BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Aparatur pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat mempunyai
tugas pokok yang antara lain tercermin dalam penyelenggaraan tugas umum pemerintahan dan pembangunan serta pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. Sebagai salah satu instrumen dalam pembangunan, keberadaan BUMN di Indonesia dirasakan sangat penting, tidak hanya oleh pemerintah tapi juga oleh masyarakat luas. Di Indonesia, sejak ada gerakan reformasi tahun 1998, paradigma yang berkembang dalam administrasi publik adalah tuntutan pelayanan publik yang lebih baik dari sebelumnya. Tuntutan akan pelayanan yang baik dan memuaskan kepada publik menjadi suatu kebutuhan yang harus dipenuhi oleh instansi pemerintah penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan yang memiliki akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah). Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian tujuan dan sasaran suatu organisasi. Sederhana, mengandung arti prosedur tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan. Kejelasan dan kepastian (transparan) mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur tata cara pelayanan, persyaratan pelayanan baik teknis maupun administratif, unit kerja dan atau pejabat yang
berwenang serta bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayaran serta jadwal waktu penyelesaian pelayanan. Keterbukaan, mengandung arti semua proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami masyarakat baik diminta atau tidak. Responsif lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi yang dilayani. Semakin baik pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, mereka akan memberikan opini terhadap suatu bentuk pelayanan organisasi publik. Hal ini akan memberikan pengaruh positif terhadap usaha organisasi publik menyangkut pemupukan laba maupun dalam perluasan pasar. Kesadaran perlunya pelayanan publik yang baik dan memuaskan sebenarnya telah muncul dalam diri pemerintah sebelum era reformasi, namun belum diikuti dengan pelaksanaan di instansi penyelenggara pelayanan publik untuk melakukan pelayanan seperti diharapkan. Pada tahun 1993 ketika orde baru masih berkuasa telah keluar Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmen PAN) Nomor 81 tentang Pedoman Umum Tata Laksana Pelayanan Umum. Juga keluar Kepmen PAN Nomor 58/KEP/M.PAN/9/2002 tentang Pedoman Pelaksanaan Penilaian dan Penghargaan Citra Pelayanan Prima Sebagai Unit Pelayanan Percontohan pada tahun 2002. Kemudian, tahun 2003 Kepmen PAN No. 81 Tahun 1993 disempurnakan lagi dalam Kepmen PAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dan pada tahun 2010 dikeluarkan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi (PermenPAN) Nomor 7 Tahun 2010 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik yang kemudian disempurnakan lagi dalam PermenPAN Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik. PermenPAN Nomor 38 Tahun 2012 berisi tentang pedoman penilaian kinerja unit pelayanan publik yang digunakan sebagai acuan dalam melaksanakan penilaian kinerja unit pelayanan publik di lingkungan kementerian atau lembaga dan pemerintah daerah. Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kinerja unit pelayanan publik secara efektif sehingga penilaian dapat menghasilkan pemeringkatan unit pelayanan publik sebagai dasar pemberian penghargaan sehingga mendorong unit pelayanan publik mampu memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Ruang lingkup penilaian unit pelayanan publik dalam permenPAN nomor 38 tahun 2012 ini adalah kinerja unit pelayanan publik yang meliputi: visi, misi, dan motto pelayanan; standar pelayanan dan maklumat pelayanan; sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan; Sumber Daya Manusia (SDM); sarana dan prasarana pelayanan; penanganan pengaduan; Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM); sistem informasi pelayanan publik; dan produktivitas dalam pencapaian target pelayanan. Untuk meningkatkan perbaikan pelayanan publik, pemerintah perlu melakukan proses evaluasi terhadap instansi-instansi yang mendapat banyak keluhan dari masyarakat. Saat ini, banyak media massa yang menyediakan wadah untuk menampung dan menyampaikan pendapat masyarakat. Dengan berbagai media tersebut masyarakat dapat dengan mudah menyampaikan pendapat mereka,
salah satunya yaitu dengan menyampaikan pendapat kepada organisasi sektor publik mengenai kinerja pelayanannya. Berbagai kritikan dan keluhan dari masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik, seharusnya dapat dijadikan acuan oleh organisasi-organisasi sektor publik demi terus meningkatkan kualitas kinerja pelayanannya. Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan, program atau kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi (Mahsun et al, 2011:11). Dari sekian banyak organisasi publik yang bergerak dibidang strategis, PT PLN merupakan organisasi publik yang keberadaannya sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Sebagai organisasi publik yang bergerak dalam bidang jasa ketenagalistrikan, keberadaan PT PLN sangat dibutuhkan oleh semua pihak. Sebagai penyedia layanan ketenagalistrikan yang resmi ditunjuk pemerintah, PT PLN benar-benar dituntut untuk menunjukkan profesionalismenya yaitu dalam bentuk perbaikan maupun peningkatan kinerja organisasi. PT PLN, khususnya PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur bukan saja mampu melahirkan berbagai rangkaian beberapa aktivitas proses produksi dari sebuah industri, PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur ini bahkan mampu meningkatkan segala sarana dan prasarana lainnya untuk kepentingan masyarakat luas dan kenyamanan kehidupan dengan membangun kota indah. Wilayah usaha PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur ini dibagi menjadi beberapa daerah pelayanan yang melayani wilayah administrasi provinsi Jawa Timur, salah satunya yaitu di wilayah Surabaya. Di Kota Surabaya, area pelayanannya dibagi
menjadi 3, yaitu Area Pelayanan dan Jaringan Surabaya Selatan, Area Pelayanan dan Jaringan Surabaya Utara, serta Area Pelayanan dan Jaringan Surabaya Barat. Dilihat dari betapa pentingnya keberadaan PT PLN khususnya di Kota Surabaya Selatan dalam kebutuhan masyarakat sehari-hari, maka mendorong peneliti untuk melakukan penelitian yang bertujuan menilai kinerja pelayanan publik yang diberikan PT PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Surabaya Selatan kepada para pelanggannya berdasarkan PermenPAN Nomor 38 Tahun 2012.
1.2
Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka perumusan
masalah yang diajukan adalah: “Bagaimanakah Kinerja Pelayanan Publik pada PT PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Surabaya Selatan berdasarkan PermenPAN Nomor 38 Tahun 2012?”
1.3
Tujuan Penelitian Sesuai dengan rumusan masalah dan latar belakang yang telah diuraikan di
atas, maka tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja pelayanan publik pada PT PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Surabaya Selatan berdasarkan PermenPAN Nomor 38 Tahun 2012.
1.4
Manfaat Penelitian
1.4.1 Kontribusi Praktis Dari kegiatan penelitian ini dapat diketahui kinerja pelayanan di PT PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Surabaya Selatan yang diharapkan dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dan pertimbangan dalam upaya meningkatkan kinerja PT PLN (Persero), khususnya PT PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Surabaya Selatan dalam hal pemberian pelayanan kepada masyarakat.
1.4.2 Kontribusi Teoritis Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat dijadikan bahan dalam pengembangan model pengukuran kinerja organisasi sektor publik dan dapat dijadikan acuan untuk penelitian selanjutnya.
1.4.3
Kontribusi Kebijakan Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi
PermenPAN Nomor 38 Tahun 2012, apakah peraturan tersebut dipertahankan, diperbaiki
atau
disempurnakan
dengan
peraturan
selanjutnya
pelaksanaannya sebagai pedoman penilaian kinerja unit pelayanan publik.
dalam
1.5
Ruang Lingkup Penelitian Untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas, menyeluruh dan tidak
terarah maka diperlukan pembatasan arah pembahasan dalam penulisan atau penyusunan skripsi. Dalam penelitian ini, penilaian kinerja unit pelayanan publik didasarkan pada permenPAN nomor 38 tahun 2012. Ruang lingkup penilaian unit pelayanan publik meliputi: visi, misi, dan motto pelayanan; standar pelayanan dan maklumat pelayanan; sistem, mekanisme, dan prosedur; sumber daya manusia; sarana dan prasarana pelayanan; penanganan pengaduan; indeks kepuasan masyarakat; sistem informasi pelayanan publik; dan produktivitas dalam pencapaian target pelayanan.
