BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar belakang masalah Intensitas persaingan yang semakin meningkat menuntut suatu perusahaan
untuk merancang strategi bersaing dalam dunia bisnis. Tujuan dasar suatu bisnis tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan nilai bagi pelanggan. Penambahan nilai mengandung arti penciptaan pelanggan yang puas, karyawan yang layak dan laba besar. Selain itu, pelayanan dan jasa serta harga yang diberikan oleh perusahaan juga merupakan daya tarik dan faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan. Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa adalah Kita Jaya Laundry. Untuk memperoleh keunggulan daya saing dalam skala besar, Kita Jaya Laundry dituntut mampu menyajikan pelayanan yang berkualitas dengan harga yang wajar dan bersaing. Hal ini bisa dikatakan bahwa kunci pokok untuk meningkatkan daya saing industri jasa pelayanan laundry adalah kualitas pelayanan. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja pelayanan yang disampaikan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah ia mengkonsumsi produk yang dibeli.
1
2
Kondisi tersebut merupakan tantangan bagi para pemilik jasa laundry. Mereka dituntut melakukan berbagai perubahan dalam berbagai ketersediaan jenis jasa layanan, ketersediaan sumber
daya manusia, mutu pelayanan, penetapan harga
maupun biaya pelayanan. Selain diperlukan kualitas pelayanan yang baik pada setiap perusahaan, untuk mampu menghasilkan laba yang diinginkan melalui kepuasan pelanggan, suatu perusahaan harus dapat menghasilkan produk atau jasa dengan harga yang bersaing dipasaran. Salah satu langkah strategis yang penting untuk diperhatikan adalah strategi penetapan harga. Tujuan dari penetapan strategi harga adalah untuk memperhitungkan harga jual yang tepat sehingga dapat mencapai tujuan pemasaran dari produk jasa yang ditawarkan, dalam artian konsumen dapat menerima harga tersebut dan perusahaan dapat memperoleh laba maksimum. Tingkat harga yang ditetapkan dapat mempengaruhi kuantitas dan kualitas produk atau jasa yang terjual. Dengan demikian, pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Seringkali pula dalam penentuan nilai suatu barang atau jasa, konsumen membandingkan kemampuan suatu barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhannya. Dengan mayoritas pelanggan berasal dari kalangan mahasiswa dan ibu rumah tangga, Kita Jaya Laundy memiliki omset 100kg sampai 130kg setiap harinya. Rata omset dan pelanggan Kita Jaya Laundry seperti pada Tabel 1.1.
3
Tabel 1.1 Omset Harian Kita Jaya Laundry Konsumen Mahasiswa
Berat 40 kg
Rumah Tangga
30 kg
Karyawan Lain – lain
20 kg 10 kg
Produk Pakaian, kaos kaki, selimut Pakaian, selimut, karpet, gordyn Pakaian, kemeja, rok Karpet, Bed cover, kasur lantai, dll
Sumber : Kita Jaya Laundry
Kita Jaya Laundry memiliki dua macam penerimaan pengerjaan laundry, yaitu dengan sistem kiloan dan satuan. Konsumen yang memilih untuk menggunakan sistem kiloan, biasanya adalah mahasiswa, rumah tangga dan karyawan. Dengan produk yang biasanya diberikan untuk dilaundry adalah pakaian, kaos, kemeja, sarung bantal, selimut dan lain sebagainya. Sedangkan untuk yang menggunakan sistem satuan, biasanya konsumen datang dari kalangan perkantoran atau perhotelan, dengan produk yang biasanya dilaundry adalah karpet, bed cover, jas, boneka, gordyn dan lain sebagainya. Kedua sistem ini memiliki tarif yang berbeda. Untuk menggunakan sistem kiloan, konsumen dikenakan biaya sebesar Rp 8.000,-/kg. Sedangkan dengan sistem satuan, pelanggan dikenakan tarif yang berbeda disesuaikan dengan jenis barang yang akan dilaundry. Dibawah ini dapat dilihat daftar harga yang diberikan untuk masingmasing jenis barang :
4
Tabel 1.2 Daftar Harga Jenis Barang Nama barang York Biasa
Dry cleaning Rp 8.000
Laundry
Dry cleaning Rp 11.000
Rp 10.000
Rp 7.000 Rp 10.000 Rp 7.000 Rp 8.000
Nama barang Mantel besar Jaket Jaket kulit Rompi Mukena Sajadah
Rok bawah Baju pesta Long dress Blouse Sarung songket Kebaya Kebaya manik Baju kurung Jas wanita jas wanita setelan Pakaian pengantin Dasi Jas
Rp 8.000 Rp 15.000 Rp 11.000 Rp 8.000 Rp 9.000
Rp 9.000 Rp 12.000 Rp 8.000 Rp 19.000 Rp 8.000
Rp 8.000 Rp 7.000 Rp 13.000 Rp 7.000
Rp 8.000 Rp 12.000
Rp 7.000 Rp 10.000
Tas kain Sepatu
Rp 9.000 Rp 9.000
Rp 8.000 Rp 8.000
Rp 8.000 Rp 9.000 Rp 15.000
Rp 7.000 -
Rp 8.000 Rp 10.000 Rp 3.000
Rp 7.000 Rp 9.000 Rp 2.500
Rp 35.000
Rp 30.000
Sprei Sprei besar Sarung bantal Bed cover
Rp 16.000
Rp 15.000
Rp 7.000 Rp 9.000
Rp 6.000 -
Rp 14.000 -
Rp 12.000 Rp 15.000
Jas setelan
Rp 15.000
-
Rp 3.500
Rp 3.000
Safari setelan Safari Celana panjang Celana jeans
Rp 14.000
-
Selimut Boneka besar Gordyn tebal/m2 Vitrase/m2
Rp 3.000
Rp 2.500
Rp 8.000 Rp 8.000
Rp 7.000
Karpet tebal Kasur lantai
-
Rp 7.000 Rp 30.000
Rp 8.500
Rp 8.000
Bulu domba
Rp 20.000
-
Sumber : Kita Jaya Laundry
Rp 7.000
Laundry
5
Berdasarkan faktor-faktor tersebut di atas, penulis menyadari akan pentingnya kualitas pelayanan dan harga bagi kelangsungan hidup sebuah perusahaan. Sehingga jika sebuah jasa laundry mampu menganalisa faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumennya maka hal tersebut merupakan suatu keuntungan yang sangat besar bagi perkembangan perusahaan tersebut. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk memilih “Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Kita Jaya Laundry” sebagai judul skripsi.
1.2
Rumusan Masalah Dengan mengacu pada objek penelitian yang akan di bahas, penulis
merumuskan masalah sebagai berikut : 1) Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry ? 2) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry ? 3) Apakah harga dan kualitas pelayanan secara bersamaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry ?
6
1.3
Tujuan Penelitian 1) Untuk mengetahui apakah harga memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry. 2) Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry. 3) Untuk mengetahui apakah harga dan kualitas pelayanan secara bersamaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry.
1.4
Manfaat penelitian 1) Bagi perusahaan Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bahan informasi dan masukan yang bermanfaat untuk mengetahui kelebihan
dan
kekurangan untuk tetap dapat mempertahankan konsumennya. 2) Bagi penulis •
Penulis dapat mengetahui bagaimana menganalisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry.
•
Sebagai sarana pengembangan dan pengaplikasian ilmu pengetahuan teoritis yang telah ditempuh selama di bangku kuliah.
7
•
Dapat bermanfaat sebagai masukan dan pembelajaran dalam dunia kerja.
3)
Bagi pembangan ilmu pengetahuan •
Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan rujukan ( referensi ) yang dapat digunakan sebagai acuan untuk penelitian lebih lanjut dengan fokus kajian yang sama.
•
Dapat memberikan ide- ide untuk penelitian selanjutnya.
•
Dapat mengetahui definisi serta pengaruh mengenai kualitas pelayanan, kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.
