APLIKASI PRINSIP SERVICE EXCELLENCE OLEH CUSTOMER SERVICE PADA BRI SYARIAH KCP SRAGEN
TUGAS AKHIR Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syari’ah (A.Md.E.Sy)
Disusun Oleh MUHAMMAD FEBRIANTO 201-13-050 JURUSAN DIII PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA 2016
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Setelah diadakan pengarahan, bimbingan, koreksi, dan perbaikan seperlunya, maka Tugas Akhir saudara: Nama
: Muhammad Febrianto
NIM
: 201 13 050
Jurusan
: D III Perbankan Syariah
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul
: APLIKASI PRINSIP SERVICE EXCELLENCE OLEH
CUSTOMER
SERVICE
PADA
BRI
SYARIAH KCP SRAGEN Dapat diajukan dalam sidang munaqosah Tugas Akhir. Demikian surat ini dibuat untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.
iii
PERNYATAAN KEASLIAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama
: Muhammad Febrianto
NIM
: 201-13-050
Jurusan
: D III Perbankan Syariah
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga
Judul Tugas Akhir
:Aplikasi
Prinsip
Service
Excellence
oleh
Customer Service pada BRI Syariah KCP Sragen Menyatakan bahwa naskah Tugas Akhir ini secara keseluruhan adalah hasil penelitian/ karya sendiri, kecuali pada bagian-bagian yang dirujuk sumbernya.
iv
MOTTO
“Dia yang tahu, tidak bicara. Dia yang bicara, tidak tahu” (Lao Tse)
“Hiduplah seperti pohon kayu yang lebat buahnya; hidup di tepi jalan dan dilempari orang dengan batu, tetapi dibalas dengan buah.” (Abu Bakar Sibli)
v
PERSEMBAHAN
Alhamdulillahirabbil’alamin Dengan senantiasa memanjatkan Puji Syukur Kehadirat Allah SWT, Saya persembahkan Tugas Akhir ini untuk : 1. Bapak dan Ibu saya tersayang (Bapak Suradji dan Ibu Riyanti) yang selalu tidak pernah putus memberikan do’a, motivasi, cinta dan kasih sayangnya sehingga membuat saya kuat dan optimis menatap masa depan. 2. Sahabat-sahabat terbaik saya di kampus “Trio” (Ismanto dan Elgit) yang telah mewarnai hari-hari saya, saling menyemangati dan mengajari, dan saling berbagi senang maupun sedih. 3. Saudara seperjuangan saya kelas DIII PS B yang sudah menjadi keluarga kedua saya dan Dosen- dosen FEBI yang selalu memberi motivasi Islami dan menginspirasi kehidupan saya. 4. Terima kasih untuk semua pihak yang membantu saya dalam pengerjaan Tugas Akhir ini.
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat, taufiq, hidayah, serta inayah Nya kepada kita, salawat serta salam selalu kami sanjungkan kepada Nabi Muhammad SAW. Penulisan tugas akhir ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan program Studi Perbankan Syariah Institute Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Dalam penulisan tugas akhir ini banyak melibatkan pihak yang membantu dan memberikan bimbingan serta motivasi yang tidak ternilai harganya. Untuk itu perkenalkanlah peneliti menyampaikan ucapan banyak terimakasih kepada: 1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Si. selaku Rektor IAIN Salatiga. 2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. 3. Bapak Drs. Alfred L., M. Si selaku Ketua Program Studi D3 Perbankan Syariah. 4. Bapak Dr. Nafis Irkhami, M.Ag selaku dosen pembimbing Tugas Akhir yang berjasa membantu dalam pembuatan Tugas Akhir ini. 5. Ibu Sri Nastiti Yulandari selaku Kepala Cabang Pembantu, kakak Upiet Rochima Yoga Putri dan keluarga besar BRI Syariah KCP Sragen yang telah mengizinkan melakukan penelitian dan pemberian data yang diperlukan. 6. Kedua orang tua tercinta yang selalu memberikan do’a, dukungan, serta motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir. 7. Teman-teman DIII Perbankan Syariah Angkatan 2013.
vii
8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian Tugas Akhir ini. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebut satu persatu yang telah membantu kelancaran Tugas Akhir ini.
Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis sadar bahwa tidak ada sesuatu pun yang sempurna kecuali Allah SWT. Oleh karena itu, dengan senang hati penulis menerima kritik serta saran yang bersifat membangun. Semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan bermanfaat bagi pembaca pada umumnya.
Salatiga, Penulis,
Muhammad Febrianto NIM 20113050
viii
ABSTRAK
Febrianto, Muhammad. 2016. Aplikasi Prinsip Service Excellence oleh Customer Service pada BRI Syariah KCP Sragen. Jurusan Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi D3 Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Dr. Nafis Irkhami, M.Ag
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana penerapan service excellence oleh customer service pada BRI Syariah KCP Sragen. Metode pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis adalah studi pustaka, observasi, dokumentasi dan wawancara. Berdasarkan penelitian yag dilakukan oleh penulis, penulis dapat menyimpulkan bahwa dalam penerapan prinsip service excellence oleh customer service pada BRI Syariah KCP Sragen, bahwa customer service mampu mengaplikasikan standar-standar yang sudah ditetapkan oleh BRI Syariah KCP Sragen kedalam pelayanan yang sudah menjadi tugasnya, namun bukan sembarang pelayanan tapi pelayanan prima (service excellence) yang meliputi aspek dasar Accountability (Tanggung Jawab), Action (Tindakan), Attention (Perhatian), Appearance (Penampilan), Attitude (Sikap), Ability (Kemampuan) yang mampu memuaskan dan menarik hati nasabah agar tetap loyal kepada BRI Syariah KCP Sragen.
Kata Kunci: Aplikasi, Service Excellence, Customer Service
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................ i LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................... ii LEMBAR PENGESAHAN ...................................................................... iii PERNYATAAN KEASLIAN .................................................................. iv MOTTO..................................................................................................... v PERSEMBAHAN ..................................................................................... vi KATA PENGANTAR .............................................................................. vii ABSTRAK ............................................................................................... ix DAFTAR ISI ............................................................................................ x DAFTAR GAMBAR ............................................................................... xii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ......................................................................... 1 B. Rumusan Masalah .................................................................... 4 C. Tujuan dan Manfaat ................................................................. 5 D. Telaah Pustaka.......................................................................... 6 E. Metode Penelitian..................................................................... 11 F. Sistematika Penulisan............................................................... 13 BAB II LANDASAN TEORI A. Customer Service...................................................................... 15 B. Service Excellence .................................................................... 17 C. Landasan Hukum...................................................................... 22
x
D. Standar Terapan Service Excellence ........................................ 22 BAB III LAPORAN OBJEK A. Gambaran Umum BRI Syariah ................................................ 33 B. Visi dan Misi BRI Syariah ....................................................... 35 C. Struktur Organisasi BRI Syariah.............................................. 36 D. Job Description ........................................................................ 37 E. Produk-produk BRI Syariah..................................................... 40 BAB IV ANALISIS DATA A. Aplikasi Service Excellence Oleh Customer Service ............... 51 B. Analisis ..................................................................................... 71 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan............................................................................... 72 B. Saran ........................................................................................ 74 DAFTAR PUSTAKA DAFTAR RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. BRI Syariah KCP .................................. 33
xii
BAB I Pendahuluan A. Latar Belakang Masalah Bank Umum Syariah atau BUS sebagai lembaga keuangan makro kini telah
berkembang
dimana-mana
dan mengalami persaingan yang ketat,
dibarengi dengan datangnya MEA (Masyarakat Ekonomi ASEAN) yang akan menambah
kompleksnya
permasalahan
persaingan,
sehingga
menuntut
lembaga keuangan untuk meningkatkan profesionalitas dan daya saing agar tidak tergeser oleh lembaga keuangan konvensional dalam mendapatkan nasabah untuk memasarkan produknya. Saat ini persaingan lembaga keuangan tidak hanya bertumpu pada produknya saja, melainkan bertumpu pada pelayanan yang disediakan.
Hal ini dikarenakan dalam usaha lembaga
keuangan konvensional maupun syariah berusaha mengemas sedemikian rupa dalam menjual produk maupun jasanya agar dapat menarik nasabah, maka dalam sebuah usaha lembaga keuangan pelayanan prima menjadi prioritas utama dalam kegiatan operasionalnya, sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Selain UU No. 21 tahun 2008 yang mengatur segala sesuatu yang terkait dengan di
pendirian dan
kegiatan bank juga
pengawasan BUS berada
bawah Dewan Pengawas Syariah, BUS juga diatur dengan PBI
No.15/13/PBI/2013 tentang petunjuk rencana pembukaan, perubahan status, dan penutupan kantor bank.
1
2
Menurut UU No. 21 tahun 2008, Bank Umum Syariah, yang selanjutnya disebut BUS, adalah Bank Syariah yang dalam kegiatannya memberikan
jasa
dalam lalu
lintas
pembayaran.
BUS
kini mengalami
perubahan yang besar, dengan cara membuat peran bank konvensional sedikit tergeser karena kelebihan BUS merupakan lembaga keuangan bank yang mempunyai basis syariah pada operasionalnya serta berbagai produk khas bank syariah yang berbeda dengan produk bank konvensional. Sehingga masyarakat Indonesia yang mayoritas merupakan umat muslim akan condong kepada bank syariah dibandingkan bank konvensional. Sehingga bukan tidak mungkin perkembangan BUS di Indonesia akan berkembang pesat. Walau
bagaimanapun
pasti
terdapat
berbagai
tantangan
dalam
mencapai keberhasilan. Untuk mengantisipasinya, BUS dituntut untuk dapat bekerja dengan baik dengan menggunakan berbagai macam sumber daya yang dimiliki, mulai dari cleaning service, satpam sampai direkturnya. Mereka semua harus terlibat dalam memberikan sebuah pelayanan yang bermutu sehingga tidak hanya front liner saja yang dapat memberikan pelayanan namun masing-masing harus memiliki tekad yang kuat demi terciptanya sebuah pelayanan prima yang diberikan oleh BUS. Agar tercipta sebuah service excellence terdapat dua tujuan yang sama, nasabah menginginkan pelayanan yang memuaskan dan BUS selaku penyedia jasa harus memberikan kepuasan kepada nasabah. Saat kedua tujuan tersebut telah ada maka tugas BUS adalah melakukan upaya-upaya salah satunya menerapkan standar service excellence dengan inovasi dan kreasi agar kedua tujuan tersebut terlaksana. Agar service
3
excellence
terwujud
dengan optimal pelayanan harus berorientasi pada
kepentingan dan kebutuhan para nasabah. Keberhasilan dari pemberian kualitas pelayanan itu ditunjukkan para nasabah dengan adanya rasa puas dari para nasabah. Semakin tinggi tingkat kepuasan para nasabah, itu berarti semakin baik pengelolaan pelayanan yang diberikan BUS kepada nasabah. Kenyataannya, antara harapan nasabah dengan kenyataan pelayanan yang diberikan kepada nasabah sering kali terjadi sebaliknya. Tidak sedikit nasabah yang mengungkapkan kritikan dan keluhan karena pelayanan yang diberikan kurang atau bahkan tidak memuaskan. Bahkan ada juga nasabah yang tidak merasa puas namun tidak menyampaikan keluhan dan langsung beralih ke bank lain. Kritikan dan keluhan tersebut yang dapat menimbulkan persepsi negatif nasabah. Apabila hal tersebut dibiarkan terus-menerus dapat menurunkan tingkat kepercayaan nasabah. Bukan menjadi hal yang tidak mungkin apabila nasabah beralih ke BUS lain karena mereka merasa BUS lain lebih mampu memberikan pelayanan yang dapat memuaskan mereka. Dalam
kegiatan
operasionalnya,
suatu
BUS
hendaknya
memiliki
sumber daya manusia yang diharapkan mampu menjalankan fungsi sebagai resepsionis, deskman, salesman, customer relation officer, dan komunikator (Kasmir, 2008:23). Sumber daya yang dimaksud adalah seorang customer service. Tak hanya dibutuhkan seorang customer service yang biasa saja, namun juga seorang customer service yang profesional dalam menjalankan tugasnya. Karena peran customer service sangat penting dan vital dalam
4
meningkatkan pelayanan serta mempromosikan citra BUS yang baik di mata masyarakat umum. Oleh karena itu, customer service dituntut harus memiliki kemampuan
melayani nasabah
secara
tepat
dan
cepat serta memiliki
kemampuan berkomunikasi yang baik didukung dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi kepuasan nasabah, maka dibutuhkan service excellence atau disebut dengan pelayanan prima. Berdasarkan latar belakang di atas penulis terdorong untuk menyusun tugas akhir dengan judul : “Aplikasi Prinsip Service Excellence Oleh Customer Service pada BRI Syariah KCP Sragen” B. Rumusan Masalah Berdasarkan
uraian
latar belakang diatas,
rumusan masalah yang
diajukan adalah: 1. Bagaimana aplikasi prinsip Service Excellence oleh Customer Service pada BRI Syariah KCP Sragen? 2. Bagaimana bentuk Service Excellence yang berperan dominan dalam aplikasi prinsip Service Excellence oleh Customer Service pada BRI Syariah KCP Sragen?
5
C. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan di atas, maka tujuan yang diharapkan yaitu : 1. Untuk mengetahui tingkat penerapan service excellence oleh customer service dalam memenuhi kepuasan nasabah. 2. Untuk mengetahui bentuk service excellence yang berperan dominan dalam pelaksanaan service excellence oleh customer service pada BRI Syariah KCP Sragen. D. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan sebagai berikut : 1. Bagi Akademisi: a. Menerapkan ilmu pengetahuan dari materi kuliah ke dalam aplikasi dunia kerja yang sesungguhnya. b. Mengevaluasi dan menyesuaikan metode dan materi kuliah agar lebih relevan dengan dunia kerja. c. Memberikan pelajaran bagi peneliti, sehingga memiliki keterampilan dan keahlian mengenai dunia kerja.
6
2. Bagi Praktisi dan Instansi: a. Mengembangkan kemitraan dan kerja sama melalui kegiatan magang kerja mahasiswa dan pelatihan kerja. b. Membina hubungan kemitraan antara BRI Syariah KCP Sragen dan IAIN Salatiga. c. Memberikan
informasi dan evaluasi kinerja karyawan dari hasil
observasi magang mahasiswa. 3. Bagi Pembaca: a. Memberikan ilmu pengetahuan serta sebagai acuan dalam melakukan penelitian selanjutnya untuk mendapatkan hasil yang lebih akurat. b. Memberikan wawasan tentang kegiatan BRI Syariah di Indonesia. E. Telaah Pustaka Sejauh pengetahuan penulis ada beberapa penelitian yang berhubungan dengan pelaksanaan service excellence diantaranya adalah : 1. Skripsi yang disusun oleh Rustam Taufik Mahasiswa jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar Tahun 2012, dengan judul: Analisis Penerapan Sistem Antrian Model M/M/S Pada PT.. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu Universitas Hasanuddin Makassar. Diperoleh kesimpulan bahwasanya: Jenis sistem antrian yang diterapkan pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu Universitas Hasanuddin Makassar
7
adalah jenis sistem antrian model Multiple Channel Query System atau M/M/S.
dimana terdapat beberapa teller yang dapat melayani para
nasabahnya namun fase yang dilewati oleh nasabah untuk melakukan transaksi melalui teller hanya satu kali. Kemudian disiplin pelayanan yang diberlakukan di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu Universitas Hasanuddin Makassar adalah disiplin pelayanan First Come First Served (FCFS). Dimana nasabah yang datang terlebih dahulu mengambil nomor antrian di loket yang sudah disediakan oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu Universitas Hasanuddin Makassar, setelah itu menunggu dipanggil sesuai urutan yang telah didapatnya untuk mendapatkan pelayanan dari teller. 2. Penelitian dilakukan oleh Wahyu Setiyono dan Muhammad Yunanto yang berjudul Hubungan Implementasi Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Kc Bank Dki Syariah Wahid Hasyim).
Diperoleh kesimpulan bahwasanya secara umum hasil dari
pengolahan data berdasarkan pendapat para responden Bank DKI Syariah dengan menggunakan uji korelasi Spearman menunjukkan bahwa variabelvariabel dari pelayanan prima berhubungan signifikan terhadap kepuasan nasabah KC Bank DKI Syariah. Kemudian didapatkan hasil bahwa variabel yang paling dominan berhubungan signifikan terhadap kepuasan nasabah apabila diranking yaitu: tanggung jawab, ketepatan, tindakan, kemampuan, penampilan, sikap, perhatian dan kenyamanan. Selanjutnya implementasi program pelayanan prima yang dilakukan oleh pihak Bank DKI Syariah,
8
sesuai dengan
variabel–variabel pelayanan
prima
yang
diteliti,
pada
umumnya implementasi pelayanan prima yang dilakukan oleh pihak bank sudah baik dilakukan dalam melayani kebutuhan nasabah yang akan bertransaksi,
apabila dilihat dari segi variabel pelayanan prima yang
digunakan dalam penelitian ini, seperti: kemampuan, sikap, penampilan, perhatian,
tindakan,
tanggung
jawab,
kenyamanan
dan
ketepatan
pegawai/staff Bank DKI Syariah 3. Penelitian yang dilakukan oleh Silvester Kukuh yang berjudul Pengaruh Variabel Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya). Diperoleh kesimpulan bahwa hasil dari pengolahan data berdasarkan responden menggunakan table regresi berganda dan korelasi,terdapat pengaruh secara nyata pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya.
Sedangkan variabel yang mempunyai
hubungan paling kuat/paling signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah / kurang signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan. 4. Skripsi yang disusun oleh Desy Mayasari Fakultas Psikologi UIN Maulana Malik Ibrahim Tahun 2015 yang berjudul Peran Pelayanan Prima (Service Excellence) terhadap Kepercayaan (Trust) Nasabah di PT Bank Syariah Mandiri Cabang Malang. Diperoleh kesimpulan bahwa Berdasarkan hasil penelitian
ini,
dapat
disimpulkan
bahwa
pelayanan
prima
(service
excellence) dan kepercayaan (trust) nasabah di Bank Syariah Mandiri
9
Cabang Malang secara garis besar berada pada kategori sedang. Pada variabel pelayanan prima sebesar 58,6% atau frekuensi 65 nasabah mengatakan pelayanan prima dalam kategori sedang, dan pada variabel kepercayaan nasabah sebesar 79,3% atau frekuensi 88 nasabah. Kemudian dari hasil penelitian ini juga diketahui bahwa terdapat hubungan positif pelayanan prima dengan kepercayaan nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai korelasi sebesar 0.755. selain itu dalam penelitian ini terdapat pengaruh pelayanan prima terhadap kepercayaan nasabah yang ditunjukkan dengan nilai koefisiensi determinan R2 = 0.569 yang berarti bahwa sesbesar 56, 9 % kepercayaan nasabah ditentukan oleh pelayanan prima. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa semakin tinggi tingkat pelayanan prima, maka semakin tinggi pula kepercayaan nasabah di Bank Syariah Mandiri cabang Malang. 5. Skripsi yang disusun oleh Suryani Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2010 yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan dan Dampaknya terhadap Loyalitas (Studi Kasus pada Nasabah Bank BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat). Diperoleh kesimpulan bahwa a)Variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap variable kepuasan dan variable loyalitas secara parsial dan simultan. b) Variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap variable loyalitas. c) Variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas.
10
6. Skripsi yang disusun oleh Yayan Fauzi Jurusan Muamalah Fakultas Syari’ah UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta Tahun 2010 yang berjudul Faktor-faktor yang Mempengaruhi Nasabah Menabung di Perbankan Syariah (Kasusu pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta). Dapat diperoleh kesimpulan bahwa a) Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat menabung nasabah secara parsial. b) Nisbah bagi hasil yang ditawarkan bank BNI Syariah kantor cabang Yogyakarta berpengaruh c)Kualitas
positif produk
signifikan
terhadap
minat
menabung
nasabah.
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
minat
menabung nasabah secara parsial. d) Religiusitas nasabah tidak berpengaruh terhadap
minat
menabung
nasabah di BNI Syariah kantor cabang
Yogyakarta. 7. Penelitian yang ditulis oleh Ayu Retno Sari yang berjudul Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kurangnya Minat Masyarakat Muslim Menabung di Bank Syariah (Studi Kasus Masyarakat Muslim di Kabupaten Bantul, Yogyakarta). Dapat diperoleh kesimpulan bahwa a) Berdasarkan hasil uji T (uji parsial) dapat disimpulkan variabel fasilitas pelayanan, pengetahaun dan promosi secara
individu
berpengaruh
signifikan dan positif terhadap
kurangnya minat masyarakat muslim di Kabupaten Bantul, Yogyakarta untuk menabung di bank syariah, dengan nilai signifikansi dibawah nilai alpha (α = 0.05), sedangkan variabel lokasi secara individu berpengaruh signifikan dan negatif terhadap kurangnya minat masyarakat muslim di Kabupaten Bantul, Yogyakarta untuk menabung di bank syariah, dengan
11
nilai signifikansi dibawah nilai alpha (α = 0.05). b) Berdasarkan hasil uji F (uji serempak) dapat disimpulkan bahwa dari empat variabel independen (lokasi, fasilitas pelayanan, pengetahuan dan promosi) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kurangnya minat masyarakat muslim di Kabupaten Bantul, Yogyakarta untuk menabung di bank syariah. F. Metode Penelitian Untuk menyusun Tugas Akhir ini penulis menggunakan beberapa metode penelitian sebagai berikut: 1. Jenis Penelitian Jenis Penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan metode deskriptif. Menurut Hasan (2002:13-14) adalah penelitian yang mempelajari masalahmasalah dalam masyarakat, serta tata cara yang berlaku dalam masyarakat serta
situasi-situasi
kegiatan,
sikap-sikap,
termasuk
tentang
hubungan-hubungan,
pandangan-pandangan
serta
kegiatan-
proses-proses yang
sedang berlangsung dan pengaruh-pengaruh suatu fenomena. 2. Metode Pengumpulan Data a. Observasi Observasi merupakan cara memperoleh data dengan mengamati subyek penelitian dan jawabannya untuk dianalisis. Metode dalam observasi bila dalam bentuk terstruktur dan tidak terstruktur. Dalam observasi bentuk terstruktur, penelitian merinci secara detail sesuai dengan yang akan diamati dan bagaimana pengukuran dapat direkam. Dalam observasi
12
bentuk tidak terstruktur, peneliti berupaya mengamati segala aspek fenomena yang berkaitan atau relevan dengan masalah yang sedang ditangani (Wijaya, 2013:23) b. Wawancara Wawancara
merupakan salah satu pengumpulan data dengan
mengajukan
pertanyaan
secara
langsung
kepada
memperoleh
informasi verbal dari responden.
responden
untuk
Metode wawancara
membutuhkan kemampuan atau pendekatan personal yang kreatif dalam mengembangkan bahan wawancara dan mampu mendorong informasi bercerita bebas dan terbuka (Wijaya, 2013:21) c. Dokumentasi Dokumentasi merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang (Sugiyono, 2012:240) 3. Sumber Data a. Data Primer Menurut Sutrisno Hadi (2004:218) Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber yang diteliti, dengan melakukan pengamatan dan pencatatan secara sistematis terhadap masalah yang dihadapi. Dengan data ini penulis mendapatkan langsung gambaran
13
umum tentang BRI Syariah KCP Sragen dan mengetahui aplikasi prinsip service excellence di BRI Syariah KCP Sragen b. Data Sekunder Data Sekunder adalah data yang diperoleh dari atau berasal dari bahan kepustakaan. Data kepustakaan tidak hanya berupa teori-teori yang telah matang siap untuk dipakai tetapi dapat pula berupa hasil-hasil penelitian yang masih memerlukan pengujian kebenarannya (Subagyo, 1991:88). Data sekunder dalam penelitian ini adalah buku, internet dan bahan acuan lainnya yang berhubungan erat dengan konsep service excellence (pelayanan prima).
G. Sistematika Penulisan Untuk memudahkan di dalam pembahasannya, penulis mencoba menyusun dengan sistematis. Pembahasan dalam penelitian ini terdiri dari 5 bab, masingmasing terdiri dari beberapa sub bab dengan sistematika sebagai berikut: BAB I Pendahuluan dalam bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, penelitian terdahulu, metode penelitian dan sistematika penulisan. BAB II Landasan Teori di dalam bab ini berisi tentang pengertian customer service, peranan dan tugas customer service, syarat-syarat yang harus di penuhi oleh
14
customer service, pengertian service Excellence, tujuan service excellence, dasar hukum pelayanan menurut Al-Qur’an dan Hadits, standar Pelayanan prima BRI Syariah KCP Sragen. BAB III Data Obyek Penelitian pada bab ini berisi tentang sejarah berdirinya BRI Syariah KCP Sragen, visi dan misi BRI Syariah KCP Sragen, struktur organisasi, job description, produk-produk BRI Syariah KCP Sragen. BAB IV Analisis Data pada bab ini berisi tentang implementasi service excellence oleh customer service terhadap standar-standar yang sudah ditetapkan oleh BRI Syariah KCP Sragen. BAB V Penutup merupakan penutup yang terdiri dari kesimpulan, saran-saran, dan penutup. DAFTAR PUSTAKA. LAMPIRAN.
BAB II LANDASAN TEORI A. Customer Service Pelayanan nasabah atau customer service di BUS merupakan jasa yang diberikan oleh BUS kepada nasabah pada khususnya dan masyarakat pada umumnya yang berkaitan dengan kegiatan usaha dan operasional BUS seharihari. Terjadinya persaingan antar lembaga keuangan yang semakin ketat seperti sekarang ini, berdampak kepada semua nasabah berkeinginan atau dapat memilih
pelayanan
mana
yang
terbaik
dari BUS
melalui kemudahan
berhubungan dengan BUS, pelayanan yang cepat, dan keramahan petugas BUS baik dari segi produk atau jasa yang ditawarkan maupun masalah pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya. 1. Pengertian Customer Service Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah melalui pelayanan yang
dapat
memenuhi
keinginan
dan
kebutuhan
nasabah(Kasmir,
2004:202) 2. Peranan dan Tugas Customer Service Tugas pokok Customer Service (Rahmayanty., 2013:204) adalah: a. Membantu nasabah untuk memberikan informasi dan formulir b. Membantu menyelesaikan pengaduan nasabah 15
16
c. Memperkenalkan produk-produk atau jasa-jasa perusahaan d. Memberikan informasi mengenai fitur dan layanan perusahaan e. Mempertahankan nasabah agar tetap setia pada perusahaan dan juga menarik nasabah yang baru 3. Menurut Kasmir (2004:194) Syarat-syarat yang harus di penuhi oleh customer service adalah: a. Persyaratan Fisik Seorang customer service harus memiliki ciri-ciri fisik yang menarik. Ciri tersebut dilihat dari segi wajah, tinggi badan ideal, berat badan ideal. Selain itu customer service juga harus memiliki jiwa yang sehat, tak hanya jiwa tapi rohaninya pun juga harus sehat. b. Persyaratan Mental Persyaratan mental yang dimaksud adalah seorang customer service harus
mempunyai sifat
percaya diri sehingga dapat meyakinkan
nasabah. Jika percaya diri sudah dimiliki maka perilaku sabar, ramah, murah senyum serta tanggung jawab akan mengikuti apapun kondisinya meski nasabah sedang menyampaikan kemarahan atau komplain. c. Persyaratan Kepribadian Customer service harus memiliki kepribadian yang baik saat bertemu dengan nasabah, sehingga muncul kesan pertama yang mengesankan (first impression). Kesan pertama tidak dapat di buat namun di upayakan dari hati berperilaku sopan, ramah, murah senyum, bersifat
17
humor jika diperlukan, gesit, enerjik, mampu mengendalikan diri, tidak mudah terpancing emosi maupun terhadap hal-hal negatif, tidak mudah marah, dan gerakan tubuh yang sesuai. d. Persyaratan Sosial Customer service harus memiliki jiwa sosial yang tinggi, mudah bergaul dengan semua kalangan dan memiliki budi pekerti luhur. B. Service Excellence Pelayanan yang baik memungkinkan BUS untuk memperkuat kesetiaan nasabah dan meningkatkan pangsa pasar (market share), karena itu pelayanan yang baik menjadi hal yang sangat penting dan berpengaruh dalam operasional BUS itu sendiri. 1. Pengertian Service Excellence Pelayanan adalah bagian dari marketing. Falsafah yang mendasari kegiatan usaha bank adalah kepercayaan masyarakat. Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan, yang pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalin hubungan yang harmonis antara penyedia jasa dengan nasabah, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas nasabah dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut. Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan
18
kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaan. (Barata, 2006:20) Menurut Nina Rahmayanti (2013:17) Pelayanan prima memiliki beberapa pengertian yaitu: a.
Layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan
pelanggan.
Awalnya
pelanggan
memiliki harapan
yang
sederhana dan sementara dibenaknya yang bersifat biasa dengan standar yang umum yang banyak diberikan oleh perusahaan lainnya namun ternyata adanya pelayanan ekstra yang tidak diduga dan merupakan
surprise dari pelayanan perusahaan seperti seorang
nasabah mendapatkan email ucapan ulang tahun dari perusahaan perbankan tempat ia menabung, maka nasabah akan merasa diberikan perhatian khusus dan merasa dihargai. b.
Layanan Prima adalah pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice). Ciri khas kualitas yang baik meliputi kemudahan, kecepatan, ketepatan, kehandalan dan emphaty dari petugas pelayanan dalam pemberian dan penyampaian pelayanan kepada pelanggan yang berkesan kuat yang dapat langsung dirasakan pelanggan waktu itu dan saat itu juga.
c.
Layanan Prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal). Berorientasi kepada kepuasan
19
pelanggan, selalu mengikuti perkembangan standar Internasional/ISO, dan menerapkan manajemen mutu total/konsistensi dan kesadaran mutu yang tinggi (high quality consciousness) seperti customer orientation (fokus pelanggan), robotics, QC-Circles (siklus kendali mutu),
automation
(disiplin),
(otomatisasi),
quality improvement
discipline
in
the workplace
(Perbaikan mutu), zero defects
(kerusakan nol), dan sebagainya. d.
Layanan Prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical
needs)
dan
kebutuhan
emosional
(emotional
needs) pelanggan. Kebutuhan praktis meliputi nilai yang dirasakan dengan bentuk berwujud fisik (tangible) dan kebutuhan emosional yang dirasakan kepada fisiologis pelanggan. 2. Tujuan Service Excellence Menurut Nina Rahmayanti (2013:8) Tujuan dari service excellence atau pelayanan prima yaitu: a.
Tujuan pelayanan prima mencegah pembelotan dan membangun kesetiaan pelanggan atau customer loyality. Pembelotan pelanggan atau berpalingnya pelanggan disebabkan karena kesalahan pemberian pelayanan maupun sistem yang digunakan oleh perusahaan dalam melayani pelanggan.
b.
Tujuan pelayanan prima dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan pada
konsumennya.
Dalam
pelaksanaannya
pelayanan
prima
20
merupakan pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan dan pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice). Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan pelanggan. Kebutuhan yang sesuai dengan rasa dan nilai subjektif kepada pelanggan. Dalam jangka waktu yang panjang perusahaan yang akan tetap bertahan hidup dalam menghadapi persaingan bisnis yang mengglobal adalah perusahaan
yang
terus
melakukan
perbaikan
dalam
kegiatan
pelayanan, operasional dan jasa atau inovasi produk untuk selalu meningkatkan kualitas. c.
Tujuan pelayanan prima tetap menjaga dan merawat (maintenance) agar
pelanggan
merasa
diperhatikan
dan
dipentingkan
segala
kebutuhannya atau keinginannya. Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal). d.
Tujuan
pelayanan
prima
merupakan
upaya
mempertahankan
pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut. 3. Aspek Dasar Bagi Pelayanan Prima Penulis menggunakan konsep 6A Ability, Attitude, Appearance, Attention, Action, Accountability (A.A. Barata, 2004:31-32)
21
a.
Ability (Kemampuan) Memiliki kemampuan yang baik dalam bidang tugasnya (kemampuan menjelaskan dengan baik atas product knowledge), berkomunikasi, mengembangkan motivasi diri, dan kehumasan (public relation).
b.
Attitude (Sikap) Perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan pada saat melayani atau pada saat di hadapan nasabah.
c.
Appearance (Penampilan) Penampilan seseorang baik yang secara fisik maupun non-fisik yang mampu
merefleksikan
kepercayaan,
kredibilitas,
kehormatan
diri
dihadapan nasabah. d.
Attention (Perhatian) Perhatian atau kepedulian penuh kepada pelanggan baik terhadap kebutuhan, keinginan, kesulitan, keluhan saran dan kritiknya.
e.
Action (Tindakan) Tindakan
atau
kegiatan
nyata
yang
harus
dilakukan
dalam
memberikan pelayanan kepada nasabah. f.
Accountability (Tanggung Jawab) Sikap dan tindakan keberpihakan kepada nasabah atas hal-hal yang mungkin dapat menimbulkan kerugian, kesulitan, dan kekecewaan bagi nasabah.
22
C. Landasan Hukum 1.
Landasan Hukum Menurut Al-Quran Menjadi
seorang
customer
service
salah
satu
tugasnya
adalah
memberikan segala informasi yang di butuhkan nasabah maupun yang di amanatkan BRI Syariah untuk di sampaikan kepada nasabah. Allah SWT berfirman :
ه ه ه ه ه ُ ُ ه ه ه ه ُ ه ه ُّ ه يَّه ه ُ ه َّ ل َّأهَّل ِها َِّإَوذا َّحكمَّتم َّب َّت َّإ ِ ى َِّ ن َّ ل َّم َّ ّلل َّيأَّم ُركمَّ َّأن َّتؤدواَّ َّٱ َّ إِنَّ َّٱ ُ ه ه ه ه ه ُ ه ُ ه ه ُ َّن َّ ّلل ََّك َّ ّلل َّن ِ ِعما َّي ِعظكم َّبِهِۦَّ َّإِنَّ َّٱ َّ تكمواَّ ََّّب ِٱلَّعدَّ َِّل َّإِنَّ َّٱ َّ َّ اس َّأن َّ ِ ٱنل َّ َّ٥٨َّيا َّص ر َّهس ِم ه ِ يعاَّب ه Artinya: “Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha Mendengar lagi Maha Melihat” (QS. An Nisa:58)
ه ُ ه هُ ه ر ير ه ُ ه ه ه ُ ه ه ه َّ َّ٤٤َّش َّ ي َّ ََّّلَّّل َِّناَّلعل َّهۥَّيتذك َّرَّأو َّ َّلۥَّقو َّ َّول َّ فق
Allah SWT berfirman:
Artinya: “Maka berbicaralah kamu berdua kepadanya dengan kata-kata yang lemah lembut, mudah-mudahan ia ingat atau takut" (QS.Thaha:44) D. Standar Terapan Service Excellence (Pelayanan Prima) a. Standar Ability (Kemampuan) Front Line Mampu berkomunikasi verbal dengan Bahasa Indonesia Baku dengan baik. Mampu berkomunikasi dengan bahasa tubuh (mengekspresikan rasa hormat, menghargai, berterimakasih, tulus, senang melayani, dan
23
sebagainya). Mampu menggunakan alat komunikasi (Telepon, HP, Fax, e-mail) dengan baik. Menguasai produk Knowledge dengan baik. Menguasai prosedur, alat, dan bukti transaksi. b. Standar Attitude (Sikap) Pada saat melayani nasabah tunjukkan sikap ramah dan senyum yang tulus walaupun nasabah marah namun sikap seorang Customer Service harus melayani dengan ramah dan penuh perhatian, perhatian dengan mata melihat dan memperhatikan dengan antusias, hormat dengan anggukan dan sedikit membungkukkan tubuh bagian atas, menghargai dengan cara bertanya, mendengarkan dan membantu. Selain itu Customer Service juga harus tetap berpegang kepada SOP yang berlaku namun jangan sampai terlihat kaku dan terlalu formal, cairkan suasana dengan sapaan-sapaan yang akrab tapi tetap sopan dan hormat. c. Standar Appearance (Penampilan) 1) Pakaian Wanita a) Rapi, sesuai ukuran tubuh dan menutup aurat wanita, baju atas harus
menutup
sampai
bagian
pinggul
dan
tidak
boleh
dimasukkan ke dalam baju bagian bawah. b) Tidak
boleh
menggunakan
kombinasi warna
kontras dan
mencolok atau kombinasi warna-warni lebih dari tiga warna dominan dan kontras.
24
c) Bawahan bisa bermodel rok, blus (berkesan resmi), tidak diperkenankan memakai kulot (berkesan santai), dan yang utama tidak boleh ketat dan transparan. d) Baju harus berlengan panjang, kerah depan dan belakang tertutup, tidak transparan, tidak ketat, dan berwarna harmonis dengan bawahan. e) Jilbab atau kerudung harus menutup leher dan kerah depan sampai dada, warna harus serasi dan harmonis dengan warna baju. 2) Pakaian Seragam Wanita a) Pakaian
seragam
harus
dikenakan
sesuai dengan
jadwal
pemakaian dan harus dilengkapi dengan Id-Card.
b) Pakaian seragam harus di jaga kerapiannya dan kebersihannya. c)
Pakaian seragam yang tidak layak pakai (rusak, sobek, berlubang, berwarna kusam) tidak boleh dikenakan lagi dan wajib mengenakan seragam yang baru.
3) Sepatu Wanita a) Sepatu resmi atau pantofel, model baku polos tertutup hak 2cm sampai 5cm, warna gelap (hitam dan coklat), tanpa hiasan apapun. b) Hindari sepatu dengan sol datar atau terlalu tinggi, bertali dan terbuka karena mengurangi kesan profesional.
25
c) Untuk serta
menambah kerapian dan meningkatkan penampilan menutup
aurat
lebih
sempurna
disarankan
untuk
mengenakan kaos kaki yang halus, lembut dan warna senada dengan warna kulit. d) Sendal hanya digunakan pada area wudhu. 4) Asesoris Wanita a) Asesoris tidak lebih dari 3 titik: jam tangan, cincin, gelang tangan. Hindari model yang dapat mengganggu aktifitas kerja (terlalu meriah atau mencolok). b) Tidak
diperkenankan
memakai
gelang
kaki,
kalung
dikeluarkan dari jilbab, dan cincin di gunakan di ibu jari. 5) Tata Rias Muka Wanita a)
Make up muka tipis dan sesuai tatanan wajah.
b) Alis mata mengikuti alur garis mata secara halus. c)
Maskara dikenakan tipis.
d) Eye Shadow sesuai bentuk mata dengan warna yang senada dengan pakaian atau warna tidak mencolok. e)
Lipstick senada dengan warna bibir (tidak menyala dan terlalu tebal).
d. Standar Attention (Perhatian) 1) Memberi perhatian secara baik kepada setiap nasabah yang dihadapi tanpa pilih kasih
26
2) Bila ada nasabah yang kelihatan bingung atau mengalami kesulitan dengan administrasi transaksi, berilah perhatian dengan menyapa dan menanyakan apa yang bisa dan perlu dibantu. 3) Bila ada nasabah yang kelihatan resah atau gelisah tidak sabar menunggu antri atau pelayanan, berilah perhatian dengan menyapa dan sampaikan permohonan maaf karena tidak dapat melayani dengan cepat dan mohon pengertiannya untuk sedikit bersabar. 4) Bila nasabah membawa serta anaknya yang masih kecil, berilah perhatian dengan menyapanya menanyakan namanya dan memberi pujian yang pas kepada anak tersebut. e. Standar Action (Tindakan / Ucapan) 1) Standar Ucapan (Greeting) a) Menyampaikan ucapan salam (Assalamualaikum) b) Menjawab ucapan salam bagi muslim (Wa’alaikum salam wa rahmatullahi wa barakatuh) c) Menjawab
ucapan
salam bagi non
muslim (Wa’alaikum
salam) 2) Standar Direct Contact (Tatap Muka) a) Ucapkan salam b) Dibuka dengan magic word (Keinginan untuk membantu) c) Ditutup dengan ucapan terima kasih d) Sebutkan nama bila telah mengenal
27
3) Standar External Indirect Contact (Pertelepon) a) Ucapkan salam b) Sebutkan nama kantor c) Sebutkan nama d) Sebutkan keinginan untuk membantu 4) Standar Internal Call (Telepon Internal) a) Ucapkan salam b) Sebutkan nama c) Sebutkan keinginan untuk membantu d) Sebutkan nama bila tahu 5) Standar Oper Panggilan Telepon a) Ucapkan salam b) Sebutkan nama kantor c) Sebutkan nama d) Sebutkan keinginan untuk membantu e) Tanyakan keperluannya f)
Dipersilahkan menunggu
g) Tekan hold h) Call PBX ke pesawat yang dituju i)
Ucapkan salam / jawab salam
j)
Tanyakan kepada yang berkepentingan apakah mau menerima telepon dan jelaskan keperluannya
k) Bila dapat diterima pesawat Customer Service langsung ditutup
28
l)
Bila tidak dapat diterima maka tekan hold dan sampaikan alasan tidak dapat menerima telepon
6) Standar Etika Bertelepon a) Angkat gagang telepon tanpa menimbulkan suara b) Berbicara dengan nada sopan dan lembut c) Berbicara dengan aksen dan intonasi yang jelas d) Berbicara sesuai keperluan, hindari bergurau dan berdebat serta tertawa lepas e) Saat berbicara bibir atau mulut tidak boleh menempel ke gagang telepon atau di depan hidung f)
Saat berbicara pangkal microphone harus berada tepat di depan bibir atau mulut dengan jarak antara 3cm sampai 10 cm
g) Saat berbicara di telepon tidak boleh sambil makan h) Tutup atau taruh gagang telepon setelah lawan bicara menaruh gagang telepon dengan ditandai terdengarnya nada putus atau off 7) Standar Saat Berdiri a) Posisi tubuh tegak lurus, bila mempersilahkan nasabah tubuh bagian atas agak dibungkukkan ± 75 derajat b) Posisi tangan lepas ke bawah (tidak berkacak pinggang atau dibelakang), bila berhadapan langsung dengan nasabah tangan di bawah pusar. c) Rentang kaki tidak melebihi lebar bahu
29
8) Standar Saat Duduk a) Posisi tegak tidak bersandar di sandaran kursi atau bibir meja b) Posisi tangan di atas meja c) Kaki rapat d) Seluruh tubuh dan wajah menghadap nasabah 9) Standar Jabat Tangan a) Tubuh agak membungkuk b) Menatap mata nasabah dengan wajah tersenyum c) Jabat tangan dengan tangan kanan, posisi tangan kiri lepas kebawah d) Jabat tangan nasabah dengan penuh hangat sekitar 3 sampai 4 detik dan sebut nama anda dengan jelas e) Bila customer Service dalam posisi duduk maka harus berdiri 10) Standar Saat Berbicara a) Antusias, intonasi sedang, tenang, ramah, sopan dan siap membantu b) Tetap tersenyum, tidak mendominasi pembicaraan dan tidak berdebat c) Menjadi pendengar yang baik d) Perhatikan atau lihat lawan bicara dengan pandangan ke arah dahi sampai hidung e) Berikan selingan pujian dengan magic word
30
f. Standar Accountability (Tanggung Jawab) 1) Bila Melakukan Kesalahan a) Tidak diperbolehkan ngotot membela diri b) Tunjukkan ekspresi penyesalan c) Sampaikan permohonan maaf atas yang telah diperbuat dan berjanji tidak terulang kembali d) Segera lakukan perbaikan atau pembetulan sesuai dengan prosedur e) Tidak melemparkan masalah kepada orang lain 2) Bila Mengecewakan nasabah a) Tunjukkan ekspresi penyesalan b) Sampaikan permohonan maaf karena membuat nasabah merasa kecewa c) Segera lakukan perbaikan pelayanan d) Tidak melemparkan masalah kepada orang lain 3) Bila Membuat Nasabah Lama Menunggu a) Tunjukkan perhatian dan rasa resah anda kepada nasabah bahwa anda juga ikut merasakan keresahan nasabah (rasa empati) b) Sampaikan permohonan maaf dan penyesalan tidak dapat melayani dengan cepat c) Sampaikan penjelasan dan pahamkan serta memohon untuk mengerti atas suatu persoalan yang menyebabkan lambannya pelayanan
31
d) Setelah selesai melayaninya sekali lagi sampaikan permohonan maaf 4) Bila Tidak Bisa Menepati Janji a) Tunjukkan ekspresi penyesalan dan rasa bersalah anda kepada nasabah karena tidak dapat menepati janji serta prioritaskan untuk segera menemuinya dalam kondisi sesibuk apapun. b) Sampaikan permohonan maaf dan penyesalan tidak dapat menepati janji. c) Sampaikan penjelasan dan pahamkan serta memohon untuk mengerti atas suatu persoalan yang menyebabkan tidak dapat menepati janji. d) Setelah selesai melayaninya sekali lagi sampaikan permohonan maaf 5) Bila Mendapat Komplain Nasabah a) Layani dengan tetap bersikap ramah dan antusias. b) Dengarkan dengan tenang dan sabar apa yang menjadi persoalan nasabah, tidak diperbolehkan menyela pembicaraan nasabah sampai nasabah tuntas menyelesaikan keluhannya. c) Bila anda memang yang harus bertanggung jawab atau memang memahami persoalan dan mampu menyelesaikan maka layani dengan tenang, ramah dan sabar. d) Bila anda bukan pihak yang berkompeten atau tidak memahami dan tidak dapat menyelesaikan, maka sampaikan permohonan
32
maaf untuk menunggu sebentar dan mohon ijin kepada nasabah untuk dikonsultasikan ke atasan atau pihak yang berkompeten dan menguasai. 6) Bila Mendapat Kritik Dan Saran Dari Nasabah a) Terima dan dengarkan dengan tenang dan sabar serta penuh antusias. b) Ucapkan terima kasih atas kritik dan sarannya. c) Memohon kepada nasabah untuk tidak sungkan memberikan masukan, kritik dan saran lagi. d) Ekspresikan rasa senang dan terbuka untuk menerima kritik dan saran.
BAB III LAPORAN OBJEK A. Gambaran Umum BRI Syariah 1. Sejarah Berdirinya BRI Syariah Berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah mendapatkan izin dari
Bank
Indonesia
pada
16
Oktober
2008
melalui
suratnya
o.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November 2008 PT. Bank BRI Syariah secara resmi beroperasi. Kemudian PT. Bank BRI Syariah merubah kegiatan usaha yang semula beroperasional secara konvensional, kemudian diubah menjadi kegiatan perbankan berdasarkan prinsip syariah Islam. Dua tahun lebih PT. Bank BRI Syariah hadir mempersembahkan sebuah bank ritel modern terkemuka dengan layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah Melayani
dengan
jangkauan termudah untuk
nasabah
dengan
pelayanan
prima
kehidupan lebih bermakna. (service
excellence)
dan
menawarkan beragam produk yang sesuai harapan nasabah dengan prinsip syariah. Kehadiran PT. Bank BRI Syariah di tengah-tengah industri perbankan nasional
dipertegas
oleh
makna
pendar
cahaya
yang
mengikuti logo
perusahaan. Logo ini menggambarkan keinginan dan tuntutan masyarakat
33
34
terhadap sebuah bank modern sekelas PT. Bank BRI Syariah yang mampu melayani masyarakat dalam kehidupan modern.
Kombinasi warna yang
digunakan merupakan turunan dari warna biru dan putih sebagai benang merah dengan brand PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Aktivitas PT. Bank BRI Syariah semakin kokoh setelah pada 19 Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan Unit Usaha Syariah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., untuk melebur ke dalam PT. Bank BRI Syariah (proses spin off) yang berlaku efektif pada tanggal 1 Januari 2009. Penandatanganan dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku Direktur Utama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dan Bapak Ventje Rahardjo selaku Direktur Utama PT. Bank BRI Syariah. Saat ini PT. Bank BRI Syariah menjadi bank syariah ketiga terbesar berdasarkan aset. PT. Bank BRI Syariah tumbuh dengan pesat baik dari sisi aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga. Dengan berfokus pada segmen menengah bawah, PT. Bank BRI Syariah menargetkan menjadi bank ritel modern terkemuka dengan berbagai ragam produk dan layanan perbankan. J7
Sesuai dengan visinya, saat ini PT. Bank BRI Syariah merintis sinergi dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dengan memanfaatkan jaringan kerja PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., sebagai Kantor Layanan Syariah dalam mengembangkan bisnis yang berfokus kepada kegiatan penghimpunan dana masyarakat dan kegiatan konsumer berdasarkan prinsip Syariah. (www.brisyariah.com)
35
B. Visi dan Misi BRI Syariah KCP Sragen 1. Visi Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna. 2. Misi a)
Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam kebutuhan finansial nasabah.
b) Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika sesuai dengan prinsip-prinsip syariah. c)
Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapan pun dan dimana pun.
d) Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas hidup dan menghadirkan ketenteraman pikiran.
36
C. Struktur Organisasi BRI Syariah KCP Sragen Pimpinan Cabang Pembantu
Unit Mikro Syariah Head
Account Officer Mikro
Account Officer
Branch Operational Supervisor
Teller
Customer Service
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Pincapem : Sri Nastiti Yulandari BOS
: Dwito Purnomo
Teller
: Merliana Nur Pratiwi
CS
: Upiet Rochima Yoga Putri
AO
: Itta Denny Puspitasari
UH
: Didik Istianto
AOM
: Sigid Dwi Wibowo Hermawan Budi Setyo Andi Setyawan Eko Pramono Achmad Altona Ary H.S.
37
D. Job Description Penjelasan dari bagan struktur organisasi BRI Syariah KCP Sragen sebagai berikut: 1.
Pimpinan Cabang Pembantu (Pincapem) Pincapem merupakan pimpinan dari unit kantor cabang pembantu BRI Syariah yang mempunyai beberapa tanggung jawab, antara lain: a.
Mengarahkan, Anggaran
mengkoordinasikan
di
pelaksanaannya, memastikan
KCP, serta
kesesuaian
serta
dan
mengusulkan
memantau
mengkoordinasikan pelaksanaan
dan
mengevaluasi
pelaporannya
dengan
Rencana
Rencana
untuk Kerja
Anggaran yang ditetapkan. b.
Merencanakan, Mengembangkan dan mengkoordinasikan kegiatan pemasaran produk pembiayaan, pendanaan dan jasa lainnya untuk memastikan tercapainya Rencana Kerja Anggaran secara efektif dan efisien.
c.
Melakukan pembinaan dan membina hubungan baik dengan nasabah penyimpan dan pembiayaan KCP
untuk mempertahankan dan
mengembangkan portofolio pembiayaan, simpanan dan jasa lainnya. d.
Memantau portofolio pembiayaan, pendanaan, jasa lainnya dan pelayanan cabang untuk memastikan kualitas portofolio pembiayaan dan perkembangan pendanaan yang sehat dan menguntungkan, serta pelayanan yang memuaskan nasabah.
38
e.
Membina, mengarahkan dan mengawasi kegiatan operasional KCP agar sesuai dengan sistem dan prosedur yang ditetapkan dalam rangka memenuhi kepentingan nasabah dengan tetap memperhatikan kepentingan perusahaan.
f.
Merencanakan,
mengembangkan,
membina
dan
mengevaluasi
kompetensi kinerja di KCP untuk memastikan pengelolaan SDM berjalan sesuai dengan kebijakan yang berlaku. g.
Melakukan koordinasi dan kerjasama di KCP dan membina hubungan baik dengan pihak ketiga untuk memperlancar pencapaian target yang ditetapkan sesuai kewenangannya.
h.
Mengkoordinasikan
pengelolaan
administrasi
dan
menjaga
penyalahgunaan wewenang user ID i.
Mengarahkan
dan
mengkoordinasi dan
memantau
pelaksanaan
tindak lanjut perbaikan dilaksanakan sebagai tanggapan positif atas temuan audit. j.
Melaksanakan tugas-tugas kedinasan dari jajaran manajemen BRI Syariah sesuai dengan peran dan kompetensi untuk mencapai target yang ditetapkan secara efektif dan efisien.
2.
Teller Teller
merupakan
karyawan
BRI
Syariah
yang
bertugas
melaksanakan dan bertanggung jawab atas transaksi operasional tunai dan non tunai yang diprosesnya berdasarkan instruksi nasabah dan kebijakan serta aturan yang telah ditetapkan.
39
3.
Customer Service (CS) Customer Service merupakan karyawan BRI Syariah yang bertugas melayani nasabah memberikan informasi produk dan layanan serta melaksanakan transaksi operasional sesuai dengan kewenangannya, berdasarkan instruksi nasabah dan kebijakan serta aturan yang telah ditetapkan. Selain itu, customer service juga berperan sebagai petugas yang menerima dan menangani keluhan nasabah serta melakukan koordinasi dengan pihak-pihak terkait untuk penyelesaiannya.
4.
Branch Operational Supervisor (BOS) Branch
Operational Supervisor
merupakan karyawan yang
mempunyai tanggung jawab melakukan persetujuan/otorisasi transaksi sesuai dengan kewenangan yang diberikan dan prosedur yang berlaku di BRI Syariah. Selain itu, Branch Operational Supervisor juga mempunyai tanggung jawab untuk mengelola dan mengkoordinir sarana dan prasaran yang dibutuhkan untuk pelaksanaan operasional customer service, teller, dan Operational Support di kantor cabang. 5.
Unit Head (UH) Unit
Head
merupakan karyawan bank BRI Syariah yang
membawahi seluruh AOM yang ada di unit yang dipimpinnya. Unit Head bertanggung jawab atas performance keuntungan UMS. 6.
Account Office Micro (AOM) Account Office Micro merupakan karyawan BRI Syariah yang mempunyai tugas untuk memasarkan produk-produk mikro BRI Syariah
40
kepada calon nasabah dan melakukan verifikasi awal terkait aplikasi pembiayaan nasabah dan memastikan kelengkapan persyaratan dokumen pembiayaan. 7.
Account Officer (AO) Account Officer merupakan karyawan BRI Syariah yang bertugas untuk menyusun Rencana Pemasaran Tahunan (RPT) pembiayaan atas sektor
yang
dikelolanya
serta
menegosiasikan
dengan
Marketing
Manager dan Pincapem dalam rangka menetapkan Rencana Kerja Anggaran. 8.
Office Boy (OB) Office Boy (OB) merupakan karyawan bank yang bertugas untuk menyediakan fasilitas penunjang jajaran karyawan BRI Syariah dan bertanggung atas kebersihan lingkungan kerja kantor cabang pembantu.
9.
Security Security merupakan karyawan BRI Syariah yang mempunyai tugas menjaga kondisi kantor cabang pembantu agar tetap aman. Selain itu, Security juga mempunyai tanggung jawab membukakan pintu KCP bagi nasabah.
E. Produk-Produk BRI Syariah KCP Sragen 1. Penghimpunan Dana (Funding) a.
Tabungan Faedah BRI Syariah iB Tabungan Faedah BRI Syariah iB merupakan tabungan yang disediakan bagi nasabah perorangan oleh BRI Syariah. Tabungan
41
Faedah BRI Syariah iB menggunakan prinsip titipan (wadi’ah addhamanah). 1) Keunggulan Tabungan Faedah BRI Syariah iB tidak menggunakan prinsip bunga seperti pada tabungan bank konvensional. BRI Syariah hanya menyediakan opsi bonus yang ditawarkan saat nasabah melakukan aplikasi Tabungan Faedah BRI Syariah iB. 2) Fasilitas a) Setoran awal ringan, minimal Rp 50.000 b) Bebas biaya administrasi bulanan tabungan c) Bebas biaya bulanan kartu ATM d) Jaringan ATM bersama dan PRIMA e) Layanan e-Channel yang canggih dan lengkap b.
Tabungan Impian BRI Syariah iB Tabungan Impian BRI Syariah iB adalah tabungan berjangka panjang yang disediakan oleh BRI Syariah kepada nasabah yang ingin mewujudkan
impian
yang
diidamkannya.
Tabungan
Impian
BRI
Syariah iB menggunakan prinsip bagi hasil untuk menghindari praktik riba. 1) Keunggulan a) Dana dikelola dengan prinsip syariah b) Bagi hasil yang menarik
42
c) Sistem autodebet dari rekening Tabungan Faedah BRI Syariah iB, agar nasabah tidak perlu datang ke kantor cabang untuk melakukan setoran rutin bulanan. d) Nasabah
bebas
memilih
jangka
waktu
maupun
tanggal
autodebet setoran rutin. e) Otomatis dilindungi asuransi jiwa. f)
Bebas biaya administrasi tabungan, biaya autodebet setoran rutin dan premi asuransi jiwa.
c.
Tabungan Haji BRI Syariah iB Merupakan tabungan berjangka panjang dari BRI Syariah bagi nasabah yang ingin menunaikan ibadah haji. Tabungan Haji BRI Syariah iB dapat memenuhi kebutuhan Biaya Perjalanan Ibadah Haji (BPIH) dengan prinsip bagi hasil (Mudharabah Mutlaqah). 1) Keunggulan a) Setoran awal ringan, minimal Rp 50.000 b) Pemotongan zakat secara otomatis dari bagi hasil yang didapatkan. c) Dilindungi asuransi jiwa dan kecelakaan d) Bebas biaya administrasi bulanan e) Bebas premi asuransi f)
Aman,
karena
pemerintah.
diikutsertakan
dalam program penjaminan
43
d.
Deposito BRI Syariah iB Deposito BRI Syariah iB merupakan produk investasi yang disediakan oleh BRI Syariah yang menggunakan akad Mudharabah Mutlaqah. Hasil investasi tidak hanya menguntungkan, tetapi juga akan membawa berkah. 1) Manfaat Ketenangan
serta
kenyamanan
investasi
yang
menguntungkan dan membawa berkah karena pengelolaan dana sesuai syariah. 2) Fasilitas a) Aman,
karena
diikutsertakan
dalam program penjaminan
pemerintah b) Tersedia pilihan jangka waktu 1, 3, 6 dan 12 bulan c) Bagi hasil yang kompetitif d) Pemotongan zakat secara otomatis dari bagi hasil yang didapatkan e) Pemindahanbukuan otomatis setiap bulan dari bagi hasil yang didapat ke rekening Tabungan atau Giro di BRI Syariah f)
Dapat diperpanjang secara otomatis dengan nisbah bagi hasil sesuai kesepakatan pada saat diperpanjang
g) Dapat dijadikan sebagai jaminan pembiayaan
44
e.
Giro BRI Syariah iB Giro BRI Syariah iB merupakan produk simpanan dari BRI Syariah yang
ditujukan
kepada
nasabah
yang
menginginkan
kemudahan
berbisnis dengan mengelola dana menggunakan akad wadi’ah yad dhamanah. 1) Fasilitas a) Aman,
karena
diikutsertakan
dalam program penjaminan
pemerintah b) Dapat bertransaksi di seluruh jaringan Kantor Cabang BRI Syariah secara online c) Kemudahan bertransaksi bisnis sehari-hari d) Buku cek dan bilyet giro sebagai media penarikan e) Bonus sesuai kebijakan bank f)
Pemotongan zakat secara otomatis dari bonus yang diterima
g) Tersedia
layanan
perbankan
syariah
elektronik
untuk
kemudahan transaksi perbankan non tunai hambatan waktu maupun tempat. 2. Produk Pembiayaan (Financing) a.
KPR BRI Syariah iB Merupakan pembiayaan kepemilikan rumah kepada perorangan untuk memenuhi sebagian atau keseluruhan kebutuhan akan hunian dengan
menggunakan
prinsip
jual
beli
(Murabahah)
dimana
45
pembayarannya secara angsuran dengan jumlah angsuran yang telah ditetapkan di muka dan dibayar setiap bulan. 1) Fasilitas a) Skim pembiayaan adalah jual (Murabahah), adalah akad jual beli
barang
dengan
menyatakan
harga
perolehan
dan
keuntungan (margin) yang disepakati oleh Bank dan Nasabah (fixed margin) b) Uang muka ringan c) Jangka waktu maksimal 15 tahun d) Cicilan tetap dan meringankan selama jangka waktu e) Bebas penalti untuk pelunasan sebelum jatuh tempo b.
Mikro BRI Syariah iB Mikro BRI Syariah iB merupakan produk pembiayaan dari BRI Syariah untuk mendukung pengembangan usaha
mikro rakyat. Demi
meningkatkan kesejahteraan dan ekonomi masyarakat. Pembiayaan usaha mikro BRI Syariah sebagai berikut: 1) Mikro 25 iB Produk ini adalah produk pembiayaan usaha mikro dengan pembiayaan sebesar Rp 5.000.000 s/d Rp 25.000.000. Jangka waktu pembiayaan yang diberikan 6 bulan s/d 12 bulan. Untuk nasabah Mikro 25 iB untuk pertama kali pembiayaan harus menyerahkan jaminan sebagai tanda keseriusan atau kesungguhan nasabah dalam pembiayaan.
46
Namun, memerlukan
untuk
jaminan
pembiayaan apabila
pada
yang
selanjutnya
pembiayaan
tidak
sebelumnya
nasabah taat dalam membayar iuran atau lancer setiap bulannya. Untuk mengajukan pembiayaan Mikro 25 iB harus memenuhi persyaratan sebagai berikut: a) Persyaratan umum (1) Warga Negara Indonesia dan berdomisili di Indonesia (2) Usia minimal 21 tahun atau telah menikah untuk usia >18 tahun (3) Wiraswasta yang usahanya sesuai prinsip syariah (4) Lama usaha calon nasabah 3 tahun (5) Tujuan pembiayaan untuk kebutuhan modal kerja atau investasi (6) Memiliki usaha tetap b) Persyaratan dokumen (1) Fotokopi KTP calon nasabah dan pasangan (2) Kartu Keluarga dan Akta Nikah (3) Surat Izin Usaha atau Surat Keterangan Usaha 2) Mikro 75 iB Produk ini adalah produk pembiayaan usaha mikro dengan pembiayaan sebesar Rp 25.000.000 s/d Rp 75.000.000. Jangka waktu pembiayaan yang diberikan 6 bulan s/d 60 bulan
47
Untuk mengajukan pembiayaan Mikro 75 iB calon nasabah harus memenuhi persyaratan sebagai berikut: a) Persyaratan umum (1) Warga Negara Indonesia dan berdomisili di Indonesia (2) Usia minimal 21 tahun atau telah menikah untuk usia >18 tahun (3) Wiraswasta yang usahanya sesuai prinsip syariah (4) Lama usaha calon nasabah 2 tahun (5) Tujuan pembiayaan untuk kebutuhan modal kerja atau investasi (6) Memiliki usaha tetap (7) Jaminan atas nama milik sendiri atau pasangan atau orang tua atau anak kandung. b) Persyaratan dokumen (1) Fotokopi KTP calon nasabah dan pasangan (2) Kartu Keluarga dan Akta Nikah (3) Surat Izin Usaha atau Surat Keterangan Usaha (4) NPWP jika pembiayaan di atas Rp 50.000.000 3) Mikro 500 iB Produk ini adalah produk pembiayaan usaha mikro dengan pembiayaan sebesar Rp 75.000.000 s/d Rp 500.000.000. Jangka waktu pembiayaan yang diberikan 6 bulan s/d 60 bulan
48
Untuk
mengajukan
pembiayaan
Mikro
500
iB calon
nasabah harus memenuhi persyaratan sebagai berikut: a) Persyaratan umum (1) Warga Negara Indonesia dan berdomisili di Indonesia (2) Usia minimal 21 tahun atau telah menikah untuk usia >18 tahun (3) Wiraswasta yang usahanya sesuai prinsip syariah (4) Lama usaha calon nasabah 2 tahun (5) Tujuan pembiayaan untuk kebutuhan modal kerja atau investasi (6) Memiliki usaha tetap (7) Jaminan atas nama milik sendiri atau pasangan atau orang tua atau anak kandung. b) Persyaratan dokumen (1) Fotokopi KTP calon nasabah dan pasangan (2) Kartu Keluarga dan Akta Nikah (3) Surat Izin Usaha atau Surat Keterangan Usaha (4) NPWP jika pembiayaan di atas Rp 50.000.000 3. Produk Jasa a.
Transfer (kiriman uang) Transfer merupakan produk layanan dari BRI Syariah yang memungkinkan nasabah untuk mengirimkan uang ke sesama rekening BRI Syariah maupun rekening BRI.
49
b.
Inkaso Inkaso merupakan produk layanan dari BRI Syariah bagi nasabah yang membutuhkan penagihan warkat-warkat yang berasal dari kota-kota lain secara cepat dan aman dapat menggunakan jasa inkaso kepada BRI Syariah.
c.
SMS Banking BRIS SMS Banking BRIS merupakan produk layanan dari fasilitas echannel BRIS yang memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi perbankan melalui fitur SMS dari perangkat seluler nasabah. Sehingga nasabah tidak perlu ke kantor cabang BRIS dan dapat diakses 24 jam.
d.
Internet Banking BRIS Internet Banking BRIS merupakan produk layanan dari BRI Syariah
yang
menyediakan
fasilitas
layanan
transaksi perbankan
melalui jaringan internet yang dapat diakses selama 24 jam, kapan dan dimanapun nasabah berada menggunakan personal computer, laptop notebook atau PDA. Internet Banking BRIS dapat membantu anda untuk melakukan transaksi non finansial, seperti informasi saldo dan mutasi rekening, dan transaksi finansial seperti transfer antar rekening BRI Syariah, transfer online antar bank, SKN (Kliring) dan RTGS. Selain itu,
Internet Banking BRIS
juga dapat digunakan untuk
melakukan proses pembayaran tagihan bulanan listrik, telepon serta dapat melakukan transaksi pembelian.
50
e.
Kartu ATM BRI Syariah iB Kartu ATM BRI Syariah iB merupakan kartu khusus yang diberikan oleh BRI Syariah kepada nasabah pemilik rekening untuk dapat melakukan transaksi elektronik menggunakan anjungan ATM BRIS, BRI, ATM Bersama dan PRIMA.
BAB IV ANALISIS DATA
A. Aplikasi Service Excellence oleh Customer Service 1.
Aplikasi Service Excellence (Pelayanan Prima) a.
Ability (Kemampuan) Front Line Sesuai standar yang dikeluarkan oleh BRI Syariah KCP Sragen, customer
service
berkomunikasi
dengan
nasabah,
selalu
menggunakan Bahasa Indonesia maka customer service harus mengikuti keinginan nasabah (Wawancara dengan Kakak Upiet Rochima Yoga Putri Customer Service BRI Syariah KCP Sragen tanggal 13 April 2016 jam 12.00). Selain berkomunikasi secara verbal, customer service BRI Syariah KCP Sragen sudah mampu menerapkan
berkomunikasi
dengan
bahasa
tubuh,
yaitu
mengekspresikan rasa hormat, menghargai, berterimakasih, tulus, senang
melayani.
Kemampuan lainnya yaitu menggunakan alat
komunikasi sudah barang tentu dikuasai dan sudah sesuai standar, kemudian menguasai produk-produk BRI Syariah seperti, apa saja produk BRI Syariah, berapa masing-masing bagi hasilnya, apa saja manfaatnya, bagaimana syarat untuk mendapatkan produk tersebut sudah sangat dikuasai oleh customer service. Berikut adalah pada saat customer service melaksanakan pelayanan:
51
52
1) Pada saat nasabah mengajukan pembiayaan: Pada saat nasabah datang ke BRI Syariah KCP Sragen, biasanya nasabah sudah mengerti bagaimana prosedur di BRI Syariah atau dengan kata lain nasabah yang datang adalah nasabah yang sudah bermitra lama atau minimal sudah menjadi nasabah yang memiliki simpanan di BRI Syariah. Jika bila ada nasabah baru, maka customer service menjelaskan apa saja persyaratan untuk menjadi anggota dan sebagainya. a)
Menyampaikan 3S (Senyum, Sapa dan Salam)
b) Mempersilahkan nasabah duduk c)
Menyampaikan keinginan untuk membantu
d) Bertanya siapa nama nasabah e)
Berbincang hangat dengan nasabah
f)
Bertanya
kepada
nasabah,
sudah
pernah
mengambil
pembiayaan di BRI Syariah atau baru pertama kali g)
Jika sudah pernah bermitra (sudah pernah mengambil pembiayaan sebelumnya) dengan BRI Syariah KCP Sragen maka
meminta
pembiayaan
nasabah
menyerahkan
persyaratan
53
h)
Jika belum pernah bermitra (belum pernah mengambil pembiayaan sebelumnya), dengan BRI Syariah KCP Sragen maka diberikan brosur yang berisi syarat-syarat pembiayaan
i)
Bertanya kepada nasabah, berapa jumlah pembiayaan yang akan diajukan
j)
Bertanya kepada nasabah, rencana dana pembiayaan akan digunakan untuk apa
k) Melihat kelengkapan persyaratan pembiayaan dengan teliti l)
Memberikan informasi kepada nasabah untuk menunggu ±satu
minggu
untuk
mengetahui
hasil
permohonan
pembiayaan akan di setujui atau tidak m) Bertanya kepada nasabah, informasi atau kebutuhan lain yang di inginkan nasabah yang belum terpenuhi n)
Saat nasabah berdiri untuk berpamitan, maka customer service ikut berdiri, berjabat tangan dan mengucapkan salam.
2) Pada saat customer service memperkenalkan produk-produk BRI Syariah KCP Sragen. a)
Menyampaikan 3S (Senyum, Sapa dan Salam)
b) Mempersilahkan nasabah duduk
54
c)
Menyampaikan keinginan untuk membantu
d) Bertanya siapa nama nasabah e)
Berbincang hangat dengan nasabah
f)
Mengumpulkan informasi dari kebutuhan nasabah
g)
Menjelaskan
mengenai
produk
yang
sesuai
dengan
kebutuhan nasabah dan memperlihatkan brosur serta bagi hasil produk tersebut h)
Membuat
rekomendasi
produk
yang
sesuai
dengan
kebutuhan nasabah i)
Mendapatkan komitmen bahwa nasabah menyetujui untuk menggunakan produk BRI Syariah KCP Sragen
j)
Bertanya kepada nasabah, informasi atau kebutuhan lain yang di inginkan nasabah yang belum terpenuhi
k) Saat nasabah berdiri untuk berpamitan, maka customer service ikut berdiri, berjabat tangan dan mengucapkan salam. 3) Pada saat customer service membuat buku tabungan atau deposito untuk nasabah a)
Menyampaikan 3S (Senyum, Sapa dan Salam)
b) Mempersilahkan nasabah duduk
55
c)
Menyampaikan keinginan untuk membantu
d) Bertanya siapa nama nasabah e)
Berbincang hangat dengan nasabah, misalnya jika nasabah membawa serta anaknya maka bertanya kelas berapa atau umur berapa anaknya, dan sebagainya
f)
Meminta kartu identitas nasabah
g)
Meminta
nasabah
rekening,
dan
untuk
mengisi
menawarkan
formulir
kepada
pembuatan
nasabah
untuk
membantu pengisian formulir h)
Membuat rekening baru untuk nasabah
i)
Bertanya kepada nasabah, informasi atau kebutuhan lain yang di inginkan nasabah yang belum terpenuhi
j)
Saat nasabah berdiri untuk berpamitan, maka customer service ikut berdiri, berjabat tangan dan mengucapkan salam
4) Pada saat customer service menginformasikan kepada nasabah mengenai jadwal realisasi pembiayaan (Melalui telepon) a)
Mengucapkan salam
b) Menyebutkan nama customer service c)
Menyebutkan dari BRI Syariah KCP Sragen
56
d) Menjelaskan jadwal realisasi pembiayaan kepada nasabah (Dilakukan pada jam 2 siang minimal sehari sebelum realisasi)
b.
e)
Menanyakan sudah paham dengan jadwal realisasi
f)
Mengucapkan salam
g)
Tidak menutup telepon sebelum nasabah menutup telepon
Attitude (Sikap) Sikap yang seharusnya ditunjukkan kepada nasabah yaitu ramah, murah senyum, lemah lembut dalam bertutur kata, jujur dalam memberikan
setiap
informasi
kepada
nasabah,
hormat
selalu
menganggukkan kepala dan membungkukkan badan saat bersapaan dengan nasabah, selalu antusias saat nasabah berbicara, pandai bergaul sehingga nasabah baru dapat dengan cepat akrab dengan customer service. Namun semua sikap yang di tunjukkan harus berasal dari hati, intinya tidak di buat-buat atau sesuai standar jadi terlihat kaku. c.
Appearance (Penampilan) Jika berhubungan dengan penampilan, customer service hanya mengikuti sesuai arahan dari manajemen atau sesuai standar yang ada
dan
tidak
berpenampilan
yang
berlebihan
karena
akan
mengganggu pekerjaan dan kemungkinan nasabah tidak akan fokus
57
terhadap apa yang di jelaskan namun akan fokus pada penampilan customer service yang berlebihan. 1) Pakaian Customer Service Wanita Pakaian wanita adalah aturan yang digunakan, misalnya pada saat karyawan mengikuti acara Ahad pagi, tanggap bencana, dan acara BRI Syariah lain. a)
Sudah menutup aurat dan baju tidak di masukkan ke dalam baju bagian bawah dengan kata lain sudah menutup pinggul.
b) Customer service selalu mengenakan kerudung dan baju dengan warna senada. c)
Di BRI Syariah KCP Sragen, karyawan wanita selalu diwajibkan memakai rok.
d) Budaya karyawan wanita di BRI Syariah KCP Sragen selalu menggunakan baju dengan lengan panjang dan tidak ketat serta transparan. e)
Diwajibkan
oleh
BRI
Syariah
KCP
Sragen,
seluruh
karyawan wanita untuk memakai kerudung yang menutup dada. 2) Pakaian Seragam Wanita a)
Customer service selalu mengenakan seragam sesuai jadwal pemakaian dan menggunakan Id-Card.
58
b) Customer service selalu mengenakan baju seragam yang disetrika, namun terkadang jilbab yang dikenakan masih terlihat ada lekukan atau tidak licin dalam menyetrika. c)
Customer service menggunakan seragam yang masih layak pakai dan warnanya tidak kusam.
3) Sepatu Wanita a)
Sepatu yang dikenakan Customer service sudah sesuai standar yaitu berwarna gelap dan tingginya sekitar 4cm, tidak terlalu datar maupun tinggi, tidak bertali namun masih ada yang belum sesuai standar yaitu sepatu pantofelnya mempunyai hiasan (tidak polos) dan punggung kakinya terbuka.
b) Customer service selalu mengenakan kaos kaki sesuai warna kaki. c)
Customer service hanya menggunakan sendal pada area wudhu dan saat berganti sendal dilakukan di belakang, dan tidak pada sekitar meja customer service.
4) Asesoris Wanita Asesoris yang dikenakan customer service BRI Syariah KCP Sragen hanyalah bros kerudung, jam tangan dan cincin. Selain
59
asesoris yang dikenakan cukup sederhana dan tidak mencolok, modelnya pas untuk lingkungan kerja. 5) Tata Rias Muka Wanita a)
Make up muka yang dikenakan customer service tipis dan sesuai tatanan wajah.
b) Customer service tidak menggunakan alis mata. c)
Maskara dikenakan tipis.
d) Customer service mengaplikasikan eye shadow sesuai bentuk mata dengan warna yang senada dengan pakaian atau warna tidak mencolok. e)
Lipstick senada dengan warna bibir (tidak menyala dan terlalu tebal).
d.
Attention (Perhatian) Perhatian yang diberikan oleh customer service BRI Syariah KCP Sragen yaitu pada saat nasabah terlihat bingung atau resah dengan antrian yang lama maka customer service akan menyapa dan memberi pengertian untuk menunggu sebentar, dan karena di BRI Syariah KCP Sragen tidak ada nomor antrian untuk mendapatkan pelayanan customer service maka customer service harus tetap memperhatikan customer mana yang datang lebih dulu. Perhatian lain di tunjukkan dengan menanyakan kabar (jika sudah mengenal
60
nasabah) atau usaha maupun pekerjaan yang di geluti nasabah agar nasabah lebih merasa dihargai dan diperhatikan, selain itu jika nasabah membawa serta anaknya, maka customer service tak segan untuk memberi pujian yang pas atau menanyakan nama maupun sedang duduk di kelas berapa, perhatian lain yang dapat ditunjukkan yaitu jika nasabah, tidak terlihat datang ke BRI Syariah KCP Sragen untuk beberapa hari, maka customer service biasanya menanyakan keberadaan nasabah beberapa hari lalu, bukan bermaksud ingin tahu namun itu menunjukkan perhatian kepada nasabahnya. e.
Action (Tindakan / Ucapan) Tindakan maupun ucapan oleh customer service sangat penting di jaga, karena jika customer service salah memilih kata-kata maka nasabah akan tersinggung dan enggan untuk kembali di layani oleh customer service. Maka konsentrasi dan fokus saat bekerja itu sangat penting agar tidak bertindak atau mengucapkan kata-kata yang dapat menyinggung perasaan nasabah. 1) Ucapan (Greeting) a)
Menyampaikan ucapan salam (Assalamualaikum) pada saat nasabah datang.
b) Menjawab
ucapan
salam
(Wa’alaikum
salam
wa
rahmatullahi wa barakatuh) selalu di ucapkan customer service.
61
2) External Indirect Contact (Pertelepon) a)
Mengucapkan salam (Assalamu’alaikum)
b) Menyebutkan nama kantor (BRI Syariah KCP Sragen) c)
Sebutkan nama (Dengan Putri)
d) Sebutkan keinginan untuk membantu (Bisa dibantu ?) 3) Internal Call (Telepon Internal) a)
Mengucapkan salam (Assalamu’alaikum)
b) Menyebutkan
nama,
jarang
dilakukan
oleh
customer
service. c)
Menyebutkan keinginan untuk membantu, jarang dilakukan oleh customer service.
d) Sebutkan nama bila tahu (Baik, nanti akan saya sampaikan Pak Bayu) 4) Oper Panggilan Telepon a)
Mengucapkan salam (Assalamu’alaikum)
b) Menyebutkan nama kantor (BRI Syariah KCP Sragen) c)
Menyebutkan nama (Dengan Putri)
d) Menyebutkan keinginan untuk Bapak/Ibu ?
membantu (Bisa dibantu
62
e)
Bila ingin berbicara dengan karyawan lain maka tanyakan namanya (Boleh kami tahu ini dengan Bapak/Ibu siapa ?)
f)
Menanyakan keperluannya (Boleh kami tahu keperluannya apa Bapak/Ibu ?
g)
Mempersilahkan menunggu (Baik, tunggu sebentar Pak/Bu (dan sebutkan namanya))
h)
Tekan hold
i)
Call PBX ke pesawat yang dituju
j)
Ucapkan salam/jawab salam
k) Menanyakan kepada yang berkepentingan apakah mau menerima telepon dan jelaskan keperluannya (Maaf Pak Udin ada telepon dari Pak Bayu, ingin berbicara dengan bapak mengenai proposal ... apakah bisa di terima Bapak ?) l)
Bila dapat diterima pesawat customer service langsung ditutup, sehingga pihak luar dapat langsung berbicara.
m) Bila tidak dapat diterima maka tekan hold dan sampaikan alasan tidak dapat menerima telepon (Maaf sekali bapak Bayu, Pak Udin sedang ada meeting, barangkali ada pesan yang dapat kami sampaikan ?) n)
Menutup telepon dengan salam (Wassalamu’alaikum). Pada saat menerima telepon, bahasa yang di gunakan adalah
63
Bahasa Indonesia tapi jika lawan bicara berbicara dengan Bahasa Jawa, maka customer service beralih ke Bahasa Jawa. 5) Etika Bertelepon a)
Saat customer service mengangkat dan menutup gagang telepon kadang menimbulkan suara karena biasanya saat melayani nasabah di meja dan telepon berdering, hingga mungkin customer service merasa tidak enak hati melayani sambil
menerima
telepon
sampai
menimbulkan
suara
karena tergesa-gesa ingin menutup teleponnya. b) Customer service selalu berbicara dengan nada sopan dan lembut, terlebih memang karakter yang dimiliki customer service sudah sesuai standar. c)
Saat berbicara customer service menggunakan volume yang sedang namun dengan aksen dan intonasi yang jelas.
d) Customer
service
selalu
berbicara
sesuai
keperluan,
menghindari bergurau dan berdebat serta tidak pernah tertawa lepas. e)
Saat berbicara bibir atau mulut customer service tidak menempel ke gagang telepon atau di depan hidung.
64
f)
Saat berbicara pangkal microphone berada tepat di depan bibir atau mulut customer service dengan jarak 4 cm.
g)
Saat berbicara di telepon customer service tidak pernah sambil makan.
h)
Terkadang customer service tidak menutup atau taruh gagang telepon setelah lawan bicara menaruh gagang telepon (mendahului menutup telepon lawan bicara).
6) Etika Saat Berdiri a)
Posisi tubuh tegak lurus, bila mempersilahkan nasabah duduk, tubuh bagian atas agak dibungkukkan ± 75 derajat. Namun terkadang saat nasabah datang dan mempersilahkan nasabah duduk, customer service tidak berdiri. Customer service berdiri hanya pada saat nasabah akan pulang.
b) Posisi tangan lepas ke bawah, saat berhadapan langsung dengan nasabah tangan lepas ke bawah. c)
Posisi rentang kaki tidak terlalu di perhatikan oleh customer service.
7) Etika Saat Duduk a)
Posisi customer service tegak tidak bersandar di sandaran kursi atau bibir meja
b) Posisi tangan customer service di atas meja
65
c)
Merapatkan kaki tidak terlalu diperhatikan oleh customer service.
d) Seluruh tubuh dan wajah customer service menghadap nasabah. 8) Etika Jabat Tangan a)
Tubuh customer service tidak membungkuk dengan apa yang sesuai standar.
b) Menatap mata nasabah dengan wajah tersenyum. c)
Bila nasabah pria mengajak berjabat tangan, maka customer service harus mau di ajak berjabat tangan dengan tangan kanan, posisi tangan kiri customer service lepas kebawah. Namun terkadang nasabah pria juga mengerti jika sebaiknya jika bukan muhrim tidak berjabat tangan.
d) Jabat tangan nasabah dengan penuh hangat sekitar 3 sampai 4 detik dan jarang menyebutkan nama customer service. e)
Bila customer service dalam posisi duduk maka harus berdiri selalu di laksanakan.
9) Etika Saat Berbicara a)
Saat customer service berbicara intonasi sedang, tenang, ramah, sopan dan siap membantu.
66
b) Tetap tersenyum, tidak mendominasi pembicaraan dengan kata lain beri kesempatan nasabah untuk berbicara dan tidak berdebat. c)
Menjadi pendengar yang baik, pada saat nasabah ingin sedikit
bercerita
maka
customer
service
wajib
mendengarkan dengan antusias dan memberikan tanggapan agar nasabah merasa dihargai. d) Arah pandangan customer service melihat lawan bicara dengan pandangan ke arah dahi sampai hidung untuk menghindari pandangan yang dapat menghilangkan fokus customer service. e)
Customer
service
selalu
memberikan
selingan
pujian
kepada nasabah, misalnya “...bapak sangat pandai mengelola usaha, ambil pembiayaan saja pak untuk menambah properti bapak, bapak tidak ingin mempunyai toko lagi ?” f.
Standar Accountability (Tanggung Jawab) Semua bidang pekerjaan, tidak terkecuali sebagai seorang customer service memiliki tanggung jawab masing-masing. Customer service dituntut harus memiliki tekad kuat untuk memenuhi semua hak nasabah, seperti berusaha tidak melakukan kesalahan, berusaha memberikan informasi yang jujur, dan lain sebagainya. Walaupun
67
dalam kenyataannya kita tidak dapat memberikan pelayanan yang benar-benar sesuai standar tapi setidaknya kita sudah mempunyai tekad
sebagai
perwujudan
tanggung
jawab
terhadap
bidang
pekerjaan customer service ini. 1) Bila Melakukan Kesalahan a)
Memohon maaf atas kesalahan yang terjadi.
b) Menunjukkan ekspresi penyesalan c)
Customer Service tidak bolehkan ngotot membela diri
d) Sampaikan permohonan maaf kembali atas yang telah diperbuat dan berjanji tidak terulang kembali e)
Segera lakukan perbaikan atau pembetulan sesuai dengan prosedur
2) Bila Mengecewakan nasabah a)
Menunjukkan ekspresi penyesalan
b) Sampaikan permohonan maaf karena membuat nasabah merasa kecewa c)
Segera lakukan perbaikan pelayanan
68
3) Bila Membuat Nasabah Lama Menunggu a)
Tunjukkan perhatian dan rasa resah anda kepada nasabah bahwa anda juga ikut merasakan keresahan nasabah (rasa empati)
b) Sampaikan permohonan maaf dan penyesalan tidak dapat melayani dengan cepat c)
Sampaikan penjelasan dan pahamkan serta memohon untuk mengerti
atas
suatu
persoalan
yang
menyebabkan
lambannya pelayanan d) Setelah
selesai
melayaninya
sekali
lagi
sampaikan
permohonan maaf 4) Bila Tidak Bisa Menepati Janji a)
Tunjukkan ekspresi penyesalan dan rasa bersalah anda kepada nasabah karena tidak dapat menepati janji serta prioritaskan
untuk
segera
menemuinya
dalam
kondisi
sesibuk apapun. b) Sampaikan permohonan maaf dan penyesalan tidak dapat menepati janji. c)
Sampaikan penjelasan dan pahamkan serta memohon untuk mengerti atas suatu persoalan yang menyebabkan tidak dapat menepati janji.
69
d) Setelah
selesai
melayaninya
sekali
lagi
sampaikan
permohonan maaf 5) Bila Mendapat Komplain Nasabah a)
Berprasangka baik kepada nasabah, sambut dengan baik setiap masalah.
b) Mendengarkan setiap keluhan, lebih banyak mendengarkan dari berbicara dan tunjukkan bahasa tubuh yang sesuai. c)
Berempati, dengan cara menyatakan penyesalan seolah customer service ada pada posisi nasabah dan memohon maaf atas ketidaknyamanan yang dialami nasabah.
d) Memberikan
penjelasan
yang
masuk
akal dan
tidak
menyalahkan nasabah. Meyakinkan kepada nasabah bahwa masalah akan segera di tangani. e)
Bila customer service bukan pihak yang berkompeten atau tidak memahami dan tidak dapat menyelesaikan, maka sampaikan permohonan maaf untuk menunggu sebentar dan mohon ijin kepada nasabah untuk dikonsultasikan ke atasan atau
pihak
yang
berkompeten
dan
menguasai
permasalahannya. f)
Bila masalah bisa di tangani langsung oleh customer service maka akan langsung di selesaikan oleh customer service.
70
g)
Bertanya kepada nasabah, informasi atau kebutuhan lain yang di inginkan nasabah yang belum terpenuhi.
h)
Kembali mengucapkan maaf atas ketidaknyamanan yang dialami nasabah
6) Bila Mendapat Kritik Dan Saran Dari Nasabah a)
Bila mendapat kritik maupun saran customer service selalu menerima dan mendengarkan dengan tenang dan sabar serta penuh antusias.
b) Tidak memasukkan ke dalam hati apa saja perkataan nasabah yang mungkin menyinggung perasaan customer service. c)
Mencatat setiap kritik dan saran agar kedepan dapat diaplikasikan
dalam pelayanan
yang masih mempunyai
kekurangan d) Ucapkan terima kasih atas kritik dan sarannya. e)
Memohon
kepada
nasabah
untuk
memberikan masukan, kritik dan saran lagi.
tidak
sungkan
71
B. Analisis Sikap yang ditunjukkan oleh customer service BRI Syariah KCP Sragen jika dilihat memang tidak kaku, customer service selalu ramah kepada siapa saja baik nasabah yang lama maupun baru. Baik nasabah yang sudah kenal maupun yang belum kenal. Customer service tidak segan diajak diskusi mengenai hal apa saja pada saat tidak ada pekerjaan, tentunya selama diskusi tersebut masih dalam batas pekerjaan maupun kegiatan bank lain. Namun pada poin menyebutkan nama diri (customer service), mempersilahkan nasabah duduk dan menyampaikan keinginan untuk membantu terkadang tidak disampaikan oleh customer service. Hal tersebut terjadi karena, sebelum customer service menawarkan bantuan terkadang nasabah sudah mendahului menyampaikan kepada customer service tentang kebutuhannya datang ke BRI Syariah misalnya untuk mengajukan pembiayaan, atau untuk memperbarui buku tabungan dan kebutuhan lain. Faktor lain disebabkan karena jarak tempat tunggu nasabah dengan meja customer service hanya berjarak tiga langkah sehingga pergantian nasabah pertama ke nasabah selanjutnya, customer service tidak dapat memberikan sapaan dengan berdiri. Kekurangan lain akibat terlalu dekat jarak antara tempat tunggu nasabah dengan meja customer service sehingga semua pembicaraan nasabah dan customer service bisa di dengar oleh nasabah lain, oleh karena itu privasi nasabah tidak bisa dijaga oleh BRI Syariah. Kemudian pada saat menerima telepon, bahasa yang digunakan adalah Bahasa Indonesia tapi jika lawan bicara berbicara dengan Bahasa Jawa maka customer service wajib beralih ke Bahasa Jawa.
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan 1. Berdasarkan rumusan masalah poin pertama yang telah penulis paparkan sebelumnya, maka kesimpulannya adalah sebagai berikut: a. Ability (Kemampuan) Seorang customer service harus memiliki kemampuan mengatasi setiap keluhan
nasabah,
menguasai
produk-produk
BRI
Syariah,
berkomunikasi yaitu mampu mengerti harapan dan keinginan nasabah, berkemampuan
menjelaskan
informasi apa
saja
yang
dibutuhkan
nasabah. b. Attitude (Sikap) Seorang customer service harus ramah, murah senyum, lemah lembut dalam bertutur kata, jujur dalam memberikan setiap informasi kepada nasabah, hormat selalu menganggukkan kepala dan membungkukkan badan saat bersapaan dengan nasabah, selalu antusias saat nasabah berbicara, pandai bergaul. c. Appearance (Penampilan) Penampilan yang ditunjukkan oleh customer service BRI Syariah KCP Sragen baik secara fisik (pakaian, sepatu, asesoris, tata rias muka) maupun non-fisik (kepribadian positif) yaitu rapi dan sederhana namun
72
73
mampu
merefleksikan
kepercayaan,
kredibilitas,
kehormatan
diri
dihadapan nasabah. d. Attention (Perhatian) Perhatian atau kepedulian penuh kepada nasabah sudah di terapkan oleh customer service BRI Syariah KCP Sragen mulai dari memberi perhatian
pada
saat
nasabah
resah
menunggu
antrian
dan
memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah yang lain. e. Action (Tindakan / Ucapan) Action yang harus dilaksanakan meliputi ucapan (greeting), external indirect contact (pertelepon), internal call (telepon internal), oper panggilan telepon, etika bertelepon, etika saat berdiri, etika saat duduk, etika jabat tangan, etika saat berbicara semuanya harus di lakukan dengan benar agar apa yang di lakukan oleh customer service dapat membuat nasabah merasa dilayani dengan baik. Tindakan atau ucapan yang ditunjukkan oleh customer service BRI Syariah KCP Sragen hampir
sudah
memenuhi standar
walaupun
ada
beberapa
yang
terkadang belum di laksanakan oleh customer service. Tindakan atau kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. f. Accountability (Tanggung Jawab) Tanggung Jawab customer service meliputi bila melakukan kesalahan, bila mengecewakan nasabah, bila membuat nasabah lama menunggu, bila tidak bisa menepati janji, bila mendapat komplain nasabah, bila
74
mendapat kritik dan saran dari nasabah. Kesalahan-kesalahan tersebut memang tidak dapat dihindari namun sebagai customer service harus dapat mengambil hati nasabah dengan menangani langsung masalah yang timbul. 2. Berdasarkan penelitian penulis, sesungguhnya customer service telah melaksanakan service excellence secara menyeluruh. Sehingga tidak ada aspek yang dominan dalam pelaksanaan service excellence oleh customer service pada BRI Syariah KCP Sragen. B. Saran Saran yang dapat disampaikan penulis dari penelitian yang telah di lakukan adalah sebagai berikut: 1.
Perlu ditingkatkan lagi penerapan terhadap standar pelayanan prima yang ada oleh customer service, jika pelayanan sudah baik maka nasabah akan puas dan loyal sehingga pendapatan BRI Syariah juga akan meningkat.
2.
Perlu adanya sanksi atau teguran saat customer service tidak memenuhi standar pelayanan prima yang sudah di tetapkan oleh BRI Syariah KCP Sragen.
3.
BRI Syariah KCP Sragen perlu menggunakan sistem nomor antrian untuk nasabah yang akan menggunakan layanan customer service. Sebab, fasilitas nomor antrian sudah disediakan oleh kantor tetapi fasilitas tersebut tidak dimanfaatkan maksimal oleh BRI Syariah KCP Sragen.
Daftar Pustaka
Barata A.A.. 2006. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo Brosur Produk BRIS Fauzi, Yayan. 2010. “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Nasabah Menabung di Perbankan Syariah (Kasusu pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta)”. Skripsi Fakultas Syari’ah UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta Hadi Sutrisno.2004.Metodologi Research.Yogyakarta: Andi Offset Kasmir. 2004. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana Prenada Media Grup Kasmir. 2008. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada Kukuh, Silvester. “Pengaruh Variabel Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya)”. Penelitian Fakultas Manajemen Univesitas Gunadarma Mayasari, Desy. 2015. “Peran Pelayanan Prima (Service Excellence) terhadap Kepercayaan (Trust) Nasabah di PT Bank Syariah Mandiri Cabang Malang”. Skripsi Fakultas Psikologi UIN Maulana Malik Ibrahim Rahmayanty, Nina. 2013. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu Sari,
Ayu Retno. “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kurangnya Minat Masyarakat Muslim Menabung di Bank Syariah (Studi Kasus Masyarakat Muslim Di Kabupaten Bantul, Yogyakarta)”. Penelitian Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Setiyono, Wahyu dan Yunanto, Muhammad. “Hubungan Implementasi Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Kc Bank Dki Syariah Wahid Hasyim)”. Penelitian Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma Subagyo, P. Joko. 1991. Metode Penelitian dalam Teori dan Praktek. Jakarta: PT. Melton Putra Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta Suryani. 2010. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan dan Dampaknya terhadap Loyalitas (Studi Kasus pada Nasabah Bank BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat)”. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Sutrisno, Hadi. 2005. Metodologi Research, Yogyakarta: Andi Offset Rustam, Taufik. 2012. “Analisis Penerapan Sistem Antrian Model M/M/S Pada PT Bank BNI Syariah (Persero) TBK Kantor Cabang Pembantu”. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Wijaya, Tony. 2013. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: Graha Ilmu Hasan, M. Iqbal. 2002. Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Jakarta: Ghalia.Indonesia Wawancara dengan Kakak Upiet Rochima Yoga Putri Customer Service BRI Syariah tanggal 13 April 2016 jam 12.00 http://www.brisyariah.com
LAMPIRAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Identitas Diri Nama
: Muhammad Febrianto
Tempat/tgl. Lahir
: Boyolali, 26 Februari 1996
Alamat Rumah
: Dusun Kliwonan Rt. 18/06, Desa Mojo, Kecamatan Andong, Kabupaten Boyolali.
Agama
: Islam
Status
: Belum Menikah
No. HP
: 083865874414
E-mail
:
[email protected]
B. Riwayat Pendidikan a. SDN Mojo III (2001-2007) b. SMPN 1 Andong (2007-2010) c. SMKN 1 Miri (2010-2013)
Demikian daftar riwayat hidup ini penulis buat dengan sebenar-benarnya.
DAFTAR TEMPAT MAGANG
1.
BPRS Sukowati Sragen pada tanggal 4 Januari s/d 26 Februari 2016
2.
BRI Syariah KCP Sragen pada tanggal 10 Maret s/d 29 April 2016
