BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Menghadapi perkembangan rumah sakit saat ini, dimana rumah sakit tidak lagi sebagai badan atau lembaga yang berfungsi sosial melainkan suatu industri yang bertujuan untuk membantu masyarakat banyak dan bergerak dalam melayani kesehatan masyarakat dengan pengelolaan yang berdasarkan manajemen yang sama dengan badan usaha. Rumah sakit yang handal pasti memerlukan teknologi yang mutakhir agar pelayanan yang diberikan bisa sangat memuaskan dan pasti berbiaya tinggi dan memerlukan modal yang sangat besar serta tenaga yang ahli sesuai dengan proposi keahliannya. Rumah sakit harus memberikan pelayanan yang memuaskan seperti yang diharapkan oleh pasien sehingga dapat menciptakan pasien yang loyal. Karena besarnya biaya operasional rumah sakit upaya yang dilakukan adalah dengan meningkatkan pendapatan dari layanan kesehatan yang berasal dari layanan medis,non medis, maupun hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan. Sehingga rumah sakit harus memberikan kualitas pelayanan guna meningkatkan kunjungan dan memberikan kesan berkualitas dan berkompeten dalam menangani setiap pasien. Menurut Boone dan Kurtz (2010:439) bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Kualitas layanan adalah awal dari kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dijelaskan sebagai berikut: “ if the service perform at the level that is expected or 1
2
predicted, the sarisfaction level is considered to be just OK” artinya jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai yang diharapkan maka akan memberikan kepuasan(Laksana,2008:96). Sehingga untuk mencapai tingkat kepuasan maksimal maka kualitas pelayanan harus terus ditingkat dan diperbaiki. Menurut saputra (2008:78) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu konsep yang sangat penting didalam strategi pemasaran, khususnya dalam kondisi pasar dengan tingkat pertumbuhan yang rendah tapi ingkat persaingan ketat. Banyak perusahaan menyadari bahwa kegiatan mempertahankan lebih memberikan keuntungan dibandingkan jika perusahaan harus menarik pelanggan baru lagi. Orientasi jangka panjang yang menekankan komitmen pada pelanggan menjadi hal yang amat penting dan harus diperhatikan oleh perusahan. Dapat diambil kesimpulan bahwa pelanggan yang loyal juga memberikan keuntungan kepada perusahaan karena dapat menghemat biaya untuk mencari pelanggan baru. Menurut Herdian dan Widyastuti (2013: 680) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan 4 indikator, antara lain: 1. Say Positive things Mengatakan hal yang postif tentang produk yang telah dikonsumsi. Pelanggan yang loyal akan selalu mengatakan hal-hal yang positif tentang produk yang sudah di gunakan, karena pelanggan tersebut sudah merasa puas atas barang atau jasa tersebut 2. Mereferensikan kepada orang lain (refers other) Pelanggan yang loyal akan suka rela merekomendasikan perusahaan
3
Kepada teman-teman dan rekannya. Karena pelanggan tersebut sudah merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan. 3. Melakukan pembelian secara berulang terhadap produk yang telah dikonsumsi di lain waktu (continue purchasing) Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melkukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. 4. Kekebalan terhadap daya Tarik dari pesaing (demonstratesan immunity to the full of the competition). Kekebalan tersebut dapat diartikan dengan pelanggan tidak akan berpindah dengan produk pesaing yang sama karena pelanggan sudahmerasa nyaman dengan pelayanan dan hubungan yang dilakukan oleh baik. Sehingga pasien yang loyal seperti asset bagi rumah sakit dimana pasien akan datang kembali ketika kesehatannya terganggu juga akan memberikan efek yang sangat baik bagi rumah sakit ketika ada isu yang tidak enak didengar, biasanya pasien yang loyal akan menyangkal dan memberikan masukan yang jelas sehingga nama baik rumah sakit tetap terjaga. Pasien yang loyal dan puas terhadap pelayanan rumah sakit pastinya akan mengabarkan ke setiap orang ketika mereka membutuhkan atau mencari rumah sakit yang handal dan bekerja sama dengan BPJS Menurut Tjiptono (2011) bahwa keuntungan lain dari loyalitas yaitu menurunkan biaya pemasaran. Mempersingkat waktu dan biaya transaksi, menurunkan biaya turn over dan word of much yang positif. Dengan begini rumah
4
sakit dapat menghemat pengeluaran di divisi pemasaran dan memperkuat di divisi pelayanan pasien untuk memuaskan pasien. Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk yang diharapannya (Nursalam, 2011:328), sehingga pasien dapat merasakan bagaimana cara mereka dilayani dan diperlakukan karena sebagian besar rumah sakit milik pemerintah tidak memberikan pelayanan yang manusiawi terkadang semakin menyulitkan pasien dengan banyak alasan yang cukup menyulitkan dan berbelit. Pemenuhan hak dasar dalam pelayanan kesehatan adalah salah satu kebijakan yang dikeluarkan pemerintah dalam strategi penanggulangan kemiskinan. Pada dasarnya ingin mendapatkan pelayanan yang berkualitas yang dapat menimbulkan kepuasaan pasien untuk menggunakan jasa layanan kesehatan. Rumah Sakit Islam Surabaya Jemursari sesuai dengan visinya menjadi Rumah Sakit Islam Berstandart Internasional. Dengan paparan di atas pemerintah ikut berperan dengan adanya layanan BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) adalah badan hukum publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial. Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dan kajian teori yang lebih mendalam tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pasien dan kepuasan pasien BPJS sebagai variabel intervening untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian untuk mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien dengan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS sebagai Variabel Intervening Pada Rumah Sakit Islam Surabaya Jemursari “
5
1.2
Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka
perumusan masalah dalam penelitian adalah: 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pasien pengguna BPJS di Rumah Sakit Islam Surabaya Jemursari? 2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien BPJS di Rumah Sakit Islam Surabaya Jemursari ? 3. Apakah kepuasan pasien BPJS berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Islam Surabaya Jemursari? 4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas pasien dengan kepuasan pasien pengguna BPJS sebagai variabel intervening Di Rumah Sakit Islam Surabaya Jemursari?
1.3
Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini
sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap Loyalitas pasien pengguna BPJS di Rumah Sakit Islam Surabaya Jemursari. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien BPJS di Rumah Sakit Islam Surabaya Jemursari. 3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pasien BPJS terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Islam Surabaya Jemursari.
6
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Pasien dengan kepuasan pasien pengguna BPJS sebagai variabel intervening Di Rumah Sakit Islam Surabaya Jemursari sebagai variabel intervening
1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang dapat diperoleh dan diharapkan dapat memberikan banyak manfaat bagi semua pihak yang berkepetingan dalam penelitian ini antara lain: 1. Kontribusi Praktis Kontribusi praktis merupakan kontribusi hasil penelitian bagi atau praktik umumnya, terutama berkaitan dengan alternative pemecahan masalah yang mungkin dapat di ambil. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat bagi Rumah Sakit yang bekerja sama dengan BPJS agar dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik supaya semakin unggul dan terus melakukan perbaikan agar menjadi Rumah Sakit yang Handal dan Terpercaya dan berguna sebagai masukan untuk rumah sakit dalam kemajuan layanan rawat inap dan dapat mempertahankan kualitas layanan sehingga dapat menjaga pasien yang sudah sangat loyal terhadap rumah sakit. 2. Kontribusi Teoritis Kontribusi teoritis merupakan kontribusi hasil penelitian dalam rangka pengembagan ilmu pengetahuan. Hasil penelitian ini diharapakn dapat menambah sumbangan ilmu pengetahuan mengenai kualitas peayanan kesehatan,kepuasan pasien, BPJS kesehatan serta
7
Kebijakan Pemerintah dan sebagai perbendaharaan refensi bagi peneliti lain di bidang yang berkaitan. 3. Kontribusi Kebijakan Kontribusi kebijakan adalah kontribusi hasil penelitian sebagai bahan pertimbangan bagi kalangan terkait dalam menetapkan peraturan yang terkait dengan permasalahan yang diangkat dalam penelitian Penelitian ini dapat menambah wawasan maupun pengetahuan baru tentang kualitas pelayanan terutama pada layanan rawat inap di Rumah Sakit.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup yang akan dibahas dalam skripsi ini mengenai hal yang berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit mulai dari perawat, dokter , pegawai yang berhubungan langsung maupun tidak langsung terhadap pasien sampai dengan pelayanan ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Surabaya Jemursari. Peneliti juga ingin mengetahui faktor–faktor yang mempengaruhi loyalitas pasien di Rumah Sakit Islam Jemursari dengan hasil yang signifikan dan variabel yang tidak diteliti sebagai faktor penunjang loyalitas pasien agar tetap menggunakan jasa pelayanan Rumah Sakit. Selain itu, peneliti juga ingin melihat hubungan antara loyalitas pasien yang dipengaruhi oleh kepuasan pasien pengguna BPJS apakah hasil yang diteliti signifikan terhadap kepuasan Pasien BPJS dan variabel yang tidak diteliti juga masuk dalam faktor yang mendorong pasien merasa puas dengan pelayanan dari Rumah Sakit Islam Surabaya Jemursari.
8
