BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Pada era globalisasi pada saat ini, persaingan di hampir semua sektor perusahaan semakin pesat. Perusahaan berskala kecil,
menengah, hingga yang berskala
multinasional pun telah membuat langkah strategis dengan mulai menerapkan suatu sistem informasi yang terkomputerisasi dengan baik, sehingga dapat memudahkan seluruh aktifitas – aktifitas di dalam cakupan proses bisnis perusahaan yang dapat membantu karyawan dan user lainnya dalam melakukan pekerjaannya, dan dapat membantu manajemen dalam pengambilan keputusan yang strategis. Business Wire dalam jurnalnya menambahkan “The study on "Worldwide Business Process Managem ent (BPM) Market (2005-2011)" is based on thorough and detailed desk research covering each aspect of the BPM m arket. The m arket analysis section gives an in-depth view of the BPM m arket by segregating it by, geographic regions, broker m arket share, license, services, & m aintenance revenue, productivity & com pliance, and m arket players. It also includes m arket forecast for 2011.” Dengan menerapkan suatu sistem informasi yang terkomputerisasi, perusahaan pun dapat meningkatkan value mereka dan dapat bersaing dengan baik bersama dengan perusahaan lainnya. John Henry Hall, dan Brummer menambahkan dalam jurnal mereka yang berisi “It is widely accepted that the prim ary objective or goal of a firm is to m axim ise the shareholders' equity. While there m ay be legitim ate differences of opinion as to whether this is the sole m otivation of a firm 's m anagem ent, it should without a doubt be a dom inant variable in
1
2 m anagem ent's decisions. In m anagem ent's attem pts and decision-m aking to increase shareholder value as m easured by the m arket value of a com pany, they continuously influence, directly of indirectly, those variables that affect shareholder wealth. It is thus of the utm ost im portance that those variables that influence shareholder value are stim ulated in the m ost positive way in order to increase shareholder value to the utm ost”.Dalam suatu sistem informasi perusahaan selalu terdapat kemungkinan terjadinya kesalahan – kesalahan maupun penyalahgunaan baik secara sengaja maupun tidak dan baik kesalahan yang manusiawi maupun kesalahan terhadap sistem informasi yang ada. Kesalahan maupun penyalahgunaan tersebut dapat berdampak besar terhadap kinerja dan kegiatan operasional perusahaan yang mungkin dapat mengakibatkan kehilangan maupun kerugian baik kerugian secara materiil maupun waktu dan tenaga. Sementara, M elanie Scarborough dalam jurnalnya menjabarkan “Here is a look at five of the biggest m istakes comm unity banks m ake when evaluating new technologies and the potential risk involved.
1. Failure to establish a risk plan: Every new technology carries a level of risk. Bank personnel must establish a risk plan, while researching the technology and before implementation. A proper plan includes identifying potential risks, determinants of the risks, and effective solutions that counter each potential issue.
2. Failure to include all managers and departments involved: A risk management plan should not be designated to just one "fix-it" person at the bank. All departments and managers should have input, as the technology or system may affect all areas of the bank - from operations to human resources and compliance. Obtaining input and buy-in
3 from each department increases the technology's chance of success when all parties are educated on the system.
3. Failure to achieve board buy-in: Ultimately, the board is responsible for everything that occurs at the bank - success and failure alike. When presenting new technologies to the board, ease their concerns and gain buy-in by including a risk analysis and management plan. Collective support of a technology initiative from top to bottom greatly increases the potential for success.
4. Failure to keep the risk plan updated: An outdated, nonfunctioning plan is as useless as a nonexistent plan. The bank's risk management plan should be updated at least once a year in addition to regular testing to verify that all components of the plan are viable.
5. Failure to ask for outside assistance: A bank's core processor and other vendor partners have vital technical expertise and often work with banks of different asset sizes, localities and business models. Their experience can provide broader insight and guidance to individual banks for a new technology risk assessment.”.
Oleh karena itu, sangatlah diperlukan suatu pemeriksaaan, evaluasi, maupun audit secara periodik baik terhadap sistem informasi, pengguna, maupun pemakainya sendiri. Evaluasi terhadap sistem informasi pada perusahaan akan berguna dan berdampak pada kinerja sistem informasi yang dapat meningkat, serta bagi pihak manajemen dapat mengetahui apakah sistem informasi yang diterapkan oleh perusahaan telah berjalan sesuai dengan prosedur dan standar yang sudah ditetapkan, dan juga untuk menilai dan memastikan apakah pengendalian terhadap sistem informasinya telah dilaksanakan dengan baik dan sudah memadai. M arc Sim dalam jurnalnya menjabarkan
4 “Evaluation and design of internal control systems (ICS) is of crucial importance to management ([6] Changchit et al. , 2001). Although management has the responsibility of safeguarding the assets of an entity, they are not trained in the detection of frauds and irregularities and this tends to be left to auditors. Auditors, on the other hand, do not oversee all decisions as they are being made and yet they are required to assess audit risk based on audit evidence gathered on the effectiveness of the entity's internal control. If the internal control is strong (weak), i.e. effective (ineffective), the auditors will assess low (high) control risk and revise their prior beliefs to the entity's audit risk”.Evaluasi juga untuk memberikan masukan kepada pihak manajemen untuk kinerja dan keberhasilan sistem informasi kedepannya.
Dalam hubungannya dengan custom er, PT. SolidBase Technology memilih untuk menerapkan suatu sistem informasi berbasis IT yang diakuisisi dari Singapura yang bernama Custom er Relationship Managem ent (CRM). Penerapan CRM pada perusahaan sendiri bertujuan untuk membuat suatu manajemen relasi dengan custom er yang baik dan agar mampu bersaing dengan kompetitor dalam menaungi dunia bisnis. Noor Raihan Ab Hamid dan Norizan Kassim menambahkan dalam jurnal mereka “In the age of digital business, Tapscott (2000) em phasizes that the wealth em bedded in custom er relationship m anagem ent is astonishingly valuable if com pared to other tangible assets. Consequently, a previous survey revealed that m ost CEOs are giving m ore attention on m anaging custom er relationship now than ever (Galbreath 2002). As the num bers of both Internet com panies and users grow rapidly, com petition becom es imm ensely intense. Com panies are facing difficulties in distinguishing them selves and in acquiring new custom ers. As a result, com panies are continuously rethinking of new
5 ways to generate sales and increase profits”.CRM sendiri dapat mencakup strategi penjualan, pemasaran, serta pelayanan yang terintegrasi, maka dari itu kami memilih topik
“EVALUASI
PENGENDALIAN
SISTEM
INFORM ASI
CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM ) PADA PT. SOLIDBASE TECHNOLOGY”.
1.2. Ruang Lingkup Karena luasnya sistem informasi yang diterapkan oleh perusahaan, maka untuk lebih mengarahkan skripsi ini diperlukan batasan-batasan sebagai ruang lingkup yang meliputi : 1. Sistem informasi yang akan dibahas adalah pengendalian sistem informasi Custom er Relationship Managem ent pada PT SolidBase Technology. 2. Proses bisnis yang dibahas dimulai saat custom er akan membeli produk dari PT. SolidBase Technology hingga custom er menjadi pelanggan tetap dari PT. SolidBase Technology. 3. Standar evaluasi menggunakan 4 domain CobIT versi 4.1 : Plan and Organise, Acquire and Im plem ent, Deliver and Support, dan Monitor and Evaluate.
1.3. Tujuan dan Manfaat 1.3.1. Tujuan Dalam tahapan awal proyek akhir ini, akan diadakan studi observasi terhadap sistem informasi CRM pada PT. SolidBase Technology. Hal tersebut dilakukan untuk mempelajari metode dan sistem yang ada, sehingga dapat diketahui kekurangan atau kelemahan dari sistem tersebut, yang nantinya diharapkan adanya penemuan solusi atas permasalahan-permasalahan yang ada pada bagian CRM .
6 Selain itu, bagi penulis sendiri, proyek akhir ini juga bertujuan untuk : 1
M empelajari sistem informasi yang sedang berjalan pada sistem informasi CRM pada perusahaan.
2
Dapat mengevaluasi pengendalian sistem informasi CRM di dalam proses bisnis dari PT. SolidBase Technology.
1.3.2. Manfaat Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai langkah awal untuk : 1. M emberi gambaran mengenai sistem yang sedang berjalan di perusahaan pada saat ini. 2. Bahan rekomendasi untuk melakukan peningkatan pengendalian terhadap sistem informasi Custom er Relationship Managem ent. 3. Bahan referensi penelitian selanjutnya.
1.4. Metodologi Penelitian Penulis menggunakan metode pengumpulan data untuk melakukan penelitian guna mendapatkan data yang lengkap dan akurat. M etode pengumpulan data tersebut terdiri dari 2 bagian yaitu : 1. M etode Studi Pustaka Penulis melakukan penelitian ke perpustakaan guna memperoleh data secara tertulis berdasarkan buku-buku, literatur, dan tulisan-tulisan ilmiah yang berhubungan dengan judul penelitian. 2. M etode Studi Lapangan
7 Penulis melakukan pengamatan secara langsung terhadap perusahaan yang menjadi objek penelitian agar mendapatkan data dan informasi yang akurat. Penelitian ini dilakukan dengan beberapa metode: a. Wawancara M engadakan tanya jawab dengan pihak yang bersangkutan guna memperoleh gambaran umum tentang perusahaan dan masalah-masalah yang berkaitan dengan penulisan skripsi ini. b. Kuesioner M embuat daftar pertanyaan yang ditujukan pada pihak perusahaan, terutama pada pihak-pihak yang berkaitan dengan sistem informasi aplikasi CRM . c. Observasi M engadakan pengamatan langsung terhadap kegiatan yang dilakukan oleh pihak perusahaan terkait dengan objek penelitian. d. Review Dokumentasi M elakukan
pemeriksaan
dan
pengevaluasian
dokumen-dokumen
transaksi perusahaan yang berkaitan dengan sistem informasi CRM yang dijadikan sebagai bahan temuan atau bukti evaluasi. e. Review Aplikasi M elakukan pemeriksaan dan pengevaluasian sistem informasi CRM yang digunakan oleh perusahaan.
8 1.5. Sistematika Penulisan Untuk mempermudah pembahasan dan pemahaman proyek akhir ini, diberikan gambaran serta keseluruhan mengenai isi dari susunan proyek akhir ini yang terbagi dalam lima bab, yaitu: BAB 1
PENDAHULUAN Bab ini membahas mengenai latar belakang, ruang lingkup, tujuan dan manfaat, metodologi penelitian serta sistematika penulisan yang terdapat dalam penulisan skripsi ini.
BAB 2
LANDASAN TEO RI Bab ini membahas teori-teori yang berkaitan dengan judul skripsi beserta dengan indikator atau kriteria yang digunakan.
BAB 3
ANALISIS SIS TEM YANG S EDANG BERJALAN Bab ini membahas mengenai gambaran umum perusahaan yaitu latar belakang mengenai perusahaan, struktur organisasi, uraian tugas, visi dan misi perusahaan beserta gambaran umum sistem informasi yang dijadikan objek studi dan sistem aplikasi yang digunakan.
BAB 4
EVALUASI PENG ENDALIAN SIS TEM INFO RMASI CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
(CRM)
PADA
PT.
SO LIDBAS E
TEC HNO LO GY Bab ini merupakan penguraian mengenai penerapan langkah evaluasi terhadap pengendalian internal pada sistem informasi pada penerapan aplikasi Custom er Relationship Managem ent yang berupa pemahaman struktur pengendalian dan analisa resiko yang diakhiri dengan hasil evaluasi.
9 BAB 5
SIMPULAN DAN SARAN Bab
ini
merupakan
penutup
yang berisikan
kesimpulan
berdasarkan hasil penelitian, pengamatan, dan perumusan masalah yang ditetapkan oleh perusahaan, serta memberikan saran-saran perbaikan yang dapat dijadikan referensi untuk mengembangkan sistem informasi CRM bagi pihak perusahaan juga membantu penulis untuk mencapai tujuan dari penulisan skripsi ini.
