AUDIT KOMUNIKASI DAN PENGUKURAN REPUTASI

1 AUDIT KOMUNIKASI DAN PENGUKURAN REPUTASI

1. Pengertian Pengertian sederhana komunikasi adalah pengiriman pesan verbal, non verbal atau simbol dari seseorang kepada orang lain, baik baik secara tatap muka atau mengunakan berbagai variasi media, termasuk media elektronik-internet. Elemen proses komunikasi melibatkan sumber, pesan, media, komunikan dan efek/feed back, termasuk didalamnya proses pengiriman tanda dan simbol, persepsi, penyimpanan dan relasi-relasi yang tersenbunyi ada didalamnya. Komunikasi organisasi dapat merupakan komunikasi didalam organisasi, antara atasan ke bawahan dan sebaliknya atau sesama karyawan. Komunikasi tersebut dapat komunikasi verbalnon verbal, tatap muka atau mengunakan media, baik komunikasi formal dan non formal, komunikasi vertikal, jorizontal dan diagonal. Komunikasi pada eksternal organisasi dapat merupakan komunikasi top managemen organisasi (mewakili organisasi keseluruhan) atau kebijakan managemen yang dilaksanakan oleh divisi atau beberapa

divisi pada ekternal

stakeholder. Khususnya dalam organisasi, roda organisasi akan berjalan lancar apabila antar elemen pembentuk organisasi tersebut dapat saling berintraksi. Berbagai interaksi, kebijakan, program, tugas, kegiatan, dan ketergantungan antar bagian dapat berlangsung dengan adanya komunikasi, dengan demikian efektifitas organisasi salah satunya dapat dibangun dengan tercapainya efektifiktas komunikasi keorganisasian.

Pendekatan sentral yang digunakan adalah pendekatan

komunikasi keorganisasian, walau demikian akan senantiasa melibatkan berbagai bentuk komunikasi intra personal, antar personal, dyadic-kelompok kecil, komunikasi massa bahkan komunikasi antar orang-orang yang berbeda budaya dalam organisasi. Dengan demikian efektifitas komunikasi keorganisasi dapat merupakan efektifitas sistem komunikasi organisasi keseluruhan (Organizational Communication), untuk perusahaan mengenal istilah komunikasi perusahaan (Cooporate Communication atau Bussines Organization Communication), pengkomunikasian program-program divisi tertentu (Division Communication Program), misalnya Public Relation communication (program), Marketing Communication (Program), atau aktifitas komunikasi yang lebih khusus. Komunikasi internal dan eksternal komunikasi organisasi John, J.David and Chang, H.Jung (2000:241) mengemukakan :

J Tri Atmodjo ~ 2014

2

Bagan 1

Internal dan Eksternak Komunikasi Organisasi Internal communication

Internal communication


External Communication



Diadaptasi Penulis menjadi

Bagan 2 Internal dan Eksternak Komunikasi Organisasi




Others sources

External Organization Communication External Communication


Others External Organizatio n

Internal Organization Communication


Discussions of communication audits emerged in the general academic literature in the early 1950s (Odiorne, 1954), and their use has frequently been urged for business, public relations and human resources practitioners (e.g. Campbell, 1982; Kopec, 1982; Stanton, 1981; Strenski, 1984) in Hargie (2002:p.415). Istilah audit komunikasi diperkenalkan oleh George Odiorne (1954) dalam Harjana (2000:1) melalui karya klasiknya,”An Application of Communication Audit” yang diterbitkan dalam jurnal Personel Psychology 7. Dengan menggunakan istilah audit itu, ia hendak menunjukkan bahwa proses-proses komunikasi bagaimanapun dapat diperiksa, dievaluasi, dan diukur secara cermat dan sistematik sebagaimana halnya dengan catatan-catatan keuangan. Audit komunikasi adalah suatu analisis yang lengkap atas sistem-sistem komunikasi internal dan ekternal dari suatu organisasi. Ruang lingkup Audit komunikasi dapat meliputi rentang dari pertimbangan atas salah satu divisi sampai ke organisasi secara keseluruhan; Rentang J Tri Atmodjo ~ 2014

3 lingkup (ruang lingkup tersebut tergantung pada mandate dan kepentingan pimpinan puncak organisasi Hodges (1991) dalam harjana (1997:10) Audit komunikasi adalah kajian yang mendalam dan menyeluruh tentang pelaksanaan sistem komunikasi keorganisasian yang mempunyai tujuan untuk meningkatkan efektifitas organisasi Harjana (2000:10-13) Gibson dan Hodgetts (1991) dalam Harjana (2000:10-13) mengemukakan audit komunikasi adalah analisis yang lengkap atas sistem-sistem komunikasi internal dan eksternal dari suatu organisasi. Audit komunikasi menurut Emmanuel (1985, 50) adalah : A communication audit has been defined as “a comprehensive and thorough study of communication philosophy, concepts, structure, flow and practice within an organisation”. (audit komunikasi didefinisikan sebagai “sebuah studi yang menyeluruh dan seksama/teliti tentang filsafat komunikasi, konsep-konsep, struktur, arus (komunikasi) dan praktek komunikasi dalam suatu organisasi”) Penulis meluaskan pengertian audit komunikasi, tidak komunikasi internal tetapi juga komunikasi eksternal, sehingga pengertian Audit komunikasi adalah suatu analisis, pengkajian dan pemahaman secara mendalam tentang keseluruhan sistem serta proses komunikasi internal-eksternal organisasi atau program-program khusus divisi untuk meningkatkan efektifitas dan manfaat lain bagi organisasi. Audit komunikasi dapat dimulai dengan evaluasi proses komunikasi keorganisasian, baik secara keseluruhan atau secara parsial (pada beberapa divisi) atau program. Audit komunikasi secara menyeluruh lazimnya apabila ada perubahan mendasar struktur dan prosedur kerja, misalnya pembukaan cabang-cabang baru, merger, penumpukan pekerjaan pada suatu divisi dsb. Perbedaan mendasar antara Audit komunikasi dengan evaluation research, bahwa riset evaluasi untuk mendapatkan data sejauh mana tujuan yang telah ditetapkan tercapai (efektifitas dan efisiensi), sedangkan audit komunikasi dilakukan dengan riset-riset evaluasi tidak berhenti pada data, tetapi mengunakan data tersebut untuk perbaikan proses komunikasi keorganisasian dan rekomendasi-rekomendasi untuk pencapaian efektifitas organisasi secara keselurugan. Sistem komunikasi internal organisasi banyak literatur, penelitian dan instrumen yang memiliki validitas dan reliabilitas tinggi. International Communication Association Goldhaber (1977); Communication Satisfaction Questionnaire (CSQ), ECCO-analysis, Critical Incident Technique (CIT), Rogen International Web-based communication survey procedure, Goldhamer and Roger (1979), Emanuel (1985), Booth (1986), Down(1988), Goldhamer (1900), Hargie and Tourish (2000), Harjana (2000) dan banyak lagi. Diadaptasi penulis dari Hendrix (2001:36) dimensi efektifitas komunikasi adalah : 1. Source credibility (kredibilitas komunikastor; trustworthiness (kepercayaan), competence (kemampuan), expertise (keahlian), dynamism (dinamisme), physical attractiveness (daya tarik fisik), similarities beetwen the source and receiver (kesamaan sumber dengan audien), proximity (kedekatan)). J Tri Atmodjo ~ 2014

4 2. Message a. Salient information (penonjolan pesan;sejauh mana isi pesan dapat memotivasi perhatian audiens) b. Effevtive non verbal cues (jumlah dan jenis pesan non verbal yang dipersepsi, keseluruhan persepsi audiens akan pesan-pesan non verbal) c. Effective verbal cues (jumlah dan jenis pesan verbal yang dipersepsi, keseluruhan persepsi audiens akan pesan-pesan verbal) 3. Chanel a. Two-way communication (jumlah dan jenis isi pesan sebagai respon audien atas proses komunikasi Face to Face, melalui media atau even)

4. Receivers

a. Opinion leaders (pertama; posisi opinion leader, posisi formal/non formal, dan pengaruh opinion leader pada audien lain. Kedua; terpaan pesan langsung/satu tahap , dua tahap atau banyak tahap). b. Group influence (kedekatan antar anggota/members cohesiveness, kebersamaan, keuntungan bersama, interaksi tatap muka dan pengaruhnya pada anggota lain, nilai dan norma bersama, tingkat konformitas antar anggota/degree of conformity by each member) c. Selective exposure (sejauhmana sikap atau perilaku audien sulit untuk dirubah dsb) 5. Audience participation (feedback; partisipasi audiens pada even, pertayaan audien, pengiriman e-mail, telepon, sebagai member organisasi dsb) Perbedaan dimensi efektifitas dan efisiensi komunikasi dalam Harjana (2000:23) adalah Tabel 10. 1 Efektifitas dan Efisiensi komunikasi Efektifitas

Efisiensi

Penerima/Pema kai

penerima pesan vs penerima yang dituju

Biaya

biaya nyata vs biaya menurut rencana

Isi

Yang diterima vs isi yang dimaksudkan

Waktu : masi

Ketepatan waktu

sesuai jadwal vs penyimpangan jadwal

Ketepatan

Media

saluran yang digunakan saluran yang seharusnya

Penangkapan pesan

waktu yang dibutuhkan vs waktu yg direncanakan untuk distribusi inforsi jumlah kesalahan pesan vs kesalahan minimun yg direncanakan tingkat kesulitan nyata daya tangkap khalayak vs tingkat kesulitan yang diperkirak

Format

struktur yg diterima vs struktur yang dikirim orang yang melakukan vs orang seharusnya/bertanggungjawab

Sumber


vs

5

2. Pendekatan/metode dalam Audit Komunikasi 1. Pendekatan konseptual. Pendekatan ini berkaitan dengan pengertian tentang kinerja organisasi dibidang komunikasi-efektifitas komunikasi. Standart konseptual yang dipakai adalah efektifitas dan efisiensi (berapa besar dampak kegiatan-kegiatan penyebaran informasi pada segenap anggota organisasi dan berapa besar biaya yang dibutuhkan untuk kegiatan-kegiatan penyebaran informasi dalam organisasi). 2. Pendekatan survei sebagai alat tunggal Pendekatan survei dilakukan untuk mencari dan menentukan sebuah alat ukur yang digunakan untuk memeriksa komunikasi dalam organisasi. Dalam pendekatan ini riset evaluasi yang paling banyak digunakan, selain riset komparasi (perbandingan). Dalam riset evaluasi perolehan data (informasi ) sebagai tujuan, data yang diperoleh dibandingkan dengan suatu ukuran tertentu apakah ada penyimpangan atau tidak dengan standar yang ditentukan, kalau ada penyimpangan apakah sudah melebihi ambang batas, apakah terjadi pada kondisi normal atau kondisi kritis dsb.Sedangkan dalam audit komunikasi diperolehnya data sebagai bahan untuk pertimbangan berikutnya; mempertahankan, mengubah, melanjutkan, menganti, manambah, dsb sistem komunikasi yang ada dalam organisasi. Riset evaluasi yang lain yaitu : 1. Riset Hemofili; efektifitas komunikasi akan semakin tinggi apabila kerangka acuan (frame of preference) atau ciri-ciri penting (pengalaman psikologis, latar belakang sosial, dan nilai budaya) antara komunikator dan komunikan banyak kemiripan. Apakah kebutuhan akan informasi sama antara mereka yang memiliki banyak kemiripan atau lebih banyak tidak banyak kemiripan ? Apakah frekuensi komunikasi dan interaksinya dapat diramalkan ? Apakah mereka yang lebih banyak kemiripan lebih rukun dan dapat bekerjasama ? Bagaimana mengatasi apabila ada/banyak ketidak miripan dsb ? 2. Riset Kecemasan ; riset ini berusaha mencari jawaban hubungan antara kecemasan (rasa tidak aman dan nyaman karyawan) dalam berbagai interaksi diantara karyawan yang lainnya. Apakah posisi terkucil mempengaruhi proses komunikasi ? Apakah karyawan yang lebih senior lebih besar kecemasanya ? Apakah ciri-ciri demografik mempengaruhi tingkat kecemasan ? 3. Riset Kredibilitas; apakah sumber yang terpercaya, ahli, disegani, dsb lebih efektif sehingga dapat menimbulkan dampak yang lebih besar. Apakah kredibilitas sumber mempengaruhi kebutuhan akan informasi ? Apakah sumber sumber dengan kredibilitas tinggi memiliki bawahan yang rendah kebutuhan informasinya ? Apa hubungan antara kredibilitas sumber dg hemofili ? 4. Riset Kontingensi ; Apakah perbedaan kondisi internal organisasi (usia, jenis kelamin, pendidikan, senioritas, jenjang managemen, tingkat pelatihan komunikasi dsb) mempengaruhi kebutuhan komunikasi ? Apakah perbedaan budaya (suku, ras, nasional ) mempengaruhi perbedaan kebutuhan akan informasi ? J Tri Atmodjo ~ 2014

6 5. Riset Jaringan ; - Riset ini berusaha mencari hubungan antara angota dalam kelompok maupun antar kelompok - Menghubungkan kedudukan orang dalam jaringa komunikasi tersebut dengan bermacam-macam aspek komunikasi anggota, seperti kebutuhan, kepuasan, kinerja dsb - Apakah peran jaringan mempengaruhi kebutuhan komunikasi ? - Apakah peran jaringan mempengaruhi kepuasan komunikasi ? - Apakah jaringan mempengaruhi kinerja dan hasil karyawan ? - Apakah karyawan yang terkucil memiliki kinerja yang lebih baik atau buruk ? 6. Riset Effektifitas komunikasi dan organisasi -

-

Apakah efektifitas komunikasi individu, kelompok, dan organisasi secara keseluruhan, hubungan anatar jabatan, atasan-bawahan dsb mempengaruhi efektifitas proses produksi atau pelayanan jasa organisasi ?. Apakah mereka yang lebih rendah kebutuhan informasi juga rendah tingkat kemangkirannya, lebih sedikit jumlah kesalahannya, lebih sedikit waktu yang digunakan untuk menyelesaikan pekerjaan ?

3. Pendekatan prosedur Pendekatan ini digunakan pada organisasi yang besar sekali, yang mana lebih menekankan pada proses audit komunikasi daripada alat-alat ukur yang digunakan. Pendekatan ini meliputi langkah sebagai berikut ; - Perencanaan audit; - Pengumpulan data; - Penyediaan umpan balik; - Laporan singkat tertulis; - Laporan akhir tertulis; - Presentasi lisan pada pertemuan resmi; - Rekomendasi (untuk perbaikan) Harjana (31Pendekatan konseptual

Pendekatan dalam Audit Komunikasi

Pendekatan survei sebagai alat tunggal (Evaluasi atau komparasi), Evaluasi yang lain : 1. Riset hemofili 2. Riset kecemasan 3. Riset kredibilitas 4. Riset jaringan 5. Riset efektifitas komunikasi dan organisasi

Pendekatan prosedur


7 3. Metode yang digunakan : Communication Association atau ICA’s communication audit, Goldhaber and Krivinos (1977) dalam Hogard, Elaine and Ellis, Roger (2006:178), mengindentifikasi 5 (lima) teknik atau metode, yaitu : 1. 2. 3. 4. 5.

Survei dengan kuesioner (questionnaire survey) Wawancara (interviews) Analisis jaringan komunikasi (network analysis) Pengalaman komunikasi (communication experiences) Catatan harian komunikasi (communication diary).

Keterangan : 1. Goldhaber (1990:335) mendeskripsikan instrumen survei dengan kuesioner meliputi 9 topik, yaitu : 1. amount of information received and needed from others on selected topics, 2. amount of information sent and needed to be sent to others on selected topics, 3. amount of follow-up or action taken and needed on information sent to others, 4. amount of information received and needed from selected sources, 5. timeliness of information received from key sources, 6. amount of information received and needed from selected channels, 7. quality of communication relationships, 8. satisfaction with the major organizational outcomes, and 9. demographic information. (1. jumlah informasi yang telah diterima dan dibutuhkan dari karyawan lain tentang masalah-masalah tertentu; 2. jumlah informasi yang dikirim dan dibutuhkan untuk dikirim pada karyawan lain tentang masalah-masalah tertentu; 3. jumlah tindak lanjut atau tindakan yang diambil dan dibutuhkan berkaitan dengan informasi yang dikirim pada karyawan lain; 4. jumlah informasi yang diterima dari sumber-sumber kunci (penting); 5. Ketepatan waktu penerimaan informasi dan dibutuhkan dari saluran-saluran tertentu; 6. jumlah informasi yang diterima dan dibutuhkan dari berbagai saluran terpilih (penting); 7. Kualitas hubungan-hubungan komunikasi; 8. Kepuasan atas hasil komunikasi organisasi yang utama (penting); dan 9. Informasi-informasi demografik (unsur dan ciri-ciri demografik sasaran komunikasi). 2. Teknik Analisis jaringan (network Analysis); sejauh mana dengan intensitas bagaimana ia terlibat dalam komunikasi (formal-informal) dengan rekan-rekan dalam unit departemen tempat kerja dan orang-orang kunci diluar unitnya. 3. Pengalaman komunikasi ; untuk memperoleh profil dasar mengenai kesuksesan /kegagalan komunikasi dalam berbagai unit kerja dalam organisasi. 4. Catatan harian komunikasi; setiap responden diminta membuat catatan harian selama periode tertentu semua kegiatan komunikasinya (apakah percakapan pribadi, pembicaraan telepon, pertemuan, pesan tertulis yang diterima/dikirim).


8 4. Analisis Jaringan Tujuan analisis jaringan : memetakkan kegiatan komunikasi dalam organisasi (formal dan informal ) Bagaimana intensitas komunikasi dengan rekan kerja satu unit (departement) dan bebepara orang kunci diluar unitnya selama jam kerja. Analisis jaringan, menyangkut dua jaringan : 1. Jaringan formal; proses komunikasi (mengirim-menerima informasi) berhubungan dengan struktur organisasi formal. Contoh : rapat, memo, perintah kerja atasan, memo dsb. 2. Jaringan informal : proses komunikasi (mengirim-menerima informasi) informal dalam organisasi selama jam kerja. Contoh : telepon pribadi, percakapan spontan, nota pribadi dsb. Analisis jaringan dapat dilakukan secara terpisah sesuai dengan kepentingan, yaitu analisis secara menyeluruh atas jaringan formal dan atau informal, bahkan analisis jaringan terbatas. Hasil akhir dari analisis jaringan ini adalah, dapat diketahui : 1. Peran seseorang sesuai dengan kedudukanya; 2. Perilaku-perilaku komunikasi individu dalam kelompok 3. Perilaku-perilaku yang mendorong moral (semangat kerja dan produktifitas), kelebihan dan kekurangan informasi, tingkat kebutuhan dan pemuasan informasi. 4. Tujuan-tujuan lain. Tabel 10.2 Formulir Analisis Jaringan Nama :…………………………. Bagian/Divisi:………………….. Dalam jam kerja anda melakukan komunikasi dengan intensitas bagaimana Berkomunikasi dengan : Kode Komunikasi Komunikasi Formal Informal Direktur 001 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Asisten Direktur 002 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Manager 003 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Asisten manager 004 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pimpinan Divisi 005 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Operator telpon 006 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 SPV Pemasaran Sales Penerima Pesanan Pengiriman Gudang/Packing dsb

007 008 009 010 011

1 1 1 1 1

2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 4 4 4 4

5 5 5 5 5

1 1 1 1 1

2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 4 4 4 4

5 5 5 5 5

Skor dengan skala Likert : ( 1 ) Sangat tidak Penting; (2) Tidak Penting; (3) Biasa saja; (4) Penting; (5) Sangat Penting


9 Formulir Catatan Harian Komunikasi Hari/tanggal : Nama : Lawan Bicara : 1……………………….. 2……………………….. 3……………………….. Jenis Inisiatif Komunikasi

a. Sendiri b. Orang Lain

Saluran Komunikiasi

a. Tatap Muka b. Telepon (Icom) c. Intranet d. Tertulis e. Lainnya

Jenis Isi

a. Berhubungan dg Tugas b. Kebetulan c. Lainnya

Lama waktu

a. 1 – 5 menit b. 6 – 10 menit c. 11 – 15 menit d. 16 – 20 menit e. 21 – 25 menit f. 26 – 30 menit g. lebih 30 menit

Kualitas Komunikasi

a. Penting b. Bermanfaat c. Memuaskan d. Tepat Waktu e. Kelebihan informasi g. Kekurangan informasi h. Efektif i. Efisien j. lainnya

Frekuensi Komunikasi

Analisis Catatan Harian Komunikasi diisi oleh responden misalnya selama 1 (satu) minggu dan dianalisa dengan mengunakan analisis deskriptif, dengan demikian tekhnik statistik yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif (Frekuensi/proporsi, rata-rata dsb).


10 Model Audit Komunikasi: 1. Model Struktur Konseptual (conseptual structure model) Howard Greenbaum (1974).. 2. Model Riset Evaluasi (Organizational Communication Evaluation (OCE) Keith Davis (1953) 3. Profil Komunikasi keorganisasian (Organization Communication Profile) Pace,Wayne and faules,Don (1994) Profil Komunikasi Keorganisasian

(Organization Communication Profile)

Kepuasan Organisasi

Iklim Komunikasi

Kualitas Media

Kemudahan memperoleh informasi

Penyebaran informasi Muatan informasi

Kemurnian Pesan Budaya organisasi

Kepuasan Karyawan tentang : Kerja Supervisi Gaji &tunjangan Fasilitas Promosi Karyawan Teman sejawat Kerja Pengalaman & Persepsi Karyawan tentang : Kepercayaan/saling percaya Partisipasi dlm pengambilan keputusan Pemberian dukungan Keterbukaan komunikasi dg bawahan Kerelaan mendengar komunikasi dr bawahan Persepsi karyawan tentang dokumen tertulis : Daya tarik untuk dibaca Cocok (sesuai) dengan kebutuhan Terpercaya (dpt diandalkan) Mudah dipahami Lengkap dan jelas Efisien Persepsi karyawan tentang perolehan informasi dari berbagai sumber : Atasan langsung Kelompok tertentu Bawahan Kolega Dokumen-penerbitan Obrolan lisan Penyebaran informasi dlm struktur organisasi, penting/tidaknya, peristiwa terkini dsb Persepsi karyawan tentang : Kecukupan informasi, Kekurangan informasi, Kelebihan informasi, dan t Terlewatkan dr berbagai informasi (terisolasi) Perbedaan pesan yang dimengerti dan sebenarnya ada, kesalahan dan penghapusan pesan. Persepsi dan pengalaman Karyawan tentang :

Relasi (pengrertian, perhatian, mau mendengar, komunikatif, membantu, mendorong). Nilai-nilai (baik, jasa, kualitas, pelayanan prima). Lingkungan (bersih, rapi, teratur, aman,tertip ) Sumber : Pace,Wayne and faules,Don (1994) dalam Hardjana (1997:55-56) dimodifikasi penulis


11 4. Riset Evaluasi Cutlip, Center, and Broom (1985) mengemukakan bahwa : “...informal methode (baca: ekploratori) used in public relations research are “personal kontacts, expert opinion, focus groups, community forums, call-in telephone line, mail analysis, and examination of media content”. The more formal methods of research provide objective and systematic information from representatif samples. These methods include the familiar survey, tracking study, content analysis, secondary analysis of existing data, and panel studi. Cutlip, Center, and Broom mengemukakan tipe-tipe Public Relations research, berdasarkan obyek/permasalahan beberapa metode penelitian, strategi penelitian atau tekhnik penelitian menurut penulis yang dapat digunakan yaitu : a. The Environmental Monitoring Program (Observasi kecenderungan opini public). Metode yang dapat digunakan : eksplorasi, content analysis, FGD (panel study) dan metode survey opini public. b. The Public Relations Audit (Seberapa penting PR dimata management/organisasi, dimata internal dan atau eksternal public, dan bagaimana Public / khalayak luas memandang organisasi (coorporated image study). Pemeriksaan atau kajian terhadap seluruh proses komunikasi atau event, baik pada internal maupun eksternal public yang dilakukan oleh divisi PR. Sedangkan PR audit merupakan kajian yang mengevaluasi effektifitas komunikasi sebagai “aktifitas PR”

maupun effektifitas (effisiensi) program-program PR dan bagaimana

menggunakan hasil evaluasi untuk memperbaikinya pelaksanaan program, meningkatkan dampak, atau sebagai masukan pada perencanaan berikutnya. Pengindetifikasian komponen program : masalah, tujuan, plan, implementasi, hasil dan dampak dari aktifitas PR atau program PR dengan lebih dari satu program dengan lebih dari satu sasaran, membutuhkan pendefinisian yang jelas komponen –komponen tersebut. Metode dan pendekatan PR audit dapat mengunakan beberapa metode, yaitu: case study, content analysis, survei (dengan desain; diskriptif, korelationsal, kausal survei, Komparasi dan evaluatif) dengan bervariasi tekhnik pengumpulan data.


12

c. The Communication Audit (bentuk komunikasi yang digunakan organisasi terhadap internal dan eksternal public), dengan tekhnik yaitu Readership Surveys (rating publikasi, dampak (kognisi, afeksi dan perilaku) Content Analysis (Analisis Isi Kuantitatif) Readability Studies (keterbacaan dari suatu press releasse dan publisitas) sedangkan dalan internal audit, analysis readability media komunikasi didasarkan pendapat internal public. Metode yang dipergunakan yaitu survey atau eksperiment. Metode kualitatif-Analisis Framing/wacana isi media internal/eksternal. Metode kualitatif

atau kuantitatif - Analisis data sekunder

(dokumen, mail, surat,

pengaduan dsb). Audit komunikasi atau mini audit komunikasi keorganisasian dengan berbagai metode survei, quasi eksperimen (dengan desain komparasi antar berbagai target komunikasi) dan “kasus” (atau pendekatan kualitatif lain yang sedang dikembangkan. d. A Social Audit (public responsibilities), metode yang dapat digunakan : 1. survei dan 2. case study, dsb. e. Evaluation Research : MasalahÎ Riset atau analisis SWOT lingkungan internal dan eksternal, atau minimal FGD . TujuanÎ FGD untuk mengetahui berbagai tujuan pada berbagai sasaran. Planing ; 1. content analysis. 2. Readability testÎon target group. 3. Pemahaman pelaksanan program. Dsb Implementation ; 1. Content analysis is used again to count the number of message that are place in the media, 2. Media exposure (terpaan media)Îaudience research, 3. Sirkulasi (distibusi) dengan metode survei (diskriptif, korelatif, kausal) 4. Event Î Metode survey atau case study dengan tekhnik pengumpulan data kuesioner, observasi atau wawancara, untuk mengetahui tangapan, proses pelaksanaan event, partisipasi target (publik) dsb.


13 Hasil (output) : •

Jumlah dan jenis Plan yang terealisasi

•

Efisiensi komunikasi atau event dsb

•

Jumlah media massa (wartawan) yang datang, press releases yang dimuat di media cetak dan broadcast station, jumlah informasi yang terkirim pada audiens, jumlah publikasi yang dapat diterima target (publik), jumlah komunikasi tatap muka yang dilaksanakan, jumlah dan siapa saja pesertanya, bagaimana jumlah peserta (partisipasinya) dsb. Beberapa metode yang dapat digunakan metode survei, analisis isi, studi kasus, dsb.

Dampak / effek (outcome atau Impact) 1. studi kasus 2. survei (evaluatif, korelasional atau kausal); 3. pretest-postest dengan desain komparasi dalam penelitian kuasi eksperimen dsb Sebagai gambaran perbedaan efektifitas dan efisiensi program komunikasi Mintzberg (1994) dalam Ling, Tom (2003:445), digambarkan dalam bagan berikut : Other Influence

Bagan 3

Efficiency Outcome Objectives

Inputs

Process

Effectiveness


Output

14 Untuk lebih jelasnya simak uraian berikut, pengistilahan perubahan ditaran target (khalayak) disebut sebagai dampak atau effek (outcome atau impact). Pengertian dampak berbeda pengertian dengan hasil (output). Output (hasil) adalam hasil merupakan perencanaan

yang

dilaksanakan. Misalnya: berdasarkan perencanaan jumlah jurnalis yang diundang ada 20 wartawan, hasilnya 18 yang datang. Menurut perencanaan komunikasi tatap muka (event) jumlahnya 5 kali, yang terealisasi 4 dsb. Output dapat lebih besar dari plan, misalnya berdasarkan perencanaan komunikasi tatap muka 5 kali, berdasarkan analisis situasi saat itu, komunikasi tatap muka dilaksanakan 6 kali dsb. Sedangkan pengertian dampak atau effek merupakan perubahan-perubahan pada khalayak (target) program (effects or impacts of public relations programs on their audiences), yaitu : 1. Effek informasional; jumlah informasi yang benar-benar menerpa khalayak sasaran program (mesage exposure), Message comprehention (kelengkapan pesan yang diterima oleh khalayak), efektifitas pesan dalam memotivasi target untuk memahami isi pesan (mesage retention); Termasuk didalamnya bagaimana feedback khalayak seperti bertanya, berkirim e-mail, menelepon, penyebaran pesan melalui kontak antar personal dan efeknya pada PR atau organisasi. 2. Effek pada sikap ((penambahan/perubahan pengetahuan (increase knowledge), peningkatan kepercayaan, peningkatan affeksi (perasaan senang) pada organisasi, pembentukan sikap (attitude creation), penguatan sikap (attitude reinforcement), perubahan sikap (attitude change)). 3. Effek pada perilaku ((pembentukan perilaku (behavior creation), penguatan sikap (behavior reinforcement), perubahan sikap (behavior change)).


1

Kumpulan Variabel Penelitian Kuantitatif

Abstract Sering peneliti pemula kesulitan menyusun variabel –dimensi – indikator dalam penelitian kuantitatif (deduksi teori yang harus dilakukan). Beberapa contoh ringkas ini semoga dapat memandu untuk mendalaminnya. Salam. Juwono Tri Atmodjo,M.Si

1. Goldhaber (1990:335) mendeskripsikan instrumen survei audit komunikasi dengan kuesioner meliputi 9 topik, yaitu : 1. amount of information received and needed from others on selected topics, 2. amount of information sent and needed to be sent to others on selected topics, 3. amount of follow-up or action taken and needed on information sent to others, 4. amount of information received and needed from selected sources, 5. timeliness of information received from key sources, 6. amount of information received and needed from selected channels, 7. quality of communication relationships, 8. satisfaction with the major organizational outcomes, and 9. demographic information. (1. jumlah informasi yang telah diterima dan dibutuhkan dari karyawan lain tentang masalahmasalah tertentu; 2. jumlah informasi yang dikirim dan dibutuhkan untuk dikirim pada karyawan lain tentang masalah-masalah tertentu; 3. jumlah tindak lanjut atau tindakan yang diambil dan dibutuhkan berkaitan dengan informasi yang dikirim pada karyawan lain; 4. jumlah informasi yang diterima dari sumber-sumber kunci (penting); 5. Ketepatan waktu penerimaan informasi dan dibutuhkan dari saluran-saluran tertentu; 6. jumlah informasi yang diterima dan dibutuhkan dari berbagai saluran terpilih (penting); 7. Kualitas hubunganhubungan komunikasi; 8. Kepuasan atas hasil komunikasi organisasi yang utama (penting); dan 9. Informasi-informasi demografik (unsur dan ciri-ciri demografik sasaran komunikasi). 2. Efektifitas Komunikasi Sedangkan Hendrix (2001:36) merangkum dari berbagai sumber, dimensi efektifitas komunikasi (secara ringkas) dapat dilihat berdasarkan : 1. Source credibility (kredibilitas komunikastor; trustworthiness (kepercayaan), competence (kemampuan), expertise (keahlian), dynamism (dinamisme), physical attractiveness (daya tarik fisik), similarities beetwen the source and receiver (kesamaan sumber dengan audien), proximity (kedekatan)). 2. Message a. Salient information (penonjolan pesan;sejauh mana isi pesan dapat memotivasi perhatian audiens) b. Effevtive non verbal cues (jumlah dan jenis pesan non verbal yang dipersepsi, keseluruhan persepsi audiens akan pesan-pesan non verbal) c. Effective verbal cues (jumlah dan jenis pesan verbal yang dipersepsi, keseluruhan persepsi audiens akan pesan-pesan verbal) d. Two-way communication (isi pesan dari audiens sebagai respon melalui bergai media atau even)

3. Receivers

Developed by Juwono Tri Atmodjo, M.Si http://statistika21.wordpress.com or http://communications21.wordpress.com

2 a. Opinion leaders (pertama; posisi opinion leader, posisi formal/non formal, dan pengaruh opinion leader pada audien lain. Kedua; terpaan pesan langsung/satu tahap , dua tahap atau banyak tahap). b. Group influence (kedekatan antar anggota/members cohesiveness, kebersamaan, keuntungan bersama, interaksi tatap muka dan pengaruhnya pada anggota lain, nilai dan norma bersama, tingkat konformitas antar anggota/degree of conformity by each member) c. Selective exposure (sejauhmana sikap atau perilaku audien sulit untuk dirubah dsb) 4. Audience participation (feedback; partisipasi audiens pada event, pertayaan audien, pengiriman e-mail, telepon, sebagai member organisasi dsb)

Variabel Efektifitas Komunikasi

Dimensi

Efektifitas Komunikasi Hendrix (2001:36) Indikator

Source credibility

a. b. c. d. e. f.

Message

a. Salient information (penonjolan pesan) b. Effevtive non verbal cues (jumlah dan jenis pesan non verbal yang dipersepsi) c. Effective verbal cues (jumlah dan jenis pesan verbal yang dipersepsi) d. Two-way communication (isi pesan dari audiens sebagai respon melalui bergai media atau even)

Receivers

a. Opinion leaders b. Group influence c. Selective exposure

(kredibilitas Sumber)

Audience participation

Skala

Skala Likert; trustworthiness (kepercayaan), competence (kemampuan), Sangat Setuju expertise (keahlian), Setuju dynamism (dinamisme), Ragu-ragu physical attractiveness (daya tarik fisik), Tidak Setuju similarities beetwen the source and Sangat Tidak receiver (kesamaan sumber dengan Setuju audien), proximity (kedekatan)).

feedback; partisipasi audiens pada event, pertayaan audien, pengiriman e-mail, telepon, sebagai member organisasi dsb


3

3. Efektifitas komunikasi organisasi Harjana (2000:23) Harjana (2000:23) mengemukakan Efektifitas komunikasi organisasi kriteria

yang

digunakan adalah siapa penerima atau pemakai (receiver or user), isi pesan (content), ketepatan waktu (time), media komunikasi (media), format (format), dan sumber pesan (source)...efisiensi komunikasi dengan kriteria biaya (cost), waktu (time), ketepatan (accuracy) dan kejelasan pengertian (intelligibility).

Variabel Efektifitas Komunikasi

Efektifitas Komunikasi Harjana (2000:23) Dimensi Indikator

Skala

• penerima pesan yang sebenarnya vs Skala Likert; penerima yang dituju (ketepatan Sangat Setuju penerima pesan) Setuju • Isi yang diterima vs isi yang Ragu-ragu dimaksudkan Tidak Setuju Sangat Tidak Ketepatan waktu • sesuai jadwal vs penyimpangan Setuju jadwal • Pesan diterima (tepat/tidak) pada saat dibutuhkan Penerima/ Pemakai Isi

Media

• saluran yang digunakan vs saluran yang seharusnya • Kualitas Media • Jenis Media • Ketepatan isi pada media yg digunakan

Isi Pesan

• • • • • •

Format Sumber

Isi Informasi tentang..... Kelengkapan isi Kejelasan Isi Kemudahan dipahami Pesan up to date struktur yg diterima vs struktur yang dikirim

• orang yang menyampaikan vs orang seharusnya menyampaikan • Kredibilitas sumber • Kompetensi sumber menyampaikan pesan • Kelengkapan sumber


4 4. Efisiensi Program komunikasi Variabel Efisiensi Program komunikasi

Dimensi Biaya

Indikator

Skala

• Biaya nyata vs biaya menurut Skala Likert; rencana

Waktu

• Waktu yang dibutuhkan vs waktu yg direncanakan untuk distribusi informasi

Ketepatan

• Jumlah kesalahan pesan kesalahan minimun direncanakan

Penangkapan pesan

Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

vs yg

• Tingkat kesulitan nyata daya tangkap khalayak vs tingkat kesulitan yang diperkirakan.


5

5. Profil Komunikasi keorganisasian Kepuasan Organisasi Variabel Kepuasan Organisasi

Dimensi

Indikator

Kepuasan Karyawan Kerja pada organisasi Supervisi Gaji &tunjangan Fasilitas Promosi Karyawan Teman sejawat Kerja

Iklim Komunikasi Keorganisasian

Pengalaman & Persepsi Karyawan proses komunikasi organisasi

Kualitas Media

Persepsi tentang tertulis.

karyawan dokumen

Skala Skala Likert; Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Kepercayaan/saling percaya Partisipasi dlm pengambilan keputusan Pemberian dukungan Keterbukaan komunikasi dg bawahan Kerelaan mendengar bawahan Daya tarik untuk dibaca Cocok (sesuai) dengan kebutuhan Terpercaya (dpt diandalkan) Mudah dipahami Lengkap dan jelas Efisien


6

6. Kemudahan memperoleh informasi Variabel Penyebaran

Dimensi

Indikator

Distribusi informasi •

informasi

• •

Kemudahan memperoleh informasi

Persepsi karyawan tentang perolehan informasi dari berbagai sumber

Muatan informasi

Persepsi informasi diterima

Kemurnian Pesan

Kejelasan pesan

pada yang

Skala

Penyebaran Informasi dalam Skala Likert; struktur organisasi Sangat Penting/tidaknya Setuju Peristiwa terkini (berita)dsb Setuju Atasan langsung Ragu-ragu Kelompok tertentu Tidak Bawahan Setuju Kolega Sangat Dokumen-penerbitan Tidak Obrolan lisan Setuju Kecukupan informasi, Kekurangan informasi, Kelebihan informasi, dan Terlewatkan dr berbagai informasi (terisolasi)

Perbedaan pesan yang dimengerti dan sebenarnya ada, kesalahan dan penghapusan pesan.

Budaya organisasi

Persepsi dan • (pengrertian, perhatian, mau pengalaman mendengar, komunikatif, Karyawan tentang : membantu, mendorong) • (baik, jasa, kualitas, pelayanan Relasi prima). • (bersih, rapi, teratur, Nilai-nilai aman,tertip ) Lingkungan

Sumber : Wayne (1994) dalam Hardjana (1997:55-56) dimodifikasi penulis


7 7. Communication Competence

Variabel Communication Competence

Dimensi Knowledge comunicate

Skala to Skala Likert;

Skill to comunicate Motivations comunicate

to

Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

8. Reputations Measurement To begin to understand the value of reputation, we must conceptualize more specifically how and why public relations adds value. In their study for the Council of Public Relations Firms, Jeffries-Fox Associates (2000b) searched the business, public relations, and marketing literature for explanations of why reputation has value for an organization. The literature suggested the following benefits of reputation: • Increasing market share. • Lowering market costs. • Lowering distribution costs. • Being able to charge a premium. • Avoiding over-regulation. • Being able to weather bad times. • Greater employee alignment and productivity. • Being able to attract and retain talent. • Being able to attract investors. • Being able to gain access to new global markets. • Gaining more favorable media coverage. (p. 4)


8

9. Relationship Valeus L. Grunig, J. Grunig, and Dozier (2002) described the value of relationships as follows: • Relationships (and their product reputation) provide a context for behavior by consumers, investors, employees, government, the community, the media, and other strategic constituencies—but they do not determine this behavior alone. The behavior of these constituencies affects financial performance; but many other factors, such as competition and the economic environment, also affect that performance. • Relationships save money by preventing costly issues, crises, regulation, litigation, and bad publicity. It is not possible, however, to determine the cost of something that did not happen or even to know that the negative event or behavior would have happened in the absence of excellent public relations. • The return on relationships is delayed. Organizations spend money on relationships for years to prevent events or behaviors such as crises, boycotts, or litigation that might happen many years down the road. • The return on relationships usually is lumpy. Good relationships with some constituencies such as consumers may produce a continuing stream of revenue, but for the most part the return comes all at once—e.g., when crises, strikes, boycotts, regulation, litigation, or bad publicity are avoided or mitigated. Similarly, relationships with potential donors must be cultivated for years before a donor makes a major gift. As a result, it is difficult to prorate the delayed returns on public relations to the monies invested in the function each year. (p. 105)


9

10. Mengukur reputasi Berikut ini saya menemukan di Internet penjelasan lebih dalam mengenai model Harris-Fombrun (source: www.valuebasedmanagement.net/methods_corporate_reputation_quotient.html ): Emotional Appeal - good feeling about the company - admire and respect the company - trust the company Products and Services - stands behind products/services - offers high quality products/services - develops innovative products/services - offers products/services that are good value Vision and Leadership - has excellent leadership - has a clear vision for the future - recognizes/takes advantage of market opportunities Workplace Environment - is well managed - looks like a good company to work for - looks like it has good employees Financial Performance - record of profitability - looks like a low risk investment - strong prospects for future growth - tends to outperform its competitors Social Responsibility - supports good causes - environmentally responsible - treats people well


10 11. Apakah Reputasi bisa diukur? Selama beberapa tahun ini, banyak publikasi majalah Fortune (US) dan BRW Most Admired Companies and Business Leaders mempergunakan pengukuran yang berbeda,

yakni:

A. Majalah Fortune: 1. Quality Management. 2. Quality of products and services. 3. Innovation. 4. Long Term investment value. 5. Financial soundness 6. Ability to attract, develop, and retain talent. 7. Responsibility to the community and the environment. 8. Wise use of corporate assets 9. Global business acumen.

B. Majalah BRW: 1. Long-term shareholder value. 2. High-quality products, services. 3. Innovation. 4. Capacity to deliver growth. 5. Strong corporate brand image. 6. Ability to attract, develop, and retain talent. 7. Commitment to the community environment. 8. Effective use of corporate assets. 9. Customer relationship management. 10. Effective use of new technology. 11. Successful deployment of intellectual capital.


11 12. APPLIED PUBLIC RELATIONS, Cases in Stakeholder Management, Larry F. Lamb University of North Carolina-Chapel Hill Kathy Brittain McKee Berry College, Lawrence Erlbaum Associates, Inc., Publishers 10 Industrial Avenue Mahwah, New Jersey 07430, ,2005, p.5 Public Relations: Stakeholder Relationships m

• Understand the Practices: Critique the actions or reactions undertaken by the organization and its publics described here. Are they in line with accepted best

practices? Identify the phases of the comunication or campaign cycle and the strengths and weaknesses of the plan and actions. In your opinion, were actions taken that were not necessary? Were other appropriate actions not included? Were there factors of timing and budgeting that impacted actions, or that could have been exploited to better advantage? • Identify the Principles: What are the implications of this case for maintaining mutually beneficial relationships with the key stakeholder identified, or other strategic stakeholders? How does this case illustrate, either positively or negatively, common ethical principles for effective practice? What does this case suggest in terms of effective principles for public relations practitioners in other situations with the same stakeholder or others? The following questions may help you clarify aspects of the cases as you analyze these levels: a. What goal(s) and objectives do you think this organization is attempting to achieve through its actions or reactions? b. What would characterize a mutually beneficial relationship with this public or stakeholder? What would motivate members of that stakeholder group to enter into or to maintain a relationship with this organization? What might be a liability or caution about an ongoing relationship? c. Does this organization's actions demonstrate open- or closed-system practices and philosophies? What type of research do you believe was used in order to develop this plan of action? What more should the organization have known in order to more effectively plan and execute its communication program or campaign? d. What ethical philosophies or precepts are demonstrated by the organization in this case? e. Are there other examples you can cite of organizations that have faced similar challenges? What do those examples tell you about how this organization might have improved its relationships and its outcomes? f. What style of internal management does this case illustrate? Does it appear that public relations practitioners within the organization are taken seriously? Is public relations a management function within this organization?


1 12

Realitas (Realitas Ada nyata – ada tidak nyata)

Obyek Riset/apa yang diteliti

Aplikasi Proses Riset

Masalah

Eksplanasi/Deduksi

KonfirmasiÎPemahaman seting penelitian

Desain Penelitian Tujuan Penelitian

Metodologi /Metode/ Strategi Penelitian

Teori-teori dari pendekatan Obyektif, sampai

Teori dari pendekatan subyektif

?

Beberapa Desain Penelitian : Eksplorasi Deskripsi Evaluasi Komparasi Korelasional Kausal Komparasi Analitic dsb

Hasil Penelitian


Model Penelitian

Unsur-unsur Penelitian

Format Penelitian

Penulisan Laporan Penelitian

13 1

Mass Media Research Map Print Media studies (Readership studies)

Reader Profile

Itemselection studies

Metode

Demografic sumarrary Dimensi :

Jenis kelamin Life Style Metode Survey Segmentation Usia Pendidikan (Hobies, Penghasilan Activities, Media yang interest, and digunakan attitude. Cara memperoleh media dsb. Iided recall (responden remember) Eksperimen/quasi eksperimen

Reader-non (frekuensi, durasi, demografi dsb) antara Metode Survey reader studies Pembaca dengan bukan pembaca

Uses and Gratifications studies (Katz)

Uses And Effect (Severin Windhal)

Social and Psycolo gy factor

Motive , need, dan pola penggunaan media,

Quasi Eksperimen Impak pada Eksploratif survey kepuasan akan Survey kebutuhan informasi Mixed Method Kognitif need

Desain Penelitian Deskripsi demografi Komparasi demografi segmentation

One target

group

Komparative on several target Komparasi

Komparasi Korelasional Kausal

Eksploratif survey

Evaluatif ke Komparasi Korelasional

Survey

Kausal Dari evaluatif ke Komparasi

Editorreaders comparison Circulation studi Typografi and Mark up Readability Research

Komparasi antara apa yang disajikan editor Survey Quasi eksperimen dengan public’s preferensi Case study Case study Effect of new design element, page make up Metode Survey etc on reader preferens Quasi Eksperimen Keterbacaan isi menurut audiens Metode Survey Quasi Eksperimen

Evaluation Dari evaluasi ke komparasi


2

Daftar Pustaka

Emmanuel,M, 1985, Auditing Communication Practices, In Inside Organization Communication, Longman, New York. Goldhaber, M. Gerald, and Rogers D. P., 1979, Auditing organizational communication systems: The ICA communication audit, Dubuque, IA: Kendall/Hunt. Goldhaber, G., & Krivonos, P. (1977). The communication audit: Process, status, and critique. Journal of Business Communication, 15, 41-64. Goldhaber, M. Gerald,1979, Communication Audits in The Age The Internet, in Management Communication Quarterly 2002;15;p 451 from http://mcq.sagepub.com/cgi/content/refs/15/3/451 didownload tanggal 11 September 2009, jam 21.00 WIB. Goldhaber, M. Gerald, 1990, Organization Communication, 5th ed.Dubuque, IA:William C.Brown. Harjana, Andre, 2000, Audit Komunikasi, Teori dan Praktek, Grasindo, Jakarta Hargie. Owen, Touris. Dennis, Wilson.Noel, Communication Audit and Effect of Increased Information : A Follow-up Study, Jourmal of Business Communication 2002;39;414. from http://job.sagepub.com/cgi/content/refs/39/4/414 didownload tanggal 11 Oktober 2009, jam 21.15 WIB. Hendrix, A.Jerry, 2001, Public Relation Case, wadswotrh, Thomson Learning, Belmont,USA. Hogar, Elaine and Ellis,Roger, 2006, Evaluation and Communication: Using a Communication Audit to Evaluated Organizational Communication, Evaluation Review Vol 30 No 2. from http//erx.sagepub.com/cgi/conten/refs/30/2/171 didownload tanggal 17 Oktober 2009, jam 21.15 WIB. John, J.David and Chang, H.Jung, 2000, Internal and External Communication, Boundary Spanning, and Innovation Adoption, Journal of Business Communication, http://job.sagepub.com/cgi/content/abstract/37/3/238 didownload tanggal 21 Oktober 2009, jam 21.15 WIB. Wayne, Pace and Faules F. Don, 2000, Komunikasi Organisasi, Streategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. Wimmer D. Roger, 1987, Mass Media Research, Wadsworth Publisher Company, Belmont, Caligfornia


3

PR Research


1


http://statistika21.wordpress.com Communication Center Learning http://communications21.wordpress.com Communications Today Abstract

Communication Center Learning Communication Center Learning Communication Center Learning Communication Center Learning Communication Center Learning Communication Center Learning Communication Center Learning Communication Center Learning Communication Center Learning Communication Center Learning Communication Center Learning Communication Center Learning Communication Center Learning Communication Center Learning Communication Center Learning Communication Center Learning Communication Center Learning Communication Center Learning Communication Center Learning

Communications Communications Communications Communications Communications Communications Communications Communications Communications Communications Communications Communications Communications Communications Communications Communications Communications Communications Communications Communications Communications

Anggrek Indonesia

Today Today Today Today Today Today Today Today Today Today Today Today Today Today Today Today Today Today Today Today Today

Communications Communications Communications Communications Communications Communications Communications Communications Communications Communications Communications Communications Communications Communications Communications Communications Communications Communications Communications Communications Communications

Today Communications Today Today Communications Today Today Communications Today Today Communications Today Today Communications Today Today Communications Today Today Communications Today Today Communications Today Today Communications Today Today Communications Today Today Communications Today Today Communications Today Today Communications Today Today Communications Today Today Communications Today Today Communications Today Today Communications Today Today Communications Today Today Communications Today Today Communications Today Today Communications Today

AUDIT KOMUNIKASI DAN PENGUKURAN REPUTASI

Recommend Documents