BAB I.
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Teknologi informasi berkembang pesat dewasa ini. Penggabungan antara teknologi komputer dengan telekomunikasi telah menghasilkan suatu revolusi di bidang sistem informasi. Teknologi informasi berkembang sebagai perpaduan antara teknologi komputer dan telekomunikasi dengan teknologi lainnya seperti perangkat keras, perangkat lunak, database, teknologi jaringan, dan peralatan telekomunikasi lainnya. Salah satu hasil penggabungan antara teknologi komputer dan telekomunikasi yang berhasil adalah internet. Bukti keberhasilan internet adalah menjamurnya berbagai program aplikasi yang berjalan melalui internet, termasuk aplikasi mobile pada telepon genggam. Jumlah pengguna telepon genggam di Indonesia pada Januari 2015 adalah sebesar 308,2 juta pengguna dari total populasi 255,5 juta penduduk Indonesia (Wijaya, 2015). Dengan kata lain, penetrasi pengguna telepon genggam mencapai 121% dari total populasi penduduk Indonesia. Jumlah penetrasi tersebut mencapai peningkatan sebesar 9% bila dibandingkan dengan data pada Januari 2014. Dari 255,5 juta pengguna, 54 juta di antaranya merupakan pengguna aktif internet melalui telepon genggam mereka (Horwitz, 2014). Banyaknya jumlah pengguna telepon genggam dan pengguna aktif internet melalui telepon genggam menjadi salah satu kesempatan yang dapat digunakan perusahaan untuk meningkatkan keunggulan bersaing dengan mengembangkan aplikasi-aplikasi mobile tentang barang dan jasa hasil produksi perusahaan. Keberadaaan sebuah aplikasi mobile
1
merupakan salah satu bentuk usaha perusahaan untuk memberikan pelayanan yang terbaik di bidang teknologi informasi bagi para pelanggannya. Keberadaan aplikasi mobile dapat digunakan sebagai sarana untuk menyediakan informasi, menarik perhatian, dan membangun customer relationship dengan para pelanggannya. PT. GO-JEK Indonesia didirikan pada tahun 2011 oleh Nadiem Karim dan Michaelangelo Moran. Perusahaan ini bergerak di bidang jasa layanan transportasi sebagai perantara yang menghubungkan antara para pengendara ojek dengan pelanggan. Pada Januari 2015, perusahaan meluncurkan aplikasi mobile GO-JEK berbasis location-based search untuk telepon genggam berbasis android dan iOS (apple). Melalui aplikasi ini, pengendara ojek dapat melihat order yang masuk dan lokasi pemesannya untuk ditanggapi, dan pelanggan dapat memantau posisi pengendara ojek yang menanggapi order. GO-JEK telah beroperasi di daerah Jabodetabek dan Bali hingga April 2015, dan saat ini sedang mempersiapkan diri untuk memperluas operasinya ke daerah Bandung dan Surabaya (Goenawan, 2015). Jasa dan layanan GO-JEK berkembang tidak hanya sebagai transportasi orang (transport), tetapi juga dapat digunakan sebagai pengantar barang, dokumen, ataupun paket (instant courier), sebagai mitra perusahaan online maupun offline yang membutuhkan pengantaran pada hari yang sama (shopping), bahkan yang terbaru dapat digunakan sebagai pengantar makanan yang dipesan (food delivery).
2
150000 49902
100000 31737
50000 0
14778 17582
50106
Jan-15
Feb-15 Android
81893 Mar-15
iOS
Gambar 1.1: Diagram Jumlah Unduhan Aplikasi GO-JEK Sumber: BeritaNet. (2015). Gojek Makin Bergairah: Unduhan Melonjak, Pengemudi Meningkat. Dalam BeritaNet. Diakses 5 Mei 2015 dari http://beritanet.com/Hardware/Software/Gojek-Makin-Bergairah-UnduhanMelonjak.html Menurut BeritaNet (2015), aplikasi GO-JEK mengalami peningkatan jumlah unduhan dalam tiga bulan sejak pertama kali diluncurkan. Pada Januari 2015, aplikasi ini diunduh sebanyak 32.360 kali, meningkat pada bulan Februari menjadi 81.843 kali, dan meningkat kembali menjadi 131.795 kali pada bulan Maret 2015. Kepuasan dalam melayani pelanggan menjadi cermin bagi kinerja perusahaan jasa, termasuk PT. GO-JEK Indonesia. Jumlah pelanggan GO-JEK yang belum diketahui secara pasti dan tersebar secara demografi menjadi dilema manajemen perusahaan dalam mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya. Aplikasi mobile GO-JEK merupakan sarana perusahaan dalam memberikan
3
layanan kepada pengguna akhir dan sekaligus pelanggannya. Penelitian Wicaksono (2013) terhadap kualitas situs Pusdiklat BPK RI membuktikan bahwa ketersediaan sebuah situs yang berkualitas dapat meningkatkan kepuasan pengguna akhir, dan kepuasan pengguna akhir berbanding postif dengan tingkat loyalitas pengguna. Berdasarkan kesimpulan penelitian tersebut, keberadaan aplikasi GO-JEK yang berkualitas akan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna akhir. Pengguna akhir dan pelanggan yang puas dapat menjadi sumber pemasaran yang efektif bagi perusahaan, salah satunya dengan merekomendasikan layanan GO-JEK kepada pihak lainnya. Oleh karena itu, pengguna akhir yang merasa puas dapat meningkatkan jumlah pelanggan GO-JEK, ditandai dengan jumlah pengunduh aplikasi GO-JEK yang terus meningkat. 9617522
9617522
9617522
100% 90% 80% 70%
Jumlah Pengguna Telepon Genggam Jakarta & Bali
60% 50%
Jumlah Pengunduh Aplikasi GO-JEK
40% 30% 20% 10%
32360
114203
245998
Jan-15
Feb-15
Mar-15
0%
Gambar 1.2: Diagram Perbandingan Jumlah Pengguna Telepon Genggam di Jakarta dan Bali dengan Jumlah Pengunduh Aplikasi GO-JEK Sumber: Hasil Analisis Peneliti (2015)
4
Berdasarkan data terakhir dari Badan Pusat Statistik (BPS) Indonesia dan Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (Bappenas), persentase jumlah pengguna telepon genggam terhadap jumlah penduduk di Jakarta dan Bali yang merupakan area layanan GO-JEK adalah 71,29% atau sekitar 7.255.825 pengguna telepon genggam di Jakarta dan 56,87% atau sekitar 2.361.697 pengguna di Bali. Dengan kata lain, jumlah total pengguna telepon genggam di Jakarta dan Bali adalah 9.617.522 pengguna. 1.2. Rumusan Masalah Selisih antara jumlah pengguna telepon genggam dengan jumlah pengunduh aplikasi GO-JEK yang masih sangat besar menjadi kesempatan bagi GO-JEK dalam usaha untuk meningkatkan kinerja bisnis perusahaan. Kualitas aplikasi mobile GO-JEK yang baik dapat meningkatkan jumlah pengunduhnya. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat menentukan faktor-faktor dan indikatorindikator untuk mengukur kualitas aplikasi GO-JEK beserta pengaruh praktisnya terhadap kepuasan para penggunanya. 1.3. Pertanyaan Penelitian Berdasarkan uraian pada latar belakang dan rumusan masalah di atas, maka dapat ditentukan beberapa pertanyaan penelitian sebagai berikut: 1. Apakah indikator-indikator yang mempengaruhi kualitas aplikasi GOJEK? 2. Apakah faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pengguna telepon genggam dalam mengunduh aplikasi GO-JEK?
5
3. Apakah model yang mampu menjelaskan secara praktis kepuasan pengguna aplikasi GO-JEK? 1.4. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah: 1. Menentukan indikator-indikator yang mempengaruhi kualitas aplikasi GOJEK. 2. Menentukan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pengguna telepon genggam dalam mengunduh aplikasi GO-JEK. 3. Menentukan model yang mampu menjelaskan secara praktis kepuasan pengguna aplikasi GO-JEK. 1.5. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan penulis dalam penulisan ilmiah ini adalah : 1. Manfaat Akademis a. Dapat membantu penulis memperdalam materi yang telah di ajarkan selama masa perkuliahan, serta menerapkan teori yang ada ke dalam dunia nyata. b. Dapat dijadikan acuan bagi penulis lain apabila ingin melakukan penelitian sejenis. 2. Manfaat Praktis
6
Dari penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan dalam mengukur kualitas aplikasi GO-JEK dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. 1.6. Batasan Penelitian Penelitian ini membatasi kegiatan pengambilan data yang dilakukan secara online pada pelanggan di daerah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi (Jabodetabek). 1.7. Sistematika Penulisan Penelitian ini dikembangkan melalui sistematika penulisan sebagai berikut: 1. Bab I Pendahuluan Bab ini membahas latar belakang masalah, rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan penelitian, dan sistematika penulisan. 2. Bab II Landasan Teori Bab ini membahas landasan teori, kerangka berpikir, dan kerangka konseptual pada penelitian ini. 3. Bab III Metode Penelitian Bab ini membahas desain penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, alat analisis, sumber dan metode pengumpulan data, serta metode yang digunakan untuk menganalisis data pada penelitian ini. 4. Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
7
Bab ini membahas deskripsi data yang didapatkan, hasil penelitian, pembahasan tentang hasil pencapaian dari tujuan penelitian ini, dan perbandingan dengan hasil penelitian sebelumnya. 5. Bab V Simpulan, Keterbatasan dan Implikasi Bab ini membahas simpulan hasil penelitian, keterbatasan penelitian, dan implikasi bagi penelitian selanjutnya dan perusahaan.
8
