitas kerja adalah seberapa lama seorang pegawai bekerja dalam satu harinya. Kuantitas kerja ini dapat dilihat dari kecepatan kerja setiap pegawai itu masingmasing. 3.
Pelaksanaan tugas
Pelaksanaan Tugas adalah seberapa jauh karyawan mampu melakukan pekerjaannya dengan akurat atau tidak ada kesalahan. 4.
Tanggung Jawab
Tanggung jawab terhadap pekerjaan adalah kesadaran akan kewajiban karyawan untuk melaksanakan pekerjaan yang diberikan perusahaan. 2.3.2. Elemen-Elemen pengukuran Kinerja Menurut Mathis dan Jackson (2006), kinerja pada dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan oleh karyawan. Kinerja karyawan yang umum untuk kebanyakan pekerjaan meliputi elemen sebagai berikut: 1) Kuantitas dari hasil Jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai. Pengukuran kuantitatif melibatkan perhitungan keluaran dari proses atau pelaksanaan kegiatan. Ini berkaitan dengan jumlah keluaran yang dihasilkan. 2) Kualitas dari hasil Mutu yang harus dihasilkan (baik tidaknya). Pengukuran kualitatif keluaran mencerminkan pengukuran “tingkat kepuasan”, yaitu seberapa baik penyelesaiannya. Ini berkaitan dengan bentuk keluaran. 3) Ketepatan waktu dari hasil Waktu harus dimanfaatkan sebaik mungkin dan secara optimal. Penundaan penggunaan waktu dapat menimbulkan berbagai konsekuensi biaya besar dan kerugian. 4) Kehadiran atau absensi
Tingkat kehadiran merupakan sesuatu yang menjadi tolak ukur sebuah perusahaan dalam mengetahui tingkat partisipasi karyawan pada perusahaan. 5) Kemampuan bekerja sama Kemampuan bekerja sama dapat menciptakan kekompakan sehingga dapat meningkatkan rasa kerja sama antar karyawan. 2.3.3. Faktor-faktor yang memengaruhi kinerja Kinerja yang dicapai karyawan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam menjamin kelangsungan hidup organisasi. Dalam mencapai kinerja yang tinggi beberapa faktor yang memengaruhi, menjadi pemicu apakah kinerja pegawai tinggi atau rendah. Menurut Mangkunegara (2006) faktor yang memengaruhi
pencapaian kinerja yang baik faktor individu dan faktor
lingkungan kerja organisasi, yaitu: 1) Faktor Individu Secara psikologis, individu yang normal yang memiliki integritas yang tinggi antara fungsi psikis (rohani) dan fisiknya (jasmaniah). Dengan adanya integritas yang tinggi antara fungsi psikis dan fisik, maka inidividu tersebut memiliki konsentrasi diri yang baik. Konsentrasi yang baik ini merupakan modal utama individu manusia untuk mampu mengelola dan mendayagunakan potensi dirinya secara optimal dalam melaksanakan kegiatan atau aktivitas kerja sehari-hari dalam mencapai tujuan organisasi. Dimana jika diuraikan, faktor individu dapat dibagi menjadi 3 bagian, yaitu: a) Pengetahuan (Knowledge) Yaitu kemampuan yang dimilki karyawan yang lebih berorientasi pada intelegensi dan daya pikir serta penguasaan ilmu yang luas yang dimiliki karyawan.Pengetahuan seseorang dapat dipengaruhi oleh tingkat pendidikan, media dan informasi yang diterima. b) Keterampilan (Skill) Kemampuan dan penguasaan teknis operasional dibidang tertentu yang dimiliki karyawan. Seperti keterampilan konseptual (Conseptual Skill), keterampilan manusia (Human Skill), dan keterampilan teknik (Technical Skill) c) Faktor motivasi (Motivation)
Motivasi diartikan sebagai suatu sikap pimpinan dan karyawan terhadap situasi kerja dilingkungan perusahaannya. Mereka yang bersikap positif terhadap situasi kerjanya akan menunjukan motivasi kerja yang tinggi, sebaliknya jika mereka bersifat negatif terhadap situasi kerjanya akan menunjukan motivasi kerja yang rendah. Situasi kerja yang dimaksud mencakup antara lain hubungan kerja, fasilitas kerja, iklim kerja, kebijakan pemimpin, pola kepemimpinan kerja dan kondisi kerja. 2) Faktor Lingkungan Organisasi Faktor lingkungan organisasi yang memengaruhi prestasi kerja individu yang dimaksud antara lain uraian jabatan yang jelas, autoritas yang memadai, target kerja yang menantang, pola komunikasi kerja efektif, hubungan kerja harmonis, iklim kerja respek dan dinamis, peluang berkarir dan fasilitas kerja yang relatif memadai. 2.3.4 Penilaian Kinerja Penilaian kinerja adalah salah satu tugas penting untuk dilakukan oleh seorang manajer atau pimpinan. Walaupun demikian, pelaksanaan kinerja yang objektif bukanlah tugas yang sederhana. Penilaian harusdihindarkan adanya “like dan dislike”, dari penilai, agar objektifitas penilai dapat terjaga. Kegiatan penilaian ini adalah penting, karena dapat digunakan untuk memperbaiki keputusan-keputusan personalia dan memberikan uman balik kepada pegawai tentang kinerja pegawai tersebut. Menurut Mathis dan Jackson (2002), menyatakan pendapatnya bahwa, “Penilaian kinerja dapat dilaksanakan oleh siapa saja yang mengerti benar tentang penilaian kinerja pegawai secara individual”. Kemungkinannya antara lain adalah : 1) Paraatasan yang menilai bawahannya 2) Bawahan yang menilai atasannya 3) Anggota kelompok menilai satu sama sama lain 4) Penilaian pegawai sendiri 5) Penilaian dengan multisumber 6) Sumber-sumber dari luar. Mangkuprawira dan Vitalaya (2007), juga menyatakan bahwa, ”Penilaian kinerja yang dilakukan dalam sutu organisasi haruslah mengikuti standar kinerja yang ditetapkan, dimana pengukuran kinerja tersebut memberikan umpan balik yang positif
kepada pegawai”. Menurut Dessler (2007) ada lima faktor dalam penilaian kinerja yang popular, yaitu : 1. Prestasi pekerjaan, meliputi : akurasi, ketelitian, keterampilan, dan penerimaan keluaran. 2. Kuantitas pekerjaan, meliput : volume keluaran dan kontribusi. 3. Kepemimpinan yang diperlukan, meliputi : mmebutuhkan saran, arahan atau perbaikan. 4. Kedisplinan, meliputi : kehadiran, sanksi, warkat, regulasi, dapat dipercaya/ diandalkan dan ketepatan waktu. 5. Komunikasi, meliputi : hubungan antar pegawai maupun dengan pimpinan, media komunikasi. Penilaian kinerja dapat menjadi sumber informasi utama dan umpan balik untuk pegawai, yang merupakan kunci pengembangan bagi pegawai di masa mendatang. Menurut Dessler (2007), penilaian kinerja (performance appraisal) pada dasarnya merupakan faktor kunci guna mengembangkan suatu organisasi yang efektif dan efisien. Pegawai menginginkan dan memerlukan umpan balik berkenaan dengan prestasi karyawan tersebut dan penilaian menyediakan kesempatan untuk memberikan kesempatan untuk meninjau kemajuan pegawai, dan untuk menyusun rencana peningkatan kinerja. 2.3.5. Tujuan Penilaian Kinerja Penilaian Kinerja merupakan suatu alat yang manfaatnya tidak hanya untuk mengevaluasi kinerja seorang pegawai akan tetapi
juga memngembangkan serta
memotivasi pegawai. Penilaian tersebut juga akan memberikan dampak yang positif dan semangat dalam diri pegawai untuklebih berkualitas dan menghasilkan kinerja yang optimal. Wibowo (2007), menyatakan, “Penilaian kinerja seharusnya menciptakan gambaran akurat dari kinerja perorangan. Penilaian tidakdilakukan hanya untuk mengetahui kinerja buruk. Hasil-hasil yang baik dandapat diterima harus data diidentifikasikan sehingga dapat dipakai sebagaidasar penilaian hal lainnya. Untuk mencapai tujuan ini, sistem penilaian hendaknya terkait dengan pekerjaan dan praktis, temasuk standar, dan menggunakan ukuran-ukuran yang terukur” Menurut Sedarmayanti (2007), tujuan dari penilaian kinerja adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui keterampilan dan kemampuan pegawai. 2. Sebagai dasar perencanaan bidang kepegawaian khusunya penyempurnaan kondisi kerja, peningkatan mutu dan hasil kerja. 3. Sebagai dasar pengembangan dan pendayagunaan pegawai seoptimal mungkin, sehingga dapat diarahkan jenjang/ rencana karirnya, kenaikanpangkat dan kenaikan jabatan. 4. Mendorong terciptanya hubungan timbal baik yang sehat antara atasandan bawahan. 5. Mengetahui kondisi organisasi secara keseluruhan dari bidang kepegawaian khususnya kinerja pegawai dalam bekerja. 6. Secara pribadi, pegawai mengetahui kekuatan dan kelemahannya sehingga dapat memacu perkembangannya. Bagi atasan yang menilaiakan lebih memperhatikan dan mengenal bawahan dan pegawainya,sehingga dapat lebih memotivasi pegawai. 7. Hasil penilaian pelaksanaan pekerjaan dapat bermanfaat bagi penelitiandan pengembangan di bidang kepegawaian. Menurut Rivai (2006), kegunaan penilaian kinerja ditinjau dari berbagai perspektif pengembangan perusahaan,khususnya manajemen. Sumber Daya Manusia (SDM) adalah : 1. Posisi Tawar Untuk memungkinkan manajemen melakukan negosiasi yang objektif dan rasional dengan serikat buruh (kalau ada) atau langsung dengan pegawainya. 2. Perbaikan Kinerja Umpan balik pelaksanaan kerja yang bermanfaat bagi karyawan dalam bentuk kegiatan untuk meningkatkan kinerja karyawan. 3. Penyesuaian Kompensasi Penilaian kinerja membantu pengambilan keputusan dalam penyesuaian ganti rugi, menentukan siapa yang perlu dinaikkan gajinya 4. Keputusan Penempatan Membantu dalam promosi, keputusan penempatan, perpindahan dan penurunan pangkat pada umumnya didasarkan pada masa lampau atau mengantisipasi kerja. 5. Pelatihan dan Pengembangan Kinerja buruk mengindikasikan adanya suatu kebutuhan untuk latihan. Demikian juga, kinerja baik dapat mencerminkan adanya potensi yang belum digunakan dan harus dikembangkan.
2.4. Service Quality (Kualitas Pelayanan) 2.4.1. Pengertian Quality (Kualitas) Menurut
Yamit
(2004)
kualitas
merupakan
suatu
kondisi
dinamis
yangberhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhiatau melebihi harapan. Menurut Kotler (2005) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskankebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Berdasarkan
pendapat
para
ahli
diatas,
dapat
disimpulkan
bahwa
kualitasmerupakan suatu kondisi dinamis atau keseluruhan ciri serta sifat yang berhubungandengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memenuhi atau melebihi harapan akan kebutuhan yangtersirat. 2.4.2 Pengertian Service (Pelayanan) Menurut Chaffey (2009) service adalah seluruh aktifitas ataupun manfaatyang pada dasarnya tidak berwujud yang dapat diberikan kepada orang lain namuntidak menimbulkan kepemilikan apapun. Menurut Kotler dan Keller (2009) service adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa serviceadalah seluruh aktifitas, tindakan, kinerja ataupun manfaat yang pada dasarnya tidak berwujud, yang dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan akan sesuatu atau apapun. 2.4.3 Pengertian Service Quality (Kualitas Pelayanan) Menurut Tjiptono (2005) service quality adalah suatu tingkat keunggulan yang diharapkan dimana pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Menurut Arief (2006) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Usmara (2008) kualitas pelayanan adalah suatu sikap dari hasil perbandingan pengharapan kualitas jasa konsumen dengan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen. Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa service quality adalah suatu tingkat ukuran akan keunggulan yang diharapkan atas kualitas pelayanan yang dihubungkan dengan perkembangan harga atau tingkat perbandingan
pengharapan kualitas jasa konsumen dengan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen untuk menjadi pengendali perkembangan harga. 2.4.4 Karakteristik Service Menurut Tjiptono (2006) ada empat karakteristik pokok pada service yang membedakannya dengan produk barang, yaitu: 1. Intangibility Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Jasa berbeda dengan barang, jika barang menggunakan objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja atau usaha. 2. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output, artinya banyak bentuk variasi, kualitas dan jenis yang tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. 2.4.5 Dimensi Service Quality Menurut Kotler dan
Keller (2009) terdapat lima indikator pokok
kualitaslayanan, yaitu: 1. Tangible Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi. 2. Realible Merupakan kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. 3. Responsiveness Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 4. Assurance Pengetahuan
dan
kesopanan
karyawan
menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan. 5. Emphaty
serta
kemampuan
mereka
dalam
Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.
2.5. Kepuasan Pelanggan 2.5.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah fenomena rangkuman atribut bersama-sama dengan emosi konsumsi laninya. Kajian literatur kepuasan pelanggan yang dilakukan Giese & Cote (2000) sebagaimana dikutip (Tjiptono&Chandra,2011). Persaingan merupakan sesuatu yang tidak dapat dihindari oleh para pelaku bisnis, baik yang bergerak dibidang industri barang maupun jasa. Peningkatan kepuasan konsumen akan memengaruhi kepercayaan terhadap pemanfaatan layanan yang di tawarkan oleh penyedia jasa. Setiap perusahaan akan berusaha untuk memberikan kepuasan untuk konsumennya. Kepuasan yang dicapai oleh konsumen akan berdampak positif kepada perusahaan karena dengan adanyakepuasan tersebut diharapkan konsumen akan melakukan pembelian kembali yangnantinya akan memengaruhi pendapatan yang diperoleh perusahaan. Kepuasan
yang
tinggi
atau
kesenangan
cenderung
akan
menyebabkankonsumen berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap merek, danjuga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumenyang tinggi. Saat ini banyak bisnis jasa yang mulai memperhatikan kualitaslayanan. Dengan adanya service quality maka kualitas layanan dapat dipantau dandisesuaikan dengan yang diharapkan oleh konsumen. Selain itu, dalam usahamenghadapi persaingan, perusahaan harus memiliki strategi yang lebih baikdibanding pesaing yang ada. “Kotler (2006) states that customer satisfaction is the level of perception that is obtained after he compares the performance he has received with his expectation”. If a consumer perceives that he receives high service quality, the decision to behave of the consumer is favorable such as having more preference to the respective company rather than the other ones and he will spend more as the result. Futher implication from this behavior is strengthening the relationship or connection between customers and company. On thecontrary, if the service delivered is perceived less satisfying or lowsatisfactory, then the consumer decision will become unfavorable sunc ascomplaining, switching to other
company, spending less and eventuallyweakening the relationship between customers and company (Zeithaml, et.al, 2001). Dari berbagai pendapat yang dipaparkan oleh para ahli dapat ditarikbenang merah dari definisi kepuasan pelanggan adalah sikap senang atau bahagiapelanggan yang ditunjukkan setelah membandingkan kinerja (hasil) yangdirasakan atau diterima dengan harapan. Jika kinerja yang dirasakan atau diterimalebih kecil dari harapannya maka pelanggan tersebut tidak merasakan puas dansebaliknya jika kinerja yang dirasakan atau diterima melebihi dari harapannyamaka pelanggan terpuaskan. 2.5.2. Konsep Kepuasan Pelanggan Kepuasan konsumen sangat memengaruhi tumbuh dan berkembangnyasuatu badan usaha. Oleh karena itu perusahaan harus senantiasa memperhatikankepuasan konsumennya agar mereka memiliki loyalitas terhadap produk yangditawarkan dan senantiasa melakukan pembelian ulang. “According
to
Zeithaml
(2000),
customer
satisfaction
and
or
perceptiontowards service quality has positive influence toward behavioral intention topositively behave, appraise the company, choose the company among the others,raising sales volume or paying more without asking again”. (Sugiarto dalam Lupiyoadi, 2006) ” Pelayanan yang baik akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain”Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada bagian konsep kepuasan pelanggan pada gambar 2.1.
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Konsumen Produk
Harapan Konsumen terhadap Produk
Nilai Produk Bagi Konsumen
Tingkat Kepuasan Konsumen
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : (Tjiptono, 2006), Berdasarkan
gambar
2.1
mengenai
konsep
kepuasan
konsumen
diketahuibahwa tujuan dari perusahaan adalah memperoleh laba melalui produk atau jasayang ditawarkan. Produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan nantinya memiliki nilai bagi konsumen. Disisi lain konsumen memiliki kebutuhan dan keinginan mendatangkan harapan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Kesesuaian antara kinerja perusahaan dan hasil produk atau jasa dapat menciptakan kepuasan konsumen. 2.5.3 Faktor – Faktor Yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan Pelayanan yang baik menurut Sugiarto dalam Lupiyoadi (2006) “dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain”. Ikatan emosional tersebut merupakan wujud dari loyalitas yang ditunjukan konsumen kepada perusahaan sebagai bukti atas kepuasan atas kinerja produk yang diterimanya. Penjual atau produsen jasa perlu menguasai unsur-unsur :
a. Kecepatan Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen atau pelanggan minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan. b. Ketepatan Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan para pelanggan. Oleh karena itu, ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan. c. Keamanan Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk atau jasa. d. Keramah tamahan Dalam melayani pelanggan, karyawan perusahaan dituntut untuk mempunyai sikap sopan dan ramah. Oleh karena itu, keramah tamahan sangat penting apalagi pada perusahaan yang bergerak pada bidang jasa. e. Kenyamanan Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Dengan demikian perusahaan harus dapat memberikan rasa nyaman pada konsumen. 2.5.4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kepuasan konsumen merupakan salah satu parameter yang dapat digunakan untuk memperkirakan umpan balik yang akan dilakukan oleh konsumen pada masa yang akan dating setelah mengkonsumsi produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Selain itu pengukuran kepuasan konsumen dapat dijadikan sebagai bahan masukan perusahaan untuk mengembangkan strategi peningkatan mutu yang akan dilakukan agar sesuai dengan harapan konsumen. Kotler (1997) mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut : 1. System keluhan dan saran Yaitu perusahaan member kesempatan kepada konsumen untuk mengutamakan saran maupun keluhan yang dirasakan. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan lain-lain. 2. Ghost Shopping
Yaitu mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli. Pada perusahaan pesaing, guna mengetahui kelebihan dan kelemahan dari perusahaan pesaing tersebut. 3. Lost Customer Analysis Yaitu dengan cara menghubungi pengguna jasa-pengguna jasa yang telah berhenti membeli untuk mengetahui mengapa hal itu bisa terjadi. 4. Survey Kepuasan Konsumen Pada dasarnya kepuasan konsumen dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen terpenuhi. Dengan mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen, akan memudahkan perusahaan dalam mengkonsumsikan produknya kepada target konsumennya. Menurut Tjiptono (2003), “ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan”, yaitu : 1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik yang ditawarkan. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya yaitu mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk yang bersangkutan, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para pesaing. 2. Dimensi Kepuasan Pelanggan Berbagai penelitian memilah kepuasan konsumen atau pelanggan kedalam komponenkomponennya. Umumnya proses semacam itu terdiri atas empat langkah yaitu: a. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen atau pelanggan. b. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf layanan pelanggan. c. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan itemitem spesifik yang sama. d. Meminta para pelanggan atau konsumen untuk menentukan dimensidimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)
Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada service quality yang memiliki komponen berupa harapan pelanggan akan pelayanan yang diberikan (seperti : kebersihan lokasi, kecepatan pelayanan, keramahan/ kesopanan karyawan). 4. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent) Yaitu kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan kembali jasa yang telah diberikan. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan baik. 5. Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend) Yaitu kesedian untuk merekomendasi produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang
penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. Apabila
pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu konsumen akan melakukan pembelian jasa atau memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal itu kepada orang lain. 6. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction) Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi: (a) Complain (b) Retur atau pengembalian produk (c) Biaya garansi (d) Recall (e) Word of mouth negatif (f) Defections 2.5.5 Model Konseptual Kepuasan Pelanggan Di tengah masyarakat yang semakin peduli akan kualitas, layanan primamenjadi salah satu kunci dalam keberhasilan bisnis. Apabila konsumen diberikanlayanan yang baik maka konsumen akan puas dan apabila puas mereka akanmenjadi konsumen yang loyal. Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Dalam teori perilaku konsumen (Kotler, 2006), ”kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau
menggunakan suatu produk atau jasa. Jika kinerja berada dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumenamat puas atau senang” Kepuasan yang tinggi atau kesenangan cenderung akan menyebabkan konsumen berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen yang tinggi. Saat ini banyak bisnis jasa yang mulai memperhatikan kualitas layanan. Dengan adanya service quality maka kualitas layanan dapat dipantau dan disesuaikan dengan yang diharapkan oleh konsumen. Selain itu, dalam usaha menghadapi persaingan, perusahaan harus memiliki strategi yang lebih baik dibanding pesaing yang ada. Terdapat beberapa model Konseptual Kepuasan Pelanggan, yaitu: 1. Model dikonfirmasi harapan (Expentancy disconfirmation Model) Model ini mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai “evaluasi yangmemberikan hasil dimana pengalaman yang dirasakan setidaknya samabaiknya (sesuai) dengan yang diharapkan. 2.Model Equity Theory Pada model tradisional equity theory (keadilan distributif) setiap orang menganalisis pertukaran antara diri nya dengan pihak lain guna mengetahui sejauhmana pertukaran tersebut adil. Pada konsep ini konsumen akan berusaha membandingan antara pengorbanan yang dilakukannya dengan hasil yang diperoleh. 3. Model Attribution Theory Attribution Theory mengidentifikasikan proses yang dilakukan seseorang dalam menentukan penyebab aksi/tindakan dirinya, orang lain, dan objek tertentu. Atribusi yang dilakukan seseorang bisa sangat memengaruhi kepuasan purna belinya terhadap produk atau jasa tertentu, karena atribusi memoderasi perasaan puas atau tidak puas. Lovelock, Peterson, dan Walker dalam Tjiptono (2005) menyampaikan mengenai ketiga dimensi tersebut yang terdiri dari: a) Causal Attribution Pada dimensi ini, jika terjadi kesalahan, pelanggan menilai siapa pihak yang patut disalahkan. Jika pelanggan menyimpulkan bahwa perusahaanlah yang salah, maka mereka akan sangat mungkin merasa tidak puas. Sebaiknya apabila pelanggan membebankan sebagian kesalahan pada diri mereka makaketidakpuasan mereka cenderung berkurang. b) Control Attribution
Dalam tipe ini pelanggan menilai apakah insiden ketidakpuasan dalam kendali pemasar atau tidak. c) Stability Attribution Bila terjadi service ecouter yang tidak memuaskan, pelanggan akan menilai apakah kejadian itu mungkin terjadi kembali atau tidak. Jika pelanggan menilai cenderung insiden itu bisa terulang lagi, maka ketidakpuasan bisa bertambah besar. 4. Experentially-Based affective feelings Pendekatan
eksperiental
berpandangan
bahwa
tingkat
kepuasan
pelanggan
dipengaruhi perasaan positif dan negatif yang diasosiasikan pelanggan dengan barang tau jasa tertentu setelah pembeliannya. Selain pemahaman melakukan diskonfirmasi harapan, kepuasan konsumen juga dipengaruhi oleh perasaan yang timbul setelah proses purna beli. 5. Assimilation-Contras Theory Pada Assimilation-Contras Theory, terdapat kemungkinan bahwa konsumen akan menerima penyimpangan (deviasi) dari ekspektasinya dalam batas tertentu jika produk yang dibeli dan dikonsumsi tidak terlalu berbeda dengan apa yang diharapkan, oleh karena itu kinerja produk tersebut akan diterima dan produk jasa yang bersangkutan akan dievaluasi secara positif (dinilai memuaskan). 6.OppenentProcess Theory Dalam Oppenent Process Theory konsumen yang pada mulanya sangat memuaskan cenderung dievaluasikurang memuaskan pada kejadian atau kesempatan berikutnya. Dasar
pemikirannyaadalah
pandangan
bahwa
organisme
akan
beradaptasi
denganstimuli dilingkungannya, sehingga stimuli berkurang intensitas sepanjang waktu. 7.Model Antesenden dan Konsekuensi Pelanggan Antesenden kepuasan pelanggan meliputi ekspektasi pelanggan (sebagai antisipasi kepausan), diskonfirmasi ekspektasi (ekspektasi berperan sebagai pembanding untuk kinerja), kinerja, affect, dan equity penilaian konsumen terhadap keadilan distributif,proseduraldan intraksional. Sedangkan konsekuensi kepuasan pelanggan diklasifikasikan menjadi tiga kategori, yaitu perilaku complain, perilaku getok tular negatif, dan minat pembelian ulang.
2.5.6 Dimensi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) Ada tiga dimensi yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan, dimensi tersebut adalah (Andreassen dan Lindstead dalam Sugiarto dan Telan, 2011) antara lain: 1. Overall sastifaction Kepuasan keseluruhan yang dirasakan oleh para pelanggan setelah merasakan jasa atau produk yang diberikan dari sebuah perusahaan. 2. Expectation satisfaction Harapan atau ekspetasi yang diinginkan roleh para pelanggan setelah merasakan jasa atau produk yang diberikan dari sebuah perusahaan. 3. Experience sastisfaction Tingkat kepuasan yang di alami oleh para pelanggan selama mengkonsumsi jasa atau produk yang diberikan dari sebuah perusahaan.
2.6 Kerangka Berpikir Menurut Idrus (2009) kerangka pikir adalah gambaran mengenai hubungan antar variabel dalam suau penelitian, yang diuraikan oleh jalan pikiran menurut kerangka logis.
T-2
Motivasi kerja
T-1
T-1
(X1)
Service Quality (Y)
T-6 Kinerja karyawan (X2)
T-5, T-7
Kepuasan pelanggan (Z)
T-3 T-4 Gambar 2.2 Kerangka Berpikir Sumber : (Idrus, 2009)
2.7 Hipotesis Menurut Martono (2010), hipotesis dapat didefinisikan sebagai jawaban sementara yang kebenarannya harus diuji atau rangkuman kesimpulan secara teoritis yang diperoleh melalui tinjaun pustaka. Dari kerangka pemikiran dan tinjaun pustaka diatas dapat merumuskan kipotesis atau dugaan sementara terhadap variabel-variabel yang dirancang sebagai berikut
1. Untuk T-1 Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara motivasi kerja terhadap service quality Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara motivasi kerja terhadap service quality 2. Untuk T-2 Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara motivasi kerja terhadap kepuasan pelanggan Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara antara motivasi kerja terhadap kepuasan pelanggan 3. Untuk T-3 Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kinerja karyawan terhadap service quality Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara kinerja karyawan terhadap service quality 4. Untuk T-4 Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara antara kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan 5. Untuk T-5 Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara service quality terhadap kepuasan pelanggan Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara antara service quality terhadap kepuasan pelanggan 6. Untuk T-6 Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara motivasi kerja dan kinerja karyawan terhadap service quality Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara motivasi kerja dan kinerja karyawan terhadap service quality 7. Untuk T-6 Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara motivasi kerja dan kinerja karyawan terhadap service quality yang berdampak terhadap kepuasan pelanggan
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara motivasi kerja dan kinerja karyawan terhadap service quality yang berdampak terhadap kepuasan pelanggan
