BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pengetahuan masyarakat yang semakin meningkat, akan berpengaruh terhadap meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan kesehatan, di samping itu penyelenggarakan pelayanan kesehatan rumah sakit juga banyak disorot oleh masyarakat mengenai kinerja tenaga kesehatan selain masyarakat juga mengkritisi berbagai aspek yang terdapat dalam pelayanan kesehatan terutama pelayanan keperawatan di rumah sakit. Sumber daya manusia terbanyak yang berinteraksi secara langsung dengan pasien adalah perawat, sehingga kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh perawat dapat dinilai sebagai indikator baik apa buruknya kualitas pelayanan di rumah Sakit. Berhubungan dengan Jaminan Kesehatan yang dimulai pada tahun 2014 yang secara bertahap menuju ke Uviversal Health Coverage. Hal itu menuntut tenaga kesehatan untuk memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien peserta JKN baik di rumah sakit negeri ataupun rumah sakit swasta yang telah ditunjuk. Tujuan jaminan kesehatan secara umum yaitu mempermudah masyarakat untk mengakses pelayanan kesehatan yang bermutu. Penerapan jaminan kesehatan nasional di bawah BPJS kesehatan yang dinilai merupakan tonggak awal dimulainya perubahan layanan kesehatan justru merugikan warga secara nasional, sistem kepersertaan BPJS kesehatan yang
1
demikian menunjukan tidak adanya sinkronosasi antara BPJS kesehatan dengan Pemprov dan Kemenkes secara baik. Seolah-olah BPJS dipaksakan beroperasi pada tanggal 1 Januari 2014 tanpa disertai dengan kesiapan pelaksanaan secara matang, warga miskin dan rentan miskin menjadi peserta JKN dan Jamkesmas adalah yang banyak dirugikan karena dipaksa melakukan pembayaran layanan kesehatan selama terdaftar di BPJS. Tidak baiknya sistem layanan kesehatan BPJS ini sudah terlihat sejak dikeluarkanya SK Menteri Kesehatan RI pada tahun 2013 dengan menunjuk PT ASKES sebagai operator pelaksanaan KJS DKI Jakarta bersama layanan kesehatan provinsi Jawa Barat dan Aceh secara bersamaan sebagai bentuk uji coba pelaksanaan program BPJS. Terbukti layanan kesehatan KJS DKI menjadi tidak berjalan semestinya di bawah kendali PT Askes, terjadi ketidaktepatan sasaran dan layanan kesehatan yang tidak maksimmal yang sangat merugikan warga DKI. Pada sistem layanan kesehatan juga terlihat tidak begitu baik, protes para dokter akhir-akhir ini sudah menjadi bukti. Buruknya sosialisasi berdampak pada layanan kesehatan yang tidak maksimal, padahal anggaran sudah direlokasikan oleh APBN yang bernilai triliunan. Warga juga belum memahami mekanisme layanan yang diterapkan dalam program BPJS. Dampaknya tidak maksimalnya layanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat.
2
Pandangan pasien terhadap pelayanan BPJS masih kurang baik, hal ini di tandai dengan sedikitnya para pengguna kartu BPJS untuk mengunakan BPJS. Sebagian masyarakat miskin pemegang kartu jamkesmas masih mengeluhkan pelayanan rumah sakit. Keluhan tersebut antara lain terkait dengan pelayanan administrasi, perawat, dokter, sarana dan prasarana, uang muka, obat, biaya dan layanan rumah sakit lainya Rumah sakit kota Jogja adalah rumah sakit umum daerah milik pemerintah kota Yogyakarta yang terletak di jalan Wirosaban No. 1 Yogyakarta berada di wilayah Wirosaban kelurahan Sorosutan kecamatan Umbulharjo. Rumah sakit Jogja adalah Rumah sakit Tipe B berdasarkan keputusan Menteri kesehatan RI no 1214/Menkes/SK/IX/2007 tanggal 28 November 2007, dengan status rumah sakit sebagai rumah sakit rujukan maka jumlah pasien yang berobat juga sangat banyak dan menjadi tujuan utama bagi masyarakat Yogyakarta untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Jumlah pasien pengguna BPJS Kesehatan dan non BPJS Kesehatan di rumah sakit Jogja tahun 2014 sampai Maret 2015 dapat di lihat di tabel dibawah ini : Tabel 1.1 Jumlah pengunjung/pasien RSUD Kota Yogyakarta Tahun
Jumlah Pasien
Pasien BPJS
Persentase (%)
2014
155,195
81,239
52 %
2015 ( Jan-Mar)
35,777
22,873
63 %
(Sumber: RSUD Kota Yogyakarta 2015) 3
Berdasarkan tabel di atas menunjukan bahwa jumlah pasien RSUD Kota Yogyakarta perbulannya rata-rata mencapai 13,000 dengan total pasien pada tahun 2014 sebanyak 155,195. Sedangkan pasien yang menggunakan layanan kesehatan BPJS Kesehatan pada tahun 2014 mencapai 81,239 pasien atau 52 % dari total pasien di RSUD Kota Yogyakarta, pada tahun 2015 dari bulan Januari sampai Maret jumlah pasien RSUD kota Yogyakarta mencapai 35,777 dengan jumlah pasien pengguna BPJS kesehatan mencapai 22,873 atau 62% . Itu artinya lebih dari 50% pasien RSUD Kota Yogyakarta menggunakan BPJS Kesehatan untuk menerima layanan jasa kesehatan. Dengan melihat jumlah yang sangat banyak seharusnya BPJS kesehatan cabang RSUD kota Yogyakarta memberikan pelayanan yang baik terhadap pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUD kota Yogyakarta, namun kenyataannya masih banyak keluhan-keluhan yang dirasakan oleh pasien BPJS dari mekanisme yang dirasa berbelit-belit, informasi yang tidak jelas, pelayanan obat yang menurut pasien kualitasnya menurun dibandingkan ASKES, serta pelayanan antrian pasien BPJS kesehatan yang masih minim. Dengan status sebagai rumah sakit Tipe B menjadi rujukan di Yogyakarta dan dengan jumlah pasien pengguna layanan jasa kesehatan BPJS Kesehatan yang lebih dari 50% dari total pasien yang berobat di RSUD Kota Yogyakarta. Hal inilah yang mendasari peneliti untuk memilih lokasi penelitian di RSUD Kota Yogyakarta dan peneliti yakin bahwa penelitian tentang kualitas pelayanan BPJS Kesehatan akan bisa berjalan dengan baik jika dilakukan di RSUD Kota Yogyakarta.
4
Dari penjelasan di atas maka peneliti ingin mengetahui apakah BPJS kesehatan yang pada awalnya dibentuk oleh pemerintah sebagai penyempurna jaminan sosial terdahulu, setelah berjalan lebih dari 1 tahun beroprasi apakah sudah bisa dikatakan lebih baik dari pendahulunya yaitu ASKES atau justru sebaliknya BPJS kesehatan setelah berjalan lebih dari 1 tahun beroprasi mendapatkan penilaian yang lebih buruk dari ASKES, maka dari itu peneliti tertarik untuk membuat suatu karya ilmiah dengan memilih judul: “Analisis Persepsi Tentang kualitas Pelayanan Jaminan Sosial Sebelum dan Sesudah Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan (Studi di RSUD Kota Yogyakarta)” 1.2. Rumusan Masalah Dengan bertitik tolak pada latar belakang penelitian di atas, maka penulis mengangkat perumusan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana persepsi pasien, dokter dan rumah sakit tentang perbandingan kualitas sistem pelayanan jaminan sosial sebelum dan sesudah badan penyelenggaraan jaminan sosial (BPJS) Kesehatan ? 2. Faktor-faktor apa saja yang masih harus diperbaiki dari program BPJS Kesehatan ? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan
penelitian
ini
adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas
sistem pelayanan sebelum dan sesudah diberlakukannya BPJS Kesehatan serta untuk mengetahui pelayanan mana saja yang masih perlu diperbaiki oleh BPJS kesehatan kedepannya.
5
1.4. Manfaat penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini ialah : 1. Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberi gambaran yang jelas tentang ”Perbandingan Kualitas Sistem Pelayanan Jaminan Sosial Sebelum dan Sesudah Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan” serta faktorfaktor pelayanan yang harus diperbaiki kedepannya. 2. Dapat mengetahui bagaimana kualitas sistem Pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD kota Yogyakarta. 3. Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberi masukan kepada BPJS Kesehatan dalam peningkatan mutu pelayanan kedepannya dengan membuat formulasi kebijakan yang tepat. 1.5. Penelitian Terdahulu 1. GUP Iloh, et al. 2012. Evaluation of patient‟s satisfaction with quality of care provided at the National Health Insurance Scheme clinic of a tertiary hospital in South- Eastern Nigeria. Metode studi deskriptif. Hasil: Rata-rata kepuasan keseluruhan responden adalah 66,8%. Secara khusus, responden menyatakan kepuasan dengan hubungan pasien-provider (81,5%), komunikasi pasien-provider (79,9%), aksesibilitas (74,2%),
dan lingkungan
rumah sakit (68,2%) dan ketidakpuasan dengan rumah sakit birokrasi (48,8%) dan waktu tunggu pasien (48,3%). Perbedaannya data dikumpulkan melalui pretest, kuesioner pewawancara terstruktur.
6
2. Penelitian yang dilakukan oleh Arivanda Jaya dengan judul “Evaluasi pelaksanaan kebijakan pelayanan kesehatan gratis di kota Metro”. Penelitian ini bertujuan membahas evaluasi pelaksanaan kebijakan pelayanan kesehatan gratis di kota Metro yang ditinjau dari pelaksana kebijakan dan masyarakat yang memanfaatkan kebijakan tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi pelaksanaan Kebijakan Pelayanan Kesehatan Gratis di Kota Metro yang dikaji berdasarkan aspek kebijakan, aspek manajemen pelayanan, aspek adminitrasi keuangan dan aspek kepesertaan. Penelitian ini menggunakan desain deskriptif kualitatif dan deskriptif kuantitatif. Dalam penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan compare means independent samples t test, chi square, statistik deskriptif dengan program SPSS versi 15.0. Hasil penelitian menyarankan.Pemerintah pelayanan melakukan
kesehatan
Kota
gratis
perubahan
Metro
dapat
dari 2 (dua)aspek
pembayaran
biaya
melakukan yaitu
pengganti
pengendalian
pada sisi jasa
medis
supply yang
menggunakan sistim fee for services system dengan menggunakan sistim kapitasi. Pada sisi demand, melakukan pembatasan masyarakat yang menjadi sasaran pelayanan
kesehatan
Paket pelayanan yang dijamin
gratis berdasarkan tempat tinggal, usia dan paket serta melakukan
kembali
sosialisasi
7
kebijakan mengenai sasaran danpaket pelayanan yang ditanggung baik kepada ma syarakat dan petugas kesehatan
dipuskesmas.
Perlu
dilakukan
kajian
mengenai pengembangan Kebijakan Pelayanan Kesehatan Gratis di Kota Metro menjadi sistim jaminan kesehatan daerah di Kota Metro. 3. Penelitian yang dilakukan oleh Abner Heri Bajari (2008) Tesis dari universitas Diponegoro dengan judul ”Analisis kualitas pelayanan bagi peserta asuransi kesehatan masyarakat miskin (ASKESKIN) di puskesmas Candilama Semarang” Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan dan menilai tingkat kepuasan pelanggan pada Puskesmas Candilama Semarang untuk mengetahui aspek-aspek yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang menjadi prioritas untuk diperbaiki. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Kuesioner disebar kepada 150 orang responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah deskripsi kuantitatif-kualitatif. Temuan hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan kualitas kinerja pelayanan Puskesmas Candilama Semarang kepada peserta Askeskin dapat dikategorikan baik. Akan tetapi, beberapa aspek masih harus diperbaiki, walaupun beberapa aspek lainnya sudah memperlihatkan kinerja yang bagus. Beberapa aspek yang kinerjanya sudah bagus antara lain : kejelasan alur dalam prosedur pelayanan, kesederhanaan mengenai prosedur pelayanan, kepastian mengenai identitas dan tanggung jawab petugas pelayanan, kejujuran petugas dalam memberikan pelayanan, kemampuan intelektual petugas, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, penghormatan dan penghargaan antara petugas dengan masyarakat, kejelasan rincian biaya pelayanan, dan kejelasan jadwal pelayanan. Kemudian beberapa aspek lainnya
8
yang masih harus diperbaiki kinerjanya antara lain : kemudahan untuk menemui/menghubungi petugas pelayanan, kepastian tanggung jawab petugas pelayanan, kehandalan jadwal pelayanan, kebersihan dan kerapian lingkungan tempat pelayanan, ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan, kemutahiran dan kelengkapan sarana dan prasarana, keamanan lingkungan tempat pelayanan, keamanan sarana dan prasarana pelayanan yang digunakan dan keamanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. 4. Penelitian yang dilakukan oleh Ardianto Aryo, dengan judul “Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan Pelanggan Ditinjau Dari Dimensi Kualitas pelayanan Pada KA. Argo Muria dan KA. Fajar Utama Bisnis PT. Kereta Api (Persero) DAOP IV Semarang”. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui perbandingan tingkat kepuasan pelanggan, atas pelayanan PT Kereta Api (Persero) DAOP IV Semarang. Ditinjau dari dimensi bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (ersponsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (empaty) Penelitian ini juga dilakukan untuk mengetahui posisi tingkat kepuasan pelanggan dalam sebuah diagram kartesius dan menggunakan uji chi kuadrat dua sampel. Tipe penelitian yang digunakan adalah penelitian komparatif. Sampel adalah pelanggan KA Argo Muria sebanyak 98 responden dan KA Fajar Bisnis 99 responden. Dari hasil perhitungan diperoleh tingkat kesesuaian KA Argo Muria 89.15% dan KA Fajar Bisnis 92.89%. Hasil uji chi kuadrat dua sampel dengan bantuan crosstab diperoleh 12.962 > 9.4900 pada tingkat signifikansi 5% sehingga Ha diterima dan Ho ditolak karena Chi kuadrat hitung lebih besar daripada tabel maka terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen
9
ditinjau dari dimensi kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), kepedulian (empaty) antara penumpang KA Argo Muria dengan perbandingan KA Fajar Bisnis. PT. Kereta Api (Persero) DAOP IV Semarang disarankan agar pelayanan perlu ditingkatkan dengan melakukan peremajaan terhadap kereta dan menambah jumlah karyawan pada hari-hari tertentu atau dengan memberikan pengawalan khusus dari pihak TNI/POLRI terutama pada hari-hari besar. Perusahaan juga perlu melakukan pendidikan pelatihan kepada para karyawannya. Tabel 1.2 Ringkasan penelitian terdahulu No
Pengkaji, judul dan tahun publikasi kajian
1 GUP Iloh, et al. Journal of Clinical Practice, OctDec 2012, Vol 15, Issue 4 in SouthEastern Nigeria. 2012
2 Arivanda Jaya dengan judul “Evaluasi pelaksanaan kebijakan pelayanan
Fokus kajian
Evaluation of patient‟s satisfaction with quality of care provided at the National Health Insurance Scheme clinic of a tertiary hospital in SouthEastern Nigeria. 2012 Membahas evaluasi pelaksanaan kebijakan pelayanan kesehatan gratis di Kota Metro yang ditinjau dari
Variabel dan dimensi patient‟s satisfaction with quality of care provided
aspek kebijakan, aspek manaje menpelayanan , aspek admini trasi keuangan dan aspek ke pesertaan
Temuan
Secara khusus, responden menyatakan kepuasan dengan hubungan pasien-provider (81,5%), komunikasi pasienprovider (79,9%), aksesibilitas (74,2%), dan lingkungan rumah sakit (68,2%) dan ketidakpuasan dengan rumah sakit birokrasi (48,8%) dan waktu tunggu pasien (48,3%).
yaitu pada sisi supply melakukan perubahan pembayaran biaya pengganti jasa medis yang menggunakan sistim fee for services system dengan menggunakan sistim kapitasi.
10
Lanjutan
Lanjutan Tabel 1.2 Ringkasan penelitian terdahulu No
Pengkaji, judul dan tahun publikasi kajian
Fokus kajian
kesehatan gratis di kota Metro”
pelaksana kebijakan dan masyarakat yang memanfaatka n kebijakan tersebut.
3 Abner Heri Bajari Skripsi judul Analisis kualitas pelayanan bagi peserta asuransi kesehatan masyarakat miskin ( ASKESKIN ) di puskesmas Candillama Semarang” 2008
menganalisis kualitas pelayanan dan menilai tingkat kepuasan pelanggan pada Puskesmas Candilama Semarang untuk mengetahui aspek-aspek yang perlu dipertahankan dan aspekaspek yang menjadi prioritas untuk
Variabel dan dimensi
Kepuasan pasien dan kualitas pelayanan,
Temuan
sisi demand, melakukan pembatasan masyarakat yang menjadi sasaran pelayanan kesehatan gratis berdasarkan tempat ting gal, usia dan paket Paket pelayanan yang di jamin serta melakukan kembali sosialisasi kebijakan mengenai sasaran d anpaket pelayanan yang ditan ggung baik kepada masyarakat dan petugas keseh atan di puskesmas Temuan hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan kualitas kinerja pelayanan Puskesmas Candilama Semarang kepada peserta Askeskin dapat dikategorikan baik. Akan tetapi, beberapa aspek masih harus diperbaiki, walaupun beberapa aspek lainnya sudah memperlihatkan kinerja yang bagus
11
diperbaiki Lanjutan
Lanjutan Tabel 1.2 Ringkasan penelitian terdahulu
No
Pengkaji, judul dan tahun publikasi kajian
4 Ardianto Aryo Skripsi judul Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan Pelanggan Ditinjau Dari Dimensi Kualitas pelayanan Pada KA. Argo Muria Dan KA. Fajar Utama Bisnis PT. Kereta Api (Persero) DAOP IV Semarang”.
Fokus kajian
Variabel dan dimensi
Temuan
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui perbandingan tingkat kepuasan pelanggan, atas pelayanan PT Kereta Api (Persero) DAOP IV Semarang.
Ditinjau dari dimensi bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (empaty)
Dari hasil perhitungan diperoleh tingkat kesesuaian KA Argo Muria 89.15% dan KA Fajar Bisnis 92.89%. Hasil uji chi kuadrat dua sampel dengan bantuan crosstab diperoleh 12.962 > 9.4900 pada tingkat signifikansi 5% sehingga Ha diterima. Dan Ho ditolak karena Chi kuadrat hitung lebih besar daripada tabel maka terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari dimensi kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), Jaminan assurance), kepedulian (empaty) antara penumpang KA Argo Muria dengan perbandingan KA Fajar Bisnis.
Sumber: Diolah dari berbagi sumber, 2015
12
13
