BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang masalah Transportasi adalah kegiatan atau proses pemindahan barang dari tempat yang satu ketempat lain. Berkembangnya inovasi dalam transportasi saat ini membuat dunia industri dibidang transportasi semakin meningkat,. Berdasarkan data Asosiasi Industri Sepedamotor Indonesia (AISI), penjualan sepeda motor nasional hanya tumbuh 1,2% dari 7.771.014 unit pada tahun 2013 menjadi 7.867.195 unit pada tahun2014. Kinerja penjualan sepeda motor Honda tumbuh lebih tinggi dari pertumbuhan pasar nasional yaitu sebesar 7,5% dari 4.700.871 unit pada tahun 2013, menjadi 5.051.100 unit pada tahun 2014. (sumber :Viva, 2015). PT Astra Honda Motor (AHM) berhasil mengakhiri 2014 dengan mencetak angka penjualan sepeda motor Honda sebesar 5.051.100 unit atau pencapaian pertama dalam sejarah penjualan tertinggi Honda di dunia. Pencapaian ini juga mengukuhkan kepemimpinan Honda di pasar motor nasional dengan 64,2% pangsa pasar. (sumber :Viva, 2015). Dengan keadaan seperti ini, perusahaan sepeda motor semakin bersaing untuk mendapatkan keluasan dan profit yang besar dipasar Indonesia, hal ini dikarenakan bukan hanya PT. Mitra Makmurjaya Mandiri (Dealer Honda) yang memiliki brand ternama di Indonesia, melainkan pada brand lainnya seperti : Dealer Yamaha, Suzuki motor, dll. Dengan banyaknya industri motor di Indonesia membuat perusahaan bersaing untuk mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.Untuk mendapatkan konsumen tidak hanya tertuju pada produknya, tetapi juga dalam penerapan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen.Berikut ini data penjualan sepeda motor periode mei – juli 2015.
1
2 Tabel 1.1 Data Penjualan Sepeda Motor Nasional Mei 2015 - Juli 2015 Brand
Mei
Juni
Juli
Honda
306.002
364.660
280.197
Yamaha
159.682
200.451
135.954
Suzuki
9.233
13.735
12.328
Kawasaki
7.038
9.256
8.226
736
573
2.540
482.691
588.675
439.245
TVS &lainnya Total
Sumber :www.beritasatu.com, 2015 Gambar 1.1 Data Penjualan Sepeda Motor Mei 2015
Sumber :www.beritasatu.com, 2015 Gambar 1.2 Data Penjualan Sepeda Motor Juni 2015
3
Sumber :www.beritasatu.com, 2015 Gambar 1.3 Data Penjualan Sepeda Motor Juli 2015
Sumber :pertamax7.com. (2015) Gambar 1.4 Pangsa Pasar Industri Sepeda Motor
Bedasarkan data nasional diatas dijelaskan bahwa PT. Astra Honda Motor adalah industri sepeda motor yang memiliki urutan no. 1 secara nasional di Indonesia dan mampu menguasai pangsa pasar di Indonesia, Namun ketika melakukan wawancara dengan IbuAnggraini selaku Manager Marketing PT. Mitra Makmurjya Mandiri, diketahui bahwa dari tahun ke tahun PT. Mitra Makmurjaya Mandiri selalu mampu mengungguli pesaing dan menjadi market leadersepeda motor dibandingkan dengan dua pesaingnya, yaitu Suzuki dan Yamahauntuk wilayah Tangerang.Namun
4 saat ini PT. Mitra Makmurjaya Mandiri mengalami masalah, yaitu penurunan penjualan sejak januari 2014 sebesar 20-30%. Setelah melakukan wawancara dengan Manager Marketingdan seorang staf service encounter, Suzuki memiliki penjualan yang cukup besar di wilayah Tangerang dan mampu menyetarakan penjualannya dengan PT. Mitra Makmurjaya Mandiri. Padahal pangsa pasar Suzuki tidak sebesar Honda secara nasional, Begitupun dengan Yamaha Motor adalah showroom yang berdiri sudah cukup lama di wilayah tangerang, berawal dari usaha dengan dealer kecil sampai dealer ini berkembang besar, dan mampu memperluas pangsa pasarnya di Tangerang. Dengan adanya kasus ini, diduga bahwa ada dua faktor yang kemungkinan dapat
mendorong
keputusan
pembelian
konsumen,
yaitu
salesperson
performancedan service encounter yang kurang maksimal dalam memberikan pelayanan bagi konsumen. Menurut Pettijohn (2015), perusahaan yang ingin memiliki kekuatan penjualan harus berorientasi padakonsumen,perusahaan harus yakin bahwa salespersonperformancemereka harus memiliki keterampilan yang diperlukan. untuk mempertahankan posisi perusahaan, salesperson hendaklah semakin terampiluntuk mendapatkan penilaian lebih dari konsumen. Salespersonperformancejuga harus termotivasi untuk terlibat dalam setiap aktivitas kegiatan perusahaan.Dengan demikian, perusahaanharus berusaha untuk membangun
kepuasan
kerja.Salesperson
performancedengan
kekuatan
dan
komitmen organisasi digunakan untuk mendukung setiap pekerjaannya.Selain itu, pentingnya pelatihan pada salesperson performanceyang terkontrol dan fokus pada konsumenakanmenunjukkan bahwa salah satu faktor yang mengarah pada keterampilan salespersonperformanceakan terkait dengan keputusan pembelian konsumen. Besarnya tingkat pelatihan yang diberikan perusahaan kepadasalesperson performance karena dapat menambah wawasan dalam menanggani konsumen, kepuasan konsumen, komitmen dan keterampilan yang dimiliki oleh salesperson performance.Salesperson performance dapat memperluas produk knowledge ke konsumen dengan berbagai cara/alternatif. Konsumen harusmengerti tentangprosedur pembelian, dan mengulang arahan penting bagi konsumen yang perlu diingat ketika melakukan transaksi.
5 PT. Mitra Makmurjaya Mandiri diduga kurang maksimal dalam kinerja pelayanannya, hal ini dilihat dari perilaku kurang baik, seperti : kurangnya wawasan/pengetahuan tentang produk, adaptasi dengan konsumen secara langsung maupun tidak langsung, kurangnya komunikasi dan pelatihan perusahaan kepada salesperson performance, perilaku berbeda di antara salesperson performance pada masing-masing individu. Sedangkan pada yamaha motor, Showroom ini memiliki salesperson yang mempunyai skill yang tinggi, hal ini dilihat dari tingkat kepercayaan owner (pemilik) dealer untuk menyerahkan sepenuhnya tanggung jawab kepada salah satu divisi atasan yang sudah terbiasa untuk mengelola setiap aktivitas/kegiatan salesperson performance. Dan pada suzuki motor, Showroom ini hanya memilikisalesperson yang sedikit, yaitu berjumlah 3 orang, tetapi hal ini tidak mempengaruhi perusahaan dalam mendapatkan konsumennya, karena salesperson memiliki
skillpengalaman
yang
sudah
terbiasa
dalam
menanggani
konsumen,salesperson yang sangat aktif dalam melakukan pekerjaannya sehingga membuat suksesnya dealer suzuki ini. Dalam penelitian ini, peneliti juga berpendapat bahwa variabel pesaingan diantara dealer sepeda motor honda dengan dua pesaingnya juga mempunyai hubungan erat pada service encounter, sering terjadiperubahan tatap wajah karyawan didalam perusahaan. Ketika pelayanan service encounter yang tidak memuaskan dan tidak sesuai dengan keinginan konsumen maka akan berdampak pada persaingan dalam pembelian produk sepeda motor. Menurut chandon(2012), service encounter adalahimplikasi bagi perusahaan untuk berusaha meningkatkan kualitas pelayanan dalam setiap pertemuan dengan konsumen.Pendekatan antara karyawan counter dengan konsumen tampaknya menjadi alat yang berguna untuk menilai kualitas layanan saat pertemuan. Service encounter di PT. Mitra Mamkurjaya Mandiri sering mengalami perbedaan tatap wajah yang terjadi pada counter, hal ini diduga menjadi masalah bagi PT. Mitra Makmurjaya Mandiri. Karena seringnya hal tersebut terjadi, membuat kinerja perusahaan berkurang dalam melayani konsumen, seperti kurangnya penjelasan mengenai prosedur transaksi, pembayaran, pengurusan transaksi dan hal lainnya yang dibutuhkan oleh konsumen.Sedangkan pada yamaha motor, showroom ini memiliki banyak tenaga service encounter, yang memungkinkan konsumen mendapatkan informasi dengan cepatkarena keramahan, kesabaran staf dalam
6 menanggani konsumen, sehingga konsumen senang beriteraksi dengan service counter. Perilaku niat pelanggan atas pembelian produk sepeda motor merupakan hasil dari proses pelayanan dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan salesperson performance itu sendiri serta pelayanan yang diterapkan secara langsung didalam perusahaan sebagai salah satu proses dalam mendorong keputusan pembelian konsumen dengan tingkat kepuasan mulai dari pelayanan awal sampai pelayanan yang berlanjut. Jika memang benar terdapat perbedaan salesperson performance dan service encounter dengan dua pesaing honda, maka PT. Mitra Makmurjaya Mandiri perlu berfokus dalam meningkatkan salesperson performance dan service encounter agar tetap menjadi market leaderdan jika tidak ada perbedaan pada dua pesaing tersebut, maka perusahaan perlu mencari faktor lain yang menyebabkan masalah tersebut terjadi. Dari uraian diatas, maka penulis akan meneliti mengenai “Analisis Perbedaan Salesperson Performance Dan Service Encounter Pada Dealer Sepeda Motor Honda, Yamaha, dan Suzuki di Wilayah Tangerang Dalam Rangka Medorong Keputusan Pembelian Konsumen”
1.2 Perumusan Masalah Bedasarkan uraian pada latar belakang diatas, maka masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh salesperson performance dan service encounter terhadap keputusan pembelian di PT. Mitra Makmurjaya Mandiri? 2. Apakah terdapat perbedaan salespersonperformance dan service encounter diantara honda, yamaha, dan suzuki motor wilayah Tangerang?
1.3 Ruang Lingkup Ruang lingkup penelitian ini hanya dilakukan di PT. Mitra Makmurjaya Mandiri (showroom sepeda motor honda saja), untuk mengetahui tentang perusahaan pada dua pesaing honda, yaitu Yamaha dan Suzuki Motor Tangerang, maka saya
7 akan
menyebarkan
kuesioner
sendiri,
guna
mendapatkan
informasi
dari
konsumennya dan mencari data perbedaan diantara showroom tersebut.
1.4 Tujuan Penelitian Bedasarkan rumusan masalah diatas, penelitian ini bertujuan, sebagai berikut: 1. Mengetahui pengaruh salesperson performance dan service encounter terhadap keputusan pembelian di PT. Mitra Makmurjaya Mandiri. 2. Mengetahui perbedaansalesperson performance dan service encounter diantara dealer sepedamotor honda, yamaha dan suzuki.
1.5 Manfaat Penelitian Dengan adanya makalah ini, diharapkan manfaatnya sebagai berikut : 1. Bagi Penulis Dengan adanya laporan ini, penulis akan lebih memahami dalam mencari penyebab timbulnya suatu masalah didalam perusahaan dan mengetahui seberapa besar pentingnya sebuah pelayanan dan kinerja yang diterapkan dapatberpengaruh di perusahaan.
2. Bagi Pembaca Dapat memberikan wawasan atau pengetahuan untuk mempelajari ilmu marketing didalam perusahaan, yaitu caramembangun relasi yang baik antara konsumen dengan perusahaan, pembaca dapat memahami setiap perilaku konsumen dan tipe-tipe konsumen dalam menentukan mengambil keputusan untuk memilih produk yang akan dibeli.
8 1.6 State Of The Art
Tabel 1.2 State Of The Art NO
Judul Jurnal
Penulis
Hasil Penelitian
& Tahun 1
The
influence
salesperson
skill, (2015)
motivation, training
of Pettijohn
on
kepuasan dan komitmen organisasi secara signifikan terkait dengan tingkat orientasi
and
pelanggan oleh penjual. bahwa paparan
the
tenaga penjual untuk tingkat atas pelatihan
practice
of
penjualan
yang
berkelanjutan,
tingkat
customer-oriented
keterampilan tenaga penjual, dan interaksi
selling
antara penjual "motivasi dan keterampilan
penjualan
"juga
secara
signifikan terkait dengan tingkat orientasi pelanggan
2
encounter Chandon
Service
dimensions
-
a (2015)
hasil
paling
kompetensi
mencolok individu,
dirasakan
mendengarkan
dyadic perspective:
dedikasi memberikan kontribusi pada
Measuring
the
setiap pertemuan layanan
dimensions
of
service encounters
as
perceived
by
customers
and
personnel 3
The
Effects
Service and
of Hsien-
Encounter Lun Experiential Wong
Value on Consumer
(2010)
Lingkungan fisik juga memiliki berpengaruh pada perilaku pembelian. Kuncinya tetap kontak konsumen dengan Staf service encounter.
Purchasing
membuat mereka lebih mungkin untuk
Behavior
membeli.
pada dan
9 4
Impact
of Tran
negosiasi,
komunikasi,
mendengarkan,
Salesperson Selling Hoang
keterampilan empati dan pengetahuan produk
Skill on Customer Minh
merupakan
Purchase Decisions
keterampilan menjual. Secara keseluruhan,
(2013)
komponen
salespersonadalah
penting
keterampilan
dari
yang
memiliki dampak besar pada keputusan pembelian konsumen
10
