ÁROP KONCEPCIÓ

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

Iktatószám:

30-AROP

Iktatószám:

119-AROP

KONCEPCIÓ a Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal ÁROP-1.1.15-20122012-0001 azonosítószámú, „Közszolgáltatások versenyképességi szempontú javítása” című kiemelt projektje keretében benyújtott,

„Ügyfélkapu továbbfejlesztése Android és IOS operációs rendszerekre”, valamint „MoMO – Mobil Magyarország Alkalmazás” című versenyképességi innovációs ötlethez

Ötletgazdák: Bereczk Miklós Kováts-Megyesi Bálint Ádám 2013. december 16. 1 Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal H – 1088 Budapest, Múzeum u. 17. telefon: +36 1 301-3200 web: www.kih.gov.hu

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

TARTALOMJEGYZÉK

1

A koncepció rövid összefoglalása .................................................................................................... 3

2

A kiinduló helyzet bemutatása ........................................................................................................ 6

3

A javaslat és a megvalósítás főbb lépéseinek bemutatása ........................................................... 11

4

Az elérendő célok, a célcsoportok és az érintettek bemutatása................................................... 21

5

A javaslat bevezetésével várható hatások, előnyök, eredmények................................................ 23

6

A tevékenység terv ........................................................................................................................ 27

7

Kockázatelemzés ........................................................................................................................... 28

8

Mellékletek .................................................................................................................................... 29

9

Irodalomjegyzék ............................................................................................................................ 39

2 Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal H – 1088 Budapest, Múzeum u. 17. telefon: +36 1 301-3200 web: www.kih.gov.hu

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

1

A koncepció rövid összefoglalása

A Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001 azonosítószámú, „Közszolgáltatások versenyképességi szempontú javítása” című kiemelt projektje keretében „Ügyfélkapu továbbfejlesztése Android és iOS platformra”, valamint „MoMO – Mobil Magyarország Alkalmazás” címmel két pályázat került benyújtásra hasonló, illetve összefüggő problémakörre két megoldási javaslatot is kínálva.

A fent hivatkozott két

pályázat megosztott helyezéssel került be az első öt legjobb javaslat közé. Mindkét javaslat azt a célt fogalmazza meg, hogy az elektronikusan intézhető hivatalos ügyek ügyfélbarát módon történő továbbfejlesztését meg kell valósítani. A pályázat benyújtói megfogalmazták azt a társadalom szinte valamennyi rétegét érintő problémát, hogy jelenleg a hivatalos ügyek intézése sok értékes órát elvesz az ügyfelek idejéből, továbbá a rendelkezésre álló online felületek nem támogatják megfelelően sem az online ügyintézést, sem a személyes ügyintézésre való online módon történő bejelentkezést. A fenti probléma egyrészt abból adódik, hogy a hosszú várakozási idő mellett egyik hivatalnál, illetve szolgáltatónál sincs online, valósidejű tájékoztatás arról, hogy adott ügy elintézésére hány ügyfél vár és ez mennyi időt vesz igénybe. Másrészt jelenleg kihasználatlanok azok a részben már rendelkezésre álló online felületek is, amelyek vagy a teljeskörű online ügyintézést, vagy legalább a személyes ügyintézésre való online bejelentkezést támogatják. Ilyen felület pl. a magyarorszag.hu oldal. A „kihasználatlanság” oka leginkább az oldal nem felhasználóbarát kialakítottsága, valamint az a tény, hogy a mai kor információtechnológia elvárásainak nem képes megfelelni ez a felület, hiszen – megfelelő applikáció hiányában – nem használható okos-készülékekről.

A nyertes pályázatok két megoldási lehetőséget is felvázoltak a probléma megoldására, mindkét javaslat önálló megvalósítása támogatott azzal, hogy a két fejlesztési alternatíva össze is függ.

Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal H – 1088 Budapest, Múzeum u. 17. telefon: +36 1 301-3200 web: www.kih.gov.hu

3

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

Az egyik javaslat egy olyan technológiai újításra vonatkozik, amely viszonylag kevés ráfordítással lehetővé tenné a magyarorszag.hu honlap, illetve az ügyfélkapu felhasználási területének bővítését. A javaslat értelmében bővítésre kerülne az ügyfélkapu elérhetősége iOS és Android operációs rendszereken. Az ügyfélkapu bevezetése óta eltelt években szükségessé vált a korábban asztali számítógépen elérhető honlap elérhetőségének fejlesztése okostelefonokra, illetve tabletekre. A Magyarorszag.hu felület olyan sok, hasznos, és folyamatosan bővülő információt és szolgáltatást tartalmaz, melyeket szükséges a nap 24 órájában, aktuálisan a felhasználók rendelkezésére bocsátani. A felhasználók azonban már egyre inkább okostelefont és tabletet – nem PC-t – használnak; az ezeken futó operációs rendszerek az Android és az iOS, melyeken nem érhető el a honlap, illetve nem használható annak valamennyi funkciója.

A másik javaslat egy ingyen letölthető mobil alkalmazás kifejlesztésére vonatkozik, amely használatával könnyen, áttekinthetően lehet időpontot foglalni az okmányirodákba ügyintézésre. A javaslat innovatív jellege részint a mobil alkalmazásban, másrészt egy központi, egyedi és valósidejű információs rendszerben mutatkozik meg. Az alkalmazás segítségével állandó valósidejű tájékoztatást kapnának az ügyfelek a mobiltelefon készülékükre az adott okmányirodában, hivatalban várakozókról, a napi átlagos ügyintézési időből számított becsült várakozási időre vonatkozólag. A javaslat szerint a sorszámhúzást is mobilról lehetne intézni, gyakorlatilag időkiesés nélkül, online módon, biztosítva ezáltal a tervezhető, gyors ügyintézést. Ezáltal az alkalmazás hozzájárul a társadalom széles rétegét érintő ügyfél elégedettség növeléséhez, a hivatali ügyfélfogadási idő optimális időkihasználásának tervezéséhez, és nem utolsó sorban a gördülékenyebb ügyintézéshez. A Mobil Magyarország Alkalmazás (a továbbiakban: „MoMO”) projekt megvalósítása egy Androidra, WindowsPhone-ra és iOS-re alkalmazható mobil applikációból, valamint az alkalmazás használhatóságát biztosító háttérrendszerből állna, amely az okmányirodák sorszámhúzó rendszereinek integrációját, adatainak egy központi szerver felé való kommunikálását jelentené. Ez a központi szerver pedig az okmányirodák valósidejű adatait továbbítaná az applikációval ellátott mobilkészülékek felé. A mobiltelefonról az alkalmazás Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal H – 1088 Budapest, Múzeum u. 17. telefon: +36 1 301-3200 web: www.kih.gov.hu

4

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

segítségével információlekérés, majd sorszámhúzás, időpontfoglalás mehetne végbe, a mobil által küldött jelet (a sorszámhúzásról) az eszköz továbbítaná a központi szerverhez, ami a kiválasztott okmányiroda ügyfélszolgálati rendszerébe küldené tovább a foglalást. Időpontfoglalás már ma is létezik a magyarorszag.hu oldal segítségével, működése azonban nem kielégítő, továbbá az időpontfoglalás jelenlegi rendszeréből számos hasznos és kényelmi funkció hiányzik. A jelenlegi rendszer legnagyobb hiányossága a mobilizáció hiánya: a foglalt időpontok nem lemondhatók, valamint valós idejű (realtime) információk sem jutnak el az ügyfélhez, így a valósidejű döntés lehetetlenné válik, rengeteg holtidő torlódik fel. Az újdonság tehát a valósidejű információszerzés és a kapott információk alapján végrehajtott racionális döntés az ügyfelek részéről, melyet távolsági sorszámhúzás követ mobileszköz segítségével. Az ügyfelek oldaláról nem is lehet kétséges a javasolt alkalmazás előnye. Egy ilyen alkalmazással lehetővé teszi, hogy akár járművön ülve hazafelé a munkából, iskolából, jelentős idő kieséstől megkímélve magunkat „húzzunk sorszámot” az okmányirodába, ahelyett, hogy pl. „potyára” bemegyünk az okmányirodába ügyet intézni. Az alkalmazáson láthatjuk, hogy ha most húznánk sorszámot, a mobilon bejelentve magunkat akkor mennyi időt kellene várakoznunk. A mobilunkon a feltelepítés után az alkalmazást nyitva is tartva az okmányiroda rendszere folyamatosan küldi online az éppen soron következő sorszámot, és frissülő adatokat. Az alkalmazás egyértelműen előnyös a szolgáltató oldaláról is: tervezhetővé válik az ügyintézés, a várakozás csökkenhet, az ügyfél elégedettség is növekedhet. Emellett dinamikussá válik az időpont foglalási, sorszámhúzási rendszer is, ha valamelyik ügyfél nem jelenik meg, könnyen lemondhatja foglalását, és akkor a sorszáma újra bekerül a rendszerbe, ha ezt mégsem tenné meg és többedik hívásra sem jelentkezik be a pultnál, akkor szabaddá válik a sorszáma vagy időpontja, amiről a MoMO bejelentkezett felhasználói azonnal értesítést kapnak.


ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

2

A kiinduló helyzet bemutatása

A lakossági internet penetrációról és használatról a Nemzeti Média - és Hírközlési Hatóság (a továbbiakban: NMHH) megrendelésére készültek felmérések. Ezek a felmérések a következő fontosabb megállapításokat tették. Lakossági internethasználat 2012 online piacfelmérés1 A felmérés szerint „2012-ben stagnált az internetezésre régóta használatos eszközök (asztali PC, hordozható PC, mobiltelefon) elterjedtsége és megnőtt az újabban megjelent eszközöké. A növekedés aránya a táblagép, volumene az okostelefon esetében a legnagyobb. Az okostelefon az év során vált a hordozható PC-vel azonos elterjedtségű eszközzé.” Távközlési szolgáltatások használata a lakossági felhasználók körében2 „A lakosság továbbra is a mobiltelefont tartja a legnélkülözhetetlenebb távközlési szolgáltatásnak – ahogy évek óta mindig.”

Végül két szakcikk részlete az internetről: 1./ „Egyre többen cserélik le hazánkban a régi hagyományos „nem okos” telefont, okostelefonra. Az NMHH felmérése szerint az okostelefonok értékesítési adatai negyedévenként 40-50%-os emelkedést mutatnak. Egy 2012. júliusi statisztika szerint hazánk területén több mint 88 millió Android alkalmazást, és több mint 66,6 millió iOS mobil alkalmazást töltöttek le. A július havi letöltések száma iOS rendszerek esetében közel 3 millió, míg Android esetében 11,5 millió. 2012 júliusában több mint 14,5 millió mobil alkalmazást töltünk le az okostelefonunkra! Az alkalmazásokat megvizsgálva, az Android rendszerek top 10-es listájában nincs magyar szolgáltatásra épülő mobil alkalmazás, míg az iOS rendszerek ( iPhone és iPad ) esetében a toplistát a hazai szolgáltatásokra épülő mobil alkalmazások alkotják javarészt. Az iOS toplista élén, a köpönyeg.hu időjárás előrejelző szolgáltatásra épülő alkalmazást 20.000 iOS mobil 1 2

http://nmhh.hu/dokumentum/161248/internet_2012_vegleges_webre.pdf http://nmhh.hu/dokumentum/157707/lakossagi_tavkozles_2012_webre.pdf


6

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

eszközre töltötték le 2012 júliusában. A második helyen 15.000 letöltéssel a MTVA olimpiai alkalmazása állt. Az Android esetében 86.000 letöltéssel az időkép.hu időjárás előrejelző mobil alkalmazása vezet a szintén MTVA olimpiai alkalmazása előtt. Ez utóbbit ötvenezren töltötték le. Nem nehéz észrevenni, hogy a világtrendtől eltérően hazánkban inkább az Android alapú rendszerek dominálnak. Míg az Egyesült Államokban 60% fölött van az Apple mobil eszközeinek népszerűsége és 20% körül az Android, addig itthon ez talán az ellenkezője. Összességében elmondható, hogy a felhasználói piac készen áll a hazai szolgáltatások minőségi mobil alkalmazásainak befogadására.”3 2./ „A 2014-es év egy vízválasztó lehet majd a PC ipar számára. A Canalys elemző cég előrejelzései alapján a jövő évben a desktop PC-k és notebookok gyártása összesen annyi lesz, mint a tableteké összesen. A tabletek könyörtelenül átvehetik a dominanciát a piac felett. Az elemzés szerint a jövő évben nagyjából 98 ezer darab asztali számítógépet és 192 ezer notebookot adnak el, míg a tablet PC-kből nagyjából 285 ezer egység a várományos mennyiség. A PC iparág 50%-át uraló tabletek között két nagy versenyző van. A leszállított tabletek 65%-a lesz várhatóan Androidos modell, míg 30%-a egy Apple iPad lesz. A fennmaradó 5%-ot töltik csak ki majd a Windowst futtató tabletek. Ha a 2013-as évet nézzük, akkor a tabletek gyártási mennyisége már 40% a teljes PC iparágban. A jövő évre előirányzott 285 milliónál is lesz a jövőben több, 2017-re a várakozások szerint már 396 millió tablet lesz legyártva egy év alatt, ez a növekedés pedig közel teljes egészében az asztali számítógépek és notebookok kárára esik majd.”4

Kutatások is igazolják tehát az egyértelműen kirajzolódó trendet: -

a korábban PC-t használó ügyfélkapu-ügyfelek igénye nő arra, hogy „új” eszközökön (okostelefon, tablet) használhassák a honlap szolgáltatásait,

3 4

http://plixapp.blog.hu/2012/09/09/mobil_alkalmazas_statisztikak_2012_szept http://tech2.hu/a-pc-ipar-50-at-uraljak-majd-a-tabletek-2014-ben-2828290


7

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

-

fel lehet kelteni az igényt az okostelefont, tabletet használók körében az ügyfélkapus szolgáltatások használatára.

A technológiai oldal és trendek mellett megállapíthatjuk, hogy a dolgozó és tanuló rétegnek Magyarországon az ideje a legfontosabb „értéktárgya”. Ha ezt az értéket megfelelő módon és a lehető leghatékonyabban tudják beosztani, az nemzetgazdasági szinten is pozitív változásokat eredményezhet. Ma hazánkban a hivatali ügyintézésnek azonban sok hiányossága van, az ügyintézés sokszor nem hatékony, a probléma egyik fő oka az, hogy indokolatlanul sok holtidő keletkezik. Ezen szeretne változtatni a MoMO Mobil Magyarország projekt, melynek fő célja az ügyintézésre szánt idő rövidítése és az időveszteség minimalizálása, ezáltal az adminisztratív terhek csökkentése mind az ügyfél, mind a szolgáltató oldalán. Ezt a célt a modern technikához való fordulással valósíthatjuk meg. Mivel a leginkább érintett célcsoportot az „okos” mobiltelefonjukon keresztül online módon érhetjük el legkönnyebben, a fejlesztési terv is ezen a platformon valósulna meg. Az ún. „Y generáció” (1982-95 között születettek) a mobiltelefonok világában nőtt fel, míg az 1990-es években születettek (a mai tizenévesek és húszas éveik első felében lévők) már az okostelefonok világába született bele, de a teljes fiatal népesség (Y és Z generáció, vagyis a 35 év alattiak) is elérhető mobilon keresztül, online módon. Egy KSH-kutatás szerint a 16-74 éves korosztályon belül 94% közeli a mobiltelefont használók aránya, míg a 16 és 24 éves kor közötti korosztályban a ténylegesen, rendszeresen internetezők aránya közel már 100% volt 2011-ben. 2011-ben a kutatás szerint, a ténylegesen internetezőknek már 15%-a használta okostelefonját internetezésre lakhelyétől vagy munkahelyétől távol5. Az ötletnek azért is van jogalapja, mert az elektronikus ügyintézés és az arra való lakossági, vállalati igény egyre nagyobb teret nyer mind Európában, mind hazánkban. Az említett KSH kutatás szerint a 2011. éven belül internetezők 25%-a már űrlapok internetes beküldésére is használta a világhálót, 52% pedig információszerzésre, míg 36%-a űrlapok letöltésére használta a netet. 5

KSH [2012]: IKT- eszközök és használatuk, internetes elérhetőség: http://www.ksh.hu/docs/hun/xftp/idoszaki/ikt/ikt11.pdf, letöltés ideje: 2013-12-06, 19:54 Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal H – 1088 Budapest, Múzeum u. 17. telefon: +36 1 301-3200 web: www.kih.gov.hu

8

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

Összefoglalva látható a magyar lakosság részéről a nyitottság és az igény is az e-ügyintézés további bővítésére, a technikai fejlődés iránya pedig a mobiltelefonokra alkalmazható applikációk felé mutat, ahogy azt fentebb is bemutattuk. A jelen koncepcióban bemutatott fejlesztési javaslatok mindkét ötletgazdájának meggyőződése, hogy az okostelefonok bevonásával a Magyarorszag.hu és az Ügyfélkapu nagy népszerűségre tehetne szert az ügyfelek körében.

A MoMO applikáció és rendszer kiépítése jól beilleszthető egy már 2007-ben megfogalmazott törekvésbe, az e-közigazgatás kiépítésének céljába. Az Infokommunikációs Államtitkárság kiadványában6 is olvasható, hogy az ügyfelek, a magyar lakosság, általános véleménye az ügyintézésről a lassúság, a túlzott bürokrácia és a kényelmetlenség. Ezek a fennálló sajátosságok megnehezítik az állampolgárok életét. Az első e-közigazgatási program a Nemzeti Információs Társadalom Stratégia volt, mely 2001-re készült el. Az Uniós csatlakozásra felkészülve 2003-ra pedig elkészült a Magyar Információs Társadalom Stratégia is. Ezek az anyagok mind a hazai közigazgatás modernizálását tűzték ki célul. Az ügyintézés, az állami közigazgatás ügyfélbarátabbá tételét. A hivatkozott kiadványban is bemutatott „Common List of Basic Public Services” uniós ajánlás négy szintjét különbözteti meg az e-közigazgatásnak. Az első szinten a közigazgatásról, ügyintézésről információkhoz juthatnak az ügyfelek elektronikus módon, a második szinten már űrlapok letöltése is megtörténhet, a harmadik szinten már oda-vissza (interaktív) kommunikáció folyik az ügyfél és a közszolgáltatást nyújtó intézmény között egy vagy több közvetítő elektronikus eszköz és program segítségével. A negyedik szinten már minden szolgáltatás online módon folyik. A „MoMO” alkalmazás és rendszer ebbe a szintezésbe nehezen helyezhető el, hiszen a személyes ügyintézésre való bejelentkezést, sorszámhúzást teszi elérhetővé mobileszköz használatával. Mégis ha be kellene sorolni az 6

Infokommunikációs Államtitkárság [2007]: Az e-közigazgatás, mint lehetséges eszköz a közigazgatás korszerűsítésére, valamint az állampolgárok, mint ügyfelek elégedettségének elősegítésére, internetes elérhetőség: ekk.gov.hu/hu/eonkormanyzat/letoltes/e onk e kozig tananyag.pdf, letöltés ideje: 2013-12-08, 11:34 Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal H – 1088 Budapest, Múzeum u. 17. telefon: +36 1 301-3200 web: www.kih.gov.hu

9

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

ajánlásban található logikához hasonló módon a „MoMO”-t, akkor azt a 3-as és a 4-es szintek közé tehetnénk, mivel az alkalmazás segítéségével az ügyfél és az ügyintéző szerv között interaktív oda-vissza kommunikáció folyik. Az ügyfél tehát információkat is szerez a készülék segítségével, de egyben aktívan tud beavatkozni a rendszerbe és sorszámot húzni, időpontot foglalni az okmányirodai ügyintézésre. A négyes szinthez annyiban csatlakozhat a MoMO, hogy az összes elérhető okmányiroda és az összes elérhető ügykategória megtalálható rajta. A kormányzat részéről a szándék régóta egyértelmű: az e-közigazgatás támogatandó és szükséges is egyben. Ami pedig az e-közigazgatáson belül, kifejezetten a „MoMO” projekt javaslatot illeti, már az E-kormányzat 2005. Stratégia és Programtervben is megjelent a mobilitás felé való nyitás7. A mobiltelefonok és az internet fokozottabb integrációja, az okostelefonok megjelenése, az Android operációs rendszerrel ellátott készülékek 2008-as és az iOS-esek 2007-es lakossági kibocsátása pedig szinte egyértelmű iránnyá, gyakorlatilag szükségletté teszi az ügyintézés okostelefonokra, mobileszközökre való átvezetését. Az állampolgároknak tehát nagy könnyebbséget jelentene a kezük ügyébe oly sokszor akadó mobiltelefonjukon is elérhető ügyintézés, sorszámhúzás. Vegyük példaként a józsefvárosi önkormányzat okmányirodájának 2011-es elégedettség felmérését. Az ügyfelektől lekérdezett adatokból kiderül, hogy az ügyfélszolgálatot igénybevevők legnagyobb része, 49%-a, a 26 és 45 év közötti korosztályból került ki, akik jellemzően jobban ellátottak mobileszközökkel, mint az idősebb generációk. A felmérésből az is kiderült, hogy az okmányiroda látogatóinak 17%-a más budapesti kerületekből érkezett. Ez utóbbi arányszám leginkább az egyre jelentősebbé váló mobilitást jelzi, hiszen mióta jogszabályilag lehetővé vált, többen nem lakhelyük szerinti okmányirodában intézik ügyeiket, hanem ahol éppen hely van, vagy esetleg más szempontok alapján választanak, mint a munkahelyhez való közelség. Ezt a mobilis lakosság tömeget, amit a felmérésben a 17% jelent például, igen jelentősen segíthetné a „MoMO” rendszer kiépítése, hiszen a munkahelyétől vagy iskolájából hazafelé vezető úton több okmányiroda közelében is elhaladhat, az ügyfélnek jelenleg, ha csak nem akar (illetve a jelenlegi rendszerben inkább kénytelen) több héttel, sokszor több hónappal előre időpontot foglalni, személyesen be kell fáradnia az okmányirodába és sorszámot húznia. A rizikó pedig mindig ott van számára, hogy feleslegesen ment be, mert a sor akkora, hogy nem érdemes sorszámot húzni. A „MoMO” ezt a helyzetet teljes egészében kezelné. Szintén a józsefvárosi felmérés alapján 7

Miniszterelnöki Hivatal [2003]: E-kormányzat 2005. Stratégia és Programterv, internetes elérhetőség: http://web.itf.njszt.hu/wp-content/uploads/2013/08/eKORMANYZAT 2005.pdf, letöltés ideje: 2013-12-08, 15:54 Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal H – 1088 Budapest, Múzeum u. 17. telefon: +36 1 301-3200 web: www.kih.gov.hu

10

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

megtudhatjuk azt is, hogy 2011-ben az ügyfelek közel 30%-a nem tudta elsőre elintézni ügyeit, valamint 19%-uk pedig félóránál is tovább volt kénytelen várakozni. Ezek 2008-hoz, ahogy a felmérés is említi, nagyban javuló 8

arányok, ettől függetlenül a „MoMO” alkalmazás tovább segíthetne javítani ezeken a számokon .

Összefoglalva tehát hazánkban nyitottság és szándék van a mobileszközök fokozottabb használatára az ügyintézés során. Jó példa az általános mobilizációra a fent már hivatkozott Infokommunikációs Államtitkárság tanulmánya által is említett „GYŐR – a mobilváros” pilot projekt mely során az önkormányzat húsz WIFI és GSM hotspotot létesített, ezáltal elérhetővé tette szinte mindenhol a városban az internet hozzáférhetőséget. Ehhez hasonló a főváros Belváros kerületében futó ingyen WIFI lehetőség is. Ha az ingyenes WIFI kiépítése tovább folyik és egyre nagyobb szeletek kerülnek lefedésre az ország térképén, akkor a „MoMO” alkalmazás, továbbá a Magyarorszag.hu és az Ügyfélkapu felület okostelefonokon is futó alkalmazásai még hatékonyabbá válnak, hiszen egyre szélesedik azok köre, akik elérhetik ezeket a szolgáltatásokat (már nem csak az előfizetéses mobilinternettel rendelkezők) és mint láthatjuk az említett példák alapján is, Magyarországon ebbe az irányba tart a fejlődés.

3

A javaslat és a megvalósítás főbb lépéseinek bemutatása

Az Ügyfélkapu tulajdonosa a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium (a továbbiakban: NFM), üzemeltetője pedig a Nemzeti Infokommunikációs Szolgáltató Zrt. (a továbbiakban: NISZ). A NISZ 2013.09.16-i sajtóközleménye szerint „Idén augusztusban az Ügyfélkapu regisztrált felhasználóinak száma meghaladta az 1,5 milliót.”9

8

Józsefvárosi Önkormányzat [2011]: Elégedettségmérés a józsefvárosi ügyfélszolgálatokon, internetes elérhetőség: http://www.jozsefvaros.hu/hir/695/elegedettseg meres a jozsefvarosi ugyfelszolgalatokon/, letöltés ideje: 2013-12-08, 18:23 9

http://nisz.hu/node/200


11

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

Az ügyfélkaput a Kormányzati Informatikai Fejlesztési Ügynökség (KIFÜ), és a NISZ konzorciuma készítette, a pályázat azonosító száma: EKOP-2.1.4-09-0001, a projekt lezárása: 2012. augusztus 31-án volt10. A jelen fejlesztési koncepciónak azon eleme, amely az Ügyfélkapu elérhetőségét szeretné fejleszteni iOS és Android operációs rendszerekre megítélésünk szerint megvalósítható lenne – az Ügyfélkapu tulajdonosa (NFM), valamint annak fejlesztője (KIFÜ) és üzemeltetője (NISZ) konzorciumában, együttműködésében – a „Digitális megújulás cselekvési terv 20102014” koncepció keretein belül. A hivatkozott cselekvési tervet a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium készítette az infokommunikációs ágazat cselekvési terveként a társadalom és a gazdaság megújulása érdekében. Tekintve, hogy ennek a javaslati elemnek a megvalósítása nem igényel jogszabály módosítást, továbbá a megvalósítás lépéseit lényegében egy műszaki specifikáció be tudja mutatni, a jelen fejlesztési koncepcióban a kapcsolódó javaslat, vagyis a „MoMO” alkalmazás megvalósításának lépéseit fejtjük ki bővebben. A „Digitális megújulás cselekvési terv 2010-2014” vonatkozó keretfeltételeit tartalmazó részt az 1. sz. mellékletben összegezzük.

A „MoMO” alkalmazás megvalósításának lépései:

1. Első lépésként a javaslat megvalósítása érdekében az alkalmazást lefejleszteni képes szakmai

megvalósítókkal

(megfelelő

informatikai,

számítástechnikai,

telekommunikációs szakértők) kell felvenni a kapcsolatot a rendszer kifejlesztését megalapozó részletes műszaki specifikáció és ahhoz kapcsolódó költségterv elkészítése érdekében. A megfelelő szakértői csapatot jelen esetben, elsősorban a Nemzeti Infokommunikációs Szolgáltató Zrt. (NISZ) jelenti, hiszen a NISZ fejlesztette az Ügyfélkapu rendszerét is, és jelenleg is ez a szervezet felelős több kormányzati IT hálózatért, azok üzemeltetéséért (pl. az Ügyfélkapu mellett a Kormányzati Portál – magyarorszag.hu weboldal). A NISZ alkalmas elvégezni azt a részletes infrastruktúra

10

12

http://www.nisz.hu/mohu_tartalomfejlesztes


ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

felmérést is, amely javasolt és indokolt is a projekt megalapozott előkészítéséhez. E felmérés során az okmányirodákban már meglévő ügyfélhívó rendszerek felmérése szükséges, az ott megtalálható és használt vezetékhálózatok, kommunikációs hálózatok, ügyfélhívó és kezelő szoftverek, központi elosztó szerverek, egyéb hardverek meglétét, állapotát, az új rendszerbe való beilleszthetőségét kell felmérni. Érdemes lehet független szakértőkkel, illetve már az államigazgatás keretein belül dolgozó információtechnológiai szakemberekkel is konzultálni az ügyben, leginkább a költséghatékonyság érdekében. A felmérés eredményei alapján részletesebb és pontosabb terv, illetve maga a műszaki specifikáció és a részletes költségterv is elkészülhet. 2. Második lépésben a konzultáció alapján felmért okmányirodák infrastruktúráját kell az eredményeknek megfelelően kisebb vagy nagyobb átalakítások segítségével integrálni és kompatibilissé tenni egy központi szerverrel való kommunikációra, valamint az ügyfelek mobilkészülékeiről a központi szerveren keresztül küldött foglalási, sorszámhúzási utasítások fogadására, nyugtázására. A másik lehetőség a már meglévő infrastruktúrát teljes egészében lecserélni és olyan rendszert kiépíteni az okmányirodákban, amely képes kommunikálni a központi szerverrel és továbbítani a „MoMO” mobil applikációval kompatibilis adatokat, valamint fogadni a beérkező utasításokat. Ez utóbbi megoldás kevésbé valószínű, hogy hatékony lehet, mivel előzetes felméréseink alapján a NISZ által működtetett és fenntartott, már meglévő elektronikus közigazgatási szolgáltatásokra és infrastruktúrákra is erőteljesen lehetne építeni. 3. Harmadik lépésben, ha az okmányirodákban már kiépültek a szükséges fogadó és küldő berendezések, melyek szinkronban vannak a központi szerverrel, szükségessé válik a központi szerver kialakítása is, amely már létezik az Ügyfélkaput és a Kormányzati Portált üzemeltető NISZ-nél. Az ott fenntartott központi szervereknek alkalmassá kell válniuk az ügyfelek „MoMO” applikációval ellátott készülékeikkel való 13 Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal H – 1088 Budapest, Múzeum u. 17. telefon: +36 1 301-3200 web: www.kih.gov.hu

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

kommunikációra,

valamint

az

okmányirodák

belső

hálózataikkal

való

kommunikációra is. 4. Negyedik lépésben - amennyiben a megfelelő infrastruktúra, mind az ügyintézés helyszínéül szolgáló okmányirodák, mind a központi szerver infrastruktúrája kiépült, integrálódott egymással - egy a „Play Áruházból” és a www.magyarorszag.hu weboldalról is letölthető a NISZ által üzemeltetett, Android, iOS mobiloperációs rendszerekre, valamint a jövőbeli fejlődési és piaci trendekre való figyelemmel Windows Phone–ra alkalmazható applikációt kell leprogramozni. 5. Ötödik lépésként a meglévő és létrehozott szoftverek és hardverek (okmányirodák belső rendszere, központi – feltehetőleg NISZ által üzemeltetett – szerver és a „MoMO” mobil applikáció) összehangolása. Ehhez természetesen szükség lesz a NISZ telekommunikációs és hálózati szakembereire. 6. Hatodik lépésként érdemes a szakmai tesztelési körök lefutásán túl, kiválasztott lakossági „fogyasztókkal”, az ügyfelekkel is tesztelni a programot. A cél az ügyfelek kezébe adni az alkalmazást abból a célból, hogy teszteljék: mennyire átlátható, könnyen alkalmazható és használható a program. Az applikációnak könnyen elérhetőnek és grafikusan is megfelelőnek kell lennie és maximálisan igazodnia kell a lakossági elvárásokhoz. 7. Pár hetes tesztüzem után a „MoMO” rendszer elindulhat. A „MoMO” mobil alkalmazás felkerülhet a „Play áruházra” valamint a különböző államigazgatási és kormányzati honlapokra, ahonnan a lakosság letöltheti azt. 8. A sikeres éles indítással egyidejűleg szükséges lesz a lakosság figyelmének felhívása az új alkalmazásra. A „MoMO” egy olyan „márkanév” lehet amely könnyen átadható az állampolgároknak. Az alkalmazás nevét a felhasználók könnyen megjegyezhetik, nem bonyolult és hangzatos névről van szó, melyre nagyobb valószínűséggel fog rákeresni a „Play áruházban” vagy az internet egyéb kereső oldalain. A név rövid is, így offline


14

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

kampány is jól, költséghatékonyan építhető rá. Természetesen a reklámkampány fő profilja az online megjelenési platform kell, hogy legyen, hiszen az alkalmazás letöltése és használata elsősorban az internetes hozzáféréssel (és okostelefonnal) rendelkezők számára válik lehetségessé.

A „MoMO” alkalmazás műszaki tartalmának rövid, összefoglaló ismertetése: Az ötletgazda elképzelése szerint a rendszer alapvetően három fókuszpontra épül. Az első az okmányirodák infrastruktúrája. Az infrastruktúra átalakításának pontos menete jelentős telekommunikációs, illetve IT-szaktudást igényel, melyre az első lépések során nagy szükség lesz. Az okmányirodák sorszámláló rendszereit összhangba kell hozni, hogy egy központi szerver képes legyen egyszerűsített rendszerben értelmezni azokat. Jelenleg az ügyfélszolgálatokon a következőhöz hasonlóan működnek az ügyfélhívó rendszerek – példának a Szeged város okmányirodájában működő, a Procontrol® Electronics Ltd. cég által telepített és üzemeltetett rendszert vettük. Az ügyfél jelenleg egy érintőképernyős, az okmányiroda helyszínén elhelyezett, kiszolgálópult segítségével húz, kap sorszámot. A gép ezt a sorszámkiadási információt (+1 ügyfél) közvetíti a cél munkaállomáshoz az ügyintézői kezelőpulton így megjelenik az adat a várakozó ügyfélről, szegedi példánkban egy „ClienterWin” kiszolgáló szoftver segítségével teszi mindezt. Ha az ügyintéző szólítani kívánja a beérkezett sorszámmal az ügyfelet, ezt jelzi a kezelőpult segítségével az okmányiroda saját központi rendszervezérlő számítógépének. Ezt az információt a rendszervezérlő computer továbbítja a kijelzőkre, amit már látva az ügyfél elindul a munkaállomás felé. Az ügyfélhívó terminál „ClienterWin” szoftvere tárolja az adatokat, az ügyfelek sorszámait, szolgáltatások adatait, ez a cég szerint egy statisztikai programmodul segítségével összesített statisztikák számítására, kezelésére, tárolására is alkalmassá teszi a programot. Ez utóbbi feltétlenül szükséges lesz majd, a „MoMO” mobil applikációról elérhető olyan adatok továbbításához, mint a becsült várakozási idő vagy a napi átlagos ügyintézési idő az adott ügycsoportban 15 Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal H – 1088 Budapest, Múzeum u. 17. telefon: +36 1 301-3200 web: www.kih.gov.hu

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

(Procontrol®). Tehát az okmányirodákban már ma is használt szoftverek képesek a „MoMO” megfelelő üzemeléséhez szükséges adatok tárolására és statisztikai rendezésére. Az okmányirodák előbbi példán bemutatott már meglévő belső ügyfélhívó rendszerét meg lehet tartani, ehhez csupán integrálni kell egy újabbat, amivel képessé válik kommunikálni távoli számítógépekkel, pontosabban a NISZ által fenntartott központi szerverrel. Ehhez az okmányiroda központi rendszervezérlő számítógépét - ahol a beviteli, sorszámfoglalási és egyéb adatok tárolódnak - képessé kell tenni arra, hogy jeleket, utasításokat, információkat fogadjon és küldjön az országos központi szervertől és afelé. Ehhez javaslatunk szerint egy nyílt, a teljes internetről elérhető TCP/IP jellegű hálózat alkalmas lehetne, hiszen ennek alkalmazása már megtörtént például a Procontrol® cég Clienter / Monitor adminisztrációs programja is ilyen hálózattal működik (Procontrol®). Így egy központi szerveren keresztül internetkapcsolat segítségével az ügyfél kommunikálhatna az okmányiroda rendszervezérlő számítógépével. Valósidejű információk áramlása lehetővé válna. Ahhoz, hogy a rendszervezérlő számítógép kommunikálni tudjon vagy a már meglévő szoftvert kell módosítani vagy egy újabbat kell programozni, amely fogadja a bejövő információkat és azokat utasításokká képes konvertálni, valamint a központi szerveren keresztül a mobilfelhasználótól beérkező utasításokra megfelelő információt tud nyújtani a kiválasztott okmányiroda belső adatbázisából (pl. várakozók száma, átlagos ügyintézési idő, következő sorszám, stb.). A központi adatgyűjtő szerverre jó példa az előbb már említett Procontrol® Electronics cég által is üzemeltetett, kiépített Clienter / Server Központi Adatgyűjtő, amely egy központi adatbázisként üzemel az előbb leírt folyamatok mellett, így a teljes ügyintézési hálózatra kiterjedő statisztikák készíthetők egy Clienter / Monitor program segítségével (Procontrol®). Az előbb is említett Clienter / Monitor program segítségével a „MoMO” applikáció által nyújtandó adatok a cég honlapja szerint elérhetőek. A Clienter / Monitor által elérhető adatok az átlagos várakozási időről, a teljes várakozók listájáról, ügyfélkapuk pillanatnyi állapotáról és leterheltségéről, előzetesen bejelentkezett ügyfelek listájáról, stb ad 16 Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal H – 1088 Budapest, Múzeum u. 17. telefon: +36 1 301-3200 web: www.kih.gov.hu

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

tájékoztatás. A „MoMO” koncepció alapján ez még kiegészítendő az átlagos ügyintézési idővel is, de ez megfelelő informatikai háttérrel megoldható (Procontrol®). További, a teljes „MoMO” mögött álló infrastruktúrát érintő sajátosság volna a felhasználók GPS adatainak felhasználása. Hiszen így a térképes okmányiroda kiválasztásnál az ügyfél hazafele tartva a munkából egy akár közelebb eső okmányirodába is betérhet ügyeit elintézni, így optimalizálva időfelhasználását. A központi rendszer egészét üzemeltető szervert képessé kell tenni a bejövő GPS pozíciók értelmezésére és arra, hogy azt megjelenítse a térképes keresőn, valamint a bejövő adatokat felhasználva az okmányirodák közelsége szerint optimalizáljon, sorba rendezzen. Áttérve magára a mobilalkalmazás műszaki hátterére, szükségleteire javasolt piackutatás keretében vizsgálni, hogy milyen hasonló megvalósulások létezhetnek már ma is. Az említett Procontrol® cég által fejlesztett Procontrol Clienter Web program, egy hasonló lehetőséget kínál. Internetböngészőről foglalható időpont a kiépített ügyfélszolgálati rendszerbe. A cég is a „MoMO”-hoz hasonlóan a mobilitásra helyezi a hangsúlyt, mikor fő pozitívumként a napon belüli időpontok foglalását jelöli meg (Procontrol®). Ez a „MoMO” mobil applikációval is elérhetővé válna, sőt kombinálva az előbb felsorolt infrastrukturális hátterekkel, valósidejű információáramlás alapján valós idejű (realtime) sorszámhúzásra is sor kerülhet az ügyfél részéről. Magát az applikációt Android (Linux kernel alapú), iOS (iPhone) és Windows Phone platformokra programoztatnánk le. Mivel a három platform sok mindenben eltér egymástól ezért három külön programozást kellene végrehajtani, három különböző forráskódot írva. Az applikáció könnyen átlátható és kezelhető lenne, továbbá az egyik legfontosabb szempont, hogy

lehetőleg

ne

foglaljon

sokat

a

telefon

memóriájából,

az

előfizetéses

mobilinternetezőkre gondolva pedig minél kisebb adatforgalom lebonyolításával legyen képes kommunikálni a központi szerverrel. Az applikáció grafikusan (ld.: 2. sz. melléklet 1. ábra) első oldalát tekintve állna a címsorból, majd egy hármasosztású vízszintes gombsorból, melyek segítségével visszaléphet az ügyfél, üzeneteit tekintheti meg, valamint egy dinamikus jelző funkcióval is ellátott gomb segítségével értesítéseit tekintheti meg (ha például szabad sorszám, vagy foglalt időpont került be a rendszerbe, mert valaki lemondta). E két előbbi sor Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal H – 1088 Budapest, Múzeum u. 17. telefon: +36 1 301-3200 web: www.kih.gov.hu

17

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

állandó a teljes programban. A következő vízszintes sorban az eligazodást segítő alcímsor jelenne meg (esetünkben az „OKMÁNYIRODÁT VÁLASZTOK” felirat), továbbá két aktív gomb, az egyik az okmányirodák listából való kiválasztására ugorna, a másik pedig a térképes kiválasztásra. Amennyiben az ügyfél a listás kiválasztást választja, a következő oldalon egy érintéses görgetővel mozgatható listában felsorolásra kerülne az összes elérhető okmányiroda (ld. 2. sz. melléklet 2. ábra). Amennyiben az ügyfél a térképes kiválasztást választja, először megjelenik egy felugró üzenetablak, miszerint engedélyezi-e, hogy a program felhasználva mobiltelefonjába épített GPS rendszert, meghatározva tartózkodási helyét javasoljon legközelebblévő okmányirodát. Ha igent mond az ügyfél, az alkalmazás a térkép ügyfél köré korlátozódott részét mutatja, ha nem járul hozzá, akkor a teljes elérhető térképet, amelyen az ügyfél maga tudja majd kiválasztani az okmányiroda lokációját (ld. 2. sz. melléklet 3. ábra). Ha megtörtént már az okmányiroda kiválasztása jöhet az ügykategóriák áttekintése. Elsőként a magyarorszag.hu oldalhoz hasonlóan ügykategóriát választ a felhasználó, mint egyéni vállalkozói ügyek, járműigazgatási ügyek, lakcímigazolvány ügyek stb. Ha megtörtént az érintéses görgetővel ellátott listából a választás a konkrétabb ügyek listája jelenik meg, mint például „első személyigazolvány igénylése”. Mindeközben a harmadik vízszintes sorban a kiválasztott opciók felsorolásszerűen gyűlnek, ahogy a sorszámhúzási, foglalási folyamatban a felhasználó egyre halad előre. Ahogy az ábrákon is látszik, esetünkben úgy néz ki, hogy KIVÁLASZTVA: Budapest XI. kerületi Okmányiroda + Személyazonosító igazolvány ügyek és e sor mellé jön most, a + első személyi igazolvány igénylése (ld. 2. sz. melléklet 4. és 5. ábrák). Ha tehát az előbb említett módon megtörtént a kiválasztás a program továbblépteti a felhasználót egy információs táblához (ld. 2. sz. melléklet 6. ábra) ahonnan az előbbiekben kiválasztott okmányirodáról, kiválasztott ügycsoportban és ügyben a következő információk jelennek meg. A felhasználó megtudhatja az éppen soron lévő sorszámát, a várakozók számát, a potenciálisan kiadható sorszámot, egy átlagos ügyintézési időt adott ügyben, valamint az előbbi adatok alapján becsült várakozási időt arra az esetre, ha az ügyfél most 18 Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal H – 1088 Budapest, Múzeum u. 17. telefon: +36 1 301-3200 web: www.kih.gov.hu

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

húzna sorszámot. Alsó nagyobb, jól látható gomb megnyomásával a felhasználó mérlegelve a fentebb felsorolt és látható információkat, sorszámot húzhat. Ha a sorszámhúzás megtörtént az alkalmazás egy dinamikus várakozói felületre juttatja a felhasználót, valamint sorszámhúzási információt küld a központi szerverbe, így a kiválasztott okmányirodába is. A megjelenő felületen (ld. 2. sz. melléklet 7. ábra) megjelenne új alkotóelemként a húzott sorszám, felette pedig egy QR-kód, melyet vagy a központi szerver vagy az okmányiroda belső rendszerét üzemeltető szoftvere generálna, ennek segítségével, ezt a kódot leolvasva tudná az ügyfelet azonosítani az ügyintéző, majd az okmányirodában. A QR-kódot és a sorszámot megjelenítő rész alatt még négy sor következne. Az első három dinamikus információkat közlő sor lenne, melyből a már sorszámot húzott ügyfél folyamatosan tudná, hogy ki van soron, a várakozók darabszámát saját sorszáma előtt, és a felhasználó saját sorszámáig hátralévő becsült időt. A legalsó sorban pedig egy a „SORSZÁMOT HÚZOK” gombbal megegyező paraméterekkel rendelkező „LEMONDOM” gomb szerepelne, mellyel az ügyfél lemondhatná sorszámát, foglalását, amennyiben valamilyen előre nem látható ügy jönne neki közbe. Összefoglalva tehát egy három fókuszpontra épülő rendszerről van szó, egy központi rendszervezérlő szerverről, az ügyfelek által használt hardverekről és a rajta található „MoMO” applikációról, valamint az egyes okmányirodák belső sorszámhúzó informatikai rendszereiről. A központi szerver az ügyfelek és az okmányirodák rendszereit integrálná és bonyolítaná le az interaktív kommunikációt köztük (ez látható egy leegyszerűsített sematikus ábrán, ld. a 2. sz. melléklet 8. ábra).

A fejlesztés műszaki előfeltételei: Az előfeltételeket illetően megfelelő informatikai, hardver háttérre lesz elsősorban szükség, amely már több okmányirodában létezik (például a példaként is említett szegedi okmányirodában a Procontrol® cég fenntartásában). Olyan szoftver és hardver


19

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

infrastruktúrákra van szükség a projekt megvalósításában résztvevő szereplőknél, melyek összehangolhatók, tehát a NISZ, az okmányirodák egyes rendszereit fenntartó és fejlesztő informatikai szolgáltatók közötti kommunikációképesség alapfeltétel, hiszen ezeknek a rendszereknek összehangoltan, egymással interaktív módon kommunikálva kell működniük. A „MoMO” mobil applikáció alakítható összetevőként van jelen az elképzelésben, tehát a már meglévő infrastruktúrára alkalmazva kell, majd leprogramoztatni az applikációt. Így ez utóbbi téren nincsenek előfeltételek.

Javasolt kommunikációs eszközök: A fejlesztési javaslatban megfogalmazott mikroinnovációs ötletek gyakorlatilag valamennyi, ügyintézésben valamilyen módon érintett magyar állampolgár életét megkönnyítik, ebből kifolyólag kiemelten fontos, hogy a lakosság megfelelő módon tájékoztatva legyen a tervezett „MoMO” applikáció és rendszer nyújtotta lehetőségekről és létrejöttéről. Célszerű lenne egyrészt egy online, egy offline, valamint egy hagyományos telekommunikációs eszközökre épülő részre építeni a kommunikációt. Az online kampány segítségével elérhetjük a „MoMO”-t későbbiekben leginkább használók körét, a fiatal és középkorú, tanuló és dolgozó internetező réteget. Itt főleg a kormányzati honlapokon, látogatottabb hírportálokon való különféle hirdetési lehetőségek fontosak. A kormányzati oldalakon való hirdetés a legköltséghatékonyabb egy kormányzati program számára. Az offline kampány roadshow-t és szóróanyagok terjesztését foglalná magába vagy újságokban való megjelenést. Roadshow-t főleg az információs tudatosságra való korai nevelés érdekében felsőoktatási intézményekben, valamint középiskolák felsőbb osztályaiba lehetne tartani, szóróanyagokat is ezekre a helyekre, valamint az okmányirodákba, minisztériumokba, állami közintézményekbe, munkahelyekre, irodaházakba lehetne elhelyezni.


20

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

Egyéb, hagyományos kommunikációs csatornák alatt főleg a mobiltelefont érthetjük. Itt egy olyan kreatívabb reklámtechnikát használhatnánk fel, amely a legnagyobb sikert érhetné el egy mobilinternetre épülő termék esetén. A nagyobb szolgáltatókkal (T-Mobile, Vodafone, Telenor) kötött szerződés alapján reklám SMS-ek küldése, melyek a „MoMO” alkalmazás letöltésére mutató linket és egy reklámfelhívást tartalmaznak, igen eredményes lenne. Hiszen az ügyfél megkapja az SMS-t a szolgáltatójától, például olyan szöveggel miszerint „Tisztelt Ügyfelünk! Tájékoztatjuk, hogy 2015. január 1-től letölthető az Ön mobilkészülékére is a „MoMO” – Mobil Magyarország Alkalmazás, mellyel könnyen, szinte bárhonnan és azonnal

foglalhat

helyet,

húzhat

sorszámot,

intézheti

ügyeit

a

magyarországi

okmányirodákban. Az alkalmazást letöltheti az alábbi linken: „...”. Az SMS-ben megkapott linkre csak rá kell kattintania és az applikációt le is töltheti a telefonra és felhasználóvá is vált ezzel.

4

Az elérendő célok, a célcsoportok és az érintettek bemutatása

Az Ügyfélkapu Android és iOS platformokra fejlesztésével elérendő cél a felhasználók másfélmilliós táborának további növelése, valamint a felületet jelenleg is használók számára a modern technikai feltételekhez alkalmazkodó, ügyfélbarát felhasználás biztosítása. Ennek hatására csökkenne az ügyfélszolgálatok leterheltsége, a várakozási idő, a telefonos és személyes érdeklődések száma. Általánossá válna a minőségi, egységes, pontos, ellenőrizhető információk kiadása (vagyis az ügyfél elsődlegesen a honlapról, azaz ellenőrzött helyről szerezné be a szükséges információt). Az Ügyfélkapu Android és iOS platformokra fejlesztésének célcsoportja elsősorban valamennyi ügyintéző állampolgár, akinek előnye származik abból, ha használja az ügyfélkaput: kényelmesebb, gyorsabb ügyintézés, pontosabb, egységes információk megszerezhetősége a nap 24 órájában. 21 Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal H – 1088 Budapest, Múzeum u. 17. telefon: +36 1 301-3200 web: www.kih.gov.hu

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

A fejlesztésben, innovációban érintett az ügyfélkapun keresztül elérhető ügyfélszolgálat is. A várható hasznok: kisebb leterheltség, csúcsforgalmi idők elkerülése. Kevesebb panaszügy, a sztenderd és folyamatosan aktualizált válaszok miatt.

A „MoMO” alkalmazás fő célja a hazai ügyintézés megkönnyítése, a lakossági ügyfelek elégedettségének növelése, az állami közszolgáltatásokba vetett bizalom emelkedése, az információnyújtási hajlandóság javítása. Jelenleg a hivatalos ügyek intézése sok értékes órát elvesz az ügyfelek idejéből. Az időpontfoglalást hetekkel előre érdemes megtenni, mivel akkora a zsúfoltság, a várakozási idő sokszor elnyúlik, továbbá ilyen hosszú időtávon sok minden közbe jöhet és akkor csak még tovább tolódik az ügyintézés. Nincs semmilyen tájékozódási lehetőség arról sem – az okmányiroda épületében található kijelzőkön túl –, hogy éppen hányan vannak bent, mennyi idő múlva kerülne az ügyfél sorra, ha most húzna számot. Arról sincs „online” valósidejű tájékoztatás, hogy éppen hány foglalt időpontos ügyfél nem jelent meg vagy mondta le, így hány hely szabadult fel. Továbbá sok olyan ügy van, melyet online sokkal könnyebben, költséghatékonyabban és az ügyfelek számára időt és fáradságot megtakarítva lehetne elintézni. Ez a mobilitás hiány főleg a fiatalokat (15-34) és a középkorú (35-64) korosztályt érinti, akiknek valóban minden plusz óra sokat számít, dolgoznak, tanulnak, és mivel javuló hozzáférhetőségük van a mobiltelefonokhoz, internethez ezért az ő ügyintézési minőségüket javíthatná leginkább a program. A javaslat megvalósulásával a fiatal és középkorú generációk ügyintézésének minősége nagyban javulna, időbeosztásuk kényelmesebbé, hatékonyabbá válna. Mobilinternettel ellátott mobiltelefonjaikat, vagy a nyílt WIFI-t használva, a „MoMO” applikációt letöltve, bárhonnan, bármikor az ügyfélfogadási időszakban valós idejű (realtime) módon húzhatnak sorszámot, foglalhatnak időpontot. Hazafelé tartva a munkából, az iskolából, az egyetemről, a járművön ülve az ügyfelek elindítják a „MoMO” applikációt, amely segítségével megtudják a hozzájuk legközelebb eső okmányiroda adatait, az ott várakozók számát, potenciális sorszámot, becsült várakozási időt. Így ha ügyeket szeretnének intézni, meg tudják tervezni, 22 Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal H – 1088 Budapest, Múzeum u. 17. telefon: +36 1 301-3200 web: www.kih.gov.hu

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

hogy addig például elintézik gyorsan a vásárlást, egyéb ügyeiket, amíg nem szólítják őket az ügyintézői pulthoz. A „MoMO” alkalmazás és rendszer bevezetésének célja javítani az államigazgatás helyzetén is. Az ügyfelek elégedettsége, az állammal, az államigazgatással és állami szolgáltatásokkal elégedettebb állampolgárokat jelent. A könnyebb, gördülékenyebb, mobilabb ügyintézés pedig javítja az információszolgáltatási és ügyintézési kedvet. Ezek az államigazgatási adatbázisok és nyilvántartások pontosságának javulását vonhatják maguk után. A javaslat megvalósulása megkívánja majd az ügyintézőktől a hatékonyabb, gördülékenyebb ügyintézést is, hiszen a „MoMO” segítségével sokkal mobilabbá váló ügyfelek jogos elvárása lesz, hogy ne csak az informatikai rendszer váljon hatékonyabbá, felhasználóbarátabbá, hanem az ügyintézők, az okmányirodai dolgozók is. Gyorsabb és kiszámíthatóbb munkatempót fog magával hozni a „MoMO”, ez viszont pozitív hatással lesz majd, mind az ügyfelekre, mind az államigazgatásra nézve is. A „MoMO” alkalmazás egyértelmű célja az információnyújtási hajlandóság javítása, s ezzel közvetett módon még az államigazgatás egyes szintjein a szakpolitikai döntéshozatal megkönnyítése, megalapozottabbá tétele.

5

A javaslat bevezetésével várható hatások, előnyök, eredmények

Az Ügyfélkapu elérhetőségének fejlesztése Android és iOS platformokra versenyképességi javaslat által szinte bizonyosan nőne a magyarorszag.hu felület felhasználóinak száma, egyúttal csökkenne az ügyfélszolgálatok leterheltsége és lerövidülne az ügyintézési idő. Fentiek okán az ötlet megvalósítása összességében pozitív hatást eredményez a szolgáltatóra, az államra és a szolgáltatást igénybevevő ügyfelek széles rétegére is.

A „MoMO” alkalmazás hatásai leginkább a lakosságot, másodsorban az államigazgatást, harmadsorban az államigazgatási információs technológiai rendszereket fenntartó Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal H – 1088 Budapest, Múzeum u. 17. telefon: +36 1 301-3200 web: www.kih.gov.hu

23

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

szolgáltatókat, cégeket fogja érinteni. A lakossági ügyfelek érezhető és szem előtt lévő minőségjavulást fognak tapasztalni. Az ügyintézésre szánt nettó idő vélhetően jelentősen csökkenni fog, a folyamatos valósidejű informáltság miatt az időbeosztás sokkal hatékonyabbá válhat. A „MoMO” felhasználó ügyfelek megszabadulnak a többször félórás várakozásoktól, a jelentős időveszteségektől, valamint a felesleges körök lefutásától és az így kieső időktől a munkahelytől vagy az iskolától az okmányirodáig és haza. A sorszámhúzást követő és az ügyfélkapuhoz való szólítás közti időt hasznosan fel tudják majd használni. Összességében javulni fog az ügyfél elégedettség és így az információnyújtási hajlandóság is. Az államigazgatás oldaláról a már említett információnyújtási hajlandóság növekedése hatékonyabbá,

pontosabbá

teszi

az

adatbázisokat,

a

nyilvántartásokat.

Ezek

a

nyilvántartások a szakpolitikai döntéshozatalt segítik, így a „MoMO” közvetve a döntéshozatali folyamatot is segítheti, még inkább valós és pontosabb adatokra helyezheti. Az

okmányirodákban

sokkal

gördülékenyebbé

fog

válni

az

ügyintézés,

így

az

okmányirodákban dolgozó munkatársaktól is gyorsabb, pontosabb, hatékonyabb munkát várnak majd el az egyre mobilabbá váló ügyfelek. Tehát a MoMO alkalmazás és rendszer közvetve, tovagyűrűző („spill-over”) hatásként javíthatja az általános okmányirodai szolgáltatások minőségét is. Az államigazgatással kapcsolatban álló információs technológiai, fejlesztő és fenntartó szolgáltatókra, cégekre gyakorolt hatást sem szabad figyelmen kívül hagynunk. A partnerséget tovább erősítve, munkahelyeket és munkalehetőségeket teremtve a „MoMO” egy olyan beruházás, amely az egyik leginkább jövőorientált iparágba történő befektetés lenne. Az állami források infokommunikációs, információs technológiai szférába való fokozottabb helyezése, az említett iparágon belüli projektek, beruházások megvalósítása a teljes nemzetgazdaságra, annak hosszabb távú trendjeire, fejlődésére jelentősen pozitív hatással bírhatnak. A fejlesztésben résztvevő IT szervezeteknek ez a projekt nem csak szoftver programozási feladatokat adna, hanem a már meglévő hálózati rendszerek, hardverek fejlesztését, korszerűsítését, integrálását is. Az integrálás újabb kulcsszó, hiszen az integráció, nem csak az informatikai fejlődésben, de a közgazdaságtanban is, sokszor Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal H – 1088 Budapest, Múzeum u. 17. telefon: +36 1 301-3200 web: www.kih.gov.hu

24

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

megtakarítást von maga után. A már meglévő rendszerek integrálása során felülvizsgálat is történik, így ha a rendszerek egységesítésére kerül sor, ésszerűsítés is végbemegy, így a feleslegesen fenntartott, inkább pénzszivattyúként működő egységek kieshetnek a rendszerből, így költségeket megtakarítva az államháztartásnak. Egy ilyen mobil alkalmazás – amelyet éppen az univerzális felhasználhatóság miatt érdemes jogvédelem alá helyezni – egyetemesen felhasználható ötlet. S így a teljes magyarországi ügyintézési rendet átformálhatja, könnyebbé és mobilisabbá téve az orvosi, egészségügyi intézmények, bíróságok, vállalati irodák, banki és pénzügyi szolgáltatói ügyfélszolgálatok működését, hiszen elvégre minden szolgáltató (kiváltképp, ha a piaci szektorról van szó) fő célja ügyfeleinek elégedettsége. A „MoMO”-val pedig viszonylag kisebb tőke befektetésével, jelentős elégedettségnövekedés érhető el, vagyis jó befektetés. Tehát a teljes magyar ügyfélszolgálati gyakorlatot jelentősen javíthatja a „MoMO”, átgyűrűzve az okmányirodáktól a többi állami és piaci szektorba. Egészen távolra mutató a teljes nemzetgazdaságot érintő pozitív hatásokban pedig valóban bővelkedik a „MoMO” és annak utóhatása. A nemzetközi, nyugat-európai, észak-amerikai, kelet-ázsiai high-tech és IT cégek számára mindenképpen pozitív üzenet lehet egy kis, tudásalapú társadalmat és gazdaságot építeni kívánó Európai Uniós fejlett ország (Magyarország), amelyben az e-közigazgatás és az e-ügyintézői szolgáltatások egyre nagyobb teret kapnak. Ha hazánknak sikerül „offline-ról” „online-ra” váltania, minden bizonnyal e váltás pozitív hatásai a működő-tőkeimportban és a beruházásokban is kedvező módon mutatkozhatnak majd meg. Hazánknak eleve egy rejtett előnye lehetne, melyet érdemes volna kihasználni az e-közigazgatás, e-kormányzás és ITszolgáltatások terén. Az Európai Unióban a kulturális, rokoni szálakon legközelebb álló két ország, Észtország és Finnország azok, amelyek élenjárnak az „online forradalomban” így e két másik uniós finn-ugor országgal ápolt jó kapcsolatok is könnyíthetik a tapasztalatcserét a témakörben. Érdemes lehet néhány hatástanulmányt is megvizsgálni, hogy az e-közigazgatásra való áttérés jellemzően, milyen hatással volt az egyes országokra. Egy az OECD által készített, a finnországi e-kormányzásról szóló hatástanulmány is arra a megállapításra jut, miszerint az Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal H – 1088 Budapest, Múzeum u. 17. telefon: +36 1 301-3200 web: www.kih.gov.hu

25

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

e-közigazgatás legjelentősebben az állami szolgáltatások lakossági elérhetőségét javította. További jelentős hatással volt még az állami szolgáltatások felhasználó-barátságának növelésére, valamint a teljes társadalom kultúrájára való hatásokat vizsgálva a harmadik legjelentősebb faktor a nyitottság és átláthatóság növekedése volt11. Ez utóbbi, a mindenkori kormányzat egyik legfontosabb és legjelentősebb célja kell, hogy legyen, így itt megint csak egy tovagyűrűző („spill-over”) hatásról beszélhetünk. Egy másik, Észtországot vizsgáló hatástanulmány szerint a megkérdezett ügyfelek 80%-nak véleménye szerint az eközigazgatás fokozatos észtországi bevezetésével online elérhetővé vált 15 szolgáltatásból 12 darab kiemelkedően könnyebben elérhetővé, kezelhetőbbé vált12. A „MoMO”-hoz leginkább hasonlítható e-School program hatása és lakossági értékelése pedig egészen pozitív, Észtországban a tanulók ennek a programnak a segítségével online, könnyen elérhetik a házi feladataikat, valamint a szülők is könnyen képesek nyomon követni gyermekük haladását. A programmal kapcsolatosan a megkérdezettek 80%-a szerint az eSchool program jelentős javulást hozott a szülő- diák-iskola kommunikációban. Ne feledjük, a „MoMO” program fő célja is a mobilizáció, a könnyebb hozzáférhetőség és a kommunikáció javítása az okmányirodák és az ügyfelek között egy központi szerver, adatbázis segítségével. (Az e-School magyarországi elemei: digitnaplo.hu, Neptun). A „MoMO” rendszer fenntartásához és működtetéséhez, a már meglévő NISZ infrastruktúra egy bővített, integráltabb változata szükséges, így a költségek terén is hasonló összegekre kell számítani, az országos szintű integrációnak és központosításnak hála azonban a fenntartási költségek pár éven belül a program elindítása után csökkennek majd.

11

OECD [2003]: E-government in Finland, internetes elérhetőség: http://www.oecd.org/finland/13314420.pdf, letöltés ideje: 2013-12-09, 17:54 12 Kalvet-Tiits-Hinsberg [2013]: Impact assesment of the Estonian e-government services, internetes elérhetőség: http://www.ibs.ee/et/publikatsioonid/item/download/91_5df1730f345e8e3fb16c49e32ce59a00, letöltés ideje: 2013-12-09, 18:12 Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal H – 1088 Budapest, Múzeum u. 17. telefon: +36 1 301-3200 web: www.kih.gov.hu

26

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

6

A tevékenység terv Tevékenység terv Megvalósító Tevékenység

szervezet/szükséges szakértelem

1.

Becsült időszükséglet

Becsült

Eredmény

költségek

Ügyfélkapu informatikai szakértő Android és iOS szervezet platformra fejlesztése „MoMO” alkalmazás fejlesztése*

műszaki specifikáció alapján

IOS és Android operációs rendszerekre kialakított honlap.

2.1.

Előzetes konzultáció

KIM, KIH, NISZ Zrt., egyéb IT és infokommunikációs szolgáltatók

2 hét

1 000 000 Ft

2.2.

Okmányiroda infrastruktúra kiépítése Központi szerver kiépítése

Megbízott IT szolgáltatók, NISZ Zrt.,

6-12-18 hónap

Telekommunikációs szolgáltatók, programozók Android, iOS és WP programozók

2-3 hónap

10 000 000100 000 000 Ft 10 000 000 – 20 000 000 Ft 1 040 000 Ft

Meglévő rendszerek infrastruktúra felmérése, megvalósíthatóság Integrációra kész infrastruktúra az okmányirodákban A kommunikációs csatorna és adatbázis létrejötte A mobil applikáció létrejötte három platformra A teljes rendszer összehangolt, pontos működése

2.

2.3.

2.4.

2.5.

2.6.

2.7.

MoMO mobil applikáció leprogramozása Applikáció, központi szerver és okmányirodák infrastruktúráina k összehangolása Tesztüzem

Lakossági kampány

Hálózati, telekommunikációs, IT-szakemberek, NISZ Zrt.

Kb. 400 mérnökóra (23 hónap) 2-3 hónap

10 000 000 – 20 000 000 Ft

Kiválasztott lakossági ügyfelek, KIM, KIH, NISZ Zrt., egyéb IT és infokommunikációs szolgáltatók

2 hét

2 000 000 Ft

KIM, KIH, lakosság, hírportálok, nyomdaipari cégek, telefonszolgáltatók

2-3 hét

25 000 000 40 000 000 Ft

Lakossági visszajelzések, információ a rendszer minőségéről, üzemkészségéről A lakossági ügyfelek tudomást szereznek a programról

*A „MoMO” alkalmazás fejlesztési költségszükségletének becslése során 400 mérnökóra fejlesztési szükséglettel számoltunk (három applikáció leprogramozása, egy programozó) A szükséges hálózati Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal H – 1088 Budapest, Múzeum u. 17. telefon: +36 1 301-3200 web: www.kih.gov.hu

27

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

infrastruktúrák kialakítására és összehangolására jóval több időre, akár egy évnél többre is szükség lehet, a költségek itt egészen változatosak lehetnek, a függő változók bizonytalansága miatt. A koncepció megvalósításának költségbecslése az ötletgazdák javaslatai alapján készült.

7

Kockázatelemzés Kockázatelemzés

Kockázat/veszély

Bekövetkezés

Bekövetkezés

valószínűsége

hatása

Tervezett intézkedés

(1-2-3)

(1-2-3)

(a megelőzésre és

1: kicsi

1: kicsi

bekövetkezés esetére

2: közepes

2: közepes

egyaránt)

3: magas

3: magas

1.

Túlzott költségek

1

2

2.

Érdektelenség

2

2

3.

Technikai problémák

1

2

4.

A rendszer túlterhelése

2

2

5.

Elzárkózás döntéshozói részről

2

3

6.

Üres foglalások, szándékos hátráltatás

2

2

7.

Hackerek, adathalászok

1

3

8.

Kihasználatlanság

1

2

A döntéshozóknak kellően elkötelezettnek kell lenniük a bevezetés és működtetés iránt. Erős politikai akarat kell. Mint fent. Projektfeladatként definiálva, határidők, felelősök és szponzorok kialakításával kezelhető. Megfelelő háttérszerverek és tárhelyek biztosítása Minél költséghatékonyabb és megvalósíthatóbb terv kidolgozása A rendszer mobilabbá tétele, a meg nem jelentek maximum kétszer foglalhatnak újra és a meg nem jelent sorszámok, időpontok újra bekerülnek a rendszerbe Szigorú rendszervédelem, protokoll Megfelelő, minél szélesebb kampány 28


ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

8

Mellékletek

1. sz. melléklet

Összegzés a „Digitális megújulási cselekvési terv 2010-2014” stratégiai tervdokumentumból a Kormányzati Portál továbbfejlesztésére (Ügyfélkapu 3) vonatkozóan

A Digitális megújulási cselekvési terv célja olyan elektronikus közigazgatási szolgáltatások kialakítása, amelyet az állampolgárok valóban használnak, igényelnek. Szakítani kell azzal a gyakorlattal, amely szerint ez az igényhalmaz csak tanácsadók, hivatalnokok véleménye alapján alakul ki. Ehelyett társadalmi felmérés alapján, a felhasználókat is megkérdezve kell véglegesíteni a nekik fejlesztendő szolgáltatásokat. A jövőben nagyobb figyelmet kell fordítani a szélesebb társadalmi csoportoknak (pl. állampolgároknak) szóló szolgáltatások kapcsán, hogy a bevezetés előtti használhatóságuk, gyakorlatban működésük felmérésére kerüljön. Ennek legjobb eszköze lehet pilot projektek/fejlesztések indítása, amelyek először szűkebb rétegnek készülnek, majd a működési tapasztalatok alapján kerül a végleges „szélesebb rétegnek” szóló szolgáltatás kialakításra, bevezetésre. Szükséges azonban megvizsgálni azt is, hogy az állam milyen motivációs eszközöket tud felhasználni az e-közigazgatás használatának erőteljes ösztönzésére (pl. olcsóbb elektronikus eljárás, minden személyi igazolvány igénylése egyben Ügyfélkapu regisztrációt is jelent). Az ügyfelek számára az ügyintézésnek természetessé, egyszerűbbé kell válnia, hogy a közigazgatás az igényeik kiszolgálójaként legyen értékelve. Fontos kiemelni azonban, hogy az e-közigazgatási szolgáltatások felhasználói nem csak a társadalom szereplői, hanem maguk a hivatalok is. Az állampolgár vagy egy gazdasági társaság számára készített felhasználóbarát szolgáltatás nem éri el a célját, ha a hivatal, a hivatali ügyintézők számára bonyolult (esetleg Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal H – 1088 Budapest, Múzeum u. 17. telefon: +36 1 301-3200 web: www.kih.gov.hu

29

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

papír alapú) ügyintézést terveznek. Ennek megfelelően az új szolgáltatásoknak a közigazgatás belső folyamatait is egyszerűsítenie kell, elősegítve a belső működés racionalizációját, a „back office” hivatali folyamatok egyszerűsítését és gyorsítását, valamint a bürokrácia leépítését.

Kormányzati Portál továbbfejlesztése (Ügyfélkapu 3) Az akció célja: Tekintettel arra, hogy a Kormányzati Portál az állampolgárok/gazdasági társaságok számára az e-közigazgatási kapuja, az e-közigazgatás megújítása és elkötelezett fejlesztése a Portál folyamatos fejlesztését is megköveteli. A projekttel szemben támasztott igény több faktor eredőjeként áll össze. Az intézkedés elemei 1. A kormányzati ciklusban az e-közigazgatási szolgáltatások száma bővül, a felhasználók száma többszöröződik. 2. A stratégia „jobb állam” célkitűzése, „felhasználóbarátabb” (egyablakos, jobban átlátható, egyszerűbb) e-közigazgatási folyamatokra alapoz. 3. A konszolidációs törekvések miatt funkciókat, feladatokat kell egyszerűsíteni. 4. A jelenlegi szabályozás felülvizsgálatra kerül. 5. A jelenlegi szolgáltatásokat át kell alakítani, hogy azok a felhasználók igényeit sokkal jobban figyelembe vegyék, a használat pedig egyszerűbb, könnyebben megérthetőbb legyen.

A fenti 5 pontra lapozva fel kell mérni a Központi Rendszer továbbfejlesztésének lehetséges irányait, figyelembe véve a valós igényeket. Az alábbiakban a teljesség igénye nélkül összefoglaljuk azokat a megoldandó fejezeteket, amelyekre az ÜK3 fejlesztésnek


30

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

mindenképpen ki kell térnie (a projekt teljes hatókörének véglegesítését társadalmi igény felmérésnek kell megelőznie):

A meglévő szolgáltatások (azok mögöttes folyamatai) áttervezése felhasználóbarátabb formára.  Multicsatornás kiszolgálási felület kialakítása – távoli internetes és személyes ügyintézés során kezelt felületek harmonizációja.  Azonosítás - tovább kell fejleszteni az ügyfélkapus azonosítás rendszerét, hogy magasabb biztonságot, szofisztikáltabb jogosultságkezelést tudjon kezelni.  E-ügykövetés

-

modernizálni

kell

az

elektronikus

ügyintézés

folyamatait,

eszközrendszerét. Ki kell alakítani azt a mechanizmust, ami alapján a felhasználók képessé válnak az ügyintézés státuszának a követésére, a kapcsolódó közigazgatási rendszerek pedig azok kiadására. Ezzel a felhasználók mindig pontos képet kapnak majd, hol áll az ügyük a közigazgatási folyamatokban. 

Felkészülés a prémium szolgáltatások nyújtására – a felhasználói igények jobb kiszolgálása érdekében az állampolgári jogon járó, szabályozott körülmények között, központilag kötelezően nyújtott ingyenes közigazgatási szolgáltatások mellett ki kell alakítani a magasabb hozzáadott értéket adó, de fizetős szolgáltatásokat.


ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

2. sz. melléklet

A „MoMO” alkalmazás műszaki specifikációhoz kapcsolódó ábrák

1. ábra:

MoMO – Mobil Magyarország (címsor)  VISSZA 

ÜZENETEK

ÉRTESÍTÉSEK

OKMÁNYIRODÁT VÁLASZTOK

 LISTÁBÓL (gomb: A opció)

 TÉRKÉPRŐL (gomb: B opció) 32 Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal H – 1088 Budapest, Múzeum u. 17. telefon: +36 1 301-3200 web: www.kih.gov.hu

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

2. ábra:


ÜZENETEK

ÉRTESÍTÉSEK

Kattintson az ügyintézéshez választott Okmányirodára!



BUDAPEST I. KERÜLET



BUDAPEST II. KERÜLET



BUDAPEST III. KERÜLET



BUDAPEST IV. KERÜLET



BUDAPEST V. KERÜLET



BUDAPEST VI. KERÜLET

…

…

…

…

3. ábra:



ÜZENETEK

ÉRTESÍTÉSEK

33

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

Kattintson a térképen az ügyintézéshez választott Okmányirodára!

TOVÁBB 

4. ábra:


ÜZENETEK

ÉRTESÍTÉSEK

KIVÁLASZTVA: BUDAPEST XI. KERÜLETI OKMÁNYIRODA I. VÁLASSZON ÜGYCSOPORTOT!  Egyéni vállalkozói ügyek 34 Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal H – 1088 Budapest, Múzeum u. 17. telefon: +36 1 301-3200 web: www.kih.gov.hu

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

 Járműigazgatási ügyek  Lakcímigazolvány ügyek  Lakcímváltozás ügyek  Mozgáskorlátozottak parkolási igazolványa  Személyazonosító igazolvány ügyek 

…

…

…

5. ábra:


ÜZENETEK

ÉRTESÍTÉSEK

KIVÁLASZTVA: BUDAPEST XI. KERÜLETI OKMÁNYIRODA + SZEMÉLYAZONOSÍTÓ IGAZOLVÁNY ÜGYEK II. VÁLASSZON ÜGYET!  Első személyi igazolvány igénylése  Szem. igazolvány cseréje adatváltozás miatt … … … … 35 Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal H – 1088 Budapest, Múzeum u. 17. telefon: +36 1 301-3200 web: www.kih.gov.hu

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001



…

…

…

6. ábra:


ÜZENETEK

ÉRTESÍTÉSEK

KIVÁLASZTVA: BUDAPEST XI. KERÜLETI OKMÁNYIRODA + SZEMÉLYAZONOSÍTÓ IGAZOLVÁNY ÜGYEK + ELSŐ SZEM. IGAZOLVÁNY IGÉNYLÉSE INFORMÁCIÓK Soron van: Várakozók száma: Kiadható sorszám: Átlagos ügyintézési idő: Becsült várakozási idő:

>SORSZÁMOT HÚZOK< 7. ábra:

MoMO – Mobil Magyarország (címsor)


36

ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

 VISSZA 

ÜZENETEK

ÉRTESÍTÉSEK

KIVÁLASZTVA: BUDAPEST XI. KERÜLETI OKMÁNYIRODA + SZEMÉLYAZONOSÍTÓ IGAZOLVÁNY ÜGYEK + ELSŐ SZEM. IGAZOLVÁNY IGÉNYLÉSE

319 Az Ön sorszáma 319-es. Kérjük, hogy ezt az oldalt (a megkapott QR-kóddal) mutassa be az Okmányirodában Önt szólító munkatársunknak!

Soron van: Várakozók száma Ön előtt: Az Ön sorszámáig hátralévő becsült idő:

>LEMONDOM< 8. ábra:


ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001


ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

9

Irodalomjegyzék

1. KSH

[2012]:

IKT-

eszközök

és

használatuk,

internetes

elérhetőség:

http://www.ksh.hu/docs/hun/xftp/idoszaki/ikt/ikt11.pdf, letöltés ideje: 2013-12-06, 19:54 2. Európai Parlament [2009]: E-szavazás: Észtországban már működik, internetes elérhetőség:

http://www.europarl.europa.eu/sides/getDoc.do?pubRef=-

//EP//TEXT+IM-PRESS+20090206STO48709+0+DOC+XML+V0//HU,

letöltés

ideje:

2013-12-08, 11:22 3. Infokommunikációs Államtitkárság [2007]: Az e-közigazgatás, mint lehetséges eszköz a közigazgatás korszerűsítésére, valamint az állampolgárok, mint ügyfelek elégedettségének

elősegítésére,

internetes

elérhetőség:

ekk.gov.hu/hu/eonkormanyzat/letoltes/e onk e kozig tananyag.pdf, letöltés ideje: 2013-12-08, 11:34 4. Miniszterelnöki Hivatal [2003]: E-kormányzat 2005. Stratégia és Programterv, internetes elérhetőség: 5. http://web.itf.njszt.hu/wp-content/uploads/2013/08/eKORMANYZAT_2005.pdf, letöltés ideje: 2013-12-08, 15:54 6. Józsefvárosi

Önkormányzat

[2011]:

Elégedettségmérés

a

józsefvárosi

ügyfélszolgálatokon, internetes elérhetőség: 7. http://www.jozsefvaros.hu/hir/695/elegedettseg_meres_a_jozsefvarosi_ugyfelszolga latokon/, letöltés ideje: 2013-12-08, 18:23 8. Procontrol®

Electronics

Ltd.

Internetes

elérhetőség:

http://oldweb.proci.hu/GyartasFejlesztes/Termekeink/Clienter/ugyfelhivok_altalano s leiras.htm, letöltés ideje: 2013-12-08, 19:56


ÁROP-1.1.15-2012-2012-0001

9. CEMP

[2013]:

Sales

House

Árlista,

internetes

elérés:

http://ajanlat.index.hu/arlista/CEMP SH arlista 2013.pdf, letöltés ideje: 2013-1209, 12:33 10. OECD

[2003]:

E-government

in

Finland,

internetes

elérhetőség:

http://www.oecd.org/finland/13314420.pdf, letöltés ideje: 2013-12-09, 17:54 11. Kalvet-Tiits-Hinsberg [2013]: Impact assesment of the Estonian e-government services,

internetes

elérhetőség:

http://www.ibs.ee/et/publikatsioonid/item/download/91_5df1730f345e8e3fb16c49 e32ce59a00, letöltés ideje: 2013-12-09, 18:12 12. Nemzeti Fejlesztési Minisztérium: Digitális megújulás cselekvési terv 2010-2014

http://nmhh.hu/dokumentum/161248/internet_2012_vegleges_webre.pdf http://nmhh.hu/dokumentum/157707/lakossagi_tavkozles_2012_webre.pdf http://plixapp.blog.hu/2012/09/09/mobil_alkalmazas_statisztikak_2012_szept http://plixapp.blog.hu/2012/09/09/mobil_alkalmazas_statisztikak_2012_szept http://tech2.hu/a-pc-ipar-50-at-uraljak-majd-a-tabletek-2014-ben-2828290 http://nisz.hu/node/200 http://www.nisz.hu/mohu_tartalomfejlesztes


ÁROP KONCEPCIÓ

Recommend Documents