BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Hubungan jangka panjang dengan pelanggan sangat berharga dibanding pelanggan baru karena secara relative dapat menurunkan biaya-biaya yang mungkin akan dikeluarkan oleh perusahaan, menurunkan tanggung jawab (misalnya, kekecewaan akibat kegagalan layanan jasa dapat dimaklumi oleh pelanggan yang telah kama bergabung pada perusahaan) dan pelanggan lama lebih susah dibujuk atau bahkan sama sekali tidak tertarik untuk menggunakan produk dan layanan jasa dari penyedia jasa lainnya. Ketatnya persaingan dunia bisnis dan perkembangan menyebabkan pemasar harus memiliki strategi pemasaran paling tepat sesuai kondisi perusahaan dan iklim bisnis yang dihadapi saat ini. Banyak salon atau klinik kecantikan yang dalam kurun waktu lama tidak mengalami perkembangan bahkan gulung tikar. Hal ini bisa disebabkan karena memiliki sedikit pelanggan atau kalah bersaing dengan salon lain. Salon atau klinik kecantikan tersebut pada umumnya hanya terfokus pada penyediaan fasilitas atau pemberian kualitas barang saja tanpa memperhatikan unsur penting lainnya. Salah satu implementasi strategi relationship marketing adalah upaya relasional (relationalship effort) sebagai wujud kepedulian penyedia jasa guna memberikan berbagai keuntungan bagi pelanggan yang bersedia masuk kedalam keanggotaan. Untuk menghadapi segala persaingan yang
ada
para
pemasar
berusaha untuk mempertahankan setiap pelanggan dengan memberikan value dan
1
meningkatkan business performance perusahaannya, yang diimplikasikan melalui aktivitas-aktivitas pemasaran relasional. Selain menyediakan produk dan layanan jasa perawatan kulit yang terjamin kualitas, keamanan dan kehalalannya. Service provider harus mampu melakukan komunikasi efektif supaya pesan yang ingin disampaikan dapat diterima pasar sasaran sebagai motivasi keputusan pembelian bahkan perilaku konsumen mendatang sesuai tujuan yang ingin dicapai perusahaan. Dalam membina hubungan jangka panjang diperlukan upaya untuk membangun kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa. Interaksi yang dikelolah dengan baik mampu menumbuhkan keterikatan emosional yang kuat dalam diri pelanggan membership terhadap perusahaan sehigga enggan meninggalkan perusahaan karena merasa sebagai bagian dari perusahaan. Pelanggan dimotivasi untuk percaya pada penyedia jasa karena kesediannya memberikan penawaran dalam bentuk keterikatan finansial, yang diartikan pelanggan sebagai kapabilitas perusahaan yang dapat menimbulkan kepercayaan karena pelanggan menilai bahwa Nannisa Beauty Clinic telah dan mampu memenuhi kewajiban dan menepati janjinya untuk mensejahterakan para pelanggan yang bersedia bergabung atau telah bergabung didalam keanggotaan Nannisa Beauty Clinic, salah satunya dengan memberikan berbagai keuntungan dalam bentuk keterikatan finansial. Keterikatan structural berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan karena mengarungi ketidakpastian pelanggan persepsi pelanggan terhadap reputasi perusahaan. Didalam bisnis jasa perawatan kecantikan, pelanggan melakukan pembelian produk dan layanan jasa karena menginginkan beberapa keunggulan yang ditawarkan oleh Nannisa Beauty Clinic. Pelanggan Nannisa Beauty Clinic
2
dapat membeli produk kecantikan dan berbagai layanan jasa perawatan kulit yang ditawarkan. Dengan kata lain keterikatan structural yang dilakukan Nannisa Beauty Clinic dapat menimbulkan kepercayaan dalam diri pelanggan bahwa perusahaan mampu memberikan manfaat dan meningkatkan rasa percaya diri khususnya berkenaan dengan perawatan kecantikan dan kesehatan kulit yang menunjang penampilannya dalam beraktivitas sehari-hari. Kepercayaan diharapkan menghasilkan manfaat bagi pelanggan yaitu untuk mengurangi persepsi atas resiko didalam hubungan sehingga membangun kedekatan dan menciptakan keinginan untuk melanjutkan hubungan dengan perusahaan. Pelanggan yang merasa terikat dalam suatu hubungan dengan penyedia jasa mempunyai kecenderungan lebih besar untuk melakukan tindakan, ini dikarenakan kebutuhan pelanggan untuk tetap tinggal (bertahan) pada suatu perusahaan konsisten dengan komitmen mereka. Pelanggan yang bergabung didalam keanggotaan Nannisa Beauty Clinic dan telah melakukan pemberian secara regular meski untuk produk perawatan kulit dan terapi tertentu saja, akan menunjukkan kesetiaannya dalam bentuk tindakan nyata dengan meningkatkan jumlah pembelian dan mencoba berbagai produk atau layanan jasa lainnya yang ditawarkan serta membujuk dan mengajak orang lain untuk ikut bergabung didalam keanggotaan Nannisa Beauty Clinic. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas mendapatkan rumusan masalah sebagai berikut :
3
1. Apakah relationship marketing yang terdiri dari customer value, customer satisfaction, dan interaksi
secara simultan mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic ? 2. Apakah relationship marketing yang terdiri dari customer value, customer satisfaction, dan interaksi
secara parsial mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic ? 3. Apakah customer satisfaction, berpengaruh dominan
terhadap loyalitas
pelanggan di Nannisa Beauty Clinic ? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan : 1. Untuk mengetahui pengaruh variabel relationship marketing yang terdiri dari customer value, customer satisfaction, dan interaksi secara simultan terhadap loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic. 2. Untuk mengetahui pengaruh variabel relationship marketing yang terdiri dari customer value, customer satisfaction, dan interaksi secara parsial terhadap loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic. 3. Untuk mengetahui apakah customer satisfaction mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Kontribusi Praktis Perusahaan dapat mengetahui seberapa efektif penerapan strategi relationship marketing mereka melalui respon dari pasiennya. Disamping itu juga sebagai masukan bagi perusahaan dengan memperaktikkan relationship marketing secara lebih baik lagi.
4
2. Kontribusi teoritis Kontribusi teoritis disini dapat digunakan sebagai bahan pengembangan dan penerapan ilmu, terutama dalam bidang pemasaran yang berkaitan dengan relationship marketing. Menambah wawasan dan
pengetahuan khususnya
bagi peneliti dan umumnya semua pihak yang tertarik dengan strategi relationship marketing dalam menciptakan loyalitas pelanggan, dan usaha perluasan pasar serta dapat digunakan sebagai informasi dan pemikiran yang bermanfaat bagi penelitian yang serupa di masa yang akan datang. 3. Kontribusi kebijakan Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam hal pengambilan keputusan lebih lanjut, khususnya untuk mengembangkan strategi relationship marketing yang tepat dan sesuai, serta dalam rangka membantu perusahaan untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai kontribusi dominan sehingga perlu mendapatkan perhatian yang lebih serius dari perusahaan guna dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Sesuai dengan judul yang penulis sajikan dan agar tidak menyimpang dari permasalahan yang ada serta lebih terarah sasarannya, penelitian ini hanya memfokuskan pada strategi relationship marketing yang terdiri dari customer value, customer satisfaction, dan interaksi
dalam kaitannya dengan loyalitas
pelanggan. Adapun obyek studi yang jadi kajian peneliti adalah pelanggan atau konsumen di Nannisa Beauty Clinic di Sidoarjo.
5
