BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Meningkatnya persaingan bisnis pada zaman globalisasi seperti saat ini, membuat para pelaku bisnis terus meningkatkan upaya mereka untuk meningkatkan kualitas produk dan kualitas layanan kepada pelanggan. Saat ini, hanya mengutamakan kualitas produk saja belumlah cukup, kualitas pelayanan kepada pelanggan pun menjadi pusat perhatian yang tidak kalah memusingkan bagi para pelaku bisnis terutama bagi pelaku bisnis yang menjalankan bisnisnya dibidang jasa. Para pelaku bisnis terus memutar otak bagaimana caranya meningkatkan keuntungan dengan cara terus menambah pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Loyalitas
pelanggan
dapat tercipta
karena
adanya
kepuasan
pelanggan, oleh karena itu kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan harus diutamakan. Segala kebutuhan dan keingintahuan pelanggan yang berhubungan dengan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan harus menjadi prioritas utama perusahaan guna terciptanya loyalitas pelanggan. Mutu pelayanan yang baik dapat dilihat dari tidak adanya perbedaan perlakuan terhadap para pelanggan artinya perusahaan mampu menciptakan keselarasan esensial terhadap kualitas pelayanannya kepada pelanggan, baik pelanggan kelas atas, menegah maupun menengah ke bawah. Dengan menggunakan pelayanan tersebut, dapat 1
2 mempengaruhi kepuasan pelanggan baik pada produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan atau yang sedang digunakan. Hal yang tidak kalah penting lainnya selain meningkatkan loyalitas pelanggan adalah perusahaan harus dengan baik mengetahui target pasar yang menjadi sasaran utamanya. Dengan mengetahui target pasar dengan baik perusahaan akan mampu menyampaikan value produk atau jasa yang ditawarkan dengan sempurna dan akan berujung pada terciptanya loyalitas pelanggan. Melalui CRM (Customer Relationship Management) perusahaan dapat mengetahui secara lebih mendalam mengenai kebutuhan pelanggannya, sehingga dari hari ke hari perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan mereka. Saat ini, CRM berbasis web menjadi trend yang sedang terkemuka dalam dunia bisnis, karena saat ini internet sudah dapat dengan mudah diakses oleh siapapun, kapanpun dan dimanapun. Pelanggan yang sudah semakin pintar pun menjadi lebih aktif dalam menentukan dan memilih produk dan jasa yang akan digunakan. Aktifnya pelanggan dimasa kini dan semakin meningkatnya persaingan dalam dunia bisnis mengharuskan Lis Skin & Slimming yang didirikan oleh Dr. Listiani Waryotanoyo membangun CRM berbasis elektronik atau yang biasa dikenal dengan eCRM, yang diharapkan dapat menjembatani Lis Skin & Slimming dengan para pelanggan dan calon pelanggannya. Bergerak dalam perusahaan penghasil produk dan jasa sekaligus tentu membutuhkan suatu kerja extra dalam menciptakan kepercayaan dimata
3 pelanggan oleh karenanya kehadiran e-CRM dinilai bermanfaat bagi Lis Skin & Slimming dalam meningkatkan loyalitas pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru. Dengan e-CRM diharapkan para pelanggan dan calon pelanggan dapat dengan mudah memenuhi kebutuhan akan benefit yang didapat dari peusahaan seperti contohnya kebutuhan akan detail informasi produk dan jasa yang jelas dan terkini. Selain itu aplikasi e-CRM juga diharapkan dapat menjadi suatu sistem informasi yang membantu perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasionalnya baik dalam hal penjualan, pelayanan terhadap pelanggan ataupun dalam hal pemasaran sehingga dapat menjadi jembatan agar tercipta hubungan yang baik dan loyal antara pelanggan dengan Lis Skin & Slimming.
1.2 Ruang Lingkup Keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya, serta untuk menjaga penelitian agar tetap terarah dan terfokus, maka penulisan LTA ini hanya dibatasi pada beberapa ruang lingkup, yaitu: 1. Analisa proses bisnis yang sedang berjalan terutama yang berhubungan dengan kegiatan operasional perusahaan dalam penyediaan layanan kepada pelanggan, penjualan serta pemasaran dan menganalisis kebutuhan pelanggan. 2. Perancangan
aplikasi
e-CRM
yang
berfokus
pada
fase
operasional, agar mampu menjadi media yang menjembatani
4 perusahaan dengan pelanggan guna tercipta hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan serta memudahkan perusahaan menarik pelanggan baru.
1.3 Tujuan dan Manfaat Tujuan dari penulisan LTA ini, yaitu : 1. Menganalisis kebutuhan dari pelanggan Lis Skin & Slimming. 2. Merancang aplikasi e-CRM yang terfokus pada fase operasional dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan sehingga berujung pada terciptanya loyalitas pelanggan. 3. Membangun aplikasi e-CRM tersebut sehingga dapat membantu perusahaan menjalankan kegiatan operasionalnya dalam hal penyediaan layanan kepada pelanggan, penjualan serta pemasaran.
Manfaat yang didapat dari penulisan LTA ini adalah : Bagi Perusahaan : 1. Membantu perusahaan dalam mengetahui kebutuhan pelanggan. 2. Membantu perusahaan dalam merancang aplikasi e-CRM yang sesuai dengan proses bisnis perusahaan dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. 3. Mempermudah
perusahaan
dalam
menjalankan
kegiatan
operasional yang berhubungan dengan pelanggan baik dalam hal pelayanan kepada pelanggan, penjualan serta pemasaran sehingga
5 kepuasan pelanggan dapat tercipta dan membantu perusahaan dalam menarik pelanggan baru.
Bagi Pelanggan : 1. Mudahnya mendapatkan informasi seputar produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. 2. Tersedianya wadah yang menjembatani pelanggan dan calon pelanggan dengan perusahaan. 3. Tercapainya
kepuasan
pelanggan
karena
kebutuhan
dan
keingintahuan pelanggan dilayani dengan baik oleh perusahaan.
1.4 Metodologi Penelitian Metodologi yang digunakan dalam penyusunan penulisan ini untuk mencapai tujuan yang dirumuskan dalam penulisan ini adalah : 1. Metode Pengumpulan Data a. Wawancara Wawancara
dilakukan
secara
langsung
kepada
penanggung jawab Lis Skin & Slimming juga kepada pelanggan guna mendapatkan informasi yang dibutuhkan. b. Kuisioner Penyebaran kuisioner secara acak kepada pelanggan Lis Skin & Slimming untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan.
6 4. Metode Analisis Menganalisis kebutuhan pelanggan dari perusahaan dan merancang serta membangun aplikasi e-CRM fase operasional untuk membantu perusahaan melayani kebutuhan pelanggan dan menjalankan kegiatan operasional yang berhubungan dengan pelanggan, yakni pelayanan terhadap pelanggan, penjualan serta pemasaran. Metode ini dilakukan dengan cara: 1. Analisis kebutuhan pelanggan dan perilaku pelanggan dengan penyebaran kuesioner terhadap pelanggan dan survei langsung ke perusahaan. 2. Analisis proses bisnis perusahaan yang berhubungan dengan pelanggan dengan menggunakan activity diagram. 3. Analisis strategi perusahaan melalui analisa SWOT terhadap keadaan internal dan ekstenal perusahaan sehingga tercipta strategi yang sesuai dalam usaha perusahaan
melayani
kebutuhan
pelanggan.
7
5. Metode Perancangan Metode
perancangan
menggunakan
pendekatan
OOAD
(Object Oriented Analysis & Design) dengan Unified Process (UP) melalui tahap : 1. Class diagram 2. Use case diagram 3. Activity diagram 4. Sequence diagram 5. User interface 6. Navigation Diagram
1.5 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan yang kami gunakan pada penulisan ini terbagi menjadi lima, yaitu: BAB 1: PENDAHULUAN Bab ini menjelaskan tentang latar belakang penelitian yang dilakukan, ruang lingkup penelitian, tujuan dan manfaat penelitian,
metodologi
yang
digunakan
dan
sistematika
penulisan yang dapat dijadikan garis besar tentang penelitian ini. BAB 2: LANDASAN TEORI Bab ini menjelaskan tentang teori-teori umum dan teori-teori khusus yang dijadikan pedoman yang diambil dari berbagai
8 referensi
untuk
membantu
penulis dalam
melaksanakan
penelitian ini. BAB 3: ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN Bab ini menjelaskan tentang latar belakang perusahaan, struktur organisasi yang dimiliki, proses bisnis yang sedang berjalan dan problem domain yang dihadapi oleh perusahaan dalam membangun e-CRM. BAB 4: RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN Bab ini menjelaskan tentang peranan yang dimiliki oleh sistem informasi yang akan dibangun, seperti technical platform, architecture & component dan recommendation & the system usefulness. BAB 5: SIMPULAN DAN SARAN Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan dan saran dari penulis yang didapatkan melalui penelitian ini, yang diharapkan dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dan layanan terhadap pelanggan.
