BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar belakang masalah Pada era globalisasi seperti
sekarang, komunikasi sudah semakin mudah untuk
dilakukan. Jarak dan waktu tidak lagi menjadi masalah dalam berkomunikasi. Telepon, handphone, sampai internet merupakan media komunikasi tentunya sudah tidak asing lagi di telinga kita. Internet merupakan media terbaru ( new media ) yang paling sering digunakan oleh masyarakat Indonesia. Sekarang internet tidak lagi hanya bisa dijangkau melalui komputer, tetapi juga melalui handphone, tablet dan laptop. Hal ini tentunya memudahkan banyak pihak. Tidak hanya untuk mencari informasi, tapi juga sebagai sarana berkomunikasi.Internet kini dapat digunakan sebagai sarana membangun kehidupan sosial secara online. Pergeseran
fungsi
internet
itulah
yang
kini
disebut
sebagai
media.(Rahmayadi, 2012:1).Melalui internet kita bisa menggunakan
istilah
social
sosial media untuk
berkomunikasi dengan orang lain. Salah satu sosial media yang paling banyak digunakan adalah twitter. Twitter adalah sebuah layanan jejaring sosial online, yang memperbolehkan para pengguna nya untuk mengirim dan membaca pesan singkat sebanyak 140 karakter yang disebut “tweets”. Social media seperti twitter memiliki potensi yang besar bagi perusahaan untuk bisa lebih dekat dengan pelanggan. Promosi program baru perusahaan dapat menjangkau lebih banyak konsumen, calon konsumenmaupun jenis audiens lainnya. Berbagai sub bidang di perusahaan baik itu marketing, customer service, ataupun program sosial perusahaan sudah menjadi lumrah memiliki akun khusus di Twitter untuk seluruh pemberitahuan dan informasi yang ingin disampaikan kepada khalayak publik. (Hutomo, 2012:4-5).
Maka dari itu banyak perusahaan – perusahaan yang memanfaatkan jejaring sosial online untuk berkomunikasi dengan para customer nya. Salah satunya adalah bank BCA yang memanfaatkan jejaring sosial twitter untuk berkomunikasi dengan para nasabah dan calon nasabah nya. Melalui twitter, informasi - informasi mengenai produk lebih mudah dan cepat tersampaikan kepada para nasabah dan calon nasabah. Para nasabah pun bisa langsung merespon informasi yang diberikan. Dengan berkomunikasi melalui twitter, diharapkan nasabah yang mobile dapat terus mengetahui informasi terbaru dari bank BCA tanpa harus menghabiskan waktu dan tenaga dengan datang langsung ke kantor-kantor bank BCA. Seperti yang kita ketahui sebelumnya bank adalah merupakan organisasi yang bergerak dalam bidang jasa keuangan.Menurut UU RI No 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan, yaitu menghimpun dana,menyalurkan dana, dan memberikan jasa bank lainnya. Kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok bank sedangkan memberikan jasa bank lainnya hanya kegiatan pendukung. Kegiatan menghimpun dana, berupa mengumpulkan dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan giro, tabungan, dan deposito Biasanya sambil diberikan balas jasa yang menarik seperti, bunga dan hadiah sebagai rangsangan bagi masyarakat. Kegiatan menyalurkan dana, berupa pemberian pinjaman kepada masyarakat.Sedangkan jasa-jasa perbankan lainnya diberikan untuk mendukung kelancaran kegiatan utama tersebut.bank didirikan oleh Prof. Dr. Ali Afifuddin, SE. Inilah beberapa manfaat perbankan dalam kehidupan: 1. Sebagai model investasi, yang berarti, transaksi derivatif dapat dijadikan sebagai salah satu model berinvestasi. Walaupun pada umumnya merupakan jenis investasi jangka pendek (yield enhancement). 2. Sebagai cara lindung nilai, yang berarti, transaksi derivatif dapat berfungsi sebagai salah satu cara untuk menghilangkan risiko dengan jalan lindung nilai (hedging), atau disebut juga sebagai risk management. 3. Informasi harga, yang berarti, transaksi derivatif dapat berfungsi sebagai sarana mencari atau memberikan informasi tentang harga barang komoditi tertentu dikemudian hari (price discovery).
4. Fungsi spekulatif, yang berarti, transaksi derivatif dapat memberikan kesempatan spekulasi (untung-untungan) terhadap perubahan nilai pasar dari transaksi derivatif itu sendiri. 5. Fungsi manajemen produksi berjalan dengan baik dan efisien, yang berarti, transaksi derivatif dapat memberikan gambaran kepada manajemen produksi sebuah produsen dalam menilai suatu permintaan dan kebutuhan pasar pada masa mendatang.
Terlepas dari fungsi-fungsi perbankan (bank) yang utama atau turunannya, maka yang perlu diperhatikan untuk dunia perbankan, ialah tujuan secara filosofis dari eksistensi bank di Indonesia. Hal ini sangat jelas tercermin dalam Pasal empat (4) Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 yang menjelaskan, ”Perbankan Indonesia bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas nasional ke arah peningkatan kesejahteraan rakyat banyak”. Saat ini di Indonesia sendiri banyak Bank besar yang berdiri untuk membangun dan mensejahterakan masyarakat salah satu bank tersebut adalah bank Bank Central Asia atau biasa disebut juga BCA. Seiring berjalannya waktu BCA kini terus berkembang dan semakin matang di usianya yang sudah mencapai 57 tahun. Ini semua karena di dukung etos kerja yang pantang menyerah dari segenap karyawan dan dukungan penuh dari seluruh nasabah.57 tahun BCA suatu rentang waktu yang panjang dan penuh tantangan dalam menghadapi komitmen BCA menjaga kepercayaan dan harapan nasabah. Prioritas Bank BCA adalah tetap menjaga dan mempertahankan posisi ban BCA sebagai salah satu institusi penyedia layanan transaksi dan pembayaran uang terdepan di Indonesia. Layanan perbankan yang nyaman, aman dan handal merupakan faktor penting dalam membangun hubungan dengan nasabah dan dalam memperkuat posisi sebagai bank transaksi di Indonesia.BCA menjadi salah satu bank yang besar dan memiliki jaringan yang luas di Indonesia.
Namun disamping itu selain bank BCA juga ada terdapat beberapa bank competitor lain yang besar dan hebat yang menjadi competitor teratas
BCA yaitu adalah Bank Negara
Indonesia (BNI), Bank Rakyat Indonesia (BRI) dan Bank Mandiri. Keempat bank itu sendiri diri telah bersaing sejak lama dan dalam banyak hal, yang termasuk dalam hal menggaet nasabah.ini adalah merupakan salah satu contoh ketatnya persaingan keempat bank tersebut
Tabel 1.1 Perbandingan jumlah ATM dari 4 Bank terbesar di Indonesia, 2010-2014 Bank
Tahun 2010
2011
2012
2013
BCA
7459
8578
12026
14048
Mandiri
6496
8996
11803
11514
BNI
5004
-
8227
11163
BRI
2307
7292
14292
14367
Sumber :infobanknews.com
Dilihat dari Tabel diatas maka dari masing masing bank terjadi peningkatan jumlah atm yang dalam hal ini menunjukan bahwa masing masing tersebut ingin meningkatkan pelayanan bagi nasabahnya. Dari jumlah mesin atm pada tahun 2013 terakhir terjadi persaingan ketat antara keempat bank tersebut. Pada tahun 2010 Mandiri memiliki 6496 atm di Indonesia lalu pada tahun berikutnya terjadi peningkatan yang cukup tajam menjadi 8996 atm melampaui BCA. dan BRI.Dengan adanya peningkatan atm ini membuktikan bahwa jumlah aset bank tersebut meningkat yang berarti peningkatan terhadap mutu pelayanan.
Salah satu cara meningkatkan pelayanan adalah yaitu dengan mengakuisisi masyarakat menjadi nasabah tetap. Dalam hal ini mengakuisisi masyarakat sendiri merupakan bukan hal yang mudah dan suatu hal yang perlu dipahami mendalam karena sebagai penjual jasa atau produk kita harus bisa memahami apa yang dicari dan dibutuhkan calon nasabah.
Menurut Kotler (2004: 476) merumuskan jasa sebagai berikut adalahsetiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihakyang lain secara prinsip intangibledan tidak menyebabkan perpindahankepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat padasuatu produk fisik.Sedangkan Berry, seperti dikutip oleh Ziethmal dan Bitner(2000:2) mendefinisikan jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas)proses-proses dan kerja untuk yang intangible.
Setelah mendapatkan nasabah hal yang perlu diperhatikan adalah bagaimana kita dapat menjadikan konsumen atau nasabah itu sendiri menjadi nasabah yang setia terhadap produk atau jasa yang kita tawarkan. Salah satu cara mendapatkan brand loyalty adalah membuat sebuah ad (advertising)/iklan yang menarik dan mudah diingat di media massa baik televisi, radio, dan cetak.
Pemasangan iklan di media massa mungkin merupakan hal yang cukup, efisien tapi disamping itu yang perlu diperhatikan dalam pemasangan ad di media massa adalah tarif pemasangannya yang cukup mahal. Berikut adalah daftar pengeluaran biaya iklan di media yang dilakukan oleh 10 Bank teratas di Indonesia
Tabel 1.2 Daftar Pengeluaran Biaya Iklan di Media Oleh 10 Bank Teratas Tahun 2012 Jan – Dec 2012
Grand Total
SOS
(000s) 1. Bank Mandiri
333,092,380
14%
2. Bank Central Asia
292,851,084
12%
3. Bank Negara Indonesia
289,415,467
12%
4. Bank Rakyat Indonesia
265,522,376
11%
5. Bank Danamon
113,940,372
5%
6. Bank Permata
75,403,730
3%
7. BII Maybank
71,076,64
3%
8. Bank Standard Charterered Indonesia
56,757,701
2%
9. Bank CIMB Niaga
50,428,470
2%
10. Bank Muamalat Indonesia
50,112,963
2%
TOTAL TOP 10
1,598,601,183
66%
TOTAL OTHERS
821,781,058
34%
GRAND TOTAL
2,420,382,241
100%
Sumber : Nielsen Advertising Information Service 2012
Tabel 1.3 Daftar Pengeluaran Biaya Iklan di Media Oleh 10 Bank Teratas Tahun 2013 Jan – Dec 2013
Grand Total (000s)
SOS
1. Bank Mandiri
287,363,330
12%
2. Bank Rakyat Indonesia
261,331,075
11%
3. Bank Negara Indonesia
261,307,020
11%
4. Bank Central Asia
235,538,326
10%
5. Bank Danamon
136,176,868
6%
6. Bank BJB
117,564,805
5%
7. Bank Permata
81,604,919
3%
8. Bank Tabungan Negara
68,388,581
3%
9. BII
65,469,649
3%
10. Bank CIMB Niaga
62,292,540
3%
TOTAL TOP 10
1,577,037,113
65%
TOTAL OTHERS
855,048,899
35%
GRAND TOTAL
2,432,086,012
100%
Sumber : Nielsen Advertising Information Service 2013 Tabel diatas menunjukan berapa biaya yang harus dikeluarkan bank bank di Indonesia untuk memasang iklan di media massa. Pada bagan tersebut di tahun 2012 bank BCA berada di urutan kedua diantara bank Mandiri dan BNI dalam jumlah pengeluaran biaya untuk iklan atau ad. Lalu tahun 2013 BCA berada pada urutan keempat dibawah bank Mandiri, BRI, dan BNI. Seperti yang terlihat pada bagan diatas membuktikan bahwa ketatnya persaingan antar bank di Indonesia demi untuk mendapatkan nasabah sehingga harus rela mengeluarkan dana atau biaya yang cukup besar hanya untuk memasang iklan di media massa. Karena ketatnya
persaingan tersebut maka Bank BCA harus memikirkan ulang bagaimana cara untuk menarik atau menggaet nasabah baru dan menjaga nasabah yang terdahulu agar tetap setia
serta
meminimalisir biaya pengeluaran pemasangan iklan di media.
Salah satu caranya adalah melalui internet.Dewasa ini rata rata orang atau masyarakat luas sekiranya menghabiskan waktu nya kebanyakan dengan dunia digital atau lebih tepatnya sosial media. Karena sesempit apapun waktunya masyarakat kini menggengam smartphone, android atau ios yang mana artinya jarak antara individu terasa semakin dekat dan mudah digapai. Hampir setengah dari 24 jam per hari dihabiskan untuk mengunjungi situs sosial, membuka jaringan social dan membangun relasi melalui jaringan sosial. Internet merupakan teknologi yang sudah berkembang pada saat ini. Hampir semua masyarakat mengetahui cara mengoperasikan internet. Internet sendiri memberikan kemudahan dalam mengakses informasi – informasi yang sangat bermanfaat dan berharga dengan biaya yang murah dan tidak bergantung kepada lokasi, karena internet saat ini dapat kita gunakan dan temui dimana saja . Dengan adanya internet, masyarakat lebih mudah untuk mengakses suatu informasi. Masyarakat bisa dengan mudah dan cepat mendapatkna informasi yang mereka inginkan tanpa harus repot. Internet juga membantu masayarakat untuk dapat berhubungan dengan kerabat melalui social media. Social media memberikan suatu fasilitas yang mudah diakses agar masyarakat dapat dengan mudah mengetahui informasi informasi mengenai kerabat tanpa mengenal jarak dan waktu.Social media adalah sebuah media online dimana para penggunanya dapat dengan mudah berpartisipasi, berbagi, dan menciptakan sisi meliputi blog, social network atau jejaring sosial, wiki, forum, dan dunia virtual. Adanya internet hampir kegiatatan komunikasi semakin mudah.Kegiatan komunikasi yang semakin mudah ini tentu saja dapat digunakan untuk memperkenalkan brand kita kepada masyarakat.Salah satu fungsi sebagai seorang public relations adalah untuk mengkomunikasikan brand perusahaan atau produk kita agar dikenal oleh masyarakat luas. Untuk menjalankan fun gsi public relations tersebut, kita dapat menggunakan social media sebagai salah satu tools untuk memperkenalkan brand perusahaan kepada masyarakat luas.
Perkembangan teknologi sekarang yang kita ketahui adalah perkembangan teknologi internet Web 2.0.perkembangan internet dengan Web 2.0 serta perkembangan mobile technology membuat perilaku masyarakat berubah dan sekaligus membuka peluang baru. Teknologi Web 2.0 mengubah segalanya, internet menjadi bersifat interaktif dan dinamis. Orang jadi bisa lebih mudah mengekspresikan dirinya, melalui networking, membentuk komunitas, berkolaborasi, berpartisipasi dalam sebuah kegiatan, dan masih banyak lagi hal - hal yang menarik yang dapat dilakukan di internet. Ini menunjukan bahwa Web 2.0 membuat proses horisontalisasi semakin cepat. Internet bukan hanya milik generasi muda lagi (Kartajaya, 2008: 6) BCA sendiri memiliki beberapa aset media sosial yang dikelola oleh pihak perusahaan yaitu : Facebook : XpresiBCA. Fanpage Facebookmempunyai konten mengenai referensi menarik seputar dunia remaja dan berbagi berita - berita terbaru yang berjiwa muda dan referensi yang ditulis bersifat kreatif GoodLifeBCA. Fanpage Facebok mempunyai konten referensi gaya hidup saat ini dan tren apa yang terbaru saat ini. BizGuideBCA. Fanpage Facebook mempunyai konten yang membahas tentang panduan panduan berbisnis bagi wirausahawan yang ingin mencari peluang bisnis saat ini. BCAKlikPay. Fanpage Facebook ini mempunyai konten yang membahas tentang dunia online, dan promosi yang ada di website. Apabila ada nasabah yang memiliki hobi belanja online dapat bergabung dengan fanpage BCA ini Kartu Kredit BCA
Isi konten akun ini berupa informasi promo-promo spesial dan terkini dari Kartu Kredit BCA dengan bergabung di Facebook Fan Page Kartu Kredit BCA.
Twitter : @XpresiBCA Pada akun Twitter @XpresiBCA, Anda yang berjiwa muda bisa berbagi referensi kreatif terkini. @GoodLifeBCA Jika ingin mengetahui informasi terkini seputar trend gaya hidup terkini, follow akun Twitter @GoodLifeBCA. @BizGuideBCA @BizGuideBCA adalah partner yang memberikan info, tips, dan insight bisnis terkini. @HaloBCA Akun twitter @HaloBCA adalah layanan customer service 24jam yang menfasilitasi pelayanan layanan BCA. @BCAKlikPay Pusat informasi terkini mengenai produk dan promo dari BCA KlikPay @KartuKreditBCA Pusat informasi promo-promo spesial dan terkini dari Kartu Kredit BCA. Youtube :solusiBCA
Melalui YouTube Brand Channel, PT Bank Centra Asia Tbk tampil memberikan informasi, referensi, hingga solusi finansial yang dikemas dengan menarik.Oleh karena itu BCA mencari solusi untuk meningkatkan brand loyalty dan salah satu alternatif pemecahan masalah tersebut adalah dengan melalui social media.Media sosial itu sendiri adalah sebuah media online, dengan para penggunanya bisa dengan mudah berpartisipasi, berbagi, dan menciptakan isi meliputi blog, jejaring sosial, wiki, forum dan dunia virtual. Blog, jejaring sosial dan wiki merupakan bentuk media sosial yang paling umum digunakan oleh masyarakat di seluruh dunia.Teknologi Media Sosial sendiri mengambil berbagai
bentuk termasuk majalah, forum internet, weblog, blog sosial, microblogging, wiki, podcast, foto atau gambar, video, peringkat dan bookmark sosial.”Wikipedia”.
Dalam penelitian ini BCA menggunakan sosial media sebagai alat untuk meningkatkan Brand Loyalty terhadap masyarakat.Brand adalah hal yang paling penting untuk dapat memperkenalkan produk kita kepada masyarakat. Menurut The American Marketing Association yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2006: 256) a brand is “a name, term, sign, symbol, or design, or a combination of them, intended to identify the goods or services of one seller or group of sellers and to differentiate Definisi mengenai merek tersebut, dapat diterjemahkan sebagai berikut:”Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, atau rancangan atau kombinasi dari hal tersebut. Tujuan mereka adalah untuk mengidentifikasi produk atau jasa yang dihasilkan sehingga berbeda dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh pesaing. Dalam kasus ini divisi Aspek Digital Marketing menggunakan media sosial sebagai alat branding, yaitu dengan tujuan mendapatkan loyal customer atau mendapatkan brand loyalty.Loyalitas merek (brand loyalty) “merupakan suatu ukuran keterlibatan pelanggan kepada sebuah merek”. (Durianto, dkk, 2001 : 126). Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk lain, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lainya. Brand loyalty sangatlah penting bagi suatu perusahaan karena Brand loyaltytidak lepas dari manfaat loyalitas. Karena tingginya kesetiaan pelanggan amat penting bagi sebuah merk.Salah satu manfaat adalah efektivitas dan efisiensi program pemasaran. Artinya, pemasar tidak perlu mengeluarkan biaya lebih banyak daripada merek lain karena merek yang dipasarkannya sudah berada di hati konsumen. Philips, contohnya, sedikit beriklan tetapi menjadi raja di kategori lampu listrik. Setelah mengetahui apa itu brand loyalty kini kembali lagi kepada permasalahan awal adalah yaitu bagaimana meningkatkan brand loyalty. Seperti yang dijelaskan diatas mahalnya cost atau biaya yang dikeluarkan perusahaan menyebabkan BCA harus mencari jalan keluar lain agar dapat meningkatkan brand loyalty dan mengakuisisi nasabah atau keep in touch dengan para customer.
Oleh karena itu pada tahun 2014 BCA membangun sebuah sub divisi yang bernama ADM “Aspek Digital Marketing”yang bergerak dalam bidang pengembangan sosial media BCA. Karena dengan sosial media BCA dapat menjadi lebih dekat dengan nasabah maupun masyrakat dan mampu mengetahui apa yang diinginkan atau dibutuhkan masyarakat. Dengan latar belakang ini penulis tertarik untuk meneliti BCA Grand Indonesia divisi pengembangan dana dan jasa karena Bank Central Asia memiliki aspek digital yang baik dan menarik untuk dipelajari.
1.2
Fokus Penelitian Penelitian ini difokuskan kepada Fungsi Sosial Media yang telah dilakukan oleh pihak
divisi Aspek Digital Marketing BCA dalam studi kasus menara Grand Indonesia dengan tujan untuk mengakuisisi masyarakat menjadi nasabah dan membuat nasabah menjadi nasabah setiaatau meningkatkanbrandloyaltynasabah.
1.2
Pertanyaan Penelitan Bedasrakan latar belakang dan fokus penelitian, maka pertanyaan penelitian ini adalah Bagaimana fungsi media sosial Bank Central Asiamembentuk brand loyalty?
1.4
Tujuan dan manfaat Bedasrakan pertanyaan penelitian, maka tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui fungsi media sosial Bank Central Asia dalam membentuk brand loyalty nasabah.
1.5
Manfaat Penelitian 1.5.1
Manfaat Akademis Secara akademis, diharapkan penelitian ini akan bermanfaat bagi pengembangan
Ilmu Komunikasi, terutama kajian kajian penelitian yang berhubungan dengan public relations, khusunya yang terkait dengan brand suatu produk, dengan menggunakan metode kualitatif.
1.5.2
Manfaat Praktis Bagi Pihak BCA,penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak BCA
sebagai acuan sumber data untuk melihat pengaruh Aspek Digital Marketing Bank BCA.
1.5.3
Manfaat Umum Manfaat umum, penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi masyarakat sebagai
pengetahuan tentang brand awareness suatu Bankatau perusahaan.Serta dapat berguna sebagai saran dan masukan bagi masyarakat dalam memilih Bank yang baik dan berkualitas.
1.6
Sistematika Penulisan
BAB1 PENDAHULUAN Menjelaskan dan menggambarkan latar belakang dari penelitian yang dilakukan peneliti. Dalam hal ini akan menjelaskan tentang Bank Central Asia dan Media sosialnya sebagai subjek penelitian. Bab ini menjelaskan mengenai latar belakang masalah yang dihadapi perbankan di Indonesia termasuk bank BCA, dan menjelaskan mengenai alasan mengapa ndipilihnya sosial media sebagai salah satu alat untuk membentukbrand loyalty.
BAB 2 LANDASAN TEORI Dalam bab ini akan menggambarkan teori teori yang digunakan dalam penelitian ini mencakup tentang pengertian dan dasar pengertian oleh para ahli dan terkait dengan judul penelitian yaitu “FUNGSIMEDIA SOSIAL BANK BCA DALAM MEMBENTUK BRAND LOYALTY Studi Kasus: Menara BCA Grand Indonesia“ serta dapat mendukung topik yang dibahas serta kerangka pemikiran dari penelitian ini. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teori komunikasi, teori sosial media, teori twitter, teori brand, dan teori brand loyalty untuk mengkaji praktek fungsi sosial media yang dijalankan bank BCA.
BAB 3 METODE PENELITIAN Bab ini akan membahas mengenai seluruh permasalahan yang terjadi di penelitian dengan judul ”FUNGSIMEDIA SOSIAL BANK BCA DALAM MEMBENTUK BRAND LOYALTY Studi Kasus: Menara BCA Grand Indonesia” dan peneliti melakukan secara
langsung proses pengumpulan data dan pembahasan dari hasil data perusahaan yang diperoleh dari Bank Central Asia serta Sosial mediasebagai subjek penelitian dan narasumber representativedariperusahaan dan nasabah BCA. Pada bab ini menjelaskan metode penelitian menggunakan metode pendekatan kualtatif deskriptif dan menggunakan studi kasus, data primer yang didapat melalui observasi dan wawancara terhadap pihak praktisi bank BCA dan nasabah BCA.
.BAB 4 PEMBAHASAN PENELITIAN Bab ini akan membahas mengenai seluruh permasalahan penelitian dan peneliti melakukan secara langsung proses pengumpulan data perusahaan BCA dan pembahasan dari hasil yang diperoleh dari media sosial sebagai subjek penelitian dan narasumber representatif perusahaan serta nasabah BCA.
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Bab terakhir ini berisi tentang kesimpulan dan saran atas masalah yang ada dalam penelitian. Solusi dan jawaban tersebut dipaparkan dengan jelas melalui hasil yang didapat dari proses pencarian data perusahaan BCA lalu dijabarkan sebagai kesimpulan dan saran dalam bentuk evaluasi dari temuan pada penelitian maupun pada masalah yang diambil.
