Az Elektronikus közigazgatási keretrendszer szolgáltatásmenedzsment tárgyú ajánlásai

eK3 – Szolgáltatásmenedzsment tárgyú ajánlások

Az Elektronikus közigazgatási keretrendszer szolgáltatásmenedzsment tárgyú ajánlásai I. fázis

Verzió száma:

V1

Kiadás dátuma:

2008. május 29.

Azonosító:

EKK_ekozig_SzolgMgmtajanlas_9fej_080529_V1 1/69


A dokumentum az Új Magyarország Fejlesztési Terv keretében, az Államreform Operatív Program támogatásával, az „Elektronikus közigazgatási keretrendszer” tárgyú kiemelt projekt megvalósításának részeként készült. A dokumentum elkészítésében részt vett:

2/69


1. Tartalomjegyzék 1.

Tartalomjegyzék................................................................................................. 1

2.

Vezetıi összefoglaló .......................................................................................... 8

3.

Szolgáltatási szint menedzsment ..................................................................... 10 3.1.

Szolgáltatási szint menedzsment célja..................................................... 10

3.2.

A szolgáltatási szint menedzsment folyamata .......................................... 10

3.2.1.

Szolgáltatások definiálása................................................................ 10

3.2.2.

Szolgáltatási szintek mérése, riportolása ......................................... 12

3.2.3.

Szolgáltatási szintek felülvizsgálata.................................................. 12

3.3. 4.

A szolgáltatási szint menedzsment szerepkörei ....................................... 13

Kapacitásmenedzsment ................................................................................... 14 4.1.

A kapacitásmenedzsment célja................................................................ 14

4.2.

A kapacitásmenedzsment alfolyamatai .................................................... 14

4.2.1.

Stratégiai kapacitásmenedzsment.................................................... 14

4.2.2.

Szolgáltatás kapacitásmenedzsmentje............................................. 14

4.2.3.

Komponensek kapacitásmenedzsmentje ......................................... 15

4.3.

A kapacitásmenedzsment folyamatának tevékenységei .......................... 15

4.3.1.

Monitorozás ..................................................................................... 16

4.3.2.

Elemzés ........................................................................................... 16

4.3.3.

Finomhangolás ................................................................................ 17

4.3.4.

Megvalósítás.................................................................................... 17

4.3.5.

A kapacitásmenedzsment adatainak nyilvántartása ......................... 17

4.3.6.

Igénymenedzsment.......................................................................... 18

4.3.7.

Modellezés....................................................................................... 19

4.3.8.

Az alkalmazások méretezése........................................................... 19

4.3.9.

Kapacitásterv kidolgozása................................................................ 20

4.4.

A kapacitásmenedzsment folyamatának szerepkörei............................... 21

4.4.1. 5.

Kapacitásmenedzser........................................................................ 21

Rendelkezésreállás menedzsment................................................................... 22 5.1.

Rendelkezésreállás menedzsment célja .................................................. 22

3/69


5.2.

Rendelkezésreállás menedzsment folyamat ............................................ 22

5.2.1.

Rendelkezésreállás folyamat tervezése, implementálása................. 22

5.2.2.

Rendelkezésreállás javítási technikák .............................................. 24

5.2.3.

Rendelkezésreállás folyamat mérése............................................... 25

5.3.

Rendelkezésreállás menedzsment szerepkörei ....................................... 26

5.3.1. 6.

7.

Rendelkezésreállás menedzser ....................................................... 26

Konfigurációmenedzsment ............................................................................... 27 6.1.

Konfigurációmenedzsment célja .............................................................. 27

6.2.

A konfigurációmenedzsment tevékenységei ............................................ 27

6.2.1.

Konfiguráció tervezése..................................................................... 28

6.2.2.

Konfiguráció és CI-k meghatározása................................................ 29

6.2.3.

Konfiguráció felügyelete ................................................................... 31

6.2.4.

Konfiguráció státuszának felügyelete ............................................... 31

6.2.5.

Konfiguráció ellenırzése és audit..................................................... 32

6.3.

Konfiguráció nyilvántartás biztonságos karbantartása.............................. 32

6.4.

A konfigurációmenedzsment kapcsolata a többi folyamattal .................... 33

6.5.

Konfigurációmenedzsment folyamat szerepkörei ..................................... 33

6.5.1.

Konfiguráció menedzser................................................................... 33

6.5.2.

Konfiguráció könyvtáros(ok) ............................................................. 34

Változásmenedzsment ..................................................................................... 35 7.1.

Változásmenedzsment célja .................................................................... 35

7.2.

A változásmenedzsment tevékenységei .................................................. 35

7.2.1.

Változtatáskérelmek fogadása ......................................................... 35

7.2.2.

A változtatáskérelem naplózása....................................................... 35

7.2.3.

A változtatáskérelem felülvizsgálata................................................. 37

7.2.4.

A változtatás felmérése és kiértékelése ........................................... 37

7.2.5.

A változtatás tervezése .................................................................... 38

7.2.6.

A változtatás végrehajtása ............................................................... 39

7.2.7.

A változtatás lezárása ...................................................................... 39

7.2.8.

A változtatás áttekintése .................................................................. 39

7.2.9.

Sürgısségi változtatás eljárás.......................................................... 39

4/69


7.2.10. 7.3.

8.

Standard változtatás eljárás ............................................................. 40

A változásmenedzsment szerepkörei....................................................... 40

7.3.1.

Változásmenedzser.......................................................................... 40

7.3.2.

Változtatáskezelési bizottság ........................................................... 40

7.3.3.

Sürgısségi változtatáskezelési bizottság ......................................... 41

Kiadásmenedzsment........................................................................................ 42 8.1.

A kiadásmenedzsment célja .................................................................... 42

8.2.

A kiadásmenedzsment folyamata ............................................................ 42

8.2.1.

A kiadás (kibocsátás) és élesbe állítás tervezése............................. 42

8.2.2. Felkészülés a kiadási csomag összeállítására, tesztelésére és élesbe állítására 43 8.2.3.

Összeállítás és tesztelés.................................................................. 43

8.2.4.

Szolgáltatás tesztelése és pilotok..................................................... 44

8.2.5.

Felkészülés az élesbe állításra......................................................... 45

8.2.6.

Élesbe állítás.................................................................................... 46

8.2.7.

A régi szolgáltatás visszavonása...................................................... 46

8.2.8.

Kezdeti támogatás ........................................................................... 46

8.2.9.

Az élesbe állítás áttekintése és lezárása.......................................... 47

8.3.

Az kiadásmenedzsment szerepkörei........................................................ 47

8.3.1. 9.

Kiadásmenedzser ............................................................................ 47

Incidensmenedzsment ..................................................................................... 48 9.1.

Incidensmenedzsment célja..................................................................... 48

9.2.

Az incidensmenedzsment folyamata........................................................ 48

9.2.1.

Incidens észlelése............................................................................ 48

9.2.2.

Incidens naplózása .......................................................................... 48

9.2.3.

Incidens kategorizálása.................................................................... 51

9.2.4.

Incidens prioritásának meghatározása ............................................. 52

9.2.5.

Kezdeti diagnózis felállítása ............................................................. 52

9.2.6.

Funkcionális eszkaláció.................................................................... 52

9.2.7.

Hierarchikus eszkaláció.................................................................... 53

9.2.8.

Kivizsgálás és diagnózis .................................................................. 53

9.2.9.

Megoldás és a szolgáltatás helyreállítása ........................................ 53 5/69


9.2.10.

Incidens lezárása ............................................................................. 54

9.2.11.

Jelentıs incidens eljárás .................................................................. 54

9.2.12.

Kérelemteljesítés.............................................................................. 54

9.3.

Az incidensmenedzsment szerepkörei ..................................................... 54

9.3.1.

Incidensmenedzser .......................................................................... 55

9.3.2.

Elsıdleges támogatás...................................................................... 55

9.3.3.

Másodszintő támogatás ................................................................... 55

9.3.4.

Harmadszintő támogatás ................................................................. 55

10. Problémamenedzsment ................................................................................... 57 10.1.

Problémamenedzsment célja................................................................... 57

10.2.

A problémamenedzsment folyamata........................................................ 57

10.2.1.

Probléma észlelése.......................................................................... 57

10.2.2.

Probléma naplózása ........................................................................ 57

10.2.3.

Probléma kategorizálása.................................................................. 58

10.2.4.

Probléma prioritásának meghatározása ........................................... 58

10.2.5.

Probléma kivizsgálása és diagnózisa ............................................... 58

10.2.6.

Megkerülı megoldás keresése......................................................... 61

10.2.7.

Ismert hiba dokumentálása .............................................................. 61

10.2.8.

A probléma megoldása .................................................................... 61

10.2.9.

A probléma lezárása ........................................................................ 62

10.2.10. 10.3.

Jelentıs probléma áttekintése...................................................... 62

A problémamenedzsment szerepkörei ..................................................... 62

10.3.1.

Problémamenedzser ........................................................................ 62

10.3.2.

Problémamegoldó csoportok............................................................ 63

11. Az IT ügyfélszolgálat ........................................................................................ 64 11.1.

Az IT ügyfélszolgálat célja........................................................................ 64

11.2.

Az IT ügyfélszolgálat feladatai ................................................................. 64

11.2.1.

Incidensek bejelentésének fogadása................................................ 64

11.2.2.

Szolgáltatáskérelem fogadása és teljesítése.................................... 64

11.2.3.

Incidensek elsıdleges kivizsgálása és megoldása ........................... 64

11.2.4.

Incidensek eszkalálása .................................................................... 64

6/69


11.2.5.

Az incidensek és kérelmek gazdaszerepe........................................ 65

11.2.6.

Megoldott incidensek lezárása ......................................................... 65

11.2.7.

Ügyfelek tájékoztatása ..................................................................... 65

11.2.8.

A konfigurációmenedzsment adatok karbantartása .......................... 65

11.2.9.

A menedzsment információkkal való ellátása, adatgyőjtés ............... 65

11.2.10. 11.3.

Ügyfélelégedettség-mérésben való részvétel ............................... 66

Az IT ügyfélszolgálat szerepkörei............................................................. 66

11.3.1.

Ügyfélszolgálat menedzser .............................................................. 66

11.3.2.

Ügyfélszolgálat szupervizora(i)......................................................... 67

11.3.3.

Ügyfélszolgálati munkatárs .............................................................. 67

11.4.

Az IT ügyfélszolgálat felépítése ............................................................... 67

11.5.

Az IT ügyfélszolgálat munkatársai............................................................ 68

7/69


2. Vezetıi összefoglaló Az E-közigazgatási keretrendszer kialakítása projekt keretében a nyertes konzorcium tagjaként a Stratis Kft. vállalta a keretrendszer informatikai szolgáltatásmenedzsment tárgyú ajánlásainak a kidolgozását. Az ajánlásaink célja, hogy a jövıben a több projektgazdánál megvalósuló szakágazati, illetve önkormányzati informatikai alrendszerek mőködtetése egységes szolgáltatásmenedzsment elvek alapján történjék, biztosítva ezzel a korszerő elektronikus közigazgatási rendszer létrejöttét. Az ajánlásaink elkészítésénél fı szempont volt, hogy általánosan alkalmazhatók legyenek minden szervezetre, illetve szolgáltatásra. Két kategóriát határozunk meg: a „kell” és a „javasolt” kategóriákat. A „kell” kategóriába azokat az ajánlásokat soroltuk, amik mindenképpen szükségesek az eredményes informatikai szolgáltatásmenedzsmenthez, míg a „javasolt” kategóriába azokat, amik megvalósításának mérlegelését a csatlakozó szervezetekre bízzuk. Az ajánlásainkat folyamatorientált szemléletben, ITIL és COBIT alapokon készítettük el. A 2008. május 30-ig leszállítandó anyagban ajánlásainkat nyolc folyamatra és a folyamatokat támogató legfontosabb funkcióra (az informatikai ügyfélszolgálatra) tettük meg, a következık szerint: 1. Szolgáltatási szint biztosítás folyamat ajánlás 2. Kapacitásgazdálkodási folyamat ajánlás 3. Rendelkezésre állás menedzsment ajánlás 4. Konfigurációkezelési ajánlás 5. Változáskezelési ajánlás 6. Kiadáskezelési ajánlás 7. Incidenskezelési ajánlás 8. Problémakezelési ajánlás 9. IT ügyfélszolgálat ajánlás Az egyes folyamatoknál meghatároztuk az arra vonatkozó ajánlásaink célját, felvázoltuk a tevékenységeket, illetve a tevékenységeknél használt besorolásokat, lépéseket és a vonatkozó paramétereket. Ahol szükséges volt, a javasolt folyamatábrát is megadtuk. A felsorolt folyamatok rövid ismertetése a következı: A szolgáltatási szint biztosításával foglalkozó ajánlásaink a szolgáltatási szintek meghatározására, azok egyeztetésére, a róluk való megállapodásra, dokumentálásukra és riportolásukra vonatkoznak.

8/69


A kapacitásgazdálkodási folyamatra vonatkozó ajánlásaink három fı területe az üzleti, a szolgáltatási és infrastruktúra kapacitásmenedzsment, és többek között a tevékenységek monitorozásával, a kapacitástervezéssel, és az incidensek és problémák megoldásában játszott szereppel foglalkoznak. A rendelkezésre állás menedzsmenttel kapcsolatban ajánlásokat teszünk többek között a rendelkezésre állás, a megbízhatóság és a fenntarthatóság monitorozására, a rendelkezésre állási tervre, a rendelkezésre állás folyamatos és proaktív javítására, valamint a rendelkezésre állás és az incidensek/problémák megoldásának kapcsolatára vonatkozóan. A konfigurációkezelésre vonatkozó ajánlásaink elsısorban a konfigurációs tételekkel (Configuration Items, CIs) és azok fajtáival, azonosításukkal, monitorozásukkal és jelentésükkel, illetve a konfigurációmenedzsment rendszerrel foglalkoznak. A változáskezelésre vonatkozó ajánlásaink során javaslatot teszünk azokra az eljárásokra, amik a változások gyors és hatékony kezeléséhez szükségesek, a használandó változásmodell(ek)re és a változáskezelési tanácsra (Change Advisory Board, CAB). A kiadáskezelésre kapcsolatos ajánlásaink a kiadási egységekre (Release Units) és azonosításukra, a kiadási modellekre, a kiadások tervezésére, tesztelésére (a különbözı tesztfajtákra), a telepítésekre és a kiadások ellenırzésére vonatkoznak. Az incidenskezelésre vonatkozó ajánlásaink során javaslatot teszünk az egyes incidenstípusok kezelését leíró incidensmodellekre; foglalkozunk az incidensek naplózásával, kategorizálásával, prioritásuk meghatározásával, a diagnózisukkal, eszkalációjukkal és természetesen az incidensek megoldásával. A problémakezelésre vonatkozó ajánlásaink a problémák észlelésével, naplózásával, kategorizálásával, prioritásának meghatározásával, kivizsgálásával és diagnózisával, illetve megoldásával foglalkozik. Az IT Ügyfélszolgálattal kapcsolatos ajánlásaink az ügyfélszolgálat, mint a felhasználók felé való egyedüli kapcsolódási pont felépítésére (struktúrájára) és konfigurációjára, az általa használandó technológiákra és az általa nyújtandó szolgáltatásokra, felelısségeire és mindenekelıtt funkcióira vonatkoznak. A folyamatok felvázolásánál, illetve leírásánál a cél a szolgáltatás egységes menedzsmentje volt, illetve az interoperábilitás az egyes szolgáltatók és/vagy szolgáltatások között. Mindezt gyakorlatorientált megközelítéssel tettük.

9/69


3. Szolgáltatási szint menedzsment 3.1. Szolgáltatási szint menedzsment célja A szolgáltatási szint menedzsment célja annak biztosítása, hogy az elektronikus közigazgatási szolgáltatások mőszaki színvonala folyamatosan megfeleljen az azokat igénybe vevık (felhasználók, ügyfelek, állampolgárok) által támasztott elvárásoknak. A szolgáltatási szint menedzsmentre vonatkozó ajánlásaink célja, hogy minden elektronikus közigazgatási szolgáltatást nyújtó (EKK-hoz csatlakozó) szervezet egységesen végezze a szolgáltatási szint menedzsmenttel kapcsolatos, a folyamatosan megfelelı színvonalú szolgáltatások nyújtásához minimálisan szükséges feladatokat.

3.2. A szolgáltatási szint menedzsment folyamata Az EKK-hoz csatlakozó szervezeteknek dokumentáltan ki kell dolgozniuk, be kell vezetniük és folyamatosan mőködtetniük kell az általuk nyújtott elektronikus közigazgatási szolgáltatásokhoz illesztett szolgáltatási szint menedzsment folyamatukat, mely biztosítja legalább a következı tevékenységeket elvégezését.

3.2.1.

Szolgáltatások definiálása

Minden, az EKK-n megjelenı szolgáltatásról elektronikusan publikálható definíciós dokumentumot (Szolgáltatásdefiníciós Adatlap) kell készíteni. A definíciós dokumentumban a szolgáltatást igénybe vevık számára érthetıen megfogalmazott módon rögzíteni kell: •

a szolgáltatást egyedien azonosító, annak tartalmát tömören összefoglaló megnevezését (Szolgáltatás Azonosító) (pl. SZJA bevallás benyújtása)

•

a szolgáltatás üzemeltetéséért felelıs szervezet megnevezését (Szolgáltatás Felelıs)

•

a szolgáltatás tartalmának, funkcionalitásának felhasználói szintő leírását (Szolgáltatás Leírás)

•

azt az idıintervallumot, melyben a szolgáltatás az EKK-n keresztül igénybe vehetı (Szolgáltatás nyitvatartási Idı) (pl. munkanapokon 8-18 óráig vagy 7*24 órában)

•

a szolgáltatás mőködésével kapcsolatos, az igénybevevık felé vállalt (garantált) minıségi mutató(ka)t (Garantált szolgáltatás Minıség) és mérésük (ellenırizhetıségük) módját

•

a szolgáltatással kapcsolatos igénybevevıi kérdések, észrevételek, bejelentések megtételére rendelkezésre álló lehetıségek elérhetıségét (Ügyfélszolgálati Pontok) 10/69


A szolgáltatás nyújtásához szükséges belsı (szolgáltató szervezeten belüli) szervezési munkák megkönnyítéséhez javasoljuk a definíciós dokumentumban rögzíteni: •

a szolgáltatást jellemzı (belsı, nem a felhasználók felé publikált) minıségi mutatókat és mérésük módját

•

a szolgáltatást jellemzı mennyiségi mutatókat (igénybevételi adatokat) és mérésük módját

•

a szolgáltatás nyújtásához szükséges erıforrásokat (infrastruktúrális és humán erıforrások)

•

a szolgáltatás nyújtásának folyamatát (folyamatábráját)

•

a szolgáltatás nyújtásában résztvevık felelısségeit a szolgáltatás nyújtási folyamat tevékenységeinek végrehajtásában (tevékenység-felelısség mátrix). Javasoljuk egy-egy tevékenységnél a felelısségi szint meghatározásánál a Felelıs, Közremőködı, Döntéshozó, Ellenırzı, Információt biztosító és Végrehajtó szereplıket azonosítani.

A szolgáltatás nyújtásáért felelıs szervezetnek minden, a szolgáltatás nyújtásában résztvevı (a szolgáltatást nyújtó intézmény szempontjából) külsı és belsı közremőködıvel kölcsönösen meg kell állapodnia a közremőködı felek által elvégzendı tevékenységekrıl és azok mennyiségi és minıségi jellemzıirıl, és ezeket a megállapodásokat visszakereshetı módon rögzítenie kell. (Külsı közremőködıkkel kétoldalú szerzıdésben, belsı közremőködıkkel egyszerő megállapodásban). Javasolt a kapcsolódó megállapodásokat a szolgáltatás definíciós dokumentumban (a megállapodásra mutató hivatkozással vagy a megállapodást mellékletként csatolva) rögzíteni. Az elektronikus közigazgatási szolgáltatást nyújtó szervezetnek az általuk definiált szolgáltatásokról elektronikusan publikálható nyilvántartást kell vezetniük (Szolgáltatás Katalógus). A nyilvántartásban rögzíteniük kell az összes általuk definiált szolgáltatás: •

Szolgáltatás Azonosítóját

•

Szolgáltatás Felelısét

•

Státuszát (Tervezés Megszüntetett)

•

Szolgáltatásdefiníciós Adatlapjának helyét (fellelhetıségét)

alatt,

Mőködı,

Ideiglenesen

nem

mőködı,

Amennyiben az elektronikus közigazgatási szolgáltatást nyújtó szervezet üzemeltet konfigurációs adatbázist (CMDB-t), javasoljuk a definiált szolgáltatásokat konfigurációs elemként az adatbázisban rögzíteni.

11/69


3.2.2.

Szolgáltatási szintek mérése, riportolása

Az elektronikus közigazgatási szolgáltatást nyújtó szervezeteknek folyamatosan mérniük és visszakereshetı módon dokumentálniuk kell: •

a szolgáltatást igénybevevık felé vállalt minıségi mutatók (Garantált szolgáltatás Minıség)

•

a szolgáltatás igénybevevık által érzékelt szolgáltatási minıség (Felhasználói Elégedettség)

•

a szolgáltatást jellemzı (belsı, nem a felhasználók felé publikált) minıségi mutatók

•

a szolgáltatást jellemzı mennyiségi mutatók (igénybevételi adatok)

•

a szolgáltatás nyújtásában résztvevı (a szolgáltatást nyújtó intézmény szempontjából) külsı és belsı közremőködık által elvégzett tevékenységek mennyiségi- és minıségi jellemzıinek

aktuális (a mérés idıpontjában érvényes) értékeit. Az elektronikus közigazgatási szolgáltatást nyújtó szervezeteknek elektronikusan publikálható módon, elıre meghatározott formában és rendszerességgel riportolniuk kell a szolgáltatást igénybevevık felé vállalt minıségi mutatók (Garantált szolgáltatás Minıség) aktuális és megelızı idıszakokra vonatkozó értékeit. Javasolt elıre meghatározott formában és rendszerességgel riportolni: •

a szolgáltatást jellemzı (belsı, nem a felhasználók felé publikált) minıségi mutatók

•

a szolgáltatást jellemzı mennyiségi mutatók (igénybevételi adatok)

•

a szolgáltatás nyújtásában résztvevı (a szolgáltatást nyújtó intézmény szempontjából) külsı és belsı közremőködık által elvégzett tevékenységek mennyiségi- és minıségi jellemzıinek

aktuális és megelızı idıszakra vonatkozó értékeit.

3.2.3.

Szolgáltatási szintek felülvizsgálata

Az EKK-hoz csatlakozó szervezeteknek elıre definiált rendszerességgel (rögzített idıközönként), dokumentáltan értékelniük kell az általuk nyújtott szolgáltatások mennyiségi és minıségi jellemzıit, valamint a szolgáltatást igénybe vevı ügyfelek elégedettségét (Felhasználói Elégedettség). Az értékelések sőrőségét az értékelt szolgáltatás kritikusságának, valamint a megelızı idıszak üzemeltetési tapasztalatainak alapján javasoljuk megállapítani (például rendszeresen a vállaltnál rosszabb mért minıségi mutatók illetve rossz ügyfél elégedettség esetén sőrőbben kell az értékeléseket elvégezni). Az értékelés célja: •

az értékel idıszakban mért szolgáltatás mennyiségi- és minıségi mutatók 12/69


•

a vállalt és mért Garantált szolgáltatás Minıség összevetése, az esetleges (pozitív és negatív irányú) eltérések

•

az értékel idıszakban és az azt megelızı idıszakokban mért Felhasználói Elégedettség

elemzése. Az elemzések eredményei alapján meg kell állapítani, hogy az adott szolgáltatással kapcsolatban szükség van-e a Garantált szolgáltatás Minıség csökkentésére vagy növelésére (az értékelt idıszakban mért Felhasználói Elégedettség konkrét értéke, illetve az elızı idıszakok mérési eredményeibıl kirajzolódó trend alapján), a szolgáltatás többi mennyiségi és minıségi paraméterének változtatására. Amennyiben szükség van a szolgáltatás minıségének vagy mennyiségi paramétereinek változtatására, azt a Változáskezelési Folyamatban rögzítetteknek megfelelıen kell kezdeményezni és végrehajtani. A végrehajtást követıen a változtatás eredményeit (hatását) át kell vezetni a Szolgáltatásdefiníciós Adatlapon.

3.3. A szolgáltatási szint menedzsment szerepkörei A szolgáltatási szint menedzsment folyamat megtervezésére, implementálására és mőködtetésére minden elektronikus közigazgatási szolgáltatást nyújtó szervezetnek ki kell jelölni egy szolgáltatási szint menedzsert, aki felelıs az elektronikus közigazgatási szolgáltatást nyújtó szervezet szolgáltatási szint menedzsment folyamatának kidolgozásáért, bevezetéséért és mőködtetéséért: •

elkészíti és karban tartja a szervezet Szolgáltatás Katalógusát

•

biztosítja a Szolgáltatásdefiníciós Adatlap-ok elkészítését és karbantartását

•

megállapodik a szolgáltatás nyújtásában résztvevı (a szolgáltatást nyújtó intézmény szempontjából) külsı és belsı közremőködıkkel a közremőködı felek által elvégzendı tevékenységekrıl és azok mennyiségi és minıségi jellemzıirıl, és ezeket a megállapodásokat visszakereshetı módon rögzíti (dokumentálja)

•

biztosítja a szolgáltatási szintek folyamatos mérését és riportolását

•

szervezi és végrehajtását

•

szükség esetén javaslatot tesz a szolgáltatások minıségi és mennyiségi paramétereinek változtatására

lebonyolítja

a

szolgáltatási

13/69

szintek

felülvizsgálatának


4. Kapacitásmenedzsment 4.1. A kapacitásmenedzsment célja A kapacitásmenedzsmentre vonatkozó ajánlásaink célja, hogy az elektronikus ügyintézés számára folyamatosan biztosítva legyenek azok az informatikai kapacitások, amik a szolgáltatás nyújtásához szükségesek, hogy ezek a kapacitások folyamatosan kielégítsék az elektronikus közigazgatás igényeit, és hogy költséghatékonyak legyenek.

4.2. A kapacitásmenedzsment alfolyamatai A kapacitásmenedzsment bonyolultsága és kifejezetten technikai volta miatt – és mindenekelıtt azért, hogy elérje a fentiekben megfogalmazott célját – az elektronikus ügyintézési szolgáltatást nyújtó szervezeteknek legalább az alábbi három alfolyamatot kell mőködtetnie.

4.2.1.

Stratégiai kapacitásmenedzsment

Annak érdekében, hogy az elektronikus közigazgatás jelenlegi igényeit és jövıre vonatkozó terveit a szolgáltatások és az informatikai infrastruktúra szintjére fordítsák le, az elektronikus ügyintézést nyújtó szervezeteknek stratégiai kapacitásmenedzsmentet kell megvalósítania. Ennek keretein belül biztosítani kell a következıket: •

mennyiségileg meg kell határozni az elektronikus ügyintézés által az informatikai infrastruktúrával szemben támasztott követelményeket,

•

meg kell tervezni az IT infrastruktúrával szemben támasztott jövıbeni követelményeket,

•

biztosítani kell, hogy a követelményeket lebontsák a szolgáltatások és a komponensek szintjére.

4.2.2.

Szolgáltatás kapacitásmenedzsmentje

Ahhoz, hogy az elektronikus ügyintézés szolgáltatás teljesítménye és kapacitása kontrollálható és elırejelezhetı legyen, a szervezeteknek szolgáltatás kapacitásmenedzsmentet kell mőködtetniük. A szolgáltatás kapacitásmenedzsmentje keretein belül a következıket kell megvalósítani: •

az elektronikus közigazgatást teljesítményének monitorozása,

•

az informatikai szolgáltatások teljesítményének mérése,

•

a győjtött adatok rögzítése és tárolása,

•

a győjtött adatok elemzése,

támogató

14/69

informatikai

szolgáltatások


•

az adatok és elemzések továbbítása a menedzsmentnek.

A informatikai szolgáltatások teljesítményének monitorozását és mérését az SLA-ban meghatározottak szerint kell végezni.

4.2.3.

Komponensek kapacitásmenedzsmentje

Ahhoz, hogy az elektronikus ügyintézést nyújtó szervezetek kontrollálni, elırejelezni és menedzselni tudják az informatikai rendszer minden egyes elemének teljesítményét, kihasználtságát és kapacitását, meg kell valósítani a komponensek kapacitásmenedzsmentjét. A komponensek kapacitásmenedzsmentjén belül a következıket kell megvalósítani: •

a komponensek monitorozása,

•

komponensek releváns jellemzıinek mérése,

•

a győjtött adatok elemzése,

•

az adatok és elemzések továbbítása a menedzsmentnek.

4.3. A kapacitásmenedzsment folyamatának tevékenységei A kapacitásmenedzsment során az elektronikus ügyintézést nyújtó szervezeteknek legalább a következı tevékenységeket kell végeznie. Ezeket a tevékenységeket ciklikusan, meghatározott idınként ismétlıdıen kell végezni a kapacitásmenedzsment minden alfolyamata során (lásd 1. ábra:). A monitorozott adatokat és az elemzés szempontjait az egyes alfolyamatoknak megfelelıen kell megválasztani.

1. ábra:

A kapacitásmenedzsment iteratív tevékenységei

15/69


4.3.1.

Monitorozás

Annak érdekében, hogy az elektronikus ügyintézést támogató hardverek és szoftverek optimálisan legyenek kihasználva, az erıforrások és szolgáltatások kihasználtságát és teljesítményét folyamatosan figyelni kell. A monitorozás érdekében javasolt olyan, erre a célra szolgáló speciális monitorozó szoftverek beszerzése, melyek az összes szükséges adatot be tudják győjteni. A monitorozás tevékenysége segítése érdekében javasolt olyan küszöbértékek meghatározása, amik a normál mőködés túllépését mutatják. Ezen küszöbértékeket úgy javasolt meghatározni, hogy azok alacsonyabbak (magasabbak) legyenek az SLA-ban meghatározottaknál, azért, hogy még az SLA megsértése elıtt módosító és/vagy javító lépéseket lehessen tenni. A javasolt monitorozni a következı adatokat: •

bejelentkezések száma és egyszerre bejelentkezett felhasználók száma,

•

tranzakciók száma,

•

tranzakciók válaszideje,

•

inputok és outputok száma és aránya,

•

a tárolólemezek kihasználtsága,

•

processzorok és memóriák kihasználtsága.

4.3.2.

Elemzés

A normál kihasználtság és teljesítmény, a küszöbértékek meghatározása és az informatikai szolgáltatással szemben támasztott jövıbeli igények elırejelzése, valamint annak érdekében, hogy az informatikai infrastruktúra mőködését optimalizálni lehessen, a monitorozás során győjtött adatokat elemezni kell. Az erıforrások és szolgáltatások kihasználtságát javasolt rövid-, közép- és hosszútávon is elemezni, a trendek beazonosítása és elırejelzése, valamint annak érdekében, hogy ezekhez a trendekhez az informatikai szolgáltatás alkalmazkodni tudjon. Az elemzés során javasolt elvégezni a következıket: •

szők keresztmetszetek megállapítása,

•

az alkalmazások használhatóságának kiértékelése,

•

a terhelés egyenlı eloszlásának vizsgálata,

•

memória kihasználtságának egyenlıtlenségének vizsgálata,

•

processzor-kiosztás egyenlıtlenségének vizsgálata.

16/69


4.3.3.

Finomhangolás

Az informatikai rendszer mőködésének optimalizálása érdekében érdekében, a rendszer azon területeit, ahol az elemzés kimutatta a javítás szükségességét és lehetıségét, finomhangolni kell. A finomhangolás során javasolt a következı technikák alkalmazása: •

az egyes erıforrások terhelésének és forgalmának kiegyensúlyozása,

•

a tárolólemezek forgalmának kiegyensúlyozása,

•

az adatbázisok zárolási stratégiájának kialakítása és/vagy felülvizsgálata,

•

a memória hatékony felhasználásának biztosítása.

4.3.4.

Megvalósítás

A megvalósítás során azokat a változásokat, amikre a monitoring, az elemzés és a finomhangolás tevékenységei során igény merült fel, át kell vinni az éles rendszerbe. Minden változást a változásmenedzsment szabályai szerint kell megvalósítani.

4.3.5.

A kapacitásmenedzsment adatainak nyilvántartása

A kapacitásmenedzsmentre vonatkozó adatokat megfelelı módon tárolni kell. Amennyiben megoldható, a kapacitásmenedzsment adatait javasolt egy helyen tárolni. Nagyobb szervezetek esetében javasolt külön erre a célra adatbázis létrehozása. A kapacitásmenedzsment nyilvántartásában a következı adatcsoportoknak kell szerepelni: •

Az elektronikus közigazgatási szolgáltatás(ok)ra vonatkozó adatok

Annak érdekében, hogy elıre lehessen jelezni, hogy az elektronikus közigazgatási szolgáltatásban bekövetkezı változások hogyan változtatják meg az informatikai kapacitással szemben támasztott követelményeket, a nyilvántartásban szerepelniük kell a közigazgatási szolgáltatás megfelelı adatainak. Javasolt, hogy az alábbi adatok szerepeljenek ebben az adatcsoportban: o

a közigazgatási szolgáltatás prioritása,

o

regisztrált felhasználók száma,

o

a nyújtott közigazgatási szolgáltatás(ok) adatai,

o

az adott közigazgatási szolgáltatás(ok) igénybevételének száma,

o

az IT ügyfélszolgálat által az adott szolgáltatással kapcsolatban fogadott hívások száma,

o

az IT infrastruktúra az adott szolgáltatással kapcsolatos jelenlegi és várható terhelése

o

az IT infrastruktúra terhelésének szezonális változása 17/69


•

Az informatikai szolgáltatás(ok)ra vonatkozó adatok

Annak érdekében, hogy a kapacitásmenedzsment szolgáltatás-orientált módon mőködjön, a nyilvántartásban szerepelnie kell az elektronikus ügyintézést támogató informatikai szolgáltatásokra vonatkozó adatoknak. Ezen adatoknak kapcsolódniuk kell az elektronikus ügyintézési szolgáltatás(ok)hoz és a mőszaki adatokhoz. Javasolt a következı adatok nyilvántartása:

•

o

a szolgáltatás prioritása,

o

tranzakciók válaszideje,

o

a kötegelt feladatok feldolgozásának idıtartama,

o

a szolgáltatásokra vonatkozó küszöbértékek.

Kihasználtságra vonatkozó adatok

Az erıforrások kihasználtságra vonatkozó adatok között minden erıforrásra vonatkozóan szerepelnie kell a következıknek:

•

o

az erıforrás kihasználtsága,

o

a kihasználtságához tartozó küszöbérték,

o

az erıforrás fizikai korlátai.

Pénzügyi adatok

A karbantartási és alternatív fejlesztési lehetıségek kiértékelése, a mindenkori IT hardver és szoftver költségvetés elkészítése érdekében a kapacitásmenedzsment nyilvántartásának tartalmaznia kell a releváns adatokat.

4.3.6.

Igénymenedzsment

A felhasználók idıszakosan változó igényeinek kezelése és befolyásolása érdekében az elektronikus ügyintézést biztosító szervezeteknek rövidtávú igénymenedzsmentet kell megvalósítania, hosszútávú igénymenedzsmentet pedig javasolt megvalósítania. Menedzselni kell azokban az eseteket, amikor az elektronikus ügyintézést támogató informatikai szolgáltatás kapacitásának egy része kiesik (rövidtávú igénymenedzsment). Ilyenkor figyelemmel kell lenni az egyes közigazgatási szolgáltatások prioritására, az ıket támogató informatikai szolgáltatások prioritására, illetve ezek erıforrás-szükségletére, hogy eldönthetı legyen, mely szolgáltatás(ok) nyújthatók továbbra is. Amikor az idıszakosan váltakozó felhasználói igényeket fejlesztéssel nem lehet költséghatékonyan kielégíteni, azok befolyásolása érdekében javasolt megvizsgálni a hosszútávú igénymenedzsmentet. Ebben az esetben meg kell vizsgálni azokat a lehetıségeket, amivel a beérkezı igényeket idıben el lehet osztani. Ezen lehetıségek között javasolt megfontolni a

18/69


•

az elérhetıség fizikai korlátozását (pl. az egy idıben belépett felhasználók számának limitálásával)

•

az anyagi jellegő ösztönzést (fizetıs szolgáltatások esetében a szolgáltatás díjának növelését-csökkentését).

4.3.7.

Modellezés

Ahhoz, hogy a kapacitásmenedzsment el tudja látni az erıforrások és szolgáltatások jövıbeli kihasználtságának és teljesítményének elırejelzését, ezeket rendszeres idıközönként modellezni javasolt. A modellezés során javasoltak az alábbi modellezési technikák: •

Alapmodell felállítása

Az alapmodell felállításánál a jelenlegi kihasználtsági adatokból kell kiindulni, amik alapján elırejelezhetı, hogy adott változás esetén hogyan fog változni a kihasználtság és a teljesítmény. •

Trendelemzés

A kapacitásmenedzsment által győjtött kihasználtsági és teljesítményadatokat javasolt trendelemzésnek alávetni, amely során az elızı idıszak adataiból következtetünk a jövıben várható értékekre. Ezt a fajta elemzést akkor javasolt végezni, ha kevés változó van, és az ezek közötti összefüggés lineáris. •

Analitikus elemzés

Az informatikai rendszer viselkedésének elırejelzéséhez a matematikai módszereket használó analitikus elemzés javasolt, melyet a piacon beszerezhetı speciális szoftverek segítenek. Analitikus modellezés esetén minden esetben össze kell hasonlítani az elırejelzett és a valós adatokat annak érdekében, hogy megállapítható legyen az elırejelzés pontossága. Amennyiben az analitikus elemzés pontossága nem megfelelı, szimulációs elemzés javasolt. •

Szimulációs elemzés

Az informatikai rendszer viselkedésének nagy pontosságú elırejelzéséhez szimulációs elemzés javasolt, mely során az egyes különálló események hatását vizsgáljuk az adott rendszerre vagy alkalmazásra. Szimulációs elemzés végzésekor figyelembe kell venni a magas költségeket és hosszú átfutási idıket, ezért elsısorban nagy, bonyolult rendszereknél és szolgáltatásoknál javasolt.

4.3.8.

Az alkalmazások méretezése

Annak érdekében, hogy egy új szolgáltatás igényeit vagy egy szolgáltatás megváltozása miatt felmerülı új igényeket az IT infrastruktúra megfelelıen ki tudja elégíteni, az alkalmazásokat méretezni kell.

19/69


Az alkalmazások méretezése során figyelembe kell venni az alkalmazás által támogatandó szolgáltatási szinteket, és biztosítani kell, hogy az alkalmazások megfelelıen rugalmasak legyenek. Amennyiben külsı szállítótól szerzik be az alkalmazást, külön figyelmet kell fordítani azok méretezhetıségére, illetve arra, hogy milyen mértékben méretezhetık.

4.3.9.

Kapacitásterv kidolgozása

A kapacitások és szolgáltatások jelenlegi kihasználtságának és teljesítményének bemutatása, illetve az adott közigazgatási szolgáltatásra vonatkozó stratégiák és tervek alapján az azokkal szemben támasztott jövıbeli elvárások elırejelzése érdekében rendszeres idıközönként kapacitástervet kell kidolgozni. A kapacitástervet elıre meghatározott idıközönként, de legalább évente, az informatikai költségvetés elfogadása elıtt ki kell dolgozni. Az éves kapacitástervet javasolt negyedévente (negyedéves kapacitástervek keretén belül) felülvizsgálni. A kapacitástervet a következı tartalommal kell, illetve javasolt elkészíteni: •

Feltételezések

Amennyiben a kapacitástervezés során feltételezésekkel éltek, azt mindenképpen bele kell foglalni a tervbe. Ez különösen igaz azokra a feltételezésekre, amik az informatikai infrastruktúrával szemben támasztott jövıbeli igényekkel kapcsolatosak. •

Forgatókönyvek

A kapacitástervben ismertetni kell azokat a forgatókönyveket, amik az elektronikus közigazgatásra, illetve annak környezetére vonatkoznak. Itt kell ismertetni az elérhetı elırejelzéseket is. •

Szolgáltatások összefoglalása

Az összes, az elektronikus ügyintézési szolgáltatásokat támogató informatikai szolgáltatást be kell mutatni, különös tekintettel azok teljesítményére és az általuk az erıforrásokkal szemben támasztott igényekre. Hasonlóképpen be kell mutatni a tervezett informatikai szolgáltatásokat is. Szintén itt kell bemutatni a szolgáltatásokra vonatkozó rövid-, közép- és hosszútávú trendeket. •

Erıforrások összefoglalása

Az összes erıforrás kihasználtságára vonatkozó adatot prezentálni kell, csakúgy, mint a rájuk vonatkozó elırejelzéseket. Az elırejelzéseknek összhangban kell lenniük az elektronikus közigazgatásra vonatkozó forgatókönyvekkel. •

A szolgáltatások javításának lehetıségei

Az elızı fejezetekre alapozva javasolt megvizsgálni az informatikai szolgáltatások javításának lehetıségét, illetve azt, hogy ezek milyen további lehetıségeket teremtenek a közigazgatási szolgáltatások javítására.

20/69


•

Javaslatok

Itt kell ismertetni azokat a javaslatokat, amik az elızı fejezetekbıl következnek. •

Költségszámítások

Ebben a fejezetben költségszámításokat.

kell

bemutatni

a

tett

javaslatokkal

kapcsolatos

4.4. A kapacitásmenedzsment folyamatának szerepkörei A kapacitásmenedzsment megfelelı mőködtetése érdekében a kapacitásmenedzser szerepköre kötelezıen megvalósítandó

4.4.1.

Kapacitásmenedzser

A kapacitásmenedzser által kötelezıen ellátott feladatok a következık: •

a kapacitással kapcsolatos menedzserrel közösen),

•

gondoskodás az elektronikus közigazgatási szolgáltatás(ok) igényeit kielégítı megfelelı informatikai kapacitások meglétérıl,

•

a rendszer monitorozásának biztosítása,

•

a küszöbértékek átlépése esetén az incidens- vagy problémamenedzsment folyamatok elindítása,

•

a kihasználtsági és teljesítményadatok elemzése,

•

az informatikai infrastruktúra és szolgáltatások használatára vonatkozó összefüggések feltárása,

•

a finomhangolások szükségességének elemzése,

•

az alkalmazások és szolgáltatások méretezése,

•

a jövıbeli kapacitásigények elırejelzése,

•

a kapacitásterv elkészítése,

•

az informatikai felsıvezetés informálása.

szükségletek

21/69

beazonosítása

(a

SLM


5. Rendelkezésreállás menedzsment 5.1. Rendelkezésreállás menedzsment célja A rendelkezésreállás menedzsment célja, hogy az Elektronikus ügyintézés szolgáltatást nyújtó intézmények képesek legyenek megfelelı rendelkezésreállás tervezésére, mérésére, és e szolgáltatások informatikai infrastruktúrájának ilyen jellegő képességeinek folyamatos javítására.

5.2. Rendelkezésreállás menedzsment folyamat A rendelkezésreállás menedzsment tevékenységek sikeres megvalósításával elérhetı, hogy kevesebb fennakadás történjen az Elektronikus ügyintézés szolgáltatásban. Amennyiben mégis bekövetkezik a leállás, a gyors helyreállítással minimalizálható a szolgáltatás folyamatosságára gyakorolt kedvezıtlen hatása és növelhetı az ügyfél elégedettsége.

5.2.1. Rendelkezésreállás folyamat tervezése, implementálása A rendelkezésreállás folyamat kidolgozásánál meg kell tervezni és rögzíteni kell a kockázatok felmérését végzı kockázat analízist és a bekövetkezı negatív hatások kezelését végzı kockázatmenedzsment tevékenységeket. A kockázat analízis és a kockázatmenedzsment szorosan illeszkedik egymáshoz, a kockázatmenedzsment tevékenységnek szüksége van a kockázat analízis tevékenység eredményeként elıálló adatokra, de külön tevékenységként kell kezelni ıket.

2. ábra:

•

Kockázat analízis és menedzsment kapcsolata

Kockázat analízis

Fel kell mérni és dokumentálni kell az eszközök meghibásodásának valószínőségét és azok sebezhetıségét, és meg kell határozni a kívülrıl jövı, szándékos

22/69


fenyegetések mértékének a nagyságát. Ezt a tevékenységet a rendelkezésreállás menedzsernek kell vagy az ı irányításával kell elvégezni. •

Kockázatmenedzsment

A kockázat kezelése során intézkedéseket kell tenni az eszközök sebezhetıségének és meghibásodásának valószínőségének a csökkentésére. A kockázat számításakor figyelembe kell venni az esemény hatásának a káros következményeit és a bekövetkezés valószínőségét. Ennek függvényében kell megtervezni, átalakítani az informatikai infrastruktúrát. Ajánlott egy mátrix felállítása, aminek az egyik oldalán eszközök, illetve szolgáltatások meghibásodásának valószínőségei szerepelnek (számokban kifejezve), a másikon pedig az adott eszközök meghibásodásának, illetve szándékos fenyegetések bekövetkeztekor a káros hatásának nagysága szerepel (számokban kifejezve). Az adott oszlopban és az adott sorban szereplı értéket összeszorozva megkapjuk az elem kritikusságának mértékét.

Eszköz/szolgáltatás meghibásodásának valószínősége

Káros hatás mértéke 0

1

2

3

4

5

6

7

8

0

1

2

X

3

4

5

3. ábra:

Példa a mátrixra

Biztonsági szempontból figyelembe kell venni a szolgáltatáshoz tartozó adatok bizalmassági és integritási jellemzıit. Az adatoknak módosítás nélkül, sértetlenül kell rendelkezésre állniuk, akár egy szolgáltatás vagy a teljes informatikai infrastruktúra kiesése után is. A kritikus komponenseknél, ajánlott •

redundanciát alkalmazni, (pl. fürtözött megoldások, duplikálás, hálózatoknál alternatív útvonalak, több csatlakozási pont),

•

nagyobb fokú ellenálló képességet biztosítani,

•

biztonságos környezetben elhelyezni, megvalósítani, (pl. klíma berendezés, szünetmentes tápegység, generátor),

23/69


•

megfelelı minıségő egységeket beszerezni,

•

a hozzáférést korlátozni (megfelelıen elzárt helységben tárolni az informatikai eszközöket),

•

nem azonos helyen tárolni a biztonsági mentést az éles rendszerrel (pl. konfigurációs nyilvántartást).

A kritikus komponensek között szerepelni kell a kulcsszerepet betöltı munkatársaknak is, és gondoskodni ajánlott az esetleges helyettesíthetıségükrıl.

5.2.2.

Rendelkezésreállás javítási technikák

A következı proaktív tevékenységeket be kell tartani, illetve implementálni kell ıket: •

Informatikai infrastruktúra leállásának megakadályozása

Ennek érdekében megelızı karbantartási munkálatokat kell elvégezni az informatikai rendszeren, illetve nagy megbízhatóságú komponenseket kell alkalmazni, és így növelni az egész informatikai rendszer ellenálló képességét az incidensek bekövetkezésének elkerülése érdekében. •

Állásidı minimalizálása, javítási idı csökkentése

Egy incidens bekövetkezésének csökkentésére kell törekedni:

•

esetében

a

következı

idıparaméterek

o

az incidens észlelésének ideje,

o

az incidens diagnosztizálásának ideje,

o

az incidens elhárítására fordított idı,

o

a szolgáltatás informatikai rendszerének visszaállításának ideje (pl. elveszett adatok visszamentése),

o

helyreállítási idı (pl. teszt, ügyintézést végzı ügyfelek értesítése, a rendszer újraindítása)

Rendszerleállás, szolgáltatás-kiesés elemzése

A szolgáltatást támogató informatikai infrastruktúrában bekövetkezett incidens után ki kell vizsgálni, hogy mi okozta a leállást, hogy az informatikai rendszert felkészítsük egy hasonló incidens bekövetkezésének elkerülésére, így növelve a szolgáltatást nyújtó rendszer rendelkezésreállását (lásd a 10. és a 7. fejezetben). •

Automatikus hibadetektálás, javítás, újraindítás

Elektronikus ügyintézést nyújtó nagyobb intézményeknél, önkormányzatoknál ajánlott automatizmust építeni az informatikai rendszerbe. Ezzel az informatikai infrastruktúrában lévı intelligenciával hatékonyan növelhetjük egy egyszerőbb incidensnek az elhárítási idejét, így növelve a szolgáltatások rendelkezésreállását. (pl. szerver leállása, majd újraindítása; meghibásodott hálózati komponens kiesett

24/69


kapacitásának alternatív útvonalra terelése; szolgáltatás-kiesés esetén automatikus riasztás)

5.2.3.

Rendelkezésreállás folyamat mérése

Az Elektronikus ügyintézés szolgáltatást nyújtó szervezetnek mérnie kell az informatikai infrastruktúrájának rendelkezésreállás paramétereit. A rendelkezésreállás folyamat során ezeket a paramétereket rögzíteni kell a konfiguráció nyilvántartásban (lásd 6. fejezetet), valamint az adott idıközönként megtartott audit során kimutatásokat kell készíteni belıle. A folyamat mérésénél az alábbi szolgáltatási mutatókat kell meghatározni: •

Egy szolgáltatás vagy egy informatikai infrastruktúra rendelkezésreállását százalékban kell meghatározni az alábbi képlet segítségével:

Re ndelkezésreÁllás (%) =

SzSzI − LI ⋅ 100 SzSzI

Ahol: •

SzSzI – Szerzıdés szerinti Szolgáltatási Idıtartam

•

LI – Leállási Idıtartam

•

Hibamentes mőködés ideje – megmutatja, hogy egy adott szolgáltatás vagy komponens mennyi ideig tudja nyújtani a rendeltetésszerő mőködést megszakítás nélkül.

•

Karbantarthatóság – megmutatja, egy adott szolgáltatásban vagy komponensben jelentkezı incidens elhárításának idejét. Az elhárítás idejébe bele kell érteni a

•

o

az incidens detektálásának, rögzítésének idejét,

o

az incidens diagnosztizálásának az idejét,

o

az eszköz, komponens fizikai cseréjének és visszaállításának az idejét.

Az incidensek elıfordulása közötti idıtartam – ez a mutató az incidensek elıfordulásai között eltelt idı. A hibamentes mőködés idı és az adott komponens karbantarthatósági idejének ki kell adnia a jelen idıtartamot.

4. ábra:

Idıtartamok összefüggése

25/69


5.3. Rendelkezésreállás menedzsment szerepkörei A konfiguráció menedzsment során minimálisan fel kell állítani az alábbi szerepkört:

5.3.1.

Rendelkezésreállás menedzser

A rendelkezésreállás menedzser feladati, hatáskörei, kötelezettségei a következık: •

Egy személyben felelıs a rendelkezésreállás folyamat felügyeletéért és mőködtetéséért

•

Rendelkezésreállás folyamat megtervezése és implementálása, illetve – nagyobb intézményeknél – a folyamat tervezésének és implementálásának koordinációja

•

Rendelkezésreállás folyamat szabályozásának kidolgozása, illetve – nagyobb intézményeknél – a szabályozás kidolgozásának irányítása

•

Biztosítania kell, hogy a szolgáltatás(ok) kidolgozott rendelkezésreállásának a paraméterei megfelelıek legyenek

•

Riportokat kell készítenie megbízhatóságáról

•

Törekednie kell az incidensek elıfordulásának gyakoriságának és az idıtartamuknak a csökkentésére

•

Ki kell dolgoznia és rögzítenie kell az esetleges új szolgáltatások által megkövetelt új rendelkezésreállás paramétereit

•

Folyamatosan követnie kell a szolgáltatás jelenlegi és az elıírt rendelkezésreállás közötti különbséget és ennek a különbségnek a csökkentésére kell törekednie

a

szolgáltatások

26/69

rendelkezésreállásáról,


6. Konfigurációmenedzsment 6.1. Konfigurációmenedzsment célja A konfigurációmenedzsmentre vonatkozó ajánlásaink célja, hogy az Elektronikus közigazgatási keretrendszerhez csatlakozó, elektronikus ügyintézést nyújtó szervezetek, (központi és országos hatáskörő intézmények, illetve önkormányzatok) nyilvántartsák az informatikai infrastruktúrájukat, így támogatást nyújtsanak a következı fıfejezetekben leírt folyamatoknak. A szolgáltatásokról, a szoftver és hardver konfigurációkról és azok dokumentációjáról minden egyes szervezetnek tárolnia kell információkat, ezzel lehetıvé téve az incidens-, probléma-, változás- és a kiadásmenedzsment folyamatok a támogatását.

6.2. A konfigurációmenedzsment tevékenységei A szolgáltatást nyújtó szervezetnek naprakész információival kell rendelkeznie a szolgáltatás nyújtásához szükséges IT infrastruktúráról, illetve a struktúrában lévı elemek logikai kapcsolatairól.

27/69


Konfiguráció nyilvántartás létrehozása

Konfiguráció tervezése

Konfiguráció és CI-k meghatározása

Konfiguráció felügyelete

Konfiguráció státuszának felügyelete Konfiguráció ellenırzése és audit

Konfiguráció nyilvántartás létrehozva 5. ábra:

Konfigurációmenedzsment tevékenységei és azok kapcsolatai

A konfigurációmenedzsment folyamat tevékenységeket kell elvégezni:

6.2.1.

megvalósítása

során

a

következı

Konfiguráció tervezése

A konfiguráció tervezés tevékenység elvégzésénél a következı lépéseket kell végrehajtani: •

rögzíteni kell a megfelelı emberi erıforrás konfigurációmenedzsment folyamat elvégzéséhez

•

az 6.5 pontban meghatározott szerepköröket meg kell valósítani

•

fel kell mérni, és rögzíteni kell, hogy milyen új eszközök lesznek szükségesek az adatkezelés és nyilvántartás támogatására (pl. adatbázis-szerver, adatbáziskezelı-szoftver)

•

rögzíteni kell a konfiguráció nyilvántartás jövıbeni, becsült növekedésének a nagyságát

•

ki kell dolgozni, rögzíteni és meghatározott idıközönként felül kell vizsgálni a 28/69

biztosítását

a


konfigurációmenedzsment folyamat szabályzatát, aminek ki kell térnie a o

konfigurációmenedzsment céljára, hatóköreire, szerep- és felelısségi körökre,

o

konfigurációs elemek azonosítására, nyilvántartására, változásainak követésére, az adatok rendszeres felülvizsgálatára és jelentések, riportok készítésének módjára, illetve gyakoriságára.

Ajánlott a nyilvántartást informatikai eszközökkel megvalósítani, és így egy – az adott szervezet méretétıl függı nagyságú – adatbázist (CMDB) ajánlott létrehozni a többi folyamat hatékony támogatásához.

6.2.2.

Konfiguráció és CI-k meghatározása

A konfiguráció és a konfigurációs elemek meghatározásának tevékenysége során a következı lépéseket kell elvégezni: •

Konfiguráció felépítésének meghatározása

A konfigurációnak meg kell határoznia – a fizikai struktúra alapján – a konfigurációs elemeket és azok kapcsolatát az adott infrastruktúrában. Ajánlott a konfiguráció meghatározásánál belevenni a konfigurációs elemek közé a szerepköröket, szolgáltatásokat és az elıforduló incidenseket, problémákat és változásokat is. •

Konfigurációs elemek meghatározása

A konfigurációs elemek meghatározásánál, az elemek kiválasztásának részletességi szintjét úgy kell megválasztani, hogy az hosszú távon megfeleljen a növekvı és változó IT infrastruktúrának. Minimálisan az alábbi konfigurációs elem típusokat és kapcsolataikat kell nyilvántartani: o

Szerverek

o

Alapszoftver példányok (pl. operációs rendszerek, adatbázis-kezelık, vírusvédelmi eszközözök a futtató szerverhez kapcsolódóan)

o

Rendelkezésre álló szoftver licenszek

o

Interfészek

o

Adatbázisok

o

Hálózati eszközök

o

Egyéb infrastruktúrális elemek (pl mentı eszközök, szoftverek, tőzfal)

o

Alvállalkozók által nyújtott szolgáltatások (pl. Internet szolgáltatás, EKG)

o

A konfigurációs elemek közötti kapcsolatok

29/69


Az alábbi konfigurációs elem típusokat ajánlott nyilvántartani:

•

o

Célszoftver példányok (pl. irodai alkalmazások, könyvelési programok)

o

Rendszer, folyamat és szabályozási dokumentációk és azok hivatalos tárolási helyei

o

Szolgáltatás nyújtásában közremőködı szervezetek, munkacsoportok, felelıs vezetıik és tagjaik

o

Az Elektronikus ügyintézést nyújtó szervezet szolgáltatásai

o

A betöltendı szerepkörök

Névkonvenciók, konfigurációs elemek azonosítóval való ellátása

Minden konfigurációs elemet el kell látni azonosítóval és ezt az azonosítót szerepeltetni kell az adott konfigurációs elemen. A konfigurációs elemek azonosítóinak egységes formátumot kell követniük és egyedinek kell lenniük. Ajánlott könnyen kezelhetı, átlátható és az adott konfigurációs elemre utaló azonosítót választani. •

Konfigurációs elemek tárolandó attribútumainak meghatározása

Az alábbi attribútumokat ajánlott rögzíteni a nyilvántartásban:

•

o

A konfigurációs elem egyedi azonosítója,

o

A konfigurációs elem típusa,

o

A konfigurációs elem felelıse(i),

o

A konfigurációs elem verziója (pl. szoftver esetében),

o

A konfigurációs elem fizikai elhelyezkedése,

o

Szoftver esetében a licensz paraméterei (pl. lejárati idı),

o

A konfigurációs elem státusza (jelenlegi),

o

A konfigurációs elem státusza (tervezett),

o

Kapcsolat típusa,

o

A konfigurációs elem garanciájának lejárati ideje,

o

A konfigurációs elemhez tartozó incidensek, problémák és változások száma,

o

A konfigurációs elemhez tartozó megjegyzés.

Kapcsolatok létrehozása a konfigurációs elemek között

Egy konfigurációs elemet több más konfigurációs elem is használhat, ezt egy kapcsolat létrehozásával kell definiálni, elkerülendı a konfigurációs nyilvántartásban a duplikációk rögzítését.

30/69


Az infrastruktúra elemeinek kapcsolata mellet ajánlott rögzíteni a szolgáltatások, incidensek, problémák, változások, illetve a kiadások kapcsolatát is. •

Konfiguráció nyilvántartás feltöltése

Az IT infrastruktúrát nyilvántartó médiát (általában egy adatbázist – CMDB) fel kell tölteni a szervezet infrastruktúrájának logikai felépítésének megfelelı tartalommal. A konfiguráció megtervezése és a rögzítendı konfigurációs elemek meghatározása után összesíteni kell a konfigurációs elemeket. A konfiguráció menedzsernek kell elvégeznie ezt a feladatot, illetve felügyelnie kell a feltöltést és az elemek összesítésének menetét.

6.2.3.

Konfiguráció felügyelete

A konfigurációs elemek felügyeletének célja, hogy csak megfelelıen azonosítható, jóváhagyott komponensek kerüljenek a nyilvántartásba, illetve a konfigurációs elem életciklusának befejezıdésével kerüljenek ki onnan. A konfigurációs elem változtatásainak a változásmenedzsment (lásd 7. fejezet) elvei szerint kell történni. •

Új konfigurációs elem rögzítése

A konfigurációs elem felügyeleti ciklusa a nyilvántartásba vétellel kell kezdıdnie, amit a lehetı leghamarabb kell megtenni. •

Konfigurációs elemek adatainak változtatása

A konfiguráció nyilvántartásban követni kell a konfigurációs elemek életciklusuk során betöltött különbözı státuszaikat. •

Használatból kivont konfigurációs elemek

A használatból kivont konfigurációs elemeknek szerepelniük kell még a nyilvántartásban – egy a szervezet által meghatározott ideig. Ezt a nyilvántartásból való törlés helyett az adott konfigurációs elem státusz paraméterének megváltoztatásával kell megtenni. •

Konfiguráció egységének biztosítása

A konfigurációk integritását meg kell védeni a nem jóváhagyott változtatásokkal szemben. Ennek kidolgozása a konfiguráció menedzser feladata (lásd a 6.2.1 pontban). Amennyiben nem regisztrált konfigurációs elem található a nyilvántartásban, és/vagy annak valamilyen attribútuma nem egyezik meg a fizikai valósággal, akkor jelenteni kell a konfiguráció menedzsernek.

6.2.4.

Konfiguráció státuszának felügyelete

A konfigurációk státuszának követésére rendszeres idıközönként riportokat kell készíteni, amelyekben szerepel a jelenlegi, megelızı és a tervezett következı állapota a konfigurációnak. A riportban ajánlott szerepelnie a 31/69


•

a konfigurációs elemek cserélıdési ütemének,

•

a nyilvántartásból eltávolított, illetve berögzített konfigurációs elemeknek,

•

a konfigurációs elemek státuszának változásainak,

•

az elızı riport óta történt változtatások számának.

A konfiguráció nyilvántartásáról készült riport alapján el kell döntenie a konfiguráció menedzsernek, hogy kizárólag jóváhagyott konfigurációs elemek kerültek bele, illetve a kidolgozott konfigurációmenedzsment szabályzat alapján változtak az elemek és azok attribútumai. Ha a konfiguráció nyilvántartás egységes és ellentmondásmentes, a következı riportig ezt a konfigurációt kell tekinteni kiindulási pontként egy esetleges nem jóváhagyott változtatás visszagörgetésének esetében.

6.2.5.

Konfiguráció ellenırzése és audit

A fizikai infrastruktúra és a nyilvántartott konfiguráció összevetését végre kell hajtani és dokumentálni kell •

az informatikai rendszert érintı jelentıs változtatások elıtt,

•

rendszeres, elıre meghatározott idıközönként (pl. félévente),

•

nagymértékő eltérés észlelésekor.

Az audit során detektált szoftver/hardver eltéréseket vagy fel kell venni a nyilvántartásba, vagy el kell távolítani az infrastruktúrából. Ajánlott nagyobb intézményeknél meggyorsítja az audit tevékenységet.

feltérképezı

szoftvert

használni,

amely

Az audit eredményeként elıálló kimutatás alapján az informatikai szolgáltatást nyújtó szervezetnek (szervezeti egységnek) revizíonálni kell a konfigurációmenedzsment folyamatot. Amennyiben szükséges a módosítás a folyamaton, a konfiguráció menedzsernek változtatást kell eszközölni, visszacsatolás formájában a •

konfiguráción,

•

konfigurációs elemek meghatározásán,

•

konfiguráció felügyeletének tevékenységén,

•

státusz felügyeletén,

•

az ellenırzés és audit tevékenységen.

6.3. Konfiguráció nyilvántartás biztonságos karbantartása Mivel a konfiguráció nyilvántartás kritikus információt tárol az egész infrastruktúrára vonatkozóan, gondoskodni kell a konfiguráció adatainak biztonsági másolatának kezelésérıl, archiválásáról. Ki kell dolgozni egy mechanizmust az idıvel hasznos információt nem nyújtó, historikus adatok törlésére, elkerülvén a nyilvántartás túlzott megnövekedését. A 32/69


konfigurációmenedzsment folyamat hatáskörébıl kivont konfigurációs elemek adatait törölni kell a nyilvántartásból.

6.4. A konfigurációmenedzsment kapcsolata a többi folyamattal A konfigurációmenedzsment folyamat szervesen kapcsolódik a többi folyamathoz (változás-, incidens-, probléma- és kiadásmenedzsment). •

Változásmenedzsment – támogatja a hatás azonosítását egy tervezett infrastruktúrális változásnak

•

Incidens- és problémamenedzsment – ellátja és biztosítja megfelelı infrastruktúrális információval a két folyamatot, amely az ügyfélszolgálat munkáját támogatja

•

Problémamenedzsment – segít hatékonyabban megtalálni az incidens okozóját a szolgáltatást nyújtó szervezet informatikai infrastruktúrájában

•

Kiadásmenedzsment – a folyamat során elıálló új konfigurációs elemek (szolgáltatások, illetve a hozzá kapcsolódó szoftverek és hardverek) rögzítésében, típusának meghatározásában segít

6.5. Konfigurációmenedzsment folyamat szerepkörei A konfiguráció menedzsment során minimálisan fel kell állítani az alábbi két szerepkört (több szerepkört egy munkatárs is elláthat, de mind a két szerepkört meg kell valósítani).

6.5.1.

Konfiguráció menedzser

A konfiguráció menedzser feladati a következık: •

A konfigurációmenedzsment folyamatnak az átfogó menedzselése

•

Teljes körő felelısségvállalás a folyamat mőködéséért

•

A konfiguráció megtervezése, konfigurációs elemek és attribútumainak meghatározása

•

A nyilvántartás létrehozásánál a feltöltés elvégzése, illetve annak felügyelete

•

A konfigurációmenedzsment szabályzatának a kidolgozása az 6.2.1 pont szerint

•

Kapcsolattartás a többi folyamat menedzsereivel (változás-, probléma- és kiadásmenedzsment folyamatok)

•

Ha a szervezet mérete megköveteli, az oktatás megszervezése, illetve lebonyolításának irányítása

•

Riportolások elvégzése

•

Konfiguráció integritásának, konzisztenciájának felügyelete 33/69


•

Felügyeli a nyilvántartásban a változások átvezetését

•

Auditok végrehajtása és a nyilvántartás összevetése a fizikai infrastruktúrával

•

Felügyeli, hogy a nyilvántartás képes-e lépést tartani az infrastruktúra növekedésével

6.5.2.

Konfiguráció könyvtáros(ok)

A konfiguráció könyvtáros feladatai a következık: •

Felügyeli a rögzített konfigurációs elemek átvételét, azonosítását, tárolását, illetve kivonását

•

Konfigurációs elemekrıl naprakész információt nyújt

•

Segít kidolgozni a konfigurációmenedzsment tervet

•

Segít a konfigurációs elemek meghatározásában

•

Felügyeli a konfigurációs elemek státuszát, hogy azok naprakészek legyenek

•

Konfiguráció nyilvántartást archiválja, kezeli a biztonsági mentéseket

•

Kezeli az eredeti konfigurációs elemeket (eredeti szoftver példányok, dokumentumok)

•

Segít elkészíteni a konfiguráció státusz riportokat

•

Segít az audit lebonyolításában

34/69


7. Változásmenedzsment 7.1. Változásmenedzsment célja A Változásmenedzsment folyamatára vonatkozó ajánlásaink célja, hogy az elektronikus közigazgatási szolgáltatásokat nyújtó szervezetek úgy legyenek képesek az informatikai szolgáltatásokat érintı folyamatos változtatások kezelésére, hogy közben a lehetı legalacsonyabb szinten tartják az ezekkel kapcsolatos incidensek elıfordulásának valószínőségét, biztosítják a szolgáltatások zavartalanságát és a optimalizálják a változtatásokkal járó kockázatokat.

7.2. A változásmenedzsment tevékenységei Ahhoz, hogy a folyamatos változtatások kezelését az elektronikus közigazgatási szolgáltatást nyújtó intézmények eredményesen és hatékonyan tudják végezni, az alábbiakban ismertetett tevékenységeket kell, illetve javasolt végezniük.

7.2.1. Változtatáskérelmek fogadása Az elektronikus ügyintézést támogató informatikai szolgáltatások nyújtása során fogadni kell az adott közigazgatási szervezet felıl érkezı, az informatikai infrastruktúrával, az alkalmazásokkal és informatikai szolgáltatással kapcsolatos változtatási kérelmeket. A változtatási kérelmek formáját és adattartalmát elıre meg kell határozni. A kérelmek adatai között legalább az alábbiaknak kell szerepelnie: •

a változtatás leírása,

•

a változtatáskérelem oka,

•

a kérelmezı neve,

•

a kérelmezı elérhetısége,

7.2.2. A változtatáskérelem naplózása A beérkezett változtatáskérelmeket (és a változtatási folyamatot többi tevékenységét is) elıre meghatározott és a visszakereshetı módon dokumentálni kell. A változtatáskérelmek naplózása során javasolt rögzíteni a következıket: •

a kérelem egyedi azonosítóját,

•

a kérelmezés beérkezésének idıpontját.

35/69


36/69


7.2.3. A változtatáskérelem felülvizsgálata A fogadott változáskérelmeket felül kell vizsgálni annak érdekében, hogy kiszőrhetık legyenek a •

teljesíthetetlen kérelmek,

•

azok a kérelmek, amiket korábban már elfogadtak, elutasítottak vagy még vizsgálnak,

•

azok a kérelmek, amiket tartalmilag hiányosan nyújtottak be.

A kérelmek elutasításáról a változás kezdeményezıjét értesíteni kell; az értesítésben szerepelnie kell az elutasítás okának. Lehetıséget kell biztosítani arra, hogy a kezdeményezı fellebbezhessen a döntés ellen. Javasolt, hogy a fellebbezést a változtatáskezelési bizottság (lásd a változtatás felmérése és kiértékelése tevékenységet) bírálja el.

7.2.4. A változtatás felmérése és kiértékelése A változtatás megvalósításáról való döntés elıkészítése és a döntés meghozatala érdekében a változtatásokat fel kell mérni és ki kell értékelni. A változtatások kiértékelésére vagy állandó bizottságot kell felállítani, vagy eseti bizottságot összehívni (változtatáskezelési bizottság). A változtatáskezelési bizottság tagjait úgy kell megválasztani, hogy az elektronikus közigazgatás szempontjai és a mőszaki szempontok is képviseltetve legyenek. Annak érdekében, hogy a korábbi változtatásokkal kapcsolatos tapasztalat megfelelıen hasznosuljon, javasolt, hogy a változáskezelési bizottságba állandó tagokat delegáljanak. Tagoknak olyan személyeket javasolt választani, akik képesek a változtatás megfelelı mélységő felmérésére és kiértékelésére. Javasolt továbbá, hogy a bizottságban legalább az alábbi személyek szerepeljenek: •

az elektronikus közigazgatási szolgáltatásért felelıs vezetı munkatárs(ak),

•

az informatikai munkatársai.

szolgáltatásmenedzsment

fıbb

folyamatainak

A változtatás felmérésekor legalább a következı kérdéseket vizsgálni kell: •

mi az oka a változtatás kezdeményezésének?

•

mik a várható hatásai a változtatásnak?

•

mik az elınyei a változtatásnak?

•

mik a kockázatai a változtatásnak?

•

mennyire sürgıs a változtatás?

•

milyen erıforrások szükségesek a változtatáshoz?

37/69

vezetı


•

sikertelenség esetén milyen javító/visszaállító intézkedések lehetségesek?

•

mi az összefüggés az adott változtatás és a többi folyamatban lévı, jóváhagyás alatt álló változtatás között?

A változtatás várható hatásainak vizsgálatakor javasolt figyelembe venni a következıket: •

a változtatás hatását az elektronikus közigazgatási szolgáltatás(ok)ra,

•

a változtatás hatását a szolgáltatást támogató infrastruktúrára,

•

a változtatás hatását a felhasználókra (állampolgárokra).

A változás kockázatainak kiértékelésekor javasolt a kockázatok kategorizálása, mely során a nem kívánatos események hatását és a bekövetkezésük valószínőségét ajánlott figyelembe venni. A változtatás kiértékelésének eredményeképpen döntést kell hozni a változtatás megvalósításáról illetve elvetésérıl. Amennyiben a változtatási kérelmet elutasítják, a kérelmezıt értesíteni kell errıl, a változtatást pedig le kell zárni (lásd: változtatás lezárása tevékenység). Amennyiben a változtatás megvalósításáról születik döntés, meg kell határozni a változás prioritását. A változtatás prioritásának meghatározásakor ajánlott figyelembe venni legalább a változtatás hatását (hatásait) és a változtatás sürgısségét.

7.2.5. A változtatás tervezése A változtatás sikeressége érdekében az engedélyezett változtatás végrehajtását meg kell tervezni. A tervezés során legalább az alábbiakat kell végezni és dokumentálni: •

a változtatás prioritását figyelembe véve ütemezni kell annak megvalósítását,

•

meg kell tervezni a változtatás megvalósításának lépéseit,

•

meg kell tervezni erıforrásokat,

•

sikertelenség esetére pontosan ki kell intézkedés(ek) lépéseit,

•

fel kell készülni a változtatás során felmerülı incidensek kezelésére,

•

tesztelni kell a változtatást.

a

változtatáshoz

szükséges dolgozni

(emberi a

és

anyagi)

javító/visszaállító

A változtatásokat úgy kell ütemezni, hogy az a lehetı legkevésbé zavarja az elektronikus ügyintézést. A változtatásokat javasolt elıre meghatározott idıszakokban végrehajtani. Az alacsony prioritású változtatások ütemezésénél javasolt több változtatás egyszerre történı megvalósítása (lásd: kiadásmenedzsment rész). Ebben az esetben azonban figyelemmel kell lenni arra, hogy a túl sok változtatás egyszerre történı megvalósítása ne okozzon függıségi problémákat.

38/69


A változtatás tesztelését indokolt esetben a változtatás életbe lépése után is el lehet végezni.

7.2.6. A változtatás végrehajtása A megtervezett változtatást a tervek szerint meg kell valósítani. A változtatás sikeressége érdekében a megvalósításban résztvevı csoportok munkáját folyamatosan koordinálni kell.

7.2.7. A változtatás lezárása A változtatás végrehajtása után a változtatást elıre meghatározott módon le kell zárni. A lezárás során a következı lépéseket kell elvégezni: •

meg kell gyızıdni arról, hogy a változtatás elérte a célját, vagy amennyiben sikertelen volt, a megfelelı visszaállító intézkedések történtek;

•

tájékoztatni kell a változtatást igénylıt, és meg kell gyızıdni arról, hogy az elégedett az eredménnyel és egyetért a változás lezárásával;

•

ellenırizni kell, hogy a változás megfelelıen van-e dokumentálva.

7.2.8. A változtatás áttekintése A jövıbeni változtatások eredményességének és hatékonyságának biztosítása érdekében a lezárt változtatásokat át kell tekinteni. Az áttekintés során – melybe ajánlott bevonni a döntésben és a megvalósításban résztvevıket – javasolt megvitatni a következıket: •

a változtatás eredményét, vagyis, hogy a változtatás elérte-e a célját,

•

amennyiben szükség volt a visszaállítási tervre, az megfelelıen mőködött-e,

•

a változtatással kapcsolatban felmerült incidenseket,

•

a változtatás mellékhatásait.

Az áttekintés során nyert tanulságokat megfelelıen dokumentálni kell.

7.2.9. Sürgısségi változtatás eljárás Azokat a változtatásokat, amik olyan hibák kijavítására irányulnak, melyek nagy mértékben veszélyeztetik az informatikai (és így az elektronikus ügyintézési) szolgáltatást, és amely változtatásokat ezért a lehetı leghamarabb végre kell hajtani, sürgısségi változtatás eljárás keretében kell megvalósítani. A sürgısségi változtatás eljárást elıre meg kell határozni, és tartalmaznia kell legalább az alábbi tevékenységeket: •

a sürgısségi változtatást felmérı és kiértékelı bizottság (sürgısségi változáskezelési bizottság) összehívása,

•

az érintettek tájékoztatása,

•

a sürgısségi változtatás dokumentálása. 39/69


Határozottan javasolt továbbá, hogy a sürgısségi eljárás során sürgısségi teszteket is végezzenek. A sürgısségi teszteket legalább az alábbi területekre ajánlott elvégezni: •

a változtatás azon részére, amit azonnal használni fognak,

•

a változtatás azon részeire, amik tesztelése a legrövidebb idejő fennakadást okozza a szolgáltatásban.

Javasolt a sürgısségi változtatások számát a minimumon tartani.

7.2.10. Standard változtatás eljárás Azoknak a változtatásoknak a kezelésére, amik gyakran és elıreláthatóan jelentkeznek, amiknél a kockázat jól körülhatárolt és alacsony, és amiknél az elvégzendı tevékenységek elıre meghatározhatóak, a változáskezelési bizottság tehermentesítése érdekében javasolt standard változtatási eljárás meghatározása. A standard változtatási eljárás során végrehajtandó változtatásokat elıre meg kell határozni, ahogyan azt is, hogy ki jogosult az ilyen változtatások jóváhagyására. Javasolt, hogy a standard változások jóváhagyásához egy személy is elegendı legyen.

7.3. A változásmenedzsment szerepkörei A változásmenedzsment folyamatának mőködtetéséhez az alábbi szerepköröket kell megvalósítani.

7.3.1.

Változásmenedzser

A változtatásmenedzser feladatai a következık: •

fogadja, naplózza és megszőri a változtatáskérelmeket,

•

dokumentálja a változtatáskezelés valamennyi tevékenységét,

•

jóváhagyja a standard változtatásra vonatkozó kérelmeket,

•

összehívja a bizottságot,

•

elıterjeszti a változtatáskérelmeket a változtatáskezelési bizottság ülésein,

•

koordinálja a változtatások végrehajtását,

•

lezárja a változtatásokat,

•

gondoskodik a lezárt változtatások áttekintésérıl.

7.3.2.

változtatáskezelési

és

sürgısségi

változtatáskezelési

Változtatáskezelési bizottság

A változtatáskezelési bizottságnak a következı feladatokat kell ellátnia: •

a hatáskörébe utalt változtatáskérelmek felmérése és kiértékelése,

40/69


•

döntés a hatáskörébe elutasításáról,

•

a fellebbezések elbírálása.

7.3.3.

utalt

változtatások

engedélyezésérıl

Sürgısségi változtatáskezelési bizottság

A sürgısségi változtatáskezelési bizottság feladata a következı: •

a hatáskörébe utalt változtatási kérelmek felmérése és kiértékelése

•

döntés a sürgısségi változtatások engedélyezésérıl vagy elutasításáról.

41/69

vagy


8. Kiadásmenedzsment 8.1. A kiadásmenedzsment célja Az kiadásmenedzsmentre vonatkozó ajánlásaink célja, hogy minden az elektronikus ügyintézést támogató informatikai szolgáltatás esetében biztosítsa az azokat érintı változtatások zökkenımentes bevezetését az éles üzembe.

8.2. A kiadásmenedzsment folyamata Annak érdekében, hogy az informatikai szolgáltatásokat támogató hardverekre és szoftverekre vonatkozó változtatások világosan meg legyenek tervezve, hogy a kiadások hatékonyan legyenek implementálva, telepítve, tesztelve és leszállítva, hogy a megváltoztatott szolgáltatások kielégítsék az elektronikus közigazgatás igényeit, és hogy mindez minimális negatív hatással járjon a közigazgatási szolgáltatásra, a kiadásmenedzsment során az alábbi tevékenységeket kell végezni.

8.2.1.

A kiadás (kibocsátás) és élesbe állítás tervezése

Azoknak a hardvereknek és szoftvereknek a kibocsátását és telepítését amely egy adott változtatás megvalósításához szükségesek, meg kell tervezni. A kibocsátási és élesbe állítási tervnek tartalmaznia kell: •

a kibocsátást célzó változtatáskérelmet jóváhagyó személy(ek) nevét,

•

a kibocsátás hatókörét és tartalmát,

•

a kibocsátás kockázatainak felmérését,

•

a kibocsátásért felelıs csapat tagjait,

•

a kibocsátási és telepítési stratégiára vonatkozó javaslatokat,

•

az együttmőködésre vonatkozó javaslatokat,

•

azokat a kritériumokat, amik alapján a kibocsátási folyamat döntési pontjainál döntés születhet annak folytatásáról vagy leállításáról,

•

amennyiben a terv pilotot is tartalmaz: o

annak hatókörét, és fıbb lépéseit,

o

azt, hogy milyen módon fognak visszajelzéseket győjteni a pilot hatékonyságáról;

•

a kibocsátási egységekre vonatkozó terveket,

•

a fejlesztés módszertanát és ütemezését,

•

a telepítésre vonatkozó terveket, melyeknek tartalmazniuk kell legalább a következıket: o

mi az, amit telepíteni kell, 42/69


•

•

o

mi a telepítés célja (probléma megoldása, új szolgáltatás bevezetése, stb),

o

mik a telepítés helyszínei és vannak-e helyszíntıl függı körülmények,

o

kik a felhasználók,

o

mi a telepítés határideje,

o

mik a telepítés sikerkritériumai és mikor tekinthetı a telepítés befejezettnek;

a szállításra vonatkozó terveket, melyeknél ajánlott figyelembe venni a következıket: o

hogyan és mikor fogják szállítani az egyes kibocsátási egységeket,

o

hogyan fogják kezelni a késedelmes szállításokat,

o

hogyan fogják ellenırizni a szállítást;

a pénzügyi terveket.

A kibocsátási és telepítési terveket a változtatásmenedzsment szabályai szerint engedélyeztetni kell.

8.2.2. Felkészülés a kiadási csomag összeállítására, tesztelésére és élesbe állítására A tervek végrehajtásának irányítására külön felelıs személyt kell kinevezni (a kibocsátási és élesbe állítási menedzsert). Szintén meg kell határozni azokat a csoportokat, akik az adott kibocsátást összeállítják, tesztelik és élesbe állítják. Annak érdekében, hogy az egyes tevékenységek során összegyőlt tapasztalatok a következı tevékenységben is hasznosuljanak, javasolt, hogy csoportok között átfedés legyen. Amennyiben olyan informatikai szolgáltatást vezetnek be, ahol az alkalmazott mőszaki-technológiai megoldások jelentıs újdonságtartalommal bírnak, javasolt a csoportoknak az általuk elvégzendı feladatokkal kapcsolatos képzést nyújtani.

8.2.3.

Összeállítás és tesztelés

A megfelelı minıségő kiadás elérése érdekében az összeállítás és tesztelés lépéseit folyamatosan felügyelt környezetben kell végezni. A felügyelt környezet megteremtése érdekében meg kell határozni és ellenırizni kell a következıket: •

az összeállítás és tesztelés tevékenységének inputjait és outputjait,

•

a verziókezelés mikéntjét,

•

az összeállítás teljes dokumentálásának módját, annak érdekében, hogy szükség esetén az összeállítást újra el lehessen végezni,

•

a tesztelések eredményeinek dokumentálásának módját,

43/69


•

az egyes komponensekhez való hozzáférések szintjeit és módját,

•

a biztonsági követelményeket és azok betartását,

•

az ellenırzések lépéseit és módját,

•

a kiadási csomag átadás-átvételének módját.

A kibocsátási csomag komponenseinek beszerzésekor ügyelni kell arra, hogy csak olyan eszközök és szoftverek kerüljenek beszerzésre, amik elızetesen már fel lettek mérve és ki lettek értékelve. Azon komponensek esetében, amik még nem voltak felmérve, tesztelések során kell azok megfelelıségét ellenırizni még a beépítés elıtt. A kibocsátási csomag elemeit ellenırzött és megismételhetı módon kell összeállítani és integrálni, és a kibocsátási csomag összeállításának lépéseit és magát a csomagot is megfelelı módon dokumentálni kell. A kibocsátási csomagot tesztelni kell. A teszteléshez olyan tesztkörnyezetet kell implementálni, mely releváns paraméterei az éles környezet paramétereivel egyeznek meg.

8.2.4.

Szolgáltatás tesztelése és pilotok

A kibocsátási csomag tesztelése után a csomag által megvalósított szolgáltatást is tesztelni kell annak érdekében, hogy annak képességeit megfelelı módon felmérjék. A tesztelés eredményeinek kiértékelése érdekében tesztelési kritériumokat kell megállapítani. Ezeket a kritériumokat az alapján kell megállapítani, hogy az éles környezetben milyen elvárásoknak kell megfelelnie az adott szolgáltatásnak. A teszteket és azok eredményét dokumentálni kell. Figyelembe kell venni, hogy az éles környezet folyamatosan változhat, ezért a tesztek dokumentációja során pontosan rögzíteni kell azokat a körülményeket, melyek között a teszteket végezték. Amennyiben a tesztelések ideje alatt az éles környezet jelentıs mértékben változott, a tesztelési kritériumokat újra meg kell állapítani és a kiadáscsomag összeállítása és tesztelése tevékenységeket újra el kell végezni. Legalább a szolgáltatás operatív tesztjét el kell végezni, melynek során a következıkre kell választ találni: •

a szolgáltatást be lehet-e vezetni az éles környezetbe,

•

képesek-e a szolgáltatás majdani használói annak megfelelı használatára,

•

képesek-e a szolgáltatást üzemeltetık annak megfelelı mőködtetésére.

Az operatív teszt során az alábbi részteszteket kell elvégezni: •

tesztelni kell, hogy meglévı élesbe állítási folyamatokkal elvégezhetı-e az adott kibocsátási csomag élesbe állítása,

•

tesztelni kell, hogy a szolgáltatás teljesítménye mérhetı-e az éles környezetben, 44/69


•

tesztelni kell, hogy a szolgáltatás biztosítja-e a megfelelı szolgáltatási szinteket,

•

tesztelni kell, hogy a szolgáltatás üzemeltetık tudják-e mőködtetni a szolgáltatást,

•

tesztelni kell, hogy a felhasználók tudják-e használni a szolgáltatást,

•

tesztelni kell, hogy a szolgáltatás interfészei mőködnek-e,

•

tesztelni kell, hogy a szolgáltatás képességei megfelelnek-e az elvártaknak.

Amennyiben az összes teszt sikeres, javasolt a pilot elıtt egy összetett fıpróbát tartani, mely során szimulálni kell a lehetı legtöbb a szolgáltatással kapcsolatos eseményt. Sikeres fıpróba esetén annak érdekében, hogy kiderüljön, ha a szolgáltatás nem az elvárásoknak megfelelıen mőködik, illetve be lehessen azonosítani az eltéréseket a tervek és a valóság között, javasolt a szolgáltatás kísérleti éles üzembe állítása (pilot), a felhasználók egy szőkebb csoportjának bevonásával. A pilot során annyi és olyan funkcionalitást javasolt csak élesbe állítani, amik alapján el lehet dönteni, hogy a teljes szolgáltatás kielégítıen fog-e mőködni a gyakorlatban. A pilot eredményét ki kell értékelni figyelembe véve a szolgáltatás valószínősített és az éles üzemben nyújtott képességeit és teljesítményét. Az eredményeket dokumentálni kell és döntést kell hozni az esetlegesen szükséges változtatásokról, illetve az élesbe állítás engedélyezésérıl vagy elutasításáról.

8.2.5.

Felkészülés az élesbe állításra

Amennyiben fıpróba és a pilot eredményeként döntés született a szolgáltatás élesbe állításáról meg kell kezdeni az élesbe állítás elıkészítését. A felkészülés során fel kell mérni a telepítés tevékenységét annak érdekében, hogy részletes megvalósítási tervet lehessen készíteni. A megvalósítási tervben szerepelnie kell az alábbiaknak: •

milyen lépéseket kell végrehajtani,

•

kik a felelısek az egyes lépések végrehajtásáért,

•

az egyes lépések végrehajtásában kik fognak résztvenni,

•

mi az egyes lépések végrehajtásának határideje,

•

mik az élesbe állás becsült hatásai,

•

mik a becsült a kockázatok, és hogyan lehet ıket kezelni

•

milyen szállítási és logisztikai feladatok vannak.

A megvalósítási tervet rendszeresen felül kell vizsgálni, illetve ellenırizni az abban megfogalmazott lépések megvalósulását.

45/69


8.2.6.

Élesbe állítás

Az új vagy módosított informatikai szolgáltatás élesbe állítása során legalább az alábbi lépéseket kell végrehajtani: •

le kell szállítani és élesbe kell állítani a kibocsátási csomag hardver komponenseit,

•

le kell szállítani és élesbe kell állítani a kibocsátási csomag szoftver komponenseit,

•

élesbe kell állítani az új vagy módosított szolgáltatást,

•

le kell szállítani a kibocsátási csomag dokumentációját,

•

kommunikálni kell a változást,

•

képzéseket kell biztosítani a mőködtetı személyzet részére.

8.2.7.

A régi szolgáltatás visszavonása

A régi szolgáltatás visszavonása során átfogóan fel kell mérni, mik azok a konfigurációs elemek, amik az új szolgáltatás (módosított szolgáltatás) élesbe állításával feleslegessé váltak. A szolgáltatás régebbi verzióját, azokat a funkcionalitásokat, amiket az új szolgáltatás kivált és régebbi szolgáltatást támogató hardvereket és szoftvereket vissza kell vonni. A visszavonást dokumentálni kell, és a változásokat át kell vezetni a konfiguráció nyilvántartásba is. Hardverek visszavonásánál az esetlegesen rajtuk lévı adatokat archiválni kell és el kell ıket távolítani, majd a hardvert a környezetvédelmi elıírásoknak megfelelıen selejtezni kell. Amennyiben a hardvert elıreláthatólag újra élesbe lehet állítani, gondoskodni kell azok megfelelı tárolásáról. A szoftverek visszavonásánál azonosítni kell azokat a szoftvereket, licenszeket, amiket más területen fel lehet használni, és ezeket megfelelı helyen kell tárolni. A régi szolgáltatás visszavonása során javasolt felülvizsgálni a következıket: •

a régi szolgáltatásra vonatkozó támogatói szerzıdéseket,

•

az elsı-, másod- és harmadszintő támogatás munkaterhelésének változását.

8.2.8.

Kezdeti támogatás

Ahhoz, hogy az új szolgáltatást a lehetı leggyorsabban stabilizálni lehessen, a szolgáltatást üzemeltetıket kezdeti támogatásban kell részesíteni. A kezdeti támogatás legalább a következıket kell, hogy magába foglalja: •

a szükséges javítások elvégzése,

•

az élesbe állításnak köszönhetı incidensek és problémák megoldásában való támogatás,

•

a megoldott problémákból nyert információk átvezetése a szolgáltatás dokumentációjába, 46/69


•

a szolgáltatás teljesítményének mérése.

8.2.9.

Az élesbe állítás áttekintése és lezárása

Az élesbe állítás áttekintése és lezárása során legalább a következı lépéseket kell elvégezni: •

ellenırizni kell, hogy minden szükséges változtatás befejezıdött,

•

át kell tekinteni a nyitott változtatásokat, és meg kell egyezni arról, hogy ezek kiknek a felelısségei,

•

meg kell gyızıdi arról, hogy nincsen funkcionális erıforrás kapacitás vagy teljesítményprobléma,

•

át kell tekinteni a felhasználók és a szolgáltatást nyújtók elégedettségére vonatkozó adatokat,

•

ellenırizni kell, hogy a problémák, ismert hibák, megkerülı megoldások megfelelıen dokumentálva vannak,

•

ellenırizni kell, hogy a felesleges konfigurációs elemek el lettek távolítva

•

formálisan le kell zárni a kiadás és élesbe állítás dokumentációját.

8.3. Az kiadásmenedzsment szerepkörei A kiadásmenedzsment folyamatának mőködtetéséhez az alábbi szerepeket kell megvalósítani.

8.3.1.

Kiadásmenedzser

A kiadásmenedzser egy személyben felelıs a kiadás és élesbe állítás teljes folyamatáért, és az alábbi feladatokat kell ellátnia: •

a kibocsátási csomag összeállításának és tesztelésének koordinációja,

•

felügyelt környezet megteremtésének biztosítása,

•

a szolgáltatások tesztelésének megszervezése,

•

a megvalósítási terv elkészítése,

•

az élesbe állítás tevékenységeinek megszervezése és koordinációja,

•

kezdeti támogatás felügyelete

•

az élesbe állítás áttekintésének koordinációja és levezetése,

•

az élesbe állítás lezárása.

47/69


9. Incidensmenedzsment 9.1. Incidensmenedzsment célja Az incidensmenedzsmentre vonatkozó ajánlásaink célja, hogy minden elektronikus közigazgatási szolgáltatásra egységesen biztosítsa a normál (elvárt) mőködéstıl való eltérés bekövetkezésekor azok lehetı legrövidebb idın belüli visszaállítását annak érdekében, hogy normál mőködéstıl való eltérés a legkisebb kedvezıtlen hatást jelentse az állampolgárok elektronikus ügyintézésére.

9.2. Az incidensmenedzsment folyamata Az elektronikus közigazgatási szolgáltatások nyújtásához a normálistól (elvártól) eltérı mőködés elhárításának folyamatát a következıkben megfogalmazottak szerint kell biztosítani, és legalább az alábbi tevékenységeket kell tartalmaznia.

9.2.1.

Incidens észlelése

Az elektronikus közigazgatási szolgáltatásokat nyújtó központi és országos hatáskörő intézményeknek és önkormányzatoknak lehetıvé kell tenniük, hogy a felhasználók (ügyfelek, állampolgárok) bejelenthessék a szolgáltatással kapcsolatos hibákat és hogy alapvetı szolgáltatásokat kérhessenek (tipikusan információkérés, elfelejtett jelszó esete). Ezeket a bejelentéseket és kérelmeket az elektronikus közigazgatás elveivel összhangban úgy kell megoldani, hogy az ügyfélnek ne kelljen az adott hivatalba személyesen is bemennie. Javasolt, hogy a felhasználók legalább az alábbi módokon be tudják jelenteni az incidenseket: •

telefon,

•

email,

•

a szolgáltatás webes felületén, on-line módon.

A szolgáltatásokat úgy kell nyújtani, hogy a mőködtetı személyzet az incidensekrıl ne csak az ügyfelek bejelentései alapján értesüljön, hanem lehetıség szerint az incidenseket már akkor megoldja, amikor azok még csak kevés számú felhasználót érintenek (például információs portál el nem érhetıségének gyors megszüntetése). Ebbıl a célból a szolgáltatónak rendszerfelügyeleti eszköz(öke)t javasolt mőködtetnie, amibıl kinyerhetık az incidensek adatai.

9.2.2.

Incidens naplózása

Az incidensek elhárításának nyomon követése érdekében biztosítani kell azok dokumentálását, mely dokumentumban minden olyan adatot rögzíteni kell, ami az

48/69


incidens kivizsgálásához, megoldásához és a felhasználó értesítéséhez és az incidens késıbbi visszakereséséhez szükséges.

49/69


50/69


6. ábra:

Az incidensmenedzsment folyamata

Amennyiben az incidens észlelése felhasználói bejelentés útján történt, a dokumentálásának támogatnia kell tennie a felhasználó értesítését az incidens megoldása esetében. Javasolt, hogy a rögzített adatok között szerepeljenek a következık: •

az incidens egyedi azonosítója,

•

a bejelentı neve,

•

a bejelentı elérhetısége,

•

a bejelentés idıpontja,

•

az érintett konfigurációs elem,

•

a jelenség (tünetek) leírása.

9.2.3.

Incidens kategorizálása

Az incidenseket kategorizálni kell, oly módon, hogy az segítse a megoldási folyamatot. Az incidens kategorizálását elıre meghatározott módon, az SLA-ban rögzítettek szerint kell végezni. A kategorizálásnak tartalmaznia kell a sérült szolgáltatási szinteket az Elektronikus Közigazgatás Operatív Program (EKOP; CCI-szám: 2007HU16UPO001) által meghatározott elektronikus ügyintézés szolgáltatási szintjei alapján. Ezen szintek (kiegészítve egy általános 0. szinttel) a következık: •

0. szint: Az elektronikus ügyintézést segítı portál (pl.: Kormányzati Portál, Ügyfélkapu, önkormányzati portál) nem elérhetı

•

1. szint: A portálról nem tölthetık le az ügyintézéshez szükséges tájékoztatók

•

2. szint: Nem elérhetık, nem tölthetık le az őrlapok

•

3. szint: Az őrlapok elektronikus kitöltése és benyújtása (elküldése) nem lehetséges

Az alábbi adatokat mindenképpen javasolt rögzíteni: •

az incidens tüneteinek részletes leírása,

•

az incidens típusa (hiba, szolgáltatáskérelem),

•

a szolgáltatást nyújtó szervezet jellege (központi/országos hatáskörő szerv, önkormányzat),

•

a szolgáltatás neve (pl.: adóbevallás, útlevéligénylés, stb.),

•

a szolgáltatáshoz tartozó konfigurációs elemek (Configuration Items, CIs) adatai,

•

a sérült szolgáltatási szint.

51/69


9.2.4.

Incidens prioritásának meghatározása

Az incidens prioritásának meghatározásakor fel kell mérni az incidens sürgısségét (vagyis azt, hogy milyen gyorsan kell rá megoldást találni) és az incidens szolgáltatásra gyakorolt hatását. Az incidens sürgısségét és hatását elıre meghatározott és az SLA-ban rögzített, egyértelmő és világos rendszer alapján kell meghatározni. Ezen rendszer mindig naprakészen kell, hogy a priorizálást végzı munkatársak rendelkezésére álljon. Az incidens sürgısségének megállapításakor többek között arra javasolt figyelemmel lenni, hogy az fenyegeti-e a felhasználókat abban, hogy valamilyen (jogszabályi) kötelezettségüknek eleget tegyenek (pl. adóbevallás határideje). Az incidens hatásának megállapításakor a következıket érdemes figyelembe venni: •

hány felhasználót érint az incidens,

•

hány szolgáltatást érint az incidens,

•

melyik szolgáltatási szint (lásd elızı fejezet) sérült,

•

milyen hatással van az incidens az elektronikus ügyintézés jóhírére (erre különösen a kezdeti idıkben érdemes figyelemmel lenni),

•

az incidens során sérült-e az elektronikus ügyintézés és az ügyfelek adatainak biztonsága.

A sürgısség és a hatás alapján meg kell határozni az incidens prioritását. Amennyiben egyszerre több, azonos prioritású incidenssel is foglalkozni kell, az IT ügyfélszolgálat vezetıjének/szupervizorának kell meghatározni, hogy melyikkel foglalkozzanak elıször. Ezekben az esetekben az elektronikus közigazgatás és ügyintézés alapvetı érdekeit kell figyelembe venni.

9.2.5.

Kezdeti diagnózis felállítása

Amennyiben az incidenst az Ügyfélszolgálaton keresztül jelentették be, az ügyfélszolgálati munkatárs fel kell, hogy állítsa a kezdeti diagnózist a célból, hogy az incidenst a lehetı leghamarabb – lehetıség szerint azonnal – megoldja. Amennyiben a kezdeti diagnózis alapján az incidens megoldása sikeres, az incidenst le kell zárni.

9.2.6.

Funkcionális eszkaláció

Amennyiben az incidenst az Ügyfélszolgálaton keresztül jelentették be és azt az ügyfélszolgálat munkatársai a kezdeti diagnózis alapján nem tudják megoldani vagy nem tudják adott idın belül megoldani, továbbítani (eszkalálni) kell a másod- vagy harmadszintő támogatásnak. Ebben az esetben az ügyfelet tájékoztatni kell az eszkaláció tényérıl és a probléma megoldásának várható idıtartamáról. A funkcionális eszkaláció esetében – mely esetek részleteit és az azokhoz tartozó idıkorlátokat az SLA-ban kell rögzíteni – a gazdaszerep továbbra is az IT ügyfélszolgálatnál kell, hogy maradjon, vagyis az ügyfélszolgálat felelıs azért, hogy

52/69


az incidens megoldásának folyamatát végigkísérje, és naprakész információkkal rendelkezzen annak állapotáról.

9.2.7.

Hierarchikus eszkaláció

A legmagasabb prioritású incidenseket és azokat, amelyek esetében a kivizsgálás és diagnózis és/vagy a megoldás megtalálása és a szolgáltatás visszaállítása (lásd a következı pontokban) túl hosszú idıbe telik, továbbítani kell a menedzsment felé, annak informálása céljából és/vagy abból a célból, hogy a menedzsment megfelelı lépéseket tehessen a szolgáltatás mihamarabbi visszaállítása érdekében. A hierarchikus eszkaláció minden esetében a gazdaszerepet továbbra is az ügyfélszolgálat kell, hogy betöltse; az egyes eseteket az SLA-ban kell meghatározni.

9.2.8.

Kivizsgálás és diagnózis

A kivizsgálás során az abban résztvevık minden lépését dokumentálni kell úgy, hogy az mindig naprakész legyen. Szintén naprakészen kell dokumentálni a felelısöket és azok változását, illetve az állapotokat és azok változását is. Ahol lehetséges, a kivizsgálás és diagnózis lépéseit párhuzamosítani kell a gyorsabb megoldás érdekében. Ebben az esetben gondoskodni kell a párhuzamos tevékenységek koordinációjáról. A kivizsgálás és diagnózis során a következı lépéseket ajánlott végrehajtani: •

meghatározni, hogy mi történt/mi romlott el,

•

meghatározni az események idıbeliségét,

•

meghatározni, hogy mely esemény(ek) idézhették elı az incidenst,

•

megerısíteni vagy módosítani az incidens hatásának besorolását, beleértve ebbe az érintett felhasználók számát,

•

hasonlóságot keresni az adott incidens és a korábbi incidensek, problémák és ismert hibák között.

9.2.9.

Megoldás és a szolgáltatás helyreállítása

Amennyiben az adott incidensre az azzal foglalkozó másod- vagy harmadszintő támogatás munkatársai potenciális megoldást találtak, azt tesztelniük kell, hogy meggyızıdjenek arról, hogy a megoldás megfelelı a szolgáltatás helyreállításához. A szolgáltatás helyreállítását végezheti maga a felhasználó (az ügyfélszolgálat által adott utasítások alapján), az ügyfélszolgálat központilag vagy a támogató csoport. Minden esetben azt kell figyelembe venni, hogy melyik módszer az, ami a leggyorsabban biztosítja a felhasználó számára az elektronikus ügyintézéshez való újbóli hozzáférést. A megoldáskeresés és a szolgáltatás helyreállításának lépéseit naprakészen dokumentálni kell, majd az incidenst vissza kell adni az ügyfélszolgálatnak (amennyiben azt az ügyfélszolgálaton keresztül jelentették be). 53/69


9.2.10. Incidens lezárása Az incidens lezárása ügyfélszolgálatnak:

során

a

következı

lépéseket

kell

elvégeznie

az

•

Meg kell gyızıdnie arról, hogy az incidens teljes mértékben megoldódott és hogy az ügyfél elégedett a nyújtott megoldással és egyetért az incidens lezárásával.

•

Ellenıriznie kell, hogy az incidens megfelelıen történt és teljes körő.

•

Le kell zárnia a kategorizálást, mely során ellenıriznie kell, hogy a kezdeti kategóriába sorolás megfelelt-e másod- és harmadszintő támogatás során megállapított kategorizálásnak, és dokumentálni a végleges kategorizálást.

•

Meg kell határoznia, hogy várható-e az incidens újbóli elıfordulása; amennyiben igen, lépéseket kell tennie annak érdekében, hogy az megelızhetı legyen.

•

Formálisan lezárni az incidens dokumentációját.

dokumentálása

az

elıírásoknak

9.2.11. Jelentıs incidens eljárás Az elektronikus közigazgatási szolgáltatásokat nyújtó szervezeteknek az incidensmenedzsment keretein belül fel kell készülniük azoknak az incidenseknek a kezelésére is, amiket a szokásosnál gyorsabban kell megoldani (ilyen incidens lehet például az APEH rendszerének leállása az adóbevallási határidı elıtt pár nappal). Azt, hogy egy incidens mitıl válik jelentıssé, elıre definiálni kell, csakúgy, mint azt, hogy ilyenkor milyen lépéseket kell megtenni azért, hogy az elektronikus ügyintézés szolgáltatás a lehetı legrövidebb idın belül helyreálljon. A jelentıs incidens eljárás kialakítása során javasolt megfontolni külön csoportok dinamikus felállítását a gyors megoldás érdekében.

9.2.12. Kérelemteljesítés Az elektronikus ügyintézés szolgáltatást nyújtó szervezeteknek fel kell készülniük arra, hogy az felhasználóknak a szolgáltatással kapcsolatos alapvetı információkat és támogató szolgáltatásokat (pl. elfelejtett jelszó esete) nyújtsanak (tipikusan az ügyfélszolgálaton keresztül). A nyújtandó alapvetı információkat és szolgáltatásokat elıre meg kell határozni, a felhasználókat pedig ezekrıl tájékoztatni kell.

9.3. Az incidensmenedzsment szerepkörei Az incidensmenedzsment megvalósításához az alábbi szerepkörök szükségesek, illetve ajánlottak. (Az elsıdleges, másodszintő és harmadszintő támogatások esetében a szolgáltatásgazda döntésére van bízva, hogy azokat saját szervezeti keretein belül valósítja meg, vagy külsı szolgáltatóktól veszi ıket igénybe.)

54/69


9.3.1.

Incidensmenedzser

Az incidensmenedzser szerepköre kötelezıen megvalósítandó, feladatai pedig a következık: •

az incidensmenedzsment folyamatának kidolgozása,

•

az incidensek kezelését végzı munkatársak (elsıdleges és másodszintő támogatás) munkájának megszervezése és irányítása,

•

a jelentıs incidensek kezelése,

•

az incidensmenedzsment elısegítése,

•

információk szolgáltatása a menedzsment részére.

9.3.2.

hatékonyságának

és

eredményességének

Elsıdleges támogatás

Az elsıdleges támogatást az ügyfelek részére az ügyfélszolgálat munkatársai adják. Ahogy maga az ügyfélszolgálat, így az elsıdleges támogatás megvalósítása is kötelezı az elektronikus ügyintézést nyújtó szervezeteknek. Az ügyfélszolgálat által ellátott feladatokat az IT ügyfélszolgálatról szóló rész taglalja.

9.3.3.

Másodszintő támogatás

Másodszintő támogatás nyújtása javasolt azon elektronikus közigazgatási szolgáltatások esetében, ahol az incidensek magas száma, a szolgáltatás bonyolultsága vagy egyéb okok miatt az ügyfélszolgálat nem tudja hatékonyan kezelni az ügyfelek igényeit. A másodszintő támogatást nyújtó munkatársak nagyobb, de még mindig általános technikai tudással rendelkeznek, és nem állnak közvetlenül kapcsolatban az ügyfelekkel. Feladatuk azon incidensek megoldása, amit az ügyfélszolgálat munkatársai már nem tudnak megoldani, de még nem szükséges hozzájuk a harmadszintő támogatás speciális szaktudása. A másodszintő támogatással foglalkozó munkatársakat ajánlott az ügyfélszolgálat (elsıdleges támogatás) közelében elhelyezni a kommunikáció megkönnyítése érdekében.

9.3.4.

Harmadszintő támogatás

A harmadszintő támogatás megvalósítása többek között a következıket foglalja magában: •

hálózati támogatás,

•

szerver támogatás,

•

adatbázis támogatás,

•

desktop támogatás,

55/69


•

alkalmazásmenedzsment,

•

hardverek karbantartása.

A fenti támogatásokat vagy belsı munkatársak nyújtják, vagy külsı szolgáltatóktól veszi ıket igénybe az elektronikus szolgáltatás gazdája. Azt, hogy a fentiek közül mire van szüksége, a szolgáltatásgazda döntése.

56/69


10. Problémamenedzsment 10.1. Problémamenedzsment célja A problémamenedzsmentre vonatkozó ajánlásaink célja azon tevékenységek meghatározása, melyek segítségével az elektronikus közigazgatási szolgáltatásokkal kapcsolatos problémák és a belılük következı incidensek elháríthatók, csökkenthetı az ismétlıdı incidensek száma és azon incidensek hatása, amiket nem lehet megelızni.

10.2. A problémamenedzsment folyamata Ahhoz, hogy be lehessen azonosítani az incidensek okát, és meg lehessen határozni a megoldásuk módját, a problémamenedzsment folyamata során legalább az alábbiakban felsorolt tevékenységeket kell végezni.

10.2.1. Probléma észlelése A problémamenedzsment folyamatot legalább az alábbi esetekben kell elindítani: •

az ügyfélszolgálat az incidensmenedzsment során olyan incidenssel találkozik, amelynek az oka nem ismert,

•

a másod- vagy harmadszintő támogatás az incidensek kivizsgálása során arra a következtetésre jut, hogy egy adott incidens elıfordulását egy mélyebben fekvı probléma okozza,

•

valamely szolgáltató vagy szállító jelzi, hogy olyan problémát talált, amire még nincs kidolgozva a megoldás.

A problémák megelızése érdekében a fentieken kívül az incidenseket rendszeresen elemezni kell (proaktív problémamenedzsment). Az elemzések eredményeként észlelt problémákat szintén kezelni kell.

10.2.2. Probléma naplózása A problémát észlelésekor annak minden, a kivizsgáláshoz és megoldáshoz szükséges részletét dokumentálni kell. (Dokumentálni kell a problémamenedzsment minden egyes tevékenységét is.) A dokumentációban egyértelmően beazonosítható módon hivatkozni kell arra (azokra) az incidens(ek)re, amik a problémát a felszínre hozták. Javasolt, hogy az észleléskor rögzített adatok között szerepeljenek a következık: •

a probléma észlelésének idıpontja,

•

a bejelentı adatai,

•

a probléma által érintett szolgáltatás(ok),

•

a probléma által érintett eszköz(ök) adatai, 57/69


•

a problémát felszínre hozó incidens leírása,

•

a problémát felszínre hozó incidens prioritása és kategorizálása,

•

a kezdeti diagnózis és az esetleges megoldási kísérletek részletei.

10.2.3. Probléma kategorizálása A lehetı leggyorsabb kivizsgálás és megoldás érdekében a problémát elıre meghatározott módon, az SLA-ban rögzítettek szerint kategorizálni kell. Javasolt a problémákat az incidensekkel azonos módon kategorizálni (lásd Incidensmenedzsment rész).

10.2.4. Probléma prioritásának meghatározása A probléma prioritásnak meghatározásakor fel kell mérni a probléma sürgısségét és a szolgáltatásra gyakorolt hatását. A probléma sürgısségét és hatását az incidensekével azonos módon kell meghatározni (lásd Incidensmenedzsment rész). Ezen kívül figyelembe kell venni a problémával kapcsolatos incidensek gyakoriságát és a probléma infrastruktúrára gyakorolt hatását (súlyosságát). A probléma súlyosságának felmérésekor javasolt figyelembe venni a következıket: •

mennyire kiterjedt a probléma (pl. hány konfigurációs elem érintett)?

•

helyre lehet-e állítani a rendszert (annak érintett elemeit), vagy ki kell cserélni?

•

mennyi humánerıforrásra lesz szükség a probléma megoldására?

•

mennyi idıbe fog telni a probléma megoldása?

•

mennyibe fog kerülni a probléma megoldása?

Az egyes prioritási szintekhez elıre meg kell határozni a probléma megoldására allokálandó humánerıforrás mennyiségét.

10.2.5. Probléma kivizsgálása és diagnózisa A probléma végsı okának megtalálása érdekében a problémát ki kell vizsgálni. A probléma kivizsgálására rendelt szakértıi csoportokat (a másod- és harmadszintő támogatás munkatársait) úgy kell allokálni, hogy a szakértelem és az erıforrásmennyiség arányban álljon a probléma prioritásával. A probléma kivizsgálásakor javasolt a következı technikák (valamelyikének) használata: •

Idıbeli elemzés

Az idıbeli elemzés elvégzése azon összetett problémák esetében javasolt, amikor ellentmondásos információk állnak rendelkezésre arról, hogy pontosan mi történt és mikor. Ezekben az esetekben javasolt az események idıskálán történı ábrázolása annak érdekében, hogy láthatóvá váljon, melyik eseményt melyik esemény

58/69


okozhatta, illetve annak érdekében, hogy eliminálni lehessen azokat az állításokat, amiket az események idıbelisége nem támaszt alá.

59/69


60/69


7. ábra:

•

A problémamenedzsment folyamat

Kepner-Tregoe elemzés

A Kepner-Tregoe elemzést a mélyebben gyökerezı problémák kivizsgálásakor javasolt alkalmazni. Az elemzés során a következı lépéseket kell elvégezni:

•

o

a probléma körülhatárolása,

o

a probléma leírása szempontjából,

o

a lehetséges okok meghatározása,

o

a lehetséges okok sorbarendezése valószínőség alapján,

o

a legvalószínőbb okok tesztelése,

o

a valódi ok megerısítése.

a

beazonosítás,

hely,

idı

és

nagyság

Ötletelés

A probléma kivizsgálásakor hasznos lehet az ötletelés módszerének alkalmazása – azonban folyamatot mederben kell tartani és az elhangzottakat dokumentálni kell. •

Ishikawa-diagram

Összetett problémák megértéséhez és az okok (és azok okainak) szisztematikus felvázolása érdekében ajánlott azok ún. halszálka-diagramok használata. •

Pareto-elemzés

A fontos okoknak a kevésbé fontosaktól való elválasztása érdekében javasolt Paretoelemzést végezni, mely során az adott típusú hiba korábbi okaiból kell kiindulni. A probléma okát azon korábbi okok között kell keresni, amik a hasonló problémák okainak 80%-át adták.

10.2.6. Megkerülı megoldás keresése A szolgáltatás igénybevételének legalább részleges biztosítása érdekében megkerülı megoldás(oka)t kell keresni. A probléma kivizsgálását abban az esetben is folytatni kell, ha sikerült ilyen megoldást találni.

10.2.7. Ismert hiba dokumentálása Amennyiben sikerült felállítani a probléma diagnózisát, és különösképpen, ha megkerülı megoldást is sikerült találni, azt elıre meghatározott módon dokumentálni kell és fel kell venni az ismert hibák jegyzékébe. Az ismert hibákat úgy kell dokumentálni, hogy azok könnyen visszakereshetık legyenek. Az ismert hibákat javasolt külön adatbázisban tárolni.

10.2.8. A probléma megoldása A diagnózis felállítása után a problémát a lehetı leghamarabb meg kell oldani. Amennyiben azonban a probléma megoldása az alkalmazások vagy az infrastruktúra 61/69


megváltoztatásával jár, azt a változásmenedzsment szabályaival összhangban kell végrehajtani, azaz változtatási kérelmet kell benyújtani. Amíg a probléma megoldásához szükséges változtatást nem hajtják végre, az ismert hibák jegyzékét kell használni az idıközben felmerülı incidensek megoldása érdekében.

10.2.9. A probléma lezárása A probléma megoldása után azt le kell zárni. A probléma lezárása során a következı lépéseket kell megtenni: •

meg kell gyızıdni arról, hogy a probléma teljes körően dokumentált, illetve a hiányzó adatokat pótolni kell,

•

ismert hibák jegyzékében az adott hibánál jelezni kell, hogy milyen megoldást alkalmaztak,

•

formálisan le kell zárni a probléma dokumentációját.

10.2.10. Jelentıs probléma áttekintése A jövıbeni problémadiagnózis és –megoldás érdekében a jelentısebb problémák lezárása után javasolt a probléma megoldásában résztvevık bevonásával áttekinteni azokat. (Azt, hogy mi számít jelentıs problémának javasolt elıre meghatározni.) Az áttekintés során javasolt megvitatni a következıket: •

azokat a lépéseket, amik helyesnek bizonyultak,

•

azokat a lépéseket, amik helytelennek bizonyultak,

•

azokat a lépéseket, amikkel a jövıben hatékonyabbá lehet tenni a problémamegoldás folyamatát,

•

a probléma megismétlıdésének lehetıségeit,

•

azt, hogy volt-e valamely harmadik félnek felelıssége a probléma elıfordulásában

Az áttekintés során nyert tanulságokat megfelelıen dokumentálni kell.

10.3. A problémamenedzsment szerepkörei A problémamenedzsment folyamatának mőködtetéséhez az alábbi szerepköröket kell megvalósítani.

10.3.1. Problémamenedzser A problémamenedzser a folyamat egészéért felelıs, feladatai pedig a következık: •

a problémamegoldó csoportok felállítása és munkájuk koordinálása,

•

az ismert hibák jegyzékének karbantartása,

•

szükség esetén változtatáskérelem benyújtása,

•

a problémák dokumentációjának lezárása, 62/69


•

a jelentıs problémák áttekintésének megszervezése, dokumentálása.

Nagyobb szervezeteknél ajánlott, hogy a problémamenedzser külön személy legyen és ne töltsön be más szerepkört.

10.3.2. Problémamegoldó csoportok A problémamegoldó csoportoknak a következı feladatokat kell ellátni: •

problémák beazonosítása,

•

problémák kivizsgálása és diagnózisa,

•

megkerülı megoldások keresése.

63/69


11. Az IT ügyfélszolgálat 11.1. Az IT ügyfélszolgálat célja Az informatikai ügyfélszolgálatra vonatkozó ajánlások célja, hogy az elektronikus közigazgatási keretrendszerhez csatlakozó szervezetek egységes formában és módon nyújtsanak a felhasználók számára olyan kapcsolódási pontot, melyen keresztül azok informatikai támogatást kaphatnak és (a szolgáltatás informatikai oldalával kapcsolatos) információkat kérhetnek az elektronikus ügyintézés szolgáltatással kapcsolatban. A szabályozás további célja, hogy a csatlakozó szervezetek az elektronikus ügyintézés szolgáltatások menedzsmentjén belül létrehozzanak és mőködtessenek egy olyan funkciót, mely az összes szolgáltatásmenedzsment folyamatot támogatni tudja.

11.2. Az IT ügyfélszolgálat feladatai Az elektronikus ügyintézés szolgáltatásokhoz tartozó informatikai ügyfélszolgálatnak a következı feladatokat kell ellátnia.

11.2.1. Incidensek bejelentésének fogadása Az ügyfélszolgálatnak fogadnia kell a felhasználók által bejelentett incidenseket. Minden beérkezett incidenst visszakereshetı módon dokumentálni (naplózni) kell. Az incidensek fogadásakor javasolt meghatározott struktúra szerint javasolt feltenni az ügyfélnek a kérdéseket annak biztosítása érdekében, hogy a diagnózis felállításához a lehetı legteljesebb körő információ álljon rendelkezésre.

11.2.2. Szolgáltatáskérelem fogadása és teljesítése Az ügyfélszolgálatnak fogadni kell a felhasználók informatikai szolgáltatással kapcsolatos kérelmeit, és adott idın belül teljesítenie kell azokat. Ezeket a kérelmeket, csakúgy mint az incidenseket, dokumentálni kell.

11.2.3. Incidensek elsıdleges kivizsgálása és megoldása Az ügyfélszolgálatnak ki kell vizsgálnia a fogadott incidenseket és a lehetı leghamarabb meg kell azokat oldania. (Részletes leírását lásd az incidensmenedzsmentrıl szóló részben.)

11.2.4. Incidensek eszkalálása Amennyiben az ügyfélszolgálat nem tudja adott idın belül megoldani az incidenst, azt továbbítania kell a másod- (esetleg harmadszintő) támogatás felé. Meghatározott esetekben az incidenseket továbbítania kell a menedzsment felé is, hogy az megfelelı lépéseket tehessen azok gyors kivizsgálására, megoldására és újbóli elıfordulásának megakadályozására. (Részletes leírását lásd az incidensmenedzsmentrıl szóló részben.) 64/69


11.2.5. Az incidensek és kérelmek gazdaszerepe Az ügyfélszolgálatnak el kell látnia az incidensek és kérelmek gazdaszerepét, vagyis az incidenseket és kérelmeket megoldásának folyamatát végig kell kísérnie, és naprakész információkkal kell rendelkeznie azok állapotáról.

11.2.6. Megoldott incidensek lezárása A megoldott incidenseket az ügyfélszolgálatnak le kell zárnia, mely során ellenırizni kell, hogy az incidens teljes körően dokumentált-e, és hogy az ügyfél elégedett-e az adott megoldással.

11.2.7. Ügyfelek tájékoztatása Az ügyfelek tájékoztatását az ügyfélszolgálatnak legalább az alábbi három területen kell végeznie: •

Általános információk

Az ügyfélszolgálatnak az informatikai szolgáltatással kapcsolatos alapvetı információkat kell nyújtania a felhasználóknak. A beérkezett információkéréseket lehetıség szerint azonnal – de legkésıbb a meghatározott idın belül – meg kell válaszolni. •

Felhasználói útmutató(k) kidolgozása

Az elektronikus közigazgatási szolgáltatás eredményes és hatékony igénybevételének érdekében a felhasználók számára a szolgáltatás honlapján elérhetıvé kell tenni az adott informatikai szolgáltatás(ok)ra vonatkozó felhasználói útmutató(ka)t, amely(ek)nek tartalmaznia kell a gyakran ismételt kérdésekre adott válaszokat is (GYIK). A felhasználói útmutatókat naprakészen kell tartani – a szolgáltatás(ok)at érintı változásokat legkésıbb a változás életbelépésével egy idıben át kell vezetni az útmutatóba is. •

Folyamatban lévı incidensek állapota

Amennyiben az incidenst az ügyfélszolgálat nem tudta elsı körben megoldani, az incidens megoldásakor tájékoztatnia kell errıl az ügyfelet. Az ügyfél kérésére tájékoztatást kell adni a folyamatban lévı incidensek állapotáról is.

11.2.8. A konfigurációmenedzsment adatok karbantartása Az ügyfélszolgálatnak folyamatosan naprakész állapotban kell konfigurációmenedzsment adatait. (Részletes leírását konfigurációmenedzsmentrıl szóló részben.)

tartania lásd

a a

11.2.9. A menedzsment információkkal való ellátása, adatgyőjtés Az ügyfélszolgálatnak támogatnia kell a menedzsment információkkal való ellátását, mely információk között szerepelnie kell a

65/69


•

a munkatársak kihasználtságnak,

•

a szolgáltatások hibáinak,

•

a szolgáltatás színvonalának,

•

a felhasználók képzésének,

•

az ügyfélszolgálattal kapcsolatos költségeknek.

A hatékony ügyfélszolgálati tevékenység érdekében meg kell határozni továbbá azokat a mérıszámokat, melyekkel az ügyfélszolgálat mőködése kiértékelhetı. Az ezen mérıszámok meghatározásához szükséges adatokat rendszeres idıközönként kell győjteni. A mérıszámok között javasolt, hogy szerepeljenek az alábbiak: •

fogadott incidensek száma,

•

elsı körben megoldott incidensek aránya,

•

az incidensek megoldásának átlagos ideje,

•

kérelemteljesítés átlagos ideje,

•

információkérések megválaszolásának átlagos ideje.

11.2.10. Ügyfélelégedettség-mérésben való részvétel Az ügyfélszolgálatnak mérnie kell az ügyfelek elégedettségét, és a nyert információk alapján törekedni az ügyfél-elégedettség javítására. Az ügyfél-elégedettség mérését a nyújtott elektronikus közigazgatási szolgáltatásokhoz kell igazítani. Az ügyfél-elégedettség mérésekor javasolt a kérdések számának minimalizálása (maximum 5-6) javasolt formái pedig a következık: •

telefonos visszahívás,

•

kérdıív kitöltése e-mailben,

•

on-line kérdıívek.

11.3. Az IT ügyfélszolgálat szerepkörei Az ügyfélszolgálat során legalább fel kell állítani az alábbi szerepköröket (egy szerepkört egy munkatárs is elláthat, de minden szerepkört meg kell valósítani).

11.3.1. Ügyfélszolgálat menedzser Az ügyfélszolgálat menedzserének feladatai a következık: •

a teljes ügyfélszolgálat irányítása és felügyelete, beleértve a szupervizorok munkáját is;

•

azon incidensek kezelése, amiket az ügyfélszolgálat szupervizora(i) hozzá továbbítottak;

66/69


•

kapcsolattartás és beszámolás az elektronikus ügyintézés szolgáltatás gazdája felé (azon szervezet vezetése felé, aki a szolgáltatást nyújtja);

•

a változtatáskezelési bizottság ülésein való részvétel;

•

felelısségvállalás a teljes incidensmenedzsment és szolgáltatáskérelem folyamatokért;

•

az ügyfélszolgálatra vonatkozó mérıszámok győjtése.

11.3.2. Ügyfélszolgálat szupervizora(i) Az ügyfélszolgálat szupervizorának (szupervizorainak) feladatai a következık: •

annak biztosítása, hogy mindig megfelelı számú és képességő munkatárs látja el az ügyfélszolgálati feladatokat;

•

az ügyfélszolgálati munkatársak segítése azokban az esetekben, amikor arra szükség van;

•

azon nehezebb vagy bonyolultabb incidensek ügyfélszolgálat munkatársai hozzá irányítottak;

•

humánerıforrás-feladatok szükség szerinti ellátása;

•

a munkatársak képzésének szervezése és felügyelete

•

riportok, jelentések készítése;

•

a változásmenedzsmenttel való együttmőködés.

kezelése,

amiket

az

11.3.3. Ügyfélszolgálati munkatárs Az ügyfélszolgálati munkatársak feladata, hogy elsıdleges segítséget nyújtsanak az ügyfeleknek, amikor azok incidenseket jelentenek be vagy valamilyen kapcsolódó informatikai szolgáltatást kérnek.

11.4. Az IT ügyfélszolgálat felépítése Az IT ügyfélszolgálat felállításakor a nyújtott szolgáltatásokból és az azokhoz kapcsolódó támogatásokból kell kiindulni. Központi közigazgatási és országos hatáskörő szervezetek esetében javasolt a központosított IT ügyfélszolgálat felállítása, amely biztosítja a mőködés (költség)hatékonyságát és a nyújtott támogatás professzionális voltát. Az elektronikus közigazgatási keretrendszerhez csatlakozó önkormányzatok esetében megfelelı lehet a helyi (lokális) ügyfélszolgálatok kialakítása, ugyanakkor megfontolandó több önkormányzat összefogása egy közös ügyfélszolgálat kialakítása érdekében, mely hasonló elınyökkel járhat, mint a központi szervezetek központosított ügyfélszolgálata.

67/69


Az ügyfélszolgálatok felállításakor meg kell fontolni a specializált csoportok felállítását is. Ezek létezése akkor indokolt, ha egy ügyfélszolgálat sokféle támogatási feladatot lát el (tipikusan központi és országos hatáskörő szervezetek). Amennyiben az adott közigazgatási szervezet másodszintő támogatást is megvalósít, javasolt az ügyfélszolgálat és a másodszintő támogatás munkatársait egymáshoz közel elhelyezni, a csoportmunka támogatása érdekében. Az ügyfélszolgálat kialakításakor figyelembe kell venni, hogy a felhasználók az elektronikus ügyintézési szolgáltatások minıségét nagy mértékben az alapján fogják megítélni, hogy az (informatikai) ügyfélszolgálat milyen színvonalú munkát végez. Mivel az ügyfélszolgálati munka sok stresszt hordoz magában, a munkakörnyezetet javasolt úgy kialakítani, hogy az a lehetı legjobban ellensúlyozza ezt. Amennyiben az elektronikus ügyintézési szolgáltatást nyújtó szervezet nem tud ilyen környezetet kialakítani, javasolt megfontolni az IT ügyfélszolgálat kiszervezését is. Az ügyfélszolgálat ügyfelek általi elérhetıségét („nyitvatartási idejét”) úgy kell meghatározni, hogy az kielégítse az ügyfelek támogatás iránti igényét. E célból az ügyfélszolgálatnak fel kell készülnie az idıszakosan (pl. bizonyos napszakban) megnövekedett ügyféligények kezelésére is. Indokolt esetben (pl. szezonálisan megnövekedett ügyféligények esetén) pedig hosszított idıben kell a felhasználók rendelkezésére állnia. Az ügyfélszolgálat „nyitvatartási idejérıl” a felhasználókat tájékoztatni kell.

11.5. Az IT ügyfélszolgálat munkatársai Abból a célból, hogy az állampolgárok az elektronikus ügyintézés során minıségi szolgáltatáshoz juthassanak, az IT ügyfélszolgálatnak biztosítani kell a megfelelı számú és szakértelemmel rendelkezı munkatárs meglétét és megfelelı (tovább)képzését. A munkatársak számát aszerint kell meghatározni, hogy mekkora a bejövı incidensek és kérelmek mennyisége és a kezelésükre fordítandó erıforrás mennyiségére. Annak meghatározásakor, hogy a munkatársaknak rendelkezzenek, a következıket kell figyelembe venni:

milyen

szakértelemmel

•

milyen gyorsan kell megoldani a bejövı incidenseket, kérelmeket,

•

mennyire bonyolult a támogatott szolgáltatás és a vele kapcsolatban felmerülı kérelmek,

•

mennyire speciális vagy általános a támogatott szolgáltatás.

Az ügyfélszolgálat munkatársait a belépéskor és a továbbiakban is – meghatározott idıközönként – képzésben kell részesíteni. A munkatársak (tovább)képzésekor a következı területeket kell lefedni (az egyes szervezeteknek, szolgáltatásoknak és a munkatárs által nyújtott támogatásnak megfelelı mértékig):

68/69


•

interperszonális készségek,

•

az (elektronikus) közigazgatási ismeretek,

•

az adott elektronikus ügyintézés szolgáltatás ismerete,

•

technikai képességek,

•

diagnosztikai ismeretek,

•

a használt eszközök ismerete,

•

folyamatszemlélet tudatosítása,

•

szolgáltatói attitőd tudatosítása.

69/69

Az Elektronikus közigazgatási keretrendszer szolgáltatásmenedzsment tárgyú ajánlásai

Recommend Documents