1
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Perkembangan teknologi yang terjadi akhir-akhir ini ditandai dengan semakin banyaknya industri yang menghasilkan produk baik berupa barang atau jasa yang berkualitas. Banyaknya produk-produk berkualitas tersebut menimbulkan terjadi banyak perubahan. Salah satu contoh adanya perubahan-perubahan tersebut adalah pada cara berkomunikasi. Pada awalnya untuk berkomunikasi jarak jauh hanya dapat dilakukan dengan surat, kemudian berkembang dengan adanya telegram dan telepon. Perkembangan paling cepat adalah pada telepon tanpa kabel atau yang sering disebut ponsel. Saat ini handphone merupakan salah satu kebutuhan penting manusia, terutama untuk berkomunikasi jarak jauh. Hal ini dikarenakan sebagian besar manusia sudah disibukkan oleh pekerjaan-pekerjaan yang membutuhkan komunikasi cepat dan lebih efisien. Misalnya jika mereka melakukan bisnis diluar kota, handphone merupakan salah satu alat komunikasi yang diutamakan untuk menghubungi keluarga atau rekan bisnis yang ada di kota lain. Mengingat pentingnya handphone dalam kehidupan manusia, maka perusahaan handphone dapat dikatakan memiliki peluang besar di pasar. Dengan demikian tidak mengherankan kalau perusahaan handphone berusaha untuk lebih menarik minat konsumen, yaitu dengan menciptakan handphone yang dilengkapi fasilitas lain yang lebih lengkap. Misalnya dengan menambahkan fasilitas-
2
fasilitas seperti kamera, permainan, video, dan berbagai aplikasi yang dapat ditambahkan dalam menu handphone tersebut. Hal tersebut menyebabkan perusahaan handphone berlomba-lomba untuk menambah fasilitas lain yang lebih lengkap supaya tidak kalah dengan perusahaan pesaing lainnya, yang pada akhirnya menyebabkan persaingan antar perusahaan handphone menjadi semakin ketat. Dari kondisi tersebut maka setiap perusahaan handphone pasti akan berusaha memberikan kualitas produk yang terbaik karena perusahaan handphone yang dianggap paling dapat memuaskan kebutuhan konsumenlah yang akan bertahan dalam persaingan. Hal ini berarti kepuasan konsumen menjadi hal yang sangat penting untuk diperhatikan. Dari hal tersebut penulis ingin mengetahui kepuasan konsumen handphone di kota Yogyakarta. Penulis memilih kota Yogyakarta karena seperti kita ketahui sekarang ini banyak sekali dibuka toko-toko handphone di kota tersebut. Selain itu Yogyakarta merupakan kota pelajar, seperti yang kita ketahui banyak sekali pelajar yang berasal dari daerah-daerah lain yang datang ke kota Yogyakarta untuk melanjutkan studinya. Dari hal tersebut dapat kita simpulkan bahwa kebutuhan akan sarana komunikasi sangat berguna bagi mereka supaya dapat berhubungan dengan saudara atau teman yang tinggal di daerah lain. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis memilih menulis skripsi dengan judul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PONSEL MEREK SAMSUNG DI YOGYAKARTA”.
3
1.2. Perumusan Masalah Bertitik tolak dari latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka pokok masalah yang akan dibahas adalah: 1. Bagaimanakah profil konsumen ponsel merek Samsung? 2. Apakah konsumen handphone Samsung sudah merasa puas dengan produk yang ditawarkan? 3. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan profil responden?
1.3. Batasan Masalah 1. Penelitian terbatas hanya di wilayah kota Yogyakarta. 2.
Responden yaitu konsumen di Yogyakarta yang pernah menggunakan produk ponsel merek Samsung.
3. Atribut produk yang diteliti diturunkan dari teori 4P (Kotler/ Armstrong, 1992: 59) dan terdapat atribut lain yang berkaitan menurut A. B. Susanto, dkk (2004:201- 202) adalah sebagai berikut: a. Product (produk) -
Kelengkapan menu
-
Model/ desain produk
-
Kualitas/ mutu produk
-
Daya tahan/ keawetan
4
b. Price (harga) -
Kesesuaian harga terhadap kualitas produk
c. Place (saluran distribusi) -
Kemudahan dalam memperoleh produk
-
Kemudahan memperoleh suku cadang
d. Promotion (promosi) -
Promosi melalui katalog pada majalah/ iklan di Koran
-
Bonus yang diberikan pada saat pembelian handphone baru
e. Service (servis) -
Garansi selama 1 tahun
-
Servis gratis terhadap kerusakan produk
-
Servis dalam melayani konsumen
-
Layanan purna jual
f. Image (citra) -
Pendapat konsumen terhadap image/ citra produk
4. Profil konsumen yaitu: jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan dan penghasilan per bulan. 5. Sampel yang digunakan dalam penelitian sebanyak 100 sampel.
1.4. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah:
5
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap ponsel merek Samsung. 2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan sikap konsumen terhadap beberapa atribut ponsel merek Samsung dilihat dari profil konsumen.
1.5. Manfaat Penelitian 1. Bagi Penulis Sebagai penambah pengetahuan dalam menerapkan teori-teori yang selama ini diperoleh di bangku kuliah, khususnya pemasaran. 2. Bagi Pihak Lain Diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi dan dapat melengkapi literatur di bidang manajemen pemasaran khususnya dibidang kepuasan konsumen.
1.6. Hipotesis Penelitian Merupakan jawaban sementara yang diperoleh dari suatu penelitian yang dilakukan, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: 1. Konsumen merasa puas dengan atribut-atribut yang melekat pada ponsel merek Samsung. 2. Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap ponsel merek Samsung berdasarkan profil konsumen.
6
1.7. Metodologi Penelitian 1. Tempat penelitian Penelitian dilakukan didaerah Yogyakarta. 2. Metode pengumpulan data Metode pengumpulan data diperoleh langsung dari obyek penelitian, cara pengumpulan data ini adalah: Wawancara: wawancara langsung dan tanya jawab dengan responden secara sistematis yang berlandaskan pada tujuan penelitian. Kuisioner: dibagikan kepada responden dengan sejumlah pertanyaan umum dan khusus. Observasi: mengadakan pencatatan dan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian untuk melengkapi data yang diperlukan. 3. Metode pengumpulan sampel Dalam hal ini penulis mencoba mengklasifikasikan responden dan daerah penelitian. Responden: Pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive random sampling, karena pengambilan elemen yang masuk dalam sampel atau yang dipilih dari konsumen yang pernah membeli dan memakai ponsel merek Samsung,
7
disini penulis mengguakan sampel sebanyak 100 orang. Purposive random sampling diartikan sebagai berikut: Purposive random sampling (sampling dengan maksud tertentu) yaitu pemilihan sekelompok subyek yang didasarkan atas ciri-ciri tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri- ciri populasi yang sudah diketahui (Kuncoro, 2003). Daerah penelitian: responden yang diambil adalah yang berdomosili di Yogyakarta.
1.8. Metode Analisis Data Adapun alat analisis yang digunakan: 1.8.1. Analisis Prosentase Analisis prosentase yaitu alat analisis yang digunakan untuk mengetahui karakteristik profil konsumen ponsel merek Samsung. Jawaban responden yang diperoleh akan diprosentasekan. Rumus yang digunakan adalah: P=
N x100% X
Keterangan: P: nilai prosentase responden dengan karakteristik tertentu. X: jumlah responden dengan karakteristik tertentu. N: jumlah responden.
8
1.8.2. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen (IKK)
Data indeks kepuasan konsumen diperoleh dengan menggunakan penilaian data-data dari jawaban kuisioner yang dibuat dalam bentuk multiple choice, disusun dengan menggunakan tingkatan-tingkatan nilai pada setiap jawaban. Dalam hal ini skala pengukuran sikap yang digunakan adalah skala likert yaitu membagi jawaban pertanyaan dalam 5 kategori penilaian (Husain Umar, 2000: 69) penilaian dan bobot jawaban adalah sebagai berikut: Untuk tingkat kepuasan diberi 5 tingkatan: - Sangat memuaskan
( SM ) diberi nilai 5
- Memuaskan
(M)
- Cukup memuaskan
( CM ) diberi nilai 3
- Tidak memuaskan
( TM ) diberi nilai 2
diberi nilai 4
- Sangat tidak memuaskan ( STM ) diberi nilai 1 Sedangkan untuk tingkatan penting diberikan 5 tingkatan: - Sangat penting
( SP )
diberi nilai 5
- Penting
(P)
diberi nilai 4
- Cukup penting
( CP ) diberi nilai 3
- Tidak penting
( TP ) diberi nilai 2
- Sangat tidak penting
( STP ) diberi nilai 1
9
Untuk mengetahui apakah ponsel merek Samsung yang ditawarkan sudah memberikan kepuasan kepada konsumen, maka untuk mencari indeks kepuasan konsumen digunakan rumus Indeks Kepuasan Konsumen (Tjiptono, 1999: 34). Untuk mencari kepuasan konsumen maka dapat dihitung dengan rumus: IKK = IM X PP Keterangan: IKK = Indeks Kepuasan Konsumen IM = Importance (kepentingan) PP = Perceived Performance (hasil yang dirasakan, kepuasan) Langkah-langkah penelitian (menghitung indeks kepuasan konsumen): a.
Menghitung Bobot Tingkat Kepentingan (IM) Masing-masing atribut diberi nilai atau bobot tingkatan sesuai dengan tingkat kepentingan yaitu: sangat penting (SP) diberi nilai 5, penting (P) diberi nilai 4, cukup penting (CP) diberi nilai 3, tidak penting (TP) diberi nilai 2, sangat tidak penting (STP) diberi nilai 1. 1. Mengalikan nilai kepentingan dengan jumlah setiap nilai yang ada dari 100 responden, kemudian dibagi dengan 100. Contoh: Bagaimana pengaruh harga dalam pembelian ponsel merek Samsung ? Ternyata dari 100 responden ada 40 responden yang menjawab sangat penting (SP), 44 responden yang menjawab penting (P) dan 16 yang menjawab cukup penting (CP). Maka perhitungannya sebagai berikut:
10
Harga dalam pembelian ponsel: { ( 5x 40 ) + ( 4x 44 ) + ( 3x 16) }: 100 = 4,24 Maka diketahui skor rata-rata per atribut harga dalam pembelian ponsel adalah sebesar 4,24. 2. Mengurutkan semua atribut dari skor yang paling tinggi sampai dengan skor yang paling rendah. Skor yang paling tinggi merupakan atribut yang paling berperan. 3. Menjumlahkan semua masing-masing skor dan membagikannya dengan 5 atribut yang ada, sehingga didapati rata-rata per atribut unsur kepentingan. b.
Menghitung Bobot Tingkat Kepuasan (PP) 1. Masing-masing atribut diberi nilai atau bobot dengan 5 tingkatan sesuai dengan tingkat kepuasannya yaitu: sangat memuaskan (SM) diberi nilai 5, memuaskan (M) diberi nilai 4, cukup memuaskan (CM) diberi nilai 3, tidak memuaskan (TM) diberi nilai 2, sangat tidak memuaskan (STM) diberi nilai 1. 2. Mengalikan nilai kepentingan dengan jumlah setiap nilai yang ada dari 100 bobot, kemudian dibagikan dengan 100. Contoh: Harga ponsel merek Samsung sangat memuaskan atau murah dibandingkan ponsel merek lainnya ? Ternyata dari responden ada 35 responden yang menjawab sangat memuaskan (SM), 36 responden menjawab memuaskan (M) dan 29 menjawab cukup memuaskan (CM).
11
Maka perhitungannya sebagai berikut: Harga dalam pembelian ponsel: { ( 5x 35 ) + ( 4x 36 ) + ( 3x 29 ) }: 100 = 4,06 (memuaskan) Maka diketahui skor rata-rata per atribut harga ponsel merek Samsung adalah sebesar 4,06 (memuaskan). 3. Mengurutkan semua atribut dari skor yang paling tinggi sampai dengan skor yang paling rendah, skor yang paling tinggi merupakan atribut yang paling berperan. 4. Menjumlahkan semua masing-masing skor dan membagikannya dengan atribut yang ada, sehingga didapati rata-rata per atribut unsur kepuasan. c.
Menghitung Indeks Kepuasan Konsumen (IKK) Sesudah masing-masing rata-rata tingkat kepentingan (IM) dan tingkat kepuasan (PP) diketahui, maka selanjutnya adalah mengalikan rata-rata per atribut tingkat kepentingan (IM) dan tingkat kepuasan (PP) dari setiap responden sehingga akan didapat indeks kepuasan konsumen (IKK). Setelah mengetahui IKK, maka selanjutnya dibuat skala pengukuran untuk mengetahui dimana letak posisi IKK tersebut berada. Adapun langkah-langkahnya sebagai berikut: Indeks kepuasan terbesar adalah 25 (5 x 5) Nilai tengahnya adalah 13 (dimana 25 + 1:2)
Tidak memuaskan 1
Memuaskan 13
25
12
1.8.3. Analisis Chi-Square
Analisis Chi-Square adalah alat analisis untuk menguji perbedaan antara frekuensi pengamatan dan frekuensi yang diharapkan. Tujuan menggunakan analisis Chi-Square adalah untuk mengetahui apakah ada perpedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas ponsel merek Samsung dilihat dari profil responden. Rumus yang digunakan:
χ
2
=
( fo − fe) 2 ∑ fe
Keterangan: χ 2 = nilai Chi-Square
fo = frekuensi hasil observasi (pengamatan) fe = frekuensi yang diharapkan (teoritis) Langkah-langkah analisis Chi-Square adalah sebagai berikut: 1. Menentukan Ho dan Ha Ho: tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap ponsel merek Samsung berdasarkan profil responden. Ha: ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap ponsel merek Samsung berdasarkan profil responden.
13
2. Menentukan daerah kritis dengan menggunakan distribusi χ 2 (Chi-Square). Nilai χ 2 tabel dapat dicari dari tabel distribusi χ 2 dan ditentukan oleh nilai α (5%) dan degree of freedom dengan rumus: d.f = (n- 1)(k- 1) dimana: n: jumlah baris k: jumlah kolom 3. Menentukan kriteria penilaian
Ho diterima χ 2 hitung
Ho ditolak χ 2 tabel
Ho diterima apabila: χ 2 hitung < χ 2 tabel
Ho diterima berarti tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan profil konsumen. Ho ditolak apabila: χ 2 hitung > χ 2 tabel
Ho ditolak berarti ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan profil konsumen.
14
4. Perhitungan Chi-Square menggunakan rumus: χ2 =
∑
( fo − fe) 2 fe
dimana: χ 2 : nilai Chi- Square
fo : frekuensi hasil observasi (pengamatan) fe : frekuensi yang diharapkan (teoritis) 5. Penarikan kesimpulan dari hasil perhitungan Chi-Square Analisis Chi-Square digunakan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan profil atau karakteristik konsumen terhadap kepuasan konsumen pada ponsel merek Samsung di Yogyakarta.
