Analýza zákazníků konečných spotřebitelů Svahu Zlín areál J. Šperky ve Zlíně

Obchodní akademie Tomáše Bati a Vyšší odborná škola ekonomická Zlín studijní obor: Marketing pro střední stupeň řízení

Analýza zákazníků – konečných spotřebitelů Svahu Zlín – areál J. Šperky ve Zlíně

Květen 2013

Petra Lutonská

Tento Tentoprojekt projektjejespolufinancován spolufinancovánEvropským Evropskýmsociálním sociálnímfondem fondemaastátním státnímrozpočtem rozpočtemCR. ČR.

Tato absolventská práce s názvem „Analýza zákazníků – konečných spotřebitelů Svahu Zlín – areál J. Šperky ve Zlíně“ byla zpracována jako práce v rámci projektu reg. č. CZ.1.07/2.1.00/32.0038 “Inovace vzdělávacích programů dle požadavků podnikatelské praxe v rámci procesu stabilizace VOŠE Zlín“.

ABSTRAKT Tato absolventská práce se zabývá analýzou zákazníků – konečných spotřebitelů lyžařského areálu Svah Zlín – areál J. Šperky ve Zlíně. V teoretické části jsou sepsány informace z odborné literatury, týkající se zákazníků a jejich chování a potřeb. V praktické části jsou tyto informace implementovány. Součástí této časti je také SWOT analýza lyžařského areálu. V práci bylo provedeno dotazníkové šetření týkající se spokojenosti zákazníků s poskytovanými službami. V závěru práce jsou vyhodnoceny informace a navrhnuté optimální řešení na zvýšení spokojenosti zákazníků.

Klíčová slova: zákazník, analýza zákazníků, konečný spotřebitel, SWOT analýza, lyžařský areál Svah Zlín – areál J. Šperky

ABSTRAKT This thesis focuses on the Analysis of Customer – End Consumers of the Svah Zlín – areál J. Šperky ski resort. In the theoretical part I summarize information taken from professional literature on customers, thein behavior and needs which I then implement in the practical part of my thesis. The practipal part is made up of an SWOT analysis of the resort and a surfy concerning the satisfaction of customer with services at the ski resort. The obtained information i then evaluated and used to suggest an optimal solution to improve satisfaction of customers with services.

Keywords: Costumer, End Consumer, Analysis of Customer, SWOT analytics, ski resort Svah Zlín – areál J. Šperky

Ráda bych poděkovala generálnímu řediteli Svahu Zlín – areál J. Šperky ve Zlíně, panu Michalu Cepkovi, za cenné informace a rady získané na praxi. Dále bych chtěla poděkovat Ing. Kateříně Holíkové za praktické rady týkající se mé absolventské práce.

Prohlášení

Já, ………………….., absolvent(ka) denního studia Obchodní akademie Tomáše Bati a Vyšší odborné školy ekonomické Zlín tímto prohlašuji, že: a) jsem autorem (autorkou) a nositelem (nositelkou) autorských práv k absolventské práci na téma „Analýza zákazníků – konečných spotřebitelů Svahu Zlín – areál J. Šperky ve Zlíně“ která vznikla v rámci studia na Obchodní akademii Tomáše Bati a Vyšší odborné školy ekonomické Zlín a v rámci projektu reg. č. CZ.1.07/2.1.00/32.0038; b) k práci jsem použil(a) zdroje, které jsou uvedeny v seznamu použité literatury; c) s účinností od dnešního dne poskytuji k této absolventské práci níže specifikovanou licenci

Creative

commons,

jejíž

plné

znění

je

dostupné

na

adrese

http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/cz/legalcode (dále jen „licence“), resp. zpřístupňuji dílo za podmínek této licence, a to takto: 

licence opravňuje nabyvatele šířit pouze k nekomerčním účelům a to pouze pod stejnou nebo obdobnou licencí vždy s uvedením jména autora a názvu díla;



licence neopravňuje nabyvatele k úpravě díla a k šíření upraveného díla;



licence vylučuje jakékoli komerční využití díla;

d) na díle neváznou práva třetích osob, která poskytnutí licence brání, a jsem oprávněn(a) ji poskytnout; e) souhlasím s tím, aby absolventská práce byla k dispozici v Informačním centru pro potřeby studentů Obchodní akademie Tomáše Bati a Vyšší odborné školy ekonomické Zlín.

Ve Zlíně, dne 10. 5. 2013 .......................................... podpis

OBSAH ÚVOD .................................................................................................................................... 6 I TEORETICKÁ ČÁST ............................................................................................... 7 1 ÚVOD DO MARKETINGU ...................................................................................... 8 1.1 DEFINICE MARKETINGU ..................................................................................... 8 1.2 CÍLE MARKETINGU ............................................................................................ 8 1.3 NÁSTROJE MARKETINGU .................................................................................... 9 1.3.1 Marketingový mix .............................................................................. 9 1.4 MARKETINGOVÝ VÝZKUM ............................................................................... 10 1.5 SWOT ANALÝZA ............................................................................................. 13 1.6 ZÁKAZNÍK A CHOVÁNÍ ZÁKAZNÍKA ................................................................. 14 1.7 ANALÝZA ZÁKAZNÍKŮ ..................................................................................... 15 1.7.1 Trh konečných spotřebitelů (B2C) ................................................... 16 1.7.2 Modely chování spotřebitele ............................................................ 16 1.7.3 Faktory ovlivňující chování spotřebitele .......................................... 16 II PRAKTICKÁ ČÁST ................................................................................................ 19 2 ÚVOD K PRAKTICKÉ ČÁSTI .............................................................................. 20 2.1 PŘEDSTAVENÍ SPOLEČNOSTI ............................................................................ 21 2.2 POSKYTOVANÉ SLUŽBY SPOLEČNOSTI ............................................................. 22 2.2.1 Lyžařský svah ................................................................................... 22 2.2.2 Lyžařská škola SunKid Ski&SNB School ....................................... 23 2.2.3 Půjčovna NORDICA ........................................................................ 24 2.2.4 Ski servis Montana ........................................................................... 25 2.2.5 Igloo bar a bufet ............................................................................... 25 2.2.6 Letní kino Svah Zlín ......................................................................... 26 2.3 PLÁNOVANÝ BUDOUCÍ ROZVOJ SPOLEČNOSTI .................................................. 27 2.3.1 Spolupráce na rozvoji s firmou SNOWPLAN ................................. 27 2.3.2 Projekt „Modernizace a rozšíření lyžařského areálu ve Zlíně“ ........ 27 2.3.3 Znovuotevření lyžařského areálu a koupaliště Jasenná .................... 29 3 SWOT ANALÝZA ................................................................................................... 31 3.1 SILNÉ STRÁNKY ............................................................................................... 31 3.2 SLABÉ STRÁNKY .............................................................................................. 33 3.3 PŘÍLEŽITOSTI ................................................................................................... 35 3.4 HROZBY........................................................................................................... 36 4 ANALÝZA ZÁKAZNÍKŮ....................................................................................... 37 4.1 DOTAZNÍK ....................................................................................................... 37 4.2 VYHODNOCENÍ ANKETY .................................................................................. 40 ZÁVĚR ............................................................................................................................... 45 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY.............................................................................. 47 SEZNAM OBRÁZKŮ ....................................................................................................... 49 SEZNAM TABULEK ........................................................................................................ 50 SEZNAM GRAFŮ ............................................................................................................. 51

Obchodní akademie Tomáše Bati a Vyšší odborná škola ekonomická Zlín

6

ÚVOD V dnešní moderní a uspěchané době, kdy lidé mají jen velmi málo času na sebe a své koníčky, se společnosti, které poskytují zábavní služby, musí svým zákazníkům co nejvíce přizpůsobit.

Obzvláště

i

v období

ekonomické

krize

musí

také

velké

úsilí

vynakládat na získávání nových zákazníků. Důležitým faktorem pro rozhodování těchto společností se stal potencionální zákazník. V zábavním průmyslu dnes převládá totiž nabídka nad poptávkou. Je tedy mnohem efektivnější se zaměřit na konkrétní skupinu zákazníků, než na celý trh. V letním semestru 2013 jsem absolvovala praxi ve společnosti SPORTHOUSE CZ Corporations, která vlastní a provozuje městský lyžařský areál Svah Zlín – areál J. Šperky ve Zlíně. Během mé praxe jsem měla příležitost zjistit, jak funguje provoz společnosti i celého lyžařského areálu. Denně jsem se setkávala se zákazníky areálu a získávala tak cenné informace do mé absolventské práce. Tato absolventská práce na téma „Analýza zákazníků – konečných spotřebitelů Svahu Zlín – areál J. Šperky“ se zabývá analýzou zákazníků, jejich potřebami a spokojenosti s nabízenými službami areálu. V teoretické části budou sesbírány a sepsány veškeré teoretické informace z odborné literatury. V praktické části budou tyto informace implementovány do praxe. Cílem mé práce bude zjistit, jak jsou zákazníci lyžařského areálu Svahu Zlín – areálu J. Šperky ve Zlíně spokojení se současnými nabízenými službami, co vítají, nebo co je naopak nijak neoslovuje. Součástí praktické části bude i dotazníkové šetření zákazníků areálu, na jehož základě vyhodnotím získané informace. V závěru mé práce navrhnu společnosti optimální řešení na zlepšení situace a zvýšení návštěvnosti lyžařského areálu ve Zlíně.

I TEORETICKÁ ČÁST


1

8

ÚVOD DO MARKETINGU

Marketing je vědní obor, který se zabývá studiem chování subjektů vystupujících na trhu. Cílem marketingu je především dosáhnutí toho, aby všechny výrobky a služby umístěné na trhu, byly úspěšné a staly se s pro všechny nepostradatelné. To znamená, že se snaží získat zájem zákazníka v přítomnosti tím, že splňují jeho požadavky, a tím si ho udržet i v budoucnosti. Vznik a vývoje marketingu souvisí s vývojem trhu.

Vznikl ve Spojených státech

amerických na konci 19. století. Postupně se začal rozvíjet v polovině 20. století, jako nástroj podnikatelských aktivit. Předmětem zkoumání marketingu je produkt. Produktem může být výrobek či služba, nebo také instituce, osoba, místo či myšlenka. Jak již bylo řečeno výše, cílem marketingu je uspokojení potřeb zákazníků. S uspokojováním potřeb zákazníků souvisí několik dalších činností. Jednou z činností je průzkum a analýza zákazníků, kterou se budu v mé práci zabývat podrobněji. Dále to pak je vývoj výrobku, podpora, prodej a distribuce výrobku.

1.1 Definice marketingu Podle Phillipa Kotlera, nevýznamnějšího autora, je marketing vědou, která vytváří a dodává hodnotu, která uspokojí potřeby cílového trhu. (Kotler, 2005, str. 6) „Marketing je proces řízení, jehož výsledkem je poznání, předvídání, ovlivňování a v neposlední řadě uspokojování potřeb zákazníka efektivním způsobem zajišťujícím splnění cílů firmy.“ (Kotler, 2005, str. 6) Dříve byl pro trh středem zájmů firemní zisk. V dnešní moderní době marketing však klade největší důraz právě na zákazníka. Avšak spojením mezi zákazníkem a firmou je právě marketing, který sdružuje dva protichůdné cíle – cíle zákazníků a cíle podnikatelů.

1.2 Cíle marketingu „Jako každá věda, i marketing má své cíle. V marketingu jde především o to, aby byly naplněny potřeby a přání jak jedinců, tak i firem.

Může jít o maximalizaci zisku,

maximalizaci tržní hodnoty. Pro ziskové či neziskové organizace to může být i například změna potřeb a přání ostatních jednotlivců či skupin.


9

Těchto cílů lze dosáhnout pomocí společenského procesu, jehož prostřednictvím uspokojují další jednotlivci a skupiny své potřeby a přání v procesu výroby a směny produktů a hodnot. To omezuje chování firmy tím, že firma musí pochopit přání a potřeby ostatních jednotlivců a skupin a přizpůsobit se tak aby byla schopná vytvářet produkty a hodnoty, které může směnit. Hlavní myšlenkou marketingu tedy je, že úspěch vychází z porozumění potřebám a přáním okolí a z vytváření myšlenek, služeb nebo produktů, které tyto potřeby naplňují.“ (Kotler, 2007, str. 40)

1.3 Nástroje marketingu 1.3.1 Marketingový mix „Stanovení marketingových cílů, cílových segmentů a segmentů trhu a marketingových cílů je podřízeno cílům uvedeným v předchozí kapitole. Každý pracovník marketingového výzkumu má k dispozici řadu nástrojů marketingového mixu. Tyto nástroje se dělí do 4 kategorií, tzv. 4P marketingového mixu.“ (De Pesmacker, 2003, str. 24) „Marketingový mix je soubor taktických marketingových nástrojů, které firma používá k úpravě nabídky podle cílových trhů. Zahrnuje vše, co firma může udělat, aby ovlivnila poptávku po svém produktu.“ (Kotler, 2007, str. 70) 

Produkt (product)



Cena (price)



Místo (place)



Propagace (promotion)

„Produkt je cokoliv, co je možné nabídnout trhu ke koupi, použití či spotřebě a co může uspokojit nějakou potřebu nebo přání. Patří sem fyzické předměty, služby, osoby, místa, organizace či myšlenky.“ (Kotler, 2007, str. 70) „Cena je suma peněz, požadovaná za produkt nebo službu, nebo suma hodnot, které zákazníci smění za výhody vlastnictví či užívání produktu nebo služby.“ (Kotler, 2007, str. 71)


10

„Místo nám uvádí, kde a jakým způsobem bude produkt či služba prodáván. Patří zde také distribuční cesty, dostupnost distribučních sítí, prodejní cesty a zásobování i doprava.“ (Kotler, 2007, str. 71) Pomocí propagace sdělujeme přednosti produktu a tím se snažíme přesvědčit zákazníky ke koupi. Také nám říká, jak se zákazníci o produktu dozvědí. Patří sem přímý prodej, public relations, reklamu a podporu prodeje. „V praxi marketingoví pracovníci a manažeři používají nejrůznějších nástrojů, které pomáhají zhodnotit danou situaci a vybrat vhodné marketingové strategie. Mezi ty nejpoužívanější patří matice BCG, GE, SWOT analýza a také Positioning. „ (Blažková, 2007, str. 141)

1.4 Marketingový výzkum Marketingový výzkumem rozumíme souhrn několika aktivit, které zkoumají všechny části marketingové praxe. Nesmíme však zaměňovat marketingový výzkum a marketingový průzkum. Marketingový průzkum je systematické shromažďování a vyhodnocování informací, které vedou k pochopení požadavků trhu. Nutno podotknout, že marketingový průzkum je součástí marketingového výkumu a zároveň jeho nejčastější a nejznámější součástí. Podniky provádí výzkum hned z několika důvodů: 

pokud si není jist některým z podnikatelských rozhodnutí a potřebuje získat další informace



pokud podnik chce změnit marketingovou strategii nebo taktiku a podle informací z výzkumu si potřebuje ověřit správnost řešení



efektivnost výzkumu poté bývá vyjádřena tím, že rozhodnutí učiněná na základě výzkumu zvýší podniku zisk a náklady jsou přiměřené

Tento výzkum zaměřujeme buď na zákazníky, především jejich potřeby a přání. Dále také na trh. Zde zkoumáme vývoj nabídky, poptávky, cen na trhu nebo možnosti segmentace. Důležité také je se zaměřit na produkt, a to především jak jsou uživatelé s produktem spokojeni, jak je produkt využíván a jaké jsou možnosti jeho inovace. Nesmí být také opomenuta konkurence. Jaké je chování konkurence, jaká je volba její marketingové a podnikatelské koncepce a také volba její cenové strategie nebo inovace výrobků.


11

V marketingovém výzkumu je důležité zaměřit se na ostatní prvky marketingového mixu, např. na reklamu a její účinnost. Marketingový výzkum dělíme na terénní výzkum a výzkum tzv. „od stolu“. Výzkumem v terénu se zjišťují primární informace. Ty jsou zjišťovány pomocí pohovorů se zákazníky, dotazníky nebo ankety a soutěže. Tyto informace se však zjišťují až po té, co jsou vyčerpány zdroje sekundárních informací. Výzkume tzv. „od stolu“ jsou zjišťovány informace sekundární. To znamená, že již byly zjišťovány někým jiným za jiným účelem a jsou dále použitelné. Tyto informace jsou výchozím bodem počátečních prací a jejich největší výhodou jsou nízké náklady a rychlost jejich získání. Na druhou stranu nemusí být k dispozici hned, nebo mohou být zastaralé, nepřesné, neúplné nebo nespolehlivé. To vyplývá ze skutečnosti, že byly shromážděny pro jiný účel, než je aktuálně řešený problém. K tomu slouží statistické údaje, odborné časopisy a publikace nebo také materiály Hospodářské komory. Aby byl marketingový výzkum efektivní, zahrnuje 5 kroků: 1. Definování problému a výzkumných cílů 2. Sestavení plánu výzkumu 3. Shromáždění informací 4. Analýza a vyhodnocení informací 5. Prezentace výsledků Ad.

1) „První výzkumný krok vyžaduje pečlivé definování problémů, vyhovujících

požadovaným výzkumným cílům. Definice problémů by neměla být příliš úzká ani příliš široká, neboť pokud není problém dobře definován, mohou náklady na shromažďování informací přesáhnout hodnotu přínosů. Nejprve se musí porovnat očekávaný zisk projektů s náklady na výzkum. Určit hodnotu informací je však dost obtížné. Hodnota informací závisí na jejich spolehlivosti, platnosti výsledků výzkumu a na ochotě vedení společnosti realizovat příslušná doporučeni.“ (Vaštíková, 2008, str. 84) Ad. 2) „Tento krok specifikuje informační zdroje, typ výzkumu, plán výběru respondentů a metody kontaktování respondentů“ (Johnová, 2008, str. 106) Ad. 3) „Výzkum může probíhat na základě informací primárních či sekundární, kvalitativních nebo kvantitativních nebo také interních či externích.“ (Vaštíková, 2008, str. 86)


12

Zdroje sekundárních informací dělíme na informace z interních zdrojů, nebo z externích zdrojů. Interní zdroje jsou vnitřní informační systémy podniků. Patří zde např. bilanční výkazy, prodejní přehledy nebo informace z předchozích výzkumů. Informace získané z externích zdrojů jsou získávány ze státních publikací, informací různých databází nebo komerčních informací. Kvalitativní výzkum hledá odpovědi na otázky Proč? A Jak?. Zjišťuje důvody a příčiny chování lidí. Mezi hlavní metody kvalitativního výzkumu patří individuální nebo skupinové rozhovory a projekční rozhovory. Kvantitativní výzkum hledá odpovědi na otázky Kolik? Jak často?. Zkoumá přístup a názory zákazníků na konkrétní výrobky či služby. Tento výzkum je prováděn na větším počtu respondentů. „Metodika výběru vzorku u kvantitativního výzkumu většinou vyžaduje reprezentativnost populace (náhodný výběr, kvótní výběr). U kvalitativního dotazování je vždy nutné provést výběr na co nejvyšší odborné úrovni. Techniky štření dotazováním se provádí v zásadě třemi způsoby, a to písemným dotazováním (dotazníky jsou zasílány poštou nebo e-mailem), osobním dotazováním (rozhovor tazatele s respondenty) a telefonickým dotazováním. Každý z těchto způsobů má své výhody a nevýhody. “ (Vaštíková, 2008, str. 88-89) Ad. 4) „Dalším krokem v marketingovém výzkumu je snaha odvodit ze shromážděných informací potřebné závěry. Získané údaje je nejprve nutné roztřídit a klasifikovat. Využívá se statistických technik či rozhodovacích modelů.“ (Vaštíková, 2008, str. 89) Ad. 5) „Výsledky shromážděných informací musí být zpracovány v podobě ucelených, verbálně formulovatelných závěrů a doporučení. Výsledná zpráva musí mít velmi vysokou odbornou úroveň, a to i po stránce formální. Stylisticky propracovaný text by měl být provázen přehlednými tabulkami, které by měly být z důvodů rychlé orientace přepracovány i do grafů a diagramů.“ (Vaštíková, 2008, str. 90)


13

1.5 SWOT analýza SWOT analýza, neboli analýza silných a slabých stránek podniku. Analyzuje jak vnitřní tak i vnější prostředí. Název vychází z prvních písmen anglických názvů a to: 

S – Strenghts (silné)



W - Weaknesses (slabé)



O – Opportunities (příležitosti)



T – Threats (hrozby).

Silné a slabé stránky, tedy SW - analýza zkoumá vnitřní prostředí, OT - analýza se zaměřuje na vnější prostředí, tedy příležitosti a hrozby podniku. Při analýze se jednotlivé faktory uspořádají do tzv. SWOT matice. Silné stránky

Slabé stránky

Příležitosti

Hrozby

Obr. 1 Matice SWOT analýzy

„SWOT analýza využívá závěrů předchozích analýz tím, že identifikuje hlavní silné a slabé stránky podniku a porovnává je s hlavními vlivy z okolí podniku, respektive příležitostmi a hrozbami. Často je velice obtížně rozeznat, zda určitý jev je pro podnik příležitostí či hrozbou a zda určitá charakteristika je silnou či slabou stránkou. Ohrožení lze za jistých předpokladů změnit na příležitost a naopak určitá příležitost se může změnit na hrozbu.“ (Sedláčková, 2006, str. 91) „Cílem SWOT analýzy a také hlavně firmy, je omezit své slabé stránky a podporovat své silné stránky, využívat příležitostí okolí a snažit se předvídat a jistit proti případným hrozbám. Pouze tak může podnik dosáhnout konkurenční výhody nad ostatními. K tomu všemu je však potřeba mít dostatek kvalitních informací z firmy a jejího okolí.“ (Kozel, 2006, str. 39)


14

Postup při sestavení SWOT analýzy: 1. Identifikace a předpověď hlavních změn v podniku. Tento přehled by neměl přesáhnout 7 – 8 bodů. 2. Analýza vnitřních zdrojů a identifikace silných a slabých stránek podniku a specifikace jejich předností. Přehled je vhodné omezit také na 7 – 8 bodů. 3. Posouzení vzájemných vztahů jednotlivých slabých a silných stránek a hlavních změn v okolí prostředí podniku.

1.6 Zákazník a chování zákazníka Aby nabízené produkty byly dobře prodávány, musím podnik poznat zákazníky, především pak jejich potřeby a kupní chování. Zákazník je tedy ústředním bodem úvah každého podniku, protože uspokojování jeho potřeb je z marketingového hlediska základem. Chování zákazníka, zahrnuje všechny takové činnosti, které zákazník uskutečňuje společně s nákupem nebo s užitím zboží či služby. Aby podnik mohl úspěšně působit na trhu, musí vědět, co zákazníka ovlivňuje. Nejen samotný akt koupě produktu, ale i vše ostatní co nákupu předchází – celý rozhodovací proces. Pokud firma dobře zná své zákazníky a jejich chování, využívá toho v marketingovém mixu. Kupující se dělí do tří odlišných skupin. V první řadě to jsou individuální kupující. Tito zákazníci nakupují sami pro svou vlastní potřebu, sami rozhodují o nákupu a sami ho také spotřebovávají. Dále to jsou domácnosti. Ty nakupují pro všechny členy domácnosti, ne jen pro jednoho jedince. Službu tedy využívá více osob. Stejně tak nákup může provést více členů, nebo pouze jeden. V neposlední řadě máme organizace (firmy). Mohou to být také rozpočtové příspěvkové organizace. Organizace nakupuje to, co sama spotřebovává a nepoužívá k výrobě. Příkladem jsou například kancelářské potřeby. Zákazníci se pak dále děli ještě do skupin podle role kupujícího. 

iniciátor – ten, kdo daný nákup iniciuje



ovlivňovatel – ten, který může ovlivnit konečnou koupi nebo konečné rozhodnutí o nákupu



rozhodovatel – ten, kdo učiní konečné rozhodnutí o koupi, kde proběhne, co sekoupí a jak se zaplatí

Obchodní akademie Tomáše Bati a Vyšší odborná škola ekonomická Zlín 

kupující – ten, co vykonává daný nákup



uživatel – ten, kdo koupený produkt užívá a uspokojuje tím svou potřebu

15

Pokud firma zná potřeby a chování zákazníků může tak lépe vytvořit marketingovou strategii. K pochopení zákazníka mohou podniku pomoci tyto otázky: 

Kdo? (Kdo je zákazníkem?)



Co? (Jaký výrobek nabídnout?)



Proč? (Jaká je motivace ke koupi?)



Jak? (Jaký proces je vede k výběru?)



Kdy? (Kdy se rozhoduji?)



Kde? (Kde výrobek nabídnout?)

1.7 Analýza zákazníků „Dobře řízené podniky nejsou pouze tržně orientované, ale samy také trh utvářejí. To by mělo být základním motivem všech následných analýz.“ (Lošťáková, 2005, str. 89) „Zákazníky se rozumějí jak současní kupující a zároveň spotřebitelé (uživatelé), tak potenciální zákazníci nakupující zatím od konkurence nebo i ti, kteří zatím výrobek nepoužívali, ale mohli by jej potřebovat.“ (Keller, 2007, str. 595) Situační analýzu marketingového prostředí je třeba zahájit důkladnou analýzu zákazníků. Analýza zákazníků by měla být permanentním procesem. Nesnaží-li se výrobce neustále poznávat, kdo je nebo mohl by být jeho zákazníkem, co by zákazníci potřebovali, jaké jsou jejich požadavky a preference, proč a jak nakupují, nemůže pro ně zvolit a přizpůsobit parametry nabídky podle jejích potřeb. Je třeba, aby se podnik stal v každém oboru podnikání zákaznicky orientovaným.“ (Keller, 2007, str. 595) Stát se zákaznicky orientovaným není pro podnik konečná destinace, ale směr, kterým má být podnikání orientováno neustále. Jde o to být na této nikdy nekončící cestě řízení vztahu se zákazníky lepší než konkurence. To vyžaduje permanentní odhalování a vytváření příležitostí pro prohlubování vztahů se zákazníky, pro jejich uspokojování, příjemné překvapování a získávání jejich oddanosti a loajality.“ (Keller, 2007, str. 595)


16

1.7.1 Trh konečných spotřebitelů (B2C) „Nákupní chování spotřebitele znamená nákupní chování konečných spotřebitelů – jednotlivců a domácností, kteří kupují zboží a služby pro osobní spotřebu. Dohromady tvoří tito koneční spotřebitelé spotřební trh. Celosvětový spotřební trh tvoří asi 6,3 miliard lidí, avšak miliarda obyvatel severní Ameriky, západní Evropy a Japonska tvoří 70% světové kupní síly. Dokonce i na těchto velmi bohatých trzích se zákazníci výrazně liší z hlediska věku, příjmů, vzdělání a vkusu. Kromě toho nakupují neuvěřitelné množství nejrůznějších výrobků a služeb.“ (Kotler, 2008, str. 309) Nákupní chování spotřebitele Je to chování konečných spotřebitelů (domácností, jednotlivců), kteří nakupují zboží a služby pro osobní potřeby. Spotřební trh Zahrnuje všechny jednotlivce a domácnosti, kteří nakupují nebo jinak získávají zboží a služby pro osobní potřeby. 1.7.2 Modely chování spotřebitele „Zásadní otázkou pro marketéry je, jak spotřebitelé reagují na nejrůznější marketingové podněty, které společnosti používají. Firma, která ví, jak budou spotřebitelé skutečně reagovat na různé vlastnosti produktu, ceny a reklamy, získává nad konkurencí ohromnou výhodu. Východiskem pro zkoumání těchto marketingových podnětů pro marketéry je model chování kupujícího, označovaný jako podnět/reakce. Marketing i ostatní podněty vstupují do tzv. „černé skříňky“ spotřebitele a vyvolávají určité reakce. Marketingoví specialisté musí zjistit, co se děje v této černé skříňce spotřebitele.“ (Kotler, 2008, str. 309) Černá skříňka spotřebitele je vlastně nitro spotřebitele, o kterém firmy nemají moc velký přehled a snaží se zjistit co je ve vnitř. 1.7.3 Faktory ovlivňující chování spotřebitele Spotřebitelské

faktory

jsou

ovlivňovány

kulturními,

společenskými,

osobními

a psychologickými. Marketingoví pracovníci tyto faktory nedokáží tyto faktory řídit, ale musí je brát v úvahu.


17

Kulturní faktory Kultura – je to suma získaných forem a symbolů ve společnosti, které jsou předávány z generace na generaci. Nejsou na první pohled viditelné, jsou získávané především z rodiny nebo školy. Ovlivňují stravování, oblékání nebo trávení volného času. Subkultura – je to skupina uvnitř dané kultury, která si ponechává dané hodnoty a normy. Může se lišit podle věku, náboženství, oblasti nebo národnosti. Společenská vrstva – existuje v rámci celé společnosti, podle vlastnictví, prestiže, příjmů, vzdělání. Každá společenská vrstva se vyznačuje specifickými vlastnostmi.

Sociální faktory Rodina – je nejvlivnější ze sociálních faktorů, ovlivňuje každého člena. Hraje důležitou roli při výběru výrobků. Důraz se zde klade na úlohu partnerů v rodině, většinu produktů pro muže kupují ženy, formou dárku například. Referenční skupiny – dokáží ovlivnit kupujícího a chování zákazníka. Patří sem přímé referenční skupiny a nepřímé referenční skupiny. Přímé jsou ty, do kterých zákazník sám patří, např. školní kolektiv nebo sportovní kluby, kterých je kupující součástí. Do nepřímých patří ty, do kterých by zákazník rád patřil (vyšší společenská vrstva) a dále ty nežádoucí, do kterých naopak patřit nechce (nižší společenská vrstva, alkoholici). Role a statusy – během života se každý člověk vyskytuje v řadě různých skupin (dítě, partner, manžel, pracovní proces…). Každá role vytváří status, který odráží vážnost, které se těší obliby u společnosti.

Osobní vlivy Do osobních vlivů řadíme povolání, příjem, osobnost a životní styl. Každý člověk má jiné povolání a podle toho také nakupuje např. pracovní oděv. Jiný je pro dělníka, jiný pro obchodního ředitele. Obchodní ředitel si také bude kupovat luxusnější produkty než dělník, neboť má vyšší příjem a může si to dovolit. Také každý zákazník má jiný životní styl. Provozuje jiné aktivity, má jiné zájmy a jinak tráví např. volný čas.


18

Psychologické vlivy Mezi nejsilnější psychologické vlivy patří motivace. Ta představuje vnitřní sílu jedince, která jej motivuje při koupi. Každý jedinec má jinou hierarchii potřeb (Maslowova motivační teorie). S tím souvisí i vnímání, neboť každý přisuzuje potřebám jinou důležitost, podle toho jak to vnímá on sám. Dále zde patří učení a osvojování si nabitých zkušeností a vědomostí. Čím víc jedinec ví, čím více má zkušeností, tím lépe se rozhoduje. Také závisí, jaký má jedinec k určité věci postoj, jestli kladný či záporný. Svým chováním tak vyjadřuje postoj, který se obvykle mění velmi pomalu.

II PRAKTICKÁ ČÁST


2

20

ÚVOD K PRAKTICKÉ ČÁSTI

V druhé části mé práce se budu zabývat společností SPORTHOUSE CZ Corporations s. r. o., která vlastní a provozuje Svah Zlín – areál J. Šperky ve Zlíně. Především tedy samotným lyžařským areálem. Lyžařský areál funguje ve Zlíně již mnoho let a právě společnost SPORTHOUSE CZ Corporations se snaží o jeho současný rozvoj. Každoročně lyžařský areál naláká tisíce návštěvníků. V budoucnu by to mohlo být ještě více, neboť společnost se snaží prosadit projekt, díky kterému by mohl být areál využíván nejen v zimních měsících ale i v létě. Provoz areálu by mohl být celoroční záležitostí. Projekt je ve fázi, kdy má rada města Zlína a kraje rozhodnout, zda jej povolí či nikoliv. V lyžařském areálu se každoročně pořádá mnoho akcí. Tou největší byl letos Silvestr na svahu, který navštívilo přes sedm tisíc návštěvníků. V praktické části se bude provedena SWOT analýza společnosti Svah Zlín – areál J. Šperky a také analýza zákazníků lyžařského areálu pomocí dotazníkového šetření. V poslední části budou dotazníky vyhodnoceny a bude navrženo optimální řešení na zlepšení stávající situace.


21

2.1 Představení společnosti Název společnosti:

SPORTHOUSE CZ Corporations

Datum zápisu:

28. 2. 2007

Sídlo:

Praha 10 – Hostivař, U Továren 770/1b, PSČ 102 00

IČO:

28251351

Právní forma:

Společnost s ručením omezením

Spisová značka:

135406 C, Městský soud v Praze

Předmět podnikání:

- hostinská činnost -

výroba, obchod a služby neuvedené v přílohách 1-3 živnostenského zákona

-

pronájem nemovitostí, bytů a nebytových prostor bez poskytování jiných než základních služeb spojených s pronájmem

Základní kapitál:

200 000,- Kč

Statutární orgán:

Ing. Pavel Ludva – jednatel

Jednatel jedná za společnost ve všech věcech samostatně v plném rozsahu. Společníci se vkladem:

Ing. Pavel Ludva

Společnost SPORTHOUSE CZ Corporations je provozovatelem lyžařského areálu Svah Zlín – areál J. Šperky ve Zlíně již několik let. Generálním ředitelem Svah Zlín – areál J. Šperky je zlínský podnikatel Michal Cepek. Zlínský svah využívají především rodiny s malými dětmi. Délka svahu a jeho mírný spád je totiž ideální pro začátečníky. I proto je zde zřízena lyžařská škola, jejíž součástí jsou i dopravníkové pásy pro nejmenší lyžaře. Na zlínském svahu se celoročně pořádá mnoho akcí pro veřejnost. Největší akcí je Silvestr. Ten letošní měl rekordní počet návštěvníků – odhaduje se, jich sem přišlo až 8000. Svah Zlín – areál J. Šperky je také sponzorem několika významných akcí pořádaných ve Zlíně, např. Miss Academia. Dále také sponzoruje zlínské hokejisty, multikino Golden Apple Cinema aj


22

2.2 Poskytované služby společnosti Společnost SPORTHOUSE CZ Corporations s. r. o., které provozuje Svah Zlín v Areálu Josefa Šperky ve Zlíně, poskytuje svým zákazníkům široké spektrum služeb. Ústřední poskytovanou službou je samozřejmě lyžovaní v téměř v centru krajského města Zlína. K tomu patří také lyžařská a snowboardová škola SunKid, ski servis, půjčovna lyžařského vybavení, bufet s nabídkou teplých jídel a nápojů a také nově zřízený Igloo bar s širokou nabídkou alkoholických i nealkoholických nápojů. V letních měsících Svah Zlín spolupracuje se společností Golden Apple Cinema a organizuje pravidelné promítání filmů pod širým nebem. Nyní se budu podrobněji zabývat jednotlivými nabízenými službami Svahu Zlín.

zdroj: www.svahzlin.cz Obr. 2 Svah Zlín - logo 2.2.1 Lyžařský svah Délka lyžařského svahu ve Zlíně 220 m a jeho převýšení je 46 m. Je to tedy ideální svah pro děti a začínající lyžaře. Na svahu je klasický lyžařský vlek POMA – P, který dokáže přepravit až 510 lyžařů za hodinu. Vzhledem k tomu, že v zimně je to s počasím v posledních několika letech nejisté, je Svah vybaven technickým zařízení na výrobu umělého svahu. Je to nejmodernější systém zvyšující produkci a kvalitu sněhu s názvem Snomax a deset mobilních sněhových děl, které umožňují zasněžování již při teplotě -3° C. Na svahu jsou také již druhým rokem nainstalované dopravníkové pásy pro děti. Jedná se o dva pásy v délce 52 a 102 metrů. Jsou vhodné pro nejmenší lyžaře, kteří se na lyžích teprve učí a je pro ně zatím obtížné udržet se na klasickém vleku. V dolní stanici stačí dítě pouze postavit na pás a samo dojede bezpečně až nahoru. Součástí svahu je také každoročně stavěný Snowpark, s množstvím překážek a railů. I snowpark se těší velké oblibě, zejména u mladých snowboardistů a freestyle lyžařů, kteří zde denně trénují nové skoky a triky.


23

Provozní doba areálu je v pracovních dnech od 9:00 do 19:00 hodin. O víkendech již od 8:30 do 19:00 hodin. Součástí celého areálu je několik velkých parkovišť, která se nacházejí těsně pod vstupem do lyžařského areálu. Pro návštěvníky jsou zcela zdarma. Svah Zlín také mimo jiné nabízí návštěvníkům možnost pronájmu pro veřejnost. Z těchto důvodů může proto být v některých dnes omezen provoz pro. Kromě toho jsou zde pravidělně pořádány akce, jako např. závody pro děti i dospělé, jak na lyžích a snowboardech, tak i na bobech, dětský karneval a samozřejmě také ve Zlíně největší silvestrovská akce Silvestr na Svahu Zlín. Cenník - bodové jizdné Počet jízd Dospělí Dlouhý dopravník 8 19 30

Cena 90 Kč 155 Kč 240 Kč

Poma 6 14 22

Děti do 15 let Krátký dopravník Dlouhý dopravník 11 8 25 18 39 28

zdroj:www.svahzlin.c Tab. 1 Cenník - bodové jízdné

z

Časové jízdné Poma Poma 1 hodina 2 hodiny 4 hodiny

Snowpark 150 Kč 1 hodina 240 Kč 2 hodiny 360 Kč Celodenní Dětský vlek 1 hodina + doprovod 150 Kč

100 Kč 200 Kč 300 Kč

zdroj: www.svahzlin.cz Tab. 2 Cenník – časové jízdné 2.2.2 Lyžařská škola SunKid Ski&SNB School Lyžařská škola SunKin Ski&SNB School poskytuje výuku lyžování a snowboardingu v centru krajského města Zlín v areálu Svah Zlín – areál J.Šperky. Jak již bylo uvedeno v předchozí podkapitole, tato škola disponuje společně se Svahem Zlín lyžařským vlekem POMA – P, dvěma dopravníkovými pásy a snowparkem. Lyžařská škola nabízí svým zákazníkům jak privátní výuku, kdy jeden intruktor učí jednoho žáka (One2One) tak i skupinovou výuku. Při skupinové výuce se jeden instruktor věnuje 3-5 žákům. Velikost skupiny vždy závisí na pokročilosti zákazníků. Výuka


24

lyžování je určena jak pro děti tak i pro dospělé a je zde možnost i výuky v cizím jazyce. Program je nastaven tak, aby byl vhodný pro všechny skupiny lyžařů i snowboardistů. Tedy pro úplné začátečník, středně pokročilé i zcela pokročilé. V lyžařské škole pracují kvalifikovaní a certifikovaní instruktoři aby byl udržován vysoký standart poskytovaných služeb. Pokud zákazníci lyžařské školy nemají vlastní lyžařské vybavení, mohou si jej vypůjčit v půjčovně a automaticky jim bude odečtena sleva 10%, jako zákazníkům lyžařské školy.

zdroj: www.svahzlin.cz

Obr. 3 SunKid - logo

Počet osob 1 hodina = 55 min sleva 10% 2 hodiny 110 min sleva 10%

1

2 450 Kč 405 Kč 800 Kč 720 Kč

800 Kč 720 Kč 1 200 Kč 1 080 Kč

3 1 200 Kč 1 080 Kč 1 550 Kč 1 395 Kč

zdroj: www.svahzlin.cz Tab. 3 Cenník – lyžařská škola 2.2.3 Půjčovna NORDICA Půjčovna lyžařského vybavení NORDICA se nachází u vchodu do areálu Svah Zlín. Je zde možnost půjčení kompletního lyžařského a snowboardového vybavení – lyže, lyžařské boty, hole, přilby, lyžařské brýle a snowboardy. Součástí této půjčovny je i testovací centrum aktuálních modelů lyží značky NORDICA.

Obchodní akademie Tomáše Bati a Vyšší odborná škola ekonomická Zlín Dětské do 120 cm Kompletní dětský set Lyže Boty Přilba zdroj:www.svahzlin.cz

Jistina 2 000 Kč 1 500 Kč 800 Kč 500 Kč

1 den 350 Kč 250 Kč 180 Kč 100 Kč

25

Víkend 7 dní 1 hodina Sezónní 590 Kč 1 190 Kč 150 Kč 2 500 Kč 400 Kč 650 Kč 100 Kč 1 800 Kč 250 Kč 500 Kč 50 Kč 800 Kč 180 Kč 250 Kč 50 Kč 650 Kč

Tab. 4 Cenník – půjčovna dětí do 120 cm

Dospělé Set Carvingové lyže Boty Přilba Snowboardový komplet

Jistina 2 000 Kč 1 500 Kč 800 Kč 500 Kč 1 000 Kč

1 den 300 Kč 200 Kč 150 Kč 100 Kč 250 Kč

Víkend 600 Kč 400 Kč 200 Kč 180 Kč 500 Kč

7 dní 1 hodina 900 Kč 150 Kč 600 Kč 100 Kč 400 Kč 50 Kč 250 Kč 50 Kč 950 Kč 150 Kč

zdroj: www.svahzlin.cz Tab. 5 Cenník – půjčovna dospělí

2.2.4 Ski servis Montana Profesionální servis lyží a snowboardu v areálu Svah Zlín je prováděn na špičkových švýcarských strojích značky Montana. Servis na těchto automatických strojích je zárukou šetrného broušení plochy skluznice a boční hrany. Broušení je oproti ručním strojům mnohem přesnější a garantuje delší životnost lyžařského vybavení. Broušení hran a úprava skluznic je prováděno na počkání. Navíc každý zákazník, který využije těchto služeb na počkání, dostane kupon na kávu do Igloo baru, aby si čekání zpříjemnil. Po vypití kávy jsou lyže připravené k vyzvednutí. 2.2.5 Igloo bar a bufet Součástí areálu Svah Zlín – areál J. Šperky je také bufet s širokou nabídkou teplých i studených jídel a teplých i studených nápojů. Bufet má stejnou otevírací dobu jako vleky, aby si zákazníky areálu mohli odpočinout a posilnit se. Bufet je zastřešen a je vytápěny kamny, tedy zákazníci se mohou kdykoliv u kamen zahřát v případě velkých mrazů.


26

Novinkou od roku 2012 je v areálu nově postavený Igloo bar. Zde si přijdou na své především dospělí, neboť je zde široký sortiment alkoholických nápojů. Bar je často otevřen do nočních hodin. Je zde také možnost pronájmu pro soukromé akce veřejnosti. 2.2.6 Letní kino Svah Zlín Letní kino funguje již od léta 2011. Provozovatelem je zlínské kino Golden Apple Cinema ve spolupráci s Filmovým klubem Zlín. Všichni návštěvníci letního kina mohli využít slev jak na Letní kino Svah Zlín, tak i do kina Golden Apple Cinema. Pravidelní návštěvníci kin mohli využít členství Filmového klubu Zlín a získat tak ještě levnější vstupné.


27

2.3 Plánovaný budoucí rozvoj společnosti Lyžařský areál Svah Zlín – areál J. Šperky se snaží rozvíjet své působení a služby neustále. Každoročně naláká tisíce návštěvníků. Ani v budoucnu neplánuje polevit, proto je připravován velký projekt „Modernizace a rozšíření lyžařského areálu ve Zlíně“.

2.3.1 Spolupráce na rozvoji s firmou SNOWPLAN Společnost SPORTHOUSE CZ Corporations s. r. o. na tomto projektu pracuje již od roku 2006. Spolupracuje na tom se společností SNOWPLAN spol. s r. o. Firma SNOWPLAN spol. s r. o. se sídlem v Jilemnici byla založena v červnu 2006 za účelem zefektivnění práce za účelem práce samostatných subjektů, podnikajících jako fyzické osoby v oblasti projekční a inženýrské činnosti. Zakládajícím členy společnosti jsou Ing. Petr Kořinek a Ing. Michal Hošek. Předchozí i současné zaměření majitelů firmy SNOWPLAN se soustředí na navrhování lyžařských areálů, zpracování projektových dokumentací na vodohospodářské stavby včetně provozních a manipulačních řádů, zabezpečení kompletní inženýrské činnosti, tj. projednání dokumentace a zajištění územních rozhodnutí, stavebních povolení, kolaudačních rozhodnutí a uvedení staveb do zkušebního i trvalého provozu. V rámci produktového portfolia zajišťuje firma SNOWPLAN projekční, inženýrskou, konzultační, poradenskou a dodavatelskou činnost se zaměřením na sportovní a lyžařské areály, vodohospodářské stavby a sportoviště pro letní i zimní využití.

2.3.2 Projekt „Modernizace a rozšíření lyžařského areálu ve Zlíně“ Společnost SPORTHOUSE CZ Corporations s. r. o. vytvořila ve spolupráci s firmou SNOWPLAN spol. s r. o. projekt, podle kterého by se v budoucnu měl stát lyžařský areál ve Zlíně největším městským lyžařským střediskem ve střední Evropě. Jeho využití by mělo být celoroční.


28

Tento projekt zahrnuje kromě výstavby 4 sedačkové lanovky a prodloužení svahu až na vrchol kopce Barabáš, také výstavbu nejdelší bobové dráhy v České republice, a snowtubingovou dráhu. V letních měsících by měl být areál využívaný zejména jako bikepark. V průběhu dalších několika let se plánuje postavit obrovský parkovací dům, nebo také sportovní hotel s mateřskou školou. Na vrcholu kopce Barabáš by měla vzniknout rozhledna a stezka v korunách stromů. Naprostá většina Zlíňanů tento projekt vítá. Také město a hejtmanství tento projekt podporuje. Jediným a současně největším odpůrcem je Strana Zelených, neboť aby byl projekt uskutečněn, musí být vykáceno asi 2,5 hektarů bukové lesa. Podle zelených je také problém se stabilitou svahu a s vodou. Povrchové vrstvy totiž prý nestačí. Jedním z řešení by mohlo být hloubkový vrt ve spodní části stávajícího lyžařského areálu. Strana zelených je také přesvědčena o tom, že stávající podobna areálu je dostačující, protože lidé, kteří budou chtít delší svah, pojedou do hor a ne do Zlína. Z těchto důvodů by nejraději projekt úplně zastavili. Investor má však požehnání jak památkářů, tak i Lesů ČR a jak už jsem uvedla v předchozím odstavci, také hejtmana. Myšlenka přestavby lyžařského areálu je stará už zhruba deset let, a pokud budou splněny všechny předpisy a pravidla, která jsou pro to stanovena, tak ho město podporuje. Firma SPORTHOUSE CZ Corporations má k dispozici petici s podpisy lidí, kteří areálu fandí a ve Zlíně ho chtějí. Rozhodnutí, zda se bude stavět nebo ne, je nyní na krajském úřadě. Ten má na stole právě posudek o vlivu na životní prostředí, tzv. velká EIA, který si společnost nechala vypracovat. Rozhodnutí od krajského úřadu čekají investoři koncem letních prázdnin, či začátkem září.


29

zdroj: www.svahzlin.cz Obr. 4 Rozšíření areálu J. Šperky ve Zlíně

2.3.3 Znovuotevření lyžařského areálu a koupaliště Jasenná Podle informací od generálního ředitele Svahu Zlín Michala Cepka probíhají jednání se starostou obce Jasenná o tom, že by se v budoucnu Svah Zlín ujal správcovství lyžařského svahu v Jasenné. Svah Zlín má také velký zájem na tom, aby se opravilo a zprovoznilo koupaliště v Jasenné. To je zavřeno zhruba již 6 let kvůli nedostatečným hygienickým podmínkám. V současné době obec Jasenná a Svah Zlín jednají s vlastníky přilehlých pozemků koupaliště a lyžařského svahu, aby zde mohli být provedeny stavební úpravy. Pokud vše půjde dobře, lyžařský svah v Jasenné by mohl následující zimní sezónu 2013/2014 opět fungovat. S koupalištěm to bude asi zdlouhavější proces, neboť dle


30

informací generálního ředitele Svahu Zlín, se s některými vlastníky přilehlých pozemků zatím není možné domluvit.


3

31

SWOT ANALÝZA

Jak jsem již uvedla v první části mé práce, SWOT analýza je analýzou silných a slabých stránek, příležitostí a hrozeb společnosti. Silné stránky

Slabé stránky



umístění



závislost na počasí



dopravní dostupnost



dosavadní délka svahu



technická vybavenost areálu



zastaralost vleku



lyžařská škola



malá kapacita lyžařského areálu



podpora kraje



ceny lyžování

Příležitosti

Hrozby



letní využití areálu



ekonomická krize



rozšíření služeb



zamítnutí



propojení služeb se Zlínskou Zoo a

a rozšíření lyžařského areálu ve

Lázněmi Zlín

Zlíně“



projektu

„Modernizace

projekt „Modernizace a rozšíření



poloha areálu

lyžařského areálu ve Zlíně“



konkurenční střediska ve Velkých Karlovicích

Tab. 6 SWOT analýza Svah Zlín – areál J. Šperky

3.1 Silné stránky Umístění Umístění lyžařského areálu je jednou ze silných stránek. Lyžařský areál Svah Zlín – areál J. Šperky ve Zlíně leží asi 500 m vzdušnou čarou od samotného centra krajského města Zlína. Pod kopcem vedoucím do lyžařského areálu je zastávka městské hromadné dopravy. Nedaleko je i autobuse a vlakové nádraží. Vzhledem k tomu, že se jedná o krajské město, je zde výborné napojení na hlavní silniční tahy, vedoucí na Otrokovice či Vsetín. Přímo pod areálem jsou vybudovány 3 prostorné parkoviště s kapacitou 400 míst. Zákazníci, kteří zde přijedou vlastním vozem, se tedy nemusí bát, že by nezaparkovali či měli parkovací místo daleko od lyžařského areálu.


32

Dopravní dostupnost Jak jsem již uvedla v předchozím odstavci, dopravní dostupnost k lyžařskému areálu je výborná díky umístění v centru krajského města Zlína. Do Zlína jezdi pravidelně autobusové i vlakové spoje z přilehlých měst a obcí, ale také z měst a obcí od Zlína vzdálenějších. Pro samotné obyvatele Zlína či Otrokovic je zde nejjednodušší dopravou městská hromadná doprava Dopravní společnosti Zlín – Otrokovice.

Technická vybavenost areálu V lyžařském areálu Svah Zlín – areál J. Šperky je nejmodernější technické vybavení. Zařízení na výrobu technického sněhu – Snomax a deset mobilních sněhových děl, které jsou umístěny na obou stranách podél svahu. Umožňují zasněžování již při – 3 stupňů Celsia. Také na úpravu svahu má lyžařský areál moderní rolbu PistenBully, pomocí které upravuje denně povrch tak, aby měli zákazníci co největší komfort a požitek z jízdy. Pro rychejší pohyb na svahu je k dispozici i sněžný skůtr. Při zakoupení lyžařské permanentky dostanou zákazníci vytištěnou kartičku s čárovým kódem. Tou se prokazují před každou jízdou na vleku u turniketu, který je umístěn u nástupu na vlek. Každý zákazník jím musím projít. Lyžařský areál myslí také na nejmenší začínající lyžaře, a proto součástí lyžařské školičky jsou dva dopravníkové pásy. Jsou výborné i z hlediska bezpečnosti dětí, neboť dole se postaví na pás a samy dojedou až nahoru k výstupní stanici.

Lyžařská škola Lyžařská škola SunKid Ski&SNB School funguje pod tímto názvem ve Zlíně prvním rokem.

Značku

SunKid

nalezneme

v mnoha

horských

špičkových

střediscích

na Slovensku, v Rakousku, Itálii či Francii. Je zárukou kvality poskytovaných služeb. V lyžařské škole SunKid ve Zlíně učí pouze certifikovaní a proškolení instruktoři. Vyučují se zde jak začátečníci, tak mírně pokročilí a pokročilí lyžaři a snowboardisti. Je možno objednat i lekce carvingu a freestyle.


33

Výuka zde probíhá buď privátní formou, která je vhodná spíše pro úplné začátečníky, kdy jeden instruktor se věnuje jednomu zákazníkovi. Nebo taky skupinovou formou. Skupinová výuka probíhá ve skupinách 3 – 5 osob, podle úrovně lyžařů. Skupinové výuky se účastní především mateřské školky ze Zlína a okolí, se kterými Svah Zlín – areál J. Šperky úzce spolupracuje. Výuka probíhá ve dvou týdenních cyklech s časovou dotací 6 x 2 hodiny. Kurz je zpravidla zahájen v pondělí a ukončen v pátek závodem účastníků. O výuku v lyžařské škole SunKid byl v letošní sezóně větší zájem než v lyžařské škole provozované zde v minulých letech.

Podpora kraje Lyžařský areál Svah Zlín – areál J. Šperky má obrovskou podporuj krajského města Zlína. Právě kraj má velký zájem na tom, aby byl připravovaný projekt „Modernizace a rozšíření lyžařského areálu ve Zlíně“ úspěšně projednán a schválen. Po jeho úspěšném dokončení a výstavbě bude do Zlína proudit více turistů než doposud.

3.2 Slabé stránky Závislost na počasí Jako první slabou stránku jsem uvedla závislost na počasí. Je to pro to, že lyžařský areál má hlavní využití doposud pouze v zimních měsících. Vzhledem k nadmořské výšce lyžařského areálu zde není taková zima jako např. v lyžařských střediscích ve Velkých Karlovicích, které jsou položeny ve vyšší nadmořské výšce. Sněhové přeháňky a teploty pod bodem mrazu zde proto nejsou tak časté. Zimní sezóna tu tedy končí v podstatě dříve než na horách a počet provozních dnů je tím pádem také nižší.

Dosavadní délka svahu Za další slabou stránku považuji dosavadní délku svahu. Svah je dlouhý pouchých 220 m a převýšen je o 46 m. Je tedy vhodný pouze pro děti a lyžaře začátečníky. Pokročilý lyžaři zavítají raději do Velkých Karlovic či větších a výše položených horských středisek. Po plánovaném prodloužení svahu až na vrchol kopce Barabáš a zabudování čtyřsedačkové lanovky se návštěvnost jistě zvýší, neboť i pokročilí lyžaři si zde přijdou na své.


34

Zastaralost vleku Dosavadní vlek, který je umístěn v lyžařském areálu, je zde již několik let, a myslím si, že výměnou za modernější, by mnohé zákazníky potěšilo. Hlavně snowboardisty, pro které je jízda na tomto vleku značně nepohodlná. Také pro dospělé lyžaře může být nepříjemné, že vlek jede malou rychlostí. Tedy čekání v řadě, když je zde mnoho návštěvníků, následná pomalá rychlost, kdy nahoru jedou několik minut, je velmi neúměrná tomu, že dole u stanice jsou dospělí lyžaři „za pár sekund“. Výměnou za plánovanou čtyřsedačku se jistě vše zlepší a zmodernizuje.

Malá kapacita lyžařského areálu Vzhledem k délce a převýšení svahu je i celková rozloha svahu malá. Také vlek, který přepraví 500 návštěvníků za hodinu, kapacitě nijak nepřidá, neboť při vyšším počtu návštěvníků by se tvořili velké fronty v čekání na přepravení nahoru. Návštěvníci by pak byli otráveni z čekacích dob a raději by vyhledávali jiná lyžařská střediska v okolí.

Ceny lyžování Po srovnání cen lyžování v okolních střediscích Stupava poblíž Uherského Hradiště a lyžování ve Velkých Karlovicích, si myslím, že ceny vhledem k délce svahu a převýšení nejsou v lyžařském areálu Svah Zlín – areál J. Šperky zrovna ideální. 4 hodiny lyžování zde stojí 360 Kč. Na Stupavě je to o něco méně, tedy 300 kč. Sjezdovka Horal, která má stejné dispozice jako sjezdovka ve Zlíně, tedy je vhodná především pro začínající lyžaře, si za 4 hodiny lyžování účtuje pouhých 170 Kč za 4 hodiny. Všechny ceny, jsou ceny v hlavní sezóně. Tedy prosinec – únor.


35

3.3 Příležitosti Letní využití areálu Za jednu z největších příležitostí považuji budoucí plány na letní provoz areálu Svah Zlín – areál J. Šperky. V plánu je výstavba rozhledny a stezky v korunách stromů na vrcholu Barabáše. Podobná stezka je i na Šumavě a je mezi návštěvníky velice oblíbená. Dále pak zde může v budoucnu vzniknout i bikepark, který rovněž povede z vrcholu Barabáše. V plánu je i menší golfové hřiště, hotel a parkovací dům.

Propojení služeb se Zlínskou Zoo a Lázněmi Zlín V plánu do budoucích let je možnost vytvoření jednotného vstupního systému mezi lyžařským areálem Svah Zlín – areál J. Šperky, Zlínskou Zoo a také lázněmi Zlín. Mělo by platit jednotné vstupné a přeprava mezi zlínskou Zoo a lyžařským areálem by byla zajišťovány kyvadlově autobusem. Jednatel společnosti Svah Zlín již o tomto jedná s ředitelem Zoo Zlín. Pokud by se tedy povedlo rozšířit služby v areálu i v letních měsících a propojit se se zlínskou Zoo, Svah Zlín by jistě získal nové zákazníky. Stejně tak je v jednání i akce „Lyžuj a plav“, kdy zimním období by měli návštěvníci lyžařského areálu po lyžování výraznou slevu do Lázní Zlín.

Projekt „Modernizace a rozšíření lyžařského areálu ve Zlíně“ V současné době je vytvořen projekt „Modernizace a rozšíření lyžařského areálů ve Zlíně“, který nyní čeká na schválení Regionálního operačního programu Střední Morava (ROP SM) aby byli poskytnuty dotace z Evropské unie. Tento projekt má řadu příznivců ale také odpůrců. Největšími odpůrci je Strana Zelených, neboť aby mohl být areál rozšířen, muselo by být vykáceno několik hektarů bukového lesa pod vrcholem kopce Barabáš. Pokud se tento projekt podaří uskutečnit, do Zlína bude proudit o mnoho více turistů než doposud.


36

3.4 Hrozby Ekonomická krize Vzhledem k celosvětové ekonomické krizi i Svah Zlín pocítil pokles návštěvníků. Lidé méně utrácí za zážitky a dovolené a vzhledem i k poměrně vysokým cenám v lyžařském areálu, jezdí raději do horských středisek.

Zamítnutí projektu „Modernizace a rozšíření lyžařského areálu ve Zlíně“ Za největší hrozbu považuji zamítnutí připravovaného projektu „Modernizace a rozšíření lyžařského areálu ve Zlíně. Vzhledem k jeho velikosti byly již doposud vloženy velké finanční investice, a pokud projekt bude zamítnut, tyto investice se již nevrátí. Svah Zlín by tedy jen těžko získával nové zákazníky.

Poloha areálu Lyžařský areál ve Zlíně je tzv. městským lyžařským areálem. Nachází se asi 500 m od centra a tedy i počasí je zde mírnější a zimní teploty nedosahují tak nízkých teplot a jsou nestálé. I kvůli globálnímu oteplování jsou zimy mírnější a kratší a sněhové přeháňky méně časté. Na tom má svůj podíl i nadmořská výška areálu, která je 300 – 350 m nad mořem.

Konkurenční střediska ve Velkých Karlovicích Velké Karlovice jsou od Zlína vzdáleny asi 70 km. Je zde mnoho svahu a lyžařských středisek umístěných v nádherné přírodě Beskyd. V příštím roce má být údolí Velkých Karlovic napojeno na jednotný systém cen vleků. Tedy zákazník při koupi jedné permanentky může lyžovat hned v několika střediscích pod jednou cenou. Je tedy pravděpodobné, že lidé začnou Velké Karlovice díky tomu více navštěvovat a lyžařský areál ve Zlíně může tím o část svých zákazníků přijít.


4

37

ANALÝZA ZÁKAZNÍKŮ

V této kapitole se budu zabývat zákazníky Svahu Zlín – areál J. Šperky ve Zlíně. Bude zde provedena analýza spokojenosti zákazníků. Ve spolupráci s garantem mé praxe, generálním ředitelem Svahu Zlín – areál J. Šperky ve Zlíně panem Michalem Cepkem, byl vytvořen dotazník. Dotazováno bylo celkem 100 respondentů. 20 respondentů bylo dotazováno osobně přímo na svahu. Dále jsem dotazník vyvěsila na server mojeanketa.cz, kde na otázky odpovědělo další 80 respondentů.

4.1 Dotazník 1) Jak často za sezonu navštěvujete lyžařský svah ve Zlíně? a. každý den b. každý týden c. párkrát za sezonu d. výjimečně 2) Kdy nejčastěji navštěvujete lyžařský svah ve Zlíně? a. v pracovní dny b. o víkendu c. pouze v případě konání akcí 3) Využíváte večerního lyžování na lyžařském svahu ve Zlíně? a. určitě ano b. ano občas c. spíše ne d. ne nikdy 4) Jste spokojen(a) s úrovní poskytovaných služeb na lyžařském svahu ve Zlíně? (lyžování, lyžařská škola, Igloo bar, bufet, ski servis, půjčovna, servis) a. zcela spokojen(a) b. spíše spokojen(a) c. spíše nespokojen(a) d. zcela nespokojen(a)

Obchodní akademie Tomáše Bati a Vyšší odborná škola ekonomická Zlín 5) Co v areálu nejvíce postrádáte? a. více vleků/sjezdovek b. bobová dráha c. snowtubing d. zimní kluziště 6) Co byste v areálu v budoucnu uvítali? a. více vleků/sjezdovek b. bobová dráha c. snowtubing d. letní využití areálu (bike park) 7) Proč navštěvujete právě lyžařský svah ve Zlíně? a. výborná dostupnost z města b. kvůli dětem (ideální svah pro děti) c. dostupné ceny 8) Jste spokojen(a) s cenami v lyžařském areálu ve Zlíně? a. ano zcela spokojen(a) b. spíše spokojen(a) c. spíše nespokojen(a) d. ne zcela nespokojen(a) 9) Jsou ceny v lyžařském areálu ve Zlíně přimeřené kvalitě poskytovaných služeb? a. určitě ano b. spíše ano c. určitě ne d. spíše ne

38


39

10) S kým nejčastěji navštěvujete lyžařský areál ve Zlíně? a. s rodinou/dětmi b. s přáteli c. sám/sama 11) Zúčastňujete se akcí pořádaných na lyžařském svahu ve Zlíně? a. ano pravidelně b. ano občas c. ne d. ne, o žádných akcích se nedozvídám 12) Odkud se dozvídáte o akcích pořádaných na lyžařském svahu ve Zlíně? a. web/facebook b. rádio c. tisk d. od známých a přátel 13) Vyhovuje Vám způsob poskytování informací o dění na lyžařském svahu ve Zlíně? a. ano zcela vyhovuje b. ano spíše vyhovuje c. spíše nevyhovuje d. zcela nevyhovuje 14) Sledujete dění kolem plánovaného rozšíření lyžařského areálu ve Zlíně? Co si myslíte o rozšíření areálu (bobová dráha, čtyřsedačková lanovka, více než kilometrová sjezdovka, bikepark, rozhledna…)? volná odpověď


40

4.2 Vyhodnocení ankety Na otázky ankety odpovědělo celkem 100 respondentů. 62% respondentů byly ženy, 38% muži. Dotazovaní měli průměrný věk 32, 5 let. V následující části vyhodnotím každou otázku zvlášť, na konci pak zhodnotím celou anketu. 1) Jak často za sezónu navštěvujete lyžařský svah ve Zlíně? 0% 15%

a. každý den

31%

b. každý týden 54%

c. párkrát za sezónu d. výjimečně

Graf 1 Vyhodnocení 1. otázky. 2) Kdy nejčastěji navštěvujete lyžařský svah Zlíně?

22%

15%

a. v pracovní dny b. o víkendu

63%

c. pouze v případě konání akcí

Graf 2 Vyhodnocení 2. otázky. 3) Využíváte večerního lyžování na svahu ve Zlíně? 9% a. určitě ano

20%

31% 40%

b. ano občas c. spíše ne d. ne nikdy

Graf 3 Vyhodnocení 3. otázky.


41

4) Jste spokojen(a) s úrovní poskytovaných služeb na lyžařském svahu ve Zlíně? (lyžování, lyžařská škola, Igloo bar, bufet, servis, půjčovna) 1%

12% a. zcela spokojen(a)

14%

b. spíše spokojen(a) 74%

c. spíše nespokojen(a) d. zcela nespokojen(a)

Graf 4 Vyhodnocení 4. otázky. 5) Co v areálu postrádáte? 4%

8% 0% a. více vleků/sjezdovek b. bobová dráha 88%

c. snowtubing d. zimní kluziště

Graf 5 Vyhodnocení 5. otázky. 6) Co byste v areálu v budoucnu uvítali?

a. více vleků/sjezdove

30%

2%

8%

60%

b. bobová dráha c. snowtubing d. letní využití areálu (bikepark)



42

7) Proč navštěvujete právě lyžařský svah ve Zlíně?

20%

42%

a. výborná dostupnost z města b. kvůli dětem/rodině

38%

c. dostupné ceny


8) Jste spokojen(a) s cenami v lyžařském areálu ve Zlíně? 2% a. ano zcela spokojen(a)

22%

40%

b. spíš spokojen(a) 36%

c. spíše nespokojen(a)

d. ne zcela nespokojen(a)


9) Jsou ceny v lyžařském areálu přiměřené kvalitě poskytovaných služeb? 8%

2% 46%

44%

a. určitě ano b. spíše ano c. spíše ne d. určitě ne

Graf 9 Vyhodnocení 9. otázky


43

10) S kým nejčastěji navštěvujete lyžařský areál ve Zlíně? 0% 46%

a. s rodinou/dětmi 54%

b. s přáteli c. sám/sama


11) Zúčastňujete se akcí pořádaných na lyžařském svahu ve Zlíně? a. ano pravidelně

4% 2% 42% 52%

b. ano občas c. ne d. ne, o žádných akcích se nedozvídám


12) Odkud se dozvídáte o akcích pořádaných na lyžařském svahu ve Zlíně? 10% a. web/facebook

20% 62% 8%

b. radio c. tisk d. od známých a přátel



44

13) Vyhovuje Vám způsob poskytování informací o dění na lyžařském svahu ve Zlíně? 4%

0% a. ano zcela vyhovuje

42%

54%

b. ano spíše vyhovuje

c. spíše nevyhovuje d. zcela nevyhovuje


14) Sledujete dění kolem plánovaného rozšíření lyžařského areálu ve Zlíně? Co si myslíte o rozšíření areálu (bobová dráha, čtyřsedačková lanovka, více než kilometrová sjezdovka, bikepakr, rozhledna…)? Na tuto otázku jsem zvolila volnou odpověď. Respondenti se tedy mohli rozepsat a vyjádřit své pocity. Zaznamenala jsem pouze 3 negativní vyjádření. Tito 3 respondetni nesouhlasili s narušením vegetace a vykácením bukového lesa. Vysvětlili to tím, že areál je pro rodiny s dětmi dostačující a kdo z návštěvníků bude chtít delší sjezdovku, zajede si např. do Velkých Karlovic. Zbylí respondenti se vyjádřili kladně a projekt s nadšením vítají. Ovšem nutno podotknout, že i tito respondenti mají zájem na tom, aby zásah do krajiny nebyl příliš velký a financování projektu bylo adekvátní. Někteří z nich mají také nejistotu v tom, zda se všechny plány projektu dají realizovat. Tedy, že se podaří vybudovat vše, co investoři plánují.


45

ZÁVĚR Městský lyžařský areál Svah Zlín – areál J. Šperky ve Zlíně funguje již mnoho let a stal se nedílnou součástí města. Jak jsme uvedla v předchozí kapitole, v nynější době je provozovatelem společnost SPORTHOUSE CZ Corporations s. r. o., která se snaží o jeho větší rozvoj. Dle slov pana generálního ředitele Michala Cepka má areál své stálé zákazníky, kteří jej navštěvují pravidelně. Návštěvnost areálu je podle slov pana ředitele každý rok o něco málo vyšší, ovšem žádný enormní nárůst společnost nezaznamenala. Díky letošní dlouhé a studené zimně byly i tržby za tuto sezónu vyšší. Minulý rok sezóna skončila již na začátku března. Letos to bylo až o velikonocích, tedy začátkem dubna. Po vyhodnocení dotazníku je zřejmé, že i když je areál umístěn kousek od centra města, většina zákazníků jej navštěvuje pouze víkendově párkrát za sezónu. Večerní lyžování, které areál nabízí denně, většina dotazovaných moc nevyužívá. Raději dávají přednost lyžování ve dne. Areál také nabízí mimo lyžování samotné i řadu jiných služeb, např. posezení v Igloo baru či bufetu s nabídkou teplých jídel, servis a půjčovna lyží nebo využití lyžařské školy. Naprostá většina dotazovaných je se službami spokojena. Zvláště pak se službami lyžařské školy SunKid. Podle slov vedoucí lyžařské školy, bylo letos více návštěvníků, což se promítlo i na počtu odučených hodin. Jak bylo uvedeno v předchozích kapitolách, lyžařský svah je díky své krátké délce a mírnému spádu vhodný zejména pro rodiny s dětmi, či začínající lyžaře. Tato skupina tvoří dle slov pana generálního ředitele naprostou a také cílovou skupinu zákazníků. I tato skupina však v areálu postrádá více vleků či sjezdovek a v budoucnu je uvítala. Stejně tak by v budoucnu zákazníci areál navštěvovali i v letních měsících. Na začátku letošní zimní sezóny musel Svah Zlín – areál J. Šperky zvednout ceny. Z dotazníku vyplývá, že zákazníci s cenami nejsou příliš spokojeni. Ovšem v poměru s kvalitami poskytovaných služeb jsou ceny uspokojivé. Svah Zlín – areál J. Šperky velmi dbá na komunikaci se zákazníky. Především pak pomocí internetových médií, a také v dnešní době velice oblíbených sociálních sítí. Touto cestou se také většina zákazníků dozvídá o událostech a akcích pořádaných v lyžařském areálu. Pan generální ředitel sám uvedl, že facebook je pro něj nejúčinnějším a zároveň nejlevnějším způsobem komunikace se zákazníky. Reklamu si zde můžeme vytvořit každý a zcela zdarma. Podle vyhodnocení ankety to i samotným zákazníkům vyhovuje. Informace na facebookové stránce lyžařského areálu se totiž denně aktualizují a denně se zde zákazníci


46

mohou dozvědět něco nového. Komunikaci a reklamu lyžařského areálu tedy osobně považuji za velmi propracovanou, protože i pan generální ředitel si je vědom toho, že v této oblasti je reklama a komunikace se zákazníky nejdůležitější. Cílem této práce bylo zjistit, jak jsou zákazníci Svahu Zlín – areálu J. Šperky spokojeni s poskytovanými službami, co vítají a co je naopak nijak neoslovuje. Podle výsledků z ankety je zjevné, že většina dotazovaných je s lyžařským areálem spokojena, ale má zájem na tom, aby se v budoucnu areál rozšiřoval a nabízel stále něco nového. Tedy i připravovaný projekt by návštěvnost jistě ohromně zvýšil, neboť se zde počítá s celoročním provozem areálu. Lidé v dnešní době stále vyhledávají něco nového, chtějí zkoušet nové věci a jinak tomu není ani u zákazníků lyžařského areálu. V příští sezóně ještě areál nemůže počítat s enormním zvýšením návštěvnosti, neboť projekt jistě nebude dokončen, když je stále v přípravné a schvalovací fázi. Lyžařský areál by zákazníky mohl přilákat alespoň menšími aktivitami pro nejmenší, např. zřízením menší bobové dráhy pro děti, či snowtubingem. Pro ty, kteří nemají možnost se do areálu dopravit automobilem, je jistě náročné vyjít s lyžařskou výbavou celý kopec vedoucí k areálu. Do budoucna Svah Zlín mohl myslet i na tyto zákazníky a po domluvě s Dopravním podnikem Zlín – Otrokovice zavést zastávku u areálu, alespoň v zimní sezóně. Také zavedení určitého slevového systému s Lázněmi Zlín, kdy po lyžování by měli zákazníci možnost si se zlevněným vstupem jít zaplavat, by jistě uvítali. Naopak by je odradilo další zvýšení cen. Svah Zlín – areál J. Šperky ve Zlíně má mnoho možností na zvýšení návštěvnosti, ale tím nejúčinnějším by jistě bylo schválení a uskutečnění připravovaného projektu. Jestli projekt bude schválen, se dozvíme začátkem měsíce září 2013.


47

SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY 1.

LOŠŤÁKOVÁ, Hana. B-to-B marketing: Strategická marketingová analýza pro vytváření tržních příležitostí. Mikulova 1572, 149 99 Praha 4: Kamil Mařík - PROFESSIONAL PUBLISHING, 2005. ISBN 80-86419-94-0.

2.

KOTLER, Phillip. Marketing v otázkách a odpovědích. Vydání první. nám. 28. dubna 48, 635 00 Brno: Vydavatelství a nakladatelství CP Books, a. s., 2005. ISBN 80-251-0518-0.

3.

KOTLER, Phillip. Marketing od A do Z: Osmdesát pojmů, které by měl znát každý manažer. Vydání 1. nám. W. Churchilla 2, Praha 3: nakladatelství Manatement Press, 2003. ISBN 80-7261-082-1.

4.

KOUDELKA, Jan. Segmentujeme spotřební trhy. 1. vydání. Mikulova 1572, 149 99 Praha 4: Kamil Mařík - PROFESIONALL PUBLISHING, 2005. ISBN 80-86419-76-2.

5.

BUŘEŠ, Ivan a Pavel ŘEHULKA. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. 1. vydání. Nám. W. Churchilla 2, Praha 3: Management Press, 2001. ISBN 80-7261-056-0.

6.

BLAŽKOVÁ, Martina. Marketingové řízení a plánování pro malé firmy. 1. vydání. U Průhonu 22, 170 00 Praha7: Grada Publishing, a. s., 2007. ISBN 978-80-247-1535-3.

7.

KOTLER,

Phillip,

Veronica

WRONG,

John

SAUNDERS

a

Gary

ARMSTRONG. Moderní marketing. 1. vydání. U Průhonu 22, 170 00 Praha7: Grada Publishing, a. s., 2007. ISBN 8024715457. 8.

VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb - efektivně a moderně. 1. vydání. U Průhonu 22, 170 00 Praha 7: Grada Publishing, 2008. ISBN 8024727218.

9.

JOHNOVÁ, Radka. Marketing kulturního dědictví a umění. 1. vydání. U Průhonu 22, 170 00 Praha 7: Grada Publishing, 2008. ISBN 8024727242.

10. KELER, Kevin Lane. Marketing management. 12. vydání. U Prhůhonu 22, 170 00 Praha 7: Grada Publishing, 2007. ISBN 8024713594. 11. SEDLÁČKOVÁ, Helena. Strategická analýza: 2. přepracované a rozšířené vydání. 2. přepracované vydání. Praha 1 - Nové Město: Nakladatelství C H Beck, 2006. ISBN 8071793671.

Obchodní akademie Tomáše Bati a Vyšší odborná škola ekonomická Zlín 12. DE PELSMACKER, Patrik, Maggie GEUENS a Joeri VAN DEN BERGH. Marketingová komunikace. 1. vydání. U Prhůhonu 22, 170 00 Praha 7: Grada Publishing a. s., 2003. ISBN 8024702541 13. Studenske.cz [online]. 2008 [cit. 2013-04-11]. Dostupné z: http://managmentmarketing.studentske.eu/2008/07/analza-zkaznka.html 14. Marketingová

analýza [online].

2010

[cit.

2013-05-03].

Dostupné

z: http://www.marketingovaanalyza.cz/co-je-to-marketingova-analyza/co-je-tomarketingova-analyza.aspx 15. Ipodnikatel.cz [online].

2011

[cit.

2013-05-03].

Dostupné

z: http://www.ipodnikatel.cz/Priprava-na-podnikani/co-se-v-marketinguskryva-pod-tajemnou-zkratkou-b2b.html 16. Mediaguru [online].

2011,

2013

[cit.

2013-05-03].

Dostupné

z: http://www.mediaguru.cz/medialni-slovnik/b2c-business-to-consumer/ 17. Marketing [online].

2008

[cit.

2013-05-03].

Dostupné

z: http://marketing.topsid.com/index.php?war=chovani_zakaznika 18. Studentske.cz [online].

2008

[cit.

2013-05-03].

Dostupné

z: http://www.studentske.cz/2007/08/marketingov-vzkum.html 19. Svah

Zlín [online].

z: http://www.svahzlin.cz/

2012

[cit.

2013-05-05].

Dostupné

48


49

SEZNAM OBRÁZKŮ Obr. 1 Matice SWOT analýzy ............................................................................................. 13 Obr. 2 Svah Zlín - logo ........................................................................................................ 22 Obr. 3 SunKid - logo............................................................................................................ 24 Obr. 5 Rozšíření areálu J. Šperky ve Zlíně ......................................................................... 29


50

SEZNAM TABULEK Tab. 1 Cenník - bodové jízdné ............................................................................................. 23 Tab. 2 Cenník – časové jízdné ............................................................................................. 23 Tab. 3 Cenník – lyžařská škola ............................................................................................ 24 Tab. 4 Cenník – půjčovna dětí do 120 cm ........................................................................... 25 Tab. 5 Cenník – půjčovna dospělí ....................................................................................... 25 Tab. 6 SWOT analýza Svah Zlín – areál J. Šperky ............................................................. 31


51

SEZNAM GRAFŮ Graf 1 Vyhodnocení 1. otázky. ............................................................................................ 40 Graf 2 Vyhodnocení 2. otázky. ............................................................................................ 40 Graf 3 Vyhodnocení 3. otázky. ............................................................................................ 40 Graf 4 Vyhodnocení 4. otázky. ............................................................................................ 41 Graf 5 Vyhodnocení 5. otázky. ............................................................................................ 41 Graf 6 Vyhodnocení 6. otázky. ............................................................................................ 41 Graf 7 Vyhodnocení 7. otázky. ............................................................................................ 42 Graf 8 Vyhodnocení 8. otázky. ............................................................................................ 42 Graf 9 Vyhodnocení 9. otázky ............................................................................................. 42 Graf 10 Vyhodnocení 10. otázky. ........................................................................................ 43 Graf 11 Vyhodnocení 11. otázky ......................................................................................... 43 Graf 12 Vyhodnocení 12. otázky ......................................................................................... 43 Graf 13 Vyhodnocení 13. otázky. ........................................................................................ 44

Analýza zákazníků konečných spotřebitelů Svahu Zlín areál J. Šperky ve Zlíně

Recommend Documents