Colofon
ssist! is een kwartaal-uitgave A voor relaties van reisverzekeraar en alarmcentrale Mondial Assistance. Mondial Assistance maakt deel uit van de Mondial Assistance Group, wereldwijd marktleider in reisverzekeringen en hulpverlening. Mondial Assistance Group, een dochteronderneming van het verzekeringsconcern Allianz, heeft in Nederland 260 medewerkers.
Koelbloedig hulpverlenen bij rampen Mondial Assistance dit jaar coördinerende alarmcentrale
Bezoekadres P oeldijkstraat 4, 1059 VM Amsterdam, (020) 592 98 98 (Mondial Assistance) www.mondial-assistance.nl, www.mondial-assistance- nederland.nl Mondial Assistance, Audrey Denkelaar, Communicatie Manager Van Hulzen Public Relations, Voorschoten
Fotografie Jacqueline Spaans Vormgeving
icks Concept & Design, K Voorschoten
Drukwerk HFCM, Zuidwolde
Mondial Assistance en farmaceut Wyeth gaan samenwerking aan Relatiemagazine Mondial Assistance, nummer 1 - 2009
Redactie
Patiëntenzorg verbeteren en intensiveren
assist!
Relatiemagazine Mondial Assistance, nummer 1 - 2009
Positieve vooruitzichten
Natuurlijk zou ik de introductie voor deze eerste Assist! in 2009 kunnen gebruiken om de mogelijke gevolgen van de economische crisis voor onze bedrijfsvoering uitgebreid te bespreken. En natuurlijk zal ook Mondial Assistance hieraan niet ontkomen. Als Nederlanders dit jaar minder op vakantie gaan of meer bestemmingen dichtbij opzoeken, dan merken wij dat in de verkoop van onze reisverzekeringen. Worden er minder auto’s verkocht, dan merken we dat ook. Dan melden onze opdrachtgevers minder voertuigen bij ons aan die recht hebben op hulpverlening in geval van pech of ongeval. Maar ik wil juist niet te lang stilstaan bij de eventuele negatieve gevolgen van de crisis en me concentreren op een aantal positieve ontwikkelingen, die houvast bieden in deze onzekere tijden. In deze editie staat onze medische hulpverlening centraal. Mondial Assistance heeft namelijk een mijlpaal bereikt door een overeenkomst af te sluiten met Wyeth Pharmaceuticals. Internationaal werkt Mondial Assistance al langer samen met farmaceutische bedrijven, maar in Nederland is dit voor de eerste keer. Vanuit onze medische hulpverlening gaan wij Wyeth ondersteunen door voorlichting te geven over specifieke medicijnen en vragen van patiënten hierover te beantwoorden. Wij zijn blij met dit Patient Support Programma invulling te kunnen geven aan ons motto `How can we help?’. We vertellen u hier graag meer over op pagina 10. Een ander belangrijk project voor onze medische hulpverlening in 2009 is dat Mondial Assistance vanaf 1 april de rol van coördinerende alarmcentrale vervult in geval van rampen in het buitenland waarbij Nederlanders betrokken zijn. De vier grote alarmcentrales in Nederland nemen deze rol bij toerbeurt op zich voor een periode van een jaar. Nu is het dus weer de beurt aan Mondial Assistance. Een belangrijke taak die wij zeer serieus nemen. Iedere Nederlander kan met een gerust hart op vakantie gaan en weet dat er in noodsituaties hulp wordt geregeld. Ook hiermee geven wij natuurlijk invulling aan ons motto `How can we help?’ Genoeg kansen en positieve elementen om van 2009, ondanks de economische crisis, een succesvol jaar te maken! Willem Snijders, Algemeen Directeur Mondial Assistance
2
Mondial Assistance
P04
Koelbloedig hulpverlenen bij rampen
Mondial Assistance dit jaar coördinerende alarmcentrale
P07
‘Touroperator spin in het web’
Frank Oostdam, directeur ANVR over duurzaam toerisme
P08 ‘Mooie basiselementen voor goede samenwerking’ Mondial Assistance en Wyeth willen patiëntenzorg verbeteren en intensiveren
11 P
Extra verkoopmogelijkheden voor reis- en annuleringsverzekeringen
Wat is er precies veranderd?
P11
Mondial Assistance biedt de Volmacht Resultaat Analyse
13 P
Europese samenwerking BMW/MINI en Mondial Assistance rond
Samenwerking niet alleen bestendigd, maar ook uitgebreid
P13
Digitaal paspoort: met één muisklik direct toegang tot Mondial Assist en Mondial Extranet
De voordelen op een rij
P14
De dag van Marja Schelvis, verpleegkundige op de alarmcentrale
‘De kunst is een ontspannen gesprek te voeren.’
Mondial Assistance
3
Koelbloedig hulpverlenen bij rampen
Mondial Assistance dit jaar coördinerende alarmcentrale Als er minimaal acht Nederlanders bij een ongeluk of calamiteit zijn betrokken, spreken we van een ramp. Sinds de vliegramp in Faro (Portugal) in 1992 geldt de afspraak tussen de Nederlandse alarmcentrales dat er één coördinerende alarmcentrale is die de hulpverlening aan Nederlandse betrokkenen op zich neemt. Mondial Assistance, Eurocross Assistance, ANWB en SOS International zorgen er bij toerbeurt een jaar lang voor dat de noodzakelijke hulpverlening direct op gang komt. Dit jaar (vanaf 1 april) is Mondial
Het medisch team reist direct af naar de rampplek om daar slachtoffers te helpen
Assistance aan de beurt.
Crisiscoördinator Gerry van Walsem
4
Mondial Assistance
Bij een ramp of calamiteit moet Mondial Assistance zo snel mogelijk gegevens achterhalen, zoals de ramplocatie, het aantal betrokken Nederlanders en mogelijk letsel van de slachtoffers. Ervaring, training en inlevingsvermogen spelen een doorslaggevende rol om in zo’n situatie koelbloedig te kunnen hulpverlenen. Om het rampen protocol soepel te laten verlopen, bestaat het crisisteam van de coördinerende alarmcentrale uit verschillende teams geleid door een crisiscoördinator: het persteam, het publieksinformatieteam en het medisch
team. Wat gebeurt er binnen die teams als er een ramp wordt gemeld? En hoe zorgen de medewerkers er samen voor dat de betrokkenen zo goed mogelijk geholpen worden? Publieksinformatieteam: hausse aan telefoontjes opvangen “Als tijdens een ramp in de eerstvolgende nieuwsuitzendingen het publieksnummer wordt vermeld, is het mijn verantwoordelijkheid dat er een bezetting van minimaal zes mensen is”, zegt teamleider Bianca Olinga.
“Ook al is dat midden in de nacht, of in het weekend. Ik geef de medewerkers (afkomstig van alle operationele afdelingen binnen de organisatie) een briefing van de stand van zaken en dan gaan we aan de slag. Onze werkzaamheden bestaan in grote lijnen uit het beantwoorden van alle telefoontjes die op het publieksnummer binnenkomen en die te administreren. Wij verstrekken alleen door officiële instanties bevestigde informatie. Wij vormen eigenlijk het informatiepunt voor iedereen die meer wil weten over de ramp. In het begin komen de meeste telefoontjes binnen maar dan is er nog wel de meeste onduidelijkheid. Dus je moet kunnen accepteren dat je in korte tijd drie keer dezelfde persoon aan de lijn krijgt. Een half uur duurt natuurlijk een eeuwigheid als je in spanning zit en op internet kan iedereen (veelal niet bevestigde) informatie vinden. We inventariseren wie er allemaal gebeld heeft, maar uitsluitend de contactpersoon of het familielid van de betrokkenen wordt door de hulpverlening teruggebeld. Diegene wordt ook op de hoogte gesteld wie er nog meer om informatie heeft gevraagd. Als de hausse
aan telefoontjes voorbij is en iedereen is gerustgesteld, sluit de lijn. Wie dan nog belt, krijgt de algemene hulpverlening aan de telefoon.” Persteam: omgaan met gevoelige informatie Bij een ramp gaan allerlei speculaties een rol spelen. Journalisten willen een primeur, of het nu gaat om een nationale televisiezender of een regionale krant. “Er zit altijd een zeker afbreukrisico in, dat maakt het spannend. Het is wel de naam van de organisatie die op het spel staat”, legt woordvoerder Hans Weusten uit. “Het lastige is vaak dat we uitsluitend informatie kunnen verstrekken die officieel is bevestigd door de lokale autoriteiten, en pas nadat we hebben overlegd met familieleden. Binnen het team houdt één iemand contact met het crisiscoördinator, zodat wij weten wat er daadwerkelijk verteld mag worden. Het geven van de juiste informatie is cruciaal. We kunnen niet iets zeggen en dat later terugtrekken. Daarvoor is de informatie te gevoelig. Bovendien is de pers met name geïnteresseerd in de toedracht van een >
Gerry van Walsem: ‘Ervaren en getrainde mensen die niet snel uit het lood zijn geslagen’
Mondial Assistance
5
Vervolg van pagina 5
Frank Oostdam, directeur ANVR over duurzaam toerisme:
>>
‘Touroperator spin in het web’
ramp (‘Was de chauffeur in slaap gevallen?’), en dat is nou net wat ons op dat moment niet bezighoudt. Wij hebben maar één zorg: hoe kunnen wij die mensen helpen? We proberen wel zo proactief en behulpzaam mogelijk te zijn. We spreken met journalisten af zelf contact op te nemen als we iets weten en we komen die afspraak ook na. Zo voorkom je dat er dingen worden verzonnen.”
Duurzaam toerisme en maatschappelijk verantwoord ondernemen spelen een steeds grotere rol binnen goed ondernemerschap. Frank Oostdam, directeur van de Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen, ontvouwt de gedachte achter het DTO (Duurzaam Toeristisch Onder-
Medisch team: niet snel uit het lood geslagen Het medisch team heeft misschien wel de zwaarste klus te klaren, vooral als slachtoffers verspreid zijn over meerdere ziekenhuizen. “Dat maakt het heel complex, want het is belangrijk om zo snel mogelijk gegevens als het aantal betrokkenen, plaats en mogelijk letsel van de slachtoffers te inventariseren”, zegt crisiscoördinator Gerry van Walsem. “Het streven is ook om zo snel mogelijk te inventariseren wie er gerepatrieerd kan worden naar Nederland. Over het algemeen zijn dat de mensen met lichtere letsels of niet-gecompliceerde breuken en kneuzingen. In de regel formeren we een team van hulpverleners dat zo snel mogelijk naar de plaats van de ramp of calamiteit afreist. Het team bestaat uit een arts, een verpleegkundige, een hulpverlener, een teamleider en, indien noodzakelijk, een psycholoog. Mensen die dusdanig ervaren en getraind zijn, dat ze niet snel uit het lood zijn geslagen en zo’n calamiteit tot een goed einde kunnen brengen. Dit team kan direct afreizen naar de rampplek om daar slachtoffers te helpen. Valkuil is de verstrekte deelnemerslijst, die we zo snel mogelijk moeten krijgen van de touropera-
nemen)- traject, dat halverwege januari dit jaar is uitgerold in de reisbranche en waar alle reisondernemingen aan moeten voldoen. laten zien dat de consument zeker niet minder hoeft te reizen om rekening te houden met duurzaamheid. Als reissector heb je de verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat een klant met een gerust, een duurzaam gevoel op reis gaat.
Overleg medisch team
Gerry van Walsem, Hans Weusten en Bianca Olinga voortdurend in contact
tor. In de praktijk komt het nog weleens voor dat deze onvolledig is. Dat vraagt dus om grote zorgvuldigheid. Daarom staan de aanspreekpunten van de verschillende teams ook voortdurend met elkaar in contact. En zijn er, onder leiding van de crisiscoördinator, minimaal ieder uur meetings waarin alle teamleiders een update krijgen van de laatste ontwikkelingen en acties.”
Frank Oostdam
“Wij leven als toeristische sector van de continuïteit van onze bestemmingen en belevenissen. Als we willen dat dit kernproduct over vijftig jaar nog steeds zo aantrekkelijk is, zul je daar nu iets aan moeten doen. Dan moet je ervoor zorgen dat DTO binnen enkele jaren volledig is ingebed in iedere reisonderneming.
Rampenoefening Regelmatig wordt een rampenoefening georganiseerd. Een rollenspel met ingehuurde acteurs en een psycholoog die kijkt naar het groepsproces. René Vermeule, lid van het persteam: “Zo’n test is heel spannend, net echt. Op een gegeven moment gaat de ramp van start, maar niemand weet
6
Mondial Assistance
dat. Het gaat er dan om hoe snel je paraat bent, of iedereen ter plekke is. Weet elke medewerker wat hij moet doen? De laatste oefening was voor het persteam en het informatieteam. Toen stond hier zelfs een cameraploeg op de stoep. Vanaf 1 april is het weer onze beurt als coördinerende
alarmcentrale, en voor die tijd zullen we een nog grotere oefening doen, met alle teams. Oefenen is uiterst belangrijk. Een ramp kan tenslotte op ieder moment gebeuren. Die wetenschap is een belasting voor onze medewerkers, maar het houdt iedereen wel scherp.”
Het is de verantwoordelijkheid van de ANVR om er samen met de achterban voor te zorgen dat duurzaamheid in de reisbranche een succes wordt. Ook om de consument te laten zien dat we ons als sector tot het uiterste inspannen om ervoor te zorgen dat een klant met een gerust en duurzaam gevoel op reis gaat. Tegelijkertijd moeten we
Vanuit de touroperators zie je al steeds meer initiatieven, zoals klimaatcompenserende maatregelen, het aanbieden van duurzame reizen en het stimuleren van accommodatieverschaffers om duurzamer te gaan werken. Op brancheniveau zijn we met DTO ook op de goede weg om de hele keten te verduurzamen. Er valt nog wel een grote slag te slaan wat betreft de houding van consumenten. Touroperators hebben daar een duidelijke rol in, kunnen een positieve invloed uitoefenen. Dan heb ik het niet alleen over milieu, maar ook over het verbeteren van welvaart en welzijn op bestemming. Denk aan het kopen van lokale souvenirs om ter plaatse een impuls te geven aan werkgelegenheid en verdiensten. Touroperators zijn de spin in het web van dit project, maar zeker niet allesbepalend in het slagen van Duurzaam Toeristisch Ondernemen. Alleen de mix van touroperators, overheid en consumenten kan dit tot een succes maken. Met DTO zetten we weliswaar kleine stapjes, maar als alle touroperators eind 2009 meedoen (en in 2010 ook alle reisagenten), kunnen we onze ambitie verwezenlijken om over twee à drie jaar de meest duurzame reissector in Europa te worden.”
Wat doen de touroperators aan DTO? Enkele opvallende initiatieven van drie touroperators die het belangrijk vinden om een steentje bij te dragen aan duurzaam toerisme. Fred van Eijk, Travel Counsellors “Vorig jaar doneerden wij £ 10.000,- aan de organisatie Excellent Development, waardoor een hele gemeenschap in de binnenlanden van Kenia nu over schoon water beschikt. Travel Counsellors is daarnaast een samenwerking aangegaan met PLAN UK. En we hebben £ 4.000,- gedoneerd aan een kindercentrum in Kisumu, Kenia, waar lokale vrouwen zich inzetten voor kinderen die met het aidsvirus zijn geïnfecteerd.” Ed Smit, Cirkel Groep ‘Wij zijn een internetreisbureau dat elk jaar minder gidsen op de markt brengt. Internet is bij ons leidend, er komt bijvoorbeeld geen papierwerk aan te pas bij facturatie en reisbescheiden. Verder werken wij op locatie veelal samen met campings die bewust met het milieu bezig zijn. Al onze reisleiders ter plaatse worden hier als het ware mee opgevoed. En naast vluchten bieden wij treinreizen aan naar zon- en sneeuwbestemmingen. Onze Mambo-reizen voor jongeren zijn bovendien zo duurzaam mogelijk opgezet.’ Mirjam Gelinck, VNC Asia Travel “Omdat wij de panda een warm hart toedragen, hebben wij één van de bewoners van het pandaonderzoekscentrum in het Chinese Chengdu geadopteerd: pandabeer YoYo (dat `vriendschap’ betekent). Samen met onze partner China International Travel Service ondersteunen wij het centrum met een financiële bijdrage voor de verzorging en opvoeding van YoYo. Onze jaarlijkse donatie gebruikt het pandaonderzoekscentrum om te investeren in het behoud van de natuurlijke leefomgeving van de panda.”
Mondial Assistance
7
Mondial Assistance en Wyeth willen patiëntenzorg verbeteren en intensiveren
‘Mooie basiselementen voor goede samenwerking’ Health & Lifecare Services is een discipline waarmee Mondial Assistance in Nederland voet aan de grond wil krijgen. In navolging van de successen in het buitenland. Met ondersteunende verpleegkundigen en persoonlijke telefonische begeleiding kan Mondial Assistance een spil worden in de begeleiding van patiënten met uiteenlopende ziektebeelden. Wyeth Pharmaceuticals zag die groeiende ambitie en is de eerste in Nederland die op deze manier de gezondheid van individuele patiënten en de therapietrouw wil verbeteren. “Mondial Assistance heeft ons op inhoud overtuigd”, zegt drs. Sander Ruitenberg, Group Product Manager Enbrel bij Wyeth.
Mondial Assistance Nederland en Wyeth Pharmaceuticals bv ondertekenden op 9 december vorig jaar een overeenkomst om patiënten die behandeld worden met het geneesmiddel Enbrel (circa 8.000), voortaan nog intensiever te begeleiden. Om therapietrouw en veilig gebruik te bevorderen. Patiënten hebben continue behoefte aan informatie Voor reuma-, psoriasis-, bechterew- en artritis psoriatica-patiënten die behandeld worden met het geneesmiddel Enbrel, heeft Wyeth een speciaal programma ontwikkeld om patiënten structureel te blijven informeren. Het Enbrel Patient Support Programma is ondertussen van start gegaan. Uit ervaring en marktonderzoek blijkt dat er continue behoefte is aan ervaring van andere patiënten en aan achtergrondinformatie. Patiënten die aan dit programma deelnemen, kunnen nu rekenen op ondersteuning van verpleegkundigen van Mondial Assistance. De overeenkomst krijgt vooral vorm in persoonlijke telefonische begeleiding van de deelnemende patiënt door een
getrainde verpleegkundige. “Het juiste gebruik van geneesmiddelen luistert soms heel nauw”, benadrukt Ruitenberg, “en heeft een belangrijke invloed op de kwaliteit van de behandeling. Daarom is het belangrijk dat patiënten goed worden begeleid. Enbrel moet je bovendien blijven gebruiken om effect te behouden, daarom leggen we de nadruk op therapietrouw. Het is geen geneesmiddel dat je eventjes gebruikt. Mensen gebruiken het vaak hun hele leven. Dan moet je als bedrijf naar patiënten toe meer ondersteunende informatie en materialen geven, eigenlijk voortdurend.” Grote meerwaarde in informatievoorziening Om patiënten professioneel te kunnen ondersteunen en informeren, zoekt Wyeth voortdurend naar partners die daaraan kunnen bijdragen. “Het concept van via een derde partij zorg leveren, is niet nieuw bij ons”, legt Ruitenberg uit. “We hebben al langer een samenwerking met Red Swan Pharma Services in het kader van het Enbrel Zorg Support Programma voor servicege-
richte hulp, zoals instructie en toediening aan huis. Gebruiksgericht dus. De samenwerking met Mondial Assistance is hier een mooie aanvulling op, want als farmaceut mogen wij alleen rechtstreeks artsen - en in sommige gevallen verpleegkundigen - informeren.” Consumenten kunnen wel naar de website van Wyeth, maar de informatie daarop is volgens Ruitenberg beperkt. “Patiënten die al Enbrel gebruiken, mogen we via de artsen wel meer informatie geven, maar we kunnen niet daarna zelf bellen en vragen of alles duidelijk is. Dan is de meerwaarde van een externe partij als Mondial Assistance evident, want die mag wel contact opnemen wanneer patiënten daarmee akkoord gaan door deelname aan het programma. Plus de benodigde expertise. Voor de informatievoorziening naar onze klanten toe is het belang van een derde partij dus heel hoog. Maar het moet wel een partij zijn die dezelfde waarden nastreeft als wij.”
Sander Ruitenberg: ‘Wat ons in Mondial Assistance erg aansprak, is de innovatie die ze toepassen, ze zijn erg gericht op vernieuwing’
Op inhoud overtuigd Wyeth streeft een bepaald kwaliteitsniveau na, ook in de borging en zekerheid van de >
8
Mondial Assistance
Mondial Assistance
9
>> kennis opgebouwd van de farmaceutische industrie en van wat patiëntenprogramma’s nodig hebben. Dat merkte je niet alleen in het voorstel, maar ook in de samenwerking zoals die nu loopt.”
helpdesk, en heeft daarom heel bewust gekozen voor een medische helpdesk. Ruitenberg: “We hebben meerdere partijen uitgenodigd om een voorstel te doen, en Mondial Assistance heeft ons echt op inhoud overtuigd. De mensen van de helpdesk zijn uitgebreid getraind op de ziektebeelden en de geneesmiddelen. Dat niveau kun je alleen maar bereiken als je met medische professionals te maken hebt. En je kijkt natuurlijk niet alleen naar de inhoud van het voorstel, maar ook naar een klik met het bedrijf. Je gaat tenslotte een jarenlange samenwerking aan. Wat ons in Mondial Assistance erg aansprak, is de innovatie die ze toepassen, ze zijn erg gericht op vernieuwing. Dat zie je nu ook in de bedrijfsstructuur, ze bouwen duidelijk een tak op die is gericht op gezondheid. Met hulp van de internationale ervaring die Mondial Assistance al heeft op dit gebied, dat zie je ook terug. Wat verder opvalt, is de professionaliteit, ook vanuit andere takken van sport. Je ziet een heel mooie combinatie van techniek en organisatie. Daarnaast hebben ze de laatste jaren veel inhoudelijke
Echte partnership De samenwerking is vanaf augustus vorig jaar gestart, en Ruitenberg kan niet anders constateren dan dat zijn verwachtingen vooralsnog helemaal zijn waargemaakt. “Echte partnership betekent voor ons elkaar input geven, geen eenrichtingsverkeer. Ik heb niet iemand nodig die me alleen maar zegt: ‘Wat wil je? Ik maak het wel.’ Ik wil kunnen sparren. Mondial Assistance heeft laten zien dat ook te kunnen én te willen. Dat zijn mooie basiselementen voor een goede samenwerking. Mondial Assistance denkt mee, komt met eigen voorstellen. Zo konden we in relatief korte tijd operationeel gaan, ze hadden al snel een idee hoe alles vormgegeven moest worden. Daarna is er vlot doorgewerkt en hebben we iedere keer de deadlines gehaald die we voor ogen hadden. Het is ook een partij die de rol van expert echt oppakt, bijvoorbeeld op ict-gebied en qua scripting. Mondial Assistance heeft echt mensen die daarin thuis zijn. En die in het achterhoofd houden dat wij de artsen moeten informeren over hun patiënten. Die er rekening mee houden dat je een grote verantwoordelijkheid draagt als je een geneesmiddel op de markt brengt. Wij houden namelijk zelf ook altijd in het achterhoofd dat wij geen expert zijn in de ziekte. Dat zijn de artsen. Wij zijn experts in de geneesmiddelen die we maken. En Mondial Assistance helpt ons om de klanten dat nog meer te laten inzien.”
Sander Ruitenberg: ‘Patiënten die aan het Enbrel Patiënt Support Programma deelnemen kunnen rekenen op ondersteuning van verpleegkundigen van Mondial Assistance’
10
Mondial Assistance
Ramón Stavast, Key Account Manager Health & Lifecare Services Mondial Assistance Nederland:
Extra verkoopmogelijkheden voor reis- en annuleringsverzekeringen
De Doorlopende Reis- en Annuleringsverzekering van Mondial Assistance is aangepast. In de praktijk betekent dit extra verkoop-mogelijkheden voor u en meer zekerheid voor uw klant. Wat is er precies veranderd? “Wyeth is hier met veel enthousiasme ontvangen. Onze mensen hebben uitgebreid kennisgemaakt met Enbrel-specialisten en zijn goed door ze getraind. Dus Wyeth heeft uitstekend voorwerk verricht, de wensen goed in kaart gebracht. Met als resultaat een snelle, gedegen start van het project én een goede ontvangst bij de deelnemers. Daarmee was niet alleen de toon voor een synergetische samenwerking gezet, maar ook voor ons toekomstperspectief in dit werkveld. Naast het doorontwikkelen van Patient Support Programma’s willen we in de komende jaren totaaloplossingen bieden, waarmee we ons als partner nog waardevoller maken voor farmaceutische ondernemingen als Wyeth.”
Voor de (Dubbel-Zeker) Doorlopende Annuleringsverzekering van Mondial Assistance bestaat nu de mogelijkheid om het verzekerd bedrag te verhogen. Standaard is de klant verzekerd tot € 1.500,- per persoon per reis (maximaal € 7.500,- per polis per jaar). Bij een hogere reissom kunt u het bedrag verhogen tot € 3.000,- per persoon per reis (maximaal € 15.000,- per polis per jaar). Losse module Doorlopende Annuleringsverzekering De module Doorlopende Annuleringsverzekering is nu los van de Doorlopende Reisverzekering af te sluiten. Dit geeft u extra verkoopmogelijkheden. Tenslotte heeft slechts 20% van de Nederlanders een doorlopende annuleringsverzekering en iets meer dan 50% van de Nederlanders een doorlopende reisverzekering (bron: CVO 2007). Het is vanzelfsprekend mogelijk om direct of later de Doorlopende Reisverzekering van Mondial Assistance (eenvoudig) toe te voegen aan de losse module Doorlopende Annuleringsverzekering. De Doorlopende Reisverzekering hoeft pas in te gaan wanneer de huidige doorlopende reisverzekering
van uw klant afloopt. Zo voorkomt u dubbele kosten voor uw klant. Meer informatie? Uitgebreide informatie over de product aanpassingen kunt u vinden op Mondial Extranet, via www.mondial-assistance.nl. Hier kunt u bovendien de flyer bestellen met daarop een duidelijk overzicht van de premies. Deze kunt u samen met de folder Doorlopende Reis- en Annuleringsverzekering aan uw klanten meegeven. De productaanpassingen zijn ook beschikbaar in Mondial Assist (voorheen Elvia Polis).
Mondial Assistance biedt de Volmacht Resultaat Analyse Mondial Assistance gaat werken met de Volmacht Resultaat Analyse (VRA) van Market Scan. De VRA-tool maakt informatie transparanter en geeft daarmee volmachten de mogelijkheid de portefeuille op een efficiënte en resultaatgerichte manier te sturen en onderhouden. Mondial
Assistance hecht veel waarde aan goede ondersteuning van en langdurige samenwerking met haar volmachten. Met de keuze voor de VRA-tool onderstreept Mondial Assistance het belang van inzicht in de premie- en schadeverhoudingen, ook op product- en polisniveau.
Mondial Assistance
11
Digitaal paspoort Goed uitgerust op weg.
Met één muisklik direct toegang tot Mondial Assist en Mondial Extranet
Waar mensen ook vandaan komen. Waar ze ook naartoe gaan.
Wij zorgen voor ze. En wij helpen. Met ons wereldwijde netwerk.
Puur persoonlijke hulpverlening.
How can we help? Dat geldt voor u. En voor al uw klanten.
Voor meer informatie neem contact op met Sales Automotive tel. 020 516 88 04.
Europese samenwerking BMW/MINI en Mondial Assistance rond
Mondial Assistance heeft op Europees niveau haar samenwerking met het automerk BMW en MINI niet alleen bestendigd, maar ook uitgebreid. Behalve in Nederland, Groot Brittannië, Ierland, Frankrijk, Zwitserland, Tsjechië, Slowakije, Slovenië en Griekenland zal ook in Hongarije, Roemenië en Bulgarije de hulpverlening door Mondial Assistance in de komende jaren verzorgd worden. In Nederland werken beide organisaties al sinds 2006 samen en vertrouwen de klanten van BMW (personenauto’s en motoren) en MINI op de pechhulp van Mondial Assistance. Wij zijn blij dat de grote tevredenheid van BMW Group Nederland ertoe geleid heeft dat de huidige overeenkomst, met een looptijd van vijf jaar, nu reeds met drie extra jaren verlengd is.
12
Mondial Assistance
Binnenkort kunt u bij Mondial Assistance het digitaal paspoort gebruiken. Met als groot voordeel dat u met één muisklik automatisch toegang heeft tot Mondial Assist (voorheen Elvia Polis) en Mondial Extranet zonder dat u iedere keer apart hoeft in te loggen. Bovendien heeft u ook direct toegang tot extranetten van andere relaties die ook een digitaal paspoort aanbieden.
Voor wie? Het digitaal paspoort is geschikt voor assurantietussenpersonen en gevolmachtigden die kunnen inloggen op het Mondial Extranet en Mondial Assist. Hoe werkt het? Indien u nog niet in het bezit van een digitaal paspoort bent, vraagt u deze aan via Mondial Extranet. Hier kunt u ook meer terugvinden over de kosten. Als u eenmaal een digitaal paspoort heeft, logt u altijd makkelijk in zonder invoeren van een gebruikersnaam of wachtwoord. U kunt eventueel meerdere personen binnen uw organisatie aanmelden voor een digitaal paspoort. U wordt nog geïnformeerd over de precieze datum dat het digitaal paspoort bij Mondial Assistance beschikbaar is. Op Mondial Extranet vindt u dan een uitgebreide handleiding hoe u een digitaal paspoort kunt aanmaken.
De voordelen op een rij • Met het digitaal paspoort heeft u direct toegang tot Mondial Extranet en Mondial Assist zonder het invoeren van een gebruikersnaam of wachtwoord • Daarnaast heeft u direct toegang tot alle extranetten van uw relaties die ook een digitaal paspoort aanbieden • Alleen met een digitaal paspoort kunt u gebruik maken van de GIM Resultaten Service- functionaliteit die Mondial Assistance binnenkort mogelijk maakt • Uitsluitend voor u bestemde informatie is beveiligd en onleesbaar voor onbevoegden • Informatieleveranciers hebben zekerheid over uw identiteit
Mondial Assistance
13
De dag van Marja Schelvis, verpleegkundige op de alarmcentrale:
‘De kunst is een ontspannen gesprek te voeren’ Marja Schelvis (47) komt uit IJmuiden en is sinds april 2005 als verpleegkundige in dienst bij de alarmcentrale van Mondial Assistance. Daarvoor werkte zij in een algemeen ziekenhuis, met name op de afdeling chirurgie. Ze volgde haar man naar het buitenland vanwege zijn werk en verbleef vijf jaar in het buitenland, achtereenvolgens in Canada, Duitsland en de Verenigde Staten. Aan de hand van vier vragen schetst ze een beeld van haar werk.
Hoe ziet een werkdag op de alarmcentrale er voor jou uit? “Ik maak deel uit van het medisch team van de alarmcentrale. Wij volgen een situatie van iemand die ziek is in het buitenland, onze specifieke taak daarin is ervoor zorgen dat het medisch plaatje compleet is. Weten we voldoende om ergens mee aan de slag te kunnen? Om bijvoorbeeld iemand te repatriëren? Een heropnameplek regelen in Nederland kan vanwege de angst voor de
14
Mondial Assistance
ziekenhuisbacterie MRSA wel heel lastig zijn, zeker bij intensivecarepatiënten. Soms moet je echt veel moeite doen om mensen in een Nederlands ziekenhuis te laten opnemen. Het geeft wel een kick als dat lukt. Wij beheren – onder supervisie van artsen – als verpleegkundigen ook de Reisarts- en vaccinatieadvieslijnen. Daarnaast werk ik sinds november vorig jaar voor onze nieuwe opdrachtgever farmaceut Wyeth (zie artikel `Mooie basiselementen voor goede samenwerking’), die nu ook onderdeel is van de alarmcentrale.” Met wie heb je veel te maken? “Binnen ons eigen team uiteraard met de artsen. Op de alarmcentrale vooral met andere hulpverleners. Hun verhaal is essentieel om het medisch plaatje zo compleet en zorgvuldig mogelijk te kunnen maken. Daarom staan we veelvuldig in contact met buitenlandse artsen om te kijken wat er aan de hand is. Vervolgens bekijken we of de behandeling adequaat is, of die overeenkomt met wat er in Nederland zou gebeuren, ook qua kosten. De beslissing over wat we met een dossier doen, ligt vanzelfsprekend bij de arts. Wij zullen nooit op de stoel van de behandelaar gaan zitten. Als ik mensen over mijn werk vertel, krijg ik trouwens vaak de vraag of ik ook zelf op pad ga. Nee, wij regelen alles vanachter ons bureau en besteden het repatriëren uit aan gespecialiseerde bedrijven. Wij geven wel een advies, waarop onze repatriëringsafdeling de toeleveranciers benadert. Voor onze opdrachtgever Wyeth hebben we vooral telefonisch contact met patiënten. Dat vraagt een heel andere manier van communiceren.”
Waarin ligt de uitdaging in het werk voor Wyeth? “Om te beginnen: het is wel een heel andere tak van sport dan ik gewend ben, niet te vergelijken met ander werk op de alarm centrale. Zeker wat betreft urgentie. Deel nemers aan het Enbrel Patient Support programma worden in een bepaalde periode gevolgd en krijgen vooral aan het begin veel documentatie toegestuurd. Op geplande tijden voeren wij gesprekken met deze mensen over het programma. Ze kunnen daarnaast natuurlijk altijd contact opnemen, maar die afspraken staan vast. Het programma bevindt zich nog in de opstartfase, en ik inventariseer waar we tegenaan lopen, welke vragen niet lopen. Ik vervul daar een min of meer coördinerende rol in. De uitdaging is vooral om mensen zo klantvriendelijk mogelijk te benaderen en ze niet het gevoel te geven dat we een vragenlijstje opdreunen. De kunst is een ontspannen gesprek te voeren en daarin de grenzen te bewaken van de antwoorden die je mag geven. Dat is best een lastige taak.”
Marja Schelvis: ‘Wij zullen nooit op de stoel van de behandelaar gaan zitten’
Wat heeft recent diepe indruk op je gemaakt? “Een ongeluk met een busje waarin een gezin met zo’n zeven personen zat. Bijna alle kinderen waren ernstig gewond. Het was ook een moeilijke situatie, omdat de kinderen in verschillende ziekenhuizen moesten worden geplaatst. Zoiets blijft je wel bij. Ander merkwaardig voorbeeld is een familie die per se wilde dat haar oude vader werd opgenomen in een bepaald ziekenhuis in Nederland, terwijl daar geen reden voor was. De man hoefde maar een paar dagen opgenomen te worden, daarna kon hij gewoon naar huis. Repatriëring leek ons niet nodig. Zoals ik eerder zei, moet je soms veel moeite doen om mensen in een Nederlands ziekenhuis te krijgen, dat zou in dit geval niet gelukt zijn. Opeens werden we gebeld door het buitenlandse ziekenhuis dat de familie de man zelf had opgehaald. Hij was losgekoppeld van de apparatuur, in de auto gezet en naar het ziekenhuis in Nederland gebracht. Van dat Nederlandse ziekenhuis hoorden we dat de familie had gezegd dat wij ervan wisten. Van zo’n dwingende handelwijze sta je wel even te kijken!”
Mondial Assistance
15
