BUDAPESTI GAZDASÁGI FŐISKOLA KÜLKERESKEDELMI FŐISKOLAI KAR Külgazdasági SZAK Nappali tagozat Export-import menedzsment szakirány
ÁRU- ÉS INFORMÁCIÓÁRAMLÁSI FOLYAMATOK FEJLESZTÉSE A GEBRÜDER WEISS KFT-NÉL
Készítette: Bugyi Tímea Budapest, 2006
Tartalomjegyzék TARTALOMJEGYZÉK........................................................................................................................... 3 1
BEVEZETÉS .................................................................................................................................... 5
2
A GEBRÜDER WEISS KFT. BEMUTATÁSA............................................................................. 6
3
2.1
A GEBRÜDER WEISS KFT. TÖRTÉNETE ...................................................................................... 9
2.2
A GEBRÜDER WEISS KFT. TEVÉKENYSÉGE .............................................................................. 11
A GYŰJTŐSZÁLLÍTMÁNYOZÁS, MINT SZOLGÁLTATÁS, ÉS ANNAK VÁLTOZÁSAI 15 3.1
4
GAZDASÁGI KERETFELTÉTELEK: ............................................................................................. 15
3.1.1
A globalizáció hatásai........................................................................................................ 15
3.1.2
A szállítások gyakoriságának változásai............................................................................ 15
3.1.3
A technika fejlődése ........................................................................................................... 16
3.1.4
Az e-kereskedelem.............................................................................................................. 17
3.2
A GYŰJTŐSZÁLLÍTMÁNYOZÁSRÓL ÁLTALÁNOSSÁGBAN .......................................................... 18
3.3
A KOMPLETT- ÉS A GYŰJTŐFUVAROZÁS ÖSSZEHASONLÍTÁSA .................................................. 20
3.4
A GYŰJTŐSZÁLLÍTMÁNYOZÁS VÁLTOZÁSAI ............................................................................ 21
3.4.1
Az Unió keleti bővítése és annak hatásai a szállítmányozó piacra .................................... 21
3.4.2
Magyarországon bekövetkezett változások a csatlakozás után .......................................... 22
3.4.3
Outsourcing ....................................................................................................................... 24
3.4.4
Átfutási idők csökkentése ................................................................................................... 26
AZ ÜGYFÉLKAPCSOLATOT ÉS A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGÉT JAVÍTÓ
RENDSZEREK........................................................................................................................................ 28 4.1
KAPCSOLATTARTÁS AZ ÜGYFELEKKEL .................................................................................... 28
4.1.1
Kapcsolatfelvétel és kapcsolat ápolás a Gebrüder Weiss-nál............................................ 28
4.1.1.1
A kapcsolatfelvétel és ápolás informatikai szoftvere: az Applix............................................. 30
4.1.1.2
Fuvardíjkalkulátor................................................................................................................... 32
4.1.1.3
SPOC a Gebrüder Weiss Kft-nél............................................................................................. 32
4.1.2
Operatív kapcsolatok ......................................................................................................... 34
4.1.2.1
iORDER – Internetes megbízás .............................................................................................. 34
4.1.2.1.1
Küldeménylista:................................................................................................................. 35
4.1.2.1.2
Új megbízás: ...................................................................................................................... 35
4.1.2.1.3
Raklista .............................................................................................................................. 35
4.1.2.2 4.1.2.2.1
Az EDI alkalmazása a Gebrüder Weiss Kft-nél ...................................................................... 36 Az EDI-ről általánosságban ............................................................................................... 36
3
4.1.2.2.2
4.2
EDI alkalmazása a Gebrüder Weiss-nál............................................................................. 38
A GEBRÜDER WEISS INFORMATIKAI RENDSZEREI ................................................................... 38
4.2.1
Vonalkódos áruazonosítási rendszer.................................................................................. 39
4.2.1.1
Általánosságban a vonalkódokról ........................................................................................... 39
4.2.1.2
A Gebrüder Weiss Kft. vonalkódrendszere............................................................................. 39
4.2.2
iSIS – Internetes nyomonkövetés........................................................................................ 44
4.2.3
iWIS- árukészlet-nyilvántartás logisztikai ügyfelek részére ............................................... 46
4.2.4
A dokumentumok optikai archiválása ................................................................................ 46
4.3
KÖVETKEZTETÉSEK ................................................................................................................. 48
5
ÖSSZEFOGLALÁS ....................................................................................................................... 50
6
IRODALOMJEGYZÉK ................................................................................................................ 52
MELLÉKLETEK
4
1 Bevezetés Szakdolgozatom témájául a Gebrüder Weiss Szállítmányozási és Logisztikai Kft. gyűjtőszállítmányozásának bemutatását választottam, ezen belül is szeretném részletesen bemutatni a cég munkáját segítő informatikai és egyéb rendszereket. Ezenkívül szeretnék javaslatokat tenni a cégnél lévő rendszerek fejlesztési lehetőségeire. A dolgozatom célja, hogy bemutassam és elemezzem hogyan változott a gyűjtőszállítmányozás az utóbbi évtizedekben, és ezen változásokban milyen szerepe volt az informatika fejlődésének, az Unió kelet-európai bővítésének, illetve az ügyféligények folyamatos változásának. A szakdolgozatom első részében a Gebrüder Weiss konszernt szeretném bemutatni, kialakulásának történetét, tevékenységét és az általa nyújtott szolgáltatásokat, partnerhálózatát, kirendeltségeit. Ezenkívül a magyarországi leányvállalatot is bemutatom a konszernen belül. A második részben a gyűjtőszállítmányozásról lesz szó. Általánosan ismertetem a szolgáltatást, majd a gazdaság változásának hatásairól írok, és hogy ezek a változások mennyire befolyásolták a gyűjtőszállítmányozást. Ezenkívül lényegesnek tartom megemlíteni az Unió keleti bővítését, és annak hatásait a szállítmányozási szektorra, illetve a magyarországi piacra gyakorolt hatását. Magyarországot tekintve különösen nagy jelentősége volt a 2004-es Uniós bővítésnek, mivel hazánk így a keleti régió határos országa lett, és nagyon fontos szerephez jutott a szállítmányozás területén. A következő részben a Gebrüder Weiss Kft. rendszereiről lesz szó, melyek a vállalat szolgáltatásainak minőségét javítják azzal a céllal, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek. Szó lesz a kapcsolattartásról, és a különböző informatikai rendszerekről, melyeket a cég folyamatosan fejleszt a lehetőségeihez és az ügyfelek igényeihez mérten. Az egyes rendszerek javítására, fejlesztési lehetőségeire teszek néhány javaslatot, melyeket a folyamatos informatikai változások és a különböző ügyféligények támasztanak.
5
2 A Gebrüder Weiss Kft. bemutatása A Gebrüder Weiss a legnagyobb osztrák magánkézben levő szállítmányozási vállalat, amelynek tulajdonosai a Weiss és a Jerie család. Központja a voralbergi Lauterachban található. Magyarországi telephelye Dunaharasztiban közvetlenül az M0-ás autóút mellett található, amely az M1-es, M5-ös és M7-es autópályákhoz csatlakozik. A konszern fő piaci területe az Alpok-Duna régió Bázeltől Bukarestig, valamint Kína, Hongkong és Szingapúr. A Gebrüder Weiss hálózata 112 saját tulajdonú kirendeltséggel rendelkezik. Lerakatok és telephelyek egész Ausztriában, Németországban, Svájcban,
Olaszországban,
Csehországban, Horvátországban,
Szlovákiában, Romániában,
Magyarországon, Szlovéniában,
1. kép: a dunaharaszti központ.
Bulgáriában,
Kínában, Hong Kongban, Szingapúrban, az Egyesült Államokban és az Arab Emirátusokban találhatók.1
A konszern vezérelvei: ¾
az innovációt a tradícióval ötvöző szállítmányozás: a legrégebbi spedíció a legmodernebb felszereltséggel;
¾
hatékony rendszerek az ügyfélmegelégedettség szolgálatában: több mint 300 rendszeres forgalom világszerte;
¾
harmonikus partneri kapcsolatok kialakítása: világszerte több mint 170 spedíciós partner;
¾
Együtt hegyeket mozgatunk meg! – a kiscsomagtól a túlsúlyos szállítmányokig;
¾
felelősség a társadalomért és a környezetért: a szállítóeszközök szabad megválasztása az ökológiai szempontok figyelembevételével.
Nyugat-Európában (Svájc, Németország és Ausztria) a Gebrüder Weiss sűrű hálózattal rendelkezik. A következő térképrészleten jól látszik, hogy a viszonylag kis földrajzi 1
Forrás: www.gw-world.hu
6
területen milyen sok saját terminál van. Részben ennek is köszönhető, hogy a cég az osztrák belföldi fuvarpiacon olyan jelentős szerepet tölt be. Egyes osztrák kirendeltségeknél például olyan erős a belföldi osztály szerepe, hogy az jelentős hasznot képes hozni (például Salzburg), míg például Magyarországon a belföld inkább csak az export, az import és a logisztikai ügyfelek kiszolgálását végzi. Ez azért van, mert a belföldi piacon nagyon erős a verseny, túlkínálat van, így nincs megfelelő mennyiségű áru a belföldi forgalom bonyolításához. Ennek következtében nem éri meg az esetlegesen erre kialakított terminálok üzemeltetése.2
1. ábra: ausztriai GW-központok
A Gebrüder Weiss egyik nagy erőssége, hogy egyrészt saját kirendeltségei révén behálózza szinte egész Közép-Kelet-Európát, másrészt pedig ahol a Gebrüder Weiss nincs jelen, ott erős partnerhálózattal rendelkezik. Kelet-Közép-Európában is könnyen tölthet be egy szállítmányozó cég ilyen jelentőségteljes szerepet, ha hasonlóan sűrű terminálhálózattal rendelkezik. Prága, Brno, Pozsony, Bécs, Ljubljana és Budapest gazdaságilag fejlett régiók központjai, földrajzilag pedig olyan helyen fekszenek, hogy ezekkel a terminálokkal meg lehet alapozni egy színvonalas kelet-európai szolgáltatás alapjait. Horvátország, SzerbiaMontenegró, Románia és Bulgária a következő évtizedben fognak csatlakozni az Európai Unióhoz. Kelet-Európa gazdaságilag a szocialista blokk felbomlása óta egyre gyorsabb ütemben fejlődik. Hazánk gazdasági életében, külkereskedelmében is egyre fontosabb szerepet játszanak ezek az országok. Ezért nagyon fontos a Gebrüder Weiss számára a kelet-európai forgalom. Az ottani gazdasági fejlődés miatt ezek a járatok egyre inkább a magyar kirendeltség egyik fő bevételi forrásává válnak. Azáltal pedig,
2
Forrás: a Gebrüder Weiss Kft. promóciós kiadványai.
7
hogy ezekben az országokban több terminállal is rendelkezik az anyavállalat, a futamidők terén a legkedvezőbbet képes nyújtani a GW.3 A következő képen a Gebrüder Weiss partnereinek németországi hálózata látható:
2. ábra: németországi gyűjtőpontok
A cégnek Németországban két kirendeltsége van és összesen 29 városban 20 partnerrel dolgozik. Ebből is látszik, hogy Németországban nagyon sok szállítmányozó cég van. Ezek annyira behálózzák a hatalmas területtel rendelkező Németországot, hogy az ottani piacra már nagyon nehéz lenne eredményesen betörni. Éppen ezért a Gebrüder Weiss Németországot nem tekinti olyan elsődleges piaci területének, ahol saját képviselettel szeretne jelen lenni. A németországi partnerekkel különösen jó kapcsolatot ápol a cég. Részben a közös nyelv, kultúra miatt, részben pedig, mert Ausztria és Németország között olyan erős gazdasági kapcsolat van, hogy a németországi piac a cég számára különös fontossággal bír. A németországi partnerek közül néhánnyal annyira erős a kapcsolat, hogy egymás között kiépítettek egyedi elektronikus adatátviteli kapcsolatot, és más országban is közösen dolgoznak. A Hellmann például nemcsak Németországban, hanem Lengyelországban is partnere a Gebrüder Weissnek.4
3 4
Forrás: a Gebrüder Weiss Kft. promóciós kiadványai. Forrás: Dévai Gabriella (értékesítő) elmondása alapján.
8
A Gebrüder Weissnek nem csak Németországban van erős partnerhálózata, hanem Nyugat-Európa egyéb országaiban is:
AUSZTRIA
Lauterach, Wolfurt, Innsbruck, Salzburg, Linz Klagenfurt , Graz, Bécs BELGIUM Antwerpen, Brüsszel BULGÁRIA Szófia, Varna HORVÁTO. Zágráb CSEHO. Prága, Ostrava FRANCIAO. Párizs, Lyon, Toulouse NÉMETORSZÁG Bréma, Hamburg, Cologne, Dortmund Düsseldorf, Frankfurt, Hannover, München Nürnberg, Stuttgart MAGYARO. Budapest OLASZO. Blazon, Bologna, Livorno, Milanó HOLLANDIA Amsterdam, Rotterdam LENGYELO. Lodz, Poznan, Varsó ROMÁNIA Brassó, Bukarest, Arad SZLOVÉNIA Marburg SZLOVÁKIA Pozsony, Kassa SZERBIA-M. Novi Beograd, Szabadka SPANYOLO. Barcelona SVÁJC Zürich UK Birmingham, London, Manchester, Tilbury
3. ábra: nyugat-európai célországok
2.1 A Gebrüder Weiss Kft. története Évszám
Esemény
1330
A Wizze (Weiss) név első hivatalos megemlítése a St. Galleni apátság adólistáján.
1788
Johann Wolfgang von Goethét első itáliai útjáról a milánói futárszolgálat sikeresen hazaköltözteti Fussachba. (Az útiköltség: 122 Gulden.)
1823
A Gebrüder Weiss cég megalapítása a voralbergi Fussachban. 9
1872
Székhelyváltás Bregenzbe, a vállalat kirendeltségeket nyit a dunamenti Monarchiában (Bécs, Velence, Triest, Genova, valamint Buchs városában).
1989
A vasfüggöny lehullása után terjeszkedés a szomszédos országokban (Budapest, Prága, Brünn, Pozsony, Maribor) és a Távol-Keleten (Shanghai, Hongkong ,Quingdao). Ebben
az
évben
megnyitja
kirendeltségét
Magyarországon,
Törökbálinton Hungaroweiss néven. 1995
A Hungaroweiss elnyeri az ISO 9002 minőségtanúsítványt. Elkezdik kiépíteni a raktár-logisztikai üzletágat, valamint megnyitják a légi-tengeri forgalmi divíziót a ferihegyi repülőtéren.
1998
Elektronikus adat-bejelentési kapcsolat kiépítése a törökbálinti vámhivatallal.
1999
Leányvállalatok
alapítása
Csehországban,
Magyarországon
és
Kínában. 2000
Kirendeltségek kiépítése Kelet-Európában (Horvátország, Bulgária, Románia) és Kínában.
2002
Újabb kirendeltségek Kínában. A Hugaroweiss új logisztikai terminálba költözik Dunaharasztiba.
2003
A Hungaroweiss megkezdi kelet-európai gyűjtőforgalmának kiépítését. Direkt
járatokat
indít
Romániába,
Szlovákiába,
Bulgáriába,
Macedóniába, Horvátországba, Szlovéniába, Csehországba, SzerbiaMontenegróba. 2005
A
Hungaroweiss
Kft
2005.
január
1-től
Gebrüder
Weiss
Szállítmányozási és Logisztikai Kft néven folytatja tevékenységét. 2006
Szlovák cégakvizíció
Folyamatban lévő feladat az újabb járatok indítása Lengyelországba, Ukrajnába, Lettországba és Litvániába, valamint az állandó vámfelügyeleti hely létesítése Dunaharasztiban. A további feladatok közé tartozik a raktár-logisztikai tevékenység folyamatos bővítése neves ügyfelekkel, komplex logisztikai megoldásokat kínálva.5
5
Forrás: a Gebrüder Weiss Kft. promóciós kiadványai és a www.gw-world.hu.
10
2.2 A Gebrüder Weiss Kft. tevékenysége A cég tevékenységei között megtalálható elsősorban a gyűjtőszállítmányozás, amely a fő profilt képezi, valamint emellett foglalkoznak még rész- és kocsirakományú küldemények szállítmányozásával, belföldi szállítmányozással, raktárlogisztikával, oursourcing6 logisztikával, teljes körű vámügyintézéssel és vámraktározással. Ezenkívül Magyarországon a Gebrüder Weiss konszernhez tartozik egy légi és tengeri szállítmányozás kirendeltség is, de ezt egy külön cég, a
Gebrüder Weiss
Szállítmányozási Kft. végzi, amely csak ezzel a két területtel foglalkozik. A
Gebrüder
Weiss
termékei
között
megkülönböztethetünk
standard
és
prémiumtermékeket. A prémiumtermékek a plusz szolgáltatások mellett a standard termékekben megtalálható elemeket is tartalmazzák. A termékek alatt jelen esetben a nyújtott szolgáltatásokat értjük. Azért nevezhetjük így, mert a szállítmányozási tevékenység a kereskedelem és a közlekedés között foglal helyet, így a szolgáltatott tevékenység kereskedelmi terméknek tekinthető, amelyet a cég megpróbál értékesíteni a szállítmányozási piacon. A standard Gebrüder Weiss termékek a következők: ¾ Weiss Standard ICD (InterCorporate Destination): ez a szolgáltatás olyan, melynél az indító és fogadó terminál is Gebrüder Weiss ház, azaz az egész folyamat a GW-n belül marad. A nemzetközi fuvarok is olyanná válnak egy kicsit ilyenkor, mintha belföldiek lennének. ¾ Weiss 24: (Magyarországon, Ausztriában, Szlovéniában, Szlovákiában és Csehországban belföldi szolgáltatásként) a Weiss 24 az a szolgáltatás, amelynél a fent említett országok bármely pontjába az áru a felvételtől számított 24 órán belül ki lesz szállítva. Ez
a
szolgáltatás
a
Gebrüder
Weiss
többi
országában
prémiumszolgáltatásként kerül meghirdetésre. ¾ Weiss Direkt: rész- és komplett kocsirakományú küldemények továbbítása bármely földrajzi pontra. Előnye a közvetlenség, vagyis hogy az áru közbenső átrakások nélkül jut el a címzetthez, így kisebb az áru sérülésének veszélye. 6
Hosszú távú megállapodás az erőforrások kihelyezésére egy külső szállítóval olyan feladatok elvégzésére, amelyet a vállalatok hagyományosan saját szervezetükön belül végeznének el.
11
¾ Weiss Paket: expressz csomagküldő szolgáltatás Ausztria egész területén (csomag: maximum 31,5 kg), abszolút ügyfél-orientáltság jellemzi. Olyan
szolgáltatásokat
nyújtanak,
amelyeket
egy
hagyományos
szállítmányozó nem tud és általában nem is akar felvállalni. Az eladó elektronikusan tárolt, a címzett által aláírt átvételi elismervényt kap; kérésre a feladó SMS-t kap, ha a címzett megkapta az árut. Garantált kiszállítást kínálnak, tehát késés esetén nem kell kiegyenlíteni a fuvarköltséget.7 A Gebrüder Weiss prémium termékei pedig a következők: ¾ Weiss 24: a fentiekben kifejtett szolgáltatásról van szó ebben az esetben is, csak Magyarország, Ausztria, Szlovénia, Szlovákia és Csehország kivéletével, mivel ezekben az országokban standard termékként kerülnek meghirdetésre. ¾ Orange on Time 9:00: ezen szolgáltatással a legkülönlegesebb igények is teljesíthetők, mivel a felvétel napját követő napon délelőtt 9 óráig a címzett
megkapja
visszafizetési
az
garanciával.
áruját,
fuvardíj-
Csak
Ausztria
4. ábra: az Orange on Time 9 logója
következő területein létezik ez a szolgáltatás: Bécs, Pöchlarn, Linz, Salzburg, Innsbruck, Wolfurt, Graz, Klagenfurt. Ezt a szolgáltatást Magyarországon is igényelheti az ügyfél belföldi szállításai esetén, azonban a magas felár miatt csak kevesen élnek ezzel a szolgáltatással. ¾ Orange on Time 12:00: a felvétel napját követő napon délelőtt 12 óráig a címzett megkapja az áruját, fuvardíj-visszafizetési garanciával. Érvényes Ausztria egész területére, illetve Magyarországon ugyan úgy, mint a fent említett Orange on Time 9:00. ¾ Orange on Time 16:00: a felvétel napját követő napon 16 óráig a címzett megkapja az áruját, pénz-visszafizetési garanciával. Ez a szolgáltatás szintén csak Ausztria egész területére vonatkozik. ¾ Secure:
a
legmagasabb 7
prémiumtermékek szintű
közül
szolgáltatás,
ez
a
mivel
a
5. ábra: a Secure logója
Forrás: a Gebrüder Weiss Kft. promóciós kiadványai, valamint www.gw-world.com.
12
különleges kezelést igénylő, érzékeny és nagy értékű áruk (mint például az alkohol, a kozmetikai termékek és az elektronikai cikkek) szállítmányozására fejlesztették ki. Különlegessége abban rejlik, hogy ennél a szolgáltatásnál alkalmaznak vonalkódos rendszert, ellenőrzik az egyes csomagokat és fuvardíj-visszafizetési garanciát vállalnak. A szolgáltatással Ausztria egész területét lefedik.8 ¾ Euroexpress: az Euroexpress a Gebrüder Weiss és még kilenc másik vezető európai logisztikai szolgáltató
közös
munkája
révén
kiépített
expressz áruküldő hálózat. Az Euroexpress 15 európai
országban
(Ausztria,
Németország,
6. ábra: az EuroExpress logója
Olaszország, Hollandia, Belgium, Luxemburg, Dánia, Franciaország, Nagy-Britannia, Svájc, Svédország, Liechtenstein, Spanyolország, Portugália és Norvégia), több mint 600 telephelyen, 16000
munkatársával
kb.
11000
járművet
mozgat.
Garantált
futamidőkkel, reggeli és szombati kiszállítások vállalásával próbálja meg azokat az ügyfeleket magához csalogatni, akiknek fontos az áru lehető leggyorsabb eljuttatása a címzetthez. Ennél a szolgáltatásnál nincs meghatározva súlykorlátozás. Az Euroexpress szolgáltatásból ki vannak zárva a veszélyes áruk, élőállatok és növények, valamint bizonyos élelmiszerek. Abból fakadóan pedig, hogy a sürgősség miatt nem gyűjtőpontra viszik az árut - és ez által nem veszít időt a terminálban való átrakodáskor -, csak az EXW, DDU vagy pedig DDP paritásokat fogadják el. Külföldre való szállításkor, ha a paritás EXW, és a címzett nem fizet, akkor szolidárisan a feladó felelős a számla kiegyenlítéséért.9 ¾ Weiss XXL: túlméretes és túlsúlyos áruk fuvarozása. Ezeken a termékeken kívül a Gebrüder Weiss konszernnek létezik egyéb szolgáltatása is, amely csak Ausztriában érhető el. A szolgáltatást DPD-nek nevezik, és nem tartozik sem a standard, sem a prémium termékek közé. Ez azért van így, mert ezt a szolgáltatást a Gebrüder Weiss, a Lagermax és a Schachinger közösen hozta létre 1988-ban, így a GW csak 7. ábra: a DPD logója 8 9
Az első 5 prémiumtermék forrása: a Gebrüder Weiss Kft. promóciós kiadványai és www.gw-world.com. Forrás: www.euroexpress.com.
13
résztulajdonos ebben. Akkor érdemes ezt választani, ha olyan csomag eljuttatása a cél, amelynél fontos, hogy gyorsan és időben a rendeltetési helyen legyen. Ráadásul minden csomag automatikusan biztosítva van maximum 520 euró értékhatárig. Ausztrián belül 24 órán belül megtörténik a kiszállítás, míg Európa más országaiba minimum 48, de 10
maximum 72 óra alatt vállalják a kézbesítést.
A következő részben a gyűjtőszállítmányozásról és annak utóbbi években bekövetkezett változásairól lesz szó.
10
Forrás: www.dpd.at.
14
3 A gyűjtőszállítmányozás, mint szolgáltatás, és annak változásai
3.1 Gazdasági keretfeltételek: 3.1.1 A globalizáció hatásai A globalizáció egy jelenség, amely a mai világban már minden területen jelen van az életünkben. Gazdasági szempontból a globalizáció kiegyenlíti a különbségeket a termelési feltételek, és a munkapiac területén, sztenderdizálja a megvalósítási folyamatokat. A szállítmányozás területén is megfigyelhető, főleg azáltal, hogy az országok határai Európa egyes területein megszűntek, máshol átrendeződtek, és így a piac egyre nagyobbá vált. A személyek és áruk mobilitásának növekedésével a verseny is nőtt a szállítás területén, mely folyamatosan eredményezi árak csökkenését. A növekvő költségek a cégeket arra ösztönzik, hogy az outsourcing által csak a saját főtevékenységére fókuszáljanak, a melléktevékenységeket pedig kihelyezzék más cégeknek. Az egyre gyorsabb fejlődés miatt, melyet közvetve a globalizáció idéz elő, a logisztikai és szállítmányozói cégeknek a szolgáltatási palettájuk szélesítése mellett arra is nagy hangsúlyt kell fektetniük, hogy minél több országban kiépítsék jól működő szolgáltatási hálójukat. A globalizáció folyamatos növekedése szélesítette ki a cégek által nyújtott kiegészítő szolgáltatásokat, mint például az internetes nyomkövetést és a vonalkód bevezetését.
3.1.2 A szállítások gyakoriságának változásai A szállítások gyakorisága a különböző gazdasági változások hatására, mint a globalizáció és a verseny helyzete a piacon, állandóan változik. Alapvetően azt mondhatjuk, hogy az utóbbi 10-20 évben mindez erősen növekedett. A növekedés egyik oka a folyton erősödő globalizáció és az outsourcing. A fejlődő országokba egyre több cég települt ki az alacsonyabb költségek miatt, mely trend szintén a gyakoriság növekedéséhez vezetett. A 2004-es Európai Uniós bővítés hatására
15
megnőtt a kereskedelem a keleti- és nyugat-európai országok között főként a határok és a vám megszűnése miatt. De ez a növekedés nemcsak a gyűjtőszállítmányozásnál, hanem a rész- és komplett szállításoknál is megfigyelhető. A Kühne + Nagel szállítmányozó cégnél például a komplett szállítások növekedtek jelentős mértékben az elmúlt 20 évben. Ugyanez a trend figyelhető meg a Schenker-nél is, amely korábban egy tipikusan gyűjtőszállítmányozással foglalkozó cég volt, mára azonban jelentősen növekedtek a komplett szállításai. A másik nagyon fontos befolyásoló tényező az elektronikus kereskedelem kialakulása és folyamatos fejlődése. A piac szerkezete megváltozott az e-kereskedelem hatására. Hiszen ezen szállításoknál a nagykereskedőt kihagyva a szállítmányozó közvetlenül a gyártótól viszi el az árut a kiskereskedőhöz. A csomagok küldésének gyakorisága tehát növekedett az elmúlt évtizedekben, mely a szállítások gyakoriságának növekedését eredményezi, hiszen nő a küldemények továbbításának igénye az egész világon.
3.1.3 A technika fejlődése Az utóbbi 20-30 évben lezajló technikai fejlődés nélkül a gyűjtőszállítmányozás nem tartana ma ott, ahol most a jelenlegi gazdaság ismeri. Mindenekelőtt az informatikai terülten a különböző vívmányok döntő szerepet játszanak a szállítmányozás területén. A technikai fejlődések lehetővé tették a gyűjtőszállítmányozásban, hogy szolgáltatásuk minőségét javítani tudják, és ezáltal még hatékonyabban tudjanak reagálni az ügyfelek igényeire és saját rendszereiket korszerűsítsék. Az új technológiák bevezetése nem mindig jár előnnyel. A gyűjtőszállítmányozóknak mindig lépést kell tartaniuk a technikai fejlődésekkel ahhoz, hogy a piacon versenyképesek tudjanak maradni. Ezzel szorosan kapcsolódik a szolgáltatási paletták állandó bővítése, amely nagyon sok pénzt és időt igényel. Az utóbbi pár évben a technika sokat fejlődött, és a kiscsomagos szállításokkal foglalkozó cégek mellett már a gyűjtőszállítmányozók körében is egyre elterjedtebb a Track & Tracing, azaz az internetes nyomkövetés, és a vonalkód alkalmazása illetve a különböző adatkapcsolódási lehetőségek. Manapság már az ilyen jellegű kiegészítő szolgáltatások nélkül, melyek a 21. században már általánosnak mondhatóak, a cégek nem lennének versenyképesek.
16
3.1.4 Az e-kereskedelem Manapság már alig van olyan cég, amely a gazdaságban sikeres lenne anélkül, hogy alkalmazná az internetet illetve az elektronikus kereskedelmet. A különböző szállítmányozóknak fel kellett ismerniük az utóbbi időben, hogy a változó piaci igényeknek megfelelően nekik is alkalmazniuk kell az elektronikus kereskedelem kínálta lehetőségeket. Az e-business körébe tartozik minden üzleti tevékenység a vállalatok és ügyfeleik között, és magába foglalja a különböző logisztikai tevékenységeket, amelyet összefoglalóan e-logistic-nak hívunk. A gyűjtőszállítmányozók felismerték, hogy megnövekedett az áruforgalom az utóbbi években, és ezt a növekedést az elektronikus kereskedelem is befolyásolta. A gyűjtőszállítmányozás
területén
egy
kicsivel
később
kezdték
alkalmazni
az
e-kereskedelmet a kiscsomagos kiszállítással szemben. Mégis az utóbbi időben sikerült felzárkózniuk az igényekhez, melyeket az ügyfelek és a versenytársak támasztottak. Nem minden szállítmányozó nyújt azonos minőségű szolgáltatást, mivel nem azonos a rendelkezésre álló pénzügyi tőke az összes szállítmányozó számára. A kis- és közepes cégek sokkal kevesebb tőkével rendelkeznek, mint a nagyvállalatok. Az e-kereskedelem legismertebb és eddigi legnépszerűbb formája a vállalatok körében az internet. Az internet nagyon fontos kommunikációs szerepet játszik a szolgáltató és az ügyfele közötti kapcsolatokban. A kommunikáció egyik legmodernebb formája manapság, mely már szinte mindenki számára könnyen elérhető. Majdnem minden szállítmányozó saját honlappal rendelkezik manapság. Mégis még mindig nagyon kevesen használják közvetítőnek az internetet a gyakorlatban. A kezdetekkor, amikor az internet adta lehetőségek nem minden formája volt ismert, a cégek internetes honlapjaikat csak arra használták, hogy az imázsukat növeljék, jelen legyenek a világhálón. A 90-es évek közepén a gyűjtőszállítmányozók elkezdték kiépíteni saját internetes oldalukat azért, hogy az ügyfelek növekvő keresletének meg tudjanak felelni. Így például az egyik osztrák cég, a Quehenberger 1999-ben kezdte alkalmazni a levelezés internetes formáját nemcsak a nagyobb, hanem a kisebb ügyfeleivel is. Az egyre modernebb technológiák alkalmazásának ellenére még mindig nagy különbségek vannak a különböző honlapok között. Ez azért van így, mert a közepes méretű szállítmányozó cégek számára nem áll rendelkezésre elég tőke úgy, mint a nagyvállalatoknak, és így a későbbiekben sem lehetnek azonos fejlődési szinten. 17
Az utóbbi 10 évben hatalmas összegeket invesztáltak ebbe a szektorba a gyűjtőszállítmányozók, hogy a hátrányukat a kiscsomagos szállítmányozókkal szemben csökkenteni tudják. Így a különböző szállítmányozók mindig újabb szolgáltatásokat nyújtanak az interneten keresztül, hogy versenytársaiknál jobbak legyenek. Ez azonban egy láncreakciót vált ki, mivel így a versenytársak is folyamatosan hasonló szolgáltatásokat nyújtanak azért, hogy lépést tartsanak a fejlődéssel. Alapvetően még mindig kijelenthetjük, hogy a különböző internetes oldalak még ma is inkább a cég hírnevét népszerűsítik, mivel a szállítmányozók többsége a különböző többletszolgáltatásukat csak a regisztrált ügyfeleik számára teszik elérhetővé. Általában a mindenki számára elérhető oldalakon csak termékleírásokat, a vállalat történetét és az aktuális információkat olvashatjuk. A többletszolgáltatások egyelőre azért nem érhetőek el minden ügyfél számára, mert ez a vállalatnak plusz költséget jelent, azonban a jövőben mindenképp az a cél, hogy mindenki számára elérhetőek legyenek a kiegészítő szolgáltatások. A cégek és ügyfeleik között továbbra is egyre nagyobb szerepet fog játszani az elektronikus adatcsere, az EDI. Tehát azt mondhatjuk, hogy az internet, mint kommunikációs eszköz az ügyfél és a szolgáltató között nehezen elfogadható volt az ügyfelek számára, akiket meg kellett arról győzni, hogy a kommunikáció ezen módja előnyösebb számukra, mint a tradícionális kommunikációs eszközök. Néhány esetben azonban még mindig szükséges a személyes kapcsolat felvétele. Néhány vállalat azért nem részesíti előnyben az internet használatát, mert személytelen a kommunikáció, és úgy tartják, hogy főleg a szolgáltatási szektorban fontos a személyes kapcsolat.
3.2 A gyűjtőszállítmányozásról általánosságban A gyűjtőszállítmányozás általában az 5000 kilogramm alatti, illetve a nem vagon- vagy kocsiméretű áruk összegyűjtése egy raktárban, majd ezen küldemények továbbítása vagon- vagy kocsiküldeményként egy adott irányban, és az ottani raktárból való terítése az adott rendeltetési helyre. Ennek a szállítási módnak vannak előnyei és természetesen hátrányai is. A gyűjtőszállítmányozás előnyei között említhető, hogy ilyen módon a kisebb súlyú illetve méretű áruk költséghatékonyabban szállíthatók. Általában megbízható, egy adott
18
irányba menetrend szerint közlekednek kocsik, illetve egyéb járművek, és így viszonylag könnyű megtervezni egy adott áru elszállítását egyik városból a másikba. A hátrány viszont az, hogy két gyűjtőpontra van szükség, és hogy az áru az átrakásnál többszöri sérülés-veszélynek van kitéve. Ezenkívül az áru nem kerül azonnal kiszállításra, csak az adott menetrendszerinti napon, vagy amikor összegyűlik a kellő mennyiségű áru egy komplett kocsirakományhoz. A gyűjtőforgalom folyamata a következő pontokból áll: 1. A kisebb mennyiségű árukat, melyeket gazdaságosabb gyűjtőforgalomban szállítani, az indító gyűjtő terminálban össze kell gyűjteni. 2. Az összegyűjtött árukat csoportosítani kell aszerint, hogy mely irányba kell majd azt elszállítani. 3. Amikor egy komplett kocsira összejön az árumennyiség, akkor az indító gyűjtőterminálból elindítják a kocsit az érkezési gyűjtőterminálba. 4. Az érkezési gyűjtőterminálban az árut kirakják és raktározzák, míg nem jön érte a címzett, vagy ki nem szállítják neki (ha igény és lehetőség van rá).
Feladó
Feladó
Címzett
GW ház
fuvarozás
GW ház
Feladó
Címzett
Címzett
8. ábra: A gyűjtőszállítmányozás modellezése Ez a folyamat importra és exportra is egyaránt érvényes.
19
Összefoglalva tehát a gyűjtő szállítmányozás lényege, hogy két adott földrajzi pont között egy áru fuvarozása gazdaságos legyen, ha az nem elég súlyos vagy méretes ahhoz, hogy a megbízó egy komplett kocsit bízzon meg a szállítással. A gyűjtőszállítmányozás lebonyolításához szükséges egy speditőr megbízása, hiszen ő rendelkezik sok olyan hasznos és elengedhetetlen kapcsolattal és információval, amely nélkül a gyűjtőfuvarozás költségesebb, gazdaságtalanabb lenne. A fuvarszervező ugyanis nap mint nap fuvarozókkal, hajóstársaságokkal, kikötőkkel és más speditőrökkel áll kapcsolatban, ismeri a napi árakat, és így kedvezőbb fuvardíjakat tud kialkudni. A speditőrrel a fuvarozóknak is érdekükben áll leszerződni, mely szerződésnek alapeleme a mennyiség, hiszen éves szinten egy speditőr többet fuvaroztat, mint egy nagykereskedő. A gyűjtőszállítmányozás kialakulásában nagy szerepet játszott a outsourcing megjelenése Európában és világszerte, melyről a következő alfejezetben teszek említést.
3.3 A komplett- és a gyűjtőfuvarozás összehasonlítása A termelő és kereskedő vállalatok a fuvarozás két módja közül választhatnak, melyek a komplett- illetve a gyűjtőfuvarozás. Mindkét mód lehet előnyös illetve hátrányos a körülményektől függően. A komplett fuvarozás legnagyobb előnye, hogy a megadott szállítások pontosan tervezhetők, a megbízó tudja, hogy az áruja pontosan mikor érkezik meg. Másik nagy előny, hogy az áru kevésbé sérülhet meg a fuvarozás során, ugyanis az árut nem mozgatják. Az eltűnés esélye is kisebb, mivel csak a megbízó áruját szállítják, és nem tudják más árujával összekeverni. Az okmányok is hamarabb kerülnek az illetékesek kezébe, az adminisztráció is sokkal gyorsabban és egyszerűbben történik. A gyűjtő legnagyobb előnyének mondható, hogy a kisebb küldeményeket sokkal olcsóbban el lehet fuvarozni, mivel nem kell egy egész autót kifizetni az áru elszállítására. A hátránya elsősorban az, hogy az áru fuvarozása hosszabb ideig tart, mivel a szállítás a szolgáltatónak megfelelő árumennyiség összevárásával gazdaságos, így sokszor meg kell várni, míg a fuvareszköz megtelik. Az áru könnyebben sérülhet szállítás közben, illetve elveszhet. Sokszor nem megfelelő az információ az áru státuszáról, általában az információ áramlása egyirányú, és a dokumentumokat nem minden esetben kapják meg az illetékesek időben.
20
Mindezen hátrányok csökkentésére a szállítmányozó cégek próbálnak olyan technológiákat
és
módszereket
bevezetni,
melyekkel
a
gyűjtőfuvarozás
versenyképesebb lesz a piacon, és több cég veszi majd ezáltal igénybe a szolgáltatást. Hiszen egyre több az olyan vállalkozás, melynek nincs szüksége komplett fuvarokra, hanem csak kisebb mennyiségű áruját szeretné elszállítatni minél olcsóbban.
3.4 A gyűjtőszállítmányozás változásai Európában a határok lebomlása hozta meg az átütő változást a gyűjtőszállítmányozás területén, amikor is a vámok megszűntek, és ezzel egy halom papírmunka, elintéznivaló megszűnt, az utak megnyíltak az áru akadálytalan szállítása előtt. Ez felgyorsította az áruk áramlását, hiszen korábban a vám volt a legnagyobb „ellenség” az áru szabad mozgás előtt.
3.4.1 Az Unió keleti bővítése és annak hatásai a szállítmányozó piacra Az Európai Unió 2004. május 1-én 10 új keleti országgal bővült, ami nagy kihívást jelentett a szállítmányozó cégeknek. A csatlakozás eleinte inkább negatív hatással volt a spedícióra, melynek főként a vámügyletek megszűnése volt az oka, és ezáltal sokan elvesztették munkájukat. A bővítés kihatásaira a cégek többsége már évekkel előtte készült. Azonban minden felkészülés ellenére a kisebb szállítmányozó vállalatokat negatívan érintette az Unió keleti bővítése. A legnagyobb probléma ezeknél a cégeknél, hogy a verseny nagyobb lett, az árak csökkentek, a kiadások ugyanakkor nőttek, és így ők nem tudtak versenyképesek
maradni
a
nagyobb
szállítmányozókkal
szemben.
Hiszen
a
nagyvállalatoknak volt elegendő tőkéjük, hogy szolgáltatásaik színvonalát szinten tartsák a csökkenő árak mellett, és többen technológiai újításokat is vezettek be. Az újonnan csatlakozó országok cégeinek a legnagyobb előnye az, hogy a fuvarozást jóval olcsóbban tudják megoldani, mint nyugati szomszédaik, hiszen alacsonyabbak az adók, a munkaerő, és az egyéb kiadások is kevesebbe kerülnek keleten. Az EU-15 országai azonban még mindig minőségibb, megbízhatóbb szolgáltatást tudnak nyújtani ügyfeleinek. A határok lebomlásával erősen megnőtt a közúti forgalom a keleti régióba, és ez magával hozta a kereslet növekedését a logisztikai szolgáltatások iránt. A szakértők
21
50%-os forgalomnövekedésre számítanak 2015-re, ami körülbelül 573 864 000 tonna évenkénti áruforgalmat jelent. A tranzit forgalom a legnagyobb része valószínűleg nyugat és kelet között fog bonyolódni a jövőben. A nyugati cégek már a 90-es évek elején elkezdtek felkészülni keleti szomszédaik csatlakozására. Több vállalat leányvállalatot alapított a keleti országban vagy felvásárolt egy céget, és úgy szerzett részesedést a külföldi piacon. A Gebrüder Weiss is ezt a példát követte, amikor Magyarországon megalapította az akkor még Hungaroweiss néven ismert leányvállalatot. A jövőben a legnagyobb kihívást az egyes országok közötti megfelelő infrastruktúra kiépítése, a technikai sztenderek, a törvényes jogalapok, és az ellenőrző szervek egymáshoz hangolása jelenti. A megfelelő infrastruktúra ahhoz szükséges, hogy a cégek lépést tudjanak tartani a megnövekedett versennyel az áru szállításának területén. Kihívást jelent még az átfutási idők csökkentése is, melyről a későbbiekben még lesz szó.
3.4.2 Magyarországon bekövetkezett változások a csatlakozás után A múltban régiónk nehezen volt bekapcsolható a nyugat európai elosztási hálózatba, mivel az infrastruktúra hiánya, a körülményes vámkezelési procedúrák, a hosszú átfutási idők, illetve az egyes tagállamok közötti nemzeti sajátosságok megakadályozták az áruk gyors és költséghatékony elosztását, ahogy az a nyugat európai piacon már megszokott volt. Ezek a problémák a nyugati piacon az EU csatlakozás hatására azonban már megszűntek. Az áru szállítása sokkal kevesebb papírmunkával jár, kevesebb ideig tart a szállítás, olcsóbban lehet a nyugati országokba szállítani. Ezáltal az ügyféligény is ugrásszerűen megnövekedett az ilyen irányú relációk iránt, mint Németország, Ausztria, Benelux-államok, Franciaország, Olaszország, Nagy-Britannia (a teljesség igénye nélkül). A szállítmányozók számára a legnagyobb kihívást az jelentette, hogy ugyanazt a szolgáltatási színvonalat alacsonyabb áron kell nyújtania megbízói számára, mint amilyen Nyugat-Európában található. Már a csatlakozást követően megfigyelhető volt, hogy megnőtt az igény a részrakományok és a gyűjtőszállítások iránt.
22
Az Uniós csatlakozás után azonban élesen elkülönült a kelet- és nyugat-európai forgalom. Korábban elsősorban az áru eljutása volt kockázatos, ma azonban ez a rizikófaktor sem a nyugati sem a keleti piacon nem jelentős. Sokkal inkább az jelenti manapság a különbséget a keleti és nyugati reláció között, hogy a nyugati piacon kevesebb papírmunka szükséges az áru elszállításához, míg a keleti piacon a vám megléte miatt rengeteg adminisztrációt igényel a megbízás, mely több papírmunkával jár. A két irányba történő szállításnak vannak közös vonásai is, melyek a következők: Minden ügylet egy árajánlatkéréssel illetve ajánlatadással kezdődik. A nagyobb ügyfelek esetében sokszor előre megegyeznek egy rögzített tarifában, mely mindkét fél munkáját megkönnyíti, és leegyszerűsíti. Ha a megállapodás sikeres, a megbízás következik, mely kétféle módon történhet: hagyományos papírformában egy előre elkészített formanyomtatványon illetve az iOrder-internetes megbízáson keresztül, mely lehetővé teszi, hogy az adatok olvashatóak legyenek, és ne hiányozzon a lebonyolításhoz szükséges adat a megbízásról. Az iOrder kezdi kiszorítani a hagyományos megbízási formát, mivel sokkal megbízhatóbb, és kevesebb a hibalehetőség. (Az iOrder-ről még a későbbiekben lesz szó.) A hibátlanul kitöltött megbízást az export osztály visszaigazolja megbízójának, és ezután megkezdődik a fuvar tényleges szervezése. A megbízás visszaigazolásával egyidejűleg a rendszer automatikusan generál egy azonosító számot az adott ügyletnek. Ez a szám konszernen belül nyilvános, melynek a legnagyobb előnye az, hogy az adatok ugyanazon pozíciószám beírásával mind Bécsben, mind Magyarországon megegyeznek. Mindezt a vonalkódos áruazonosítási rendszer teszi lehetővé, melyet a Gebrüder Weiss Kft. 2005 januárjában vezetett be. A különbség a szervezési szakaszban válik el a keleti és a nyugati piacnál, ezen belül is a vámkezelés lebonyolítása jelenti a differenciát a relációk között. A keleti irányú forgalom esetén ugyanis a megbízás beérkezése után a speditőrnek ellenőriznie kell, hogy minden szükséges okmány rendelkezésre áll-e. Ezek a következők: vámokmány; vámkezelési megbízás; számla; nyilatkozat; növény- illetve állategészségügyi bizonyítvány
(szükség
esetén),
származási
bizonyítvány
(szükség
esetén);
csomagjegyzék. Mindezen okmányokkal sok az adminisztráció, és némely esetekben nem készül el időben a vámkezelés, mely azt eredményezheti, hogy az árut nem tudják a megadott időre kiszállítani. 23
Korábban tehát mind a keleti, mind a nyugati forgalom azonos módon bonyolódott le. Ma azonban az Uniós csatlakozásunk miatt a korábbi szállítások megszervezését már csak a nem EU tagországokkal folytatott kereskedelem tükrözi.
3.4.3 Outsourcing Ugyan a gyűjtőszállítmányozás eredete a 18. századra nyúlik vissza, mégis komolyabb igény a gyűjtőszállítmányozásra az 1980-as 1990-es években merült fel, amikor is egyre több vállalat kezdte el kihelyezni raktárait különböző országokba, területekre. Az outsourcing egyre elterjedtebbé vált világszerte. Az outsourcing kifejezés magyarul kihelyezést vagy kiszervezést jelent. Lényegében az jelenti, hogy a vállalat egy olyan nem fő tevékenységét, melyet korábban saját maga végzett el, kihelyezi, rábízza egy külső cégre, szolgáltatóra. A jellemző kiszervezhető tevékenységek közé tartozik a logisztika, informatika, pénzügy, stb. Az outsourcing gyors térnyerésének legfőbb oka, hogy a vállalatok arra jöttek rá, hogy sokkal inkább érdemes csak a fő profittermelő tevékenységükre koncentrálni, az alaptevékenységhez nem tartozó feladatokat pedig más szolgáltatóval elvégeztetni, hogy ezzel értékes időt nyerjenek a főbb feladatok elvégzésére. A kiegészítő tevékenységet elvégző szolgáltató csak az adott tevékenységi körre specializálódik, így magasabb szakmai színvonalon tudja azt ellátni. Az outsourcing mellett szól a hatékonyság javulása és a költségcsökkentés, ugyanis a szolgáltatató ha több megbízó által kihelyezett feladatokat összegyűjti, akkor elviekben nagyobb mennyiségben gazdaságosabban végezheti el a feladatot. Az outsourcing előnye továbbá még a mérhetőség, bizonyos esetekben ugyanis házon belül nem látszik, vagy nem mérhető az adott tevékenységre eső költség, az outsourcing által viszont azonnal számszerűsíthető lesz. Azonban ez nem jelenti azt, hogy a kihelyezett tevékenységgel nem kell tovább foglalkozni. Sokak számára okozott már csalódást a tevékenység kihelyezése. Mint minden más együttműködés legelején, itt is előfordulnak kisebb nagyobb nehézségek, melyek a tevékenység komplexivitásától függően rövidebb illetve hosszabb idő alatt oldódnak meg. A problémák megoldásához elengedhetetlen feltétel a kétoldalú kommunikáció, a gyors és pontos információ-áramlás. Emellett fontos a kapcsolat folyamatos menedzselése. Alapvető elvárás egy logisztikai outsourcing szolgáltatóval szemben a szerződés szerinti teljesítés, a szolgáltatás tartalma és minősége, a költségek. Legfontosabb igények közé 24
tartozik a megbízhatóság, a rugalmas ügyfélorientált hozzáállás, a határidők betartása, fejlett informatikai rendszer, és a kiépített minőségbiztosítási rendszer. Ezeken az igényeken felül versenyelőnyt jelenthetnek az új kiegészítő szolgáltatások, valamint a folyamatos technológiai-informatikai fejlesztések, amelyek manapság elengedhetetlen feltételek egy jól működő vállalat fennállásához. A Gebrüder Weiss sokéves tapasztalatának köszönhetően a kihelyezhető logisztikai folyamatok területén személyre szabott megoldásokat kínál megbízóinak. Ezenkívül felülvizsgálja, és szükségszerűen átalakítja az ügyfél logisztikai rendszerét, hogy ez a vállalatok számára értékteremtő folyamat legyen, és a vállalat versenyelőnyre tegyen szert a többiekkel szemben. A Gebrüder Weiss saját logisztikai raktárral rendelkezik, így a megbízó a termékeit ott raktároztathatja, megspórolva ezzel a raktározási költséget illetve a vele járó egyéb kiegészítő kiadásokat. A saját raktárral járó kapacitás problémákat is ki lehet küszöbölni. A kihelyezett tevékenységet illetve annak költségeit a megbízó folyamatosan tudja mérni, illetve számon kérni megbízottjától. Egyéb előnyként jegyezhető még meg az, hogy az emberi erőforrás kérdése és a folyamatos technológiai követése sem a vállalat gondja többé. Összefoglalóan tehát az outsourcing az erőforrások és egyes tevékenysége vállalaton kívüli kihelyezését jelenti, hogy a megbízó cég a fő tevékenységére tudjon koncentrálni. Hogy a feladatait egy vállalkozás el tudja látni, szükséges olyan erőforrásokat igénybe vennie, amely csak kívülről szerezhetőek be. Az igénybe vevő vállalat csökkenti tevékenységét, és az ellátási lánc egyes részei külső szolgáltatóhoz kerülnek. Erre olyankor kerül sor, amikor szükséges a szakértelmet megvásárolnia. A szolgáltatás előnyei: A megbízó kizárólag az alaptevékenységére összpontosítja erőforrásait és energiáit. A termékei piacra vitelének átfutási ideje csökken. A termékek és szolgáltatások minőségi színvonala javul. A megbízó költségei csökkennek a kihelyezéssel.
25
A megbízott szolgáltató mindig naprakész információval és szakértelemmel áll megbízója rendelkezésére, többéves tapasztalattal rendelkezik a logisztikai folyamatok szervezésében. Növeli a vállalat rugalmasságát. A logisztikai szolgáltató kategóriájában piacvezető és újonnan kifejlesztett technológiát kínál. A megbízó megerősítheti és növelheti versenypozícióit. A fix költségeket a megbízó a logisztikai szolgáltató bevonásával változó költségekké alakíthatja. Széleskörű logisztikai szolgáltatásokat, integrált logisztikai menedzsment megoldásokat nyújt megbízói számára. A folyamatok, a tevékenységek és a költségek átláthatóvá válnak. A harmadik féllel folytatott sikeres együttműködés feltétele a jó kommunikáció, a siker melletti elkötelezettség mindkét fél részéről és a bizalom, aminek keretében a két fél megosztja egymással bizalmas üzleti információit és gyakorlatát. Összefoglalóan tehát azt mondhatjuk, hogy a szolgáltatás kihelyezés egy folyamatosan növekvő igény a logisztikai szolgáltatók felé, mely folyamatosan növeli a szállítások gyakoriságát.
3.4.4 Átfutási idők csökkentése Az átfutási idő egy döntő tényező a szállítmányozó kiválasztásánál, mely manapság a 21. században országon belül háztól házig 24 órás, Európán belül 48-72 órás kiszállítást jelent. Ezek az intervallumok az elfogadhatóak a mai piaci helyzetben. Azonban ezek az időtartamok a jövőben még csökkeni fognak, mivel a fogyasztói igények ezt megkövetelik. 20 évvel ezelőtt a 24, 48 és 72 órán belüli kiszállítás még elképzelhetetlen volt. A különböző fejlődések a technika területén tették lehetővé a gyűjtőszállítmányozók számára, hogy az átfutási időt folyamatosan csökkenteni tudják. A vonalkód bevezetése is nagyban hozzájárult a 90-es évek elején ahhoz, hogy a küldemények szállítása folyamatosan gyorsabban és pontosabban bonyolódjon le. A globalizációs folyamatok miatt olyan határokat átívelő, komplex logisztikai folyamatokat kell kínálni, amelynek rendszerében az áru és információ akadálytalanul
26
áramolhat. Az új lehetőségek azt eredményezik, hogy a nemzetközi vállalatok már nem országokban, hanem régiókban gondolkodnak, és ennek megfelelően választják ki telephelyüket, elosztó bázisukat. Ez újabb kihívást jelent, mivel a belföldi elosztórendszerhez hasonló járatsűrűség kialakítására kell törekednie az egyes szolgáltatóknak ahhoz, hogy a versenyképességüket meg tudják őrizni. A piaci trend kézzel fogható, az ügyféligényeknek csak folyamatos fejlesztéssel lehet megfelelni, mely törekvések jól megfigyelhetőek a Gebrüder Weiss Kft. gyakorlatában. Mindössze két évvel a csatlakozás után megháromszorozta gyűjtőjáratainak számát, így többek között a környező országokba kínál napi indításokat ügyfelei számára: Ausztria; Németország, Szlovákia, Szerbia-Montenegró, Csehország, Szlovénia, Horvátország, Lengyelország, Bulgária, Macedónia. Mindez azt eredményezte, hogy a környező országokba olyan szolgáltatást kínál a cég, mint Magyarországon belül. Külön egyedülálló, hogy alapszolgáltatásként 24 órán belül, felár esetén másnap reggel 9 óráig tudják vállalni a kiszállítást Ljubljana, Bécs, Linz, Besztercebánya, Pozsony, Prága és Brünn térségében. A példátlanul rövid átfutási időnek köszönhetően egyre többen választják központi regionális raktárnak a Gebrüder Weiss dunaharasztiban található raktárát, mely 24 órában áll az ügyfelek rendelkezésére. A raktár 24 órás nyitvatartási időtartamára azért volt szükség, mert az egyre rövidebb határidőt csak így tudják tartani a fuvarszervezők. Ezenkívül a Gebrüder Weiss-nál lehetőség van a belföldi szállítások másnap délelőtti kiszállítására is, azonban ez a szolgáltatás feláras, mely azt vonja maga után, hogy csak a nagyon sürgős esetekben élnek ezzel a lehetőséggel az ügyfelek. Összefoglalva tehát azt mondhatjuk, hogy a mostani „Just in time” világban az ügyfelek az egyre rövidebb szállítási időt igénylik, mely szolgáltatási színvonal nyújtása nagy feladatot jelent a szállítmányozók számára. Az egyre rövidebb intervallumok nagyobb költséget, gyorsabb ügyintézést igényelnek, melyhez korszerű technológia, és 24 órás rendelkezésre
állás
szükséges.
Ezeket
a
feltételeket
azonban
nem
minden
szállítmányozó tudja nyújtani az ügyfeleinek. A Gebrüder Weiss Kft. lehetőségei azonban adottak, és ezeket maximálisan ki is használja azért, hogy ügyfeleinek a lehető legjobb szolgáltatást tudja nyújtani, és megbízói elégedettek legyenek. A továbbiakban mind az ügyfelek mind a cég munkáját megkönnyítő informatikai háttérről és egyéb szolgáltatási rendszereiről lesz szó.
27
4 Az ügyfélkapcsolatot és a szolgáltatás minőségét javító rendszerek Manapság egy szállítmányozó cég életében elengedhetetlenül fontos, hogy mindig a lehetőségeihez képest a legújabb technológiával rendelkezzen, ha versenyképes akar maradni a piacon, hiszen a verseny meglehetősen nagy ebben a szektorban is. A kiegészítő szolgáltatások számának növelésével tudnak a különböző szolgáltatók kiemelkedni a többiek közül. Minél naprakészebb a szolgáltató, annál elismertebb a meglévő és leendő megbízói között. A Gebrüder Weiss lehetőségeihez mérten mindig a legújabb technológiát alkalmazza, hogy ügyfelei elégedettek legyenek a nyújtott szolgáltatással. Ehhez járulnak hozzá a következő alfejezetekben ismertetett informatikai rendszerek, és egyéb a szolgáltatás minőségét javító módszerek.
4.1 Kapcsolattartás az ügyfelekkel Az ügyfélkapcsolat kezelése kulcsfontosságú az üzleti siker szempontjából, és a vállalat növekedésével egyre nehezebbé válik az ügyfelekkel kialakított kapcsolattartás. A szállítmányozó piacon hatalmas a verseny, ezáltal nagyon nehéz új ügyfeleket szerezni, illetve a régiket megtartani. Ehhez elengedhetetlenül szükséges a kapcsolatok ápolása és esetenként a megállapodások felülvizsgálata, hogy azok lehetőség szerint minden igényt és „kívánságot” maximálisan kielégítsenek. A felülvizsgálat során kiderül, hogy a megbízó elégedett-e a nyújtott szolgáltatással. Ha nem elégedett, akkor jelezheti, hogy milyen változásokat várna el, hogy a továbbiakban ismét elégedett legyen a megbízottjával. Azonban a felülvizsgálatok rengeteg időbe és persze pénzbe kerülnek egy cégnek, így némely cég nem fektet kellő hangsúlyt erre.
4.1.1 Kapcsolatfelvétel és kapcsolat ápolás a Gebrüder Weiss-nál A Gebrüder Weiss Kft. nagy hangsúlyt fektet a folyamatos ellenőrzésre és a kapcsolatok ápolásra. A legfontosabb, hogy egy ügyfél elégedett-e vagy sem szolgáltatójával. Erre a kérdésre többféle eszközzel és módon kaphatunk választ. A közvélemény-kutatásra két fő módszer lehetséges: Telefonos megkeresés
28
Előnyei: ¾
A visszajelzés gyors, azonnali választ kapnak
¾
Személyesebb a kapcsolatfelvétel
¾
Több mindenre rákérdezhet egyszerre
¾
Olcsóbb
¾
Nagyobb a valószínűsége annak, hogy választ kap a kérdéseire
Hátránya: ¾
Sokan „zaklatásnak” érzik
¾
Kevésbé átgondolt válaszokat kapnak Kérdőíves felmérés
Előnyei: ¾
Sokkal könnyebben kiértékelhetők az eredmények
¾
Összehasonlíthatóbbak a válaszok
¾
Egyéb szóróanyag, prospektus is postázható a kérdőívvel
¾
A válaszok feltételezhetően átgondoltabbak
Hátránya: ¾
Drágább, minta a telefonos megkérdezés
¾
Kevesebb a visszajelzés, mivel sokan nem küldik vissza a kérdőívet
Megoldás lehet a kérdőíves megkérdezés költségeinek csökkentésére, ha azt például a visszaküldendő számlával együtt adják postára, árlistával, új prospektussal. Az ügyfél megelégedésének mérésére a Gebrüder Weiss azt is alkalmazza, hogy a rakományjegyzéket még egy példányban kinyomtatja, és összegyűjti. A papírokat az értékesítés értékeli ki a rajta lévő adatok alapján statisztikailag. Például kiderül, hogy az egyes megbízók milyen gyakran fordulnak elő egy évben, és hogy milyen forgalmat bonyolít le a cégen keresztül. A Gebrüder Weiss Kft. munkatársai személyesen is felkeresik meglévő és leendő ügyfeleiket. Egy ilyen személyes látogatás alkalmával az értékesítő a már meglévő ügyféllel megbeszéli az eddigi tapasztalatait, és a további együttműködés reményében további szolgáltatásait mutatja be az ügyfélnek. A kapcsolattartás ilyen módját az ügyfelek többsége kedveli, mivel sokkal közvetlenebbé teszi a cég és a megbízó
29
kapcsolatát, hisz tudja a későbbiekben, hogy kihez tud fordulni, ha kérdése merül fel. Vannak azonban cégek, melyek nem igénylik az ilyen jellegű kapcsolattartást. Az új ügyfelek meggyőzésénél mindenféleképpen fontosnak tartom a személyes látogatást, mivel ilyen módon sokkal szélesebb képet tud a cég mutatni szolgáltatásairól. A felmerülő kérdésekre az ügyfél azonnal kap választ, és a meggyőzés a sokkal hatékonyabb lehet ilyen módon. Egyedüli és egyben elég nagy akadálya a személyes látogatások megszervezésében az, hogy nagyon sok ügyfél sokszor elutasítja a jelentkező szolgáltató céget. 4.1.1.1 A kapcsolatfelvétel és ápolás informatikai szoftvere: az Applix Az Applix egy ügyfél-adatbáziskezelő program. Ebben rögzítik az értékesítők üzleti jellegű kapcsolataikat az ügyfelekkel. Ez a program azért nagyon hasznos, mert az ügyfelektől rengeteg olyan információ és adat érkezik be nap mint nap, amit egyáltalán nem hasznosítunk. Azonban az Applix lehetővé teszi az ilyen jellegű információk egységes rögzítését. Így létrejön egy adatbázis az ügyfelekről, melyhez minden olyan munkatárs hozzáférhet, akinek szüksége van információra. Minden ügyfélnél találhatóak bejegyzések, jelentések, mint például hogy mikor mire kért árajánlatot, elfogadta-e azt. Ezenkívül rögzítésre kerülnek a személyes és telefonos megkeresések, a reklamációk, a személyes látogatásokon elhangzottak, és egyéb információk. Az értékesítő így folyamatosan nyomon követheti kapcsolatait az ügyfelekkel, és ha például egy ügyfél rendszeresen kér árajánlatot, akkor az értékesítő személyes látogatást kér tőle egy hosszabb távú együttműködés reményében. A kimutatások segítségével azonosíthatók a leggyakoribb problémák, felderíthetők a vásárlói igények. A hátránya az Applix-nak az, hogy nem kommunikál megfelelően a többi programmal, legfőképpen a CIEL programmal nem. Ezalatt azt értem, hogy például az árajánlat, amit az Applixban rögzítenek, az nem jelenik meg automatikusan a CIEL-ben, így a számlázásnál problémát okoz, ha nem a megfelelő díjat rögzítik, és esetleg magasabb díjat számláznak ki az ügyfélnek, mint amiben megállapodtak korábban. Ez számlareklamációt, és ezáltal ügyfél-elégedetlenséget eredményezhet. Ezt a hibaforrást korábban azzal próbálták csökkenteni, hogy az értékesítő a kiadott díjat az illetékeseknek
mellékletben
elküldte
e-mailen,
mely
sajnos
a
postafiókok
túltelítettségéhez vezettek, tehát hosszú távon nem volt jó megoldás. Az Applix szerkezete bonyolult, sokkal kevesebb kattintás is elég lenne az adatok rögzítéséhez.
30
Az előző bekezdésben említett program, a CIEL egy a Gebrüder Weiss Kft. által fejlesztett
spedíciós
program.
Ebben
a
rendszerben
rögzítik
a
beérkezett
fuvardíjmegbízásokat. Ezt a szoftvert használják a fuvarlista összeállításához, hogy mely kocsi aznap milyen árut hová szállít. A vonalkódos rendszerrel is kapcsolatban van a program. Innen nyomtatják a rakományjegyzéket, amely alapján a fuvaros megpakolja a kocsit. Ezenkívül a számlázás is ezt használja a számlák elkészítésére. A CIEL használata kissé bonyolult, viszont nagyon hasznos információkat tárol. Az értékesítő utána tudna nézni a szállításoknak, a küldemény státuszának. Ezenkívül alkalmas arra, hogy az egyes cégek forgalmát nyomon kövesse az értékesítő. Ezt azonban még nem nagyon használják itt a cégnél. A jövőre nézve azonban mindenképp hasznos lenne kihasználni a program adta egyéb lehetőséget is. Javaslataim az Applix fejlesztésére a következők lennének: A programot a vezetékes telefonnal össze kellene kötni, és kialakítani a kettő között egy információs csatornát, amely arra szolgálna, hogy a bejövő telefonhívásokat automatikusan rögzítené a programban az egyes ügyfélkódokhoz, így könnyebben nyomon követhető lenne az ügyfelek jelentkezéseinek gyakorisága. A telefonhívások gyakorisága alapján az ügyfeleket lehetne kategorizálni, és ez alapján kiadni a későbbiekben a díjat. Ezenkívül meg kellene jelennie automatikusan a telefonhívás alatt az ügyfél adatainak, így az értékesítő azonnal tudná, hogy melyik ügyfelével beszél, ezáltal sokkal közvetlenebbé válhat a kapcsolat. Ezenkívül javasolnám még a korábban említett CIEL programmal való összekapcsolását az Applix-nak, hogy adatokat tudjanak az egyik programból a másik programba átvenni, mint például a napi díjakat, amely az új ügyfeleknél problémásabb, hiszen a régebbi ügyfeleknek vannak berögzített díjai, amelyet automatikusan számláznak ki. Ezenkívül egy emlékeztető funkciót is kialakítanék az Applix-ban olyan esetekre, mint például amikor az ügyfelet csak két hónap múlva érdekli leghamarabb a szolgáltatás, illetve mikor a cég értesül egy tenderkiírásról, amely csak később lesz esedékes. Ez a funkció megfelelő időben jelezne egy üzenettel, hogy például az egyik cégnél lehet érdeklődni telefonon, mert hamarosan tendert írnak ki. Ezzel a megoldással azt lehetne megelőzni, hogy az értékesítő elfelejtené az ügyfelet.
31
4.1.1.2 Fuvardíjkalkulátor Jelenleg a Gebrüder Weiss Kft.-nél a fuvardíjak megállapítása egy általános tarifatáblázat alapján történik. Ha az ügyfél rendszeresen szállíttat a vállalattal, természetesen lehetőség van egyedi fuvardíj megállapítására cégre szabottan a feltételeket figyelembe véve. Ezek az egyedi díjak a számlázáson rögzítésre kerülnek és az ügyfélnek a későbbiekben nem kell minden egyes áruja elszállításakor az értékesítést hívnia, hanem saját maga utána tud nézni a fuvardíjnak, és el tudja dönteni, hogy számára megfelelő-e az adott ár. Azonban nagyon sok az új ügyfél, akik folyamatosan újabb és újabb árajánlatokat kérnek, legtöbbször tájékoztató jelleggel. Az ügyfelek számára ilyen esetekre javaslom egy fuvardíjkalkulátor program kialakítását, melyet a honlapról közvetlen bárki el tudna érni. A program a következőket nyújtaná az ügyfélnek: ¾ Kiszámítja a tranzit időt a feladási és érkezési állomás között. ¾ Megadja, hogy lehetséges-e a megrendelés és a küldeményfelvétel. ¾ A küldemény státuszáról információval szolgál. ¾ Megadja a szállítási költségeket az általános fuvardíjtáblázatból. A fuvardíjkalkulátor előnyei a következők: ¾ Megadja a lehető legjobb árat, tranzit időt és útvonalat megfelelő adatok alapján. ¾ A küldemény státusza is lekérdezhető bármikor. ¾ Az online dokumentáció segítségével javul a minőség és csökkennek a költségek. ¾ A megrendelés pontos, gyors és biztonságos. Tehát a fuvardíjkalkulátor a fuvardíj számításán kívül egyéb információkkal is tudna szolgálni az ügyfelek számára, hogy az ügyfél elégedettebb legyen a Gebrüder Weiss Kft-vel.
4.1.1.3 SPOC a Gebrüder Weiss Kft-nél A SPOC rövidítés a single point of contact angol szó rövidítése, és egy olyan módszert jelent, ahol az ügyfelekkel egy konkrét megadott személy foglalkozik, az ügyfelek hozzá tudnak fordulni minden jellegű problémájukkal. Leegyszerűsítve a cégnél ő a
32
kapcsolattartó az megbízó és a szolgáltató között, ő közvetíti az információt a két fél között. A következő ábra modellezi a SPOC rendszert:
Számlázás Ügyfél
Ügyfél
Belföld
SPOC
Import Export
Ügyfél
Logisztika
9. ábra: SPOC rendszer Korábban a szállítmányozó cégeknél a feladatokat az árajánlat kiadásától kezdve a számlázásig a speditőr végezte el. Ennek az volt a hátránya, hogy a speditőrnek így nagyon sokrétű volt a feladata, és sok volt az emberi erőforrásból eredő hibalehetőség. Hogy ezeket a hibákat csökkentsék, egyre több vállalat úgy gondolta, hogy sztenderdizálja a munkafolyamatokat, és külön részlegeket hoz létre, ahol a dolgozók csak a meghatározott munkakörükért felelősek. Ezáltal nő a munka hatékonysága, ami magasabb szintű ügyfél-elégedettséget is eredményez. A Gebrüder Weiss Kft-nél is már szétválasztottak néhány munkafolyamatot. Például az értékesítési osztály az árajánlatok kiadásával, a számlázás a számlák kiállításával, a belföld a belföldi be- és kiszállításokkal, az export az export fuvar megszervezésével foglalkozik. Vannak azonban olyan feladatok, melyeknek intézése nem tisztázott az egyes osztályok között, mivel egyik részleg feladatköréhez sem tartozik konkrétan, és hátráltatja a saját munkafolyamatokat.
33
Erre a problémára a megoldási javaslatom egy olyan részleg kialakítása a cégen belül, amely az ügyfelekkel foglalkozik közvetlenül, és az ügyfél személyesen hozzá tud fordulni, ha kérdése van egy adott szállításával kapcsolatban. Ennek az előnye az, hogy az ügyfél közvetlenül csak egy személlyel tartja a kapcsolatot. A kapcsolattartás ezen módja sokkal személyre szabott, így sokkal közvetlenebb a kommunikáció.
4.1.2 Operatív kapcsolatok 4.1.2.1 iORDER – Internetes megbízás Az iOrder, az internetes megbízás alapfeltétele a vonalkódos áruazonosítási rendszer kiépítése volt. Csak a vonalkód bevezetése óta alkalmazza a cég a rendszert, mely számos előnnyel rendelkezik mind a megbízó mind a megbízott számára. Ilyen előny például a gyorsaság, a papírmentes bonyolítás, ezenkívül faxra és telefonra sincs szükség. Az alkalmazás feltétele, hogy a cég rendelkezzen internet-hozzáféréssel és böngészővel. A Gebrüder Weiss Kft számára az iOrder szolgáltatás ingyenes. A megbízó saját adatbázist tud létrehozni a korábbi megbízásai alapján, és a későbbiekben már csak a címzett nevét kell rögzítenie, és a többi adatot automatikusan hozzárendeli a névhez. Egyéb előnye még a rendszernek, hogy több nyelven elérhető, így nem okoz gondot a használata az idegen nyelvet beszélő ügyfelek számára sem. A következő idegen nyelveken használható a program: német, angol, francia, cseh, olasz, holland és természetesen magyar.
Mielőtt az ügyfél először ad le ilyen módon megbízást, igényelnie kell a hozzáférést a rendszerhez, mely természetesen díjmentes. Ekkor kap egy felhasználónevet és egy jelszót, ami segítségével majd be tud lépni. A következő lépés, hogy az ügyfél a www.gw-world.hu weblapon az iOrder menüpontra kattintson, és beírja a felhasználónevet és a jelszót. A belépés után a megbízó két lehetőség közül tud választani: az iOrder és az iSIS, mely az internetes nyomonkövetés, mellyel a következő alfejezetben fogok foglalkozni. Miután kiválasztották az iOrder menüpontot, a képernyőn olyan felirat jelenik meg, hogy az ügyfél be van jelentkezve, amennyiben egy ügyfél van regisztrálva. Ha több, akkor előbb ki kell választani a megfelelőt. Ezután el lehet kezdeni a munkát. A következő menüpontok közül lehet választani: küldeménylista; új megbízás; raklista; extrák; kijelentkezés.
34
4.1.2.1.1 Küldeménylista: Az ügyfél itt nézheti meg az általa adott megbízások adatait, ezenkívül azt, hogy az adott küldemény milyen státuszban van. A státuszok a következők lehetnek: „visszaigazolva”, amikor a megbízást az ügyfél már elküldte, és azt jóvá is hagyták; „feldolgozás alatt”, amikor a küldemény feltehető a raklistára; „küldhető”, amikor a küldemény feltehetően már a raklistán van. A küldeménylista menüpontban lehetőség van különböző keresési szempontok megadásával a megbízások szűrésére. Ez lehet például: ¾ a megbízásszám; ¾ a referenciaszám; ¾ a megbízás beérkezésének dátuma; ¾ a szolgáltatás fajtája; ¾ a feladó azonosítója; ¾ a címzett azonosítója; ¾ a címzett neve; ¾ a feladó országa, városa, irányítószáma; ¾ a címzett országa, városa, irányítószáma; ¾ a státusz alapján. 4.1.2.1.2 Új megbízás: Erre a menüpontra kattintva az ügyfél leadhatja új megbízását egy könnyen kitölthető ablak segítségével. A *-gal jelölt mezőket kötelező kitölteni, míg a többit nem. Az ügyfélnek szem előtt kell tartania, hogy a feladó nem változtatható meg. Ez biztonsági okokból van így, mivel mindenki saját felhasználónévvel rendelkezik, és így adatai, megbízásai, küldeményekkel kapcsolatos információi titkosak. Az összes szükséges mező kitöltése után kész a megbízás, amit el kell menteni. Ez nagyon fontos, mivel nélküle az ügyfél nem tudja kinyomtatni a címkéket, azaz a vonalkódokat. A rendszer automatikusan tudja a csomagok számából, hogy hány darab vonalkód nyomtatása szükséges. Ezeket a címkéket kell a csomagokra ráragasztani látható módon, hogy a küldeményt tudják szkennelni, nyomon követhető legyen. 4.1.2.1.3 Raklista Ezután a küldeményeket ki kell jelölni a raklistára. Ez azért szükséges, hogy a GW munkatársa ennek segítségével tudja majd megszervezni a fuvart. Ezután az adatokat 35
jóváhagyják egy kattintással, és ekkor az adatokat a rendszer továbbítja a GW-nek és egy raklistát hoz létre Acrobat Reader formátumban illetve az archívumba kerül a megbízás. Ezt a listát fogja majd a sofőr is aláírni. Az egyszer már jóváhagyott adatokon nem lehet a későbbiekben már javítani, változtatni. Ha valaki mégis módosítani akar, akkor azt úgy teheti, hogy jelzi a GW munkatársának. Újabb címkék nyomtatására lehetőség van az archívumból, mely visszamenőleg 7 hónapig őrzi az adatokat.11 Az iOrder tehát megkönnyíti az ügyfél és a cég számára is a megbízások feladását. Ezenkívül lehetőség van az áru nyomkövetésére is, mely manapság véleményem szerint az egyik olyan követelmény, mely rendszer alkalmazása nélkül egy szállítmányozó cég nem tudna versenyképes maradni hosszú távon a piacon.
Javaslatom az iOrder rendszerrel kapcsolatban az lenne, hogy a vállalat tegye lehetővé az internetes nyomkövetést minden ügyfele számára, anélkül, hogy a cég ezt külön igényelné. 4.1.2.2 Az EDI alkalmazása a Gebrüder Weiss Kft-nél 4.1.2.2.1 Az EDI-ről általánosságban Az EDI strukturált adatok szabványos elektronikus cseréje kettő vagy több számítógép között. Mivel alkalmazások közötti kommunikációról van szó, az EDI-hez kommunikációs alkalmazások (pl. levelezés) és protokollok kapcsolódnak a megfelelő kommunikációs szinteken. Már a 70-es években elkezdődött a különböző elektronikus adatcsere-rendszerek kidolgozása és a alkalmazása a szállítmányozási szektorban, de főképp a kiscsomagos szállítmányozóknál. 1987-ben egy nemzetközi szabványt fogadott el az ISO, mely az EDIFACT rövidítést kapta. Ez a szabvány jelentősen megkönnyítette az elektronikus adatcserét, mivel a különböző rendszereket a szabvány által egymáshoz tudták hangolni. Manapság minden papír nélküli információs adatcserét az EDI fogalmába soroljuk. A német Bundesverbandes Spedition und Logistik 2000-ben készített egy tanulmányt arról, hogy mennyire növekszik a szállítmányozó piacon az EDI használata. A tanulmányból kiderült, hogy a nagyobb szállítmányozók általában a nagy ügyfeleiknek 11
Forrás: www.gw-world.hu és a Gebrüder Weiss Kft. promóciós kiadványai, valamint Varga Bálint (értékesítő) elmondása alapján.
36
nyújtanak elektronikus adatcsere-lehetőséget, azonban a kisebb cégek anyagi okok miatt ezt még nem tudják nyújtani ügyfeleik számára. Általánosságban azonban megfigyelhető, hogy az utóbbi években a szállítmányozó cégek intenzíven fektettek pénzt ebbe a szektorba, hiszen hosszú távon az elektronikus adatcsere pénzt takarít meg számukra.12 Az EDI fő mozgatóereje a gazdasági élet kereskedelmi, gyártói és szolgáltatói területeiről indul ki. A nagy cégek versenyképességét egyértelműen meghatározza a piaci
rendelkezésre
állásuk
mértéke,
és
ezt
jelentősen
javítja
ügyvitelük
automatizálásának növelése, ami csak elektronikus úton érhető el, és mindez a szabványos elektronikus adat és dokumentum csere egyre növekvő igényét jelenti. Így például az EDI segítségével bonyolítják le a megrendeléseket, visszaigazolásokat, számlázást, az átutalásokat illetve a jóváírásokat is. Az EDI lehetővé teszi, hogy az információt fogadó számítógép felhasználói programja az információ ismételt beírásának vagy a manuális beavatkozás minden egyéb formáinak mellőzésével feldolgozza a kapott illetve rendelkezésre álló információkat. Az EDI-t ott érdemes alkalmazni, ahol több résztvevő között nagy mennyiségű kritikus adat rendszeres, szabványos és automatikus továbbításáról illetve cseréjéről van szó. A szabványosság főleg akkor nagyon fontos, amikor a kritikus adatok cseréjében több szereplő vesz részt, és ezek a szereplők változnak, illetve más és más informatikai rendszerrel rendelkeznek. A biztonságos adatkezelésnek is nagy jelentősége van, ha szükség van az elektronikus dokumentumok továbbításának, konverziójának nyomon követésére és a dokumentumok különböző megjelenési formáinak archiválására, titkosítására. Az EDI egyik legnagyobb előnye, hogy nagy kapacitású és automatikus az adatok beés kivitele.13 Ezenkívül előnynek mondható még meg, hogy az adatcsere hiba nélküli, és sokkal gyorsabb a felek között mint a hagyományos módszerek. A hátránya, hogy komoly informatikai háttérrendszer és szakmai hozzáértés szükséges a kialakításához és alkalmazásához, illetve költséges a kialakítása, így nem minden cég engedheti meg magának.
12 13
Zänker 2001, 64. oldal http://www.ediport.hu/edioldalak.html
37
4.1.2.2.2 EDI alkalmazása a Gebrüder Weiss-nál Az EDI a Gebrüder Weiss-nál az üzleti adatok elektronikus cseréjét teszi lehetővé. Olyan információkat lehet cserélni elektronikus úton, amelyek strukturáltak, mint például a szállítmányozási megbízás, a szállítólevél, a vámokmányok illetve minden olyan információ, amelyet az informatikai rendszer számára értelmezhetővé tudunk tenni. Ez az egész függetlenül attól is működik, hogy milyen típusú hardvert, szoftvert és kommunikációs eszközt használnak. Az EDI bevezetésével a vállalat az üzleti folyamatait tudja modellezni, amely papír nélküli információ-áramlást tesz lehetővé. Az eredeti adatok elektronikus átvétele minimalizálja a hibalehetőséget, hogy az adatokat esetleg rosszul rögzítik, illetve pénzt és időt is spórolunk vele. Mindez lehetővé teszi a megcélzott ügyfelek igényeinek megfelelő kielégítését is. Az adatok cseréje függetlenül a tartalomtól különböző technikai módon történhet. Ezek például az Internet FTP, az Internet mail, az Extranet és a Mailbox.
4.2 A Gebrüder Weiss informatikai rendszerei Manapság, amikor már szinte mindent a világháló és a technika vesz körül, elengedhetetlenül szükséges egy vállalat számara, hogy jól működő belső és külső információs rendszert alakítson ki, és aktívan használjon. A hagyományos manuális feldolgozás szinte már teljesen eltűnik, és helyét az informatikai rendszerek, szoftverek veszik át. Ezek előnyei, hogy a munkafolyamatokat gyorsabbá, hatékonyabbá teszi. A megbízó számára például egyszerűbb és gyorsabb a megbízás adása, és az áru nyomkövetése. A Gebrüder Weiss Kft. lehetőségeihez képest használja ezeket a programokat, hogy ezáltal még jobban hozzájáruljon ügyfeleinek elégedettségéhez, és lépést tartson a konkurenciával. Ebben a részben alfejezetekre bontva szeretném bemutatni a cégnél alkalmazott informatikai rendszereket. Az első és legfontosabb a vonalkódos áruazonosítási rendszer, amely tulajdonképpen alapja a többi rendszernek. Az iSIS, azaz a küldeménykövetés már korábban is létezett a vállalatnál, de a folyamatot nagyban megkönnyítette a vonalkód bevezetése. az iWIS a logisztikai ügyfelek számára elérhető program az interneten keresztül, melyen a megbízó raktárkészletét tudja nyomon követni. Végül pedig a dokumentumok optikai archiválásáról lesz szó.
38
4.2.1 Vonalkódos áruazonosítási rendszer 4.2.1.1 Általánosságban a vonalkódokról A vonalkód egy áruazonosítási technológia, mely segítségével gyorsan és pontosan gyűjthetők adatok. .manapság már az élet szinte minden területén használják, hiszen nagyban megkönnyíti az emberek munkáját. Gyors és egyszerű módja a az információk kódolásának és tárolásának, mely több rendszerrel összekötve egy széles körű adathalmazt szolgáltat használójának. A piacon többféle vonalkódot használnak, melyeket különböző iparágak számára hoztak létre. Ezek a teljesség igénye nélkül a következők: CODE 39, UPC-A, UPC-E, EAN-8 / EAN-13, CODE 93, CODABAR, INTERLEAVED 2 OF 5 (ITF), CODE 128, EAN/UCC 128, POSTNET, PDF417 A vonalkód egymással párhuzamos vonalakból áll. A különböző vastagságú vonalak általában fekete színűek, és fehér közök választják el egymástól őket. A karakterek lekódolásához előre definiált mintákat használnak. Az olvasó fénysugárral „nézi” a vonalkódot, a visszaverődő fénysugarat észleli, és előállít belőle egy elektromos jelet. Előnye, hogy nagyon olcsón előállíthatók az azonosítók és ezek vizuálisan is azonosíthatók. További előny, hogy a gyors és pontos adatrögzítésnek köszönhetően a munkafolyamat felgyorsul és követhetőbb. Ezenkívül a vonalkód előállítása sokféle szerverrel és nyomtatóval lehetséges, valamint rengeteg típusú és márkájú vonalkódolvasó van a piacon. Hátránya, hogy minden védelem nélkül olvashatók és újraírhatók, szennyeződés esetén az olvashatósága nagyban romlik, és plusz információk tárolására nem alkalmas.14 A vonalkód az alapfeltétele az internetes nyomkövetés alapfeltétele. 4.2.1.2 A Gebrüder Weiss Kft. vonalkódrendszere A cég a vonalkód-rendszerét 2005-ben vezette be, melynek segítségével most már sokkal egyszerűbb az áru nyomonkövetése a teljes szállítási lánc során. A vonalkód bevezetésével a Gebrüder Weiss jelentős versenyelőnyt biztosít megbízói számára. Ahhoz, hogy az információáramlás optimális legyen, a GW a vonalkód szkennelést a legmodernebb kommunikációs technológiával kombinálja. Ez azt jelenti, hogy a megbízások feldolgozásától egészen a számlák archiválásáig minden elektronikus úton
14
Forrás: http://www.microraab.hu/id_tech_barcode.html.
39
történik. Mindezen szolgáltatás célja az, hogy az ügyfél számára személyre szabott, gyors, megbízható információs rendszert tudjanak nyújtani, ami teljesen papírmentesen működik. A Gebrüder Weiss Kft. az EAN-13-at, valamint a UPC-A típusút használja a piacon található fajta vonalkódok közül. A gyűjtőszállítmányozás területén a következő módon zajlik a folyamat: A vonalkódot először a megbízó generálja az internetes megbízás alkalmával az iOrder segítségével, és az így létrehozott vonalkódot ráragasztja a csomagokra, valamint elküldi elektronikus úton a GWnek. Ettől kezdve a küldemény a szállítás bármely pontján azonosítható lesz. A fuvarozó a közúti felfuvarozás során a
2. kép: a mobilszkenner
szkenner segítségével (amely minden gépjárműben megtalálható) leolvassa a vonalkódot, és így bekerül a rendszerbe, hogy mikor és milyen árut vett fel. Amikor a raktárba beérkezik, akkor a szkenner segítségével betárolják az árut. A vonalkód segítségével arról is kaphatunk információt, hogy a küldemény a raktár mely pontján található. Az átrakóraktárban előkészítik az árukat export szállításra, majd berakják őket a járműbe. Ekkor ismét szkennelik a küldeményt. A vonalkódolvasó tudja, hogy az adott autóra mely küldeménynek kell felkerülnie. Ha valami nem arra a kocsira való, a rendszer egy hibaüzenettel jelez. Ez nagy segítség a rakodás során, ugyanis így csökken annak a hibalehetősége, hogy az áru más járműre kerül fel vagy lemarad a gyűjtőjáratról, amely korábban nagyon sok problémát okozott. A raktárban felszerelt ipari kamerák felvételei alapján lehetett ellenőrizni, hogy az adott áru mikor melyik autóra rakták fel, és hibás szállítás esetén a felvételek visszakeresésével tudtak utánakeresni a hibák okának. Azonban ezek a felvételek nem minden esetben voltak megfelelő minőségűek, nem volt jó ellenőrzési lehetőség. Amikor a gyűjtőjárat megérkezik a célországba, akkor ez a folyamat ugyanígy működik, csak épp fordított módon. A küldeményt leszedik a kocsiról, és a mobil szkennerrel
40
ellenőrzik, majd betárolják. Az áru helyét a vonalkód segítségével könnyen megtalálják a vonalkód segítségével. A legvégső fázis a küldemények címzettekhez történő kiszállítása. A szkenner segítségével ellenőrzik és regisztrálják, hogy a megfelelő áruk kerülnek-e fel a kisebb méretű járművekre, majd a címzettnél a lerakásnál ismét elvégzik ezt a műveletet. A rendszerbe ilyenkor bekerül, hogy a folyamat lezárult, az áru kiszállításra került. Ennek egy másik eszköze még, hogy az aláírt szállítólevelet a Gebrüder Weiss rendszerében archiválják, így elektronikus úton bármikor elérhetővé az arra jogosultak számára.
10. ábra: a gyűjtőszállítmányozás folyamata a GW gyakorlatában
A vonalkódos áruazonosítás sok problémában nyújt segítséget, azonban akadnak még olyan problémák, melyekre nem jelent maximális biztonságot. A legnagyobb hibaforrást az emberi tévedések jelentik. Sajnos a vonalkódok nem minden esetben tudják jelezni, hogy hol van az áru a raktárban, értem ezt arra az esetre, amikor például a raktári dolgozó éppen a helyére akarja tenni az árut, csak közben más feladatot kap, és így már nem minden esetben kerül a helyére a küldemény. Így az emberi feledékenység semmissé teheti a befektetett tőkét és mások munkáját. Egy másik problémát jelenthet, ha a raktáros vagy a sofőr elfelejt szkennelni. Ilyen esetben egy korábbi státuszjelentés
41
jelenik meg a rendszerben, ami téves információ a megbízók és a cég dolgozói számára. Hibaforrás lehet még, hogy a vonalkód leolvasása nem minden esetben lehetséges. Ha az árut rosszul csomagolták, rakodták (például a vonalkód a raklap közepén van), vagy ha a vonalkód megsérült, a rendszer nem tudja leolvasni a kódot. Hiába minden igyekezet, az emberi hibaforrást természeténél fogva nem lehet kiküszöbölni.15 Az legújabb módszer a piacon az RFID (Radio Frequency Identification), a rádiófrekvenciás áruazonosítási rendszer. Most ez a rendszer még meglehetősen drága, de a jövőt mindenképp ez a rendszer jelenti. Az RFID egy olyan rendszer, amelyben az antennával felszerelt chipre (kb. 1/10 mm nagyságú, és 256 bite adatot képes tárolni) felvitt információkat rádióhullámok útján lehet leolvasni és módosítani. A chipek a beérkező rádióhullámokból nyerik a működésükhöz szükséges energiát. Ez a típus az úgynevezett passzív címke. A másik típus olyan, amelyik ugyan egy kicsit nagyobb, de elemet helyeznek el benne. Ezt aktív címkének hívják. A leolvasás számítógépes hálózattal van összekötve, amely feldolgozza a chipekből kinyert információkat. A chipeknek alapvetően három fő típusuk van, melyek a leolvashatóság távolságában és a tárolt mennyiségben térnek el egymástól: magas frekvenciájú (850-MHz – 2,4-5GHz); közepes frekvenciájú (10 – 15MHz); alacsony frekvenciájú (100 – 150kHz). A chipekben tárolt adatok egyedi azonosító kóddal látják el az árut. Az áru azonosításához szükség van a chipre és a hozzácsatolt adatokra is. Az azonosításhoz nem csak a chipekre van szükség, hanem a hozzácsatolt adatokra is. Ennek tárolása és kezelése a háttérinformációs-rendszer feladata. A chip egyik nagy előnye, hogy képes kisebb mennyiségű adat tárolására, ezáltal az áru bármely ponton azonosítható lesz a betáplált adatok alapján, ha van leolvasó, amely értelmezni tudja a tárolt adatokat. Az RFID technológia előnyei: ¾
Az RFID chipeknek nincs szükségük konkrét kapcsolatra a leolvasóval, mivel rádióhullámok segítségével történik a leolvasás.
15
Forrás: Dévai Gabriella (értékesítő) elmondása alapján.
42
¾
Több chip olvasható le egyidejűleg, így a leolvasás folyamata sokkal gyorsabban zajlik, mint a vonalkódos rendszernél.
¾
A chipek alkalmasak a lényegesebb információ tárolására, természetesen csak korlátozott mennyiségben. (egy EPC chip 96 bit információ tárolására képes)
¾
A chipek tokozásának köszönhetően poros vagy nedves környezetben is megfelelően működnek.
¾
Az leolvasott információk automatikusan kerülnek be az informatikai rendszerbe.
¾
A
chipek
hosszú
életűek,
esetleges
újraprogramozással
újra
felhasználhatóak. ¾
Nem szükséges az árun a chipet olyan helyen elhelyezni, hogy hozzá tudjanak férni, mivel a rádiójelek a csomag bármely részén érzékelhetők.
A technológia hátrányai: ¾
Még nem létezik egy egységes szabvány a rendszer használatához, nem hoztak még létre egy szabványrendszert, mint a vonalkódos rendszernél az EDIFACT.
¾
Viszonylag magas a chip előállítási költsége, így a vonalkód még hosszú ideig alkalmazásban marad a költségvonzat miatt.
¾
A chip magjának működését a fémellenállások megzavarhatják, így módosulhat az tárolt információ, mely hibák sorát vonhatja maga után.
A rendszer logikai alapja tehát ugyanaz, mint a vonalkódos rendszernél, csak a vonalkódok helyett egy rádiófrekvenciás jeladót raknak az árura, mely a vonalkóddal ellentétben adat tárolására is alkalmas. Egy kiegészítő segítség az áruazonosításhoz a raktárból kivezető és a raktáron belüli kapukra, valamint a rámpához felszerelt jelolvasó, mely rögzíti minden áru áthaladását az ellenőrző pontokon. A státuszjelentések megegyeznek a vonalkódos rendszer jelentéseivel, csak itt az emberi hibaforrás minimalizálásával jelentősen nő a szolgáltatás színvonala és megbízhatósága. A technológia még korántsem kiforrott, folyamatos fejlesztés alatt áll. A fejlesztésben nagy szerepet vállal a Hewlett-Packard, az IBM, a és a Sun Microsystems. A
43
tesztelésben és befektetésekben nagy szerepe van a Gillette-nek, a Coca-Cola-nak; az Unilever-nek és a Johnson&Johnsonnak is. A Metro áruház is hozzájárul némiképp a teszteléshez, ugyanis lopást gátló céllal alkalmazza az egyik németországi áruházában. A rheinbergi áruházban két különböző RFID chipet használnak, melyek a az ISO 15693-as és az ISO 18000-as szabványnak felelnek meg, és 900-1000 MHz-es frekvencián működnek. A technológiának kétség kívül nagy jövője van összetettsége és a benne rejlő lehetőségek miatt, de mindennapos alkalmazásáig még sok idő fog eltelni. Az RFID elterjedését számos tényező hátráltatja, mint például az eszközkezelés összetettsége, a nagy mennyiségű adat rendezésének korlátozott megoldásai, a megfelelő szabványok hiánya és a meglévő üzleti alkalmazásokkal való integrálás költségessége.16
4.2.2 iSIS – Internetes nyomonkövetés A vonalkódos áruazonosítási rendszer egyik előnye, hogy lehetőség van a küldemények megbízható, valós idejű nyomkövetésére. A gyakorlatban ez úgy működik, hogy a felhasználó belép a cég honlapján az iSIS – küldeménykövetés menüpontba, majd kiválasztja a kívánt megbízást. A megbízás kiválasztása többféle kritérium alapján történhet, mely lehet a megbízásszám, a feladó azonosítója, vagy esetleg a referenciaszám is. A megfelelő adatok beírása után megjelenik a képernyőn a küldeménylista, amely pontosan tartalmazza a küldemény haladását. Az ügyfél előtt mindig a legfrissebb státuszról értesülhet. A lehetséges státuszok a következők lehetnek: ¾ átvéve hiánytalanul; ¾ átvéve hiányosan; ¾ átvéve sérülten; ¾ küldemény beszállítva az indulási terminálba; ¾ küldemény úton a célországba; ¾ küldemény beszállítva az érkezési terminálba; ¾ küldemény úton a címzetthez; ¾ küldemény kiszállítva. Azonban amit már egy korábbi részben említettem, fennállhat a veszélye annak, hogy a küldeményt valamely ponton elfelejtik szkennelni, és így a korábbi státusz jelenik meg 16
Forrás: www.bcs.hu , www.cp.hu. és www.microsoft.com
44
a rendszerben. Ez azt eredményezi, hogy az ügyfél nem minden esetben kap pontos információt az áru státuszáról. Az emberi hibalehetőség fennállást az RFID technológia tudná csökkenteni, tehát a jövőben törekedni kell ennek a rendszernek az alkalmazására, hogy a Gebrüder Weiss minél pontosabb információval tudjon szolgálni megbízói számára.17
A Gebrüder Weiss Kft internetes nyomkövetését még lehetne azzal fejleszteni, hogy a szállító eszközöket GPS rendszerrel lehetne felszerelni. A GPS egy globális helymeghatározó rendszer, mely a Földön időjárástól és helyszíntől függetlenül képes adatokat szolgáltatni. Ennek az eszköznek az lenne a legnagyobb előnye az ügyfelek számára az eddigi nyomkövetéssel szemben, hogy az áru státuszáról még pontosabb adatokat lehet lehívni. A GPS ugyanis lehetővé teszi, hogy az ügyfél arról is tájékoztatást kapjon, hogy a küldeménye az adott pillanatban hol található meg pontosan. Ugyanis a jelenlegi nyomkövetés csak az áru státuszáról ad információt, és például ha a státusz az, hogy az áru úton van a címzett felé, az még nem jelenti azt, hogy tudnánk, hogy a küldemény pontosan mikor érkezik meg. Viszont a GPS segítségével az áru pontos helyéről kapna az ügyfél információt, így tudna számolni azzal, hogy az áru mikor érkezik meg hozzá. Ugyanis sokszor panaszkodnak az ügyfelek, hogy az áru be- illetve kiszállítása nem tervezhető, így a megadott napon folyamatosan a felvevő és lerakóhelyen kell lennie az illetékeseknek, mely pénzt és időt jelent az ügyfeleknek. A GPS által nyújtott információ azonban csökkentené ezt a problémát, hiszen tervezhetőbbé válna a szállítás, legalább annyira szűkülne a rendelkezésre állási idő, hogy az ügyfél tudná, hogy már a délelőtt folyamán meg fog érkezni az áruja, vagy elég csak délután rendelkezésre állni. A GPS fő célja az, hogy olcsó rádió vevőkészülékkel elérhető legyen egy ingyenes navigációs jelszolgáltatás. A GPS rendszerben a következőképpen zajlik az információ áramlása: Ez a rendszer és az sms illetve wap szolgáltatás kombinálása nagyon sok probléma csökkentésére és esetleges megszűntetésére lenne megfelelő megoldás.
17
Forrás: www.gw-world.hu és a Gebrüder Weiss Kft. promóciós kiadványai, valamint Varga Bálint (értékesítő) elmondása alapján.
45
Tehát kiegészítő szolgáltatásként javaslom az áru státuszáról való információ lekérésének sms-en történő módját. Működése a következő lenne:az ügyfélnek nem kellene mást tennie, mint a telefonon az Üzenetek menüpontot kiválasztani, és ott egy azonosító kódot ( a fuvarlevél számát) beírni, és elküldeni egy központi sms számra. Egy internetes programmal összekötve a telefonvonalat az ügyfél automatikus választ kapna a számítógépes rendszer segítségével. Az adatátvitel sokkal pontosabb lenne ilyen módon, és az ügyfél rövid időn belül választ kapna a rendszerek összekapcsolásával. Ennek az lenne az előnye az ügyfél számára, hogy nem szükséges internetes hozzáféréshez ahhoz, hogy az áruról információt kapjon. A nyomonkövetési információk a nap 24 órájában elérhetőek a hét minden napján. A szolgáltatás része lehetne, hogy a megadott szám a világ minden táján azonos lenne, esetlegesen azonos tarifával is. Az információ lekérdezése sokkal gyorsabb, mint felhívni az illetékes részleget. Ezenkívül a küldeményről kapott sms egyszerűen továbbküldhető a megbízó kollegáinak is. Ez a szolgáltatás mindenképp előnyös lenne mai rohanó világunkban, amikor a vállalkozók többsége folyamatosan úton van.
Mindez bővíthető lenne egy WAP-os elérhetőséggel is azon ügyfelek részére, akik rendelkeznek erre alkalmas mobilkészülékkel. Ez annyival másabb az sms szolgáltatástól, hogy így az ügyfél közvetlenül tud kapcsolódni a világhálóra bárhol és bármikor. Fejleszteni lehet még azzal ezt a szolgáltatást, hogy mindez több nyelven elérhető legyen.
4.2.3 iWIS- árukészlet-nyilvántartás logisztikai ügyfelek részére Az iWIS az iSIS-hez hasonlóan egy online módon elérhető internetes szolgáltatás. Ez kiemelten a logisztikai ügyfelek számára fontos szolgáltatás, mivel itt tudják nyomon követni raktárkészletüket, illetve a raktárkészletük mozgását.
4.2.4 A dokumentumok optikai archiválása A feladó gyakran hónapokkal az ügylet lebonyolítása után szeretne kérni a címzett által aláírt szállítólevelet vagy átvételi elismervényt, mivel olyan esetekben, mint az adóbevallás vagy adóellenőrzés a feladónak igazolnia kell, hogy az árut feladták és elhagyta az országot, mert csak ilyen esetekben mentesül az adófizetés alól. Azonban minél több idő telik el, annál nehezebb igazolni a teljesítést. 46
Erre a problémára nyújt lehetőséget a Gebrüder Weiss által nyújtott informatikai szolgáltatása, amely jelenleg csak az osztrák és svájci, valamint az egyes német exportszállításoknál, illetve 2005. december 1-től a magyarországi szállításoknál elérhető. A rendszer úgy működik, hogy a kiszállítást végző sofőrnek van egy speciális szkennere és tolla, melynek segítségével az átvevő aláírja tulajdonképpen a szkenner „képernyőjét”. Ezután a gép az általa előállított átvételi elismervényre ráteszi az aláírást, amit a központi információs adatbázisba továbbít, ezzel igazolva, hogy az áru kiszállításra került. Ettől kezdve bármikor könnyen hozzáférhetővé 3. kép: optikai leolvasás
válik az arra jogosultak számára.
Ezzel könnyen megoldhatóvá válnak a feladó és a címzett között lévő nagy földrajzi távolságból eredő gondok, azaz a kapcsolattartás nehézségei, és a megfelelő időben történő információcsere. Sajnos mára ez még nem valósult meg teljes mértékben, mivel a sofőrök még nem rendelkeznek mobil szkennerrel. Jelenleg a sofőr aláíratja az átvevővel az átvételi elismervényt, amit visszajuttat az osztrák központba, és ott szkennelik be a számítógépbe a raklistát és az átvételi elismervényt.18 A következő dokumentumokat szükséges és hasznos archiválni: szállítólevél; átvételi elismervény; leszedési lista visszaigazolása; ügyfélmegbízás, DFÜ; rakjegyzék, partnerelszámolás. Az alábbi felsorolt dokumentumokat azonban nem szükséges archiválni: a fuvaros kilométer-elszámolása; vámpapírok; kereskedelmi számla; csomaglista; kárakták. Jövő évi tervben szerepel, hogy a cég megvásárolja a mobil szkennereket a sofőrök számára, ezzel könnyítve az adminisztráció munkáját, mely egyszerűsödik, és ezáltal gyorsabb és hatékonyabb lesz az információáramlás, mely az ügyfelek magasabb fokú elégedettségéhez vezethet.
18
Forrás: www.gw-world.hu és a Gebrüder Weiss Kft. promóciós kiadványai, valamint Varga Bálint (értékesítő) elmondása alapján.
47
4.3 Következtetések A Gebrüder Weiss Kft. az utóbbi pár évben nagy változásokon ment keresztül. Nagyon sok új technológiát vezetett be és kezdett alkalmazni, hogy versenytársaihoz hasonlóan az ő szolgáltatási színvonala is javuljon. Nagyon sok tényező befolyásolta ezeket a változásokat. Ilyen például az Európai Unió kelet-európai bővítése, a technológiák egyre gyorsabb fejlődése és a verseny folyamatos növekedése. A vállalat 2005-ben bevezette a vonalkódos áruazonosítási rendszert, mely nagyon sok egyéb változást is hozott magával. Ez a technológia manapság egy szállítmányozási vállalatnál már elengedhetetlen, hiszen az ügyféligények egyre nagyobbak lesznek az idő folyamán. Különösen hasznosnak találom ezt a rendszert a gyűjtőszállítmányozással foglalkozó cégek számára, hiszen a szállítás során a küldeményeket többször átrakják, és nagy az elvesztés vagy a hibás címre való kiszállítás veszélye. A rendszernek azonban még vannak hiányosságai, hiszen nem minden esetben tudják az árut azonosítani, és az emberi tévedésből eredő hibaforrás is igen nagy. Ezen hibák elkerülése végett fejlesztették ki az RFID technológiát, mely napjaink legmodernebb áruazonosítási rendszere. Működési alapja az, hogy az árura egy chipet szerelnek, mely képes adatokat tárolni. Ezeket az adatokat rádióhullám útján lehet leolvasni és ha szükséges, akkor módosítani is. A technológia a piacon még újnak tekinthető. Csak nagyon kevés vállalat kezdte el alkalmazni eddig, mivel a technológia jelenleg meglehetősen drága. A Gebrüder Weiss Kft. következő fejlesztési lehetősége lehetne az RFID rendszer alkalmazásának bevezetése, mely nagyon sok jelenleg felmerülő problémára a későbbiekben megoldás lehet. Az internetes nyomkövetés is viszonylag új szolgáltatása a Gebrüder Weiss Kft-nek. Nagyon fontosnak tartom a mai világban a szállítmányozó cégek ilyen jellegű szolgáltatását, hiszen ezáltal az ügyfelek egyszerűbben utána tudnak járni, hogy a küldeményük a fuvarozás mely szakaszában van. A cég szolgáltatási palettáját a jövőben azzal lehetne bővíteni, hogy az interneten kívül mobiltelefon segítségével is lekérdezhető legyen a küldemény státusza, például sms vagy WAP-os szolgáltatáson keresztül. Ezenkívül hasznos lenne a gépkocsik felszerelése GPS technológiával, hogy a szállítási helyzetről még pontosabb információval tudjon a vállalat szolgálni ügyfeleik számára.
48
Az ügyfelek igényeinek maximális kielégítése is egy sarkalatos pont a szolgáltatási vállalatoknál. Fontos, hogy nagy hangsúlyt fektessenek az ilyen jellegű fejlesztési lehetőségekre is, hiszen ha az ügyfél nem elégedett, akkor egy másik szolgáltatót keres. A Gebrüder Weiss Kft-nél is több lehetőség van az ügyfelekkel való kapcsolattartásra. A hagyományos módszereken kívül, mint a telefon vagy a személyes látogatás, manapság egyre terjed az interneten való levelezés is. Még nem minden ügyfél számára elfogadott az ilyen jellegű kommunikáció, de már egyre többen felismerték alkalmazásának előnyeit, mint a gyorsaság és az egyszerűség. Azonban sokszor problémát okoz a vállalatok számára az egyes feladatkörök elosztása, hogy a megbízó a felmerülő problémáival, kérdéseivel kihez forduljon. A megoldás egy SPOC osztály létrehozása lehetne, ahová az ügyfelek bármely problémájukkal fordulni tudnak. A kapcsolattartás így személyesebbé válik, és az ügyfél minden esetben tudni fogja, hogy kihez forduljon. Ezenkívül így csökken annak az eshetősége, hogy az ügyfelet a cégen belül ide-oda kapcsolgatják, mert nem tudják, hogy éppen a felmerült kérdésre melyik részleg tud választ adni. A cégek közötti elektronikus adatcsere is nagyon fontos manapság, hiszen sok ember munkáját megkönnyíti egy cégnél. Az EDI által a megbízó gyorsan, egyszerűen és kevés hibalehetőséggel tud adatot küldeni a megbízottja számára. Ezeket az adatokat már nem kell külön rögzíteni, és csökken a papírmunka. A Gebrüder Weiss Kft. a nagyobb
ügyfeleivel
rendelkezik
ilyen
kapcsolattal,
hogy
a
mindennapi
munkafolyamatok egyszerűbbé váljanak. A jövőben bővíteni kellene az olyan ügyfelek körét, amelyekkel lehetséges az ilyen jellegű információ- és adatcsere.
Összességében tehát elmondható, hogy a Gebrüder Weiss Kft. nagyon sok új technológiával rendelkezik, mely segíti az egyes munkafolyamatokat, megkönnyíti némely részlegek munkáját. A jövőben is szükségesek a hasonló jellegű rendszerek alkalmazása, illetve az állandóan újuló technológiák bevezetése, hogy a cég hosszú távon is a piacon tudjon maradni, és sikereket tudjon elérni a szolgáltatásával.
49
5 Összefoglalás A külkereskedelmi vállalatok számára egy szállítmányozó nagyon sok előnnyel jár, hiszen a speditőr ismeri a piacot, az árakat a fuvarozókat, és sokkal kedvezőbben tud fuvaroztatni jól kiépített kapcsolatai által. Az utóbbi 25 évben a szállítmányozási piac nagyon sok változáson ment keresztül, mely változásokat nagyon sok külső tényező befolyásolta. Az egyik tényező az egyre erősödő verseny a piacon. Minden cég arra törekszik, hogy lépést tartson a versenytársaival és a változásokkal. Mindezek arra ösztönzik a vállalatokat, hogy újabb szolgáltatásokat nyújtsanak ügyfeleiknek, ezenkívül a technikai fejlődést figyelembe véve újabb informatikai rendszereket, technológiákat vezessenek be. Az európai szállítmányozó piacot az Európai Unió bővítése is nagyban befolyásolta, hiszen a határok eltűnésével a gazdasági tér még nagyobb lett, és ez ahhoz vezetett, hogy a közép- és kisvállalkozók kisebb szövetségekbe tömörültek azért, hogy az egyre nagyobb és erősebb nagyvállalatokkal szemben konkurenciaképesebbek legyenek. A nagyvállalatok is, mint a DHL, az UPS és a Gebrüder Weiss, szövetségeket kötnek különböző piacokon Európa szerte, hogy világot lefedő hálózattal rendelkezzenek. Az szövetségek által a gyűjtőszállítmányozás költséghatékonyabb, mivel a szükséges beruházási költségeket fel tudják osztani maguk között. A különböző technológiák, informatikai eszközök gyors fejlődése is erősen változtatott a
szállítmányozó
piacon.
Azon
szállítmányozók,
akik
fejlett
technológiával
rendelkeznek, sokkal versenyképesebbek a piacon. Manapság már egyre több vállalat rendelkezik internetes nyomkövetéssel, vonalkódrendszerrel és esetleg internetes megbízási lehetőséggel. Az új technológiákkal rendelkező cégek száma a jövőben emelkedni fog a növekvő igények miatt. De meg kell jegyezni, hogy a fejlett technológiák bevezetése sok pénzt igényel, melyet csak a nagyobb cégek engedhetnek meg maguknak. A szállítmányozók által nyújtott többletszolgáltatások száma az elkövetkezendő időkben emelkedni fog. A trend alapja nemcsak a növekvő ügyféligény, hanem a versenytársak és az új szolgáltatások a piacon. A gyűjtőszállítmányozók mindig újabb fejlesztésekkel próbálják piaci részesedésüket növelni. A minőségi szolgáltatásnak nagy jelentősége van, mivel manapság az ügyféllojalitás egyre kisebb, és legtöbb esetben az ár a döntő. A szolgáltatás minősége csak másodlagos, főleg Magyarországot tekintve. 50
A szolgáltatók számára döntő, hogy megbízóik elégedettek legyenek a nyújtott szolgáltatással. Az első benyomás a cégről döntő lehet a jövőre nézve az üzleti kapcsolat szempontjából. Hiszen a legtöbb esetben az ügyfél az első rossz tapasztalat alapján könnyen úgy ítéli meg a vállalatot, hogy a szolgáltatás minősége nem megfelelő. Azért, hogy az ilyen tévedéseket elkerülje a szállítmányozó, folyamatosan fejlesztenie kell szolgáltatásait, rendszereit. Összességében a Gebrüder Weiss Kft. a nemzetközi piacon egy jól működő, megbízható szállítmányozó, mely folyamatosan lépést tart a piaci változásokkal. Az utóbbi pár évben nagyon sok újítást vezetett be, hogy a piaci versennyel és versenytársaival lépést tudjon tartani. Dolgozatom tehát bemutatta, hogy a gyűjtőszállítmányozás milyen változáson ment keresztül az elmúlt évtizedekben, hogyan hatott a szolgáltatásra az Unió bővítése a technológia fejlődése. Közelebbről ismertettem a mindezen változások hatásait a Gebrüder Weiss Kft-n belül. Végül az egyes rendszerek fejlődési lehetőségeire tettem javaslatokat, mely változtatásokkal a vállalat a jövőben még versenyképesebb tud maradni, és ügyfelei elégedettsége is javul. Bízom benne, hogy teljes képet tudtam adni a Gebrüder Weiss Kft. Tevékenységéről, és a gyűjtőszállítmányozásról.
51
6 Irodalomjegyzék Könyvek 1. Erdélyi Kálmán Nikischer József dr. Tátrai Anna: Nemzetközi szállítmányozás Magyar Közlekedési Kiadó, Budapest, 2002 2. Kereskedelemszervezés és technológia 1-2. (BGF-KVIF 2003.) 3. Logisztikai Évkönyvek 1994-2005 (Magyar Logisztikai Egyesület) 4. Majoros Pál: A kutatásmódszertan alapjai Perfekt Kiadó, Budapest, 2004 Folyóiratok 5. Déry András, Vándorffy István: A „bővített ellátási lánc.” (Logisztikai évkönyv 2005) 6. Tranzit folyóiratok 2003-2006 Vállalati belső anyagok 7. Gebrüder Weiss: belső vállalati anyagok 8. Gebrüder Weiss: Die Orange Welt 9. Varga Bálint , Dévai Gabriella– Gebrüder Weiss Internetes oldalak 10. www.bcs.hu 2006.09.14. 11. www.cp.hu. 2006.09.14. 12. www.dpd.at 2006.10.02. 13. www.ediport.hu/edioldalak.html 2006.10.18. 14. www.euroexpress.com 2006.10.10. 15. Gebrüder Weiss konszern belső intranet oldala 16. www.gw-world.hu 2006.09.15. 17. www.microsoft.com 2006.10.02. 18. www.microraab.hu/id_tech_barcode.html 2006.10.18. 19. www.tranzit.hu 2006.09.18.
52
MELLÉKLETEK
53
1. számú melléklet: iSIS nyomkövetés
54
2. számú melléklet: nyomtatott vonalkód
55
3. számú melléklet: archivált dokumentum
56
