Analýza nabídky vybrané cestovní kanceláře

VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MEZINÁRODNÍCH VZTAHŮ

Obor: Cestovní ruch a regionální rozvoj

Analýza nabídky vybrané cestovní kanceláře (bakalářská práce)

Autor: Lucie Chámová Vedoucí práce: Ing. Zdenka Petrů

Prohlášení: Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracovala samostatně a vyznačila všechny citace z pramenů.

V Praze dne 6. května 2013

....…………………… podpis studenta

Poděkování: Ráda bych na tomto místě poděkovala vedoucí mé bakalářské práce, Ing. Zdence Petrů, za cenné rady a připomínky, které mi poskytla během psaní této práce a samozřejmě také kolektivu cestovní kanceláře Tipatour zájezdy za jejich vstřícný přístup a ochotu při poskytování informací.

Obsah Úvod...................................................................................................................................... 1 1. Vymezení základních pojmů ............................................................................................ 3 1.1. Cestovní kancelář ...................................................................................................... 3 1.1.1.

Povinnosti cestovní kanceláře ........................................................................ 6

1.1.2.

Cestovní smlouva ........................................................................................... 8

1.2.

Nabídka cestovní kanceláře.................................................................................... 9

1.2.1.

Zájezd ........................................................................................................... 11

1.2.2.

Ostatní služby cestovní kanceláře ................................................................ 12

Analýza nabídky cestovní kanceláře Tipatour zájezdy ........................................... 14

2. 2.1.

Charakteristika cestovní kanceláře ....................................................................... 14

2.2.

Nabídka cestovní kanceláře.................................................................................. 16

2.2.1.

Typy zájezdů dle cílových destinací ............................................................ 16

2.2.2.

Typy zájezdů dle ostatních kritérií ............................................................... 22

2.2.3.

Nabídka ostatních služeb.............................................................................. 28

Propagace nabídky cestovní kanceláře..................................................................... 31

3.

3.1. Propagace nabídky ................................................................................................... 31 3.2. Podpora prodeje ...................................................................................................... 32 Vyhodnocení nabídky cestovní kanceláře ................................................................ 36

4. 4.1.

Vyhodnocení pomocí SWOT analýzy.................................................................. 36

4.2.

Vyhodnocení na základě dotazníkového šetření .................................................. 40

Závěr ................................................................................................................................... 42 Seznam použité literatury ................................................................................................... 44 Seznam tabulek a grafů ....................................................................................................... 47 Seznam obrázků .................................................................................................................. 47 Přílohy ................................................................................................................................. 48

Úvod Předmětem této bakalářské práce je provést analýzu nabídky cestovní kanceláře, konkrétně cestovní kanceláře Tipatour zájezdy. Autorka v této cestovní kanceláři pracuje již čtvrtým rokem a to ji také motivovalo pro výběr tohoto tématu. Jelikož se autorka zajímá o chod a prosperitu cestovní kanceláře, s nadšením využila možnosti nastudovat prostřednictvím bakalářské práce další, hlubší informace týkající se cestovní kanceláře. Cestovní kancelář Tipatour zájezdy působí na trhu cestovního ruchu již 24 let. V současné době vlastní pět poboček v České republice a nabízí zájezdy do osmi destinací v Evropě. Práce si dále klade za cíl pečlivě zanalyzovat nabídku cestovní kanceláře, stručně zhodnotit její silné a slabé stránky, odhalit případné hrozby a navrhnout příležitosti, kterých by mohla cestovní kancelář využít ke svému dalšímu rozvoji a upevnit či vylepšit tak své postavení na trhu. Dále se práce zaměří na způsob, kterým cestovní kancelář pečuje o propagaci, obzvláště o podporu prodeje, a posoudí, zda je činnost v této oblasti dostatečná. Autorka vychází ze znalostí nabytých studiem na Vysoké škole ekonomické a také z odborných knih. Především však čerpá ze svých zkušeností, které získala během práce v cestovní kanceláři Tipatour zájezdy a dále z výsledků vlastního dotazníkového šetření. Bakalářská práce je rozdělena na tři části. První, teoretická, kapitola bakalářské práce vymezuje a charakterizuje základní pojmy týkající se problematiky cestovních kanceláří. Autorka se mimo jiné zabývá teoretickým vymezením cestovní kanceláře, rovněž jejími funkcemi a vybranými povinnostmi, mezi které patří například pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře. Dále je zde popsána cestovní smlouva a katalog. Ve druhé polovině této kapitoly je zde zobrazena nabídka cestovní kanceláře v obecné rovině, především je zde vysvětlen pojem zájezd a uvedena je také definice a klasifikace služeb cestovního ruchu. V úvodu druhé kapitoly je představena cestovní kancelář Tipatour zájezdy, je zde stručně popsán její vznik a historie. Následuje samotná analýza nabídky cestovní kanceláře, která je zaměřena především na zájezdy. Je proveden rozbor zájezdů 1

dle cílových destinací a poté z hlediska typu dopravy, kategorie ubytování a formy stravování poskytovaných u jednotlivých zájezdů. Třetí kapitola se věnuje propagační činnosti cestovní kanceláře Tipatour zájezdy. Obzvláště se pak zaměřuje na ty, jejichž prostřednictvím je realizována podpora prodeje. Následně je zde zhodnoceno, zda jsou tyto nástroje adekvátní. Poslední kapitola bakalářské práce se věnuje zhodnocení uvedené nabídky a její propagace, nejprve pomocí SWOT analýzy a poté na základě dotazníkového šetření. Práce zobrazuje silné a slabé stránky této nabídky, upozorňuje na hrozby a poukazuje na příležitosti, kterých by cestovní kancelář mohla využít. Následně jsou v práci uvedeny výsledky dotazníkového šetření, které mělo zhodnotit spokojenost klientů se stávající nabídkou cestovní kanceláře Tipatour zájezdy. V závěru se práce věnuje shrnutí provedené analýzy a celkovému zhodnocení práce. Autorka zde uvádí i své vlastní názory a doporučení k dalšímu úspěšnému rozvoji cestovní kanceláře Tipatour zájezdy.

2

1. Vymezení základních pojmů V rámci úvodní kapitoly je nutné definovat základní pojmy související s analýzou nabídky cestovní kanceláře. Jedná se zejména o pojmy cestovní kancelář, funkce a vybrané povinnosti cestovní kanceláře, povinné pojištění záruky, cestovní smlouva a v neposlední řadě pojem zájezd. Tyto pojmy jsou upraveny především zákonem č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu (který vešel v platnost 1. 10. 2000 a účinnosti nabyl 1. 4. 20011) a je novelizován zákonem č. 214/2006 Sb. Zákon č. 214/2006 Sb. rovněž obsahuje novelu zákona č. 455/1991 Sb. o živnostenském podnikání vymezujícím živnostenské oprávnění pro cestovní kanceláře a zákona č. 40/1964 Sb., občanského zákoníku, který pojednává o cestovní smlouvě.

1.1.

Cestovní kancelář

„Provozovatel cestovní kanceláře (dále jen "cestovní kancelář") je podnikatel, který je na základě koncese oprávněn organizovat, nabízet a prodávat zájezdy. Cestovní kanceláří je také osoba, která má v době podpisu cestovní smlouvy sídlo nebo místo podnikání v jiném členském státě Evropské unie nebo v jiném státě tvořícím Evropský hospodářský prostor, než je Česká republika (dále jen "cestovní kancelář usazená na území jiného státu"). Cestovní kancelář usazená na území jiného státu musí podnikat na základě oprávnění tohoto státu k provozování cestovní kanceláře a musí mít sjednané pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře, nebo být jinak pro tento případ zajištěna, alespoň v rozsahu stanoveném tímto zákonem“.2 Cestovní kancelář patří mezi živnosti koncesované, k jejímu provozování je tedy nezbytné získat koncesi. Zájemce o koncesní listinu musí splňovat všeobecné i zvláštní podmínky provozování živnosti vyplývající ze zákona3 a tento fakt prokázat místnímu živnostenskému úřadu, jenž prověřuje žádosti o koncese a předává je Ministerstvu pro místní rozvoj, které vydává konečné rozhodnutí o (ne)udělení.

1

Převzato z: INDROVÁ, J. a kol. Cestovní ruch (základy), 2. přepracované vydání, Praha: Oeconomica, 2009, ISBN 978-80-245-1252-5. 2 Zákon č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. 3 Zpracováno dle zákona č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání.

3

Mezi všeobecné podmínky provozování živnosti patří dosažení 18 let, způsobilost k právním úkonům a trestní bezúhonnost. Zvláštní podmínky jsou tvořeny odbornou způsobilostí, kterou dle živnostenského zákona zajišťuje v první řadě vzdělání v oboru zaměřeném na cestovní ruch, dále pak vysokoškolské vzdělání v jiném oboru, doplněné jedním rokem praxe v oboru zaměřeném na cestovní ruch, vyšší odborné vzdělání a tři roky praxe v oboru nebo střední vzdělání s maturitní zkouškou a šest let praxe v oboru. Ukázka koncesní listiny je zobrazena v Příloze č. 1. Odborná způsobilost může být zaručena také osvědčením o rekvalifikaci nebo jiným dokladem o odborné kvalifikaci pro příslušnou pracovní činnost vydaným příslušnými orgány a šesti lety praxe v oboru a v neposlední řadě dokladem o profesní kvalifikaci pro provozování cestovní kanceláře podle zvláštního právního předpisu, doplněným dvěma roky praxe v oboru. 4 Dále musí žadatelé ke své žádosti připojit ještě smlouvu s pojišťovnou, která dokládá, že podnikatel uzavřel pojištění záruky proti úpadku, které je pro cestovní kanceláře zákonem povinné a oznámit datum, ke kterému předpokládá zahájení své činnosti. Rovněž musí žadatel připojit svůj podnikatelský záměr, včetně bližších údajů o své plánované činnosti (například jaké oblasti cestovního ruchu se chce věnovat, předpokládaný počet klientů a podobně). V neposlední řadě je povinností žadatele doložit prohlášení, že mu v průběhu minulých pěti let nebylo odebráno oprávnění provozovat cestovní kancelář (agenturu) z důvodu porušení některé z výše uvedených podmínek či z důvodu úpadku.5 Na základě živnostenského oprávnění, koncese, může cestovní kancelář organizovat, nabízet a prodávat své vlastní zájezdy (pojem zájezd bude vysvětlen později, v jiné podkapitole) a kromě toho také může nabízet i následující služby: a) nabízet a prodávat jednotlivé služby cestovního ruchu, b) organizovat kombinace služeb cestovního ruchu a nabízet je a prodávat jiné cestovní kanceláři za účelem jejího dalšího podnikání, c) zprostředkovávat prodej jednotlivých služeb cestovního ruchu pro jinou cestovní kancelář nebo cestovní agenturu, případně pro jiné osoby (dopravce, pořadatele kulturních, společenských a sportovních akcí apod.), 4 5

Zpracováno dle zákona č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání. Převzato ze zákona č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu.

4

d) zprostředkovávat prodej zájezdu pro jinou cestovní kancelář; cestovní smlouva v těchto případech musí být uzavřena jménem cestovní kanceláře, pro kterou je zájezd zprostředkováván, e) prodávat věci související s cestovním ruchem, zejména vstupenky, mapy, plány, jízdní řády, tištěné průvodce a upomínkové předměty“.6

Cestovní ruch se neustále postupně vyvíjí a s tímto vývojem je spojen i vývoj cestovních kanceláří. Postupem času vznikaly nové a nové druhy cestovních kanceláří s různým zaměřením. V praxi je možné tyto cestovní kanceláře klasifikovat dle různých hledisek, například podle jejich specializace na určitý druh cestovního ruchu, jejich velikosti, organizační formy či provozní doby (celoroční či sezónní provoz). Každá cestovní kancelář může být klasifikována podle více hledisek zároveň. Velké množství cestovních kanceláří v České republice už se specializuje pouze na

organizování

zájezdů,

tzv.

touroperátorskou

činnost,

a

nezabývá

se

zprostředkováním jednotlivých služeb cestovního ruchu.7

Organizovat, nabízet a prodávat zájezdy smí pouze cestovní kanceláře. Kromě nich ovšem působí na trhu i zprostředkovatelé - cestovní agentury. Cestovní agentury nesmí vytvářet a prodávat vlastní zájezdy, pouze zprostředkovávat prodej zájezdů a to výhradně pro jiné cestovní kanceláře. Vždy musí klienta informovat, pro kterou cestovní kancelář zprostředkovává prodej zájezdu. Dále smí cestovní agentura, podle zákona č. 159/1999 Sb. prodávat různé drobnější věci, které souvisejí s cestovním ruchem – mezi ně patří například vstupenky, mapy, plány měst, různé jízdní řády, tištěné průvodce a různé upomínkové předměty. Cestovní agentura je živností volnou, ohlašovací. K jejímu založení stačí splnit pouze všeobecné podmínky provozování živnosti.8

6

Zákon č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. Zpracováno dle: INDROVÁ, J. a kol. Cestovní ruch (základy), 2. přepracované vydání, Praha: Oeconomica, 2009, ISBN 978-80-245-1252-5, str. 63. 8 Převzato ze zákona č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. 7

5

1.1.1. Povinnosti cestovní kanceláře9 Jako každá společnost, i cestovní kanceláře musí dodržovat určité povinnosti. Povinnosti cestovní kanceláře vychází rovněž ze zákona č. 159/1999. První povinností je, že cestovní kancelář je povinna označit provozovnu a propagační a jiné materiály určené klientovi slovy „cestovní kancelář“, pokud toto označení neobsahuje již její obchodní firma. Toto označení či zkratku „CK“ však může používat pouze držitel platné koncese k provozování cestovní kanceláře. Cestovní kancelář dále nesmí zprostředkovávat prodej zájezdu pro subjekt, který není cestovní kanceláří. Poslední povinností provozovatele cestovní kanceláře je uzavřít pojistnou smlouvu záruky proti úpadku cestovní kanceláře ještě před zahájením podnikatelské činnosti, která musí být platná po celou dobu trvání podnikatelské činnosti:

Pojištění Pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře sjednává provozovatel cestovní kanceláře pro případ, že by se dostal do finančních problémů a nemohl dostát závazkům vůči svým klientům. Rozsah pojistné částky je rovněž přesně stanoven v zákoně. Na základě tohoto pojištění „vzniká zákazníkovi pojištěnému cestovní kanceláří právo na plnění v případech, kdy cestovní kancelář z důvodu svého úpadku a) neposkytne zákazníkovi dopravu z místa pobytu v zahraničí do České republiky, pokud je tato doprava součástí zájezdu, b) nevrátí zákazníkovi zaplacenou zálohu nebo cenu zájezdu v případě, že se zájezd neuskutečnil, nebo c) nevrátí zákazníkovi rozdíl mezi zaplacenou cenou zájezdu a cenou částečně poskytnutého zájezdu v případě, že se zájezd uskutečnil pouze zčásti. 10 Cestovní kancelář si může pojištění sjednat pouze u takové pojišťovny, která je podle zvláštního právního předpisu k tomuto oprávněna. Seznam pojišťoven oprávněných k poskytnutí pojištění záruky proti úpadku je proto každému dostupný na stránkách Ministerstva pro místní rozvoj. V současné době se jedná o pojišťovnu Generali, Českou podnikatelskou pojišťovnu, pojišťovnu UNIQA, dále jsou zde

9

Převzato ze zákona č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. Zákon č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu.

10

6

Union Pojišťovna a ERV pojišťovna, a.s. 11 Cestovní kancelář a pojišťovna jsou povinny neprodleně informovat ministerstvo o zániku pojištění a také o všech skutečnostech, které by mohly vést k zániku pojištění, dále o vzniku pojistné události a o poskytnutém pojistném plnění. Potvrzení o tomto pojištění by měla každá cestovní kancelář poskytnout svému klientovi při prodeji zájezdu. Prodává-li zájezd cestovní agentura, musí klientovi předložit potvrzení o tom, že cestovní kancelář organizující tento zájezd, má sjednané pojištění záruky proti úpadku.

Katalog12 Další povinností cestovní kanceláře je před uzavřením cestovní smlouvy informovat klienta pravdivou, úplnou a řádnou formou o všech skutečnostech, které by mohly mít vliv na rozhodnutí potencionálního klienta o koupi zájezdu. Mezi tyto skutečnosti patří především termín zahájení a ukončení zájezdu, cena zájezdu (včetně časového rozvrhu plateb a výše zálohy), dále informace o místě určení cesty nebo pobytu a druhu dopravního prostředku, který bude použit pro přepravu do místa určení (hlavní charakteristické znaky nebo třídy), a také informace o předpokládané trase cesty, včetně všech časů a míst zastávek. Mezi informace uvedené v katalogu samozřejmě musí patřit i veškeré informace o ubytování (poloha, kategorie, stupeň vybavenosti a hlavní charakteristické znaky) a stravování během pobytu a rovněž o programu v místě pobytu. Dále jsou zde informace o pojištění – a to nejen potvrzení o povinném pojištění cestovní kanceláře proti úpadku, ale také možnosti pojištění klienta pro cestu i pobyt a také pro případ, že by mu vznikly náklady spojené s odstoupením od cestovní smlouvy (toto pojištění může být někdy už zahrnuto v ceně zájezdu). V souvislosti s tímto musí být v katalogu samozřejmě uvedeny případy, kdy klient musí cestovní kanceláři vyplatit odstupné a rovněž výše odstupného. Důležitá je i informace o pasových a vízových požadavcích či zdravotních formalitách, které jsou nutné pro cestu a pobyt (obvykle jsou zde uvedeny i jejich ceny a lhůty pro vyřízení). V neposlední řadě musí být v katalogu informace o minimálním počtu účastníků,

11

Převzato z: Ministerstvo pro místní rozvoj - Cestujete s cestovní kanceláří [online]. 1.4.2013 [cit. 2013-0402]. Dostupné z: http://www.mmr.cz/cs/Podpora-regionu-a-cestovni-ruch/Cestovni-ruch/Dovolena-bezstarosti/Cestujete-s-cestovni-kancelari. 12 Převzato: Zákon č.159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu.

7

za kterého je zájezd realizován (včetně data, do kdy může CK oznámit, že se zájezd z důvodu menšího počtu nekoná) a také lhůta, během které může klient oznámit, že se zájezdů místo něj zúčastní jiná osoba (pokud je to možné a pokud klient splní podmínky, za kterých je to možné, pokud jsou také stanovené). Všechny tyto informace v katalogu jsou pro cestovní kancelář závazné. Mohou být pozměněny pouze v případě, že si cestovní kancelář v katalogu vyhradí právo na změnu nebo se před uzavřením cestovní smlouvy o těchto změnách dohodne přímo se zájemcem o koupi zájezdu.

1.1.2. Cestovní smlouva13 Cestovní smlouvu je cestovní kancelář povinna uzavřít s každým klientem při prodeji zájezdu. Touto cestovní smlouvou se cestovní kancelář zavazuje, že klientovi poskytne zájezd (všechny služby uvedené v cestovní smlouvě) a klient se zároveň zavazuje zaplatit smluvenou cenu za zájezd. Jedno vyhotovení cestovní smlouvy je po jejím uzavření cestovní kancelář povinna předat klientovi. Spolu s cestovní smlouvou je cestovní kancelář povinna předat klientovi doklad o pojištění vystavený pojišťovnou. Podobu cestovní smlouvy sice klientovi navrhuje sama cestovní kancelář, ale její náležitosti jsou stanoveny zákonem č. 159/1999 Sb. (prvotně je cestovní smlouva popsána v zákoně č. 40/1964 Sb., občanský zákoník) – zákon stanovuje, že cestovní smlouva musí být písemná a musí obsahovat tyto náležitosti: a) označení smluvních stran, b) vymezení zájezdu, zejména termín jeho zahájení a ukončení, uvedení všech poskytovaných služeb cestovního ruchu, které jsou zahrnuty do ceny zájezdu, místo a dobu jejich trvání; vymezení zájezdu může být nahrazeno odkazem na číslo zájezdu nebo jiné označení v katalogu, pokud obsahuje všechny tyto informace a byl zákazníkovi předán, c) cenu zájezdu, včetně časového rozvrhu plateb a výši zálohy. d) způsob, jakým má zákazník uplatnit své nároky plynoucí z porušení právní povinnosti cestovní kanceláře,

13

Zpracováno dle zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, Hlava XXI.

8

e) výši odstupného, které je povinen zákazník cestovní kanceláři uhradit při odstoupení od cestovní smlouvy v případech stanovených tímto zákonem. f) jsou-li součástí zájezdu i další platby za služby, jejichž cena není zahrnuta v ceně zájezdu, údaje o počtu a výši těchto dalších plateb, g) popis polohy, kategorie, stupně vybavenosti a hlavních charakteristických znaků ubytování (pokud je součástí zájezdu) h) druh a charakteristika dopravy, informace o dopravním prostředku a o trase cesty (pokud je doprava součástí zájezdu) i) způsob a rozsah stravování (pokud je součástí zájezdu) j) je-li realizace zájezdu podmíněna dosažením minimálního počtu zákazníků, výslovné uvedení této skutečnosti a současně lhůtu, ve které nejpozději musí cestovní kancelář zákazníka písemně informovat o zrušení zájezdu z důvodu nedosažení minimálního počtu zákazníků, k) jsou-li důvody pro stanovení podmínek, které musí účastník zájezdu splňovat, uvedení těchto podmínek a lhůtu, ve které může zákazník oznámit, že se zájezdu místo něho zúčastní jiná osoba, pokud jsou důvody pro její stanovení. V občanském zákoníku se nacházejí i jiné náležitosti související s cestovní smlouvou. Pomocí cestovní smlouvy může cestovní kancelář například dohodnout oprávnění jednorázově zvýšit cenu prodaného zájezdu a tak podobně. 14 Příklad cestovní smlouvy je součástí Přílohy č. 2.

1.2. Nabídka cestovní kanceláře Cestovní kanceláře nabízejí řadu služeb, respektive služeb cestovního ruchu. Zprostředkováváním a poskytováním těchto služeb naplňují jednotlivé funkce cestovních kanceláří. Služby, které cestovní kanceláře nabízejí na trhu cestovního ruchu, se vyvíjí a neustále rozšiřují. Tyto služby mají své určité zvláštnosti. 15 Samozřejmě, jako všechny služby, se služby cestovního ruchu nedají produkovat tzv. do zásoby, na sklad. Dalším specifikem je, že na rozdíl od spotřebitele na trhu zboží, vystupuje spotřebitel na trhu služeb jako neanonymní.

14 15

Zpracováno dle zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, Hlava XXI. Převzato z ORIEŠKA, J. Služby v cestovním ruchu, 1. vydání, Praha: IDEA SERVIS, 2010, ISBN 978-8085970-68-5 a z: ORIEŠKA, J. Technika služeb cestovního ruchu, 1. vydání, Praha: IDEA SERVIS, 1999. ISBN 80-85970-27-9.

9

Služby cestovního ruchu však mají jiná další, vlastní specifika. Mezi tato specifika patří mimo jiné tato:16 a)

Poskytování i spotřeba služeb cestovního ruchu probíhají současně. Tyto dvě činnosti jsou spjaty s určitým rekreačním prostorem, který splňuje jejich požadavky a umožní dosáhnout cíle účasti cestovního ruchu. Například poskytovat lázeňské služby je možné pouze za výskytu přírodního léčivého zdroje a možnosti poskytování dalších lázeňských služeb, například možnost rehabilitace či dietního stravování.

b)

Služby cestovního ruchu mají charakter převážně osobních služeb. Osobní služby přináší užitek přímo svým průběhem, například odnos zavazadel, na rozdíl od věcných služeb, kdy užitek, který přinášejí, je spojen se spotřebou hmotného statku Klientovi jsou poskytování převážně osobní služby, přijde tedy do styku s velkým množstvím různých zaměstnanců. Je nutné, aby tito zaměstnanci byli profesionálové na svém místě, velice často se stane, že špatný dojem z jedné služby (jednoho zaměstnance) znepříjemní klientovi celý balíček služeb a příště už danou cestovní kancelář nevyhledá.

c) Důležitým specifikem je i možnost zastoupení služeb cestovního ruchu – substituce jedné služby jinou, například změna dopravních prostředků. Důvodem substituce bývá nejčastěji změna cen, nabídky či změna požadavků klienta.

d)

Spotřeba těchto služeb je často ovlivněna působením jistých vnějších faktorů, které není možné zcela vyloučit, jen částečně omezit. Mezi tyto faktory lze zařadit například územní reliéf, bezpečnost země či chování místního obyvatelstva.

e) Dalšími charakteristikami produktu cestovní kanceláře je například fakt, že jej nelze před použitím testovat a že klient za něj (téměř vždy) platí předem.

16

Převzato z ORIEŠKA, J. Služby v cestovním ruchu, 1. vydání, Praha: IDEA SERVIS, 2010, ISBN 978-8085970-68-5 a z: ORIEŠKA, J. Technika služeb cestovního ruchu, 1. vydání, Praha: IDEA SERVIS, 1999. ISBN 80-85970-27-9.

10

1.2.1. Zájezd Mezi nejdůležitější produkty cestovní kanceláře patří zájezd. „Zájezdem se rozumí předem sestavená kombinace alespoň dvou z následujících služeb, je-li prodávána nebo nabízena k prodeji za souhrnnou cenu a je-li služba poskytována po dobu přesahující 24 hodin, nebo když zahrnuje ubytování přes noc, a)

doprava,

b)

ubytování,

c)

jiné služby cestovního ruchu, jež nejsou doplňkem dopravy nebo ubytování a tvoří významnou část zájezdu nebo jejichž cena tvoří alespoň 20 % souhrnné ceny zájezdu. Oddělené účtování za jednotlivé položky téhož zájezdu nezprošťuje subjekt, který je oprávněn nabízet a prodávat zájezdy, závazků podle tohoto zákona.“

Zájezdem podle tohoto zákona není kombinace služeb cestovního ruchu a)

prodávaná jinému podnikateli za účelem jeho dalšího podnikání, nebo

b)

jejíž nabídka a prodej nesplňují znaky živnostenského podnikání.17

Dělení zájezdů18 Z důvodu neustálého vývoje cestovního ruchu se cestovní kanceláře snaží rozšiřovat a zatraktivňovat svou nabídku zájezdů. V dnešní době se proto na trhu služeb cestovního ruchu nachází velké množství zájezdů, které se dají klasifikovat podle několika hledisek. Pro ukázku je zde uvedeno pár vybraných hledisek: Dle délky trvání zájezdu lze rozlišit zájezdy krátkodobé – kratší tří dnů – a zájezdy dlouhodobé, které probíhají déle než tři dny. Ze sociologického hlediska se vymezují zájezdy pro rodiny s dětmi, pro seniory, zájezdy pro mládež a podobné. Bohaté rozdělení je dle tematického zaměření, cestovní kanceláře nabízejí zájezdy rekreačně-pobytové, poznávací, se sportovním programem, turistické, různě tematicky zaměřené, lázeňské, s účastí na kongresové akci a tak podobně. Zájezdy se dělí také dle použitého dopravního prostředku. Vymezují se zájezdy autokarové, které jsou 17 18

Zákon č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. Zpracováno dle: ORIEŠKA, J. Služby v cestovním ruchu, 1. vydání, Praha: IDEA SERVIS, 2010, ISBN 978-80-85970-68-5, str. 216.

11

stále oblíbené pro snadné přizpůsobení potřebám trasy a cenové dostupné. Na velké vzdálenosti či pro velké skupiny cestujících jsou ideální zájezdy vlakové. V poslední době jsou samozřejmě populární zájezdy letecké, které slibují/zaručují rychlou přepravu, ale bohužel za vyšší cenu – i když tento fakt zjemňují různé slevy a nízkonákladové společnosti. V neposlední řadě jsou tu zájezdy lodní, které jsou velice atraktivní, ale ještě všude nemají adekvátní odezvu. Zájezdy také mohou být s kombinovanou přepravou nebo si klient z mnoha důvodů zvolí i vlastní přepravu, což se zjednodušilo díky možnosti využití autovlaků či půjčoven automobilů.

1.2.2. Ostatní služby cestovní kanceláře19 Kromě organizování, nabídky a prodeje vlastních zájezdů či prodeje zájezdů jiných cestovních kanceláří a zprostředkování prodeje zájezdů pro jinou cestovní kancelář poskytují cestovní kanceláře i další služby cestovního ruchu. Existuje několik hledisek, podle kterých je možno služby poskytované cestovními kancelářemi rozdělit. Nejčastěji se služby dělí podle jejich funkce, tedy například služby dopravní, ubytovací, stravovací, zprostředkovatelské, lázeňské, kongresové, průvodcovské, sportovně-

rekreační,

animační,

směnárenské,

pojišťovací

a

podobné.

Dalším hlediskem je význam ve spotřebě účastníků cestovního ruchu. Podle tohoto hlediska se služby dělí na základní, do kterých patří jednoduše služby dopravní, ubytovací a stravovací, a doplňkové, mezi které se řadí služby spojené s využíváním atraktivit spojených s daným rekreačním prostorem (například sportovně-rekreační služby, lázeňské služby apod.). Doplňkové služby však nejsou méně důležité, než základní. Jejich kvalita je často rozhodující pro spokojenost potřeb klienta. Poměrně vyčerpávající přehled poskytuje klasifikace služeb cestovních kanceláří z věcného hlediska. Jedná se například a zejména o následující služby:20 

Cestovní kancelář prodává dopravní ceniny, tedy autobusové jízdenky, dopravní ceniny pro vlakovou dopravu, lodní lístky a zejména letenky, jejichž prodej je pro některé cestovní kanceláře rozhodující součástí tržeb

19

Zpracováno dle: ORIEŠKA, J. Služby v cestovním ruchu, 1. vydání, Praha: IDEA SERVIS, 2010, ISBN 978-80-85970-68-5 a z: ORIEŠKA, J. Technika služeb cestovního ruchu, 1. vydání, Praha: IDEA SERVIS, 1999. ISBN 80-85970-27-9. 20 Převzato z: ORIEŠKA, J. Služby v cestovním ruchu, 1. vydání, Praha: IDEA SERVIS, 2010, ISBN 978-8085970-68-5.

12



Zprostředkování ubytovacích, popřípadě i stravovacích služeb. Jde o tzv. recepční ubytování. Předpokladem jsou smlouvy cestovních kanceláří s ubytovacími zařízeními, ve kterých jsou stanoveny podmínky i rozsah spolupráce cestovní kanceláře s tímto zařízením.



Dle individuálních požadavků klienta může cestovní kancelář vytvořit různé kombinace jednotlivých služeb



Cestovní kancelář rovněž zprostředkovává prodej jednotlivých služeb pro jinou cestovní kancelář (agenturu) či jiné podnikatele.



V cestovní kanceláři lze často zakoupit předměty související s cestovním ruchem, zejména mapy, plány měst, prospekty, jízdní řády, knižní průvodce a upomínkové předměty. Nebývá výjimkou, že cestovní kancelář, kromě těchto předmětů, obstarává vstupenky na společenské, kulturní a sportovní akce.



Klient cestovní kanceláře může dále využít komerčního pojištění osob, jejich zavazadel a škody způsobené během cestování i během pobytu v tuzemsku a v zahraničí, které cestovní kancelář zprostředkovává.



Na základě registrace u ČNB může cestovní kancelář poskytovat směnárenské služby. Poskytovatel těchto služeb tedy musí splnit předepsané podmínky registrace.

13

2. Analýza nabídky cestovní kanceláře Tipatour zájezdy V následující kapitole bude provedena analýza nabídky cestovní kanceláře Tipatour zájezdy. Po stručném představení cestovní kanceláře následuje podobný rozbor nabízených služeb, především zájezdů. Zájezdy jsou vymezeny dle různých hledisek, která budou uvedena v samostatné podkapitole. Autorka v této kapitole čerpá hlavně z katalogů a webových stránek cestovní kanceláře Tipatour zájezdy, ale z velké části také z vlastních znalostí, které získala během zaměstnání v této cestovní kanceláři.

2.1. Charakteristika cestovní kanceláře Cestovní kancelář Tipatour zájezdy patří mezi první soukromé cestovní kanceláře v České republice. Původní cestovní kancelář byla založena v roce 1990 jako TIPATOUR, divize akciové společnosti TIPA se sídlem v Třebíči. Kromě cestovní kanceláře organizovala TIPA, a.s. i množství jiných divizí, například zahradnické služby TIPA hortex či mrazírny TIPA frost. V roce 2007 pak odkoupením části společnosti vznikla současná cestovní kancelář Tipatour zájezdy, s.r.o. Obr. č. 1: Logo cestovní kanceláře Tipatour zájezdy. 21

Cestovní kancelář nabízí pobyty v České republice, na Slovensku, v Rakousku, Slovinsku a Maďarsku, dále vytváří zájezdy do Turecka, Chorvatska a také do Bosny a Hercegoviny. Kromě nabídky vlastních zájezdů, zprostředkovává Tipatour prodej zájezdů jiných velkých a specializovaných cestovních kanceláří. Dále poskytuje cestovní kancelář i další služby jako je například prodej jízdenek, letenek a také vstupenek na různé kulturní akce či převod peněž prostřednictvím Western Union.

21

Převzato z: Dovolená TIPATOUR zájezdy [online]. 2013 [cit. 2013-03-27]. Dostupné z: http://www.tipatour.cz/cz/o_firme.html?action=zrus_hledani.

14

V současné době společnost provozuje síť vlastních poboček v Praze, Třebíči, Brně, Znojmě a Jihlavě. Pobočka v Praze je zároveň centrálou organizující pobyty v České republice, na Slovensku, v Rakousku, Slovinsku, Maďarsku a Turecku. Zpracovává katalog, ve kterém jsou tyto destinace obsaženy. Třebíčská pobočka – současně centrála pro pobyty v Chorvatsku a i v Bosně a Hercegovině - rovněž zpracovává katalog pro tyto destinace. V Třebíči kromě pobočky sídlí i vedení společnosti. Ostatní pobočky mají na starosti podpůrné aktivity, oslovují nové potencionální partnery cestovní kanceláře, pravidelně tvoří přehled aktuální nabídky cestovní kanceláře a rozesílají ho provizním prodejcům a tak dále. Výjimkou je pobočka v Brně, která se společností Tipatour zájezdy spolupracuje na základě franšízy. Kromě toho cestovní kancelář spolupracuje přibližně s šesti sty provizními prodejci, kteří její produkty nabízejí po celé České republice i Slovensku.

22

Tato spolupráce probíhá na základě provizní smlouvy, která stanovuje, za jakých podmínek mohou provizní prodejci nabízet produkty cestovní kanceláře Tipatour zájezdy klientům. Mezi nejvýznamnější provizní prodejce cestovní kanceláře patří internetová cestovní agentura INVIA.cz a cestovní agentura Zájezdy.cz. Cestovní agentura INVIA.cz není však pouze provizním prodejcem cestovní kanceláře. Od roku 2011 spolupracuje CK Tipatour zájezdy s cestovní agenturou INVIA.cz na základě franšízy. Cestovní kancelář, která se rozhodne pro tento druh spolupráce s cestovní agenturou INVIA.cz, má právo inzerovat veškeré produkty aktuálně nabízené na webových stránkách INVIA.cz a může si vybrat formu této inzerce (ovšem v souladu s přesnými podmínkami stanovenými CA INIVA.cz). Při zprostředkování prodeje některého z produktů INVIA.cz obdrží cestovní kancelář v programu předem stanovenou provizi, například za prodaný zájezd či letenku. Cestovní kancelář je zároveň členem Asociace cestovních kanceláří České republiky, která byla založena v srpnu roku 1990. Členství v asociaci je dobrovolné a poskytuje mnoho výhod.

Dovolená TIPATOUR zájezdy [online]. 2013 [cit. 2013-03-27]. Dostupné z: http://www.tipatour.cz/cz/o_firme.html?action=zrus_hledani.

22

15

2.2. Nabídka cestovní kanceláře V této kapitole je provedena samotná analýza nabídky cestovní kanceláře Tipatour zájezdy. Jak již bylo uvedeno výše, analýza se zakládá především na rozboru zájezdů. Zájezdy budou rozděleny dle různých hledisek - nejprve dle cílových destinací a poté dle typu dopravy, kategorie ubytování a formy stravování, které jsou součástí zájezdů. Na závěr jsou vyobrazeny i ostatní služby nabízené cestovní kanceláří.

2.2.1. Typy zájezdů dle cílových destinací Cestovní kancelář Tipatour zájezdy nabízí pobyty v osmi zemích, jak bylo zmíněno v úvodu. Česká republika, Slovensko a Chorvatsko je v nabídce již od roku 1990, v roce 2002 se nabídka rozšířila o nabídku pobytů v Rakousku a Bosně a Hercegovině, v roce 2004 o Slovinsko. V roce 2010 pak centrála v Praze rozšířila nabídku o Maďarsko a naposledy v roce 2011 o Turecko. V budoucnu se cestovní kancelář bude snažit o rozšiřování nabídky o další zajímavé destinace.

Česká republika Počtem prodaných zájezdů po České republice se Tipatour zájezdy řadí mezi největší cestovní kanceláře u nás. Nabídka pobytů v České republice je vybírána obzvlášť pečlivě, veškeré kapacity jsou minimálně jedenkrát osobně ověřeny pracovníky cestovní kanceláře. Dle katalogu je nabídka pobytů rozdělena do sedmnácti následujících oblastí, ve kterých se nachází přibližně 65 ubytovacích kapacit:23 První oblastí je Praha, která láká nejen překrásnými památkami a jedinečnou atmosférou, ale i bohatým společenským a kulturním životem či nabídkou sportovních akcí. V Jižních Čechách jsou nejžádanější pensiony v Českém Krumlově a hotely v Třeboni.

Další oblast, Šumava, láká hlavně svou krásnou přírodou a širokými

možnostmi turistiky či cyklistiky. Dále je v nabídce Chodsko se svým jedinečným folklorem či Západní Čechy, oblast vyhledávaná hlavně díky lázním, které se zde 23

Dovolená TIPATOUR zájezdy [online]. 2013 [cit. 2013-03-27]. Dostupné z: http://www.tipatour.cz/cz/o_firme.html?action=zrus_hledani.

16

nacházejí hned třikrát – Karlovy, Mariánské a Františkovy lázně. Poté je zde České Švýcarsko, jež přitahuje turisty díky překrásné přírodě plné skalních měst. Ubytování je nabízeno i v Turnově, bráně do Českého ráje s jeho neopakovatelnou přírodou. Dalšími oblastmi jsou Jizerské či Orlické hory. Významné české hory, Krkonoše, lákají turisty v zimě na lyžařská střediska, v létě na pěší turistiku. Klienti si mohou zvolit i oblast východních Čech, konkrétně Sečskou přehradu nacházející se přímo uprostřed CHKO Železné hory. Drsnou přírodu plnou lesů je možné spatřit v Českomoravské vrchovině. Oblast Jižná Moravy nabízí bohaté vyžití od koupání u Vranovské přehrady, přes návštěvu překrásného Lednicko-Valtického areálu a blízkých vinic, až po lázeňské procedury v Luhačovicích. K zimním radovánkám lákají oblasti Králického Sněžníku a Jeseníků. Ti, kteří chtějí navštívit Moravský kras, mohou zvolit ubytování v Blansku ležícím v blízkosti známé propasti Macochy. Poslední oblastí v nabídce je oblast Beskyd a Valašska, jež láká nejen na horskou turistiku či lyžování v Beskydech, ale i na jedinečný folklor (například vyhlášený skanzen Rožnov pod Radhoštěm).

Slovensko Dovolená ve Slovensku je v zimě žádaná hlavně kvůli skvělým lyžařským možnostem, v létě pak pro termální koupaliště a pěší turistiku či cyklistiku. Slovenská nabídka je rozdělená do následujících 11 oblastí s padesáti ubytovacími kapacitami:24 Nabídka začíná hlavním městem Slovenska, Bratislavou, zejména ubytováním v lokalitě Zlaté Piesky s velkým přírodním jezerem. Jednou z nejoblíbenějších oblastí je Jižní Slovensko, žádané hlavně v létě pro množství termálních koupališť jako například termální koupaliště Vincov Les, Veľký Meder či Podhájska. V Západním Slovensku je možné ubytování ve známém lázeňském městě Piešťany. Následují oblasti Velká Fatra s lázeňským městečkem Turčianské Teplice a Malá Fatra s ubytováním v Terchové ležící na okraji největšího turistického a lyžařského střediska v této oblasti, Vrátne doliny. Další lázeňské městečko, Trenčianske Teplice, v oblasti Strážovské vrchy, si oblíbili i bratři Čapkovi, často zde i tvořili. V nabídce jsou i Roháče – nejhezčí část Západních Tater ve Slovensku patřící do Tatranského

24

Katalog Tuzemsko 2013, Cestovní kancelář Tipatour zájezdy, s.r.o.

17

národního parku. Oblast Liptova nabízí ubytování přímo v prostorách termálního koupaliště a aquaparku Gino Paradise Bešeňová v Bešeňové V nabídce je samozřejmě i ubytování v Nízkých a Vysokých Tatrách, jež poskytují ideální podmínky jak pro horskou turistiku, tak pro lyžování v nádherném přírodním prostředí. Nabídku uzavírá oblast Zemplínské Šíravy s vodní nádrží poskytující ideální podmínky pro vodní sporty, rybolov či pěší turistiku po blízkém okolí.

Rakousko Rakousko je vyhledávané v létě hlavně pro možnosti pěší turistiky či alpinismu a v zimě pro ideální podmínky k lyžování v množství moderních lyžařských center, která se nacházejí v každé z následujících oblastí, snad jen kromě Vídně. Nabídka pobytů v Rakousku je rozdělena do sedmi oblastí:

25

Nabídka je opět uvedena hlavním městem, Vídní, kde se nacházejí světoznámé památky, historické centrum zapsáno v UNESCO, sídlo Habsburků Hofburg, zámek Schönbrunn s kouzelnou zahradou či zábavní park Prater a samozřejmě nespočet kaváren, typických pro Vídeň. Dále je zde tradiční středisko s širokými možnostmi zimních sportů, Semmering – Hirschenkogel, které však i v létě zaujme turistickými trasami a cykloturistikou Další oblastí je Salcbursko s dominantou v podobě města Salzburg. Oblíbenými horskými oblastmi jsou i Tyrolsko či Vysoké Taury s dlouhým horským systémem, překrásnou přírodou s křišťálovými jezery, ledovcovými potoky, vodopády a tichými údolími. Oblast Ramsau am Dachstein nabízí kromě lyžování i pěší turistiku, je zde tzv. „Krajina tří pater“, kdy návštěvníci turistických stezek procházejí od náhorní plošiny, přes horské pastviny, až k ledovcové oblasti masivu Dachstein. Jako poslední oblast, a také jeden z nejoblíbenějších regionů mezi českými turisty, je uveden Kaprun /Zell am See. Díky ledovcům skýtá bohaté možnosti pro lyžování během celého roku. Dále nabízí i pěší turistiku, i sáňkařské dráhy, bruslení a podobně. Turisty láká rovněž krásná příroda, nádherné jezero Zeller See či největší vodopády Rakouska v nedalekém Krimmlu.

25

Katalog Tuzemsko 2013, Cestovní kancelář Tipatour zájezdy, s.r.o.

18

Slovinsko Zájezdů na Slovinsko má cestovní kancelář v katalogu už jen pomálu. Dle katalogu si klienti mohou vybrat ubytování ve dvou oblastech. První oblastí jsou Julské Alpy, nejznámější a nejvyšší slovinské pohoří, nachází se tu například nejvýše položené lyžařské středisko ve Slovinsku, Kanin, a také Bledské jezero ledovcového původu, uprostřed něhož leží ostrov s kostelem a na břehu jezera Bledský hrad s překrásným výhledem na jezero a okolní přírodu. Druhou oblastí jsou Panonske Terme s termálními lázněmi Moravske Toplice. Oblast je bohatá na termální prameny s „černou vodou“.

Maďarsko Pobyty v Maďarsku jsou oblíbené hlavně kvůli bohatství země na léčivé a termální prameny. V každé z oblastí v nabídce se nachází nejméně jeden komplex termálních lázní. Mimo termálních lázní si lidé oblíbili Maďarsko i pro jeho výbornou kuchyni a světoznámé víno. V nabídce cestovní kanceláře je pět oblastí Maďarska:26 Hlavní město Budapešť, které je první oblastí, nabízí nejen množství krásných památek, ale je i městem kultury a umění, mimo to jsou zde také městské lázně. Následuje oblast Zadunají, ve které se nachází pět lázeňských měst, například Bükfürdö se svými speciálními zážitkovými koupelemi. Další termální lázně jsou ve městě Györ s barokním centrem a bohatými kulturními programy. Oblast Balatonu je velice populární. Leží zde například rekreační středisko Siofok, známé svými plážemi Zlatý a Stříbrný břeh, u nichž kotví plachetnice a výletní lodě. Dále je zde jedno z nejznámějších lázeňských středisek Hevíz s největším termálním jezerem v Evropě, či městečko Tapolca s ojedinělou atrakcí – lodní projížďkou v jeskynním systému, který se vytvořil pod městečkem. V Severním Maďarsku je nabízeno ubytování v historickém městě Eger s barokními památkami, hradem a nejseverněji položeným minaretem v Evropě. V oblasti Puszta stojí za návštěvu Hajdúszoboszló s velkým množstvím jezírek s termálními prameny či druhé největší město Maďarska, Debrecen, s velkým areálem termálních lázní.

26

Katalog Tuzemsko 2013, Cestovní kancelář Tipatour zájezdy, s.r.o.

19

Chorvatsko Chorvatsko tvoří velkou část nabídky cestovní kanceláře. Tvorbou zájezdů do Chorvatska se zabývá pobočka v Třebíči a vzhledem k objemu pobytů v této destinaci se vydává zvláštní katalog zaměřený pouze na ni. Do Chorvatska jezdí klienti především kvůli relaxaci u moře, ovšem malebná městečka jsou plná mnohdy významných památek, možností zábavy, restaurací a barů a nabídky sportovních aktivit. Konkrétně se jedná o tyto oblasti27: První oblastí je největší chorvatský poloostrov Istrie, nejživější oblast turistického ruchu na celém chorvatském pobřeží. Další je oblast ostrova Kvarner, jehož letoviska byla již v 19. století využívána k léčbě kožních nemocí a nemocí dýchacích cest. Dále je zde největší chorvatský ostrov, Krk, na kterém postavil první hotel v roce 1911 Čech, E.Geistilich. Neméně významnou oblastí je ostrov Rab s členitým pobřežím s malými romantickými zátokami a plážemi. Oblast ostrova Lošinj byla pro své příznivé klima již od 19. Století využívána jako klimatické lázně – měl zde vilu i František Josef I. Ostrov Pag, láká kupříkladu na ubytování poblíž národního parku Plitvická jezera, který je na seznamu světového přírodního dědictví UNESCO. Oblíbená oblast Dalmácie oplývá překrásnou přírodou. V oblasti ostrova Brač stojí za návštěvu kupříkladu letovisko Bol s nejnavštěvovanější pláží Zlatni rat, která během dne mění vlivem větru svůj tvar. Ostrov Vis je historicky významnou oblastí Řekové zde založili svou vůbec první osadu na Jadranu, kterou později vystřídali Římané. Dalšími oblastmi jsou ostrov Korčula a ostrov Hvar. Nabídku uzavírá veliký poloostrov Pelješac, který se v historii věnoval mořeplavbě.

Bosna a Hercegovina Bosna a Hercegovina patří mezi nejméně nabízené destinace cestovní kanceláře. V nabídce jsou pobyty v oblasti Neum, rušném a moderním letovisku. V této oblasti je stabilní příznivé počasí umožňující koupání 7 měsíců v roce.

27

Katalog Chorvatsko 2013, Cestovní kancelář Tipatour zájezdy, s.r.o.

20

Turecko Turecko je nejnověji nabízenou destinací cestovní kanceláře Tipatour zájezdy. Jsou nabízeny tyto pobyty: První oblastí je největší turecké město, Istanbul, plné památek jako například Konstantinův sloup či Sulejmanova mešita. Dále je v nabídce moderní letovisko Belek, ideální pro milovníky golfu, nedaleko města se nachází pozůstatky starého antického města Aspendos. Další oblastí je Kemer, malé letovisko na pobřeží Turecké riviéry, v blízkosti se nachází národní park Olympos se zříceninou starověkého města. V oblasti městečka Side se nacházejí ruiny římských památek a archeologické vykopávky. V rámci pobytově-poznávacích zájezdu klienti navštěvují město Antalya (trhy, zlatnictví, kožedělná manufaktura, památky), a oblast Pamukkale, známou vápencovými terasami, jednou z nejkrásnějších přírodních památek v Turecku. Na závěr této podkapitoly, pojednávající o dělení zájezdů dle destinací, je uveden přehled prodaných míst za minulou sezonu (listopad 2011/ listopad 2012), která jsou rozdělena dle cílových destinací a podle toho, která pobočka tyto místa prodala. Z tabulky je patrné, že největší část prodeje cestovní kanceláře tvoří zájezdy do Chorvatska, přibližně polovinu této hodnoty pak tvoří pobyty v České republice. Na třetím místě jsou pobyty na Slovensku, poté zájezdy do Maďarska a Turecka a pobyty v Rakousku, nejméně prodaných míst je u Slovinska a Bosny a Hercegoviny. Tabulka č.1: Počet prodaných míst dle destinací (sezona 2011/2012) Praha Třebíč Jihlava Znojmo Celkem Česká republika 2204 186 103 25 2518 Slovensko 1524 61 39 17 1641 Rakousko 122 243 154 29 548 Slovinsko 49 7 56 Maďarsko 881 27 57 14 979 Turecko 398 130 29 11 568 Chorvatsko 195 5603 650 195 6643 Bosna a Hercegovina 4 4 8 Zdroj: vlastní zpracování

21

2.2.2. Typy zájezdů dle ostatních kritérií V následující kapitole budou pobyty nabízené cestovní kanceláří rozděleny dle různých dalších hledisek, mimo destinace. Za tyto hlediska bylo zvoleno následující: typ dopravy, kategorie ubytování a forma stravování poskytované u zájezdů.

Doprava Součástí zájezdů poskytovaných cestovní kanceláří Tipatour zájezdy mohou být tři různé typy dopravy. Jedná se o dopravu vlastní, autobusovou a leteckou. Tato podkapitola se zabývá stručnou charakteristikou těchto typů dopravy a jejich rozložením v nabídce cestovní kanceláře. Vlastní doprava. U převážného množství pobytů nabízených cestovní kanceláří není jejich součástí doprava. Klient si tedy dopravu do místa pobytu zajišťuje sám na vlastní odpovědnost a do místa pobytu by měl dorazit v čase, který je uvedený v pokynech odbavení, které obdrží od cestovní kanceláře. V pokynech bývá rovněž stručný popis trasy a v katalogu s pobyty v Chorvatsku je rovněž přehled chorvatských dálničních sítí. Všechny pobyty v České a Slovenské republice, Rakousku, Slovinsku a Maďarsku jsou realizovány na vlastní dopravu Autobusová doprava U většiny pobytů v Chorvatsku a také v Bosně a Hercegovině si může klient zvolit autobusovou dopravu. Autobusová doprava cestovní kanceláře je zajišťována na základě spolupráce s třebíčskou dopravní/přepravní společností Tredos spol. s.r.o., která působí na trhu již 12 let. Tato doprava je zpravidla kyvadlová a rozváží klienty do více pobytových míst a ubytovacích kapacit. K urychlení přepravy se využívá svozových transferů. Je vyznačeno osm tras s různými odjezdovými místy, nejčastějším odjezdovým místem je Brno, dále Mikulov, Třebíč a okolí. Za příplatky od 150 do 400 Kč je možnost nástupu v jiném místě. Některé trasy jsou zajišťovány ve spolupráci s partnerskou cestovní kanceláří. Výjimku tvoří situace, kdy je odjezdovým místem Brno a klient si zvolí nástup v Praze. Tehdy je klient do Brna přepraven společností Student Agency. Odjezd je 22

z Florence, kam přijde klienty osobně vyprovodit jeden ze zaměstnanců pražské pobočky cestovní kanceláře. Při odjezdech z Prahy je pracovník cestovní kanceláře přítomen i v případě, že svoz probíhá prostřednictvím partnerské cestovní kanceláře. Pracovník osobně zkontroluje, že byli klienti cestovní kanceláře v pořádku odbaveni. Letecká doprava Letecká doprava se týká pouze zájezdů do Turecka. Cestovní kancelář nakupuje letenky od letecké společnosti Travel Service. Klienti se tedy musí řídit pokyny a podmínkami této letecké společnosti. Odletová místa jsou z Prahy nebo Brna, dle výběru klienta. U poznávacích zájezdů do Istanbulu se létá přímo do Istanbulu, u ostatních zájezdů se létá vždy do Antalye, odkud je klientům poskytnut transfer přímo do hotelu. Při odletu je na letištích vždy přítomen pracovník cestovní kanceláře, který zkontroluje, zda se všichni klienti dostavili včas k odletu a zda s sebou mají všechny potřebné dokumenty a přesvědčí se, že mají uložené kontakty na cestovní kancelář i všechny ostatní důležité kontakty. Let z Prahy do Antalye trvá přibližně tři hodiny, let do Istanbulu je pak o pár minut kratší Na následujícím grafu je viditelné rozložení dopravy u všech nabízených pobytů. Jak je vidět, převažuje doprava vlastní, která tvoří téměř 60 % nabídky dopravy. U 35 % zájezdů si klienti mohu zvolit mezi autobusovou a vlastní dopravou (což se týká hlavně zájezdů do Chorvatska) a nakonec, 6% je tvořeno leteckou dopravou, která je součástí zájezdů do Turecka. Graf č. 1: Rozložení jednotlivých typů dopravy v celkové nabídce CK

Rozložení jednotlivých typů dopravy v celkové nabídce CK Vlastní 35% Letecká 59%

Výběr mezi vlastní a autobusovou

6%

Zdroj: vlastní zpracování

23

Ubytování Cestovní kancelář nabízí ubytování v ubytovacích kapacitách různých kategorií i cenových úrovní. V následujícím textu jsou blíže popsány ubytovací kapacity, které převažují v nabídce cestovní kanceláře. Jedná se především o: 28 Hotel je ubytovací zařízení, které disponuje minimálně deseti pokoji pro hosty a je schopné poskytovat přechodné ubytování, včetně služeb, které jsou tímto spojené, hlavně služby stravovací. Hotely se dále dělí do pěti tříd a dalších kategorií. Pension je ubytovací zařízení disponující minimálně pěti pokoji pro hosty a nabízí omezený rozsah společenských a doplňkových služeb. Ubytovací služby penzionu jsou však na stejné úrovni jako služby hotelu. Pensiony se děli do čtyř tříd. Kemp je ubytovací zařízení pro přechodné ubytování ve vlastním zařízení hostů (obytný přívěs či stan) anebo i v ubytovacích zařízeních provozovatele kempu (chata, bungalov a podobné). Kempy se zařazují do tříd s až čtyřmi hvězdičkami. Depandance 29 je vedlejší budova, příslušná k nějakému většímu ubytovacímu celku, například hotelu. Tato vedlejší budova je ovšem oddělena a nachází se ve vzdálenosti nejvýše 500 m. V depandanci se nenachází recepce a strava je realizována v omezeném rozsahu, například jen snídaně. Dále jsou v nabídce apartmány. Apartmán je ubytovací jednotka, ve které se nachází ložnice (většinou dvě oddělené dvoulůžkové ložnice), obývací prostor, kuchyňský kout a hygienické zařízení. Nejedná se o apartmá-typ pokoje v hotelu, tyto apartmány mají svůj hlavní vchod a zpravidla i své parkovací místo, popřípadě i terasu s venkovním posezením. Vila je velký dům, který si zpravidla pronajímá více klientů. Je rozdělena na několik samostatných jednotek. Každá jednotka disponuje minimálně jednou ložnicí, obývacím

prostorem,

kuchyňským

koutem, hygienickým

zařízením

a balkonem či terasou. Existují i takové vily, ve kterých se nachází hygienické 28

Čerpáno z: Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky 2013-2015. 2013. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/ke-stazeni a z: INDROVÁ, J. a kol. Cestovní ruch (základy), 2. přepracované vydání, Praha: Oeconomica, 2009, ISBN 978-80-245-1252-5.

29

Zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu.

24

zařízení a kuchyně společné pro několik jednotek. (popřípadě dvakrát hygienické zařízení a kuchyně). Rekreační chata (chalupa) je menší rekreační obydlí, které může mít několik ložnic, obývací prostor, kuchyni či kuchyňský kout, hygienické zařízení, popřípadě balkon či terasu, zahradu, sklep, garáž či alespoň místo k parkování. Chata v kempu (či chatové osadě) je však jiná. Většinou se jedná o menší ubytovací objekt, často jen jedna (nejvíce dvě místnosti), ve které se nachází postele, sedací souprava a několik skříněk. Součástí těchto chat často nebývá hygienické zařízení, ani kuchyňský kout – jsou společná pro celý kemp a většinou se nacházejí v hlavní budově. Bungalovy se mohou rovněž nacházet samostatně ve větší skupině či v chatové osadě nebo kempu. Jedná se o samostatný stavební celek s podobným uspořádáním a vybavením jako apartmán, nachází se zde tedy ložnice (můžou být i dvě, zpravidla dvoulůžkové a oddělené), obývací prostor, kuchyňský kout a hygienické zařízení. V rámci nabídky hotelů (a také pensionů) si klienti cestovní kanceláře Tipatour zájezdy mohou vybrat z následujících typů pokojů/ubytování:30 -

Jednolůžkový pokoj – pokoj s lůžkem pro jednu osobu

-

Dvoulůžkový pokoj – pokoj se dvěma lůžky (dvoulůžko či dvě postele u sebe)

-

Dvoulůžkový pokoj – twin – pokoj se dvěma oddělenými lůžky

-

Tří- a více lůžkový pokoj – pokoj se třemi a více lůžky

-

Rodinný pokoj – zpravidla pokoj se dvěma pevnými lůžky a možností dvou přistýlek (větší, než dvoulůžkový pokoj), kde aspoň dvě z lůžek musí být vhodné pro dospělé osoby, popřípadě se může jednat o dva sousední dvoulůžkové pokoje, navzájem propojené dveřmi (=„spojené pokoje“)

-

Apartmá – ubytování ve více oddělených místnostech – místnost pro spaní a místnost se sedací soupravou a kuchyňským koutem, možnost přistýlky

-

Studio – jedna místnost s kuchyňským koutem a pevnými lůžky

-

Suite – dvě vzájemně propojené místnosti s lůžkem (ložnice) a sedací soupravou (obývací pokoj), místnosti se oddělují například příčkou

30

Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky 2013-2015. 2013. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/ke-stazeni.

25

Na následujícím grafu můžeme vidět rozložení ubytovacích kapacit celkově, u kompletní nabídky cestovní kanceláře: Graf č. 2: Rozložení jednotlivých kategorií ubytování v celkové nabídce CK Rozložení jednotlivých kategorií ubytování v celkové nabídce CK Hotel 9%

Pension

10%

Chata

7% 3%

Apartmán 60%

11%

Vila Ostatní

Zdroj: vlastní zpracování

Z grafu je patrné, že v nabídce cestovní kanceláře převládá ubytování v hotelu, které tvoří téměř 60% ubytovacích kapacit. Jedná se o hotely s počtem hvězdiček od jedné až do pěti. Například u zájezdů do Turecka či Bosny a Hercegoviny je ubytování realizováno výhradně v hotelích, v Maďarsku tvoří hotely celých 90 % nabídky ubytovacích kapacit a v České republice 70 %. Po hotelu je ubytování nejčastěji nabízeno v pensionech, vilách a apartmánech, každá z těchto kategorií tvoří přibližně 10 % z nabídky ubytovacích kapacit. Ubytování ve vilách a apartmánech je poskytováno převážně u zájezdů do Chorvatska. Nejslaběji zastoupená je pak nabídka ubytování v chatách, které se týká hlavně pobytů v České republice a na Slovensku. Položka „Ostatní“ je tvořena ubytovacími kapacitami hlavně v podobě kempů, bungalovů a depandancí dále různými komplexy a pavilony či mobilhomy. Všechna tato ubytovací zařízení tvoří celkem 9 % nabídky ubytování.

26

Stravování Předposledním hlediskem je dělení zájezdů dle stravování. Cestovní kancelář Tipatour zájezdy nabízí pět různých forem stravování - vlastní vaření, snídani, polopenzi, plnou penzi a all inclusive. Co tyto formy stravování zahrnují je blíže popsáno níže:31 -

Snídaně – v ceně ubytování je zahrnuta snídaně, která může být v podobě: 

Kontinentální snídaně – obsahuje pečivo (alespoň chléb), máslo, marmeládu či džem a horký nápoj



Rozšířené snídaně – jedná se o kontinentální snídani doplněnou o větší výběr pečiva/chleba, marmelády či džemu, sýru nebo studených masných výrobků a studených nápojů



Snídaně formou švédských stolů (bufetová snídaně) – samoobslužný volný výběr přinejmenším v rozsahu rozšířené snídaně

-

Polopenze – v ceně ubytování je zahrnuta snídaně a dále buď oběd anebo večeře (většinou večeře, oběd málokdy), v ceně obvykle nejsou zahrnuty nápoje k obědu/večeři

-

Plná penze – do ceny ubytování je zahrnuta snídaně, oběd a večeře

-

All inclusive („vše v ceně“) – v ceně ubytování je zahrnuta snídaně, oběd, večeře a dopolední i odpolední občerstvení. Dle katalogu cestovní kanceláře může vypadat program all inclusive například takto: ráno je snídaně formou švédského stolu, ihned po snídani se otevře nabídka lehkého občerstvení (palačinky, těstoviny, pizza, toasty, sendviče, koláče, zmrzlina, ovoce), která je k dispozici až do večeře. Následuje večeře formou švédského stolu (trvá cca čtyři hodiny), která obsahuje i dětská a dietní jídla. Během celého dne jsou pak k dispozici nealkoholické nápoje, káva a čaj, od dopoledních hodin stolní víno a pivo a od večerních hodin i místní alkoholické nápoje. Několikrát týdně se pak nabízejí speciality národních kuchyní.

31

Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky 2013-2015. 2013. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/ke-stazeni.

27

Z následujícího grafu je možné vyčíst rozložení jednotlivých forem stravování v celkové nabídce cestovní kanceláře. Z grafu je patrné, že necelá polovina, přesněji 45 %, všech zájezdů nabízených cestovní kanceláří zahrnuje stravování ve formě polopenze. Druhou nejčastější formou je vlastní stravování tvořící čtvrtinu nabídky a hned v závěsu za ním následuje snídaně, která tvoří 22 % všech nabízených forem stravování. Stravování formou all inclusive je možné jen u 6 % zájezdů a plná penze tvoří dokonce pouhé jedno procento. Graf č. 3: Rozložení jednotlivých forem stravování v celkové nabídce CK

Rozložení jednotlivých forem stravování v celkové nabídce CK 1% Vlastní stravování

7% 25%

Snídaně Polopenze

45%

Plná penze

22%

All inclusive

Zdroj: vlastní zpracování

2.2.3. Nabídka ostatních služeb Kromě prodeje vlastních zájezdů, či zájezdů jiných cestovních kanceláří, nabízí cestovní kancelář i jiné drobné turistické, informační či ostatní služby. Povinné pojištění záruky pro případ úpadku32 Jak již bylo zmíněno v první kapitole práce, před samotným zahájením své činnosti, musí každá cestovní kancelář uzavřít pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře. Toto pojištění umožňuje cestovní kanceláři dostát svým závazkům vůči klientům i v případě, že by se dostala do finančních problémů. Cestovní kancelář Tipatour zájezdy, s.r.o. má toto pojištění sjednané u Pojišťovny Union. Aktuální 32

Pojistná smlouva č. 1162419 o pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře, Cestovní kancelář Tipatour zájezdy, s.r.o.

28

pojistná smlouva byla uzavřena v říjnu minulého roku a pojistná doba trvá od 1. 11. 2012 do 31. 10. 2013. Náhled smlouvy je obsahem Přílohy č. 3. Ze smlouvy je patrné, že uzavřené pojištění se vztahuje na zájezdy prodané během účinnosti výše zmíněné pojistné smlouvy. Také platí pro zájezdy, které byly prodané před uzavřením smlouvy, ale mají se uskutečnit během pojistné doby. Smlouva přesně stanovuje pojistnou událost, za jaké by pojišťovna převzala vyplnila závazky cestovní kanceláře. Touto pojistnou událostí je samozřejmě úpadek cestovní kanceláře.

Cestovní pojištění33 V cenách pobytů cestovní kanceláře není zahrnuto cestovní pojištění. Cestovní kancelář ovšem klientům nabízí možnost cestovního pojištění prostřednictvím Union pojišťovny, a.s. Klient má možnost připojistit se do České republiky, pojistné činí 10 Kč na osobu a den a pro děti za 5 Kč na den. Nabízené pojištění do České republiky zahrnuje pojištění zavazadel, odpovědnosti za škodu, úrazové pojištění a pojištění storna zájezdu. Na Slovensko je možnost pojištění za pojistné 14 Kč za osobu a den zahrnující pojištění léčebných výloh, zavazadel a ztráty dokladů, dále pojištění odpovědnosti za škodu na zdraví či na majetku a samozřejmě také pojištění storna zájezdu. Poslední je pojištění v rámci zbytku Evropy, pojistné je zde ve výši 33 Kč za osobu na den. Zde je zahrnuto pojištění léčebných výloh a zavazadel, pojištění odpovědnosti za škodu na zdraví či na majetku, dále úrazové pojištění, také pojištění storna zájezdu či nevydařené dovolené (hospitalizace pojištěného i spolupřihlášené osoby), pojištění zvýšených nákladů na zpětnou přepravu, pojištění doprovodu, dále pojištění předčasného návratu a nečerpaných služeb, pojištění nákladů na cestu blízké osoby pojištěného či nákladů v případě nemoci dítěte, pojištění cestovních nákladů v případě nepojízdného vozidla, pojištění zpoždění hromadného dopravního prostředku či opožděného nástupu na zájezd. Kompletní přehled cestovního pojištění nabízeného cestovní kanceláří je uveden v Příloze č. 4.

33

Pojistná smlouva č. 1162419 o pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře, Cestovní kancelář Tipatour zájezdy, s.r.o.

29

Prodej letenek a jízdenek Cestovní kancelář Tipatour zájezdy zprostředkovává i prodej letenek a jízdenek. Co se týče letenek, spolupracuje cestovní kancelář s cestovní agenturou Invia.cz. Ta nabízí širokou škálu letenek od různých leteckých společností. Mezi tyto letecké společnosti patří přibližně čtyřicet leteckých společností ze všech kontinentů světa. 34 Jízdenky prodává cestovní kancelář například prostřednictvím dopravní společnosti Tourbus, a.s., která zajišťuje dopravu do deseti evropských států a také po České republice. Převážně je však prodej jízdenek realizován prostřednictvím Student Agency, která nabízí jízdenky do 33 měst v České republice. Dále nabízí jízdenky do několika evropských zemí a to do Slovenska, Anglie, Belgie, Dánska, Francie, Holandska, Itálie, Lucemburska, Maďarska, Německa, Norska, Rakouska, Švédska a Švýcarska. Prodej vstupenek Tipatour zájezdy dlouhodobě spolupracuje se společností TICKET ART, která prodává vstupenky na rozličné kulturní, společenské a sportovní akce. Cestovní kancelář je tedy oficiálním prodejním místem. Klient si může vstupenky předem zarezervovat, popřípadě i rovnou zaplatit na internetu (maximálně však 8 kusů) a v cestovní kanceláři mu budou vstupenky pouze vytištěny. Další možností je, že klient vstupenky zakoupí až přímo v cestovní kanceláři, v tomto případě si může zakoupit více, než osm kusů vstupenek a neplatí žádné další poplatky. Občas, u příležitosti významné/žádané kulturní akce vytvoří kancelář výhodný balíček zahrnující dopravu do místa konání akce a vstupenku, aby se tak mohli akce pohodlně zúčastnit klienti z celé České republiky. Cestovní kancelář také nabízí autobusovou dopravu do jednoho města, například Prahy, ovšem na různé akce. Doprava je opět zajišťována prostřednictvím firmy Tredos.

34

Letecké společnosti na INVIA.CZ. INVIA.CZ [online]. http://letenky.invia.cz/letecke-spolecnosti/.

30

2000

[cit.

2013-04-12].

Dostupné

z:

3. Propagace nabídky cestovní kanceláře Dle autorčina názoru je propagace velice důležitá, vzhledem k přehlcení trhu. V České republice se nachází nepřeberné množství cestovních kanceláří a navíc, v době internetu už se zákazníci pomalu začínají učit, jak si sami výhodně sestaví svou dovolenou, proto je musí cestovní kancelář co nejvěrněji přesvědčit, že nejlepším a nejvýhodnějším řešením je, aby cestovali právě s ní. Vhodnou volbou přímých i nepřímých metod, prostředků a nástrojů komunikace se svými klienty mohou cestovní kanceláře významně ovlivnit prodej svých produktů. Přímými nástroji jsou nejčastěji účast cestovních kanceláří na významných regionálních, národních, mezinárodních a světových výstavách a veletrzích cestovního ruchu a poté tzv. přímá propagace, kdy cestovní kancelář oslovuje nové potencionální klienty prostřednictvím letáků či e-mailů. Nejpoužívanějším nástrojem nepřímé propagace je katalog zájezdů a ostatních produktů cestovní kanceláře. 35

3.1. Propagace nabídky Katalog36 Katalog cestovní kanceláře je tedy vlastně seznam zájezdů a pobytů (či jiných produktů), které cestovní kancelář nabízí. Katalog může být jak tištěný, tak elektronický (virtuální), který se stal oblíbeným hlavně v poslední době – je k nalezení na webových stránkách cestovní kanceláře (šetří náklady na tisk). Oba tyto katalogy však musí odpovídat požadavkům uvedeným v zákoně, které autorka uvedla v teoretické části práce. Cestovní kanceláři slouží katalog rovněž jako propagační nástroj. Cestovní kancelář může vydat větší množství katalogů, rozdělené například podle sezony, nabízených destinací či zaměření zájezdů. Každý katalog, jak tištěný, tak elektronický by měl zaujmout klienta svou přehledností, vhodným uspořádáním, vhodně zvoleným množstvím informací a grafickou úpravou, barevností, obrazovými přílohami, typem písma apod. V případě 35

ORIEŠKA, J. Služby v cestovním ruchu, 1. vydání, Praha: IDEA SERVIS, 2010, ISBN 978-80-85970-68-5, str. 236. 36 Tamtéž, str. 236 - 237

31

elektronického katalogu je pro potenciálního klienta důležité také to, do jaké míry se může zapojit a kontaktovat cestovní kancelář se svými požadavky (v dnešní době je velice oblíbená komunikace prostřednictvím programů ICQ a Skype), dále jak nastavit kritéria pro vyhledávání zájezdu, možnost vytisknout katalog a podobně. Cestovní kancelář Tipatour zájezdy tvoří dva katalogy, jak již bylo v této práci zmíněno. První katalog obsahuje pobyty v České republice, Slovensku, Rakousku, Slovinsku a Maďarsku. Druhý katalog se věnuje pobytům v Chorvatsku a Bosně a Hercegovině. Oba tyto katalogy se tvoří na konci léta a jsou platné vždy od listopadu do listopadu. V roce 2011 a 2012 byl k dispozici i katalog se zájezdy do Turecka, který už se nyní nevytváří. Nabídka tureckých zájezdů je k dispozici na webových stránkách cestovní agentury, popřípadě formou aktuálních letáčků na pobočkách cestovní kanceláře. Veškeré nabízené kapacity v katalogu jsou alespoň jednou prověřeny pracovníky cestovní kanceláře, aby bylo možné v katalogu podat co nejpřesnější informace, včetně vlastních fotografií, čímž se zamezuje tomu, aby ubytovací kapacity poskytovala nepřesné informace (nejčastěji se jedná o upravené fotografie, které mohou klamat klienta při výběru ubytování).

3.2. Podpora prodeje V následující kapitole jsou představeny nástroje podpory prodeje, které cestovní kancelář používá – jak ve vztahu ke klientům, tak ve vztahu k provizním prodejcům.

Last minute nabídky Jedná se o nabídky zájezdů, jejichž počátek je ve velice krátkém období (za dva týdny, několik dní či jen několik hodin). Cestovní kanceláři se nepodařilo tyto zájezdy prodat, a když se blíží jejich termín, sníží výrazně jejich cenu (až na nákupní), aby tak co nejvíce minimalizovala případné ztráty. Tato nabídka není příliš vhodná pro velké skupiny, protože ve většině případů zbývá cestovní kanceláři pouze několik volných míst. Pojem last minute není nijak vymezen zákonem, takže cestovní kancelář s ním může nakládat podle svého, ale v každém případě musí dodržovat veškeré záležitosti spojené s pojmem zájezd (dle zákona).

32

First minute nabídky Tyto produkty jsou prodávány ze začátku sezony, respektive období, kdy cestovní kancelář vydá svůj nový katalog – tedy od měsíce listopadu. Zájezdy jsou prodány za sníženou cenu a účelem tohoto kroku je nalákat klienty pomocí slev, a díky tomu pak získání jistoty, že alespoň nějaké kapacity z nabídky budou obsazeny. Tento druh nabídky skýtá pro klienta hned několik výhod. Vedle nižší ceny to je i možnost širokého výběru – na začátku sezony je volné velké množství ubytovacích kapacit, typů pokojů a termínů. Ovšem dlouhá doba do začátku zájezdu může být pro někoho nevýhodou, někteří lidé si nemohou naplánovat dovolenou s takovým předstihem. Cena je však, stejně jako u last minute nabídka, pro klienty lákavá - cestovní kancelář snižuje cenu těchto zájezdů o 6 až 12%, podle toho, s jak velkým předstihem klient zájezd koupí, respektive zaplatí zálohu (zpravidla tak musí učinit nejpozději do konce února)

Nabídka 7=6, 4=3 Jedná se o nabídku, při které klient zaplatí za ubytování na určitý počet nocí, avšak v ubytovací kapacitě může zůstat o jednu noc déle. Nejčastěji se jedná právě o situace, kdy klient zaplatí za šest nocí a je ubytován na sedm nocí či zaplatí za tři noci, ale obdrží ubytování na čtyři noci.

Dárkový certifikát, poukázky Cestovní kancelář přijímá i různé poukázky, nejčastěji se jedná o poukázky Sodexo a Le cheque déjeuner. Pro jejich přijetí však platí několik podmínek.37 Klient je může uplatnit na celou nabídku zájezdů z katalogů cestovní kanceláře až do výše 12.000 korun. Maximálně však smí poukázkami zaplatit 50% základní ceny zájezdu na jednu cestovní smlouvu. Poukázkami smí klient uhradit pouze základní cenu zájezdu, nikoliv různé doplňkové služby nebo příplatky. Naopak slevy jsou klientům poskytovány pouze z doplatku, tedy rozdílů mezi cenou zájezdu a platbou v poukázkách, nikoli z částky uhrazené poukázkami. Klient musí platbu poukázkami 37

Všeobecné podmínky pro příjem poukázek Sodexo a Le cheque déjeuner, Cestovní kancelář Tipatour zájezdy, s.r.o.

33

hlásit předem (nejpozději při rezervaci zájezdu) a do cestovní smlouvy je nutné uvést celkovou výši uplatňovaných poukázek. Případný doplatek může klient provést jako u klasického nákupu zájezdu – v hotovosti na některé z poboček (popřípadě u provizního prodejce) nebo převodem či vkladem na účet cestovní kanceláře. Cestovní kancelář Tipatour zájezdy rovněž může vyhotovit dárkové poukázky, které mohou zákazníci cestovní kanceláře darovat svým blízkým, kteří je pak promění v zájezd či jiný produkt cestovní kanceláře. Tyto poukázky mohou být v hodnotě 500, 1 000, 5 000 korun a podobně.

Slevový systém Cestovní kancelář má velice široký systém slev. Slevy se vztahují na různé věkové skupiny či na různá období. Následující slevy byly, resp. jsou platné pro katalog na sezonu listopad 2012/listopad 2013. Všem klientům, kteří se osobně alespoň dvakrát zúčastnili zájezdu organizovaného cestovní kanceláří Tipatour zájezdy je poskytnuta sleva při zakoupení zájezdu ve výši 5 až 7% dle toho, jak rychle po vydání nového katalogu zájezd zakoupí (nejpozději však do konce měsíce března). Na všechny pobyty poskytuje cestovní kancelář slevu ve výši: 

5 % pro novomanžele (do 1 měsíce po uzavření sňatku)



5 % pro studenty po předložení ISIC karty



100 % pro 25. osobu ve skupině, která cestuje společně a 25% pro 15. osobu ve skupině, která cestuje společně

Dále je všem seniorům (nad 55 let) poskytnuta sleva 5% na všechny druhy pobytů poskytovaných cestovní kanceláří. Slevy seniorům jsou poskytované i u vybraných zájezdů do Chorvatska a to ve výši od 15 do 25% (při zaplacení zájezdu do konce února), vždy dle aktuální nabídky. Pokud si klient starší 55 let zakoupí zájezd do Chorvatska do konce měsíce dubna, dostane vždy slevu ve výši 10%.

34

Slevové kupony Dalším způsobem podpory prodeje jsou slevové kupony v tisku. Sleva je většinou ve výši 5% nebo 10%. Tyto kupony jsou uveřejňovány v regionálních denících těch regionů, ve kterých se nacházejí pobočky cestovní kanceláře (např. Jihlavské listy), několikrát byly tyto slevové kupony inzerovány v deníku Metro a deníku Právo. Veletrhy Dalším nástrojem propagace, který cestovní kancelář využívá, je účast na veletrzích cestovního ruchu. Od roku 2005 se cestovní kancelář Tipatour zájezdy účastní veletrhu Madi Travel Market, který je největší mezinárodní akcí „business to business“ nejen v České republice, ale i ve střední a východní Evropě. Na tomto veletrhu se cestovní kancelář tradičně setkává se svými zahraničními obchodními partnery a rovněž navazuju množství nových zajímavých obchodních vztahů. Bonus pro provizní prodejce Cestovní kancelář Tipatour zájezdy se rovněž snaží podpořit prodej různými bonusy pro provizní prodejce. Nejlepším prodejcům daruje různé firemní dárky a výjimečně lahev vína. Za každých X prodaných míst může provizní prodejce obdržet i slevu na dovolenou od cestovní kanceláře Tipatour zájezdy a podobně.

35

4. Vyhodnocení nabídky cestovní kanceláře Na základě předchozích dvou kapitol, kdy byla představena veškerá nabídka cestovní kanceláře, a způsob, jakým je propagována, provedla autorka vyhodnocení nabídky cestovní kanceláře Tipatour zájezdy. Toto vyhodnocení, resp. analýzu, autorka založila na SWOT analýze. Jelikož si je autorka vědoma důležitosti pocitů a názorů klientů (i potencionálních), provedla krátké dotazníkové šetření o nabídce cestovní kanceláře Tipatour zájezdy a jeho výsledky zobrazuje ve druhé části této kapitoly.

4.1. Vyhodnocení pomocí SWOT analýzy Silné stránky Dlouhé působení na trhu – cestovní kancelář působí na trhu již poměrně dlouhou dobu, 23 let. Za tuto dobu se jí samozřejmě podařilo nashromáždit nepřeberné množství zkušeností, které pracovníci každý rok ještě dále rozšiřují. Kromě těchto cenných zkušeností, přineslo dlouhé působení na trhu i velký počet dlouhodobých, loajálních klientů, kteří opětovně využívají služby cestovní kanceláře (což může svědčit o tom, že jsou klienti se službami, potažmo nabídkou cestovní kanceláře spokojeni). Široký systém slev – slevový systém cestovní kanceláře je zaměřen na velké množství klientů různého věku i sociálního postavení. Z toho je patrné, že cestovní kancelář má široký zájem o více typů cílových zákazníků. Důraz na osobní kontakt s klienty – cestovní kancelář klade na osobní kontakt s klienty velký důraz. Každému klientovi, který navštíví některou z poboček je poskytnuta maximální péče a pracovníci se mu snaží co nejlépe vyhovět. Dále, klienty cestují z Prahy do Brna k autobusu, jež dále pokračuje do Chorvatska, přijde osobně vyprovodit jeden z pracovníků pražské pobočky cestovní kanceláře i přes to, že v ceně zájezdu není průvodce. Pracovníci jsou rovněž přítomni u odletů z Prahy a Brna do Turecka. V obou případech pracovníci zkontrolují, zda mají klienti všechny

36

potřebné dokumenty, předá jim všechny důležité kontakty a přesvědčí se o jejich dosavadní spokojenosti. Letecké pobyty v Turecku s odletem z Brna – cestovní kancelář se řadí jen k velice malému množství cestovních kanceláří, které nabízejí zájezdy do Turecka s odletem z Brna, častější jsou odlety pouze z Prahy. Velký sortiment ubytovacích kapacit – cestovní kancelář disponuje širokou nabídkou ubytovacích kapacit. Klienti si mohou vybrat z velkého množství kategorií a ubytovacích zařízení, od hotelů a pensionů, přes vily, bungalovy a apartmány, až po ubytování v v kempech či chatových osadách. Celoroční nabídka – cestovní kancelář nabízí pobyty jak v letní, tak v zimní sezoně.

Příjmy

cestovní

kanceláře

tak

nemusí

v roce

2013

být

ohrožovány

přerušovaným provozem během roku. Aktualizace

webových

stránek

–

cestovní

kancelář

aktualizovala své webové stránky, které jsou díky této změně mnohem přehlednější a klienti najdou snazším způsobem požadovaný typ zájezdu. Velké množství odjezdových míst – u zájezdů do Chorvatska vytváří cestovní kancelář širokou nabídku odjezdových míst. Klienti si tak mohou objednat odjezd z místa ležícímu co nejblíže jejich bydlišti. Slabé stránky Nízké povědomí o cestovní kanceláři – cestovní kancelář není mezi širokou veřejností příliš známá, což může být rovněž považováno za slabou stránku. Tento bod bude později rozepsán v následující kapitole. Vzhled katalogu – aktuální podoba katalogu se může jevit jako málo atraktivní. Z titulní strany není na první pohled patrné, jaké pobyty katalog nabízí (hlavně u Katalogu Tuzemsko) a vnitřním listům chybí barevnost a mnohdy i lákavé obrázky vyzývající ke koupi zájezdu. Počet nabízených destinací – během svého dlouhého působení na trhu sice rozšířila cestovní kancelář svou nabídku na osm destinací, ovšem oproti jiným cestovním kancelářím je tento počet poměrně nízký. Navíc, z analýzy je také patrné, že o destinace Slovinsko a Bosna a Hercegovina ani není příliš velký zájem. Tento fakt může vést některé klienty k výběru cestovní kanceláře s bohatším sortimentem. Tipatour zájezdy by se spíše měla 37

zaměřit na destinace, o které mají klienti větší zájem, a snažit se svou nabídku stále rozšiřovat o další atraktivní destinace. Převaha vlastní dopravy – u většiny nabízených pobytů (v celých pěti destinacích) je nutné, zajistit si vlastní dopravu. Pro některé klienty to však může být komplikací a dali by přednost tomu, aby doprava byla v ceně a nemuseli se o ni již dále starat. Příležitosti Komunikace přes internet – způsob této komunikace se v poslední době neustále

rozšiřuje.

Tento

druh

komunikace

umožňuje

jednodušší

a pohodlnější nabídku produktů klientům, komunikaci s partnery cestovní kanceláře a rovněž úsporu nákladů. Spolupráce s internetovou cestovní agenturou Invia.cz – cestovní kancelář Tipatour zájezdy nově spolupracuje s cestovní agenturou Invia.cz, která bude dále propagovat její produkty. Spolupráce rovněž umožňuje cestovní kanceláři využít obrovské množství produktů umístěné na internetových stránkách cestovní agentury ke zprostředkování prodeje. Velké množství provizních prodejců – cestovní kancelář spolupracuje s více než šesti sty provizními prodejci, kteří nabízí produkty cestovní kanceláře Tipatour zájezdy po celé České republice a také Slovensku. Produkty cestovní kanceláře tak mohou být snadno rozšířeny mezi klienty ve všech místech Česka i Slovenska. Pravidelná účast na veletrzích a workshopech -

cestovní kancelář

se pravidelně účastní zejména veletrhu cestovního ruchu MADI a také množství různých workshopů, kde vždy naváže kontakt s novými a zajímavými obchodními partnery.

38

Hrozby Změny v poptávce – v dnešní době cestuje velké množství osob bez cestovní kanceláře. Jsou samostatnější a svou dovolenou si zařizují sami, nejčastěji prostřednictvím internetu. To se týká hlavně pobytu v České republice, které má cestovní kancelář Tipatour zájezdy v nabídce. Klienti si zakoupí služby cestovního ruchu přímo u provozovatelů ubytovacích a stravovacích zařízení, poskytovatelů dopravy a dalších. Konkurence – pro všechny cestovní kanceláře je samozřejmě hrozbou silná konkurence na trhu cestovního ruchu. V současné době zde působí skutečně velké množství různých cestovních kanceláří – Tipatour zájezdy však na trhu působí již řadu let, má své stálé klienty a autorka je přesvědčena, že cestovní kancelář je schopna své postavení na trhu udržet. Ekonomická krize – v současné době je nutné uvést hrozbu v podobě ekonomické krize, která se dotýká nejen České republiky, ale i celé Evropy. Z tohoto důvodu klesají příjmy klientů cestovní kanceláře, zatímco ceny služeb cestovního ruchu často stoupají. Situace v zahraničí – v zahraničních destinacích může nečekaně dojít k situacím znemožňujícím nebo znepříjemňujícím pobyt klientů. Jedná se hlavně o přírodní katastrofy, negativní události v oblasti politiky a podobně. Problematičtí partneři – každá cestovní kancelář spolupracuje s velkým množstvím

obchodním

partnerů,

s dodavateli

dopravních

služeb,

ubytovacích, stravovacích a další služeb cestovního ruchu. Dále pak s provizními prodejci, cestovními kancelářemi a agenturami. Hrozbou v tomto případě je možná nespolehlivost partnerů, nedodržení obchodní smlouvy, poskytnutí nesprávných informací či pozdní dodání služeb.

39

4.2. Vyhodnocení na základě dotazníkového šetření Krátké dotazníkové šetření bylo provedeno pomocí elektronického dotazníku. Respondenty bylo 165 náhodně zvolených osob ve věku od 18 do 65 let z celé České republiky (přičemž přibližně polovina respondentů byla ze Středočeského kraje a Prahy). Cílem dotazníku bylo zjistit povědomí o cestovní kanceláři Tipatour zájezdy mezi širokou veřejností a samozřejmě také zhodnotit spokojenost klientů s nabídkou cestovní kanceláře. Dotazníkové šetření probíhalo během měsíce března a dubna a dotazník obsahoval jedenáct otázek, které jsou uvedeny v Příloze č. 5. První otázka měla za úkol zjistit, jak je cestovní kancelář mezi veřejností známá. Výsledky, které nejsou zrovna pozitivní, je možné vidět na následujícím grafu: Graf č. 4: Povědomí o cestovní kanceláři Tipatour zájezdy

Slyšel/a jste někdy o CK Tipatour zájezdy? 15% Ano. Ne. 85%

Zdroj: vlastní zpracování.

Z grafu je patrné, že celých 85 % respondentů odpovědělo záporně, tedy že se s cestovní kanceláří Tipatour zájezdy nikdy nesetkali. Tři čtvrtiny z těch, kteří cestovní kancelář znají, se o ní dozvěděli pouze prostřednictvím příbuzných nebo známých, jinde o ní neslyšeli. Pouze zbytek respondentů, tedy přibližně 3,5 % zná cestovní kancelář z internetu. Za účelem zvýšení prodeje produktů cestovní kanceláře by tedy bylo vhodné zvýšit propagaci, hlavně v médiích. Cestovní kancelář by mohla propagaci své nabídky zatraktivnit seznámením zákazníků se svým širokým slevovým systémem.

40

Z odpovědí na následující otázky ovšem vyplývá, že všichni respondenti, kteří se s cestovní kanceláří setkali (tedy odpověděli na předchozí otázku kladně), byli s nabídkou cestovní kanceláře spokojeni, dokonce natolik, že poté (téměř všichni) s cestovní kanceláří spolupracovali opakovaně. Spokojeni byli i s novou podobou webových stránek cestovní kanceláře. Přes tři čtvrtiny respondentů považují nové webové stránky za atraktivní a dostatečně přehledné. V dnešní době si klienti často vybírají dovolenou právě prostřednictvím internetu, proto je kvalita webových stránek velice důležitá.

Další pozitivní zprávy přinesly odpovědi na otázku, zda respondenti znají internetovou cestovní agenturu Invia.cz, se kterou cestovní kancelář Tipatour zájezdy spolupracuje na základě franšízové smlouvy. Téměř 60% respondentů tuto cestovní agenturu zná, ve spolupráci s ní je tedy pro cestovní kancelář velká příležitost. Prostřednictvím Invia.cz si klienti totiž mohou zakoupit produkty cestovní kanceláře Tipatour zájezdy. Dotazníkové šetření autorka uzavřela s tím, že nabídka cestovní kanceláře je poměrně bohatá. Klienti, kteří s cestovní kanceláří spolupracovali, jsou s její nabídkou velice spokojeni. Kvalitní nabídka ovšem není podložena dostatečnou propagací, povědomí o cestovní kanceláři je poměrně nízké. Pro vyšší počet klientů by tedy cestovní kancelář měla zvýšit míru propagace své nabídky.

41

Závěr Cílem této bakalářské práce bylo provést analýzu nabídky cestovní kanceláře. Pro tento účel byla zvolena cestovní kancelář Tipatour zájezdy, s.r.o. V úvodu, v teoretické části, vymezila autorka pojmy týkající se problematiky cestovního ruchu, respektive cestovních kanceláří, což usnadnilo snadnější pochopení praktické části. Následně byla stručně charakterizována cestovní kancelář Tipatour zájezdy. Další část se věnovala hlavně samotné analýze nabídky cestovní kanceláře. Byl

proveden

rozbor

nabízených

zájezdů

dle

různých

hledisek,

nejprve

dle cílových destinací, poté dle způsobu dopravy, kategorie ubytování a formy stravování zahrnutých v jednotlivých zájezdech. Uvedeny byly samozřejmě i další služby cestovního ruchu nabízené cestovní kanceláří. Následující kapitola se věnovala propagaci nabídky cestovní kanceláře Tipatour zájezdy, hlavně pak nástrojům podpory prodeje. Tyto nástroje byly podrobně rozebrány, obzvláště rozsáhlý slevový systém cestovní kanceláře. Analýza prokázala, že nabídka cestovní kanceláře Tipatour zájezdy je opravdu bohatá a mohou si z ní vybrat téměř všechny cílové skupiny klientů. Cestovní kancelář totiž celoročně nabízí zájezdy do osmi evropských destinací s širokým sortimentem ubytovacích zařízení, doplněným všemi formami stravování. Nedostatek je však spatřován v převažující vlastní dopravě, kdy si musí být klienti sami schopni zorganizovat dopravu do místa pobytu, což by mohlo některé klienty přimět, aby si vybrali u jiné cestovní kanceláře zájezd, který bude zahrnovat i dopravu. Kladně je naopak hodnocen velký počet odjezdových míst u zájezdů do Chorvatska a také možnost odletu nejen z pražského, ale i z brněnského letiště u zájezdů do Turecka. Nabídka cestovní kanceláře Tipatour zájezdy má svou silnou stránku i ve velkém množství provizních prodejců, kteří ji rozšiřují po celé České republice i Slovensku, a také v nově navázané spolupráci s internetovou cestovní agenturou Invia.cz prostřednictvím franšízové smlouvy.

42

Cestovní kancelář působí na trhu cestovního ruchu již přes dvacet let, díky čemuž nabyla značných zkušeností a získala řadu stálých klientů. Na osobní kontakt s klienty je kladen velký důraz. Cestovní kancelář se však nezaměřuje pouze na jednu cílovou skupinu zákazníků, ale snaží se svou nabídkou oslovit co nejširší segment. Tento fakt je vnímán jako kladný, protože počet zákazníků tak není ohrožen možnými demografickými změnami. Povědomí o cestovní kanceláři Tipatour zájezdy mezi širokou veřejností je, i přes její dlouhodobé působení na trhu, stále velice nízké, což může být způsobeno neadekvátní propagací. Cestovní kancelář sice realizuje velice silnou podporu prodeje, jak směrem ke svým klientům, tak směrem k provizním prodejcům, ostatní nástroje propagace jsou však využívány nedostatečně. Autorka by proto doporučila rozsáhlejší prezentaci nabídky cestovní kanceláře, hlavně prostřednictvím médií, obzvláště pak denního tisku. Pozitivně však bylo zhodnoceno vytvoření nových webových stránek cestovní kanceláře, ovšem katalog by mohl být pro klienty ještě atraktivnější. Závěrem je třeba říci, že autorka vyhodnotila nabídku cestovní kanceláře Tipatour zájezdy, i přes některé slabé stránky, jako velice silnou a schopnou uspokojit všechny své klienty. Je plně přesvědčena, že cestovní kancelář bude, díky své nabídce, schopna dále udržet své dosavadní postavení na trhu. Pokud by se cestovní kancelář rozhodla pro posílení propagace a další rozšiřování nabízených destinací, může se tak zasadit o příliv nových klientů a zlepšení svého současného postavení a učinit tak svou nabídku ještě konkurenceschopnější.

43

Seznam použité literatury Knižní zdroje 1) INDROVÁ, J. a kol., Cestovní ruch (základy), 2. přepracované vydání, Praha: Oeconomica, 2009, ISBN 978-80-245-1252-5 2) ORIEŠKA, J., Služby v cestovním ruchu, 1. vydání, Praha: IDEA SERVIS, 2010, ISBN 978-80-85970-68-5 3) ORIEŠKA, J., Technika služeb cestovního ruchu, 1. vydání, Praha: IDEA SERVIS, 1999. ISBN 80-85970-27-9 4) PETRŮ, Z., Základy ekonomiky cestovního ruchu, 2. upravené vydání, Praha: IDEA SERVIS, 2007. ISBN 978-80-85970-55-5 5) SYSEL, J., Cestovní kancelář, cestovní agentura a informační středisko. 1. vydání, Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2008. ISNB 978-80-8657875-0 6) JAKUBÍKOVÁ, D., Marketing v cestovním ruchu. Vydání 1. Praha: Grada Publishing, 2009. ISBN 978-80-247-3247-3 7) ZELENKA, J., PÁSKOVÁ, M., Výkladový slovník cestovního ruchu, 2. doplněné a přepracované vydání, Praha: Linde, 2012, ISBN 978-80-7201-880-2

Internetové zdroje 8) Ministerstvo pro místní rozvoj - Cestujete s cestovní kanceláří. MMR – úvodní strana [online]. 2013 [cit. 2013-04-01]. Dostupné z: http://www.mmr.cz/cs/Podpora-regionu-a-cestovni-ruch/Cestovniruch/Dovolena-bez-starosti/Cestujete-s-cestovni-kancelari

44

9) Dovolená TIPATOUR zájezdy [online]. 2013 [cit. 2013-03-27]. Dostupné z: http://www.tipatour.cz/cz/o_firme.html?action=zrus_hledani 10) INVIA.CZ - Pravidla - Affiliate (partnerský) program pro webmastery. INVIA.CZ [online]. 2000 [cit. 2013-04-06]. Dostupné z: http://partner2.invia.cz/pravidla/ 11) Letecké společnosti na INVIA.CZ. INVIA.CZ [online]. 2000 [cit. 2013-04-12]. Dostupné z: http://letenky.invia.cz/letecke-spolecnosti/ 12) Podmínky členství - Asociace cestovních kanceláří ČR. Asociace cestovních kanceláří ČR [online]. 2009 [cit. 2013-04-09]. Dostupné z: http://www.ackcr.cz/podminky-clenstvi

13) Výhody členství - Asociace cestovních kanceláří ČR. Asociace cestovních kanceláří ČR [online]. 2009 [cit. 2013-04-09]. Dostupné z: http://www.ackcr.cz/vyhody-clenstvi 14) Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky 20132015. 2013. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/ke-stazeni

15) Pojistné riziko. Business.center.cz [online]. 1998 [cit. 2013-04-10]. Dostupné z: http://business.center.cz/business/pojmy/p2195-pojistne-riziko.aspx

16) Pojistné nebezpečí. Business.center.cz [online]. 1998 [cit. 2013-04-10]. Dostupné z: http://business.center.cz/business/pojmy/p2194-pojistnenebezpeci.aspx

Ostatní zdroje 17) Zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu

45

18) Zákon č. 455/1991 Sb. o živnostenském podnikání 19) Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, část osmá, hlava XXI

20) Katalog Tuzemsko 2013, Cestovní kancelář Tipatour zájezdy, s.r.o. 21) Katalog Chorvatsko 2013, Cestovní kancelář Tipatour zájezdy, s.r.o. 22) Pojistná smlouva č. 1162419 o pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře, Cestovní kancelář Tipatour zájezdy, s.r.o. 23) Všeobecné smluvní podmínky, Cestovní kancelář Tipatour zájezdy, s.r.o. 24) Všeobecné podmínky pro příjem poukázek Sodexo a Le cheque déjeuner, cestovní kancelář Tipatour zájezdy, s.r.o.

46

Seznam tabulek a grafů Tabulka č. 1: Počet prodaných míst dle destinací (sezona 2011/2012) Graf č. 1: Rozložení jednotlivých typů dopravy v celkové nabídce CK Graf č. 2: Rozložení jednotlivých kategorií ubytování v celkové nabídce CK Graf č. 3: Rozložení jednotlivých forem stravování v celkové nabídce CK Graf č. 4: Povědomí o cestovní kanceláři Tipatour zájezdy

Seznam obrázků Obrázek č. 1: Logo cestovní kanceláře Tipatour zájezdy, s.r.o.

47

Přílohy Příloha č. 1: Koncesní listina cestovní kanceláře Tipatour zájezdy, s.r.o. Příloha č. 2: Cestovní smlouva cestovní kanceláře Tipatour zájezdy, s.r.o. Příloha č. 3: Pojištění záruky pro případ úpadku CK Tipatour zájezdy, s.r.o. Příloha č. 4: Přehled nabídky cestovního pojištění Union pojišťovny, které CK Tipatour zájezdy zprostředkovává Příloha č. 5: Otázky z dotazníku, který byl použit při dotazníkovém šetření

48

Příloha č. 1: Koncesní listina cestovní kanceláře Tipatour zájezdy, s.r.o.

Příloha č. 2: Cestovní smlouva cestovní kanceláře Tipatour zájezdy, s.r.o.

Příloha č. 3: Pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře Tipatour zájezdy, s.r.o.

Příloha č. 4: Přehled nabídky cestovního pojištění Union pojišťovny, které CK Tipatour zájezdy zprostředkovává

Příloha č. 5: Otázky z dotazníku, který byl použit při dotazníkovém šetření

Otázka č. 1: Slyšel/a jste někdy o cestovní kanceláří Tipatour zájezdy? Otázka č. 2: Jakým způsobem jste se o CK dozvěděl/a? Otázka č. 3: Při jaké příležitosti jste se s CK setkal/a? Otázka č. 4: Byl/a jste se službami CK spokojena? Otázka č. 5: Jakým způsobem jste s CK spolupracoval/a: Otázka č. 6: Setkal/a jste se někdy s internetovou cestovní agenturou Invia.cz? Otázka č. 7: CK Tipatour po několika letech inovovala své webové stránky http://www.tipatour.cz/cz/ . Jsou tyto stránky podle Vašeho názoru dostatečně přehledné a atraktivní? Otázka č. 8: Věk respondenta. Otázka č. 9: Nejvyšší dosažené vzdělání respondenta. Otázka č. 10: Pohlaví respondenta. Otázka č. 11: Místo trvalého bydliště respondenta