Autohandelsector Beroepsprofiel van receptionist mechaniek

Autohandelsector Beroepsprofiel van receptionist mechaniek

December 2003

© CEVORA 2003. Alle rechten voorbehouden. Het voorliggende document mag enkel gereproduceerd worden teneinde, enkel voor privé-gebruik, kosteloos informatie te verstrekken. De auteur en uitgever dienen hierbij steeds vermeld te worden. Iedere andere reproductie, adaptatie, vertaling en publieke mededeling zijn verboden zonder de schriftelijke toestemming van CEVORA, Eugène Plaskylaan 144, 1030 Brussel.

p. i

1. Methode

p. 1

4. Beroepsprofiel : receptionist mechaniek

p. 4

4.1. 4.2. 4.3. 4.4.

4.5. 4.6. 4.7. 4.8.

Definitie en inhoud van het beroep Benaming en titels Hiërarchische positie Takenprofiel en vereiste vaardigheden 4.4.1. Voorbereidende taken van de receptionist mechaniek 4.4.2. Uitvoerende taken van de receptionist mechaniek 4.4.3. Ondersteunende taken van de receptionist mechaniek Attitudes en karaktertrekken Recruteringsprofiel : eisen en huidige trends Kwalificatieproblemen Opleidingsmogelijkheden

p. 5 p. 6 p. 7 p. 8 p. 9 p. 10 p. 18 p. 19 p. 20 p. 21 p. 22

BIJLAGEN : Bijlage 1 : Lijst van de organisatie en bedrijven die deel uitmakten van de conferentie “receptionist mechaniek” Bijlage 2 : Bronnen

p. 25 p. 26

Autohandelsector

Inleiding

INHOUDSTAFEL

Inhoudstafel

Inleiding Het huidige document is het resultaat van een studie gevoerd in 2003 door CEVORA met betrekking tot de autohandel en zijn specifieke beroepen. Als sectoraal vormingscentrum tracht CEVORA een zo precies mogelijk beeld te krijgen van de sectoren en van de bediendeberoepen waarvoor opleidingen worden ontwikkeld. In 2003 is onze keuze gevallen op de autohandelsector en meer bepaald op het beroep van “receptionist mechaniek”.

Het beroep van receptionist mechaniek beantwoordt aan deze criteria’s. Het beroep is specifiek aan de autohandelsector en is daardoor een « nichefunctie ». Het beroep werd nog niet beschreven in een beroepsprofiel. Dit beroep is sterk vertegenwoordigd in de sector. Daarvoor baseren we ons op een andere studie van CEVORA « Beroepenstructuren in het ANPCB1 ». Deze studie heeft ons toegelaten een inventaris op te maken van de bestaande beroepen binnen de autohandel en heeft ook een schatting kunnen geven van het aantal beroepsbeoefenaars, verkregen via het extrapoleren van geleverde gegevens van een representatieve steekproef van bedrijven uit de sector. Het beroep van receptionist vertegenwoordigt 10,34% van de bedienden uit de sector, of ongeveer 1250 bedienden op een totaal van 12.096. Er moet ook gezegd worden dat dit beroep zowel in kleine als in grote bedrijven bestaat. 1

CEVORA, Beroepenstructuren in het ANPCB: kleinhandel in nieuwe en tweedehands voertuigen, onderdelen, accessoires en brandstoffen, juli 2002, 33 blz.

i Autohandelsector

Wat CEVORA betreft berust de keuze van het beroep dat zal worden ontwikkeld als beroepsprofiel op verschillende argumenten : • Het gekozen beroep moet eigen zijn aan de sector. Het betreft « nichefuncties » in tegenstelling tot de algemene functies. • Het gekozen beroep mag nog niet onderworpen zijn geweest aan een beroepsprofiel. • Het gekozen beroep moet aanwervingperspectieven bieden voor de risicogroepen aanwezig op de arbeidsmarkt ; hetgeen één der prioriteiten van CEVORA is. • Het gekozen beroep moet relatief belangrijk zijn binnen de sector, dit betekent dat het aantal mensen die het beroep uitoefenen relatief omvangrijk moet zijn. • Het gekozen beroep moet ook een knelpunt zijn binnen de sector, dit betekent dat de bedrijven problemen ervaren om potentiële kandidaten te vinden die in staat zijn de openstaande betrekkingen in te vullen. Deze problemen kunnen van kwantitatieve orde zijn (onvoldoende potentiële kandidaten op de arbeidsmarkt) of van kwalitatieve orde (de kandidaten beschikken niet over de vereiste kwaliteiten of vaardigheden om het beroep uit te oefenen)

INLEIDING

Deze studie bevat twee grote delen. Enerzijds geven we een korte toelichting rond de gevolgde methode voor het opstellen van het beroepsprofiel, zogenaamd de methode van de « Koninklijke Weg”. Het tweede deel heeft tot doel het profiel van de « receptionist mechaniek » eigen aan de autosector op te maken. Er wordt getracht een beter algemeen beeld te verkrijgen van de taken, evenals van de vereiste kennis, vaardigheden en houdingen. Deze gegevens zullen de basis vormen van de nieuwe opleidingsprogramma's.

Daarnaast wordt de autosector ook geconfronteerd met een tekort aan geschoolde werkkrachten. Deze schaarste aan geschoold personeel slaat op bepaalde beroepen uit de sector, kritisch genoemd. Zo heeft het onderzoek gevoerd door CEVORA omtrent knelpuntberoepen2 aangetoond dat in 2002, de autosector een aantal knelpuntberoepen telde, die relatief belangrijk waren zowel in Wallonië als in Vlaanderen en/of in Brussel. De vraag overtreft het aanbod voornamelijk wat betreft het beroep van elektromechanicus, vrachtwagenmechanicus, en automechanicus. Vergelijkbare resultaten werden waargenomen in 2001, in 2000 en 1999. Toch slaan de rekruteringsproblemen niet enkel op de werknemers met arbeidersstatuut. Volgens wat de bedrijven ons vertellen, wanneer een werkgever wenst aan te werven voor een bepaalde bediendefunctie, wordt hij ook vaak met talrijke problemen geconfronteerd.

Autohandelsector

ii

INLEIDING

Deze studie werd gerealiseerd door Amandine Bertrand en Cindy Lambrechts, medewerksters van de dienst onderzoeken organisatie van CEVORA.

2

CEVORA–FEDERGON, Knelpuntfuncties : een onderzoek bij uitzendonsulenten, juni 2003, 75 blz.

Methode

1

1.1.

De methode van de « Koninklijke Weg » De « Koninklijke Weg » is een uit Nederland afkomstig concept dat verwijst naar een ideaal traject om tot opleidingsprogramma’s te komen 3 (zie schema 1). Het is deze methode die – gedeeltelijk – gebruikt wordt in deze studie. Het is namelijk de bedoeling een beroeps- of functieprofiel op te stellen, als “een verzameling van kenmerken die de kern van het beroep/functie weergeven en een omschrijving geeft van de activiteiten én van de vereisten waaraan iemand moet voldoen die dat beroep/functie uitoefent of wil uitoefenen»4. Elk profiel dient dan als « voeding » voor het opstellen van opleidingsprofielen en van opleidingsprogramma’s. Model van profielontwikkeling : « de Koninklijke weg » Beroepsprofiel

Taakprofiel

Kwalificatie-profiel

Opleidings-profiel

Organisatie productieproces Technologische ontwikkeling

Taken en activiteiten in beroepen en functies

Kennis Vaardigheden

Opleidings-doelen Eindtermen

Houdingen

Opleidingsstructuren

Curriculum

METHODE

Beroeps-praktijk

2

Arbeidsdeling Vertaalstap 1

Vertaalstap 2

Vertaalstap 3

Vertaalstap 4

In dit document stellen wij voor de bovenvermelde beroepen/functies een uitgebreid profiel op, bestaande uit een taakprofiel en een kwalificatieprofiel. Een opleidingsprofiel in de enge betekenis van het woord, wordt hier niet gegeven. Toch zullen in het kwalificatieprofiel voldoende elementen worden opgenomen om een duidelijk beeld te krijgen van hoe het opleidingsprofiel er zou kunnen uitzien. De vertaling naar leerinhouden ligt echter volledig buiten de opdracht van dit onderzoek. Strikt genomen kan het traject van de ‘Koninklijke weg’, dat gevolgd wordt bij het opstellen van een beroepsprofiel, ingedeeld worden in 5 fasen5. In België levert deze methode zonder enige twijfel de beste garantie om op een relatief eenvoudige manier betrouwbare en toekomstgerichte beroepsprofielen op te stellen.

3 4 5

Moerkamp, T. et Onstenk, J., Van beroep naar opleiding. Inventarisatie van procedures voor het ontwikkelen van beroeps(opleidings)profielen, RVE Adviescentrum Volwasseneneducatie, Utrecht, 1991. Brandsma, T.F., Nijhof, W.J. et Kamphorst, J.C., Kwalificatie en curriculum. Een internationaal vergelijkende studie naar methoden voor de bepaling van kwalificaties, Swets en Zeitlinger, Amsterdam/Lisse, 1993. Sels, L., Een koninklijke weg ... ook voor Vlaanderen ? Een studie naar methoden voor de ontwikkeling van functie- en beroepsprofielen, Hoger Instituut voor de Arbeid, Leuven, 1996.

Autohandelsector

Schema 1

Overzicht van de verschillende fasen van het onderzoek Fase

Benaming

Eindproduct

1

Oriëntatie

Afbakening beroep/functie

2

Voorbereiding

Conceptprofiel

3

Conferentie

Voorlopig profiel

4

Toekomstgericht onderzoek

Toekomstprofiel

5

Verificatie

Definitief profiel

Voor het opstellen van het conceptprofiel werd maximaal gesteund op de informatie die tijdens een aantal bedrijfsbezoeken verzameld werd. Die bedrijfsbezoeken omvatten onder meer gesprekken aangaande de beroepsinhoud met de beroepsbeoefenaars. Er vonden ook gesprekken plaats rond dezelfde thema's met de hiërarchische verantwoordelijken van deze mensen. De derde fase, waarin een aantal bevoorrechte getuigen uit het werkveld deelnemen aan een conferentie, is cruciaal. Hun kennis en ervaringen lieten toe het informatiedocument door te nemen en zich uit te spreken over de waarde van het gerealiseerde profiel, en zo het vooropgestelde beroeps/functieprofiel te verfijnen. Deze fase loopt uit op een voorlopig profiel. Tijdens de vierde fase wordt het profiel in een toekomstperspectief geplaatst. Deze operatie vereist aandacht te besteden aan de veranderingen die zich aan het voltrekken zijn. Gezien het tijdsbestek van dit onderzoek is het toekomstonderzoek niet als een aparte fase uitgewerkt. Wel werd tijdens de bedrijfsbezoeken (fase 1 en 2) en tijdens de verificatie (fase 5) expliciet gevraagd naar mogelijke toekomstige trends inzake arbeidsinhoud, vereiste vaardigheden, kennis en beroepshoudingen of arbeidsomstandigheden, productietechnische en organisatorische factoren, of meer algemeen beïnvloedende factoren (veranderingen in het gedrag van de consument, marktontwikkelingen, prijsontwikkelingen, wijzigingen in de wetgeving, evoluties op de arbeidsmarkt, ...). Tijdens de verificatiefase wordt de ultieme validatie van het profiel nagestreefd door het voorlopig profiel voor te leggen aan een bijkomend aantal personen die vertrouwd zijn met het betreffend beroep en aan experten werkzaam in opleidingsinitiatieven.

3

Tijdens de voorbereidingsfase ligt de klemtoon op het uitwerken van een informatiedocument. Dat document bevat het basismateriaal voor de conferenties (fase 3). Als discussiebasis bevat het informatiedocument een eerste conceptprofiel, met een algemene duiding van het beroep en een inventarisatie van de voor het beroep vereiste vaardigheden, de vereiste kennis en de belangrijkste beroepshoudingen..

METHODE

Tijdens de oriëntatiefase trachtten we zicht te krijgen op de socio-economische ontwikkelingen in de sector en de bedrijven beter te detecteren waarin de te onderzoeken beroepen voorkomen (aard, arbeidsorganisatie, productietechnieken, …). Het cruciale punt van deze fase ligt in een precieze afbakening van de betrokken beroepen/functies, met name autoreceptionist en autoverkoper.

Autohandelsector

Tabel 1

Beroepsprofiel receptionist mechaniek

2

Definitie en inhoud van het beroep

Het kan gebeuren dat in sommige garages de receptionist de eerste technische diagnose zowel voor het koetswerk als voor de mechaniek moet uitvoeren. Maar dit gebeurdt zelden omdat de meeste bedrijven de koetswerk werkzaamheden zullen uitbesteden aan een gespecialiseerd bedrijf. In de minder omvangrijke bedrijven kan hij ook zorgen voor het opmaken van de facturen en het bijhouden van de kassa. In de grotere garages is het niet zeldzaam dat andere bedienden deze taken op zich nemen zoals het teruggaven van de voertuigen aan de klant. De receptionist houdt zich gewoonlijk bezig met het opstellen van de herstellingsplanning, alleen of in samenwerking met de werkplaatsverantwoordelijke. Men dreigt echter dit beroep te verwarren met het beroep dat dezelfde naam draagt, receptionist, bestaande uit het onthaal van de bezoekers in het bedrijf. Binnen de sector wordt dezelfde term inderdaad vaak gebruikt om de persoon aan te duiden die het onthaal van de klant verzorgt maar ook die de eerste technische diagnose opmaakt. Om elke verwarring te vermijden hebben wij gekozen voor de benoeming « receptionist mechaniek» teneinde de technische dimensie van dit beroep effectief in acht te nemen.

5

In de grotere garages wordt wordt men vaak geconfronteerd met een koetswerk atelier dat bevoegd is voor de herstellingen aan de carrosserie (en soms ook aan de mechaniek) die moeten gebeuren ten gevolge van een ongeluk. Dit atelier is ook vertegenwoordigd door een receptionist maar meestal “receptionist carrosserie” genoemd. Deze zal verantwoordelijk zijn om zijn klant te vertegenwoordgen bij de verzekeringsmaatschappijen die het ongeval zullen dekken. Hij/zij zal dus belast zijn met de onderhandelingen met de verzekeringsexperts. Dit verschil zal een grote invloed hebben op de uitgevoerde taken maar ook op de vereiste competenties. Hierdoor, hebben wij besloten dat het twee aparte beroepen zijn die niet in een profiel kunnen opgenomen worden. Dit profiel bevat de taken en competenties van een “receptionist mechaniek”. Dit profiel zal een goede basis zijn voor het profiel van de “receptionist carrosserie” maar zal niet volledig hergenomen kunnen worden.

BEROEPSPROFIEL : RECEPTIONIST MECHANIEK

De receptionist ontvangt de klant die naar de garage komt om er zijn wagen te laten herstellen of onderhouden. Hij/zij speelt de rol van tussenschakel tussen de werkplaats en de klanten. Hij/zij vertegenwoordigd de garage tegenover de klant en de klant tegenover de atelier. Hij/zij is verantwoordelijk voor het onthaal van de klant. Hij/zij moet een eerste technische diagnose opstellen m.b.t. de op het voertuig uit te voeren interventies. Hij/zij moet het werkorder en het bestek opstellen en zorgt voor de receptie en de teruggave van de wagen aan de klant.

Sector autohandel

2.1.

2.2.

Benamingen en titels Op basis van de advertenties verschenen in de kranten en van bedrijfsbezoeken hebben wij de volgende lijst benamingen opgesteld die door de bedrijven gegeven worden voor het beroep van receptionist mechaniek.

Technicus in diagnose en herstelling Naverkoop-technicus Receptionist Technische onderhoudstechnicus Naverkoop-adviseur

6

Klantenadviseur


Overzicht mogelijke titels van de receptionist mechaniek

Sector autohandel

Tabel 2

Hiërarchische positie

7

De receptionist mechaniek heeft geen ondergeschikten. Hij/zij stelt de werkplanning van het personeel van de werkplaats op, alleen of in samenwerking met de werkplaatsverantwoordelijke. Maar het is de werkplaatsverantwoordelijke die de hiërarchische contacten met de leden van de werkplaats op zich neemt. In sommige bedrijven met meerdere receptionisten mechaniek is het mogelijk dat één van hen toezicht heeft op het receptieteam.


In de grote bedrijven werkt de receptionist mechaniek voor de verantwoordelijke naverkoop. In de minder omvangrijke bedrijven staat hij/zij onder de bevoegheid van de werkplaatsverantwoordelijke.

Sector autohandel

2.3.

Takenprofielen en vereiste vaardigheden

De takengroepen zijn de volgende : A. VOORBEREIDENDE TAKEN A.1. Organisatie van het werk A.2. Beheer van het materiaal

B. UITVOERENDE TAKEN B.1. Onthaal van de klanten B.2. Werkplanning B.3. Kostenraming van de reparaties B.4. Receptie van de voertuigen B.5. Vordering van de werkzaamheden en klanten opbellen B.6. Facturatie B.7. Teruggave van de voertuigen B.8. Diversen

C. ONDERSTEUNENDE TAKEN C.1. Archivering en klassering C.2. Zijn kennis up-to-date houden C.3. Prospectie en marketing

Naast deze activiteiten melden wij verder de vereiste kennis en vaardigheden voor elke taak. Voor de vereiste attitudes, zie punt 2.5.

8

BELANG 1= van middelmatig belang voor het beroep 2= belangrijk 3= zeer belangrijk


In dit deel wordt de verdeling van de taken van de autoreceptionist weergegeven, gedetailleerd en gegroepeerd. Voor elke taak geven wij haar belang aan.

Sector autohandel

2.4.

Voorbereidende taken van de receptionist mechaniek

A1

Organisatie van het werk

A1.1.

Kennis nemen van de dagindeling

Belang

3

Kennis en/of specifieke vaardigheden •

• •

•

A2

Beheer van het materiaal en van de receptie

A2.1.

Het nodige materiaal aanzetten (computer, enz) en nakijken of het correct werkt

2

•

A2.2.

De software en bestanden nodig voor het dagelijks werk gebruiken en nakijken of alles correct werkt

2

•

A2.3.

Indien nodig, de receptie opruimen vóór aankomst van de eerste klanten

1

•

De interne werking van de werkplaats en van de receptie kennen en begrijpen De planning kunnen interpreteren Zijn eigen dagtaak op autonome wijze kunnen organiseren Feedback kunnen geven ivm mogelijke fouten of onmogelijkheden van de planning

Beschikken over een basiskennis op technologisch vlak : weten hoe het materieel aanzetten en eventueel regelen Beschikken over een basiskennis informatica : werking van een toetsenbord, van de muis, bestandsbeheer, enz. De interne organisatie van de receptie kennen


Activiteiten

9

Nr.

Sector autohandel

2.4.1.

Uitvoerende taken van de receptionist mechaniek

B.1.

Onthaal van de klanten

B1.1.

Onthaal van de klant per telefoon of aan de balie

Belang

2

Kennis en/of specifieke vaardigheden • • •

B1.2.

De vragen van de klanten beantwoorden

2

• •

• • B1.3.

Algemene, technische of administratieve informatie kunnen verstrekken aan de klanten

2

• •

• • B1.4.

B1.5.

B1.6.

Het dossier van de klant en de voorgeschiedenis van zijn voertuig opzoeken

2

Vragen aan de klant stellen om te bepalen welke interventies op het voertuig moeten gebeuren

3

Nakijken of het voertuig van de klant niet onder een inhaalcampagne valt. Als dit het geval is, rekenning houden met deze interventies in het werkorder en de ophaaldatum

1

• • • • •

•

•

De klanten op beleefde wijze kunnen begroeten De vaste klanten kunnen herkennen De telefooncentrale kunnen gebruiken Kunnen luisteren naar de vraag van de klant De tools voor het stockeren van de gegevens van het bedrijf kunnen raadplegen (computerbestanden, papieren dossiers, enz.) Op beleefde wijze de klanten te woord kunnen staan De klachten kunnen ontvangen en beheren De klant op beleefde wijze een antwoord kunnen bieden De administratieve procedures kennen ivm de reparatiewerken Beschikken over voldoende technische kennis De interne organisatie van het bedrijf kennen Het klasseringsysteem van het bedrijf kunnen gebruiken De nodige informatie kunnen halen uit het dossier Pertinente vragen kunnen stellen. Beschikken over voldoende technische kennis Het DMS systeem (dealer management system) van de invoerder kunnen raadplegen De inhoud van deze interventies kennen en het nodige aantal uren om ze uit te voeren De politiek van het bedrijf kennen en volgen rond het zeggen aan de klant dat zijn voertuig onder een inhaalcampagne valt.


Activiteiten

10

Nr.

Sector autohandel

2.4.2.

Planning van de reparaties (alleen opgesteld of in samenwerking met werkplaats- en planningsverantwoordelijke)

B2.1.

De planning bekijken en de beschikbaarheden nakijken

3

Kennis en/of specifieke vaardigheden

•

•

•

•

B2.2.

B2.3.

De afspraken regelen

De planning van de onderhoudsen reparatieactiviteiten dagelijks opvolgen alleen of in samenwerking met de werkplaatsverantwoordelijke

3

•

3

• • •

• •

B2.4.

Als de receptionist zich niet bezig houdt met het opstellen van de werkplanning, alle nodige gegevens overmaken aan de planning- of werkplaatsverantwoordelijke

3

• •

•

Het aantal nodige werkuren kunnen bepalen om de hertsellingen op de voertuig van de klant te kunnen uitvoeren Het aantal interventies bepalen die uitgevoerd kunnen worden op de werkplaats in functie van de werkplanning, van het aantal aanwezige mensen en van de duur van de uit te voeren herstellingen Een correcte werkplanning kunnen opstellen rekening houdend met de termijnen Een handelingsruimte kunnen voorzien ingeval van onvoorziene omstandigheden De werkplanning van de werkplaats kennen Nauwkeurig zijn Alle taken van de dag optimaal kunnen indelen De interne werking van de werkplaats kennen en begrijpen De planning kunnen interpreteren Feedback kunnen geven ivm mogelijke fouten of onmogelijkheden van de planning De interne organisatie van het bedrijf kennen Alle nodige gegevens kunnen verzamelen om de planning op te stellen Nauwkeurig zijn in het doorgeven van informatie


B.2.

Belang

11

Activiteiten

Sector autohandel

Nr.

Kostenraming van de reparaties

B3.1.

Opmaken van een eerste diagnose van de te ondernemen herstellingen op het voertuig op basis van de uitgewisselde informatie

3


•

•

•

B3.2.

Eventueel het voertuig gaan bekijken of een testrit afleggen met de klant om de oorzaak van het defect te bepalen

2

•

•

B3.3.

Indien nodig, iemand van de werkplaats oproepen voor de diagnose of een afspraak regelen met de klant om zijn wagen te laten bekijken door het atelier

2

•

• •

B3.4.

De tijd nodig voor de uitvoering van de werkzaamheden bepalen

3

•

• •

B3.5.

Bepalen welke stukken nodig zijn zullen zijn voor de werken

3

•

De goede vragen kunnen stellen aan de klanten (aard van het onderhoud of van de reparatie, ervaren problemen, verdachte geluiden, enz.) De verschillende types standaardwerken kennen die in het kader van een onderhoud of reparatie moeten gebeuren Beschikken over een technische bagage die het toelaat de mogelijke defecten te identificeren Beschikken over een technische bagage die het toelaat de mogelijke defecten te identificeren De verschillende types standaardwerken kennen die in het kader van een onderhoud of reparatie moeten gebeuren Mensen van het atelier kennen op wie men beroep kan maken De interne organisatie van het bedrijf kennen De planning van de werkplaats kennen De duur van de werkzaamheden kennen van elke tussenkomst op het voertuig. (Het inschatten van het aantal werkuren gebeurt soms in samenwerking met de werkplaatsverantwoordelijke) De planning van de werkplaats kennen Een handelingsruimte voorzien ingeval van onvoorziene omstandigheden De databank van de vervangstukken kunnen raadplegen om na te gaan of de nodige stukken beschikbaar zijn


B.3

Belang

12

Activiteiten

Sector autohandel

Nr.


B3.6.

Indien nodig, de stukken bestellen bij het magazijn van de garage en nakijken of de leveringsdatum van de stukken verenigbaar is met de datum van de afspraak

3

•

• •

B3.7.

Een prijsraming opgeven (minimum- en maximumprijs) van de werken aan de klant

3

• • • •

• B3.8.

Informatie verstrekken aan de klant ivm de uit te voeren werken, de toegepaste prijzen en voorziene duur

3

• •

• B3.9.

Het werkorder manueel of per computer opstellen

2

•

•

•

•

B3.10.

De werkorder door de klant laten onderteken

•

Beschikken over een technische bagage die het toelaat de nodige vervangstukken te bepalen die nodig zullen zijn om de werken uit te voeren De procedures en de leveringstermijnen van de vervangingstukken op het magazijn kennen Nauwkeurig zijn in de bestelling De verenigbaarheid tussen leveringsdatum van de stukken en datum van afspraak kunnen nakijken De prijzen toegepast door het bedrijf kennen voor elk werk De garantieregels kennen De prijs van de vervangingsstukken kennen De software voor het opmaken van bestekken kunnen gebruiken De toegepaste prijzen aan de klant kunnen rechtvaardigen Op beleefde wijze informatie kunnen overmaken De technische kant van de werken kunnen uitleggen aan de klanten Sommige werken kunnen verantwoorden aan de klant De interne procedures voor het opstellen van de werkorders kennen De interne procedures voor het inputten van gegevens kennen Nauwkeurig en duidelijk zijn bij het opstellen van de werkorder Het informaticaprogramma voor het opstellen van werkorders van het bedrijf kunnen gebruiken Precies en stipt zijn


Belang

13

Activiteiten

Sector autohandel

Nr.

Een copie van de werkorder aan de klant afgeven

B3.12.

Voor de leasingwagens, het financieel akkoord aanvragen bij de leasingmaatschappij vooraleer het bestek voor de reparatie op te maken. Idem voor de huurwagens. Deze akkoordaanvraag gebeurt soms enkel per telefoon, per brief of per e-mail

3


Precies en stipt zijn

•

Een reparatiebestek kunnen argumenteren Kunnen communiceren: per telefoon, per brief of per email De telefoon kunnen gebruiken Een brief kunnen schrijven, tikken en sturen Een e-mail kunnen schrijven, tikken en sturen

•

• • •

B.4.

Receptie van de voertuigen

B4.1.

Zorgen voor de receptie van de voertuigen en de sleutels in ontvangst nemen

2

•

• B4.2.

De binnenkomende voertuigen registreren

2

•

B4.3.

De klant herinneren aan de ophaaldatum van zijn voertuig

2

•

B4.4

De nodige beschermingen installeren op het voertuig voor die naar het atelier vertrekt

1

•

B4.5.

Melden aan de leden van de werkplaats dat het voertuig beschikbaar is

2

•

B5

Vordering van de werkzaamheden en klanten opbellen

B5.1.

De vordering van de planning in het oog houden

•

•

• •

De planning van de reparaties en van de voertuigen die moeten binnenkomen kennen De sleutels op de voorziene plaats hangen De etiketteringprocedures van de binnenkomende voertuigen kennen De planning van de reparaties en de reparatietijden van elk voertuig kennen De interne procedure van het bedrijf kennen rond de beschermingen van de voertuigen De leden van de werkplaats kennen De werkplanning kennen om te weten welke persoon dient verwittigd te worden

De interne werking van de werkplaats en de receptie kennen De planning kunnen interpreteren Feedback kunnen geven ivm mogelijke fouten of onmogelijkheden van de planning


B3.11

Belang

14

Activiteiten

Sector autohandel

Nr.

B5.2.

De vragen van de klanten met betrekking tot de vorderingen van de werkzaamheden op hun voertuig en de kostprijs van de reparatie telefonisch beantwoorden

Belang 2

Kennis en/of specifieke vaardigheden • •

•

•

• De klanten opbellen om : • Hen te verwittigen van de vertraging of voorsprong van de reparatie • Een afspraak te vervroegen of uit te stellen • Hen te verwittigen van de vertraging of voorsprong van de bestelling van specifieke vervangingsstukken • Een verhoging van de kosten te melden en de toestemming van de klant te vragen • Hen op de hoogte te brengen van een bijkomende reparatie op hun voertuig

3

• •

•

Sector autohandel

B5.3.

De telefooncentrale kunnen gebruiken De vorderingen van de werkzaamheden opvolgen, evenals de vertragingen of mogelijke problemen. De tools voor het stockeren van de gegevens van het bedrijf kunnen raadplegen (computerbestanden, papieren dossiers, enz.) Op beleefde wijze de klanten telefonisch te woord kunnen staan De klachten kunnen opvangen en beheren Op beleefde wijze kunnen communiceren Een vertraging, probleem of kostenverhoging van de reparaties op diplomatische wijze kunnen overmaken De klachten kunnen opvangen en behandelen

Indien nodig, een nieuwe afspraak regelen met hen

6


Activiteiten

15

Nr.

B6

Facturatie 6

B6.1.

Alle nodige informatie voor de facturatie verzamelen en nakijken of deze volledig is, de ontbrekende informatie opzoeken

2

•

Alle gegevens kennen die nodig zijn voor het opmaken van de facturen

B6.2.

De factuur met het werkorder vergelijken (of alle interventies vermeld op het reparatieorder wel degelijk zijn uitgevoerd en of er geen bijkomende zijn)

2

•

Nagaan bij de werkplaats welke werken werden uitgevoerd, welke stukken werden gebruikt en of er bijkomende werken zijn uitgevoerd

In grotere bedrijven kunnen de taken beschreven voor de facturatie en teruggave van de voertuigen verzorgd worden door een andere persoon dan de receptionist.


B6.3.

Nagaan of de kwaliteitscontrole gebeurd is

2

•

De interne procedure van het bedrijf kennen rond kwaliteit

B6.4.

De factuur van de klant opmaken

3

•

Kennis van de interne procedure voor facturatie en de tools gebruikt in dit kader Nauwkeurig zijn in het opstellen van de factuur Het bedrag van de factuur kunnen verantwoorden Beschikken over een technische bagage die het toelaat het nut van de uitgevoerde werken te verantwoorden De toegepaste prijzen kunnen verdedigen en rechtvaardigen Op beleefde wijze de klanten te woord kunnen staan Klachten kunnen opvangen en behandelen Kunnen zorgen voor een correcte kassa afhandeling De interne werking van het bedrijf kennen De gegevens kennen die nodig zijn voor het opmaken van de facturen Nauwkeurig en duidelijk zijn in het doorgeven van de gegevens

• • B6.5.

Alle informatie met betrekking tot de uitgevoerde werkzaamheden aan de klant overmaken

2

•

• • • B6.6.

Het bedrag van de factuur innen

3

•

B6.7.

Indien nodig, alle nodige gevens doorgeven aan de facturatiedienst

2

• •

•

B7.

Teruggave van de voertuigen

B7.1.

De teruggave van het voertuig verzorgen aan de klant

3

• • •

B7.2.

De klant de uitgangsbon laten ondertekenen

2

•

B7.4.

De klant begroeten

2

• •

De klant kunnen identificeren De klant op beleefde wijze kunnen begroeten Nauwkeurig zijn in het overhandigen van de sleutels De interne procedure van het bedrijf voor teruggave van de voertuigen kennen en volgen De klanten op een beleefde wijze kunnen begroeten De vaste klanten kunnen herkennen


Belang

16

Activiteiten

Sector autohandel

Nr.

Andere : diversen

B8.1.

Een vervangwagen aanbieden aan de klant en het vervangwagenpark beheren : de sleutels en de papieren overhandigen aan de klant. Bij teruggave van het voertuig : de staat van het voertuig nakijken en de sleutels en de papieren van de vervangwagen terugvragen

2

Verkoop van onderhoudscontracten

1


• •

• •

B8.3.

B8.4.

Als de kosten van de herstellingen hoger zijn dat de waarde van het voertuig, de klant aanraden eerder een nieuwe wagen te kopen

2

De telefonische oproepen doorschakelen naar de werkplaats

1

• •

• • •

• B8.5.

De klanten oriënteren

1

•

De interne procedure voor het toekennen van een vervangwagen kennen De klachten kunnen opvangen en behandelen Ingeval van problemen, op beleefde maar vastberaden wijze de klant ervan op de hoogte brengen dat de door hem toegebrachte schade aan de vervangwagen voor zijn rekening is Een onderhoudscontract kunnen verkopen aan de klant De voordelen van de onderhoudscontracten kunnen argumenteren Het nieuws op diplomatische wijze kunnen aankondigen De voordelen van het kopen van een nieuw voertuig kunnen argumenteren De werking van de telefooncentrale kennen. Het organisatieschema van het bedrijf kennen Op de hoogte zijn van de aanof afwezigheid van de leden van de werkplaats De telefoontechnieken kennen De interne organisatie van het bedrijf kennen (organisatieschema, werkverdeling, procedure, enz.)


B.8.

B8.2.

Belang

17

Activiteiten

Sector autohandel

Nr.

Ondersteunende taken van de receptionist mechaniek Belang


C.1

Archivering en klassement

C1.1.

Als het een nieuwe klant betreft, een nieuw klantendossier creëren

3

• •

C1.2.

Alle gegevens met betrekking tot elk voertuig in een klassement of databank archiveren

2

• •

C1.3.

Klassement van de dossiers

2

• •

C2.

Zijn kennis up-to-date houden

C2.1.

Zijn kennis up-to-date houden via technische opleidingen, documentatie, enz.

2

• • •

C3.

Prospectie en verkoop

C3.1.

De klanten opnieuw aanspreken

1

•

• • C3.2.

De klanten uitnodigen op promotionele acties (opendeurdagen, salons, etc.)

1

•

C3.3.

De taken van de autoverkoper overnemen wanneer laatstgenoemde afwezig is

1

•

De gegevens kunnen inputten De software kunnen gebruiken voor het beheer van de gegevens van de klanten van het bedrijf De gegevens kunnen inputten De software kunnen gebruiken voor het beheer van de gegevens van de klanten van het bedrijf Het klasseringsysteem van de documenten kennen De documenten zorgvuldig klasseren Kunnen bepalen welke informatie onthouden De ontbrekende informatie kunnen opzoeken Nieuwsgierig zijn De technieken voor het opnieuw aanspreken van de klanten kennen Kunnen prospecteren De mogelijke klanten kunnen detecteren De mogelijke klanten kunnen detecteren Zie profiel autoverkoper


Activiteiten

18

Nr.

Sector autohandel

2.4.3.

2.5.

Attitudes et en karaktertrekken De volgende attitudes zijn belangrijk voor het beroep van receptionist mechaniek. Gebruikte codes

Autofreak

Belang X

Zin voor contact

XX

Commerciële ingesteldheid

XX

Ordelijk, nauwkeurig en methodisch

XX

Stressbestendig

XX

Klantgericht

XX

Zin voor communicatie

XX

Zin voor organisatie

XX

Luistervaardigheden

XX

Assertiviteit

XX

19

Attitudes / Karaktertrekken


Voornaamste attitudes van de receptionist mechaniek

Sector autohandel

Tabel 3

X = belangrijk XX = zeer belangrijk

Recruteringsprofiel : eisen en huidige trends De leeftijd vormt geen strikt selectiecriterium. Het geslacht vormt geen selectiecriterium op wettelijk vlak, maar in de praktijk valt het op dat weinig vrouwen het beroep van receptionist uitoefenen.

De kennis van meerdere talen vormt het belangrijkste selectiecriterium in het Brussel Hoofdstedelijk Gewest waar de tweetaligheid (Frans/Nederlands of Frans/Engels) tenminste vereist wordt. De kennis van drie talen, liefst het Engels, het Frans en het Nederlands vormt een pluspunt, vooral in het Brussel Hoofdstedelijk Gewest omdat men in deze regio vaak te maken heeft met Engelstalige klanten. In het Waalse of Vlaamse Gewest wordt de kennis van een andere taal dan die van de streek minder gevraagd. De receptionist mechaniek moet ook de informaticatools kunnen gebruiken, en moet in het bijzonder beschikken over een elementaire kennis op het vlak van de meest gangbare software (tekstverwerker, spreadsheet en databanken, e-mail, enz.). De receptionist moet over een B-rijbewijs beschikken.

20

De ervaring blijkt een selectiecriterium te zijn. Het beroep van receptionist mechaniek vereist een belangrijke technische bagage. De banen van receptionist staan open voor technici die uit de werkplaats afkomstig zijn en die wensen over te schakelen naar een bediendeberoep.


De scholingsgraad vormt geen selectiecriterium, in zoverre de kandidaat beschikt over een goede technische kennis.

Sector autohandel

2.6.

Daarnaast moet de receptionist ook beschikken over goede organisatorische vaardigheden.

21

De bedrijven uit de sector ervaren soms moeilijkheden bij het vinden van kandidaten voor de openstaande vacatures als receptionist. Bij navraag over de redenen voor deze moeilijkheden, komen de volgende oorzaken het meest naar voren : • De moeilijkheid een kandidaat te vinden die de verschillende vereiste competencies van het beroep combineert, met name de technische, commerciele en administratieve competenties. • De communicatie en commerciele vaardigheden zijn onvoldoende bij de kandidaten • De informaticakennis is onvoldoende bij de kandidaten • De technische kennis is onvoldoende bij de kandidaten. • De talenkennis wordt soms vermeld, vooral in het Brussel Hoofdstedelijk Gewest. • Het uurrooster is vrij zwaar (liefst aanwezig aan de receptie van 7 tot 19 uur) • Het loon voor dit beroep is te laag


Kwalificatieproblemen

Sector autohandel

2.7.

Opleidingsmogelijkheden en -voorstellen

De lokale invoerders van automerken organiseren ook technische en commerciële opleiding bestemd voor hun netwerk van verdelers. (Nota : deze opleidingen slaan meestal op het technische personeel van de werkplaats en op het verkoopspersoneel en in mindere mate op het beroep van receptionist ). Aangezien elke invoerder op dit vlak over zijn eigen filosofie en beleid beschikt, is het moeilijk een volledige inventaris op te maken van de opleidingen voor receptionisten georganiseerd door de autoinvoerders CEVORA, het Vormingsinstituut van het Aanvullend Nationaal Paritair Comité voor Bedienden, beschikt in zijn opleidingscatalogus over een brede waaier opleidingen bestemd voor het beroep van autoreceptionist. Het vormingsinstituut organiseert zowel korte opleidingen bestemd voor bedienden als opleidingen bestemd voor werkzoekenden. Wat betreft de opleidingen bestemd voor bedienden specifiek voor dit beroep, vindt men de volgende thema's terug : • Klachtenbeheer voor de receptionist • Organisatie van de werkplaats • Beheer van de werkplaats Andere opleidingsthema's kunnen ook nuttig zijn voor de receptionisten, maar dan op het vlak van de bijkomende taken zoals prospectie, marketing of het organiseren van opendeurdagen : • Theoretische basis van marketing • Organisatie van evenementen, opendeurdagen Er bestaan ook verschillende opleidingsthema's op het vlak van de autoverkoop. Aangezien de receptionist soms de verkoper dient te vervangen in de showroom bij afwezigheid van laatstgenoemde, kunnen deze thema's soms geschikt zijn. Voor een overzicht van de CEVORA opleidingen op dit vlak, zie een andere studie over de autohandel die het profiel van de autoverkoper bevat7. Naast dit specifiek opleidingsaanbod beschikt CEVORA ook over een algemeen opleidingsaanbod dat geschikt kan zijn voor de receptionisten mechaniek. We denken bij voorbeeld aan het opleidingsaanbod in bureautica en talen.

7

CEVORA, Autohandelsector, sectormonografie en beroepsprofiel van de autoverkoper, februari 2003, 68 blz.

22

Daarnaast organiseert EDUCAM opleidingen bestemd voor de arbeiders uit de autosector, vaak met een technisch karakter. Wat betreft het beroep van receptionist organiseren ze het opleidingsthema « onthaaltechnieken voor arbeiders ». Het beroep van receptionist wordt het vaakst uitgeoefend onder bediendestatuut, maar het komt ook voor onder arbeidersstatuut.


Op het vlak van vorming zijn meerdere actoren actief in de autosector. Het I.F.P.M.E. (Franstalig opleidingsinstituut voor de KMO's) en het VIZO (Vlaams instituut voor de zelfstandige onderneming) ontwikkelen opleidingen voor de autosector, maar deze zijn bestemd voor de bedrijfsleiders met zelfstandig statuut.

Sector autohandel

2.8.

Sector autohandel

23


Op het vlak van het opleidingsaanbod voor werkzoekenden is er een CEVORA opleiding specifiek gericht op het beroep van receptionist mechaniek die “commerciële en administratieve bediende voor de autosector” noemd.

Bijlagen

Mevrouw B. MEDINA

CEFORA

Mevrouw C. LAMBRECHTS

CITROEN BELUX

Dhr E. SOETE

CITROEN BELUX

Dhr C. VANDENBERGH

JAGUAR BELGIUM NV

Dhr H. VAN VAERENBERGH

SCANIA BELGIUM NV

Dhr B. WINTERS

U CONSULT

Dhr R. DEPOORTER

25

CEFORA

BIJLAGEN

Lijst van de organisaties en bedrijven die deel uitmakten van de conferentie “receptionist mechaniek”

Autohandelsector

Bijlage 1

Bronnen Interviews Dhr Schaale, verantwoordelijk naverkoop d’Ieteren mail Dhr G. Maes, verantwoordelijk naverkoop d’Ieteren mail Dhr Garrido, receptionist mechaniek d’Ieteren mail

26

BIJLAGEN

Dhr M. Vandermaesen, receptionist mechaniek Citroën belux, concessie Ijzer

Autohandelsector

Bijlage 2

Autohandelsector Beroepsprofiel van receptionist mechaniek

Recommend Documents