BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Keberadaan Yogyakarta sebagai salah satu kota tujuan wisata membuat begitu banyak bisnis yang berhubungan dengan jasa pariwisata, dalam hal ini bisnis perhotelan menjadi berkembang luas, perkembangan ini tentu saja harus diimbangi dengan pelayanan terhadap para wisatawan yang semakin baik tentunya. Teknologi komputer telah berkembang pesat dan dapat diandalkan menjadi alat bantu dalam pengelolaan data, administrasi pembayaran dan menyediakan informasi yang berkualitas. Di samping itu pemanfaatan teknologi komputer dapat memperkecil human error. Dalam situasi serba kompetitif dewasa ini, perusahaan tidak dapat lagi memaksakan kehendaknya atau bersifat angkuh di hadapan pelanggannya. Selain itu munculnya produk-produk substitusi barang atau jasa tertentu, memaksa perusahaan untuk berjuang lebih keras lagi agar hubungannya dengan pelanggan dapat dipertahankan. Visi perusahaan membangun Sistem Informasi adalah untuk mengalirkan informasi secara cepat ke seluruh lini perusahaan agar pelanggan mendapatkan perhatian yang memadai dari semua staf di berbagai lini tersebut. Misalnya ada pelanggan yang menginap di sebuah hotel. Maka informasi tentang pribadi yang bersangkutan tentu dapat diperoleh melalui pengisian formulir oleh pelanggan selama memberikan pelayanan yang pertama itu , pihak hotel harus rajin mencatat tentang makanan dan minuman kesukaan, warna kesukaan dan bunga idolanya, kegiatan olahraga yang dilakukan di hotel tersebut, hari ultah perkawinan bagi pasangan yang telah menikah, oleh-oleh yang sering dibeli, jenis film yang disukai, dan sebagainya, sehingga bila pelanggan itu menginap lagi suatu ketika , front office hanya perlu mengecek lagi database yang tersedia. Dengan demikian pelanggan itu merasa nyaman dan kerasan tinggal di hotel tersebut. Pelanggan
1
tersebut tidak merasa diperlakukan seperti orang asing , bahkan ia merasa seolaholah menjadi pemilik hotel tersebut. Secara spesifik CRM untuk hotel dapat ditunjukkan dengan cara : a. Memasang bunga kesukaan pelanggan di kamar. b. Memberikan minuman selamat datang atau welcome drink sesuai dengan selera pelanggan. c. Memasang kartu ucapan selamat datang atas nama pelanggan di kamar. d. Memberikan kejutan berupa parsel dan ucapan selamat pada hari ulang tahun pelanggan . e. Memberikan kamar favorit pelanggan , yaitu kamar yang pernah dipakai sebelumnya. Semua layanan ini hanya bersifat layanan tambahan yang dapat membedakan hotel tersebut dari yang lain. Layanan ini bukan dilakukan oleh departemet Front Office tetapi dilakukan oleh departement lain. Hal ini dirasa penting untuk dilakukan karena : a. Perusahaan harus menghabiskan lebih banyak uang untuk mendapatkan pelanggan baru dibanding mempertahankan pelanggan tetap. b. Lebih mahal untuk memenangkan kembali pelanggan setelah mereka pergi dibanding memuaskan keinginan mereka dari awal. c. Lebih mudah untuk menjual produk baru kepada pelanggan tetap dibanding kepada pelanggan baru. Wisma Persada Guest House sebagai salah satu perusahaan perhotelan yang berada di Yogyakarta menyadari semakin pentingnya Sistem Informasi tersebut. Oleh karenanya pihak manajemen hotel merasa perlu untuk menggunakan Sistem Informasi sebagai salah satu media peningkatan efektifitas dan efisiensi kerja. Dengan adanya Sistem Informasi ini diharapkan perusahaan mampu meningkatkan pelayanan dan memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Dalam artian informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan dapat secara langsung dan cepat untuk disajikan . Berdasarkan permasalahan yang telah dikemukakan di atas maka diperlukan suatu strategi untuk mempertahankan pelanggan, dalam hal ini penulis menggunakan konsep CRM atau Customer Relationship Management. Konsep ini
2
sudah banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan besar untuk mempertahankan pelanggannya. Oleh karena itu penulis mengangkat sebuah judul skripsi Konsep Customer Relationship Management (CRM) untuk Menentukan Layanan Terbaik Bagi Pelanggan Hotel .
1.2. Perumusan Masalah Latar belakang masalah tersebut dapat diambil suatu kesimpulan bahwa rumusan masalahnya adalah membuat suatu aplikasi
Sistem Informasi yang
menerapkan konsep CRM atau Customer Relationship Management yang mampu membantu user dalam hal ini pihak manajemen hotel untuk memberikan pelayananan yang terbaik bagi pelanggannya. Dalam kasus ini CRM yang akan dibuat hanya seminimal mungkin yaitu : a. bagaimana menginformasikan kamar yang sering dipakai atau kamar favorit b. bagaimana menginformasikan servis atau layanan yang sering dilakukan c. menginformasikan pelanggan yang sedang berulang tahun sehingga pihak hotel dapat memberikan sambutan atau ucapan selamat kepada pelanggan tersebut
1.3. Batasan Masalah Sistem informasi yang dibuat hanya sebatas menangani segala bentuk administrasi yang terjadi di Departemen Front Office Wisma Persada Guest House yaitu sebagai berikut : a. Program yang dibuat akan mencatat data pelanggan beserta informasi penting tentang pelanggan yang akan disimpan dalam database pelanggan sehingga dapat dipergunakan saat pelanggan tersebut datang lagi . b. Program yang dibuat dapat memberikan pemberitahuan jika ada tamu yang berulang tahun hari itu sehingga pihak manajemen hotel dapat memberikan ucapan selamat atau kejutan spesial kepada pelanggan yang bersangkutan.
3
c. Program yang dibuat dapat menampilkan kamar favorit yaitu kamar yang paling sering dipilih oleh tamu. d. Program yang dibuat dapat memberikan informasi tentang servis yang sering dilakukan. e. Progran yang dibuat tidak dapat melakukan sistem pemesanan atau booking. f. Program yang dibuat tidak dapat menampilkan data karyawan.
Lokasi Skripsi Lokasi berada di : Wisma Persada Guest House Jl. Dagen No.6 Telp. ( 0274 ) 563780 Fax ( 0274 ) 563147 Yogyakarta 55271
1.4. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian Tugas Akhir ini adalah : a. Membuat suatu sistem yang dapat membantu manajemen hotel dalam memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen sehingga diharapkan mampu meningkatkan pendapatan hotel.
1.5. Metodologi Penelitian Metodologi penelitian yang dilakukan dalam pembuatan Tugas Akhir ini adalah : a. Studi Pustaka, yaitu dengan mempelajari buku referensi yang berkaitan dengan masalah yang dihadapi dan pemecahan yang dilakukan, serta Microsoft Visual Basic 6.0. b. Konsultasi, yang merupakan suatu cara untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi pada saat melakukan pemrograman atau pada saat mempelajari hal-hal yang berkaitan dengan penggunaan Konsep Customer Relationship Management. c. Praktek Langsung, dengan merumuskan permasalahan dari informasi yang diperoleh dan kemudian membuat program yang dapat membantu pihak
4
manajemen hotel dalam memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya dengan menggunakan konsep Customer Relationship Management. Setelah itu melakukan uji coba langsung.
1.6. Sistematika Penulisan Sistematika dari penelitian laporan Tugas Akhir ini dibagi dalam 5 Bab yang didalamnya terbagi lagi menjadi beberapa bagian yang merupakan satu kesatuan dan saling terikat. Bab 1 Pendahuluan , berisi latar belakang permasalahan, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, metodologi penelitian dan sistematika penelitian dari Tugas Akhir ini. Bab 2 Landasan
Teori
,
berisi
teori-teori
atau
metode-metode
yang
melatarbelakangi dan mendukung penulisan tugas akhir ini. Bab 3 Perancangan Sistem , berisi perancangan sistem secara keseluruhan dari pembuatan Tugas Akhir ini serta proses atau cara kerja program. Bab 4 Implementasi Sistem , yang akan memberikan informasi tentang implementasi dari perancangan sistem yang telah dibuat, yang meliputi cara kerja program. Selain itu akan dilakukan analisa terhadap sistem yang telah dibuat yaitu kelebihan dan kekurangan program. Bab 5 Kesimpulan dan Saran , berisi kesimpulan dari proyek ini dan saran atas hasil dari program yang dibuat serta pengembangannya pada masa mendatang
5
