BAB 1 PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Masalah
Seiringdengan semakin modernnya perkembangan zaman,menyebabkan timbulnya berbagai usaha bisnis yang tentunya mempunyai tujuan untuk memuaskan pelanggan. Salah satu bisnis yang berkembang di perkotaan adalah retail. Hal ini menimbulkan terjadinya persaingan yang ketat dari masing-masing pengelola bisnisretail. Dengan banyaknya retailerretailer tersebut, pelanggan akan mendapatkan semakin banyak pilihan dalam menentukan retailer mana yang akan dikunjungi yangsesuai dengan kebutuhan dan yang dapat memberikan perasaan puas baik dari segikualitas dan harga produk maupun pelayanan (service) yang diberikan. Hanyaperusahaan yang memiliki keunggulan pada tingkat global yang mampu memuaskan atau memenuhi kebutuhan konsumen dan mampu menghasilkan produk yangbermutu. Dalam periode terakhir, dari tahun 2007–2012, jumlah gerai ritel modern di Indonesia mengalami pertumbuhan rata-rata 17,57% per tahun. Pada tahun 2007, jumlah usaha ritel di Indonesia masih sebanyak 10.365 gerai, kemudian pada tahun 2011 mencapai 18.152 gerai tersebar di hampir seluruh kota di Indonesia. Pertumbuhan jumlah gerai tersebut tentu saja diikuti dengan pertumbuhan
penjualan. Menurut Asosiasi Perusahaan Ritel
Indonesia (Aprindo), pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia antara 10%–15% per tahun. Penjualan ritel pada tahun 2006 masih sebesar Rp49 triliun, dan melesat hingga mencapai Rp120 triliun pada tahun 2011. Sedangkan pada tahun 2012, pertumbuhan ritel diperkirakan masih sama, yaitu 10%–15%, atau mencapai Rp138 triliun. Jumlah pendapatan terbesar yaitu merupakan kontribusi dari perushaan perusahaan retailbesar di Indonesia PT TransRetail Indonesia atau biasa disebut Carrefour adalah salah satu perusahaan besar yang bergerak di bidang
retail di Indonesia,yang berinovasi memberikan standar
pelayanan kelas dunia di industri ritel Indonesia. Carrefour juga memperkenalkan konsep hypermarket dan menyediakan alternatif belanja baru di Indonesia bagi pelanggan Carrefour.Saat ini, Carrefour beroperasi di 88 gerai dan menyebar ke 28 kota di Indonesia. Perusahaan yang memiliki alamat kantor pusat di Jl.Lebak Bulus Raya No.8 ini Juga memberikan kontribusi dan berpartisipasi aktif dalam pembangunan daerah di sektor
Pertanian dengan membeli 95% produk dari pasar domestik, meningkatkan kehidupan petani dengan menjaga hubungan jangka panjang dan memperluas akses pasar di gerai Carrefour, meningkatkan perkembangan kualitas produk lokal dengan
memperkenalkan metode
pertanian modern. Carrefour merupakan suatu bisnis eceran yang langsung berhubungan dengan konsumen akhir dengan tujuan untuk melayani kebutuhan total konsumen, yaitu tempat belanja terpadu yang menjual barang-barang dari barang kebutuhan sehari-hari sampai dengan barang eksklusif serta menjual berbagai jenis barang dengan volume transaksi besar. Barang-barang tersebut beraneka ragam, dari kebutuhan barang dapur, perabot rumah tangga, perabot kamar tidur, perabot kamar mandi, kosmetik, aksesoris lain, pakaian, sepatu, tas dan sampai pada barang elektronik. Keberadaan Carrefour merupakan tuntutan masyarakat kota yang cenderung membutuhkan belanja dengan pelayanan cepat, nyaman, leluasa , lengkap, bersih, aman ,harga kompetitif dan untuk segala kebutuhan semua tersedia, juga tempat yang mudah dijangkau. Karena itu skarang ini bukan hanya Carrefour perusahaan retail yang tersedia untuk memenuhi tuntutan kebutuhan masyarakat tersebut, namun banyak perusahaan retail yang berlomba lomba dan bersaing untuk memberikan yang terbaik kepada masyarakat/konsumen .Untuk memenangkan persaingan tersebut, perusahaan dalam menjalankan strateginya membutuhkan suatu pengukuran kinerja yang berguna untuk menilai berhasil atau tidaknya strategi tersebut bagi perusahaan.apa sajakah yang harus dilakukan agar konsumen dapat menetap terhadap perusahaan kita, salah satunya yaitu memberikan pelayanan (service)
yang berkualitas terhadap konsumen agar konsumen tersebut
memberikan tanggapan emosional yang berbeda terhadap perusahaan.Pemahaman akan pentingnya kualitas pelayanan mutlak diperlukan, apalagi pada saat sekarang ini perkembangan dari industri retail yang begitu pesat dan cepat membuat intensitas persaingan yang semakin tingi, Contohnya di tahun 2015 ini banyak perusahaan retail yang menginovasi salah satu servisce qualitynya dengan menggunakan sistem self service yaitu sistem barcode reader,dan ini menjadi hal pentingbagi para pemasar apabila ingin tetap diterima oleh konsumenya .Oleh karena itu kulitas layanan sangat ditekankan bagi perusahaan terhadap konsumennya.Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2011:180) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkatan layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.Hal ini berarti fitur pelayanan yang ditawarkan juga menentukan kualitas yang akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Produsen dikatakan
telah menyampaikan kualitas jika service yang ditawarkannya sesuai atau melampaui ekspektasi konsumen. Bila perusahaan memberikan service atau pelayanan yang sesuai atau melampaui ekspektasi konsumen tentu akan memberikan dampak positif terhadap perusahaan itu sendiri,tentu karena bila perusahaan memberikan pelayanan terbaiknya maka akan menghasilkan kepuasan bagi konsumen, sebagaimana dikatakan Kotler & Keller, (2013:194) pengertian kepuasan pelanggan adalah tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara penilaian kinerja/hasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan pelanggan,jadi
jika pelayanan atau produk sudah sesuai
dengan ekspektasi atau harapan pelanggan tetntu pelanggan tersebut akan merasa puas dengan apa yang ia dapatkan ,ketika pelanggan tersebut merasa puas maka mereka akan menetap terhadap perusahaan tersebut ,dan tidak akan berpindah ke perusahaan lainnya,sehingga menghasilkan pelanggan yang loyal sebagaimana dikutip Menurut Gremler dan Brown dalam Ali Hasan,(2008:83) bahwa loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli,dengan demikian akan berdampak positif bagi perushaan itu sendiri. Akan tetapi seiring berkembang dan masuknya perusahaan perusahaan retail di Indonesia dari zaman ke zaman membuat banyak konsumen dapat memilih berbelanja di perusahaan retail yang masing masing mereka inginkan ,yang membuat persaingan perusahaan perusahaan retail semakin ketat.Berikut adalah tabel perpindahan pelanggan di tahun 2014 : Tabel 1.1 Brand Switching Analysis Kategori Hipermarket
Perusahaan
Loyalist
Switching Out Switching In
Net Switching
Carrefour
91,2%
8,8%
11,4%
2,6%
Hypermart
89,1%
10,9%
16,5 %
5,6%
Lotte Mart
77,7%
22,3%
27,2 %
4,9%
Berdasarkan data diatas dapat dikatakan bahwa ketiga retail tersebut akan bertambah jumlah pengunjungnya karena jumlah pelanggan masuknya lebih banyak dibandingkan jumlah pelanggan yang keluar, namun dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa Carrefour
mendapat angka net switching yang paling rendah yang menandakan bahwa jumlah penambahan pelanggan lebih sedikit dibandingkan pesaingnya yaitu Hypermart dan Lotte mart. Menanggapi hal tersebut Carrefour menginovasi sistem pelayanannya dengan menerapakan sistem Barcode Reader ,dengan tujuan untuk memuaskan pelanggannya agar dapat membuat pelanggan loyal dan tidak berpindah ke perusahaan retail lainnya. Berdasarkan pentingnya loyalitas pelanggan , maka perlu dilakukan penelitian mengenai “Pengaruh kualitas layanan Barcode Reader terhadap Kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan di Carrefour lebak bulus”.
1.2
Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas,maka identifikasi masalah dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana
pengaruh
Kualitas
LayananBarcode
Reader
terhadap
Loyalitas
PelanggandiCarrefour lebak bulus? 2. Bagaimana pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di Carrefour lebak bulus? 3. Apakahkepuasan pelanggan memediasi hubungan antarakualitas layanan Barcode Readerdengan loyalitas pelanggan di Carrefour lebak bulus? 1.3
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah dan batasan masalah tersebut, maka penulis bertujuan untuk : 1.
Mengetahui pengaruh kualitas layanan Barcode Reader terhadap loyalitas pelanggan diCarrfour lebak bulus
2.
Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Carrfour lebak bulus
3.
Mengetahui apakah kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas layanan Barcode Reader dengan loyalitas pelanggan di Carrefour lebak bulus.
1.4
Manfaat Penelitian
1.
Bagi perusahaan. Untuk membantu dalam memberikan informasi mengenai faktor faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan yang dapat membantu para pimpinan mengambil kebijakan untuk berusaha memenuhi keinginan-keinginan dan faktor-faktor minat konsumen agar terjadi peningkatan kinerja perusahaan itu sendiri. 2.
Bagi Universitas Bina Nusantara Dapat menambah buku referensi dan masukan bagi pihak-pihak yang bersangkutan
dan memerlukan informasi mengenai service quality yang berpengaruh terhadap customer loyalty, khususnya bagi jurusan manajemen. 3.
Bagi Penulis Sebagai syarat kelulusan dan agar dapat lebih memahami dan mencoba untuk
menerapkan ilmu yang pernah penulis terima untuk mempraktekkannya langsung ke lapangan kerja, khususnya bagi mata kuliah Manajemen pemasaran.
1.5
Ruang lingkup penelitian Ruang lingkup dari penelitian ini yaitu menganalisis Pengaruh Kualitas Layanan
Barcode Reader terhadap Kepuasan Pelanggan dan dampaknya pada Carrefour Lebak Bulus,penelitian ini menggunakan kuisioner yang disebar kepada 100 pelanggan Carrefour.
1.6
Metologi Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan asosiatif untuk menguji hipotesis atau
pertanyaan padasubjek yang diteliti dan untuk mengetahui hubungan atau pengaruh antaradua atau lebih variabel.Unit analisis yang digunakan adalah individu yang diambil sampel dengan jumlah tertentu dengan menyebarkan kuesioner.Pengumpulan data dilakukan secara crosssectional, yaitu pengumpulan data yang dilakukan hanya satu kali.Metode yang digunakan adalah path analysis.
1.7
Sistematika Penulisan Penelitian ini terdiri dari lima bab yang secara garis besar dapat dirinci sebagai
berikut : •
Bab I Pendahuluan : Bab ini memuat latar belakang, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian, metodologi, sistematika penulisan.
•
Bab II Landasan Teoridan Kerangka Pemikiran : Bab ini memuat teori yang berhubungan dengan variabel yang diteliti, kerangka pemikiran penelitian, danhipotesis.
•
Bab III Metodologi Penelitian : Bab ini memuat desain penelitian, opeasional variabel, jenis data, teknik pengumpulan data, teknik pengambilan sampel, metode analisis, langkah pengujian Path analysis rancangan uji hipotesis dan rancangan implikasi penelitian.
•
Bab IV Analisis dan Bahasan : Bab ini menyajikan hasil pengolahan data berupa data dan gambar serta hasil untuk menjawab tujuan penelitian.
•
Bab V SimpulandanSaran : Bab ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian dan saran yang diberikan untuk perusahaan dan penelitian selanjutnya.
