BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Kegiatan transportasi, baik untuk perjalanan pribadi, angkutan massal
maupun operasional distribusi, tidak terlepas dari penggunaan bahan bakar minyak yang menjadi bahan bakar dari moda transportasi yang digunakan oleh masyrakat Indonesia. Motor, mobil, bus, truk dan lain-lain menggunakan bahan bakar minyak sebagai bahan penggerak dari pilihan alat transportasi yang mereka pilih. Bahan bakar minyak yang ada dipasaran pun beragam, dari Premium, Bio Solar, Pertamax, Pertamax Plus, Pertamina Dex dan juga Pelumas yang menjadi bahan yang dibutuhkan untuk pengoperasian kendaraan bermotor. Seiring dengan tingginya laju pertumbuhan kepemilikan kendaraan bermotor, maka secara otomatis tingkat konsumsi dari bahan bakar minyak pun semakin meningkat dari tahun ke tahun. Hal ini dapat dilihat di tabel laju pertumbuhan konsumsi bahan bakar minyak di Indonesia berikut ini.
Gambar 1.1 Konsumsi BBM Di Indonesia Tahun 2005-2011 Sumber: www.prokum.esdm.go.id
1
2 Proses distribusi bahan bakar dari produsen penghasil bahan bakar minyak kepada konsumen dilakukan melalui perantara distribusi yaitu melalui Stasiun Pengisian Bahan Bakar Untuk Umum atau yang biasa disebut sebagai SPBU atau Pom Bensin. Untuk memenuhi permintaan pasar akan bahan bakar minyak yang tinggi, didirikanlah SPBU di berbagai tempat untuk mempermudah penjangkauan distribusi bahan bakar minyak kepada masyarakat. Selain memenuhi kebutuhan masyarakat akan bahan bakar minyak, perusahaan sejatinya juga mencari profit untuk kelangsungan aktifitas perusahaan. Profit juga dapat dijadikan tolak ukur atas kesuksesan perusahaan dalam mencapai tujuannya. Untuk memperoleh target profit yang ditetapkan oleh perusahaan, maka perusahaan memerlukan strategi pemasaran yang tepat agar dapat menjual produk atau jasanya dengan baik. Produk yang akan dibahas pada penelitian ini adalah Pelumas Pertamina. Pelumas adalah zat kimia, yang umumnya cairan, yang diberikan di antara dua benda bergerak untuk mengurangi gaya gesek. Zat ini merupakan fraksi hasil destilasi minyak bumi yang memiliki suhu 105-135 derajat celcius. Umumnya pelumas terdiri dari 90% minyak dasar dan 10% zat tambahan. Salah satu penggunaan pelumas paling
utama
adalah
oli
mesin
yang
dipakai
pada
mesin
pembakaran
dalam.(www.soemarno.org) Pelumas merupakan salah satu bahan bakar yang dibutuhkan untuk mengoperasikan kendaraan bermotor. Tidak hanya kendaraan bermotor roda empat yang menggunakan pelumas, kendaraan bermotor roda dua juga menggunakan pelumas. Fungsi dari pelumas adalah sebagai bahan pelumas agar mesin berjalan mulus dan bebas gangguan.
Sekaligus berfungsi sebagai pendingin dan penyekat. Oli mengandung lapisanlapisan halus, berfungsi mencegah terjadinya benturan antar logam dengan logam
3 komponen
mesin
seminimal
mungkin,
mencegah
goresan
atau
keausan.
(www.oldmotorclassic.com). Laju peningkatan konsumsi BBM melesat tinggi dengan cepat akhir-akhir ini seiring dengan pertumbuhan ekonomi Indonesia yang semakin baik yang meningkatkan angka kepemilikan kendaraan bermotor. Fenomena ini diterjemahkan sebagai peluang oleh para pebisnis yang selanjutnya memunculkan kompetitorkompetitor lokal baru di industri retail bahan bakar minyak. Dengan dibukanya keran perdagangan internasional, industri retail bahan bakar minyak pun semakin kompleks dengan adanya kompetitor-kompetitor yang berasal dari luar negeri seperti Shell, Total & Petronas. (www.ekeskutif.co.id ) Dalam menghadapi kondisi ini, sebuah perusahaan yang bergerak di bidang retail bahan bakar minyak mau tidak mau harus menerapkan strategi yang berfokus pada pelanggan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada para pelanggannya. Menurut Levy dan Weitz (2011:p501) pelayanan berkualitas tinggi memberikan kesempatan bagi para retailer untuk mengembangkan keuntungan kompetitif yang berkelanjutan.. Untuk mengembangkan hal ini para retailer menawarkan kombinasi pelayanan yang personalized dan terstandarisasi. Lebih lanjut, ketika konsumen mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka dapatkan, mereka membandingkan persepsi pelayanan yang mereka dapatkan dengan ekspektasi sebelumnya untuk pelayanan tersebut. Lima karakteristik yang mempengaruhi penilaian kualitas pelayanan tersebut adalah reliability (keandalan), assurance (kepastian), tangibility (berwujud), empathy (empati) dan responsiveness (cepat tanggap) (Levy and Weitz, 2011:p505-506). Untuk mencapai hal tersebut, SPBU yang terafiliasi dengan Pertamina mengikuti standarisasi “Pasti Pas!” menggunakan alat-alat pengukur kualitas dan
4 kuantitas lebih akurat juga menerapkan prosedur monitoring yang lebih ketat.Slogan “Senyum, Salam Dan Sapa” juga diterapkan agar para konsumen yang bertransaksi di
SPBU
tersebut
merasa
nyaman
dan
dilayani
dengan
baik
(www.pastipas.pertamina.com/). Namun dalam prakteknya, standarisasi yang dilakukan oleh Pertamina tidak lagi sepenuhnya dipercaya oleh konsumen diakibatkan oleh ulah petugas-petugas pengisi bahan bakar minyak yang dengan sengaja mengurangi takaran bahan bakar yang tentu saja merugikan konsumen. Begitu juga dengan slogan Senyum, Salam dan Sapa yang semakin memudar seiring dengan menghilangnya iklan tersebut di televisi.(www.kompasiana.com). Selain kualitas pelayanan, persepsi konsumen akan harga yang ditetapkan oleh perusahaan juga mempunyai andil dalam penilaian konsumen ketika mereka hendak membeli suatu produk atau jasa pada perusahaan tersebut. Persepsi harga didefinisikan sebagai sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan jasa (Kotler dan Amstrong, 2008:p344). Dapat disimpulkan bahwa harga merupakan salah satu indikator utama bagi para konsumen mengingat konsumen akan menimbang-nimbang terlebih dahulu apakah harga yang ditawarkan oleh perusahaan sesuai dengan apa yang mereka dapatkan. Harga merupakan senjata ampuh untuk bersaing dengan kompetitor untuk memenangkan pangsa pasar. Dengan memberikan harga yang dianggap sesuai dengan budget konsumen dan barang yang memenuhi ekspektasi dari konsumen tersebut, maka terbangunlah persepsi bahwa harga yang ditawarkan sudah cocok dengan apa yang mereka cari tanpa harus mencari alternatif di perusahaan pesaing Kotler & Armstrong, 2008:p9).
5 Dalam kaitannya dengan penjelasan diatas, berikut ini adalah data daftar harga produk pelumas yang dijual di SPBU 34.16114. Tabel 1.1 Daftar Harga Pelumas Pada SPBU 34.16114 Periode November 2012 – April 2013 No
Jenis Pelumas
1 2
Mesran 40 1L Mesran 40 4L Mesran Super 20W-50 Baru 1L Mesran Super 20W-50 Baru 4L Mesran Prima 20W-50 XP 1L Mesran Prima 20W-50 XP 4L Mesran B-40 1L Mesran B-40 1L Mesrania 2T OB 1L Mesrania 2T Super 1L Mesrania 2T Enviro 0,8L Meditran S-40 1L Meditran S-40 5L
3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Harga November ‘12 Rp26.500 Rp98.000
Harga Desember ‘12 Rp 26.750 Rp 99.000
Rp30.500
Harga Januari ‘13
Harga Februari ‘13
Harga Maret ’13
Harga April ‘13
Rp 27.250 Rp 99.500
Rp 27.000 RP 99.500
Rp 28.000 Rp 100.00
Rp 28.500 Rp 100.500
Rp 31.000
Rp 31.250
Rp 32.000
Rp 32.500
Rp 33.250
Rp113.500
Rp 113.750
Rp 114.000
Rp 114.500
Rp 114.750
Rp 115.500
Rp37.500
Rp 38.000
Rp 38.500
Rp 38.750
Rp 40.000
Rp 40.500
Rp142.000
Rp 142.750
Rp 143.000
Rp 143.500
Rp 143.500
Rp 144.000
Rp30.000 Rp120.000 Rp28.000 Rp31.000
Rp 31.500 Rp 120.500 Rp 28.000 Rp 31.500
Rp 32.000 Rp 121.000 Rp 28.500 Rp 31.500
Rp 32.500 Rp 122.000 Rp 29.000 Rp 32.000
Rp 33.000 Rp 122.500 Rp 29.750 Rp 33.000
Rp 33.250 Rp 123.000 Rp 30.000 Rp 33.500
Rp32.500
Rp 33.000
Rp 33.250
Rp 34.000
Rp 34.500
Rp 35.000
Rp31.500 Rp145.000
Rp 31.500 Rp 145.500
Rp 32.000 Rp 145.500
Rp 33.000 Rp 146.000
Rp 33.500 Rp 146.500
Rp 33.500 Rp 146.500
Sumber: Data SPBU 34.16114 Tahun 2012-2013) Jenis-jenis pelumas yang dipasarkan oleh SPBU 34.16.114 adalah sebagai berikut: Mesram 40, Mesran Super 20W-50 Baru, Mesran Prima 20W-50 XP, Mesran B-40, Mesran 2T OB, Mesran 2T Super, Mesran 2T Enviro dan Meditran S40. Yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah Mesran B-40 1L. Mesran B-40 1L merupakan varian pelumas yang diproduksi oleh Pertamina dan dipasarkan di SPBU 34.16114. Produk pelumas ini dikhusukan untuk pelumasan mesin kendaraan bermotor roda dua maupun roda empat. Dengan menggunakan pelumas Mesran B-40 1L maka mesin dari kendaraan bermotor dapat bekerja lebih efektif sehingga pembakaran dari bahan bermotor juga menjadi lebih baik.
6 Setelah kualitas pelayanan dan persepi harga menurut konsumen dapat diraih dengan baik, hal yang diharapkan adalah meningkatnya minat beli konsumen akan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Assael (1998) pada penelitian yang dilakukan oleh Semeul & Wijaya mengenai Pengaruh CSR terhadap Minat Beli & Corporate Image (2010:p7) menyatakan bahwa minat beli merupaka kecenderungan konsumen untuk membeli suatu merek atau mengambil tindakanyang berhubungan dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan pembelian. Minat beli ini menjadi salah satu faktor yang krusial dalam aktifitas perdagangan yang dijalankan perusahaan karena menyangkut seberapa besar minat dari konsumen untuk membeli di perusahaan mereka yang berimbas pada tingkat pendapatan perusahaan.
Gambar 1.2 Grafik Minat Beli Masyarakat Terhadap BBM Tahun 2012 Sumber: www.forum.kompas.com (diolah) Grafik diatas memberikan informasi mengenai minat beli masyarakat terhadap bahan bakar minya dengan empat merek yang tersedia di pasaran saat ini. Seperti yang kita bisa lihat, minat beli masyrahat akan bahan bakar minya dengan
7 merk Shell mendominasi minat beli di pasaran dibandingkan Pertamina yang mengalami penurunan. Hal ini merupakan suatu masalah mengingat jika minat beli dari konsumen turun maka penjualan pun secara otomatis akan turun. Setelah adanya minat beli dari konsumen, hal yang selanjutnya akan dilakukan konsumen adalah memutuskan untuk membeli atau tidak produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, yang biasa disebut keputusan pembelian. Keputusan pembelian ini bisa menjadi suatu indikator kesuksesan dari perusahaan dalam mengkonversi minat beli yang positif dari konsumen menjadi transaksi pembelian (Levy & Weitz, 2012:90). Dalam kaitannya denga penjulan pelumas disini adalah bagaiman perusahaan dapat memberikan stimulan bagi konsumen yang telah berminat untuk membeli pelumas di SPBU 34.16114 untuk memutuskan melakukan transaksi pembelian.
8
Gambar 1.3 Laporan Penjualan Pelumas SPBU 34.16114 Sumber: Data Penjualan Pelumas SPBU 34.16114 Merujuk pada data diatas, dapat dilihat bahwa penjualan pelumas di SPBU 34.16114 terus mengalami penurunan dari bulan ke bulan di enam bulan terakhir ini. Pada bulan Januari 2013, penjualan pelumas mengalami penurunan sebesar 60.82%. Di bulan Februari 2013, penjualan kembali mengalami penurunan sebesar 52.31%. Hal ini merupakan suatu masalah bagi SPBU 34.16114 karena jika penjualan terus turun maka keuntungan yang didapatkan perusahaan akan semakin kecil. SPBU 34.16114 merupakan salah satu SPBU dari sekian banyak SPBU yang berdiri di Bogor. Dengan berafiliasi dan mengusung merk Pertamina sebagai supplier bahan bakar minyak, SPBU 34.16114 menyediakan beberapa jenis bahan bakar minyak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, antara lain Premium, Solar, Pertamax & Pelumas Pertamina. Dengan adanya permasalahan di SPBU 34.16114, maka penulis tertarik untuk meneliti kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan di SPBU 34.16114 dan melihat implikasinya kepada loyalitas pelanggan dalam sebuah karya tulis ilmiah dengan judul: “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
9 DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP MINAT BELI DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (STUDI KASUS: PENJUALAN PELUMAS MESRAN B-40 1L PADA SPBU 34.16114)”.
1.2
Ruang Lingkup Variabel yang diteliti oleh penulis, seperti Kualitas Pelayanan, Persepsi
Harga, Minat Beli dan keputusan merupakan variable yang akan terus berkembang. Oleh karena itu penulis mengambil batasan pada: a. Kualitas pelayanan pada SPBU 34.16114 b. Persepsi terhadap harga yang ditawarkan SPBU 34.16114 c. Minat beli konsumen SPBU 34.16114 d. Keputusan pembelian konsumen pada SPBU 34.16114
1.3
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis merumuskan
masalah yang akan dianalisa sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli pada SPBU 34.16114? 2. Bagaimana pengaruh persepsi harga terhadap minat beli pada SPBU 34.16114? 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga secara bersamasama terhadap minat beli pada SPBU 34.16114? 4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada SPBU 34.16114? 5. Bagaimana pengaruh persepsi harga terhadap keputusan pembelian pada SPBU 34.16114?
10 6. Bagaimana pengaruh minat beli terhadap keputusan pembelian pada SPBU 34.16114?
1.4
Tujuan Dan Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan Penelitian Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah:
1. Untuk menganalisis apakah kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap minat beli pada SPBU 34.16114. 2. Untuk menganalisis apakah persepsi harga memiliki pengaruh terhadap minat beli pada SPBU 34.16114 3. Untuk menganalisis apakah kualitas pelayanan dan persepsi harga secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap minat beli pada SPBU 34.16114. 4. Untuk menganalisis apakah kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian pada SPBU 34.16114. 5. Untuk menganalisis apakah persepsi harga memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian pada SPBU 34.16114. 6. Untuk menganalisis apakah minat beli
memiliki pengaruh terhadap
keputusan pembelian pada SPBU 34.16114.
1.4.2 Manfaat Penelitian Dengan melakukan penelitian ini, penulis mengharapkan agar hasil dari penelitian ini dapat berguna bagi: 1. Penulis Hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis lakukan dapat menambah pengetahuan dan kemampuan penulis untuk memberikan kualitas
11 pelayanan yang baik dan strategi penentuan harga yang tepat agar membangkitkan minat beli pada konsumen dan pada akhirnya konsumen tersebut memutuskan untuk melakukan pembelian. 2. Perusahaan Hasil penelitian yang penulis lakukan ini dapat digunakan perusahaan sebagai
bahasan
masukan
dan
pertimbangan
dalam
melakukan
peningkatan kualitas pelayanan dan strategi penentuan harga yang jitu untuk meningkatkan minat beli konsumen dan menaikkan angka penjualan dari hasil pembelian konsumen 3. Pembaca/Masyarakat Hasil penelitian yang penulis lakukan ini diharapkan dapat berguna bagi konsumen untuk mengetahui hasil yang didapat dalam melakukan peningkatan kualitas pelayanan dan strategi penentuan harga yang tepat agar dapat meraih minat beli konsumen dan menaikkan angka penjualan dari hasil pembelian konsumen.
1.5
Sistematika Penelitian Sistematika penulisan dalam tugas akhir ini, disusun sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab
ini
berisikan
latar
belakang
masalah,
permasalahan,
pembatasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan. BAB II LANDASAN TEORI Bab ini berisi penjelasan mengenai variabel yang diteliti, hubungan antar variabel yang diteliti, hipotesis dan kerangka pemikiran.
12 BAB II METODOLOGI PENELITIAN BAB ini menjelaskan variabel penelitian, metode pengumpulan data, waktu dan tempat penelitian dan prosedur analisis data BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Bagian
ini berisi analisis dari
hasil pengolahan
data
dan
pembahasan mengenai analisis pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap minat beli dan dampaknya pada keputusan pembelian pelumas Mesran B-40 1L di SPBU 34.16114. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini berisikan beberapa kesimpulan dari hasil penelitian berikut saran untuk solusi dari permasalahan yang ditemukan dalam penelitian.
