Assist Relatiemagazine van Mondial Assistance December 2011
04
Kwaliteit van de dienstverlening: ‘Het draait allemaal om klanten zo goed mogelijk helpen’
11
Theo Eitjes van Hyundai: ‘Je levert pas kwaliteit als de klant dat ook zo ervaart’
15
Willem Starink van ATPI: ‘Begrijpen wat de klant belangrijk vindt’
Kwaliteit gaat over aandacht
De chef-kok die iedere dag opnieuw zijn culinaire creaties bereidt, is een goed voorbeeld van iemand die met passie en aandacht voor de klant zijn werk doet. En dat is precies wat ook wij verstaan onder het leveren van kwaliteit. Wat je doet, doe je goed én efficiënt. Dat is de basis. Daarnaast kijk je naar welke extra’s je kunt toevoegen, die voor de klant relevant zijn. Voor het restaurant kan dat bijvoorbeeld een stijlvolle inrichting zijn. Of altijd koken met producten van bijzondere kwaliteit. Eigenlijk kan het van alles zijn. Hoewel dit al veelbelovend klinkt, is het niet genoeg. Er is pas echt sprake van kwaliteit, als de mensen die de dienst leveren echt betrokken zijn. Passie hebben voor hun vak en oprechte aandacht geven. Want ondanks het belang van keurmerken, methodieken, procesmanagement en zorgprocedures, blijft kwaliteit leveren mensenwerk. Samenwerking Bij Mondial Assistance hebben we de kwaliteit van onze dienstverlening hoog in het vaandel. En omdat we steeds verder willen verbeteren, meten we voortdurend waar we staan. We vragen verzekerden regelmatig om feedback en zijn blij om te horen dat onze inspanningen worden gewaardeerd. Niet alleen door de verzekerden overigens. Ook onze leveranciers en business partners zijn over het algemeen tevreden over de samenwerking. Dat vinden wij belangrijk, want zonder goede samenwerking is er geen sprake van kwaliteit. Hoogtepunten Het jaar loopt op zijn einde en dat is altijd een goed moment om terug te kijken. 2011 was voor ons een succesvol jaar met veel hoogtepunten. U leest er alles over in deze Assist. Tot slot wil ik onze leveranciers, business partners en collega’s bedanken voor de samenwerking. Dankzij ieders inzet is het gelukt om onze kwaliteit waar te maken. Ik wens u fijne feestdagen en het allerbeste voor 2012. Voor nu veel inspiratie en leesplezier met deze Assist.
Willem Snijders, Algemeen Directeur Mondial Assistance
Colofon
ssist is een kwartaaluitgave voor relaties van Mondial Assistance, A onderdeel van de Mondial Assistance Group en dochteronderneming van verzekeringsconcern Allianz. De organisatie heeft eigen alarmcentrales in 28 landen en in Nederland werken er 280 medewerkers bij Mondial Assistance.
Bezoekadres M ondial Assistance Poeldijkstraat 4 1059 VM Amsterdam T (020) 561 87 11 www.mondial-assistance.nl www.mondial-assistance-nederland.nl Redactie Audrey Denkelaar, Communicatie Manager Mondial Assistance, Fleur van Paridon, Marketing Assistent Mondial Assistance, Maartje Wolff en Fennande van der Meulen, LemonLab. Fotografie
Yvonne Brandwijk
Vormgeving
LemonLab. Marketing & Communicatie
Drukwerk HFCM Fullservice communicatiebureau
2
Mondial Assistance
Inhoudsopgave
Column 02 Dossier: Kwaliteit van de dienstverlening 04 Mark Peereboom en Django Lohn: ‘De basis blijft How can we help’ Business partner aan het woord: Theo Eitjes van Hyundai ‘Je levert pas kwaliteit als de klant dat ook zo ervaart’
De zomer van… Beeldreportage van monteur Klaas Hulst vanuit het servicepunt Italië
11
12
Cases 13 Vragen aan een Wereldgozer 14 Teammanager Bas van Haaren geeft antwoord Business partner aan het woord Willem Starink van ATPI: ‘Het gaat erom dat je begrijpt wat de klant belangrijk vindt’
15
MVO 16
Productnieuws 18 Gastcolumn Liselotte de Koning van Nederlands Rode Kruis
19
Prikbord 20
Mondial Assistance
3
Dossier
Mark Peereboom en Django Lohn over kwaliteit van de dienstverlening:
‘De basis blijft How can we help’ Wanneer een klant ziek wordt op vakantie, met pech onderweg staat of om andere reden in nood verkeert, belt hij naar de alarmcentrale van Mondial Assistance. “Wij willen dan dat hij na het gesprek met een goed gevoel weer ophangt,” begint Mark Peereboom (COO) zijn verhaal. “Hoe de klant zich geholpen voelt, bepaalt namelijk voor een groot deel de kwaliteit van onze organisatie. Een goedlopend proces is daarbij onmisbaar.” “En,” voegt projectmanager Django Lohn toe, “mensen zijn daarbinnen de onmisbare schakel.” In een paar zinnen vatten de heren samen waar het bij de operations van Mondial Assistance om draait. Wat volgt is een gepassioneerd gesprek over het leveren van kwaliteit op allerlei manieren.
O ‘Kwaliteit zit in ons bedrijf verankerd’ Mark Peereboom, COO
m klanten zo goed mogelijk te bedienen, werkt Mondial Assistance met een Six Sigma gecertificeerde methodiek, Operational Excellence (OPEX) genaamd. Dat betekent dat alle processen in de organisatie voortdurend worden getoetst aan drie ‘E’s’: Effectiviteit (waarde toevoegen voor de klant), Efficiency (geen onnodige kosten) en Engagement (betrokkenheid van medewerkers). Peereboom legt uit: “Alle processtappen zijn, met de klant in het achterhoofd doorgedacht, in kaart gebracht en geoptimaliseerd. Het proces wordt ondersteund door een geavanceerd en gebruiksvriendelijk informatiesysteem met direct te raadplegen, klantgerichte informatie.” Lohn vult aan: “Dat helpt onze mensen wanneer zij iemand te woord staan. Of dat nu business partners, klanten of leveranciers zijn. Via OPEX monitoren we alles wat we doen en kijken we hoe we dingen slimmer, sneller en beter kunnen organiseren. Want daar draait het natuurlijk allemaal om: continu verbeteren om onze klanten zo goed mogelijk te helpen.” ‘E’ van enthousiasme “Die kwaliteit zit overigens niet alleen in ons bedrijf verankerd,” gaat Peereboom verder, “het zit ook in de manier waarop we samenwerken met onze business partners. Die
4
Mondial Assistance
‘Mensen zijn de onmisbare schakel’ Django Lohn, Projectmanager
samenwerking is laagdrempelig en transparant. Mondial Assistance is een platte organisatie met korte lijnen. Onze teammanagers zijn constant op de vloer, zo dicht mogelijk bij medewerkers, klanten en leveranciers. Dat bevordert de snelheid van de hulpverlening.” Volgens Lohn leidt dat tot veel enthousiaste reacties, zowel extern als intern. “Ik ben erg blij met het enthousiasme, want dat maakt ieders betrokkenheid alleen maar groter. En betrokkenheid blijft nu eenmaal een belangrijk aspect van onze kwaliteit.” Een min of meer gestandaardiseerde werkwijze is volgens Lohn handig, maar werkt alleen als mensen die echt helemaal begrijpen voor ze hem toepassen. “Dat dat bij Mondial Assistance het geval is, zie je aan het gedrag van mijn collega’s. Ze gebruiken de OPEX-methode ook voor andere aspecten van hun werk. Dat is mooi om te zien. Daar ben ik trots op.” Buiten de lijnen Ook mooi is dat het werkt. Het steeds toevoegen van waarde, tegen een zo scherp mogelijke prijs en met de hoogst mogelijke betrokkenheid, levert concreet resultaat op. Peerenboom is er trots op dat het voor Voertuighulpverlening het beste hoogseizoen ooit
Facts & Figures Bereikbaarheid voor klanten • Telefonisch: 80% van de telefoontjes wordt binnen 20 seconden opgenomen • E-mails: 85% van de mails wordt binnen 2 werkdagen beantwoord Bereikbaarheid LCM • Telefonisch: 98% van de binnenkomende telefonische meldingen wordt binnen 20 seconden opgenomen • Meldingen: 99,5% wordt binnen vijf minuten afgehandeld • Abanded calls: te verwaarlozen (0,1%). • Bergingsopdrachten: voor 98,8% wordt automatisch een correcte aanrijtijd berekend
nodig om iets goed te beoordelen. Zeker in het hoogseizoen. Daarom vind ik het een prestatie dat we tijdens de topdrukte, in het overgrote deel van de gevallen, onze richtlijnen hebben gehaald. En de online schademeldingen binnen 5 werkdagen hebben afgehandeld.”
Top 6 meest voorkomende schades bagage 50 40 30
25
20
Bianca van den Brandt, Manager Operations: ‘Kwaliteit ook bij topdrukte’ “Natuurlijk zijn we allemaal gefocust op het snel afhandelen van schade. Maar dat mag nooit ten koste gaan van de inhoudelijke kwaliteit. Soms heb je gewoon meer tijd
17
15
14
10 0
11 7
Bril
Fotocamera Sieraden
Kleding
Laptop
IPod
Lees verder op pagina 6 >
Mondial Assistance
5
Dossier
was. “En dat terwijl het aantal klanten de laatste jaren fors is gestegen. Zelfs op de piekmomenten waren we in staat 80% van alle telefoontjes binnen 20 seconden op te nemen en 85% van de mail binnen twee dagen te beantwoorden.” Maar natuurlijk gaat het niet alleen om cijfers en goed ingerichte processen. Volgens Peereboom zijn het juist de projecten die buiten de lijnen van de hulpprotocollen liggen, waarmee Mondial Assistance haar innoverende kant laat zien. Vol trots vertelt hij over Flightsharing, het principe waarbij repatriëringvluchten internationaal ‘gematcht’ worden. “Door combinaties te maken van internationale vluchten, zitten vliegtuigen niet met lege stoelen. Flightsharing
6
Mondial Assistance
is een mooi voorbeeld van onze internationale samenwerking en het levert ook nog eens een aanzienlijke milieuvriendelijke besparing op.” Een ander succes, noemt Peereboom de servicepunten op populaire vakantiebestemmingen. “Dit jaar organiseerden we die voor de tweede keer. Om gestrande reizigers ter plaatse te helpen, hebben we monteurs uit ons netwerk uitgenodigd om, samen met hun gezin, op werkvakantie te gaan. Op een aantal populaire locaties in Zuid-Frankrijk en Italië hebben zij uitstekend werk verricht. Het resultaat? Heel veel positieve reacties, van zowel vakantiegangers als business partners. En natuurlijk van de monteurs zelf”. Lees verder op pagina 8 >
Top 5 pech onderweg 1. Lege accu 2. Lekke band 3. Sleutel in de auto 4. Problemen met koelvloeistof 5. Storing boardcomputer
Wintertips voor de auto 1.
2.
3.
4.
5.
6. 7.
8. 9.
Voorbereid zijn: Zorg voor onder meer startkabels, een sleepkabel en een reserve lampensetje. Behandel portierrubbers preventief met vaseline en sloten met kruipolie of siliconenspray. Zorg voor goed zicht: Dek met vorst de voorruit af met een doek, karton of krantenpapier. Controleer ruitensproeiervloeistof, op hoeveelheid en voldoende vorstbescherming (anti-vries). Controleer ruitenwissers (niet vastgevroren?). Voorkomen door er van te voren karton onder te leggen. Bescherming: Maak de auto regelmatig schoon en breng een stevige waslaag aan. Wassen tijdens de vorstperiode? Laat portierrubbers en sloten goed drogen en behandel ze opnieuw. Banden: Wissel op tijd naar winterbanden en controleer regelmatig de bandenspanning. Starten: Zorg tijdig voor een goede accu. Controleer voor het starten of alle elektrische
verbruikers als verlichting, achterruitverwarming, radio, navigatie en airco uitgeschakeld staan. 10. Handrem: Zet de auto niet op de handrem maar in de eerste versnelling of in de achteruitversnelling om te voorkomen dat de handremkabel vastvriest. 11. Winterbeurt: Laat de auto preventief checken. Dat voorkomt onnodige pech. Laat in ieder geval de accu doormeten, de banden op spanning brengen en de vloeistof nalopen. En laat ook kijken naar de multiriem en het remsysteem. 12. Bio-ethanol benzine: Niet alle benzineauto’s kunnen probleemloos E10 tanken. Zo levert het vooral bij de eerste generatie direct ingespoten motoren problemen op. Geen E10 gebruiken? Tank dan Super-Plus 98 als er geen Euro 95 leverbaar is. 13. Sneeuwkettingen: In sommige wintersportlanden is het verplicht sneeuwkettingen bij je te hebben. Zorg dat je de juiste maat hebt en dat je thuis een keer geoefend hebt.
Bergingsbedrijf Collewijn: ‘Alles om de klant mobiel te houden’ Wanneer een klant van Mondial Assistance een ongeluk krijgt of strandt, kijkt bergingsbedrijf Sjaak Collewijn in de regio Utrecht of hij het probleem kan verhelpen, zo niet, dan sleept hij de auto weg. En ook het vervoer naar de plaats van bestemming regelt de berger. “Omdat we kwaliteit zo belangrijk vinden, zijn we voortdurend bezig onze dienstverlening naar een hoger niveau te tillen.” “Door verkeersbeperkende maatregelen en technische snufjes in auto’s, daalt het aantal ongelukken,” begint Collewijn zijn verhaal. “De pechmarkt daarentegen is een groeimarkt. En wij groeien graag mee. Onze dienstverlening passen we voortdurend aan. Zo zorgen we voor de juiste vervangende auto, beschikken we over een wasstraat en een aftankservice en zijn onze servicewagens nog beter uitgerust om gestrande reizigers met kleine reparaties te helpen. Het verwisselen van een band, het resetten van een boardcomputer of het
opstarten van een lege accu kunnen we ter plaatse regelen. Alles om de klant mobiel te houden.” Kwaliteitscertificaat Ook goede informatie en snelheid van handelen vindt de berger belangrijke kwaliteitsaspecten. “We zitten bovenop de norm van de aanrijdtijden en hebben een track en trace systeem. Zo kunnen we klanten informeren over wanneer onze hulp ter plaatse is. Verder investeren we in opleiding en training voor onze mensen. Zij zijn het gezicht van ons bedrijf en de belangrijkste factor in onze dienstverlening. Al onze chauffeurs en monteurs zijn gecertificeerd en onder andere getraind in hun communicatieve vaardigheden. Bovendien voelen ze zich betrokken bij de gestrande automobilist. Ze leveren veel input voor het doen van verbeteringen. Al met al hebben we een enorme professionaliseringsslag gemaakt. Met resultaat, want inmiddels heeft Mondial Assistance ons een 5-sterren kwaliteitscertificaat toegekend.”
‘Een uitstekende regisseur die altijd net een stapje verder gaat’ Uitstekende regisseur Over de samenwerking met de hulpverlener is Collewijn heel tevreden. “Ik vind Mondial Assistance een van de beste partijen in de markt. Goed bereikbaar, innovatief en inspelend op de wensen van de klant. Zij zijn een uitstekende regisseur, informeren alle partijen goed en gaan altijd net een stapje verder. De kwaliteit van hun dienstverlening kent dan ook een heel hoog niveau. En omdat wij dezelfde ambitie hebben, werken we heel prettig met elkaar samen.”
Mondial Assistance
7
Dossier
Ook hulp voor thuis Na het succes van 2011 doet Mondial Assistance er ook in 2012 alles aan om de kwaliteit van de dienstverlening verder te verbeteren. “Zo wordt er momenteel hard gewerkt om het segment Health & Pharma uit te breiden met Homecare. Klanten worden straks niet alleen op vakantie of onderweg geholpen, maar als dat nodig is ook thuis. Bijvoorbeeld met ons Patient Support Programma.” (Zie kader rechts). Volgens Lohn staan er verder nog verbeteringen van de klantrapportage en het uitwisselen van data met leveranciers en opdrachtgevers, op de agenda. “En we willen onze digitale communicatie uitbreiden. Voor ons blijft het namelijk de uitdaging om steeds betere antwoorden te vinden op alle (hulp)vragen van klanten. Of het nu gaat om een repatriëring, een schadeclaim of pech onderweg. Zoals gezegd, bepalen de ervaringen van onze klanten grotendeels de kwaliteit van onze dienstverlening. En daarom blijft, bij alles wat we doen, onze basis: How can we help?” <
Patient Support Programma Voor patiënten die behandeld worden met het geneesmiddel Enbrel, is er door Mondial Assistance een speciaal Patient Support Programma opgezet. Het gebruik van dit geneesmiddel luistert namelijk heel nauw en heeft veel invloed op de kwaliteit van de behandeling. Daarom worden deelnemers aan het programma telefonisch begeleid door een verpleegkundige van Mondial Assistance.
Nieuwe Marketing & Sales organisatie: ‘Om onze rol als pro-actieve partner waar te maken’ Klanten goed bedienen en kwaliteit leveren is niet voorbehouden aan Operations. Ook andere afdelingen van Mondial Assistance zijn voortdurend bezig hun werk te verbeteren. Neem nou de Marketing & Sales organisatie. Onder invloed van veranderende marktomstandigheden, andere eisen van opdrachtgevers en ambitieuze groeidoelstellingen is deze gewijzigd. René Vermeule, Directeur Market Management: “Of opdrachtgevers nu banken, verzekeraars, auto-importeurs, reisorganisaties of leasemaatschappijen zijn, allemaal zoeken zij naar diensten en services waarmee zij zich kunnen onderscheiden. Naar maatwerk dus. Dat biedt kansen, maar het schept ook verplichtingen. In alle opzichten moeten wij
8
Mondial Assistance
onze rol van pro-actieve partner waarmaken. Om die nieuwe rol en het daarbij behorende takenpakket goed in te vullen, hebben we een aantal veranderingen doorgevoerd.” Nieuwe naam Een nieuwe afdeling begint met een nieuwe naam: Market Management. Inhoudelijk zijn er de volgende verbeteringen: • Er komt een splitsing tussen Business Development en Sales. Eerstgenoemde houdt zich bezig met de verkoop van maatwerk aan relaties en prospects (private label). Sales richt zich vooral op de verkoop van door onszelf ontwikkelde producten. De producten die we onder het merk Mondial Assistance verkopen aan tussenpersonen, reisagenten en
midden- en kleinbedrijf. Voor de aansturing van deze afdeling is Barbara Schoof aangesteld als Manager Sales. • Eén van de ontwikkelgebieden waarop wij fors inzetten de komende jaren is Health & Home Care. Daarom hebben we hiervoor een nieuwe Business Development Manager aangesteld, Patrick Eliasar. • Aan de afdeling Marketing wordt een tweetal functies toegevoegd: een Product Manager Private Label en een medewerker die zich bezig houdt met voorwaarden en productspecificaties. • Verder zijn Sabina van Steenbergen en Ronald Lith ons komen versterken in de nieuwe functies Manager Implementatie en Business Analist.
Martin Wouters, VZA International: ‘We dagen elkaar uit om de beste oplossingen voor alle repatriëringen te vinden’ “De parasolvlucht is een van de vele services die Mondial Assistance samen met VZA International biedt,” vertelt Martin Wouters, operationeel directeur bij VZA International. “En ook de extra ambulancepost in Oostenrijk tijdens de wintersportperiode is een goed voorbeeld van het onderscheidend vermogen van onze dienstverlening.” “De parasolvlucht is een uitkomst om twee redenen,” vervolgt Wouters zijn verhaal. “De eerste is een medische. Wanneer mensen letsel hebben aan longen of ingewanden, kan de druk in een gewoon vliegtuig schadelijk zijn. Deze speciale vluchten worden verzorgd met kleinere toestellen, die lager kunnen vliegen (sea-level). De andere reden is een logistieke. In de zomer zijn vluchten vaak volgeboekt en dan zijn er geen extra stoelen vrij voor mensen met letsel. Die bezetten namelijk al gauw 6 tot 9 plaatsen. Met een parasolvlucht zijn dus alle partijen geholpen.” Geoliede samenwerking Kwaliteit van dienstverlening zit, volgens Wouters, niet alleen in het aanbieden van
nieuwe en praktische services. “Mondial Assistance scoort ook hoog op andere vlakken. In de standaardisering van processen bijvoorbeeld.” Hierbij is VZA International het verlengstuk van de medische dienstverlening van Mondial Assistance. “Door onze tandem verlopen repatriëringen en andere hulptrajecten op rolletjes. Ook is er ruimte om af te wijken als dat echt nodig is. Eigenlijk loopt de samenwerking als een geoliede machine. Dat komt niet alleen doordat we elkaars werkwijze door en door kennen en onze processen naadloos op elkaar aansluiten, het heeft ook te maken met het feit dat het contact laagdrempelig is. Bovendien dagen we elkaar uit om altijd de beste oplossingen voor alle repatriëringen te vinden.”
Parasolvluchten De wereldwijde alarmcentrales van de Mondial Assistance Group verzorgen jaarlijks voor ruim 1.500 gewonden de terugreis per vliegtuig, vanuit een vakantieplek waar dan ook op de wereld. Om de drukte in het reguliere vliegverkeer te omzeilen, maakt de hulpverlener soms gebruik van de mogelijkheid een vlucht speciaal voor gewonden te charteren. Doordat Mondial Assistance wereldwijd opereert, is de hulpverlener in staat dergelijke maatregelen te nemen.
Eerste parasolvlucht geland op Sch iphol Amsterdam Airport Amsterdam, 16 augustus 2011 – De eerste parasolvlucht, een soort gipsvlucht in de zomer, landde gisteren om 18.15 uur op Schiphol Amsterdam Airport. Initiatiefnemer en wereldwijd hulpverlener Mondial Assistance charterde een Learjet 35A en repatrieerde de onfortuinlijke vakantie-gangers uit Spanje en Frankrijk. De twee patiënten aan boord van de eerste parasolvlucht moesten
hun verblijf in Marbella (Spanje) en Marseille (Frankrijk) vroegtijdig beëindigen vanwege hersenletsel. De patiënten zijn direct na aankomst naar het ziekenhuis vervoerd. Met het charteren van een speciale vlucht voor zieke vakantiegangers wil Mondial Assistance voorkomen dat patiënten onnodig lang op repatriëring moeten wachten.
Mondial Assistance
9
Dossier
Stichting IMN: ‘Mondial Assistance heeft alles goed geregeld’ Om Nederland mobiel te houden, is het belangrijk dat na een aanrijding de weg snel vrij is, vertelt Ivo Wildenberg, secretaris van de Stichting Incident Management Nederland (Stichting IMN). “Dat klinkt logisch, maar het is niet vanzelfsprekend, als je bedenkt dat iedere verzekeraar met zijn eigen alarmcentrale en daarmee met zijn eigen netwerk van bergers werkt.” “Als de Stichting IMN niet bestond,” zo meldt Wildenberg, “zou de berger pas op pad kunnen worden gestuurd op het moment dat duidelijk is wie de verzekeraar is van het betrokken voertuig. Bij ongelukken met meer voertuigen zou dat bovendien leiden tot inschakeling van meerdere bergers. Dat geeft problemen voor de doorstroming en daarom hebben de alarmcentrales dat samen geregeld. Stichting IMN contracteert voor alle alarmcentrales en, via hen, voor alle achterliggende verzekeraars, de bergers voor het hoofdwegennet. Daarnaast organiseert ze het Landelijk Centraal Meldpunt (LCM), de plaats waar alle meldingen binnenkomen van ongelukken en gevaarlijke pechgevallen.” Belofte meer dan nagekomen Mondial Assistance beheert sinds juli 2009
10
Mondial Assistance
het LCM. Hoe vindt Wildenberg dat dat gaat? “Ik ben bijzonder tevreden over de prestaties van onze nieuwe partner. We hadden hoge eisen toen we de aanbesteding deden. Zo wilden we dat 80% van alle telefoontjes binnen 20 seconden zou worden opgenomen. Ook hadden we duidelijke regels over de doorlooptijd van een gesprek en moest ons systeem voor het meten van aanrijtijden op solide wijze beheerd worden. Mondial Assistance beloofde aan alle eisen te voldoen en die belofte zijn ze meer dan nagekomen. Het is ze bovendien gelukt om het aanrijtijdensysteem beter te laten functioneren dan wij voor mogelijk hadden gehouden.” Wildenberg vindt dat Mondial Assistance haar zaken goed voor elkaar heeft. “Daarbij is het een prettig bedrijf om mee te werken. Iedereen die er werkt, is echt toegewijd en heeft de ambitie om kwaliteit te leveren. Geen grote verhalen, maar daden waar we wat aan hebben. Heerlijk. En als er al eens wat mis gaat, signaleert Mondial Assistance dat zelf. Ik word dan gebeld met een probleem én een oplossing. Zo kan ik naar de rest van het netwerk adequaat communiceren. Al met al zorgen ze voor een probleemloze operatie, waar de Stichting IMN weinig omkijken naar heeft.”
Het LCM krijgt per dag gemiddeld zo’n 200 meldingen van ongelukken en pechgevallen binnen. In piekperiodes is dat zelfs 800 tot 1000 meldingen per dag. Deze komen binnen via: • Alarmnummer 112 (Politie) 50% • Wegbeheerders Rijkswaterstaat en provincies 40% • ANWB 10%
Wat doet Stichting IMN? Stichting Incident Management Nederland, afgekort Stichting IMN, is een samenwerkingsverband van alarmcentrales. Zij is verantwoordelijk voor de afhandeling van incidenten op de hoofdwegen in Nederland.
Business partner over kwaliteit
Theo Eitjes van Hyundai: ‘Je levert pas kwaliteit als de klant dat ook zo ervaart’ Objectief gezien is de Hyundai een van de allerbeste auto’s, zegt de Nederlandse Director After Sales. Nu is het zaak om dat ook tussen de oren van de consument te krijgen.
Hyundai is een merk dat op alle fronten voor kwaliteit gaat. De fabrikant steekt maar liefst vijf procent van de omzet in productontwikkeling, maakt vrijwel alle componenten zelf en heeft zelfs een fabriek die autofabrieken bouwt. “Dat betekent dat het standaardproduct gewoon goed is, overal ter wereld,” zegt Theo Eitjes van Greenib Car, de importeur en distributeur van Hyundai in Nederland. “Maar het product of de dienst kan nog zo goed zijn, je levert pas kwaliteit als de klant die waarde ook echt ervaart.” Dat betekent onder meer: duidelijk communiceren met degene die de auto koopt. “Bij een Hyundai doven de lichten vanzelf als het contact uit is en de bestuurder de auto via het linkerportier verlaat,” geeft hij als voorbeeld. “Als je dat niet uitlegt en iemand stapt in een parkeergarage een keer via rechts uit, dan denkt hij dat de auto stuk is.” Veel te winnen Op het gebied van klantperceptie heeft Hyundai nog veel te winnen, realiseert Eitjes zich.
“Objectief gezien is dit inmiddels een van de allerbeste auto’s. De Nederlandse consument ziet Hyundai echter nog als die goedkope auto met een redelijke kwaliteit.” Met een mooie nieuwe lijn voor de Europese markt en een selecte groep nauw betrokken dealers zet Hyundai kleine stapjes in de juiste richting.” Ook Mondial Assistance levert een belangrijke bijdrage aan de kwaliteit en het goede imago bij de klant. “Door te doen waar het bedrijf goed in is: rustig en deskundig een oplossing bieden aan Hyundai-rijders die in de problemen komen, in binnen- en buitenland.” Hyundai biedt vijf jaar volledige garantie. Dat betekent dat het hulpnummer kan worden gebeld bij echte pech, maar bijvoorbeeld ook als benzine is getankt in plaats van diesel of de sleutel per ongeluk in de auto is blijven liggen. “Voor elk probleem -veroorzaakt door de auto of de berijder - is een oplossing,” zegt Eitjes. “En Mondial Assistance helpt bovengemiddeld goed. De medewerkers zijn vriendelijk en zelfverzekerd. Het internatio-
nale netwerk is uitstekend. En automobilisten vinden het heel fijn dat ze door een Nederlandse helpdesk te woord worden gestaan.” Waar Mondial Assitance zich volgens Eitjes echt in onderscheidt, is de neutrale en onafhankelijke houding van de hulpverleners. “Er spelen geen commerciële belangen. Medewerkers zullen een defect nooit aan een bepaald type auto linken. Of een accu of set winterbanden proberen te verkopen. Dat is prettig.” Gewoon goed geholpen Natuurlijk komt er ook wel eens een klacht. Van een automobilist die in Frankrijk net iets te lang moest wachten op hulp, bijvoorbeeld. “Tja,” zegt Eitjes. “In augustus is iedereen daar zelf op vakantie.” Vaak betreft het omstandigheden waar Mondial Assistance ook niet veel aan kan doen. “Hyundai-rijders worden 99 van de 100 keer gewoon goed geholpen.”
Mondial Assistance
11
De zomer van...
...Klaas Hulst, monteur voor Mondial Assistance in Italië Na het succes van vorig jaar, is het aantal servicepunten uitgebreid. Waren we vorig jaar alleen nog in Frankrijk om gestrande reizigers ter plaatse te helpen, dit jaar zaten we ook in Italië. Klaas Hulst is een van de monteurs, die zijn vakantie combineerde met werk. Samen met zijn gezin bracht hij de zomer door aan het Gardameer. Zijn werkvakantie in beeld.
1
2
s stekkie voor de Aankomst op on ken in La Bella we e komende dri nt hier! hij sc n zo De Italia.
4
7
Eerst de luchtbalg vervangen. Die is ontploft.
12
Mondial Assistance
Wat hangt hier nou onder die auto?
8
Wachten op nieuwe onderdelen kan hier ook lekker in de tuinstoel.
Ik ben er, mijn kantoor werkt. Maar waar is mijn auto? Meteen even bellen.
5
Daar kunt u beter niet overheen rijden, meneer...
9
Zo, die kan weer ‘op huus an’.
3
Eindelijk! Ik had mijn eigen caddy al gemist tijdens de heenreis. Aan de slag!
6
Mooie camper. Jammer dat ik nodig ben voor u ermee naar huis kunt rijden…
10
Wow, werken kan dus ook met zo’n uitzicht.
Cases
Bizar auto-ongeval
11
Een spiegel vervangen op zijn Italiaans… twee uur rijden om er eentje op te halen.
13
Even een foto zodat ze het thuis ook geloven: mijn auto in de bergen.
12
Die spiegel monteren had ik een stuk sneller voor elkaar
14
Op 1200 meter hoogte bijkomen van een lange werkdag..
‘Een paar weken geleden moest ik voor zaken naar Zwitserland. Op de terugweg hield ik even een break en dronk koffie bij een tentje langs de kant van de weg. Op een mooie plek, met uitzicht over een dal. Toen ik weer op de parkeerplaats kwam, was mijn leaseauto weg. Gestolen? Nee, van de rem geraakt en in een ravijn gestort. Dertig meter diep, met mijn aktetas en telefoon er nog in. Ik wist niet wat ik zag. Bij de eerste telefooncel belde ik Mondial Assistance. Het liefst wilde ik zo snel mogelijk met een huurauto naar huis. Die spullen krijg ik toch nooit meer terug, dacht ik. Zij adviseerden me om nog even te blijven, omdat de politie ook met me zou willen praten. Ze regelden een berger en na drie uur had ik mijn telefoon terug. Die deed het nog, maar de auto was total loss. Even later kwam er al een huurauto voor me, zodat ik alsnog terug kon rijden naar Nederland. Het was een bizar avontuur. Gelukkig had ik zelf niks en werd ik heel snel geholpen.’ Matthijs de Vries, Haarlem (omwille van de privacy is deze naam gefingeerd)
Vakantie in Canadees ziekenhuis
15
De onderdelen waren al gebracht door de ANWB. Maar die had geen tijd om te monteren? Raar verhaal.
16
Ik had mazzel, want toen ‘t klaar was, waren de hamburgers ook net klaar.
17 Zijn ze niet lekker bijg ekleurd? ‘We hebben ervan gen oten!’
‘Wat voor mijn vrouw een leuke reis naar Amerika had moeten worden, liep uit op een ziekenhuisopname in Canada. Zaterdagavond laat kreeg ik een telefoontje n van de vliegmaatschappij dat ze op weg naar Housto boord van nding noodla een na en, geword was onwel was gehaald en ergens in een ziekenhuis in Edmonton lag. Wat er precies aan de hand was en hoe ernstig het was, konden ze me niet vertellen. Mijn vrouw heeft geen mobiel, dus ik kon haar zelf niet bereiken. In paniek belde ik Mondial Assistance. Via iemand van de luchtvaartmaatschappij in Toronto kwamen zij er nog dezelfde nacht achter waar ze lag. Al snel kreeg ik de geruststelling dat ze niet in levensgevaar verkeerde. Mondial Assistance regelde vanalles: van de betaling er van het ziekenhuis tot de gesprekken over de terugke land. Neder naar vrouw van mijn Na een week was ze voldoende hersteld en mocht ze vliegen, businessclass, onder begeleiding van een verpleegkundige. Al met al was het een enerverende ervaring waar we inmiddels gelukkig van zijn bijgekomen, met de goede zorgen van Mondial Assistance.’ Piet Hoekstra, Middelburg
(omwille van de privacy is deze naam gefingeerd)
Mondial Assistance
13
Wereldgozer
10 vragen aan Bas van Haaren Wat kun je over jezelf vertellen? Officieel heet ik Sebastiaan van Haaren, maar mijn roepnaam is Bas. Op 17 juli 1970 ben ik geboren in Den Bosch. Ik ben sinds de Olympische Winterspelen in Turijn samen met mijn vriendin Margo, die ik daar ontmoet heb. We hebben vorig jaar een lieve tweeling gekregen: Sophie en Giulia. Hoe lang werk je al bij Mondial Assistance en wat doe je? Sinds 1 april 2002, dus bijna tien jaar. Ik werk op de afdeling Medische hulpverlening als Teammanager, waar we wereldwijd mensen helpen die in de problemen zijn gekomen door ziekte, ongeval of ander onverwacht onheil. Wat doe je als je niet werkt? Ik voetbal, tennis, lees, ga af en toe naar de film en verschoon heel veel luiers op het moment! Jij bent één van de Wereldgozers en -meiden die centraal staan in de zomercampagne van Mondial Assistance. Waarom ben jij een wereldgozer? Ha, goede vraag. In ieder geval vanwege mijn uitgebreide reis- en werkervaring in vele landen. En omdat we wereldwijd bezig zijn met het hart bij de klant. Wat is het leukste aspect van je werk? En wat zou je graag willen veranderen? De directe hulp aan mensen die in nood zijn, springt er voor mij uit. Omdat ik dan zelf kan zien wat ik kan betekenen. Het liefst kom ik vaker achter mijn bureau vandaan en verleen ik meer hulp ter plaatse. Wat weten veel mensen nog niet van je? Vroeger was ik een spijkerharde verdediger in het voetbal. Een tikje lomp, type Johan Derksen. Ik heb zelfs nog even professioneel gespeeld in de M League in Maleisië.
14
Mondial Assistance
Hoe breng je de merkwaarden van Mondial Assistance in de praktijk? Deze merkwaarden zijn voor mij onlosmakelijk verbonden met het hulpverlenen. Zorgzaamheid, teamwork, pro-actief en vertrouwen gebruik ik dagelijks. Soms bewust, soms onbewust. Wat is het meest indrukwekkende wat je in je werk hebt meegemaakt? Het meest indrukwekkende was onze hulpverlening in Haïti na de aardbeving in 2010. Ik was daar met twee collega´s, een medisch coördinator van Mondial Assistance en een externe verpleegkundige van VZA, om de aanwezige Nederlanders zo snel mogelijk te evacueren. Wat je dan ziet en meemaakt: het leed en de ellende zijn met geen pen te beschrijven. Het is bijzonder dat je toch een bescheiden rol kunt spelen door een aantal mensen te helpen.
‘De directe hulp aan mensen die in nood zijn, springt er voor mij uit. Omdat ik dan zelf kan zien wat ik kan betekenen’ Wat was jouw bijdrage aan de kwaliteit van dienstverlening van Mondial Assistance deze zomer? Deze zomer was het zoals altijd enorm druk. Ik heb geprobeerd om de hulpverlening zo efficiënt mogelijk aan te sturen. Op welke resultaten ben je het meest trots? We hebben alle dossiers deze zomer uitstekend en naar ieders tevredenheid afgehandeld. Bovendien hebben we de bereikbaarheid- en kwaliteitsniveaus gehaald. Dat gebeurde in een goede, collegiale sfeer. Dertig collega’s waren samen goed voor slechts één ziekdag!
Business partner over kwaliteit
Willem Starink van ATPI:
‘Begrijpen wat de klant belangrijk vindt’ The Advanced Travel Partner (ATPI) verkoopt dienstverlening, geen tastbaar product, en stopt de energie dus vooral in de klant. Voor hen is kwaliteit: datgene leveren waarmee de klant het beste is geholpen.
Iedere twee jaar toetst ATPI, een snelgroeiend bedrijf in de internationale zakenreis- en eventsector, hoe klanten de dienstverlening ervaren. “En dan springen we direct in op de aandachtspunten. Zo kunnen we ons continu verbeteren,” vertelt divisional managing director Willem Starink op de locatie Schiphol-Rijk. Na het laatste onderzoek was de bereikbaarheid van ATPI een aandachtspunt. Door de vulkaanuitbarsting in IJsland in april 2010 liepen veel reizigers vertraging op en moesten ze omboeken. Starink: “Zij klaagden dat wij de eerste nacht moeilijk bereikbaar waren. Terecht, want het duurde even voor we iedereen op kantoor hadden.” Hoewel het om een extreme en onverwachte piekbelasting ging 25.000 telefoongesprekken in vijf dagen, waar dat er normaal zo’n 700 zijn – nam ATPI direct maatregelen. “Medewerkers kunnen nu vanuit huis inbellen en inloggen in het systeem. Zo gaat er geen kostbare tijd verloren.” Uitgebreid verkend Het bedrijf werkt met vaste contactpersonen,
die hun klant minstens één keer persoonlijk hebben ontmoet. “Zodat we nog beter begrijpen wat ze belangrijk vinden,” zegt Starink. “Luxe of liever een lage prijs, snelle verbindingen of juist meer flexibiliteit.” ATPI verzorgt al sinds de Winterspelen in Nagano al het Olympische vervoer en verblijf voor de atleten, sportbonden en zakenrelaties, en laat daarbij niks aan het toeval over. “We vertrouwen op onze ervaring, maar zorgen ook altijd dat we de situatie ter plekke door en door kennen,” vertelt Starink. “Voor Londen staat voor 25.000 mensen alles op de rit. Sochi hebben we al uitgebreid verkend en Rio de Janeiro komt binnenkort aan bod.” De situatie in het buitenland goed kennen, dat is ook de kracht van Mondial Assistance, vindt Starink. “Medewerkers kunnen snel en goed lokale afspraken maken, bijvoorbeeld met vervoerders. En ze weten precies welke ziekenhuizen waarin gespecialiseerd zijn.” Daarnaast wordt gewerkt met vaste artsenteams en zijn de medewerkers 24 uur per dag, zeven dagen
per week bereikbaar. “De alarmcentrale schakelt snel en efficiënt,” zegt Starink. “Voor onze reizigers die daar gebruik van moeten maken, lijkt het alsof het vanzelf gaat. We hebben nog nooit één klacht gehad.” Samenwerking op rolletjes Andersom maakt Mondial Assistance ook gebruik van de diensten van ATPI, dat het medisch vervoer voor reizigers verzorgt, of bij een noodgeval thuis – zorgt dat mensen zo snel mogelijk terug kunnen vliegen. Starink vindt dat de samenwerking al vanaf het begin op rolletjes loopt. “Wij regelen de logistiek, zij hebben de medische kennis. Bij beide organisaties werken vaste teams, die elkaar regelmatig spreken en goed kennen. Daarnaast hebben onze dossiers een vast format; één standaarddossier voor medisch vervoer en één voor repatriëring. Dat maakt de kans op fouten heel klein.”
Mondial Assistance
15
MVO
Samen tot het uiterste gaan
Bij Mondial Assistance staat Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) hoog op de agenda. Eén van de speerpunten van ons MVO-beleid is Employee well-being. Om die reden heeft Mondial Assistance twee hulpverleners gesponsord om ‘tot het uiterste te gaan’. Eind juni 2011 deden zij mee met the Pan European Tour 2011. Een uitstekende manier om internationale collega’s dichter bij elkaar te brengen. Bovendien past het binnen onze
kernwaarde Teamwork. Zij en 32 andere Allianzen Mondial Assistance-collega’s fietsten meer dan duizend kilometer. Van het hoofdkantoor in Parijs naar ons kantoor in Amsterdam. Ze
gaan dus niet alleen voor de klant tot het uiterste, maar verleggen ook in hun vrije tijd graag grenzen.
8 Dag 7: 30 juni, Brugge-Rotterdam (144 km, geen hoogtemeters)
Dag 6: 29 juni, AarschotBrugge (165 km, weinig klimmen, wel enorme tegenwind)
7
6 3
Dag 2: 25 juni, Saint Quentin-Roubaix (120 km, 600 hoogtemeters)
2
1
0
16
Mondial Assistance
Dag 8: 1 juli, RotterdamAmsterdam (125 km, geen hoogtemeters)
5 Dag 4: 27 juni, Brussel-Luik (125 km, 850 hoogtemeters)
4
Dag 3: 26 juni, RoubaixBrussel (125 km, 1000 hoogtemeters)
Dag 1: 24 juni, Parijs-Saint Quentin (170 km, 1100 hoogtemeters)
Dag 5: 28 juni, Luik-Aarschot (157 km, 900 hoogtemeters)
Simone de Ruiter: ‘Voor jezelf en het groepsgevoel’ Simone de Ruiter, Senior Hulpverlener Voertuigen, was één van de vier deelnemende vrouwen aan de Pan European Tour 2011. “Ik fiets graag een stukje, maar zo’n tocht - en zeker zoveel beklimmingen - had ik nog nooit gedaan. Wat me ertoe bracht om mee te gaan? Het was de vierde keer dat dit georganiseerd werd en omdat de route dit jaar naar Nederland leidde, vond ik dat Amsterdam vertegenwoordigd moest zijn. Het leek me daarnaast een ontzettend
leuke uitdaging. Door andere landen fietsen, nieuwe, buitenlandse collega’s leren kennen en doorbijten op momenten dat je eigenlijk stuk zit. Je lijdt wel pijn maar als je ’s avonds met z’n allen een biertje drinkt, ben je dat snel vergeten. Door de gezamenlijke prestatie voel je je sterk verbonden. Je moedigt anderen aan en sleept elkaar erdoorheen. Zoiets doe je voor jezelf maar zeker ook voor het groepsgevoel. De tocht was een aaneenrijging van
gedenkwaardige momenten. Mijn Italiaanse collega die op zijn hand-bike meedeed en 135 kilometer op een dag haalde. De meedogenloze kasseienstroken en de loodzware klimmetjes, waar ik veel moeite mee had maar wel gehaald heb. Natuurlijk het indrukwekkende bezoek aan de familie van de overleden wielrenner Wouter Weylandt, maar ook de ontmoeting tussen een Canadese collega en zijn Nederlandse grootouders die hij twaalf jaar niet had gezien. Als het aan mij ligt, ben ik er volgend jaar weer bij!”
Doing More! Mondial Assistance adopteert 60 pups “Ook buiten onze bedrijfsvoering willen we als Mondial Assistance graag een waardevolle bijdrage leveren aan de wereld om ons heen: Doing More!” vertelt Willem Snijders, Algemeen Directeur. “Daarom verbinden we ieder jaar een goed doel aan ons medewerkertevredenheidsonderzoek.” Dit jaar heeft Mondial Assistance met hulp van medewerkers geld opgehaald voor KNGF Geleidehonden. “Met de actie ‘Help een pup geleidehond worden!’ nodigden we medewerkers uit om KNGF Geleidehonden te steunen. Voor iedere deelnemer aan het medewerkerstevredenheidsonderzoek maakte Mondial Assistance € 25,- over naar dit goede doel. Voor 2011 is een totaalbedrag van € 5.400 opgehaald. Dat betekent dat er 60 pups worden geadopteerd.” Op 7 december is de cheque door Willem Snijders aan KNFG Geleidehonden overhandigd. Over KNGF Geleidehonden KNGF Geleidehonden is een non-profit organisatie zonder winstoogmerk. Zij leidt al meer dan 75 jaar geleidehonden op voor visueel gehandicapten. Voor meer informatie kijk op www.geleidehond.nl.
Mondial Assistance
17
Productnieuws
Samenwerking met Oad Groep gestart Mondial Assistance heeft in september een meerjarige overeenkomst gesloten met de Oad Groep. Klanten van Oad Reizen, Globe Reisburo, Globe Business Travel en SRC-Cultuurvakanties kunnen voortaan een reis- en/of annuleringsverzekering van Mondial Assistance afsluiten. Julius ter Haar, Algemeen Directeur Oad Groep: “Mondial Assistance is voor de Oad Groep de juiste partner op het juiste moment. We zijn blij dat we weer terug zijn bij onze verzekeringspartner uit het verleden.” Ook Willem Snijders, Algemeen Directeur Mondial Assistance, is enthousiast over de hernieuwde samenwerking: “De kern is dat voor klanten van de Oad
Groep innovatieve en onderscheidende verzekeringsproductenen diensten beschikbaar komen. Dat maakt het verzekeringsaanbod van Oad waardevoller.” Klanten van de Oad Groep kunnen onder meer kiezen voor de Doorlopende Reisen Annuleringsverzekering (in februari 2011 nog door de Consumentenbond uitgeroepen tot ‘Beste Koop’). Daarnaast kunnen zij gratis gebruik maken van de HelpMe app en de Assistant Services. En natuurlijk worden er de komende tijd gezamenlijk nieuwe producten en/of diensten ontwikkeld.
Succesvolle najaarscampagne Pechhulp Automobilisten willen tegenwoordig méér dan alleen een autoverzekering. Ze willen hun volledige mobiliteit verzekeren. Daarom is in oktober een nieuwe campagne gestart, gericht op de intermediair. (Hierin maken wij duidelijk dat Mondial Assistance Pechhulp de ideale aanvulling is op de autoverzekering). Door pechhulp vast aan te bieden bij een autoverzekering, bieden intermediairs hun klanten een compleet pakket, tegen een gunstige prijs. Mondial Assistance Pechhulp biedt uitgebreide hulpverlening vanaf € 30,50 per jaar en is te combineren met iedere autoverzekering. Kijk voor meer informatie op www.mondial-assistance.nl/pechhulp.
HelpMe app wint Gouden Schild “Slimme, in de tijd passende, praktische toepassing die getypeerd wordt door helderheid. Makkelijk toepasbaar en begrijpelijk is voor de klant. Het biedt (groei)potentieel voor zowel verzekeraars als consumenten.”
Het oordeel van de jury over de HelpMe App van Mondial Assistance was lovend. Daarom ontvingen we voor onze vernieuwende smartphone applicatie op 22 september een Gouden Schild in de categorie E-Business. Wessel Koenekoop, Manager Marketing Mondial Assistance is uiteraard trots op de prijs: “Wij hebben ervoor gekozen om techniek in te zetten om de hulpverlening voor onze klanten nog beter toegankelijk te maken. Het winnen van het Gouden Schild zien we als een erkenning voor onze inzet om te innoveren en een hoog serviceniveau te realiseren.” De HelpMe app is gratis beschikbaar voor iedereen met Pechhulp of een Reis- en Annuleringsverzekering van Mondial Assistance. Met de HelpMe app heeft de
18
Mondial Assistance
verzekerde zijn polisgegevens en de contactgegevens altijd bij de hand en kan eenvoudig een melding bij de alarmcentrale worden gedaan. De applicatie is te downloaden op de HelpMe app pagina op www.mondial-assistance.nl.
Gastcolumn Nederlands Rode Kruis: Kwaliteit en medemenselijkheid Goed verzekerd de ruimte in Een reisverzekering voor een ruimtevlucht? Binnenkort is het mogelijk. Allianz Global Assistance, hoofdkantoor van Mondial Assistance, en de brancheorganisatie voor commerciële ruimtevaart, de International Space Transport Association (ISTA), sloten op 14 november een unieke samenwerkingsovereenkomst. Daarmee is Allianz Global Assistance de eerste verzekeraar ter wereld waar reizigers en aanbieders van ruimtevluchten zich kunnen verzekeren.
V.l.n.r. Taras Ploshchansky (ISTA), Ronald Heister (ISTA), Erick Morazin (Mondial Assistance), Willem Hornsveld (Mondial Assistance)
De samenwerkende partners vinden dat ruimtereizigers een veilige en comfortabele ruimtevlucht moeten kunnen maken. En begeleiding voor, tijdens en na deze unieke ervaring draagt daaraan bij. Erick Morazin, directeur Global Accounts van Allianz Global Assistance, legt uit waarom: “We zien ruimtetoerisme als een groeimarkt voor een nieuwe generatie reizigers. De ruimte is onvermijdelijk de nieuwe grens die we over gaan. Onze samenwerking met de brancheorganisatie voor commerciële ruimtevaart ISTA toont onze steun en interesse in de ruimtevaartindustrie.” Speciaal Allianz Global Assistance werkt samen met ISTA aan een uitgebreid pakket reisverzekeringen, speciaal voor ruimtetoeristen, wetenschappers, spacelines zoals Virgin Galactic, Xcor en SpaceLinq, en medische dienstverleners. De eerste commerciële ruimtevlucht staat - volgens Virgin Galactic - gepland voor oktober 2012.
Wat voor beeld heeft u bij Het Rode Kruis? Internationale rampen? Tenten dekens, voedsel en water? Dat beeld klopt. Maar wist u ook dat wij in Nederland actief zijn? Bijvoorbeeld bij rampen als die in de Bijlmer, Volendam, Enschede of Apeldoorn? En kent u onze eerste hulp bij grote evenementen? Maar we doen meer. Zo geven we ook sociale hulp: bijzondere vakanties en maatjesprojecten voor ouderen en mensen met een beperking. Vrijwillig Het Rode Kruis verleent veel vormen van dienstverlening, maar het meest bijzonder is dat het geen activiteiten zijn waarvoor de ‘klant’ betaalt. Alles wat we doen draait om extra vrijwillige aandacht voor hulpvragers. En hoewel we daarbij werken met vrijwilligers, wordt de kwaliteit van de dienstverlening goed in de gaten gehouden. Neem nu de noodhulp en de eerste hulp. We houden interne audits, sluiten convenanten, plannen oefeningen en organiseren opleidingen voor vrijwilligers. Samen Een concreet beeld van onze kwaliteit geeft het project Samen in Amsterdam. Een eenzame oudere gaat bijvoorbeeld samen met een vrijwilliger koken. Maar voor het zover is, houden we eerst een intakegesprek met de vrijwilliger. We kijken naar zijn of haar talenten en waar hij of zij het beste past. We vragen altijd een cv, foto’s en soms een Verklaring Omtrent Gedrag. Bij maatjesprojecten hebben we zelfs een matchmaker die de koppeling maakt. Als het selectietraject goed verloopt, tekenen we een overeenkomst. En daarna houdt het niet op. Tijdens het project evalueren we de relatie tussen hulpvrager en hulpverlener. Het onverwachte Hoewel we dit allemaal goed doen, maken we hiermee nog niet het verschil. Dat doen we wel met het onverwachte. Zoals bij de vakanties voor ouderen en gehandicapten. Na de reis belt de coördinator om te vragen hoe het is bevallen. Zo krijgen we informatie over hoe het beter kan. Daar nemen we de tijd voor. Dat past echt bij ons, want medemenselijkheid is een van onze grondbeginselen. Dat we dat dankzij zoveel vrijwilligers en sponsors steeds waarmaken, maakt me blij. Het is voor mij de extra dimensie die het werk van het Nederlands Rode Kruis zo mooi maakt. Liselotte de Koning Directeur Nederlands Rode Kruis, district Amsterdam
Mondial Assistance
19
Prikbord
Snelle terugvlucht ‘Onze dank voor de supersnelle handeling. Wij waren net 3 uurtjes in s Turkije, toen wij wegen g een sterfgeval zo spoedi mogelijk terug moesten. Dankzij Mondial Assistance waren wij ’ dezelfde dag nog terug. Fam. Roelofsma
Zonnige groe ten vanuit de servicepunte n in Frankrijk . Le Muy: Mei nd Istvan, Hein, ert-Jan, Jan, Johan en Aid en (monteur van Mondial UK) Narbonn e: Jaap, Erik, N René, icky, Sebastiaan, René en Chiel
Hartverwarmend ‘Wij zijn erg onder de indruk van de be- en afhandelin ons dossier. Met name deg van aandacht en begeleiding die wij telefonisch op Tenerife heb ervaren van de verschillendeben medewerkers was profes nee l en hartverwarmend. Allesiolof hiervoor!’ Dhr. H. van Oene.
Zieke man ‘Dank voor jullie hartverwarmende, professionele begeleiding van mijn zieke man uit Kenia. Door jullie steun waren de moeilijke momenten draagbaar.’ Mevrouw Morris
Beachvolleybal Het was de eerste keer dat we mee deden met het beachvolleybaltoernooi, maar zeker niet de laatste! Top geregeld, uitstekende locatie, geweldige ontvangst. Wij hebben genoten. Yvonne Chumman, Westeinder Adviesgroep
Annulering “Een week vo Peru, moest or vertrek naar en wij weg en medische p roblemen on s ze annuleren. Binnen 3 w reis eken, was alles g eregeld, gee n gedoe en g em volledige re aar. De isso ons overgem m werd aan aa hartelijke d kt. Onze ank voor d e vlotte afhandelin g.’ Fam. Bürm ann
Zoenen ‘Wij zijn u zeer dankbaar voor de snelle afhandeling van de schade en blijven ook in de toekomst vertrouwen op Mondial Assistance. Ik kan u wel zoenen!! Hartelijk dank.’ Mevr. M. Behet
