BAB 1 PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah Perkembangan industri asuransi di Indonesia pada beberapa tahun terakhir
memang terus menunjukkan trend positif. Menurut observasi yang dilakukan pada http://bisniskeuangan.kompas.com/, ditemukan fakta bahwa Fitch Ratings selaku lembaga pemeringkat kredit internasional credit rating agency menyatakan bahwa prospek peringkat untuk sektor asuransi jiwa dan asuransi umum di Indonesia pada tahun 2014 adalah Stabil. Hal ini didukung oleh pertumbuhan pasar yang stabil, eksposur pada risiko ekuitas yang terkendali, dan margin operasional yang stabil. Melihat keadaan tersebut, dapat dipastikan perusahaan-perusahaan asuransi di Indonesia dituntut untuk memiliki fasilitas-fasilitas dan hal-hal yang dapat mendukung kegiatan operasional mereka terutama untuk mendukung sistem kerja pegawai pada perusahaan.
Disisi lain, perkembangan teknologi pun terus memacu perusahaanperusahaan asuransi untuk dapat menyeimbangkan fasilitas tersebut dengan dasar teknologi seperti website baik offline maupun online, sistem intranet dan sebagainya. Apabila suatu perusahaan asuransi tidak dapat menyeimbangkan perkembangan teknologi yang ada, maka besar kemungkinan perusahaan tersebut akan kalah dalam bersaing dengan perusahaan lain yang lebih mengikuti perkembangan teknologi.
Salah satu fasilitas teknologi yang sangat penting untuk dimiliki oleh perusahaan asuransi adalah sistem Sales Force Automation. Sales Force Automationitu sendiri adalah sistem informasi berbasis web yang digunakan oleh bagian Sales atau Sales Management untuk membantu melakukan otomatisasi fungsi-fungsi sales force management. Hal ini sangat penting untuk dapat mendukung kegiatan pegawai atau sales man dalam melakukan prospek dengan konsumen ataupun calon konsumen. Namun, sales force automation pun harus memenuhi standard-standard penting agar tujuan utama dari sales force automation tersebut dapat mendukung kegiatan kerja salesman. 1
2
Pada dasarnya, seluruh perusahaan asuransi memang membutuhkan sistem sales force automation, tidak terkecuali perusahaan-perusahaan yang telah memiliki reputasi sangat baik di mata konsumen seperti PT.Strive Agency yang memiliki sebuah merek dagang bernama Prudential. Beralamat di grand slipi tower lt.42, Jakarta Barat, perusahaan yang bergerak di bidang jasa asuransi kesehatan ini telah memiliki sistem sales force automation, namun sistem yang dirancang untuk dapat mendukung kinerja pegawai tersebut ternyata mengalami permasalahan.
Permasalahan utama yang dihadapi oleh Prudential saat ini adalah dimana Agen Prudential kebiasaan tidak menggunakan SFA itu sendiri dibuktikan dari data table bahwa penggunaan SFA tidak meningkat sedangkan jumlah dari karyawan tersebut meningkat. Melihat dari permasalahan tersebut, dapat disimpulkan bahwa telah terjadi permasalahan mengenai behavioral intention pada Prudential dimana seharusnya para agen menggunakan SFA.
Gambar 1.1 Jumlah Penggunaan SFA
Sumber : Data Sekunder, Prudential
3 Dari tabel di atas, terlihat bahwa penggunaan SFA memang sangat rendah, dimana dari data 3 bulan terakhir yang didapatkan. Hal ini membuktikan ada permasalahan pada SFA yang lebih cenderung menurun. Selanjutnya dari permasalahan behavioral intention itu sendiri dikarenakan pegawai tidak menggunakan SFA, dibuktikan dengan adanya kurang kepuasan para pegawai menggunakan dari website SFA itu, dikarenakan sulit menggunakan website tersebut dan fitur dari website SFA kurang lengkap. Hal ini juga didukung dari table complain divisi marketing.
Tabel 1.1 Complain Divisi Marketing Bulan
Jumlah
Jumlah
Pegawai
Komplain
Sistem
Gaji
Lain-lain
91 orang
34
21
8
12
February
106
23
14
11
4
2014
orang
Maret
124
41
32
15
9
2014
orang 98
67
34
25
January
Detail
2014
Total
Sumber : Data Sekunder, Prudential
e-Satisfaction menurut (Oliver (1997) didefinisikan sebagai kepuasan pelanggan terhadap pengalaman pembelian sebelum nya dengan perdagangan elektronik yang diberikan perusahaan. Dan yang dimaksud e-satisfaction ini sendiri adalah kepada pegawai bukan kepada pelanggan.
Kurang adanya kepuasan pegawai dikarenakan website quality yang sulit digunakan dan fitur dari website tersebut kurang lengkap, sehingga membuat pegawai kurang ingin menggunakan website SFA itu sendiri. Dikarenakan masih nyaman menggunakan manual dengan membawa dokumen-dokumen.
Namun, permasalahan pegawai ini pastinya diawali karena sebuah permasalahan lain dimana ternyata ditemukan bahwa menurut wawancara kepada
4
beberapa pegawai yang mengaku cenderung lebih nyaman dengan menggunakan dokumen fisik dibandingkan SFA adalah dikarenakan penggunaan SFA yang sangat sulit dan rumit. Hal ini didukung juga oleh observasi dimana ditemukan bahwa memang tampilan SFA sangat sulit untuk digunakan dan rumit.
Melihat
dari
keterkaitan
permasalahan-permasalahan
tersebut,
maka
selanjutnya penelitian ini akan dijalankan guna mengetahui pengaruh antara Website Quality, Sales Force Automation atau SFA satisfaction dan behavioral intention pada Prudential dan penelitian ini akan diberi judul: “PengaruhKualitas sistem terhadap Sales Force Automation Satisfaction serta dampaknya terhadap Reuse Intentiondengan metode Partial Least Square pada PT. Prudential Life Assurance ”(Cabang Slipi, Jakarta Barat).
1.2
Formulasi Masalah Dari uraian latar belakang permasalahan di atas, maka formulasi masalah
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah Kualitas Sistem memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Sales Force Automation Satisfaction Prudential? 2. Apakah Sales Force Automation Satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Reuse Intention pada Prudential? 3. Apakah Kualitas Sistem memiliki pengaruh terhadap Reuse Intention secara tidak langsung melalui Sales Force Automation Satisfaction pada Prudential?
1.3
Ruang Lingkup Bahasan Ruang lingkup dalam penelitian ini mencakup Kualitas sistem, Sales Force
Automation Satisfactiondan Reuse Intention pada Prudential. Penelitian ini tidak membahas hal-hal di luar penelitian mencakup implementasi dari hasil analisis dan pembahasan.
1.4
Tujuan Penelitian
5 Dari uraian formulasi masalah dan ruang lingkup bahasan penelitian, maka selanjutnya tujuand ari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas sistem terhadap terhadap Sales Force Automation Satisfaction Prudential. 2. Untuk mengetahui pengaruh Sales Force Automation Satisfaction terhadap Reuse Intentionpada Prudential. 3. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas sistem terhadap Reuse Intention secara tidak langsung melalui Sales Force Automation Satisfaction pada Prudential.
1.5
States of the Arts Penelitian ini didukung dengan penelitian-penelitian sebelumnya sebagai
berikut:
Tabel 1.2 Penelitian Terdahulu Peneliti
Judul
Hasil
Eli Jonesa, Suresh
Factors Leading to
The results of this study indicate that
Sundaramb dan
Sales Force
salesperson attitudes (Perceived
Wynne Chinc (2013)
Automation Use: A
Usefulness, Attitude Toward the New
Longitudinal
System, and Compatibility) have an
Analysis
impact on intention to use new SFA systems prior to implementation. However, Personal Innovativeness, Attitude Toward the New System, and Facilitating Conditions have more of an effect on infusion of new SFA systems
Naser Azada, Ozhan
An empirical
The results of our survey indicate that
Karimib and Azadeh
investigation on
seven major factors including
Salman Tabarc (2013) factors influencing sales force
qualification criteria, sale’s motivation, personality, capability, content information, personal characteristics and personal interest
6
played an important role on having reliable sales force. Niels Schillewaert,
The Acceptance of
When planning the introduction of
Michael J. Ahearne,
Information
new sales technology, a prominent
Ruud T. Frambach
Technology in the
problem in many sales
Rudy K. Moenaert,
Sales Force
organizations is how information
2001
technology can be successfully implemented in the sales force. With the development and test of an integrated model of salesperson technology acceptance we took a first step in advancing our knowledge of the seemingly challenging link between sales reps and computer technology. Several theoretically and practically important findings resulted from this study. Sumber : observasi
