Obsah Úvod ................................................................................................................................. 3 1. Design ........................................................................................................................... 6 1.1 Design hotelu .............................................................................................................. 6 1.2 Design restaurace........................................................................................................ 7 1.3 Design jídelního lístku................................................................................................ 9 1.3.1 Vytváření vzhledu jídelního lístku ........................................................................ 10 1.3.2 Vytváření ceny a její psychologický vliv .............................................................. 10 1.3.3 Vliv kultury............................................................................................................ 12 2. Percepční znaky.......................................................................................................... 13 2.1 Zrak........................................................................................................................... 13 2.2 Sluch ......................................................................................................................... 13 2.3 Čich........................................................................................................................... 14 2.4 Chuť.......................................................................................................................... 14 2.5 Hmat ......................................................................................................................... 15 Příklad německého UnsichtBaru ............................................................................... 15 3. Působení barev............................................................................................................ 16 Příklad optického klamu ............................................................................................. 16 3.1 Barvy v hotelu .......................................................................................................... 17 3.1.1 Pokoje .................................................................................................................... 17 3.1.2 Foyer, lobby, hala .................................................................................................. 18 3. 2 Barvy v gastronomických zařízení .......................................................................... 18 3. 3 Barvy v potravinách................................................................................................. 19 Příklad vlivu barvy konvice na vnímání chutě ........................................................... 19 Příklad vlivu sytosti barvy na vnímání chutě ............................................................. 19 Příklad červené hruškové limonády ........................................................................... 19 4. Osvětlení a světlo........................................................................................................ 20 4. 1 Osvětlení v prostorách hotelu .................................................................................. 20 4.1.1 Osvětlení chodeb ................................................................................................... 21 4.1.2 Osvětlení foyeru, haly a lobby............................................................................... 22 4.2 Osvětlení v prostorách restaurace............................................................................. 23 4.2.1 Osvětlení baru........................................................................................................ 23 4.2.3 Osvětlení front cookingu ....................................................................................... 23 5. Marketing vůní ........................................................................................................... 25 5.1 Význam marketingových vůní.................................................................................. 25 Příklad využitého marketingu vůní............................................................................. 26 5.2 Vůně v ubytovacích zařízení .................................................................................... 26 6. Designový hotel Mandarin Oriental Prague ............................................................... 28 6.1 Historie Mandarin Oriental Hotel Group.................................................................. 28 6.2 Historie Mandarin Oriental Prague........................................................................... 28 6.3 Koncept Mandarin Oriental Prague .......................................................................... 29 6.4 Design Mandarin Oriental Prague ............................................................................ 29 6.4.1 Design recepce a haly ............................................................................................ 30 6.4.1.1 Barvy recepce a haly........................................................................................... 31 6.4.1.2 Osvětlení recepce a haly ..................................................................................... 31 6.4.2 Design chodeb a schodiště..................................................................................... 32 6.4.2.1 Barvy chodeb a schodiště ................................................................................... 32 6.4.2.2 Osvětlení chodeb a schodiště.............................................................................. 32 6.4.3 Design pokojů a apartmánů ................................................................................... 33 1
Apartmán Oriental Suite............................................................................................. 34 Apartmán Lazar Suite ................................................................................................. 34 Presidential Suite ........................................................................................................ 34 6.4.3.1 Barvy pokojů a apartmánů.................................................................................. 35 6.4.3.2 Osvětlení pokojů a apartmánů ............................................................................ 35 6.4.4 Design gastronomických zařízení.......................................................................... 36 6.4.4.1 Design a atmosféra restaurace Essensia ............................................................. 36 6.4.4.2 Design a atmosféra BAREGO baru.................................................................... 37 6.4.4.3 Design a atmosféra Monastery Lounge .............................................................. 37 6.4.5 Design jídelního lístku........................................................................................... 38 6.4.6 Design a atmosféra lázní........................................................................................ 39 Závěr ............................................................................................................................... 42 Použitá literatura............................................................................................................. 44
2
Úvod V současnosti lze pozorovat zvýšený počet nově otevřených designových hotelů na celém světě a také zájem o výstavby luxusních hotelů v České republice mezi investory roste. Statistiky ukazují zvýšení počtu čtyř a pětihvězdičkových hotelů (viz příloha č. 1) Zatímco v roce 2000 bylo v celé republice pouze deset pětihvězdičkových hotelů, ke konci roku 2005 jich bylo třicet čtyři, z toho v Praze dvacet šest. V nadcházejících letech čeká zejména Prahu otevření nových luxusních hotelů renomovaných mezinárodních řetězců. Chystá se otevření pětihvězdičkového hotelu společnosti Rocco Forte ke konci roku 2007. Po již otevřeném hotelu Mandarin Oriental v roce 2006, míří do Prahy další společnosti jako Ritz-Carlton či francouzský Le Royal Meridien. Podle ukazatele RevPAR1 v roce 2006, který provedla prestižní firma KPMG, obsadila Praha jako jediná z měst bývalé střední a východní Evropy patnácté místo (viz příloha č. 2). Potenciální investor bude kromě ukazatele RevPAR zjišťovat i úroveň poptávky, kterou může ukázat především průměrná obsazenost ubytovací kapacity. Je proto třeba pečlivě hledat optimální cestu a způsoby, jak co nejlépe nastavit konkrétní koncept a jak projekt umístit na trhu.
Mezi turisty jsou v současnosti oblíbené designové hotely, které klienty lákají moderně navrženými interiéry, netradičním vybavením nebo jménem architekta, který připravil projekt. Designové hotely jsou i díky médiím velkým trendem a hosté vyhledávají dobrý návrh interiérů. Hotelovému designu se v dnešní době věnují poradenské firmy, které zrealizují design nejen jednotlivých částí ubytovacích zařízení, ale také celého komplexu. Hosté netouží pouze
po tom, aby uspokojili svou potřebu spánku a
stravování, cílem je zprostředkovat příjemný zážitek v nevšedním prostředí. Právě díky současnému zájmu o luxusní designové hotely je nezbytné tomuto tématu věnovat pozornost i z akademického hlediska. Designu a atmosféře v ubytovacích zařízení není v české literatuře věnována žádná pozornost. Jsou vydávány publikace pouze s grafickým znázorněním interiéru ubytovacích zařízení, které nejsou doplněny o text. 1
RevPAR (Revenue per available room) je ukazatel příjmu na jeden dostupný hotelový pokoj, vypočítá tak, že se vynásobí průměrná denní sazba za jeden pokoj, tzv. average room rate (ARR), s mírou obsazenosti (vytíženosti)
3
Právě Evropa stojí v kontrastu se zeměmi anglo-americké oblasti, kde se toto téma stává předmětem výzkumů na akademické půdě, výjimkami jsou Švýcarsko a Německo, kde kladou na literární uchopení tohoto tématu větší důraz. V současné době jsou však tyto zdroje potřebné a jejich zpracování je z hlediska konkurence a konkurenceschopnosti na trhu nepostradatelné. Z toho důvodu se v této práci budu odvolávat především na cizojazyčnou literaturu. Dobrým zdrojem mi byly výzkumy prováděné Cornell Center for Hospitality Research prestižní Cornell University. Jako další mohu uvést publikace z německy mluvících zemí, především odborný časopis RollingPin, knižní publikace a internetové zdroje.
Tato práce hodnotí působení jednotlivých faktorů designu na atmosféru a dojem hosta. Konkurence ubytovacích zařízení je vzhledem k neustálému zlepšování nabídek služeb velice tvrdá. Pro získání konkurenční výhody je v dnešní době nezbytné nabídnout více, než pouze příznivou polohu a kvalitní kuchyni.
Působení vjemových faktorů je obtížně měřitelné. Zkoumání a implementace získaných poznatků však dopomůže zkvalitnit ubytovací zařízení a uspokojit (skrytá) přání hosta. Je nezbytné vědět, jak právě jednotlivé barvy, osvětlení, vůně a další faktory na hosta působí. Cílem této práce je poukázat na důležitost využití designu a vytvoření jedinečné atmosféry v ubytovacích zařízeních jako jednoho z hlavních prostředků při vytváření exkluzivity a tím zvyšování konkurenceschopnosti. Designéři či architekti toho dosahují pomocí : •
dobrého světla
•
vhodných materiálů
•
vhodného výběru barev
•
dobrého ovzduší
•
pozitivních zážitků
•
navození příjemných pocitů
Mnoho smyslů hosta je nejvíce aktivováno v restauraci. Nejen vůně dobrého jídla, ale i vůně květin mohou posílit radost a chuť na jídlo. Nejvíce dojmů nabývá host prostřednictvím toho co vidí a slyší. 4
Zjevný celosvětový trend otevírání designových hotelů na celém světě, poukazuje na důležitost zabývat se tématem designu v rámci zkvalitnění služeb pro hosta. První dojem je velice důležitý a je třeba si uvědomit, že ubytovací zařízení nikdy nebude mít možnost získat první dojem hosta podruhé.
5
1. Design Design se zařadil díky tvrdé globalizaci ekonomiky volného trhu mezi globální jevy. Stal se nezbytným prostředkem pro získání mezinárodního publika a získávání konkurenčních
výhod.
Na
rozdíl
od
minulosti
se
v současnosti
přikládá
psychologickému aspektu designu mnohem větší význam. Důraz je kladen na emocionální spojení s koncovým uživatelem prostřednictvím radosti z používání výrobků a krasy jejich tvarů.2 Z toho také vychází hlavní funkce designu3: •
praktická
•
formálně-estetická
•
symbolická
1.1 Design hotelu V hotelovém designu nejde jen o mechanické využití umění, aby hotel působil stroze stylově. Tam, kde jsou předměty příliš uspořádané nebo organizované, postrádají hosté určitou fantazii. Stále jeden styl působí dlouhodobě fádně, proto se vytvářejí stále nové atraktivní kombinace různých materiálových prvků jako například kombinace dřevo se sklem nebo kov se sklem. Měli bychom mít na paměti dojmy hosta a aktivovat všechny jeho smysly.
V posledních letech se v hotelovém designu začal uplatňovat individuální styl před dlouho používaným funkcionalistickým. Hotelový design zaznamenává čtyři hlavní proudy vzhledu hotelů a jejich prostorů4: •
asketický modernismus
•
nostalgická bohatost
•
extravagantní fantazie
•
exotická exklusivita
2
Charlotte Fiell, Peter Fiell , Design pro 21. století, Nakladatelství Slovart, s.r.o. 2004 http://de.wikipedia.org/wiki/Design 4 Otto Riewholdt, Albrecht Bangert, New Hotel design, Watson-Guptill Publications 2002, 3
6
Moderní hotelový design se odvažuje k bohatosti barev a nápaditým kreacím, extravagantní hravosti, prolínání stylů. Tento trend je právě v hotelovém designu zřetelnější než v jakémkoliv jiném architektonickém žánru. Na základě vybraného stylu přijímají hotelové řetězce vlastní designové strategie.
V moderním hotelovém designu se uplatňují intenzivní a extenzivní designové strategie. •
intenzivní designová strategie se zaměřuje na malé a drahé hotely, kde se hosti setkají s nejvyšší kvalitou zařízení a služeb. Z praxe můžeme uvést grand hotely.
•
extenzivní designová strategie se zaměřuje na apriorní dokonalé komplexy působící téměř neskutečně, které lze spatřit od Las Vegas po Dubaj.
Nezávisle na designu musí hotely splňovat dva klíčové požadavky svých hostů, jimiž jsou možnost efektivně pracovat ve svých pokojích a široká nabídka odpočinkových služeb. Pokoje poskytující možnost připojení se k internetu se staly v luxusních hotelech samozřejmostí. Obchodníci si, v době informačních toků, potřebují vyřídit své obchodní záležitosti kdykoliv a kdekoliv to potřebují.
Instalace digitálních zařízení nemá všeobecně velký vliv na architektonické uspořádání. Jinak je tomu ovšem u luxusních zařízeních sloužících pro sport a odpočinek, které mají často exotický nádech a stávají se v městských hotelech standardem (viz hotel Mandarin Oriental). Většinou se jedná o nezávislé obchodní celky, které nabízí služby masážní, kadeřnické, sportovní, kosmetické. V Praze lze uvést příklad na Hotelu Hilton.
1.2 Design restaurace Doby, kdy lidé chodili do restaurací, aby se pouze dobře najedli již pominuly. Dobré jídlo se stalo součástí dobrého zážitku během stolování. Hosté si přejí zážitky nejen z jídla. Prostředí, kterému jsou hosté vystaveni, nazýváme atmosférou.
Atmosféra je tvořena vším, co má dopad na lidi - design budovy, dekorace, barevné schéma interiéru, struktura zdí, obsluha a jídlo.
7
Při správné atmosféře si hosté mohou odpočinout, vytvářet dobré mínění a stát se stálými zákazníky. Náležitá atmosféra přispívá k lepšímu vnímání jídla, obsluhy a celkového zážitku ze stolování.5 Primární percepční faktory jimiž jsou zrak, sluch, hmat, čich, chuť a hmat se slučují a hrají důležitou roli. Tyto vjemy umožňují lidem hodnotit atmosféru (viz kapitola 2).
Velikost restaurace je podstatná. Zkušenosti poukazují na to, že 120 až 150 míst nabízí možnosti na úspěch. Plánuje-li se s menším počtem míst, stoupají požadavky na personál. Čím menší je místnost, tím osobnější je kontakt se zákazníkem.
Uzavřená tmavá místnost restaurace, má při dobrém počasí malé možnosti na úspěch. Při plánování by se proto mělo pamatovat na terasu nebo jižní polohu restaurace. Trendy směřují k využívání přirozeného světla, čerstvého vzduchu a vzdušnosti, využití umění místo kýče.
Prostřednictvím potřebného know-how a talentu manažera, je třeba pomocí atmosférických prostředků, jimiž jsou světlo, hudba, architektura, prostorové struktury, vhodné barvy a další, stimulovat spotřebitele k rozhodnutí o koupi.
Jednotlivé atmosférické prostředky se dají zařadit do následných skupin: •
venkovní úprava - možnost parkování, okolí, architektura, vchod
•
interiér – osvětlení, styl, uspořádání stolů, prostorové aranžmá
•
prezentace zboží – bufet, vitríny pro vína
•
atmosférické prvky – hudba, barvy, osvětlení, dekorace, činnosti6
Design podléhá trendům a to i v případě úpravy jídel. Jestli je host spokojen, závisí také na způsobu podávání jídel. Srovnává své zážitky z jiných hotelů a stává se tak náročnějším na služby, které mu ubytovací zařízení poskytuje.
5 6
Michigan State University Extension, Tourism educational materials 2002 Ingrid Wenz, Restaurant Design, Deutscher Fachverlag (1996)
8
Následující výčet obsahuje všeobecné trendy, které se v gastronomii etablovaly nebo se ještě uchytí.7 •
fingerfood, tapas, sushi se stávají nezbytností gastronomických zařízení
•
ready-to-drink nápoje
•
klasické nápoje whisky a víno se nemohou opomíjet
•
kávové variace včetně nabídky coffee-to-go
•
možnost připojení se pomocí WLAN v gastronomickém zařízení
•
využití toalet jako prostoru pro nové zážitky
•
nostalgický návrat k některým trendům 50., 60. a 70. let
1.3 Design jídelního lístku Každý obchodník si přeje, aby se host cítil dobře a objednal co nejvíce položek z jídelního lístku. Jídelní a nápojový lístek mu pomohou při výběru položek. Úlohou jídelního a nápojového lístku je:8 •
dokumentovat kvalitu
•
poskytnout informace o jednotlivých položkách
•
podporovat spontánní objednávky
•
oslovit hosta
•
pobavit hosta – prostřednictvím možnosti vymalování lístku dětmi, představení zaměstnanců v úseku, a další
7 8
•
doporučit některé položky
•
upozornit na dodatečné služby nebo produkty
•
podporovat image objektu
•
informace o objektu
•
upozornit na internetové stránky objektu
Časopis Rolling Pin, Gast(t)räume Harald Koch, červen 2004 (Rakousko) http://www.abseits.de/speisekarten_funktionen.htm
9
Marketingová funkce jídelního lístku zdaleka přesahuje pouze funkci informační. Jedná se o vizitku podniku. Jídelní lístek má být sladěn s image restaurace a hotelu a zprostředkovat hostu jeho filosofii. Existuje několik způsobů uspořádání položek v jídelním lístku podle9: •
logického konzumačního sledu – snídaně, oběd, dezert, večeře
•
skupiny výrobků – rozdělení na pokrmy a nápoje
•
ceny – vzestupně či sestupně
•
témat – Vánoce, chřestová sezóna, Silvestr, speciality domu
•
spotřebitelské skupiny – děti, alergici, turisti, vyznavači jiné víry
1.3.1 Vytváření vzhledu jídelního lístku Je třeba mít na paměti, že host si v průměru prohlédne menu pouze 109 sekund. Pro směrování pozornosti zákazníka k určitým položkám jídelního lístku se využívá ústředních bodů. Žluté strany jídelního lístku s dalším barevným uspořádáním si prohlíží host déle než bezbarvé, přičemž je černá barva písma preferovaná před ostatními. Pro písmo je vhodnější použít malá a velká písmena než-li pouze velká. Hosté rádi posuzují pokrmy podle skutečných obrázků. Zde se klade velký důraz na kvalitu barev při prezentaci. Nejsou-li barvy dostatečně vysoké kvality, host si výrobek neobjedná. Jsou-li naopak jiná než na fotografii, mohl by se host cítit oklamán.
Zastánci pravidla aktuálnosti poukazují na důležitost uspořádání jídelního lístku. První a poslední položky jsou zvlášť dobře zapamatovatelné. Podle studií sledování pohybu očí při prohlížení si otevřeného jídelního lístku se zjistilo, že nejvíce sledovanou oblastí je střed. Ze středu se oči pohybují k pravému dolnímu okraji.
Zákazník při výběru pokrmu přisuzuje ceně vysokou úlohu. Mnohdy ale hrají kvalita pokrmů a poskytnuté služby větší roli než cena.
1.3.2 Vytváření ceny a její psychologický vliv Ceny v jídelním lístku (i obecně) zprostředkují zákazníkovi různé informace o podniku. Je zajímavé jak zákazníci interpretují a reagují na informace o cenách.
9
http://www.abseits.de/speisekarte_arten.htm
10
Ukázalo se, že vysoké ceny převážné končí číslem nula. Zákazník spojuje s číslem nula kvalitu a pokrmy jsou při výběru hodnoceny jako nadprůměrné. Je zřejmé, že dvě nuly zákazníkův pocit ještě posílí. Nízké ceny naproti tomu končívají číslem devět. Jedná se o výrobky nižší kvality. Zákazníci tak asociují nulu na konci ceny výrobku či služby jako kvalitativní znak a devítku jako znak nižší hodnoty výrobku, který se většinou používá pro slevy. Taková strategie se nazývá psychologické stanovení ceny.
Ostatní sudá a lichá čísla jako konečné jednotky ceny se používají zřídka. Výjimkou je číslo pět, které působí neutrálně. Naopak číslo jedna či číslo dvě se nepoužívají téměř vůbec.
Používání čísel nula, devět či pět na konci ceny restauracemi vysoké kvality a rychlého občerstvení ukazuje následující tabulka, kde testovacím souborem bylo 3. 290 položek. Tabulka č. 1 : Častost používání cen končících číslem 0, 5 a 9 v luxusních restauracích a rychlých občerstveních (v %)
Luxusní restaurace Všechny položky jídelního lístku Pouze předkrmy Rychlá občerstvení Všechny Položky jídelního lístku ě a (včetně asijský položek) Všechny položky jídelního lístku (bez asijských položek)
Nula (0)
Pět (5)
Devět (9)
Celkem
30,5
56,5
13
100
30,0
56,1
13,9
100
Nula (0)
Pět (5)
Devět (9)
Celkem
30,1
36,9
33
100
12,8
23,7
63,5
100
Zdroj: Cornell University, Menue price endings that commnicate value and duality, 2001
Na první pohled je viditelné, že luxusní restaurace opravdu používají pro svůj sortiment ceny končící nulou. Upřednostňují však neutrální pětku.
Předkrmy se zahrnuly do výzkumu, aby se zjistila případná odlišnost od ostatních jídel. Nebyla zjištěna žádná změna při stanovení cen. Co se týče restaurací tzv. rychlého občerstvení se rozdělily skupiny na asijské a neasijské položky. Podle starodávných čínských tradic a zvyklostí končí ceny v asijských zemích obvykle číslem šest nebo osm. 11
Naopak je snad téměř nemožné setkat se v asijských restauracích s cenou, která končí číslem čtyři či všeobecně s cenou, která v sobě zahrnuje číslo čtyři. Asijský svět toto číslo zastrašuje a má neblahý vliv na jejich život. Používání čísla devět je naprosto nedovolené, jelikož je vyhrazený pro vladaře. To je důvod proč při cenových strategiích asijští obchodníci mimo svou vlast používají čísel osm a nula. Pro lepší transparentnost výsledků se tyto položky oddělily od ostatních. Výsledky tak odpovídají psychologickému stanovení cen v luxusních restauracích a restauracích rychlého občerstvení.10
1.3.3 Vliv kultury I kulturní odlišnosti hrají při designu jídelního lístku roli. Zákazníci z asijských zemí jsou zvyklí na obrázkový menu všech položek jídelního lístku. Naopak anglo-americká oblast si potrpí na zobrazení pouze sladkých pokrmů.
10
Cornell University, Menue price endings that communicate value and duality, 2001
12
2. Percepční znaky11 Z marketingu jsou známé prvky marketingového mixu zvané 4P. Objevují se i další dělení, která neanalyzují produkt ale zkoumají smysly zákazníka. Právě ony hrají při kupním rozhodování největší roli. V současnosti je člověk ve velké míře vystavován různým podnětům. Vizuální působení na člověka je zastoupeno nejsilněji. Z toho důvodu jsou ostatní smysly nedostatečně rozvinuté a probíhají s minimálním vnímáním hosta. Právě v hotelnictví a gastronomii se tento nedostatek dá využít pro navození jedinečného prostředí pro hosta. Pouze podaří-li se oslovit všechny smysly hosta, je vytvořen předpoklad pro příjemnou atmosféru a jeho pohodlí.
2.1 Zrak Lidské oko je schopno předat 80% smyslových vjemů do mozku. Pomocí zraku vnímá člověk barvy, osvětlení a světlo, řád, souznění, kontrast a prostor. Dokud jsou oči otevřené přijímají informace ze svého okolí a vědomě i nevědomě je zpracují. Současně jsou oči i prostředkem nonverbální komunikace. Odráží pocity člověka.
Je zřejmé, že obsluha se skvrnou na uniformě, mastné čmouhy na jídelním lístku jsou pro hosta neakceptovatelné. Lepšího dojmu lze naopak dosáhnout světlem ze svíček (viz kapitola 4), čistým lněným ubrusem a úhledně uspořádaným příborem.
2.2 Sluch Pomocí sluchu vnímá člověk hluk, šum a slova. Vnímané signály musí člověk nejen rozeznat ale také snést. Ukázalo se, že člověk nezpracuje 90 – 95% toho co slyší vědomě. I když chce vnímat všechny zvuky, dá mu mnoho práce se naučit je slyšet. Člověk slyší již 4 až 5 měsíců před porodem. Vedle tlukotu srdce matky vnímá fétus její dechový rytmus a také hlas matky. Tyto zvuky jsou pro vývoj dítěte směrodatné. V hotelu a jeho restauraci se host setká s mnohými zvuky. V restauraci vnímá jak konverzaci ostatních hostů, tak hudbu v pozadí. Hovory personálu, zvuky s kuchyně by měly být co nejdál od doslechu hosta. Zvuky by neměly být příliš živé, ani hlasité či tlumené. Akustika je i dodatečně snadno řiditelná. Pomocí koberců, zvukotěsných materiálů a dekoračních předmětů je možné dosáhnout lepší akustiky. Všeobecně je známo, že mladší generace jsou k hlasitějším zvukům shovívavější než starší.
11
http://de.wikipedia.org/wiki/Sinn_(Wahrnehmung)
13
Při hlasitosti hudby by se mělo dbát na nalezení přijatelného středu. Určitě je třeba zabránit takové hlasitosti, kdy konverzace je obtížná nebo nemožná.
Do hotelu by neměl pronikat hluk z rušných ulic nebo dokonce rušit hosty při odpočinku či práci. Nedoporučuje se ani příliš hlučná klimatizace, zvuky z vedlejších pokojů či nevhodná nebo příliš hlasitá hudba na chodbách.
2.3 Čich Vzpomínky a emoce jsou úzce spojeny s vůněmi. Vonné molekuly proudí do nosní přepážky a naráží na receptory, které rozeznávají kolem 10.000 vůní. Lidé většinou nevědí, jak dobře dokáží rozeznávat vůně. Výjimku tvoří lidé, kteří pracují jako parfuméři či someliéři. Všeobecně se dá říci, že ženy mají lépe vyvinutý čich než muži, nekuřáci než kuřáci, mladší než starší. Člověk hodnotí vůně jako příjemné či nepříjemné.
V ubytovacích zařízeních se využívá vonného marketingu (viz kapitola 5). Ale také ve stravovacím úseku podporují vůně čerstvě umleté kávy, upečeného chleba a čerstvých květin chuť k jídlu a dobrou náladu. Nutné je se vyvarovat nepříjemných aromat z kuchyně nebo personálu, aby se host necítil obtěžován a neztratil zájem o ubytovací zařízení.
2.4 Chuť Chuťový smysl je ze všech smyslů nejméně vyvinutý. Uvážíme-li, že člověk je schopen rozlišit šest chuťových vzorků, je podivuhodné jak přispívá tento smysl ke kvalitě a radostem života. Chuťové schopnosti, jinak než by se předpokládalo, se věkem zhoršují. Kojenec má kolem 10.000 chuťových pohárku. Dospělý jedinec naproti tomu pouze kolem 5.000. Chutnat může jedinec čtyři chutě : sladkou, kyselou, hořkou a slanou. Ostatní chuťové vjemy člověk vnímá pomocí čichu. Podle nových poznatků se ještě přidaly další dvě chutě. Jedná se o tuk a umami.12 Chuť vnímá člověk i pomocí nosu a přes hltan. Čím déle zůstává potrava v ústech a je pohybována, tím více aromatických látek člověk cítí. Chuť je tvořena chuťovými pohárky na jazyku a čichem. Kultura stravování zcela jednoznačně předurčuje chutě a nechutě hosta při výběru pokrmů. Stravovací návyky jsou tvořeny kulturními a rodinnými zvyklostmi. 12
umami – druh aminokyseliny, která je přídavnou látkou do potravin
14
V ubytovacích zařízeních je třeba dbát na odlišnosti stravování způsobené alergiemi. Jen 0 až 20% obyvatel Asie netrpí alergií na mléčnou laktózu. Muslimové nesměji požívat vepřové maso a hinduisté hovězí maso. Obzvlášť při snídaních či večeřích formou bufetu, je nutné informovat takové hosty o druhu či složení potravin. Přivítání hosta v ubytovacím zařízení formou sladkých specialit kuchyně nebo pralinkami v pokoji může znamenat dobrý začátek pobytu.
2.5 Hmat Hmat má pro jedince elementární význam. Schopnost hmatu je aktivní po celý den a často si to neuvědomujeme. Pomocí hmatu vnímáme tvrdost či měkkost předmětu, či jestli jsou předměty hladké a hrubé, mokré a suché, teplé a studené nebo pevné či kapalné. V ubytovacích zařízeních je tento percepční znak ve velké míře opomíjen. Bylo by však chybou zcela opomíjet tento smysl. Lidé se rádi dotýkají příjemných či nových věcí. V ubytovacích a gastronomických zařízeních by se odborníci měli zaměřit při zařizování hotelových a restauračních prostorů i na tuto část lidského vnímání. Lze uvést příklady potahů čalounění, vytápěných dlaždiček v prostorách nebo kombinace materiálů – sklo a dřevo, kov a dřevo, kámen a sklo a další kombinace.
Příklady z praxe ukazují, že hoteliéři a gastronomové vymýšlí nové marketingové strategie, jak přimět hosta k návštěvě svého podniku, právě prostřednictvím silnějšího zapojení potlačovaných percepcí. Příklad německého UnsichtBaru13 Koncepce je založena na zážitku ze stolování při absolutní tmě. Ve stylu UnsichtBar existují restaurace a bary. Do nekonvenčních restaurací a barů tohoto typu nepronikne nejmenší paprsek světla. Zákazník se musí spolehnout na svůj sluch, čich, hmat a chuť. Výběr jídla proběhne před vstupem do absolutní tmy. Po výběru následuje usazení ke stolu pracovníkem podniku. Pokrmy jsou připravené tak, aby si host při stolování neušpinil šat.
Po začáteční nelibosti z nezvyklé tmy se hosté začnou spoléhat na své další smysly a zažijí tak nevšední okamžiky. 13
adj. unsichtbar v němčině znamená neviditelný
15
3. Působení barev Jednotlivé barvy vyvolávají odlišné asociace, rovněž působí na respiraci a pulz člověka, chuť k jídlu, žízeň, pocit tepla či chladu. Je zřejmé, že některé reakce na barvy jsou vnímány podvědomě. Vhodné kombinace barev v interiérech ubytovacích zařízeních jsou proto základním předpokladem při vytváření jejich vzhledu. Všeobecně můžeme barvám přisuzovat následující vlivy14 •
barvy podporují paměť
•
určité předměty jsou spojovány s určitými barvami
•
barvy vyvolávají emoce a atmosféru
•
barvy vzbuzují sympatie a antipatie
•
barvy vyvolávají akce
•
barvy mohou léčit či zhoršovat zdravotní stav
•
barvy působí na rozhodnutí nebo manipulují některé dojmy
•
barvy mají vysokou vyjadřovací schopnost
•
nikdo se nemůže působení barev vyhnout
Příklad optického klamu Účastníci testu měli před sebou bílou krabici, která vážila 3,00 libry (1, 36 kg). Tato bílá krabice sloužila jako vodítko při porovnání hmotnosti dalších krabic stejné velikosti různých barev. Tabulka č. 2: Vliv barev na vnímané hmotnosti
Barva krabice bílá žlutá zelená modrá šedivá červená černá
Skutečná hmotnost (v lbs) 3 3 3 3 3 3 3
Skutečná hmotnost (v kg) 1,36 1,36 1,36 1,36 1,36 1,36 1,36
Odhadovaná hmotnost (v lbs) x 3,5 4,1 4,7 4,8 4,9 5,8
Odhadovaná hmotnost (v kg) x 1,59 1,86 2,13 2,18 2,22 2,63
Odchylka (v kg) x 0,23 0,5 0,77 0,82 0,86 1,27
Zdroj: M. Schreiner, Farben in der Gastronomie, RollingPin (2004)
14
Harald Küppers, Schule der Farben
16
Praktickou aplikaci výsledků můžeme zpozorovat při balení dárkových předmětů a uvítacích balíčků pro významné klienty v ubytovacích zařízeních.
3.1 Barvy v hotelu Je nevhodné klást výhradně důraz na aktuální módní trendy. Časté změny designové koncepce v ubytovacích zařízeních jsou velice nákladné a mohou na jejich image působit dokonce i negativně , právě proto je třeba dbát na nadčasovost již při prvotní koncepci. Existuje několik zásad pro barevné kombinace: 15 •
každá barva by se v místnosti měla objevit vícekrát, přičemž by jedna měla vystupovat méně než druhá
•
v jedné místnosti se používají maximálně tři barvy
•
podlaha by měla být spíše tmavá a strop světlý
•
příliš světlé nebo příliš tmavé podlahy mohou působit znejišťujícím dojmem
•
světlá barva na stropě nižší místnost zdánlivě zvyšuje, pokud jsou stěny natřeny tmavší a teplejší barvou
•
barvy stěn ovlivňují, jak místnost působí – teple nebo studeně
•
stěny natřené barvami teplými se zdají bližší, studenými vzdálenější
•
je nutné zvolit dominantní barvu, která odpovídá zamyšlenému prostorovému účinku
3.1.1 Pokoje Pokoj slouží jako místnost pro odpočinek a klidný spánek. Vhodné
jsou barvy
pastelové. Světle modrá barva navozuje pocit klidu, vyrovnanosti a uvolnění. Béžová barva působí uklidňujícím a vyrovnaným dojmem. Je to neutrální barva, která může být použita téměř v celém ubytovacím zařízení.
V žádném případě by se neměla pro stěny použít červená barva. Kompromisem by byla kombinace s jinou barvou, která její vliv na agresivitu zmírní. Je třeba mít na zřeteli, že místnost může sloužit hostovi jako místo pro práci. Jsou to zcela protichůdné činnosti, a proto je třeba zvolit kompromis při zvolení barevných kombinací v pokoji. 15
Hotel + Tourismus Revue, 15.8. 2006 (Schweiz)
17
Jak již bylo zmíněno výše, tak by tímto kompromisem byla béžová či smetanová barva. Požadovanou atmosféru lze poté dotvořit výraznými barevnými doplňky.
3.1.2 Foyer, lobby, hala Foyer, lobby a hala jsou klíčovými místnostmi každého ubytovacího zařízení. Zde si zákazník či potenciální zákazník vytváří první dojem o ubytovacím zařízení. Záleží jaký image chceme hostovi zprostředkovat. Je nutno zdůraznit, že teprve vhodnou kombinací barev, světla a osvětlení se vytvoří celkový požadovaný obraz o ubytovacím zařízení a jeho image.
Nelze jednoznačně přijmout a odmítnout jednotlivé barvy. Je důležité, aby právě prostory foyeru, lobby a haly doplňovaly image celého komplexu. Opak by byl fatální chybou.
3.2 Barvy v gastronomických zařízení Naše okolí vnímáme z 83% prostřednictvím barevných signálů. Naštěstí vyvolávají barvy u většiny lidí stejné emoce. Barevné změny jednotlivých předmětů mají být harmonické, zajímavé, povzbuzující.
Barvy a odstíny červené, oranžové a žluté patří do skupiny teplých barev. Vyvolávají pocity, které souvisí s teplem – sluneční paprsky, oheň, žár. Naproti tomu barvy modrých, zelených a fialových odstínů se řadí mezi studené barvy. Lidé je dávají do souvislosti s idylickými krajinami, mořem nebo modrou oblohou. Pohled na tyto barvy vyvolává pocity klidu, míru, odpočinku, ale také pocity vážnosti a opravdovosti.
V gastronomických zařízeních by se nemělo používat pouze studených barev. Úplně nevhodná je moderní kombinace modré a bílé, která působí neútulně.
Přáním podnikatele je, aby host zůstal co nejdéle, a proto by se měly volit spíše teplé barvy od béžové po červené. A také zde platí, jak již dříve zmíněno, použití maximálně tří na sebe sladěných barev. Pomocí malířských technik barvení zdí lze dosáhnout zajímavých plastických efektů. Jako příklad lze uvést techniku pomocí houby, hřebenovou techniku nebo technika, kde na zdi vznikne vzhled podobný vzoru opracovaného dřeva. 18
3.3 Barvy v potravinách Barvy v potravinách mají pro vnímání chutě až neuvěřitelný vliv. Barvy působí nejen na pocit hmotnosti určitého předmětu, ale s určitými barvami lidé spojují určité chutě. Jak uvádí následující pokusy.
Příklad vlivu barvy konvice na vnímání chutě Káva jedné značky stejné síly byla nalita do třech konvic. Každá konvice měla jinou barvu – hnědou, modrou a červenou. Účastníci testu měli rozhodnout o chuti kávy. Ač měla káva ve všech konvicích identickou sílu a aroma, byla káva v hnědé konvici hodnocena jako nejsilnější, v červené jako středně silná a káva v modré konvici byla hodnocena jako jemná. Příklad vlivu sytosti barvy na vnímání chutě Účastníci pokusu měli před sebou pět bonbónů identické chutě, s tím rozdílem, že bonbóny měly různé barvy odstínu červené. První byl světle růžový a pátý červený. Jejich úkolem bylo zjistit, jak jim jednotlivé bonbóny chutnají. Všichni účastníci se shodli, že červený bonbón má nejintenzivnější chuť. Příklad červené hruškové limonády Účastníci pokusu měli rozeznat chuť červené limonády, kterou měli před sebou. Na výběr měli tři možnosti: třešňová, hrušková a citrónová. Téměř všichni účastníci udali, že se jedná o třešňovou limonádu. Ve skutečnosti pily hruškovou limonádu, která byla obarvena potravinářskou barvou na červeno.16
Pokusy jasně ukazují, jak lze lidské vnímání chutě oklamat pomocí jednoduchých metod.
Barvy neklamou pouze naše chuťové vnímání, ale dokáží také vyvolávat chutě na určité druhy potravin. Oranžová barva podporuje chuť k jídlu, růžová chuť na sladké. Hnědá barva zprostředkovává pocit jistoty a bezpečí. Bílá spojuje všechny barvy a symbolizuje dokonalost. Čistě modré potraviny v přírodě neexistují, a to je i důvod proč lidé mají nedůvěru k potravinám obarvených potravinářskou barvou na modro.
16
Galileo Food-Check, ProSieben – vysíláno 25.5.2007, 19:10 (Německo)
19
4. Osvětlení a světlo Moderní osvětlení umožňuje v hotelnictví a gastronomii vytvoření zcela jedinečného zážitku pro hosty. Světlo formuje dynamičnost prostoru. Jedná se o hru s barvami a záměrné vyzdvižení požadovaných detailů interiéru. Odlišné barevné osvětlení stejně jako precizně umístěný kužel světla zvyšují vizuální vnímání hosta. Osvětlení by mělo být možné přizpůsobit denní době, aby vytvářelo chtěné kontrasty a ukazovalo hosty v příznivém světle. Více zdrojů světla a různá svítidla odlišných jasností působí pozitivně na atmosféru.
Světlo, ať už denní či umělé se hodnotí podle své vyváženosti takzvaným indexem podání barev (CRI) podle stupnice. Stoprocentní CRI má přirozené denní světlo. Zdravé zdroje světla mají více než 92%. Podobají se více než z 92% dennímu světlu. Zdravé světlo obsahuje téměř v plné míře fialovou a modrou složku spektra, přičemž červená i žlutá složka je v normálu.
Při designových konceptech je třeba dbát na možnost poskytnout hostovi co nejvíce zdravého světla které se vyznačuje následujícími charakteristikami. •
podobá se přirozenému dennímu světlu
•
poskytuje barvy denního světla
•
zlepšuje ostrost vidění
•
snižuje napětí v očích a únavu
•
odstraňuje symptomy sezónní afektivní poruchy – S.A.D.
•
zvyšuje pracovní produktivitu a zaručuje zdraví a pocit pohody17
4.1 Osvětlení v prostorách hotelu Špatné osvětlení v ubytovacích zařízení je chyba, která je poměrně častá. Přílišné osvětlení, difúzní světlo či nedostatek světla v chodbách působí na hosta nepříjemně. Často se také zapomíná na efektivní osvětlení v koupelnách ubytovacího zařízení. Těžko se může host cítit dobře, když při pohledu do zrcadla zjistí dříve neobjevené či nevýrazné nedostatky. Zelené světlo či světlo do zelena zvýrazňuje vrásky, růžové světlo navozuje dojem bledosti.
17
http://www.celostnimedicina.cz/svetlo-pro-zdrave-oci-telo-i-psychiku.htm (aktuální k červnu 2007)
20
Světlo by mělo zaplnit celý prostor tak, aby se host nikde nedíval přímo do světelného zdroje. Světelné zdroje v koupelně je dále vhodné umístit nalevo a napravo od zrcadla.
Chybou je umístit světlo kdekoliv za hlavu hosta. Naopak žádané je teplé světlo, odrážené od světlých stolů. Takové osvětlení je obzvlášť lichotivé pro dámské hosty. 18
Světlo je vynikajícím dekoračním prvkem, jak architektury interiérů, tak exteriérů. Pomocí správného osvětlení lze podtrhnout charakter místnosti a docílit tak pohodlí hosta. Teplé světelné nádechy zprostředkovávají hostovi pocit nenucenosti a oddálí rozhodnutí k odchodu z místnosti. Nepřímé světlo mimo okruh viditelnosti je působivější a pro oko příjemnější.
Veřejné prostory, jako foyer, restaurace a lobby jsou vizitkou každého ubytovacího zařízení. Zde se rozhodne, zda se host cítí dobře či naopak. Kromě milého a usměvavého personálu, který tvoří první kontakt s hosty, a je klíčový při tvoření prvního dojmu hosta na hotel a veškeré jeho služby, působí také současně na hosta osvětlení a kombinace barev v těchto prostorách. Světlo by mělo vyhovovat současně požadavkům hostů i zaměstnanců. Rozeznávají se různé barevné odstíny osvětlení, jejichž světelné účinky jsou především pro interiéry a jejich atmosféru podstatné. Rozlišujeme světlo teplé bílé, neutrální bílé a denní bílé světlo a jejich odlišné odstíny.
Zatímco denní světlo povzbuzuje hosta k aktivitě, večerní umělé teplé osvětlení přiměje hosta k odpočinku v uvolněné atmosféře.
4.1.1 Osvětlení chodeb Nejlepším osvětlením pro veškeré hotelové prostory i chodby je přirozené denní světlo. Pro světlo v chodbách je tento způsob světla většinou téměř nedostupný. Právě proto se musí dbát na prozáření chodeb světlem, které je nejvíce podobné dennímu světlu. Na tmavé chodby je tristní pohled a hosté se v žádném případě nemohou cítit dobře, dokonce ani ne bezpečně.
V některých ubytovacích zařízeních jsou využívány halogeny s pohybovými čidly. Tento spořivý způsob osvětlení má na atmosféru negativní vliv.
18
Ingrid Wenz, Restaurant Design, Deutscher Fachverlag 1996
21
Ne málokdy se stane, že některá čidla zareagují příliš pomalu a host se cítí nejistě. Nejen, že se host necítí dobře, ale existuje zde i možnost úrazu, zejména nezapnou-li čidla včas. Na schodech by takové úrazy mohly mít i právní následky. Další negativní bod pohybových čidel je nepříjemný zvuk při zapnutí, který může mít při častých frekvencích značný vliv na hostovu pohodu.
Pocit hostova nepohodlí může být umocněn špatnou kombinací barev na zdi a podlaze. Je zřejmé, že tmavé zdi a podlaha nemohou světlo dostatečně odrážet. Pro lepší průnik světla prostorem je lepší zvolit jak světlé zdi tak podlahu. Na osvětlení chodeb se nevyplatí šetřit a přesto ubytovací zařízení v městských lokalitách dělají v tomto ohledu největší chyby.
4.1.2 Osvětlení foyeru, haly a lobby Foyer, hala nebo lobby jsou směrodatnými prostory v ubytovacích zařízení. Host si na základě těchto prostor tvoří první dojem, který je posléze těžko opravitelný. Využití denního a/nebo umělého osvětlení první dojem výrazně ovlivňuje. Tyto části hotelu tvoří centrální body, které spojují exteriér s interiérem nebo jiné části budovy. Hlavními funkcemi foyeru, haly a lobby jsou funkce informativní a komunikační. Vedle zmíněných funkcí jsou také čekacími místnostmi, dále slouží k reprezentačním a orientačním účelům. Zejména tyto funkce působí na hosta emocionálně a měly by být podpořeny vhodnou osvětlovací technikou.
Pomocí struktury osvětlení v prostorách foyeru, haly a lobby má host zřetelně rozlišit aktivní části místnosti a části určené pro odpočinek. Dobře vytvořené vjemové podmínky zprostředkují hostu důvěru a navozují mu dobrý pocit.
Organizační fokus směřuje k recepci, proto má recepce prostřednictvím důraznějšího osvětlení, které se v prostoru odlišuje, upoutat hostovu pozornost. Aby mezi hostem a personálem proběhla dobrá komunikace, musí na sebe dobře vidět. Vyloučit by se měly efekty zrcadlení, stínů na obličejích a oslnivé světlo.
22
4.2 Osvětlení v prostorách restaurace19 Světlo při stravování je především emocionálním osvětlením. Komunikace a orientace u jídelního stolu musí být umožněny. Způsob osvětlení pro prostory restaurace, ať se jedná o jasnou světelnost či světlo ze svíček, podstatně souvisí s vybavením prostoru. Rozhodující mimo jiné je, aby pokrmy působily na hosta atraktivně tzn. aby čerstvost surovin a jejich barva byla zřejmá. Přitom ale musí mít host možnost vnímat a vést rozhovory u stolu. Zároveň je hostu prostřednictvím vhodného světla splněn nárok na určitou míru intimity. Při osvětlení se musí zohlednit, že lidé všeobecně rádi pozorují všechny aktivní části prostoru e.g. bufet, bar, front cooking a tyto části často vnímají intenzivněji než vlastní přítomnost. Také plochy stolů mají být osvětleny více než okolí, přičemž mimika a gesta protějšku jsou stále dobře vnímatelná.
4.2.1 Osvětlení baru Volbě osvětlení by měla předcházet důkladná analýza cílové skupiny. Mladá generace upřednostňuje
visuální
efekty.
K dosažení
nejvyšší
obsazenosti
by
se
pro
konzervativnějšího hosta v klasickém hotelovém baru mělo dbát na decentnost technický efektů a vytvoření uvolněné atmosféry. Host je v barech minimálně osvětlen, v žádném případě oslněn. Host má pomocí vhodného světla možnost hodnotit nápoje za barem. K tomu jsou vhodné bodové reflektory, které zdůrazňují vlastnosti skla.
4.2.3 Osvětlení front cookingu Trendem front cookingu se hosté rozmazlují nejen po kulinářské stránce, ale stávají se také účastníky ojedinělého zážitku. Pro realizaci takového cíle tvoří osvětlení důležitou úlohu. Front cooking vyžaduje více než obvyklé osvětlení. Kuchařské umění musí být inscenované v nejlepším světle. Souhra bodového a prostorového světla je rozhodující pro vytvoření napětí a správné atmosféry. Dynamické, záměrně změněné světlo – aktive light - efekt z front cookingu podporuje. Během aktivní činnosti se hodí zvětšit intenzitu světla a během přestávek světlo ztlumit.
19
http://www.licht-raum-klang.de/index.php?id=51
23
Osvětlení je také důležité při vydávání pokrmů a jejich prezentaci. U bufet by teplé a studené pokrmy měly být individuálně osvětlené. Přitom je třeba dbát na funkci a barvu světel.
24
5. Marketing vůní Marketing pomocí vůní je poměrně novým trendem. Harmonické vůně v prostoru posilují důvěru v kvalitu produktu a služeb. Vůně přímo ovlivňují lidské pocity a jsou rozhodující pro pohodu. Celkové prostředí – zařízení, barvy a hudba je pomocí dobře sladěné vůně hostem hodnoceno jako hodnotnější a exkluzivnější.20
Marketing pomocí vůně se prosadil a dá se očekávat, že zabere místo v corporate identity nejen v hotelnictví, ale také v gastronomických a obchodních zařízení. Podnik tak definuje potencionální zážitek a stanovuje jeho emocionální hodnotu. Tímto způsobem lze například zrekonstruovat e.g. harmonii nebo přirozenost. Čichová percepce spojuje tyto vjemové prostředky se službami a výrobky, čímž rozhodne o jejich koupi či nekoupi. Vůně jako prostředek vytváření výrobku a jeho obalu se používá tam, kde se mají skrýt nevhodné pachy. Vytvoří se vlastnost výrobku, která ve skutečnosti neexistuje, ale vzbudí zájem zákazníka. Příklady lze nalézt v prospektech, kinech, divadlech a obchodních centrech. Následuje subjektivní hodnocení, které má vyvolat asociace spojené s pocitem spokojenosti a zanechat pozitivní náladu.
5.1 Význam marketingových vůní21 Význam marketingu vůní roste. Vůně jsou schopny obrátit na sebe pozornost a vzbuzovat emoce. Každý jedinec má v čichové sliznici 10 milionu čichových buněk.Čichový vjem je lokalizován v mozku. Zde mozek ukládá a vyvolává různé vůně. Vůně zvyšují schopnost přijmout informace, protože podporují paměť. Výrobci chtějí přimět zákazníky spojovat vůně s výrobky, aby se tak vytvořila vazba na výrobek.
Následující příklad dokládá pozitivní vliv vůní na člověka a spojení příjemného zážitku se službou.
20 21
http://www.marketing-boerse.de/experten/details/LASARD-Beduftungssysteme http://www.grorymab.com/pdf/seminar.pdf
25
Příklad využitého marketingu vůní Jedna část vstupní haly ubytovacího zařízení byla ošetřena vůní druhá část nikoli. Následovně se hosté vyjadřovali ke svým dojmům a pocitům z vůně. Hosté hodnotily část haly ošetřenou vůni jako příjemnou, nevtíravou, zajímavou, vzpružující a upřednostňovali právě tu část haly, která voněla. Zároveň působila vstupní hala celkově lepším dojmem a také poskytnuté služby byli považovány za lepší.
To je další z příkladů jak využít lidské smysly k dosažení lepších výsledků v podniku. Spolu s předchozími příklady tak tvoří celek, který podtrhuje důležitost zabývat se lidskými vjemy v oblasti ubytovacích zařízení (a nejen v této oblasti).
5.2 Vůně v ubytovacích zařízení Hoteliérovým cílem je hostova spokojenost. Hosté by se v ubytovacím zařízení měli cítit bezpečně, mít možnost vyřizovat obchodní záležitosti a zároveň najít odpočinek a najít možnost jak uniknout dennímu stresu a starostem. Vůně, které se linou prostorem, by počínání měly podporovat. Mnohé hotelové pokoje , do kterých host prvně vstoupí, často zprostředkují pocit sterilní čistoty smíšené se zápachem předešlých hostů. První dojem hraje důležitou roli, a měl by proto být co nejlepší. Zmíněná sterilita vyvolá stísněný pocit a host se od pokoje distancuje. Nepříjemné pachy z kuchyně, vlhkých zdí, léků, zvířat, kanálových vývodu či cigaret mohou vyvolat v hostovi stresové situace. Je třeba se jich vyvarovat, aby se host jimi necítil obtěžován.
Ubytovací zařízení profitují ze svých stálých zákazníků, proto by jim měl být nabídnut stejný standard, jako při předešlé návštěvě. Budou se tak vždy cítit ve známém prostředí a mít pocit, jako kdyby byli doma.
Výběr vhodné vůně není jednoznačný. Vůně je vnímána odlišně. Každá vůně vysílá impuls, který vede do mozku. Ihned vzniknou obrazy a emoce, které jsou u každého jedince odlišné.
Je třeba myslet na to, že host v pokojí spí, pracuje nebo odpočívá. Vhodná je nevtíravá vůně, která uklidňuje a zároveň zprostředkovává pocit čistoty. Příliš silná vůně může vyvolat pocit nevolnosti, bolesti hlavy a závratě. 26
Na trhu se objevuje široká škála aromatických variací. Pro relaxování je vhodná kombinace vanilky a mandarinky nebo pomeranče. Vanilka uklidňuje a pomeranč zprostředkuje pocit svěžesti. 22
Možné jsou i přirozené zdroje vůní – květiny. V lepších ubytovacích zařízení lze nalézt čerstvé květiny v celém hotelu a samozřejmě i na pokojích. Často jsou používány lilie či levandule, někde i aromatické bylinky jako rozmarýn nebo meduňka lékařská, která připomíná vůni citrónu. Pro otevřené prostory ubytovacích zařízení je vhodné přivítat hosta decentní vůní aktuální roční doby. Je třeba zdůraznit decentní vůně, protože zde platí, že méně znamená více.23
22 23
http://www.grorymab.com/duftmarketing/luftveredelung.htm http://www.duftmarketing.at/PDF/rollingpin.pdf
27
6. Designový hotel Mandarin Oriental Prague24 6.1 Historie Mandarin Oriental Hotel Group Hotel Mandarin Oriental v Praze je součástí hotelového řetězce Mandarin Orientál Hotel Group, jejichž vlastníkem je skupina Jardine Matheson. Vznik skupiny Jardine Matheson se datuje okolo roku 1832 v Hong Kongu. Ve svých počátcích se skupina věnovala obchodu s čajem. Současně její činnost zahrnuje mnoho jiných odvětví – reality, cestovní ruch, strojírenství, farmaceutický průmysl až po maloobchodní sítě. Hlavní aktivita Jardine Matheson se soustřeďuje do asijských zemí, jejichž cenné papíry jsou obchodované na londýnské a singapurské burze. První hotel nynější skupiny Mandarin Oriental Hotel Group byl otevřen v roce 1963 v Hong Kongu. V roce 1974 byla pro účely hotelového managementu založena společnost Mandarin International Hotels, Ltd. Záměrem skupiny byla expanze do Asie a provozovat hotely se stejnou úrovní služeb jako v hotelu v Hong Kongu.
V roce 1974 rozšířila skupina svůj majetek v hotelu The Oriental v Bangkoku akvizicí. The Oriental byl již tehdy jedním z nejlepších hotelů na světě. Společnosti se v roce 1985 spojily pod jednu značku – Mandarin Oriental Hotel Group. Hotelový řetězec Mandarin Oriental Hotel Group se skládá z dvaceti jedna hotelů, které se nachází po celém světě, z toho čtyři v Evropě – Londýn, Ženeva, Mnichov a Praha. Třináct nových hotelů skupiny Mandarin Oriental se v současnosti dostavují nebo plánují.
6.2 Historie Mandarin Oriental Prague Mandarin Oriental Prague je prvním hotelem skupiny v postkomunistické Evropě. Objekt pražského Mandarin Orientalu je po stavebně-historické stránce velmi významný. Jeho jižní polovina zahrnuje převážnou část obvodového zdiva jednoho z nejstarších kostelů na Malé Straně – kostel sv. Máří Magdaleny. Kostel byl založený patrně v první polovině 14. století. Byl několikrát opravován a přistavován. Než kostel přešel do soukromého vlastnictví byl využíván dominikánským řádem. Objekt tak v sobě zahrnuje tři slohy – gotiku, renesanci a baroko.
24
Vypracováno pomocí tiskových zpráv a informací poskytnuté hotelem Mandarin Oriental Prague
28
Hotel byl postaven pod přísným dohledem Národního památkového ústavu. Veškeré stavební práce probíhaly pod dozorem archeologů s cílem chránit neobjevené historicky významné artefakty.
6.3 Koncept Mandarin Oriental Prague Konceptem by se každý hotel měl odlišovat od konkurence. V případě Mandarin Oriental Hotel Group se jedná o koncept DELIGHT - nadchnout hosty a předčít jejich očekávání. Každé písmeno symbolizuje konkrétní hodnoty: •
D – DISTINCTVIE (význačný, elegantní, charakteristický) – hotelová skupina klade důraz na jedinečné umístění a osobitý charakter hotelů
•
E – EXOTIC (cizokrajný, neobvyklý, romantický) – zde se snoubí orientální šarm s kouzlem místa
•
L – LIVELY (živý, pružný, plný života) – hotel je místo, kde se žije
•
I – IMAGINATIVE (nápaditý, vynalézavý) – design plný fantazie, služby, které hosta zaujmou i pobaví
•
G – GUEST-CENTRED (soustředěný na hosta) – ke každému hostovi se přistupuje s osobním zaujetím a pohostinnou vřelostí, cílem je hosta nadchnout a překvapit
•
H – HARMONIOUS (souzvučný, v souladu žijící) – osobní péče v půvabném a harmonickém prostředí, které hostovi zajistí nejlepší podmínky pro odpočinek a příjemné prožitky
•
T – TIME GIVING (věnující čas) – místo, které poskytne čas k zábavě, relaxaci i přemýšlení
Hotel Mandarin Oriental využívá pro svůj koncept jak architektury, atmosférických prvků, milého personálu a skvělou kuchyni, tak i širokou nabídku packagů (viz příloha č. 4).
6.4 Design Mandarin Oriental Prague Zachování autenticity historických budov a jejich výtvarné odlišení od současných prvků a materiálů vedlo k zachování jedinečného genia loci, který je patrný v celém objektu.
29
Dědictví hotel Mandarin Oriental zachovává nejen prostřednictvím odborných znalostí Ing. arch. Otakara Dvořáka, AIA. a KCA Interier, ale všech, kteří se na projektu zúčastnili. Důsledně byly zachovány klenuté stropy, obloukové chodby a původní schodiště, které byly doplněny orientálními detaily.
Ze studeného kláštera se stalo místo vhodné pro odpočinek a relaxaci. Strohé materiály byly nahrazeny hladkým sklem, lakovaným ořechovým dřevem, měkkými vlněnými koberci a zářivou ocelí, jež se vzájemně prolínají.
Celý hotel je prozářen bodovým, plošným a efektním osvětlením, které podtrhuje a zdůrazňuje obloukové a klenuté konstrukce. Pomocí světlíků proudí do objektu denní světlo. Dekoraci tvoří artefakty dovezené z Dálného Východu – nábytek, porcelán, ubrousky s kaligrafickým potiskem, kroužky na ubrousky ve formě čínského uzlu, ručně tkané koberce na stěny a podlahy, vázy, hedvábí a textilie.
6.4.1 Design recepce a haly Pro hlavní vstup do areálu byla zachována barokní brána v barokní zdi na nároží ulic Nebovidské a Hranatovy (viz obrázek 1). Brána slouží také jako příjezd k hotelu a vjezd do garáží pro hotelové hosty.
Obrázek 1: Vstupní brána do areálu Mandarin Oriental
U vchodu do budovy je host přivítán zaměstnancem hotelu. Skleněnými otevíracími dveřmi se vchází do haly s recepcí, kde si host vytváří první dojem z hotelu.
Personál hosta přivítá milým upřímným úsměvem a host se okamžitě cítí vítaný. Proudí zde čerstvý vzduch, který se mísí s decentní svěží vůní. Koberec na podlaze tvoří vedle recepce, lustru se světlíkem a vzorem za recepcí jednu z domén haly. 30
6.4.1.1 Barvy recepce a haly Celý prostor je držen ve světlých zemitých a pastelových barvách. Tkaný okrovo-bílý koberec s orientálním vzorem spolu s hnědými dřevěnými trámy místnosti dodává teplo, který prostor díky světlé podlahy z kamene a stříbrno-měděné recepci s plastickým reliéfem potřebuje. Zajímavě působí prolínání materiálů kamene a dřeva na trámech. V místnosti se opakují tři barvy – bílá, hnědá a pastelově zeleno-modrá. Vyvážený poměr bílé a hnědé barvy doplňuje pastelově zeleno-modrá, která díky umístění za recepcí upoutá pozornost. Přistoupí-li host blíže k recepci, může pastelový obraz modro-zelené spatřit napravo v chodbě (viz obrázek 2). Tento obraz je zevnitř prosvětlen a tvoří jednu stranu zdi krátké chodby, která se tak opticky rozšíří.
6.4.1.2 Osvětlení recepce a haly Prostřednictvím dvou umístěných světlíků proudí do prostoru denní světlo. Jeden světlík je umístěn hned u vchodu do haly, druhý se nachází ve středu místnosti spolu s lustrem. Kombinace denního světla spolu s umělým a dekoračním osvětlením celý prostor rozjasní a navozuje dobrý pocit. Obrázek 2: Recepce a hala
Recepce je osvětlena bodovými halogenovými lampami a zajišťuje tak ještě lepší viditelnost pro personál a hosta. Osvětlení recepce ze zdola tvoří její další signál. Žlutozlaté dekorační osvětlení zdůrazňuje teplo hnědé barvy. Okolo stropu haly je umístěno nepřímé světlo, které dodává místnosti větší eleganci a opticky zvedá strop.
31
6.4.2 Design chodeb a schodiště V chodbách hotelu se ve velkém počtu nacházejí čerstvé řezané květiny v impozantních většinou skleněných vázách. Nejčastěji lze spatřit lilie, které jsou symbolem čistoty a orchideje, které podle čínské tradice symbolizují lásku, eleganci, čistotu a krásu či jiné exotické květiny. Dřevěné schodiště s galerií je zachováno v původním barokním stylu (viz obrázek 3). V chodbách je čerstvé ovzduší a vánek květinové či citrusové svěžesti podtrhuje zážitek z návštěvy.
6.4.2.1 Barvy chodeb a schodiště Chodby v objektu tvoří bílé zdi a bílá kamenná mramorovaná podlaha. Chodba vedoucí k pokojům je navíc ozdobena koberci a zelenými rostlinami (viz obrázek 4). V jedné z chodeb jsou vystaveny některé unikátní nálezy, které byly při archeologických pracích nalezeny. Artefakty jsou vystaveny ve dřevěných rámečcích za sklem (viz obrázek 5 na str. 33). Většinou se jedná o poměrně zachovalé džbány nebo staré mince. Host si tak připomíná význam místa, na kterém je hotel postaven a zároveň i kulturní význam Prahy. Obrázek 3: Barokní schodiště
Obrázek 4: Chodba k pokojům a schodišti
Zdroj: www.mandarinoriental.com
Zdroj: www.mandarinoriental.com
32
6.4.2.2 Osvětlení chodeb a schodiště Chodby jsou osvětlené bodovými halogenovými lampami, které jsou umístěny jak nahoře na stropech, tak na boční straně zdi. I zde je vidět snaha získat do prostoru denní světlo pomocí světlíků. Takové osvětlení však nelze vždy zrealizovat, a proto je třeba chodby a schodiště osvětlit především teplým žluto-zlatým světlem. Obrázek 5: Chodba s archeologickými exponáty
6.4.3 Design pokojů a apartmánů Hotel disponuje 99 pokoji včetně 22 apartmánů, které jsou nejprostornější v celé Praze. Mnohé z nich se mohou pochlubit nádherným výhledem na Staré Město, Malou Stranu a Pražský hrad. Každý z pokojů je individuálně zařízen a vybaven současnými asijskými doplňky a hedvábným přehozem. Historický ráz budovy podporují původní leštěné parketové podlahy zdobené přírodními tkanými koberci a proklady z kamene. V pokojích lze často spatřit klenuté či obloukovité stropy. V prostorných koupelnách, vykládaných leštěným vápencem a vybavených vyhřívanou podlahou, jsou hostovi k dispozici regenerační esenciální oleje a balzámy. Hosté ve svých pokojích mohou využívat telefonní linky s hlasovou schránkou, vysokorychlostní připojení k internetu pomocí WiFi, osobní bezpečnostní schránku, bar, ledničku, dva LCD televizory, a to v koupelně a ložnici. Host je přivítán vůní čerstvých květin, krabičkou pralinek a lahví lehkého bílého vína. Milou pozorností je i narozeninové přivítání ve formě dortu a květin. Nejnáročnější klienti jsou rozmazlováni ve třech exkluzivních apartmánech 33
Apartmán Oriental Suite Apartmán se je na ploše 74 m2 umístěn v pátem, nejvyšším patře bývalého renesančního kláštera, kde se zároveň nacházejí hotelové lázně. Jeho jedinečnost je dána starobylými klenutými stropy, a předurčuje ho k místu dokonalého odpočinku a úniku ze všedního dne (viz obrázek 6). Obrázek 6: Oriental Suite
Zdroj: www.mandarinoriental.com
Apartmán Lazar Suite Velice elegantní apartmán Lazar Suite (viz obrázek 7) se pyšní rozlohou 91m2 rozloženou do třech pokojů a luxusně vybavenou prostornou koupelnou s výhledem, splňuje všechna hostova přání. Obrázek 7: Lazar Suite
Zdroj: www.mandarinoriental.com
Presidential Suite Dvoupodlažní prezidentská suite (viz obrázek 8 na str. 35) se rozkládá na 150 m2 v pátem patře. Apartmán se pyšní panoramatickým výhledem na celé město.
34
Host se dále může dívat z rozlehlé střešní terasy s nádherným výhledem na Pražský hrad. Toto místo je přímo předurčeno k soukromé snídani či romantické večeři. Obrázek 8: Obývací pokoj Presidential Suite
Zdroj: www.mandarinoriental.com
6.4.3.1 Barvy pokojů a apartmánů Barvy jednotlivých pokojů a apartmánů jsou sladěny s barevným designem a stylem ostatních prostor hotelu. Převládají měděné, zlaté a zemité odstíny, spolu s často používanou modrou barvou dodávají místnosti nádech vznešenosti. Dekorace pokojů je s láskou k detailu doplněna barevnými polštáři pro větší pohodlí, květinami, osvětlením nebo čerstvým ovocem.V některých pokojích lze spatřit původní štukování na stropě. Barvy v koupelnách jsou zemité doladěné černými umyvadly a doplněné dekoračními prvky – e.g. vázami, dřevinami, luxusním mýdlem a tělovým mlékem.
6.4.3.2 Osvětlení pokojů a apartmánů Osvětlení, zdůrazňující krásu klenutých a obloukových stropů, dodává pokojům nevšední genius loci. Četné stolní a stojací lampy změkčují světlo a spolu se stropním osvětlením vyzdvihují kvalitu designu v jednotlivých pokojích. Zrcadla v koupelnách jsou opatřena světelným zdrojem z levé a pravé strany případně je zrcadlo lemováno světelným pruhem.Výhodou některých koupelen je i přístup denního světla do místnosti.
35
6.4.4 Design gastronomických zařízení Mandarin Oriental Prague nabízí svým hostům prožití jedinečného kulinářského zážitku v restauraci Essensia, baru BAREGO či Klášterním salónu (Monastery Lounge), kde se podává zejména odpolední občerstvení s čajem. Designové koncepty byly vypracovány podle účelu jednotlivých prostor a podle toho se odvíjí i charakteristická atmosféra těchto místností. V následujících bodech podrobněji popíši design a atmosféru jednotlivých místností. V těchto prostorách lze nejlépe poměrně jednoduše poznat, zda designový koncept je úspěšný či nikoli. Jednoduchým ukazatelem je jeho návštěvnost.
6.4.4.1 Design a atmosféra restaurace Essensia Restaurace (viz obrázek 9) se nachází v přízemí a své jméno získala podle nejčistšího a nejkvalitnějšího ušlechtilého tokajského vína Eszencia. Tvoří ji pět vzájemně propojených místností s obloukovými stropy, které jsou hlavní ozdobou restaurace. Interiér působí moderně minimalisticky. Klidné prostředí, které dohromady s vhodným umístěním stolů a decentním osvětlením, vytvářejícím měkké světelné předěly, vytváří pro návštěvníky intimní atmosféru. Celý prostor působí teple díky dobrému osvětlení a vhodně zvoleným barvám. V příjemné barevné kombinaci hnědého dřeva, bílé a červené, kde červená podtrhuje charakter restaurace a spolu s hnědou barvou ji protepluje, přijímají hosté snídani a večeři. Čerstvé řezané květiny a zelené bonsaje na stolech prostor vizuálně oživují a podtrhují harmonickou nótu restaurace Essencia. Obrázek 9: Restaurace Essensia
Zdroj:www.mandarinoriental.cz
36
6.4.4.2 Design a atmosféra BAREGO baru Název
baru v sobě spojuje architektonické slohy původního kláštera – baroko,
renesanci a gotiku. Design baru je moderní, přizpůsobené městskému stylu a nepostrádá eleganci (viz obrázek 10) Stejně jako v restauraci Essensia zde nalezneme nábytek a čalounění v červených, červeno-zlatých a hnědých barvách, se světlými zdmi a podlahou. Samotný bar je opatřen detailními střbrno-černými orientálními ornamenty. Celkově jsou však sladěné, do pro bar, vhodnějších tmavších kompozic.
Obrázek 10: BAREGO bar
Celá místnost je bohatá ne světelné efekty. Hosté mají, kromě horního bodového
osvětlení,
které
pomáhá
zviditelnit nabídku nápojů, možnost spatřit barevnou hru v části baru, kde efektní osvětlení měnící se do barevných odstínů modré, červené a zelené dodává místnosti tajemný, téměř mystický ráz.
Stropy jsou v jedné části místnosti opatřeny světelnými pruhy, u baru jsou umístěny dlouhé světelné kužele, které jsou upevněny jak na stropě, tak u samotného baru. Stojací lampy podél zdi prosvětlují tmavé kouty v prostoru a spolu s efektním kvadratickým osvětlením na druhé straně zdi dodávají místnosti teplo. Čerstvé květiny nechybí ani zde. Impozantní nabídka tradičních i originálních koktejlů, atmosféra elegantní ležérnosti, které nechybí útulnost, dělají z BAREGA to správné místo pro odpočinek a zábavu.
6.4.4.3 Design a atmosféra Monastery Lounge Klášterní salón je umístěn v prostoru barokního sloupoví a jeho ozdobou jsou velice krásné klenuté stropy, jejichž výška přesahuje šest metrů. Barevné efektní osvětlení oranžovo-žluté barvy na sloupech působivě zdůrazní krásu klenutého stropu (viz obrázek 11 na str. 38)
37
Postranní světlíky na jedné straně chodby umožňují prozářit celý prostor denním světlem, které staví do popředí splývavý závěs s velkými ozdobnými znaky, umístěn ve prostřed po celé délce chodby. Mohutné sloupy od sebe oddělují jednotlivé stoly s okolními křesly a zajišťují hostovi větší intimitu. Klášterní salon je díky sladěným teplým žluto-zlatým a hnědým barvám spolu s neutrální bílou a štědrým osvětlením stvořen pro klidné chvíle. Obrázek11: Monastery Lounge
6.4.5 Design jídelního lístku Design jídelních a nápojových lístků vychází z charakteru nabízených pokrmů. Restaurace Essensia nabízí svým hostům pochoutky jak z orientální tak z evropské kuchyně. Všechny jídelní a nápojové lístky jsou opatřené tvrdými zlatými deskami s orientálním designem, které otevřené připomínají asijský paraván a podporují image hotelu Mandarin Oriental. Formát cocktailového lístku je menší a vázán v tvrdých plastových deskách s efektem mléčného skla červené barvy (viz obrázek 12 na str. 39). Kvalitní papír je krémové barvy a bez dalšího barevného uspořádání. Pro přehlednost se uvádí tři velikosti písmen v černé barvě obsahující malá a velká písmena. K jednotlivým položkám v jídelních lístcích jsou uvedeny informace o použitých surovinách. Některé položky jsou označeny panáčkem s vějířem, který hostům doporučuje speciality restaurace.
38
Každý host obdrží svůj jídelní a dezertní lístek, kde je na titulní straně uvedena adresa, telefonické kontakty a internetové stránky (viz příloha č. 3) Ostatní jídelní a nápojové lístky tyto informace neobsahují. Obrázek 12: Cocktailový lístek BAREGO
Restaurace Essensia nabízí i pokrmy oblíbené u nejmladší klientely – dětí. Lze objednat rybí prsty s hranolky, hamburgery, grilované parky etc. Formát je menší a opatřen grafickou černobílou dětskou poštovní známkou České Republiky. Není možné jídelní lístky vybarvit, ani neobsahují jiné možnosti pro pobavení hostů, jako například představení zaměstnanců v úseku nebo pouze šéfkuchaře.
Vysoká kvalita pokrmů a gastronomického zařízení je patrná z cen končící nulou. Zajímavá je také neexistence devítky na jakémkoli místě v ceně v jídelních lístcích. Středová oblast jídelního lístku je návštěvníky nejdéle sledována. U jednotlivých položek a jejich cen nelze určit vycentrování položek s nejvyššími částkami. Ani dobře zapamatovatelné první a poslední položky nejsou opatřeny nejvyššími částkami.
Posouzení dezertů či cocktailů podle obrázků, které je u hostů a hlavně návštěvníků z asijských zemí oblíbené, není možné.
6.4.6 Design a atmosféra lázní Právě tato část hotelu by neměla být opomenuta. Estetický koncept hotelu v sobě zahrnuje jedinečnost místa, všudypřítomnost asijské elegance a důraz na smyslové požitky – barvy, vůně, chutě, doteky etc. Všechny smyslové požitky se soustřeďují právě do lázeňské části.
Lázeňský objekt se nachází na unikátním místě – v bývalé renesanční kapli. Nejprve host vstoupí do prostorné haly (viz obrázek 13 na str. 40), jež bývala chrámovou lodí. Pod skleněnou podlahou je možné obdivovat pozůstatky bývalého gotického kostela, které byly objeveny při archeologických pracích. 39
Obrázek 13: Lázeňská hala
Obrázek 14: Vltava
Zdroj:www.mandarinoriental.com Zdroj: www.mandarinoriental.com
Lázně zabírají dvě patra, kde se nachází sedm lázeňských místností – Mandarin, Petřín, Vltava (viz obrázek 14), Sedmikráska, Granát, Lípa a Bohemia, kde se objevují a opakují barvy z ostatních částí hotelu. Žádná místnost však není stejná, některé z nich mají různě klenuté stropy, kde si hosté mohou vychutnat jedinečnost genia loci. Pomocí luxusních lázeňských výrobků Mandarin Oriental a mezinárodně uznávané lázeňské společnosti Comfort Zone, se může návštěvník lázní spolehnout na profesionální přístup a ošetření. Specialisté nabízí širokou škálu procedur, které jsou zákazníkovi po individuálním pohovoru šité na míru. V Tea Lounge (viz obrázek 15 na str. 41) si hosté mohou připravit na relaxačních křeslech v doprovodu příjemné hudby a s nabídkou exkluzivních bylinných čajových směsí na své procedury
Chodbou lemovanou hořícími vonnými svíčkami se každý host vydává do jednoho z lázeňských apartmánů. Cílem terapeutů je připravit každému zákazníkovi program procedur podle jeho osobních přání a potřeb. K dispozici mu jsou masáže – švédská, hloubková, thajská, aramoterapeutická etc, terapie pro tělo destress, refresh, revive a rescue, detoxikační a růžové zábaly, tělové peelingy, speciální terapie pro obličej, ženy před a po porodu a muže (ceník viz příloha č. 5). Dále nabízí tepelné a vodní terapie včetně marocké terapie bahenní Rasúl.
40
Obrázek 15: Tea Lounge
Lázně Mandarin Oriental nabízí celodenní i půldenní programy a komplexní péči o ruce, nohy a nehty. K dispozici je také fitness centrum s nejmodernějšími přístroji na kardiovaskulární cvičení.
41
Závěr Praxe ukázala, že především nejrenomovanější ubytovací zařízení otázce designu a atmosféře věnují největší pozornost. Chtějí se odlišit od konkurence, která díky globalizaci stále roste. Trendy v designu se stále mění a hosté kladou na ubytovací zařízení stále větší nároky. Dobře promyšlený designový koncept je však nadčasový a v kombinaci s vhodnými atmosférickými prvky dosahuje potřebného synergického efektu. Atmosféra je neměřitelná a k vytvoření dokonalosti je třeba se věnovat těm nejmenším detailům, které poskládané tvoří celek – dvěstěprocentní spokojenost ze strany hosta, tzn. nejen splnit, ale předčít jeho očekávání a zprostředkovat mu neopakovatelný zážitek.
Podle vývoje ubytovacích zařízení v předešlých letech (viz příloha č. 1) lze v následujících letech předpokládat celorepublikový nárůst čtyřhvězdičkových hotelů, vyjma v Praze, kde čtyřhvězdičkové hotely již dosáhly svého maxima a jsou nyní na sestupu. Naopak lze právě v Praze pozorovat nárůst pětihvězdičkových hotelů, který bude do svého nasycení pokračovat a při udržení současného ekonomického vývoje v České republice posléze přerůstat do ostatních regionů země.
Vzhledem k těmto prognózám je nezbytné, aby ubytovací zařízení dobře promyslela své koncepty a případně přepracovala, protože při současném ekonomickém blahobytu a stále rostoucí popularitě města Prahy lze očekávat neustálé zlepšování nabízených služeb cestovního ruchu.
Design a atmosféra jsou součástí corporate designu a tvoří spolu s corporate communication, corporate behaviour a corporte philosophy celek corporate identity (CI). Právě přístup personálu k hostům je součástí corporate behaviour, který zasahuje i do atmosféry a byl v této práci zmíněn, ale domnívám se, že je třeba corporate behaviour věnovat spolu s dalšími částmi corporate identity větší pozornost, která bohužel přesahuje rámec bakalářské práce.
Na tomto místě by bylo vhodné citovat slova paní Petry Horákové, personální ředitelky Mandarin Oriental Prague, která se vyjádřila k přijímání zaměstnanců takto: „….musí být přirozeně milí a příjemní sami od sebe, protože já nikoho nenaučím, aby se choval mile.“ 42
Každý zaměstnanec Mandarin Oriental Hotel Group dále vyplní osobnostní test, který byl sestaven spolu s psychology a odborníky Cornell University, School of Hotel Administration a prověřuje e.g. schopnost spolupracovat s lidmi (teamwork),vedení lidí, kreativity, orientace na hosta nebo firemní loajalitu.
Mandarin Oriental Prague je ukázkovým příkladem úspěchu v oblasti hotelnictví. Mandarin Oriental Hotel Group má jasně promyšlenou corporate identity a není divu, že získává nejprestižnější mezinárodní ocenění. Každý, kdo vstoupí do Mandarin Oriental Prague je přivítán milým úsměvem, ať se jedná o hosta či návštěvníka, který si chce prohlédnout hotel. Možnost půlhodinové prohlídky v doprovodu zaměstnance Mandarin Oriental je dostupná pro každého návštěvníka, který má zájem nahlédnout do světa luxusu a přepychu.
Měli bychom se učit od těch nejlepších a právě řetězec Mandarin Oriental Hotel Group patří mezi nejlepší. Svým ojedinělým designem a neopakovatelnou atmosférou přesvědčil své hosty o své autenticitě.
Cílem práce bylo poukázat na důležitost využití designu a vytvoření příjemné atmosféry k vytváření exkluzivity ubytovacích zařízení a zvyšování jejich konkurenceschopnosti. Přála bych si, aby se tématu designu a atmosféry věnovala v české literatuře větší pozornost, protože se domnívám, že je velice aktuální, a její využití přesahuje rámec ubytovacích zařízení. Osobně se dále budu problematikou zabývat a získávat nové poznatky z praxe a odborné literatury.
43
Použitá literatura Knižní publikace [1] Charlotte Fiell, Peter Fiell , Design pro 21. století, Nakladatelství Slovart, s.r.o. 2004 ISBN 80-7209-619-2 [2] Harald Küppers, Schule der Farben, Dumont Literatur und Kunst Verlag (August 2001), ISBN: 3832128417 [3] Ingrid Wenz, Restaurant Design, Deutscher Fachverlag (1996), ISBN: 3871504955 [4] Otto Riewholdt, Albrecht Bangert, New Hotel design, Watson-Guptill Publications 2002, ISBN 0823023397 [5] Verkauf verleit Flügel, Christian Schober, Deutscher Fachverlag (März 2002), ISBN: 3871507865 [6] The Management of service for the restaurant manager / Raymond J. Goodman, Jr., Chicago; Bogotá; Boston : Irwin, 1996 [7] Arnold Fewell and Neville Wills, Marketing Oxford; London; Boston: ButterworthHeinemann, 1992 [8] The Menu, food and profit / John Fuller, Keith Waller, Cheltenham: Stanley Thornes, 1991 Internetové zdroje http://www.mandarinoriental.com/hotel/520001223.asp http://de.wikipedia.org/wiki/Design http://www.abseits.de/speisekarte_arten.htm http://www.abseits.de/speisekarten_funktionen.htm http://www.licht-raum-klang.de/index.php?id=51 http://www.marketing-boerse.de/experten/details/LASARD-Beduftungssysteme http://www.grorymab.com/pdf/seminar.pdf http://www.duftmarketing.at/PDF/rollingpin.pdf http://web1.msue.msu.edu/msue/imp/modtd/33319734.html http://www.quantifiedmarketing.com/learning_center/restaurant-menu-design.php http://scriptorium.lib.duke.edu/eaa/broadsides/B00/B0012/B0012-150dpi.html http://de.wikipedia.org/wiki/Sinn_(Wahrnehmung)
44
Časopisy Rolling Pin (Rakousko) Rolling Pin (Švýcarsko) Elektronické časopisy - Cornell University, School of Hotel Administration, Ithaka Hotel + Tourismus Revue (Švýcarsko) Jiné zdroje Tiskové zprávy Mandarin Oriental Prague Informace poskytnuté zaměstnanci Mandarin Oriental Prague, zejména spolupráce s paní Petrou Horákovou, personální ředitelkou.
45
