Az online tanácsadás alapjai

Az online tanácsadás alapjai

Az online tanácsadás alapjai A könyvet az alábbi szervezetek állították össze:

Közreműködtek: Susanne Weissenböck (ChEck iT!), Sophie Lachout (ChEck iT!), Irene Ivan (ChEck iT!), Ralf Wilschnewski (partypack), Katja Berg (kids-hotline), Petra Schopp (kids-hotline) Az eredetit szerkesztette és kiadta: Verein Wiener Sozialprojekte / ChEck iT! Rotenmühlgasse 26, A-1120 Vienna, Austria Tel.: + 43 1 810 13 01 Email: [email protected] Web: www.vws.or.at Az Európai Bizottság támogatásával. Az online tanácsadás alapjai angol nyelvű kiadását a FESAT (Európai Drog Telefonsegély Szolgálatok Szövetsége) támogatta, az Európai Bizottságok Jogérvényesülési Főigazgatóságának Szabadság és Biztonság részlegének Drogprevenciós és Információs Programja hozzájárulásával. Ez a kiadvány kizárólag a szerző nézeteit tartalmazza, a Bizottság a benne szereplő információkért és azok bármilyen formában történő felhasználásáért felelősséget nem vállal. FESAT, c/o VAD, Vanderlindenstraat 15, 1030 Brussels, Belgium email: [email protected] – web: www.fesat.org Minden jog fenntartva a Nemzetközi Sokszorosítási Törvény szerint. Bármilyen másolás, sokszorosítás, fordítás illetve adatfeldolgozó rendszerben történő tárolás a kiadó előzetes írásbeli hozzájárulása nélkül tilos. Copyright © 2006–2008 Verein Wiener Sozialprojekte – FESAT Tartalom: Az online tanácsadás fejlődésével és specializációjával egyre fontosabbá vált a minőségi sztenderdek felállítása a területen dolgozó szakemberek számára. Ezek az alapszabályok hozzájárulnak a terület szakmai fejlődéséhez. Ez a kézikönyv ötleteket tartalmaz, amelyek alapján megtudhatjuk, hogyan zajlanak egy e-mailes tanácsadó szervezet mindennapjai, és megismerhetjük a működéshez szükséges alapszabályokat. A megkeresések feldolgozásához elengedhetetlen alapelveken és általános instrukciókon kívül, e kézikönyv minden idevágó témát igyekszik felölelni, az e-mailes megkeresések feldolgozásától az online tanácsadás módszertani alapjaiig, mint amilyen a Motivációfelmérés. A fordítás a Drog-Stop Budapest Egyesület megbízásából készült a Nemzeti Civil Alapprogram NCA-NK-11-A jelű pályázatának támogatásával. Fordította: Szirtes Szabó Katalin Szakmai lektor: Bartha Dávid Péter

www.drog-stop.hu www.nca.hu

Tartalomjegyzék 1. Bevezetés. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4  1.1 Az online tanácsadás kezdetei. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 2. Az online tanácsadás lehetőségei és korlátai . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5  2.1 Az internet és az online tanácsadás jelentősége. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5  2.2 Az online tanácsadás fajtái. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5  2.3 Előnyök. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6  2.4 Korlátok. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 3. A munka alapszabályai . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 4. Főbb irányvonalak a megkeresések feldolgozásához. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 5. Fő folyamat. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12  5.1 Meghatározás. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12  5.2 Célok. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12  5.3 A folyamat leírása . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12   5.3.1 Saját reakciónk tudatosítása. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12   5.3.2 A megkeresés áttekintése. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12   5.3.3 Kompetencia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13   5.3.4 Cél megfogalmazása . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13   5.3.5 A válasz elkészítése. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14   5.3.6 A válasz átolvasása és elküldése. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15  5.4 Értékelés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 6. Tervszerű megközelítés – Motivációs interjú. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16  6.1 Az online tanácsadás alkalmazása. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16  6.2 A Motiváció interjúzás öt alapelve . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17  6.3 „A változás állomásai” modell (Prochaska és DiClemente). . . . . . . . . . . . . . . . . . 18  6.4 Lehetséges Intervenciós Technikák. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20   6.4.1 Feltérképezés (Prekontempláció). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20   6.4.2 Mérlegelés (Kontempláció). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21   6.4.3 Előkészítés. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22   6.4.4 Cselekvés. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 7. Általános feltételek. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24  7.1 Idő feltételek. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24  7.2 Anyagi feltételek. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24  7.3 Személyzeti feltételek. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25  7.4 Technikai feltételek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25  7.5 Gyors feldolgozás. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26  7.6 Titoktartás. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26  7.7 Átláthatóság (Alapszabályzat). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26  7.8 Titoktartás és adatvédelem. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 8. Bibliográfia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 9. Szerzők. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

1. Bevezetés 1.1 Az online tanácsadás kezdetei 2002. decembere és 2003 májusa között olyan nemzetközi találkozók folytak az osztrák ChEck iT!, a kölni Partypark, Drogenhilfe és a berlini kids-hotline munkatársai között, melyek célja az online tanácsadás alapelveinek kidolgozása volt. A találkozók résztvevői a drogprevenció, a drog rehabilitáció, vagy az ifjúsági szociális munka online tanácsadás területén dolgozó szakemberek voltak. A Partypack és a ChEck iT! olyan szervezetek, melyek online információt és konzultációt nyújtanak a pszichoaktív szerek, főként a rekreációs drogok témájában. A Kids-hotline, a Jugendhilfes egyik szervezete, a barátság, kapcsolatok, szexualitás, pubertás, iskola, erőszak és más hasonló témákkal keres fel gyerekeket, fiatalokat, és meghatározott helyszíneket. A találkozók során a különböző intézmények online tanácsadásra vonatkozó működési alapelveit hasonlították össze és igazították egymáshoz. Mivel a szervezetek működése hasonló alapelvekre épült, megszületett az az elképzelés, hogy egységes sztenderdeket és minőségi kritériumokat kellene felállítani, amelyeket azután egy útmutatóban foglalnának össze. Az így létrejövő útmutató gyakorlati segítséget nyújtana a mindennapok munkájában, és megfogalmazná az általános alapelveket. Módszereik szisztematikus és kritikus áttekintése a résztvevő szervezetek és munkatársaik számára jelentős lépést jelentett a magasabb szintű szakmaiság felé. Mindezek eredményeként a résztvevők számtalan addig alapvető feltételezést kérdőjeleztek meg, és meg nem fogalmazott, a gyakorlati munka inspirálta elméletet, alapszabályt és bevált technikát sikerült igazolni és írásban rögzíteni. Amikor az útmutató a FESAT – Európai Drog Telefonsegély Szolgálatok Szövetsége – látókörébe került, felmerült, hogy érdemes lenne angol nyelvre is lefordítani, és egész Európában terjeszteni. Az Európai Bizottságok Jogérvényesülési Főigazgatóságának Szabadság és Biztonság részlegének Drogprevenciós és Információs Programja köszönhetően a FESAT-nak végül sikerült megvalósítania ezt a tervet. E dokumentum alapja a Verein Wiener Sozialprojekte (VWS) által szerkesztett „Útmutató az e-mailes megkeresések megválaszolásához. Ez az útmutató egy munkacsoport együttműködésével készült, melynek tagjai voltak Paul Neubauer a VWS-től (az Értékelési és Beszámolási Osztály vezetője), Tanja Stavik (Ganslwirt), Susanne Weissenböck (ChEck iT!), valamint Erik Zika a Dialog drog információs központtól. 4

2. Az online tanácsadás lehetőségei és korlátai 2.1 Az internet és az online tanácsadás jelentősége Az internet világszerte a legnagyobb információs és kommunikációs hálózat, jelentősége folyamatosan növekszik. Napjainkban az internet hozzáférés éppolyan természetes része életünknek, mint néhány éve a telefon volt. Nagyon sok kamasz számára az internet elengedhetetlen szükséglet, és hétköznapi kommunikációs forma. Az internet növekvő jelentősége szükségessé tette, hogy azok, akik a fiatalok pszichoszociális szükségleteivel foglalkoznak, éljenek az abban rejlő lehetőségekkel. Ez az új terület új lehetőségeket is nyitott az emberek bevonására, az információ terjesztésére és a tanácsadásra, így a hagyományos tanácsadó szervezetek egyfajta kiterjesztésének tekinthető. Az online tanácsadás remek lehetőséget nyújt a kapcsolatfelvételre és segíthet a kezdeti gátlások leküzdésében. Átmenetet jelent a személyes konzultáció felé, de a támogató tanácsadás önálló módszereként is megállja a helyét.

2.2 Az online tanácsadás fajtái Az internet egyszerre helyszíne az online tanácsadásnak, és az online támogatás különböző formáinak technikai előfeltétele is. Az online tanácsadás alább felsorolt fajtáiban az a közös, hogy a kommunikáció írásban történik. Ezáltal mindegyikre ugyanaz a tanácsadási sztenderd vonatkozik. Egyéni tanácsadás Az internetes tanácsadás eredetileg e-mailben történt (e-mail tanácsadás). Ilyenkor a kliens e-mailben keresi meg kérdésével a tanácsadó intézményt, és e-mailben kap választ. Amint azt a 7.8-as fejezetben tárgyaljuk, a titoktartás és az adatvédelem nehézkessége folytán az e-mail tanácsadás nem javasolt. Erre megoldást nyújthat az a web alapú egyéni tanácsadás, amely szerver oldali kódolást használ. Ilyenkor minden információ egyenesen az intézmény szerverein kerül tárolásra, hozzáférést pedig kizárólag a kliensek és a tanácsadók kapnak. Így az információ mindig az intézmény web szerverén marad, és harmadik félnek nem lesz hozzáférése. Mivel a kérdés feltevése és a válasz megérkezte között idő telik el, ez nem egyidejű kommunikációs forma.

5

Üzenőfalak Az üzenőfalakon folyó tanácsadás lehetőséget nyújt a kliensnek arra, hogy problémáit más felhasználókkal és tanácsadókkal is megtárgyalhassa. Az online tanácsadásnak ez a formája nyilvános, így mások is elolvashatják a felkerülő tartalmakat. Ennek előnye, hogy a kliensek utánanézhetnek a hasonló problémával küzdők hozzászólásainak és megismerhetik megoldási lehetőségeiket anélkül, hogy közvetlen tanácsadást kezdeményeznének. Ennek fényében elmondható, hogy az üzenőfalak remek lehetőséget nyújtanak arra, hogy információt szerezzünk egy meghatározott témában. Az üzenőfalon történő tanácsadás ezért különösen az egyértelmű, és viszonylag egyszerű kérdések esetén lehet megfelelő, és segít leküzdeni a kezdeti gátlásokat. Ugyanúgy, mint az egyéni tanácsadásnál, a kommunikáció itt sem egyidejű. Chat A chaten történő tanácsadás alanya lehet egyén, de akár csoport is. A kliensek és a tanácsadók egy előre megbeszélt időpontban találkoznak egy csak a számukra hozzáférhető chatszobában. Mivel a kliensek és a tanácsadók itt egyszerre vannak jelen, ez egyidejű kommunikációnak nevezhető. Ugyanez igaz az ún. „csoportos chatre” is, amikor több kliens egyszerre kap hozzáférést a chatszobához, így mindannyian részt vehetnek a tanácsadáson.

2.3 Előnyök Célcsoport Az online tanácsadás számtalan különböző célcsoport számára kínál információt és tanácsadást. Az internet olyan embereknek is megoldást jelenthet, akik valamilyen okból nem vennének részt a személyes tanácsadáson. Helytől független Az internet lehetővé teszi, hogy a tanácsadó, tartózkodási helyétől függetlenül, elérhető legyen. Ezáltal könnyebben megtalálhatják azok is, akik távoli, szegényebb régiókból veszik fel a kapcsolatot, vagy valamilyen fogyatékkal élnek. Anonim és pártatlan A weben folytatott kommunikáció történhet névtelenül, így nagymértékben előítélet mentes, hiszen a tanácsadó nem ismeri a kliens szociális helyzetét, ne6

mét, nemzetiségét vagy foglalkozását. Így olyan emberek is szabadon kérhetnek segítséget, akik szeretnének távolságot tartani a tanácsadótól, vagy akik más körülmények között soha nem fordulnának segítő szervezethez. Döntésszabadság Sokan azért kedvelik az online kapcsolatot, mert sokkal szabadabbnak érzik a személyesnél. A kliens maga szabhatja meg az intenzitást és a gyakoriságot, és bármikor véget vethet a beszélgetésnek. Amellett, hogy bármikor könnyedén visszakereshetőek lényeges információk, előnye az is, hogy dönthet a kliens úgy, csak egyetlen témát szeretne megvitatni, nem kér teljes körű tanácsadást. Vonzza a fiatalokat Az internetes tanácsadási formák különösen vonzóak a fiatalok számára, mert gyorsak, olcsók, könnyen használhatóak és állandóan elérhetőek. Ráadásul az internet rengeteg pozitív képzettársításnak ad teret. A fiatalok és a krízisben lévők gyakran érzik úgy, hogy valakivel meg kell osztaniuk a problémáikat, amikor azok már nagyon nagy súllyal nehezednek a vállukra. Még ha általában nem is kapnak azonnali választ, az, hogy leírják, elmesélik valakinek gondjaikat, azonnali megkönnyebbülést hoz. Írott kommunikáció Ha a kliens leírja a kérdést, vagy problémát, máris tisztábban láthatja a helyzetet, és megkönnyebbül. Mivel a tanácsadás folyamata lelassul és a kapcsolattartás késleltetett, a tanácsadónak nem csak, hogy elegendő ideje van válaszolni, de arra is lehetőséget kap, hogy utánanézzen a nehezebb témáknak, vagy konzultációt kérjen más szakemberektől. A tanácsadás teljes folyamata dokumentált, így bármikor visszautalhatunk vagy támaszkodhatunk a leírtakra. Az online tanácsadásnak nincsenek hely és idő korlátai.

2.4 Korlátok Ahhoz, hogy megszólítsuk a kívánt célcsoportot, az internet hozzáférés és az internetes szakértelem elengedhetetlen. Az online tanácsadás során nem támaszkodhatunk a nonverbális kommunikáció eszközeire, a gesztusokra, arckifejezésekre és testbeszédre. Így sokkal nehezebb felmérni a kliens érzelmi állapotát, így a (késleltetett) válasz meglehet, egyáltalán nem találkozik a kliens aktuális érzelmi állapotával és problémáival. 7

3. A munka alapszabályai A tanácsadás önkéntes és anonim. A kliens önként dönt úgy, hogy online kapcsolatba lép a tanácsadóval, és a kommunikáció során semmilyen személyes adatot nem kell szolgáltatnia. Alacsony küszöb Alacsony küszöb alatt azt értjük, hogy az online tanácsadás egyszerű és amen�nyiben lehetséges azonnali. Segítségével a kliens számtalan segítő szervezetet elérhet anélkül, hogy elkötelezné magát. Ahhoz, hogy ezeknek a szervezeteknek a segítségét igénybe vegye, nem kell pénzt befizetnie, és előzetes időpontokat egyeztetnie. Ahhoz, hogy konzultációt kérjen, vagy segítségért folyamodjon, a kliensnek nem kell absztinensnek lennie, vagy felfüggesztenie a szerhasználatot. Diszkréció A szervezet garantálja, hogy a személyes adatokat és tartalmakat a legnagyobb odafigyeléssel kezeli, követi a meglévő titoktartási szabályzatot és előzetes engedély nélkül nem ad ki adatot harmadik félnek. Alkalmazkodik az életstílushoz Az online tanácsadás kedvenc környezetében, kedvenc médiumán, az interneten keresztül közelíti meg a célcsoportot. Így a felajánlott szolgáltatások fajtája és módszerei igazodnak a kliens életstílusához. Feltétlen támogatás Az online támogatást ajánló szervezet kliensei szükségleteit mindenek előtt valónak tekinti, amíg azok etikailag, technikailag és jogilag indokolhatóak. A viselkedés elfogadása Minden személyt a maga teljességében fogadunk el és tartunk tiszteletben, felnőtt, önálló egyénnek tekintünk, aki felelősséggel tartozik önmagáért. A tanácsadó megpróbálja megérteni és elfogadni a kliens életfelfogását és életmódját, amely az egyéni élettörténetben gyökeredzik. Így egy előítélet-mentes helyzet teremtődik meg, ahol a tanácsadó a valószínűsíthetően destruktív magatartásformákat és gondolatokat nem támogatja, és nem ítéli el.

8

Empátia Az empátia azt jelenti, hogy képesek vagyunk belehelyezkedni a kliens problémáiba, felmérni lehetőségeit és érzéseit. A „Segíts abban, hogy az emberek segíthessenek önmagukon” alapszabály A tanácsadó abban nyújt segítséget a kliensnek, hogy ő maga találja meg a megoldást a saját maga által megfogalmazott problémára. A hangsúly az autonómián, függetlenségen és a kliens önmagáért vállalt személyes felelősségén van. Nemi diszkrimináció mentesség és érzékenység (gender mainstreaming) Minden projektet úgy alakítottunk ki, hogy támogassa a nemi egyenjogúságot. Rendszerszemlélet Az egyént a szociális háló és a családi rendszer részeként kezeljük. Mindig számításba vesszük e rendszerek felépítését és működését, valamint a bennük zajló interakciókat. Megoldás központúság A hangsúly nem a problémaelemzésen, és az okok megkeresésén van, hanem a megoldások kidolgozásán. Célunk, hogy kiszűrjük azokat a viselkedési mintákat, amelyekre nem támaszkodhatunk, meghatározzuk az erősségeket és forrásokat, majd arra ösztönözzük a klienst, hogy tegye meg a következő lépést. Gyakorlatias hozzáállás A lehetőségek, szükségletek és továbbküldési lehetőségek kiválasztásánál mindig figyelembe vesszük, hogy az adott pillanatban mi reális a kliens szempontjából.

9

4. Főbb irányvonalak a megkeresések feldolgozásához Válaszoljunk minden levélre! Azokat a leveleket, amelyekről azt feltételezzük, hogy hamisítványok (mert álnéven íródtak, vagy képzelt helyzeteket írnak le), ugyanúgy kell kezelni, mint a többi megkeresést. A hamis leveleket általában azért küldik a kliensek, hogy teszteljék az intézményt („Ki válaszol nekem?”) és kitapasztalják a határokat („Meddig vesznek komolyan?”), mielőtt kapcsolatba lépnek vele a valódi nevüket használva. Ráadásul valójában nagyon nehéz megkülönböztetni a valódi leveleket a hamisítványoktól. Válaszoljunk időben! Általánosságban elmondható, hogy minden levélre válaszoljunk minél előbb. Ha nem tudunk részletes választ küldeni 48 órán belül, küldjünk egy rövid üzenetet, amelyben visszajelzünk, hogy a levelet megkaptuk, és egy héten belül részletes választ küldünk. Néha arra is van lehetőség, hogy fontossági sorrendbe rendezzük a kapott leveleket, és először a legnagyobb krízisben levőknek válaszoljunk. Minden levél egyedi Mivel minden megkeresés különböző és egyedi, ritkán használhatunk előre megírt formulákat. Minden kliens megérdemli, hogy személyre szóló választ kapjon, aminek megírására elegendő időt szánunk. A visszatérő kérdésekre érdemes a honlapon GYIK (gyakran ismételt kérdések) oldalt készíteni, és erre utalni a válaszlevélben. Ez azért is előnyös lehet, mert így a klienseknek nem kell feltétlenül levelet küldeni minden felmerülő kérdéssel kapcsolatban. Gondosan válogassuk meg szavainkat! Mivel az online kapcsolat nem alkalmas arra, hogy tökéletesen felmérjük a kliens érzelmi állapotát, nagyon lényeges, hogy minden szavunkat alaposan megfontoljuk, főként hogy minden visszajelzés késleltetett. Nyelvi stílusunkat igazítsuk a klienshez! A megfogalmazás stílusát alakítsuk aszerint, milyen szintű és mennyire hivatalos volt a megkeresés. A közvetlenebb stílus különösen ajánlott, amikor kamaszokkal érintkezünk. Ugyanakkor arra is ügyeljünk, hogy a válasz mindig komoly maradjon. A túl laza válasz félreértésekhez vezethet, egyesek megbántva érezhetik magukat. Tisztázzuk a kliens aktuális lelki állapotát (késleltetett tanácsadás)! Amikor válaszolunk egy online megkeresésre, nem árt számításba venni, hogy a kliens hangulata akár meg is változhatott, amióta a levelet írta. Főleg akkor kell 10

tudatában lennünk a közben eltelt időnek, ha a válasz a kérdező érzelmeit érinti. Ilyenkor tisztázzuk, aktuálisan milyen hangulatban van a kliens (pl. „A levelében azt írta, rosszul érzi magát… most hogy van?”). Hangulatjelekkel támasszuk alá szavainkat! Hangulatjelnek (emoticon) olyan arckifejezéseket megjelenítő szimbólumokat nevezünk, amelyek vagy betűkből és központozásból állnak, vagy kis kép formájában jelennek meg. Például ez a jel: ;-) ironikus kacsintást jelent. A hangulatjelekkel viccesen kiegészíthetjük szavainkat, vagy fokozhatjuk azok érzelmi kifejező erejét, így a leírt szöveg személyesebb hangvételű lehet. Konzultáljunk a munkatársakkal! Amikor egy munkatárssal megbeszéljük a kapott leveleket, új nézőponthoz juthatunk. A levelek különböző érzelmeket és reakciókat válthatnak ki a tanácsadóból, amelyek talán csak akkor tudatosodnak benne, amikor egy szakértő harmadik féllel konzultációt folytat. Ne felejtsük el, hogy az e-mail írott dokumentumnak tekinthető! Soha nem lehetünk befolyással arra, hogy mi történik az e-maillel, miután elküldtük. Tartsuk mindig észben, hogy a kliens dönthet úgy, hogy publikálja, másokkal megosztja, vagy sokszorosítja a válasz tartalmát. Használjunk külső és belső forrásokat! A tanácsadó a válaszhoz olyan forrásokat fog felhasználni, amelyek könnyen elérhetőek a szolgálaton belül, vagy ha szükségét látja, külső szakembertől kér segítséget. Tartsuk szem előtt az ország titoktartásra, adatvédelemre és diszkrécióra vonatkozó törvényeit. Építsünk ki folyamatos kapcsolatot! A tanácsadó és a kliens közti kapcsolat minden terápiás beszélgetés alapja. Ahhoz, hogy a folyamat működni tudjon, elengedhetetlen, hogy mindig ugyanaz a személy válaszoljon a kliensnek. Ajánljunk más támogató szolgálatokat! Feltételezhetjük, hogy kliensünk azért fordult egy online tanácsadó szervezethez, mert ez jobban megfelel neki, mint a klasszikus tanácsadó kapcsolat. Vannak azonban olyan esetek, amikor érdemes felhívnunk a kliens figyelmét arra, hogy az online tanácsadásnak megvannak a maga korlátai és arra bíztatni, hogy kérjen személyes tanácsadást. 11

5. Fő folyamat 5.1 Meghatározás Az online tanácsadás olyan folyamat, amely egy írásos megkereséssel veszi kezdetét, majd ezt követi a megkeresés feldolgozása, a válsz elkészítése és elküldése. Az online tanácsadás írásos dokumentumok ismételt váltásával válik interaktív, szabályok szerint megszerkesztett folyamattá.

5.2 Célok Célunk, hogy a 3., 4. és 6. fejezetben felsorolt jó-gyakorlati alapelvek és szabályok szerint járjunk el.

5.3 A folyamat leírása 5.3.1 Saját reakciónk tudatosítása Ahhoz, hogy minden megkereséshez tisztán, előítélet mentesen tudjon közelíteni, a tanácsadónak már a válasz elkészítését megelőzően érdemes megfigyelnie saját kezdeti reakcióit. Így tudatosíthatja magában mindazokat a képeket, és érzelmeket, amelyeket az online megkeresés kiváltott, felkavart benne, s képes lesz kritikus szemmel nézni a válaszhoz kapcsolódó késztetéseit. 5.3.2 A megkeresés áttekintése A megkeresés áttekintése négy aspektust megvizsgálva történik (az áttekintés alapelvei): I. Vonatkozás Vajon a kliens információt kér, vagy támogatást? Akár mindkét aspektus is megjelenhet egy levélben. II. Az elvárások tisztázása Mi a kliens megfogalmazott szükséglete? Mit kér a szervezettől? Ennél a pontnál érdemes beleképzelnünk magunkat a kliens szerepébe, képzeljük őt magunk elé. Fontos, hogy tisztában legyünk vele, ki írta a megkeresést, például szülő, partner, vagy egy másik szakember, és mit vár ez a személy – vigasztalást, információt 12

vagy arra vonatkozó tanácsot, hogy hová fordulhat. Ekkor a tanácsadó a hasznos feltételezések és kártékony előítéletek közti vékony határon lépked, ami a klienst és annak igényeit illeti. Ha a szervezet nem tud segíteni a kliens által megfogalmazott módon, javasoljunk olyan másik szervezetet, amely erre képes. III. A változás állomásának felmérése A Prochaska és DiClemente által megalkotott Változás állomásai modell alapján (lásd 6.3) a tanácsadó megpróbálja megbecsülni, hogy a kliens hol tart a „Változás Kerekén”. IV. Szükséges információk A tanácsadó összegyűjti a tanácsadáshoz szükséges információkat. Ehhez konzultációt kérhet külső vagy belső szakértőtől, vagy feltehet tisztázó kérdéseket a kliensnek magának is. 5.3.3 Kompetencia Válaszolni akkor is kell, ha a megkeresés kívül esik a tanácsadó kompetencia határán, és emiatt a klienst tovább kell küldeni. Nagyon fontos, hogy szem előtt tartsuk: bárki is küldte a megkeresést, függetlenül a megkeresés témájától megérdemli, hogy komolyan vegyék, és nyitottan fogadják. Vannak olyan esetek, amikor a klienst érdemes vagy szükséges tovább küldeni egy olyan szakemberhez, aki valamely területen alaposabb tudással rendelkezik. Az ilyen esetekben még azelőtt hozzájárulást kell kérnünk a klienstől, mielőtt megkeresnénk a másik szakembert. Az eset átadását mindig alaposan és diplomatikusan beszéljük meg a klienssel, hogy csökkentsük annak esélyét, hogy megszakítsa a kapcsolatot. Amikor személyes konzultációt szeretnénk javasolni, mindig gondosan válasszuk ki erre a megfelelő pillanatot. Ha túl korán állunk elő efféle javaslattal, túlterhelhetjük a klienst, és olyan érzése támadhat, hogy le akarjuk őt rázni. Általában ahhoz, hogy bizalmat ébresszünk benne, és arra késztessük, hogy szembenézzen problémáival, hosszabb kapcsolat szükséges, amely megfelelő alapot biztosít ahhoz, hogy javasolhassuk, keressen fel egy másik tanácsadót. 5.3.4 Cél megfogalmazása Ha az 5.3.2. részben felsorolt aspektusokat megvizsgálta, és a megkeresés a hatáskörébe tartozik, a tanácsadó meghatározza: 1. a megkeresés fajtáját (információt és / vagy támogatást kér), 2. a válasz egy lehetséges célját és 3. a változás aktuális szintjének megfelelő módszert. 13

5.3.5 A válasz elkészítése A választ a levelekhez hasonlóan strukturáljuk. Ennek megfelelően részei a megszólítás, a bevezetés, a tárgyalás és a befejezés. Az alábbiakban felépítését csak nagyvonalakban tárgyaljuk, majd a módszertani aspektusokat vizsgáljuk. A módszertani kérdések további taglalását találhatjuk meg a 6. részben. I. Megszólítás A megszólításnál mindig a megkeresés nyelvezetéhez és stílusához alkalmazkodunk. Ugyanez vonatkozik a megszólítás formájára is (hivatalos vagy informális a kliens becenevén). A tanácsadó a szervezet szokásainak megfelelően bemutatkozik. A köszöntés célja, hogy a kliens érezze, hogy szívesen fogadják és komolyan veszik. II. Bevezetés A bevezetés előkészíti a sokszor feszültséget keltő témákat. Ilyenkor tanácsos pozitív megerősítést és bátorító szavakat használni (pl. „Köszönjük a megkeresést!”, „Nagyszerűnek tartjuk, hogy segítséget tudott kérni!” „Megtette az első lépést!”). Abban, hogy a kliens úgy érezze, megértik és elfogadják, sokat segíthet, ha már a kezdetekben együttérzésünket fejezzük ki (pl. „Ez egy nagyon nehéz helyzet, és úgy tűnik, ön ezt nagyon megszenvedi…”). Egy kliens-tanácsadó kapcsolat kezdetén a bevezetésnek fontos szerepe van abban, hogy bizalom­teli légkört alakítsunk ki. III. Tárgyalás A szöveg tárgyalásának felépítése attól függ, hogy milyen jellegű a megkeresés, a kliens információt vagy támogatást igényel-e. Ha egyértelműen csak információt kell nyújtanunk, elegendő, ha csak megadjuk a kért tájékoztatást. Előfordulhat az is, hogy további információra van szükségünk ahhoz, hogy kiderüljön, pontosan milyen tájékoztatást igényel a kliens. Ha azt gyanítjuk, hogy a kliensnek jól jönne a támogatás is, finoman felajánlhatjuk, úgy, hogy olyan témákat vetünk fel, amelyek mélyebb kérdések felé terelhetik a kommunikációt. Ha a kliens támogatást kér, összegyűjtjük a felmerülő témákat, és a problémákat a 6. fejezetben felsorolt technikák segítségével közelítjük meg. Például tükrözhetjük vagy átfogalmazhatjuk a leírt helyzetet (pl. „Ha jól értem…”) vagy visszakérdezhetünk, ha kétségeink vannak (pl. „Jól gondolom, ha azt feltételezem, hogy…” vagy „Így van?”). A kérdések elősegítik az önvizsgálatot, segítenek szembenézni a problémával és érzékenyebbé teszik a klienst bizonyos témákra. Miután tisztáztuk a kliens szándékát, gyakran szükség lehet arra, hogy tudatosítsuk a helyzetet, együtt megvizsgáljuk a lehetséges új lépéseket, és megerősítsünk és / vagy előmozdítsunk megoldásokat. 14

Az alábbiakban olyan általános tanácsokat gyűjtöttünk össze, amelyek különösen a válasz e lényegi részénél jönnek jól: Ahhoz, hogy a kliensben bizalmat ébresszünk, jeleznünk kell a válaszban, hogy elfogadjuk érzelmeit. Ezzel abban is segítjük őt, hogy képes legyen érzelmei felől megközelíteni a problémát. Ugyanakkor az online tanácsadásnál különösen fontos, hogy ne ébresszünk a kliensben olyan érzelmeket, amelyek következtében sebezhetőnek és elszigeteltnek érezheti magát. Időnként egyes részeket bemásolhatunk az eredeti szövegből a válaszlevélbe. Ilyenkor tegyük egyértelművé, hogy melyik bekezdés származik a klienstől, például használjunk más színt, vagy betűtípust. Ha a kliens a megkeresésben több témát is érint, próbáljuk meg úgy áttekinthetőbbé tenni a választ, hogy azokra a témákra koncentrálunk, amelyek különösen fontosnak látszanak a kliens számára. Tartózkodjunk attól, hogy túl korán következtetéseket vonjunk le, és mindig jelezzük, ha csupán feltevés, amiről írunk. Mivel feltételezhetjük, hogy a legtöbb esetben nem lesz tudomásunk az eset további sorsáról, igyekezzünk olyan egyértelműen fogalmazni, amennyire csak lehet, ugyanakkor ügyeljünk rá, hogy ne terheljük túl válaszunkkal a klienst, és a levelünk hosszúsága is kezelhető legyen. IV. Befejezés Akár információt, akár támogatást kérő levélre válaszolunk, levelünket mindig nyitott kérdéssel zárjuk, vagy felhívással, amelyben javasoljuk a kliensnek, hogy a kapcsolat ne szakadjon meg, például: „Remélem hamarosan válaszol!” A levelet végül néhány a helyzetnek megfelelő, bátorító szóval, és a tanácsadó aláírásával zárjuk. 5.3.6 A válasz átolvasása és elküldése Miután a válasz elkészült, a stáb egy másik tagja is átolvassa, úgy, hogy szem előtt tartja az ezt megelőzően megbeszélt célokat.

5.4 Értékelés Rögzítjük az anonim adatokat abban a rendszerben, amelyet erre a célra a szervezet használ, hogy később fel lehessen használni azokat. Érdemes feljegyezni a szocio-demográfiai adatokat, a megkeresés fajtáját, azt, ha a megkeresés egy harmadik féltől érkezett, a kapcsolatfelvételek számát stb. Az adatrögzítési rendszer milyensége annak megfelelően változik, hogy mik az elvárások és a szabályozás a szervezetnél. 15

6. Tervszerű megközelítés – Motivációs interjú A motivációs interjú, amelyet Miller és Rollnick (1992) dolgozott ki, egy tanácsadási forma, amelyet eredetileg kábítószerrel élők számára alakítottak ki, de jól használható az ifjúsági szociális munka, az igazságszolgáltatás és az orvostudomány területein is rövid távú beavatkozás esetén. A felmérés a kliens központú interjú, a kognitív terápia, a viselkedésterápia, a rendszerelmélet, a szociálpszichológia és a kommunikációs lélektan alapelveit és módszereit alkalmazza. Ezeken felül a Motivációfelmérés magában foglalja Prochaska és DiClemente „A változás állomásai” modelljét is. Az alábbiakban ismertetjük az online tanácsadás alkalmazását (6.1 fejezet), a Motivációfelmérés öt alapelvét (6.2. fejezet), „A változás állomásai” modellt (6.3. fejezet) és az egyes állomásokhoz tartozó technikákat (6.4. fejezet).

6.1 Az online tanácsadás alkalmazása Az online tanácsadás keretében leggyakrabban olyan fiataloktól kapunk megkereséseket, akik vagy egy meghatározott kérdést tesznek fel, vagy egy élethelyzetet írnak le, de nem engednek túl nagy betekintést aktuális helyzetükbe, függetlenül attól, hogy milyen mértékben vannak annak tudatában, vagy mennyire készek változtatni. A korai intervenció még azelőtt kínál megoldást a problémákra, hogy azok kialakulnának és megjelennének. Ezzel szemben a hagyományos szolgáltatási formák és intézmények csak akkor kínálnak konkrét támogatást, amikor a fiatalok tudatosítják magukban a probléma meglétét, és hajlandóak tenni a változásért. A Motivációs interjú és „A változás állomásai” modell együttes alkalmazása meggyorsítja a kliens számára a tudatosítás folyamatát, és ösztönzi őt abban, hogy vágyjon a változásra. A Motivációs interjú elsődleges célja, hogy elsőként felszínre hozza a változásra való motivációt, majd felerősítse azt. Ezért a modell a hasznos módszerek és intervenciós technikák széles skáláját kínálja, amelyek online is jól alkalmazhatóak. Tapasztalataink szerint a fiataloknak nyújtott tanácsadás során több, más-más időben történő, rövid, gondolatébresztő intervenció hatékonyabb lehet, mint a hosszú, intenzív konzultációs ülések. A rövid tanácsadás tehát egy megfelelő intervenciós forma, amely célirányosan alkalmazható az online tanácsadás területén. Az online megkeresések gyakran más feladatok szünetében készülnek, és jellemzően rövidek. Általában a kliens gondolatait, pillanatnyi állapotát rögzíti ezekben a levelekben, és gondolkodás nélkül küldi el őket. Az online tanácsadás, és még 16

inkább az üzenőfalon történő tanácsadás olyan, mintha előre-hátra lépkednénk, s eközben felvillanó képekkel és hangulatokkal találkoznánk. Ezért általában csak rövid tanácsadásra és rövid intervenciókra van lehetőségünk, habár előfordul az is, hogy hosszabb időn át tartó intenzív tanácsadásra kerül sor.

6.2 A Motiváció interjúzás öt alapelve 1. Fejezzünk ki empátiát! 2. Fedezzük fel az ellentmondásokat! 3. Kerüljük a kioktatást! 4. Hasznosítsuk az ellenállást! 5. Támogassuk az én-hatékonyságot! Ezek az alapelvek a módszer általános hozzáállását tükrözik, és a 3. fejezetben leírt alapelvekben is benne foglaltatnak. 1. Fejezzünk ki empátiát! A tanácsadó anélkül próbálja megérteni a kliens érzéseit és helyzetét, hogy értékelné, kritizálná vagy bagatellizálná azt. Azzal, hogy kimutatjuk a másik ember felé megbecsülésünket, és munkánk alapelveinek megfelelően elfogadó attitűddel fordulunk kliensünk felé, megkönnyítjük számára, hogy megfogalmazza nehézségeit. Az empátia kifejezése az „aktív hallgatás” módszerének (lásd. 6.4.1. fejezet) egyik alappillére. 2. Fedezzük fel az ellentmondásokat! Ahhoz, hogy elindulhassunk a változás útján, fel kell ismernünk és meg kell fogalmaznunk az ellentmondásokat. Az ellentmondások olyan ellentétek, amelyek az aktuális viselkedés és az egyén tervei, céljai és vágyai között állnak fenn. Amikor megtaláljuk és felfedjük ezeket a valóság és az elképzelések között létező következetlenségeket, tudatosulnak kliensünkben az aktuális viselkedés nehézségei, és megjelenik a változáshoz elengedhetetlen motiváció. 3. Kerüljük a kioktatást! A kioktatás, éppúgy, mint a szemrehányások, vagy a támadó hangvételű beszélgetések ellenállást ébresztenek a kliensben, s ezáltal nem alkalmasak arra, hogy változásra ösztönözzenek. Célunk, hogy beszéljünk kliensünkkel, nem pedig, hogy győzködjük őt. 17

Az online tanácsadás során a kliens legtöbbször úgy fejezi ki ellenállását, hogy megszakítja a kapcsolatot. Az ellenállás nagyon jól jelzi a tanácsadó számára, hogy az általa használt stratégia, vagy módszer nem alkalmazható az aktuális helyzetben, tehát itt az ideje, hogy felülvizsgálja cselekedeteit. Az ellenállás gyakran annak eredménye, hogy a kliens ambivalenciáját a tanácsadó nem tartotta eléggé tiszteletben. 4. Hasznosítsuk az ellenállást! Az, hogy hasznosítjuk az ellenállást, annyit tesz, hogy bevonjuk a klienst saját problémájának megoldásába. Ahelyett, hogy megpróbálnánk legyőzni a kliens ellenállásait és ambivalenciáját, fogadjuk el, és értsük meg azokat! A kliens lehetőséget kap arra, hogy hasznosítsa a kapott új információkat, és megváltoztassa nézőpontját. Saját helyzetének szakértőjeként tekintünk rá, feltételezve, hogy képes arra, hogy problémája megoldásához új ötletekkel álljon elő. Így a kliens személyes felelőssége és döntésszabadsága határozza meg a tanácsadó folyamat menetét. 5. Támogassuk az én-hatékonyságot! Bandura én-hatékonyság elmélete (Bandura, 1977) szerint, ha úgy érezzük, nem vagyunk képesek megbirkózni egy helyzettel, vagy más személyekkel, megpróbáljuk elkerülni azokat. Az abban való bizalom, hogy képesek vagyunk megbirkózni a kihívásokkal és bizonyos helyzetekkel, minden magatartás változás alapja, ezért ezt a hitet mindig támogatni kell.

6.3 „A változás állomásai” modell (Prochaska és DiClemente) A magatartás megváltozása egy olyan folyamat, amely öt, egymást követő állomásra bontható (előtervezés, tervezés, előkészítés, cselekvés és fenntartás). A folyamat során az egyes állomásokon akár újra és újra keresztülmegyünk, amíg el nem érjük a tartós változást. Így az állomások nem feltétlenül lineáris sorrendben követik egymást, ezért a tanácsadónak stratégiáját mindig a megfelelő állomáshoz kell igazítania.

18

Lezárás

5. Fenntartás

1. Feltérképezés

2. Mérlegelés

4. Cselekvés 3. Előkészítés

1. ábra: A változás állomásai, vagy más néven a Változás Kereke (Prochaska és DiClemente) A változás öt állomása: 1. Az Feltérképezés állomása során az egyén még nincs tudatában problémájának, és nem motivált a változtatásra. Saját viselkedését még nem negatívan, sőt, viszonylag pozitívan értékeli, annak hatása a kliens elvárásainak megfelelő. 2. A Mérlegelés állomása során a kliens tudatosítja problémáját. Ezt a szakaszt az ambivalencia jellemzi, az egyén ingadozik, egyszerre vágyik a változásra, és szeretné, ha minden a régiben maradna. Mérlegre teszi mindkét lehetőség előnyeit és hátrányait. Az egyik pillanatban aggódik saját viselkedése miatt, a másikban önigazolást talál. Ez az ellentmondásos szakasz hosszú ideig is eltarthat. Az ennél az állomásnál lévő fiatalok ilyen megkereséseket írhatnak: „Mostanában elég sokat drogoztam a hétvégéken, sőt, néha még hét közben is. Ez így nem mehet tovább! De hát olyan klassz BULIZNI, igazából el sem tudom képzelni az életem bulik nélkül, a buli drog nélkül meg egyszerűen unalmas. Kérem segítsenek!” 3. Az Előkészítés állomása során a kliens már eldöntötte, hogy változtatni fog, és eltervezte, mik lesznek az első lépések. Ha nem cselekszik, visszacsúszhat a Tervezés szakaszába. 4. A Cselekvés állomása során a kliens konkrét lépéseket tesz a változás érdekében. Ennél a szakasznál a sikert és a kudarcot csak egy hajszál választja el egymástól. A kezdeti jó szándékot és az első sikereket gyakran apróbb botlások, vagy akár komolyabb visszaesések követhetik.

19

5. A Fenntartás állomása az eredmények megismétléséről vagy normalizálásáról szól, a feladat a visszaesések elkerülése, a vágyott változások megszilárdítása. Mivel az állomások nem lineárisan helyezkednek el, a kliens felépülése során különböző időkben különböző állomásoknál találhatja magát. A régi viselkedési mintákhoz való visszacsúszás a folyamat szerves része, normális, előre várt esemény, amely, ha megfelelően kezeljük, hozzájárul a felépülés folyamatához.

6.4 Lehetséges Intervenciós Technikák A Motivációs interjú adekvát intervenciós és interjú technikákat kínál a változás egyes állomásaihoz. Az „aktív hallgatás”, az „összefoglalás”, a „nyitott kérdések” technikák az előtervezés állomásánál alkalmazhatóak, különösen a tanácsadó folyamat kezdetén ajánlottak, mivel segítik a bizalom és elfogadás légkörének megteremtését, ezáltal pedig hozzájárulnak ahhoz, hogy a kliens képes legyen megfogalmazni problémáját. Persze a későbbiekben a tanácsadó folyamat során végig hasznos technikák maradnak. 6.4.1 Feltérképezés (Prekontempláció) Mivel a probléma tudatosítása ebben a szakaszban még nem kezdődött meg, feladatunk, hogy visszajelzést és információt adjunk az aktuális helyzetről, annak következményeiről és kockázatairól, valamint elősegítsük a kliens ráeszmélését saját viselkedésére. Az aktuális helyzet egyértelmű kiértékelése, és a gondolatok és cselekedetek között látható ellentmondások kiemelése elősegítheti, hogy a kliens motiváltabbá váljon a változtatásra. Az aktív meghallgatás technikáival a tanácsadó megpróbálja megérteni a kliens érzéseit, fantáziáit, anélkül, hogy elítélné őt ezekért. Eközben a tanácsadó megerősíti a klienst, empátiát mutat a helyzetét illetően, amivel megerősíti kettejük kapcsolatát. A folyamat során időről-időre összefoglalja és visszatükrözi a kliens mondanivalóját, hogy biztos lehessen benne, jól értette azt. A tanácsadó nyitott kérdéseket tesz fel, amelyek olyan hosszabb, részletesebb válaszra ösztönzik a klienst, amely kiindulási alapként szolgálhat a későbbi online kommunikációhoz. Nem szerencsés, ha a tanácsadó szabványos megoldásokkal, vagy hosszú monológokkal traktálja a klienst, mert ezzel csak elriasztja, érdemesebb arra ösztönözni, hogy mélyedjen el önmagában, és nézzen szembe a problémával. A hosszabb, összetettebb megkereséseknél ne próbáljunk minden kérdéssel egyszerre foglalkozni. A klienssel együtt rangsoroljuk a témákat és dolgozzunk rajtuk apránként. 20

6.4.2 Mérlegelés (Kontempláció) Ennél az állomásnál fő feladatunk, hogy szembenézzünk a meglévő ambivalenciákkal, és az ezekhez kapcsolódó hangulati ingadozásokkal, és elfogadtassuk azokat a klienssel. Az ellenállásokat a tanácsadó elfogadja, és nyíltan megnevezi. Ha metaforikusan nézzük, és a távolkeleti harcművészetek, például az Aikido szemléletével közelítünk az ellenállásokhoz, azt mondhatjuk, hogy a támadásra nem azonnali védekezéssel reagálunk, hanem a másik fél támadó mozdulatát felhasználva megkíséreljük azt más irányba átvezetni. Ami annyit tesz, hogy a klienssel való kommunikáció során a kliens állításainak új irányt szabunk, átfogalmazzuk azokat akként, hogy a tapasztalatokat más megvilágításban legyen képes látni. Az ambivalencia konfliktusát egy mérlegen ábrázolhatjuk, lásd. 2. ábra. Az aktuális viselkedés mellett és ellen szóló érveket mérlegre tesszük, majd összehasonlítjuk a megváltozott magatartás következményeivel is. Gyakran előfordul, hogy a kliens számára ez az első alkalom, hogy valaki egy átfogó képet tár elé a pozitív és negatív faktorok mértékéről és következményeiről. A folyamat során a tanácsadó feladata, hogy a változás pozitív aspektusainak kidolgozásában segítse a klienst. A használat mellett • Az alkohol menő • Jó, ahogy a fejedbe száll • Bejön a haveroknak • Jól érzem magam és jó fej vagyok

A használat ellen • Másnaposság • Részeg balesetek • Hizlal • Részegen nem vagyok vonzó

A változás ellen • Nem olyan jó a hangulat • Nincs zsibbadás • Kevésbé vagyok menő

A változás mellett • Nyugisabb élet • Nagyobb produktivitás • Könnyebb ismerkedés 2. ábra

Ezen a ponton nem az ambivalencia racionális aspektusaira koncentrálunk, hanem sokkal inkább a kliens érzelmeire és ideáljaira. Ez a megközelítés arra a feltételezésre épít, hogy a változtatás motivációja elsősorban akkor alakulhat ki, 21

ha egy meghatározott viselkedési forma szubjektív megtapasztalt „ára” nagyobb lesz, mint szubjektív megtapasztalt „értéke”. Nem mindig tanácsos a mérleg minden vonatkozását felhasználni a tanácsadás során, mert előfordul, hogy a klienstől nem várhatjuk el, hogy ilyen összetetten legyen képes szemlélni a problémát. Ezt főként online tanácsadásnál érdemes szem előtt tartani, ahol a modell alkalmazása nem szemtől-szemben, lépésrőllépésre történik. A tanácsadás témájától függően azt is megtehetjük, hogy a skála négy vonatkozását önállóan alkalmazzuk. A mérleget beépíthetjük kérdések formájában a levél fő részébe, vagy elküldhetjük csatolt dokumentumként, amelyet a kliensnek ki kell tölteni. 6.4.3 Előkészítés Ha a kliens változtatási szándéka egyértelmű, a tanácsadó elkezdheti kidolgozni azokat az intervenciós stratégiákat, amelyekkel erősítheti a kliens elköteleződését és elszántságát. A Mérlegelés és az Előkészítés közötti átmeneti szakasz nagyon nagy jelentőséggel bír. A tanácsadó fő feladata ekkor, hogy segítsen megszilárdítani az elhatározást. Miután a kliens számára elfogadható és realisztikus célt meghatároztuk, és a klienssel közösen megterveztük a változáshoz szükséges lépéseket, megállapodást kötünk. Ha sikerül megfelelő módszert választanunk, növelhetjük a kliens motivációját, ezért érdemes minden, a cél eléréséhez felhasználható stratégiát áttekinteni. Azzal, hogy „megállapodást kötünk”, és a kliens „nyilvánosságra hozza” tervét, a számára fontos emberek előtt, megszilárdítja elköteleződését és erősíti saját elszántságát. A „nyilvánossá tétel” másik célja, hogy arra ösztönözzük a kliens környezetét, hogy támogassák őt szándékában. 6.4.4 Cselekvés A mérlegelés, előkészítés és cselekvés állomásai között a határ általában elmosódik. Az emberek gyakran már a mérlegelés szakaszának végén tesznek lépéseket magatartásuk megváltoztatása érdekében. Ezért innentől nagyon fontos, hogy megerősítsük a kliens önbizalmát, és az én-hatékonyságba vetett hitet, rendszeres időközönként kapcsolatot tartsunk, megtárgyaljuk az eredményeket és a visszaesés kockázatát. Ha a visszaesés megtörténik, amire számítani lehet, ne hagyjuk, hogy kliensünk elbátortalanodjon és elveszítse hitét, ehelyett támogassuk abban, hogy vizsgálja meg ismét a már meghatározott célokat és az elkészített terveket.

22

A változás állomásai

Intervenciós technikák

Előtervezés (soha) • nincs tudatában a problémának • nem érdekli a változás • nem akar szembenézni a problémával • lázadás • beletörődés • racionalizáció

• • • • • • • •

információ nyújtása visszacsatolás érzelmi referenciák keresése a gondolatok és a tettek közötti ellentmondások kiemelése alternatív lehetőségek felajánlása az én-hatékonyság felépítése a változás hatásainak tudatosítása aktív meghallgatás

Tervezés (egyszer majd…) • naplóvezetés • tudatosan szembenéz a problémával, • érvek és ellenérvek alaposabb átgondode nincs konkrét terve lása a mérleg (vagy más hasonló eszköz) • erős ambivalencia (érvek és ellenérvek segítségével egyenlő arányban) • hangulati ingadozások és ambivalenciák • érdeklődik, de még nem szánta el magát elfogadása • változás kezdeményezése Előkészítés (hamarosan) • erősen motivált • döntést hoz • nyitott a magatartása megváltoztatására

• az alternatívák megmutatása • reális és elfogadható lépések keresése a változás érdekében • megállapodások kötése • egyéni „kontrol mechanizmusok” kialakítása

Cselekvés (most) • magas szintű elszántság és elköteleződés • konkrét és jól átgondolt lépéseket tesz a változás érdekében • a visszaesés fokozott veszélye

• az önbizalom és én-hatékonyság megerősítése • visszaesések megelőzése • rendszeres kapcsolat • a helyzet megfogalmazása, az elért eredmények és veszélyek megbeszélése 1. táblázat: A változás állomásai és lehetséges intervenciós technikák Forrás: K. Marzinzik, Uni Bielefeld

Az itt felsorolt technikák csupán ízelítőt nyújtanak a motivációfelmérés intervenciós eszköztárából, kiválasztásuk szempontja az online tanácsadásban való használhatóságuk volt. További felhasználási területek, és részletesebb elméleti alapvetés leírása megtalálható Miller és Rollnick (1992): Motiváció felmérés (Motivational Interviewing) című könyvében. 23

7. Általános feltételek Az interneten egyre növekszik a tanácsadó cégek száma, ahogy az ezekre való igény is. Ennek az az oka, hogy az internet segítségével olyan klienscsoportokat érhetünk el, amelyeket eddig hagyományos módszerekkel nem lehetett. Az online tanácsadás már a kezdetektől fontos szerepet tölt be, ezért különösen lényeges, hogy kidolgozzuk a kötelező minőségi kritériumokat. Ennek következményeként merül fel a környezeti feltételek, a szükséges források és az elérhető teljesítmény kérdése is.

7.1 Idő feltételek Azzal az igen népszerű elképzeléssel szemben, hogy az e-mail váltás a kommunikáció gyors módja, az online tanácsadás valójában nagyon időigényes. Minden egyes megkeresést egyenként tanulmányozni, átgondolni, majd gondosan megszerkeszteni a válaszokat, nagyon sok időbe kerül.

7.2 Anyagi feltételek Az online tanácsadás ingyenes szolgáltatás. Ennek ellenére a tanácsadó intézménynek ki kell fizetnie a munkával járó költségeket. A munkaerő kifizetésén kívül az alábbiakra is gondolnunk kell: • • • •

A szervezet megjelenése az interneten A webes jelenlét formája Technikai infrastruktúra A tanácsadás mennyisége, a weboldal látogatóinak száma és az ezzel járó felhasználói forgalom • A használt szoftver • Az adatvédelem mértéke • Az intézmény szervezeti felépítése

24

7.3 Személyzeti feltételek A fent említett tényezőktől és az intézmény szolgáltatásaitól függően, a számtalan különböző témájú megkeresés feldolgozásához egy multidiszciplináris szakértői stábra lesz szükség. Még ha az intézmény egyetlen területre is korlátozza tanácsadói ténykedését, feltételezhetjük, hogy maguk a megkeresések nem csupán ezt az egyetlen területet fogják felölelni. Ezért az online tanácsadással foglalkozó intézményeknek ahhoz, hogy a megkeresésekben felmerülő kérdések minden vonatkozásával meg tudjanak birkózni, együttműködő partnerekre van szükségük. Az online tanácsadás egy olyan felelősségteljes és összetett feladat, amely megkívánja, hogy az azzal foglalkozó stáb megfelelő képesítéssel rendelkezzen. Ideális esetben olyan tanácsadókkal is dolgozunk, akik gyakorlati tapasztalattal rendelkeznek a meghatározott klienscsoport tanácsadását illetően. Ez a tapasztalat nagyon hasznos lehet a megkeresések és a mögöttük található életforma megértésében.

7.4 Technikai feltételek Azoknak az intézményeknek, amelyek online tanácsadással szeretnének foglalkozni, el kell dönteniük, milyen eszközöket fognak felhasználni. Jelenleg az interneten három féle tanácsadási forma elérhető: • hirdetőtáblák, • (webes alapú) egyéni tanácsadás vagy e-mail • chat Amikor eldöntjük, melyik tanácsadási és webes jelenlét formát választjuk, az alábbi lehetőségek előnyeit és hátrányait vegyük fontolóra: • Sztenderd szoftver háttér alkalmazása • Költségigényes egyéni szoftver háttér kidolgozása • Már létező, tanácsadáshoz kialakított szoftver háttér alkalmazása, amely speciálisan a klienseket és a tanácsadókat támogatja (pl. a kids-hotline által alkalmazott megoldás). Általában elmondható, hogy a technikai háttérnek biztosítania kell, hogy a szolgáltatáshoz való könnyű hozzáférés, amely magának a szolgáltatásnak kulcsa, folyamatos legyen. 25

7.5 Gyors feldolgozás A megkeresések és a válaszok között eltelt idő, olyan kevés kell, hogy legyen amennyire csak lehetővé teszi az internet sebessége, rugalmassága és elérhetősége. Általában tehát minden megkeresést olyan gyorsan válaszoljunk meg, amilyen gyorsan csak lehet. Ez munkanapokon 48 óránál nem lehet több. Amennyiben ez valami miatt mégsem lehetséges, rövid üzenetet küldünk, amelyben tájékoztatjuk a klienst arról, hogy a levele megérkezett, és megírjuk, mikor számíthat részletes válaszra. A kötelező válaszidőt az alapszabályzatban is rögzítettük (lásd. 7.7. fejezet).

7.6 Titoktartás • Az adott ország szakmai etikai kódexe a tanácsadókra is vonatkozik. • A kliensek személyes adatai a kliens tudta nélkül kizárólag olyan eseten adhatóak ki egy harmadik félnek, amelyre törvény kötelez (pl. mások vagy önmaga súlyos veszélyeztetése esetén). • Azokat a helyzeteket, amelyek a titoktartás megszegését eredményezik, mindig alaposan dokumentáljuk, a kliens biztonsága érdekében. • Az alapszabályzat (lásd. 7.7. fejezet) leírja, hogyan alkalmazzuk az idevágó jogszabályokat, és miként kezeljük a személyes adatokat.

7.7 Átláthatóság (Alapszabályzat) Az online tanácsadást nyújtó intézmények működésének átláthatónak kell lenni a szervezet felépítésének, munkamódszereinek és szabályozásának tekintetében. A jól látható helyen elhelyezett Alapszabályzat (minimum) az alábbi információkkal szolgál a kliens számára: • • • • • •

A tárolt személyes adat mennyisége és kezelése A tanácsadást végző szakemberekre vonatkozó titoktartási szabályok A titoktartás jogi korlátai Adatvédelmi szabályok Tanácsadást végző szakemberek A tanácsadás folyamata

26

7.8 Titoktartás és adatvédelem Az adott ország adatvédelmi és telekommunikációra vonatkozó jogi szabályozását tiszteletben kell tartani és annak megfelelően kell eljárni. Titoktartási és adatvédelmi szempontból a kliensek és a tanácsadást végző szakemberek együttes érdeke, hogy a szervezet egy olyan web alapú tanácsadó szoftvert használjon, amely az adatátvitelt titkosan kezeli. A tanácsadást nem javallott egyszerű e-mail váltás formájában bonyolítani, mert ilyenkor a szöveg küldőjének nincs befolyása az átviteli útra, tehát nem zárhatja ki, hogy külső személyek belépjenek és elolvassák a leveleket. Ráadásul, mivel a leveleket a kliens számítógépén általában egy meghatározott szoftver kezeli, mint például a Microsoft Outlook, azok a személyek, akik hozzáférhetnek a számítógéphez, könnyedén elolvashatják a levelezést is. Webes kódolású szoftver háttér használatával ezeket a rizikófaktorokat kizárhatjuk. Így az adatátvitelhez senki másnak nem lesz hozzáférése, a tanácsadás tartalma pedig nem az internetre felkapcsolódó számítógépen kerül tárolásra.

27

8. Bibliográfia Bamberger, G. (2001). Lösungsorientierte Beratung. (2nd Edition). Beltz Psychologie Verlags Union, Weinheim, Germany. Bandura, A. (1977). Self-efficacy: Toward a Unifying Theory of Behavioral Change. In Psychological Review, Vol. 84, No. 2, pp. 191-215, American Psychological Association, Washington, DC, USA. Berg, K. and Schopp, P. (2002). „Sozial@rbeit im internet -Onlineberatung als Herausforderung der Sozialen Arbeit am Beispiel der kids-hotline“. Diploma thesis. Kath. Stiftungsfachhochschule, Munich, Germany. Biermann-Ratjen, E.-M., Eckert, J., and Schwartz, H.-J. (1982). Gesprächspsychotherapie. Verändern durch Verstehen. Kohlhammer, Stuttgart, Germany. de Shazer, S. (1985). Keys to Solution in Brief Therapy. W.W. Norton, New York, USA. Janssen, L. (Ed.) (1998). Auf der virtuellen Couch. Selbsthilfe, Beratung und Therapie im internet. Psychiatrie-Verlag, Bonn, Germany. Keller, S. (Ed.) (1999). Motivation zur Verhaltensänderung - Das Transtheoretische Modell in Forschung und Praxis. Lambertus Verlag, Freiburg im Breisgau, Germany. Knatz, B. and Dodier, B. (2003). Hilfe aus dem Netz. Theorie und Praxis der Beratung per E-Mail. Pfeiffer bei Klett-Cotta, Stuttgart, Germany. Küchler, T. (2001). Onlineberatung in der Sozialarbeit: Möglichkeiten und Grenzen der Onlineberatung für jugendliche Konsumenten illegaler Drogen. Projektidee für den Mittleren Erzgebirgskreis. Diploma thesis. Fachhochschule Dresden, Germany. Miller, W. and Rollnick, S. (1992). Motivational Interviewing: Preparing People to Change Addictive Behavior. The Guilford Press, New York, USA. Mosser, P. (2002). Meinungsbild für die Beratungsstelle „kibs“ über ihre Erfahrungen und Grenzen in der Onlineberatung. Diploma thesis. Munich, Germany. Poseck, O. (Ed.) (2001). Sozi@larbeit Online. Luchterhand Verlag, Neuwied, Germany. Prochaska, J. Q, and DiClemente, C. C. (1986). Toward a comprehensive model of change. In Miller and Heather (Eds.), Treating addictive behaviors: Processes of change, pp. 3-27. Plenum Press, New York, USA. Rogers, C. R. (1951). Client-Centered Therapy. Constable, London, UK. Schippers, K. (2002). Soziale Beratungsangebote im internet. Konkurrenz oder Ergänzung zu klassischen Beratungseinrichtungen. Diploma thesis. Fachhochschule Bielefeld, Germany. Walter, J. L. and Peller, J. E. (1992). Becoming Solution-Focused in Brief Therapy. Brunner/Mazel, New York, USA. Weinberger, S. (1998). Klientenzentrierte Gesprächsführung. Eine Lern- und Praxisanleitung für helfende Berufe. (8. Auflage). Beltz Verlag, Weinheim und Basel, Germany. 28

9. Szerzők Susanne Weissenböck 2000-től a ChEck iT! munkatársa, szakterülete az online tanácsadás. Szociális munkás, sport és rekreációs szakember, a Verein Wiener Sozialprojekte munkatársa. Irene Ivan A ChEck iT! volt munkatársa (2004-ig), pszichológus és pszichoterapeuta. Sophie Lachout A ChEck iT! vezetője (2001 óta). Pszichológus, szervezeti tanácsadó és aVerein Wiener Sozialprojekte munkatársa 1999 óta. További szerzők: Katja Berg, Petra Schopp (kids-hotline), és Ralf Wilschnewski (partypack)

A ChEck iT! olyan szervezet, amely kamaszokkal és fiatal felnőttekkel dolgozik, akik kikapcsolódásként pszichoaktív szereket vesznek magukhoz, például Ecstasyt, Speedet és kannabiszt. Céljuk, hogy tájékoztatással, konzultációkkal és krízis intervencióval megelőzzék a problémák és a droghasználók egészségét veszélyeztető ártalmak kialakulását Munkájuk részét képezi többek között: • Jogi tanácsadás • Rendezvényeken való megjelenés, melynek során ingyenes drogelemzést és a jelenlévő droghasználókkal rövid intervenciókat folytatnak. Erről bővebb információt a szervezet weblapján találhatunk: www.CheckYourDrugs.at • A droghasználat és drog trendek nyomon követése, ennek keretében a korai jelző hálózat munkájában való részvétel, a droghasználókat fenyegető megjelenő új veszélyek kutatásával. • Információs anyag összeállítása az érintett témákban, amelyeknek listáját megtaláljuk a www.vws.or.at honlapon. • A célcsoporttal dolgozó személyek képzése, pl. ifjúsági szociális munkások, tanárok stb. email: checkit@vws. Honlap: www.checkyourdrugs.at 29

A ChEck iT! részt vesz az alábbi szervezet tudományos programjában:

Európai Drog Telefonsegély Szolgálatok Szövetsége (The European Foundationof Drug Helplines) A FESAT a drog telefonsegély szolgálatok által létrehozott európai hálózat, amelynek célja, hogy elősegítse tagjai között az együttműködést és tapasztalatcserét, s ezáltal javítsa a felajánlott szolgáltatás minőségét. A hálózat rendelkezik egy, az etikai alapelveket tartalmazó kódexszel, amely a hálózat minden tagjára vonatkozik. A FESAT feladatai között az alábbiak szerepelnek: • FESAT nyomkövetés: statisztikai jelentések készítése, a tagszervezeteken keresztül a droghasználati trendek megfigyelése. • Konferenciák: Csere-tanulmányutak szervezése az európai drog telefonsegély szolgálatok között. • Szemináriumok szervezése a vonatkozó témákban. • Publikációk készítése. Pl.: Családok és a drog telefonsegély szolgálatok (Families and Drug Helplines); A telefonsegély szolgálatok gyakorlati irányelvei (Guidelines for Good Practice on telephone helplines) (német nyelvű); Hogyan hozzunk létre segélyvonalat (Guidelines for setting up a helpline); Egyenlő hozzáférés minden etnikai kisebbség számára és a drog telefonsegély szolgálatok (Equal Access for all Ethnic Minorities and Drug Helplines�������������������������� ) valamint a Drog telefonsegély szolgálatok és jogi vonatkozásaik (Drug Helplines and Legal Aspects). Francia és angol nyelvű magazin, Lines címen, valamint 2005-től napjainkig rendszeres e-hírlevelek. email: [email protected] Web: www.fesat.org

30

A Drog Stop Budapest Egyesület 1992. óta folyamatosan működteti a drogterápiás lánc első állomását, a közvetlen és anonim drogsegély telefonszolgálatot, mely ingyenesen hívható az ország egész területéről, bármely telefonhálózatról. Fő üzenetünk, melyet a nevünk is magában foglal, a „STOP”, vagyis „Állj meg és nézz körül!”. Ezzel azt szeretnénk közvetíteni, hogy ha valaki kapcsolatba kerül bármilyen droggal – legyen az legális vagy illegális – közvetlenül, vagy közvetve az álljon meg vizsgálódjon, értse meg a helyzetet, hogy felelős, tudatos döntést tudjon hozni. Azt gondoljuk, hogy ehhez naprakész, hiteles információkra és tabuk nélküli kommunikációra van szükség leginkább. • Lényeges szolgáltatásunk Káposztásmegyeren a Bázis klubunk, megkereső tevékenységet végzünk a 4. és a 15. kerületben. Hozzátartozói csoport és egyéni konzultáció működik a szervezetünknél. • Egyesületünk programjában a drog prevenció kiemelten fontos helyet foglal el. A prevenciót illetően, nyugati mintához hasonlóan a fókuszt egyre inkább a pedagógusok képzésére helyezzük. Emellett hátrányos helyzetű gyermekeknek is tartunk prevenciós foglalkozást, önismereti és életvezetési csoportokat. • 2003 óta nyújtunk megelőző-felvilágosító szolgáltatást az elterelés keretében. • Bővülő szolgáltatásaink közé tartozik a jelenleg készülő ellátási-adatbázis létrehozása, melynek segítségével az érdeklődők könnyen el tudnak majd igazodni a magyarországi ellátó helyek között. Ezen kívül fejlesztés alatt áll egy lehetséges chat felület, mely új csatornát nyit az érdeklődőknek a velünk való kapcsolatfelvételben. Az online elérhetőséget kiemelten fontosnak tartjuk. • Honlapunk: www.drog-stop.hu; • Non-stop, ingyenesen hívható számunk: +3680/505-678

31