BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian Jasa konstruksi merupakan sektor yang memegang peran penting dalam
pembangunan Indonesia. Melalui sektor ini, kemajuan pembangunanIndonesia dapat dirasakan, keberadaan gedung-gedung, jembatan dan infrastruktur lain seperti jalan tol dan sarana telekomunikasi.Undang-Undang Jasa Konstruksi Nomor 18 tahun 1999 mendefinisikan bahwa jasa konstruksi adalah keseluruhan atau sebagian rangkaian kegiatan perencanaan dan/atau pelaksanaan beserta pengawasan yang mencakup pekerjaan arsitektural, sipil, mekanikal, elektrikal, dan tata lingkungan masingmasingbeserta kelengkapannya, untuk mewujudkan suatu bangunan atau bentuk fisik lain. Seiring perkembangan industri jasa konstruksi, perkembangan badan usaha di sektor ini juga sangatlah pesat. Secara umum perusahaan yang bergerak di jasa konstruksi ini terbagi ke dalam dua kelompok besar yakni perusahaan kontraktor dan perusahaan konsultan. Berdasarkan data di LPJK saat ini sebaran data badan usaha di industri jasa konstruksi di seluruh Indonesia baik untuk perusahaan kontraktor maupun konsultan dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Gambar 1.1 Data Badan Usaha Jasa Konstruksi di Seluruh Indonesia Sumber : LPJK, 2016 1
2 Tabel 1.1 Data Badan Usaha Jasa Konstruksi di Seluruh Indonesia No
Provinsi
Kecil
Perorangan P
K1
K2
Menengah K3
M2
Besar B1 B2
Jumlah Badan Usaha
1
ACEH
3
3.474
741
427
407
94
21
1
5.168
2
SUM ATERA UTARA
1
3.391
477
458
404
130
26
3
4.89
3
SUM ATERA BARAT
2
3.107
558
502
212
51
8
0
4.44
4
RIAU
0
2.949
700
1.148
595
119
30
3
5.544
5
JAM BI
3
1.662
322
277
156
57
10
0
2.487
6
SUM ATERA SELATAN
7
1.594
340
523
281
133
23
1
2.902
7
BENGKULU
0
629
154
174
69
25
2
0
1.053
8
LAM PUNG
0
1.59
413
299
218
61
16
0
2.597
9
DKI JAKARTA
22
1.955
430
534
1.859
550
304 226
10
JAWA BARAT
0
7.498
803
803
992
198
41
13
10.348
11
JAWA TENGAH
0
7.344
1.02
1.222
476
139
35
2
10.24
12
DI YOGYAKARTA
0
563
119
185
69
34
4
0
974
13
JAWA TIM UR
0
8.385
1.56
1.416
825
206
89
17
12.494
5.88
14
KALIM ANTAN BARAT
0
3.413
540
388
248
118
3
4
4.714
15
KALIM ANTAN TENGAH
2
1.112
412
724
204
69
17
1
2.541
16
KALIM ANTAN SELATAN
0
2.023
470
325
218
60
5
1
3.102
17
KALIM ANTAN TIM UR
4
3.341
736
629
668
238
57
17
5.69
18
SULAWESI UTARA
0
759
307
565
164
84
24
1
1.904
19
SULAWESI TENGAH
0
1.582
336
249
131
40
6
0
2.344
20
SULAWESI SELATAN
0
4.109
784
600
499
232
43
7
6.274
21
SULAWESI TENGGARA
0
1.347
374
540
192
76
7
0
2.536
22
BALI
0
969
191
268
95
35
5
1
1.564
23
NUSA TENGGARA BARAT
0
2.035
161
143
92
24
11
0
2.466
24
NUSA TENGGARA TIM UR
1
2.004
488
499
172
83
6
0
3.253
25
M ALUKU
0
394
207
410
182
69
13
2
1.277
26
PAPUA
0
1.195
73
357
317
122
23
8
2.095
27
M ALUKU UTARA
0
594
207
279
152
61
25
0
1.318
28
BANTEN
0
2.09
258
252
186
40
16
7
2.849
29
0
443
188
159
91
22
2
0
905
30
GORONTALO KEPULAUAN BANGKA BELITUNG
0
666
141
134
41
15
3
1
1.001
31
KEPULAUAN RIAU
0
1.206
165
255
196
34
6
5
1.867
32
PAPUA BARAT
0
995
54
189
224
73
22
1
1.558
33
SULAWESI BARAT
0
625
163
112
47
10
1
0
958
34
KALIM ANTAN UTARA
0
0
0
0
0
0
1
1
Total
45
75.04
13.9
15.05
10.68
3.3
Sumber : LPJK, 2016
M1
905 323
2 119.235
3 Badan Pusat Statistik (BPS) merumuskan statistika konstruksi tahun 2013 s.d 2014 di bawah ini.
Tabel 1.2Ringkasan Statistik Konstruksi Ringkasan
Ringkasan Statistik Konstruksi 2011
2012
2013
2014
Jumlah Perusahaan Konstruksi (Perusahaan)
134,004
130,615
131,080
Jumlah Pekerja Tetap Konstruksi (Orang)
505,724
893,996
928,729
946,424
-
1,092,943,923
1,237,586,253
1,380,470,685
Jumlah Hari Orang Pekerja Harian Konstruksi (Hari Orang) Balas Jasa dan Upah Pekerja Konstruksi (Juta rupiah)
129,819
-
93,016,945
104,377,578
117,277,898
Pendapatan Bruto (Juta rupiah)
435,543,546
510,172,764
589,742,861
665,269,841
a. Nilai Konstruksi yang Diselesaikan (Juta rupiah)
376,123,350
440,353,173
509,025,854
574,098,401
b. Pendapatan Lain (Juta rupiah)
59,420,196
69,819,591
80,717,007
91,171,440
Pengeluaran Bruto (Juta Rupiah)
255,707,040
301,900,098
347,873,247
391,704,770
a. Nilai Pengeluaran Bahan Bangunan Material yang Digunakan (Juta Rupiah)
139,823,913
171,322,729
201,457,783
230,340,511
6,992,816
8,155,467
9,365,670
10,533,177
108,890,311
122,421,902
137,049,794
150,831,082
b. Bahan Bakar dan Listrik (Juta Rupiah) c. Biaya Bahan dan Jasa Lain (Juta Rupiah)
Sumber : Badan Pusat Statistik, 2016
Dari gambar 1.2 juga digambarkan akan banyaknya proyek-proyek konstruksi di Indonesia yang sudah diselesaikan. Hal ini juga tidak dapat lepas dari investasi yang makin meningkat, dilihat dari angka Foreign Direct Investment (FDI) dan Domestic Direct Investment (DDI). Biasanya, FDI dan DDI terkait dengan investasi aset-aset produktif, misalnya pembelian atau konstruksi sebuah pabrik, pembelian tanah, peralatan atau bangunan, konstruksi peralatan atau bangunan yang baru yang dilakukan oleh perusahaan asing ataupun perusahaan dalam negeri. Seiring dengan angka FDI dan DDI yang makin meningkat maka banyak dibuka pabrik baru di Indonesia. BKPM secara sederhana telah merumuskan langkah-langkah investasi di Indonesia, yaitu tahap persiapan, tahap pembangunan dan selanjutnya pabrik siap untuk beroperasi.
4
Gambar 1.2 Langkah Investasi di Indonesia Sumber : website Badan Koordinasi Penanaman Modal, http://www7.bkpm.go.id/
Pada tahap pembangunan, dapat dipastikan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa konstruksi, instalasi mekanikal dan elektrikal, dan lainnya yang berhubungan dengan jasa pembangunan pabrik akan terus mengalami kenaikan jumlah permintaan pengerjaan proyek pembangunan pabrik seiring dengan kenaikan jumlah pabrik yang akan dibangun di Indonesia. Perkembangan yang pesat ini menuntut tiap pelaku bisnis jasa konstruksi untuk semakin mengedepankan kualitas dan efisiensi pada setiap proyek konstruksi yang dikerjakan, tentu saja dengan manajemen proyek yang baik akan menentukan keberhasilan suatu proyek konstruksi. Pada perkembangan jasa konstruksi, keberhasilan proyek yang dimaksud tidak hanya mencakup faktor biaya, waktu, dan mutu saja (Atkinson, 1999; Chou and Zolkiewski, 2010)akan tetapi hal-hal lain seperti kepuasan pelanggan juga merupakan faktor penting dalam keberhasilan proyek (Williams et al, 2015). Di tengah ketatnya kondisi persaingan bisnis jasa konstruksi ini, para pelaku bisnis jasa konstruksi di Indonesia, berupaya keras untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaannya. Terjaganya eksistensi suatuperusahaan diantaranya tergantung pada kemampuan departemen pemasaran suatu perusahaan. Menurut Michael Morgan (1996:13), “Marketing is about customers. It is about how to find them, how
5 to satisfy them, and how to keep them”, artinya menyatakan bahwa pemasaran adalah mengenai konsumen, bagaimana mendapatkan pelanggan, bagaimana memuaskan pelanggan, dan bagaimana mempertahankan pelanggan. Dalam dunia bisnis sekarang telah dikenal istilah relationship marketing. Relationship marketing berkembang karena para pelaku bisnis menyadari bahwa untuk mengembangkan dan mempertahankan suatu bisnis, tidak hanya dengan mendapat pelanggan yang banyak tetapi juga bagaimana caranya mendapatkan pelanggan, memeliharanya dan mempertahankan pelanggan tersebut. Relationship marketing adalah proses menciptakan, memelihara dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya (Kotler dan Armstrong, 1996, p. 578). Jika melihat dari definisi relationship marketing diatas maka setiap badan usaha dalam berhubungan dengan pelanggan sangat membutuhkan proses relationship marketing ini. Karena secara tidak langsung proses tersebut merupakan salah satu faktor penunjang suatu badan usaha.
1.2
Identifikasi Masalah PT Daichindo Sukses Mandiri (PT DSM) merupakan salah satu perusahaan
yang bergerak dibidang konstruksi serta penyediaan barang dan jasa teknik. Proyek pekerjaan yang dilakukan oleh PT Daichindo Sukses Mandiri diantaranya adalah : 1) Machinery 2) Mechanical works (filling machines, conveyor) 3) Piping Installation (sanitary or non sanitary piping ) 4) Fire and Safety 5) Electrical Installation and Control system 6) Water Processing and Treatment 7) Engineering and Design 8) Fabrication Tank, Carbon steel and stainless steel 9) Contruction Platform 10) Civil works Menurut wawancara dengan Bapak Khaeri Amhari selaku pemilik perusahaan, dijelaskan bahwa pada awalnya, Bapak Khaeri Amhari merupakan salah satu pemilik modal dan bekerja di perusahaan lain (PT PDS). Selanjutnya Bapak Khaeri Amhari membuat perusahaan sendiri yaitu PT Daichindo Sukses Mandiri.
6 Dengan pengalaman mengerjakan beberapa proyek dengan PT PDS, Bapak Khaeri selaku pemilik PT Daichindo Sukses Mandiri mendapatkan proyek dari konsumen lain dengan menerapkan strategi marketing word of mouth. Hal ini cukup berhasil dengan didapatkannya konsumen baru pada awal tahun berdiri yaitu tahun 2013 dan terus bertambah pada 2014. Akan tetapi, ada permasalahan utama perusahaan yang terjadi tahun awal tahun 2015, yaitu menurunnya permintaan konsumen lama untuk kembali menggunakan jasa PT Daichindo Sukses Mandiri. Hal ini dibuktikan dari jumlah permintaan pekerjaan yang menurun dari tahun 2013 sampai bulan Desember 2015.
Tabel 1.3Total Amount Purchase Order PT Daichindo Sukses Mandiri Tahun 2013-2015 Year 2013 Q1 Q2 Q3 Q4 2014 Q1 Q2 Q3 Q4 2015 Q1 Q2 Q3 Q4 Grand Total
Total Amount in IDR 16,455,250,814 3,254,750,000 5,825,830,134 3,826,523,000 3,548,147,680 40,546,771,253 8,473,193,028 8,113,179,600 13,663,857,820 10,296,540,805 38,504,536,147 6,027,259,110 3,982,821,188 16,852,316,294 11,642,139,555 95,506,558,214.40
Sumber : PT Daichindo Sukses Mandiri
7 Tabel 1.4Total AmountPurchase Orderper customerPT Daichindo Sukses Mandiri Tahun 2013-2015 Customer Name Responden 1 Responden 2 Responden 3 Responden 4 Responden 5 Responden 6 Responden 7 Responden 8 Responden 9 Responden 10 Responden 11 Responden 12 Responden 13 Responden 14 Responden 15 Responden 16 Responden 17 Responden 18 Responden 19 Responden 20 Responden 21 Responden 22 Responden 23 Responden 24 Responden 25 Responden 26 Responden 27 Responden 28 Responden 29 Responden 30 Responden 31 Responden 32 Responden 33 Responden 34 Responden 35 Responden 36 Responden 37 Responden 38 Responden 39 Responden 40 Responden 41 Responden 42 Grand Total
2013
2014 273,665,028 407,000,000 2,240,000
1,536,085,000 60,984,000 1,498,900,000 1,686,930,134 797,750,000 486,000,000 1,663,350,000 631,075,000 2,002,150,000 106,555,000 241,055,000 361,800,000 663,100,000 134,470,000 377,000,000 91,866,000 860,750,000 43,490,000 647,606,000 98,500,000 22,250,000 86,200,000 162,457,000 183,400,000 56,628,000 88,000,000 89,750,000 50,500,000 2,121,885,000 87,362,000 5,732,313,070 4,088,000 669,880,000 296,787,980 10,569,906,042 105,263,500 3,220,882,193 61,000,000 33,400,400 5,973,400,000 1,831,417,800 8,241,146,970 229,000,000 2,412,782,950 16,455,250,814 40,546,771,253
2015 Grand Total 400,863,857 400,863,857 273,665,028 407,000,000 2,240,000 41,292,124 41,292,124 12,252,192,000 12,252,192,000 104,725,170 1,701,794,170 37,950,000 1,536,850,000 1,686,930,134 797,750,000 486,000,000 1,500,000 2,295,925,000 2,002,150,000 106,555,000 241,055,000 361,800,000 663,100,000 134,470,000 377,000,000 91,866,000 860,750,000 102,000,000 102,000,000 3,760,000 694,856,000 98,500,000 22,250,000 86,200,000 162,457,000 214,500,000 214,500,000 240,028,000 88,000,000 89,750,000 50,500,000 44,000,000 2,253,247,000 5,525,127,850 11,257,440,920 1,112,831,900 1,112,831,900 610,631,100 1,284,599,100 6,594,044,808 17,460,738,830 3,326,145,693 1,941,653,900 2,002,653,900 3,977,505,038 9,984,305,438 4,661,870,450 14,734,435,220 878,087,950 3,519,870,900 38,504,536,147 95,506,558,214
Sumber : PT Daichindo Sukses Mandiri
8
Total AMount in IDR
Total Purchase Order Per Quarter Year 2013‐2014 18,000,000,000 16,000,000,000 14,000,000,000 12,000,000,000 10,000,000,000 8,000,000,000 6,000,000,000 4,000,000,000 2,000,000,000 ‐ Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Quarter
Gambar 1.4Total Amount Purchase Order PT Daichindo Sukses Mandiri Tahun2013-2015 Sumber : PT Daichindo Sukses Mandiri
Dilihat dari tabel dan gambar di atas, hanya beberapa pelanggan yang menggunakan kembali jasa PT Daichindo Sukses Mandiri pada tahun berikutnya, terdapat 30 pelanggan di tahun 2013, hanya 11 pelanggan yang memakai kembali di tahun 2014 dan hanya ada 9 pelanggan yang bertahan memakai jasa PT Daichindo Sukses Mandiri dari tahun 2013 hingga 2015. Dari uraian wawancara dan data dari PT Daichindo Sukses Mandiritersebut, dugaan awal disimpulkan bahwa permasalahan yang dialami oleh perusahaan menyangkut loyalitas konsumen. Menurut Gurav (2013) loyalitas konsumen adalah kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Selain itu, ditemukan pula data pendukung rendahnya loyalitas konsumen yaitu tingkat pembelian dari konsumen yang menurun dari Q4 tahun 2014 hingga Q3 2015. Walaupun akhir 2015 total order meningkat, akan tetapi secara keseluruhan per tahun, 2015 mempunyai total amount order lebih sedikit dibandingkan tahun 2014. Keadaan tersebut dapat diuraikan dan digambarkan pada tabel dan gambar di atas. Dari permasalahan mengenai loyalitas pelanggan yang terjadi dalam perusahaan, selanjutnya dilakukan penelitian awal penyebab rendahnya loyalitas pelanggan pada PT Daichindo Sukses Mandiri. Dugaan awal yang menjadi penyebab
9 rendahnya loyalitas pelanggan pada PT Daichindo Sukses Mandiri adalah meningkatnya komplain dari pelanggan dari sisi siklus hidup proyek (project planning, execution dan delivery)yang tidak sesuai ekspektasi sehingga berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dibuktikan dari data komplain dari tahun 2013 :
Tabel 1.5Jenis Komplain terhadap PT Daichindo Sukses Mandiri Tahun 2013 hingga September 2015 Waktu Komplain
Jenis Komplain
2014 2014 2015 2015 2015 2015 2015 2015 2015 2015 2015 2015
Penyelesaian masalah warranty tidak sesuai ekspektasi Project execution terlambat Sumber daya tidak sesuai ekspektasi Tidak ada komitmen selama projectexection Milestone tidak tercapai tepat waktu Komunikasi terhambat Proposal tidak sesuai dengan Scope of work Project executiontidak sesuai ekspektasi Update project yang terlambat Penyelesaian masalah warranty tidak sesuai ekspektasi Project execution terlambat Sumber daya tidak sesuai ekspektasi Sumber : PT Daichindo Sukses Mandiri
Jumlah Komplain Pelanggan 10 10 14 4 10 14 2 6 4 7 1 5
Data tersebut dihimpun dari wawancara dengan Bapak Khaeri Amhari selaku direktur,PT Daichindo Sukses Mandiri belum mempunyai tim khusus yang bertugas mencatat komplain dari pelanggan sehingga data komplain merupakan catatan Pak Khaeri sebagai direktur. Komplain dari konsumen sebagian besar adalah rasa ketidakpuasan karena realita yang terjadi di lapangantidak sesuai dengan rencana dan ekspektasi pelanggan. Hal ini dikuatkan dengan data kuesioner awal pelanggan, sebanyak 30 pelanggan yang mengembalikan kuesioner, 15 diantaranya menjawab tidak puas dengan kinerja PT Daichindo Sukses Mandiri. Dalam hal memuaskan dan mempertahankan pelanggan, kepuasan konsumen memegang peranan penting sebagai hasil dari suksesnya sebuah proyek. Dari beberapa uraian permasalahan dalam perusahaan yang telah diobservasi,ditemukan
10 penelitian yang dijalankan oleh Paul Williams, Nicholas J. Ashill, Earl Naumann dan Eric Jackson dengan judul “Relationship Quality and Satisfaction : Customerperceived Success Factor for On-Time Project”, penelitian ini menemukan bahwa kepuasan pelanggan(customer satisfaction) dan kualitas relasi (relationship quality) dipengaruhi oleh kinerja siklus hidup proyek(project life cycle performance), dan tingkat customer satisfaction dan relationship quality bervariasi tergantung hasil tepat waktu atau terlambatnya suatu proyek. Dalam pengerjaan proyek konstruksi, project life cycle performance ditargetkan untuk mencapai standar yang telah direncanakan dan dinginkan pelanggan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.Hubungan PT Daichindo Sukses Mandiri dengan semua pelanggannya merupakan business-to-business dan kepuasan pelanggan merupakan faktor penggerak dominan dari loyalitas pelanggan di business-to-business market (Bolton, 1988). Secara tradisional, dipercaya bahwa customer satisfactionakan memberi dampak pada customer loyalty, seperti diterangkan Kumar dan Reinartz, ada istilah yang dikenal dengan SatisfactionLoyalty-Profit chain (SPC).Dalam penelitian yang dilakukan oleh Peyman Jesri, Freyedon Ahmadi, Motreza Fatehipoor, dalam jurnal “Effects of Relationship Marketing (RM) on Customer Loyalty”, diterangkan bahwa ada hubungan positif antara relationship marketing dengan kepuasan pelanggan, dan pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal. Hal
lain
yang
diperhatikan
adalah
relationship
marketing
untuk
mempertahankan loyalitas pelanggan. Konsumen yang puas akan menjadi loyal, pernyataan ini berdasarkan jurnal penelitian Mohamad Rizan, Ari Warokka dan Dewi Listyawati, yaitu “Relationship Marketing and Customer Loyalty: Do Customer Satisfaction and Customer Trust Really Serve as Intervening Variables?”. Hasil penelitian menunjukkan taktik relationship marketingmempengaruhicustomer loyaltysecara signifikan melalui customer satisfaction. Dari uraian-uraian yang telah dijelaskan, maka PT Daichindo Sukses Mandiri dituntut untuk selalu memperhatikan kinerja dan hubungan yang baik dengan pelanggan selama proyek berlangsung agar pelanggan merasa puas dan selanjutnya menjadi pelanggan yang loyal untuk perusahaan dan dapat memberikan keuntungan jangka panjang terhadap perusahaan.
11 Dengan kondisi yang telah dijelaskan, penelitian ini akan menjelaskan pengaruh antara project life cycle performance (planning, execution and delivery) dan relationship marketing terhadap customer satisfaction dan customer loyalty dan akan
diberi
judul:
PERFORMANCE
“ANALISIS DAN
PENGARUH
RELATIONSHIP
PROJECT
LIFE-CYCLE
MARKETING
TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PERUSAHAAN JASA KONSTRUKSI UMUM (STUDI KASUS: PT DAICHINDO SUKSES MANDIRI)”
1.3
Ruang Lingkup Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah project life-cycle performance,
relationship marketing, customer satisfaction dan customer loyalty dan terfokus pada jasa PT Daichindo Sukses Mandiri. Penelitian ini akan dijalankan kepada 42 pelanggan PT Daichindo Sukses Mandiri dimana data-data mengenai pendapatpelangganmengenaiproject life-cycle performance serta relationship marketing akan didapatkan melalui kuisioner. Penelitian ini meliputi perumusan masalah, pencarian teori, pengumpulan data, pengolahan data hingga pemberian saran.
1.4
Tujuan Penelitian Dari formulasi masalah dan ruang lingkup serta batasan penelitian di atas,
maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui pengaruh project life-cycleperformance terhadap customer satisfaction pada PT Daichindo Sukses Mandiri 2) Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap customer satisfaction pada PT Daichindo Sukses Mandiri 3) Untuk mengetahui pengaruh project life-cycleperformance (planning, execution, delivery) terhadap customer loyalty pada PT Daichindo Sukses Mandiri 4) Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing
terhadap customer
loyalty pada PT Daichindo Sukses Mandiri 5) Untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty pada PT Daichindo Sukses Mandiri
12 6) Untuk mengetahui pengaruh project life-cycleperformance (planning, execution, delivery) terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada PT Daichindo Sukses Mandiri 7) Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing
terhadap customer
loyalty melalui customer satisfaction pada PT Daichindo Sukses Mandiri
1.5
Manfaat Penelitian 1) Bagi perusahaan Penelitian ini diharapkan agar menjadi bahan masukan bagi perusahaan dalam melihat bagaimana project cycle performance (planning, execution dan delivery) dan relationship marketing mempengaruhi tingkat dari kepuasan dan berdampak pada loyalitas pelanggan perusahaan, dan hal ini dijadikan bahan pertimbangan dalam membuat strategi pemasaran untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. 2) Bagi Pembaca Hasil dari laporan penelitian ini dapat menjadi informasi dan pengetahuan mengenai bagaimana project cycle performance (planning, execution, dan delivery) serta relationship marketing penting dalam hal meningkatkan customer satisfaction dan customer loyalty bagi kelangsungan bisnis sebuah perusahaan. 3) Bagi Penulis Hasil dari laporan ini diharapkan menjadi bahan studi masukan dalam dunia kerja.
1.6
State of The Art Tabel 1.6State of The Art
Variabel Project Life Cycle PerformanceSatisfaction (X1-Y) dan
Nama Pengarang Paul Williams, Nicholas J. Ashill, Earl Naumann, Eric Jackson
Judul
Nama Jurnal
Hasil
Relationship quality and Satisfaction: CustomerPerceived Success
Elsevier: 2015, available online at www.sciencedi rect.com
Dengan metode Partial Least Square (PLS), project execution performance
13 Relationship MarketingSatisfaction (X2-Y)
Factors for On-Time Projects
Relationship MarketingSatisfaction (X2-Y)
Dr. Customer T.Velnampy & Relationship S.Sivesan Marketing and Customer Satisfaction: A Study on Mobile Service Providing Companies in Srilanka
Relationship MarketingCustomer Loyalty (X2-Z)
Peyman Jesri, Freyedon Ahmadi, Motreza Fatehipoor
Effects of Relationship Marketing (RM) on Customer Loyalty (Case Study: Mehr Bank, Kermanshah Province, Iran)
Customer SatisfactionCustomer Loyalty
Mohamad Rizan , Ari Warokka and Dewi
Relationship Marketing and Customer Loyalty: Do
mempunyai efek signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada proyek yang on-time (β=0,34), sedangkan relationship quality (β=0.38) 2012, Analisis https://globalj regresi ournals.org/G menunjukkan JMBR_Volume hubungan 12/1Relationship CustomerMarketingRelationshipSatisfaction (X2MarketingY)signifikan, andβ=0.460, Customer.pdf Sig=0.000 Hasil 2013, penelitian Available online at terbukti bahwa www.ijcrb.webs ada hubungan .com relationship marketing terhadap customer loyalty, hasil penelitian menunjukkan trustmempuny ai pengaruh paling signifikan (β=0,387) dan Conflict handling mempunyai pengaruh paling minimum (β=0,244) Hasil 2014, penelitian available menunjukkan online at http://www.ibi bahwacustome
14 (Y-Z)
Listyawati
Customer Satisfaction and Customer Trust Really Serve as Intervening Variables?
mapublishing. com/journals/J MRCS/2014/7 24178/724178. pdf
r satisfaction dancustomer trustmempeng aruhicustomer loyaltysecara signifikan (β = 0.81 dan β = 0.29) Hasil Relationship penelitian Marketingmenunjukkan Customer pelanggan Satisfaction yang puas Customer akan menjadi Loyalty pelanggan (X2-Y-Z) yang loyal Hasil Celine Marie Examining the 2011 : Asian Relationship penelitian Journal of InterMarketing (X2) Capel menunjukkan andNelson Oly relationships Business bukti kuat Ndubisi among the Research bahwa ada Dimensions hubungan of Relationship antar dimensi Marketing relationship marketing yaitu trust, commitment, communicatio n and conflict handling Sumber : Hasil pengolahan dari berbagai jurnal, Penulis: 2015
