BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Terlepas dari rumah sakit mewah dengan segala plus minusnya, sejatinya kesehatan merupakan hak asasi manusia. Artinya, bahwa setiap orang yang sakit berhak mendapatkan perawatan kesehatan yang dibutuhkan. Secara normatif, dalam Undang-undang Perlindungan Konsumen menyatakan, setiap orang berhak mendapatkan pelayanan yang layak tanpa diskriminatif. Setiap orang juga berhak mendapatkan informasi yang benar dan jelas, serta setiap orang berhak untuk didengar keluhannya.(YLKI, 2011). Lebih lanjut, pasal 2 UU No.4/2009 tentang rumah sakit menjelaskan penyelenggaraan rumah sakit didasarkan pada nilai kemanusiaan, keadilan, profesionalisme, perlindungan dan keselamatan pasien, persamaan hak, serta mempunyai fungsi sosial. Sementara pasal 32 mengatur hak-hak pasien. (YLKI, 2011).
Namun, seringkali dalam prakteknya penyelenggaraan rumah sakit belum sesuai dengan ketentuan pelayanan sebagaimana yang telah disebutkan diatas. Dibuktikan masih banyak konsumen yang mengeluhkan kekecewaannya terhadap penyelenggaraan rumah sakit, baik yang disampaikan melalui media (cetak atau online) maupun keluhan melalui lembaga perlindungan konsumen semacam YLKI. (YLKI, 2011).
1
2
Berdasarkan pantauan YLKI, keluhan pasien yang disampaikan melalui 5 media cetak (Kompas,
Koran Tempo, Media Indonesia,
Warta Kota, Suara
Pembaharuan) sepanjang tahun 2009 sebanyak 19 kasus. Jumlah ini menururn tajam di tahun 2010 yang hanya menyisakan keluhan pasien di surat pembaca sebanyak 26 kasus. Namun dari segi ragam permasalahan keluhan, terdapat penambahan jumlah. (YLKI, 2011). Dalam tiga tahun terakhir, angka pengaduan konsumen layanan kesehatan ke Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) rendah. Hanya ada lima sampai tujuh pengaduan per tahunnya. Adapun total angka pengaduan di tahun 2012 sebanyak 602. (YLKI, 2013).
Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat
kesehatan
masyarakat.
Paradigma baru
pelayanan
kesehatan mensyaratkan rumah sakit memberikan pelayanan berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap mengacu pada kode etik profesi dan medis. Dalam perkembangan teknologi
yang pesat dan persaingan yang
semakin ketat, maka rumah sakit dituntut untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanannya. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang
tidak boleh diabaikan jika
suatu lembaga
ingin hidup dan
berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir- akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan pelanggan/konsumen dengan memberikan pelayanan terbaik. Para konsumen akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003: 25).
dapat memberikan pelayanan
3
Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan adalah semakin banyaknya pesaing, oleh karena itu rumah sakit dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan
konsumen dengan
meningkatkan kualitas pelayanan
agar kepuasan konsumennya meningkat.
Menurut Yazid (2004: 286), ada enam faktor menyebabnya timbulnya rasa tidak puas pelanggan terhadap suatu produk yaitu :1) Tidak sesuai harapan dan kenyataan, 2) Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan, 3) Prilaku personel kurang memuaskan, 4) Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang, 5) Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan harga tidak sasuai, 6) Promosi/iklan tidak sesuai dengan kenyataan.
Pada umumnya pasien yang merasa tidak puas akan mengajukan komplain pada pihak rumah sakit. Komplain yang tidak segera ditangani akan mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut . Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral
dalam
wacana
bisnis
dan
manajemen.
Konsumen
umumnya
mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003: 28).
Berdasarkan data dari ruang VVIP Garaha Waluya RSUD Jombang jumlah pasien dari tahun 2012 sampai 2013 terjadi penurunan jumlah pasien yaitu pada tahun 2012 jumlah pasien 633 orang sedangkan pada tahun 2013 jumlah pasien 599 orang. Dari uraian di atas sangatlah perlu dilakukan penelitian tentang
4
sejauhmana tingkat kepuasan pasien
rawat inap terhadap
Ruang VVIP Graha Waluya RSUD Jombang
pelayanan di
yang diharapkan dapat
meningkatkan kinerja pelayanan kesehatan.
Berdasarkan latar belakang dan kenyataan tersebut maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di Rumah Sakit Umum Daerah Jombang, dengan judul “Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Di Ruang VVIP Graha Waluya RSUD Jombang”
1.2 Rumusan Masalah Perumusan
masalah
merupakan
kegiatan
identifikasi
masalah
untuk
mempermudah penelitian. Dari latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut : Bagaimana hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien yang diberikan pada Ruang VVIP Graha Waluya Rumah Sakit Umum Jombang.
1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum Untuk mengetahui kepuasan pasien tentang pelayanan perawat di ruang VIVP Graha Waluya RSUD Jombang.
5
1.3.2 Tujuan Khusus 1. Mengidentifikasi kualitas pelayanan di Ruang VVIP Graha Waluya RSUD Jombang. 2. Mengidentifikasi tingkat kepuasan di Ruang VVIP Graha Waluya RSUD Jombang. 3. Menganalisa kepuasan pasien dengan kualitas pelayanan di Ruang VVIP Graha Waluya RSUD Jombang.
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Bagi Pihak Rumah Sakit Umum Daerah Jombang Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai pertimbangan bagi pihak manajemen rumah sakit dalam menentukan kebijaksanaan dimasa akan datang dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan bagi pasien.
1.4.2 Bagi Perawat Memberikan masukan kepada perawat supaya ada perbaikan untuk dapat lebih meningkatkan kemampuan dan ketrampilan dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
1.4.3 Bagi Peneliti Selanjutnya Sebagai bahan referensi atau acuan untuk kelengkapannya, serta sebagai bahan perbandingan untuk penelitian selanjutnya dalam melakukan penelitian dengan permasalahan yang sama.
6
1.4.4 Bagi Program Studi Untuk menambah kepustakaan dan memberikan tambahan pengetahuan dan sebagai masukan untuk mengetahui analisa kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan.
