1
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1
Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat
menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan dituntut pula untuk dapat memiliki value added dalam setiap bidang usahanya agar dapat bersaing dengan kompetitor, apalagi saat ini masyarakat ataupun konsumen semakin kritis terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Kini masyarakat ataupun konsumen tidak hanya butuh barang dan jasa tertentu, melainkan juga barang dan jasa dengan mutu yang baik dan harga yang kompetitif. Namun hal tersebut bukanlah merupakan hal yang mudah, mengingat beberapa perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan, seperti selera maupun beberapa aspek psikologis sosial dan kultur pelanggan. Tugas untuk mengelola loyalitas pelanggan menjadi tantangan manajerial yang tidak ringan, kepergian pelanggan merupakan salah satu kadar ukuran yang paling nyata di dalam bisnis. Melihat kenyataan tersebut, tidak dapat dipungkiri lagi bahwa setiap perusahaan akan melakukan berbagai cara untuk menarik minat masyarakat, salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan serta kualitas jasa yang akan berpengaruh terhadap loyalitas pada konsumen. Kualitas pelayanan atau kualitas jasa merupakan indikator mutu atau kualitas dari keberadaan jasa yang sedang digunakan. Menuru Kotler (2007:66)
2
menyatakan bahwa total quality management dapat tercapai apabila terus dilakukan pengembangan dan peningkatan kualitas secara menyeluruh, baik dari segi proses, produk, maupun pelayanan. Pada intinya, perbaikan mutu secara berkala dilakukan untuk meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan, sampai konsumen dapat merasakan manfaat jasa tersebut. Perusahaan harus dapat mendesain kualitas pelayanan, yaitu melalui lima dimensi jasa yang lebih unggul dari pesaing-pesaingnya untuk mengantisipasi agar perusahaan mampu bersaing dan dapat memberikan pelayanan yang maksimal. Lima dimensi jasa tersebut menurut
Lovelock (2008:98) adalah
keberwujudan (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Bentuk dan macam-macam pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan yang satu dapat berbeda dengan perusahaan lain. Masing-masing perusahaan berusaha menarik minat konsumen agar kemudian menjadi konsumen yang loyal. Loyalitas konsumen dapat mengakibatkan tumbuhnya keinginan untuk melakukan pembelian ulang dan akan dengan sukarela merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain (Lovelock dan Wright, 2008,133). Rekomendasi kepada orang lain tersebut terjadi bukan hanya dikarenakan oleh kualitas jasa yang baik, melainkan juga karena konsumen merasakan kepuasan apabila menggunakan barang atau jasa yang dimaksud. Kepuasan yang dirasakan konsumen secara langsung akan membuat konsumen merasa yakin bahwa perusahaan telah mampu berbuat sesuai dengan harapannya. Pada prinsipnya, perusahaan ingin berupaya menghasilkan kualitas yang baik sehingga membuat
3
konsumen merasa puas dan pada akhirnya berniat untuk merekomendasikan jasa tersebut kepada orang lain. Seperti halnya PT Pos indonesia (Persero), Sebagai perusahaan perseroan yang berdiri sendiri dalam menentukan nasibnya maka PT Pos Indonesia sebagai konsekuensi dari perubahan Perusahaan Umum menjadi Perseroan Terbatas dihadapkan pada berbagai tantangan, diantaranya munculnya para pesaing yang mengharuskan perusahaan untuk lebih giat meningkatkan mutu pelayanan dan jasa sehingga
dapat
memenuhi
kebutuhan
dan keinginan
untuk
para
pelanggannya. Kualitas pelayanan akan dihasilkan oleh operasi yang dilakukan perusahaan, dan keberhasilan proses operasi perusahaan ditentukan oleh banyak faktor, antara lain faktor karyawan, sistem, teknologi dan keterlibatan nasabah. Berdasarkan pernyataan diatas, Jika PT.Pos Indonesia ingin memuaskan para konsumennya, maka sudah seharusnya tingkat pelayanan yang diberikan sama atau bahkan melebihi ekspektasi mereka dalam memuaskan para konsumennya. PT.Pos Indonesia (Persero) sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa maka perlu untuk mengetahui apa yang di inginkan pelanggan, kapan pelanggan menginginkan,dan bagaimana pelanggan menginginkan. Layanan Bisnis Logistik merupakan salah satu layanan jasa dari PT.Pos Indonesia (Persero) dan merupakan bisnis yang semakin menarik dan menggiurkan bagi perusahaan lain, Hal ini dapat terlihat dari semakin menjamurnya perusahaan-perusahaan swasta yang bergerak di bidang logistik, baik perusahaan jasa titipan ataupun perusahaan kargo.
4
Berdasarkan perkembangan inilah PT.Pos Indonesia (Persero) mulai memasuki era persaingan yang cukup signifikan yang sulit untuk diidentifikasi. Dalam lingkungan seperti ini PT Pos Indonesia (Persero) akan berhadapan dengan pesaing-pesaing besar maupun kecil yang menjanjikan pelayanan yang memuaskan yang akan menjadikan suatu ancaman jika tidak tanggap dalam menyikapi, karena ancaman ini akan datang tanpa terduga dan tiba-tiba. Untuk itu maka PT.Pos Indonesia (Persero) dianggap perlu untuk berbenah diri dengan transformasi serta mendefinisikan bisnisnya. Untuk memenangkan persaingan, khususnya di bidang pengiriman jasa (Logistik), PT.Pos Indonesia Kantor Pos Besar Asia Afrika Bandung 40000 harus bisa memberikan jasa yang baik kepada pelanggannya. Peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan sangat berpengaruh terhadap pelanggan, hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, Disamping itu peningkatan kualitas jasa yang baik juga dapat menimbulkan loyalitas pelanggan, sekaligus menarik pelanggan baru. Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan, karena melalui terpuaskannya kebutuhan pelanggan, pelanggan tidak akan melirik perusahaan lain. Beberapa upaya yang dilakukan oleh PT.Pos Indonesia Kantor Pos Besar Asia Afrika Bandung 40000 guna meningkatkan kualitas jasa pada layanan pengiriman barang, mail dan kilat khusus adalah : Pengembangan produk-produk yang berbasis teknologi informasi. meningkatkan pencapaian target ketepatan waktu pengiriman barang/paket/surat, perbaikan lokasi pelayanan agar dibuat
5
lebih nyaman baik untuk karyawan maupun untuk konsumen dan fasilitas lebih dilengkapi agar membuat pelanggan merasa puas. Setelah penulis melakukan survei dan wawancara langsung pada beberapa konsumen khususnya pada konsumen yang melakukan pengiriman barang dan pengiriman paket khusus (Logistik) di Kantor Pos Besar Asia Afrika Bandung 40000, serta berbincang dengan Bpk Amas selaku bagian SDM
Kantor Pos
Besar, ternyata fakta yang terjadi di lapangan berbeda, hasil dari observasi langsung mengenai kulitas jasa yang diberikan, ditemukan beberapa fenomena yang bertolak belakang dengan harapan pelanggan mengenai kualitas jasa yang baik, Misalnya: masih banyaknya keluhan dari konsumen mengenai keterlambatan waktu pengiriman paket barang dan bisnis expres, serta pelayanan jasa yang kurang ramah dan memuaskan konsumen yang berdampak pada loyalitas pelanggan sehingga data penjualan tersebut menurun. Dibawah ini merupakan data penjualan jasa / produk pos logistik regional bandung yaitu pengiriman barang, kilat khusus, EMS, dan bisnis expres. Data tersebut dapat menjelaskan bahwa data penjualan produk PT.Pos mengalami penurunan dan akan dijelaskan lebih lanjut dalam grafik dibawah ini.
6
Tabel 1.1 data penjualan jasa / produk pos logistik regional bandung yaitu pengiriman barang, kilat khusus, EMS, dan bisnis expres 2009 – 2011 Pengiriman barang, Kilat Khusus, EMS, Bisnis Expres 3.850.000 3.800.000 3.750.000 3.700.000 3.650.000 3.600.000 3.550.000 3.500.000 3.450.000 3.400.000
Pengiriman barang, Kilat Khusu, EMS, Bisnis Express
2009
2010
2011
Sumber : Bagian data statistik PT POS (data telah diolah)
Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang membahas mengenai kualitas jasa Pada Kantor Pos Besar Asia Afrika Bandung 40000 (Persero) sebagai objek penelitian serta pengaruhnya terhadap Loyalitas Konsumen. Untuk itu penulis mengajukan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Logistik Pada Kantor Pos Besar Asia Afrika Bandung 40000 (Persero).”
1.2
Identifikasi Masalah Sesuai dengan latar belakang yang diuraikan di atas, maka dapat ditarik
identifikasi masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana tanggapan pelanggan terhadap Kualitas jasa Pos Logistik yang diberikan oleh Kantor Pos Besar Asia Afrika Bandung 40000.
7
2. Bagaimana Loyalitas pelanggan Pos Logistik yang diberikan oleh Kantor Pos Besar Asia Afrika Bandung 40000. 3. Berapa besar pengaruh kualitas jasa terhadap Loyalitas pelanggan Kantor Pos Besar Asia Afrika Bandung 40000. 1.3
Tujuan Penelitian Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data,
mencari dan mendapatkan informasi serta menambah literatur-literatur yang berkaitan dengan masalah penelitian khususnya dalam rangka untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas jasa terhadap Loyalitas. Selain itu, penelitian ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk menempuh Ujian Sidang dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama Bandung. Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan terhadap Kualitas jasa yang diberikan Kantor Pos Besar Asia Afrika Bandung 40000 khususnya di bagian Logistik. 2. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan terhadap Loyalitas yang diberikan
oleh Kantor Pos Besar Asia Afrika Bandung 40000
khususnya di bagian Logistik. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas jasa Pos Logistik terhadap loyalitas pelanggan pada Kantor Pos Besar Asia Afrika Bandung 40000.
8
1.4
Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kegunaan sebagai berikut :
1. Bagi Perusahan Menjadi bahan referensi sekaligus pertimbangan perusahaan dalam menyempurnakan Loyalitas guna mencapai keunggulan dalam bersaing. 2. Bagi Khasanah Ilmu Pengetahuan. Diharapkan dapat menambah pengetahuan serta sebagai acuan referensi dan dokumentasi untuk penelitian selanjutnya. 3. Bagi Peneliti. Dari penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan serta dapat membandingkan antara teori yang telah penulis peroleh di bangku kuliah. Selain itu penulis pun berharap bahwa penelitian ini dapat bermanfaat saat masuk dalam dunia kerja. 1.5
Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Pemasaran pada mulanya berkembang dari penjualan produk fisik,
sementara itu pertumbuhan jasa yang luar biasa mendorong timbulnya perhatian pada industri jasa.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:266) menyatakan
bahwa : “Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu.” Kualitas Jasa Salah satu cara utama membedakan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan jasa berkualitas tinggi dari pesaing secara konsisten. Dan kuncinya
9
adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa pelanggan. Lima penentu mutu jasa menurut Rambat dan Hamdani (2006 ;182), kelimanya disajikan secara berurut berdasarkan tingkat kepentingannya : 1. Keandalan (reliability) Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 2. Ketanggapan (responsiveness) Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas, tidak membiarkan pelanggan menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 3. Jaminan dan kepastian (assurence) Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain: komunikasi (communication),
kredibilitas
(credibility),
keamanan
(security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 4. Empati (empathy) Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
10
memahami keinginan pelanggan. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki perhatian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 5. Berwujud (tangible) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Dimensi kualitas jasa tersebut dipergunakan dalam menilai seberapa jauh antara harapan pelanggan dan kenyataan yang dirasakan olehnya terhadap yang dilakukan oleh sebuah perusahaan. Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif. Ada beberapa strategi pemasaran yang dapat diterapkan perusahaan jasa seperti yang dikemukakan oleh Gronroos dalam Kotler dan Amstrong (2008:293) yaitu : 1. Pemasaran Eksternal Menggambarkan pekerjaan biasa untuk menyiapkan, menetapkan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan jasa tesebut kepada pelanggan. 2. Pemasaran internal Menggambarkan pekerjaan untuk melatih dan memotivasi karyawannya untuk melayani pelanggan dengan baik.
11
3. Pemasaran Interaktif Menggambarkan kemampuan karyawan dalam melayani klien. Karena klien tersebut menilai jasa bukan hanya berdasarkan mutu teknisnya tetapi juga berdasarkan mutu fungsionalnya.
Gambar 1.1 Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa Perusahaan
Karyawan
Pemasaran
Pelanggan
Interaktif Sumber : Kotler dan Amstrong (2008:295)
Karakteristik Jasa Jasa memiliki beberapa karakteristik yang membedakannya dari produk berupa barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Karakteristik jasa menurut Kotler dan Amstrong (2008:292) dalam Marketing Sales :
12
1. Tidak Berwujud (intangibility) Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Orang yang menjalani operasi wajah tidak dapat melihat hasilnya yang sesungguhnya sebelum ia membeli jasa tersebut, dan pasien di ruang praktik psikiater tidak dapat mengetahui hasil yang sesungguhnya 2. Tidak Terpisahkan (inseparability) Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang–barang fisik, yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian. 3. Bervariasi (variability) Karena tergantung pada siapa memberikannya dan kapan dan di mana diberikan, jasa sangat bervariasi. Beberapa dokter memiliki keramahan sangat baik dengan pasien, yang lain kurang sabar dengan pasien – pasiennya. 4. Tidak tahan lama (perishability) Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak (perishability) tersebut tidak akan menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan lancar. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan – perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit. Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang berwujud. Hal ini berakibat bahwa dalam pemasarannya jasa akan memerlukan penanganan yang berbeda.
13
Loyalitas Perilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan atau ketidak puasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan. Bagaimana perilaku pelanggan dalam melakukan pembelian kembali, bagaimana sikap pelanggan dalam mengekspresikan produk yang dipakainya dan perilaku lain yang menggambarkan reaksi pelanggan atas produk yang telah dirasakannya. Setiap perusahaan pasti menginginkan konsumen yang loyal karena konsumen yang loyal akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Selain itu, konsumen yang loyal merupakan tujuan akhir dari setiap perusahaan. Pengertian loyalitas yang didefinisikan oleh Tjiptono (2005;110) dalam bukunya Service Quality Satisfaction. yaitu: “Loyalitas adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.” Sedangkan menurut Lovelock dalam Service Marketing (2004;352) loyalitas adalah: “Loyalty is describe a customers willingness to continue patronizing a firm over the long term, purchasing and using its goods and services on a repeated and preferably exlusive basis and recommending the firms product to friends and associates.” Artinya, loyalitas menggambarkan keinginan konsumen untuk terus berlangganan dalam jangka waktu yang panjang, melakukan pembelian dan menggunakan barang dan jasa secara berulang dan merekomendasikan produk perusahaan kepada teman atau koleganya.
14
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan suatu sikap positif konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang disertai dengan perilaku pembelian secara berulang dan bersikap konsisten, yang selanjutnya konsumen merekomendasikan produk atau jasa perusahaan tersebut kepada orang lain. Karakteristik Loyalitas Pelanggan Konsumen yang loyal merupakan asset tak ternilai bagi perusahaan. Bagaimana menilai konsumen itu loyal atau tidak, Tjiptono (2006;108) mengemukakan beberapa karakteristik dari pelanggan yang loyal, diantaranya adalah: 1. Melakukan pembelian ulang yang konsisten Pelanggan membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan perusahaan. 2. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain Pelanggan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk tersebut kepada orang lain. 3. Konsumen tidak mudah beralih kepada produk pesaing Pelanggan tidak tertarik terhadap tawaran produk sejenis dari pesaing.
Hipotesis : Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di atas maka dapat dikemukakan hipotesis sebagai berikut : “Kualitas Jasa mempunyai hubungan positive Terhadap Loyalitas pelanggan“
15
1.6
Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
deskriptif. Pengertian metode deskriptif menurut Nazir (2005:54), yaitu : “Metode deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari metode penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskriptif, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, serta hubungan antar fenomena yang diselidiki.” 1.7
Teknik Pengumpulan Data Untuk mengetahui atau memperoleh data di lapangan, maka perlu
dilakukan pengumpulan data. Dalam pelaksanaan pengumpulan data, penulis menggunakan dua teknik pengumpulan data yang lazim dipakai dalam penulisan ilmiah yaitu sebagai berikut : 1. Riset kepustakaan ( Library Research) Riset kepustakaan yaitu teknik yang digunakan dalam mengumpulkan data dengan membaca buku yang ada kaitannya dengan materi yang dibahas. Data yang diperoleh menjadi data sekunder yang akan di proses manjadi tinjauan pustaka, Dalam pengumpulan data kepustakaan, penulis menempuh dua cara yaitu : a. Kutipan langsung, yaitu mengutip suatu pendapat sesuai dengan redaksi aslinya.
16
b. Kutipan tidak langsung, yaitu mengutip suatu pendapat dengan mengadakan perubahan redaksi melalui ikhtisar dan ulasan. Data yang diperoleh akan menjadi data sekunder yang akan diproses menjadi tinjauan pustaka.
2. Riset lapangan ( Field Research ) Riset lapangan yaitu teknik yang digunakan dalam mengumpulkan data dengan jalan mengadakan penelitian langsung di daerah tertentu. Untuk memperoleh data tersebut digunakan teknik observasi, interview, dokumentasi, dan angket. Untuk observasi dipergunakan dalam melaksanakan pengamatan langsung ke tempat penelitian untuk mendapatkan data yang dibutuhkan, misalnya sarana dan prasarana yang ada di tempat penelitian. Teknik interview digunakan untuk data lisan yang tidak dapat diperoleh melalui angket dan hasil interview tidak dianalisa secara tersendiri. Sedangkan teknik angket digunakan dalam penelitian ini untuk memperoleh data yang ada hubungannya dengan permasalahan. Data yang diperoleh menjadi data primer yang akan diolah, di analisi dan akan ditarik kesimpulan di bab 4 1.8
Waktu dan Tempat Penelitian Dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian terhadap PT.Pos
Indonesia (Persero). Penelitian ini dilakukan secara langsung ke PT.Pos Indonesia Kantor Pos Besar Asia Afrika Bandung 40000 yang beralamat di Jln Asia afrika No 49. Penelitian dilakukan pada bulan September 2012 sampai dengan selesai.
