Arfhi Ajudia Prodi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura
PENGARUH PEMBERDAYAAN PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN WILAYAH UTAMA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA KHATULISTIWA PONTIANAK Arfhi Ajudia Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat e-mail :
[email protected] / 085252343328
ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemberdayaan pegawai terhadap kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Wilayah Utama PDAM Tirta Khatulistiwa Pontianak. Penelitian ini dipilih karena penulis melihat adanya fenomena dan masalah yang terkait dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini tentu saja berhubungan dengan banyak faktor, akan tetapi penulis mempunyai dugaan sementara faktor pemberdayaan pegawai yang baiklah akan meningkatkan kualitas pelayanan yang maksimal khususnya dalam melayani pelanggan. Penelitian ini termasuk jenis penelitian kuantitatif dengan pengujian hipotesis. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai yang bekerja di Kantor Pelayanan Wilayah Utama PDAM yang jumlahnya 20 orang pegawai. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah pemberdayaan pegawai mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan publik sebesar 37,3%. Artinya, dengan kata lain kualitas pelayanan akan meningkat apabila kemampuan dan potensi pihak penyedia layanan diberdayakan sebaik mungkin sehingga menghasilkan kinerja yang maksimal. Kata kunci : Pemberdayaan, Kualitas Pelayanan
ABSTRACT The purpose of this study is to investigate and analyze the effect of employee empowerment on the quality of public services in the main area service office of PDAM Tirta Khatulistiwa Pontianak. This study was chosen because the authors see the phenomena and the problems associated with the services provided. This problem is absolutely related to many factors, but the authors have alleged that good official empowerment factor will increase the maximum service quality especially in serving the customers. This research uses quantitative perspective for testing the hypothesis. The population in this study were all employees who work at the main area service office of PDAM Tirta Khatulistiwa Pontianak whose members is 20 employees. The conclusion of this research is employee empowerment has a significant effect to the quality of
1
Arfhi Ajudia Prodi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura
public services by 37.3%. Therefore, quality of service will increase if ability and potential service providers are empowered as well as possible so it can resulting in maximum performance. Key Word : Empowerment, Quality of Public Services
Selatan, Timur dan Utara menunjukan secara
A. PENDAHULUAN
umum 76,5% pelayanan yang dirasakan oleh
1. Latar Belakang Kualitas sumber daya manusia pada saat
pelanggan belum memuaskan. Selain itu media
ini menjadi perbincangan hangat dan sorotan
daerah seperti Pontianak Post edisi Senin 07
dalam era globalisasi, karena pada dasarnya
Mei 2012, Tribun edisi Jum’at 24 Februari 2012
manusia merupakan faktor penting dalam
dan Sindikasi berita Khatulistiwa edisi Rabu, 04
menjalankan
dalam
Januari 2012 memuat tulisan yang isinya
mengembangkan dan mengatur jalannya suatu
menyatakan keluhan dan rasa kekecewaan
organisasi. Bagaimana tidak, baik buruknya
masyarakat terhadap pelayanan yang diberiksn
suatu
PDAM.
kegiatan
organisasi
terutama
tergantung
pada
kinerja
pegawai yang ada di dalamnya. Jika melihat
Dari beberapa contoh kasus di atas sudah
sistem dan perkembangan organisasi baik
cukup jelas untuk mengambarkan kinerja
pemerintah
Indonesia
pelayanan publik di Kantor PDAM Kota
khususnya yang bergerak dibidang pelayanan,
Pontianak pada saat ini belum memuaskan.
sering kita melihat dan mendengar banyak
Selain dari fakta di atas, rendahnya pelayanan
timbul permasalahan yang pada prinsipnya
di PDAM bisa saja disebabkan oleh faktor lain
kurangnya rasa kepuasan masyarakat dalam hal
seperti lingkungan, kebijakan, sosial budaya
pelayanan. Sangat ironis jika hal ini terjadi,
ataupun sarana dan prasarana. Tetapi jika
terlebih lagi masalah tersebut muncul dalam
faktor-faktor tersebut ditangani oleh sumber
organisasi publik yang bersentuhan langsung
daya manusia yang handal dan mumpuni
dengan masyarakat.
setidaknya
maupun
swasta
di
Sebagai salah contoh satu organisasi
masalah-masalah
tersebut
bisa
terselesaikan karena peran manusia sangatlah
publik di Kalimantan Barat yang sering
penting.
mendapat
kinerja
kesenjangan kualitas pelayanan yang kurang
pelayanan adalah Perusahaan Daerah Air
prima berpotensi akan menurunkan eksistensi
Minum (PDAM) Pontianak. Banyak keluhan
organisasi
dan protes masyarakat yang di muat dalam
seharusnya memberikan pelayanan yang sebaik-
media, sehingga tidak jarang organisasi tersebut
baiknya, berorientasi kepada kebutuhan dan
banyak menerima kritikan dan protes dari
kepuasan penerima pelayanan sehingga dapat
berbagai pihak agar pelayanan kemasyarakat
meningkatkan daya saing dalam pemberian jasa
semakin meningkat. Berdasarkan hasil survei
layanan. Untuk meningkatkan kinerja pelayanan
kepuasaan pelanggan PDAM tahun 2010, di
PDAM khususnyadi Kantor Pelayanan Wilayah
empat Kecamatan yakni Pontianak Barat,
Utama,
permasalahan
dalam
Pada
dasarnya,
secara
langkah
terjadinya
keseluruhan.
yang
diperlukan
suatu
Pegawai
adalah
2
Arfhi Ajudia Prodi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura daya
b. Ingin mengetahui dan menganalisis kinerja
manusia yang ada agar kinerja dalam melayani
organisasi khususnya di Kantor Pelayanan
pelanggan
Wilayah Utama PDAM.
meningkatkan
kemampuan
dapat
sumber
dilaksanakan
semaksimal
c. Ingin menjelaskan pengaruh pemberdayaan
mungkin. Beranjak dari fakta-fakta di atas, penulis
pegawai terhadap tingkat kualitas pelayanan
berasumsi yakni rendahnya kualitas pelayanan
organisasi di Kantor Pelayanan wilayah
bisa saja disebabkan kurangnya pemberdayaan
Utama PDAM.
kemampuan pegawai dalam bekerja sehingga berdampak pada rendahnya kualitas pelayanan
5. Kegunaan Penelitian a. Manfaat
Teoritis,
diharapkan
dapat
memberikan sumbangan pemikiran dan ilmu
dalam hal melayani masyarakat.
pengetahuan kepada para pembaca. Selain
2. Fokus Penelitian Adapun jenis-jenis pelayanan publik di
itu, dapat dijadikan sebagai bahan referensi
Kantor PDAM meliputi yakni pelayanan air
yang berkaitan dengan pemberdayaan dan
bersih, pelayanan sistem jaringan perpipaan,
pengembagan sumber daya manusia.
sambungan
air
pelanggan
(dalam
hal
b. Manfaat Praktis bagi penulis diharapkan
pengurusan administrasi bagi pelanggan baru)
penelitian
dan station air atau hydran umum. Keseluruhan
meningkatkan
pelayanan tersebut saling menunjang dalam
kemampuan berpikir dan menulis melalui
proses memenuhi kebutuhan pelanggan. Karena
karya
cakupan pelayanan publik di PDAM begitu luas
pengetahuan yang diperoleh selama kuliah
dan
di
mencakup
berbagai
bidang,
dalam
ini
bermanfaat dan
ilmiah,
mengembangkan
sesuai
Program Studi
untuk
dengan
Ilmu
ilmu
Pemerintahan.
mengkaji
Sedangkan bagi organisasi yang bergerak
pelayanan publik khususnya sambungan air
dibidang pelayanan, diharapkan penelitian
pelanggan di Kantor Pelayanan Wilayah Utama
ini bisa memberikan masukan-masukan
PDAM Tirta Khatulistiwa Pontianak.
serta solusi terkait dengan pemberdayaan
penelitian
ini
peneliti
hanya
sumber daya manusia demi tercapainya
3. Perumusan Masalah Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah
untuk
mengetahui
seberapa
kualitas pelayanan yang maksimal.
besar
pengaruh manajemen pemberdayaan pegawai
B. Kerangka Teori dan Metodologi
terhadap kualitas pelayanan publik (khususnya
1. Kerangka Teori
sambungan air bersih pelanggan) di Kantor
a. Manajemen Pemberdayaan
Pelayanan
Wilayah
Utama
PDAM
Kota
Menurut
Kamus
Besar
Bahasa
Indonesia (dalam Suwatno dan Priansa,
Pontianak.
2011:
4. Tujuan Penelitian
182)
pengertian
pemberdayaan
menganalisis
berasal dari kata daya yakni mampu untuk
pelaksanaan pemberdayaan pegawai yang
melakukan sesuatu. Pemberdayaan sendiri
dilakukan di Kantor Pelayanan Wilayah
dapat
Utama
menjadikan
a. Ingin
mengetahui
PDAM
pelanggan.
dan
dalam
hal
melayani
diartikan untuk
sebagai
usaha/proses
membuat
mampu,
membuat dapat bertindak atau melakukan sesuatu.
3
Arfhi Ajudia Prodi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura (2007:286)
dapat diartikan pelayanan publik adalah
pemberdayaan secara umum dapat diartikan
pemberian layanan (melayani) keperluan
sebagai suatu usaha atau upaya untuk
orang atau masyarakat yang mempunyai
memiliki
kepentingan
Menurut
Sedarmayanti
kekuatan
seperti
kompetensi,
pada
organisasi
yang
wewenang dan tanggung jawab dalam
bersangkutan sesuai dengan aturan pokok
rangka meningkatkan kinerja organisasi Hal
dan tata cara yang telah ditetapkan.
ini sejalan dengan pendapat Saefullah (dalam
Sitorus,
2009:31)
mengatakan
Jika dikaitkan dengan administrasi publik,
pelayanan
yang
berkualitas
semakin berdaya atau semakin memiliki
mempunyai makna yang cukup luas. Pada
kekuatan aparatur, secara tidak langsung
dasarnya kata kualitas memiliki banyak
akan meningkatkan kemampuannya untuk
makna dan bervariasi mulai dari yang
menciptakan
konvensional hingga yang lebih strategis.
profesionalisme
dalam
pemberian pelayanan terhadap masyarakat
Menurut
Sinambela
(2006:6)
di daerahnya. Dari definisi tersebut dapat
konvensional
dikatakan manusia yang diberdayakan akan
menggambarkan karateristik langsung dari
memberikan perbedaan yang signifikan
suatu produk, seperti kinerja (performance),
dalam hal pekerjaan, terutama pekerjaan
keandalan
yang melayani masyarakat.
penggunaan (ease of use) dan estetika
dari
definisi
kualitas
(realibility),
biasanya
mudah
dalam
(eshetics). Adapun definisi strategis dari
b. Kualitas Pelayanan Publik Sebelum kita berbicara apa itu kualitas
kualitas adalah sebagai sesuatu yang mampu
pelayanan publik, terlebih dahulu kita
memenuhi
mengetahui
pelanggan (meeting the needs of cutomers).
apa itu
pelayanan publik.
keinginan
atau
kebutuhan
(dalam
Sedangkan menurut Gaspersz (dalam
Sinambela, 2006: 4) pelayanan publik
Sinambela, 2006:6) kualitas mengacu pada
adalah setiap kegiatan yang menguntungkan
pengertian
kumpulan
dapat
produk yang bebas dari kerusakan sehingga
menawarkan kepuasan hasil baik melalui
memenuhi kebutuhan pelanggan. Pendapat
interaksi langsung maupun tidak. Pengertian
tersebut dapat didefinisikan kualitas yang
pelayanan
kedua ahli
baik harus mempunyai tolok ukur bagi
mengandung beberapa unsur dalam hal
organisasi. Tolok ukur tersebut dapat dilihat
pelayanan yakni adanya interaksi antara
dari keistimewaan produk yang diberikan,
penerima
kepuasaan
Menurut
Kotler
dan
atau
kesatuan
publik
dan
Sampara
yang
menurut
pemberi
layanan
serta
pokok
yakni
pelanggan
dari
keistimewaan
pemakaian
menawarkan kepuasaan yang tidak harus
produk serta produk yang dikeluarkan jauh
bersifat produk dalam bentuk fisik.
dari kerusakan. Ketiga pokok pengertian
Menurut Indonesia
Besar
Bahasa
kualitas tersebut, pada umumnya yang biasa
Sinambela,
2006:5)
dipakai oleh organisasi yang bergerak di
Kamus
(dalam
pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani, sedangkan dari bahasa Inggris
public
yang
berarti
umum,
masyarakat, negara. Dari pengertian tersebut
bidang privat dalam hal pelayanan. 2. Metode Penelitian Metode
yang
dipakai
di
dalam
penelitian ini yakni metode penelitian
4
Arfhi Ajudia Prodi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura Teknik analisis data yang digunakan
kuantitatif yakni penelitian ilmiah yang sistematis
terhadap bagian-bagian serta
dalam penelitian ini yakni menggunakan
Adapun
teknik analisis regresi sederhana dengan
langkah langkah yang disiapkan penulis
terlebih dahulu melakukan uji validitas dan
dalam melakukan proses penelitian yakni
reabilitas data dengan menggunakan skala
melakukan penelitian pendahuluan (pre-
likert. Untuk uji validatas dan reabilitas
survei),
penelitian,
data, peneliti menggunakan teknik Korelasi
membuat dan menguji validitas angket,
Product Moment dengan bantuan program
pengambilan data sekunder dan primer
Statistical Product and Service Solutions
(penyebaran angket) dan melakukan analisis
(SPSS) versi 17.
fenomena saling berhubungan.
membuat
rencana
data / uji hipotesis serta membuat laporan
C. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Sebenarnya tujuan dari penelitian ini yakni
penulisan. Tempat yang dijadikan sebagai objek
ingin menguji hipotesi yang dibuat. Menurut
penelitian ini adalah Kantor Pelayanan
Sugiyono
Wilayah Utama PDAM. Alasan dipilihnya
jawaban sementara terhadap rumusan masalah
tempat tersebut dikarenakan kantor tersebut
penelitian, dimana rumusan masalah penelitian
merupakan
telah dinyatakan dalam bentuk kalimat. Dalam
tempat
pelayanan
kepada
masyarakat dalam hal ini pelanggan secara keselurahan dalam cakupan di PDAM.
(2003:70)
hipotesis
merupakan
penelitian ini hipotesis yang dirumuskan yaitu : Ha
: Ada
pengaruh
pemberdayaan
Selain itu pertimbangan lainnya yakni
pegawai terhadap kualitas pelayanan
adalah
publik di Kantor Pelayanan Wilayah
ingin
mengetahui
keberadaan
pegawai serta kinerja pelayanan di kantor tersebut apakah sudah memenuhi standar kualitas
pelayanan
dalam
Utama PDAM Pontianak. Ho
: Tidak ada pengaruh pemberdayaan
memenuhi
pegawai terhadap kualitas pelayanan
kebutuhan pelanggan. Teknik pengumpulan
di Kantor Pelayanan Wilayah Utama
data yang digunakan dalam penelitian yakni melalui data primer dan data skunder. Maksud
dari
data
primer
data
yang
dilakukan yang diperoleh langsung dari para responden di Kantor Pelayanan Wilayah Utama PDAM Pontianak melalui observasi dan
kuesioner.
Data
skunder
adalah
pengumpulan dokumen yang dilakukan melalui
studi
kepustakaan.
Penelitian
dilakukan melalui bahan-bahan tertulis yang terdiri dari buku /referensi, jurnal ilmiah, surat kabar, peraturan pemerintah ataupun dokumen
yang
berhubungan
permasalahan penelitian.
dengan
PDAM Pontianak. Untuk
membuktikan
hipotesis
yang
penulis ajukan dalam penelitian ini adalah dengan melakukan uji statistik. Analisis statistik yang penulis gunakan adalah analisis korelasi dan analisis linier. Analisis
korelasi
berguna
untuk
mengetahui kedekatan hubungan atau pengaruh antara variabel yang sedang diteliti. Dalam penelitian kali ini terdapat dua variabel yang akan dicari hubungannya yakni variabel X yakni yang secara simultan diduga mempunyai hubungan terhadap kualiatas pelayanan sebagai variabel Y. Berdasarkan hasil perhitungan mengunakan SPSS 17 for windows, di peroleh
5
Arfhi Ajudia Prodi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura hasil
estimasi
besarnya
hubungan
antara
Tabel.2
variabel X dan Variabel Y pada tabel di bawah :
Hasil Analisis Regresi Sederhana
Tabel.1 a
Coefficients
Korelasi antara Variabel X dan Variabel Y Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Correlations
Pemberdayaan
Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan
Pearson
Std.
1000
.611
B
Error
Beta
t
Sig.
Tolerance
VIF
Pemberdayaan
Correlation
1000
1 (Constant)
.
.002
pelatihan
.002
.
20
20
20
20
.611
Kualitas Sig. (1-tailed) Pelayanan Pemberdayaan Kualitas Pelayanan Pemberdayaan
N
Sumber : Data primer yang diolah dengan SPSS versi 17
Berdasarkan hasil pengolahan di atas, dapat
dilihat
koefisien
antara
variabel
pemberdayaan terhadap kualitas pelayanan
23.272
6.429
.532
.163
sebesar 0,611. Hal ini menunjukkan terdapat hubungan yang erat/kuat antara pemberdayaan pegawai dengan kualitas pelayanan di Kantor Pelayanan Wilayah Utama PDAM Pontianak. Arah hubungan yang positif ditunjukkan dengan adanya
tanda
negatif.
Hal
ini
menunjukkan semakin pemberdayaan maka akan membuat kualitas pelayanan semakin baik. Demikian pula sebaliknya, jika semakin buruk pemberdayaan pegawai maka akan semakin rendah pula kualitas pelayanan yang tercipta. Dalam penelitian ini, pemberdayaan yang dilaksanakan di Kantor Pelayanan Wilayah Utama PDAM Pontianak sudah berjalan dengan baik, untuk itu perlu adanya peningkatan agar tujuan untuk menciptakan kualitas pelayanan Sedangkan Sederhana
Analisis
Untuk
Regresi
menguji
Linier pengaruh
pemberdayaan pegawai (X) terhadap kualitas pelayanan (Y) di Kantor Pelayanan Wilayah
.002
3.272
.004
1000
Dependent Variable: Kualitas_Pelayanan Sumber : Data primer yang diolah dengan SPSS versi 17
Dari hasil tabel di atas, didapatkan suatu persamaan regresi yakni: Y = 23,727 + 0,532 X Dimana : Y = Kualitas Pelayanan X = Pemberdayaan Pegawai Hasil perhitungan di atas dapat dilihat koefisien regresi memiliki tanda positif, artinya semakin baik pemberdayaan pegawai akan membuat
kualitas
pelayanan
di
Kantor
Pelayanan Wilayah Utama PDAM Pontianak pelayanan semakin meningkat. Demikian juga sebaliknya, jika pemberdyaan yang dilakukan tidak baik maka kualitas pelayanan akan semakin menurun. Setelah mendapat hasil dari hasil analisis korelasi dan regresi sederhana, langkah selanjutnya yang akan dilakukan adalah uji hipotesis untuk menguji pengaruh Pemberdayaan Pegawai
terhadap Kualitas
Pelayanan di Kantor Pelayanan Wilayah. Untuk
itu
dilakukan
pengujian
dengan
hipotesis statistik sebagai berikut. (Ho) 0
yang maksimal tercapai.
.611
3.691
a. Dependent Variable: pelayanan
yang dihitung dengan koefisien korelasi adalah
tidak
Collinearity Statistics
:
Pemberdayaan pegawai tidak mempunyai signifikan
pengaruh terhadap
yang kualitas
pelayanan di Kantor Pelayanan Wilayah Utama PDAM
Utama PDAM
6
1000
Arfhi Ajudia Prodi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura Ha
:
Pemberdayaan
diterima dan Ha ditolak. Sedangkan jika nilai
pegawai yang
Sig. hitung < Sig. Penelitian, maka keputusan
kualitas
Ho ditolak dan Ha diterima. Melalui hasil data
pelayanan di Kantor Pelayanan
pengolahan SPSS versi 17 diperoleh nilai
Wilayah Utama PDAM
signifikansi hitung sebesar 0.004 sedangkan
Dalam perhitungan uji hipotesis, F
untuk nilai signifikansi hitung ditetapkan yaitu
hitung ini diperbandingkan dengan F tabel. Jika
5 % atau 0,05. Karena nilai Sig. hitung (0,004)
F hitung < F tabel maka keputusan Ho diterima
< Sig. Penelitian (0,05) jadi hasil pengujian
dan Ha ditolak. Sedangkan jika F hitung > F
menyimpulkan
tabel maka keputusan Ho ditolak dan Ha
signifikan pemberdayaan pegawai terhadap
diterima. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat
kualitas
pada tabel yang tertera di bawah ini :
Wilayah PDAM Pontianak.
mempunyai signifikan
pengaruh terhadap
Tabel.4.51 Uji Hipotesis
Df
di
Kantor
yang
Pelayanan
PENELITIAN
ANOVA Sum of Squares
pelayanan
pengaruh
D. KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
b
Model
terdapat
Mean Square
1 Regression
134.543
1
134.543
Residual
226.257
18
12.570
Total
360.800
19
F
1. Kesimpulan
Sig.
10.740
a
.004
Berdasarkan hasil penelitian yang telah disampaikan penulis pada bab sebelumnya, kesimpulan yang diambil sebagai berikut : a. Pemberdayaan
secara
simultan
a. Predictors: (Constant), pelatihan
mempunyai pengaruh signifikan dan
b. Dependent Variable: pelayanan
positif terhadap kualitas pelayanan.
Sumber : Data primer yang diolah dengan SPSS versi 17
Melalui hasil pengolahan data pada tabel di
atas
diperoleh
pemberdayaan
nilai
pegawai
Fhitung
variable
sebesar
10,704.
Sedangkan Ftabel pada tingkat signifikansi 5% (α = 0,05) dan derajat bebas = 20 (20-2) pada pengujian dua arah adalah sebesar 4,41 (dalam lampiran 7). Karena nilai Fhitung (10,704) lebih besar dari Ftabel (4,41), dapat diputuskan untuk menolak Ho dan menerima Ha. Jadi hasil pengujian menyimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan antara pemberdayaan pegawai terhadap
kualitas
pelayanan
di
Kantor
Pelayanan Wilayah PDAM Pontianak. Selain perbandingan nilai F, penerimaan atau penolakan hipotesis juga bisa menggunkan nilai signifikansi pada tabel ANOVA. Jika Sig. hitung > Sig. penelitian, maka keputusan Ho
b. Sebagian besar proses pemberdayaan yang dilaksanakan di Kantor Pelayanan Wilayah Utama PDAM Pontianak sudah cukup baik, hal ini terbukti dari hasil distribusi nilai dari variabel bebas yakni pemberdayaan, sedangkan untuk kualitas pelayanan sudah dilaksanakan dengan proses dan tahap yang benar untuk menciptakan kepuasan pelanggan. c. Penelitian ini menolak Ho dan menerima Ha, artinya ada pengaruh pemberdayaan pegawai terhadap kualitas pelayanan di Kantor
Pelayanan
Wilayah
Utama
analisis
dengan
PDAM Pontianak. d. Berdasarkan
hasil
menggunakan metode regresi linier, pemberdayaan
dapat
mempengaruhi
kualitas pelayanan sebesar 37,3 % dan
7
Arfhi Ajudia Prodi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura b. Bagi Peneliti Mendatang
sisanya 62,7% dipengaruhi oleh variabel lain
yang
tidak
penelitian ini
disertakan
Untuk
dalam
datang,
misalnya komunikasi,
penelitian
hendaklah
yang
peneliti
akan untuk
kepemipinan, manajemen, lingkungan
mengadakan pengembangan model yang
kerja, sarana dan prasarana, gaji ataupun
lebih baik dengan menambah atau
variabel-variabel lainnya.
menganti variabel bebas lain yang masih erat
2. Saran
kesimpulan
yang
ada,
dengan
kualitas
pelayanan seperti variabel komunikasi,
Berdasarkan hasil penelitian dan seluruh
hubungannya
kepemipinan, manajemen, lingkungan
dapat
dikemukakan beberapa saran antara lain :
kerja, sarana dan prasarana, gaji ataupun
a. Bagi Instansi yang diteliti
variabel-variabel lainnya.
1) Hasil
penelitian
pemberdayaan
pegawai
menunjukkan berpengaruh
3.
Keterbatasan Penelitian Dalam
penelitian
ini
peneliti
positif terhadap kualiatas pelayanan.
memiliki
Untuk itu, penulis menyarankan agar
dapat mempengaruhi
instansi
Adapun keterbatasan tersebut antara lain :
dapat
melaksanakan
dan
beberapa keterbatasan hasil
yang
penelitian.
mempertahankan bahkan meningkatkan
a. Kurangnya pemahaman dari responden
proses pemberdayaan kepada pegawai
terhadap kuesioner yang disebarkan
dengan cara dan teknik sesuai dengan
sehingga
situasi dan kondisi kerja sehingga kinerja
responden yang menggangap remeh
dalam melayani semakin berkembang.
dan tidak mau mengisi kuesioner yang
terkadang
sebagian
pegawai,
telah diberikan dengan berbagai alasan.
pimpinan diharapkan dapat mengetahui
Hal ini menyulitkan peneliti sehingga
kemampuan dan potensi yang dimiliki
harus memberi pengertian terhadap
oleh masing-masing pegawai, hal ini
pegawai agar mau mengisi jawaban
disebabkan kemampuan dan potensi
sesuai
pegawai dimiliki berbeda-beda. Jika
sebenarnya. Hal ini wajar terjadi dalam
salah menerapkan proses pemberdayaan
penelitian dikarenakan peneliti tidak
maka akibatnya hasil yang diharapkan
menggunakan metode wawancara dan
tidak akan tercapai secara maksimal.
melakukan
2) Dalam
3) Mengenai
memberdayakan
pengembangan
kinerja
pegawai dalam menciptakan kualitas
secara
dengan
keadaan
yang
pendekatan-pendekatan
mendalam
kepada
semua
responden.
pelayanan di Kantor Pelayanan Wilayah
b. Keterbatasan waktu menjadi masalah
Utama PDAM untuk saat ini dapat
peneliti dalam melakukan penelitian.
dikategorikan cukup baik. Kedepannya
Program studi
diharapkan hal tersebut untuk dapat
merupakan program studi kerja sama
dipertahankan bahkan ditingkatkan agar
antara Pemerintah Provinsi dengan
kepuasaan
Universitas
pelanggan
pada
saat
melakukan pelayanan dapat terpuaskan.
menekankan
Ilmu
Pemerintahan
Tanjungpura mahasiswanya
sehingga untuk
dapat selesai tepat waktu. Oleh karena
8
Arfhi Ajudia Prodi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura itu waktu yang digunakan peneliti dalam meneliti adalah waktu minimal yang
diberikan
yaitu
tiga
bulan
sehingga peneliti hanya dapat meneliti satu
variabel
bebas
pemberdayaan. banyak
Sebetulnya,
variabel
lain
mempengaruhi
kualitas
untuk
seperti
diteliti
yaitu masih yang pelayanan
Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta. ------------. 2011.
Statistika Untuk Penulisan.
Bandung: Alfabeta. Suwatno
dan
Juni
Donni
Manajemen
Priansa.
Sumber
Daya
2011.
Manusia
Dalam Organisasi Publik dan Bisinis. Bandung : Alfabeta.
komunikasi,
kepemipinan, manajemen, lingkungan
Sumber-sumber lain
kerja, gaji, sarana dan prasarana yang
Pontianak
kesemua variabel tersebut dapat diteliti dan disempurnakan dalam penelitian selanjutnya.
Post
(07
Mei
2012:15).
Targetkan 90 % Air bersih. Pontianak Tribun.,(24 Februari 2012), Pontianak Frustasi
Air
Dalam penelitian ini, saya selaku penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada Ibu
melalui
Bersih,
E. Ucapan Terima Kasih
PDAM
(451).
Di
akses pada tanggal 20 April 2012. Sindikasi (04 April 2012), Warga Keluhkan
Marsitah.SE selaku Kepala Kantor Pelayanan
Pelayanan
Wilayah Utama PDAM Tirta Khatulistiwa dan
bapak Fery Setiawan selaku Kasi Pelayanan
tanggal 20 April 2012.
PDAM,
melalui di akses pada
pelanggan di Kantor Pelayanan Wilayah Utama yang telah banyak membantu dalam pemberian data dan informasi yang dapat digunakan sebagai bahan penunjang dalam penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA Sedarmayanti. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia
Reformasi
Manajemen
Birokrasi
dan
Negeri
Sipil.
Pegawai
Bandung : Refika Aditama. Sinambela, Poltak Lijian . 2006. Reformasi Pelayanan Publik : Teori, Kebijakan dan Implementasi. Jakarta:Bumi Aksara. Sitorus, Monang,. 2009. “ Pengaruh Dimensi Pemerdayaan
Terhadap
Pengawasan
Karyawan dalam Pelayanan Perijinan Pada Industri dan Perdagangan Kota Medan”. (dalam jurnal) Pamong Praja. Edisi 13 tahun 2009.
9
