Analýza dokumentové komunikace v divizi Školicí středisko společnosti Digi Trade

Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Vyšší odborná škola informačních služeb v Praze

Hana Urbanová

Analýza dokumentové komunikace v divizi Školicí středisko společnosti Digi Trade Bakalářská práce

2009

Zadání

Zpracujte podle vámi zvolené metodiky analýzu dokumentové komunikace realizované v rámci vybraných procesů ve společnosti Digi Trade. Vyhodnoťte výsledky analýzy z hlediska efektivity, pojmenujte zjištěné nedostatky a navrhněte jejich řešení.

Prohlášení

Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a použila pouze zdrojů, které cituji a uvádím v seznamu literatury.

V Praze dne 15. 5. 2009

………………………………………… Hana Urbanová

Poděkování

Tímto děkuji své vedoucí bakalářské práce PhDr. Heleně Kučerové za rady, připomínky a vstřícný přístup. Také bych chtěla poděkovat svým kolegům ze společnosti Digi Trade za jejich podporu a cenné informace.

OBSAH 1

ÚVOD............................................................................................................. 8

2

DEFINICE ZÁKLADNÍCH POJMŮ......................................................... 9

2.1 Dokument .............................................................................................................. 9 2.1.1 Rozdělení dokumentů podle formy .......................................................................10 2.1.2 Rozdělení dokumentů podle struktury...................................................................11 2.2

3

Dokumentová komunikace .............................................................................. 12

SPOLEČNOST DIGI TRADE S.R.O. ..................................................... 14

3.1

Profil školicího střediska ..................................................................................... 15

3.2

Výpis z obchodního rejstříku ............................................................................. 16

3.3

Organizační struktura ......................................................................................... 18

4

ANALÝZA DOKUMENTOVÉ KOMUNIKACE VE SPOLEČNOSTI DIGI TRADE S.R.O................................................................................... 19

4.1 Informační systém Birds ..................................................................................... 20 4.1.1 Registr zákazníků........................................................................................................21 4.1.2 Kalendář kurzů ...........................................................................................................22 4.1.3 Informace o kurzu......................................................................................................23 4.2 Přihláška na kurz ................................................................................................. 24 4.2.1 Papírový katalog .......................................................................................................27 4.2.2 Email zákazníkovi generovaný systémem po odeslání přihlášky přes web ...28 4.2.3 Email školicímu středisku generovaný systémem – „Zpráva z webu“ .............29 4.2.4 Běžný email – přihláška na kurz...............................................................................30 4.2.5 Závazná objednávka ...............................................................................................30 4.2.6 Email nesoucí závaznou objednávku....................................................................31 4.3 Kontrola zdrojů .................................................................................................... 31 4.3.1 Pozvánka.....................................................................................................................34 4.3.2 Email s přílohou (pozvánka) ....................................................................................35 4.3.3 Email lektorovi – objednávka školení + odpověď od lektora ...........................36 4.3.4 Email – objednávka knih v ComputerPressu........................................................37 4.3.5 Příručka – elektronická versus tištěná ....................................................................37 4.3.6 Třídnice kurzu ..............................................................................................................38 4.3.7 Formulář hodnocení .................................................................................................39 4.3.8 Interní žádanka ..........................................................................................................40 4.3.9 Účtenka .......................................................................................................................41 4.3.10 Dodací list ...................................................................................................................41 4.3.11 Faktura za knihy .........................................................................................................41 4.4 Průběh kurzu ........................................................................................................ 42 4.4.1 Prezenční listina..........................................................................................................42 4.4.2 Úvodní prezentace.ppt............................................................................................43 4.4.3 Certifikáty ....................................................................................................................44

5

4.5 Následná komunikace ...................................................................................... 45 4.5.1 Informační lísteček ....................................................................................................46 4.5.2 Podklady k fakturaci .................................................................................................47 4.5.3 Faktura.........................................................................................................................47

5

DEFINICE PROBLÉMOVÝCH MÍST.................................................... 49

5.1 Problémy s registrem zákazníků ....................................................................... 49 5.1.1 Aktuálnost ...................................................................................................................49 5.1.2 Úplnost .........................................................................................................................49 5.1.3 Duplicity.......................................................................................................................50 5.2

Formulář hodnocení kurzu ................................................................................. 51

5.3 Generování dokumentů z IS .............................................................................. 54 5.3.1 Obsah a formální stránka ........................................................................................54 5.3.2 Způsob generování ...................................................................................................55

6

ZÁVĚR ......................................................................................................... 57

7

SEZNAM LITERATURY .......................................................................... 58

8

SEZNAM OBRÁZKŮ................................................................................ 61

9

SEZNAM TABULEK ................................................................................. 61

10 SEZNAM PŘÍLOH..................................................................................... 62

6

Resumé Bakalářská

práce

je

zaměřená

na

analýzu

dokumentové

komunikace

ve společnosti Digi Trade s.r.o. při realizaci veřejných počítačových kurzů. V teoretické části práce jsou vysvětleny pojmy dokument a dokumentová komunikace. V části praktické jsou nejprve popsány a graficky znázorněny procesy, jež probíhají před zahájením, v průběhu a po skončení kurzu. Dále je poukázáno na problémová místa celého procesu a jsou navržena jejich řešení. V závěru dochází ke zhodnocení náročnosti a pravděpodobnosti jejich implementace.

Summary The aim of this bachelor’s thesis is to analyze documentary communication used during the realization of the public computer courses in the company Digi Trade Ltd. The theoretical part of the thesis defines the terms “document” and “documentary communication”. The activities that are carried out before, during and after completing the course are described and graphically depicted in the practical part of the thesis. Furthermore the problematic sections of the process are pointed out and possible solutions are suggested. In conclusion the difficulty and probability of their implementation are evaluated.

7

1 ÚVOD Až do mého nástupu na praxi do společnosti Digi Trade v září 2008, jsem neměla vůbec žádnou představu, o čem bych ve své bakalářské práci mohla psát. To se změnilo asi měsíc poté, v době, kdy jsem už docela dobře znala všechny procesy týkající se mé práce na pozici asistentky školicího střediska. V té době jsem totiž začala sledovat i procesy, které dennodenně probíhaly v mém okolí. Množství dokumentů, které se ve školicím středisku komunikovalo, mě hodně překvapilo. Definitivně jsem si toto téma – analýza dokumentové komunikace – zvolila na konci své praxe, kdy už jsem zcela rozuměla probíhajícím procesům a znala životní cykly většiny komunikovaných dokumentů. Zároveň jsem ještě byla schopná podívat se na celý systém pohledem člověka zvenčí, člověka nezatíženého stereotypy. Tato práce je rozdělena do několika kapitol. Úvodní kapitolu následuje vysvětlení pojmů dokument a dokumentová komunikace. Ve třetí kapitole uvádím základní informace o společnosti Digi Trade s.r.o. a popisuji služby, které nabízí divize školicí středisko. V další kapitole již důkladně analyzuji procesy, které probíhají při realizaci veřejných počítačových kurzů, a popisuji životní cykly dokumentů, které jsou při těchto procesech komunikovány. Grafické znázornění procesů ve formě příloh naleznete na úplném konci mé práce. V předposlední kapitole ukazuji na problémová místa celého systému a navrhuji jejich možná řešení. Na závěr se snažím zdůvodnit, která z navržených řešení mají šanci být realizována a která ne.

8

2 DEFINICE ZÁKLADNÍCH POJMŮ Požádáte-li tři různé osoby o vysvětlení jednoho pojmu, je velice pravděpodobné, že dostanete tři různé odpovědi. Někdy se budou lišit v několika málo slovech, jindy budou naprosto odlišné. Proto je důležité si některé základní pojmy vysvětlit a ujasnit si, který z výkladů budeme nadále používat.

2.1 DOKUMENT Vztáhnu-li předchozí úvahu o třech různých vysvětleních jednoho pojmu konkrétně na termín „dokument“, pak dostanu jisto jistě tři různé odpovědi. Ve slovnících či databázích můžu narazit na tyto výklady: „Důkazní prostředek, důkaz, obyčejně důkaz listinný. Listina, na rozdíl od jiných průvodů, pak průkazy, zvláště osobní, svědčící o totožnosti nebo vlastnostech nějaké osoby.“ [8.]

„Doklad, osvědčení, písemnost, která podává důkazy o určité skutečnosti.“ [7.]

“In the PC world, the term was originally used for a file created with a word processor. In addition to text, documents can contain graphics, charts, and other objects. Increasingly, the line separating word processing files from files produced by other applications is becoming blurred. A word processing application can produce graphics and a graphics application can produce words. This trend has accelerated with technologies such as OLE and OpenDoc that allow an application to combine many components. Consequently, the term document is used more and more to describe any file produced by an application. Interestingly, the term has always been used this way in Macintosh environments.” [6.]

9

Všechny tyto definice jistě popisují nějakou množinu dokumentů, ale žádná z nich nepopisuje pojem dokument tak, aby se dal aplikovat na jakýkoliv dokument. Obecnost podle mého názoru splňuje pouze definice následující: „Dokument je pramen tvořený nosičem informací a množinou informací na něm zaznamenaných a sloužící k přenosu dat v čase a prostoru.“ [27.] Pod pojmem množina informací si můžeme představit například píseň, namalovaný portrét, báseň nebo vědeckou práci. Pro každou z těchto množin bychom mohli najít několik různých nosičů informací. Portrét může být namalován na plátně, na stěně místnosti nebo na malé broži. Báseň najdeme nejčastěji zapsanou na papíře nebo zaznamenanou jako zvukovou nahrávku na disku CD. Z předcházejícího příkladu jasně plyne, že dokument nemusí být pouze text napsaný na papíře. Typů dokumentů je mnoho a dají se dělit podle různých hledisek. 2.1.1 ROZDĚLENÍ DOKUMENTŮ PODLE FORMY Na prvním místě můžeme dokumenty dělit podle jejich formy na papírové nebo elektronické. S oběma typy dokumentů se všichni dennodenně setkáváme a zřejmě by se dalo říci, že zatím je jejich poměr celkem vyrovnaný. Běžně se dnes setkáváme s tím, že jeden dokument má obě podoby – papírovou i elektronickou. Takovými dokumenty jsou například novinové články, faktury nebo fotografie. Čím dál častěji však dochází k úplnému nahrazování papírových dokumentů dokumenty elektronickými. Příkladem ze života studentů národohospodářské fakulty Vysoké školy ekonomické může být zrušení indexu v papírové (knižní) podobě a jeho nahrazení formou elektronickou. [26.] Výhod pro vytváření dokumentů v elektronické podobě je hned několik. Porovnání zpracování papírových a elektronických dokumentů je zobrazeno v tabulce 1.

10

Náklady na pořízení Možnost ztráty Neproduktivní náklady (vyhledání dokumentu, manipulace,…) Dostupnost dokumentu v daném okamžiku Ověřitelnost platnosti dokumentu Náklady na archivaci

PAPÍROVÉ DOKUMENTY nízké vysoká

ELEKTRONICKÉ DOKUMENTY vysoké minimalizována

vysoké

minimalizovány

jeden pracovník

všichni, kdo mají k dokumentu přístupová práva

neověřitelné (vedle originálu existují neevidované kopie) vysoké (spec. skříně, místnosti, klimatizace, pracovníci)

ověřitelné – jediný výskyt dokumentu minimální (paměťová média)

TABULKA 1 - Papírové a elektronické dokumenty [13.]

Z tabulky je jasně vidět, že je výhodnější pracovat s elektronickými dokumenty. Jedinou jejich nevýhodou jsou vyšší pořizovací náklady. 2.1.2 ROZDĚLENÍ DOKUMENTŮ PODLE STRUKTURY Druhým příkladem rozdělení dokumentů je rozdělení podle jejich struktury na strukturované, polostrukturované a nestrukturované. Strukturované dokumenty jsou přehledné a velice dobře zpracovatelné. Obsahují totiž strukturovaná data, která mohou být snadno přenášena do různých informačních systémů. Příkladem těchto dokumentů jsou faktury, cestovní příkazy, interní žádanky a tabulky. Polostrukturované dokumenty tvoří částečně strukturovaná a nestrukturovaná data. Nestrukturované dokumenty jsou tvořeny pouze daty nestrukturovanými. Taková data se nedají dále jednoduše zpracovávat. „Až 80 % znalostního kapitálu společnosti je uloženo v dokumentech či jiných formátech nestrukturovaného

11

obsahu, jako jsou webové stránky, technické výkresy, fólie s prezentacemi, reporty, audio a video soubory a mnoho dalších typů a formátů souborů.“ [9.]

2.2 DOKUMENTOVÁ KOMUNIKACE Počátek dokumentové komunikace můžeme datovat do doby asi 3 až 4 tisíce let před naším letopočtem. Zda budeme považovat za první dokumenty ty, které byly psány hieroglyfickým písmem na papyrus, nebo klínovým písmem na hliněné destičky, je jedno. Důležité je, že už v té době měli lidé potřebu zaznamenávat údaje ze svého života, a že si vymysleli způsob, jak tak činit. V této době se zapisovali hlavně informace o obchodech a zboží. [14.] Technický pokrok, změny ve společnosti i samotný rozvoj člověka dokumentovou komunikaci značně změnil. Mezi nejvýznamnější změny musíme zařadit vynález knihtisku Johannesem Gutenbergem, zvýšení gramotnosti lidí, rozšíření byrokracie a zdokonalení počítače do podoby, jakou známe dnes. Dnes bychom dokumentovou komunikaci charakterizovali jako soubor všech činností a procesů realizovaných v dokumentačních informačních tocích. [25.] Řízením oběhu dokumentů, jejich digitalizací, správou a archivací se dnes zabývají DMS (Document Management System) systémy. Vznikly jako reakce na nárůst množství dat komunikovaných ve firmách. Nárůst způsobila jednak situace na trhu a pak také legislativní požadavky. Konkurence na trhu nutí firmy dodat své služby zákazníkovi v co nejkratším čase. Firma tím pádem musí zrychlit veškeré procesy, dokumentovou komunikaci nevyjímaje. Zákony a vyhlášky přikazují firmám archivovat obrovská množství dat. Mezi základní funkce takových systémů patří: • • • • • • •

organizace dokumentů do přehledné struktury automatická tvorba a řízení verzí a revizí dokumentů podpora práce více uživatelů s jedním dokumentem efektivní vyhledávání dokumentů podpora vytváření standardizovaných dokumentů, přenos dat do dokumentu vytváření dynamických pohledů na dokumenty podpora elektronického schvalování a uvolňování dokumentů 12

• • • Přínos

evidence historie práce s dokumenty publikace dokumentů na intranet podpora převodu papírových dokumentů do elektronické podoby [10.] těchto systémů je nepopiratelný a nezanedbatelný. Nezanedbatelná ale

může být i jejich cena. Pokud si firma koupí některý z komerčních produktů, může za něj zaplatit několik set tisíc korun. Druhou možností je koupě open-source aplikace, která bude sice zdarma, ale budou s ní spojena větší bezpečnostní rizika. [5.]

13

3 SPOLEČNOST DIGI TRADE S.R.O. Společnost Digi Trade byla založena čtyřmi partnery v roce 1994 jako společnost s ručením omezeným. Hlavní činností byl od počátku prodej hardwaru a licencovaného softwaru. Avšak velice brzo po úspěšném vstupu na český trh firma začala svým zákazníkům poskytovat i doplňkové služby jako technickou podporu, konzultace a školení softwarových produktů. Uvědomíme-li si, že v polovině roku 1995 uvedl Microsoft na trh nový grafický operační systém Windows 95, zjistíme, že si pro nabídku těchto služeb firma nemohla vybrat lepší okamžik. Nikdo už v té době jistě nepochyboval, že uživatelsky přívětivé prostředí Windows 95 nahradí starší systém MS-DOS. A taky se tak stalo. Firmy postupně přecházely na Windows a s tím přišla i potřeba naučit stávající zaměstnance s tímto systémem pracovat. V té době si firma vybudovala síť velkých, stabilních zákazníků, s nimiž spolupracuje dodnes. [18.] Uspokojit poptávku po službách společnosti ve stávajícím složení začalo být nemožné a tak byli postupně přijati první zaměstnanci. Během let se firma natolik rozrostla, že vzniklo pět samostatných divizí – Prodej SW a HW, Školicí středisko, Konzultace a implementace, Projekty a vývoj, Technická podpora. S rostoucím počtem zaměstnanců, zákazníků i nabídkou počítačových kurzů se stalo nutností najít vhodné zázemí vyhovující všem těmto skupinám. Sídlem firmy se tak staly prostory v budově firmy Sudop na Praze 3. Firma je prakticky ve středu města, dobře dostupná jak městskou tak osobní dopravou. V současné době zaměstnává přibližně 60 zaměstnanců.

Obrázek 1 - Logo společnosti Digi Trade s.r.o.

14

V roce 2003 se firma zařadila mezi 50 nejrychleji rostoucích firem ve střední Evropě. Následující rok se Digi Trade stala součástí německé PC-Ware Group, jež se řadí mezi přední poskytovatele IT služeb v Evropě s příjmy přesahujícími 776 milionů eur. O tři roky později získala firma ocenění High Flyer – nejrychleji rostoucí firma v rámci PC-Ware. [1.] [12.]

3.1 PROFIL ŠKOLICÍHO STŘEDISKA Jak již bylo uvedeno, služby školicího střediska jsou součástí nabídky firmy už od jejího vzniku. Tehdy se jednalo v podstatě jen o konzultace a kurzy na míru firmám, které si zakoupily licencovaný software. Realizace byla zajišťována jedním z podílníků firmy, avšak v okamžiku, kdy zájem o kurzy začal převyšovat jeho možnosti, začala firma zaměstnávat lektory. Společnost vlastnila jednu učebnu, další si v případě potřeby pronajímala. Dnes je situace velice odlišná. Samotný chod školicího střediska zajišťuje šest stálých zaměstnanců. Ti mají na starosti vše od vypracovávání nabídek a příjímání objednávek přes technickou realizaci až po zajištění lektorů. Lektoři nejsou ve firmě zaměstnáni klasickým způsobem. Pracují na živnostenský list a ve firmě figurují jako externí spolupracovníci. Pro firmu i lektora to má své výhody i nevýhody. Lektor není vázaný pevnou pracovní dobou, ale zároveň nemá jistý ani minimální výdělek. Firma naopak nemá zbytečné náklady v době, kdy pro lektora nemá práci, na druhou stranu se může stát, že lektor nebude mít čas v okamžiku, kdy ho bude firma potřebovat. Také nabídka služeb se neustále rozrůstá. S vývojem nových softwarových produktů se rozšiřuje nabídka školení. Velký boom nových kurzů přišel s uvedením balíčku produktů Microsoft Office 2007 na český trh. Nabídka se v podstatě téměř zdvojnásobila a většina kurzů, které byly školeny ve verzi XP či 2003 se nyní školí i ve verzi 2007. Samozřejmě, že některé starší verze se školit přestávají, ale úbytek není tak velký jako přírůstek. Kromě veřejných kurzů a firemních kurzů na míru poskytuje společnost odborné konzultace a nabízí vypracování znalostního auditu. Stabilní zájem je o získání

15

mezinárodně uznávaných certifikací. Školicí středisko Digi Trade je akreditováno na testování od Prometric, Person VUE a ECDL. Přestěhováním do současných prostor získala společnost kromě jiného vhodné zázemí a dostatečný počet učeben, které jsou vybaveny nejen příslušným počtem počítačů, ale i kvalitní projekční technikou. Zajímavou službou se pro některé zákazníky stává pronájem mobilní počítačové učebny v případě, že chtějí uspořádat školení ve vlastních prostorách a nemají potřebné vybavení.

3.2 VÝPIS Z OBCHODNÍHO REJSTŘÍKU V ý p i s1 z obchodního rejstříku, vedeného Městským soudem v Praze oddíl C, vložka 27691 Datum zápisu: Obchodní firma: Sídlo: Identifikační číslo: Právní forma:

24.března 1994 DIGI TRADE, s.r.o. Praha 3, Olšanská 2643/1a, PSČ 130 80 604 91 540 Společnost s ručením omezeným

Předmět podnikání: • vydavatelské a nakladatelské činnosti • vázání a konečné zpracování knih • zprostředkování obchodu • velkoobchod • specializovaný maloobchod • maloobchodní prodej a pronájem zvukových a zvukově-obrazových záznamů a jejich nenahraných nosičů • maloobchod provozovaný mimo řádné provozovny • poskytování software a poradenství v oblasti hardware a software • zpracování dat, služby databank, správa sítí • činnost technických poradců v oblasti informačních technologií • příprava a vypracování technických návrhů • pořádání odborných kurzů, školení a jiných vzdělávacích akcí včetně lektorské činnosti • zprostředkování služeb

1

Zdroj: Justice.cz: http://www.justice.cz

16

• výzkum a vývoj v oblasti přírodních a technických věd nebo společenských věd podle Zákona č. 455/1991 Sb. o živnostenském podnikání, Příloha č. 4 nařízení vlády č. 469/2000 Sb., bod 97. Statutární orgán: jednatel:

jednatel:

Ing. Radan Picek, r.č. 630909/0568 Praha 5, Lamačova 914, PSČ 150 00 den vzniku funkce: 1. září 2008 Zapsáno: 15. září 2008 Ing. Václav Pícha, r.č. 710811/1241 Praha 8, Kurkova 1208/10, PSČ 180 00 den vzniku funkce: 1. září 2008 Zapsáno: 15. září 2008

Prokura Ing. Marie Janouchová, r.č. 585219/1884 Praha 8, Neratovická 1635/11, PSČ 182 00 Ing. Petr Šafář, r.č. 500308/319 Praha 5, Zbraslav, U Malé řeky 628, PSČ 156 00 Ing. Marcela Kucbelová, r.č. 645614/1373 Praha 10, Dolní Měcholupy, Za Zahradami 389/13, PSČ 109 00 Společnost zastupují a za společnost podepisují vždy dva prokuristé společně. Společníci PC-Ware Information Technologies AG Blochstrasse 1, 04329 Leipzig Spolková republika Německo Vklad: 100 000,- Kč Splaceno: 100 % Obchodní podíl: 100 % Základní kapitál: 100 000 Kč Datum sepsání společenské smlouvy: 23. 2. 1994

17

3.3 ORGANIZAČNÍ STRUKTURA Model organizační struktury společnosti Digi Trade můžeme nazvat funkčním. Činnost firmy se dá rozdělit na následující funkční celky – Vzdělávání, Prodej softwaru a hardwaru, Projekty a vývoj, Technická podpora, Finanční oddělení. Každé z těchto pěti oddělení má svého ředitele, nad nimi je generální ředitel. Během své praxe ve společnosti Digi Trade jsem pracovala v divizi Vzdělávání, které čítalo šest zaměstnanců. Celá firma zaměstnává přibližně šedesát osob.

OBRÁZEK 2 - Organizační struktura společnosti Digi Trade s.r.o.

18

4 ANALÝZA DOKUMENTOVÉ KOMUNIKACE VE SPOLEČNOSTI DIGI

TRADE S.R.O

Celý proces realizace veřejných počítačových kurzů je tvořen složitou sítí menších a menších procesů. Teoreticky by mohl začínat samotným návrhem jednotlivých kurzů, ale do takových podrobností zde zabíhat nebudu, protože je to typ procesu, který se sice opakuje, ale ve velice dlouhých intervalech. Zaměřím se zde na pravidelně se opakující procesy související nějakým způsobem se zákazníky. Nejprve popíšu informační systém společnosti Digi Trade, protože ten hraje obrovskou roli při realizaci počítačových kurzů. Nejen že jsou v systému evidováni zákazníci a jejich objednávky, ale i lektoři a kurzy které vedou, obsazenost učeben atd. Zároveň se ze systému generují a tisknou různé dokumenty, exportují se informace na web a částečně slouží i při fakturaci. V dalším textu bych chtěla popsat všechny procesy, které se nějakým způsobem týkají zákazníka ať už přímo či nepřímo a jeho vztahu ke školicímu středisku. Začnu tím, jakým způsobem probíhá přihlášení posluchače na kurz, budu pokračovat kontrolou zdrojů a přípravou materiálů až k samotnému konání kurzu. Uskutečněním kurzu proces realizace samozřejmě ještě nekončí, takže zde popíši i procesy následující po ukončení kurzu. U každého procesu podrobně zanalyzuji jednotlivé dokumenty, které jsou při těchto procesech komunikovány a to nejen ve vztahu školicí středisko versus zákazník a školicí středisko versus dodavatelé, ale samozřejmě i uvnitř školicího střediska. Všechny procesy jsou graficky znázorněny jako jednotlivé přílohy v závěru mé práce. Modrým orámováním jsou zvýrazněny ty procesy, které nějakým způsobem souvisí s informačním systémem.

19

4.1 INFORMAČNÍ SYSTÉM BIRDS Zpočátku majitelé společnosti žádný informační systém nepoužívali. K vyřizování veškeré agendy stačili nejprve běžně dostupné aplikace. K plánování zdrojů třeba Microsoft Excel. Později, když už bylo třeba evidovat velké množství informací o zákaznících a kvalitněji organizovat školení, si firma sama vyvinula aplikace v Lotus Notes, které toto uměly. Ale ani toto řešení nebylo ideální. „Notes bývají často označovány jako groupware a v hodnocení produktů v této kategorii trvale vítězí. Groupware přitom nejlépe vystihuje původní množinu funkcí, které rodina Notes přinesla. Usnadňuje a v některých případech vlastně umožňuje spolupráci malých i značně rozsáhlých pracovních skupin. Jsou to funkce pro sdílení informací, schvalovací procesy, společné plánování času a v neposlední řadě mail.“ [4.] Všechny tyto funkce firma využívala, ale chyběla zde možnost plánovat zdroje. Začalo se tedy uvažovat o návrhu vlastního informačního systému na jiném základu, než na Lotus Notes. Po důkladné analýze procesů ve firmě, které by měly být podporovány informačním systémem, a zohlednění funkčností různých aplikací padla volba na Microsoft Access. První verze informačního systému nazvaného „Birds“, vznikla v roce 1997. Díky prozřetelnosti jeho tvůrců jej bylo možné postupně doplňovat a rozšiřovat o další funkce aniž by bylo třeba nějak zásadně systém měnit. Příkladem rozšíření může být funkce „publikování na web“, o které se v roce 1997 nikomu ani nesnilo a která je dnes běžně využívána. O několik let později si Birds přeci jen jednu velkou změnou prošel. Kompletní databáze byla převedena z MS Access na SQL server, přičemž přístup uživatelů přes aplikaci Access byl zachován. Důvodem k této změně bylo umožnění spolupráce informačního systému s jinými aplikacemi. Informační systém Birds je z pohledu uživatele tvořen množstvím navzájem propojených tabulek a z nich vytvořených sestav, formulářů a dotazů. Hlavními

20

funkcemi systému je přehledně udržovat informace o konkrétních kurzech, zákaznících a zdrojích. 4.1.1 REGISTR ZÁKAZNÍKŮ Registr zákazníků byl vytvořen jako formulář. Dialogové okno je tvořeno pevnou hlavičkou a částí, kde je možno se pohybovat po jednotlivých záložkách. V hlavičce je pole pro vyhledávání a tři tlačítka, umožňující vyhledávání podle různých kritérií. Zbytek hlavičky zobrazuje základní kontaktní údaje konkrétní firmy. Hlavní část dialogového okna tvoří pět záložek.

OBRÁZEK 3 - Registr zákazníků

První záložka zobrazuje informace o osobách náležících ke konkrétní firmě. Základní údaje jako jméno, příjmení, funkce, oddělení, telefon a email jsou vidět přímo, další informace lze zobrazit kliknutím na příslušné tlačítko. Velice důležitým polem je index kontaktu, nabývající hodnot nula až tři, která informují, zda se jedná o VIP kontakt, důležitý kontakt, běžný kontakt nebo kontakt neaktivní. Neaktivní kontakt znamená, že osoba už ve firmě nepracuje nebo již nechce být kontaktní osobou. Jiným případem neaktivního kontaktu je duplicitní záznam. Někdy se stane, že různí pracovníci školicího střediska zapíší k firmě jednu osobu dvakrát. V tom případě bude k jednomu záznamu přidán index nula, což znamená, že se stane neaktivním kontaktem. Systém indexů byl vytvořen

21

proto, aby se odlišila důležitost jednotlivých kontaktů. Toho se pak využívá při jednáních nebo třeba i při rozesílání vánočních dárků. V druhé záložce se zdánlivě duplikuje záložka první, ale není tomu tak. V první záložce byly zapsány jak kontaktní osoby, s kterými se běžně komunikuje, tak i důležité osoby, se kterými pracovníci školicího střediska nejsou přímo ve styku. V druhé záložce jsou již jen kontaktní osoby. V další záložce jsou zobrazeny informace o firmě jako IČ, DIČ, informace o fakturacích a počty vyškolených posluchačů v jednotlivých letech. Také je zde možno z nabídnutého seznamu zvolit obchodníka, který bude mít na starosti komunikaci s touto firmou. Do předposlední záložky je možno napsat poznámku. Většinou je tento prostor využíván k zápisu informace o změně názvu společnosti, jejím sloučení s jinou firmou nebo o přidělení garance absolvování kurzu. Do poslední záložky zapisuje operátor důležité informace z telefonických rozhovorů se zákazníkem. 4.1.2 KALENDÁŘ KURZŮ Kalendář kurzů byl vytvořen jako sestava, která přehledně zobrazuje obsazenost učeben. Uživatel informačního systému zde může zjistit, zda je konkrétní učebna v konkrétní den volná, či obsazená. Pokud je obsazená, tak vidí jakým kurzem. A v případě, že je již stanoven lektor kurzu, vidí i jeho jméno.

22

OBRÁZEK 4 - Kalendář kurzů (část)

Tato sestava samozřejmě neslouží jen k zobrazování informací. Pracovníci školicího střediska mají samozřejmě možnost obsazovat učebny novými kurzy, přesouvat kurzy z jedné učebny do druhé nebo kurzy mazat. To se však v praxi neděje. Stejně jako se v registru zákazníků nemažou záznamy o osobách, které už ve firmě nepracují, tak se zde nemažou záznamy o kurzech, které se měly uskutečnit a neuskuteční se. Tyto kurzy se přesouvají do fiktivní místnosti „Zrušeno“. Smyslem toho je uchování historie. 4.1.3 INFORMACE O KURZU Rozkliknutím jednoho pole s názvem kurzu v sestavě „Kalendář kurzu“ se dostaneme do formuláře „Informace o kurzu“. Tento formulář zobrazuje veškeré informace týkající se toho konkrétního kurzu v konkrétním termínu. Stejně jako u registru zákazníků je okno formuláře rozděleno na pevnou hlavičku a systém záložek. V hlavičce se zobrazují informace o kódu, názvu a zkratce kurzu, začátku a počtu dní konání. Dále jsou zde pole pro výběr učebny, ve které se kurz uskuteční a lektora, který bude vyučovat. V případě, že se nejedná o veřejný kurz, ale kurz na míru konkrétnímu zákazníkovi, zapíše se do příslušného pole i jméno zákazníka. Je zde možnost zapsat i nějakou důležitou informaci sloužící pracovníkům školicího střediska.

23

OBRÁZEK 5 - Informace o kurzu

Následuje sedm záložek – Rozpis, Fakturace, Organizace, Výuka, Posluchači, Náklady, Hodnocení

lektorem. Samotné názvy už předem napovídají,

jaké informace bychom zde mohli najít. V rozpisu jsou znovu zopakovány informace jako jméno lektora, termíny a místo konání. V záložce fakturace jsou zapisovány informace nutné k rezervaci místa na kurzu a pozdější fakturaci. Do organizace jsou zapsány poznámky lektorům týkající se toho konkrétního kurzu. Většinou jde o informace poukazující na nějakou mimořádnost. V záložce posluchači jsou samozřejmě jména posluchačů a pole zobrazující ID firmy, ke které posluchač náleží. Záložky náklady a hodnocení lektorem není třeba vysvětlovat. Co je zde nejdůležitější, je množství tlačítek, která generují různé dokumenty, například závaznou objednávku, třídnici kurzu, certifikáty atd. Podrobně jsou všechny tyto dokumenty popsány níže u procesů, kde vznikají.

4.2 PŘIHLÁŠKA NA KURZ2 Zákazník se na veřejný kurz může přihlásit v podstatě třemi způsoby. Tyto způsoby velice často souvisí s tím, kde konkrétní kurz hledal. 3

2

Proces přihlášení na kurz viz Příloha 1

3

Proces výběru kurzu viz Příloha 2

24

Nejčastěji posluchači hledají kurz na webových stránkách firmy. Tato volba je vhodná pro ty, kteří mají celkem jasnou představu o tom, jaký kurz by chtěli navštěvovat a jen se ubezpečují, že tento kurz firma nabízí, popřípadě zjišťují nejbližší termín konání. Je několik způsobů jak na webových stránkách školicího střediska4 dohledat konkrétní kurz. Nejčastěji zákazník postupuje od výběru konkrétního produktu (např. MS Word), který nalezne jednak v menu pod názvem „Nabídka kurzů“ jednak pod odkazem „Co školíme“, dále přes konkrétní kurz (MS Word – pro mírně pokročilé) až k výběru konkrétního termínu. V zásadě je možné použít k vyhledání kurzu i fulltext, ovšem pouze pokud používáte Internet Explorer, pro který jsou stránky optimalizovány. Uživatelům Mozilly Firefox fulltext fungovat nebude. Přes odkaz „Přihlásit“ u zvoleného termínu se zákazník dostane k jednoduchému, částečně vyplněnému formuláři. On sám doplní kontaktní údaje a počet posluchačů. Po odeslání tohoto formuláře jsou vygenerovány dva emaily. První email informuje zákazníka o přijetí přihlášky školicím střediskem. Druhý email obdrží školicí středisko. Druhou možnost – emailovou zprávu – volí většinou osoby, které už v minulosti nějaký kurz objednávaly. Často to jsou to pracovníci personálních oddělení, kteří mají přehled o nabídce školicího střediska. Tito lidé si už většinou pamatují, jaké informace je nutné do emailu napsat, aby byla přihláška akceptovatelná. Třetí možností je kontaktovat přímo pracovníka školicího střediska - operátora. Pro tuto možnost se rozhodnou ti, kteří potřebují poradit s výběrem kurzu, ti kteří se chtějí dozvědět více o náplni konkrétního kurzu nebo ti, kteří nemají přístup k internetu nebo nejsou dostatečně počítačově gramotní, aby se sami dokázali přihlásit emailem, či přes webové rozhraní. Operátor na základě požadavků nebo potřeb zákazníka určí, který kurz by pro něj byl nejvhodnější, nebo zda by nebyla lepší individuální konzultace. Dále zákazníkovi sdělí cenu i nejbližší volný termín konání kurzu a v případě zájmu hned provede rezervaci místa na kurzu.

4

http://skoleni.digi-trade.cz

25

Ať už se zákazník hlásí na kurz jakýmkoliv způsobem, jedná se z pohledu školicího střediska v tuto chvíli pouze o rezervaci5 místa na kurzu, ne o závaznou přihlášku. V okamžiku, kdy operátor obdrží požadavek na rezervaci, si nejprve zjistí, zda je na zvoleném kurzu volno. V případě, že kurz je již obsazen, kontaktuje zákazníka, informuje ho o nastalé situaci a nabídne mu jiný nejbližší možný termín. Pokud zákazník nabídnutý termín neakceptuje, proces přihlášení na kurz končí. V opačném případě mu operátor rezervuje místo na tomto náhradním termínu. Je-li na kurzu ještě dostatečný počet volných míst, provede operátor zápis do informačního systému.6 To znamená, že ke konkrétnímu kurzu doplní z registru zákazníků konkrétní firmu a kontaktní osobu, která kurz objednává. Pokud firma nebo kontaktní osoba v registru není, musí jí nejprve zapsat do registru. Dále doplní počet objednávaných míst, jména posluchačů, pokud je zná, způsob jakým byla provedena rezervace (email, tel. rozhovor, fax) a datum, kdy se tak stalo. Informační systém sám doplní celkovou cenu podle konkrétního kurzu a počtu přihlášených osob. Stisknutím příslušného tlačítka vygeneruje z IS závaznou objednávku, která se uloží operátorovi jako příloha emailové zprávy do jeho složky koncepty. Operátor tuto objednávku musí zkontrolovat, doplnit vhodný text do těla emailu a odeslat. Emailová adresa i předmět zprávy jsou doplněny automaticky. Zákazník si musí závaznou objednávku vytisknout, vybrat z nabízených možností jakou verzi softwaru chce mít nainstalovanou při školení na svém počítači, doplnit jména účastníků (popřípadě i emailové adresy), pokud tak již neučinil při rezervaci, datovat ji a podepsat. Vyplněnou ji odesílá zpět do školicího střediska. Opět má několik možností, jak tak učinit. Může ji odeslat poštou, faxem nebo ji naskenovat a poslat emailem. Došlou objednávku operátor znovu kontroluje. Pokud se stane, že chybí například verze nebo jazyk softwaru, stačí, aby operátor kontaktoval zákazníka telefonicky, tyto informace zjistil a doplnil je do informačního systému.

5

Proces vyřízení žádosti o rezervaci místa na kurzu viz Příloha 3

6

Proces zápisu rezervace do informačního systému viz Příloha 4

26

V případě, že objednávka není podepsaná, kontaktuje operátor zákazníka a žádá ho o opětovné odeslání objednávky, tentokrát již s podpisem. Podpis na závazné objednávce je nutný z toho důvodu, že objednávka v podstatě nahrazuje smlouvu mezi zákazníkem a školicím střediskem. Každé závazné objednávce je přiřazeno unikátní číslo. Toto číslo operátor zapíše do informačního systému na místo informace o způsobu, jakým byla provedena rezervace a přímo na objednávku (přišla v papírové podobě nebo si ji vytiskl). Tuto objednávku pak archivuje – založí ji do příslušného šanonu. Nakonec operátor přesune všechnu emailovou korespondenci ze svých složek (doručená a odeslaná pošta) do složek veřejných (Vyřízená korespondence, Objednávky). 4.2.1 PAPÍROVÝ KATALOG Jedná se o strukturovaný dokument v elektronické nebo papírové podobě zobrazující informace o většině nabízených kurzů na období sedmi měsíců.

OBRÁZEK 6 - Papírový katalog (část)

Je rozdělen na několik částí, kde se každá část věnuje jednomu softwarovému produktu (MS Word, MS Project, Sharepoint…). Tyto části se dále dělí na jednotlivé kurzy (MS Word – pro pokročilé uživatele, MS Word – šablony a

27

formuláře…). U každého kurzu je uveden rozsah a cena kurzu, popsána stručná osnova a přehledně zobrazeny veřejné termíny. Z katalogu se dozvíte, kde a jak se můžete na kurz přihlásit, co všechno je jeho součástí a samozřejmě kontaktní informace. Mimo to je graficky znázorněno, který kurz je v nabídce novinkou, který je certifikovaný nebo který připravuje na certifikaci ECDL. Tvorba katalogu je jedním z opakujících se procesů7. Termíny i grafickou podobu katalogu navrhuje konzultantka školicího střediska. V případě termínů se řídí poptávkou po kurzu (některé kurzy jsou vypisovány každý měsíc, jiné jen jednou za dva měsíce), kapacitou školicího střediska a v případě speciálních kurzů i časovými možnostmi lektorů. Vypracovaný návrh předkládá ředitelce školicího střediska ke schválení. Ke grafické podobě katalogu se vyjadřují všichni zaměstnanci školicího střediska. Z předložených návrhů volí ten nejlepší, nebo předkládají vlastní nápady. Katalog je součástí materiálů, které dostávají posluchači, dále je distribuován partnerům a zákazníkům, kteří o něj projevili zájem. [29.] 4.2.2 EMAIL ZÁKAZNÍKOVI GENEROVANÝ SYSTÉMEM PO ODESLÁNÍ PŘIHLÁŠKY PŘES WEB

Tento strukturovaný elektronický dokument informuje zákazníka o tom, že školicí středisko obdrželo jeho přihlášku a že bude kontaktován v nejbližší možné době. Systém ho generuje a odesílá na základě vyplnění a odeslání přihlašovacího formuláře na webu školicího střediska. Ve skutečnosti není nijak vázán na to, zda školicí středisko přihlášku skutečně obdrželo a je odeslán vždy ve stejném znění. Nijak se neliší ani v závislosti na zvoleném kurzu.

7

Proces tvorby katalogu viz Příloha 5

28

OBRÁZEK 7 - Email generovaný systémem po odeslání přihlášky přes web

4.2.3 EMAIL ŠKOLICÍMU STŘEDISKU GENEROVANÝ SYSTÉMEM – „ZPRÁVA Z WEBU“

Tento email má podobu strukturovaného elektronického dokumentu. Jeho účelem je předat školicímu středisku informace, které zákazník vyplnil do formuláře na webu a které jsou potřebné k provedení rezervace, tzn. název společnosti, jméno, příjmení, funkce, telefon a email kontaktní osoby (ta co objednává), název a termín zvoleného kurzu, počet objednávaných míst, někdy i jména posluchačů. V předmětu zprávy se objevuje text „Zpráva z webu“. Po vyřízení rezervace přesouvá operátor tento email do veřejné složky „Vyřízená korespondence“.

OBRÁZEK 8 - Zpráva z webu

29

V minulosti se již několikrát stalo, že po odeslání formuláře zákazníkem tento email nebyl vygenerován a odeslán školicímu středisku nebo možná vygenerován byl, ale nedorazil. Pracovníci oddělení podpory dokázali odesílání těchto emailů zprovoznit, ale na objektivní příčinu problému se nepřišlo. Operátor má proto povinnost ověřit funkčnost systému odesláním fiktivní přihlášky, pokud do emailové schránky školicího střediska nepřišla zpráva z webu posledních 24 hodin. Toto se ovšem považuje za krátkodobé řešení. V dlouhodobém horizontu se uvažuje o nahrazení stávajícího serveru novým, což by snad mělo problém odstranit. 4.2.4 BĚŽNÝ EMAIL – PŘIHLÁŠKA NA KURZ Jedná se o nestrukturovaný elektronický dokument, jehož cílem je poskytnout školicímu středisku informace o projeveném zájmu účastnit se školení. Jak už bylo řečeno, tento způsob přihlašování používají častěji stálí zákazníci a ti, kdo si vybírají kurz z papírového katalogu. Tomu odpovídají i informace v něm obsažené. Běžně je v něm uveden název a termín školení, o který je zájem, kontaktní údaje na objednávajícího a počet osob, které se kurzu zúčastní. Proti objednávce přes web bývají častěji doplněna jména posluchačů. Stejně jako zprávy z webu se po zanesení dat do informačního systému přesouvá tento email do veřejné složky „Vyřízená korespondence“. 4.2.5 ZÁVAZNÁ OBJEDNÁVKA Závazná objednávka představuje strukturovaný elektronický (později papírový) dokument generovaný informačním systémem na základě rezervace a požadavku operátora k jejímu vygenerování. Tento dokument zastupuje kupní smlouvu na služby uzavřenou mezi zákazníkem a školicím střediskem. Po vygenerování jsou vyplněny kontaktní informace firmy a odpovědného pracovníka (kontaktní osoby, objednávajícího) dle záznamů z informačního systému, dále název, termín a cena kurzu. Zákazníkovi je závazná objednávka odeslána jako příloha elektronické pošty. Na zákazníkovi je, aby si objednávku vytiskl, vyplnil pole jazyk a verze softwaru, kterou chce na kurzu používat, jména a emailové adresy účastníků, doplnil datum a objednávku vlastnoručně podepsal. Vyplněnou a podepsanou objednávku musí zákazník poslat zpět. Nejčastěji zákazníci využívají

30

možnost odeslání naskenované objednávky emailem. Už méně je odesílají poštou nebo faxem. Výjimečně lze akceptovat nepodepsanou objednávku, ovšem pouze v případě, že zákazník přistoupí na zaplacení kurzu před jeho konáním. Součástí objednávky jsou i organizační informace a stornovací podmínky. Z důvodu snadnější dohledatelnosti a dle organizační směrnice [24.] přiřazuje operátor každé smlouvě jedinečné identifikační číslo a zakládá ji v papírové podobě do příslušného šanonu. Totéž číslo pak zapíše do informačního systému na příslušné místo ke kurzu, který si zákazník objednal. Délka archivace závazných objednávek není přesně stanovena. V současné době jsou v archivu školicího střediska objednávky až z roku 2003. Jednou za několik let se rozhoduje o jejich skartaci. 4.2.6 EMAIL NESOUCÍ ZÁVAZNOU OBJEDNÁVKU Tento elektronický dokument je generován spolu se závaznou objednávkou a uložen v operátorově složce koncepty. Při jeho vzniku je z informačního systému doplněn email zákazníka a předmět kurzu ve formátu „Objednávka kurzu:<jméno zvoleného kurzu>“ Po otevření tohoto emailu se v těle zprávy zobrazuje věta informující operátora o nutnosti zkontrolovat objednávku a doplnit vhodný text. Tento text je připraven ve veřejné složce „Nástěnka“. Operátor jej tedy překopíruje na místo původní věty a upraví formulace typu „zvolený/é kurz/y“. Odeslaný email přesune ze své složky „odeslaná pošta“ do veřejné složky „Objednávky“.

4.3 KONTROLA ZDROJŮ Kontrolu zdrojů8 provádí operátor přibližně deset dní až týden před konáním kurzu. Cílem této kontroly je nejprve rozhodnout, zda se kurz opravdu uskuteční a pokud ano, tak připravit všechno potřebné. V prvé řadě kontroluje operátor, jestli je na kurzu závazně objednán dostatečný počet posluchačů. Dostatečným počtem se běžně rozumí alespoň dva posluchači.

8

Proces kontroly zdrojů viz Příloha 6

31

V případě speciálních kurzů může být toto číslo vyšší. Dále bude popisován postup kontroly u běžného kurzu. Je-li přihlášen jen jeden posluchač, kontroluje operátor, zda byl tento posluchač již dříve přesunut z důvodu nenaplnění kapacity kurzu. Pokud ještě přesunut nebyl, je rozhodnuto o neuskutečnění se kurzu. Pokud byl posluchač již dříve přesunut kvůli neuskutečnění předchozího termínu, měla by o tom být v informačním systému informace a kurz by se neměl rušit. Konečné slovo má v tomto případě konzultantka školicího střediska nebo technik. Většinou se kurz uskuteční třeba ve zkrácené podobě. Jen v případě, že další termín je vypsán během krátké doby a je na něm již někdo přihlášen, se kurz neuskuteční. Rozhodne-li odpovědný pracovník o zrušení kurzu, operátor neprodleně kontaktuje zákazníka, informuje ho o nastalé situaci a nabídne mu jiný termín, obvykle nejbližší následující. Zároveň ho, pokud již zaplatil kurz, informuje o garanci, která mu zaručuje možnost absolvovat již zaplacený kurz během následujících 12 měsíců. Pokud zákazník tento nabídnutý termín přijme, operátor zapíše změnu do IS i s poznámkou, z jakého termínu byl zákazník přesunut. V opačném případě končí jednání mezi zákazníkem a školicím střediskem. Jsou-li přihlášeni alespoň dva posluchači, tak se kurz uskuteční. Na základě požadavku operátora vygeneruje informační systém pozvánky a uloží je jako přílohu elektronické pošty operátorovi do složky koncepty. Ten je bez další úpravy odesílá. Přibližně ve stejnou dobu, kdy operátor odesílá pozvánky posluchačům, přiděluje technik lektory ke kurzům na následující týden. Jedná se o dva dílčí procesy. Jednak přiděluje technik lektora v informačním systému ke konkrétním kurzům a jednak mu posílá emailem nabídku na školení s podrobnými informacemi. Jedná se především o informace jako název kurzu, termín a rozsah školení, počet účastníků nebo hodinová mzda za konkrétní školení. Součástí emailu je i výzva k včasnému informování školicího střediska, zda lektor s nabídkou školení souhlasí či ne. Pokud lektor nabídku neakceptuje, nabídne technik toto školení jinému lektorovi.

32

Poslední fází procesu kontroly zdrojů je příprava materiálů9 ke školení. Tu má na starosti asistent školicího střediska. Nejprve zjistí, jakou literaturu by měl na konkrétní kurz nachystat. K základním kurzům dostávají posluchači příručky školicího střediska, k pokročilejším kurzům knihy z vydavatelství ComputerPress. K některým hodně specifickým kurzům vhodná literatura neexistuje. Žádný seznam, ve kterém by se dalo najít, ke kterému kurzu se dává to či ono, neexistuje. Asistent proto musí mít přehled o tom, jaké příručky školicí středisko vlastní a v případě knih, jaké tituly jsou k dostání. Dále kontroluje stav zásob dané literatury ve skladu. Pokud jich je dostatek, odebere příslušný počet. Je-li ve skladu málo potřebné literatury, liší se postup podle toho, jde-li o knihy nebo o příručky. Příručky se uchovávají v elektronické podobě na veřejném disku, buďto jako dokument Word nebo PDF. Příručku v příslušném počtu odešle na tiskárnu na recepci. Následně informuje recepční, které budou příručky zhotovovat, o tom kolik jich je, jaká vazba má být použita na jejich svázání a do kdy mají být hotové. Recepční je podle těchto pokynů vyhotoví a následně o tom informují asistenta školicího střediska, který si je vyzvedne. Knihy se objednávají z vydavatelství ComputerPress. Asistent vybere knihy v internetovém obchodě firmy10, ale objednávku posílá emailem. Krom informací o počtu konkrétních titulů uvádí i informaci o dohodnuté slevě školicímu středisku v případě, že celková cena objednávky dosáhne určité výše. Pracovnice vydavatelství po zpracování objednávky informuje emailem o jejím kladném vyřízení nebo o tom, že knihy skladem nemají. V prvním případě11 jsou knihy doručeny během dvou pracovních dnů zásilkovou službou. Po převzetí a kontrole obsahu zásilky a dodacího listu si momentálně potřebné knihy ponechá asistent ve své kanceláři, ostatní knihy se zanesou do skladu. Fakturu došlou spolu s knihami recepční nejprve zaeviduje a pak 9

Proces přípravy materiálů viz Příloha 7

10

http://knihy.cpress.cz

11

Proces nákupu knih ve vydavatelství ComputerPress viz Příloha 8

33

vytvoří její kopii. Tuto kopii podepíše asistent, který svým podpisem stvrzuje shodu dodacího listu a převzatých knih. Poté nechá podepsat fakturu ředitelce školicího střediska a nakonec ji zanese do účtárny. Pokud vydavatelství objednávané knihy skladem nemá, musí je asistent osobně koupit v běžném obchodě12. Existují dva způsoby, jakými lze tyto knihy platit. V prvním případě si asistent vyplní, vytiskne a podepíše interní žádanku. Jako důvod žádosti uvede „záloha XY Kč na nákup knih“ a nechá si ji schválit od svého nadřízeného, v tomto případě od ředitelky školicího střediska. Pokud by ředitelka nebyla přítomna, je možné nechat si žádost schválit i od ředitele jiné divize. Schválenou žádost předá asistent účetní a ta mu sjednanou částku vyplatí. V knihkupectví musí asistent požádat o razítko a podpis prodejce na účtenku, kterou bude muset předložit k vyúčtování. Po návratu do školicího střediska předloží asistent účtenky nejprve ředitelce školicího střediska k podpisu a poté účetní spolu se zbytkem peněz, pokud nějaký je. Zároveň asistent svým podpisem stvrzuje, že zbytek peněz vrátil. Pokud musel doplatit něco ze svého, tak mu opět proti podpisu vydá účetní peníze z pokladny. V druhém případě koupí asistent knihy rovnou za své peníze a po návratu a schválení nákupu ředitelkou školicího střediska (podepíše účtenku) ji předloží účetní. Ta mu rovnou vydá odpovídající peníze z pokladny. Ať už asistent pořídil knihy nebo příručky jakýmkoliv z předcházejících způsobů, má v tomto okamžiku nachystaný jejich příslušný počet. Následně nachystá papírový katalog kurzů, blok a tužku pro každého účastníka a vytiskne příslušný počet formuláře hodnocení, které slouží jako zpětná vazba pro školicí středisko. Na závěr vygeneruje informační systém třídnici kurzu, kterou v papírové podobě přiloží asistent k ostatním materiálům. 4.3.1 POZVÁNKA Pozvánka je typ strukturovaného elektronického dokumentu. Operátor ji posílá přibližně týden před kurzem jako poslední ubezpečení, že kurz bude

12

Proces osobního nákupu knih viz Příloha 9

34

v plánovaném termínu uskutečněn, a že s účastí přihlášených posluchačů školicí středisko počítá. Tento dokument je generován z informačního systému na základě požadavku operátora, opět je uložen jako příloha emailové zprávy do složky koncepty patřící operátorovi. V úvodní části dokumentu jsou z informačního systému doplněny informace o názvu kurzu, termínu konání a jméno osoby, jež kurz objednávala. Pokud počet přihlášených posluchačů nepřesáhne číslo šest, jsou zde vypsána i jejich jména. Pokud je těchto osob více, je zde uveden pouze počet přihlášených posluchačů. V další části je uvedena adresa společnosti Digi Trade s.r.o. spolu s mapkou a několika doporučenými trasami, jak se k budově, kde společnost sídlí, dostat. 4.3.2 EMAIL S PŘÍLOHOU (POZVÁNKA) Jedná se o polostrukturovaný elektronický dokument generovaný informačním systémem spolu s pozvánkou na základě požadavku operátora. V okamžiku, kdy je vygenerován a uložen do složky koncepty, je již připraven k odeslání. Emailové adresy osoby, která kurz objednávala i posluchačů (pokud jsou známy) vyplňují pole „Komu“ v hlavičce zprávy. Předmět zprávy je uvozen textem „Pozvánka na kurz –„ a celým názvem zvoleného kurzu. Tělo zprávy tvoří souvislý text, ve kterém se znovu objevuje název kurzu, doplněný termínem konání a kontaktními informacemi. Po odeslání přesouvá operátor tento email ze své složky „odeslaná pošta“ do veřejné složky „Pozvánky“.

35

OBRÁZEK 9 - Email s pozvánkou

4.3.3 EMAIL LEKTOROVI – OBJEDNÁVKA ŠKOLENÍ + ODPOVĚĎ OD LEKTORA Tento strukturovaný elektronický dokument je odesílán lektorům jako objednávka na jejich služby. Generuje se z informačního systému na základě požadavku technika. Opět se ukládá do složky koncepty. V úvodu je lektor seznámen s tím, že touto objednávkou se ruší všechny předchozí objednávky. Dále se email dělí na jednotlivé bloky, kde každý blok nese informace o jednom školení. Lektor se dozví následující informace: datum začátku kurzu, počet dnů konání, název kurzu, učebnu, ve které bude školení probíhat, verzi a jazykovou mutaci softwaru a počet posluchačů, který je v tu chvíli závazně objednán. Na závěr je lektor upozorněn, že je třeba tuto nabídku co nejdříve potvrdit. Pokud tak lektor neučiní nejpozději čtyři dny před konáním kurzu, je tento kurz nabídnut jinému lektorovi. V předmětu zprávy nalezneme text „Rozvrh kurzů“. Jako kladná odpověď od lektora přicházejí zprávy typu „Potvrzuji“, „OK“, „Dobře“ atd. Oběma těmto emailům, objednávce zaslané lektorovi i jeho odpovědi přidá technik příznak „potvrzeno“ a přesune je ze svých soukromých složek do veřejné složky „Lektořiobj“

36

4.3.4 EMAIL – OBJEDNÁVKA KNIH V COMPUTER PRESSU V tomto případě jde o nestrukturovaný elektronický dokument. Odesílá jej asistent v případě, že na skladě nejsou knihy potřebné na nejbližší školení. Formát tohoto dokumentu je vždy téměř shodný s předchozí objednávkou. Většinou totiž asistent překopíruje text z těla staré objednávky a pouze pozmění informace o konkrétních titulech. Email tedy vypadá následovně. Po úvodu následuje seznam objednávaných knih ve formátu – název knihy, kód knihy, počet kusů. V další části je poznámka o dohodnuté slevě a dopravném zdarma, pokud objednávka překročí určitou částku. Na závěr jsou připomenuty kontaktní informace. Název a kód knihy najde asistent buďto v předchozích objednávkách nebo v internetovém obchodě vydavatelství ComputerPress. Tato objednávka bývá většinou ještě týž den potvrzena. Jen výjimečně se stane, že objednané zboží nemohou dodat, protože asistent objednává vždy jen tituly, u kterých je v internetovém obchodu uvedeno, že jsou skladem. Tento email i email potvrzující vyřízení objednávky zůstává v asistentových soukromých složkách. 4.3.5 PŘÍRUČKA – ELEKTRONICKÁ VERSUS TIŠTĚNÁ Příručka je typem polostrukturované elektronického (později papírového) dokumentu. Smyslem příručky není, aby ji posluchači využívali během kurzu, ale spíše aby jim pomohla při domácím opakování získaných znalostí. Příručky na objednávku školicího střediska vytvořili lektoři. Starší verze příruček k aplikacím Microsoft Office XP a 2003 byly vytvářeny v programu Microsoft Word. Nové verze příruček k produktům sady Microsoft Office 2007 byly převedeny do formátu .pdf. V současné době se však i tyto příručky vrací k formátu .doc. Důvodem je přechod od jednostranného tisku k oboustrannému a tudíž nutnost upravit číslování stran, okraje atd. Všechny příručky mají stejnou strukturu – úvodní stránka s názvem kurzu, druhý list upozorňující na zákaz rozmnožování příručky nebo jejích částí, obsah příručky a samotný text příručky a použité styly. Všechny jsou uloženy na veřejném disku, odkud jsou v případě potřeby odesílány k tisku.

37

OBRÁZEK 10 - Příručka (část)

Vytištěná příručka může mít přibližně deset až sedmdesát stran, obvykle asi čtyřicet. K jejich svázání se používá termovazba, výjimečně je možné použít vazbu kroužkovou. Takto zhotovené příručky jsou předány posluchačům. Pokud se na kurz některý posluchač nedostaví, ukládá se tato nepoužitá příručka do skladu a je použita při dalším kurzu. 4.3.6 TŘÍDNICE KURZU Třídnice kurzu je opět příkladem strukturovaného papírového dokumentu. Je to dokument velice důležitý, protože během svého životního cyklu na sobě shromažďuje různé informace. Základní vzhled získá po vygenerování z informačního systému. V hlavičce dokumentu se znovu opakují údaje o jménu kurzu, termínu konání, lektorovi a učebně. Hlavní část dokumentu tvoří „Organizace“ a „Probíraná témata“ kurzu. Ačkoliv tyto dvě části zabírají více než 50 % prostoru stránky formátu A4, často zůstávají prázdné. Svůj význam nabývají ve chvíli, kdy se jedná o firemní kurz neboli kurz na zakázku. V tom případě se v organizaci zobrazují poznámky jako např. přesná adresa místa konání kurzu, zda musejí posluchači na konci školení absolvovat test, kontaktní údaje osoby, na kterou se může lektor obrátit atd. V části „Probíraná témata“ je podrobně rozepsána osnova školení. Na konci stránky je několik otázek týkajících se vstupních znalostí posluchačů a připravenosti učebny, na které lektor odpovídá

38

po skončení kurzu. V tištěné podobě je tento dokument předán lektorovi spolu s ostatními materiály ke školení. Po skončení kurzu musí lektor odevzdat formuláře hodnocení posluchačů na recepci. Jako potvrzení, že lektor hodnocení předal, se recepční podepíše na příslušné místo v dokumentu „Třídnice kurzu“. Tento dokument si lektor ponechá a na konci měsíce jej přiloží k faktuře za školení. Po proplacení faktury se třídnice kurzu vrátí asistentu školicího střediska a ten ji založí k hodnotícím formulářům konkrétního kurzu a obojí archivuje. Po dvou letech se třídnice skartují. 4.3.7 FORMULÁŘ HODNOCENÍ Tento dvoustránkový formulář je typem polostrukturovaného papírového dokumentu. Uložen je v elektronické podobě na veřejném disku, ale svůj účel plní až po vytištění, proto jej řadím mezi papírové dokumenty. Slouží školicímu středisku jako zpětná vazba uskutečněnému školení. V úvodu je posluchač seznámen s účelem vyplňování tohoto dotazníku a je dotázán, zda chce být čtvrtletně informován o nabídce školicího střediska.

Svou odpověď vyznačí

křížkem do příslušného pole – souhlasím X nesouhlasím. Následují pole, kam posluchač vepíše své jméno, příjmení a emailovou adresu. Zbytek dokumentu tvoří dotazník, kde v první části známkují posluchači jednotlivé služby známkami 1 – 5 (křížkují odpovídající políčka) a v druhé části své odpovědi vypisují vlastními slovy. Posluchač hodnotí nejen obsah a formu kurzu, ale i lektora a prostředí školicího střediska. Je zde možnost vyjádřit své náměty a připomínky. Poté, co lektor tato vyplněná hodnocení odevzdá na recepci, recepční je přepíše do informačního systému. Pokud se v hodnocení objeví známka 4 nebo 5 nebo ve slovním hodnocení nějaká závažná výtka, přiloží k hodnocení lístek, který na to upozorní. V okamžiku, kdy je hodnocení zapsáno v informačním systému, přebírá si jej zpět asistent.

39

OBRÁZEK 11 - Formulář hodnocení (část)

Pokud jsou v hodnocení špatné známky týkající se technického zázemí, předá toto hodnocení k posouzení technikovi. Ten se, pokud je výtka oprávněná, snaží dát vše do pořádku. Pokud se špatné známky týkají lektora, občerstvení během kurzu nebo komplexně školicího střediska, dává toto hodnocení posouzení konzultantce, která se snaží sjednat nápravu. Nakonec hodnocení vrátí asistentovi a ten ho spolu s třídnicí kurzu a prezenční listinou zakládá do příslušného šanonu. Dva roky je hodnocení takto archivováno a zákazník má kdykoli možnost do něj nahlédnout. Poté jsou papírová hodnocení skartována a zůstává jen jejich přepis v IS. 4.3.8 INTERNÍ ŽÁDANKA Interní žádanka je dalším případem polostrukturovaného papírového dokumentu. Slouží jako žádost o peněžní zálohu na nákup různých nezbytností, které není možné koupit běžnými způsoby (pravidelné objednávky spotřebního zboží, objednávky knih atd.). V případě divize školicího střediska slouží k nákupu knih v případě, že je není možné objednat ve vydavatelství ComputerPress. Asistent vyplňuje své jméno, účel a výši peněžní zálohy, datum a podpis. Kromě podpisu je jedno, zda je tato žádost vyplněna ručně nebo elektronicky. Poté asistent tuto žádost předá svému nadřízenému (ředitel divize) ke schválení. Pokud jeho nadřízený není v tu chvíli na pracovišti, je možné požádat o schválení ředitele jiné

40

divize. Schválenou žádanku zanese asistent do účtárny a tam je mu vyplacena stanovená částka. Žádanka se pak založí mezi účetní doklady. 4.3.9 ÚČTENKA Účtenka je typem strukturovaného papírového dokumentu. Kromě údajů o nakoupeném zboží a jeho ceně zde můžeme zjistit datum, kdy byla vystavena a velmi často i jméno a kontaktní údaje prodejce. Aby bylo možné nechat si tuto účtenku proplatit nebo jí bylo doložen nákup knih, je nutné požádat prodejce, aby ji podepsal a orazítkoval. Po návratu do školicího střediska předkládá asistent tuto účtenku nejprve k podpisu ředitelce školicího střediska, poté účetní. Pokud asistent kupoval knihy za vlastní peníze, vyplatí mu účetní částku uvedenou na účtence. Pokud pořídil knihy za peníze vyplacené dopředu na základě interní žádanky, převezme účetní zbytek peněz. Účtenka se zakládá mezi účetní doklady. 4.3.10 DODACÍ LIST Smyslem tohoto strukturovaného papírového dokumentu je doprovodit zásilku knih slovním popisem jejího obsahu. V tabulce je přehledně rozepsáno, jaké tituly, v jakém množství a za jakou cenu byly odeslány. Dále se zde dozvíme podrobné údaje o dodavateli a objednávajícím. Konkrétně jde o adresu, IČ a jméno osoby, která objednávku objednala/vyřizovala, u dodavatele navíc informace o bankovním spojení. Kromě data vystavení a splatnosti zde ještě nalezneme číslo dodávky a číslo faktury, která k tomuto dodacímu listu náleží. Po převzetí knih spolu s dodacím listem, překontroluje asistent, zda obsah zásilky koresponduje s tím, co je na dodacím listu. Dodací listy se nikde nearchivují. Asistent si je ponechává u sebe a při vhodné příležitosti je skartuje. 4.3.11 FAKTURA ZA KNIHY Faktura, jako strukturovaný papírový dokument nese všechny informace nutné k tomu, aby objednávající (v tomto případě školicí středisko) mohlo zaplatit objednané knihy. Informace v ní obsažené jsou téměř totožné s informacemi na dodacím listu. Jiný je způsob nakládání s tímto dokumentem.

41

Po přijetí zásilky spolu s dodacím listem a fakturou, zapíše recepční číslo faktury, dodavatele a příjemce do účetního systému Helios. Poté vytvoří kopii faktury. Originál předá do účtárny, kopii asistentovi školicího střediska. Asistent po zkontrolování zásilky podepíše kopii, čímž stvrzuje, že zásilka přišla v pořádku a je kompletní. Tuto kopii následně postoupí k podpisu ředitelce školicího střediska, která svým podpisem dává najevo, že faktura má být proplacena. Kopii s oběma podpisy předá asistent na účetní oddělení, kde je připojena k originálu. Následně je faktura proplacena.

4.4 PRŮBĚH KURZU V den konání kurzu13 si recepční z informačního systému vygeneruje a vytiskne prezenční listinu. Do této prezenční listiny se zapisují příchozí posluchači, čímž stvrzují, že kurz konkrétní den navštívili. Recepční pak každý den docházku přepisují do informačního systému. Tentýž den předá asistent lektorovi všechny nachystané materiály a ten může kurz zahájit. První den školení14 zahajuje kurz úvodní prezentací, v níž představuje nejen sebe a kurz, který bude následovat, ale i společnost Digi Trade. Následuje samotný průběh kurzu. Poslední den školení předá lektor posluchačům formuláře hodnocení a požádá je o jejich vyplnění. V době, kdy je posluchači vyplňují nebo v předchozí přestávce si lektor vyzvedne certifikáty a dárečky, nachystané recepčními. Certifikáty jsou generované z informačního systému, tudíž nesou všechny náležité informace. Lektor je musí jen podepsat. Poté, co lektor vybere vyplněná hodnocení a předá certifikáty a dárečky, kurz končí. 4.4.1 PREZENČNÍ LISTINA Prezenční listina je jasným příkladem strukturovaného papírového dokumentu. Jejím jediným smyslem je, aby mělo školicí středisko písemný doklad o tom,

13

Procesy konající se během kurzu viz Příloha 10

14

Proces vlastního průběhu kurzu viz Příloha 11

42

kdo na konkrétním školení skutečně byl. Někdy se totiž stává, že posluchači, kteří byli uvedeni v objednávce, se nemohou dostavit a firma vyšle někoho jiného. Dokument je z informačního systému generován ve formě sestavy, kde v záhlaví stránky je uveden název kurzu, číslo zakázky, termín, učebna a lektor, který bude na kurzu školit. Následuje přehledná tabulka, kde v záhlaví jednotlivých sloupců jsou následující údaje: Titul, Jméno a příjmení, firma, 1. den až X. den. Tabulka vyplněná není, ani když dopředu známe jména posluchačů, právě z důvodu, že může přijít jako náhradník někdo jiný. Do pole „Jméno a příjmení“ by měli posluchači čitelně vepsat své jméno a příjmení, do pole s pořadovým číslem dne se podepsat. Bohužel se velice často stává, že jméno a příjmení čitelné nejsou a recepční je špatně zapíší do informačního systému. Přijde se na to v okamžiku, kdy jsou předávány certifikáty, a dotyčný posluchač na chybu upozorní. Prezenční listina se spolu s hodnocením a třídnicí kurzu archivuje. Není stanovena přesná doba, po kterou jsou prezenční listiny archivovány. Jednou za několik let je rozhodnuto o jejich skartování. V současné době jsou uchovávány prezenční listiny čtyři roky nazpátek.

OBRÁZEK 12 - Prezenční listina (část)

4.4.2 ÚVODNÍ PREZENTACE.PPT Tento polostrukturovaný elektronický dokument slouží k představení lektora, společnosti a kurzu, který bude po této prezentaci následovat. Touto prezentací začíná každé školení, tudíž si ji každý lektor musí stáhnout z veřejného disku,

43

kde je umístěna nebo mu ji na požádání zkopíruje nebo pošle emailem kterýkoli pracovník školicího střediska. Lektor před každým kurzem upravuje pouze úvodní slide, který informuje posluchače o názvu, počtu dní trvání a časovém rozvržení kurzu, který bude probíhat. Samozřejmě je zde i jméno lektora, a pokud má nějaké zkoušky nebo certifikace, je tento slide místem, kde je může zveřejnit. Další dva slidy představují společnost jako celek, tzn. nejen školicí středisko, ale i ostatní divize. Předposlední slide informuje posluchače, kdy a jak budou probíhat přestávky. Závěrečný slide už je úvodem do školení. Lektor zjišťuje, jaké jsou vstupní znalosti posluchačů, co od kurzu očekávají a na jakou problematiku by chtěli klást největší důraz. Dle toho pak může částečně přizpůsobit program školení.

OBRÁZEK 13 - Úvodní prezentace (část)

4.4.3 CERTIFIKÁTY Certifikát je typem strukturovaného papírového dokumentu. Je generovaný z informačního systému a tištěný na kvalitní voskový papír, graficky upravený do podoby certifikátu. Přímo na papíru jsou již předtištěny kontaktní informace společnosti. Na certifikát se dotiskne jméno posluchače, název a termín kurzu, který absolvoval a číslo zakázky. Po vygenerování sestavy, je nutné zkontrolovat, jestli některá pole není třeba ještě upravit. Konkrétně se jedná hlavně o velikost písma v poli název kurzu. Vzhledem ke grafické úpravě papíru je maximální velikost polí omezena. Některé názvy kurzů jsou dost dlouhé, a proto je nutné zmenšit velikost použitého písma. Adekvátně k velikosti názvu kurzu se pak musí upravit i ostatní texty, aby nebyl třeba termín konání větším písmem než název. 44

Vytištěné certifikáty si vyzvedne lektor před koncem kurzu, nejprve je podepíše a pak předá posluchačům. Po vytištění certifikátů se u konkrétních jmen posluchačů v informačním systému zobrazí informace, že certifikáty již byly vytištěny. V případě, že je potřeba certifikát vytisknout znovu, je třeba změnit hodnotu pole „certifikát“ z „vytištěn“ na „tisknout“.

4.5 NÁSLEDNÁ KOMUNIKACE Po skončení kurzu15 musí lektor předat vyplněná hodnocení na recepci. Jako doklad o tom, že tak učinil, mu recepční podepíše na odpovídajícím místě třídnici kurzu. Tu si lektor ponechá. Zbylé materiály (tužky, bloky, příručky, katalogy kurzů) předá asistentovi nebo operátorovi, kteří je roztřídí. Papírové formuláře hodnocení zatím recepční přepisují do informačního systému adresně ke konkrétnímu posluchači. Pokud posluchač na formulář nenapíše své jméno a lze s jistotou určit, o koho šlo, hodnocení je k té osobě přepsáno. Pokud je formulářů nepodepsaných více, do informačního systému se nezapisují a zůstávají pouze v papírové formě. V případě, že posluchač ohodnotí kurz špatně a zároveň se nepodepíše, nebere se na takovou kritiku takový ohled jako na kritiku od konkrétní, známé osoby. Během přepisování musejí recepční sledovat, zda se v hodnocení nevyskytuje známka 4 nebo 5 nebo jiné negativní slovní hodnocení a v případě, že ano, upozornit na to asistenta školicího střediska. Většinou přiloží k hodnocení lísteček s informací kolik čtyřek nebo pětek se v hodnocení toho kurzu vyskytuje, popřípadě čeho konkrétního se ty špatné známky týkají. Asistent při přebírání zapsaných hodnocení kontroluje, zda tam takový lísteček není. Pokud je vše v pořádku, založí hodnocení spolu s prezenční listinou do příslušného šanonu. Pokud tam takový lístek najde, zjistí přesně, čeho se výtka týká, a jestli jde o ojedinělý názor nebo jestli si stěžovalo více posluchačů a předá hodnocení kompetentní osobě. V případě, že šlo o nedostatky týkající se technického vybavení učeben, je kompetentní osobou technik. V ostatních případech předá hodnocení konzultantce. Oba se pak musejí rozhodnout, zda byla 15

Procesy probíhající se po skončení kurzu viz Příloha 12

45

výtka oprávněná či ne a v případě že ano, zabezpečit, aby se neopakovala. Poté vrátí hodnocení asistentovi a ten je archivuje. Ke konci nebo na začátku následujícího měsíce připravuje operátor podklady k fakturaci kurzů uskutečněných v měsíci předešlém. Kontroluje, zda je správně uvedena cena za kurz, vyplněna jména posluchačů, jejich docházka a hodnocení kurzu. Pokud není uvedena cena, dohledá si ji a doplní. Pokud chybí informace týkající se posluchačů (výjimečně není doplněno hodnocení), vrací formuláře hodnocení zpět na recepci a žádá urychlené přepsání do informačního systému. V momentě, kdy je vše takto připraveno, zatrhne v informačním systému pole fakturovat. Účetní zodpovědná za fakturaci16 pravidelně sleduje, zda je nějaký kurz připraven k vyfakturování a to tak, že si z informačního systému pomocí příslušného tlačítka nechá vygenerovat podklady k fakturaci a ty si vytiskne. Nejprve zkontroluje, zda jsou uvedené informace kompletní a zda jsou relevantní. Pokud zjistí nějaké nesrovnalosti, konzultuje je s operátorem. Příkladem může být odlišná fakturační adresa. Školicí středisko má vlastní registr zákazníků, kam pracovníci sami zapisují informace o firmách, kontaktních osobách atd. Ten však není stoprocentně aktuální. Účetní oddělení proto používá při fakturování účetní systém Helios a k němu propojený systém Edirigent, do kterého si sami zapisují kontaktní údaje. Poté, co si ověří všechny nesrovnalosti, vytvoří v Heliosu novou fakturu a tu vytištěnou odesílá. Po zaplacení faktury se platba s fakturou spáruje a v systému je připojeno datum zaplacení. 4.5.1 INFORMAČNÍ LÍSTEČEK V tomto případě se jedná o nestrukturovaný papírový dokument, psaný rukou na malý lepicí papírek. Jeho smyslem je informovat asistenta, že některé hodnocení obsahuje špatné známky, a že je třeba sjednat nápravu. Konkrétní informace, které jsou na lístku napsány, záleží čistě na osobě recepční, která konkrétní lístek psala. Většinou je zde informace o tom, jaká známka

16

Proces fakturace viz Příloha 13

46

(4 nebo 5) se zde vyskytuje, kolikrát a čeho se konkrétně týká. Můžeme zde najít i konkrétní jméno posluchače, který takto známkoval. Lísteček bývá někdy ponechán u hodnocení a archivován spolu s ním, někdy jej některý z pracovníků školicího střediska vyhodí. Většinou v případech, kdy se jedná o nepodepsané hodnocení nebo jde o neobjektivní výtku. 4.5.2 PODKLADY K FAKTURACI Sestava je typem strukturovaného elektronického dokumentu, který je generován informačním systémem na základě požadavku účetní. Dokument se dělí na části, z nichž každá jednotlivá je podkladem pro jednu fakturu. Je zde uveden název a IČ a adresa objednávajícího, název a termín kurzu, počet posluchačů, cena za kurz a studijní materiály a číslo zakázky. Vytištěnou sestavu účetní nejprve zkontroluje a správné údaje zadává spolu s dalšími údaji jako novou fakturu do účetního systému Helios. Běžnou chybou v sestavě bývá chybný název nebo adresa objednávajícího. Firma například změní právní formu nebo se sloučí s jinou a změní svůj název nebo se přestěhuje, a my o tom nevíme. Jindy se stane, že operátor si při zadávání nové firmy do registru neověří její správný název v některém z veřejně dostupných registrů jako například ARES17 nebo RŽP18, kde jsou celkem aktuální informace o ekonomických subjektech a zapíše ji tam chybně. Občas se stane, že název firmy nesouhlasí s identifikačním číslem firmy, přičemž firma s tímto IČ i s tímto názvem existují. V tom případě musí účetní zjistit, komu má vlastně fakturovat. Poté, co zadá údaje ze sestavy do Heliosu, už tištěnou sestavu nepotřebuje. Ta je v nejbližší době skartována. 4.5.3 FAKTURA Jedná se o strukturovaný elektronický (později papírový) dokument vytvořený v účetním systému Helios. Ručně jsou zadány informace jako IČ, název kurzu, ceny kurzu a studijních materiálů a datum splatnosti. Automaticky se doplní 17

http://wwwinfo.mfcr.cz/ares

18

http://www.rzp.cz

47

datum vystavení, kontaktní údaje na školicí středisko a samozřejmě údaje o bankovním spojení. Vytištěná a podepsaná faktura se odesílá příjemci běžnou poštou. Elektronická faktura zůstává uložena v Heliosu. Poté, co dojde platba na účet společnosti, je platba na základě požadavku účetní spárována s fakturou, u které se doplní údaj, kdy byla zaplacena. V mimořádných případech platí posluchač cenu kurzu hotově v den konání. Jedná se zejména o soukromé osoby, pro které to je jednodušší než chodit do banky a posílat platbu tímto způsobem. V takovém případě je faktura vytištěna dvakrát. Jedna kopie připadne posluchači a na druhou svým podpisem stvrdí, že fakturu převzal. Tato faktura se archivuje, aby bylo možné kdykoliv doložit její předání posluchači. Samozřejmě dostane i účetní doklad o tom, že fakturu zaplatil.

48

5 DEFINICE PROBLÉMOVÝCH MÍST 5.1 PROBLÉMY S REGISTREM ZÁKAZNÍKŮ Systém uchovávání informací o zákaznících v „registru zákazníků“, tak jak byl popsán v kapitole 4.1.1, je celkem dobrý. Můžeme zde jednoduchým způsobem uchovávat informace o velkém množství firem a osob, a jako součást rezervačního systému je nepostradatelný. Má však i své nedostatky, které by podle mého názoru bylo možné eliminovat a jejichž odstranění by mohlo přispět k minimalizaci nejasností při fakturaci a snazší dokumentové komunikaci se zákazníky. Hlavními problémy registru jsou (ne)aktuálnost, (ne)úplnost a množství duplicit v databázi. 5.1.1 AKTUÁLNOST Co se týče aktuálnosti, tak bohužel není možné udržovat všechna data neustále aktuální. Zaměstnanci odcházejí z firem, firmy se stěhují, přejmenovávají se, slučují se s jinými a není v silách zaměstnanců školicího střediska všechny tyto informace hned zjistit a v databázi opravit. Zaměstnanci by však měli do databáze důsledně doplňovat informace nově získané z telefonických kontaktů, emailových zpráv či papírové korespondence a opravovat stávající, pokud zjistí nedostatky. Tento problém je více problémem jednotlivých zaměstnanců než systému a jako k takovému by se k němu mělo přistupovat při snaze o jeho alespoň částečné zlepšení. 5.1.2 ÚPLNOST Z hlediska úplnosti je problém v tom, že systém téměř nehlídá, jaké informace k firmě doplníte. Při zadávání nové firmy do databáze je nutné uvést jen její název a id firmy. Bez těchto údajů firmu neuložíte. To, jestli zapíšete i adresu, telefon nebo IČ už systém nekontroluje. Jak jsem se dozvěděla, je to z toho důvodu, že při zapisování rezervace ještě nemusí mít operátor všechny potřebné údaje. Ty získá třeba až při přijetí vyplněné závazné objednávky, a pak má samozřejmě povinnost je do databáze doplnit. To se ovšem vždycky neděje.

49

Podle mého názoru by měl být v systému zaveden kontrolní mechanizmus nutící zapsat i další informace. Minimálně by mělo být povinné zadat IČ, které je důležitým údajem k přesné identifikaci firmy. Samotný název firmy není dostačující. Teoreticky by bylo možné v případě, že operátor ještě nezná všechny informace, zapsat k záznamu fiktivní informace v předem definovaném tvaru. V pravidelných intervalech by pak operátor filtroval z databáze záznamy obsahující tyto fiktivní informace a snažil se je doplnit. V situaci, kdy je ke konkrétní firmě zapisována kontaktní osoba, by měl být kromě jména a příjmení povinným údajem i email a telefonní číslo zapisované osoby. Email je nutnost, protože velká část komunikace probíhá elektronickou poštou. Telefonní číslo je dobré znát v naléhavých případech, kdy je třeba nějaký problém vyřešit co nejrychleji. 5.1.3 DUPLICITY Dalším nedostatkem je zapisování duplicitních firem a osob u konkrétní firmy. Příčinou prvého je, že není přesně dáno pravidlo, jakým způsobem se zapisuje název nové firmy do databáze. Zda se zapíše ve tvaru, v jakém ho firma uvádí třeba na své vizitce nebo svých webových stránkách, nebo zda by měl být úplný název převzat z některého veřejného rejstříku. Zavedení pravidla, že se do registru zapíše přesný název uvedený v RŽP nebo v ARES, by eliminovalo duplicitní zápisy firem. Příkladem duplicitních zápisů v registru jsou například následující firmy: Parlament ČR a Parlament České republiky. Problémem při zapisování nových osob je, že systém nekontroluje, zda už tam osoba stejného jména a příjmení u té jedné konkrétní firmy je nebo není. Opět by bylo potřeba zavést kontrolní mechanizmus, který by upozornil, že osoba stejného jména a příjmení už u této firmy je zapsaná. Toto upozornění by mohlo mít formu vyskakovacího okna a vypadat jako na obrázku 14. Ten co zapisuje, by se pak sám mohl rozhodnout, zda se skutečně jedná o duplicitu či ne.

50

OBRÁZEK 14 - Návrh upozornění na duplicitní zápis

Tento problém je opět problémem přístupu zaměstnance firmy k databázi. Počet záznamů kontaktních osob ve většině případů nepřesahuje číslo 15, záznamy se dají seřadit dle abecedy a tak by neměl být problém si ověřit, zda tam osoba, kterou chci zapsat, již není. Situace při zapisování nové firmy je obdobná. Pro pracovníka školicího střediska není těžké zkontrolovat, zda tam ta konkrétní firma je či není zapsaná. Občas musí projevit trochu důvtipu, zamyslet se, jakou chybu při zapisování mohl jiný pracovník udělat, viz příklad s Parlamentem popsaný výše.

5.2 FORMULÁŘ HODNOCENÍ KURZU Ze všech výše popisovaných dokumentů je jeho životní cyklus, tak jak byl popsán v kapitole 4.3.7, určitě nejkomplikovanější. Zjednodušeně bychom ho mohli popsat následovně:

OBRÁZEK 15 - Životní cyklus papírového formuláře hodnocení

51

Na tomto procesu mi nepřišlo nic až tak zvláštního do doby, kdy jsem se z dokumentu „Realizace školení“ dozvěděla, že posluchači v minulosti vyplňovali tyto formuláře elektronicky. [22.] Dalším dotazováním jsem zjistila důvody přechodu na papírovou verzi. Jedním z důvodů prý bylo, že někteří zákazníci chtěli mít možnost si tato hodnocení svých zaměstnanců prohlédnout nebo okopírovat. Hlavním důvodem bylo vstoupení v platnost zákona o některých službách informační společnosti, který zpřísnil pravidla pro zasílání nevyžádaných obchodních sdělení elektronickou poštou. V § 7 a 11 odstavci 2 zákona o některých službách informační společnosti je uvedeno, že právnická osoba nesmí zasílat obchodní sdělení bez prokazatelného souhlasu adresáta pod hrozbou pokuty až ve výši 10 milionů korun. [29.] Firma se tedy rozhodla vytvořit papírový dokument, kde posluchač kromě zhodnocení kurzu zaškrtnutím jednoho z pole „Souhlasím X Nesouhlasím“ vyjádří své přání být či nebýt informován o nabídce kurzů školicího střediska. Tím je podmínka zákona k zasílání obchodních sdělení splněna. Podle mého názoru papírová verze nutná není díky novele tohoto zákona č. 214 z roku 2006. V § 7 odstavci 3 je totiž uvedeno: „Nehledě na odstavec 2, pokud fyzická nebo právnická osoba získá od svého zákazníka podrobnosti jeho elektronického kontaktu pro elektronickou poštu v souvislosti s prodejem výrobku nebo služby podle požadavků ochrany osobních údajů upravených zvláštním právním předpisem 5), může tato fyzická či právnická osoba využít tyto podrobnosti elektronického kontaktu pro potřeby šíření obchodních sdělení týkajících se jejích vlastních obdobných výrobků nebo služeb za předpokladu, že zákazník má jasnou a zřetelnou možnost jednoduchým způsobem, zdarma nebo na účet této fyzické nebo právnické osoby odmítnout souhlas s takovýmto využitím svého elektronického kontaktu i při zasílání každé jednotlivé zprávy, pokud původně toto využití neodmítl.“ [29.]

52

Srozumitelněji je vysvětlen tento odstavec na webových stránkách ÚOOÚ19, kde je uvedeno: „K 1. srpnu vstoupila v platnost novela tohoto zákona č. 214/2006 Sb., která částečně též pod vlivem hodnocení dosavadní právní úpravy ze strany Evropské komise nově zavedla možnost zasílat obchodní sdělení zákazníkům odesílatele (tedy osobám, u nichž existuje předchozí obchodní vztah k odesílateli), pokud jde o nabídku obdobných výrobků nebo služeb, a to i bez předchozího souhlasu, za podmínky, že zákazník využití podrobností elektronického kontaktu pro zasílání těchto obchodních sdělení původně neodmítl.“ [15.] V praxi by to tedy mohlo fungovat tak, že pokud se zákazník přihlásí na kurz ve školicím středisku (vznikne obchodní vztah) a v elektronickém formuláři nezaškrtne políčko „Nechci zasílat obchodní sdělení“, může mu školicí středisko zasílat informace o kurzech, které nabízí. Jaký přínos by pro školicí středisko znamenalo zrušení papírových formulářů a zavedení elektronických? Obrovský, protože z původně deseti stavů, v nichž se dokument během svého životního cyklu nacházel, se najednou stanou stavy čtyři.

OBRÁZEK 16 - Životní cyklus elektronického formuláře hodnocení

Přineslo by to úsporu času při přípravě materiálů na školení, úsporu papíru a toneru a úsporu archivačních prostor. Zároveň by úplně odpadl proces přepisování dat z papírových formulářů do IS, a proces skartace po uplynutí dvouleté doby, po kterou jsou nyní formuláře archivovány. 19

ÚOOÚ: Úřad pro ochranu osobních údajů – http://www.uoou.cz

53

5.3 GENEROVÁNÍ DOKUMENTŮ Z IS Problémy spojené s generováním dokumentů z informačního systému se dají rozdělit do dvou skupin. Jednu skupinu tvoří problémy týkající se obsahu a formální stránky tvořených dokumentů. Druhá skupina se týká spíše způsobu, jakým jsou generovány. 5.3.1 OBSAH A FORMÁLNÍ STRÁNKA Jak je vidět v následující tabulce, z informačního systému je generovaná více než třetina ze všech dokumentů, které jsou během popsaných procesů komunikovány. A jsou to dokumenty často důležité. Připomenu, že jde například o „Závaznou objednávku“, která v podstatě nahrazuje smlouvu mezi zákazníkem a školicím střediskem nebo o „Email lektorovi“, kterým si školicí středisko objednává jeho služby. V těchto případech se dokumenty generují v zásadě v pořádku a nevidím

Ostatní

Vytvářený uživatelem

V elektronické podobě

Generovaný z IS

Dokument

důvod na nich něco měnit.

Papírový katalog Email zákazníkovi po přihlášení přes web Zpráva z webu Běžný email – přihláška Závazná objednávka Email se závaznou objednávkou Pozvánka Email s pozvánkou Email lektorovi Email – objednávka v CP Příručka Třídnice kurzu Formulář hodnocení Interní žádanka Účtenka Dodací list Faktura za knihy Prezenční listina Úvodní prezentace Certifikáty Informační lísteček Podklady k fakturaci Faktura

54

TABULKA 2 - Přehled dokumentů s označením jejich původu

Problémy vidím u emailů generovaných spolu s „Pozvánkou na kurz“ a „Závaznou objednávkou“ a emailu, který zákazník obdrží po odeslání přihlášky přes webový formulář. V prvém případě jde o chybějící háčky a čárky v předmětu emailu. Samotné tělo zprávy je v pořádku. V případě emailu potvrzujícího zákazníkovi přijetí přihlášky školicím střediskem už chybí háčky a čárky v celém emailu. Jelikož jde o zprávu, jejíž text je pokaždé stejný, neměl by být problém tento text upravit podle pravidel českého jazyka. Email generovaný spolu se „Závaznou objednávkou“ vidím jako nejvýraznější problém. Po té, co je vygenerován, je přesunut do složky koncepty. Již je doplněna emailová adresa zákazníka i předmět zprávy a je připojena příloha. Potud v pořádku. Avšak v těle této zprávy je pouze informace pro operátora, že má objednávku zkontrolovat a doplnit vhodný text. Vhledem k tomu, že operátor posílá závazné objednávky takřka denně tak už jistě ví, že by měl objednávku zkontrolovat a místo této zprávy pro operátora by zde už rovnou mohla být zpráva pro příjemce, která je pokaždé stejná a která se v současné době stejně kopíruje z jednoho místa. 5.3.2 ZPŮSOB GENEROVÁNÍ Vygenerování všech dokumentů vždycky předchází zásah odpovědné osoby, v podobě kliknutí na příslušné tlačítko. Ve většině těchto případů by nebylo vhodné tento postup měnit, ale některé by se daly zautomatizovat. Konkrétně jde o generování závazné objednávky a pozvánky na kurz. Jestliže operátor zapíše rezervaci zákazníka na kurz, tak téměř vždy odesílá závaznou objednávku. Ve výjimečných případech může zákazník odeslat rovnou závaznou objednávku na vlastním formuláři. Pokud obsahuje všechny nezbytné údaje a jde-li o stálého zákazníka, je taková objednávka akceptována. V ostatních případech musí operátor kliknout na příslušné tlačítko, aby se objednávka spolu s emailem vygenerovala, otevřít a zkontrolovat email ve složce koncepty a zprávu odeslat.

55

Dle mého názoru by se objednávka i email mohly generovat rovnou po zadání všech potřebných informací (název firmy, kontaktní osoba, počet posluchačů) u konkrétního kurzu, pokud operátor zároveň nevyplní pole číslo objednávky. Zřejmě by nebylo vhodné, aby se email rovnou odeslal. Operátor by měl mít možnost objednávku zkontrolovat, popřípadě doplnit něco do těla zprávy. Email by zůstal ve složce koncepty, odkud by jej operátor sám odeslal. V případě odesílání pozvánek na kurz je smysl automatizace ještě zřejmější. Nyní si musí operátor sám hlídat, aby včas odeslal pozvánky na kurzy, které se budou konat. V budoucnu by mohl informační systém sám generovat tyto pozvánky určitý počet dnů před konáním kurzu. Opět by se emaily samy neodesílaly, zůstaly by ve složce koncepty, odkud by je operátor odeslal. Funkčnost tlačítek by samozřejmě zůstala zachována. Někdy se stane, že se zákazník přihlásí na kurz méně než týden před jeho zahájením, v tom případě jsou již pozvánky odeslány a tato jedna by se musela poslat zvlášť, obvyklým způsobem.

56

6

ZÁVĚR

Cílem mé bakalářské práce bylo popsat stávající dokumentovou komunikaci ve společnosti Digi Trade při realizaci veřejných počítačových kurzů, upozornit na problémová místa a navrhnout jejich řešení. Ve čtvrté kapitole jsem podrobně popsala všechny procesy týkající se realizace veřejných počítačových kurzů a dále formu a životní cyklus dokumentů, které jsou při těchto procesech komunikovány. Popis jsem doplnila grafickým znázorněním procesů formou příloh této bakalářské práce. Na tři problémová místa a jejich řešení jsem upozornila v páté kapitole. To jestli budou navrhovaná řešení přijata, záleží pouze na managementu firmy. Řešení změny používání formulářů hodnocení z papírové na elektronickou formu je podle mého názoru nejsnáze akceptovatelné. Vhledem k tomu, že elektronické formuláře již ve firmě existovaly, nemělo by být jak finančně tak technicky náročné se k jejich používání vrátit. Také možnost ušetřit celkem nezanedbatelnou částku za papír a tisk by mohla pomoci prosadit tuto změnu. Méně pravděpodobná je změna informačního systému ať už by se jednalo o kontrolní prvky při zadávání dat do systému či změny týkající se generování. Ředitelka školicího střediska s některými mými připomínkami souhlasila a sama se vyjádřila, že by si dokázala představit některá vylepšení informačního systému. Přesto se do Birds už dva roky neinvestuje. Jak jsem se dozvěděla, už od té doby, co se firma stala součástí nadnárodní skupiny PC-Ware, se jedná o přechod z informačního systému Birds do ERP systému Axapta. Nejednalo by se o komplexní přechod z jednoho systému na druhý, ale o převedení databáze kontaktních osob (Registr zákazníků). Rezervační systém a sledování zdrojů by zůstalo tak, jak je. Ačkoliv je Digi Trade součástí PC-Ware už pět let, stále k této změně nedošlo díky neustálému odsouvání ze strany PC-Ware. Nezbývá než doufat, aby k přechodu na Axaptu došlo co nejdříve a aby byl dobrým pomocníkem pracovníkům školicího střediska při tvorbě dokumentů.

57

7 SEZNAM LITERATURY [1.] Annual Report 2007/2008. Leipzig, Germany: PC-WARE Group, 2008. 146 s. Výroční zpráva za fiskální rok 2007/2008. Dostupný z: Chyba! Odkaz není platný. [2.] Archivační a skartační řád. Praha: Digi Trade, 2003. 5 s. [3.] CARDA, Antonín, KUNSTOVÁ, Renáta. Workflow: řízení firemních procesů. Praha: Grada, 2001. 137 s., lit. ISBN 80-247-0200-2 [4.] ČELUSTKA, Emil. SvětNotes.cz: Co jsou Notes vlastně zač? [online]. 2002-2009 , 6.10.99 [cit. 2.5.2009]. Dostupný z: http://www.svetnotes.cz/sn/sn.nsf/0/65112CCF6166E563C1256B6D004DD 4D1 [5.] ČERNÝ, Jiří. Document Management. Svět hardware [online]. 17.4.2009 [cit. 12.5.2009]. Dostupný z: http://www.svethardware.cz/art_docD3A9E36647BC2F70C125758C005C6C94.html [6.] Document. In Webopedia: Online Computer Dictionary for Computer and Internet Definitions [online]. Aktualizováno 25.3.2003. [cit. 10.5.2009]. Dostupný z: http://webopedia.internet.com/TERM/d/document.html [7.] Dokument. In Encyklopedie Universum [online]. Praha: Odeon, 2000. [cit. 10.5.2009]. Dostupný z: http://www.cotoje.cz [8.] Dokument. In Ottův slovník naučný: ilustrovaná encyklopedie obecných vědomostí. Díl 7, Dánsko. [online]. Praha: Paseka, 1997. [cit. 10.5.2009]. Dostupný z: http://www.cotoje.cz [9.] ECM - Enterprise Content Management [online]. c2003, 2008-9-25 [cit. 12.5.2009]. [dokument ve formátu PDF]. Dostupný z: http://www.tieto.cz/binary.asp?GUID=0F79F750-2E45-4953-A725D3381D05D47C&field=Document

58

[10.] FLEISSIG, Stanislav. DMS: systémy pro správu a oběh dokumentů. IT Systems [online] 10/2004 [cit. 12. 4. 2008]. Dostupný z: http://www.systemonline.cz/clanky/dms-systemy-pro-spravu-a-obehdokumentu.htm [11.] GÁLA, Libor, POUR, Jan, TOMAN, Prokop. Podniková informatika. Praha: Grada, 2006. 484 s., lit. ISBN 80-247-127-4 [12.] Historie Digi Trade [online]. c2003-2009 [cit. 29. 4.2009]. Dostupný z: http://www.pc-ware.com/pcw/cz/cz/o_nas/pc-ware_group/historie/main.htm [13.] KUNSTOVÁ, Renáta. Skupinová spolupráce, správa a řízení oběhu dokumentů. Praha: Vysoká škola ekonomická, 1999. 80 s., lit. ISBN 80-7079-647-2 [14.] Literární doupě: Historie písma [online]. c2001-2008 [cit. 10.5.2009]. Dostupný z: http://ld.johanesville.net/historie/03-historie-pisma [15.] Obecně k zákonu č. 480/2004 Sb. [online]. c2000-2009 [cit. 6. 5. 2009]. Dostupný z: http://www.uoou.cz/index.php?l=cz&m=left&mid=11:02&u1= &u2=&t= [16.] Odborná příprava školení. Praha: Digi Trade, 2005. 9 s. [17.] PŠENIČKA, Štěpán. Životní cyklus dokumentu. IT Systems [online]. 1-2/2003 [cit. 17. 4. 2008]. Dostupný z: http://www.systemonline.cz/clanky/zivotni-cyklus-dokumentu.htm [18.] Přispěvatelé Wikipedie, Windows 95 [online], Wikipedie: Otevřená encyklopedie, c2009, aktualizováno 8. 4. 2009, [cit. 29. 4. 2009]. Dostupný z: http://cs.wikipedia.org/wiki/Windows_95 [19.] RAUCH, Jan. Metody zpracování informací I:Informační zdroje a služby. Praha:Vysoká škola ekonomická, 1998. 55 s., lit. ISBN 80-7079-353-8 [20.] RAUCH, Jan. Metody zpracování informací II: Ukládání a vyhledávání. Praha: Vysoká škola ekonomická, 1996. 88 s., lit. ISBN 80-7079-870-X

59

[21.] Realizace služeb. Praha: Digi Trade, 2004. 7 s. [22.] Realizace školení. Praha: Digi Trade, 2005. 9 s. [23.] ŘEPA, Václav. Podnikové procesy: procesní řízení a modelování. Praha: Grada, 2006. 268 s., lit. ISBN 80-247-1281-4 [24.] Řízení informací. Praha: Digi Trade, 2003. 8 s. [25.] Informační věda a knihovnictví: Výkladový slovník české terminologie z oblasti informační vědy a knihovnictví. Výběr z hesel v databázi TDKIV [online]. Praha: VŠCHT / Národní knihovna ČR, 2006. [cit. 2.4.2009]. Dostupný z: http://vydavatelstvi.vscht.cz/knihy/uid_es-005/ [26.] Studijní vyhláška NF VŠE. Praha: Vysoká škola ekonomická, 2007. 5 s. [27.] TKAČÍKOVÁ, Daniela. Jak pracovat s informacemi [online]. Ostrava: VŠB-TU Ostrava, Ústřední knihovna, aktualizováno 6. 1. 2009 [cit. 10.5.2009]. Dostupný z: http://knihovna.vsb.cz/kurzy/ [28.] Zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů [29.] Zákon č. 480/2004 Sb. o některých službách informační společnosti a o změně některých zákonů [30.] Zákon č. 499/2004 Sb., o archivnictví a spisové službě a o změně některých zákonů

60

8 SEZNAM OBRÁZKŮ Obrázek 1 - Logo společnosti Digi Trade s.r.o. .................................................... 14 Obrázek 2 - Organizační struktura společnosti Digi Trade s.r.o........................... 18 Obrázek 3 - Registr zákazníků .............................................................................. 21 Obrázek 4 - Kalendář kurzů (část) ........................................................................ 23 Obrázek 5 - Informace o kurzu ............................................................................. 24 Obrázek 6 - Papírový katalog (část)...................................................................... 27 Obrázek 7 - Email generovaný systémem po odeslání přihlášky přes web .......... 29 Obrázek 8 - Zpráva z webu ................................................................................... 29 Obrázek 9 - Email s pozvánkou ............................................................................ 36 Obrázek 10 - Příručka (část) ................................................................................. 38 Obrázek 11 - Formulář hodnocení (část) .............................................................. 40 Obrázek 12 - Prezenční listina (část) .................................................................... 43 Obrázek 13 - Úvodní prezentace (část)................................................................. 44 Obrázek 14 - Návrh upozornění na duplicitní zápis.............................................. 51 Obrázek 15 - Životní cyklus papírového formuláře hodnocení ............................ 51 Obrázek 16 - Životní cyklus elektronického formuláře hodnocení ...................... 53

9 SEZNAM TABULEK Tabulka 1 - Papírové a elektronické dokumenty................................................... 11 Tabulka 2 - Přehled dokumentů s označením jejich původu ................................ 55

61

10 SEZNAM PŘÍLOH Příloha 1 – Proces přihlášení na kurz Příloha 2 – Proces výběru kurzu Příloha 3 – Proces vyřízení žádosti o rezervaci Příloha 4 – Proces zápisu rezervace do informačního systému Příloha 5 – Proces tvorby katalogu Příloha 6 – Proces kontroly zdrojů Příloha 7 – Proces přípravy materiálů Příloha 8 – Proces nákupu knih ve vydavatelství ComputerPress Příloha 9 – Proces osobního nákupu knih Příloha 10 – Procesy konající se během konání kurzu Příloha 11 – Proces vlastního průběhu kurzu Příloha 12 – Procesy probíhající po skončení kurzu Příloha 13 – Proces fakturace

62

Příloha 1 – Proces přihlášení na kurz

63

Příloha 2 – Proces výběru kurzu

64

Příloha 3 – Proces vyřízení žádosti o rezervaci

65

Příloha 4 – Proces zápisu rezervace do informačního systému

66

Příloha 5 – Proces tvorby katalogu

67

Příloha 6 – Proces kontroly zdrojů

68

Příloha 7 – Proces přípravy materiálů

69

Příloha 8 – Proces nákupu knih ve vydavatelství ComputerPress

70

Příloha 9 – Proces osobního nákupu knih

71

Příloha 10 – Procesy konající se během konání kurzu

72

Příloha 11 – Proces vlastního průběhu kurzu

73

Příloha 12 – Procesy probíhající po skončení kurzu

74

Příloha 13 – Proces fakturace

75