Analýza stížností, připomínek a podnětů za rok 2014

Domov blahoslavené Bronislavy, Školní 681, 396 01 Humpolec

Analýza stížností, připomínek a podnětů za rok 2014 Počet podání: Celkem bylo podáno 5 různých podání. Počet podavatelů: Nebyl přijat ani jeden anonym. Všechny stížnosti podali klienti. Počet stížností: Všechna podání byly stížnosti, nebyla zaevidována žádná připomínka či podnět. Způsob získání stížnosti: 1 stížnost byla přijata pracovníky přímé péče skrze Protokol o přijetí stížnosti, jedna skrze klíčového pracovníka na zvláštním papíře. Tři stížnosti zachytil ředitel v Deníku o průběhu sociálních služeb. Témata stížností: Co se týče oprávněnosti stížností, pak všechny byly oprávněné. Oprávněné stížnosti se týkaly témat: - 4x rušení nočního klidu, - 1x vulgární slovní agrese klienta vůči pracovnicím přímé péče i spolubydlícím

Na stížnosti ředitel písemně odpověděl a s klienty domluvil řešení, ve spolupráci se sociálními i zdravotnickými zaměstnanci. V jednom případě došlo k ukončení smlouvy po domluvě s klientem i jeho rodinou. V dalších dvou situacích si problém vyžádal léčbu v nemocnici. Jednu klientku si chtěla rodina vzít na čas domů. Všem velice děkuji za fungující systém podávání stížností, připomínek i podnětů a spolupráci. Určitě tato podání přispívají ke zlepšování poskytovaných sociálních služeb. Mgr. Jan Výborný, ředitel Domova, dne 14. 1. 15


Analýza stížností, připomínek a podnětů za rok 2013 Počet podání: Celkem bylo podáno 7 různých podání. Počet podavatelů: Nebyl přijat ani jeden anonym. Jednu stížnost podaly pracovnice v přímé péči. Ostatních 6 stížností podali klienti. Počet stížností: Všechna podání byly stížnosti, nebyla zaevidována žádná připomínka či podnět. Způsob získání stížnosti: 3 stížnosti byly přijaty pracovníky přímé péče nebo ředitelem skrze Protokol o přijetí stížnosti. Dvě stížnosti zachytil ředitel v Deníku o průběhu sociálních služeb. Jedna stížnost byla objevena ředitelem a sociální pracovnicí ve schránce důvěry. Jedna stížnost byla přijata ústně. Témata stížností: Co se týče oprávněnosti stížností, pak 4 byly oprávněné a 3 neoprávněné. Oprávněné stížnosti se týkaly témat: - 1x hlučnost rádia a způsob topení na pokoji - 1x rušení nočního klidu, - 1x vulgární slovní agrese a chování klienta vůči pracovnicím přímé péče - 1x neempatické chování pracovnice vůči klientce Neoprávněné stížnosti se týkaly: - 1x slovní agrese spolubydlícího - 1x rozpory na pokoji - 1x ztráta věcí ve skříňce Na stížnosti bylo písemně odpovězeno a s klienty domluveno řešení. Řešení se vždy hledala a v naprosté většině případů i byla nalezena. V jednom případě přestěhovala klienta rodina blíže k sobě (z rodinných důvodů do Jihlavy) a proto stížnost v tomto případě nebyla dořešena. S klientem se ředitel domluvil, že nemá cenu již v tomto ohledu cokoliv řešit. Všem velice děkuji za fungující systém podávání stížností, připomínek i podnětů. Určitě tato podání přispívají ke zlepšování poskytovaných sociálních služeb. Mgr. Jan Výborný, ředitel Domova, dne 6. 1. 14


Analýza stížností, připomínek a podnětů za rok 2012 Počet podání: Celkem bylo podáno 7 různých podání. Počet podavatelů: Byl přijat jeden anonym. Jednu stížnost podaly pracovnice v přímé péči. Jedna stížnost vzešla z jednání ředitele se seniory a týkala se stravy. Jednu stížnost podal syn klientky, jednu podal klient a další dvě byly podány seniorkou. Počet stížností: Tento rok bylo všech 7 podání stížnost, nebyla zaevidována žádná připomínka či podnět. Způsob získání stížnosti: 4 stížnosti byly přijaty pracovníky přímé péče nebo ředitelem skrze Protokol o přijetí stížnosti. Jedna stížnost byla přijata na květnovém setkání klientů s ředitelem. Další dvě byla zachycena ředitelem a sociální pracovnicí ve schránce důvěry. Témata stížností: Co se týče oprávněnosti stížností, pak 5 bylo oprávněných a 2 neoprávněná. Oprávněné stížnosti se týkaly témat: - 1x přes nesouhlas klienta byl navštíven farářem, - 1x stížnost pracovníků na chování klienta, - 1x ztrácení věcí z kuchyňky, - 1x rušení nočního klidu, - 1x stížnosti na kvalitu a rozmanitost dodávané stravy. Neoprávněné stížnosti se týkaly: - 1x neustálé ztrácení ovoce na pokoji (anonym), - 1x syn klientky nechce, aby se mamince sdělovaly důležité informace. Na stížnosti bylo písemně odpovězeno a s klienty domluveno řešení. Řešení se vždy hledala a v naprosté většině případů i byla nalezena. Všem velice děkuji za fungující systém podávání stížností, připomínek i podnětů. Určitě tato podání přispívají ke zlepšování poskytovaných sociálních služeb. Mgr. Jan Výborný, ředitel Domova, dne 14. 2. 13


Analýza stížností, připomínek a podnětů za rok 2011 Počet podání: Celkem bylo podáno 8 různých podání, z toho jedna stěžovatelka nechtěla svoji stížnost řešit a bylo jí vyhověno. Počet podavatelů: Nebyl přijat ani jeden anonym. Celkem bylo 9 různých stěžovatelů (Jedna stížnost byla vyjádřena dvěma seniory.) Počet stížností: Tento rok bylo všech 8 podání stížnost, nebyla zaevidována žádná připomínka či podnět. 5 stížností bylo přijato pracovníky přímé péče nebo ředitelem skrze Protokol o přijetí stížnosti. Jedna stížnost byla přijata na prosincovém setkání klientů s ředitelem. Další dvě byla zachycena ředitelem v Deníku průběhu poskytování sociálních služeb. Témata stížností: Co se týče oprávněnosti stížností, pak 6 bylo oprávněných a 1 neoprávněná. Oprávněné stížnosti se týkaly témat: - 2x přes nesouhlas klientky byla navštívena farářem, - 1x stížnost pracovníků na to, že jsou neoprávněně obviňovány klientkou z krádeží spodního prádla, - 2x rušení nočního klidu - 1x nedostatečná teplota vydávané stravy Neoprávněná stížnost se týkala soužití klientů na pokoji. Stížnost, kde si klientka nepřála řešení, se týkala vztahů na pokoji a rušení nočního klidu. Na stížnosti bylo písemně odpovězeno a s klienty domluveno řešení. Řešení se vždy hledala a v naprosté většině případů i byla nalezena. Všem velice děkuji za fungující systém podávání stížností, připomínek i podnětů. Určitě tato podání přispívají ke zlepšování poskytovaných sociálních služeb. Mgr. Jan Výborný, ředitel Domova, dne 19. 1. 12


Analýza stížností, připomínek a podnětů za rok 2010 Počet podání: Celkem bylo podáno 8 různých podání. Počet podavatelů: Anonymů bylo přijato 4. (Jedno anonymní podání dali 3 klienti dohromady.) Další 4 podání podali různí 4 klienti. Počet stížností: Celkem bylo 5 stížností (62%). Jedna stížnost byla podána ústně, ostatní písemně anonymní formou. Témata stížností: Jedna stížnost byla oprávněná – příliš omaštěné jídlo, resp. oběd. Dvě stížnosti byly částečně oprávněné – způsob obsazování jednolůžkových pokojů a neshody na pokoji. Dvě stížnosti byly neoprávněné – nespokojenost s jídly a hlasité zpívání pí Benešové přes den na chodbě. Na podepsané stížnosti bylo písemně odpovězeno a s klienty domluveno řešení. U anonymních podání bylo řešení vyvěšeno na nástěnce a senioři s těmito tématy byli seznámeni na schůzích s ředitelem. Řešení se vždy hledala a v naprosté většině případů i byla nalezena. Témata připomínek a podnětů: - Žádost o zakoupení moderního teploměru – vyhověno - Neshody na pokoji – vyřešeno - Úprava nedělních odpoledních svačin – ústně přijato i vyřešeno Všem velice děkuji za fungující systém podávání stížností, připomínek i podnětů. Určitě tato podání přispívají ke zlepšování poskytovaných sociálních služeb. Mgr. Jan Výborný, ředitel Domova, dne 14. 1. 11


Analýza stížností, připomínek a podnětů za rok 2009 Počet podání: Celkem bylo podáno 16 různých podání. Počet podavatelů: Podavatelů bylo 4, resp. 5 klientů. Jeden klient podal 8, další klient podal 2 podání, 1 klient podal jedno podání a 1 podání podali dva klienti dohromady. O zbývajících 4 podání se postaral anonym. Počet stížností: Z tohoto počtu bylo 7 stížnosti (43%), tři podepsané, čtyři anonymy, z toho 3 podány skrze pracovníky. Počet stěžovatelů – 3, resp. 4, protože jedna stížnost má 2 stěžovatele. Témata stížností: Čtyři stížnosti byly oprávněné – pozdní návštěvy na pokoji, stálé volání jedné klientky bylo podáno 2x, prudké chování pracovnice. Dvě stížnosti byly částečně oprávněné – nespokojenost s dováženou stravou a volání klientky, která již byla na samostatném pokoji. Poslední stížnost byla neoprávněná – běžné neshody na pokoji. Na podepsané stížnosti bylo písemně odpovězeno a s klienty domluveno řešení. U anonymních podání bylo řešení vyvěšeno na nástěnce a senioři s těmito tématy byli seznámeni na schůzích s ředitelem. Řešení se vždy hledala a v naprosté většině případů i byla nalezena. Témata připomínek a podnětů: - Poděkování všem pracovníkům DD za dobře fungující a rozvíjející se Domov - vyřízeno - Prosba o připevnění poličky nad postel – vyhověno - Žádost o jednolůžkový pokoj – zařazeno do IP klienta - 2x Prosba o zlepšení kvality dovážené stravy – vyřízeno - Návrh na zakoupení bílého pláště pro p. údržbáře – zamítnuto - Žádost o navýšení počtu pracovníků o víkendech – zamítnuto, vázáno na finance - Požadavek na výměnu skříní – začleněno do IP klienta - Požadavek na zakoupení kamery – v příštích letech, dle sledované využitelnosti. Všem velice děkuji za fungující systém podávání stížností, připomínek i podnětů. Určitě tato podání přispívají ke zlepšování poskytovaných sociálních služeb. Mgr. Jan Výborný, ředitel Domova, dne 30. 12. 09


Analýza stížností, připomínek a podnětů za rok 2008 Počet podání: Celkem bylo podáno 16 různých podání. Počet podavatelů: Podavatelé byli 3 klienti. Jeden klient podal 8, druhý klient 4 a třetí 1 podání. O zbývající 3 podání se postaral anonym. Počet stížností: Z tohoto počtu byly 4 stížnosti (25%), tři podepsané, jeden anonym. Počet stěžovatelů – 3. Témata stížností: Jedna stížnost byla částečně oprávněná - v zimním období si klient stěžoval na velikou zimu v pokoji. Druhá byla neoprávněná – klientka si stěžovala, že jí pracovnice odmítla dopnout sponu na střevíci. Třetí stížnost byla oprávněná. Týkala se rušení nočního klidu. Vše bylo vyřešeno zateplením a zaizolováním stěny u klientky na pokoji. Poslední, čtvrtá stížnost, podaná anonymně, se týkala hygienických podmínek při rozvozu snídaní. Tato stížnost byla také oprávněná. Na stížnosti bylo písemně odpovězeno a s klienty domluveno řešení (kromě anonymu). Řešení se vždy hledala a v naprosté většině případů i byla nalezena. Témata připomínek a podnětů: - Koupit 2 kazety s dechovkou – již tu je několik takových kazet, možnost dokoupit bude na konci roku a to dle finančních prostředků. - Oprava TV ve společenské místnosti – již učiněno - Poděkování kuchyni v DD Humpolec – učiněno - Vybudování studny na zahrádce – vyhodnoceno jako nereální a nepotřebné - Podávání podmáslí na svačiny – řešeno v rámci individuálního plánování - Poděkování p. Zabloudilovi – učiněno - P. Havlíček aby hrál na Silvestra/ Nový rok 07/08 – byl přítomen, ale byly technické problémy - Více pečiva ke studené večeři – není problémem, pracovníci se ptají vždy, chleba zbývá - 4x od stejné podavatelky byla nahlášena ztráta oblečení – vždy se to vyjasnilo, našlo Všem velice děkuji za fungující systém podávání stížností, připomínek i podnětů. Určitě tato podání přispívají ke zlepšování poskytovaných sociálních služeb.


Mgr. Jan Výborný, ředitel Domova, dne 30. 9. 08

Analýza stížností, připomínek a podnětů za rok 2007 Počet podání: Celkem bylo podáno 53 různých podání. Počet podavatelů: Podavatelé byli celkem 4 klienti. Jeden klient podal 37 (70%), druhý klient 3, třetí klient 1 a čtvrtý klient také 1 podání. Jedno podání iniciovali pracovníci přímé péče, jedno bylo podepsáno jménem všech strávníků. Tři podání byly souhrny různých stížností na kvalitu stravy do kuchyně DD v Humpolci. O zbývajících 6 podání se postaral anonym (11%). Počet stížností: Z tohoto počtu bylo 11 stížnosti (20%). 2 klienti podepsali svoji stížnost (jeden z nich měl celkem 3 stížnosti), jednu podali pracovníci přímé péče, vedení obdrželo také 3 anonymy. 3x byly poslány celkové seznamy stížností na kvalitu stravy do kuchyně na DD Humpolec. Celkem tři stížnosti byly oprávněné (27%), 6 částečně oprávněných (55%) a 2 neoprávněné. Témata stížností: Celkem třikrát během roku poslalo písemně vedení Domova stížnosti na kvalitu dovážené teplé stravy. Všechny byly především kvůli tomuto faktu částečně oprávněné. Pracovníci přímé péče si stěžovali na výskyt MRSA v Domově. Na tomto základě byl vypracován postup v rámci nouzových a havarijních situací. I tato stížnost byla klasifikována jako částečně oprávněná. Jeden klient řešil problémy v soužití na pokoji. Tato stížnost byla přijata jako oprávněná. Druhý klient si stěžoval na vybavení pokoje (částečně oprávněné), na dezinfekci kolem pokoje a dalších podmínek na pokoji – v obou případech neoprávněně. V anonymech si stěžovatelé stěžovali na kvalitu praní prádla (oprávněné), na soužití klientů v jídelně (částečně oprávněné) a na špinavé hrnečky (oprávněné). Na stížnosti bylo písemně odpovězeno a s klienty domluveno řešení (kromě anonymu). Řešení se vždy hledala a v naprosté většině případů i byla nalezena. Témata připomínek a podnětů: - 15x různé poděkování různým pracovníkům (od 1 klienta) - 21x připomínky na kvalitu stravy (1 klient a 3 anonymy) - 1x ztráta oděvu – našla se - 1x stížnost na podávání pošty paní pošťačkou – domluven systém - 1x bouchání dveří v Domově – již se neopakovalo


- 1x žádost na nástěnku do II. patra – splněno - 1x žádost na využívání WC na II. patře – zamítnuto. - 1x všichni strávníci – poděkování za stravu Všem velice děkuji za fungující systém podávání stížností, připomínek i podnětů. Určitě tato podání přispívají ke zlepšování poskytovaných sociálních služeb. Těším se na další společné zdokonalování našeho společného díla. Mgr. Jan Výborný, ředitel Domova, dne 30. 9. 08


Analýza stížností, připomínek a podnětů za rok 2014

Recommend Documents