1
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Kepuasan pasien adalah hal utama yang perlu diprioritaskan oleh rumah sakit agar dapat bertahan, bersaing dan mempertahankan pasar yang sudah ada karena rumah sakit merupakan badan usaha yang bergerak dibidang jasa pelayanan kesehatan. Untuk mencapai mutu pelayanan yang sesuai dengan standart pasar, maka rumah sakit senantiasa mengutamakan kepuasan pelanggan melalui peningkatan mutu pelayanan berkesinambungan dengan pelaksanaan praktek yang benar, peningkatan kompetensi sumber daya manusia (SDM) dan penerapan teknologi yang memadai. Salah satu ciri yang menonjol adalah sifat kompetitif yang menjadi basis pengembangan mutu pelayanan rumah sakit dan untuk mencapai mutu pelayanan yang sesuai dengan standart, dibutuhkan suatu organisasi yang fleksibel (tidak kaku), yang dapat menyesuaikan diri dengan perkembangan lingkungan dari pelayanan rumah sakit (Tjiptono & Chandra 2004). Rumah sakit harus mampu memberikan pelayanan yang bermutu kepada pelanggannya (pasien), salah satu diantaranya dengan memberikan asuhan keperawatan dalam praktek keperawatan professional. Semua pemberi pelayanan kesehatan boleh bersaing namun kualitas pelayanan dan kepuasan pasien sebagai konsumen masih tetap menjadi tolak ukur utama keberhasilan pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit (Miloney, 2001). Kepuasan pelayanan akhir-akhir ini menjadi suatu hal yang dianggap sangat penting dalam semua sektor bisnis, baik barang maupun jasa. Semua hal yang dilakukan dalam rangka memberikan pelayanan prima kepada pelanggan tidaklah berarti sama sekali jika tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan (Gerson, 2001), karena kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki oleh konsumen atau pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap rumah sakit yang ada pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolok ukur keunggulan daya saing rumah sakit
2
(Supranto, 2001). Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam pelayanan / pemberian asuhan keperawatan adalah komunikasi, yaitu tata cara penyampaian informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dalam menanggapi keluhan-keluhan dari pasien dan bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan respon terhadap keluhan pasien (Haryanti, 2000). Perawat sebagai ujung tombak pemberi asuhan keperawatan atau pelayanan kesehatan harus dituntut untuk dapat melakukan asuhan keperawatan secara baik dan professional. Perawat dan pasien harus membina hubungan saling percaya yang disebut dengan hubungan terapeutik. Komunikasi merupakan komponen penting dalam asuhan keperawatan, dengan mendengarkan keluhan atau pertanyaan pasien dan menjelaskan prosedur tindakan keperawatan adalah contoh-contoh komunikasi yang harus dilakukan perawat selama melakukan praktek keperawatan, selain itu komunikasi juga merupakan proses yang dilakukan perawat dalam menjalin kerjasama yang baik dengan pasien atau tenaga kesehatan lain dalam rangka membantu mengatasi masalah pasien (Mundakir, 2006). Menurut Kariyoso (1994), ada beberapa kemungkinan kurang berhasilnya
komunikasi
terapeutik perawat
pada
pasien diantaranya
dipengaruhi oleh kurangnya pengetahuan perawat dalam komunikasi terapeutik, sikap perawat, tingkat pendidikan, pengalaman, lingkungan, jumlah tenaga yang kurang dan lain- lain. Kepuasan pasien merupakan suatu situasi dimana pasien dan keluarga menganggap bahwa biaya yang dikeluarkan sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima dan sesuai dengan tingkat kemajuan kondisi kesehatan yang dialaminya. Pasien merasa bahwa pelayanan yang diberikan merupakan penghargaan terhadap diri dan kehormatan yang dimilikinya, karena itu rumah sakit harus memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu tinggi bagi pasien. Perilaku praktisi medis maupun perawat cenderung tidak mempertimbangkan proses-proses komunikasi, pertukaran informasi dan interaksi sosial dengan pasien, padahal hal itu saling menguntungkan untuk
3
kedua belah pihak (Jonirasmanto, 2009). Pasien menginginkan perawat yang melayaninya memiliki sikap yang baik, murah senyum, sabar, mampu berkomunikasi yang mudah dipahami serta berkeinginan menolong yang tulus dan mampu menghargai pendapat pasiennya. Mereka mengharapkan perawat memiliki pengetahuan dan kemampuan yang memadai tentang masalah atau kondisi kesehatannya, sehingga perawat mampu mengatasi dan merespon setiap keluhan yang dialami oleh pasien, sebab pasien sering kali tidak memiliki atau hanya sedikit pemahaman mengenai apa yang terjadi pada dirinya (Meyer and Grey, 2001). Komunikasi yang buruk adalah salah satu faktor yang mendorong banyaknya keluhan tentang asuhan professional. Perawat harus belajar untuk berkomunikasi secara lebih efektif. Komunikasi merupakan proses pertukaran informasi atau proses yang menimbulkan dan meneruskan makna atau arti (Taylor, dkk 1993). Namun sebaliknya pasien jarang untuk mencoba mempertimbangkan apakah pelayanan yang diberikan itu merupakan upaya yang efektif dan efisien dilihat dari segi waktu, tenaga dan sumber daya yang digunakan (Wensley, 1992). Hasil penelitian Suryono (2001), di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dati II Bantul, menemukan bahwa perawat ruang rawat inap RSUD Bantul dalam melakukan komunikasi terapeutik masih berdasarkan rutinitas sehari-hari dan belum sepenuhnya dilandasi dengan penggunaan tahap-tahap komunikasi terapeutik yang benar. Sementara hasil penelitian seperti yang dikutip oleh Aris (2008), menunjukkan bahwa komunikasi yang jelek merupakan penyebab terbesar ketidakpuasan pasien. Pengalaman didapatnya kepuasan selama perawatan di rumah sakit sebelumnya mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelayanan di rumah sakit selanjutnya, terutama pada rumah sakit yang sama. Pelanggan yang puas akan membawa orang lain untuk datang, jadi dengan memuaskan kebutuhan pelanggan rumah sakit sama dengan sudah memasarkan melalui para pelanggan mereka yang dipuaskan (Asrul, 1999).
4
Di rumah sakit Dr. Kariadi, khususnya diruang merak, dari angket rumah sakit pra pasien pulang tingkat kepuasan yang dibagikan kepada pasien, lebih dari 50 % pasien menyatakan kurang puas dengan pelayanan yang diberikan karena perawat tidak berkomunikasi dengan baik, sedangkan sisanya menyatakan ketidakpuasannya karena sebab lain. Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, serta belum adanya penelitian tentang hubungan komunikasi terapeutik dengan tingkat kepuasan pasien di ruang merak maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Hubungan Persepsi Pasien tentang Keterampilan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Kepuasan Pasien di Ruang Merak RSUP Dr Kariadi Semarang ” B. Rumusan Masalah Sesuai dengan latar belakang yang telah diuraikan, dapat diketahui bahwa komunikasi merupakan salah satu komponen yang penting dalam pelayanan serta menjadi tolak ukur utama kepuasan pelanggan dan keberhasilan pelayanan kesehatan yang diberikan perawat, untuk itu permasalahan yang dapat dirumuskan ” Apakah ada hubungan persepsi pasien
tentang
keterampilan
komunikasi terapeutik
perawat
dengan
kepuasan pasien di Ruang Merak RSUP Dr Kariadi Semarang”.
C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Mengetahui hubungan persepsi pasien tentang keterampilan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien di Ruang Merak RSUP Dr Kariadi Semarang. 2. Tujuan Khusus a. Mendiskripsikan komunikasi terapeutik oleh perawat di Ruang Merak RSUP Dr. Kariadi Semarang. b. Mendiskripsikan tingkat kepuasan pasien yang dirawat di Ruang Merak RSUP Dr. Kariadi Semarang.
5
c. Menganalisis
hubungan
persepsi
pasien
tentang
keterampilan
komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien di Ruang Merak RSUP Dr Kariadi Semarang. D. Manfaat Penelitian 1.
Instansi Rumah Sakit a. Bahan evaluasi bagi rumah sakit dalam meningkatkan kemampuan perawat dalam berkomunikasi secara terapeutik. b. Bahan informasi dan pertimbangan dalam membuat aturan atau kebijakan untuk meningkatkan kinerja perawat dalam melakukan komunikasi terapeutik
2. Institusi Pendidikan a. Wacana ilmiah dan acuan untuk melaksanakan penelitian-penelitian lebih lanjut, khususnya yang menyangkut tentang komunikasi terapeutik. b. Bahan referensi yang dapat digunakan untuk penelitian berikutnya. 3. Peneliti Dasar untuk meningkatkan pengetahuan dan pengalaman dalam penelitian dibidang keperawatan khususnya komunikasi terapeutik.
