AZ ERGO ÉLETBIZTOSÍTÓ ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

AZ ERGO ÉLETBIZTOSÍTÓ ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA 1. A panasz fogalma 1.1. Panasznak minısül az ERGO Életbiztosító Zrt. (továbbiakban: Biztosító) tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülı minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a Biztosító eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmő igényét megfogalmazza. 1.2. Nem minısül panasznak, ha a fogyasztó/ügyfél a Biztosítótól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. 2. A panaszos személy 2.1. Panaszos lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkezı gazdasági társaság vagy más szervezet, aki a Biztosító szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. 2.2. A panasz képviselı vagy meghatalmazott útján történı benyújtása esetén a Biztosító vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. A bejelentésre szolgáló nyomtatvány (Nyomtatvány fogyasztói panaszokhoz, 1. sz. melléklet) alkalmazása esetén a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos – törvényes, illetve meghatalmazotti – képviselıjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselıje, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Meghatalmazás hiányában a Biztosító közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében. 2.3. A panaszos általában ügyfele a Biztosítónak, panaszosnak tekintendı azonban az a személy is, aki a Biztosító eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggı tevékenységével (pl. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja. 3. A panaszügyintézést ellátó szervezeti egységek 3.1. A Biztosító szervezetén belül a panaszfelvételt végzı szervezeti egységek: - Ügyfélszolgálat - Telefonos Ügyfélszolgálat 3.2. A Biztosító szervezetén belül a panaszkezelést végzı szervezeti egység: 1. fokú fórum: Adminisztrációs Osztály 2. fokú fórum: Vezérigazgató 3.3. A panaszügyintézés során, amennyiben az ügyfél a Biztosító elsıdleges válaszával nem elégedett, biztosítani kell az azt ellátó szakmai terület munkatársainak pártatlanságát és elfogulatlanságát. 4. A panasz felvétele 4.1. A panasztétel lehetısége 4.1.1. A Biztosító biztosítja, hogy az ügyfél a Biztosító magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát 1 ERGO Életbiztosító Zrt. Panaszkezelési szabályzat

Hatályos: 2011.07.01-tıl

• szóban (személyesen, telefonon) vagy • írásban o személyesen vagy más által átadott irat útján, o postai úton, o telefaxon, o elektronikus levélben közölhesse. 4.1.2. A panasz formai kötöttség nélkül nyújtható be, azonban a panasz benyújtható a Biztosító erre a célra szolgáló nyomtatványán is (Nyomtatvány fogyasztói panaszokhoz, 2. sz. melléklet). 4.2. A panaszok fogadásának idıpontja Az ERGO Életbiztosító Zrt. az ügyfelek panaszait a következı idıpontokban fogadja: • a szóbeli panaszt: az Ügyfélszolgálatának nyitvatartási idejében • a telefonon közölt szóbeli panaszt a Telefonos Ügyfélszolgálata elérhetıségének idejében • elektronikus eléréssel (üzemzavar esetén megfelelı más elérhetıséget biztosítva): folyamatosan fogadja. 4.3 A panaszok rögzítése 4.3.1. A panaszt – annak elintézéséig – a Biztosító minden esetben nyilvántartásba veszi. 4.3.2. Személyesen benyújtott panasz esetén a panaszos megkapja az általa benyújtott panasz / panasznyomtatvány egy, az átvétel igazolásával ellátott eredeti példányát. 4.3.3. Ha az ügyfél telefonon vagy szóban teszi meg a panaszát, a Biztosító Ügyfélszolgálatának munkatársa errıl is kiállítja az erre a célra szolgáló nyomtatványt (Nyomtatvány fogyasztói panaszokhoz, 2. sz. melléklet). A nem személyesen, vagy egyébként a benyújtási jogosultság megállapítására nem alkalmas módon történı benyújtás esetén a Biztosító kérheti a panasz benyújtásának utólagos megerısítését. 5. A panaszok kezelése 5.1. Szóbeli panaszok kezelése o o

o

A Biztosító a szóbeli panaszt - kivéve, ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges - azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Biztosító a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzıkönyvet (3. sz. melléklet) vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Biztosító a panaszról jegyzıkönyvet vesz fel (3. sz. melléklet), és annak egy másolati példányát a

2 ERGO Életbiztosító Zrt. Panaszkezelési szabályzat


személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. A panasz elutasítása esetén a Biztosító válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy - a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletérıl szóló törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeleténél fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy - a szerzıdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszőnésével, továbbá a szerzıdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltetı Testület eljárását kezdeményezheti. A biztosító megadja a Pénzügyi Békéltetı Testület levelezési címét az ügyfél részére. 5.2. Telefonon közölt szóbeli panaszok kezelése 5.2.1. o A Biztosító a telefonon közölt szóbeli panaszt (az ügyfél azonosítását követıen) kivéve, ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges - azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. o

Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Biztosító a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzıkönyvet (3. sz. melléklet) vesz fel, és annak egy másolati példányát a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a panaszra adott írásbeli állásfoglalásával egyidejőleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

o

Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Biztosító a panaszról jegyzıkönyvet vesz fel (3. sz. melléklet), és annak egy másolati példányát a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a panaszra adott írásbeli állásfoglalásával egyidejőleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

5.2.2. A panasz elutasítása esetén a Biztosító válaszában válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy - a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletérıl szóló törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeleténél fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy - a szerzıdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszőnésével, továbbá a szerzıdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltetı Testület eljárását kezdeményezheti. A biztosító megadja a Pénzügyi Békéltetı Testület levelezési címét az ügyfél részére.

5.2.3. Telefonon történı panaszkezelés esetén a Biztosító és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Biztosító hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megırzi. Errıl az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor a Biztosító tájékoztatja. 3 ERGO Életbiztosító Zrt. Panaszkezelési szabályzat


A Biztosító az ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, valamint térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételrıl készített hitelesített jegyzıkönyvet. 5.3. Írásbeli panaszok kezelése 5.3.1. A Biztosító az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz Biztosító általi kézhezvételét követı harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. 5.3.2. Ha a panasz elbírálása valamely – a Biztosító mőködési körén kívül álló - okból nem lehetséges, abban az esetben az elbírálási határidı egy alkalommal legfeljebb 30 nappal meghosszabbítható. 5.3.3. A Biztosító a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthetı és egyértelmő indokolással látja el, és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha a Biztosító határozata jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell. Az érdemi döntés közlésével egyidejőleg a Biztosító tájékoztatja a panaszost a rendelkezésére álló igényérvényesítési és jogorvoslati lehetıségekrıl (pl. Biztosító szervezetén belüli fórumhoz, alternatív vitarendezési fórumokhoz – pénzügyi békéltetı testület, közvetítı – illetve a bírósághoz való fordulás lehetıségérıl), lehetıség szerint az adott szervek nevének és elérhetıségének feltüntetésével. 5.3.4. A panasz elutasítása esetén a Biztosító válaszában válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy - a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletérıl szóló törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeleténél fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy - a szerzıdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszőnésével, továbbá a szerzıdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltetı Testület eljárását kezdeményezheti. A biztosító megadja a Pénzügyi Békéltetı Testület levelezési címét az ügyfél részére. 5.4. A panaszügy intézés általános szabályai 5.4.1. A Biztosító a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel. 5.4.2. A Biztosító a panasz kivizsgálását és azzal kapcsolatos döntését az 5.3.1. pontban elıírt határidıre figyelemmel az általa vállalt határidın belül teljesíti. Ha a határidıt valamilyen ok miatt meg kell hosszabbítani, errıl tájékoztatja az ügyfelet az indok pontos megjelölésével. 5.4.3. A felmerülı panaszokat – amennyiben ez lehetséges – helyben és azonnal orvosolni kell. Amennyiben ez nem lehetséges, vagy a panaszos nem fogadja el a helyben felkínált megoldást, gondoskodni kell a panasz következı panaszfórumhoz való továbbításáról.



5.4.4. A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban lehetıleg ne vegyen részt a Biztosító olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett. 5.4.5. A panaszügyintézés nyelve a magyar, lehetıség szerint azonban biztosítani kell a panaszos által beszélt és értett nyelven történı panaszügyintézést. 5.4.6. A panaszügyintézéssel foglalkozó munkatársak lehetıleg rendelkezzenek széleskörő, alapos szakmai ismeretekkel és az ügyfélszolgálati munkához szükséges készségekkel és képességekkel. 6. Panaszok nyilvántartása 6.1. Az ERGO Életbiztosító Zrt. a hozzá benyújtott panaszokról nyilvántartást vezet (Panasz nyilvántartás). 6.2. A Panasz - nyilvántartás tartalmazza: - a panasz leírását, a panasz tárgyát képezı esemény vagy tény megjelölését, - a panasz benyújtásának idıpontját, - a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, - az elızı pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelıs személy megnevezését, továbbá - a panasz megválaszolásának idıpontját. 6.3. A Biztosító a panaszok nyilvántartását oly módon alakítja ki és vezeti, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatékonyságának mérése. 6.4. A Biztosító a panaszt és az arra adott választ három évig ırzi meg, és azt a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének kérésére bemutatja. 7. A panaszügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendık 7.1. A Biztosító a panaszokról meghatározott idıközönként, de célszerően legalább éves gyakorisággal elemzést készít, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett termékeket, üzletágakat vagy egyéb mőködési területeket, és meghatározza a panaszok megelızése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket. 7.2. Az elemzés célja a panaszügyekbıl levonható tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatba. 7.3. A Biztosító a panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a fogyasztói igényekre és saját üzletpolitikájának fogyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti. 8. A panasz-ügyintézési tevékenység ellenırzése 8.1. Az ERGO Életbiztosító Zrt. Felügyeleti Szerve: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (1013 Budapest, Krisztina krt. 39.) 8.2. Az ERGO Életbiztosító Zrt. panasz-ügyintézési tevékenységét a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete felügyeli. 9. A Panaszkezelési szabályzat elérhetısége 5 ERGO Életbiztosító Zrt. Panaszkezelési szabályzat


Az ERGO Életbiztosító Zrt. a Panaszkezelési szabályzatát az Ügyfélszolgálati Irodájában kifüggeszti, valamint a honlapján (www.ergo.hu) közzéteszi.



1. sz. melléklet Tájékoztatás az ERGO Életbiztosító Zrt. panaszkezelı szervezeti egységeinek elérhetıségérıl 1.

Ügyfélszolgálati Iroda

Címe: 1082 Budapest, Futó u. 47-53. III. emelet Levelezési címe: 1428 Budapest, Pf. 5. Fax száma: 06-1- 877-1110 Nyitvatartási ideje: Hétfıtıl péntekig: 8.00 – 16.00 h-ig 2.

Telefonos ügyfélszolgálat

Elérhetıségének ideje: Hétfı, kedd, szerda, péntek: 8.00 – 16.00 h-ig Csütörtök: 8.00 – 20.00 h-ig Telefonszáma: 877-1111

3.

Elektronikus elérhetıség:

E- mail cím: [email protected]



AZ ERGO ÉLETBIZTOSÍTÓ ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Recommend Documents