BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 LatarBelakang Bergulirnya era persaingan global berimbas pada sector jasa kesehatan, termasuk industry perumahsakitan. Rumah sakit dituntut mempunyai daya saing tinggi dalam menangkap peluang pasar. Di sisi lain, tuntutan pasien sebagai konsumen rumah sakit juga meningkat, yang harus diimbangi dengan pelayanan yang bermutu yang memberikan dampak sekaligus tantangan bagi rumah sakit untuk tetap hidup. Tantangan ini memaksa rumah sakit untuk mengembangkan kemampuannya dalam berbagai aspek untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang bertanggung jawab dan bermutu. Kualitas pelayanan sangat berhubungan erat dengan pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan akan mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan kerja sama dalam jangka waktu yang panjang. Munculnya rumah sakit swasta bahkan rumah sakit milik pemerintah serta klinik-klinik kesehatan semakin memperketat persaingan dalam menyediakan pelayanan jasa kesehatan.Salah satu strategi yang umum dilakukan oleh rumah sakit adalah dengan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Persaingan dalam dunia usaha dewasa ini memberikan dorongan bagi pelaku usaha, khususnya usaha jasa, untuk mengedepankan kualitas layanan jasa dalam bersaing.Sebagai pelaku usaha dalam dunia bisnis, setiap perusahaan yang bergerak
Universitas Sumatera Utara
dalam penjualan jasa dapat bersaing dengan usaha jasa sejenis dengan memberikan pelayanan yang bermutu serta memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Setelah menikmati jasa tersebut, konsumen cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan. Konsumen akan merasa puas jika harapan konsumen sama atau melebihi dari apa yang kemudian dirasakan dan sebaliknya, jika konsumen merasa apa yang diharapkan berbeda dengan apa yang kemudian diperoleh. Dengan demikian, keberhasilan perusahaan dalam menjalankan usaha dapat dilihat dari seberapa konsumen merasa puas dengan layanan yang diperoleh. Menciptakan kualitas pelayanan jasa akan menghasilkan kepuasan tersendiri bagi konsumen/pasien. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi rumah sakit. Untuk mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit dituntut selalu menjaga kepercayaan konsumen secara cermat dengan memperhatikan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan yang diberikan. Rumah sakit harus mampu membangun sistem bagaimana cara agar jasa yang diberikan dapat tepat waktu dan sampai pada konsumen dengan melakukan berbagai usaha untuk memperlancar penyampaiannya dengan meningkatkan kualitas atau mutu pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Tenaga kerja merupakan aset dari perusahaan yang harus diberi perlindungan terhadap aspek keselamatan dan kesehatan kerja (K3), mengingat ancaman bahaya potensi yang berhubungan dengan kerja.Tenaga kerja yang sehat merupakan salah satu faktor penting untuk mendukung produktivitas perusahaan. Dengan memberikan pelayanan kesehatan sebaik mungkin terhadap tenaga kerja, maka tingkat kesehatan yang optimal akan tercapai sekaligus meningkatkan hasil kinerja yang maksimal untuk kemajuan perusahaan. Menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 50 tahun 2012 pasal 1 tentang penerapan sistim manajemen keselamatan dan kesehatan kerja, menyatakan bahwa kesehatan dan keselamatan kerja yang selanjutnya disingkat dengan K3 adalah segala kegiatan untuk menjamin dan melindungi keselamatan dan kesehatan tenaga kerja melalui upaya pencegahan kecelakaan kerja dan penyakit akibat kerja.Hak perlindungan tenaga kerja lebih dipertegas dalam UU RI No.13 tahun 2003 tentang ketenagakerjaaan. Pelayanan kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan oleh suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, memulihkan kesehatan, perorangan, keluarga, kelompok maupun masyarakat seperti yang dikutip Azwar (1996) dari Levey dan Loomba. Suatu pelayanan kesehatan dikatakan baik apabila memenuhi persyaratan - persyaratan sebagai berikut: 1.
Tersedia (available); Perusahaan harus menyediakan pelayanan kesehatan untuk pegawainya dengan cara mempunyai poliklinik atau rumah sakit, bila tidak menyerahkan kepada pihak ketiga.
Universitas Sumatera Utara
2.
Wajar (appropriate); Pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan.
3.
Berkesinambungan (continuous); Pelayanan kesehatan yang memerlukan kelanjutan harus diberikan secara berkesinambungan. Pemeriksaan berkala harus dilakukan secara periodik sehingga keadaan kesehatan karyawan bisa dipantau secara terus-menerus.
4.
Dapat diterima (acceptable); Suatu perusahaan memberikan pelayanan yang sesuai dengan kemampuan perusahaan dan dapat diterima oleh karyawan.
5.
Dapat dicapai (accesible); Pelayanan kesehatan diharapkan mudah dicapai.
6.
Terjangkau (affordable); Perusahaan bisa memilih layanan kesehatan dan harganya terjangkau oleh perusahaan. Sedangkan yang dimaksud dengan Pelayanan kesehatan kerja adalah upaya pelayanan kesehatan yang diberikan pada masyarakat pekerja secara (peningkatan, pencegahan, diberikan pada masyarakat pekerja secara paripurna pengobatan, dan pemulihan) kesehatan pekerja. Menurut peneliti terdahulu, Sujana dan Nurwandi (2009) yang meneliti
Analisa Strategi Pemasaran Dalam Memasarkan produk jasa melakukan rancangan rencana strategis rumah sakit.Mereka mengkaji rumah sakit berdasarkan sistim SWOT.Rumah sakit tersebut menetapkan strategi pelayanan prima dan seoptimal mungkin tanpa harus membedakan tingkat kehidupan masyarakat dan tanpa uang muka untuk terciptanya kepuasan. Rumah sakit tersebut menonjolkan fasilitas unggulan mereka berupa perawatan Intensive Care Unit (ICU) terlengkap dan
Universitas Sumatera Utara
termodern dan sebagai satu-satunya rumah sakit di Bogor yang telah mendapatkan akreditasi penuh tingkat lanjut untuk parameter pelayanan. Devi Desianti Pritasari (2002) mengemukakan faktor – faktor yang menyebabkan perusahaan melakukan dan tidak melakukan pengiriman pasien ke rumah sakit Pertamina di Cirebon adalah : pelayanan, fasilitas pelayanan, tarif, informasi dan waktu. Hasil penelitian terdahulu memberikan acuan kepada peneliti dalam hal meneliti faktor apa saja yang dapat menyebabkan perusahaan menjalin kerja sama dengan rumah sakit dan faktor apa saja yang dapat menyebabkan perusahaan tidak mengirimkan pasien setelah terjalin kerja sama. Perusahaan merupakan salah satu target pasar rumah sakit,karena perusahaan berperan sebagai saluran distribusi rumah sakit yang melakukan pengiriman pasien yang berasal dari karyawan dan keluarganya. Tenaga kerja akan patuh pada keputusan perusahaan mengenai dimana mereka akan dirawat apabila mereka memerlukan layanan kesehatan. Keputusan perusahaan untuk pemilihan jenis layanan dengan faktor-faktor yang melatarbelakanginya merupakan informasi yang penting untuk menunjang pemasaran rumah sakit.Rumah sakit sebagai perusahaan yang bergerak dalam usaha jasa, harus mengetahui bagaimana kualitas pelayanan mereka agar dapat diterima oleh konsumennya, baik rawat inap maupun rawat jalan.Oleh sebab itulah, apabila sebuah rumah sakit mampu memperoleh kerja sama dengan perusahaan dalam hal pelayanan kesehatan,maka akan meningkatkan jumlah
Universitas Sumatera Utara
kunjungan pasien baik rawat jalan maupun rawat inap , hal ini berarti meningkatkan BOR secara bermakna. Disamping mendapat konsumen dalam jumlah yang banyak dari perusahaan tersebut, Rumah sakit juga akan mendapat kerja sama tahunan,dalam arti akan ada konsumen tetap setiap tahunnya sesuai dengan perpanjangan kontrak tahunan dengan sebuah perusahaan. Akan tetapi dalam memperoleh kontrak kerja sama dengan sebuah perusahaan adalah tidak mudah, dan sebagaimana diketahui biasanya sebuah perusahaan mempunyai rekanan rumah sakit lebih dari satu, sehingga fungsi manajemen pemasaran adalah penting sekali. Rumah sakit harus senantiasa memperhatikan manajemen pemasarannya agar berjalan dengan
baik dan
berkesinambungan. Untuk itulah penulis tertarik meneliti faktor apakah yang mendasari keputusan perusahaan dalam menjalin kerja dengan sebuah rumah sakit, juga faktor apa yang menyebabkan perusahaan yang telah menjalin persetujuan kerja sama (PKS) tidak melakukan pengiriman pasien ke rumah sakit rekanan. Dalam penelitian ini, penulis ingin meneliti di rumah sakit (RS) Martha Friska Multatuli Medan, hal ini disebabkan karena RS. Martha Friska Multatuli Medan masih tergolong rumah sakit yang baru, dimana BOR ( Bed Occupancy Rate ) masih 37 % , yang artinya masih jauh dibawah target nilai optimal BOR sebuah rumah sakit yaitu 65 % sampai dengan 85%. Perusahaan memberikan kontribusi sebesar 80 % BOR RS. Martha Friska .Dari 73 perusahaan yang telah menjalin kerja sama ternyata hanya 40% yang melakukan pengiriman pasien secara rutin ke rumah sakit Martha Friska. sehingga perlu ditelaah faktor apa saja yang dapat menyebabkan perusahaan
Universitas Sumatera Utara
bersedia mengikat kerja sama dengan rumah sakit dan faktor apa yang menyebabkan perusahaan yang telah terikat kerja sama tidak melakukan pengiriman pasien ke rumah sakit rekanan.Hal ini lah yang mendorong rumah sakit berusaha semaksimal mungkin memasarkan rumah sakit mereka kepada perusahaan dan pihak asuransi kesehatan yang kedepannya akan ditangani oleh sistem BPJS ( Badan Pelaksana Jaminan Sosial). Sementara ini BPJS masih sedang dalam tahap permulaan. Prioritas pertama untuk dijalankan mulai 1 Januari 2014, PT. ASKES diamanatkan sebagai BPJS I, dimulai 1 Januari 2015, PT. JAMSOSTEK diamanatkan sebagai BPJS II. Pada masa permulaan ini masih peserta ASKES, JAMSOSTEK, JAMKESMAS, TNI, POLRI, yang terdaftar sebagai peserta, yang mana iurannya ditanggung pemerintah, belum berupa keharusan bagi seluruh lapisan masyarakat, masih berupa himbauan, hal ini masih dilakukan secara bertahap hingga tahun 2019. Dengan demikian perusahaan masih merupakan target pasar yang besar bagi rumah sakit dalam beberapa tahun ini. Akan tetapi, walaupun sistem BPJS telah diharuskan kepada setiap masyarakat Indonesia, manajemen pemasaran rumah sakit tetap merupakan bagian yang sangat penting dalam meningkatkan jumlah kapitasi pasien rumah sakit dalam era BPJS. Pada era BPJS ini, Rumah sakit Martha Friska Multatuli telah menjalin kerja sama dengan BPJS, dengan demikian maka penelitian ini sangat berperan dalam meningkatkan kapitasi dalam layanan kepada BPJS, berarti meningkatkan jumlah pasien rawat inap, yang akhirnya tercapai tujuan peningkatan BOR rumah sakit.
Universitas Sumatera Utara
1.2 Permasalahan Berdasarkan uraian pada latar belakang dalam penelitian ini, masalah dalam penelitian ini adalah BOR RS Martha Friska Multatuli Medan yang masih rendah yaitu 37 %, dimana BOR optimal adalah 65% sampai 85%. Sehingga perlu adanya peningkatan BOR dengan pemasaran rumah sakit ke perusahaan. 80 % BOR RS. Martha Friska merupakan kontribusi dari rawat inap pasien perusahaan. Dari 73 perusahaan yang telah menjalin kerja sama ternyata hanya 40% yang melakukan pengiriman pasien secara rutin ke rumah sakit Martha Friska.Untuk itulah perlu dikaji faktor apa yang dapat menyebabkan perusahaan menjalin kerja sama dengan sebuah rumah sakit dan faktor apa yang dapat menyebabkan perusahaan yang telah menjalin persetujuan kerja sama (PKS) tidak melakukan pengiriman pasien ke rumah sakit rekanan. Pada penelitian ini akan diamati yaitu: 1. Perusahaan: Karakteristik perusahaan,angka kesakitan, kebijakan,penilaian terhadap isi PKS dan pengambilan keputusan. 2. Rumah sakit: akses, pelayanan,fasilitas pelayanan,waktu,tarif, dan informasi.
1.3 Tujuan Penelitian Mengetahui strategi pemasaran dengan meneliti faktor apa sajapada perusahaan dan rumah sakit yang dapat menyebabkan perusahaan menjalin kerja sama dengan rumah sakit dan faktor apa saja yang menyebabkan perusahaan tidak melakukan pengiriman pasien ke rumah sakit setelah terjalin kerja sama.
Universitas Sumatera Utara
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1
Bagi Pimpinan Rumah Sakit
1. Memberi masukan hal-hal apa saja yang dapat mempengaruhi perusahaan dalam menjalin kerja sama dan melakukan serta tidak melakukan pengiriman ke rumah sakit rekanan dalam rangka meningkatkan BOR.. 2. Meningkatkan strategi pemasaran rumah sakit kepada perusahaan. 3. Manfaat keilmuan. 1.4.2
Bagi Peneliti Hasil penelitian menambah pengetahuan dan pengalaman dalam hal menjalin
kerjasama dengan perusahaan dan pengembangan strategi pemasaran klinik peneliti kepada perusahaan. 1.4.3
Bagi Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit
1. Memperoleh masukan sejauh mana hasil proses belajar mengajar dapat diterapkan dilapangan. 2. Hasil penelitian dapat dipergunakan sebagai bahan acuan dan bahan pustaka bagi mahasiswa maupun pihak-pihak lain yang ingin melakukan penelitian dengan obyek yang sama dimasa yang akan datang. 3. Sebagai sumber informasi bagi Rumah Sakit untuk membuat kebijakan dalam hal menjalin kerja sama dengan perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
