BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan berkembangnya dunia usaha, banyak perubahan yang terjadi dalam aktvitas usaha untuk meraih sukses bagi setiap perusahaan. Demikian juga halnya dengan persaingan di dunia usaha akan semakin meningkat. Dengan semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan palanggan sebagai tujuan utama. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat berhasil dalam persaingan
adalah
berusaha
mencapai
tujuan
untuk
menciptakan
dan
mempertahankan pelanggan. Perusahaan harus memiliki kemampuan untuk mengenal konsumennya serta mengerti apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen agar mereka dapat memperoleh kepuasan. Salah satu jalan yang ditempuh oleh perusahaan adalah dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan. Apabila konsumen sudah merasa puas, diharapkan konsumen kembali untuk membeli lagi dan bertahan menjadi pelanggan tetap dari suatu perusahaan. Perubahan perilaku pembeli dan gaya hidup masyarakat secara umum merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh para pengusaha agar dapat menjamin kelangsungan hidup usahanya. Misalnya pada masyarakat di kota-kota besar, dengan semakin tingginya tingkat kebutuhan, saat ini semakin banyak masyarakat yang lebih memilih dan lebih menyukai melakukan pembelian barangbarang kebutuhan sehari-hari di minimarket. Dengan begitu banyak minimarket yang tersebar di seluruh pelosok kota bahkan sekarang sudah masuk ke desa-desa tentunya akan menimbulkan persaingan diantara pengusaha yang berkecimpung dalam bisnis ini. Di Bandung sendiri terdapat sejumlah minimarket yang sudah dikenal oleh masyarakat sebut saja Yomart, Indomaret, Alfamart, dan Starmart. Yomart adalah perusahaan yang bergerak di bidang minimarket yang melayani kebutuhan masyarakat akan kebutuhan sehari-hari. Dimana mereka melakukan
1
2
penjualan secara langsung kepada konsumennya. Penjualan barang dagangan tersebut bisa berupa milik perusahaan dan juga barang titipan atau konsinyasi. Yomart merupakan bagian dari sekelompok usaha ritel sejak tahun 1982 dan sudah dikenal oleh masyarakat, yang menjadi objek penelitian penulis. Sedangkan minimarket lain yang sudah dikenal oleh masyarakat adalah Indomaret yang dimiliki oleh grup perusahaan raksasa yaitu PT. Indomarco Prismatama, kemudian alfa group bersama PT HM Sampoerna mendirikan Alfa minimarket yang berganti nama menjadi Alfamart pada tahun 1999, kemudian Circle K pertama kali hadir di Indonesia pada tahun 1986, kemudian diambil alih oleh PT. Circleka Indonesia Waserda pada tahun1989 (www.google.com) Dapat dilihat di bawah ini data pertumbuhan yang cukup pesat dari bisnis minimarket dari tahun 2009 hingga 2010 : Tabel 1 Jumlah Pertumbuhan Minimarket Tahun 2009-2010 Minimarket
2009
2010
Indomaret
3312
3892
Alfamart
2896
3422
Starmart
122
124
Yomart
177
220
Jumlah
6507
7658
Sumber : Nielsen Indonesia dalam Majalah Warta Ekonomi 07 April 2011
Seiring dengan besarnya pertumbuhan minimarket ini perhatian terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan semakin besar. Persaingan yang semakin ketat khususnya untuk bisnis minimarket. Untuk dapat mempertahankan konsumen yang sudah ada maka perusahaan harus dapat memuaskan konsumennya. Perusahaan harus dapat mengetahui dan memenuhi apa saja yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh kualitas produk dan kualitas pelayanan menjadi faktor yang utama terhadap keberhasilan suatu
3
perusahaan. Bentuk pelayanan itu antara lain dengan melalui penyediaan barang yang berkualitas, harga yang kompetitif, dan cara mendisplay produk-produk yang menarik. Hal ini merupakan pertahanan yang paling baik untuk menghadapi persaingan ketat yang menyebabkan para retailer harus menempatkan kepuasan konsumen sebagai tujuan utama, sehingga kini menjadi salah satu penentu suksesnya suatu usaha ritel. Studi pendahuluan yang dilakukan terhadap 30 orang konsumen menunjukkan masih tingginya keluhan-keluhan konsumen atas pelayanan minimarket Yomart di cabang Widyatama. Satu contoh kasus yang sering muncul di permukaan adalah minimarket-minimarket khususnya Indomaret, Alfamart, dan Yomart masih sering menggunakan permen sebagai kembalian padahal, penggantian uang kembalian dengan permen melanggar UU 8/1999 tentang Perlindungan Konsumen yang mengamanatkan
supaya
memberikan
hak
konsumen
sekecil
apa
pun
(www.google.com). Fenomena ini menguatkan bahwa kepuasan konsumen merupakan asset berharga yang harus selalu dijaga, apabila konsumen mulai tidak puas atas perilaku tersebut maka kemungkinan konsumen akan beralih ke pesaing, sehingga ini akan merugikan perusahaan. Bila kasus ini dibiarkan terus, kemungkinan dalam jangka panjang konsumen minimarket Yomart akan mengalami penurunan. Dampak paling buruk konsumen minimarket Yomart akan berkurang, yang berakibat pada keberlangsungan minimarket Yomart ke depannya. Melihat kondisi tersebut, untuk menunjang bisnis minimarket yang berkualitas, pihak Yomart khususnya cabang Widyatama harus memenuhi kebutuhan para konsumen dalam bentuk pelayanan jasa yang diberikan agar mereka puas. Kotler (2005), menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai kontribusi yang besar terhadap kepuasan konsumen. Sehingga konsep pelayanan dewasa ini telah menjadi faktor yang sangat dominan dan penting terhadap keberhasilan suatu perusahaan. Kotler (2007), mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
4
produk atau jasa yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan konsumen meliputi dua dimensi yaitu harapan dan kinerja. Berdasarkan uraian diatas maka penulis bermaksud untuk melakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan Yomart cabang Universitas Widyatama sebagai objek penelitian serta pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen atas pelayanan Yomart cabang Universitas Widyatama yang diberikan. Untuk itu penulis mengajuka skripsi dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Yomart Cabang Universitas Widyatama (Berdasarkan Persepsi Mahasiswa Universitas Widyatama)”
1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan di atas maka penulis merumuskan masalah-masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana kualitas pelayanan Yomart cabang Universitas Widyatama
Bandung. 2. Bagaimana kepuasan yang dirasakan konsumen (mahasiswa) Yomart cabang
Universitas Widyatama Bandung. 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
(mahasiswa) Yomart cabang Universitas Widyatama Bandung.
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
5
Maksud diadakan penelitian adalah mengolah, menganalisis dan mendapatkan informasi dalam rangka menyusun skripsi sebagai salah satu syarat dalam menempuh ujian sidang Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama. Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui tanggapan konsumen (mahasiswa) terhadap kualitas
pelayanan Yomart cabang Universitas Widyatama Bandung. 2. Untuk mengetahui kepuasan yang dirasakan konsumen (mahasiswa) terhadap
kualitas pelayanan Yomart cabang Universitas Widyatama Bandung. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen (mahasiswa) terhadap kualitas pelayanan Yomart cabang Universitas Widyatama Bandung.
1.4 Kegunaan Penelitian Adapun manfaat yang diperoleh dari hasil penelitian adalah : 1. Kegunaan Praktis •
Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat menyumbangkan gagasan pemikiran dan bahan masukan dalam pengambilan keputusan manajemen
•
Bagi penulis, penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan penulis pada bidang ilmu pemasaran, khususnya pada masalah yang diteliti.
2. Kegunaan Ilmiah •
Hasil pemikiran ini diharapkan dapat berguna dan memberikan sumbangan pemikiran bagi yang akan mengadakan penelitian lebih jauh dan sebagai bahan bacaan yang diharapkan akan menambah wawasan pengetahuan bagi yang membacanya, terutama mengenai masalah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.
1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
6
Dalam mempertahankan kelangsungan hidup usahanya, setiap perusahaan senantiasa harus berusaha untuk memiliki keunggulan dalam bidang tertentu untuk memenangkan persaingan (competitive advantage), dimana dalam hal ini dapat berupa keunggulan dalam kualiatas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik tentu dapat menimbulkan suatu kepuasan dengan harapan bahwa konsumen akan berkunjung kembali membeli barang sesuai dengan kebutuhannya. Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa meliputi lima dimensi dimana kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman (2010) meliputi : 1. Reliability (Keandalan) yaitu kemampuan melaksanakan layanan yang
dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. 2. Responsiveness (Daya tanggap) yaitu kesediaan membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat. 3. Assurance (Jaminan) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan
kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empathy (Empati) yaitu kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan
khusus pada masing-masing pelanggan. 5. Tangible (Berwujud) yaitu penampilan fasilitas fisik, perlengkapan karyawan
dan bahan komunikasi. Tjiptono (2005) juga mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Lovelock (2007), kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa atau perusahaan. Berdasarkan pandangan-pandangan di atas, kualitas pelayanan merupakan hal yang penting untuk menentukan kepuasan konsumen, hal ini karena pelayanan yang diberikan merupakan sesuatu yang dapat langsung dirasakan sebelum konsumen menikmati produk yang diinginkan.
7
Alma (2004), menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan semacam tingkat kemampuan suatu jasa dengan segala atributnya yang secara real disajikan sesuai dengan harapan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut kepuasan konsumen merupakan suatu pertahanan yang paling baik dalam menghadapi persaingan dan membuat konsumen tetap bertahan untuk menjadi pelanggan organisasi, serta menumbuhkan sikap loyal terhadap organisasi. Oleh karena itu untuk dapat memenangkan persaingan melalui pencapaian kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen dapat diukur dengan mengetahui bagaimana kualitas pelayanan organisasi selama ini, apakah telah sesuai dengan harapan konsumen atau tidak, sehingga organisasi dapat mengetahui unsur-unsur yang harus diprioritaskan untuk meningkatkan kualitasnya dikaitkan dengan tingkat kepentingan bagi konsumen dan prestasi organisasi selama ini. Kotler (2007) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja/jasa yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Oleh karena itu perusahaan dapat mengetahui unsur-unsur jasa mana yang harus ditingkatkan kualitasnya dan meminimalkan ketidakpuasan konsumen. Bila seorang konsumen merasa puas mereka akan lebih sering menggunakan jasa-jasa yang ditawarkan dari perusahaan tersebut. Dari definisi diatas maka dapat ditarik suatu hipotesis sebagai berikut : “Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (mahasiswa) Yomart cabang Universitas Widyatama Bandung”
8
1.6 Metodologi Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode explanatory. Penelitian explanatory ini bertujuan untuk menjelaskan atau membuktikan hubungan antar variabel, sehingga pengaruh antara variabel tersebut dapat diketahui dengan baik dan benar, baik tingkat pengaruhnya maupun besaran pengaruhnya (Zulganef, 2008). Sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan melakukan survey dengan cara menyebarkan kuesioner.
1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini, penulis melakukan penelitian di Universitas Widyatama Jl. Cikutra No. 204 A Bandung, sedangkan waktu penelitian ini dimulai pada bulan September 2011 sampai dengan selesai.
