Az értékesítés ABC-je

Piroska Gyula

Az értékesítés ABC-je

hanganyag átirat

© 2009. Piroska Gyula Tréning. Minden jog fenntartva.

Piroska Gyula a cégvezetők barátja Hogy ne érezze magát egyedül a cégvezető

1. CD 1. Üdvözlöm Önt Kedves Hallgató, Piroska Gyula vagyok a cégvezetők barátja, hogy ne érezze magát egyedül a cégvezető. Ha Ön ezt a CD-t hallgatja, akkor Ön valószínűleg értékesít, és ily módon a világ legjobban és legkevésbé fizetett szakmájában van. Miért mondom mindezt, ha Ön jól dolgozik, mint értékesítő akkor bizony nagyon sok pénzt tud keresni. Ha viszont rosszul dolgozik, valószínűleg pocsék a fizetése. Kevesebb akár, mint a minimálbér. Ezért aztán minden tiszteletem az öné, mert Ön hajlandó volt sokkal nagyobb rizikót, kockázatot, kudarctűrést elviselni, mint egy átlagember. Ez egy nagyon nehéz szakma. Miért készítettem el ezt a CD-t? Hát azért mert Magyarországon nem túl magas színvonalú az értékesítés, mint szakma. Nem nagyon tanítják. Iskolában nem lehet megtanulni, pedig nagyon fontos szakma. Ezért aztán a legtöbb értékesítő nem nagyon jut annál tovább, hogy árengedményeket adjon, vagy prospektusokat mutogasson, vagy meséljen a termékéről, de nem tud valóban értékesíteni. Pedig az egy technológia. Meg kéne ezt is tanítani. Szokták mondani, hogy van aki tanítja és van, aki csinálja, meg ért hozzá. Magamról hadd mondjak annyit, hogy én magam nem csak tanítom, hanem régóta csinálom is. Tizennegyedik éve értékesítek, több mint 5.000 értékesítési találka van a hátam mögött, és abban a néhány évben, amikor kizárólag értékesítőként dolgoztam, Közép-Európában a szakmámban a legjobb voltam. A csúcsom egy hónap alatt 146 millió forintnyi szerződéskötés érték volt tréningekből, konzultációkból. Előtte se meg azóta se ismételte ezt meg senki, én magam sem. Köszönöm, hogy megvette ezt a CD-t, hiszen ez azt jelenti, hogy Ön azok közé tartozik, akik akarnak tanulni. Sajnos kevés van ilyen. És azért is köszönöm, hogy megvette, mert ez az én számomra üzletet jelent. Van néhány javaslatom. Legalább kétszer hallgassa meg, vagy legalább kétszer olvassa el. El is tudja olvasni, hiszen a harmadik CD végén van egy pdf fájl, ami tartalmazza a szó szerinti átiratát mindannak, amit Ön most élőben hallgat. Van ott egy másik pdf fájl is. Az egy csekklista a tennivalókról, hogyha végighallgatta a CD-t, mit kell hogy tegyen, hogy ez a gyakorlatba is átmenjen. Hogy ne csak egy ilyen égbekiáltott puszta szó legyen ez a három CD, hanem valóban tudja is alkalmazni. Hiszen a célom az, hogy Ön gyakorlatban is alkalmazza, és nagyon sok pénzt keressen ezzel a CD-vel. Ezért azt javaslom, hogy ne csak az autóban hallgassa, vagy valami teendők közepette. Bár az is jó, ha már sokadszorra hallgatja, akkor jót tesz ismétlés gyanánt. Viszont amikor ténylegesen akarja tanulni, akkor azt javaslom, üljön le, csak odafigyelve arra amit mondok, és hallgassa. Legjobb, hogyha olvassa is, hallgatja is. Még egy kérésem volna itt az elején. Arra kérem, hogy ne másolja ezeket a CD-ket. Ha fölmerül önben az ötlet, hogy, de jó lenne, ha másnak is odaadhatná, akkor arra kérem, hogy menjen fel a www.piroskagyulatrening.hu weboldalra, ott meg tudja rendelni. Nem olyan drága. Higgye el, behozza az árát akkor, hogyha Ön komolyan gondolja. Akkor vágjunk is bele.

2


2. Az egész világ értékesítés. Miért mondom ezt? Nem csak az az értékesítés, amikor az ember elad valami szolgáltatást vagy valami terméket. Hanem amikor egy főnök, egy cégvezető mondjuk kiad egy beosztottnak egy utasítást, az is értékesítés. Ugyanis el kell neki adni azt az ötletet, hogy végezze el azt a feladatot. Ha nem adja, el ezt az ötletet, annyi annak a feladatnak. Soha nem fogják végrehajtani. Meg kell venni a beosztottnak azt az ötletet, hogy ő elvégzi azt a feladatot. De ugyanúgy, amikor egy beosztott a főnökének azt mondja, hogy „Főnök, a jövő héten szabira karok menni.” Ez is bizony értékesítés. Vagy amikor az ember a saját lányának azt mondja, „Kislányom, hét óra van. Keljél föl!” Ez is értékesítés. Vagy had kérdezzem meg. Vajon az első randevú, az nem egy értékesítési találka? Ugye ilyenkor az ember a szebbik felét mutatja a másiknak. A disznóságok, az árunak a hibái, azok később szoktak kiderülni. Vagy amikor az ember késve ér haza. Ugye megígérte a feleségének, hogy este hétre hazaér. Hát, és olyan... mondjuk olyan délután három óra magasságában kiderül, hogy nem fog este hétre, csak mondjuk tizenegyre hazaérni. Na ehhez kell a valódi értékesítői tudás, valódi értékesítési technológia, hogy ezt beadja az ember a saját feleségének. Bizony ez egy szakma, tulajdonképpen ez a legősibb szakma. Nem a kurvák szakmája a legősibb szakma, ahogy azt sokan mondják, hanem az érékesítés. Hiszen azt a szakmát is megelőzi az értékesítés. (Bár ahogy mondják, a jó áru eladja magát.) Lehet, hogy Önnek most vannak kételyei, hogy működni fog ez az Ön szakmájában is. Igen! Működni fog ez az Ön szakmájában is! Ugyanis bizonyos általános alapvető törvényszerűségek – bármit is árul – vonatkoznak az Ön szakmájára is. Ha Ön cégvezető, akkor különösen ajánlom Önnek ezt a CD-t. Az én ügyfeleim amúgy is cégvezetők, hiszen én a cégvezetők barátja vagyok. Nemrégiben másodszorra is elolvastam Robert Kiyosakinak a könyvét, a „Gazdag papa szegény papa” című könyvet, és ő ott kifejezetten ajánlja, hogyha Ön cégvezető, az egyik első feladata, hogy megtanuljon értékesíteni. Rengeteg olyan céget láttam, tönkremenni az elmúlt tizenkét évben amióta konzultánsként dolgozom, akiknek volt egy nagyon jó termékük. A cégvezető valaha szakember volt valamiben, és kitalált valami nagyon jót, de nem értett az értékesítéshez. Nem értett a marketinghez, és sajnos, a ragyogó ötletek, ragyogó termékek, nem működtették a vállalkozást, mert nem volt megfelelő értékesítés. Négy dologról fogok igazán beszélni ezen a CD-n. Az egyik a szándék. Igazán azt tapasztaltam, hogy a szándékon múlik az, hogy valaki mennyire sikeres értékesítő. Van a múltamban egy értékesítő hölgy, aki annakidején Pécsett a Tanárképző Karon végzett népművelés-szerbhorvát szakon. Elvégezte az egyetemet, kijött diplomával és hát, ez egyik sem olyan szak, amivel nagyon jól el tudott volna helyezkedni. Egy darabig keresgélt munkát, aztán a szülei mondták neki: ”Lányom menjél el üzletkötőnek!” És elment egy biztosító társasághoz üzletkötőnek. És pillanatok alatt nagyon magas statisztikákat produkált, pillanatok alatt rengeteg szerződést kötött. Mikor beszélgettem vele, és megkérdeztem, hogy mit csinál. „Hát, odamegyek, elmondom nekik, aztán aláírják.” Azt se tudta igazán, hogy mit csinál. Nem ismerte a kifogáskezelést meg mindenféle szakmai trükköket. Volt egy tiszta szándéka. Tudta, hogy ő jót akar tenni, jó az, amit árul, és jót tesz az ügyfélnek. Odament, elmondta nekik, azok meg aláírták. 3


Volt mellette egy kollega, aki 'hetvenegyben kezdte a szakmát, még annak idején az Állami Biztosítónál. Rengeteg képzésen volt már, a kisujjában volt a kifogáskezelés csínnyja-bínnyja, mindenféle technikákat tudott a Colombo-technikától a Benjamin Franklin technikáig, meg mindenféle ilyeneket. Ennek ellenére még sem tudott szerződéseket kötni, mégsem tudott semmire se jutni. Miért? Azért mert a múltjában volt már két olyan eset, ahol ő megkötötte egy házra a szerződést, aztán a ház leégett, viszont a biztosító nem fizetett az apró betűs részre hivatkozva. És ez az ember nem volt meggyőződve arról, hogy jó az, amit árul. És hiába volt egy nagyon jó szerszámosládája, magyarán az értékesítési technikákat mind tudta, de ezek csak szerszámok. És hogyha a szerelőnek nincsen szándéka arra, hogy a szerszámokat használja, akkor nem fogja őket használni. És ez az ember ezért nem tudott értékesíteni. Tehát az első dolog a szándék. Ahhoz, hogy jól tudjon valaki értékesíteni, nagy lendület és szándék kell. Erről fogok egyrészt beszélni, hogy hogyan teremthető meg, és hogyan tartható fenn a lendület és a szándék. Aztán beszélni fogok a telefonálásról. Az értékesítők nagy mumusa a telefonálás, az időpont egyeztetés. Jaaaaajj. Utálnak telefonálni, én ezt vettem észre. Ennek is megvannak a maga technikái, hogy hogyan lehet ezt megkönnyíteni, mit kell csinálni. Ez, lesz a második rész. És utána a harmadik részben nem másról fogok beszélni, mint az értékesítésnek a mechanikáiról. Ez egy mérnöki precizitású technológia tulajdonképpen, megvannak azok a nagyon pontos technológiai fogások, amiket be kell vetni egy értékesítőnek ahhoz, hogy értékesíteni tudjon. Higgyék el, nem művészet. Ezt olyanok állítják, akik nem értenek, az értékesítéshez. Meg olyanok is néha, akik tényleg művészei az értékesítésnek. Na, hadd magyarázzam ezt meg. Szokták mondani, hogy az értékesítésre születni, kell. Valaki vagy úgy jött ki az anyja hasából, hogy tud értékesíteni, vagy nem. És hogy egy érzék kell, meg tehetség kell hozzá. Nem igaz! Én népzenész voltam, tizenegy évig muzsikáltam. Megszereztük a Népművészet Ifjú Mestere címet. ORI engedélyt, középfokú zenei végzettséget, stb... És higgyék el, egy tisztes iparos szintre megtanulni zenélni, az nem olyan nagy „Was ist das?” Lehet, hogy nem lesz az illető egy Paganini, de egy olyan szintig megtanulni zenélni, hogy az illető saját maga élvezze amit csinál, meg a körülötte levők, akik hallgatják, élvezzék, ez bizony nem művészet. Persze minden szakmának megvannak a maga művészei. Múltkor beszélgettem autószerelőkkel, és akkor mondták, hogy van egy szaki a műhelyben, már ott két órája két ember kínlódik, egy autóval. Ez meg, a szaki ott elmegy mellettük, és azt mondja: „Gyerekek! Igazítsátok már meg a huszonkettes dűznit!” Azok fordítanak egyet a huszonkettes dűznin. (Meg nem mondom, hogy mi az a huszonkettes dűzni.) És onnantól két óra munka után, tíz másodperc alatt megjavul az, amin ők két órája vacakoltak. Ő bizony a szakmájának a művésze. Én nem tudom, hogy mi az Ön szakmája, de biztos vagyok benne, hogy az Ön szakmájában is vannak művészek. Na most az értékesítésben is vannak művészek, és ezek szakemberek, ösztönösen tudják. Ők tényleg valahogy úgy születtek. És ők azért mondják, hogy művészet, mert ők így születtek, és nem tudják átadni. 4


Megkérdezzük tőle, hogy mit csinál. „Hát mit, odamegyek, azt elmondom, hát mit kell mondani, hát, nincs ebben semmi Was ist das?” És nem tudják átadni. Olyan ez, mint amikor megkérdezik nagymamit, hogy: „Nagymami, hogyan csinálod Te azt a rettentő finom meggyes rétest?” „Hát hogyan-hogyan lányom! Hát veszek egy kis lisztet úgy gondolomra. Hozzáadok annyi vizet, amennyit fölvesz, olyan keménységűre gyúrom, amilyenre kell, aztán kinyújtom és megsütöm annyi ideig, amennyit köll. Hát nem olyan nehéz az egész.” És akkor a lánya vagy az unokája csak vakarja a fejét, mert ebből aztán nem fogja tudni. Pedig a nagymaminak nagyon pontos sztenderdjei vannak arra, hogy mi nála a „gondolom”. A „gondolom”, az mondjuk kétmaréknyi liszt az ő markával fejenként, vagy valami ilyesmi. És azoknak az embereknek, akik ilyen művészei az értékesítésnek, szintén ilyen nagyon pontos sztenderdjei vannak. Mindig pontosan ugyanúgy csinálják, mert tudják, hogy mit kell csinálni. Csak nem eléggé tudatosak abban, hogy ezt át is tudják adni másoknak. Ezen a CD-n én el fogom mondani Önnek ezeket a pontos technikákat. Én mindig Bélára gondolok. Én népzenész voltam, és egy táncegyüttest kísértünk annakidején Pécsett. És volt ott egy táncos legény, a Béla, aki jött friss új táncosnak a táncegyüttesbe. És hát annyira botlába volt, hogy kirügyezett a lába talán, a színpadot meg kettébetörte. Ha valakiből nem néztem volna ki, hogy lesz is bármikor belőle táncos, az Béla volt. Ennek ellenére, mivel nagy szándék volt Bélában, megtanulta, és az egyik éltáncosává vált annak a táncegyüttesnek, pedig az az együttes akkoriban nyerte el az örökös kiváló címet. Meg lehet tanulni az értékesítést is. Lehet, hogy nem lesz akkora nagy Paganini az illető, hogy nem lesz egy igazi valódi művésze az értékesítésnek, de hogy egy tisztes iparos lesz belőle, az egészen biztos, hogyha ő akar. Csak meg kell tanulni ezeket a pontos mechanikákat, és fog bőven-bőven elegendő pénzt termelni a cége, saját maga és a családja számra. Tehát ez lesz a harmadik rész, amiről beszélni fogok. A negyedik pedig az, hogy hogyan kell kontrolálni az értékesítést, az értékesítőket. Egy kis segítséget akarok adni az értékesítési vezetőknek, a cégvezetőknek. Lehet statisztikákkal nézni, lehet tervezni, lehet kvótázni az értékesítést. Ezt nem nagyon szokták elhinni nekem cégvezetők, hogy tervezni. „Hát, hát, ahogy sikerül annak a szerencsétlen értékesítőnek.” Nem! Nagyon sok múlik azon, hogy az ember hogyan tervezi, és hogyan kontrolálja az értékesítést. Hát erről a négy dologról, fog szólni a CD.

3. Kezdjük akkor a szándékkal. Ahhoz, hogy megfelelő szándéka legyen az értékesítőnek, célokkal kell rendelkeznie. Hisz a szándék az valami olyasmiről szól, hogy van egy célom, és szándékozom elérni azt a célt. A legfontosabb vagyontárgyai egy embernek a saját céljai. Elvehetik Öntől a vagyonát. Elvehetik a pénzét. Elvehetik a szeretteit, a családját, elvehetik akár az egészségét. Bármit elvehetnek öntől, de hogyha a céljait is elvették, akkor Önnek annyi. Ott van Monte Cristo grófja. Elvették tőle a szabadságát, elvették az egészségét, a családját, a pénzét, a vagyonát, de volt egy épelméjű célja és kihozta őt ebből a helyzetből. Volt ott egy nagy szándék, hogy kijöjjön abból a helyzetből, és ki is jött. És 5


hogyha mondjuk hétköznap délutánonként az ember nézi a tévét, ezeket a brazil szappanoperákat – Betti a csúnya lány, meg Hose Antonio, meg Santa Esmeralda és hasonlókat –, akkor olyan embereket lát ezekben a szappanoperákban, akiknek minden megvan. Van pénzük, van családjuk, van vagyonuk, van egészségük, van szabadságuk, de nincs egy épelméjű céljuk. És ilyenkor mesterséges hülye célokon futnak az emberek, hogy hogyan izéljem meg a szomszédasszonyt, hogyan intrikáljak a barátom ellen, és hogyan tegyem tönkre a legjobb barátomat vagy az ismerőseimet. Az Ön legfontosabb vagyontárgya a saját célja. Igenis, hogy használja ezt annak érdekében, hogy sokat értékesítsen. A feladat az az, hogy írja le a céljait. Írja le rövidtávon a céljait, és írja le hosszabb távon a céljait. Rövidtáv alatt én néhány hónapot értek, hosszabb táv alatt pedig néhány évet. Érdemes ezt külön bontani és leírni. Ezentúl a lehető legszínesebben képzelje el. Hogyha például Ön egy új autót szeretne – az új autónak új autó szaga van –, hát akkor érezze az orrában az új autónak még a szagát is. Vagy szoktam segíteni néha embereknek, akik magányosak, hogy hogyan találjanak maguknak párt. És szoktam mondani a fiúknak, hogy „Figyelj! Hogyha akarsz egy csajt, képzeld el! Képzeld el, hogy hogy fog kinézni, és képzeld még a kezedbe azt is, hogy hogyan fogod meg a fenekét, milyen tapintása van neki.” Vagy a lányoknak meg azt mondom, hogy érezze a tenyerében, ahogy a bozontos mellkasát végigsimítja a fiúnak. Tehát el kell képzelni a lehető legjobban. Sokkal könnyebben megvalósulnak az ilyen célok. Tehát az első dolog ahhoz, hogy a szándék meglegyen, hogy össze kell írni a célokat. Aztán le kell tudni küzdeni a félelmet. Életem második üzleti tréningje 1992-ben egy American Business School nevű tréner cégtől volt. Ezt a céget – ha jól emlékszem – egy Frank Apponyi, magyarul Apponyi Ferenc nevezetű fickó alapította. Ő '56-ban kiment Amerikába, és aztán a rendszerváltás után visszajött, és megalapította ezt az American Bussiness Schoolt. Nem tudom, hogy vannak-e még vagy sem a szakmában, nem nagyon hallok róluk, de én egy valamit nagyon megtanultam akkor azon a tréningen. A tréner (nem a Frank Apponyi adott elő, hanem egy trénere) mesélt a Frank Apponyinak az életéről. És elmesélte, hogy amikor kiment '56-ban Amerikába, akkor egy nagyon nehéz szakmát választott, telefonos értékesítés. És hát ott bizony nagyon cserélődtek az emberek. Mert hát képzelje el Kedves Hallgatóm, az embert elküldik néha értékesítőként még szemtől szembe is, nemhogy telefonon, amikor ismeretlen valakit felhívott. És ez a Frank Apponyi megfigyelte, hogy ha 15 másodpercnél tovább tudott beszélni valakinek, akkor valószínűleg abból lett valami értékesítés. De általában 15 másodperc alatt elküldték szerencsétlent az anyjába, elegük volt belőle, stb... És hát itt elég sok kudarcot el kell tűrnie az értékesítőnek. De ez a Frank Apponyi rájött arra, hogy őneki 97 „Nem!”-et kell ahhoz összeszednie, hogy legyen 3 „Igen!”-je. Magyarán, hogyha elért 100 embert telefonon, abból kapott 3 igent és 97 nemet. És innentől elkezdte így nézni a dolgot, hogy ne legyen kudarca. Minden egyes alkalommal, amikor ”Nem!”-et mondott neki valaki, akkor húzott egy strigulát a papírra, és „Tök jó! Még eggyel közelebb kerültem a következő „Igen!”-hez.” Na most, ha az ember így fogja fel ezt az egészet, sokkal könnyebb az értékesítés. Ezt én is megcsináltam annakidején. Kiszámoltam, hogy az elmúlt évben hány értékesítői találkozóm volt, és kiszámoltam, hogy ezzel mennyi pénzt kerestem a cégnek, 6


és mennyi pénzt kerestem magamnak. És rájöttem, hogy átlagosan egy értékesítési találkán mennyit keresek. És innentől nagyon jó volt, mert mentem egy ügyfélhez, és hogyha az ügyfél elküldött, és láttam, hogy ez egy büdös szájú paraszt, és bunkó volt velem, vagy nem tudom én micsoda, én akkor is nyugodt voltam. Kedvesen tudtam mosolyogni, megköszöntem, mert tudtam pontosan, hogy én most ennyi és ennyi pénzt kerestem. Persze nem pont ott, akkor, azon a találkozón kerestem meg azt a pénzt, de átlagban kijött egy jó összeg. Namost ha az ember így fogja föl az egészet, akkor nem kell félni a visszautasítástól, nem kell félni attól, hogy kudarcos leszek, hanem egész egyszerűen megvolt a következő találkám, és közelebb kerültem a legközelebbi szerződéskötéshez. Nehéz életem volt nekem is, mint értékesítő. Elárulom, hogy én először, az első értékesítési találkám, redőnyárulás volt. Hát, ez egy kemény szakma. Kaptam egy ilyen mintadarabot, amin mindenféle színű redőnykék voltak, ilyen kis 20-30 cm hosszú darabkák. Kaptam egy számlatömböt. És mondta a fickó, hogy akkor menjek ezzel, és kérjek el 20% előleget az ügyféltől – az az enyém lesz, tehát azt mindjárt ki is számláztam neki – , mérjem le az ablakot. Hát én elindultam, kezdtem mindjárt Vizin Antus barátommal. Tudtam, hogy ők szeretnének reluxát. Mentem hozzá és eladtam neki. Lemondtam a saját jutalékomról, csak vegye meg. Ő jól járt, én nem annyira. Na ez volt az össz szerződéskötésem redőnyértékesítőként. Menetem építkezésre, volt ahol kutyát meg rendőrt küldtek utánam. Azt hitték, hogy lopni akarok ott, stb... Hát föl is adtam ezt nagyon hamar. Aztán később volt egy saját TV társaságom, ahol én lettem az értékesítőknek a vezetője. És hát ennyi év távlatából, most már be merem vallani, én szépen hajtottam őket, hogy menjenek, meg „Miért ilyen kevés?” De ha nekem kellett volna kimenni az ügyfelekhez személyesen értékesíteni, hát akkor a zabszem a hátsó testrészben bizony keményen benn lett volna. Aztán később Amway-eztem. Tetszett az Amway, és láttam egy ismerősömet a színpadon, elmondta, hogy milyen klassz ez az egész. Rajzolgatta ott a köröket a táblán. „Hát, – mondom – ez nekem is megy, beszélni én is tudok.” Hát az ment is, hogy a tábla előtt rajzolgassak, de amikor arra került a sor, hogy akkor azt mondjam az ügyfélnek: „Na, akkor lépjen be!”, az már nem annyira ment. De azért próbálgattam, nyo mtam ezt is, végül is egy 200 fős hálózatot összehoztunk. Ott kezdtem egy kicsit érezni az értékesítésnek az ízét.

4. De igazán, amikor elkezdtem konzultációkat és tréningeket értékesíteni, akkor kaptam rá az ízére. Már elég sok értékesítési találka mögöttem volt, és úgy valahogy kifutott ez a félelem. És egyszer – a mai napig emlékszem – utaztam Sümegre. És Keszthely felől, a Balaton felől mentem, nem tudom hányas út az, de van egy hosszú egyenes szakasz Sümeg felé. És az útnak pont a közepén, pont az ember előtt, több kilométeren keresztül látszik a sümegi hegy, rajta a sümegi vár. És reggel nyolcra mentem az ügyfélhez, és gyönyörűen sütött a nap. Valahogy ilyen kora tavaszi idő volt, és egyszer csak azt vettem észre magamon, hogy boldog vagyok. Örülök, annak, hogy mehetek értékesíteni, és tudtam, hogy el fogok adni egy Hatékonysági tréninget ennek az ügyfélnek, tudtam, hogy sikerülni fog. Tudtam, hogy jól fog vele járni. Tudtam, hogy én is jól járok vele. Valahogy az egész jó volt, és persze el is adtam az ügyfélnek ezt a Hatékonysági tréninget. Tehát 7


ahogy az ember csinálja, és nem úgy fogja föl, hogy „Jaj, már megint kudarc ért!”, hanem „Jaj, már most is kerestem egy kis pénzt!”, menni fog, és elmúlik a félelem. Ez egy mennyiségi univerzum. Sokat kell csinálni ahhoz, hogy sokat keressen az ember. Érdekes módon megfigyeltem, hogy egy cégben, amikor több értékesítő van, akkor mindig annak az értékesítőnek van a legtöbb értékesítési találkája, aki a legjobb értékesítő. Hát nagyon érdekes! Mivel őneki van a legtöbb találkája, ő hozza a legtöbbet. Nem egy nagy „Was ist das?”. Amikor az embernek sok találkozója van, akkor mer pazarolni. Elég görcsös tud lenni olyankor az ember, amikor tudja, hogy mondjuk a heti kvóta, vagy a havi kvóta, mondjuk ezen az egy találkozón múlik. Ott a gyomorgörcs, ott a zabszem a hátsó testnyílásban, és az ügyfél pontosan érzi ezt. Amikor az ügyfél azt érzi az emberen, hogy hát „Figyelj, aranyom! Itt van ez a termék, itt van ez a szolgáltatás. Jól jársz vele, vedd meg! Én nem fogom annyira erőltetni neked, mert van még, itt van még ezer másik, aki szívesen megvenné. Ha nagyon akarod, akkor eladom Neked.” Mikor van egy ilyen érzés, van egy ilyen hozzáállás az emberben, akkor az ügyfél megveszi. Amikor pedig akarom tukmálni, meg érzi, hogy vért, verejtéket izzadok, hogy jajj csak vegye meg, akkor bizony kemény lesz az értékesítés. Volt itt Magyarországon egy holland-amerikai tréner – Erik Vos-nak hívják – aki mikor bejegyeztette a cégét Magyarországon, azt a nevet adta neki, hogy ”Spagetti Unlimited”. Erikkel együtt dolgoztam néhány cégben konzultánsként, de ő főként akkor értékesítési tréningeket tartott. Akkoriban néhány év alatt szinte az összes biztosítási üzletkötőt végigképezte értékesítési tréningeken. És mindig volt egy példája, amit minden tréningjén elmondott. Ez pedig a spagettiről szólt. Azt mondta: „Hogyha fogunk egy tál spagettit, és hozzávágjuk a falhoz, akkor általában egy szál spagetti ott ragad a falon. Nos, mi a legkönnyebb módja annak, hogyha két szál spagettit akarunk ott ragadva látni a falon? Hát, akkor két tál spagettit kell a falhoz vágni. Ennyi!” Tehát duplázd meg! És hogyha az értékesítő hajlandó felnyomni az értékesítési találkozók számát, akkor nem is ugyanolyan arányban, hanem még sokkal jobban növekszik az eladások száma. Miért? Mert jobb arányban fog tudni kötni szerződéseket, mert magabiztosabbá válik, mer pazarolni, mer gyakorolni. Nekem volt olyan értékesítőm, aki kifejezetten félt. És aztán végül azt mondtam neki, hogy: „Na, most figyelj! A következő két értékesítési találkozódon meg kell hogy bántsd az ügyfeled! Gyere el úgy, hogy az ügyfél megsértődött! Nem érdekel, hogy ki az az ügyfél, de gyere el úgy tőle!” Kipróbálta. Onnantól, nem félt. És ővele csináltam még meg azt is, merthogy annyira adott magára, hogy jaj, nehogy rosszat gondoljanak róla. „Nehogy rosszat gondoljanak róla? A fene a pofádat! Tudod mit? Így, ahogy vagy öltönyben, kiállsz, és kéregetsz az utcán. A napi kvóta ezer forint. Ezer forintot tarhálj össze ott öltönyben az utcasarkon!” Na, egész nap tarhált, 2.500 forintot szedett össze. És nagyon boldog volt. És onnantól nem foglalkozott azzal, hogy mit gondolnak róla, meg mit gondol róla az ügyfél. Hanem mert menni, és mert értékesíteni. Mi az, ami még segíti azt, hogy az embernek meglegyen a megfelelő szándéka? Én régebben énekeltem az autóban. Amikor úgy éreztem, hogy egy kicsit magam alatt vagyok, nincs olyan nagy kedvem. Föltekertem az ablakot (mert mégis csak ciki, ne hallják) és teljes erőből elkezdtem énekelni. Na, nem ilyen „Kicsit szomorkás a 8


hangulatom ...”, hanem helyette ilyeneket, hogy „Gábor Áron rézágyúja ...” „Előre ország népe harcba, Ma diadal ...” és ilyeneket. Ez már jobban működött. Én Kiskőrösön voltam katona. Tüzér laktanyában. Volt egy Piros Ász nevezetű törzszászlósunk, az értett valamit ehhez az egész dologhoz. Mentünk a Kiskunsági Nemzeti Parkban – mindig ott lőttünk Bócsán. A bocsai ősborókást mindig fölgyújtottuk. Az egész világon két helyen van ősborókás: Darányban meg Bócsán. Nemzeti Park, meg védett tájvédelmi körzet, minden, hát mi mindig azt lőttük szét. Lőttünk 10 percig, utána meg két óráig oltottuk az ősborókást. Na, ez egy izgalmas dolog volt. Egyszer menetgyakorlaton voltunk ott a kiskunsági homokban. Negyven fok bakancsban, húsz kilós hátizsák az ember hátán, a fejünkön a bili, ugye az acélsisak, hátunkon a csúzli, a géppisztoly, és már tíz kilométert gyalogoltunk, nagyon fáradtak voltunk. És már senkinek nem volt semmi kedve megemelni a lábát se. És akkor Piros Ász – aki értett ehhez az egészhez – elordította magát: „Makó honvéd! Nóóóóta!!!” Makó honvédnak volt a legelvetemültebb hangja az egész ezredben. És akkor elkezdte valahogyan: „Gábor Áron! Három-négy!” És akkor, harminc – ilyen mutáló hangú kamasz – elkezdte: „Gábor Áron ...” És akkor ugye Piros Ász – aki értett ehhez az egészhez – mit mondott? „Nem hallom! Elvtársak! Hangosabban!” „Gábor Áron ...” „Még mindig nem hallom!” „Az anyád úristenit! Gábor Áron ...” Nyomtuk neki, és még tíz kilométert gyalogoltunk, és amikor mentünk be a laktanyába, akkor kiabáltunk: „Hej, te puska, puska vagy, ...” Mindenki nézett: ezek hogy bírják? Mert egész egyszerűen beletettük az energiát, beletettük a jó kedvet, és jól ment a dolog. Na ezt tanácsolom minden olyan értékesítőnek, aki nem jól érzi magát. Amikor egy kicsit olyan kókadtabb, húzza föl, tekerje fel az ablakot, vagy mennyen ki a WC-be, és jó hangosan énekeljen! Tud segíteni. Mi az, ami még tud segíteni abban, hogy az embernek ott legyen a szándéka? Hát az, hogy tudja, hogy jó az, amit árul. Az az értékesítő, amelyik tudja, hogy nem jó a terméke, az tudja, hogy minden egyes alkalommal egy bűnt követ el, amikor rásózza az ügyfelére a terméket. És bizony ezzel csökkenti az értékesítői tudását. Miért? Az ember alapvetően jó. Nem akar rosszat másoknak. Különösen nem akar rosszat olyanoknak, akivel lehet, hogy fog találkozni, visszatérő ügyfélként. Ezért aztán amikor az illető valami rosszat tesz, átvágja az ügyfelet, vagy drágábban adja, vagy nem azt a minőséget, tulajdonképpen mindig csökkenti az értékesítői tudását. Legközelebb már nem olyan szívesen adja el, és aztán még tovább, még tovább, és végül azt mondják, hogy kiég. Hát a kiégés az az, hogy az illető egy jó csomó disznóságot követett el az értékesítésben. És már persze akkor nem akar értékesíteni. Na most ahhoz, hogy az emberben ott legyen a szándék és a mersz, ahhoz az kell, hogy tudja, hogy jó az a termék. Azt javaslom Önnek, hogy készítsen egy listát arról, hogy melyek a jó tulajdonságai az Ön szolgáltatásának, az Ön termékének, amit Ön árul. Értékesítési tréningeken mindig azt szoktam mondani, hogy „Na, akkor most mindenki írja le tizenöt jó tulajdonságát a terméknek!” És előre meg szoktam nekik ígérni, hogy olyan nyolc-tíz körül belassulnak. És nagyon érdekes, profi értékesítők, mikor a saját termékükről, szolgáltatásukról – amit árulnak – kell írni jó tulajdonsásokat, nyolc-tíz jó tulajdonság után belassulnak. Nem jut több az eszükbe. Pedig erre nagy szükség van. Azt javaslom, hogy Ön fogjon egy papírt, ceruzát, és legalább ötven jó tulajdonságot az Ön által árusított termékről vagy 9


szolgáltatásról vessen papírra. Ezen legyen az Ön figyelme, ne azon, hogyha esetleg valami nem jó abban a termékben. A másik ilyen lista, amit érdemes készíteni, az magáról a cégről, az Ön cégéről – amiben értékesítő – kell, hogy szóljon. Írja le ötven jó tulajdonságát az Önök cégének. Lehet ez bármilyen. És aztán még egy dolog kell ahhoz, hogy az emberben ott legyen a szándék. Az, hogy tudja önmagáról is, hogy Ön jó. Persze ez elég nehéz, mert az ember a nap 24 órájában össze van zárva saját magával, és pontosan tudja az ember magáról, hogy milyen disznóságokat csinált, amiket nem kellett volna elkövetni, meg milyen dolgokat nem csinált meg, amiket viszont meg kellett volna csinálni. És ezért néha az embernek nehéz szeretnie magát. De ha az ember a pozitív dolgokra teszi a figyelmet, akkor jobban mennek a dolgok. Mindig a pozitív dolgot hangsúlyozni, és Ön lehet, hogy egy csomó rossz tulajdonsággal rendelkezik, de biztos vagyok benne, hogy van Önben egy csomó, csomó jó tulajdonság. Ahhoz, hogy Ön pozitív hozzáállással tudjon menni az ügyfélhez, ahhoz, hogy jól érezze magát, ezekre a jó tulajdonságokra kell tennie a figyelmét. Írjon le ebből is ötvenet. Lehet ez külső, lehet ez belső. És van itt még egy feladat. Hogyha van valami olyan, ami nem jó a cégben, vagy nem jó a termékben, vagy nem jó az Ön mögött lévő kiszolgáló vonalakban, és ez zavarja Önt, akkor tegyen róla, hogy ne így legyen. Önnek értékesítőként joga van ahhoz, hogy kiabáljon, hogyha Ön mögött a szolgáltatás, Ön mögött a termelés – ami kiszolgálja az ügyfeleket – az elcseszi, és az ügyfél csalódott lesz. Egész egyszerűen Ön nem fog tudni értékesíteni. Kiabáljon, rázza addig a csengőt, kiabáljon addig, amíg ez meg nem változik, mert Ön nem fog tudni jól értékesíteni, hogyha ez nem így van.

5. Van itt még egy fontos dolog. Az emberek elsőként nem az Ön termékét vagy a szolgáltatását vásárolják meg, hanem Önt. Önnel lesz egy bizalmas viszonyuk. Nehogy azt gondolja, hogy az emberek a logika alapján vásárolnak. A szakma szerint állítólag a vásárlásoknak csak az 5%-a az, ami logikus. A többi 95% az érzelmi alapú. Logikusan a beszerzők, meg a mérnökök szoktak vásárolni. A legtöbb ember érzelmi alapon vásárol, és utólag a logikát arra használja, hogy megmagyarázza, hogy miért vásárolta azt meg. Ha tényleg a logika alapján vásárolnának az emberek, akkor valószínűleg nem vennének alkoholt, nem vennének drogot, nem vennének kólát, nem mennének esetleg McDonald's-be, vagy nem tudom én micsodába, de egész egyszerűen érzelmi alapon vásárolnak. Ezért ezt az érzelmi alapot Önnek meg kell teremtenie értékesítőként. El kell adnia saját magát, pozitív színben kell feltüntetnie magát. És higgye el, hogyha ez a bizalmi kapcsolat kialakul Ön és a vásárló között, akkor ez egy hosszú távú bizalmi kapcsolat lesz. Bizonyára megfigyelte azt, hogy vannak üzletek, amelyekbe Ön mindig visszajár, mindig odamegy ruhát venni, vagy mindig odamegy valami mást venni. Miért? Mert ott van egy olyan eladó, akiben megbízik. A bizalom. Ezen múlik az egész. Ha Önben nem bízik az ügyfél, nem fog Öntől vásárolni. Mit jelent ez? Ez azt jelenti, hogy akár elküldöm az ügyfelet a konkurenciához. 10


Körbejárom az ügyfelet, hogy mire van szüksége, és amikor kiderül, hogy én nem tudom őt kiszolgálni, amit én árulok, az nem neki való, akkor azt mondom neki: „Nézze Kovács Úr! Én most magam ellen fogok beszélni, de én nem javaslom, hogy vásároljon tőlem. Egész egyszerűen, azért mert nem jár elég jól. Az Ön problémájára ők a megoldás. Menjen őhozzájuk!” Lehet, hogy itt vesztettem egy bizniszt, de innentől ez az ember bízni fog bennem. És amikor olyan termékre vagy szolgáltatásra lesz szüksége, amit én árulok, biztos, hogy hozzám fog jönni. Mert megbízik bennem. Tudja, hogy én az ő érdekét nézem, akár a saját érdekeim háttérbeszorításával is. Ez egy olyan bizalmi tőke, amit érdemes kamatoztatni. Van egy konzultáns kollegám, aki régen az ügyfelem volt. Ma pedig ő is konzultációkat – többek között értékesítésben – tart. Elmesélte – most nem olyan régen amióta már ő is konzultáns – hogy évekkel ezelőtt egyszer ott ültünk, (és én is emlékszem erre az alkalomra), ott voltam nála, és egy nagy, hárommillió forintos szerződésről volt szó. És tulajdonképpen eladtam neki a szolgáltatást már, és ott voltunk, hogy olvastuk át a szerződést, és töltöttük volna ki, amikor volt egy mondata. És akkor én azt mondtam neki, „Állj Péter! Állj! Ismételd ezt meg még egyszer!” És akkor elmondta, és elmondta azt a dolgot. És akkor azt mondtam neki: „Na figyelj Péter! Gáz van. Itt most nem írjuk alá ezt a szerződést. Egész egyszerűen Neked most nem erre van szükséged, hanem valami egészen másra előtte. És azt nem mi szolgáltatjuk Neked, hanem valaki más.” Mert kiderült egy olyan helyzet, amiből én azt láttam, hogy nem járt volna igazán jól, nem lett volna eléggé jó befektetés ez neki ez az egész, és én elküldtem a konkurenciához őt. Na, Péter a mai napig emlegeti ezt. És büszke rá, és egy valamit tudott, hogy énbennem megbízhat. Én inkább lemondtam – higgye el Kedves Hallgató nagyon fájt az a hárommillió forint meg az abból jövő jutalék, de inkább lemondtam – róla, mert tudtam, hogy rosszat teszek az ügyféllel. Nem tudtam volna igazán jó szívvel, jó szándékkal visszamenni hozzá ezek után, amikor legközelebb megyek hozzá. Tudom, hogy a múltkor átvertem. De innentől tiszta a lelkiismeretem, és higgyék el bejött az nekem. Később az sokkal több szerződést hozott nekem, mint az a hárommillió forint a Pétertől. Bízni kell a termékben, és amikor az ember bízik a termékben, bízik a szolgáltatásban, bízik a cégében és bízik saját magában, akkor nagyon kemény tud lenni az ügyféllel. Mert tudom, hogy jól fog járni az ügyfél. Megismertem az ő problémáját, és én ténylegesen segíteni akarok neki. Ha Ön pénzt akar keresni az értékesítéssel, menjen el a szakmából! Nem érdemes! Segíteni akarjon! Keresse meg az ügyfél problémáját, járja körbe jobbrólbalról, alaposan ismerje meg, és utána, hogyha az Ön cége, az Ön terméke, az Ön szolgáltatása a megoldás, akkor adjon el neki. És higgye el, hogy ha ezt így csinálja, akkor nagyon kemény tud lenni az ügyféllel. Miért? Mert egész egyszerűen disznóság lenne, hogyha nem adná el neki.

6. Nézzük meg. Hogyha ténylegesen körbejárta az ügyfél problémáját, és látja, hogy az Ön terméke, szolgáltatása a megoldás rá, és mégse ad el az ügyfélnek, pedig jó árban jót adna neki, akkor kivel szúr Ön ki? Kiszúr először is az ügyféllel magával. Hiszen nem jár jól, mert nem kapja meg azt, amivel megoldhatná a gondját, baját, búját, problémáját. Kiszúr önmagával. Nem fog kapni jutalékot. Kiszúr a családjával, akihez kevesebb pénzt 11


visz haza. És természetesen kiszúr a saját cégével, aki elesik a bevételtől. Legyen tisztességes! Amikor például megyek az ügyfélhez, és akkor azt mondja: „Na mit árul?” És akkor azt mondom neki: „Kovács Úr! Ne haragudjon, én nem árulok semmit, én nem azért jöttem, hogy eladjak Önnek. Azért jöttem, hogy megismerjem mi az, amiben tudok segíteni. Egy kicsit meséljen a cégéről, meséljen a problémájáról! És aztán lehet, hogy kiderül, hogy nem tudok semmit se ajánlani, mert az Ön problémájára nem ismerek megoldást. Az is lehet, hogy valami olyan dolgot tudok csak ajánlani Önnek, amire nem én vagyok a gyógyír, meg az én cégem. Akkor fogom Önnek ajánlani – higgye el – a konkurenciát. És persze az is előfordulhat, hogy Ön olyan problémával jön elő, amire én vagyok a megoldás. Akkor pedig magamat fogom ajánlani.” Egy kicsit elvettem az ügyféltől. Azt érzi, hogy nem eladni akarok neki, hanem meg akarom őt ismerni. Azonnal van egy kis bizalom. De ezt ténylegesen komolyan is így gondolom, ez nem csak ilyen PR duma, meg hasba akasztás meg oltás, hanem ténylegesen így gondolom, és körbejárom a céget. Mert innentől aztán, amikor tudom, hogy jót teszek neki, akkor nagyon kemény tudok vele lenni. És nyomom, hogy vegye meg, mert tudom, hogy jót teszek vele. Még egy dolgot akarok mondani ide a szándék résznek a végére, mi kell ahhoz, hogy a szándék megmaradjon az értékesítőben. Azon túl, hogy mindezeket alkalmazza, amiket elmondtam, kell még a folyamatos tanulás is. Nem tudom tudja-e Kedves Hallgató, hogy mi van írva a jó pap fejfájára? Hát az, hogy „Földi tanulmányait befejezte.” Igen, a jó pap holtig tanul. Meg a jó értékesítő is. Én heti 12,5 órát tanulok általában, meg még ezen túl vannak intenzív időszakok is, amikor ennél jóval többet. És azt tapasztaltam, hogy minden szakmában a legprofibbak, azok folyamatosan tanulnak, és ők a legalázatosabbak. Amikor egy cégnél bejelentik, hogy lesz az értékesítők számára képzés, észrevettem, hogy a legprofibb értékesítők örülnek neki a leginkább. Ő az, aki az elsőre ugrik. Azt se tudja mi lesz az, és valószínűleg ő lesz az akinek a legkevesebbet tudok mondani, de egy ilyen értékesítő bizony egy mondatból több millió forintot tud csinálni. A másik meg csak fanyalog. Hát erről egy vicc jut, az eszembe, mikor megkérdezik a kínai nyelv professzorát, hogy „Mennyi idő alatt lehet megtanulni kínaiul?” „Nézze uram! Én negyven éve tanulok kínaiul, de nem mondhatnám, hogy tudok már kínaiul.” Megkérdezik a nyelvtanárt a nyelviskolában. „Mennyi idő alatt lehet megtanulni kínaiul?” „Hát, úgy két-három év alatt meg lehet tanulni kínaiul.” Aztán megkérdezik az egyetemi hallgatót: „Mennyi idő alatt lehet megtanulni kínaiul?” „Milyen vastag a jegyzet?” „Hát úgy körülbelül másfél centi.” „Két hét!” És ő azt hiszi, hogy ténylegesen megtanult kínaiul. Ahogy az ember egyre többet tud egy adott szakmában, egyre inkább látja azt is, hogy mi mindent nem tud még, és a legprofibbak minden szakmában folyamatosan fejlesztik magukat. Ezt javaslom Önnek is. Folyamatosan gyakoroljon, és folyamatosan tanuljon! Vegyen meg minden könyvet, minden kazettát, menjen el minden képzésre! Persze a legjobb, hogyha az én könyvemet, az én kazettámat és az én képzésemet veszi meg. De természetesen ezt csak viccből mondtam. Menjen a konkurenciához is. Jól fog járni. Tudom Önnek ajánlani például Kasza Tamás barátomat, lezárási specialistát. Nagyonnagyon profi. És ezen kívül még Magyarországon is rengeteg könyv vásárolható, és rengeteg tréning is vásárolható. A szándékhoz erre is szükség van.

12


7. Most pedig beszéljünk a mumusról, a telefonálásról. Az én tapasztalatom az, hogy az értékesítők nem nagyon szeretnek telefonálni. Meg sok esetben nem is tudnak. Miért? Mert nincs egy jó mintaszövegük. Amit én javaslok, az az, hogy érdemes megnézni, hogy ki az, aki a legjobban tud telefonálni, és fölvenni az ő szövegét, mi az, amit ő mond az ügyfeleknek. Tulajdonképpen mindig ugyanazt mondja, és mivel mindig ugyanazt mondja, meg kell nézni, aki a legjobbat mondja, és azt érdemes betanulni. Volt egy ügyfelem. Ők kávéautomatákat – ilyen italautomatákat – értékesítenek szerte az országban. És hát ezt úgy csinálják, hogy az ügyfélhez kivisznek egy automatát. Ez olyan nyolcvan és kettőszázötvenezer forint értékű ez az automata, vagy legalább is volt körülbelül öt évvel ezelőtt. És utána pedig folyamatosan töltik után granulátummal ezt az automatát. És Csapatépítő tréninget tartottam náluk. Előtte egy héttel viszont beszéltem néhány területi képviselővel. Minden megyében volt egy vagy két területi képviselőjük. És ezek mind elpanaszkodták, hogy „Nem megy a piac.” „Bejöttek a multik.” „Nem lehet már eladni a gépet.” „Lehetetlenség értékesíteni.” stb... Gyorsan hívtam a cégvezetőt, kecskeméti volt. Mondom „Péter baj van. Nektek nincs szükségetek Csapatépítő tréningre. Itt valami egészen másra van szükség, egy válságkezelésre, vagy Értékesítési tréningre, vagy valami ilyesmire. De nem a Csapatépítő tréning az, ami nektek, most kell. Nem az, ami megoldja a problémáitokat.” „Hát miből gondolom ezt?” Hát elmondtam, hogy miket hallottam az értékesítőktől, területi képviselőktől. „Jaj! – azt mondja – Találkozzunk!” Na, még aznap délután leugrottam Kecskemétre, és elmondtam neki újból ezt az egészet. „Miért pont a leghülyébb hármat hallgattad meg? Tudod mit? Menj át ide a szomszéd szobába! Ott van a Dezső, beszélj vele!” Na, átmegyek Dezsőhöz. Dezső volt a legjobb értékesítő, már régi bútordarab. Az első alkalmazott volt a cégben annak idején. Megyek át. Dezsőnek fenn van a lába az asztalon, és pasziánszozik a számítógépen. „Na – gondolom magamban – most már értem, ha ez a legjobb, akkor miért olyanok azok, akik gyengék.” Beszélgetek a Dezsővel – jó fej csákó volt egyébként – beszélgetek vele. Így egyből letegezett, ilyen lazán. Azt mondja: „Figyelj öregem! Én nem idegesítem magam. Most született a kislányom. Én vele vagyok inkább. Általában öt napból csak hármat dolgozok. Én minden hónapban eladok tíz készüléket. És ebből bőven jól megvagyok, meg a régi ügyfelekből.” „Tényleg? És ezt most is, hogy a multik bejöttek, meg ilyen nehéz ez a helyzet?” „Persze, most is. Sőt, elárulok Neked valamit. Újabban telefonon is tudok már készüléket eladni.” „Micsoda? Telefonon?” Még egyszer mondom, nyolcvantól kettőszázötvenezer forintig volt az értéke ezeknek a készülékeknek. Tehát nem egy néhányezer forintos dologról volt szó. És a helyzet az volt, hogy volt egy értékesítőjük, akit telefonon rá tudta sózni az ügyfélre a dolgokat. Száz kilométerrel odébb meg még bejutni sem tudtak az ügyfelekhez. Arról panaszkodtak, hogy nem adnak időpontot. Ezek szerint Dezsőnek volt valami a fejében. Azt javasoltam a cégvezetőnek, hogy vegyék fel, hogy hogyan telefonál Dezső. Fölvették. Mert Dezső is egy ilyen – mint nagymami – egy ilyen istenadta értékesítő volt. Nem nagyon tudta elmondani, hogy hogy csinálja. Akkor azt csinálták, hogy fölvették, hogy mit mond Dezső a telefonba. És utána ezt leírták, legépelték, és az összes értékesítőnek ezt a dumát kellett megtanulni. És a 13


jobb területi képviselők feljöttek a havi tízgépes eladásra. Dezső meg – mivel neki az volt a feladata, hogy betanítsa a többieket – a következő hónapban huszonnégy gépet adott el. Ennyit jelent az, amikor valaki tanítja a másikat. Nem tudom megfigyelte-e azt, Kedves Hallgató, hogy amikor Ön elmagyaráz valakinek valamit, akkor Ön saját maga sokkal jobban megérti azt a dolgot, és sokkal jobban tudja. Elárulom Önnek, hogy én igazán akkor lettem jó értékesítő, amikor nekem kellett kiképezni másokat. Rengeteget tanultam mások hibáiból. Szóval egész egyszerűen meg kell nézni, ki az, aki a legjobban egyezet időpontokat, ki az, aki a legjobban telefonál. Leírni azt a szöveget, amit ő mond, és utána azt kívülről bevágni. Meg kell tanulni kívülről.

8. És amikor az illető tudja kívülről, akkor még néhány „ha” variációt kell kidolgozni. Mi az a „ha” variáció? Ugye néha kérdez az ügyfél dolgokat. Hogy hát „De mivel is foglalkoznak Önök?” Vagy „Honnan kapta az én telefonszámomat?” Vagy... Ez nem több öt-hat ilyen rutinkérdésnél, ami általában előfordul. Ezekre is le kell írni azt a mintaszöveget, amit megtanul mindenki. És miután ezt betanulta az értékesítőjelölt, megtanulta, akkor ezt párban addig gyakorolni, míg – én úgy szoktam mondani – „jenki”-vé nem válik. „Könyökömön jenki az egész.” Tehát amikor kívülről tudja, párban két értékesítő gyakorol, vagy a főnöke az értékesítőnek gyakorol vele. És ezt úgy érdemes csinálni, hogy az elején viszonylag könnyen adjon időpontot, vagy könnyen belemenjen a dolgokba, aztán egyre nehezítse kérdésekkel, szabódjon és a többi. És a végére be van ez az egész gyakorolva. Na így nagyon könnyű lesz a telefonos időpont egyeztetés. Vannak olyan ügyfelek, akiktől félnek az értékesítők. Vagy eleve fél az egésztől. Ilyenkor azt szoktam javasolni, hogy álljon fel, és állva telefonáljon. Ha pedig tényleg nagy nevet kell hívni, hát akkor álljon fel akár a székre vagy álljon fel az asztal tetejére. Az asztal tetejéről telefonálva egészen más a nézőpont, egészen más a dolog, onnan mindenkit csak lenézni tud az ember. Sokkal könnyebb nagy nevekkel is szóba állni. Van egy nagy titka még a telefonos időpont egyeztetésnek. Ez pedig az, hogy nem érdemes tökörészni az elején. Az ember bemegy reggel a cégbe, és hajlamos arra, „Na még megnézem méljeimet. Még elintézem ezt a telefont. Még megnézem ezt vagy azt.” Közben elmegy a szándék. A telefonos időpont egyeztetés úgy a legegyszerűbb, hogy az ember bemegy, és azonnal elkezdi. Azonnal! Nem pöcsörészik, nem várakozik, nem nézeget jobbra-balra, különben elmegy a szándék, és úgy elmegy a délelőtt, hogy egész nap semmit sem csinált az illető. Amikor az ember egész nap telefonál, akkor érdemes időnként egy kis szünetet közbeiktatni, mert úgy valahogy el tud az ember agyilag is fáradni benne, és elkókad. Érdemes ilyenkor körbemenni a szobába. Kimenni vécére, kimenni a kertbe, meginni egy nagy pohár vizet, és pár percet lazítani, hogy egy kicsit észhez térjen az ember. És aztán utána újból bele a telefonos értékesítésbe, vagy a telefonos időpont-egyezetésbe. Annyit még hadd mondjak egyébként, hogy telefonon nem nagyon kell értékesíteni. Nehéz telefonon értékesíteni. Illetve telefonon is értékesítünk, de amit értékesítünk a telefonon, az egy időpont. Egy időpontot kell eladni az ügyfélnek, hogy mikor megyünk hozzá. És nem magát a terméket. Az nem a telefonba való. Lehet valami ilyesmit mondai, hogy „Kovács Úr! A jövő héten úgy tervezem, hogy Önök felé járok, nem tudom, hogy a 14


hét eleje vagy a hét második fele lenne Önnek alkalmasabb?” Tehát felajánlok neki döntési szabadságot, döntési lehetőséget, de két igen közül választhat. Elterelem a figyelmét arról, hogy esetleg nemet mondjon. Eszébe sem jut. Aztán megkérdezem, hogy „A hétfő vagy a kedd? Délelőtt vagy a délután? Két óra vagy inkább három óra?” És ő választhat, meghagyom a döntési szabadságát, de nem aközött dönt, hogy igen vagy sem, hanem aközött, hogy igen vagy igen. Ez egy apró kis trükk, amit érdemes alkalmazni az időpont egyeztetésnél. Hogyha Ön MLM-es, akkor hadd ajánljak az Ön figyelmébe egy fontos dolgot. Az MLM-esek (Multi Level Marketing rendszerben értékesítők) sokszor elkövetik azt a hibát, hogy az ismerőseikkel kezdik. Nagyon nehéz ismerőssel kezdeni. Ugye Ön belépett egy MLM rendszerbe. Van egy nagyon jó termék, vagy valami szolgáltatás, ami a rendszernek az alapköve. És Ön pontosan tudja, hogy milyen jó. És a legjobb barátját hívja föl. Namost a legjobb barátja, akivel már óvodában is együtt ültek a bilin, pontosan tudja Önről, hogy Ön is ugyanolyan büdöset kakil a vécén, ugyanúgy szokta vakargatni a fenekét időnként, és egyébként is Ön csak egy barát. Most viszont megpróbálja Ön ezt a barát szerepet átvinni az értékesítői szerepbe. Nem fog működni. Ön egy barát lesz továbbra is, és nem fogja értékesítőnek nézni Önt, és nem fogja komolyan venni. Valamilyen módon lenézi Önt ebben az új szerepben. Amit én javaslok: összeírni a címlistát, összeírni az ismerősöket, és aztán cserélni egy másik kezdővel. És a másiknak odaadom a legjobb barátaimat, az ismerőseimet. „Kovács Úr! Piroska Gyulával csinálunk közösen egy nagy bizniszt, és ő javasolta, hogy keressem meg Önt, mert azt mondta, hogy Ön egy olyan személy, hogy bla-bla-bla-bla-bla.” Én pedig az ő listájával fogok ugyanígy foglalkozni. Tehát érdemes listát cserélni, de soha nem az ismerősökkel kell kezdeni, abból csak baj lesz. Aztán amikor az ember már profi értékesítő, akkor lehet az ismerősöket is megkeresni. Még egy jó tanács. Ha több értékesítő van, érdemes mögéjük tenni egy időpont egyeztető hölgyet. De erre majd még visszatérek. Még egy apró titkot had áruljak el a telefonáláshoz. Érdemes mélyíteni az embernek a hangját. Ha az ember kicsit ilyen mélyebben beszél, akkor olyan jó tévébemondó hangja van. Nem tudom hallott-e Ön már, Kedves Hallgatóm, élőben tévé bemondónőt, vagy tévé bemondót. Hihetetlenül mély hangjuk van. A mély hang az így bizalmat jelent, és én mindig szoktam mondani az értékesítőimnek, beszéljenek kicsit mélyebben, mélyítsék a hangjukat. Nem tudom, Ön hogy érezné magát akkor, hogyha fölhívná Önt egy hölgy és így beszélne: „Jaj! Üdvözlöm Kovács Úr! Nagyon örülök, hogy hallhatom az Ön hangját! Szeretnék Önnel találkozni. Jaj, jaj, jaj, jaj!” Hát ez nem fog menni, de hogyha ugyanez a hölgy egy kicsit mélyebb hangon beszél: „Üdvözlöm Önt Kovács Úr! Szeretnék Önnel találkozni, mert valami olyan dologgal foglalkozunk, ami segíthetné az Ön életét.” Egészen másként fog kinézni. Tehát érdemes egy kicsit mélyebben beszélni a telefonban, komolyabban fog hatni az ember. Vége az 1. CD hanganyagának.

15


2. CD 1. Beszéltünk a szándékról, beszéltünk a mumusról, az időpont egyeztetésről. Akkor most beszéljünk a mechanikáiról az értékesítésnek! Nézzük meg, hogy működik ez! Tulajdonképpen, ha Ön értékesít, akkor pontosan tudja, hogy most igazat mondok: az ember mindig ugyanazt mondja. Miért? Mert kialakul egy séma, egy mintaszöveg, amit általában szoktam mondani. Fogadjunk, hogy vannak olyan szófordulatok, amiket Ön tulajdonképpen minden értékesítési találkozón elmond. Ugye így van? Fogadjunk, hogy vannak egész mondatok, amiket ugyanúgy elmond. Sőt! Fogadjunk, hogy vannak egész bekezdésrészek, amiket Ön ugyanúgy mindig-mindig-mindig elmond. Tulajdonképpen egy jó értékesítési találka ilyen mintaszöveg darabokból, bekezdésekből épül fel. Egy jó értékesítőnek van egy szerszámosládája, de ebben a szerszámosládában nem szerszámok vannak, hanem kis papírdarabkákon felírva mintaszövegek. Ezek bekezdések. És egy jó értékesítő ezeket begyakorolta, kívülről tudja. És tudja, hogyha az ügyfél a bal szemével hunyorít, akkor csak bele kell nyúlnia a ládába, kiveszi a bal szemével hunyorítós mintaszöveget és elmondja az ügyfélnek, hogy „bla-bla-bla-bla.” Ha meg a jobb szemével hunyorít, akkor meg kiveszi a jobb szemével hunyorítós mintaszöveget, és elmondja az ügyfélnek, hogy „zsumm-zsumm-zsumm-zsumm-zsumm.” És ilyen mintaszöveg darabkákból épül fel egy értékesítési beszélgetés. Elárulom Önnek, hogy ez a CD is, amit most itt felmondok, tulajdonképpen ilyen mintaszöveg darabkákból épül fel. Vagy a tréningjeim is, azokat kívülről tudja az ember, és hogyha valaki ügyfél feltesz valami kérdést, akkor már előtte is nagy valószínűséggel valaki megkérdezte azt. Benyúlok a zsebembe, kiveszem azt a mintaszöveget, amit el kell mondani, és elmondom neki. És ezek be vannak gyakorolva, ahogy én szoktam mondani: „Jenki.” Azaz „Könyökömön jenki”. Na most, a legkönnyebb úgy megtanulni értékesíteni, hogyha vannak már tapasztalatok. Más kollegák, akik tapasztaltak, leírják, hogy ők mit szoktak mondani az értékesítési találkozókon. És minden részlete le van írva tulajdonképpen az értékesítési találkozónak. És ezeket a mintaszöveg darabkákat betanulja az értékesítő. Ugyanígy van egy nagyon fontos dolog, amit kívülről be kell tanulni. Ez pedig egy csekklista. Én mindig 14 ponton megyek végig minden értékesítési beszélgetésen. Hiszen van egy pontos sorrendje. Ugye a bemutatkozást nem lehet a végére hagyni. Vagy a pénzről soha nem az elején beszélünk. Ugye az elején az elején megkérdezi, hogy ”Mennyibe kerül?” De hát az elején soha nem beszélek arról, hogy mennyibe kerül, mert lehet, hogy drágának gondolja. Hogyha azt mondom mondjuk, hogy egy autó 50.000 forint, most ez drága, vagy olcsó? Hát, hogyha ez egy rozzant Trabant, akkor lehet, hogy az 50.000 nagyon-nagyon drága. De hogyha ez egy Mercedes, akkor az 50.000 forint nagyon olcsó. Tehát addig, amíg az ügyfélnek el nem mondtam, hogy mos-főz-vasaltakarít, és még a fenekét is kinyalja az árum, addig nem beszélek az árról, mert esetleg drágának gondolja. Tehát van egy pontos sorrendje annak, hogy hogyan épül fel egy értékesítési találkozó. Ez tulajdonképpen egy 14 pontból álló ellenőrzőlista, egy 14 pontból álló csekk-lista. Ezen megyek végig mindig. Lelki szemeimmel magam előtt látom, egy kicsit így jobbra föl magam előtt van ez. Látom magam előtt ezt az A4-es papírlapot, amin ott van a 14 16


pont. És ahogy megy előre az értékesítési találkozó, én folyamatosan pipálom ki, és pontosan tudom, hogy mikor melyik pontnál járok. Így én vagyok a kontroll. Én fogom kontrollálni az ügyfelet a tárgyaláson, nem ő fog engem kontrollálni. Erről a 14 lépésről fogok Önnek beszélni. Pontosan végigvesszük mindegyiket, sorban egymásután. De ezt a 14 lépést, ezt kívülről kell Önnek betanulnia ahhoz, hogy tudja alkalmazni. Nem megy másként. A-tól Z-ig, Z-től A-ig ezt meg kell tanulnia, mert ekkor fogja tudni alkalmazni. Röviden most elmondom végig egyben az egész csekklistát, és utána egyesével végigvesszük. Az 1. pont: Rákészülés a találkára. 2. a Megérkezés. 3. Bemutatkozás. A 4. Az ügyfél figyelmének a megszerzése. 5. a Beszélgetés. 6. a Céged bemutatása. 7. Az ő cégének bemutatása. 8. A célok feltárása. 9. A problémák megtalálása. 10. Mit szeretne, és mit nem. 11. A megoldás felajánlása. 12. Kifogáskezelés. 13. Zárás és 14. az Utánkövetés. Ez az a 14 lépés, amin én mindig végigviszem az ügyfelet. Ez az évek folyamán így alakult ki, és mindig ragaszkodom hozzá. És amikor az értékesítőimet képeztem, az Ő számukra is ez sikeres volt.

2. Akkor kezdjük előröl. Tehát az első a rákészülés a találkára. Tájékozódom az ügyfélről. Fölmegyek a netre, körülnézek, mi van az ő szakmájában. Megkérdezek kollegákat, mit tudnak róla. Mit tudnak erről a szakmáról. Tehát hogy egy kicsit képbe kerüljek. Jól megy ez a szakma? Rosszul megy most nekik? Milyenek a megrendelések? Kik az ő ügyfelei? És ha lehet, magáról a tárgyalópartnerről is megtudok, amit csak lehet. Aztán végiggondolom azt, hogy mi lesz ennek a tárgyalásnak a terméke. Mi a termék? A termék az az eredménye a tárgyalásnak. Több terméke is lehet a tárgyalásnak. Hát az első természetesen a szerződés, vagy a megrendelés, amit az ügyfél aláír. Tehát egy aláírás. Ez a fő terméke bármilyen értékesítési találkának. De érdekes módon van még négy másik lehetőség. Az egyik az az, hogy újabb időpontot egyeztettem vele. Nem sikerült ugyan most, nem jutottunk a végére, de adott egy újabb időpontot. Aztán lehet egy megnövelt jó viszony, amit az ügyféllel kialakítottam. Igaz, hogy most nem tudtam neki eladni, de bármikor szívesen veszi, hogyha keresem, ha hívom, vagy találkozót kérek tőle. Aztán egy találkának lehet ajánlás is a vége, hogy most csak azért mentem, hogy jó ajánlást kérjek tőle. Nagyon fontos: ajánlást mindig csak olyantól kérni, aki már kapott szolgáltatást, kapott terméket tőlünk. Valami miatt azzal találkoztam itt pénzügyi befektetéseket áruló embereknél, hogy nem vásároltam tőle semmit és mégis ajánlást kér tőlem. Hát, ha én nem vettem meg a termékét, akkor valószínűleg nem tetszett. Hát vajon én kiket fogok ajánlani? Hát biztos, hogy nem fogok neki olyat ajánlani, aki jó barátom. Mert hogyha magamnak nem szerettem volna, akkor miért szeretném bárki másnak? Tehát ajánlást mindig csak megelégedett ügyféltől kérünk, aki már vásárolt tőlünk. Aztán van még egy ötödik lehetőség, ez pedig a sikeres kizárás. Mit jelent a sikeres kizárás? Nem mindenki a vevőnk. Vannak olyan vevők, akiket egész egyszerűen nem is akarok látni a házunk táján, mert tudom, hogy késve fizetne, tudom, hogy háklis, tudom, hogy mindenféle baj lenne. Az ilyenek menjenek a konkurenciához. És van egy olyan ügyféldosszié nálunk, ami a halott ügyfelek, vagy olyan ügyfelek, akiket soha többet nem 17


keresünk, mert egész egyszerűen nem akarunk velük üzletelni. Tehát a rákészülésben benne van az is, hogy végiggondolom, hogy mi lesz az eredménye ennek a tárgyalásnak, amire megyek. A rákészülésben van persze az is, amikor lelki beállítottságomat énekléssel vagy pozitív dolgokra való gondolással olyanra hangolom, hogy érdemes legyen az ügyféllel találkozni. Valamint végiggondolom azt, hogy sikerülni fog ez a találkozó. Fejben dőlnek el a dolgok. Ön egy szellemi lény. Lehet, hogy nem így gondolja, de Ön nem az a húsdarab, ami kívülről látszik, hanem Ön egy szellemi lény is. És szellemi lényként fejben kreálja meg azt, hogy hogyan fog sikerülni a dolog. És azok, akik fejben úgy gondolják, hogy sikerülni fog, azoknak sokkal inkább sikerül, mint akik fejben úgy gondolják, hogy nem. Hiszen amire az ember teszi a figyelmét, azt fogja kapni. A pesszimista negatív dolgokra teszi a figyelmét, és persze aztán be is jönnek neki a negatív dolgok. Ugye mi van írva a pesszimista fejfájára? „Ugye megmondtam!” A pesszimista ember az, akinek mindig igaza van, és mégse boldog tőle. Ugye ő elmondja, hogy „Nem fog sikerülni!” Aztán igaza lesz, nem sikerül, de ettől nem lesz boldog. Az optimista ember pozitív dolgokra teszi a figyelmét, és aztán sokkal inkább hajlamos bejönni neki, mint a pesszimistának. Értékesítőként pozitív dolgokra kell tenni a figyelmünket. Egész egyszerűen gondolnom kell arra, hogy a siker be fog jönni. Ha Ön látta a „Gladiátor” című filmet, az első húsz perc az rettentően izgalmas. Ugye ott a római légió barbárokkal egy csatát vív, és látszik, hogy fölkészül a légió erre a csatára. És megy végig ott a katonák sorfala előtt a gladiátor, és mondja nekik, hogy „Képzeljétek el a sikert! Gondoljatok a sikerre!” Tehát fejben a katonákat odavitte, hogy sikeres lesz ez a dolog. Biztos vagyok benne, hogy Önnel is volt már olyan, hogy valamit nagyon szeretett volna. És biztos vagyok benne, hogy esetleg álmodozott erről, akár egy éven keresztül vagy évekig. És ez az álmodozás az, ami elvitte Ön oda, hogy egyszer csak elnyerte ezt a dolgot. Például én egy időben szerveztem nagy népzenei fesztiválokat Pécsett. Egész évben szerveztem, és mindig elképzeltem azt, hogy majd ott a POTE aulában teli lesz nézőkkel az egész aula. Fönn az erkélyeken is lógnak az emberek, telis tele lesz, alig van hely. És elképzeltem magamat a színpadon, hogy hogyan fogunk ott zenélni a zenekarral, és mint konferanszié, hogyan fogom fölkonferálni a legjobb magyar népzenei együtteseket. Mit fogok majd mondani a Muzsikás együttesről, a Vujicsics együttesről, Sebestyén Mártiról és a többi. És én tulajdonképpen egy éven keresztül minden nap gondoltam erre. És aztán eljött az idő, október elején egyszer csak ott álltam a színpadon. Fürtökben lógtak az emberek a galérián, teli volt a terem, és éppen a Muzsikás együttest konferáltam föl. Na most ugyanez nagyon fontos az értékesítőnél is. El kell tudni képzelni azt, hogy mi lesz a vége ennek a tárgyalásnak, el kell tudni képzelni azt, hogy odakanyarintja a szerződés aljára az ügyfél a nevét. Na ennyi körülbelül a rákészülés a találkára.

3. Nézzük a második pontot. Megérkezés. Ez ugye kétféle lehet. Hogyha Ön mondjuk bolti eladó, akkor nem Ön érkezik meg, 18


hanem az ügyfél. Nézzük azt az esetet, amikor Ön megy az ügyfélhez. Nézzen körül! Ön nagyon sokféle dolgot fog látni. Mondjuk hogyha Ön traktorokat árul, akkor fogja látni azt, hogyha telephelyen az Ön által árult márka vagy esetleg másik márka van. Vagy én mondjuk szervezetépítésben segítem a cégeket. Körülnézek, és nagyon sok következtetést levonok abból, hogy milyen állapotokat látok ott a cégben. Mennyire van rend, mennyire idegesek az emberek, és a többi. Nézzen körül, Ön tapasztalni fog érdekes dolgokat. Aztán találkozni fog a kapuk őrzőjével, ez a titkárnő. Vele érdemes mindig jóban lenni. A megérkezéshez hozzátartozik az, hogy kedvesek vagyunk a titkárnővel. Amikor az ember jó kapcsolatot alakított ki egy titkárnővel, az nagyon sokat tud segíteni. Mielőtt az ügyfelet hívom, fölhívom titkárnőt. Beszélek vele, és ő sokszor mondja „Hát, ma nem javaslom, hogy hívjad, bal lábbal kelt fel!” Vagy „Ma egész nap tárgyal, nem fogsz tudni vele beszélni, hívd inkább holnap!” Vagy „Nézem a naptárját, hogy mikor ér rá.” És egész egyszerűen tudok olyat javasolni az ügyfélnek, ami reális lesz neki időpontban. Mert én már tudom, hogy ő mikor ér rá. Tehát egy titkárnő lehet, hogy „csak” egy titkárnő, és ezt a „csak”-ot itt most idézőjelbe tettem, de ő egy nagyon fontos személy. Ő a kapuk őrzője. Ennél a résznél felmerül egy kérdés. Mi van akkor, hogyha nincs ott az ügyfél? Mennyit várjak rá? Hát túlzottan nem sokat. Miért? Egész egyszerűen ne érezze azt, hogy én bármit megtennék azért, hogy vele találkozzak, vagy neki eladjak valamit. Tíz perc, maximum negyed óránál többet – hacsak nem szól az ügyfél és nem kéri azt, hogy várjak, legyek szíves – akkor én nem várok. Hanem ilyenkor egy negyed óra után – vagy általában inkább tíz perc után – odamegyek a titkárnőhöz, adok neki egy névjegykártyát, és azt mondom: „Kovács úrnak küldöm ezt a névjegykártyát. Sajnos nekem nagyon drága az időm. Nincs időm tovább várni, és elmegyek.” Ez azt mutatja, hogy én egy elfoglalt, fontos ember vagyok. Míg hogyha ott ücsörögnék egy órát, fél órát, akkor az ügyfél azt látja, hogy mindent megteszek, csakhogy neki eladhassak, sokkal nehezebb dolgom van. Nem egyszer előfordult, hogy az ügyfél egy fél óra múlva már telefonált és nagyonnagyon elnézést kért, kezét-lábát törte, hogy ugyan forduljak már vissza, találkozzunk, vagy mikor tudunk legközelebb találkozni. Aztán egy másik dolog a megérkezéssel kapcsolatosan, hogy hány órára menjek. Mondjuk tíz órára van megbeszélve a találkozó. Akkor mikor menjek? Tíz perccel előtte? Néhány perc késéssel? Vagy pont tíz órára? Nagyon sokan korábban mennek oda. Nem javaslom! Ez megint csak azt kommunikálja az ügyfélnek, hogy „Húhú! – ilyen buzgómócsing vagyok – nagyonnagyon ott akarok, nagyon-nagyon fontos, hogy szerződést kössön velem.” Dehogyis! Nekem nem annyira fontos. Ha tíz órát beszéltünk meg, az ő fejében tíz óra van. És hogyha ő egy cégvezető, akkor lehet, hogy nagyon elfoglalt ember, és ez az öt-tíz perc, az még neki nagyon fontos. De lehet, hogy ötvenig tárgyalt, és az az utolsó tíz perc ötventől egészig, az neki pont két-három telefonra elegendő, és úgy tervezte, hogy telefonál. És egy kényelmetlen helyzetbe hozom őt azzal, hogy megjelenek tíz perccel korábban. Nem! Pontban tízkor odaérni! Inkább a kocsiban ücsörögni, a ház előtt. Mi van akkor, hogyha az ember késik? Néhány perc késés belefér, bár az se túl jó. De hogyha ennél több a késés, akkor oda kell szólni az ügyfélnek. Belefér a dologba, hogy az ember késik, hogyha értékesítő, hiszen lehet, hogy egy másik tárgyalás kicsit elhúzódott, vagy a forgalmi helyzet olyan volt. De mindig odaszólni az ügyfélnek, hogy fogok késni ennyit és ennyit. Ilyenkor az ember sokszor abba a hibába esik, hogy ég a pofája, hogy 19


késik, és ezért inkább kicsit így csal, hogy „Ugyan, hát necces, lehet, hogy nem érek oda negyed óra késéssel, inkább húsz-huszonöt perc, de azért bízok benne, hogy odaérek.” És negyed órát mondok. És aztán mégis huszonöt perc lesz belőle. Ez nem túlzottan jó, mert megint még egy mínusz pontot összeszedtem. Hanem inkább távolabbi időpontot mondani, és hogyha jóval előbb odaérek, nem megyek be, megvárom, mert akkor ő most arra a távolabbi időpontra vár engem. Felmerül még annak is a kérdése, hogy mi van akkor, hogyha az autóm nem jó. Amikor kezdtem az értékesítő szakmát, hát volt egy olyan Wartburgom, ami nagyokat pufogott és lőtt, és akkora lyukas rozsdás foltok voltak rajta, hogy így be lehetett nyúlni a karosszérián át a motortérbe. Nagyon szégyelltem azt az autót, mindig két-három utcával arrébb álltam meg. Hát, ha ilyen van, akkor két-három utcával arrébb megállni. Bizonyos ügyfelek nagyon megnézik az autót, bizonyos ügyfelek egyáltalán nem. Hogyha Ön megy értékesíteni mondjuk autókereskedőkhöz, azok biztos meg fogják nézni az Ön autóját. Mi van akkor, hogyha Önhöz jön az ügyfél? Hát akkor ez a kettes pont, a megérkezés pont sokkal egyszerűbb, de ekkor is van megérkezés. Egyrészt nézzen ki professzionálisan az a tér, ahova megérkezik az ügyfél. Tehát az Ön szobája vagy az előtér, bármi, illetve ilyenkor is egy csomó következtetést le tud vonni az ügyfélről. Hogy van öltözködve? Tehát hogyha Ön mondjuk bolti eladó, és ruhákat árul és bejön az ügyfél, az, ahogy ő öltözködve van, az nagyon sokat fog jelenteni Önnek eladóként. De hogyha Ön akár biztosításokat árul, akkor is érdekes lehet. Vagy egy jó autóértékesítő. Ahogy bejön az ügyfél a szalonba, már abból tudja, melyik autót érdemes neki ajánlani: prémiumkategóriát vagy valami kisautót. Na körülbelül ennyit a megérkezésről.

4. Térjünk a következő pontra! Ez a harmadik pont, a bemutatkozás. Itt négy dolog van. Öltözködés, kézfogás, névjegykártya és a WC. Nézzük sorba! Öltözködés. Ez tulajdonképpen az első benyomás. Az első benyomásnak van egy fontos szabálya: nincs mégegyszer első benyomás. Hogyha elsőre valami rossz képet alakítok ki magamról, akkor annyi. Akár tisztességes dolog, akár nem, az ember, mindenki, az első ránézésre kialakít valamiféle benyomást a másikról, és elhelyezi valamiféle polcrendszeren. Ilyen szimpatikus - nem szimpatikus polcrendszeren. A polc tetején, a felső polcokon vannak a szimpatikus emberek, az alsó polcokon a nem szimpatikusak. Na most, vajon merre felé könnyebb mászni ezen a polcrendszeren? Lefelé! Tehát az, hogy van egy első jó benyomás, és leesek a polcról a nem szimpatikusak közé. Elég egy olyan dolgot tennem vagy mondanom, ami nem szimpatikus neki, azonnal leeshetek a polcrendszernek egy alsó polcára. Viszont fölfelé menni lehet, hogy évekbe telik, mire visszaküzdöm magamat. Ha disznótápszert árulok, a professzionális öltözködés a gumicsizma. Ha építkezéseken árulok építési anyagokat, akkor valami odaillő öltözékben kell mennem. Ha pedig cégvezetőknek árulok mondjuk szervezésről tréningeket, akkor öltöny és nyakkendő a megfelelő öltözködés. Tehát úgy kell öltözködni, ami beleillik abba képbe, amit gondolhat rólam majd az ügyfél. Az üzleti életnek megvannak a maga szabályai és megvannak az öltözködési szabályai is. Van egy olyan öltözködési séma, amit az üzleti életnek a krémje követ. Hogyha az 20


ember így öltözködik, akkor egész egyszerűen komolyabban fogják venni. Annak idején voltam életem első tréningjén, a Sofia Hostess Service 1992-ben szervezte Pécsett, akkor ott éltem. És mivel tudtam, hogy lesz szó az üzleti öltözködésről is, meg az volt a meghívóban, hogy üzletiesen kell öltözködni, hát gondoltam akkor itt az ideje, hogy fölöltözzek. Én akkor a Mecsek TV-nek voltam az ügyvezetője és tulajdonképpen kapcsolatban voltunk a város gazdasági elitjével, kapcsolatban voltunk a politikával is, mert közben voltak választások is. És akkor jöttek, hogy hirdessük őket a tévében, de én ennek ellenére teljesen kopaszra nyírt fejjel, köldökömig érő szakállal (na ez kicsit túlzás azért, de hatalmas nagy szakállal), farmerban, pólóban ültem az ügyvezető igazgatói székben, és találkoztam a város előkelőségeivel. Hát már akkor is éreztem, hogy ez nem biztos, hogy így jó. Jött ez a tréning, gondoltam, akkor most kiöltözködöm, és megvettem életem első üzleti öltönyét. Ez egy ilyen neon zöld műanyag öltöny volt. Kilencvenes évek elejét írjuk, akkor ez a neon zöld meg a püspöklila, ez volt a divat. Hát elmentem a Sofia Hostess Service-nek a tréningjére. Elég alaposan beégtem. Kiderült, hogy nem így öltözködik egy üzletember. Úgyhogy a tréning után néhány nappal fölhívtam a trénert, és mondtam neki: „Te figyelj Guszti! Mennyi pénzt vigyek magammal? Találkozzunk! Fölmegyek Pestre, és öltöztess ki engemet úgy, ahogyan kell!” És fölmentem Pestre. Kiöltöztetett a Guszti, nem kevés pénzembe került. De utána meglepődtem, hogy amikor ebben az öltözékben voltam, egész másként kezeltek az emberek. Előreengedtek férfiak az utcán meg az ajtóban, és olyan dolgok történtek velem, mint amik előtte nem. Itt most röviden leírom ezt az üzleti öltözködést, és azt javaslom, hogy értékesítőként közelítsen ehhez a sztenderdhez. Minél inkább így öltözködik, annál inkább komoly üzletembernek fogják Önt venni.

5. Nézzük először a férfiak ruhatárát! Ez mindig öltöny. Nem pantalló és valami más színű öltönyzakó hozzá, hanem egy öltöny. Lehet kétrészes vagy egyrészes. Én ritkán hordom a három részt egyben, de az olyankor nagyon-nagyon komoly külsőt ad az embernek. Két rész is elég szokott lenni. A mellény az egy plusz darab, amit ritkán veszek föl. Kezdjük alulról. Cipő: A cipő az mindig bőrtalpú. Ma már kaphatók olyan bőrtalpú cipők, amelyek jól vannak impregnálva, és nem áznak át esőben. Vagy van egy olyan műanyag vagy bőr rész a talpon, ami megóvja az átázástól a cipőt. Mindig egyszerű fűzős cipő. Tehát nem csatos meg bebújós meg mikk-makkocskák rajta, hanem fűzős konzervatív cipő. Egyébként az üzletember öltözködése eleve egy konzervatív. Hogyha igazán akar látni egy jó üzletemberi öltözködést, akkor javaslom, hogy nézze meg Richard Gere-t a „Pretty Woman” (Micsoda nő) című filmben, amikor ott az elején a Julia Roberts vetkőzeti. Ott látszik kicsit, hogy milyen az igazi úriembernek, az igazi üzletembernek a ruhatára. Képzeljen egy angol lordot! Az biztos, hogy nem csatos meg bebújós cipőben lenne. Körülbelül ehhez a sztenderdhez minél inkább közelít, annál inkább üzletembernek fogják Önt nézni. A cipő lehet varrott, úgynevezett Oxford-mintás, de egyébként ne legyenek rajta csicsák meg cicomák. Fekete cipőhöz természetesen fekete zokni járul. Nincsenek benne feliratok, hogy „Béla”, meg „Szeretlek!”, meg keresztbe tett teniszütők meg egyebek. És viszonylag magas szárú legyen, hogyha netán az ember keresztbeteszi a lábát, akkor ne a szőrös 21


pipaszár lába lógjon ki. Tehát egyszínű fekete zokni. Nézzük a nadrágot! A nadrág akkor jó, hogyha egy rogyás van benne. Tehát nem ilyen harmonikaszerűen, meg nem is úgy, hogy kilóg a bokája az illetőnek, amikor áll. Tehát egy rogyás van rajta, és van alul felhajtás. Tehát nemcsak le van vágva, manapság divat az, hogy nincs alul hajtóka. A konzervatívhoz hozzátartozik, hogy ott hajtóka van rajta. Aztán következik az öv. Mindig van öv. Az fekete és bőr. Nem valami nejlon fényes műbőr öv. És egyszerű csattal, nem keresztbe tett pisztolyok, meg csókolózó galambok, meg pipázó paraszt bácsik, hanem a lehető legegyszerűbb ezüstszínű vagy aranyszínű csat a fekete bőrövhöz. Nézzük az inget! Az ing, amit én mindig javasolni szoktam, az a fehér ing. Ahhoz a legegyszerűbb nyakkendőt is venni. Fehér ing, ez az igazi, tehát nem valami színes. Tehát a színes az már divatkövető, az már mai. Az ingnek a nyaka nem túl keskeny, nem túl széles, hanem közepes és nem legombolós. Vagy nincs rajta zseb vagy maximum egy zseb van rajta. És az sem ilyen legombolós, mint gyermekkoromban volt az úttörőing váll lapokkal, meg legombolós zsebekkel. Az ujjnak a hossza az olyan hosszú lehet, akár egy kicsit kikandikálhat az öltönyzakó alól, és figyelni érdemes arra is, hogy ne legyen túl szoros a nyak. Viszont az is nagyon gagyin néz ki, amikor három számmal nagyobb az illetőnek az ingje, és lötyög a nyakán. Volt egy kollégám régen még a Mecsek TV-nél, ő hordott mindig ilyen ingeket, nem túl elegáns volt ettől a megjelenése. És akkor következzen az egyik ékszere az üzletembernek. Ez a nyakkendő. A nyakkendő az mindig selyem, vagy hát legalább selyemszerű anyag legyen. Nem túl sötét, és nem egyszínű. Apró minták lehetnek rajta, vagy ferdén csíkozott. Nincsenek rajta pálmafák meztelen nővel, meg Donald kacsa meg nem tudom én micsoda, hanem apró mintás vagy ferdén csíkozott. Ez a kettő. Ne legyen se túl széles, ne legyen se túl keskeny. Szépen legyen megkötve. Nem egy ilyen kifacsart, ilyen elvetemedett csomó van rajta, érdemes mindig kikötni a nyakkendőt és újrakötni. A legtöbb férfiembernek nagymami érettségire megkötötte azt a nyakkendőt, azóta mindig csak kibújik belőle, és olyan csomó van rajta, hogy ahhoz képest a Gordiuszi csomó könnyen bontható. Nem jó! A nyakkendő akkor szép, hogyha mindig használat után az ember kiköti, és akkor kilógja magát és megtartja az esését az egész. Nagyon fontos, hogy meddig lógjon a nyakkendő. Van ez a TSZ-elnök kötés, vagy a pincérkötés, amikor a köldökéig ér a nyakkendő. Hát az rettentően gagyi. A nyakkendő érjen az övig. Ez veszélyes, mert nem úgy kell az övig érni, hogy az ember megköti, és akkor lenéz, hogy meddig ér. Mert hogy az ember lehajol, akkor lejjebb áll egy kicsit, hanem tükörben érdemes megnézni, hogy meddig ér. Az is nagyon gagyi, amikor túl hosszú a nyakkendő. És az legyen szép és elegáns, lehet drága valami. Egy jó nyakkendőn látszik, hogy jó nyakkendő.

6. Nézzük meg az öltönyzakót! Az öltönyzakó lehet hátul egyslicces vagy kétslicces akár. És itt is elég gagyi, amikor túl hosszú és nincs rászabva az emberre. Az öltönyzakóknak az ujjára sokszor rá van varra egy kis cédula a boltban, ami a zakónak a márkája. Az nem azért van ott, hogy azt ott hagyjuk, azt illik levenni róla. Az rettentően gagyi, amikor az ott marad.

22


Maga az öltöny akkor jó, hogyha tizenegy zsebes. Hogy jön össze ez a tizenegy zseb? Hát van a nadrágon négy zseb. Ugye elöl kettő, hátul két farzseb. Aztán az öltönyzakón van kívül három zseb, ugye alul kettő szimmetrikusan, egy bal oldalt fölül, ez már összesen hét. Belül is van fölül két zseb, az kilenc. És ezen kívül van baloldalon egy gyufazseb, meg egy tollzseb. Elárulom Önnek, hogyha egy boltban tizenegy zsebes öltönyt vásárol, az nem lesz olcsó. Az olyan százezer forinttól indul. Az öltönynek a szövete tiszta gyapjú legyen, ma már nagyon jó gyapjúöltönyöket lehet kapni, olyat, ami nem annyira gyűrődik. Az öltöny anyaga egyszínű, vagy maximum hosszantilag csíkozott. Sötétkék. Lehet annyira sötétkék, hogy feketének hat. Igazán csak akkor vesszük észre, hogy nem fekete, amikor mellé teszünk valami fekete színű anyagot. Vagy lehet szürke. Nyáron egy kicsit világosabb szürke, télen sötétebb szürke, de nagyon világos szín az nem nagyon jó. Egyébként a nyakkendőnél is ne legyen túl világos, tehát ilyen közepesen sötét, és a sötét felé menjen el inkább a nyakkendőnek a színe. Ma már nem divatos a díszzsebkendő, nem ajánlom. Ne vegyünk mindenféle csiricsáré színű öltönyt. Bár manapság divatos, de akkor a divatot követjük, és nem az üzletemberi öltözködést. A színek meghatároznak szakmákat. Például mit szólna ahhoz, hogyha valaki megjelenne Önnél narancssárga öltönyben? Hát olyat a kukások használnak, vagy a cirkuszi kikiáltók. Vagy ugye a fehér az az orvosi szakma, vagy a mentős szakmának, a fekete pedig a gyászhuszárnak meg a kéményseprőnek a színe. Tehát az üzleti öltözködés az a szürke és a sötétkék. Ékszerek. Egy üzletembernek maximum két gyűrű van a kezén. Az egyik ugye a karikagyűrű, a másik pedig a Harvardnak az évfolyamgyűrűje. De nincsenek mindenféle pecsétgyűrűk, ilyen csillagocskákkal meg kövekkel. Az szintén gagyi. Nincs nyakkendőtű. Ugye amikor az ember leül az asztalhoz, akkor kigombolja, akkor nincsen szükség nyakkendőtűre. Amikor meg feláll, begombolja az öltönyt, tehát egészen egyszerűen nincsen szükség a nyakkendőtűre. Kabát. Hát ugye ehhez az öltözékhez elég hülyén néz ki egy dzseki, tehát hosszú szövetkabát az, ami ehhez illik, hozzá egy kalappal, szép sállal, kesztyűvel. Az esernyő az mindig fekete és nem összecsukható, hanem hosszú. Az összecsukható gagyi, nem illik ehhez az öltözékhez. A táska legyen egy szép valódi bőrtáska. Vagy ma már elmegy a laptop táska, ha az illető laptoppal jár. Természetesen a körmök és a bőr ápoltak és a haj nem copfba kötött, nem hosszú, hanem szépen rövid, konzervatív. Mindig ezt kell nézni.

7. Hölgyeknél sokkal egyszerűbb az öltözködés, ott sokkal inkább divatkövető lehet. Nagyon fontos, hogy ne öltözködjön kihívóan egy hölgy. Az egy másik szakma, és férfiemberként elárulom, hogy olyankor az embernek nem a hölgynek a mondanivalóján van a figyelme, hanem a köldökig érő dekoltázson vagy a csípőig fölsliccelt szoknyán. Amikor odakerül az ügyfélnek a figyelme, akkor nem nagyon fog vásárolni. Vagy ha csak ezért vásárol, az nem egy valódi jó ügyfél lesz. A hölgyek magas sarkú cipő! Ennek nem kell ilyen kilenc-tíz centis magas saroknak lenni, de soha nem lapos cipőben, és nem papucsban vagy nyitott cipőben, hanem zárt 23


cipőben jelenjenek meg. Mindig van nejlonharisnya egy üzletasszonynak, és mindig van melltartó egy üzletasszonynak. Még akkor is, hogyha netán nincs igazán melle. Ehhez az egészhez természetesen kosztüm dukál. Nem nadrágkosztüm, hanem szoknyával legyen a kosztüm. A szoknya térd fölött egy kicsivel ér véget. Tehát nem bokáig érő, és nem is miniszoknya. Ehhez egy szép blúz dukál, ami színben harmonizál a kosztüm anyagával. A haja visszafogott legyen az üzletasszonynak. Ha hosszú haja van, akkor kontyba vagy copfba érdemes rendezni. Ne loboncos hajjal jelenjen meg. Beszéljünk pár szót az ékszerekről! Az is nagyon gagyi, amikor minden ujján ékszer van, gyűrű van az üzletasszonynak, vagy netán egy ujjon több is. Csak szolidan! Nem hatalmas nagy lógó fülbevalók vagy tíz centiméter átmérőjű karika-fülbevaló. Visszafogott a fülbevaló is. Egyébként pedig jól ápoltságra, eleganciára, csinosságra utaljon az egész megjelenése. Természetesen nem kell minden szakmában ennyire üzletiesen öltözködni. Ezt Önnek kell eldönteni. De egy dolog biztos. Minél inkább közelít ehhez a sztenderdhez, annál inkább üzletembernek, annál inkább üzletasszonynak fogják Önt nézni. Hát ennyit az öltözködésről.

8. Következő lépés itt a hármas pontnál, a bemutatkozásánál a kézfogás. Hú ez nagyonnagyon fontos. Miért? Mert a legerőteljesebben a tapintás hat az emberre. Ugye egészen más dolog mondjuk szemrevételezni egy csinos hölgyet, meg egészen más dolog megpuszilni vagy megérinteni. Ezért aztán nagyon fontos, hogy hogy fog az ember kezet. A kézfogásnál a közepes a járható út. Tehát nem a döglött hal, amikor ilyen erőtlen az egész, és nem is a satukézfogás, amikor összeropogatja a másiknak a kezét. Hanem közepesen erős. Aztán sem túl hosszasan, sem túl röviden. Nagyon kellemetlen, amikor a másik kikapja az ember kezéből a kezét. És bizonyára Önnel is volt már olyan, hogy valaki hosszasan szorongatta az Ön kezét, és azon volt az Ön figyelme, hogy „Cseszd meg, ereszd már el a kezemet, hát kényelmetlen!” Tehát itt is a közepes a járható út. Nem túl messze állni, és nem túl közel állni. Tehát amikor messziről nyújtom, és egy kicsit így előrehajolok, és merev kézzel kinyújtom a kezemet felé, az távolságtartást jelent. Ha meg túl közel állok hozzá, különösen hogyha férfi a nőhöz, az kellemetlen lehet, hiszen behatolok az ő komfortzónájába, behatolok az ő terébe. Függőleges legyen az embernek a keze, tehát hogyha a tenyerem fölfelé van, akkor az egy kicsit ilyen kolduló. „Főnök Úr! Adjon egy bélást, legyen szíves!'” Ha meg lefelé fordítom a tenyeremet, és úgy nyújtom felé, akkor pedig egy ilyen lekezelő kommunikációja van a kézfogásnak. Nem túl jó ez sem. Hogyha Önnek izzad a tenyere, akkor javaslom, hogy kézfogás előtt valahogy mindig törölje bele a ruhájába, mert nem túl szimpatikus az izzadó tenyér. Ha Ön nagy darab ember, mint például én – én például jó magas vagyok, 194 cm – akkor ne álljon túlzottan közel egy olyan személyhez, aki esetleg kicsi. A törzsét fordítsa a másik felé, és a szemével pedig a másik szemébe nézzen. Mi van akkor, hogyha emiatt – mivel ugye nem a kezét nézi a másiknak – ilyen félresikerül a kézfogás? Hát akkor az ember elmosolyintja magát „Na ezt ismételjük meg 24


mégegyszer!” Mert mondjuk csak az ujja hegyét fogtam meg neki, néha vannak ilyen furcsa kézfogások. Ki nyújtsa a kezét először? Mindig a hölgy nyújtja először a kezét. Mi van akkor, hogyha ő mégse teszi ezt meg? Én ilyenkor egy kicsit ilyen udvariasan meghajolok, és azt mondom: „Jó napot kívánok. Piroska Gyula vagyok!” És ilyenkor automatikusan általában a hölgy nyújtja a kezét. Azonos neműeknél az idősebbnek illik előbb nyújtani a kezet. Nem illik másokon áthajolva kezet fogni, például egy asztaltársaságnál, illetve nem illik úgy sem kezet fogni, hogy valami van közöttünk, például egy szék vagy asztal. És természetesen nem illik ülve kezet fogni és bemutatkozni, hanem mindig illik felállni a bemutatkozáshoz.

9. A következő dolog itt a bemutatkozásánál a névjegykártya. Mindig legyen Önnél névjegykártya. Sok-sok-sok-sok névjegykártya legyen Önnél. És ezt illik átadni ilyenkor az ügyfélnek. Ez arra is jó, hogy amikor Ön az ügyfélnek névjegykártyát ad, akkor általában automatikusan ő is ad névjegykártyát, és utána meglesz Önnek az elérhetősége, e-mail cím, telefonszám és a többi. Nem jó, hogyha egy névjegykártya túlzottan sok adattal van túlterhelve, hogy mivel foglalkozik a cég és a többi, nem túlzottan elegáns, bár egyes marketingesek ezt nem így mondják. De eléggé kellemetlen az, amikor névjegykártyatartóba beteszi az ember a névjegykártyát, és ugye a hátulján is van mindenféle adat, hát az nem látszik. Az is kellemetlen, amikor nem szabványméretű a névjegykártya, hanem – a marketinges ugye kicsit ilyen kreatív akart lenni – és más méretűre vágja a névjegykártyát, mint ami a megszokott, és azt sem lehet betuszkolni a névjegykártyatartóba. Eléggé bosszantó az is, amikor a névjegykártyán túl picike betűvel írnak, mert egész egyszerűen nem lehet elolvasni. Különösen hogyha Ön értékesítő, és autóból hívja az ügyfeleit névjegykártya alapján, tapasztalni fogja, hogy mennyire bosszantó, amikor ilyen hülye apró betűkkel vannak kiírva a névjegykártyák. A névjegykártya legyen elegáns, és az eleganciához az is hozzátartozik, hogy nem írunk rá tollal. Tehát ha megváltoznak az adatok, akkor új névjegykártyát kell nyomtatni. Nagyon gagyi az, amikor a névjegykártyán tollal áthúzza valaki, és azt mondja: „Hú, már megváltozott az e-mail címem, nem ez!” Ez azt kommunikálja az ügyfélnek, hogy Önnek nincs pénze arra, hogy új névjegykártyát gyártasson. A névjegykártyát leteheti Ön elé az asztalra, és rápillanthat időnként. Az üzleti etikettbe belefér az, hogy nem jegyeztem meg az ügyfélnek a nevét. De minél többször szólítja az ügyfelet a nevén, annál közelebb tud kerülni. Ugye a neve eléggé ismerős az illetőnek. „Kedves Kovács Úr!” vagy „Kedves Béla!” az egészen más, minthogy az ember azt mondja neki, hogy „Kedves Cégvezető Úr!”, vagy „Kedves Asszonyom!” Tehát így közvetlen lesz. És rápillant az ember időnként az előtte levő névjegykártyára. Arra is alkalmas a névjegykártya, hogy a névjegykártyán rajta van egy titulus. És sokszor ilyenkor derül ki, hogy nem is azzal beszélek, mint akivel én szeretnék beszélni. Mert mondjuk én a cégvezetővel szeretnék találkozni, róla meg kiderül, hogy ő mondjuk csak egy kereskedelmi igazgató. És innentől akkor nem biztos, hogy ezt a találkát úgy folytatom, minthogyha a cégvezetővel beszélnék. Ennyit a névjegykártyáról. 25


És van itt egy negyedik dolog a bemutatkozásánál. Ez a WC, amit már említettem. Én ilyenkor általában kikéredzkedem vécére. Ez már azért is jó, mert kicsit mozgatom magamat. Lehet, hogy két órát utaztam, míg ideértem. Másrészt a vécében még egyszer átgondolom, hogy mit akarok, mit fogok mondani, hogy fogom csinálni ezt az egészet, meg egy kicsit az ügyfél is rám készül abban a pár percben. Vár engem, és ténylegesen odaérkezik fejben, és velem fog tudni foglalkozni.

10. Akkor jöjjön a csekklista negyedik lépése, az ügyfél figyelmének a megszerzése. Ez nem kötelező, nem mindig kell. De mondjuk, tételezzük fel, miközben megyek be az ügyfélhez, azt látom, hogy sírva rohan ki tőle egy kolleganő. Valószínűleg nincs még ráhangolódva arra, hogy velem foglalkozzon. Vagy éppen dühösen telefonál, elcsípem az utolsó szavakat, és ordítva teszi le a kagylót. Hát ő nincs arra felkészülve, hogy velem foglalkozzon. Ilyenkor meg kell tudnom szerezni a figyelmét. Legjobb az, hogyha ilyenkor az ember az irodájának a tárgyaira irányítja a figyelmét. „Milyen szép ez az íróasztal!” „Milyen szép innen a kilátás.” „Az ott a falon az Ön diplomája?” „Ez a családja, a felesége itt a fényképen?” „Honnan van Önnek az a kis szép szobor?” Bármi, amivel az ő figyelmét azokról a gondolatokról, amivel előtte el volt foglalva, ide a jelen pillanatba, illetve a jelen térbe hozza. És erre a legjobb a bútorzat és az érdekességek a szobában. Egy embernek a szobájában mindig vannak ilyen személyes vagy érdekes dolgok, érdemes erre ráterelni a figyelmet. Tehát ez nem egy kötelező lépés. Tehát nem az van, hogy az ügyfél azt mondja, hogy „Akkor hallgatom Önt.”, és akkor „Várjon még, először a figyelmét biztosan idetette?”, és akkor „Ez az íróasztal ez az Öné?” Tehát ki lehet hagyni a négyes lépést, ha azt látjuk, hogy az ügyfél teljes figyelmével felénk fordul.

11. Ezután következik az ötödik lépés a csekklistán, a beszélgetés. Jaj, ez egy nagyon-nagyon fontos lépés. Erre nem érdemes az időt sajnálni. Lehet, hogy ez órákba telik, de akkor is megéri. Ha Ön régóta értékesít, akkor pontosan tudja, hogy a legjobb értékesítési találkái azok olyanok voltak, hogy esetleg több órát csak beszélgettek az ügyféllel mindenféléről – nem is az üzletről – és a végén néhány percben elintézték az üzletet. Emlékszem az egyik legjobb értékesítési találkámra, egy – hát akkoriban két és fél milliárdos – céghez mentem, fagyasztott élelmiszerekkel kereskedtek Magyarországon. Ma már kivonultak Közép-Európából, akkor itt egy viszonylag nagy cég volt. Mentem a cégvezetőhöz. Nem volt ott, de üzent, hogy pár percet várjak, menjek be a tárgyalóba. Bementem, vártam. Bejött egy ember, szakállas volt, eleve szimpatikus volt. (Mert hiszen minden rendes ember szakállas, mint én.) És nem is ült le, csak elkezdett le-föl járkálni ott a tárgyalóban. És mondta, hogy hát most jött meg Kínából, egy hónapig kint volt, most ilyen tanulmányúton, és nem tudott aludni, mert még nem állt át a szervezet, és elkezdett nekem Kínáról mesélgetni. Én is felálltam, és elkezdtem járni, és három órán keresztül beszélgettünk mobiltelefonokról, Kínáról, a kínai nőkről. Elmesélte nekem valahogyan a vallását, hogy ő megtért a mohamedán vallásra, bár előtte ateista volt, és nem tud naponta ötször imádkozni, csak háromszor, de tarja a ramadánt, meg mindig ad alamizsnát a szegényeknek. Én is meséltem neki az én vallásomról, három órán keresztül 26


csak ilyenekről beszélgettünk. Három óra múlva egyszer csak megkérdezi tőlem: „Te, és mit árulsz?” Hát mondom: „Ilyen tréningeket. Gyere el!” „Jó!” Ennyi volt az értékesítés. Nem tudta, miről szól, nem tudta, hogy mennyibe kerül, nem tudta, hol lesz. Egy dolgot tudott, hogy megbízhat bennem. Mert addigra már egy bizalom kialakult a beszélgetés alapján, egy csomó minden dologban megismertük egymás gondolkodását. Ne sajnálja a beszélgetésre az időt, bármiről is szól a beszélgetés! Amikor az ügyfél a saját családi gondjairól beszél, vagy az eltört lábáról a kiscicájának, vagy hogy a kiskutyája hármat ellett, vagy hogy milyen nehéz volt a felvételije a gyerekének, akkor én pontosan tudom, hogy itt nagy üzletet fogunk kötni. Hiszen így kerülünk egymáshoz közel. És Ön is meséljen magáról, tehát nem baj, hogyha az ügyfél megismeri Önt, az Ön körülményeit. Ön hogy gondolkozik, Ön mivel foglalkozik. Nem javaslom, hogy belemenjen politikába. Megfogható dolgokkal érdemes kezdeni, főleg az elején. Hogyha az ember lát a falon egy trófeát, akkor lehet beszélgetni a vadászatról. Én például nem vadásztam életemben. Nem is nagyon reális a számomra, hogy én kiüljek egy magaslesre, és várjam, hátha arra jön egy vaddisznó, amire belelőhetek. De nagyon sokat tudok beszélgetni a vadászatról, hiszen sok ügyfelem vadászik, és ilyenkor elbeszélgetek velük róla. És hogyha Ön beszélget mondjuk a vadászatról egy ügyféllel, legközelebb amikor megint találkozik egy olyan valakivel, aki vadászik, okos kérdéseket tud föltenni. Hogy milyen golyóspuskája van, sörétes meg golyós puskája és a többi. Bármi. Hogy mekkora létszámú a vadásztársaság, amibe tartozik és a többi. Sok-sok kérdést lehet föltenni az ügyfélnek, és ő azt látja, hogy Ön tájékozott. Ilyen például a horgászat is. Én nem szeretek különösebben horgászni. Egyszer horgásztam életemben. Nem nagyon reális nekem, hogy ott üljek, azt lógassam a kukacomat bele a vízbe, hátha fölakasztja magát egy hal erre a horogra. De nagyon sokat tudok beszélgetni, mert igazán érdekel, hogy mit szeretnek ebben, milyen csalival megy, mekkora horoggal, hogy megy lékre stb. Sok mindet tudok. Egyszer egy ügyfél órákon keresztül mesélte nekem, hogy az Amurra ment horgászni és hogyan fogtak naponta tíztizenöt negyvenöt kilós halat. Elmesélte, hogy ezt a végére már nagyon unták az egészet, de én tudom, hogy ezt akkor hogy csinálták. Amikor Ön ténylegesen elbeszélget mindenféle témakörökben az ügyféllel, egy idő után nagyon tájékozott lesz, és nagyon jól tud beszélgetni. És higgye el, ezen múlik az értékesítés. Hogyha itt fölépíti a bizalmat, nagyon könnyű dolga lesz. Ha itt nem építi föl a bizalmat, akkor annyi. Ha ezt jól csinálja, az ügyfél akár egy első találkozón olyan dolgokat fog Önnel megosztani, amit senki másnak nem mesélt el. Én ügyvezetőkkel dolgozok, és egy ügyvezető sokszor bajban van, mert ha van valami problémája, az alkalmazottakkal nem tudja megbeszélni. A feleségével se nagyon, mert esetleg az egy más világban él, a haverok felé vagizik, hát mégsem mondhatja el, hogy neki milyen problémái vannak. És van olyan, hogy tíz perc beszélgetés után nekem olyat mondott el egy ügyvezető, amit még soha senkinek nem mondott. A beszélgetésre nem szabad sajnálni az időt. Nemcsak a politikáról nem érdemes beszélni, de nem érdemes beszélni sportról sem sokszor, vagy bármi olyanról, ami vitára ad okot. Nem érdemes beszélgetni vallásról. Ezek kevésbé megfogható dolgok. Sokkal inkább érdemes megfogható tárgyi dolgokról 27


beszélgetni. Persze hogyha már elég nagy a bizalom, akkor lehet akár a vallásról is beszélgetni. Hát ennyit erről az ötödik pontról, a beszélgetésről. Ugyan keveset beszéltem róla, de ez egy nagyon lényeges pontja a találkozónak. Érdemes rá akár órákat is szánni. Itt épül ki az a bizalom, amire aztán lehet, hogy évek hosszú sora épül majd rá, és sokszor fog vásárolni az ügyfél, pont emiatt az első beszélgetés miatt.

12. Jöjjön akkor a hatodik lépés a csekklistán, az Ön cégének a bemutatása. Van egy rossz hírem. Ezt kívülről kell. Ki kell találni, hogy mi az a szöveg, amit hogyha elmond a cégről, az ügyfélnek, akkor nyúlik a nyaka. Én pontosan tudom, mit kell mondanom az ügyfelemnek ahhoz, hogy érdeklődjön. Ilyeneket szoktam mondani: „Tudok abban segíteni, hogy az emberei az ő fejével tudjanak gondolkozni. Tudok abban segíteni, hogyan talál megfelelő embert. Tudok abban segíteni, hogy legyen egy egységes csapat, legyen csapatszellem, legyen tulajdonosi szemlélet a cégben.” Van néhány ilyen bevezető mondat, és amikor ezt elmondom, akkor nyúlik a nyaka az ügyfélnek, és látja, hogy olyan dologgal foglalkozom, ami érdekes lehet az ő számára. Egy ilyen szöveget meg kell írni. Lehetőleg a legtapasztaltabb értékesítő, vagy maga a cégvezető írja meg ezt a szöveget. Ezt betanulja az értékesítő, és utána mindig ugyanezt mondani. Ezután jön a hetedik pont a csekklistán, ez az ő cégének a bemutatása, az ügyfél cégének a bemutatása. Ezt is kívülről kell. Hogyan? Hát kívülről kell tudnom azokat a kérdéseket, amelyeket mindig meg kell kérdezzek az ügyféltől. Én nem tudom, hogy az Ön szakmájában melyek ezek a kérdések. Én például mindig megkérdezem, hogy mivel foglalkozik, mekkora volt a tavalyi forgalma, növekszik-e a cég vagy csökken? Kik a tulajdonosok és milyen részarányban. Ő vajon tulajdonos-e a cégben? Volt-e már képzés a cégben, ha igen, akkor ki képezte őket, hány fős a cég? Tehát egész egyszerűen elmeséltetem vele a céget. Mindig meséltetem a hőskorról, arról nagyon szeretnek beszélni, hogy hogyan alakult, hogyan indult a cég. Ebben túl sok tanácsot nem tudok Önnek adni, hiszen ez az Ön szakmájára van szabva. Egy dolog biztos. Hogy ki kell kérdezni az ő cégéről, őróla, hogy az ember képbe kerüljön. Ez egy kicsit arra is jó, hogy egész egyszerűen az ügyfél is beszédesebbé váljon. Az értékesítőnek két füle van és egy szája. És ez nem véletlen. Ezt érdemes ilyen arányban használni. Az értékesítési beszélgetés elején az értékesítő a két fülét használja és nem a száját. Tehát inkább beszéltetem az ügyfelet, majd aztán lesz egy fordulópont, ahol én kezdek el beszélni, mint értékesítő. Itt az elején érdeklődőnek kell lenni. Folyamatos figyelmet, érdeklődést kell mutatni az ügyfél iránt, és továbbbeszéltetni, továbbbeszéltetni nyílt kérdésekkel. Mi a nyílt kérdés? Egy olyan kérdés, amire sokat tud beszélni. Például megkérdezem: milyen volt valami? Vagy hogy szokták ezt csinálni? Vagy hogy történt? Ez egy nyílt kérdés. A zárt kérdés egy olyan, amire igennel vagy nemmel kell válaszolni. Használnak Önök internetmarketinget vagy nem? Hát ez egy zárt kérdés, itt az elején az értékesítési beszélgetésnek nem jók a zárt kérdések, beszéltetni kell az ügyfelet.

28


13. Ezután jön a csekklistán a nyolcadik pont, a célok feltárása. Mit jelent ez a célok feltárása? Meg kell tudnom, hogy mit akar az ügyfél abban a dologban, amit én árulok neki. Én a magam példáját tudom hozni. Mit akar elérni a céggel? Ugye én cégvezetőknek segítek abban, hogy jól működjön a cég, meg kell tudnom, hogy mi a célja a cégével. Miért csinálja ezt a dolgot. Vagy mondjuk hogyha ő autót akar vásárolni, mi célból akarja azt az autót vásárolni? Azért, hogy a gyerekek elférjenek benne, vagy azért, hogy a szomszédot pukkassza, mert neki nagyobb autója van? Vagy mi a célja ezzel? Nagyon-nagyon fontos! És érdemes behatolni a személyes szférájába. Egészen személyes kérdéseket is feltenni, hogy mi az az érzés, amiért jó ez neki? Emberek érzésekért, nem logikus dolgokért vásárolnak. Hogyha Önnek lesz egy ilyen autója, vagy lesz egy ilyen biztosítási kötvénye, akkor az milyen érzést fog Önnek okozni? Én meg szoktam kérdezni a cégvezetőktől: „Kovács Úr! Miért játssza ezt a játékot? Pénzért, vagy miért csinálja ezt a céget?” És nagyon megdöbbentő dolgokat mondanak. Mikor az ember elkezd ilyen személyes dolgokat kérdezni, akkor az ügyfél egy kicsit kitárulkozik és egy kicsit a barátjának tekinti már az embert. Tehát itt rá kell kérdezni arra is, hogy amikor elmondta, hogy mi a célja azzal a vásárlással – hogy mondjuk biztosítást szeretne vásárolni – oké, miért szeretne. „Hát azért, mert a jövőre, a gyerekekre akarok gondolni.” Vagy „Azért, mert van fölös pénzem.” És mi az az érzés, amit el akar ezzel érni? Utána ezt is meg kell kérdezni. „Hogyha Önnek a gyerekei biztonságban vannak, az miért jó Önnek?” „Hát azért mert ők a szemem fénye.”, vagy bármi más. Fog valami érdekeset mondani. Nekem olyan érdekeset mondanak az ügyfeleim. „Hát azért, mert büszke vagyok erre az egészre.” „Azért akarom, hogy jól menjen a cég, mert embereket tartok el.” Nagyon érdekes, soha nem a pénzt mondják. Sok ember azt gondolja, hogy a cégvezetők meg a cégtulajdonosok a pénzért dolgoznak. Egy bizonyos nagyságrend felett már egyáltalán nem. Nem a megélhetésért, hanem mert szeret alkotni, vagy mert tudja, hogy munkát ad embereknek. Ilyeneket mondanak, hogy „Hát nélkülem ennek az ötven embernek nem lenne munkája. Ötven családot tartok el tulajdonképpen.” És amikor elkezd ilyen személyes dolgokról beszélni, akkor egészen más lesz a dolog. De ezt meg kell kérdezni egy egyszerű ruhavásárlásnál is akár. „Milyen ruhát szeretne?” Nem egyből lerohanjuk, és azt mondjuk neki, hogy „Önnek erre van szüksége!” Nem! Először körbejárom teljesen, hogy mire van neki valóban szüksége, hogy miért akarja, mire akarja ezt a ruhát vásárolni? Diszkóba akar menni? Fel akar vágni a lányok előtt vele? Vagy üzleti célból? Egyáltalán mire kell neki ez az egész? És hogyha azt megvette, akkor az milyen érzést fog okozni. Amikor ilyen kérdéseket mer feltenni egy értékesítő, utána sokkal könnyebb dolga lesz. Vége a 2. CD hanganyagának.

29


3. CD 1. Na ezek után még mindig nem akarok eladni az ügyfélnek. Még mindig csak érdeklődök, érdeklődök, érdeklődök. Mert jön a kilencedik pont, a problémák megtalálása. Ezt is kívülről kell tudnom. Itt is kívülről kell tudnom a kérdéseket ugyanúgy, mint a célok feltárásánál és az ő cége bemutatásánál. Milyen problémája van? Mi az a probléma, amire ő megoldást szeretne? Magyarán nem elégedett az eddigi autójával? Vagy miért akar biztosítót váltani, vagy biztosítást váltani? Vagy miért akar hi-fi tornyot vásárolni, vagy miért akar képzést vásárolni? Vagy mi az a dolog, ami neki probléma? Körbe kell járni. Hogyha elég nagy problémát találok, könnyű lesz eladni. Például, hogyha Ön elmegy az orvoshoz, és az orvos azt mondja Önnek, hogy: „Nézze uram, perforált a vakbele – az azt jelenti, hogy kilyukadt a vakbele – másfél órán belül meg fog halni, ha meg nem operáljuk”, akkor Ön valószínűleg nem fog ilyeneket mondani, hogy „Hát nincsen rá pénzem.” „Még meg kell gondolni.” meg „Nincs elég időm.” meg „Én nem olyan ember vagyok.” meg „Hát mutassa a referenciáit!” Hanem ész nélkül befekszik a műtőasztalra, mert van egy elég nagy probléma, amit meg kell oldani. Ez egy ilyen klasszikus értékesítési trükk volt régen a biztosítósoknál Amerikában, hogy azt mondta a biztosítási ügynök: „Hát tudja, nagyon szomorú vagyok, mert éppen a múlt héten voltam egy házaspárnál, körülbelül hasonló életkorúak, mint Ön. És itt van az Önök kis szöszke kislánya, hány éves itt ez a kislány?” „Két éves.” „Igen, az övéké is ilyen kétéves volt, és pont ugyanilyen szöszke volt, és...és akartam nekik egy nagyon jó új módozatot eladni, és hát azt történt végül is hogy nem voltam elég rámenős, nem voltam eléggé ügyes, nem vették meg. És két napra rá autóbalesetet szenvedtek és meghalt mind a kettő, és a kislányuk – aki pont úgy nézett ki, mint az Önök kislánya – most árván maradt, és igazán nincs pénze. Pedig hogyha megkötötte volna azt...” és a többi, és a többi. Mondjuk én nem javaslom ezt a fajta értékesítést, amikor ilyen, mert ez hazugság valószínűleg. Soha ne hazudjon az értékesítésben, hiszen „Előbb utolérik a hazug embert, mint a sánta kutyát.” Legyen őszinte! De itt ezzel azt próbáltam Önnek megmutatni, hogyha van egy elég nagy probléma, és elég nagy problémát talál az ügyfélnek, akkor sokkal könnyebben meg fogja venni az Ön megoldását, hogyha az Ön terméke vagy az Ön szolgáltatása megoldás erre a problémára. Tehát itt körbe kell járni, meg kell kérdezni, hogy mi a probléma. Én azt szoktam kérdezni az ügyfeleimtől, hogy mit az ami fáj neki a cégben, ténylegesen fáj? Mi az, amivel nagyon elégedetlen? Mi az, amit hogyha megváltoztatnák, jobban érezné magát? Mi az, ami miatt rosszul kel? Nem minden szakmában találni ilyen nagy problémákat, mert hogyha ő mondjuk ruhát akar vásárolni, nem biztos, hogy van neki egy nagy problémája vagy az autónál. De érdemes mindig kitalálni, hogy melyek azok a kérdések, amelyeket fölteszek neki, amivel problémát találok. És ezeket a kérdéseket kívülről bevágni és mindig föltenni mindig föltenni. Amit én javaslok még, hogy jegyzetelje le a válaszait az ügyfélnek. Valamikor a 30


találkozó elején érdemes megkérdezni az ügyféltől, amikor ő elkezd beszélni, hogy „Kovács Úr! Jegyzetelhetek?” Nagyon profivá teszi a dolgot. Azt fogja mondani, hogy „Persze, természetesen!” és azonnal profinak nézi Önt. És ez arra is jó, hogy később, amikor hívom az ügyfelet egy hónap múlva, végignézem a jegyzeteimet, és tudok olyan dolgokról beszélni, ami reális neki, mert megvan, hogy miről beszélgettünk legutóbb.

2. Ezek után jön a tizedik pont, hogy mit szeretne és mit nem. Körbe kell kérdezni őt, hogy az én témakörömben, amit én árulok neki, mi az amit szeretne. Mondjuk vegyünk egy autót. Mi az amit szeretne, mi az amit nem. „Mindenképpen szeretném, ha egy nagyobb autónk lenne, mert nagy a család és én is egy nagy darab ember vagyok, nem férünk el benne. Aztán nagyon szeretném, azt, hogyha ötajtós lenne, mert jobban tudunk benne pakolni. És még azt is szeretném nagyon, hogyha valami sötét színű lenne.” „És mi az, amit biztos, hogy nem szeretne?” „Hát nem szeretném azt, hogyha nem lenne elég gyors. Nem szeretném azt, hogyha nem lennének rajta ködfényszórók.” Nem tudom, de gyakorlatilag az ügyfél elmondja, hogy mit szeretne ő. És kikérdezetem az ügyfelet. Az értékesítési találkozó első fele csak arról szól, hogy képbe kerülök az ügyfélről. Mi az ő célja, mi az ő problémája, mit szeretne, mit nem szeretne? És csak utána állok neki értékesíteni. Idáig még nem értékesítettem, csak képbe kerültem. Mert amikor ténylegesen alaposan körbejártam az ügyfelet, akkor ő azt látja, hogy törődök vele, és érzi azt, hogy fontos az én számomra. Nem azt érzi, hogy mindenáron értékesíteni akarok. Körbejárom-körbejárom, érdeklődök-érdeklődök-érdeklődök. Nem győzöm ezt eleget hangsúlyozni az értékesítőimnek. Van, amikor erre nincs idő. Akkor inkább nem megyek bele a tárgyalásba. Mert hogyha a tárgyalás elején az ügyfél azt mondja, hogy van tíz percem az Ön számára, én meg tudom, hogy másfél óra kell átlagosan egy tárgyaláshoz, akkor inkább elveszem tőle, és azt mondom: „Nézze Kovács Úr!” – szó szerint érdemes, amit most mondok, szó szerint érdemes felírni – „Nézze Kovács Úr! Ez sokkal komolyabb dolog annál, minthogy 10 perc alatt elintézzük. Arra kérem, hogy vagy szánjon rám másfél órát, vagy inkább hagyjuk az egészet a fenébe.” Ekkor megint azt látja az ügyfél, hogy én el merem venni tőle, hogy nem annyira fontos az én számomra. Neki fontos, mert valami olyat tudok ajánlani, valami komoly dolgot, ami segíti az ő életét. Ha ilyenkor az ember belemegy abba, hogy tíz perc alatt ledarálja, megpróbálja a torkán lenyomni az ügyfélnek, az soha nem jól sikerül. Ez egy elveszett értékesítés lesz, ráadásul rossz szájíz lesz az ügyfélnél, és rossz szájíz lesz nálam. Ugyanez van egyébként a telefonos időpont-egyeztetésnél is. Hogyha az ügyfél azt mondja, hogy maximum negyed órám van, ugyanezt kell mondani, hogy: „Nézze Kovács Úr! Ez egy sokkal komolyabb dolog annál, minthogy negyed óra alatt elintézzük. Vagy szánjon rá egy órát, vagy inkább hagyjuk az egészet a fenébe!” Az esetek túlnyomó többségében ilyenkor időpontot ad az ügyfél, és komolynak néz engem. Sokkal komolyabban veszi a dolgokat. Tehát idáig körbejártam csak az ügyfelet, és nagyon alaposan kikérdezetem. És ilyenkor jön az, hogy én eldöntöm, hogy akarok neki eladni vagy sem. Nem az ügyfél dönti el, hogy vásárol, vagy sem, hanem az értékesítő. Miután körbejártam, most már 31


minden adatot tudok róla, el tudom dönteni, hogy az én termékem vagy az én szolgáltatásom megoldás-e a problémájára. Ha nem, akkor azt mondom, hogy „Nézze Kovács Úr! Nem tudok Önnek segíteni, nem ajánlhatom magamat, nem ajánlhatom a cégemet, nem ajánlhatom a termékemet, mert nem járna jól vele. Helyette ajánlom a konkurenciát. Javaslom, hogy keresse meg őt, meg őt meg őt, és segítni fog Önnek!”Az ügyfél ilyenkor egész egyszerűen bízni fog innentől bennem, mert látja, hogy az ő javát akarom. Vagy eldöntöm azt, hogy mit fogok neki eladni, vagy mennyiért és hogyan. Miért? Ő fél. A vevő neve mindig félelem. A vevő fél attól, hogy átvágják. Már rengetegszer átvágták. Már rengeteg olyan van a múltjában, hogy vett valamit, amiről azt gondolta, hogy megfogta az Isten lábát, aztán kiderült, hogy csak kakiba nyúlt. Ezért aztán fél attól, hogy Ön is átvágja. És ez a félelem nem múlna el, csak akkor, hogyha elegendő adata lenne abban a szakmában, amiben Ön a profi. Ahhoz, hogy ő igazán dönteni tudjon, hogy Öntől vásárol vagy a konkurenciától, neki tudnia kellene a konkurenciának a termékét Atól Z-ig, tudni kéne az árakat, meg tudni kéne az Ön termékét A-tól Z-ig, és tudni kéne az Ön árait. Természetesen ez lehetetlen. Ön az, aki képben van, és Ön az, akinek döntenie kell, és Ön dönt az ügyfél helyett, mert Ön tudja, hogy mire van szükség. Ahhoz, hogy ő döntsön, neki adatokra van szüksége, és nem biztos, hogy ennyi adatot át tud adni, viszont, hogyha körbejárta tényleg őszintén az ügyfelet, akkor Önnek van elegendő adata a döntéshez. És nagyon biztos lehet. Ha most Ön is bizonytalan és azt látja az ügyfél Önön, hogy bizonytalan, hát akkor már ketten ülnek benne a biliben, de nyakig. Ez nem túlzottan jó. Határozottan kell, hogy beszéljen.

3. És itt, miután eldöntötte, hogy mit ajánl az ügyfélnek, eldöntötte, hogy egyáltalán ajánl-e neki valamit vagy sem, jön a tizenegyedik lépése a csekklistánknak, a megoldás felajánlása. Ezt is kívülről érdemes mondani. Be kell tanulni kívülről. Hogyha Önnek nagyon sokféle terméke van, akkor itt most bajban van, de akkor is vannak olyan alapdolgok, olyan alapirányok, amelyek irányába elindulhat. Itt mindig előnyökről érdemes beszélni. Nem annyira a tulajdonságok érdeklik az ügyfeleket, hanem milyen érzés lesz, milyen előny. Az érzésekre apellálni! Nem annyira a technikai dolgokra, például egy autó hány lóerős, meg... Hanem „Azt fogja érezni, hogy nagyon jól gyorsul.” „Tök jól fogja érezni magát benne.” és a többi. Tehát nem annyira a tulajdonságokról, hanem az előnyökről. És úgy kell beszélni róla, mintha már megvette volna, mint hogyha már az övé lenne. „Majd amikor benne ül, és az autópályán gyorsít, fogja látni, hogy csak úgy maradnak le Ön mellett az autók.” Vagy én azt szoktam mondani: „Majd ott lesz a tréningen, és Ön mellett ugyanolyan cégvezetők fognak ülni, mint Ön is.” Tehát fejben beültetem őt már az én saját tréningemre. Az autókereskedőnek fejben be kell ültetnie az autóba, minthogyha már megvette volna és soha nem feltételes módban beszélnie. A feltételes mód bizonytalanságot szül. Nem ilyeneket mondok, hogy „Ha megvenné...”, „Ha az Öné lenne...”, vagy „Akkor látná, hogy...” Ez bizonytalanság. Egész egyszerűen kijelentő módon beszéljen, mert az biztonságot szül. Érdemes beszélni mások sikeréről a termékkel kapcsolatban. Tehát nem én mondom 32


el, hogy milyen frankó a termékem, hanem hogy mások mit mondtak, mit írtak, mások mit gondolnak róla. Különösen jó, hogyha van valaki V.I.P., valami ismert közéleti személyiség. Hogyha ő vásárolt már Öntől, vagy ha van az ügyfél környezetében valaki olyan barát, aki már vásárolt Öntől. Valaki, egy ajánló, aki küldte az ügyfélhez Önt, akkor az az ajánló mit mondott az Ön termékéről, szolgáltatásáról, hiszen számít. Nagyon sokat számít. Ebben a részben figyelni kell a vételi jelzésekre. Mi az a vételi jelzés? Mikor látom, hogy készen áll a vásárlásra. Például megnyugszik, hátradől, bólogat és különösen, ha kérdez. Ha nem érdekelné, nem kérdezne. Ha az ügyfél kérdez, az mindig nagyon jó. Ha kérdez, az egy vételi jelzés. Van ilyenkor persze az is, hogy az ügyfél hátradől és megnyugszik. Ez azt is jelentheti, hogy eldöntötte, hogy nem vásárol. Egy dolog biztos. Ha az ügyfél elkezdi dicsérni az Ön portékáját, akkor Ön tudhatja, hogy bajban van. Az ő feladata nem az, hogy dicsérje a portékát. Az az értékesítő feladata. Ha ilyeneket kezd el mondani, hogy „Hú, ez tényleg nagyon jó, így és így..”, akkor lehet, hogy ezután az következik, hogy „De sajnos...”, és jönnek a kifogások. Tehát a megoldás felajánlásánál is érdemes a legsikeresebb értékesítőnek a mintaszövegét fölvenni – ahogy annakidején Dezsőét is fölvettük – és ezt elmondani, mert ekkor fog a leginkább vásárolni az ügyfél. Ha idáig jól csináltunk mindent, akkor nem nagyon lesznek kifogások.

4. Következő pont a csekklistánkon a tizenkettedik, a kifogáskezelés. Én ezt nem annyira szeretem, elárulom. Mert ez azt jelenti, hogy valamit már előtte elszúrtam. Ha igazán jól csináltam a dolgokat, akkor nincsenek kifogások. Ha igazán a megfelelő árban és a megfelelő szolgáltatást ajánlom az ügyfélnek, akkor ő azt akarja. A kifogáskezelés már egy kicsit szkanderozás. De ez nem jelenti azt, hogy itt nem lehet megmenteni a dolgokat. A szabály az az, hogy minden szakmában vagy minden értékesítésnél ugyanaz az két fő kifogás van. „Nincs rá pénzem.” meg „Ezt még meg kell gondolni.” vagy „Meg kell beszélni valakivel.” Fogadjunk, hogy az Ön szakmájában is ez a két fő kifogás. Nincs elég pénz, meg gondolkozni kell rajta. MLM rendszerekben van még két tipikus dolog, a „Nincs rá időm.” meg a „Nem olyan ember vagyok.” „Amerikában működik, de Magyarországon nem.” Ezek mind-mind a félelemből fakadnak. Ha kifogás van, akkor tudhatja, hogy Ön nem kezelte eléggé jól előtte a félelmeit az ügyfélnek. Még nincs elég bizalom, és nem elég jó az ajánlat. Ezzel együtt érdemes a kifogásokkal is foglalkozni. A kifogások többsége beszari macska kifogás. Mit jelent ez? Az ügyfél fél, és ezért mondja. De egy félős ember nem mond igazat. A félelem szintjén az emberek azt mondják, amiről úgy gondolják, hogy a legkevesebb baj lesz, vagy amiről úgy gondolják, hogy a másik hallani akarja. Egy félős embernek még a kérdését sem szabad elhinni. És bizony az ügyfél fél. Ezért aztán nem kell elhinni. Elmondja, hogy „Nincs rá pénzem.” Sokszor volt olyan az értékesítési tréningjeimen, hogy beszélgettem például autókereskedőkkel, és teljesen reális volt az nekik, hogy az ügyfelet hónapokig gyúrták, és nem volt rá pénze, nem volt rá pénze, nem volt rá pénze, nem volt rá pénze. Aztán nem sikerült neki eladni, föladta. És egy hét múlva azt látja, hogy az ügyfél húz el a szalon előtt egy másik autóval, ami sokkal drágább, mint amire 33


nem volt pénze nála. Soha nem szabad elsőre elhinni az ügyfélnek a kifogását, mert ő fél. Ezért van szükség arra, hogy az ember rengeteg jó tulajdonságot tudjon a termékéről vagy a szolgáltatásáról. Amikor az ügyfél hoz egy kifogást, akkor alapból azt kell feltételezni, hogy ez egy beszari macska kifogás. És alapból semmi mást nem kell csinálni, mint lenyugtázni, hogy „Megértem Kovács úr, valóban a pénz egy fontos dolog. Egyébként pedig...” és elmondom egy következő jó tulajdonságát a termékemnek. Soha ne használjuk itt a „de” szócskát! Az egy ellenkezés. Tehát nem azt mondom, hogy „Megértem Kovács úr, hogy nincs rá pénze, de...” Ez egy ellentmondás. „Megértem Kovács úr, hogy nincs most rá pénze. Egyébként tudta azt, hogy ez most bla-bla-bla-bla-bla-bla-bla?” És akkor hoz az ügyfél megint egy kifogást. „Hát ezt még meg kéne beszélni!” „Megértem Kovács úr! Tényleg nem lehet ezt csak úgy hebehurgyán eldönteni. Egyébként nem tudom, hogy tudta-e azt, hogy bla-bla-bla-bla-bla-bla-bla?” És akkor azt mondja, hogy „Hát, de nem tetszik a kék meg a zöld!” „Megértem, hogy nem tetszik a kék meg a zöld. Egyébként tudta azt, hogy pirosban is van, bla-bla...” És mondom az újabb és újabb érveket, rengeteg érvnek kell lenni a zsebemben. Na most honnan tudom, hogy ez beszari macska kifogás vagy valódi kifogás? Mi van akkor, hogyha ténylegesen nincs rá pénze? Ezt onnan lehet tudni, hogy újra adja. Tehát ahogy nyugtáztam őt, amikor elmondta a kifogását, ő újból előhozza. „De értse meg, nincs rá elég pénzem!” Na ebben a pillanatban találtunk egy valódi kifogást. Vagy mondhatnánk úgyis, hogy ez egy körülmény vagy jogos kifogás. Tényleg van egy problémája. Tényleg nem tudja megvásárolni, mert nincs pénze, vagy nincs rá elég ideje. Vagy ténylegesen meg kell beszélni valakivel. A cégtársával, a feleségével, férjével, gyerekével, bárki mással. Ebben a pillanatban nem azt csináljuk, mint a beszari macska kifogásnál, hogy nyugtázzuk és továbbmegyünk. Hanem ezzel foglalkozunk. Kérdezzük jobbról, kérdezzük balról. Megkérdezzük tőle, hogy „Ki az, akivel meg kell beszélni?” „Hát a feleségével.” „Mit szoktak ilyenkor megbeszélni a feleségével?” „Ezt meg ezt.” Vagy „Mennyi pénze van rá?” vagy „Van-e tartaléka?” vagy „Tud-e rá kölcsönkérni?” vagy „Megoldás lehetne az, hogy részletek?” Tehát ilyenkor maga az értékesítő is javasolhat különböző megoldásokat. De körbe kell kérdezni az ügyfelet, hogy ránézzen erre a problémára. Egy problémát úgy lehet megoldani, hogy az ember minél több oldalról megvizsgálja. És ilyenkor az értékesítőnek az a feladata, hogy minél több oldalról megvizsgáltassa azt a problémát az ügyféllel. És ha még mindig nincs megoldás, tehát nem került pénz, vagy nem tudja valahogy megoldani, akkor a feladat a következő. Fölteszek neki még egy utolsó kérdést, ami sokszor segít. „Kovács Úr! Hogyan tudná ezt megoldani?” És befogom a számat. Ilyenkor nem szabad megszólalni, mert aki először megszólal, az veszít. És várok. Hadd izzadjon. És ilyenkor ő maga lesz az, aki értékesíti saját magának ezt a dolgot. Az esetek egy jó részében talál valami megoldást. „Hát, az anyósomtól kölcsön tudnék kérni.” vagy „Van egy kis tartalékom.” vagy „Akkor nem veszem meg azt, hanem helyette ezt.” És ő maga megoldja, mert már ténylegesen akarja. A vevő felveszi a félelem téglakabátját, amikor az értékesítő megy hozzá. Ez a téglakabát olyan, minthogyha sok-sok tégla lenne rajta, és minden egyes tégla egy-egy beszari macska kifogás lenne. Viszont lehet, hogy van a téglakabáton egy kulcstégla, és ez 34


egy jogos kifogás, amit meg kell találnom. Mert hogyha ezt a kulcstéglát kezelem oly módon, ez a kulcstégla eltűnik, az egész téglakabát eltűnik. Láttam egyszer egy természetfilmet kanadai favágókról. Kivágták a fát, legallyazták, és a farönköket úsztatták lefelé a folyón. És ahol a folyó összeszűkült, ott föltorlódtak ezek a farönkök. És egy tapasztalt favágó ilyenkor fölmászott a parton egy magas fára. Megnézte ezt a föltorlódott farönk állományt, és pontosan tudta, hogy melyik az az egy szem farönk, amit hogyha kivontatnak, kihúznak traktorral a partra, akkor az egész lezúg a folyón. Na, valami ilyesmi ez a jogos kifogás. Beszari macska kifogásokkal nem foglalkozunk, azokat csak nyugtázzuk, és továbbmegyünk. De amikor újból visszatér valamelyik kifogásra, az egy jogos kifogás, egy körülmény. Azt körbejárjuk, minél több oldalról körbekérdezzük. Javaslunk neki megoldási módozatokat. Ha még mindig nem sikerült, akkor egész egyszerűen föltesszük a kérdést. „Hogyan tudná ezt megoldani?” és csöndben maradunk. Persze benne van, hogy még ekkor sem sikerül az értékesítés. De az esetek egy jó részében értékesítéssel lehet zárni ily módon a tárgyalást.

5. Ezután jön a tizenharmadik pont, ez pedig a zárás. Ez az eladásnak a végső és talán a legfontosabb szakasza. Akkor kezdődik, amikor megtaláltuk a vevőnek a kulcskifogását, és a papírmunka befejezésével meg az aláírással végződik. Ha lehet, ilyenkor kérjünk el előleget. Nyilván ez a szakmák többségénél nem megy, de mondjuk autó értékesítőknek mindig mondom, kérdezze meg az ügyfelet: „Mennyi pénz van a pénztárcájában?” „Ötezer forint.” „Adja ide, foglalónak!” Ezen az ötezer forinton lehet, hogy egy tízmillió forintos autó fog múlni. Mert az emberek – ugyanúgy, ahogy száz forintért visszatolják a TESCO-ban a bevásárlókocsit, ezért az ötezer forintért visszamennek, és nem felejtik el a dolgot. A zárásnál én azt szoktam csinálni, hogy előveszem a szerződést, és azt javaslom neki: „Kovács Úr! Olvassuk ezt végig! Nézzük meg, mit várunk el Öntől és mit várhat el Ön mi tőlünk!” És hangosan olvastatom vele. Érdemes végigolvastatni vele, hogy ne maradjon semmi. Ne hivatkozhasson később arra, hogy ezt nem tudta, meg apró betűs rész. Tisztességes szerződésnek kell lenni. Persze ne legyenek benne ilyen rejtett csapdák, mert az nem sok jót hoz. Biztosító társaságok ezért kerültek rossz hírnévbe, mert egész egyszerűen apró betűs rész volt a szerződések alján, amire hivatkozva aztán nem fizettek, és ezért az apró betűs rész eleve ilyen nagyon gyanús dolog. Érthető legyen a szerződés! Végigolvastatom az ügyféllel, vagy a megrendelőlapot, és akkor egész egyszerűen azt mondom, hogy „Azt javaslom, töltsük ki két példányban!” és odaadom az ő példányát. Vagy kérem, hogy diktálja a dolgot. De fölszólítom, hogy ő is cselekedjen, ő is járuljon egy kicsit hozzá. A zárásnál talán a legfontosabb, az az Itt és Most. Most van a legközelebb ahhoz az ügyfél, hogy vásároljon. Ha Itt és Most Ön nem éri el az értékesítést, akkor nagyon nagy esély van arra, hogy nem fog vásárolni az ügyfél. Ha mindazt a tréninget megvásárolták volna tőlem, amire ígéretet tettek az ügyfelek ilyenkor a zárásánál, de nem írtuk alá a szerződést, akkor én már nagyon-nagyon sok pénzt kerestem volna. Ahogy Ön kilép az ajtón az ügyféltől, nagymértékben megzuhan az ő vásárlási kedve. Ha Itt és Most nem éri el, akkor annyi. Tehát itt ragaszkodni kell a dologhoz. 35


Na most mi van akkor, hogyha nem sikerül. Mi van akkor, hogyha elértem idáig, és mégsem sikerül. Akkor van egy érdekes dolog. Valamit korábban szúrtam el. Általában nem ott szúrtam el, ahol elakadok egy ügyféllel. Nézzünk erre egy példát. Mondjuk, ha nem akar beszélni a saját céljairól, akkor nem itt van a probléma, hanem nem alakítottam vele ki elég jó viszonyt. A beszélgetésnél nem férkőztem eléggé a bizalmába. Mi van akkor, ha beszélgetni sem akar velem? Akkor nem jól sikerült a bemutatkozás. Mi van akkor, hogyha nem akar a problémáiról beszélni? Megint csak valószínűleg nem jól sikerült a beszélgetés. Vagy mi van akkor, ha a megoldás nem elég jó neki? Akkor nem tártam fel elég jól a problémákat. Tehát a szabály az az, hogyha elakadok ennél a csekklistánál menet közben valamelyik pontnál, és úgy néz ki, hogy nem tudok értékesíteni, akkor visszamegyek korábbra. Végiggondolom, hogy vajon mit szúrhattam el korábban, és azt a részt megkeresem, és azt kezelem. Tehát nem ott van a baj, ahol látszik, hanem mindig korábban. Tehát ha a zárás nem sikerült, akkor lehet, hogy a kifogáskezeléssel van a gond. Ha a kifogáskezelés nem sikerült, akkor lehet, hogy nem a megfelelő ajánlatot adtam neki. Ha a megoldás felajánlása nem jól sikerült, akkor lehet, hogy nem jól kérdeztem meg az ő problémáit. Ezért kell kívülről tudni pontosan ezt a csekklistát. Vissza kell, hogy lépjek. Lehet, hogy ez nem sikerül egy értékesítési tárgyaláson belül. Lehet, hogy egy következő tárgyalás lesz belőle. De akkor is tudom, hogy korábban van a hiba, nem ott, ahol elakadtunk.

6. És végül jöjjön a csekklistának az utolsó lépése, a tizennegyedik, az utánkövetés. Értékesítősítőként időként Önnek figyelni kell arra, hogy az ügyfél megkapja a valóban jó kiszolgálást. Hogy Ön mögött a termelés, a szolgáltatás valóban határidőre, jó minőségben szolgáltatta a terméket, szolgáltatta a szolgáltatást. Rá kell kérdezni az ügyfélre! Mennyire elégedett? Számon kell tartani, figyelni kell az ügyfelet. Időnként felhívni, mert ez nagyon-nagyon fontos. Egyszer könnyű eladni bárkinek bármit. Csak elég nagyot kell hazudni. Viszont az igazi nagy pénzt mindig a visszajáró ügyfelek hozzák. Figyelni kell arra, hogy az ügyfél visszajárjon. És ez még olyan szakmákban is igaz, ahol nagyon ritkán vásárolnak, mint például a bútoros szakmában. Azt mondja sokszor, „Most vesz vesz egy konyhabútort, aztán Isten tudja mikor vesz legközelebb.” Nagyon nem mindegy, hogy a szomszédasszonynak Önt ajánlja, vagy valaki mást. Nagyon nem mindegy, hogy ha valami kiegészítő kell a konyhába, hol vásárolja meg. És az sem mindegy, hogy ha tíz év múlva le akarja cserélni a konyhabútorát, akkor Önnél vásárolja, vagy valaki másnál. Tehát után kell követni az ügyfelet.

7. Ez az a tizennégy pontos csekklista, amin én végigmegyek minden egyes értékesítési találkán. Még olyankor is, amikor másodszorra, harmadszorra, negyedszerre vagy tizedszerre megyek az ügyfélhez. Csak egy kicsit átalakítom. Nézzük meg, hogy hogyan! Első lépés: rákészülés a találkára. Ez ugyanolyan, mint az első alkalommal. Gyakorlatilag semmi sem változik. Második a megérkezés, úgyszintén. 36


Harmadik a bemutatkozás. Hát nyilván már bemutatkoztunk egymásnak, nem kell. De ugyanúgy van itt is kézfogás, és ugyanúgy számít az öltözködés, és ugyanígy kimegyek vécére, hogy egy kicsit rákészüljek, meg hogy egy kicsit ő is énrám készüljön. Az ügyfél figyelmének a megszerzése – a négyes pont – ugyanúgy szükséges, hogyha nincs ott. Aztán az ötödik lépés – a beszélgetés – szintén ugyanúgy fontos. Csak nyilván itt már egy bizalmasabb szintről indítjuk, de ugyanúgy beleteszem az időt, ugyanúgy érdeklődöm, ugyanúgy egy jót beszélgetek az ügyféllel. Hatodik a cég bemutatása. Hát ugye már ismeri a cégemet, tehát nem mutatom be a céget. De mesélek magunkról, mesélek a cégről, mi történik a mi házunk táján. Aztán az ő cége bemutatása a hetedik, az nem így működik. Hanem itt ilyenkor érdeklődöm, mi van náluk, mi történt azóta, hogy nem találkoztunk. Nyolcadik a célok feltárása. Mi van most? Mit szeretne? Mik a legközelebbi célok? Merre felé tart a cég? Ugyanúgy megvan. És ugyanúgy megkeresem a problémáit a kilences pontban. Ugyanúgy megnézem, mit szeretne, mit nem szeretne. A tizenegyedik pontban felajánlom a megoldást. Kezelem tizenkettedikben a kifogást. Tizenharmadikban zárom. És a tizennegyedikben utánkövetem. Tehát mindig-mindigmindig végigmegyek ugyanezen a tizennégy ponton. Hát ennyit az értékesítés mechanikáiról.

8. És ide a végére egy kicsit még szeretnék mesélni érdekességeket Önnek. Vannak ilyen értékesítési technikák, amelyeket lehet még alkalmazni. Mikor hogy. Az egyik az a „Vedd el tőle!” technológia, nem nyomulok, nem mászok a nyakára, hanem egy kicsit elveszem tőle. Erről már meséltem útközben. Tehát például amikor az ügyfél azt mondja, hogy neki csak 10 perce van, akkor azt mondom, hogy „Nézze, ez sokkal fontosabb annál. Akkor inkább hagyjuk az egészet a fenébe.” Vagy például egyszer mentem Fehérvárra egy ügyfélhez, akinek jó sok pénze volt, és valahogy így az irodáján látszott is, hogy villog a sok pénzével. Amikor találkoztam vele, azt mondtam neki. „Nézze Kovács Úr! Mielőtt leülnék és elrabolnám az Ön drága idejét, meg Ön az én drága időmet, előre szeretném elmondani Önnek, hogy mi drágák vagyunk. Minket nem tud mindenki megfizetni.” Ugye ő már beszélt velem telefonon, rám szánt másfél órát, és most meg azt mondom, hogy nem is ülök le vele? Elvettem tőle. Ráadásul pont a pénzzel kapcsolatosan, amiből villog, hogy milyen sok van neki. Mit mondott erre? „Na, csak üljön le, majd én eldöntöm, hogy tudjuk-e majd megfizetni, vagy nem tudjuk megfizetni.” Tehát el tudja az ember venni az ügyféltől. Például amikor vacillál az ügyfél, hogy most megvegye vagy ne, akkor van olyan, hogy azt mondom: „Nézze! Ez csak a bátraknak való! Nem mindenki tudja ezt megcsinálni. Csak azoknak való, akik tényleg eldöntik és tényleg akarnak. Egy nyeke-nyuka, panaszkodós, felelősséget fel nem vállaló cégvezető nem sokra megy az én 37


képzéseimmel.” És ez persze egyből pozícionálja is őt. Tehát hogyha nem vásárol, egy kicsit akkor ő ilyen nyeke-nyuka lesz. Ha meg vásárol, akkor egy igazi tökös csávó. Tehát érdemes elvenni az ügyféltől amikor ő vacillál. Visszahúzódni, nem rányomulni. Pont fordítva, mint ahogy a legtöbben csinálják. Aztán van egy másik dolog: ez a szalámi technika. Apró döntéseket hozatok az ügyféllel. Mit jelent ez? Ugye ha a szalámit az ember szereti is, nem egyben szokta rúdban lenyelni, hanem apró szeletekre vágja, és szeletenként eszi meg. Én például azt csinálom, mondjuk amikor egy belső tréninget, egy csapatépítő tréninget adok el – az ügyféllel még nem állapodtunk meg – de így kérdezősködöm, hogy „Van olyan hely, ahol Önök szoktak ilyen megbeszéléseket, bulikat, tréningeket tartani?” „Hát igen van. Mindig egy vadászházba megyünk.” „Aha, értem. Egyébként, hogyha egy ilyen képzést tartunk, akkor azt mikor kellene, hétvégén, vagy hétközben vagy péntek-szombati napon?” „Á, hétközben nem jó. Mondjuk a szombat-vasárnap sem jó, mert, mert... Hát mondjuk péntek-szombat, mert akkor az elvesz a hétvégből meg a hétközbenből is...” Ugye nem állapodtunk meg, de mégis ő már azon gondolkozik, hogy mikor tartsuk a tréninget. Tehát apró kis döntéseket hozatok vele. Utána megkérdezem: „Ha tartunk egy ilyen tréninget, akkor azon kinek érdemes ott lennie? Írjuk már össze! Hát Ön először is, aztán a titkárnője, aztán az értékesítési vezető.” és így tovább. És utána megkérdezem végül azt is, hogy „Ha egy ilyen tréninget tartunk, mikor érdemes? Halasszuk valami... későbbre néhány hónap múlva, fél év múlva vagy esetleg már most érdemes lenne?” „Hát igazán most tulajdonképpen. Minél hamarabb akkor már.” És tulajdonképpen megvetettem vele. Végigvettük az egészet. Mert megvan a helyszín, a vadászház. Megvan, hogy ez egy péntek-szombat. Megvan, hogy kik vesznek részt rajta, megvan, hogy minél hamarább. És ilyenkor tulajdonképpen meghozta már a döntést. Előveszem a naptáramat. „Nézzük! Hát a hétvégéim azok eléggé foglaltak. A legközelebbi hétvégém az másfél hónap múlva van péntek-szombat. Nézzük, ez milyen Önnek?” „Jó!” És tulajdonképpen nem mondta ki egyszer sem, hogy akkor megvásárlom, de mégis megvette ezt az egészet. Mert apró kis döntéseket hozattam vele. Aztán van egy másik technológia. Ez a nevetséges mértékig csökkenteni a dolgot. Mondjuk, gondolkozik azon, hogy a klímás változatot vagy klíma nélküli változat vásárolja az autóból. Hát ilyenkor megkérdezi az értékesítő. „Kovács Úr! Hány évig fogja használni Ön ezt az autót?” „Három évig.” „Három év? Háromszor háromszázhatvanöt nap. Hát az olyan ezer nap körül. A klímás az négyszázezerrel drágább. De Ön ezer napig fogja használni. Napi négyszáz forintot megér Önnek az, hogy nem hőségben, hanem egy jó klimatizált autóban ül?” Tehát lebontom, hogyha ő tízezer évig fogja használni ezt a terméket vagy szolgáltatást, akkor az egy napra lebontva, már egyáltalán nem olyan nagy pénz.

9. Aztán van egy olyan technológia, amit úgy hívhatnánk, hogy „Dicsekedj el a kifogással!” Az értékesítési találka elején érdemes elmondani azt a fő kifogást, ami az Ön termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatban általában felmerül. Például, hogyha Ön drága termékeket árul, és azt mondják, hogy drága, az elején el kell mondani. „Itt az elején szeretném leszögezni, hogy mi drágák vagyunk. Tehát mi prémium termékekkel foglalkozunk, és nem mindenki tudja ezt megfizetni.” Most a végén kifogásként nem mondhatja azt, hogy ez drága neki. 38


Vagy például régen a tréningjeim után sokszor azt mondták emberek, hogy „Ja, tulajdonképpen jó volt ez az egész. De tulajdonképpen én ezt már mind tudtam. Ezt már tanultam és a többi.” Na, azóta én gondosan minden tréningem elején elmondom: „Önök azért vannak itt, hogy megtanulják mindazt, amit eddig is tudtak. Tulajdonképpen én semmi újat nem tudok mondani. Olyan vagyok, mint Newton. Newton előtt is tudták az emberek, hogy van gravitáció. De Newton csinált valami érdekeset. Megfigyelte, megértette, megfogalmazta és utána ez egy nagy fejlődést hozott a fizikában. Na én valami hasonlót csinálok. Olyan dolgokról beszélek, amiket Önök már tudnak, de most valahogy jobban meg fogják érteni, és ez egy nagy fejlődést hoz az Önök cégében.” És a tréning végén azóta ezt mondják, hogy „Ja, tulajdonképpen én ezeket valahol már eddig is tudtam vagy gondoltam, de most, hogy így vettük, egy kicsit másképp néz ki a dolog.” Tehát érdemes az értékesítési találka elején a fő kifogással eldicsekedni. Benjamin Franklinnak volt állítólag – Amerika egykori elnökének, államférfinak, filozófusnak – egy módszere arra, hogy döntsön. Amikor nem tudott dűlőre jutni egy adott dologban, akkor egy papírlapon húzott középen egy függőleges vonalat. Baloldalra felírta, hogy mi szól mellette, jobboldalra, hogy mi szól ellene. És ez alapján döntött. Úgyhogy van egy ilyen Benjamin Franklinnak nevezett módszer az értékesítésben. Ez már egy kicsit manipulatív, de egyébként én néhányszor használtam, és működött. Amikor végképp nem tud az ügyfél dönteni az értékesítési találka végén, akkor azt mondjuk, hogy „Kovács Úr! Nézzük meg, mi szól mellette, mi szól ellene!” Fog az ember egy papírt, függőleges vonal, és akkor nézzük, mi szól mellette. És akkor fölsoroltatjuk a Kovács úrral. De maga az értékesítő is hozzáad. És még az is, és még én is mondok egyet, még ő is mond, meg én is, és bal oldalon teli vagyunk érvekkel. És amikor teljesen megtelt a baloldal, és az ügyfélnek a feje már teljesen a pozitív oldalon van, akkor megkérdezzük: „Nézzük meg, mi szól ellene?” És itt befogja a száját az értékesítő. Ebben nyilván nem segít az ügyfélnek. És itt háromnál több ellenérvet nem nagyon tud fölsorolni az ügyfél, hiszen a feje teljesen a pozitív dolgokon van. Utána azt mondja az értékesítő: „Nézze Kovács Úr! Megvizsgáltuk objektívan, mi szól mellette, mi szól ellene. Hát akkor tulajdonképpen már döntött is!” Mondom, ez egy kicsit manipulatív, nem mindig alkalmaznám. Aztán van egy olyan értékesítési technika, amit Amerikában a kisállat kereskedők fejlesztettek ki. Ez a Puppy Dog technológia. A puppy dog az kiskutyát jelent. Ugye bementek a kisállat kereskedésbe kutyát venni a szülők a gyereknek. A gyerek is ott volt velük, és hát kinézték ott azt a – mit tudom én – ötvendolláros kiskutyát, kis korcsot. Nagyon aranyos volt minden, de a kissrác azonnal meglátta a sarokban a kétezer dolláros drága fajtiszta kutyát, és neki az kellett. És hát akkor folyik a győzködés, hogy jó lesz az az ötvendolláros is. És a kereskedő azt mondta: „Tudják mit, ez egy fontos döntés. Itt van ez a drága kutya, ez nagyon drága. Fizessék most ki, vigyék el egy hétre. Egy hétig próbálják ki. Kiderül, hogy megszeretik-e, a kutya megszokik-e Önöknél. Egy hét után, ha nem tetszett, visszahozhatják.” Elviszi a család, na most mit gondolnak? Egy hétig ott van egy tündibündi aranyos kiskutya a családnál, hány kutyát visznek vissza? Nagyon keveset. Hát tulajdonképpen minden olyan, amikor ki lehet próbálni egy terméket, és az illető elkezdi használni, az a Puppy Dog technológia. Kipróbálja, és ha nem tetszik, visszafizetjük. Egész egyszerűen nagyon sok esetben vásárlást hoz. 39


10. Két apróságra akarom még felhívni az Ön figyelmét. Két apró segítségre. Mi van akkor, hogyha reklamál az ügyfél, és ráadásul jogosan reklamál? Sokszor ilyenkor habzó szájjal mondja, és véresen fel van háborodva. És gáz, mert igaza van. Csak ilyenkor nagyon kellemetlenül érzi magát az értékesítő. Van itt egy mondat, ami segít. A mondat pedig így szól: „Kovács Úr! Volt már Önnel olyan, hogy a legjobb szándéka ellenére valami nem úgy sikerült, ahogy szerette volna, és olyat adott az ügyfeleknek, aminek nem örültek?” Na most, ha az ember egy kicsit is őszinte, akkor erre úgyse tud mást mondani, hogy persze, hogy volt ilyen. És ilyenkor az értékesítő egy kicsit lesújtottan néz, és azt mondja: „Kovács Úr! Akkor most teljesen meg tudja érteni, hogy én hogy érezem magamat ebben a szituációban.” Hogy ne támadjon már. Nézzen már arra rá, hogy nem akartunk mi rossz kiszolgálást adni, hanem ténylegesen hibáztunk. És egy kicsit a saját oldalamra állítom a habzó szájú vevőt, és persze ilyenkor kárpótlom. Ilyenkor mindig kell valami pluszt adni neki, jóvátenni a hibát, méghozzá bőségesen. És ilyenkor újból helyreáll a bizalom. Egy másik dolog, amikor negatív tapasztalatai vannak az illetőnek, más céggel. Tehát ő már vásárolt valami olyasmit, mint amit én árulok, és elmondja: „Persze, maguk mind ilyenek!” Ekkor is van egy mondat, amit feltehet az ember. Meg kell kérdezni tőle: „Kovács Úr! Az Ön szakmájában vannak kóklerek?” És az illető ránéz, hát persze! És ilyenkor nyilván azt gondolja, hogy ő nem kókler, de vannak mások, akik kóklerek. „Hát tudja, a mi szakmánkban is vannak kóklerek.” És így szépen szétválasztottam magamat azoktól, akiktől előzőleg vásárolt. Hiszen azok kóklerek, én pedig profi vagyok. És így megoldottam ezt a kérdést is. Nahát, igazán ennyit szerettem volna mesélni Önnek az értékesítés mechanikáiról, technikáiról, a tizennégy lépésről, és néhány értékesítési trükkről.

11. Nézzük meg az utolsó pontot ezen a CD-n. Ez pedig az értékesítésnek a kontrollja. Már mondtam a CD-n korábban, hogyha több értékesítő van, érdemes mögéjük egy időpont egyeztető hölgyet betenni. Az értékesítőnek nagyon drága az ideje, nem kéne ebben az időben neki telefonálnia, ha csak lehet. Telefonálásra megbízott embert kevesebb munkabérért is fel tudunk venni. Ráadásul egy olyan ember, aki csak időpontokat egyeztet non-stop, éjjel-nappal, nagyon pofivá válik ebben. Nekem volt egy ilyen időpont-egyeztető kolléganőm. Annak, ha azt mondtam volna, „Most hívd fel a pápát, vagy a Barack Obamát!”, „Hol a névjegykártyája?” aztán „Már hívom is!” Nem okozott neki ez problémát. Az értékesítők imádták, a kezük alá dolgozott, és az értékesítő drága pénzért tényleg csak értékesített. Az értékesítés kontrolljánál talán a legfontosabb dolog a tervezés, a kvótázás. Ezt a legtöbb vezető lehetetlennek gondolja, mert azt gondolja, „Hát, ahogy sikerül neki. Nem igaz. Érdemes egy áramlási táblát készíteni. Én – amikor csak értékesítésből éltem – akkor hónap elején mindig végiggondoltam, hogy vajon kivel tudok bármilyen szerződést is megkötni. Egy Excel táblában vezettem, hogy kik azok az ügyfelek, akiknek ebben a hónapban el tudok valamit adni. Odaírtam az ügyfél nevét, odaírtam, mi az a 40


szolgáltatás, amit lehetségesen el tudok neki adni, és odaírtam mellé egy összeget. És akkor írtam és írtam, és akkor elképzeltem és még elképzeltem, és egy idő után rájöttem, hogy körülbelül háromszor annyi összeget kell tudnom beleírni a táblázatba, mint amennyit el akarok adni. Tehát hogyha értékesíteni akartam abban a hónapban mondjuk harmincmillió forintnyit, akkor kilencvenmillió forintnyi áramlást kellett összeszedni ebbe a táblázatba. Amikor nem volt ennyi, akkor elkezdtem tovább gondolkozni. Sokszor cseréltem más értékesítő kollégákkal. „Figyelj! Nincs olyan ügyfeled, akivel így félbe maradtak a dolgok, és úgy érzed, hogy nem tudsz hozzá visszamenni?” „De, itt van ez.” Én meg adtam neki az enyémet, akinél elakadtam. És addig gyúrtam, addig gondolkoztam, kinek lehetne, mit lehetne, amíg föl nem ment arra az összeg, az elképzelt összeg, ami a háromszorosa volt annak, mint amit arra a hónapra elterveztem, hogy megkötök. Ez az én arányom volt ez a háromszoros. Lehet, hogy ez Önnél csak kétszeres, lehet, hogy négyszeres, de egy idő után kialakul. Egy ilyen táblázatba, hogyha az ember folyamatosan vezeti, hogy kikkel mit lehet megkötni, akkor az egész egyszerűen húzza, mint amikor a szamár elé lógatják a répát. Általában a szerződéskötési értéket heti alapon kreáltam, hogy az adott héten mennyi szerződést tudok megkötni. A bevételben pedig havi alapon gondolkodtam, hogy a szerződéseimből mennyi fog bejönni. Mert persze a pénzbehajtásra is sokszor oda kell figyelni, ez is valamennyire az utánkövetésnek a része. Ha a pénzügy nem boldogul az ügyféllel, lehet, hogy visszakerül az értékesítőhöz a dolog, hiszen ő kötötte meg a szerződést, és ő segít abban, hogy bejöjjön a pénz. Nagyon figyeltem arra, hogy a pénzek ténylegesen beérkezzenek, viszont ezt haviban néztem, havi alapon kaptam az értékesítés után a jutalékot is. A szerződéskötést egy rövidebb intervallumban, egy hétre érdemes nézni, mert így tudom kreálni. Mindig ki kell tenni kvótákat, hogy a héten mennyit szeretnék, mert ez húzza előre az embert.

12. És persze természetesen statisztikákat kell vezetni. Miről? Van itt hat dolog, amit érdemes vezetni. – Hányszor emelte fel a telefont az értékesítő? – Hány ügyfelet ért el? – Hány találkozót egyeztetett be? – Hány megvalósult találkozója a volt? – Hány szerződéskötése volt? – És mekkora összegben szerződött az ügyfelekkel? Na most ez arra is jó, hogy maga az értékesítő is látja, hogy jól dolgozott-e. És igazán azt a statisztikát kell megnyomni, hogy hányszor emelte fel a telefont. Mert ha százszor felemelte a telefont, abból elér mondjuk nyolcvan ügyfelet. A nyolcvan elért ügyféllel be tud egyeztetni mondjuk húsz időpontot. Ha húsz időpontból megvalósul tizenöt, és a tizenötből mondjuk köt öt szerződést, akkor ez azt jelenti, hogyha százszor emelte fel az elején a telefont, öt szerződéskötés lesz. Na most, ha rávesszük az értékesítőt, hogy százötvenszer emelje fel a telefont, abból hét vagy nyolc szerződéskötés lesz. És egész egyszerűen tudom sarkallni vezetőként az értékesítőt, hogy többször emelje fel a telefont, 41


több találkozója legyen, mert ő is jól fog járni. Arra is jó az, hogy ha a statisztikákat nézzük, hogy látjuk, hogy hol akad el az értékesítő. Mondjuk, ha sokszor felemeli a telefont, de kevés ügyfelet tud elérni, akkor általában szándékkal van a baj. Amit én megfigyeltem, amikor nincs szándéka az értékesítőnek, akkor valami miatt egész egyszerűen nem ér rá az ügyfél, nem veszi fel a telefont sem. Amikor meg jól van az értékesítő, nagy a szándék, akkor érdekes módon maga az ügyfél jelentkezik be. Vagy például hogyha sok találkozót beegyeztet, de nincsenek ott a találkozón az ügyfelek, akkor elszúrt valamit a találkozó beegyeztetésénél. Nem íratta fel a saját telefonszámát az ügyféllel, vagy valami hasonló probléma volt. Tehát a statisztika segít abban, hogy én tudjak vezetőként segíteni az értékesítőnek. A statisztika abban is segít, hogy amikor sok értékesítő van, melyikkel érdemes foglalkozni vezetőként. Mindig azzal érdemes foglalkozni, aki a legtöbbet hozza. A hiba, amit el szoktak követni az értékesítési vezetők, hogy a gyengékkel foglalkoznak állandóan. A gyengébbe beletesz egy napnyi munkát, akkor lehet, hogy egy egész picivel többet fog kötni. De hogyha néhány órai munkát beletesz a legjobb értékesítőbe, az milliókat fog tudni hozni. Nagyon fontos az is, hogy az értékesítővel napi kapcsolatban legyen a vezetője. Amikor az értékesítő szerződést köt, akkor szívesen hívja a vezetőjét. Amikor két napja nem hallott az értékesítési vezető az értékesítőről, akkor valószínűleg gáz van. Akkor eltűnt az illető. Ezért fontos, hogy egy napi szoros kontroll legyen az értékesítővel, mindig beszéljen telefonon az értékesítési vezető. Az értékesítőknek érdemes egy külön heti meetinget tartani, ahol el tudja mondani a problémáit, sikereit, ahol nagyon lenyugtázzuk azokat, akik jól dolgoztak. Megtapsoljuk, elmondja, mi volt a sikeres akció. Akinek pedig problémája van, a többiek tudnak általában valami megoldást javasolni, hogy hogyan tudja azt kezelni. Még egy utolsó dolog tartozik ide, az értékesítők kontrolljához: mégpedig az értékesítők felvétele. Elég nehéz értékesítőt találni, sokszor öt-hat értékesítőből jön ki egy, aki ténylegesen megmarad és képes termelni. Ahhoz, hogy ezt az arányt csökkentsük, érdemes a felvételi találkán megkérdezni, hogy mik voltak az eredményei. Soha ne azt kérdezzük, hogy mit csinált eddig, mivel foglalkozott, hanem milyen eredményei voltak. Mert ha egy korábbi értékesítői poszton eredményes volt, akkor jó esély van arra, hogy nálunk is eredményes lesz. A jó értékesítők nagyon pontosan emlékeznek. Érdekes módon az emlékezet és a felelősségvállalás valamilyen módon összefüggenek egymással. Gondoljunk akár egy részeg emberre, aki még arra sem emlékszik, hogy tegnap este hogyan döntötte össze a lakást, hót' részegen. Egy jó értékesítőt, ha megkérdezek, hogy tavaly augusztusban milyen volt a statisztikája, akkor „Hú, az egy jó hónap volt. A második legjobb hónapom volt tulajdonképpen, és ennyi meg ennyi szerződést kötöttem.” És pontosan emlékszik rá. Egy rossz értékesítő, megkérdezem tőle, hogy a múlt hónapban... „Hú, várjál főnök! Hova is… Valahol itt van nálam a fiókban. Fölírtam, mingyá... meg... meglesz ám mindjárt.” És még a múlt hónapra se nagyon emlékszik. Egy jó értékesítő sorolni fogja, hogy mit, hogyan, mennyit értékesített, és pontos 42


számadatokkal fog tudni szolgálni. Na, őt érdemes fölvenni. Na hát ennyit az értékesítés kontrolljáról.

13. Kedves Hallgatóm! Elérkeztünk a CD-nek a végéhez. Amit szándékoztam mondani Önnek az értékesítésről, azt nagyjából elmondtam. Még néhány jó tanács ide a végére. Kérem, hogy használja mindezt. Ön megvásárolta ezt a CD-t. Ez kiadás volt Önnek. Tekintse befektetésnek! Hogyha Ön csak meghallgatja, és aztán félreteszi, és nem csinál semmit ez alapján, akkor kidobott pénz volt. Így nem érdemes. Azt javaslom, hallgassa meg még egyszer! Nyomtassa ki az átiratot, olvassa el, és kezdje el alkalmazni azt, amit itt tanult! A harmadik CD végén talál egy pdf fájlt, ahol leírom egy csekklistában, hogy innentől mi a teendője. Pontosan megadom azokat a feladatokat, amelyeket el kell végeznie ahhoz, hogy a CD-n hallottakat alkalmazásba tudja venni. Kívánom, hogy legyen nagyon sikeres, mindazzal a technológiával, amit tőlem tanult ezen a CD-n! Ne féljen a kudarcoktól! Higgye el egy sikeres embernek sokkal több kudarca van, mint egy kudarcembernek! A kudarcok csak előre viszik majd az Ön életét! Örömmel veszem a visszajelzését is. Ha valami problémája van az értékesítéssel, nyugodtan keressen. Írjon az [email protected] címre, és higgye el, fogok Önnek válaszolni. Vagy keresheti irodánkat telefonon is. Fog kapni visszajelzést és segítséget. Én azt szeretném, hogyha Önnek jól mennének a dolgai. Ha Önnek jól mennek a dolgai, nekem is jól fognak menni a dolgok. Maradok tisztelettel az Ön szolgálatában:

Hogy ne érezze magát egyedül mint cégvezető.

43

Az értékesítés ABC-je

Recommend Documents