PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PAJAK TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI (Studi Pada WPOP yang Terdaftar Di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pasuruan ) Andrian Agus Trianto
Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya This study aims to obtain empirical evidence that tax service quality affects the individual tax payer compliance. Tax service quality is measured by direct evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The research was conduct in KPP Pratama Pasuruan. The data obtained in the form of primary data and seconadary data. Primary data in this research is the research data obtained directly from the research by questionnaires. While secondary data obtained from data resources taken from KPP Pratama Pasuruan and supported with other literature. The research data were then tested by multiple linear regression using SPSS. The results showed the direct evidence, reliability, and assurance significantly influence the individual tax payer compliance. While responsiveness and empathy no significant effect on the individual tax payer compliance
Keywords: Tax service quality and Individual tax payer compliance
PENDAHULUAN Untuk mensukseskan pembangunan nasional, peranan penerimaan dalam negeri sangatlah penting serta memiliki kedudukan yang sangat strategis. Roda pemerintahan dan pembangunan tidak akan berjalan tanpa dukungan dana terutama yang berasal dengan penerimaan dalam negeri. Oleh karena itu, volume penerimaan dalam negeri terutama dari pajak senantiasa diupayakan untuk terus meningkat, upaya peningkatan penerimaan dalam negeri khususnya dalam sektor perpajakan, erat kaitannya dengan upaya peningkatan kepatuhan Wajib Pajak dalam melaksanankan hak dan kewajibannya dibidang perpajakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan yang berlaku. Penerimaan dari sektor pajak nantinya akan digunakan sebagai pembiayaan pengeluaran pemerintah serta pembangunan, hal ini dapat dilihat dalam ( APBN ) Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara tahun 2012 yang
menyatakan bahwa pendapatan pajak menyumbang 78% pendapatan negara dan 22% lainnya pendapatan non pajak pernyataan tersebut sesuai dengan data tabel 1 dibawah ini. Tabel 1. Realisasi Penerimaan Negara (milyar rupiah), 2010-2012 Sumber Penerimaan
2010
Penerimaan Perpajakan Pajak Dalam Negeri Pajak Penghasilan Pajak Pertambahan Nilai Pajak Bumi dan Bangunan Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan Cukai Pajak Lainnya Pajak Perdagangan Internasional Bea Masuk Pajak Ekspor
723,307 694,392 357,045 230,605 28,581
2011
2012
878,685 1,019,333 831,745 976,900 431,977 512,835 298,441 350,343 29,058 35,647
8,026
-
-
66,166 3,969 28,915 20,017 8,898
68,075 4,194 46,940 21,501 25,439
72,443 5,632 42,433 23,534 18,899
Penerimaan Bukan Pajak Penerimaan Sumber Daya Alam Bagian laba BUMN Penerimaan Bukan Pajak Lainnya Pendapatan Badan Layanan Umum
268,942 168,825 30,097 59,429 10,591
286,568 191,976 28,836 50,340 15,416
Jumlah Prosentase Penerimaan Pajak dibanding Total
992,249 1,165,253 1,292,053 72,90% 75,41% 78,89%
272,720 172,871 25,590 54,398 17,861
Catatan : Perbedaan satu digit dibelakang terhadap angka penjumlahan karena pembulatan dari 1) LKPP 2) APBN-P 3) RAPBN
Sumber : Badan Pusat Statistik (editing) Dari Tabel 1 menunjukan terjadinya peningkatan pajak dari tahun ke tahun dan penerimaan dari pajak lebih besar dibandingkan dengan peneriman bukan pajak hal ini dapat diartikan bahwa pendapatan perpajakan memberikan kontribusi yang besar dalam pembangunan dan menjadi komponen penting, sehingga pemerintah selalu berupaya untuk memaksimalkan potensinya. Pajak sebagai instrumen utama kebijakan fiskal yang sangat penting untuk mengendalikan pertumbuhan ekonomi. Penerimaan pajak memiliki peranan yang
strategis dalam menunjang operasi fiskal pemerintah. Pajak disamping sebagai sumber penerimaan utama negara (budgetary) juga mempunyai fungsi sebagai alat untuk mengatur (regulatory) dan mengawasi kegiatan-kegiatan swasta dalam perekonomian. Penerimaan pajak dapat berasal dari pajak penghasilan, pajak pertambahan nilai, pajak bumi bangunan, maupun pajak-pajak lainnya. Mengingat
sangat
pentingnya
sektor
pajak
dalam
menyumbang
pendapatan utama pemerintah, pemerintah melalui Direktorat Jenderal Pajak selaku otoritas yang berkompeten dan memiliki kewenangan dalam menghimpun penerimaan dari sektor perpajakan diharapkan bisa bekerja secara optimal, dengan harapan pajak mampu menunjang kemandirian untuk pembiayaan pemerintah berdasarkan undang-undang perpajakan dengan tingkat efektifitas dan efisiensi yang tinggi. Pentingnya pendapatan dari sektor perpajakan ini mendorong pemerintah untuk melakukan kebijakan - kebijakan terkait usaha dalam meningkatkan pendapatan melalui sektor perpajakan dari tahun ke tahun. Upaya dalam meningkatkan jumlah pendapatan dari sektor pajak ini ditandai dengan awal dimulainya reformasi perundang - undangan dan administrasi perpajakan ( tax administration reform ), yang saat ini telah dilakukan. Dengan reformasi perundang – undangan dan sistem administrasi perpajakan tersebut diharapkan dapat memperluas sumber pendapatan pajak serta potensi penerimaan pajak dapat dipungut secara optimal dengan tetap mengedepankan dan menjunjung tinggi asas keadilan sosial.
Diadakanya reformasi itu akan memberikan pelayanan yang
prima kepada Wajib Pajak yang pada akhirnya mampu memotifasi wajib pajak untuk memiliki kesadaran atas tanggung jawabnya terhadap pentingnya membayar pajak sehingga peningkatan pendapatan dari sektor perpajakan dapat terwujud. .
Perubahan kebijakan yang dilakukan adalah untuk mendorong dan
membangun kesadaran masyarakat dalam melaksanakan kewajiban pajak. Saat
ini peran serta masyarakat dalam memenuhi kewajiban perpajakannya sebagai wajib pajak sesuai dengan ketentuan perpajakan yang berlaku sangat diharapkan. Namun dalam kenyataannya peran kesadaran masyarakat untuk memenuhi kewajiban perpajakannya masih dirasa kurang sehingga usaha peningkatan pendapatan masih kurang maksimal. Kepatuhan wajib pajak yang dirasa masih kurang ini didukung dengan pernyataan yang menyebutkan bahwa data tax ratio Indonesia masih dirasa kurang dibanding negara – negara maju. Tax ratio adalah perbandingan penerimaan pajak dengan produk domestik bruto (pdb). Deni Friawan, Peneliti Departemen Ekonomi CSIS, (www. tribunnews.com) menilai : Tax ratio indonesia masih tergolong rendah jika dibandingkan dengan negara - negara tetangga. Dalam perbandingan Tax ratio pada kurun waktu di antara 2005-2013 tampak bahwa Tax Ratio Indonesia masih kalah jika dibandingkan dengan Malaysia dan Singapura. "Malaysia sudah 14,3 dan singapura sudah 13,5 sedangkan Australia sudah 20,8 makanya jika dibandingkan dengan negara tetangga masih amat kecil," katanya. Catatan saja, dalam RAPBN 2013 pemerintah menargetkan penerimaan pajak sebesar Rp 1.031,69 triliun. Angka ini naik 16,57 persen dari APBNP 2012 yang sebesar Rp 885,02 triliun. Tax ratio seringkali menjadi ukuran kinerja sektor perpajakan, tax ratio juga untuk menilai tingkat kepatuhan dan kesadaran pembayaran pajak oleh masyarakat dalam suatu negara. Melihat Tax Rasio Indonesia yang masih kecil ( sekitar 12 % ) “pemerintah meyakini rasio pajak terhadap Produk Domestik Bruto (PDB) atau tax ratio harus diperbaiki, Pasalnya, saat ini tax ratio di Indonesia hanya sebesar 12,3 persen jauh dari ideal” (www. economy.okezone.com). untuk memaksimalkan pendapatan dari sektor pajak reformasi perpajakan yang dilakukan pemerintah telah memberikan dampak positif meskipun penerapannya masih belum bisa untuk memaksimalkan pendapatan pajak dikarenakan masih banyaknya permasalahan – permasalah terkait perpajakan baik bersumber dari corporate tax maupun personal tax hal ini yang ingin diperbaiki saat ini.
permasalahan sisi personal tax kesadaran dan kepatuhan wajib pajak ikut mempengaruhi tingkat realisasi target pendapatan pajak, kebijakan - kebijakan terus dilakukan pemerintah untuk mendorong kesadaran dan kepatuhan masyarakat sebagai wajib pajak diantaranya adalah kebijakan - kebijakan yang dirasa setelah dilakukan sangat berpengaruh untuk mendorong kepatuhan serta kesadaran wajib pajak dalam pemenuhan kewajiban pajak. Selain dari penerapan kebijakan – kebijakan kongkrit yang dibuat oleh pemerintah dengan tujuan peningkatan pendapatan dari sektor pajak, sejak reformasi perpajakan pemerintah juga mengedepankan pelayanan yang baik kepada wajib pajak. Pelayanan yang baik kepada Wajib Pajak dianggap penting karena sejak reformasi perpajakan pemerintah mengubah kebijakan sistem pemungutan pajak
official assesment menjadi selft assesment sistem, Selft
assesment sistem menekankan pemberian wewenang kapada wajib pajak untuk menentukan sendiri besarnya pajak yang terutang jadi fungsi pemerintah adalah hanya melakukan pelayanan, pengawasan dan pembinaan secara maksimal terhadap pelaksanaan kewajiban perpajakan yang dilakukan oleh wajib pajakhal ini mewajibkan wajib pajak harus mengetahui tentang semua dalam melaksanakan kewajiban wajib pajaknya, maka wajib pajak perlu mengetahui tentang ilmu perpajakan baik pengetahuan tentang perhitungan penyetoran sampai dengan pelaporan besarnya kewajiban pajak yang terutang oleh sebab itu pelayanan yang efektif dan efisien kepada wajib pajak diambil direktorat jenderal pajak merupakan salah satu langkah kebijakan yang diambil untuk meningkatkan kepatuhan wajib pajak. Harapan dari kualitas pelayanan yang baik adalah wajib pajak dapat memperoleh kemudahan dalam menyelesaikan kewajiban pajaknya, pelayanan yang baik dapat membantu kesulitan ataupun permasalahan terkait perhitungan penyetoran dan pelaporan yang dilakukan oleh wajib pajak sehingga wajib pajak mengerti dan paham akan kewajiban pajaknya yang harus dipenuhi, dengan
pelayanan yang baik akan mendorong kesadaran wajib pajak dalam melaksanakan kewajiban pajaknya sehingga pelayanan berdampak pada meningkatnya kepatuhan wajib pajak. Kebijakan – kebijakan yang diambil untuk peningkatan kesadaran dan kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakan ini diimbangi dengan kualitas pelayanan yang baik, kualitas pelayan itu sendiri dapat diketahui dengan melihat
dan mengukur antara pelayanan yang nyata diterima pelanggan (Wajib
Pajak) untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelayanan yang sesunggunya mereka harapkan terhadap atribut pelayanan suatu intansi yang bersangkutan. Untuk mengukur kualitas jasa pelayanan sedikitnya terdapat 5 dimensi yang dapat
digunakan dapat 5 dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas dari jasa pelayanan, dalam pelayanan prima perpajakan (Boediono, 2003: 114), Tangibles atau bukti langsung, Reliability atau kehandalan, Responsiveness Assurance atau jaminan, Empathy atau empati. Pelayanan yang baik yang dilakukan akan mendorong tingkat kepatuhan masyarakat dalam memenuhi kewajiban pajaknya karena saat ini kepatuhan masyarakat dirasa masih kurang, faktanya rasio penyampian SPT Tahunan PPh dari WP terdaftar sekitar 17 juta yang melapor hanya 9 Juta. Hal ini salah satu yang menjadi dasar pemerintah membuat kebijakan kongkrit khususnya peningkatan kwalitas pelayanan pajak pada kantor pelayanan pajak hal ini pula yang mendorong peneliti berkeinginan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan pajak berpengaruh terhadap tingkat kepatuhan wajib pajak khususnya di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pasuruan. TINJAUAN PUSTAKA Menurut American Society for Quality Control, Kualitas didifinisikan sebagai keseluruahan ciri - ciri dan karakteristik – karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan – kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten. Kualitas layanan yang unggul memungkinkan
perusahaan untuk membedakan diri dari kompetensi, mendapatkan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan, dan meningkatkan efisiensi ( Kandampully dan Suhartanto, 2000) terkait dalam perusahaan kualitas pelayanan akan berdampak peningkatan kepuasan pelanggan, retensi pelanggan yang meningkat, positif dari mulut kemulut, pergantian staf berkurang, penurunan biaya operasi, memperbesar pasar saham, profitabilitas meningkat kinerja keuangan yang membaik (Sureshchandar dkk, 2002 ) sedangkan Goetsh dan davis dalam Tjiptono ( 2000 ), mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan menurut Lewis dan Baums dalam transtrianingzah 2006 adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan dalam bentuk pemenuhan kebutuhan dan keingunan pelanggan mampu menyesuaikan dengan harapan pelanggan, Menurut ( boediono 2003 : 60 ) pelayanan adalah suatu proses besutan kepada orang lain dengan cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan sedangkan berkenaan dengan kegiatan pemerintahan Pelayanan menurut keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara nomor 81 tahun 1993 ialah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh intansi pemerintah dipusat, didaerah dan dilingkungan badan usaha milik negara / daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan . Parasuraman dkk (1988) menyatakan kriteria yang digunakan konsumen untuk menilai suatu kualitas layanan terdapat sepuluh dimensi yang saling berkaitan
antara lain Bukti Fisik, Keandalan, Daya tanggap, Kompetensi,
Kredibilitas, Keamanan, Akses, Komunikasi, Memahami pelanggan. Selanjutnya
Pengkajian ulang dilakukan oleh ( Parasuman dkk, 1988 ) mengidentifikasikan isi dari dimensi kualitas layanan menjadi lima faktor sehingga menyederhanakan menjadi lima dimensi variabel yaitu : Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati. Pada Industri Jasa Variabel dalam dimensi kualitas layanan memiliki atribut yang mendukung ( Kotler Keller, 2009:52 ) yaitu : 1. Bukti Fisik meliputi : Peralatan modern, fasilitas yang menarik secara visual, karyawan yang memiliki penampilan rapi dan profesional, bahan yang berhubungan dengan jasa mempunyai daya tarik visual 2. Keandalan meliputi : Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan, keandalan dalam penanganan masalah layanan pelanggan, melaksanakan jasa dengan benar pada saat pertama, menyediakan jasa pada waktu yang dijanjikan , mempertahankan catatan bebas kesalahan, karyawan yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan 3. Daya Tanggap meliputi : Memberi tahu pelanggan kapan layanan dilaksanakan, layanan tepat waktu bagi pelanggan, kesediaan untuk membantu pelanggan, kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan, 4. Jaminan meliputi : Karyawan menanamkan keyakinan pada pelanggan, membuat pelanggan merasa aman atas transaksi mereka, karyawan yang selalu sopan. 5. Empati meliputi
: Memberikan perhatian kepada pelanggan, Karyawan
menghadapi pelanggan dengan penuh perhatian, mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan, karyawan yang memahami kepentingan pribadi mereka, jam bisnis yang nyaman Para pakar lainnya juga mengungkapkan terdapat lima dimensi pelayanan yaitu : 1. Bukti langsung ( tangibles ) Menurut barata “ bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai , dan sarana komunikasi”. Sedangkan definisi bukti langsung menurut
lupiyoadi (2001 : 148 ) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik ( gedung, gudang dan lain sebagainya ) . peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan ( teknologi ) serta penampilan pegawainya 2. kehandalan ( realibility ) Menurut barata ( 2003), kehandalan ialah kemampuan dan kehandalan untuk memberikan pelayanan dengan segera, akurat, dan memuaskan sesuai yang telah dijanjikan, sedangkan menurut lupiyoadi ( 2001: 148 ) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpati, dan dengan akurasi yang tinggi 3. Daya Tanggap Menurut barata ( 2003 )” daya tanggap ialah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dan tanggap” sedangkan menurut lupiyoadi ( 2001 :148 ) daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat ( responsif ) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas 4. Jaminan ( assurance ) Menurut barata” sama “ jaminan meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, sifat yang dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko dan keraguan yang dimiliki oleh staf : Definisi jaminan menurut lupiyoadi ( 2001: 148 ) yaitu pengetahuan kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan 5. Empati ( emphathy )
Menurut Barata ( 2003 ) “ empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan “ sedangkan lupiyoadi ( 2001 : 148 ) mendefinisikan empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Kepatuhan adalah ketaatan atau kedisiplinan, kepatuhan perpajakan memiliki arti keadaan Wajib Pajak melaksanakan hak, khususnya kewajibannya, secara disiplin, sesuai dengan peraturan perundang – undangan serta cara perpajakan yang berlaku . Menurut Nurmantu (2003:116), kepatuhan pajak didefinisikan sebagai suatu keadaan Wajib Pajak memenuhi semua kewajiban perpajakan dan melaksanakan hak perpajakan . kepatuhan diartikan dengan adanya usaha dalam mematuhi peraturan hukum oleh seseorang atau organisasi. Saksi hukum pidana dan administrasi bagi wajib pajak yang tidak memenuhi kewajiban perpajakannya dilakukan supaya masyarakat selaku Wajib Pajak mau memenuhi kewajibannya. Hal ini sesuai dengan kepatuhan perpajakan atau Tax Compliance. Derajat kepatuhan wajib pajak dapat diukur, kriteria Wajib Pajak Patuh menurut Keputusan Menteri Keuangan No. 544/ KMK .04/2000 dalam Prakoso (2012) kriteria wajib pajak patuh adalah sebagai berikut : 1. Tepat waktu dalam menyampaikan SPT untuk semua jenis pajak dalam dua tahun terakhir 2. Tidak mempunyai tunggakan pajak untuk semua jenis pajak, kecuali telah memperoleh izin untuk mengangsur atau menunda pembayaran pajak 3. Tidak pernah dijatuhi hukuman karena melakukan tindak pidana dibidang perpajakan dalam jangka waktu 10 tahun
4. Dalam dua tahun terakhir menyelenggarakan pembukuan dan dalam hal terhadap Wajib Pajak
pernah dilakukan pemeriksaan, Koreksi pada
pemeriksaan iyang terakhir untuk tiap – tiap jenis pajak yang terutang paling banyak 5% 5. Wajib pajak yang laporan keuangannya untuk dua tahun terakhir diaudit oleh akuntan publik dengan pendapat wajar tanpa pengecualian atau pendapat dengan pengecualian sepanjang tidak mempengaruhi laba rugi fiskal. Kepatuhan Wajib Pajak merupakan aspek penting untuk meningkatkan pendapatan penerimaan negara dari sektor pajak dan ini didukung dengan kualitas pelayanan pajak yang baik dengan harapan akan mendorong dan menyadarkan para wajib pajak untuk melakukan kewajiban pajaknya sehingga sikap kepatuhan wajib pajak
akan tumbuh. Penelitian ini mengukur sejauh mana pengaruh
variabel independen terhadap variabel dependen, untuk membantu memahami pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen maka diperlukan suatu kerangka pemikiran Gambar 1. Kerangka Berpikir Kualitas Pelayanan Pajak Bukti Langsung X1 Keandalan X2
Kepatuhan Wajib Pajak Pribadi (Y)
Daya Tanggap X3 Jaminan X4 Empati X5 Hipotesis Bedasarkan kerangka pemikiran dan tujuan penelitian yang telah diuraikan maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut : “Kualitas Pelayanan
( bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati ) berpengaruh positif terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi. METODE PENELITIAN penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif analisis data dalam penelitian menggunakan statistik. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan ( explanatory research ) yaitu variabel yang diteliti itu akan menjelaskan objek yang deteliti melalui data yang terkumpul dengan melihat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan pajak yang meliputi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap variabel kepatuhan wajib pajak. Data yang diambil adalah data dari wajib pajak yang terdaftar pada KPP Pratama Pasuruan atas angket atau kuisioner yang peneliti sebar, dengan harapan mampu mendukung kebenaran data yang tinggi. Sedangkan populasi dalam penelitian ini
Sutrisno Hadi (1982:70)
berpendapat populasi adalah semua individu untuk siapa kenyataan – kenyataan yang diperoleh dari sampel itu hendak digeneralisasikan, menurut Santoso & Tjiptono (2002:79), populasi merupakan sekumpulan orang atau objek yang memiliki kesamaan dalam satu atau beberapa hal dan yang membentuk masalah pokok dalam suatu riset khusus. Populasi yang akan diteliti harus didefinisikan dengan jelas sebelum penelitian dilakukan, Besarnya populasi yang akan digunakan dalam suatu penelitian tergantung pada jangkauan kesimpulan yang akan dibuat atau dihasilkan. Populasi dalam penelitian ini adalah Wajib Pajak Orang Pribadi terdaftar di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pasuruan tahun 2012, yang berjumlah 85.300 Wajib Pajak Orang Pribadi. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode accidental sampling Dari berbagai pendapat yang ada dan berdasarkan rumus yang diambil untuk digunakan oleh peneliti sebagai penentu besaran sampel, yaitu rumus solvin sehingga digunakan sampel sebanyak 100 Orang Wajib Pajak Orang Pribadi jenis
data, peneliti menggunakan data primer data sekunder sedangkan Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan metode kuisioner atau angket yang diajukan kepada responden, dokumentasi data – data yang bersangkutan, dan studi pustaka. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Kuisioner yang dibagikan pada Wajib Pajak Orang Pribadi KPP Pratama Pasuruan berjumlah 100 buah dan menghasilkan informasi jawaban yang lengkap dari data
100
responden tersebut dapat dianalisis
gambaran karakteristik
responden sebagai berikut : Data karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel 1.2 berikut : Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 20 tahun – 30 tahun 31 tahun – 40 tahun 41 tahun – 50 tahun > 50 tahun Jumlah Berdasarkan Jenis Kelamin Pria Wanita Jumlah Berdasarkan Tingkat Pendidikan SLTA Diploma S1 S2 Jumlah Berdasarkan Pekerjaan PNS Swasta Lainnya Jumlah Sumber : Diolah dari data primer
Jumlah Responden
Presentase (%)
42 34 15 9 100
42 34 15 9 100
65 35 100
65 35 100
29 21 50 0 100
29 21 50 0 100
13 50 37 100
13 50 37 100
Statistik deskriptif ini digunakan untuk mengetahui frekuensi dan variasi jawaban responden terhadap item – item pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner. Pengukuran ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran prosentase jawaban – jawaban dari 100 responden terhadap item - item pertanyaan dari tiap variabel dapat dilihat pada tabel 3 Tabel 3. Analisis Statistik Deskipti Karakteristik Responden 5 4 3 2 1 Jumlah Rata Item rata f % f % f % f % f % Jumlah % X1.1 28 28 69 69 3 3 0 0 0 0 100 100 4,25 X1.2 22 22 72 72 6 6 0 0 0 0 100 100 4,16 X1.3 32 32 67 67 1 1 0 0 0 0 100 100 4,31 X1.4 26 26 68 68 6 6 0 0 0 0 100 100 4,20 X1.5 6 6 63 63 26 26 5 5 0 0 100 100 3,70 X1.6 17 17 65 65 15 15 3 3 0 0 100 100 3,96 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5.5 Y1 Y2 Y3 Y4
14 17 15 9 8 12 9 8 14 18 16 9 26 15 17 23 6 41 36 30 32
14 17 15 9 8 12 9 8 14 18 16 9 26 15 17 23 6 41 36 30 32
60 48 66 74 78 69 49 42 71 71 75 68 72 76 66 66 64 58 55 59 46
60 48 66 74 78 69 49 42 71 71 75 68 72 76 66 66 64 58 55 59 46
23 34 17 16 13 18 37 48 13 9 8 21 2 9 16 11 28 1 8 9 18
23 34 17 16 13 18 37 48 13 9 8 21 2 9 16 11 28 1 8 9 18
3 1 2 1 1 1 4 2 2 2 1 2 0 0 1 0 1 0 1 2 4
3 1 2 1 1 1 4 2 2 2 1 2 0 0 1 0 1 0 1 2 4
0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
3,85 3,81 3,94 3,91 3,93 3,92 3,61 3,56 3,97 4,05 4,06 3,84 4,24 4,06 3,99 4,12 3,73 4,40 4,26 4,17 4,06
Sumber : Diolah dari data primer Uji Validitas dan Reabilitas Dalam penelitian ini teknik pengujian Validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara menkorelasikan masing – masing faktor atau variabel dengan total faktor atau variabel tersebut dengan menggunakan korelasi (r) product moment . dari uji tersebut akan memberikan kesimpulan kriteria
menerima atau menolak hipotesis dengan adanya pernyataan yang valid ataupun tidak valid, uji validitas akan menunjukkan Hipotesa nol (H0) diterima apabila r hitung < r tabel, demikian sebaliknya hipotesa alternatif (H1) diterima apabila r hitung > r tabel. Sedangkan
pengujian
reliabilitas
dalam
penelitian
ini
dengan
menggunakan nilai koefisien realibilitas alpha, realibilitas alpha lebih besar dari 0,6 sehingga variabel tersebut dapat dikatakan raliabel Untuk lebih jelasnya hasil uji disajikan pada tabel 4 Tabel 4. Hasil Uji Validitas Variabel
Item X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5.5 Y1 Y2 Y3 Y4
Rhitung
0,786 0,777 Bukti 0,761 Langsung 0,714 (X1) 0,678 0,633 0,827 Keandalan 0,866 (X2) 0,811 0,622 0,711 Daya Tanggap 0,754 (X3) 0,813 0,768 0,817 Jaminan 0,834 (X4) 0,767 0,707 0,719 0,710 Empati 0,705 (X5) 0,645 0,571 0,694 Kepatuhan 0,832 (Y) 0,854 0,832 Sumber : Diolah dari data primer
Sig
Keterangan
0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Koefesien Alpha
0,805
0,782
0,793
0,786
0,678
0.813
Berdasarkan hasil analisis pada tabel ... menunjukkan bahwa penelitian memiliki niai signifikansi pada tiap indikator varibel X1, X2,X3, X4,X5 dan Y memiliki kurang dari 0,05 dan r hitung ( koefisien validitas ) lebih besar dari t
tabel (α = 0,05 ) maka hipotesa alternatif (H1) diterima, serta nilai koefisien alpha lebih dari 0,6. Berdasarkan hasil tersebut dapat dikatakan bahwa Instrumen yang digunakan valid dan reliabel untuk dilakukan pengujian selanjutnya. Analisis Regresi linier berganda Pengolahan data dengan mengggunakan analisis regesi linier berganda dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen pelayanan pajak yang terdiri dari bukti langsung (X1), keandalan (X2) daya tanggap (X3), jaminan (X4), Empati (X5),
terhadap variabel dependen yaitu
Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi (Y). Pengujian dilakukan secara simultan dan parsial menggunakan uji regresi linier berganda dengan α = 5% Persamaan regresi digunakan mengetahui bentuk hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Pengolahan dengan menggunakan program SPSS for Windows ver 21.0. Hasil analisis regresi disajikan dalam tabel 5 berikut : Tabel 5 : Persamaan Regresi Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta (Constant) 2,010 1,930 Bukti Langsung ,202 ,098 ,227 Keandalan ,341 Daya Tanggap ,048 Jaminan ,265 Empati ,042 Sumber : Diolah dari data primer 1
,149 ,109 ,127 ,128
,272 ,051 ,224 ,036
t
Sig.
1,042 2,067
,300 ,042
2,292 ,439 2,084 ,330
,024 ,662 ,040 ,742
Berdasarkan hasil pada tabel 4.15 didapatkan persamaan regresi sebagai berikut : Y= 2,010 + 0,202 X1 + 0,341 X2 + 0,048 X3 + 0,265 X4 + 0,042 X5 Dapat diketahui besarnya kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat, antara lain bukti langsung sebesar 0,202, keandalan sebesar 0,341, daya tanggap sebesar 0,048, Jaminan sebesar 0,265, empati sebesar 0,042 X5. Jadi apabila bukti langsung, keandalan, daya tanggap,
Jaminan, empati sebesar
meningkat maka akan diikuti dengan peningkatan Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi. Uji R2 ( Koefisien determinasi ) bertujuan untuk mengetahui seberapa kontribusi atau besar Kemampuan Variabel independen yang terdiri dari, variabel bukti langsung (X1), keandalan (X2) daya tanggap (X3), jaminan (X4), Empati (X5), terhadap variabel dependen dengan kata lain, hali ini mengindikasikan jika keseluruhan
variabel independen secara bersama sama mampu menerangkan
variabel terikatnya. Hasil analisis disajikan pada Tabel 6 dibawah ini : Tabel 6 : Uji R2 ( Koefisien determinasi ) Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std. Error of DurbinSquare the Estimate Watson a 1 ,693 ,480 ,452 1,58446 1,784 a. Predictors: (Constant), Empati , Jaminan , Bukti Langsung , Daya Tanggap, Keandalan b. Dependent Variable: Kepatuhan Sumber : Diolah dari data primer Dari hasil analisis regesi yang dilakukan menunjukkan jika R Square menunjukkan nilai sebesar 0,480 nilai tersebut berarti variabel Y (Yaitu kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi dipengaruhi sebesar 48 % oleh Variabel Pelayanan Pajak yang terdiri dari variabel bukti langsung (X1), keandalan (X2) daya tanggap (X3), jaminan (X4), Empati (X5). Sedangkan sisanya dipengaruhi variabel lainnya diluar variabel independen yang diteliti. Selain koefisien determinasi, juga didapat koefisien korelasi yang menunjukkan besarnya hubungan antara variabel pelayanan pajak yang terdiri dari variabel bukti langsung (X1), keandalan (X2) daya tanggap (X3), jaminan (X4), Empati (X5) terhadap Variabel Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi, dapat dilihat bahwa Nilai R (koefisien korelasi ) sebesar 0,693 hal ini dapat diartikan adanya hubungan yang kuat antara variabel Independen dengan dependen karena
berada pada rentang 0,6 – 0,8. Artinya variabel independen semakin meningkat atau ditingkatan akan meningkatkan pula Kepatuhan Wajib Pajak Pribadi. Dengan melakukan Uji F guna mengetahui apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model memiliki pengaruh secara bersama terhadap variabel dependen dan juga untuk melihat hasil dari analisis regresi signifikan atau tidak. Jika hasilnya signifikan, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Sedangkan jika sebaliknya hasilnya tidak signifikan, maka H0 diterima dan Ha ditolak dan dapat juga dikatakan jika H0 ditolak jika F hitung > F tabel dan H0 diterima jika F hitung < F tabel Tabel 6 : Uji Uji F
Model Regression
Sum of Squares 217,802
ANOVAa df 5
Mean Square 43,560
F 17,351
Sig. ,000b
1
Residual 235,988 94 2,511 Total 453,790 99 a. Dependent Variable: Kepatuhan b. Predictors: (Constant), Empati , Jaminan , Bukti Langsung , Daya Tanggap, Keandalan Sumber : Diolah dari data primer Dari hasil Uji F menunjukan jika Fhitung sebesar 17,351, sedangkan F tabel (α = 0,05 ; df regresi = 5 ; df residual = 94) adalah sebesar 2,311, karena Fhitung sebesar 17,351 yang berarti lebih besar dari F
tabel
sebesar 2,311 dan nilai Sig F
(0,000) < 0,05 yang berarti variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat hasil analisis menunjukkan secara simultan terdapat pengaruh signifikan dari variabel Kualitas pelayanan pajak terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi. Uji t dengan melihat tabel ..... dilakukan sebagai metode untuk mengetahui hubungan variabel dependen secara parsial guna mengukur tingkat signifikansi terhadap variabel independen. Uji t juga berguna untuk mengetahui variabel independen mana yang paling mempengaruhi. Dari hasil analisis Jika t hitung > t
tabel atau –t hitung < t tabel maka hasilnya signifikan, berarti H0 ditolak dan Ha diterima. Sedangkan jika sebaliknya Jika t hitung < t tabel atau –t hitung > t tabel maka hasilnya tidak signifikan, maka H0 diterima dan Ha ditolak. Berdasarkan analisis statistik pada Tabel 4,18 dapat menunjukkan hasil sebagai berikut : 1. T-test antara variabel bukti langsung (X1) dengan kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi menunjukkan t hitung = 2,067, sedangkan t tabel (α = 0,05 ; df residual = 94) adalah sebesar 1,661. Karena t hitung > t tabel yaitu 2,067>1,661 dengan sig t (0,042) < α = 0,05 maka pengaruh X1 (bukti langsung ) terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi adalah signifikan sehingga H0 ditolak dan H1 diterima sehingga Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi dipengaruhi secara signifikan oleh bukti langsung. 2. T-test antara variabel keandalan (X2)
dengan kepatuhan Wajib Pajak
Orang Pribadi menunjukkan t hitung = 2,292, sedangkan t tabel (α = 0,05 ; df residual = 94) adalah sebesar 1,661. Karena t hitung > t tabel yaitu 2,292>1,661 dengan sig t (0,024) <
α = 0,05 maka pengaruh X2
( keandalan ) terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi adalah signifikan sehingga H0 ditolak dan H1 diterima sehingga Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi dipengaruhi secara signifikan oleh keandalan 3. T-test antara variabel daya tanggap (X3) dengan kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi menunjukkan t hitung = 0,439, sedangkan t tabel (α = 0,05 ; df residual = 94) adalah sebesar 1,661. Karena t hitung < t tabel yaitu 0,439<1,661 dengan sig t (0,662) > α = 0,05 maka pengaruh daya tanggap (X3) terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi adalah tidak signifikan sehingga H0 diterima dan H1 ditolak sehingga Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi dipengaruhi secara tidak signifikan oleh daya tanggap.
4. T-test antara variabel jaminan (X4) dengan kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi menunjukkan t hitung = 2,084, sedangkan t tabel (α = 0,05 ; df residual = 94) adalah sebesar 1,661. Karena t hitung > t tabel yaitu 2,084>1,661 dengan sig t (0,040) < α = 0,05 maka pengaruh jaminan (X 4) terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi adalah signifikan sehingga H0 ditolak dan H1 diterima sehingga Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi dipengaruhi secara signifikan oleh Jaminan 5. T-test antara variabel Empati (X5) dengan kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi menunjukkan t hitung = 0,330, sedangkan t tabel (α = 0,05 ; df residual = 94) adalah sebesar 1,661. Karena t hitung < t tabel yaitu 0,330<1,661 dengan sig t (0,742) > α = 0,05 maka pengaruh Empati (X 5) terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi adalah tidak signifikan sehingga H0 diterima dan H1 ditolak sehingga Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi dipengaruhi secara tidak signifikan oleh Empati KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai pengaruh pelayanan terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi maka dapat ditarik kesimpulan bahwa Variabel bebas bukti langsung (X1) menghasilkan t hitung sebesar 2,067 > t tabel
sebesar 1,661 yang berarti bahwa bukti langsung berpengaruh yang positif
dan signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi. 1. Variabel keandalan (X2 ) menghasilkan t
hitung
sebesar 2,292 > t
tabel
sebesar 1,661 yang berarti keandalan berpengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi, berdasarkan nilai koefisien beta ( 0,272 ) dapat diketahui keandalan memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi.
2. Variabel daya tanggap (X3 ) menghasilkan t
hitung
sebesar 0,439 < t
tabel
sebesar 1,661 yang berarti daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi. 3. Variabel jaminan (X4 ) menghasilkan t hitung sebesar 2,084 > t tabel sebesar 1,661 yang berarti jaminan berpengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi. 4. Variabel empati (X5 ) menghasilkan t hitung sebesar 0,0330 < t tabel sebesar 1,661 yang berarti empati tidak berpengaruh signifikan
terhadap
kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi 5. Variabel empati (X5 ) menghasilkan t hitung sebesar 0,0330 < t tabel sebesar 1,661 yang berarti empati tidak berpengaruh signifikan
terhadap
kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Keterbatasan penelitian merupakan kelemahan – kelemahan yang disadari oleh penelitian selama melakukan penelitian dan penting untuk dikemukakan, terutama untuk perbaikan hasil penelitian berikutnya yang mengacu pada penelitian ini beberapa keterbatasan pada penelitian ini antara lain Penelitian ini menggunakan pengukuran variabel berdasarkan pada presepsi responden, sehingga dapat menimbulkan masalah apabila persepsi responden tidak sesuai dengan kenyataan yang sebenarnya, Penelitian ini mengambil obyek hanya pada Wajib Pajak Orang Pribadi yang terdaftar di Kantor Pelayanan Pajak Pasuruan, R Square menunjukkan nilai sebesar 0,480 atau 48% kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi (Y) dipengaruhi oleh Variabel Pelayanan Pajak Sedangkan sisanya dipengaruhi variabel lainnya diluar variabel independen yang diteliti misalnya sosialisasi dan lainnya yang belum dapat diteliti. Hasil Penelitian ini hanya dapat dijadikan analisis pada obyek penelitian yang terbatas pada wajib pajak orang pribadi yang terdaftar pada KPP Pratama Pasuruan, Hal ini memungkinkan adanya perbedaan hasil dan kesimpulan apabila dilakukan diobyek yang berbeda. penelitian yang
dilakukan pada KPP Pratama Pasuruan terbatas hanya mengambil 100 sampel yang telah merasakan pelayanan Pajak di KPP Pasuruan dengan melihat pertumbuhan jumlah Wajib Pajak dari tahun - ketahun serta luas cakupan wilayah yang sangat besar sampel juga dapat diperbesar. saran - saran yang diharapkan dapat mengurangi keterbatasan dalam penelitian ini, adapun saran yang diberikan untuk penelitian selanjutnya Karena Variabel bebas pelayanan berpengaruh cuma 48% terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi (Y) Sedangkan sisanya atau 52% dipengaruhi variabel lainnya diluar variabel independen yang diteliti terkait penelitian berikutnya sebaiknya peneliti menambahkan variabel baru lainnya. Misalnya sosialisi dan sanksi pajak sehingga diketahui pengaruhnya terhadap kepatuhan wajib pajak, Penelitian mendatang diharapkan memperluas objek penelitian agar dapat diperoleh hasil penelitian yang lebih baik. Mengingat pertumbuhan jumlah Wajib Pajak dari tahun - ketahun serta luas cakupan wilayah yang sangat besar sampel juga dapat diperbesar Mengingat adanya pengaruh antara pelayanan terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi pada KPP Pratama Pasuruan maka hendaknya KPP Pratama Pasuruan mempertahankan dan selalu meningkatkan kualitas pelayanan yang ada dengan selalu memahami kebutuhan dan keinginan, serta harapan para Wajib Pajak Orang Pribadi sehingga mendorong Wajib Pajak untuk patuh dan sadar akan pentingnya membayar pajak, Mengingat variabel bukti langsung , keandalan serta jaminan memiliki pengaruh yang signifikan dalam meningkatkan kepatuhan WPOP maka diharapkan segala bentuk yang berhubungan dengan variabel tersebut dapat menjadi perhatian lebih untuk lebih ditingkatkan.
DAFTAR PUSTAKA
Aviliani, 2012. Sensus Pajak Nasional untuk Kesejahteraan Bersama, www.pajak.go.id ( Diakses Tanggal 05 Desember 2012) Bambang, Prasetyo dan Jannah, Lina Miftahul. 2011. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Raja Grafindo Persada. __________, 2007. Undang – undang Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2007 tentang Perubahan Ketiga atas Undang – Undang Nomor 6 Tahun 1983 Tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan. __________, Pajak Menyumbang 78% Pendapatan Negara Dan 22% Lainnya Pendapatan Non Pajak. www.fiskal.depkeu.go.id. (Diakses tanggal 05 Desember 2012) __________, Realisasi Penerimaan Negara (milyar rupiah), 2007-2012. www. bps.go.id ( Diakses Tanggal 05 Desember 2012) ___________, 2012. NPWP Sudah Melebihi 12 Juta, www.kompas.com ( Diakses Tanggal 9 Desember 2012) ___________, 2012. Keberhasilan Sunset Policy, Reformasi Jilid II Menyusul, , www.ortax.org ( Diakses Tanggal 9 Desember 2012) ___________, 2012. Tax Ratio Indonesia dibawah Rata – Rata, www.kompas.com ( Diakses Tanggal 15 Desember 2012) Dewinta, M. 2012. Pengaruh Persepsi Pelaksanaan Sensus Pajak Nasional dan Kesadaran Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Di Lingkungan Kantor Wilayah Direktorat Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Daerah Istimewa Yogyakarta. Skripsi. Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Diponegoro Direktorat Jendral Pajak, 2012. Pertumbuhan Ekonomi Indonesia 2012 diperkirakan Stabil. www.pajak.go.id ( Diakses Tanggal 11 Desember 2012) Direktorat Jendral Pajak, 2012. Pertumbuhan Ekonomi Indonesia Capai 6,5% . www.ekon.go.id ( Diakses Tanggal 11 Desember 2012) Efendi, Y. 2011. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di hotel Kusuma Agrowisata. Skripsi. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya. Tidak diterbitkan. Hendy .E.V 2012. Pengaruh Sosialisai dan kualitas pelayanan perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi pada KPP Pratama Malang Utara. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya. Tidak diterbitkan. Ito, 2012. Sensus Pajak Nasional Sarana Tepat Untuk Meningkatkan Database Pembayaran Pajak. www.pajak.go.id ( Diakses Tanggal 05 Desember 2012) Indonesia Finance Today, 2012. Tax Ratio 2012 Ditetapkan 12,72 % www.indonesiafinancetoday.com ( Diakses Tanggal 15 Desember 2012) Kotler, P.& Keller, K.2009. Manajemen Pemasaran (Maulana, A & Hayati, Y Eds). Terjemahan oleh, B.2008. Jakarta: Erlangga
Lupiyoadi, R.2001. Manajemen pemasaran jasa teori dan praktik. Jakarta: Salemba Empat Mardiasmo.2008. Perpajakan: Edisi Revisi 2008. Yogyakarta: Penerbit Andi Yogyakarta. Nasution. 2003. Metode Researc Penelitian Ilmiah. Jakarta: Bumi Aksara. Parasuraman, A., Zeitham, A. & Berry, L. 1988. SERVQUAL : A Multiple – Item Scale For Measuring Consumer Perception of Service Quality.Journal of Retailing, 64 (1), http://areas.kenan-flagler.unc.edu (Diakses Tanggal 9 Januari 2013 ) Santoso, S & tjiptono, F. 2002. Riset Pemasaran konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Jakarta: PT. Granmedia Pustaka Utama. Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendi. 1995. Metode Penelitian Surval. Jakarta : LP3ES Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta Sutrisno Hadi. 1982. Metodologi Research I. Yogyakarta : Yayasan Penerbitan Fakultas Psikologi UGM. Suharsimi Arikunto. 1985. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis. Jakarta: Bina Aksara. Susanti .R 2012. Pengaruh Kebijakan Pajak, Administrasi Pajak dan Pelayanan Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Badan Studi kasus pada KPP Pratama. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya. Tidak diterbitkan. Tamia, A. 2012. Pengaruh Faktor – Faktor Terkait Dengan Kepatuhan Wajib Pajak Dalam Melaksanakan Pembayaran Pajak Bumi dan Bangunan. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya. Tidak diterbitkan Tjahjono, Ahmad., Muhammad Fakhri Husein, 2005. Perpajakan : Edisi Ketiga. Yogyakarta : UPP AMP YKPN. Widjaya, A. 2012. Studi Evaluasi Kepatuhan Wajib Pajak Sebelum dan Sesudah Reformasi Perpajakan 2008 Dan Aplikasinya Terhadap Penerimaan Pajak Pada KPP Pratama Kota Semarang Di Lingkungan Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Jawa Tengah. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Zain,Muhammad., Suryo Hermana. (2010). Himpunan Undang - Undang Perpajakan 2010, Jakarta: PT Indeks.
