ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN YANG MENGGUNAKAN KARTU BPJS DAN NON BPJS DI RUMAH SAKIT ISLAM FATIMAH CILACAP
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Sebagai Syarat Mencapai Derajat S1
Oleh: SUKMANINGRUM SEKAR ARUM 1302010040
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO 2017
i
PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama Mahasiswa
: Sukmaningrum Sekar Arum
NIM
: 1302010040
Fakultas / Jurusan
: Ekonomi / Manajemen dan Bisnis
Judul Skripsi
: ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN YANG MENGGUNAKAN KARTU BPJS DAN NON BPJS DI RUMAH SAKIT ISLAM FATIMAH CILACAP
Dosen Pembimbing
: Herni Justiana Astuti, M.Si, Ph.d
Purwokerto, 30 Januari 2017 Dosen Pembimbing,
(Herni Justiana Astuti, M.Si, Ph.d) NIK. 2160183
ii Analisis Tingkat Kualitas…, Sukmaningrum Sekar Arum, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi yang diajukan oleh: Nama
: Sukmaningrum Sekar Arum
Nim
: 1302010040
Program Studi
: Manajemen
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis
Judul
: ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN YANG MENGGUNAKAN KARTU BPJS DAN NON BPJS DI RUMAH SAKIT ISLAM FATIMAH CILACAP
Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarja Ekonomi (S.E.) pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Purwokerto. DEWAN PENGUJI
Ketua
: Herni Justiana Astuti, M.Si, Ph.d
(
)
Anggota 1
: Drs. Suyoto, M.Si.
(
)
Anggota 2
: Hengky Widhiandono, SE, M. Si
(
)
Ditetapkan di : Purwokerto Tanggal
: 30 Januari 2017 Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Akhmad Darmawan, SE, M.Si
NIK. 2160148 iii Analisis Tingkat Kualitas…, Sukmaningrum Sekar Arum, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama
: Sukmaningrum Sekar Arum
NIM
: 1302010040
Program Studi
: Manajemen
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi
: Universitas Muhammadiyah Purwokerto,
menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya dan semua sumber baik yng dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar serta bukan hasil dari karya orang lain. Demikian pernyataan ini saya buat dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada unsur penjiplakan, saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Purwokerto,
Januari 2017
Yang membuat pernyataan
Sukmaningrum Sekar Arum
iv Analisis Tingkat Kualitas…, Sukmaningrum Sekar Arum, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI SKRIPSI UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai sivitas akademika Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya yang bertandatangan dibawah ini : Nama
:
NIM
: 1302010040
Program Studi
: Ma
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi
: Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Jenis Karya
: Skripsi
Menyetujui untuk memberikan Hak Bebas Royalti Non Eksklusif (Non-exclusive Royalty-Free Right) kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas karya ilmiah saya yang berjudul : ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN YANG MENGGUNAKAN KARTU BPJS DAN NON BPJS DI RUMAH SAKIT ISLAM FATIMAH CILACAP beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Non Eksklusif ini Universitas Muhammadiyah Purwokerto berhak menyimpan, mengalihmedia/mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan mempublikasikan, tugas akhir saya dengan tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta. Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di
: Purwokerto
Pada tanggal :
Januari 2017
Yang menyatakan,
Sukmaningrum Sekar Arum (1302010040)
v Analisis Tingkat Kualitas…, Sukmaningrum Sekar Arum, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT, karena atas berkat dan rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Saya menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan skripsi ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih kepada: 1. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan berbagai informasi dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi kepada saya; 2. Ketua Program Studi Pendidikan Manajemen yang telah memberi berbagai informasi dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi kepada saya; 3. Herni Justiana Astuti, M.Si, Ph.d, selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengerahkan saya dalam penyusunan skripsi ini. 4. Drs. Suyoto,
M.Si.yang telah memberikan berbagai pertanyaan untuk
menguji kelayakan saya sebagai sarjana Ekonomi; 5. Hengki Widhiandono, SE, M. Si yang telah memberikan berbagai pertanyaan untuk menguji kelayakan saya sebagai sarjana Ekonomi; 6. Kedua orang tua bapak Slamet Prihadi dan ibu Ani Susanti yang telah memberikan bantuan dukungan material, moral serta do’a nya. 7. Kakak Mustika Indra Kusuma dan keluarga besar yang terus memotivasi dan memberikan dukungannya. 8. Angkatan Manajemen 2013 yang terus semangat dalam mengikuti kuliah sampai menyelesaikan skripsi ini. 9. Sahabat dan teman dekat saya Bagas Prima Aji, Silvy DA, Ficky Andini, Anisa Apriliawati, Lidiya AP, Dinar Wiharti, Noni Cahyaningrum , Teman-
vi Analisis Tingkat Kualitas…, Sukmaningrum Sekar Arum, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
teman Wisma Al-Karomah, dan teman teman dari konsentrasi Manajemen Pemasaran yang telah banyak membantu dan terus menyemangati saya dalam menyelesaikan skripsi ini. Akhir kata, saya berharap Allah SWT berkenaan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu.
Puwokerto, 28 Januari 2017
Sukmaningrum Sekar Arum
vii Analisis Tingkat Kualitas…, Sukmaningrum Sekar Arum, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
PASIEN RAWAT JALAN YANG MENGGUNAKAN KARTU BPJS DAN NON BPJS DI RUMAH SAKIT ISLAM FATIMAH CILACAP Sukmaningrum SA¹, Herni Justiana A² ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan, indikator kualitas pelayanan yang masuk sebagai yang diprioritaskan, indikator kualitas pelayanan yang masuk sebagai yang dipertahankan, dan perbedaan kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS di Rumah Sakit Islam Fatimah Cilacap. Jenis Penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Sampel penelitian ini berjumlah 60 pasien BPJS dan 60 pasien Non BPJS di Rumah Sakit Islam Fatimah Cilacap yang diperoleh melalui metode purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner harapan pelayanan sebanyak 19 item dan kuesioner kinerja pelayanan sebanyak 19 item. Analisis yang dilakukan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan independent sample ttest. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan di Rumah Sakit Islam Fatimah Cilacap adalah sangat baik. Hal ini ditunjukkan dengan dengan perhitungan nilai IKM sebesar 93,85 pada pasien BPJS dan nilai IKM sebesar 97,15 pada pasien Non BPJS yang termasuk dalam interval sangat baik. Indikator yang diprioritaskan di RSI Fatimah Cilacap pada pasien BPJS yaitu terdiri dari Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat (visit/kunjungan dokter, perawatan, istirahat); Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien; Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan; Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. Indikator yang diprioritaskan di RSI Fatimah Cilacap pada pasien Non BPJS yaitu terdiri dari Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai; Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas. Indikator yang dipertahankan di RSI Fatimah Cilacap pada pasien BPJS yaitu terdiri dari Prosedur Penerimaan pasien yang cepat dan tepat; Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit; Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan; Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien; Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Indikator yang dipertahankan di RSI Fatimah Cilacap pada pasien Non BPJS yaitu terdiri dari Prosedur Penerimaan pasien yang cepat dan tepat; Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit; Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja; Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan; Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien; Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Berdasarkan hasil uji beda independent sample t-test ditunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan kepuasan pasien rawat jalan antara pasien BPJS dan Non BPJS di RSI Fatimah Cilacap. Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pasien, Importance Performance Analysis (IPA)
viii Analisis Tingkat Kualitas…, Sukmaningrum Sekar Arum, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
AN ANALYSIS ON SERVICE QUALITY FOR OUTPATIENTS WHO USE SOCIAL SECURITY MANAGEMENT (BPJS) AND NON BPJS CARD AT FATIMAH HOSPITAL CILACAP Sukmaningrum SA¹, Herni Justiana A² ABSTRACT This research airmed to know the service quality, the indicators of service quality that belongs to “prioritized” category, “maintained” category, and satifications difference of Social Security Management (BPJS) and Non BPJS patients at Fatimah Hospital Cilacap. This research belonged to quantative descriptive research. The samples of this research were 60 BPJS patients and 60 Non BPJS patients at RSI Fatimah Cilacap using purposive sampling method. The data collection was carried out using questionnaire about service expectation consisting of 19 items and service performance 19 items. The data analysis was done Importance Performance Analysis (IPA) and independent sample t-test. The result of the research showed that the service quality at RSI Fatimah Cilacap was excellent which was shown by the mean value of performance at 93.85 Public Satisfaction Indkes in patients BPJS and Community Satisfaction Index score of 97.15 in patients with Non BPJS included in the interval is very good. The indicators, which were prioritized at RSI Fatimah Cilacap for BPJS patients, were: the schedule of hospital service was carried out punctually (doctor visit, treatment, rest); the capability of the doctor and the nurse was good at overcoming patients’ problems; there was a security guarantee of service and trust to the service given; quick response was given when the patients need help. The indicators, which were prioritized at RSI Fatimah Cilacap for Non BPJS patients, consisted of; completeness, readiness, and cleanliness of the tools used; tidiness and cleanliness of the tools used; tidiness and cleanliness of the officials’s performance. Indicators , which were maintained at RSI Fatimah Cilacap for BPJS patients, consisted of; quick and proper pocedur of patients ecceptance; doctors’ knowledge and ability in diagnosing diseases; doctors’, nurses’ and other officials’ skill in working; cleanliness, tidiness, and comfort of rooms; giving special care for every patient; doctors’ and nurses, ability in overcoming patients’ problem quickly. Based on the result of independent sample t-test, there was difference in outpatients’ satisfaction between BPJS and Non BPJS patients at RSI Fatimah Cilacap. Keywords: quality of care, patient satisfaction, Importance Performance Analysis (IPA)
ix Analisis Tingkat Kualitas…, Sukmaningrum Sekar Arum, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
DAFTAR ISI
Halaman Judul ................................................................................................................... i Halaman Persetujuan Skripsi ........................................................................................... ii Lembar Pengesahan ........................................................................................................ iii Pernyataab Orisinalitas .................................................................................................... iv Lembar Persetujuan Publikasi Karya Ilmiah .................................................................... v Kata Pengantar ................................................................................................................ vi Abstrak ........................................................................................................................... vii Abstract ......................................................................................................................... viii Daftar Isi ........................................................................................................................... x Daftar Tabel ................................................................................................................... xii Daftar Gambar ............................................................................................................... xiv Daftar Lampiran ............................................................................................................. xv Bab I Pendahuluan ........................................................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah ................................................................................. 1 B. Rumusan Masalah .......................................................................................... 7 C. Batasa Masalah ............................................................................................... 8 D. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 9 E. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 10 Bab II Tinjauan Pustaka ................................................................................................. 12 A. Landasan Teori ............................................................................................. 12 B. Hasil Penelitian Terdahulu ........................................................................... 26 C. Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 29 D. Hipotesis ....................................................................................................... 31 Bab III Metode Penelitian .............................................................................................. 33 A. Desain Penelitian .......................................................................................... 33 B. Populasi dan Sampel .................................................................................... 33 C. Metode Pengumpulan Data .......................................................................... 35 D. Sumber Data ................................................................................................. 36 E. Variabel Penelitian ....................................................................................... 37
x Analisis Tingkat Kualitas…, Sukmaningrum Sekar Arum, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
F. Definisi Operasional ..................................................................................... 37 G. Metode Analisis Data ................................................................................... 39 1. Uji Validitas ........................................................................................... 39 2. Uji Reliabilitas ....................................................................................... 40 3. Analisa Dengan Statistik Deskriptif ....................................................... 41 4. Indkes Kepuasan Masyarakat ................................................................. 41 5. Analisa Importance Performance Analysis ............................................ 42 6. Uji Beda ................................................................................................. 46 BAB IV Hasil Dan Pembahasan .................................................................................... 47 A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ............................................................ 47 B. Respon Rate ................................................................................................. 52 C. Gambaran Umun Responden ....................................................................... 53 D. Analisis Data ................................................................................................ 57 1. Uji Validitas ........................................................................................... 57 2. Uji Reliabilitas ....................................................................................... 57 3. Deskripsi Jawaban Responden ............................................................... 61 4. Perhitungan Kualitas Pelayanan ............................................................. 63 5. Analisa Importance Performance Analysis ............................................ 79 6. Uji Beda ................................................................................................. 87 E. Pembahasan .................................................................................................. 88 BAB V Penutup ............................................................................................................. 92 A. Kesimpulan .................................................................................................. 92 B. Implikasi ....................................................................................................... 93 C. Saran Untuk Peneliti Selanjutnya ................................................................. 95 Daftar Pustaka ................................................................................................................ 96
xi Analisis Tingkat Kualitas…, Sukmaningrum Sekar Arum, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Perbedaan BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan ............................... 26 Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian ..................................................................... 37 Tabel 3.2 Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Pasien ......................... 41 Tabel 4.1 Daftar Kuesioner Yang Layak Digunakan ..................................................... 53 Tabel 4.2 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................... 53 Tabel 4.2 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia ........................................... 54 Tabel 4.3 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Status ........................................ 54 Tabel 4.4 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pendidikan ................................ 55 Tabel 4.5 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................. 56 Tabel 4.6 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Penghasilan ............................... 56 Tabel 4.8 Uji Validitas Kuesioner Harapan Pada Pasien BPJS ..................................... 57 Tabel 4.9 Uji Validitas Harapan Pada Kuesioner BPJS ................................................. 58 Tabel 4.10 Uji Validitas Kuesioner Kenyataan Pada Pasien Non BPJS ........................ 59 Tabel 4.11 Uji Validitas Kuesioner Kenyataan Pada Non BPJS ................................... 60 Tabel 4.12 Reliabilitas Kuesioner Harapan Pada Pasien BPJS ...................................... 61 Tabel 4.13 Reliabilitas Kuesioner Harapan Pada Pasien Non BPJS .............................. 62 Tabel 4.14 Reliabilitas Kuesioner Kenyataan Pada Pasien BPJS .................................. 62 Tabel 4.15 Reliabilitas Kuesioner Kenyataan Pada Pasien Non BPJS .......................... 63 Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Harapan Responden BPJS (Reliability) ........................ 64 Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Harapan Responden BPJS (Assurance) ........................ 65 Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Harapan Responden BPJS (Tangibles) ......................... 65 Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Harapan Responden BPJS (Emphaty) .......................... 66 Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Harapan Responden BPJS (Responsiveness) ............... 66 Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Kenyataan Responden BPJS (Reliability) .................... 67 Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Kenyataan Responden BPJS (Assurance) .................... 67 Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Kenyataan Responden BPJS (Tangibles) ..................... 68 Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Kenyataan Responden BPJS (Emphaty) ...................... 68 Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Kenyataan Responden BPJS (Responsiveness) ........... 69 Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Harapan Responden Non BPJS (Reliability) ................ 69
xii Analisis Tingkat Kualitas…, Sukmaningrum Sekar Arum, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
Tabel 4.27 Distribusi Jawaban Harapan Responden Non BPJS (Assurance) ................ 70 Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Harapan Responden Non BPJS (Tangibles) ................. 71 Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Harapan Responden Non BPJS (Emphaty) .................. 71 Tabel 4.30 Distribusi Jawaban Harapan Responden Non BPJS (Responsiveness) ....... 72 Tabel 4.31 Distribusi Jawaban Kenyataan Responden Non BPJS (Reliability) ............ 72 Tabel 4.32 Distribusi Jawaban Kenyataan Responden Non BPJS (Assurance) ............ 73 Tabel 4.33 Distribusi Jawaban Kenyataan Responden Non BPJS (Tangibles) ............. 73 Tabel 4.34 Distribusi Jawaban Kenyataan Responden Non BPJS (Emphaty) ............... 74 Tabel 4.35 Distribusi Jawaban Kenyataan Responden Non BPJS (Responsiveness) ......................................................................................................................................... 74 Tabel 4.36 Rekap Data Pasien BPJS .............................................................................. 75 Tabel 4.37 Rekap Data Pasien Non BPJS ...................................................................... 76 Tabel 4.38 Perhitungan IKM Pasien BPJS .................................................................... 76 Tabel 4.39 Perhitungan IKM Pasien Non BPJS ............................................................. 77 Tabel 4.40 Perhitungan Tingkat Kesesuain Pasien BPJS .............................................. 79 Tabel 4.41 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Pasien Non BPJS ..................................... 80 Tabel 4.42 Hasil Perhitungan AnalisiS IPA atas kinerja RSI Fatimah Cilacap dan Harapan Pasien BPJS ..................................................................................................... 81 Tabel 4.43 Hasil Perhitungan AnalisiS IPA atas kinerja RSI Fatimah Cilacap dan Harapan Pasien Non BPJS ............................................................................................. 83 Tabel 4.44 Hasil Perhitungan IPA Yang Masuk Kuadran A Pasien BPJS .................... 85 Tabel 4.45 Hasil Perhitungan IPA Yang Masuk Kuadran A Pasien Non BPJS ............ 85 Tabel 4.46 Hasil Perhitungan IPA Yang Masuk Kuadran B Pasien BPJS .................... 86 Tabel 4.47 Hasil Perhitungan IPA Yang Masuk Kuadran B Pasien Non BPJS ............ 87 Tabel 4.48 Hasil Uji Normalitas .................................................................................... 87 Tabel 4.49 Hasil Uji Beda .............................................................................................. 88
xiii Analisis Tingkat Kualitas…, Sukmaningrum Sekar Arum, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
Daftar Gambar
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ................................................................................... 31 Gambar 4.2 Diagram IPA Pada Pasien BPJS ................................................................ 82 Gambar 4.3 Diagram IPA Pada Pasien Non BPJS ......................................................... 84
xiv Analisis Tingkat Kualitas…, Sukmaningrum Sekar Arum, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
Daftar Lampiran
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ................................................................................... 99 Lampiran 2 Jawaban Responden ................................................................................... 105 Lampiran 3 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas .......................................................... 116 Lampiran 4 Perhitungan Analisis IPA .......................................................................... 131 Lampiran 5 Hasil Uji Beda ........................................................................................... 141 Lampiran 6 Rekomendasi Penelitian Dan Rekomendasi Pengabdian Masyarakat Dari Badan Krsatuan Bangsa Dan Politik Cilacap ....................................................... 142 Lampiran 7 Sutart Izin Penelitian Drai Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Cilacap .......................................................................................................................... 143
xv Analisis Tingkat Kualitas…, Sukmaningrum Sekar Arum, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
